中国人寿保险股份有限公司宁夏分公司客户投诉专项管理办法

第一篇：中国人寿保险股份有限公司宁夏分公司客户投诉专项管理办法

中国人寿保险股份有限公司宁夏分公司

客户投诉专项管理办法

为进一步规范客户投诉管理工作，提高对客户投诉案件的响应速度和解决效率，加快投诉案件流转时效，明确各相关部门投诉处理职责，提高客户满意度，特制定本办法。

第一章

总则

一、定义

客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保客户（包括受有承保要约客户及已承保客户的委托）认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合同、公司产品、管理、销售、服务表示不满，并通过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。对于其他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。

二、投诉管理及处理原则

（一）快速处理的原则

及时受理客户投诉，并在第一时间进行处理。

（二）合规处理的原则

投诉处理要符合条款以及相关法律规定。

（三）专人负责的原则

设立专门的投诉处理岗位，配备专门的投诉处理人员。

（四）部门协作，责任明确的原则

投诉案件涉及的相关部门应积极配合客户服务部门投诉处理工作，且有责任处理涉及本部门的投诉处理案件。

（五）属地处理的原则

承保公司应对所辖客户的投诉案件进行处理。

（六）客户利益与公司利益兼顾的原则 处理客户投诉要兼顾客户利益与公司利益。

第二章 投诉分类

一、投诉方式

主要包括：电话（呼入、呼出）、客户来访、信函、传真、网络、短信等方式。

电话回访工作中受理的投诉件，指在回访过程中呼出客户服务代表受理的，客户有明确投诉意向的，对营销员“代签名”、“误导”、“截留/挪用保费”等行为的投诉件，记录为“呼入”方式投诉。

在回访过程中发现的其他问题件（客户联系方式不正确等）全部通过call center系统流转，选择“呼出”方式。由区分公司客户服务管理中心二线支持岗位人员按照投诉处理流程和处理期限进行记录、确认、跟进、处理、反馈以及结案，但不作为投诉件进行考核和分析。

二、投诉分类

根据案件涉及的环节，投诉件主要分为：展业类投诉件、销售人员/销售机构服务类投诉件、柜面形象类投诉件、承保类投诉件、保全类投诉件、理赔类投诉件、电话中心类投诉件、公司产品类、收付费类、短信类和其他类投诉件等。

（一）展业类

销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，及在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件。

（二）销售人员/销售机构服务类

销售人员/销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息及因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件。

（三）柜面形象类

因公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面服务人员态度/礼仪/专业素质差、柜面秩序混乱而引发的投诉件。

（四）承保类

因保险合同录入/打印及装订错误、未按规定及时为客户出具有效保单、丢失客户投保和核保资料、出单时间过长或核保结果客户不满意等原因引发的投诉件。

（五）保全类

因公司或代理机构网点少、未按公司规定处理保全业务或发生差错、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加险不能续保或被要求加费续保、收不到公司的有关通知导致保单失效等原因引发的投诉件。

（六）理赔类

客户因理赔时间过长、理赔结果不满、理赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失客户理赔资料等原因引发的投诉件。

（七）电话中心类

对95519客户服务代表的专业素质/服务态度不满、95519自动语音服务不满、95519服务内容有限、95519问题处理效率不满等原因引发的投诉件。

（八）公司产品类

对自有业务重大疾病定义范围理赔规定不满、费用补偿性产品的条款责任补偿范围不满、代理业务条款规定不满、借款 5 规定或条款不满等原因引发的投诉件。

（九）收付费类

对收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件。

（十）短信类

因公司短信打扰、短信内容不实用及短信内容发送错误等原因引发的投诉件。

（十一）其他类投诉件

客户对公司的各类宣传途径不满、对公司的分红收益不满、对泄露客户个人隐私（不包括销售人员、销售机构）不满、对电销渠道销售人员电话打扰等不满、对非银行代理的中介代理渠道不满等其他原因引起的投诉件。

根据投诉件的处理难度及造成的负面影响，以上各类投诉可具体分为一般投诉件、重大投诉件和疑难投诉件三种。

（一）一般投诉件指投诉受理人员在权限范围内直接解决；或不能直接与投诉人协商处理，需经授权或需转交其他相关职能部门进一步调查、研究、处理的投诉件。

（二）重大投诉件指投诉人反映的问题涉及公司形象和声誉，有可能引起媒体报道，有较严重的负面影响，或投诉人反映的问题涉及面较广、有引发群体投诉隐患，需要经过疑难问题协调委员会进行裁定的投诉案件。

