消费者利益保护调查报告

第一篇：消费者利益保护调查报告

消 费 者 利 益 保 护 调 查 报 告

班级：姓名：学号：

一、调查缘由：作为时尚品、电子、影像、培训和文化体育等产品和服务的主要

消费群体，大学生具有强大的消费潜力，在他们中间也形成了一个庞大的消费市场，因而大学生消费越来越多地成为人们关注的焦点。而在当前消费市场中,大学生权益受侵害的事层出不穷。为了了解大学生的消费行为，引导大学生理性消费，维护自身的合法权益，促进其健康成长，我们在大学生中开展了此次有关消费者利益保护的调查。

二、调查对象：温州大学城市学院外国语分院50名在校大学生

三、调查时间：2009年5月

四、调查方法：问卷式（其中总共发放问卷20份，回收50份，回收率100%,有效率100%）

五、调查人员：

六、调查内容：大学生的基本消费状况，大学生的消费理念，大学生对《消费者

权益保护法》的了解，大学生对消费环境的看法，大学生的维权意识

七、调查结果分析

1.大学生的基本消费状况

① 大学生消费支出的主要来源

消费支出的来源是大学生消费的基本前提。在调查中，我们发现

92％的大学生日常的消费来源主要来自于父母，另外8%的大学生的消费支出是通过兼职，奖学金和助学金的方式获得的。不难看出，当代大学生的消费开支来源比较单一，主要来源于父母。

② 大学生消费支出的水平

月均日常消费开支反映了大学生的消费水平。调查结果显示，51％的大学生月均消费支出为500－1000元，40%为1000－1500元，500元以下和1500元以上的均为4.5%。而56%的人认为这些生活费刚好合适，24%的人认为绰绰有余，17%的认为勉强够用，仅有3%的人认为不够用。可见大学生的的日常消费水平基本稳定，并且能够满足自己的日常开销。

2.大学生的消费理念

总体上来说，讲求实际、理性消费是大学生的主流消费观念。在消费选择上，69%的人最重视商品的质量，17％的人最重视商品的售后服务，其次为价格，服务态度与品牌知名度。在消费方式上，56%的人会事先做好消费计划再花钱，27%的人选择能省则省。由此可见，大多数大学生拥有较为理智的购物心态，选择适当的消费方式，来达到自己预期的消费结果。

3.大学生对消费者权益保护法的了解

从总体上看，大学生对《消费者权益保护法》，只是稍有了解，甚至不太了解。45%的人表明对消法“知道一点”，40%表明“不太清楚”。尽管有91%的被调查者了解消费者权益日的具体日期，对于消费者权益日是否为国际性的，只有69%的人回答正确。在消费维权的基本程序上，60%的人知道维权的基本步骤。而对于中国是何时开始实施消法的问题，只有44%的人回答正确。不难看出，大学生不太熟悉相关法律法规，也不太了解维权途径。

4.大学生对消费环境的看法

从调查中，我们发现目前的消费环境仍然存在诸多问题。49%的人表明在购买商品时，经营者没有主动出具相关凭证；42%的被调查者遭遇过侵权行为。不少商场打出了“打折商品概不三包”，“商品出售概不退换”等字样，80%的人都知道这是不合法的。因此，大学生对于目前的消费环境不太乐观，仅有13%比较放心周围的消费环境，而其他的87%都抱有不同程度的担心与忧虑。在遇到寝室推销时，55%的人“一概拒绝”，45%会“先了解情况再做决定”。

5.大学生的维权意识

调查表明，当代大学生拥有一定的维权意识，也了解维权途径和方法，但真正通过法律和其他求助途径来捍卫自己权益的大学生却是少之又少。在遭遇过侵权行为的被调查者中，74%的人选择与经营者协商解决，26%的人选择忍一忍，认为解决太麻烦了。而还未遭遇过侵权行为的大学生中，91%认为如果遭遇侵权行为，会选择与经营者协商解决。事实上，在维权过程中，未达到维权目的的高达32%，却没有人选择诉诸媒体或法律。

八、调查结论和建议

此次调查反映出当代大学生的权利意识日益提高，但在认知权利及其内容上非常模糊，欠缺对法律知识的储备和理解。加之时间、精力、财力和经验等等，往往成为事实上的弱势群体，从而丧失各种维护自己合法权益的机会。提高大学生的主动维权意识，引导大学生理性消费、理智维权，畅通大学生投诉维权通道，创造一个和谐的消费环境，是社会各界的共同课题。

