论酒店管理与营销（精选5篇）

第一篇：论酒店管理与营销

论酒店管理与营销

引言：酒店管理，是全球十大热门行业之一，近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。本文先阐述了酒店管理与酒店营销的概念性质，然后就酒店营销学的基本任务进行简单论述，最后通过为江阴国际大酒店策划中秋营销活动方案进行分析探讨。

一、相关概念：

1.酒店管理的概念

是指在一定生产方式条件下，遵循客观经济规律的要求。依照一定的原则，程序和方法。对酒店的人力，物力，财力及其经营活动过程进行有效的计划，组织，指挥，监督和协调，以保证酒店经营活动的顺利进行。达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。是指酒店的管理人员为了达到酒店的目标而有意识、有计划的进行各种经济活动的总称。

2.酒店营销的概念

饭店营销学是一门研究饭店在激烈竞争和不断变化的市场环境中如何识别，分析，评价，选择和利用市场机会，如何开发适销对路的产品，探求饭店生产和销售的最佳形式和最合理途径的科学。

二、酒店营销学的任务

（一）负需求状况与扭转性营销 负需求状况是指客人不喜欢或厌恶某个饭店，故意避开购买这个饭店的产品。

（二）无需求与刺激性营销 无需求状况是指市场对饭店的产品不关心，没有兴趣。

（三）潜在需求与开发性营销 潜在需求：指顾客对市场上现在的产品或服务不能满足的。或隐而不见的需求。（例如：一些工薪层对高档酒店即向往对惧怕。想去享受一些，又怕消费不起，口袋里钱少）

（四）下降需求与恢复性营销

任何一家酒店，如果长期保持它的菜式及口味不变，必定遭至需求大降的局面（光顾的人也少了）比如人们已经不再原意吃粤菜了，你还以出售粤菜为主，那么谁还愿意去吃呢？所以餐厅要想恢复到以前与市场份额，必须使其产品和服务常变常新。

（五）不规则需求与同步营销

酒店有着明显的淡旺季，客人的需求不规则，一般4月5月，9月10月，为最高峰。12月1月为低峰（淡季）饭店管理者必须通过灵活的价格及其它方法来调整。供求关系实施与不规则的淡旺季同步的营销方案。（比如实行淡季价格与旺季价格；冬季养客，夏季吃客）

（六）过渡需求与压缩性营销

客人很多的季节里。往往会出现饭店接待水平不高，忙不过来的现象。这种情况下酒店的超负运转，会大大降低服务质量，因此必须通过提高价格。减少促销等手段来压缩需求或持续性的使客人减少需求。

（七）不健康需求： 比如说有的客人偏爱走台小姐，走台先生，以及赌博，吸毒等服务。酒店绝对不能为了满足这种不健康需求而为其提供服务。必须及时运用抵制性营销进行抵制（抵制清除本饭店的这种需求应注意自己酒店的正常环境和气氛。

（八）充分需求与维护性营销

一些回头客对我们的饭店很满意。我们就采用维护性营销使顾客更好喜欢我们这里如发议会员卡。优惠餐，赠送礼物等，投其所好。

三．下面是为江苏省江阴国际大酒店策划的中秋节营销活动方案。

（一）酒店特色介绍： 江阴国际大酒店是按国际四星级标准建造的涉外旅游饭店，是旅游会议、商务活动、休闲度假的理想之地。酒店周边风景宜人，交通便捷，临近市镇府和江阴长江大桥。设备齐全先进，音乐酒吧温馨浪漫。位于25层的旋转餐厅－璇宫，在把酒临风、心旷神怡之心境周览四景的同时，还可尽享中西佳肴和一流服务。.（二）酒店中秋佳节营销活动方案：

