烟草行业价值观：国家利益、消费者利益至上

第一篇：烟草行业价值观：国家利益、消费者利益至上

维护国家利益和消费者利益，是烟草专卖立法的根本宗旨。因此，烟草行业必须对国家负责、对消费者负责，切实维护好国家和消费者利益，保护烟农与零售客户利益，行业没有自身的特殊利益。我们要从“两个维护”的高度，正视并下决心采取有力措施解决好当前存在的突出问题，切实承担起保证市场供应、保证国家财政收入的重要责任，为构建和谐烟草而不懈努力。

（一）当前，烟草行业正处于重要的调整时期，行业的改革与发展带来了行业经济效益的深刻变化，如何正确认识专卖立法的宗旨，正确把握各种利益关系的处理，关键在于全行业干部职工必须牢固树立国家利益、消费者利益至上的价值观。牢固树立国家利益、消费者利益至上的共同价值观，努力做到切实维护国家利益、维护消费者利益，是烟草行业学习实践“三个代表”重要思想的本质要求；是落实科学发展观，构建和谐社会、和谐烟草，促进行业改革与发展的迫切需要；是行业保持健康发展的根本保证。

（二）“三个代表”重要思想的本质是“立党为公，执政为民”。如何强化“立党为公，执政为民”的意识，是烟草行业要重点解决的问题。烟草行业要想实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益，最主要的是要努力做到切实维护国家利益，维护消费者利益。国家局党组反复强调，全行业要牢固树立国家利益、消费者利益至上的共同价值观，就是要把维护国家利益、维护消费者利益作为烟草行业一切工作的根本出发点和落脚点。中国烟草的发展目前正面临着三大挑战：一是烟草是一个特殊行业，吸烟与健康问题随着《烟草控制框架公约》的签署将日趋突出，如何减少吸烟对健康的危害是不可回避的问题；二是烟草由于实行特殊的专卖体制，在市场经济不断发展和完善的环境下，如何做到切实维护国家利益和消费者利益，必然引起社会的更多关注；三是烟草是高税利行业，在税利高速增长的情况下，如何正确对待成绩，正视存在问题，理性对待烟草发展是十分重要而艰巨的任务。面对这样的形势，全行业应该以“不可回避、更加关注、理性对待”的态度来应对。

（三）《国务院关于20xx年深化经济体制改革的意见》明确指出，要完善烟草行业管理体制。国家之所以要对烟草实行专卖制度，《烟草专卖法》作了非常明确的表述，即要有计划地组织烟草专卖品的生产和经营，提高烟草制品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入。行业上下要十分明确，烟草专卖的目的就是为了维护国家利益和消费者利益，除此之外没有烟草行业自身的特殊利益。切实维护国家利益和消费者利益，是专卖立法的根本宗旨。因此，烟草行业必须对国家负责、对消费者负责、对零售客户负责、对品牌负责，切实承担起保证市场供应、保证国家财政收入的重要责任。实行统一领导、垂直管理、专卖专营的管理体制，为烟草行业发展提供了良好的体制保证。由于实行特殊的专卖制度，在市场经济不断发展完善的环境下，烟草行业能否做到切实维护国家利益和消费者利益，必然会引起社会更多的关注。在专卖制度下，努力做到“两个维护”，就是要紧紧抓住发展这个第一要务，通过深化改革、推动重组、整合资源、加强管理，为国家创造更多的财富；就是要十分关注吸烟与健康问题，依靠科技进步，努力提高产品质量，为消费者提供优质的产品；就是要十分珍惜和科学使用专卖所创造的效益，把钱真正花在支持国家现代化建设事业上，推进先进生产力的发展；就是要自觉规范行政管理和生产经营行为，构建行业诚信体系，绝不能利用专卖垄断的资源谋取小团体和个人的私利。

（四）按照构建社会主义和谐社会的要求，要实现公平正义，就必须妥善协调社会各方面利益关系；对于烟草行业而言，就是必须把维护国家利益，维护消费者利益摆在首要位置。作为一个行业，当然有其自身正当合理的利益，但这必须是法律法规和政策允许前提下的，而不得去谋取政策外的、体制外的利益。从烟草行业改革与发展的实践看，凡是真正把维护国家利益摆在首要位置，就可以少出问题，就可以得到很好发展。全行业工商管理体制改革能够平稳推进、工业企业联合重组能够顺利进行、整顿规范能够深入开展、企业组织结构调整能够取得明显成效，关键在于全行业思想统一，局部服务全局，自觉维护好国家利益。相反，如果不能切实把维护国家利益摆在首要位置，发展就要受到影响，就要出问题，在这方面同样有深刻的教训。