首先，向大学生普及《消费者权益保护法》等相关法律，提高大学生的维权意识是促进消费者权益保护的基础。大学生可通过阅读相关的法律书籍，了解消费者自身享有的权利和应履行的法律义务，以及关注有关侵权的案例，学习如何保护自身权益不受侵犯，真正做到知法、懂法、用法。

其次，国家应对《消费者保护法》不断进行完善，全面推行实施，使消费者的处境得到根本改善，消费者权益保护问题得到顺利解决。相关管理机关工作的改进是促进消费者权益保护的关键。对于侵权行为，有关部门应积极受理，认真对待，着力解决每一件消费纠纷，让消费者真正感受到投诉有门，投诉有果。

再次，发挥新闻媒体舆论导向作用是促进消费者权益保护的有效方法。随着社会对消费者权益保护的持续关注，社会各界对消费环境的监督作用也前所未有地体现出来，特别是媒体对各类侵权案件的曝光，更是对生产者，经营者产生了巨大的压力，迫使他们提高产品与服务的质量。经营者作为侵权事件的源泉，其自律的加强将直接减少侵权事件。

总之，消费者利益的保护任重而道远，需要国家、社会和消费者本身的共同努力。真诚希望广大大学生不仅能够正当消费，而且学会用恰当的方式维护自己作为消费者的合法权益。

第二篇：霍山县消费者权益保护情况调查报告

霍山县消费者权益保护情况调查报告

社会学院，摘要：我国消费者权益保护法已经实行了近十四个年头，在这段时间内我国政府和社会重视保护消费者的权益，每年都大力宣传宣传消费者的权益，这些工作取得了很好的成果，我国保护消费者权益的进程发展很迅速。但是由于我国各个地区发展不平衡，市场经济和商品经济的发展情况各不相同，所以对于不同地方的消费者权益的保护所达到的程度也不同。霍山县因为特殊的地理、人口、文化环境，所以这里的消费者权益保护情况具有自身的特点，本文从该县消费者协会提供的将近半年的受理案件和笔者在该地调研所得的结论分析了该县消费者权益受侵害情况以及在保护消费者权益中需要加强的地方。

关键字：霍山县；消费者权益；调查

一、导言

消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。我国消费者权益保护法实行已经有十四年了，我国的消费者权益保护逐步迈入了正规化、法制化、规范化的正轨。但是消费所涉及的范围过于大和消费过程过于复杂，尤其是我国改革开放、实行市场经济不久，人们的法制观念不是很强，各类经营者、服务提供者、生产者的产品质量意识也有所欠缺、服务质量意识也跟不上经济的发展的步伐，所以在市场上、平时的交易中时常会发生消费者的权益受到侵害的事件，对于消费者权益的保护目前有一个比较正规的组织—消费者协会。目前已经有很多学者对消费者权益的维护状况做过相关的调查，不过这些调查都是从社会整体的角度来进行分析，代表着社会的总体平均趋势进行分析，像霍山这样的经济欠发达、地处中部山区、市场经济发达不充分的小县城，人们的关系网比较密切，主要是人情社会的地方在维护消费者权益的方面所表现出的情况又有所不同，展示出的情况有自身的特点。

通过对霍山消费者权益侵权状况的调查不仅可以反映我国目前中部小城镇的消费者权益的保护状况，有利于给当地消费者协会提供一些信息，以便消协和其他政府行政部门提供参考，以便制定出更完备的法律，更完整的保护消费者的权益。

二、研究设计

本文主要借助霍山县消费者协会提供的数据以及笔者在霍山县消协实习期间进行的调研以及碰到的消费者投诉案例、消费者反映的事件进行分析。霍山县消

协提供的案例是从2007年11月至2008年4月。消费者协会在保护消费者权益过程有特殊作用，消费者在意识到自己的权益遭侵害通常找消协参与协调，消协掌握着很多消费者投诉的案例，所以此次的调查主要以霍山县消协提供的数据为主要线索。而且，消费者在日常的消费中也称会碰到一些棘手的事情，通过这些事情他们会感觉自己的权益受到侵害，但是又不是十分明确，所以他们会在有机会询问的时候向有关人员提出质疑和咨询，通过这些咨询我们会发现其实消费者提供的事件说明他们的权益遭侵害了。所以此次的问题也结合了一些消费者咨询中提出的情况进行分析。霍山县消费者协会与3月10日到3月18期间联合工商局、质监、物价、卫生、农委、卫华、药监、烟草等部门举办了一系列“3.15”纪念活动。并且，3月15日上午，县直有关部门和企业计40家在衡山镇北路举行了盛大的集中纪念活动。在活动中设置了咨询台、服务台、宣传台、名优商品展销台、现场投诉台等，现场接受咨询950人次，受理投诉11件。在此次的纪念活动中中，我们可以看出消费者权益遭害的主要领域以及主要情况。