一、目标市场分析

本酒店的顾客主要是中上层人士和政府机关工作人员，但其中也有不少是私款消费，这要求酒店在提高档次的基础上必须兼顾那些私款消费者的个人利益。

二、定价策略

1、和中秋节相关的一些饭菜的价格，可采用打折或者直接降低价格的办法。

2、推出中秋节的套餐，价格不要偏高，人均消费控制在20-30元（不含酒水）。

三、营销策略

1、制作专门针对中秋节的套餐，可以根据实际的情况分实惠、中、高三等，有二人餐、三人餐等类型，主题要体现全家团圆，可赠送月饼。

2、在酒店住宿的顾客打九折，并赠送月饼，另外可安排专车接送。

3、如果一家人里有一个人的生日是8月15日，可凭借有效的证件在酒店聚餐、住宿可享受5-6折（根据酒店的实际决定）的优惠。

4、如果手机和固定电话号码尾号是815，可凭借有效的证件在酒店聚餐、住宿可享受5-6折（根据酒店的实际决定）的优惠。

5、给顾客赠送一些和中秋节相关的小礼物（上面要印上酒店的名称、电话、地址、网址）。

6、活动的时间定于农历8月10日-20日。

四、推广策略

1、在酒店的门口附近、火车站、汽车站放置户外广告

2、电视、街道横幅和报纸广告相结合。

3、可以尝试一下手机短信广告，4、也可采用传单广告，但传单的质量必须要高。

五、其它相关的策略

保证酒店治安和服务质量；上菜的速度必须要快；大厅的布置中透露出中秋节的味道。

第二篇：酒店营销管理

酒店管理营销

目前，在供给普遍大于需求、现代信息技术增加了顾客对产品的选择机会与竞争激烈导致技术与产品更新加速的市场环境下，任何企业要生存下去，如沃伦J.基肯教授所说，首先应该成为一家营销公司。同理，任何酒店要生存下去，也应该首先成为营销酒店。如何成为一家成功的营销酒店呢?酒店不仅需要以营销为导向，以市场需求为驱动力，而且还需要认真研

究、实施下列酒店营销管理的黄金规则。

战略规则———营销是一个战略经营概念

这是成为一家成功的营销酒店的第一条基本规则。在经济全球化的竞争十分激烈的市场环境里，传统的营销观念已经不能适应市场竞争的需要。酒店受到外部驱动因素诸如技术、经济和市场的压力，也面临自己内部组织变化的挑战———相关利益者、员工和组织文化的新变化等，营销已不再是有关销售、广告甚至像由Jerome?McCarthy(麦卡锡)提出的4Ps———产品(Product)、价格(Price)、销售渠道(Place)与推广(Promo-tion)所包含的狭窄内容了。

营销应该成为在酒店内整合一切部门资源的战略经营概念。营销不再是由一个部门(营销部门)所履行的职能。营销之所以具有战略意义，原因在于营销战略应该由最高管理层制定，它对酒店营销管理具有长期的、全面的指导性，它指导酒店的发展方向，承担创造忠诚顾客，包括忠诚的内部顾客、外部顾客和投资顾客的责任。

实施这条酒店营销管理战略规则的工作要点是：酒店总经理甚至董事长要亲自负责制定酒店营销的战略规划，明确酒店长期的发展目标，明确酒店需要重点捕捉与利用的市场机会，并挖掘与利用酒店内部与外部的各种资源;酒店总经理需要指导酒店营销部门制定好酒店营销的战术计划，协调酒店各部门齐心协力地完成好酒店的营销任务，特别要防止各部门经常

产生的“分工分家”现象。

社区规则———营销是每一个员工的事业

在一家酒店里，理想的状况是：组织机构几乎是扁平的和没有层次的。在一家成功的营销酒店里，甚至不存在营销部门。因为，营销不是一个部门的责任，单纯依靠一个部门的力量是不能把营销工作做好的。如果将营销明确为一项部门性工作的话，这个部门就会变成一个难以完成营销工作的虚弱部门。因此，所有的部门应该成为营销部门，所有的工作应该成为营销工作。

在一家成功的营销酒店里，所有的工作人员都组成了一个所谓的营销社区。在这个社区里，每一个人都是营销者。这意味着在每一个人的肩上都承担着获得顾客、使顾客满意和留住顾客的责任与任务。不管这个人的职位高低与所在的工作部门，他应该努力投入到酒店留

住顾客的工作过程中去。

第三篇：酒店营销与管理心得体会

酒店营销与管理心得体会

非常感谢酒店领导给我一个良好的学习机会，于2月27日到沈阳宁山大厦学习考察，学习时间虽然很短暂，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。

一、学习内容概述

此次学习主要内容分为四个方面：了解酒店预订系统、了解酒店团队接待流程、了解酒店整体运营模式、了解销售部门组织架构及岗位职责

1、酒店预订系统主要是以营销部为主要与预订渠道，包括会议团队预订、宴会预订、及散客预订等。散客预订通过前台得知营销部门由销售专员对该客户进行简单的酒店介绍、报价及房型、及用餐情况等，确认需要预订房间或单独用餐后将该信息告知预订员，由预订员做好记录。如是协议户或VIP客人则直接打电话到销售专员预订房间或用餐。如是会议团队则要由销售专员为客人做整体酒店介绍、确认后与客户签订会议协议，按照协议履行整体会议流程。

