4S店运营管理-员工期望

第一篇：4S店运营管理-员工期望

满意的员工创造满意的业绩，提高员工满意度是4S店企业文化实施的主要目的之一，也是大家普遍接受的真理。

员工对公司是否满意，取决于员工对公司期望值的兑现程度。对于员工合理的期望，4S店管理层不能视而不见，当然，公司也不可能无原则地满足员工所有的期望，还要结合公司的实际资源状况，这样问题就来了，这个度该如何把握呢？员工期望分析图（或者说员工满意度分析工具图）就是告诉你如何找到这个“度”的。在定“度”之前，我们有必要先明确员工期望值的对象。员工期望值的对象可理解为影响员工满意度的企业管理要素，管理学将这些企业管理要素大体分为四类：第一类，为企业条件，包括企业美誉度、工作环境和企业文化；第二类为管理制度，包括薪酬福利、奖惩政策、考核机制和职业发展；第三类为管理风格，包括对人的关注以及对事的关注；第四类为管理沟通，包括沟通模型和沟通意图。

员工对管理要素的需求，可通过日常沟通的渠道获取，当然，也可以通过员工调查问卷的形式获取。因为对大多数的4S店而言，“员工需求”是每年一度员工满意度调查的必备项。

有了分析对象，我们就可以针对每个项目要素能否兑现展开深度分析了。以福利项目为例，包括员工交通补助、误餐补助、通信补助、危险工种补助、高温生产补助以及员工宿舍补助等大量的具体子项。那公司管理层如何借助工具图有选择性地去兑现这些福利呢？ 根据员工期望分析图，纵轴代表员工期望的合理性，向上方向表示员工需求的合理度较高；横轴代表公司兑现能力的难易程度，向右方向表示公司实际兑现的可能性较高。根据需求合理性与公司兑现性的逻辑关系，4S店管理层可将员工所需求的各种各样的福利项目，分别放置在相应的区域，这样则会形成4个位置象限的项目组。

右上角象限，兑现性和合理性均高，如员工工作绩效、学习期福利、过节福利、加班餐补、外出救援补助、工作服福利、五险一金以及油漆工作补助都可归结在此区域中，我们称这个象限区的员工期望为健康的，是4S店管理层应为员工切实解决的。

而左上角象限，即员工需求的合理性高，公司兑现性低的区域，如员工宿舍、员工班车等可归属此区域。假如五险一金、油漆工作补助等项目实际执行层面上落在了这个象限区，则说明公司没有兑现员工合理的期望，会引起员工有理由的抱怨，同时也说明公司的管理存在问题。因此，我们称这个象限区的员工期望为病态的。

对于病态因素，有2种治疗方案：一种途径是通过管理行为将病态因素转化为健康因素（类似前述的油漆工补助），另外一种就是降低员工的期望，使其转为关注因素（类似于员工班车）。像带薪年假、私家车补助等福利项目需求合理性和公司兑现性都较低，可归入左下角象限区，称之为关注因素区。如果公司管理层能通过管理行为将其兑现，可能给员工带来惊喜，从而超过了员工期望。笔者也曾为员工带来了一种特殊的“生日福利”，某4S店每位员工过生日都可提前一天获得公司的生日蛋糕卡，享受到全体同仁的生日预祝福。同时，在生日当天可允许带薪休假1天，对员工来讲，这是一种超越他们期望的惊喜。

第二篇：汽车4s店运营管理

汽车4s店运营管理 第一篇整车销售管理第一章4S店的特点第一节4S店概述第二节4S店的优势第三节4S店的劣势

第二章我国汽车4S店经营现状第一节目前中国汽车4S店的经营模式第二节目前中国汽车4S店的行业状况分析第三节经营对策及思路

第三章4S店企业形象的塑造第一节企业形象概述第二节4S店企业形象的塑造

第四章4S店企业竞争力的提升第五章4S店整车销售的组织第一节汽车销售组织机构的设置第二节汽车销售组织应具备的职能

第六章4S店整车销售价格定位第一节汽车价格综述

第二节汽车产品的基本定价方法第三节汽车产品的价格策略

第七章4S店整车销售的市场营销环境分析第一节汽车市场营销环境概述第二节市场营销宏观环境第三节汽车市场营销宏观环境分析第四节汽车市场营销微观环境分析第八章4S店整车销售市场购买行为分析第一节消费者市场购买行为分析