三、结果与讨论

（一）、结果分析

1、侵害消费者的安全权情况

消费者的安全权是《中华人民共和国消费者权益保护法》所保护的第一个权益。《消法》明确规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”[1]但是在现实生活中侵犯消费者安全权的事件层出不穷，在霍山县消协提供的40件案例中涉及侵犯消费者安全权的案子有22件占总数的55%，这其中有消费者购买产品使用时因为产品质量存在问题，也有消费者在接受服务时人身安全受到损害。目前在市场上存在很大一批“三无”产品和假冒伪劣产品，这些产品严重威胁了消费者的安全，“3.15”期间，霍山消协联合县工商、质监、文化、卫生、药监、农委、烟草等部门组成执法检查组，深入城乡对从事食品、保健食品、药品、医疗器械、商品房销售以及建材、装饰行业、汽车及相关行业、农业生产资料销售、电信服务、保保险和金融服务、垄断行业和公用事业行业、教育及相关中介行业等进行检查，查获了一批假冒伪劣商品，查处了多起侵害消费者合法权益的违法行为。查获的假冒伪劣商品主要有：香烟、白酒、奶制品、味精、饮料、保健食品、药品等60多个品种。并且由消协牵头于3月17日在衡山垃圾处理厂进行集中销毁。由这里我们可以开出在市场上侵害消费者安全权的情况十分严重。

2、侵害消费者的知情权情况

消费者的知情权也是消费者的一项重要权益，在霍山县消协提供的40件案例

中，经分析有10件涉及消费者知情权，占总数的25%。消费者的知情权主要是消费者对商品的产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况的知情。商家或者经营者经常会夸大商品的性能、夸大商品的配置和商品的售后服务，在买商品的时候为了让消费者购买商品，什么好就说什么，根本无视消费者的权益，等到消费者买回家后发现上当受骗再去找商家，商家就态度强硬的坚决不理消费者提出的请求。这些投诉主要集中在手机等电子产品上和居家装潢材料上。有消费者反映有不少不法商家在卖电子产品的时候夸大产品的性能和配置以及售后服务，还有的商家尽然以次充好、以水货充行货欺骗消费者。有很多装潢材料出售商利用很多消费者对装潢材料不了解，就任意欺骗消费者，任意提高劣质材料的价格。

3、侵害消费者的自主选择权情况

在霍山县消协提供的数据中有1件案例属于侵害消费者的自主选择权。只占总数的2.5%，不过这里我要补充一下关于我在平时调查的出的结论，实际生活中侵犯消费者自主选择权的事件并不少。无论是在“3.15”期间众多的咨询者还是我平时与消费者的交流中，我知道侵犯消费者自主选择权的情况十分多见。比如去衣服店买衣服时如果试衣服了而觉得不合适没买，有的店主会不让你走，非让你买不可，还会扣顾客的包之类的。不同的顾客碰到的情况会有所不同，店主侵权的程度会有所不同。店主做的比较过分的主要是冲着一些农村前来购物的群体，这些人有时会因为不便在县城里久留，为了早点回家而买衣服，虽然心里有气但是又不知道哪里有办法解决。所以他们看到有关于买东西的情况咨询就过来问问，其实这里面也存在“告状”的性质，但是由于缺乏证据，当时又没有及时投诉，更何况由于传统的观念限制，而且又觉得大家都是本县人，以后抬头不见低头见，真投诉没意思，所以这样的投诉比减少，很多的消费者反映他们买衣服时尽量不试穿，以免惹是非。还有一些出售其他物品店家也会出现这样的事情，但是很多消费者一般都不投诉，除非那些做的特别过分的店家、涉及的金额比较

4、侵害消费者的公平交易权情况

消费者的公平交易权即消费者消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。由这里可以看出消费者的公平交易权和自主选择权有交叉的领域，所以在这里我们也可以将上面侵犯消费者自主选择权的数据放在公平交易权中进行统计，但是，加到一起统计的结果也是1起侵犯消费者公平交易权情况，占总数的2.5%。不过这里我也要补充我调查收集的数据，在我调查的数据中显示有82%的人有遇大，维权意识比较强的消费者会投诉，这仅有的一起案子就是这样情况。

到在消费中其公平交易权受到侵犯。他们的权益损害主要是其“有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件”的权益，这主要集中在消费者在非明码标价或者明码标价不规范的商店。据调查显示：本县有将近65%的商店没有明码标价，有将近10%的商店标价不规范。一些正规的商场、超市标价工作做得比较好。