（五）全行业都要牢固树立国家利益至上、消费者利益至上的共同价值观，这既是《烟草专卖法》的根本要求，也是严格行业自律必须始终遵循的行为准则。因此，我们要从“两个维护”的高度，正视行业存在的突出问题，下决心采取更加有力的措施解决好存在的突出问题。目前，全行业改革和发展已进入关键时期，为顺利实现改革的目标，全面推进“深化改革，推动重组，走向联合，共同发展”主要任务的落实，必须要有良好的外部环境。

第二篇：浅谈对“国家利益、消费者利益至上价值观”的认识和思考

2002年以来，国家局姜成康局长先后多次在不同场合阐明和倡导烟草行业的一个全新的共同价值观，即国家利益至上、消费者利益至上。我认为，在全行业上下树立这一价值观，是落实立党为公、执政为民本质要求的重要举措，是落实科学发展观、构建和谐烟草的客观需要，也是正确处理各种利益关系、建设先进文化必然要求。这一价值观的提出，势必会对烟草行业的发展产生深远的。现结合自己的体会，浅谈一下自己的认识和思考。

一、“两个维护”是国家立法之本意。

坚持国家利益、消费者利益至上，是国家建立烟草专卖这一法律制度的本意要求。《烟草专卖法》开宗明义，指出：“为实行烟草专卖管理，有计划地组织烟草专卖品的生产和经营，提高烟草产品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入，制定本法。”

众所周知，烟草及其制品是一种非常特殊的消费品。其对人体健康有一定危害，需要进行适当的控制；又是一种嗜好品，客观上人们又难以短时间戒除；再者我国有3亿多烟民，必须满足消费需求；同时，作为一种商品，烟草制品用途单一，制作相对简易。这些特性，决定了国家对烟草及其制品既要控制发展又要满足消费需求的，为此，实行了“寓禁于征”的高税政策。这也在客观上使得烟草成为国家和地方建设的财政支柱。因此，国家建立烟草专卖制度，是基于维护国家的利益和消费者的利益，增强财力满足推动社会发展的需要而进行的制度创设。

二、“两个维护”是行业存在之根本。

没有国家利益和消费者利益之所系，烟草行业的专卖体制就完全没有存在的必要。2002年，姜成康局长指出：“国家对烟草行业实行专卖制度，其目的就是要维护消费者利益，保证国家财政收入，否则就失去了专卖的意义。”2003年，姜成康局长又指出，烟草实行专卖是国家垄断，而不是一般意义的行政垄断，国家垄断是为了维护国家利益和公共利益，它和维护地方、部门或行业的利益的一般性行政垄断有本质上的区别，烟草实行专卖，其目的就是为了维护国家利益、维护消费者利益，除此以外，没有烟草行业自身的特殊利益。因此，我们要认识到，烟草行业是顺应维护国家利益、维护消费者利益这种特殊的体制要求而产生的。所以，我们更要清醒地懂得，各级烟草部门只是国家的代理，只是代表国家进行专卖管理，也完全只是职权法定，只能依法行事，不能违背法律，更不能超越法律。如果专卖体制不存在，如果国家利益、消费者利益不存在，烟草行业就成了“皮之不存，毛之焉附”？

