酒店营销与管理培训学习心得体会（优秀范文5篇）

第一篇：酒店营销与管理培训学习心得体会

非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，于5月**参加了由**市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。

一、学习内容概述：此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。

1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：第一阶段为4P的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。第二阶段为4C的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4C是强化以消费者要求为中心的营销组合。非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，于5月**参加了由**市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。

一、学习内容概述：此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。

1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：第一阶段为4P的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。第二阶段为4C的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4C是强化以消费者要求为中心的营销组合。第三阶段为4S的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4S的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。第四阶段为4PCS的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4PCS的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。所以酒店要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。

2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与管理的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。

3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。

二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：

1、以人为本包含员工和客人客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。

2、酒店五个重要营造（1）产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。（2）环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。（3）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。

第二篇：酒店营销与管理培训学习心得体会

酒店营销与管理培训学习心得体会

非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，于5月**参加了由**市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。

一、学习内容概述：

此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。

1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：

第一阶段为4P的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。

第二阶段为4C的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4C是强化以消费者要求为中心的营销组合。

非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，于5月**参加了由**市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。

一、学习内容概述：

此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追 随客人的满意度。

1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：

第一阶段为4P的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。

第二阶段为4C的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4C是强化以消费者要求为中心的营销组合。

第三阶段为4S的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4S的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。

第四阶段为4PCS的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4PCS的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。

所以酒店要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。

2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品牌的分类、做大做高做

精是一个选择市场的过程、对经营与管理的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。

3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。

员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。

二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：

1、以人为本包含员工和客人

客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。

2、酒店五个重要营造

（1）产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。

（2）环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。（3）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。（4）口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯

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不如顾客的口碑”

一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。（5）品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们

要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。

3、“经营要有主题产品要有特色”

周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们？锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经*年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力 与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当 中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策 的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销 售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。

第三阶段为4S的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4S的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。

第四阶段为4PCS的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4PCS的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。

所以酒店要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。

2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品牌的分类、做大做高做

精是一个选择市场的过程、对经营与管理的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。

3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。文秘114版权所有

员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。

二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：

1、以人为本包含员工和客人

客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。

2、酒店五个重要营造

（1）产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。

（2）环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。（3）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。

（4）口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”

一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。

（5）品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。

3、“经营要有主题产品要有特色”

周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们？锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经*年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。

通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。

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各位领导、各位同事晚上好！

首先自我介绍一下，我姓唐，名运己，是客房部经理，非常高兴能加入锦天国际酒店这个大家庭，也很荣幸能跟大家成为同事。

作为酒店一位中层管理者，我认为中层管理干部是酒店的核心力量，是酒店管理架构中承上启下的关键，肩负着传达贯彻酒店领导各种决策与带领员工完成各项工作的重要使命，为了不辱使命呢。我感到做好以下的五点至关重要。

一、对企业讲忠诚。就是把内心对酒店真挚的爱化作愿意把自己的一切贡献给酒店未来与发展的力量。作为酒店的一员，自己的一言一行都要从维护酒店的形象与大局出发；就是要把酒店当作自己名副其实的家，真正成为家庭中负责任的一员，而不是旁观者。想家庭之所想，急家庭之所急，就是要全力以赴做好本职工作。所以中层管理干部必须严于律已，率先垂范。凡事想在前，做在先。吃苦在前，享受在后。

二、对领导讲负责。首先要认真贯彻酒店领导班子的管理意图。踏实工作，一步一个脚印。不能上有政策，下有对策，我行我素；主动当好领导工作上的左膀右臂，起到参谋助手作用。要多提建议，少发牢骚；多当助手，少袖手旁观；工作要到位，而不是越位；要把酒店的方针政策与部门的实际结合起来，开创出自己部门特色的工作思路与办法。不能教条主义、本本主义，更不能我行我素。要

善于在贯彻中总结经验与教训，在落实中寻求创新与发展。

三、对员工讲尊重。就是正确认识与处理好管理干部与员工之间的关系。管理干部首先自己是努力工作者，是体能与智慧的出色者，是各方面的模范，是员工智慧潜能的开发者，应成为员工的导师；其次，管理干部是带领员工完成任务的带头人。能否带出一支好的队伍是衡量管理干部能力与水平的主要标志之一；多征求员工意见，不压制员工思想。要把员工锻造成团结进取、务实创新、招之即来、来之能战、战之能胜的坚强队伍；