明码标价，系指经营者在销售、收购商品和提供服活动时，将拟定的价格公开公示和标明，是经营者对消费者的一种价格承诺。[2]很多消费者在商店买东西时由于不知道价格不敢买东西或者买东西的价格远远高于其他消费者购买的价格。据霍山县消协的估计，几乎每个家庭都遇到过买东西时多花冤枉钱的事情。听里面的工作人员说，他们经常接到买东西价格高的消费者的投诉，投诉的群体大多是学生，有很多的经营者在卖东西的时候看人要价，看到缺乏经验的学生去买东西就会要高价，而学生买过以后回家经家长看过或者和同学比较之后方知自己买贵了，心里很是懊悔，于是去找经营者理论，但通常无果！除了学生，也有很多成年人也会遇到被经营者蒙的情况。虽然消费者常常会出很多冤枉钱，但是对于这样的事情消协也没法提出有效解决方案，而且因为金额过小，事件过于多，消费者也只是当时愤，一会过后就冷静了，也不会怎么非要投诉不可，所以消协没有受理过这类案件。

5、消费者的损坏赔偿权保护情况

消费者的损坏赔偿权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。在侵犯消费者安全权的案例中有19起也属于侵犯消费者损害赔偿权的范畴。在调查中发现共有25起案例涉及消费者损害赔偿权，占总数的62.5%。这是一个很大的数字，超过了一半，在日常的消费中，常常会发生买东西容易，买过以后经营者几乎所有的事情都不问了，消费者或者受伤、或者受到损失属于经营者或者厂商过错的都没法得到合理的赔偿。在我实习期间我就遇到一个因切割片质量问题而受伤的消费者在追偿的过程中几经周折，又因为消协的性质，缺乏行政赋权而在开展工作的过程中困难的缘故，所以一件案例前后经过一个多月才得到解决，特别是解决方案竟然只是涉及人民币两千元。这样的事情经常发生，特别是在霍山这样的交通、通讯比较闭塞的山城里消费者追偿更难！

6、其他权益受损情况

在所获得的资料中，其他的权益受损害的只有1起事件，占2.5%。这一起案例属于消费者的尊严权受损害。关于尊严权就如同前面所说的消费者公平交易权情况一样，是平时发生比较频繁，但真正投诉的不多，是极少的。

（二）、讨论分析结果

通过上面的分析，我们可以看出霍山县消协受理的投诉事项并不多，这与霍山县是山城，人们联系比较紧密，人口流动性不强有关。因为县城比较小，很多人都互相认识，就算不知道姓名，也会抬头不见低头见，所以很多消费纠纷还是可以协商解决的，大家也不会太过分的去闹纠纷。甚至在2008年第一季度受理的投诉只有3件，占全六安市的2.5%。如表1所示。

表1六安市消费者协会二00八年第一季度受理投诉情况

单位

受理

件数

解决

件数5 18 6 8 3 21 31 5 21 市消协 金安 5霍邱 18 金寨 6 裕安 霍山 8 3 寿县 21 舒城 31 叶集

5消费者的权益意识不强。我们也可以看出很多的消费投诉集中在消费者的安全权和损失赔偿权上，两者加起来也有28件，占总数额70%。人们一般以为自己受伤了、安全受到威胁了才是自己的权益受损害了，才会投诉。其实，这是大多数人存在的误区，不明白或者不知道作为消费者，他们的除了拥有安全权和损失赔偿权外还拥有其他的各项权利，甚至有的消费者竟然不知道权益受侵害了不知到哪去投诉。消费者的权益意识不强还体现在他们在获得赔偿时不明白那是他们该得的，不是任何人的恩赐，有的消费者还会拼命的谢赔偿的经营者和厂商。市场的规范化不强，经过前面的研究可以得出目前市场上还存在着乱要价的现象，消费者的知情权和公平交易权得不到保障。因此，为了消除盈利机制在道德上的“负面效应”，超越经济与道德的二律背反，实现理性与价值的有机整合，保障经济与伦理的协调发展，从而使作为社会产品终极用户的消费者的权益得到有效保护，加强诚信教育、加强以诚信为本的经营文化建设已势在必行。[3]很多经营者的服务意识不强，很多经营者不懂得尊重顾客，也不懂得自己是提供服务者，一定要让顾客满意，最起码不能让顾客觉得自己被侮辱了。这是中国目前普遍较差的地方，特别是霍山这样一个经济不发达的地方，这是一定要加强的方面。