三、“两个维护”是发展动力之源泉。

烟草行业成立以来20多年的历史证明，坚持国家利益、消费者利益至上，切实做到“两个维护”是我国烟草行业贯彻始终的政策宗旨，是行业发展取得巨大成就的一条基本经验。尤其是当前，烟草行业改革与发展正在进入一个重要调整时期，面对新形势、新问题和新任务，更加迫切地要求行业全体干部职工尤要牢固树立国家利益、消费者利益至上价值观。一方面，全球化进程加快带来的同业竞争日益激烈，中国烟草迫切需要壮大总体实力。另一方面，体制效率与吸烟危害健康问题持续问责烟草，社会发展带来的外部环境关注日益强烈。随着社会主义市场经济的发展，烟草特殊体制的存在合理性是否充足；随着《烟草控制框架公约》的签署，吸烟有害健康问题如何对待。这从本质上讲，是对烟草行业是否能够坚持国家利益、消费者利益至上的关注，是对烟草行业是否能够给予消费者利益的更高关注，归根到底就是烟草行业能否牢固树立国家利益、消费者利益至上价值观的问题。为此，姜局长多次讲：烟草行业发展到现在，面临的最大风险不是来自外部，而是来自行业内部的经营管理。如果行业内部基础不稳，问题很多，就会严重危害甚至动摇烟草专卖体制。行业当前必须科学理性对待近年来发展所形成的大好局面，珍惜宝贵的发展机遇，正视存在的各种问题，牢固树立国家利益、消费者利益至上价值观，始终切实维护国家利益和消费者利益。只有这样，重要调整时期的工作任务才能够完成，行业才能够在社会当中树立良好形象，才能够继续借助国家的制度支持和政策支持推进烟草事业的发展。实践也证明，只有坚定国家利益、消费者利益至上价值观，切实做到“两个维护”，行业发展无论形势多么复杂，任务多么艰巨，都可以顺利通过，成功完成。近几年的改革实践也充分证明，正是因为坚持国家利益、消费者利益至上，切实做到“两个维护”，行业发展才取得巨大成就。当前重要调整时期，必须进一步坚持国家利益、消费者利益至上价值观，切实努力地做到“两个维护”，才能保证烟草行业各项任务的顺利完成，实现新的飞跃发展。

综上所述，在当前的新形势下，如何科学认识利益问题，妥善处理各种利益关系，正确运用利益的动力机制，构建科学合理的利益格局，对于推动行业改革，维护国家利益和消费者利益，是非常重要的现实问题。维护国家利益和消费者利益，是烟草专卖制度的初衷，是烟草专卖法立法的宗旨，是烟草行业存在与发展的意义所在。也只有切实做到“两个维护”，践行专卖制度的本意要求，行业才能妥善处理好各种利益关系，把“两个维护”落到实处。

一、要不辱使命，切实保证国家利益摆在首位。

权利和义务对等。国家确立烟草专卖制度，烟草行业就拥有了与其他行业完全不同的体制和机制，烟草的生产、经营、管理就有了超乎一般行业管理、一般竞争性领域市场主体的特殊地位，同时也带来特殊的行业使

命。为此，2004年姜成康局长明确指出：“我们必须时刻牢记，烟草实行的是特殊的专卖体制，烟草企业都是国有企业，烟草的资产都是国家的资产，我们的责任就是要保护国有资产的安全完整，实现国有资产保值增值，维护消费者利益，增加国家财政收入，而决不允许以权谋私，损害国家利益”。他还要求：“我们要把专卖体制所产生的效益真正贡献给国家，回报于社会。要牢牢记住，烟草企业都是国家的企业，我们的责任就是通过加强严格管理，实现国有资产保值增值。”因此，对于烟草行业，国家利益主要表现为保证足额上缴国家税收，不断增强行业实力，保值增值国有资产，打击各种非法利益。这就要求行业必须切实加强对国有资产的监管，合理配置资源，进一步提高国有资产的运作水平；这就要求要通过推进组织结构调整，减少中间环节和不必要的管理层，从而形成充满生机和活力的市场经营管理实体；这就要求要避免无序竞争，降低经营成本、提高经营效率，维护国家利益。但是，任何改革都势必会触及利益分配，势必会涉及各种错综复杂的利益。对于种种利益纠葛，要从全局的角度来看待，虽然调整可能会对个别企业、地方、个别人的利益暂时有所影响，但从全局看，国家利益得到了保障，这是完全符合烟草行业的发展目的和宗旨的。俗话说，“大河涨水小河满”，国家利益的有效维护和行业整体实力的强大最终会惠及行业的每个角落。

二、要勇担职责，切实保证消费者利益维护到位。

要高度关注卷烟消费者的利益。维护消费者利益，最重要的是满足消费者需求。要高度重视按消费者需求组织货源，使卷烟生产和经营能真正贴近消费者，贴近市场，为其提供质量好、符合其吸食风格和口味的产品。维护消费者利益，必须保证消费者从正规渠道买到放心的卷烟产品。要深入开展卷烟打假打私斗争，始终保持高压态势，努力营造良好的市场氛围。要进一步加大相关法律法规的宣传力度，积极向卷烟零售户和消费者普及卷烟识假辨假知识，营造全民打假氛围。