（三）疑难投诉件指投诉人反映的问题投诉处理人员及本级相关协调部门无法直接处理，或客户与公司多次协调仍不能达成一致意见，需要经过疑难问题协调委员会进行裁定或需要上报上级机构审批的投诉案件。

第三章 组织机构及职责

一、领导小组

投诉管理的领导小组由各级公司总经理室（经理室）分管领导以及运营、销售及涉及投诉案件的部门负责人组成。其主 7 要职责是：对客户投诉管理工作进行总体规划和指导，不断完善客户投诉管理机制，协调各部门投诉处理工作，定期组织召开会议，研究解决投诉工作热点难点问题，对本公司的投诉处理工作进行监督、考核、评价。

二、客户服务疑难问题协调委员会

主要职责是对重大、疑难案件的最终裁定。组织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相关部门对疑难投诉的处理意见，提出案件最终处理意见，并监督处理意见的落实。有权限对相关部门意见不一致的投诉件结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的最终裁定工作。疑难问题协调委员会办公室常设在客户服务部门，成员由各级公司总经理室（经理室）分管领导以及运营、销售及涉及投诉案件的部门负责人组成。

三、各级投诉管理、处理机构

客户投诉是反映公司业务管理和业务发展中存在问题最直接的方式。各级公司客户服务部门是投诉案件的主要受理和答 8 复部门，其他涉案部门是案件处理的主要部门。各级公司客户服务部门需对案件处理部门对案件的处理时效、处理质量等方面进行监督，并及时、定期向本级公司总经理室（经理室）反馈。对案件处理部门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖延的，由本级公司客户服务部门行文在所辖机构内公示，同时，抄送上级公司客户服务管理部门。

（一）区分公司客户服务管理中心主要职责为：

1、负责对客户投诉工作相关制度、工作标准和流程进行细化，组织投诉案件满意度抽查，组织投诉处理考核，对投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例并进行分析，对投诉资料进行归档。

2、负责定期向区分公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；及时处理、上报重大疑难投诉案件。

3、负责受理、处理投诉人通过各种途径反馈至区分公司的投诉案件，并提出初步处理意见。及时联系、跟进、参与区分 9 公司相关部门或下级机构的调查处理。

4、负责对总公司或其他监管机构转办的投诉、下级机构上报投诉直接处理或提出处理意见，联系、跟进、参与区分公司相关部门或下级机构调查处理。

5、负责对区分公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件重新审核工作，并针对客户重复投诉及存在差异的疑点提出相应指导意见，返原案件处理公司或部门重新调查处理。

6、负责组织召开客户服务联席会议，讨论确定跨部门投诉件的调查处理；对重大疑难案件提请疑难问题协调委员会召开重大疑难投诉协调会议。

7、有权限对区分公司受理的、上级公司和监管部门转办及下级公司上报的投诉案件进行结案，并在结案前对案件的有效性和案件原因归类进行认定；对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因；有权限对下级公司投诉结案及无效 10 投诉案件的真实性进行抽查、修订、考核。

凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字确认。如为系统原因的，需信息部门负责人签字确认。

（二）各分、支公司投诉处理部门主要职责为：

各分、支公司客户服务部和销售督察各配置1名协调员分别协调处理涉及客户对后台运营和一线销售的投诉案件。

1、每日查看区分公司客户服务管理中心流转到本公司的投诉案件，并积极开展核实调查工作，并在区分公司规定的时限内反馈案件的进展情况和处理结果，对于重大疑难案件，每5个工作日向区分公司客户服务管理中心反馈1次案件调查进展情况。

2、负责受理、处理客户通过各种方式直接投诉至本公司的案件，详细记录客户诉求，向客户做好解释安抚工作。

3、负责定期向本公司经理室、各相关部门传递客户投诉信息；及时上报需区分公司指导、协助处理的疑难投诉。

4、对于需要相关部门调查处理的投诉案件，应根据客户投诉提出初步处理意见并转交相关部门调查处理，同时介入调查取证工作，提出有利于尽快处理案件的建议性意见。

5、负责填制《信访投诉登记薄》，对本公司通过各种渠道（除区分公司转办之外）受理的信访投诉案件进行登记，并于受理当天将电子版的《信访投诉受理记录表》通过OA方式发送到区分公司客户服务管理中心投诉处理岗位人员。