四、结论

由此，我们可以得出目前霍山消费者权益的保护方面主要在于消费者和经营者之间的调整协商，消协主要起调解的作用。人们的维权意识普遍不强，对自身的权益也不是很明白，所以有关部门在宣传方面还是要加强，要加强宣传的力度和广度，尽量做到在消费者最需要消费者权益知识的时候将知识传给宣传者。另

一方面就是物价等部门一定要行动起来推动商品明码标价的进程发展，促进商品正确标价，加大社会宣传力度、严格执法力度、调查研究力度，促进市场正规化发展，规范市场秩序。另外，维护消费者权益不仅仅是“3.15”期间的工作，打假也不是“3.15”期间的打假，而是应该时时抓、时时维护，保护消费者的权益是一个很复杂的过程，需要全社会共同参与。

参考文献：

[1]梁慧星.中国的消费者政策和消费者立法[J]．法学，2000,５：26-30.[2]蒋 燕.坚持依法行政,大力推进明码标价规范化[J].市场监督，2003：58-61.[3]吕春成,田云.消费者权益保护的本质[J].山西大学学报，2002,10：46.

第三篇：关于开展保护保险消费者利益工作的若干意见

关于开展保护保险消费者利益工作的若干意见

为了进一步贯彻落实科学发展观，坚持科学的保险监管理念，切实加强保险消费者利益保护工作，力争使XX市保险业在规范诚信方面走在全国前列，促进XX市保险业平稳健康发展，现结合XX市保险业实际，提出如下意见。

一、充分认识开展保护保险消费者利益工作的重要意义

（一）保护保险消费者利益，是保险业贯彻落实科学发展观，实践以人为本的重要体现。保险是金融体系和社会保障体系的重要组成部分，承担着应对灾害风险事故，保障人民生命财产安全和经济稳定运行的重任以及满足人民群众多层次保障需求的重要职责，涉及到广大保险消费者最关心、最直接和最现实的利益。因此，保险业全面贯彻以人为本的科学发展观，就必须努力做好各项保险服务工作，切实把广大保险消费者的利益实现好、维护好和发展好。

（二）保护保险消费者利益，是构建社会主义和谐社会的重要途径。保险涉及千家万户，拥有庞大的客户群体，因此，充分发挥保险的各项职能，协调好各方面的利益，对于有效化解社会矛盾和纠纷，实现社会稳定与和谐，具有不可替代的现实作用。

（三）保护保险消费者利益，既是保险监管的根本目的，也是保险企业可持续发展的内在要求。保险监管坚持以人为本，必须把保护保险消费者利益作为监管工作的出发点和落脚点，着力规范市场秩序、防范化解风险，保护好广大保险消费者最关心、最直接、最现实的利益。同时，保险消费者也是行业发展最宝贵的资源，保险经营必须把保护保险消费者利益放在重要位置，以诚实守信为本，不断提高服务的质量和水平，积极参加保险，XX市保险市场仍然在一定程度上存在着销售误导、理赔难等侵害消费者利益的问题，这些问题严重影响了行业形象，不利于保险业的长期可持续发展，应引起全行业的高度重视。

（四）保护保险消费者利益是区建设的一项重要工作。中国保监会和予XX诚信规范、值得消费者信赖的保险市场是保险业开展各项改革创新的必要条件。同时，建立和完善保护保险消费者利益的有效体制机制，在诚信规范方面率先垂范也是创新发展试验区建设的一项重要内容。

二、保护保险消费者利益工作的指导思想和主要任务

（五）思想是：以党的十七大精神为指导，坚持以人为本，把保护2

XX市保险创新发展试验XX

认同保险，当前，XX市保险 才能使广大人民群众越来越信任保险、保险业才能获得更为广阔的发展空间。市市委市政府赋市保险业改革创新、探索经验的重要使命。建设一个XX市保险业开展保护保险消费者利益工作的指导保险消费者利益作为保险监管工作的根本目的和保险经营的重要理念，努力探索形成保护保险消费者利益的有效机制，着力从更广泛、更深层次解决侵害保险消费者利益的各种问题，使XX市保险业在规范诚信方面走在全国前列，促进XX市保险业平稳快速发展。

（六）主要任务是：加强保险产品创新，满足广大人民群众日益增长的保险需求；不断丰富和完善保险服务手段，优化服务流程，为保险消费者提供便捷、周到的保险服务；强化消费者信访投诉处理工作，切实保障客户的正当权益；强化内控机制，严格资金管理，确保保险资金安全。加强行业监管，严厉打击各种侵害保险消费者利益的行为；建立和完善保险纠纷的社会调解机制，为保险消费者提供方便、高效、经济的保险纠纷诉前解决途径；探索建立公正独立的保险服务社会评价机制，全面接受社会公众对保险行业服务水平的监督和评价。加强社会宣传，普及保险知识，不断增强保险消费者的依法维权意识。