2、酒店团队接流程主要分为：电话或实地预订—会议场地安排—用餐安排—其他娱乐项目；与客户约定时间地点，由销售专员安排客户对酒店会议场地进行实地参观，按照客户提出要求更改会议形式，报会场价格，会场免费物品、客人自费物品及其他会议设施设备；最后

应要求与客户达一致。按照基本会议形式会后应是用餐安排根据客人实际人数做用餐场地安排，按客人要求选择宴会厅或包厢、自助其他酒店可接待的形式达到客人满意，然后详细问明客人用餐标准，菜品要求，由销售专员向客人提供酒店菜单（套菜单或单点），做最后确认。然后询问客人是否有其他餐后娱乐安排如有根据酒店实际情况为客人提供服务。最后把整体会议要求及其他客人特殊要求整理记录，拟定此次会议协议把酒店方与客户方责任明确与客人签订会议协议。制作详细酒店内部预订单下发酒店所有部门。跟进、落实订单，提前一天或会前2小时按照预订单做整体检查监督，对未完成事项进行相应部门督促。与会务组随时保持联络，对会议变更及提出其他要求及时与相关部门进行沟通落实。整体会议结束后对与会人员进行离店相送工作。该酒店所有会议团队由制定销售专员负责，所有事项落实到人头。

3、酒店整体运营模式：是通过酒店准也人士及酒店所有人慢慢通过实际运作儿得到提升。通过酒店地点、主打项目产品、定价、合理促销这几个特点具有较好的可控性。本着以酒店为中心的市场营销理念，以消费者为中心的观念处理好酒店、顾客、市场三者之间的利益关系实现酒店目标。酒店要满足顾客还要实现目标不能只单独的考虑某一因素或手段，必须从市场要求，客户需求和营销环境特点出发，根据酒店特点和资源优势综合应用各种营销手段，史之发挥最大效益，争取最佳效果。