四、对协调讲原则。就是凡事必须首先坚持原则。原则是规范，是制度。不讲原则，就会管理混乱。违背原则，就是出卖酒店利益。在坚持原则的前提下，在方式方法上灵活运用，实现目标是最终目的。由于我们的服务对象是有思想、有意识的人，每个人的思想、行为都是千差万别的，所以要因人而异，要有针对性地开展协调工作。

五、对工作讲求真务实。就是要全面落实各项管理措施。措施是银，落实是金。无论多么好的措施，如果得不到全面地贯彻，也不能称其为好。关键是认认真真、扎扎实实。管理中每一个环节都要落到实处。不要放过细枝末节，对细节万万不能马虎大意。四星级与五星级酒店的真正差别就是细节，现在有的酒店把管理理念定为“细节、细节、还是细节”，足见细节管理的重要性。

做好了这五点，才能当好领导的左膀右臂，才能当好员工的知心人，成为一个合格的酒店中层管理干部。

我们客房部今年围绕经营指标工作思路，在以下方面做新的尝试：

一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。

我们认为在开源节流方面，成本控制工作应该更加细化。今年，我部将建立成本分析控制体系，要求每个员工对相关各项费用指标做好用量登记，效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有多少，每间房每天一次性用品耗用成本为多少。我们要求楼层要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需要更换的部件由经理或主管领班确认，做好更换部件使用情况的登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。

做好房间内的家俱不锈钢制品的维护与保养延长使用寿命从而做到节约投资。

PA班担负全酒店公共区域卫生任务，地毯的清洗等等，所用的专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求在控制药剂用量上比较洗涤效果。做好月度分析，降低药剂成本。

二、细化责任，实行分管负责制。

今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。

三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。

今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“卫生质量奖——指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确”、“团结服从奖——指服从上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖——指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热情。

四、服务与卫生质量

为了增强我们服务员服务意识与专业知识，我们将会在以后工作当中不定期的进行礼貌、礼仪、实操、理论培训与学习。在卫生方面严格按照“客房卫生标准”来实行及月计划卫生、周计划卫生。在今后工作中真心的希望酒店领导、各位同事向本部门及至我勤劳的蜜蜂有糖吃

各人提出宝贵意见，在此谢谢各位！祝大家身体健康、万事如意，谢谢！

第三篇：《现代酒店营销管理与创新》培训学习心得体会

非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，于5月**参加了由**市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间固然很短，但我感觉确切是受了很大的启发，收获颇丰。

一、学习内容概述：

此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。

1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人渐渐通过实际运作而得到提升的：

第一阶段为4P的利用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。

第二阶段为4C的利用：即：消费者、本钱、便利、沟通;企业所有部分为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是夸大各种要素之间的关联性，要求他们成为同一的有机体，4C是强化以消费者要求为中心的营销组合。

非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，于5月**参加了由**市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间固然很短，但我感觉确切是受了很大的启发，收获颇丰。

一、学习内容概述：

此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追 随客人的满意度。

1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人渐渐通过实际运作而得到提升的：

第一阶段为4P的利用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。

第二阶段为4C的利用：即：消费者、本钱、便利、沟通;企业所有部分为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是夸大各种要素之间的关联性，要求他们成为同一的有机体，4C是强化以消费者要求为中心的营销组合。

第三阶段为4S的利用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4S的营销战略夸大从消费者要求动身，建立消费者占有的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌和综合性消费者满意指数的测评与改进。

第四阶段为4PCS的有机结合利用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4PCS的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，终究实现企业目标。

所以酒店要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是斟酌某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点动身，根据酒店特点，资源和上风综合利用各种市场营销手段，构成同一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最好效果。

2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品牌的分类、做大做高做

精是一个选择市场的进程、对经营与管理的再次熟悉、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，夸大顾客人的因素，重视营销进程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产进程和消费进程必须以以人为本为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调剂、创造、策划出新的产品，实现终究目标。

3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你是不是已找到了轻易出现的题目。

员工要酷爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要重视细节，量化标准，贵在坚持，找到差距，体现自己的特点，要人无我有、人有我优、人优我特、人特我变。

二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：

1、以人为本 包括员工和客人

客人对酒店的第一感觉尽对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特点及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每一个岗位都要专业，有星级服务标准，要求酷爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调剂，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。

2、酒店五个重要营建

(1)产品营建 要有第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品的经营观念。(2)环境营建 对消费环境不断创新，要有每天有新意，月月有新招的指导思想。

(3)市场营建 心有多大、市场就有多大把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通讯息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开辟更广阔的客户市场。