三、整合资源、完善架构，为保护保险消费者利益提供有力的组织和机制保障

（七）探索建立包括保险监管部门、保险机构、行业组织和社会力量在内的四位一体的保护保险消费者利益工作网络。

保险监管部门是保险业保护消费者利益工作的监督和 管理部门。主要负责：依照国家有关法律法规和保险监管的有关规定，研究制定保护保险消费者利益的相关办法；加强产品监管，提高保险产品定价的科学性、合理性；大力推进保单通俗化、标准化；做好信访投诉工作，着力解决消费者反映强烈的理赔难等问题，严厉查处和打击损害消费者利益的行为；探索建立健全保险企业信用管理制度，完善信用监管机制；领导和组织保险机构、行业组织等协力做好保险消费者教育及相关宣传工作。各保险机构是保护消费者利益工作的基础。保险公司和有条件的专业保险中介公司应成立保护保险消费者利益的专职部门。主要负责：制定本公司的相关工作制度；处理保险消费者对本公司的信访投诉；听取保险消费者的意见建议；查找公司在产品设计、服务流程、资金管理、消费者宣传教育等方面的漏洞与不足，提出有利于保护保险消费者利益的意见建议。XX保护保险消费者利益的相关工作。主要包括：协调和督促保险公司妥善处理信访投诉；总结交流经验，制定行业规范；根据监管部门的授权，试行开展保险合同纠纷案件的调解处理工作。在司参加的“保护保险消费者利益工作专业委员会”公会秘书处设立专职的“保护保险消费者利益工作部”4

XX市市保险同业公会内成立由全市各家保险公，在同业，并市市保险同业公会在监管部门的授权和领导下开展按照市工商局和市消委会的要求，设立“保险消费者权益服务总站”。工作部与服务站实行一套人马、两块牌子的运作模式。积极吸收和借鉴国外成熟保险市场的先进经验，条件成熟时，逐步建立一个完全独立，具有较强社会公信力和较强工作能力的保护保险消费者利益工作组织。

积极争取市政府各相关部门、市区各级人民法院以及消费者权益保护委员会等社会各方面的支持和各界人士的参与，在全社会形成保护保险消费者利益的良好氛围。

（八）健全规章、完善机制，确保四位一体工作网络的顺畅运行。保险机构要高度重视保护保险消费者利益专职部门的工作，确保该部门在处理消费者投诉、督办查办相关案件等方面的独立性和权威性。保险行业组织要建立健全“保护保险消费者利益工作专业委员会”和专职工作部的运作机制，加强服务，提高办事效率。建立保险公司处理信访投诉的行业统一规范和时限，并形成督办和行业自律机制。监管部门形成以保护消费者利益为导向的相关工作机制，进一步理顺职能，健全制度，改进工作。建立并完善保险业与政府部门、司法机关在处理保险消费纠纷方面的定期联系及工作合作机制。

四、突出重点，狠抓落实，全面推进保护保险消费者利益工作

（九）积极创新，改进和丰富保险产品。保险机构要深 入开展调查研究，积极争取总公司的支持，根据XX市市特殊的人口结构，开发差异化、个性化的保险产品，满足社会不同层次对保险保障的需求。不断完善产品精算制度，注意推出低费率、广覆盖的保险产品，让消费者“买得到、买得起”保险。大力推进保险单通俗化工作，让消费者“买得明白、买得放心”。根据保监会的有关文件精神，对于存在侵害消费者利益、有失公平原则的内容的保险产品立即停止使用，如需继续使用的，应作出修改，并重新申报。

（十）切实加强对保险销售环节的管理。强化对销售人员的教育培训，增强依法从业意识，提高职业道德和业务技能水平。严格核保审查，落实电话回访，确保销售人员履行如实告知义务，着力消除销售误导、不实宣传、违规承诺等现象。加强对电话销售、网上销售等新型销售方式的规范和管理，销售活动应遵守消费者通常的生活习惯和作息时间，严禁对消费者造成骚扰，严密保护消费者个人资料的安全。

（十一）进一步提高理赔服务的效率和水平。进一步解放思想，切实从消费者的实际利益和切身感受出发，对当前保险理赔服务流程的各个环节进行认真梳理，尽可能地减少理赔环节，提高理赔时效。对于涉及多个保险公司的理赔案件，行业组织要加强协调，避免相互推诿，方便客户理赔。对交强险项下的财产损失实行互碰自赔机制。对责任明确的车险理赔案件，探索实行交强险项下的赔款先行支付。严格6 履行保险业关于理赔服务规范和时效的社会承诺，加强监督检查，对违反承诺的保险公司采取相应的自律和监管措施。针对消费者反映强烈的拖赔、惜赔、无理拒赔等问题，积极探索制定界定标准和处理办法。