4、酒店销售部组织架构及岗位职责：该酒店销售部人员编制：市场经理1人、销售经理1人、营销专员4人、预定员2人、美工人员1人、内勤1人。岗位职责：

1、在总经理的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店商品的销售工作。

2、定期分析市场动态局，特点和发展趋势从经济效益和社会效益考虑，设立市场目标。营销员

1、对销售主管负责，根据部门经理制定工作计划，具体执行会议政府代表及散客接待工作。

2、了解本地区内外商务，散客市场动态每周根据销售主管要求做好走访计划。

3、服从安排、努力完成任务。

4、协助主管编写修改有关报价信函、合同、推销文书、及备忘录。

5、根据有关规定，积极宣传宾馆的优良服务和完善设施，树立宾馆良好形象

6、协助部门主管填写工作报表及时将工作中存在的问题及

建议向部门经理反映，并按有关批复开展工作。

7、协助部门经理对内名重要接待全场布置、场景气氛做好拍摄记录工作

8、协助部门经理对重大员工制作进行监督

9、协助部门经理负责对酒店服务标识和追溯性的统筹和监控

10、营销员的工作时间为8:00~17:30 值班时间到19:00.如果遇到特殊接待任务，应待活动结束后，方可下班，否则按早退处理。

11、营销员值班每天必须认真填写值班日记。

12、营销员给客户低于正常价格时，必须有总经理和部门经理签字，否则无效。对于投机者将严肃处理，直至开除酒店。

13、营销员如将散客或自投客户未经部门经理同意擅自将消费款归纳到自己名下者，按照对酒店造成重大损失处理直至开除。

14、营销员遇问题顶撞、侮辱领导、故意捏造事实、造成部门利益损失者，将被处分、调岗，直至开除。

15、营销员在负责临时团头后一定要在会议结束后（七日内）转到后台操作，否则在销账过程中容易产生漏洞。

16、营销员每周五开会应上交跟会报告并上交下周走访计划。

17、营销员每天接待前要熟知预订情况，接待时要注意形象

举止，不可随意交谈。

18、营销人员要以酒店利益为核心开展营销工作。

内勤

在部门经理领导下做好公关宣传工作

1、联系新闻媒体，宣传宾馆的最佳形象

2、协助部门经理策划酒店内部各部门的推销和宣传工作方案。

3、协助部门经理接待重要VIP客人

4、协助部门经理对重大美工制作监督。

5、协助部门经理负责对酒店服务标识和追溯性的统筹和监控。

6、协助部门经理对馆内各项重要接待、会场布置、场景气氛做好拍摄工作。

7、对有关本酒店的媒体报道做好摘录归纳工作。

8、根据实际工作情况需要，编写备忘录并交公关销售部经理审核，并发到相关部门

9、负责宣传相片、图片资料的管理

10、草拟节日活动草案。

11、接收和整理部门所有往来文件信函，交部门经理批复后分类归档。接收外来客户单位文件，需要传阅的文件负责向部门有关人员传阅文档。

12、派发本部门所有文件。

13、负责将本部门上报的文件以及报销票据等经总办批示，每天及时去总办收取部门各类文件、通知以及领取当天的报纸。

14、收集整理销售组走访后的宾客意见反馈及投诉报告、并发送质检

15、负责整理销售人员签回的各类订房协议书，输入电脑存档。

16、为本部门例会做出会议记录。

17、负责部门物品的内外租借

18、协助部门经理草拟部门全年（半年）的工作总结计划。

19、负责收集各销售人员的业绩情况并根据？？统计，计算各销售人员提成、经财务部复核的，按照批复金额向相关人员发放提成

20、负责本部门各班组的上传下发工作

21、每天早9:00前查阅网上所有通知，并及时将接到的酒店内部文件通知上报营销部经理。

22、协助部门经理进行文件的打印复印工作

23、负责编写本部门人员维持办公室内的卫生

24、负责本部门考勤工作

美工人员

1、对经理负责，根据经理的工作安排完成日常美术设计及制作，如告示牌、广告牌、酒店环境装饰等。

2、独立完成协助专业广告人员完成重大美术制作任务，如重大宴会、会场布置、大型广告。

3、妥善保管节约各种美工工具，用料等，并及时上报所需物品，清单。

4、做好美术资料搜集、处理分析和存档工作。

5、认真不断提高自身的创作设计水平

6、每月1号检查所有水牌质量、网络质量、广告质量、指示牌质量等，如有破损及时上报。

销售组主管

1、根据部门经理制定的部门计划具体执行会议、政府代表团及散客的接待工作。

2、组织销售代表走访客户、建立良好的客户关系，管理好客户资料，包括熟公司走访记录、新公司客户走访记录，和电脑的客户联系资料等。

3、掌握本地区内外、商务、散客市场动态，根据部门经理要求，每周组织销售人员走访、审核销售代表的每周走访计划。

4、检查和监督销售代表的工作，审核《会议接待通知》努

力完成季度销售任务。编写销售组（半年）工作总结和（半年）的工作计划，提交部门经理审阅。

5、根据实际工作情况编写、修改有关报价信函、合同及推销文书《备忘录》并交部门经理审批。

6、协助经理积极宣传宾馆的优良服务和完善设施，树立宾馆良好形象。

7、根据工作情况填写《工作报表》及时将工作中存在的问题及建议向部门经理反映并按有关批复展开工作。

8、营销部员工工作时间8:00~17:00值班延后19:00如遇到特殊接待任务，应待活动结束后方可下班，否则按早退处理。

9、营销主管有权对营销员、预订员、内勤、美工的工作进行监督，并可进行批评、说服、教育、如有员工无礼顶撞，营销主管有权上报并请求处分直至开除。

二、根据所学内容，谈谈本人几点想法：

1、以人为本包括客人和员工

酒店对客人的第一印象很重要，主要分两个方面一是酒店特二员工素质。酒店的每位员工要把自己作为酒店的形象人，要做到，人人是酒店形象，处处是酒店质量。每个岗位都要专业，有星级水平服务标准，要求热爱酒店，关心客人，以客人为中心，是客人对酒店产生，信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人要求做相应调整，而不是客人来遵守适应酒店制度，要以消费者为中心。

2、口碑的营造

一个酒店的成功不在于它的知名度有多高，更多在于客人对酒店的美誉度有多高，和对客户对酒店的忠诚度，为此我们要付出相当大的努力，必须始终保持最优秀的产品和服务展现在客户面前，给客户意外的惊喜和物超所值的感受。