(4)口碑的营建 金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑

一个企业成功的标志不但在于它的着名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业虔诚度的培养，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的欣喜和物超所值的感受。(5)品牌营建 品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品三品合一经营理念，从进步员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意想到维护酒店品牌的重要性，熟悉到人人是酒店品牌内涵的一部份。

第四篇：酒店营销与管理心得体会

酒店营销与管理心得体会

非常感谢酒店领导给我一个良好的学习机会，于2月27日到沈阳宁山大厦学习考察，学习时间虽然很短暂，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。

一、学习内容概述

此次学习主要内容分为四个方面：了解酒店预订系统、了解酒店团队接待流程、了解酒店整体运营模式、了解销售部门组织架构及岗位职责

1、酒店预订系统主要是以营销部为主要与预订渠道，包括会议团队预订、宴会预订、及散客预订等。散客预订通过前台得知营销部门由销售专员对该客户进行简单的酒店介绍、报价及房型、及用餐情况等，确认需要预订房间或单独用餐后将该信息告知预订员，由预订员做好记录。如是协议户或VIP客人则直接打电话到销售专员预订房间或用餐。如是会议团队则要由销售专员为客人做整体酒店介绍、确认后与客户签订会议协议，按照协议履行整体会议流程。

2、酒店团队接流程主要分为：电话或实地预订—会议场地安排—用餐安排—其他娱乐项目；与客户约定时间地点，由销售专员安排客户对酒店会议场地进行实地参观，按照客户提出要求更改会议形式，报会场价格，会场免费物品、客人自费物品及其他会议设施设备；最后

应要求与客户达一致。按照基本会议形式会后应是用餐安排根据客人实际人数做用餐场地安排，按客人要求选择宴会厅或包厢、自助其他酒店可接待的形式达到客人满意，然后详细问明客人用餐标准，菜品要求，由销售专员向客人提供酒店菜单（套菜单或单点），做最后确认。然后询问客人是否有其他餐后娱乐安排如有根据酒店实际情况为客人提供服务。最后把整体会议要求及其他客人特殊要求整理记录，拟定此次会议协议把酒店方与客户方责任明确与客人签订会议协议。制作详细酒店内部预订单下发酒店所有部门。跟进、落实订单，提前一天或会前2小时按照预订单做整体检查监督，对未完成事项进行相应部门督促。与会务组随时保持联络，对会议变更及提出其他要求及时与相关部门进行沟通落实。整体会议结束后对与会人员进行离店相送工作。该酒店所有会议团队由制定销售专员负责，所有事项落实到人头。

3、酒店整体运营模式：是通过酒店准也人士及酒店所有人慢慢通过实际运作儿得到提升。通过酒店地点、主打项目产品、定价、合理促销这几个特点具有较好的可控性。本着以酒店为中心的市场营销理念，以消费者为中心的观念处理好酒店、顾客、市场三者之间的利益关系实现酒店目标。酒店要满足顾客还要实现目标不能只单独的考虑某一因素或手段，必须从市场要求，客户需求和营销环境特点出发，根据酒店特点和资源优势综合应用各种营销手段，史之发挥最大效益，争取最佳效果。