第二节影响汽车市场购买行为的因素分析第三节集团组织汽车市场购买行为分析

第九章4S店汽车促销策略与广告宣传第一节促销与促销组合第二节广告促销第三节人员促销第四节销售促进第五节公共关系

第十章4S店汽车销售队伍的建立与日常管理第一节汽车销售人员的招聘

第二节汽车销售人员的素质与培训第三节汽车销售队伍的组织管理

第四节4S汽车专卖店整车销售成败典型实例借鉴第二篇4S店配件供应创新经营模式与规范化管理第十一章4S店配件供应规范化管理及规章制度建设

第一节车辆零配件的基础知识第二节安全与消防常识第三节配件目录第四节车辆识别码第五节库房管理

第六节汽车配件的出入库管理第七节库房盘存

第十二章4S店汽车配件采购规范化管理第一节采购的基本知识第二节采购的流程

第三节汽车零配件质量的鉴别与验收

第十三章4S店配件供应链规范化管理第一节供应链的概念第二节供应链管理

第十四章4S店配件的定价策略第十五章4S店配件销售创新经营模式第一节绿色营销第二节关系营销第三节知识营销第四节网络营销第五节服务营销

阅读材料 新的汽车市场营销理念：绿色汽车营销习题

第十六章4S店配件保修索赔规范化管理

第十七章4S店配件计算机管理系统第一节美萍汽车配件管理软件功能简介第二节美萍汽车配件管理软件的基本操作第三篇4S店售后服务创新经营模式与规范化管理第四篇4S店信息反馈创新经营模式与规范化管理

第三篇：汽车4S店运营管理手册

4S店运营管理手册

一、市场客服部：

负责市场调研、广告宣传、活动促销、客户关系、会员管理、满意度。

1、组织架构：经理、市场专员、客服专员

2、主要职责：集客活动（广告宣传、市场活动）、客户维系

3、业务流程：广宣流程、市场活动流程、客户维护流程

4、管理流程：促销品管理、市场调研、广告物料反馈返款、活动效果评估、店头活动、媒体投放、企划方案、小区外展大型车展、客户关系维系、客户档案管理、会员卡管理、回访流程、车友会活动、续保管理、流失客户挽回、投诉处理、爱车养护课堂、转介绍

4.1促销品管理：a市场专员根据主机厂要求或市场情况填报促销品制作采购计划表（附表1）b部门经理、总经理签字c通过比价选择供应商签订采购合同d经理验收登记入库e经理批准登记出库领用

4.2市场调研：a市场专员每月一篇调研报告b竞品市场推广情况分析（包括销售、售后、客服）及应对建议c月底倒数第三天提交给经理d月底第二天总经理召集相关部门经理讨论下月战略战术

4.3广告物料反馈返款：a每次广宣物料存档（照片、截图、音像、发票合同、原件复印件）b按厂家要求月底前整理送经理审核c在规定日期报送厂家d跟踪落实厂家审核情况e与财务共同跟踪落实返款情况f记录广告物料反馈返款台账（附表2）

4.4活动效果评估：a市场专员每次活动结束第二天收集活动效果数据b填报活动效果评估表（附表3）c报部门经理审核d经理与相关部门开会总结经验教训及整改措施

4.5店头活动及车展：a市场专员负责，店头活动提前一周、车展提前一个月做出活动方案b报经理审批修改c经理与有关部门负责人讨论活动方案定稿d用品物料准备、活动前2天召集有关人员讲解活动方案安排分工e活动前一天现场搭建布置做好准备工作f活动当天相关人员到位按方案执行g活动结束现场整理物料用品归位