（十二）加强监管力度，严厉打击各种侵害保险消费者利益的行为。监管部门要把保护保险消费者利益作为工作的重点，并通过制定政策、建立制度、实施检查等方式、手段把监管目标明确传导到保险机构。把信访投诉作为开展现场检查的重要线索，把消费者投诉集中和处理消费者投诉不力的保险机构列为检查的重点对象。明确落实责任，对侵害保险消费者利益的行为不仅要处罚到保险机构，还要根据实际情况追究相关高管人员责任。建立健全局领导信访接待日制度，加强监管部门与消费者之间的联系。

（十三）建立多层次的保险消费纠纷处理机制。高度重视保险消费者的信访投诉，尤其是群体性信访事件，积极为保险消费者提供多种方便、高效的信访投诉处理渠道，妥善化解矛盾纠纷，维护社会稳定。保险监管部门、保险行业组织和各保险机构均设有接受和处理消费者信访投诉的专职部门。对于保险消费纠纷案件，消费者可以选择到相关保险机构的上级公司、保险行业组织以及保险监管部门投诉，也可以通过法律诉讼依法维护自身权益。同时，按照XX市市委、市政府《关于构建社会矛盾纠纷“大调解”体系的实施 意见》精神，积极建设和完善保险消费者纠纷的社会调解机制，鼓励消费者通过诉前调解的方式解决保险消费纠纷。聘请社会相关人士作为保险消费监督员，逐步组建处理保险消费纠纷案件的调解人员队伍。积极争取人民法院的支持，按照市委市政府有关精神，加强对保险纠纷调解工作的指导，对有关确立保险纠纷调解协议法律效力的案件，实行快立、快审、快执。

（十四）探索建立公正独立的保险服务社会评价机制。建立和完善行业信息披露制度，将涉及消费者利益的相关指标定期向社会披露，接受公众监督，方便公众在购买保险时作出合适的选择。探索建立评价保险机构服务水平和保护保险消费者利益工作的标准体系，聘请外部有资质的独立机构定期开展评估。评估结果公开发布，并作为保险监管的重要依据和评选相应奖项的重要参考。

（十五）大力开展保险宣传，普及风险和保险知识，倡导科学理性的保险消费观念，增强保险消费者自我保护和依法维权意识。积极争取政府相关部门的支持,大力推进保险宣传进社区、进学校。坚持贴近群众、持续深入的原则，灵活采取广播、电视、报纸及网络等各种宣传手段。根据实际需要，有针对性地制作关于保险消费者风险提示及投保知识方面的手册，在特定场合向公众免费发放。积极争取新闻媒体的支持，大力宣传保护保险消费者利益的正面典型，对严8 重侵害消费者利益的典型案例采用适当的方式曝光，充分发挥新闻媒体的正面引导和舆论监督的作用。

开展保护保险消费者利益工作是一项长期的系统工程。保险业要充分认识到这项工作的长期性、复杂性和艰巨性，进一步解放思想，迎难而上，在实践中不断丰富保护保险消费者利益的内容，不断完善保护保险消费者利益的办法，不断提升保险业的形象，使保险业更好地服务于经济社会发展大局，更好地服务于广大人民群众。

第四篇：央视网商城权威公信力保护商家和消费者利益

央视网商城权威公信力保护商家和消费者利益

随着电商行业百花齐放，网购的假货风潮也愈演愈烈。近期，上海市质量技术监督局对网络平台售卖的40批次太阳镜产品进行抽检，经检验，不合格5批次。除了透射比不合格外，盛夏热销的太阳镜还存在各种问题，商家习惯在标识和概念上做文章，消费者一不小心就会上当。而对于商家来说，个别不诚信的消费者盗刷事件也层出不穷，商家的利益受到损失。如此鱼龙混杂的电商行业，如何保障商家和消费者的共同利益，对电商行业的安全规范监管提出了严峻的考验。

就在近期，央视网商城成功查获一起盗用他人信用卡信息在商城进行消费的事件。当日，央视网商城的客服人员发现，同一人连续使用相同信用卡在商城三次购买3C产品，且每单的交易额都比较大，立即告知商家，暂缓发货，后经查证，刷卡消费的人果然是盗用他人信用卡进行消费的，从而成功阻止了一起盗卡消费案件，保护了卡主的财产安全，同时也及时避免了商家利益受到损失。