4、酒店销售部组织架构及岗位职责：该酒店销售部人员编制：市场经理1人、销售经理1人、营销专员4人、预定员2人、美工人员1人、内勤1人。岗位职责：

1、在总经理的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店商品的销售工作。

2、定期分析市场动态局，特点和发展趋势从经济效益和社会效益考虑，设立市场目标。营销员

1、对销售主管负责，根据部门经理制定工作计划，具体执行会议政府代表及散客接待工作。

2、了解本地区内外商务，散客市场动态每周根据销售主管要求做好走访计划。

3、服从安排、努力完成任务。

4、协助主管编写修改有关报价信函、合同、推销文书、及备忘录。

5、根据有关规定，积极宣传宾馆的优良服务和完善设施，树立宾馆良好形象

6、协助部门主管填写工作报表及时将工作中存在的问题及

建议向部门经理反映，并按有关批复开展工作。

7、协助部门经理对内名重要接待全场布置、场景气氛做好拍摄记录工作

8、协助部门经理对重大员工制作进行监督

9、协助部门经理负责对酒店服务标识和追溯性的统筹和监控

10、营销员的工作时间为8:00~17:30 值班时间到19:00.如果遇到特殊接待任务，应待活动结束后，方可下班，否则按早退处理。

11、营销员值班每天必须认真填写值班日记。

12、营销员给客户低于正常价格时，必须有总经理和部门经理签字，否则无效。对于投机者将严肃处理，直至开除酒店。

13、营销员如将散客或自投客户未经部门经理同意擅自将消费款归纳到自己名下者，按照对酒店造成重大损失处理直至开除。

14、营销员遇问题顶撞、侮辱领导、故意捏造事实、造成部门利益损失者，将被处分、调岗，直至开除。

15、营销员在负责临时团头后一定要在会议结束后（七日内）转到后台操作，否则在销账过程中容易产生漏洞。

16、营销员每周五开会应上交跟会报告并上交下周走访计划。

17、营销员每天接待前要熟知预订情况，接待时要注意形象

举止，不可随意交谈。

18、营销人员要以酒店利益为核心开展营销工作。

内勤

在部门经理领导下做好公关宣传工作

1、联系新闻媒体，宣传宾馆的最佳形象

2、协助部门经理策划酒店内部各部门的推销和宣传工作方案。

3、协助部门经理接待重要VIP客人

4、协助部门经理对重大美工制作监督。

5、协助部门经理负责对酒店服务标识和追溯性的统筹和监控。

6、协助部门经理对馆内各项重要接待、会场布置、场景气氛做好拍摄工作。

7、对有关本酒店的媒体报道做好摘录归纳工作。

8、根据实际工作情况需要，编写备忘录并交公关销售部经理审核，并发到相关部门

9、负责宣传相片、图片资料的管理

10、草拟节日活动草案。

11、接收和整理部门所有往来文件信函，交部门经理批复后分类归档。接收外来客户单位文件，需要传阅的文件负责向部门有关人员传阅文档。

12、派发本部门所有文件。

13、负责将本部门上报的文件以及报销票据等经总办批示，每天及时去总办收取部门各类文件、通知以及领取当天的报纸。

14、收集整理销售组走访后的宾客意见反馈及投诉报告、并发送质检

15、负责整理销售人员签回的各类订房协议书，输入电脑存档。

16、为本部门例会做出会议记录。

17、负责部门物品的内外租借

18、协助部门经理草拟部门全年（半年）的工作总结计划。

19、负责收集各销售人员的业绩情况并根据？？统计，计算各销售人员提成、经财务部复核的，按照批复金额向相关人员发放提成

20、负责本部门各班组的上传下发工作

21、每天早9:00前查阅网上所有通知，并及时将接到的酒店内部文件通知上报营销部经理。

22、协助部门经理进行文件的打印复印工作

23、负责编写本部门人员维持办公室内的卫生

24、负责本部门考勤工作

美工人员

1、对经理负责，根据经理的工作安排完成日常美术设计及制作，如告示牌、广告牌、酒店环境装饰等。

2、独立完成协助专业广告人员完成重大美术制作任务，如重大宴会、会场布置、大型广告。

3、妥善保管节约各种美工工具，用料等，并及时上报所需物品，清单。

4、做好美术资料搜集、处理分析和存档工作。

5、认真不断提高自身的创作设计水平

6、每月1号检查所有水牌质量、网络质量、广告质量、指示牌质量等，如有破损及时上报。

销售组主管

1、根据部门经理制定的部门计划具体执行会议、政府代表团及散客的接待工作。

2、组织销售代表走访客户、建立良好的客户关系，管理好客户资料，包括熟公司走访记录、新公司客户走访记录，和电脑的客户联系资料等。

3、掌握本地区内外、商务、散客市场动态，根据部门经理要求，每周组织销售人员走访、审核销售代表的每周走访计划。

4、检查和监督销售代表的工作，审核《会议接待通知》努

力完成季度销售任务。编写销售组（半年）工作总结和（半年）的工作计划，提交部门经理审阅。

5、根据实际工作情况编写、修改有关报价信函、合同及推销文书《备忘录》并交部门经理审批。

6、协助经理积极宣传宾馆的优良服务和完善设施，树立宾馆良好形象。

7、根据工作情况填写《工作报表》及时将工作中存在的问题及建议向部门经理反映并按有关批复展开工作。

8、营销部员工工作时间8:00~17:00值班延后19:00如遇到特殊接待任务，应待活动结束后方可下班，否则按早退处理。

9、营销主管有权对营销员、预订员、内勤、美工的工作进行监督，并可进行批评、说服、教育、如有员工无礼顶撞，营销主管有权上报并请求处分直至开除。

二、根据所学内容，谈谈本人几点想法：

1、以人为本包括客人和员工

酒店对客人的第一印象很重要，主要分两个方面一是酒店特二员工素质。酒店的每位员工要把自己作为酒店的形象人，要做到，人人是酒店形象，处处是酒店质量。每个岗位都要专业，有星级水平服务标准，要求热爱酒店，关心客人，以客人为中心，是客人对酒店产生，信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人要求做相应调整，而不是客人来遵守适应酒店制度，要以消费者为中心。