4.6媒体投放：a当地媒体分析分类确定投放比例b根据厂家要求每月制定媒体投放计划报批c与长期合作媒体签订投放优惠协议d每次投放签订广告发布合同、约定价格付款等事项e按厂家要求确定广告投放内容模板f发布后物料、发票、合同整理归档g记录媒体投放详细台账（附表4）

4.7客户关系维系：a按规定对销售客户、售后客户进行回访，每天报回访情况表b每月做销售售后客户满意度分析报告c针对市场情况每月搞一次维系客户活动d对满意度调查结果提出奖罚意见报总经理批示e配合相关部门按规定进行投诉抱怨处理，并每月汇总结果上报

4.8客户档案管理：a根据销售售后系统制作客户电子档案b销售客户交车第二天建立档案c销售档案转给售后前台并跟踪监督首保提醒d维修进厂后档案更新e客户分类管理、客户价值分析f客户档案保密需有经理签字同意方可调阅档案

4.9会员卡管理：a建立会员俱乐部发放会员卡制定会员优惠方案b售后随进厂客户发放会员卡后报备c销售在交车时发放会员卡d用系统管理会员积分e制定各项消费积分规则（购车、保险、装饰、维修）f制定用积分抵消费额规则

4.10回访管理：a销售交车7天后抽查50%回访b统一回访话术调查销售满意度c售后回访出厂三后抽查30%回访d统一回访话术调查售后客户满意度e每天下班前上报回访记录表（使用厂家统一格式）f每周根据回访情况召开一次相关部门会议通报回访结果并提出奖罚意见

4.11续保管理：a提前一个月短信通知提醒客户，根据保险到期客户数量制定当月续保计划及促销政策b将任务分解到每一天检查当天续保电话销售情况c合作保险公司及本店保险服务政策宣传d每日上报续保业务报表，列出战败原因e每月组织客户活动

4.12爱车养护课堂：a每两周一次针对新车交付后的客户b销售顾问负责通知参加活动的时间地点c提前准备好教材课件视频d课堂学习与实际操作相结合售后配合实操部分e学习结束比赛考试前三名可获奖品f与售后部配合举办老客户培训汽车养护知识现场深化保养优惠活动

二、销售部：

A接待流程：1电话接听流程 2顾客引导流程展厅 3展厅接待流程 4 A卡跟踪流程

B销售管理子流程：

1、顺位流程

2、AC卡管理流程

3、培训流程

4、晨夕会流程

5、看板管理流程

6、需求分析流程

7、展车管理流程

8、价格权限管理流程

9、商品说明流程

10、政府采购流程

11、关联业务推介流程

12、集团企业大客户采购流程

13、库存控制流程

14、试乘试驾流程

15、信贷业务受理流程、信贷业务信息反馈流程、信贷合同签订流程、信贷问题处理流程、信贷挂牌公证抵押流程、信贷建档流程

16、报价签约流程

17、退单流程

18、二手车评估流程

19、二手车置换成交流程 20、热情交车流程

21、开具业务联系书流程

22、售后回访流程

23、装具库存盘点流程

24、面访流程

25、转介绍流程

26、客户信息管理流程

C销售管理制度：

1、展厅顺位值班管理制度，2、A/C卡管理制度，3、价格权限管理制度，4、进货管理制度，5、厂方系统管理办法，6、试乘试驾管理制度，7、订单管理制度，8、中介费管理办法，9、看板管理制度，10、库存管理办法，11、大客户部返利管理办法，12、大客户开发管理办法，13、政府、企业采购管理办法。

D管理点：1.进货管理2.销售目标管理 3.展厅管理4.试乘试驾管理 5.衍生业务管理 6.竞争对手及竞品信息收集 7.库存管理 8.价格权限管理 9.看板管理 10.员工培训 11.客户管理（A、C卡）12.厂方系统管理 13.团队建设 14.订单管理15.会议管理16.员工日常行为规范17.固定资产管理18.档案管理19.绩效管理（制度全店）20.返利管理21.客户满意度22.佣金管理23.合同管理24.人事管理25.投诉处理26.日常行为规范27.促销活动企划与实施28.店内日常监督、检查