3、经营要有主题，产品要有特色：

周密细致的做好市场调查，市场定位，我们是什么样的酒店，以什么样的客户为主要消费群体，锁定我们的市场。我们酒店的销售理念是：“以优质量温泉、有特色餐饮、高质量会议接待为窗口，客房是摇钱树”所以我们打造优质量温泉、有特色餐饮，带动酒店整体消费和人气，客房则需要酒店整体运作来带动。市场营销需围绕客人需求而转变，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投少出，形成良性循环，市场占有份额，从而实现最大化经济效益。

通过这次学习，让我对酒店有了更深的认识，认识到了酒店营销的艺术，真正的含义及它的的重要性。在今后的工作中，我将通过所学的知识充分的运用到营销工作当中，这真做到是酒店总经理经营决策的参谋顾问，是酒店宣传的策划者，产品销售的实施者，让我们酒店是社会效益、经济效益再创新高。

销售部：李小静

2012.3.6

第四篇：酒店营销管理

第五章酒店营销管理

第二节酒店收益管理

“收益”与“收入”之争

在定义上，学术界存在“收入”与“产出” 的分歧。关于“收入管理技术增加的究竟是收入还是产出（即利润）”的争论一直没有停止。

这使“收入管理”在名称上尚未统一，有“产出管理”或“收益管理”。注： “Yield Management”译为“收益管理”

“Revenue Management”译为“收入管理”

案例5.3源于美国航空业的收益管理

收益管理理论最早起源于美国航空业。在1978年《解除航空公司管制法》颁布以前，美国政府制定了统一的国内票价，根据飞行的距离来衡量航空业的平均成本，所有航空公司的航班只要是飞行距离相同，都必须执行相同的票价。1978年以后，伴随着价格管制的解除，收益管理应运而生。当时出现了一家新的航空公司——人民捷运公司，推出了低价机票。一些大航空公司，如美国和联合航空公司为了与人民捷运公司竞争，将一部分座位以低价出售，但同时将剩余的座位仍然以高价出售。通过这种方式他们既吸引了人捷公司那些价格敏感型的顾客，同时又没有失去高价顾客，结果大量人捷的顾客转投大航空公司，人捷最终破产。人捷公司前首席执行官唐纳德·伯尔（Donald Burr）认为，人捷公司破产的主要原因是缺乏收益管理系统。他在人民捷运1996年破产后总结原因时说：“1981年到1985年期间我们是一个充满活力和盈利的公司。随后我们开始从顶峰跌入到每月亏损5千万美元的地步。我们公司没有任何变化，可是美国航空公司却将他们的效益管理渗透到我们的每一个市场。当美国航空公司以终结者的面目出现时，我们盈利的日子就彻底结束了。我们丧失了防卫能力，我们末路到了，因为他们总能够比我们价格或则即将公布的价格要低。”

一、Summary of Revenue Management 收益管理概述

Question问 题

1.Revenue Management in Real Life

收益管理的运用

Necessary Conditions

必要条件

 Relatively fixed Capacity

相对固定的库存量

 Time-perishable Inventory

非耐久性产品

 Time-variable Demand

季节性需求量

 Appropriate Cost Structure

合理的成本结构

 Advance Booking

预订

 Segmented Market

市场细分化

2.What is Revenue Management?什么是收益管理？

Selling the right for the right to the right at the right through the right in order to