6、负责客户投诉工作的资料归档、协助完成满意度调查、客户投诉信息收集及分析等。

7、有权对直接受理的辖区内投诉件是否是有效投诉案件及案件原因归类进行认定。对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因。凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字认可。

8、本公司投诉处理人员岗位调整时，必须在人员调整五个工作日内报送区分公司客户服务管理中心。

（三）投诉件涉及的相关部门及主要职责为：

投诉件涉及的相关部门主要包括各销售部门、业务管理部门、财务管理部门以及其他相关部门。

销售部门：对于销售人员重大违规，如侵占、挪用客户保费，在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件以及销售人员、销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息或因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件由销售部门负责调查处理。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行调查处理；

2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结 13 果；

4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。业务管理部门：对于柜面服务形象类、承保类、保全类、理赔类投诉件由业务管理部门负责调查处理。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行调查处理；

2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果；

4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。财务管理部门：对因收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、14 收付费票据内容出错等原因引发的投诉件由财务部门会同业务管理部、信息技术部调查处理。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行调查处理；

2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果；

4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。

第四章

投诉管理

一、投诉处理流程

包括：记录与确认、跟进、处理、反馈、结案。

投诉处理流程图客户上级公司投诉是记录与确认是否上报其他部门是否参与否是其他部门协调员重大、疑难是疑难问题协调委员会否直接处理关注指导反馈否结案归档

投诉会办单流转示意图反馈重大、疑难件的裁定意见客户部门协调员1会办单抄送会同商讨上报件各种形式投诉退回非本部门责任件投诉管理人员部门协调员N重大、疑难疑难问题协调委员会总公司反馈客户会同其他部门报送重大、疑难件客户会办单分办单会办单上报分派批复反馈除电话外其他方式会同其他部门报送重大、疑难件部门协调员1疑难问题协调委员会省公司会办单抄送投诉管理岗会同商讨退回非本部门责任件部门协调员N重大、疑难电话客户服务代表反馈客户会办单分派会办单上报批复反馈审核修订反馈重大、疑难件的裁定意见会同其他部门报送重大、疑难件部门协调员1由其他部门调查重大、疑难疑难问题协调委员会A/B柜面反馈客户客户投诉投诉岗反馈处理意见退回非本部门责任件部门协调员N反馈重大、疑难件的裁定意见 17

二、处理要求

（一）记录与确认

1、对于本公司受理或其他部门转来的客户投诉件，各公司投诉处理人员在电话接待过程中，要对客户的投诉事由进行复述确认；在接待来访客户时，应要求客户在《信访投诉受理记录表》上签名加以确认，并于受理当天将电子版本的《信访投诉受理记录表》通过OA方式发送至区分公司客户服务管理中心，由投诉处理岗位人员录入到Call Center系统中再流传处理。

2、对于电子邮件或来信的咨询投诉件，应在1个工作日内向客户发送《电子邮件回复书》、《来函确认书》，或以电话方式告知客户。当日流转至区分公司客户服务管理中心在Call Center系统内详细记录投诉类服务单。以电话方式回复的，应注意保存相应的录音文件，作为电子档案长期留存。

3、对于接收到上级公司转办信访投诉件的，由本公司投诉处理人员在1个工作日之内向客户确认本公司已经受理其投诉，同时将与客户沟通的内容记入Call Center系统投诉服务单 中。对于没有记入服务单的，视作未与客户进行确认。对于重大疑难案件,每5个工作日向客户反馈1次案件进展情况或处理意见。

4、对于一次受理涉及多方面投诉，涉及多个部门的，应在《信访投诉受理记录表》中详细描述客户投诉涉及的所有问题。处理过程中如需与客户核实信息的，应由本级公司投诉处理人员汇集各部门的意见统一与客户联系或约请客户与涉及部门共同开会予以核实处理。

5、对于客户重复投诉，即对于同一事件在结案后再次投诉的作为重复投诉，在其每次投诉后都要详细登记《信访投诉受理记录表》，并流转到区分公司客户服务管理中心，在Call Center系统中与首次记录的服务单进行关联。客户重复投诉的，投诉件数计为1件，投诉次数可为多次。

6、对于投诉升级，即对于同一有效投诉件在本办法规定的处理时限以后，客户对处理结果不满意，再次向上一级公司投诉或投诉至媒体、外部监管机构应作为投诉升级，重新登记投诉受理记录表进行系统流传，与前期同一事件投诉关联服务单，投诉件数计为2件。