要高度关注卷烟网络商户的利益。在逐步国际化的国内市场上，零售户作为重要资源，已成为市场争夺的焦点，仅仅依靠法律和行政手段来维持这种资源势必难以为继。因此，保障千千万万个零售户的合理利益是我们科学发展、长远发展的必然选择。姜局长更是强调：零售户是我们的衣食父母。要构建优质的公司、客户关系，必须牢固经济利益纽带，必须实现向客户关注的核心利益的回归，使零售户真正得到属于自己的利益。维护零售户合理利益，关键是要强化卷烟网络的控制力度，保护诚实、守法的零售户利益不受侵害。特别是《行政许可法》实施之后，行业亟需探寻更有效、更合法的调整手段，以缓解目前“僧多粥少”的现状。要调整供求关系，组织适销对路的货源，使零售户销量合理增长。要切实落实和全面推进依法行政、依法管理、依法经营，切实加强专卖队伍建设，不断提高专卖管理人员严格执法、文明执法、公正执法水平，努力提高专卖队伍的依法行政能力。

要高度关注广大种烟农户的利益。要把稳定烟农的积极性，切实维护烟农利益，使农民愿意种烟，能够种出好烟，作为我们工作的根本出发点。要从关心支持“三农”发展的高度，与烟农结成相互支持、共同发展的利益共同体关系。要以合理的价格保护烟农种烟积极性，不断提高生产水平和种烟比较效益，规范收购管理，体现和保护烟农利益。要以科技兴烟为落脚点，加强烟农技术培训，把技术传授给广大烟农，增强烟农发家致富的本领。要通过加大对烟区的技术、基本设施等方面的投入，逐步完善烟叶生产收购的专业化、社会化服务体系，降低烟农劳动强度，实现烟叶生产繁重劳动“轻松化”、复杂技术“简单化”、高度风险“保险化”、投入产出的高效化和烟农收益的最大化。

三、要严以自律，切实保证行业和企业利益绝不越位。

近年来，烟草行业出现了前所未有的高速发展态势。这一方面，为维护国家利益和消费者利益做出了巨大的贡献。同时，也暴露出的种种隐患。“两烟”生产经营中，还有超产瞒产，与不法烟贩内外勾结，倒买倒卖卷烟、烟叶，体外循环，以烟谋私等现象屡禁不止；投资决策中，还有企业乱投资、乱担保、乱开支，不集体决策，不遵守程序，靠主要负责人决定开支，盲目地投资基础设施建设，造成大量国有资产流失等行为；财务管理中，还有管理混乱，设小金库，搞帐外帐，不严格执行预算导致资金存在严重的安全隐患等现象；在物资采购、工程建筑、软件开发等中，还有搞暗箱操作等行为；在日常生活中，少数领导干部工作浮漂、生活腐化破坏了行业形象。以上现象的存在，极大地损害了国家利益，给行业的形象造成了十分不好的影响。为此，国家局在行业上下加大了内部管理监督力度，并重申了卷烟生产经营五条纪律、烟叶收购七条要求和五条纪律以及财务管理的“四个严禁”，用铁的纪律来保证行业的规范经营，管理行业的各种行为，也是对维护国家利益、维护消费者利益的起码要求。这正是维护国家利益、维护消费者利益的重大举措。因此，我们必须站在全局和长远的高度，切实落实好国家局的各项政策措施，确保不因行业的或者的企业的小利而造成国家利益和消费者利益的损害，从而为烟草行业健康和谐的发展贡献力量。

第三篇：浅谈对“国家利益、消费者利益至上价值观”的认识和思考

浅谈对“国家利益、消费者利益至上价值观”的认识和思考

“>浅谈对“国家利益、消费者利益至上价值观”的认识和思考2007-12-12 16:07:47第1文秘网第1公文网浅谈对“国家利益、消费者利益至上价值观”的认识和思考浅谈对“国家利益、消费者利益至上价值观”的认识和思考(2)2002年以来，国家局姜成康局长先后多次在不同场合阐明和倡导烟草行业的一个全新的共同价值观，即国家利益至上、消费者利益至上。我认为，在全行业上下树立这一价值观，是落实立党为公、执政为民本质要求的重要举措，是落实科学发展观、构建和谐烟草的客观需要，也是正确处理各种利益关系、建设先进文化必然要求。这一价值观的提出，势必会对烟草