E 4S店适用制度：

1、员工培训管理办法；

2、员工日常行为规范；

3、人事管理制度；

4、绩效管理制度；

5、固定资产管理制度；

6、档案管理制度；

7、印鉴管理制度；

8、会议管理流程；

9、客户投诉管理办法；

10、车辆准驾制度；

11、制度管理办法

三、售后服务部：

（一）服务流程：

1、预约流程；

2、接待流程；

3、保修索赔流程；

4、施工单填写流程；

5、服务营销流程；

6、派工与生产流程；

7、质量监控流程；

8、修竣车辆交车流程；

9、维修后跟踪服务流程；

10、事故车控制流程；

11、事故车接待流程；

12、结算付款流程；

13、配件订货流程 ；

14、配件出入库流程；

15、配件盘点流程；

（二）管理流程、管理点、制度：

1、工单填写流程；

2、单据填写的标准；

3、单据填写制度 《单据填写检查表》；

4、索赔业务的规范性 ；

5、索赔相关制度 《保修退回原因分析表》、《月度索赔报表》；

6、服务营销相关制度；

7、顾客投诉处理流程；

8、应收账款的管理；

9、事故车辆管理办法 《事故车辆统计表》、《事故车辆交接表》；

10、培训管理办法；

11、客户流失情况统计分析管理；

12、协议记账流程；

13、预约率统计管理；

14、零件管理制度 《零件查询单》、《订货结果一览表》；

15、出库控制、勘用件制度；

16、老旧呆滞库存制度 《盘点报告》、《老旧库存分析表》；

17、精品管理制度；

18、配件往来管理；

19、派工制度 《车间调度评议表》；20、质检制度 《检验单》、《任务委托书》；

21、返修流程 ；

22、设备使用制度 《设备检修表》、《设备保养记录表》；

23、返修处理制度 《返修统计分析表》、《返修技术报告》；

24、专用工具管理流程；

25、安全生产及5S管理制度 《安全生产检查表》；

26、喷漆成本控制制度；

27、专用工具及资料管理制度；

28、成本控制；

29、站内工作的提醒、与厂家沟通、报表的及时性、对一线员工的支持、站内费用的报销、续保流程、定损和回款速度、各站之间的协调、与保险公司之间的协调。

第四篇：4S店管理

浅谈4S店财务管理流程及关键控制点

4S店从收入上的比例上来说无疑属于销售型企业，但是车类的装潢维修等业务同样也能带来可观的利润，我虽然没有专门做过4S店的管理，但由于曾经长时间的在工业企业做管理工作，通过一个月的工作实践，我认为公司目前除了掌握好公司费用开支标准外，重点是如何做好公司的财务监管工作，有几点重要的管控点：

一、存货管理目前我公司并没有上财务软件，还是以手工为主，在现有的条件下，商品车的入库还是以入库单为主要凭据，发票应先交由成品保管进行核对无误后再上交财务部门进行入帐处理，如有发票晚于成品车到达时，可先将入库单交由财务部门暂挂帐，等到发票来时再逐一审核无误后交由财务部门正式挂帐，跨月未达的成品车可挂在途商品处理，销售公司不得直接将发票交给财务部门而应先交由成品保管核实；对库存备件的管理，采购部门应该独立于售后维修部而不能从属于售后维修部，因为两个部门一个是采购部门，一个是使用部门，两者应该起互相监督的作用，在月统计报表中，月末采购部向售后部发出的备件总数必须与售后部的材料领料单的总额相符。在监督备件的入库过程中，目前也没有更好的办法，一般也只有要求采购部门将供应商档案提交，必要时可进行适当抽查，试调，分析主要消耗品的供应价格是否与市场价格同步，对于一些比较特殊的入出库而且必须要用现款支付的需要在财务的监督下进行；要求采购部月末做两张表：一是月末单位挂账明细表，上面载明本月入库备件供应商名称及入库备件总额，下附备件入库单明细，两者相符做挂帐处理；另一张是备件出入库明细表，包括上期余额，本月出入库额、领用部门明细及金额，月末余额等。这张表尤为重要，不但可以与领料部门核对，也能与供应商核对，还可与财务账务相核对，并且可以做为月末盘点的依据；