当的产品，以此最大化酒店的收益。

• 时间: 季节性、周中 vs.周末、住客时间长短 分销渠道

电话预订中心

酒店直接订房

全球分销系统

品牌网站

• 价格：团队价、散客价、门市价、协议价、折扣及其他 客户：商务客、休闲客及其他 产品：房型、房晚、餐饮、会议设施

3.Revenue Management Success Stories

收益管理成功范例

American Airlines（美国航空公司）年收入增加五亿美元

Marriott(万豪酒店管理集团）年收入增加一亿美元

National car rental（全美汽车租赁公司）

由面临破产转而成为年增长率20%的公司

二、Components of Revenue Management 收益管理的组成1.Forecasting预测

 Why do we forecast? 我们为什么要预测？

（1）Determine pricing确定价格

（2）Help operations serve guests better

帮助酒店各运营部门更好地服务客人

（3）投资者考量饭店公司价值的方法

 我们如何建立预测？

（1）根据历史

（2）根据经济政策和市场趋势

（3）根据对未来的展望

2.定价Pricing

当你在美国下榻旅馆饭店时，有时会发现你的房价比隔壁同样的房间贵了许多！这是怎么回事呢？其中很大的原因是由于收益管理在后面运作的结果。什么是差异定价策略？

差异定价策略就是根据顾客不同的需求特征和价格弹性向顾客执行不同的价格标准。

收益管理的差异定价策略中的“价格歧视”问题

价格歧视（price discrimination）：销售同一商品而对不同消费者收取不同价格的行为。

价格歧视分为三种：

一级价格歧视——最为理想，很难实现

二级价格歧视——实际经营中比较常见

三级价格歧视——最接近收益管理的定价策略

套利：厂商对部分顾客实行低价，他们就将其商品倒手，卖给那些无论如何也要付高价的顾客的过程。

差异定价策略带来的问题

（1）道德问题

（2）谁在资助谁？

（3）客人抱怨

3.Inventory Controls客房控制

（1）酒店客人停留时间控制（duration control）的收益管理

停留多日的顾客为饭店带来的收益显然远远高于只停留一天的顾客。因此，为提高饭店收益，在接受一项预订时往往要求最短停留时间。这意味着在收益管理中，只停留一天的预订要求可能被拒绝，即使有现成的房间可以提供。例如，假设某家饭店星期三客房的需求量较大，而星期

二、星期四的需求量较小。饭店在考虑是否接受某项星期三的预订时会要求顾客停留三天(即周二三四)，甚至可以以降价为代价。如果这家饭店周二三四的客房需求量都很大，就不能接受只预订三日内任何一天的预订要求，因为这会使本来计划住三天的顾客转投他店。减少顾客之间的更换时间，意味着在同一或者更短的时间内可以有更多的顾客享受服务。虽然减少更换时间一般不被认为是收益管理的工具之一，但是它可以有效地提高每一单位产品的收益。例如，一间走客房如果及时打扫马上就变成OK房，以便再次销售；如果打扫不及时就有可能浪费销售的机会，减少饭店的收益。在旺季时这一点尤为重要。

（2）酒店客房容量控制（capacity control）的收益管理

对饭店而言，容量控制就是如何更好地把现有客房资源合理分配，达到收益最大化的目标。

大多数饭店都尽可能多地预订客房，甚至很多饭店早早地就将某一特定时期的客房预订一空，并引以为豪。实际上他们失去了很多潜在的收益，因为我们都知道未预订客人的房价要高于提前预订顾客，晚预订的顾客的房价高于早预订的顾客。如果把所有的客房都以较低的价格预订出去，既减少了饭店的收益，也无

法满足未预订客人的需要。因而饭店需要预测预订顾客和未预订客人的不同的需求水平，根据预测结果决定多少客房通过预订销售，多少客房留给未预订客人。超额预订超过的不是饭店的客房总数，而是饭店决定通过预订进行销售的客房总数。

这一措施可以有效地提高饭店的收益，同时又可以满足未预订客人的需要。尽量限制打折房间的数量，并缩短付折扣价客人的停留时间。其目的是，再将那些不打折就无法售出的客房销售出去的同时，使其余客房维持较高价格。这一措施的关键在于需求预测是否准确，管理人员不能只考虑今后某一天的销售量，而应认真分析这一天的销售量对今后某一段时间销售量的影响。例如，为接待一个大型团队，饭店必须在团队到达之前就预留大批客房。因而在其抵达前就会有顾客必须转店；团队离店后，短时间内不一定能有足够的新客人，又会有客房闲置。这些情况不但会减少饭店的收入，还会招致顾客的不满。因此，在收益管理工作中，管理人员应特别重视对商务旅游者需求量的预测工作，并为那些较晚购买客房，但愿意支付高价的客人预留适量的客房。如果预测结果显示未来一段时间商务旅游者的需求量较低，就应以折扣价刺激休闲旅游者的需求。

案例5.4酒店大型团队接待

（3）酒店客房升级销售(upselling)的收益管理

它是收益管理常用的一种提高收益的方法。升级销售就是尽量引导顾客购买饭店中价格较高的高档客房。如只对低价客房实行超额预订，一旦客房数量不够时，可动员顾客改住价位较高的高档客房；或者直接鼓励前台预订员尽量推销高价客房。但要注意这一方法主要针对那些价格弹性较低的商务旅游者。