行业的发展产生深远的。现结合自己的体会，浅谈一下自己的认识和思考。

一、“两个维护”是国家立法之本意。

坚持国家利益、消费者利益至上，是国家建立烟草专卖这一法律制度的本意要求。《烟草专卖法》开宗明义，指出：“为实行烟草专卖管理，有计划地组织烟草专卖品的生产和经营，提高烟草产品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入，制定本法。”

众所周知，烟草及其制品是一种非常特殊的消费品。其对人体健康有一定危害，需要进行适当的控制；又是一种嗜好品，客观上人们又难以短时间戒除；再者我国有3亿多烟民，必须满足消费需求；同时，作为一种商品，烟草制品用途单一，制作相对简易。这些特性，决定了国家对烟草及其制品既要控制发展又要满足消费需求的，为此，实行了“寓禁于征”的高税政策。这也在客观上使得烟草成为国家和地方建设的财政支柱。因此，国家建立烟草专卖制度，是

基于维护国家的利益和消费者的利益，增强财力满足推动社会发展的需要而进行的制度创设。

二、“两个维护”是行业存在之根本。

没有国家利益和消费者利益之所系，烟草行业的专卖体制就完全没有存在的必要。2002年，姜成康局长指出：“国家对烟草行业实行专卖制度，其目的就是要维护消费者利益，保证国家财政收入，否则就失去了专卖的意义。”2003年，姜成康局长又指出，烟草实行专卖是国家垄断，而不是一般意义的行政垄断，国家垄断是为了维护国家利益和公共利益，它和维护地方、部门或行业的利益的一般性行政垄断有本质上的区别，烟草实行专卖，其目的就是为了维护国家利益、维护消费者利益，除此以外，没有烟草行业自身的特殊利益。因此，我们要认识到，烟草行业是顺应维护国家利益、维护消费者利益这种特殊的体制要求而产生的。所以，我们更要

清醒地懂得，各级烟草部门只是国家的代理，只是代表国家进行专卖管理，也完全只是职权法定，只能依法行事，不能违背法律，更不能超越法律。如果专卖体制不存在，如果国家利益、消费者利益不存在，烟草行业就成了“皮之不存，毛之焉附”？

三、“两个维护”是发展动力之源泉。

烟草行业成立以来20多年的历史证明，坚持国家利益、消费者利益至上，切实做到“两个维护”是我国烟草行业贯彻始终的政策宗旨，是行业发展取得巨大成就的一条基本经验。尤其是当前，烟草行业改革与发展正在进入一个重要调整时期，面对新形势、新问题和新任务，更加迫切地要求行业全体干部职工尤要牢固树立国家利益、消费者利益至上价值观。一方面，全球化进程加快带来的同业竞争日益激烈，中国烟草迫切需要壮大总体实力。另一方面，体制效率与吸烟危害健康问题持续问责烟草，社会发展带来的外部环境关注日益强烈。随着社会主义市场经济的发展，烟草特殊体制的存在合理性是否充足；随着《烟草控制框架公约》的签署，吸烟有害健康问题如何对待。这从本质上讲，是对烟草行业是否能够坚持国家利益、消费者利益至上的关注，是对烟草行业是否能够给予消费者利益的更高关注，归根到底就是烟草行业能否牢固树立国家利益、消费者利益至上价值观的问题。为此，姜局长多次讲：烟草行业发展到现在，面临的最大风险不是来自外部，而是来自行业内部的经营管理。如果行业内部基础不稳，问题很多，就会严重危害甚至动摇烟草专卖体制。行业当前必须科学理性对待近年来发展所形成的大好局面，珍惜宝贵的发展机遇，正视存在的各种问题，牢固树立国家利益、消费者利益至上价值观，始终切实维护国家利益和消费者利益。只有这样，重要调整时期的工作任务才能够完成，行业才能够在社会当中树立良好形象，才