央视网商城发挥权威的国家级媒体资源优势开设了反假联盟帮助中心，对于假冒伪劣现象采取明确的打击态度，为消费者普及消费者保护权益的相关法律文件，指导消费者如何维护自身的法律权益，坚决打击假冒伪劣产品，维护网购诚信。央视网商城对于入驻平台的商家有着严格的选择标准，并不是所有的商家都能进驻，进驻的高标准对于央视网商城来说，是质量的保证，是口碑的由来，这不仅是对自己负责，也是对消费者负责。

同时，对于已经入驻商城的商家，央视网商城为其量身定制可行的品牌推广策略，对产品进行定制化的品牌策划包装，同时利用全媒体多终端的传播渠道，将产品信息精准的推送给用户，达成建立在品牌之上的高质量销售。商城独具特色的品鉴频道，针对优质商品进行详细的评测，为商家提供提升品牌、体现价值的机会，为消费者提供更权威更具有贴近性的参考信息。实现商家和消费者的共赢。

央视网商城定位于中国最大的集媒体、资讯、娱乐、视频、电商、内容于一体的综合性传媒电商平台。吸纳实力企业及优秀商家共同合作，为商家与消费者之间搭建起传播、沟通、互动、交易的平台；央视网商城将传媒电商独有的优势落地，以国家级媒体优势和资源整合能力，实现企业品牌提升；以权威公信力倡导反假联盟，引领电商行业生态体系的健康发展；以传媒电商的创新商业模式，打破传统单一销售为主的电商格局；以全媒体、多元化、多终端的传播格局满足新一代消费者个性化、差异化以及细分化的安全购物体验和时尚娱乐生活需求。

第五篇：消费者调查报告

消费者调查报告

10多天来，我跑了一些超市和商家，仔细观察了消费者购物的情况，并询问了一些消费者，总结如下：

不同年龄、不同职业、不同收入水平的消费者，有着不同的购物习惯和消费需求，我认为精明的商家在经营过程中要不断的揣摩各种消费群的心理变化和需求变化。

■高收入消费群的消费行为及心理特征：

1、品牌偏好明显，受文化需求的影响大于价格上的诱惑。高收入群体多为高学历、高品位、高消费需求的“三高”消费群体，易于接受新事物和大品牌，并会由此产生相应的品牌偏好。他们往往会为了追求一个“男人的世界”，而不惜购买一条昂贵的“金利来”领带。在“株百”5楼的品牌专卖店，我发现消费者大多是有一定经济基础的人，他们买一套上千元的衣服、一条数百元的领带眉都不皱，因为他们看中的是品牌。

2、购买数量较大，购买频率和次数较少。高收入群体忙于工作，因而他们在生活上表现出极大的不规律性。除周末以外，逛街购物对他们来说只能是一种“奢侈”。但是若进商场购物，他们购买的数量很多，从吃的、喝的到用的，一消费就是数百元。据了解，这种“集中购物”的消费者并不少，在周末购物群中占了很大的比例。

3、购物期望值较高。高收入消费者受其社会地位的影响，在购物时也期望商家能给予其特殊的关照，比方如售前服务和售后服务方面等等。我访问过几个公司白领，他们一致认为，购物时他们最重视的是商家的服务态度。

■低收入消费群的消费行为及心理特征：

1、注重价格。很多人都有过手头拮据的经历，没钱的日子，他们总不得已掐算着一分一厘的支出。对低收入消费群而言，在这方面表现得尤为突出。用最少的支出满足尽可能多的消费需求是他们最为“奢侈”的美好愿望。在调查中，我发现商场的特价处，大多数是低收入群。因为对他们来说，低价是实惠。新入驻的“新一佳”就以这样的实惠吸引了众多的市民。

2、注重质量。目前，城市里的低收入群中的代表是下岗工人。在调查中，我发现下岗工人的消费习惯远远不同于农村消费者。因为他们曾经是都市里令人钦羡的工薪一族，他们曾经乐于购物、精于购物，他们已经具有了消费过程中的自我保护意识和对健康生活、营养饮食的追求。即使他们为了节俭而去购买肉菜市场里的低价肉菜，但他们仍然担忧肉菜的质量，并渴盼“放心肉菜”的到来。因为质量是实在，东西在便宜的同时还要中用、中吃。

3、购物数量少，购物频次多。下岗工人尤其是其中的家庭主妇，生活很有规律，每天基本上是按时起、按时睡，按时买东西，按时看电视……他们的单次

购物数额很小，但是购物频次很多，有时一天就会发生数次购买行为。