（4）酒店客房超额预订(overbooking)的收益管理

对于饭店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少饭店的收入。事实上，这样的事情在饭店中每天都有发生。降低顾客抵达的不确定性，可以从以下几个方面入手：

●核对预订。有些客人提前很长时间就预订了客房，在入住前的这段时间内，会有一些客人因为种种原因而无法按期抵达或者取消了旅行。然而不是所有的顾客都会将变更主动地通知饭店，在客人抵达之前通过电话或者书信与客人进行多

次核对，一旦变更迅速做出调整，并通知各个相关部门将闲置的客房重新预订或者销售给未预订客人。

●增加保证类预订，预收保证金或要求信用卡担保。这样就将风险转嫁给了顾客，可以有效防止饭店收益的减少。

但是以上两种方法依然无法完全保证所有预订顾客都信守自己的预订，实际上也无法可以做到这一点。根据饭店业的经验，订房不到者占总预订数的5%，临时取消预订者占8%-10%。正因为如此才有了超额预订。

超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”(虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品)，增加饭店的收益。但同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。幅度过大，已经订房的顾客无房可住，引起纠纷，降低饭店信誉；幅度太小，出现虚耗，饭店又将蒙受损失。

从理论上讲，最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。达到最优超额预订点时应停止预订。在计算超额预订的成本时，除了可见的一些经济成本以外，还要充分考虑到一些无形的成本，如客人转投其他店后，可能再也不会光顾你店，饭店永远失去了一位顾客；顾客有可能将对饭店的抱怨和不满告诉他人等等。

一般认为超额预订数可由以下公式确定：

超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数

在公式中可以发现每一个决定超额预订数的因素都有预计的字样，要想计算准确，首先要保证对各项指标的预测准确。要解决这一问题的最好方法是建立一种准确的预测模型，通过该模型可以准确预测出最佳超额预订数。目前国际上流行的饭店收益管理系统，都提供了强大的预测功能和专门的超额预订模型。

第五篇：酒店管理- 领导品质论

现代饭店业领导科学

第二章领导通论

领导通论

西方管理学界、心理学和行为科学界都十分重视对领导理论的研究，提出了有关领导行为的种种理论。在领导理论的研究过程中，这些理论大致可分为三类：领导质量理论、领导情境理论。领导质量理论是从领导者所具有的质量去理解领导，以领导为中心，探讨领导者不同于其他人的特点，是研究领导理论的起点。领导行为理论是从人际关系和情感因素的角度去研究领导行为，强调通过领导活动对组织成员施加影响，激发员工的工作热情来完成组织的任务。领导情境理论从组织所处的环境去研究如何使领导行为与环境相互适应，以达到最佳的领导效果。

第一节领导品质论

每一个人与其他人相比都有自己不同的特点。有的人刚柔相济，能伸能屈；有的人坚强刚毅，勇往直前；有的人性格开朗，乐善好施。由于不同的人在成为领导者后，会把自己的个性质量带进领导活动中，形成了不同的领导质量，一些领导行为的研究者们希望通过对领导质量的研究，总结出具有规律性的、普遍性的领导者的一般特征，因此而产生了领导质量理论。

一、早期领导质量论

早期的质量理论认为，领导行为的有效性主要取决于领导者内在的质量，具备了某些质量就能成为好的领导者，而且这些质量是先天就有的，只有先天具有这些质量的人，后天的培养才是有效的。基于这样的认识，许多心理学家对某些社会上公认的成功或不成功的领导者进行了研究、测定，试图归纳出成功和不成功的领导者各应具备哪些质量，以作为选择领导者的标准。

例如，吉普（Gibb）的研究认为，天才的领导者应该是：（1）健谈；（2）外表英俊潇洒；（3）智力过人；（4）具有自信；（5）心理健康；（6）有支配他人的倾向；（7）外向而敏感。

斯托格狄尔（Stogdill）等人认为，领导者的先天质量应是：（1）有良心；（2）可靠；

（3）勇敢；（4）责任心强；（5）有胆略；（6）力求革新；（7）直率；（8）自律；（9）良好的人际关系；（10）有理想；（11）风度优雅；（12）胜任愉快；（13）身体健壮；