能够继续借助国家的制度支持和政策支持推进烟草事业的发展。实践也证明，只有坚定国家利益、消费者利益至上价值观，切实做到“两个维护”，行业发展无论形势多么复杂，任务多么艰巨，都可以顺利通过，成功完成。近几年的改革实践也充分证明，正是因为坚持国家利益、消费者利益至上，切实做到“两个维护”，行业发展才取得巨大成就。当前重要调整时期，必须进一步坚持国家利益、消费者利益至上价值观，切实努力地做到“两个维护”，才能保证烟草行业各项任务的顺利完成，实现新的飞跃发展。

综上所述，在当前的新形势下，如何科学认识利益问题，妥善处理各种利益关系，正确运用利益的动力机制，构建科学合理的利益格局，对于推动行业改革，维护国家利益和消费者利益，是非常重要的现实问题。维护国家利益和消费者利益，是烟草专卖制度的初衷，是烟草专卖法立法的宗旨，浅谈对

“国家利益、消费者利益至上价值观”的认识和思考

第四篇：听得见的微笑——牢固国家利益、消费者利益至上价值观演讲稿(烟草)

各位领导、各位同仁、各位评委：

大家好！

切实维护国家利益和消费者利益，是我们行业“同舟共济、共渡难关”的思想根基，是我们一切工作的出发点和落脚点，更是我们的立身之本、发展之源，是烟草行业能迈上持续、稳定、健康发展轨道的基石。作为卷烟销售网络建设最末梢的一名电访员，怎样在实际工作中体现出来呢？在此，我将把电访员日常工作的酸甜苦辣呈现给大家。我演讲的题目是《听得见的微笑》。

一位哲学家说过：“一件平凡的事做一千遍就是伟大。”

电访，我在这个看似平凡的工作岗位上，却感觉到有着千斤重量。在这个“只闻其声”的世界里，我们将微笑溶进声音，以声音为纽带，架起了烟草公司与零售户沟通的桥梁，为卷烟零售户提供着“听得见微笑”的优质服务。

“你好，铜仁烟草108号电访员为你服务。请问今天您需要什么烟？”

每天，我们重复着相同的话语。

一个模式、几句话语，流露出同样的真情；

一部耳麦、三尺呼台，演绎着相同的故事……

我是在苗族聚居的农村长大，从小讲的是半苗半汉的地方话，还经常把“心慌”说成“心方”、把“方法”读成“慌华”……加上接电话时有些紧张，给人的感觉总是底气不足。按照电访工作的基本要求，电访员在工作时必须说普通话。要搞好电访工作，怎么办？练！于是我买来各种学习资料，从“ā、ō、ē”开始学起。晚上在房间里看着镜子校对口形，听着录音学习字音。“你好，铜仁烟草公司。”为了说好这句话，我和我的姐妹们不知练了几千遍。功夫不负有心人。通过一个多月的强化训练，才终有了今天这样的水平。

按照网建规定，我每天需访销130-150户，按每3分钟完成一户访销订单，一天就需要不停地说上7个半小时。因此，如何在最短的时间内带给客户最优质的服务，就成了最大的问题。每份订单要控制在3分钟以内，就要提高语速，控制节奏，这就要求电访员必须吐字清晰，减少重复，衔接紧密。为了做到这些，我们从接通电话第一声问候的语调到报出每一个牌号的发音都要仔细去推敲，对客户说出的每一个字、每一句话都要反复琢磨，尽可能地让客户听起来觉得亲切，感受到我们的热情，知道我们是在真心为他们服务。

电访前照照小镜子，嘴角上翘15度，成了我们的职业习惯。

记得有一次，1线路的王先生在约定的时间由于外出忘了订烟，他以为是我没给他打电话，后来在我第5次打过去时，电话通了。不知是王先生在考验我还是真的忘了是自己的错，辟头盖脸就骂个不停。可我始终微笑着给他解释，用他已经习惯了的甜甜的声音为他服务，为他补订了烟。这反倒让他不好意思。之后，在客户经理的回访中，他逢人便说：你们电访小姐的服务真是好，我每次都能在电话里“听”到她们的微笑，她们真正把“维护国家利益，维护消费者利益”的一片深情送到了我们千家万户啊！