2、口碑的营造

一个酒店的成功不在于它的知名度有多高，更多在于客人对酒店的美誉度有多高，和对客户对酒店的忠诚度，为此我们要付出相当大的努力，必须始终保持最优秀的产品和服务展现在客户面前，给客户意外的惊喜和物超所值的感受。

3、经营要有主题，产品要有特色：

周密细致的做好市场调查，市场定位，我们是什么样的酒店，以什么样的客户为主要消费群体，锁定我们的市场。我们酒店的销售理念是：“以优质量温泉、有特色餐饮、高质量会议接待为窗口，客房是摇钱树”所以我们打造优质量温泉、有特色餐饮，带动酒店整体消费和人气，客房则需要酒店整体运作来带动。市场营销需围绕客人需求而转变，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投少出，形成良性循环，市场占有份额，从而实现最大化经济效益。

通过这次学习，让我对酒店有了更深的认识，认识到了酒店营销的艺术，真正的含义及它的的重要性。在今后的工作中，我将通过所学的知识充分的运用到营销工作当中，这真做到是酒店总经理经营决策的参谋顾问，是酒店宣传的策划者，产品销售的实施者，让我们酒店是社会效益、经济效益再创新高。

销售部：李小静

2012.3.6

第五篇：学习《白话营销与管理》心得体会

学习《白话营销与管理》心得体会

最近学习了关于营销与管理的课程《白话营销与管理》,享受了一场营销与管理的饕餮盛宴,令人回味无穷。

对照自己这些年营销与管理的经历，感觉总结特别到位，书中提出的一些新思路和方法，不经意的一句点拨，往往有醍醐灌顶，豁然开朗的畅快感觉。心情既振奋又沮丧,高兴的是书中”白话”方式深入浅出,通俗易懂,讲的内容贴合实际,满满的干货，能切实指导日常工作，工作方法和思路得到提升和扩展,迫不及待的想立刻应用到工作中,理论联系实际,去验证其中闪光的思路和方法。沮丧的是见识了大领导举重若轻、谈营销和管理站位高远，有思路有方法又接地气,对照自身感觉相形见绌差距巨大,深刻感受到作为一个中层干部在理论思想、工作思路、方法等诸多方面都存在很大的不足,还需要不断深入学习。书中列出了成功十要素“勤、奋、机遇、讲政治、读书、智、慧、性情、通人脉、养生”对照自身,需要大幅提升的素养还很多。

关于营销,书中重点讲了营销“是什么、“怎么做”的问题,用平实的语言做了贴切的讲解。既有理论也有方法。书中讲的营销的本质是抓住消费者需求并商品化,持续引导需求。这点特别重要，只有看清营销的本质，才能真正指导我们正确营销，不走弯路直指大道。我们营销层次多数还处于中低层次的营销水平,主要是在满足客户,尽量在发现用户,还不能做到制造用户。乔布斯有一句名言“顾客并不知道自己需要什么”,许多公司受此影响，忽视市场调研和客户反馈，往往搞得自己不知道需要什么，其实不是顾客不知道自己需求,而是企业没理解没抓住顾客真正的需求。顾客买打孔机的时候,表面上需求是一个孔,其真正核心需求本质却没有得到理解与支持，可能真正需求是一揽子的施工服务,是畅通的通信网络……可能最终一个手机才是客户最好的选择。客户不知道你的产品和解决方案,表达出的需求不一定是真正的需求，好的营销需要挖掘出客户真正的需求，营销本质是抓住消费者需求并商品化,要把我们的产品我们的解决方案送到真正需求的客户身边,才能珠联璧合相得益彰、一分为三实现双赢。才能不断拓展创新产品功能，持续引导客户需求。才能实现二次销售、连锁销售。

通过学习白话营销和管理课程,学到了新的理念和方法,比对自身经历相互验证收获颇多,正如余种说的”管理不是学出来的,也不是干出来的,是在学中干干中学中悟出来的”,以后工作中要不断学习,反复思考,理论结合实际,不断总结工作方法和思路,不断提升自己,与公司同进步共成长。