二、整车销售收入的管理公司的销售价格政策要在财务备案，每当开票价与财务上备案的金额不符时销售公司必须做出合理解释并有书面的相关领导批准方可开票并做销售，如有规定授权内的价格让步则要由有关负责人员在定单上签字确认方可办理；如有返利部分则要扣除20%的税并要求对方提交合法的票据以冲减，并在月末做运营分析时将这部分收入扣除，并将这部分金额在返利中体现出来，这样便于反映真实的收支情况及毛利水平等指标。

三、其他收入的管理目前我们有维修、装潢、车险联动等区块的收入，装潢收入目前相对简单，现在还是外包形式，我们只是负责推荐和提供场地，但普通维修与车险联动的业务在管理上要复杂许多，针对前阵子的运营暴露出来的问题同，目前要求每项与车险联动相关的业务完成时双方必须同时在结算单上签字，及时对账，财务部门及时催款结账。这样可以避免先期由于核对不及时造成的部分钱款不符；财务部门适时掌控维修的毛利并与售后维修部门经常沟通，避免出现双方向领导汇报的收入、毛利等出入较大的情况。

第五篇：比亚迪4S店员工管理细则

比亚迪4S店员工管理细则

1、前台迎宾台无人，5元/次。

2、客户到展厅后一分钟内无销售人员接待，对排序接待员处以5元/次。3、销售人员在展厅内抽烟,看报（汽车报除外），打瞌睡，闲聊着，5元/次。4、进门：“你好，欢迎光临”，未执行者，5元/次/人。、商品车待售状态不良（油，电，漆面，卫生等），清洁工具保持规范，5元/处。、三表卡未及时上交着，5元/次。、三表卡上客户未及时回访者，5元/次、对于下定目标任务未完成者，50元/台；超额完成者，奖励50元/台；连续三个月未完成任务者或三个月都是最后一名者，予以退回人力资源部。9、工作车使用未登记者，5元/次；未批准擅驾工作车或商品车者，30元/次。10、擅离职守者，5元/分钟。、迟到，早退者，20元/次。

12、接待客户未携带销售夹者，5元/次。、无故未参加培训，以及培训不认真者20元/次。、对于培训后测试未达标者，20元/次。、客户入座3分钟内销售人员或其他销售人员未将茶水送上者，5元/次。16、客户离开后5分钟内未将车辆及设施恢复至初始状态者，5元/次。17、每天下班后当天值班5S必须检查展车是否锁好，发现者，20元/台车。

18、对于公司内部及厂家要求的所有信息返馈和传达未按规定办理者，5元/次。19、对于使用办公室物品浪费不节俭者，5元/次。、库存车钥匙使用未登记者，5元/次。

21、对交车客户资料必须当天交到信息员处；资料含：客户身份证复印件、发票复印件、合格证复印件、保险单复印件；未交者5元/份资料。

22、未戴比亚迪工作牌，5元/次。

23、所有物品使用必须放还于原处，对乱拿乱放者20元/次。

24、展厅内外商品车钥匙每天由5S管理，发现未归位5元/次。

25、对前台抽屉要求整洁、规范；未执行者，5元/次。

26、对安排工作有抵触或不服从者，50元/次。

27、填写客户档案错误者，50元/次并照价购买客户信息卡。

28、低于销售经理所规定的商务政策销售员未经请示擅自作主销售，50元/次；并且销售的车辆提成全部归组上。

29、销售的车辆未及时填写整车销售一览表交财务，50元/次。

以上管理细则若有不尽之处，根据日常工作需要在另行增补，要求全体员工必须严格要求遵照执行！

比亚迪汽车乐山天牛销售服务店

2010年6月1日