在电访的初始阶段，并不是所有的零售客户都能理解和支持电话订货的销售方式，电访订货也不都单单顺利。记得今年春节前，由于货源组织上公司准备不充分，致使特醇黄果树牌香烟差点断档脱销，只能限量供应。电访时，有一位老大爷要20条特醇黄果树，我说目前货源暂时紧张，你老是不是多拿一点价格稍微高一点的全包装遵义，没想到老大爷顿时火冒三丈：“过年要过半个月，5条烟哪能够卖？干脆我一条烟都不要了！”“啪”的一声扣了电话。我当时心里很委屈，眼泪止不住地流了下来。心想：道理都给他解释了，怎么他就是不理解呢？可转念一想，虽然这位老大爷的话不顺耳，但确实是真话、实话，他能这么说，是对烟草公司的信任呀！自己作为一名电访员，代表的是烟草公司，有责任、有义务去化解客户的不满和怨气，让他们了解国家调整卷烟产品结构的政策，并支持配合烟草公司工作。想到这里，我立刻调整了自己的情绪，重新拨通这位老大爷的电话，微笑着说：“对不起，大爷，刚才电话掉线了。低价位货源紧张，我们的心情和你一样着急。请你原谅，还请你多多向消费者宣传解释，引导他们改吸别的牌号。今天的特醇黄果树真的就只能订这么多，我们正月初四就要上班，到时如果有货了马上给你送货，您看这样行吗？”终于，我的热情和耐心感动了这位大爷，他叹口气说：“闺女，我脾气不好，刚才发火了，你别见怪，就照你说的办吧！”

诚然，像这样发脾气、摔电话、抱怨发牢骚的零售客户每天谁不碰上几个！因此，电访员要用一颗感恩和包容的心来对待每一位客户，用真诚感动客户，站在零售户的角度为他们着想，把客户百分之一的不满意，当作自己百分之百的服务不到位。在我们每次电访时，都是等零售户挂上了电话我们才收线。客户是亲人啊，是我们的衣食父母，要让客户对我们的工作满意，我们就必须想客户之所想，急客户之所急。只有让客户满意了，我们的目的才算达到。

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nbsp;有人说：“电访不就是打个电话卖几条烟吗？”是啊，但不是电访员的你，怎么知道这里面的许多学问？！要在3分钟之内，把卷烟政策、货源情况详细准确地介绍给客户，在最短的时间内订最多的烟，还要确保订单准确和良好的服务质量，这就要求我们不但要熟悉掌握卷烟信息，更要具有良好的文化素质、心理素质以及语言勾通能力。

我们，不仅要当好订货的角色，而且还要当好零售户的服务员、营销员和咨询员。一次，我刚结束电访，有一位老大姐打来电话，着急地说：“昨天，我们这边电话线坏了，没有订上烟，这不，今天就没有烟卖了。你说我怎么办呢？”，我听后安慰她：“请你不要着急，我看看能不能和客户经理协商一下，让他给你调借一些先卖着。这样可以吗？”这位客户在充满感激的“谢谢”声中挂上了电话。

各位领导、各位评委、各位同仁，零售户的一声“谢谢”，是对我们优质服务的肯定，是鼓舞！对我们来讲，意义十分重大。我们用声音达成心与心的勾通，我们用声音满足客户的需要，我们用声音传递着微笑，我们用声音体现着“两个利益”至上。

三尺呼台做市场，一根金线连万家。

我把微笑化作声，送去烟草片片情。

两个维护是根本，践行才真烟草人！

谢谢大家！

第五篇：用心点燃金叶的辉煌—牢固树立国家利益、消费者利益至上价值观演讲稿（烟草）

各位领导、各位评委、各位来宾：

大家好！

我今天演讲的题目是：用心点燃金叶的辉煌。

作为一名烟草农业技术工作者，面对这片熟悉的山山水水，面对故乡落后的农业经济，面对林林总总的各型烟农，我苦过，累过，甚至还哭过，但每当我看到炕房里的满目金黄，看到烟农脸上洋溢着欢乐的笑脸，我欣慰，我满足，我为我的职业感到自豪！

俗话说“春华秋实”，烟草作为一种经济作物，也是如此。从一粒直径不到一毫米的球形小种子，通过烟农的精心呵护，生长成我们期望的金黄，是一个漫长、复杂的过程，期间有烦琐、及时的农事操作，有烤房炉前的熬更守夜，更有患涝、患旱的焦虑、祈祷……