（二）跟进

1、对于一般性投诉件，受理人员能够当场解决的当场解决，并立即在Call Center投诉会办系统中记录解决情况。

2、对于无法直接为投诉人解决问题的，各公司投诉受理人员在当日将服务单提交投诉涉及的主要部门，如主要处理部门认为需要其他部门协助的，由主要处理部门直接协调其他部门共同办理。如主要处理部门认为该投诉案件不属于该部门职责，应退回本公司投诉处理人员再次进行分派。

3、对于提交流转的服务单，临近案件处理时限或超过处理时限仍未有任何反馈的，投诉处理人员应向主要处理部门发送催办单进行提醒。

（三）处理

1、对于权限范围内的一般性投诉件，主要处理部门人员应在规定时间内及时进行调查核实，必要时会同客户服务部门与客户进行协商，做出最终处理决定反馈至本公司客户服务部经理或个险督察人员，由投诉受理人员向客户反馈，并对投诉案 件的最终处理结果进行确认。

与客户每次联系后或者公司在调查中有新的进展时，投诉处理人员应及时将相关情况记录在Call Center系统投诉会办单中，以备客户在案件处理时间内再次来电查询时，公司可以告知其最新进展情况。

2、重大、疑难投诉件须提请本公司疑难问题协调委员会召开临时会议，经疑难问题协调委员会审定后做出决定，必要时可报上级公司请求支持。

3、对于需向客户书面反馈处理意见的，需填写《客户投诉处理意见书》，由本公司法律顾问审核，确认无误后及时将处理决定告知客户，并督促相关部门及人员进行实施。

4、在投诉处理中应考虑情节的轻重、危害后果、社会影响等，根据情况选择不同的处理方式。

（四）反馈

投诉案件调查核实后，应由投诉处理人员将处理意见立即向客户反馈，同时会同涉案部门相关人员向案件协调部门、疑难问题协调委员会和上级公司予以反馈。对客户接受公司处理 意见的，需协助客户办理相关后续处理手续；对不接受公司处理意见的客户，本级公司客户服务部门要做好客户的解释安抚工作。

（五）结案

投诉事项有下列情形之一的，可以结案：

1、有效投诉结案情形：

有效投诉是指有承保要约的客户及已承保客户（包括有承保要约的客户及已承保客户委托）对保险合同、公司的产品、销售、服务等进行投诉，经调查确实属于公司责任的投诉案件。有下列情形的可以结案：

（1）当公司与客户之间达成一致意见，投诉得到相应解决，公司实际履行且客户签字认可后，可进行结案；经过客服人员安抚解释客户理解且公司没有发生费用支出的，可直接结案。

（2）客户不同意投诉处理结果或对投诉处理不服的，经当地公司疑难问题协调委员会认定公司的处理结果确实依法合规且有疑难问题协调委员会会议记录的，可以结案。

（3）对责任清晰且确属公司责任的案件，与客户协商达成 一致意见并实际处理完成，可在Call Center系统内做结案处理，附有客户签字的协议书或其他有客户签字的证明材料；对公司内部责任人的后续处理资料，需在结案后30个工作日内进行系统补录。

（4）处理过程中客户提出自愿放弃投诉，但公司已经发生费用支出等，可作为有效投诉进行结案，特殊情况报上级部门批准。

2、无效投诉结案情形：

无效投诉是指本管理办法所描述的投诉定义范围以外以及已提交人民法院或仲裁机构的投诉，或经调查不属于公司责任的投诉等投诉。有下列情形的可以结案：

（1）经调查核实，客户投诉不成立，可进行结案，客服人员做好相关解释工作。

（2）对于因保险合同、公司产品、管理、销售、服务以外的其他原因向公司投诉，或已经人民法院判决或已经仲裁的投诉，或投诉受理、处理过程中，客户就投诉事项向人民法院提起诉讼或申请仲裁，或公司已将案件移交司法机关进行处理，可进行结案。