（14）智力过人；（15）有组织力；（16）有判断力。

但是，经过几十年的研究和实践，许多人对早期的质量理论提出了种种异议，主要有：

（一）各国心理学家所提出的天才领导者的个人质量广泛。

（二）领导者与被领导者、成功领导者与不成功领导者只存在量的差别，而没有

质的差别。

（三）社会上许多具有天才领导质量的人，实际上没有当领导。

二、近期的质量论

叶予舜

上世纪70年代以后，一些心理学家对领导者质量的研究又产生了兴建。他们认为，“天才论” 的观点当然不对，但有效的领导者确实必须具备一定的质量。同时，领导者的质量不是生而有之，而是在实践中逐步形成和累积起来的，可以通过教育进行培训。此外，在实际工作中，选择领导者需要有明确的标准；培训和使用领导者要有明确的方向和内容；考核领导者也应有严格的指标。于是，各国的学者分别根据本国的具体条件，对领导者应具备的质量进行了研究，并提出了一些合格的领导者应具备的质量条件。

（一）吉赛利提出8项个性质量和5种积极性质量。

1、个性品质

具体包括：（1）才智：语言和文字的才能；（2）首创精神：创新的愿

望；（3）监察能力：指导其他人的能力；（4）自信心：自我评价较高；

（5）随和：与职工关系好；（6）果断；（7）刚毅；（8）成熟。

2、积极性品质

具体包括：（1）职务安全的需求；（2）财富奖励的需求；（3）管人权

力的需求；（4）自我成就的需求；（5）事业成就的需求。

吉赛利的研究因具有严密的科学性而受到推崇。他还把上述质量按重要程度进行了分类。

-非常重要的质量：监察能力，事业成就，才智，自我成就，自信，果断，职务安全的需求，随和。

-中等重要的质量：首创精神，财富奖励的需求，成熟。

-最不重要的质量：刚毅 － 柔弱。

（二）普林斯顿大学教授包穆尔提出，组织领导者应具有10个条件。

1、合作精神：愿意与他人共事，能赢得他人合作，对人不是压服，而是

说服和感服。

2、决策才能：能根据客观的实际情况，而不是凭主观想象做出决策，具

有高瞻远瞩的能力。

3、组织能力：善于发掘下属的才智，善于组织人力、物力和财力。

4、精于授权：能把握方向，抓住大事，而把小事分散给下属去处理。

5、善于应变：权宜通达，机动进取，不抱残守缺、墨守成规。

6、勇于负责：对员工、对组织、对国家、对社会都有高度的责任感。

7、敢于创新：对新事物、新环境、新技术、新问题都有敏锐的感受力。

8、敢担风险：对企业发展中不景气的风险敢于承担，有改变企业面貌，创造新局面的雄心和信心。

9、尊重他人：重视和采纳别人的意见，不武断狂妄。

10、品德社会人士、企业职工所敬仰。

（三）杜拉克的五项主要习惯。

杜拉克在《有效的管理者》一书中提出：有效的管理者之间的差别，各有不同类型。缺少有效性的管理者也同样各有各的不同类型。因此，有效的管理者与无效的管理者之间，在类型方面、性格方面以及才智方面是很难加以区别的。有效性是一种后天的习惯，是可以通过学习获得的。他认为一个优秀的管理者必须具备以下五项主要习惯。

1、善于处理和力用自己的时间

必须了解时间是一项限制因素，时间的供给永远没有弹性，时间永远是最短缺的。管理者应该记录自己的时间，管理自己的时间，减少非生产性工作所占用的时间，善于集中自己零星时间。

2、注重贡献，确定自己的努力方向。

管理者并非为工作而工作，而是为成功而工作。

3、善于发现和用人之所长，包括自己的长处、上级的长处和下级的长处。

4、分清工作的主次，集中精力于少数主要的领域。

5、做出有效的决策。

（四）亨利.法约尔的七项必备品质。

1、身体健康并且体力好。

2、有智慧并且精力充沛。

3、道德质量方面：有深思熟虑的、坚定顽强的决心；积极、有毅力、必

要时很勇敢；勇于负责，有责任感并关心集体利益。

4、有丰富的文化知识。

5、有管理才能。

包括：预测 － 自己拟订和让别人拟订行动计划的能力；组织 － 懂得怎样建立社会组织；指挥 － 管理人的艺术；协调 － 调节行动，使力量集中；控制。

6、对所有基本职能都有一般性概念。

7、在企业特有专业方面有尽可能大的能力。