在党中央提出“构建和谐社会”的架构下，我们烟草行业也提出了“国家利益至上、消费者利益至上”的共同价值观。我们作为农业技术员，怎样在实际工作中体现这“两个至上”呢？温家宝总理说过这样的一段话：“烟草业是国家财税的重要来源，直接涉及国家利益和消费者利益。烟草专卖制度实行以来，烟草行业改革和发展取得了很大的成绩，也积累了宝贵的经验。在新时期，烟草行业面临着深化改革和加强管理，确保持续稳定协调健康发展的任务。为此，需要认真总结烟草行业改革和发展的经验，进一步确定新的目标、任务和措施。”很显然，烟草对国家利益而言，集中体现在“烟草业是国家财税的重要来源”。随着烟草业的发展，烟叶生产已经由“数量效益型”成功地转向到了“质量效益型”。面对“国家利益至上”，我们作为烟草农业技术工作者责无旁贷的责任就是：通过提高科技种烟水平来提高烟农收益，最终达到提高财税总额的目的。

另一方面，我们这个岗位的消费者事实上有两个，一个是物化商品的消费者——烟草工业企业，另一个就是我们技术服务的消费者——烟农。“消费者利益至上”，客观上就要求我们真正做到“让烟农满意，让市场满意”。而这两者的共同点就是“质量”，也就是烟叶价值和使用价值的统一，这正是我们烟草农业技术工作者的本职工作。

然而，这又谈何容易！就拿我们松桃今年的烤烟生产来说吧：在6月份长达40余天的干旱时，面对炎炎的烈日、满田的萎蔫，有很多烟农不知所措，有的长吁短叹、偷偷哭泣，有的怨天尤人、自暴自弃，他们放弃了田间管理，修建了一半的烤房也无人问津了……，说实在话，当时我们都有些灰心了，埋怨着老天怎么这么不帮忙？！松桃的烤烟好不容易发展到今年的水平，却遇上了这种极端气候！在当时的那种情形，“抗旱”对于烟农来说就意味着烟草公司出钱，政府帮他们运水，想让他们到田间进行中耕保墒、除草培土是很多人想都不敢想的事情，后来在公司领导的正确指导下，我们以换位思考的方式，用真心去体会烟农的感受，并试着让烟农也感受到我们的心也在痛，言辞恳切地把抽水抗旱和保墒抗旱的作用和效果进行了对比分析，有的烟农报着“死马当着活马医”的心态，有的则是为了安慰我们，尝试着在田间“管管看”……，很快效果就显现出来了，烟苗在田间萎焉时间明显缩短，僵局终于打破了！有道是“天道酬勤”！此时的老天也分外 “给面子”，7月9日，下雨了！田间忙碌的身影越来越多，“半拉子工程”的烤房也越长越高……，哎！我们那颗悬着的心，终于放了下来，看来8成的收成应该保住了。“锄头下面有水，锄头下面有肥”这个技术操作，烟农应该是掌握了吧。

我们松桃今年有5000户烟农种植了2万5千亩的烤烟，户均种植5亩左右，但在个别乡镇的户均仅仅只有0.6亩，更兼今年处于烤烟生产的发展初期，种植户分布非常松散，为了指导好烟农各生产环节的农事操作，我们通常每天的行程在15公里以上，最多时要达到50—60公里以上，其实我们并不怕磨破鞋底，只是，烟农户之间的个体悬殊太大，他们面临的困难也不尽相同，遭受一些尴尬局面也让我们反思。记得有一次，有一个烟农正在打扑克，但是他烟田里的杂草已经急需铲除，就告诉他，此时是田间管理的关键时期，如果迟管一天就要损失几十元钱，希望他赶快进行管理，他却没好气地说不要我们管，他喜欢穷，愿意穷。当时我们是百思不得其解，后来才知道，原来他是因为一些家庭矛盾搞得心烦意乱。通过这件事，我们深深地懂得了一个道理：认真只能把事情做对，用心才能把事情做好！

“踏破铁鞋终不悔，唯有金叶慰我心”，我们深信：用心一定能点燃金叶的辉煌！

谢谢大家！

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