（3）处理过程中客户自愿放弃投诉，且公司没有发生任何费用支出的，可作为无效投诉进行结案。

（六）归档

投诉处理档案主要包括案件受理会办单、延期申请报告、案件相关资料、结案报告等要件。其主要内容包括：

1、投诉人（投保人、被保险人）的基本情况及所涉及的保单情况；

2、引发客户投诉的原因及诉求；

3、对该投诉的调查情况；

4、对该投诉的最终处理意见；

5、有客户签字的协议书或其他有客户签字的证明材料等扫描材料；

6、申请延期处理时，案件处理的进展情况以及延期处理的原因和具体延期时间；

7、以上未列举的与投诉请示有关的附件资料。

以上资料齐全之后，按照《寿险实务》（2005版）公司档 案管理规定交由公司档案管理人员保存。

三、对于重大投诉案件上报应包括的主要内容：

（一）对本公司确实无法处理，需要区分公司或总公司给予支持的重大疑难投诉，可上报至上级公司进行处理，上报请示时应通过公司正式行文。

（二）上报件所附资料应按上述投诉处理档案的要求，提供完整的客户投诉相关资料。

（三）对当地公司已采取的各项处理措施须在上报件中进行说明，并提出当地公司处理案件的建议和要求。

（四）对确属情况紧急、通过公文流转将延误处理时机的重大疑难投诉，可通过电子邮件报送扫描件，扫描件上应有当地公司公章和分管经理的亲笔签字，正式文件应随后补报。

四、投诉处理时限要求

对于一般投诉案件，本公司在受理后1-5个工作日内处理完毕并回复客户；对于重大疑难案件，应在10个工作日内处理完毕并回复客户。

五、结案权限

1、区分公司客户服务管理中心有权限对本级公司受理的、上级公司转办及下级公司上报投诉案件的结案及案件原因归类进行认定。

2、各公司疑难问题协调委员会有权限对相关部门意见不一致的投诉件结案及案件原因归属进行最终裁定。

第五章

监督与考核

一、监督

（一）投诉处理月度公示。区分公司客户服务管理中心每月第五个工作日（节假日顺延）之前通过公司内部网站和OA两种方式公布当期投诉处理情况。公示内容包括各分、支公司投诉案件分类汇总表及处理时效等关键指标。公示邮件主送各分、支公司经理室成员、客户服务部及相关部门负责人，抄送总公司客户服务部、区分公司分管副总经理和相关部门负责人信箱。

（二）投诉处理满意度调查。区分公司客户服务管理中心每季度将采取随机等距的方式抽取一定数量接受过投诉处理服务的客户进行电话回访调查。调查内容包括客户对投诉问题快速响应的评价、对投诉渠道方便程度的评价、对投诉问题能否一 次解决的评价、对投诉处理人员服务态度和专业程度的评价以及总体评价情况等。

（三）对于外部监管机构（如消费者协会、质量万里行等）要求出示投诉记录情况的，应请示当地总经理室，经批准后方可出示。

（四）投诉报告制度。针对重大、疑难投诉和客户反复投诉的案件，需及时向本级公司总经理室及相关部门报告，同时抄送上级公司客户服务管理部门。投诉案件处理结束后，需在三个工作日内向上述人员和部门报告案件处理的整体情况。

二、考核

区分公司客户服务管理中心对客户投诉处理工作进行监督管控，并根据工作重点制订《客户服务质量考核办法》，对各分、支公司的投诉处理情况进行考核。

第六章 附 则

本办法由区分公司制定并负责解释和修改，各分、支公司可根据本办法制定相应的管理实施细则。

第二篇：··证券股份有限公司客户投诉管理办法

**证券有限责任公司客户投诉管理办法

第一章 总则

第一条 为确保客户投诉得到及时有效的处理，建立健全**证券有限责任公司（以下称“公司”）投诉处理机制，明确投诉处理过程中各部门的职责分工，切实改善和提升公司服务水平，公司依据《证券法》、《证券公司监督管理条例》和《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发[2013]110号）等相关法规和公司制度，特制定本办法。

第二条 本办法适用于从公司各渠道受理的客户投诉以及监管机构或其它政府部门转办的投诉，投诉内容涉及公司客户服务、产品业务和信息披露等各个方面，公司投诉受理渠道包括全国统一客服热线、全国统一客服邮箱、官方网站、即时通讯和现场。

第三条公司处理客户投诉应当遵循以下原则：

（一）按“首问负责制”的原则进行客户投诉的受理工作；

（二）对投诉处理工作进行归口管理、分工负责；

（三）切实承担客户投诉处理的首要责任，本着实事求是和公平公正的原则，积极维护客户的合法权益；

（四）本着及时化解矛盾、高效处理的原则，对于能够当场解决的投诉应立即解决，对于一时难以解决的问题，受理人员应向投诉者说明原因，并力争尽早解决。

第四条 本办法适用于公司总部各部门以及各分支机构。

第二章 投诉处理机制与职责分工

第五条 运营管理部和各分支机构按“首问负责制”的原则负责客户投诉的受理工作，包括客户直接发起的投诉以及监管机构或其它政府部门转办的投诉。

对于运营管理部受理的投诉，应由运营管理部先行处理；确实无法自行处理的投诉，由运营管理部分配至相关部门处理；处理完毕后，由运营管理部负责客户回访。

对于各分支机构受理的投诉，分支机构负责人是投诉处理的第一责任人，投诉事项由分支机构负责处理和回访；分支机构确实无法自行处理的投诉，应当上报至运营管理部。

第六条 运营管理部无法自行处理的投诉由运营管理部分析具体投诉事项后，根据业务归口按“谁主管谁负责”的原则分配给相关部门处理。分配情形包括但不限于：

（一）客户对账户管理类、适当性管理类、佣金管理类及业务操作类的投诉由运营管理部负责处理；

（二）客户对产品、服务的投诉由产品、服务的提供部门或产品参数运维部门负责处理；

（三）客户对系统缺陷或运维问题的投诉由金融科技部负责处理。第七条运营管理部是公司客户投诉的归口管理部门，负责指导、协调和直接处理客户投诉事项等投诉相关工作，包括客户投诉管理机制的制定、客户投诉的处置协调与报告、就投诉事项与监管机构沟通对接及报备等。

第八条公司总部安排专业能力强、处理投诉经验丰富的员工担任投诉专员。投诉专员是投诉处理的具体责任人。投诉专员具体负责投诉处理工作以及对接监管机构和投诉处理部门。投诉专员如有变更的，需于变更之日起10个工作日内书面向当地证监局报备。

第九条总部投诉处理部门须在接到客户投诉后，即时指定专人承办，承办人投诉专员应及时与客户开户分支机构或所在地分支机构充分沟通，协同分支机构制定适当的处理方案，并推动分支机构实施。如监管机构明令要求承办部门相关人员与客户直接沟通的，由承办部门负责落实。

第十条 监管部门批转的、涉及索赔诉讼的以及群体性客户投诉，由合规法务部为投诉处理部门提供法务支持与监管指导，并审核公司对外出具的投诉报告以及对投诉问责出具合规意见。

第十一条如发生客户到监管部门群体上访投诉或涉及10名以上客户就同一事件在相同和相近的时间集体投诉的事件，或影响严重的恶性上访投诉事件，除了履行常规投诉处理流程外，必要时还可启动公司安全应急小组，协助处理相关事项。

第十二条 投诉处理部门应在接到客户投诉后3个工作日内办结投诉并向运营管理部报备，在3个工作日内未办结需延长办结时限的，须向运营管理部申请，办结时限原则上不得超过20个工作日。

第十三条 运营管理部须定期汇总公司的客户投诉情况，总结分析后，向相关业务主管部门、风险管理部及公司领导报告。

第十四条

公司须在官方网站、宣传手册、营业场所显著位置、投资者教育园地或公示栏处公示客户投诉电话、邮箱等投诉渠道和投诉流程，并确保电话、邮箱等投诉渠道的通畅和有效性。

第三章投诉处理流程

第十五条 客户投诉处理的流程一般包括：

（一）投诉受理与登记

不论客户通过何种渠道发起投诉，如电话、邮件或现场面谈等，受理人员在接待过程中均需认真做好电话录音或谈话笔录，录音或笔录内容需与投诉人核对确认，必要时可要求客户提供书面投诉材料，以便处理人员清楚掌握情况。

（二）投诉调查与核实

投诉调查工作由投诉处理部门按投诉内容进行调查核实，调查过程中需收集详尽的资料，分清投诉责任主体。需要其他部门协助配合的，须及时向协查部门提出需求。协查部门接到需求后，协助处理部门查明原因，并及时回复处理部门。

（三）投诉处理

投诉处理部门根据调查结果作出适当的处理决定并上报分管领导和运营管理部。对于投诉处理部门无法解决的投诉，应及时将登记、调查等资料及时报至运营管理部统一协调处理。

（四）回复客户

投诉调查和处理结果确定后，投诉处理部门须通过电话、书面或当面回复等方式及时主动地与投诉者联系，将处理结果回复投诉者并详细说明原因。对于投诉者提出的不合理要求，需予以耐心解释，化解矛盾，尽量避免争议产生。无法协商的，需合理引导客户通过法律途径解决。

（五）报告及归档

投诉处理完毕后，处理部门须及时撰写客户投诉处理报告，报告内容包括但不限于投诉的受理登记、调查核实、处理和回复，并将投诉报告及相关材料进行整理归档，报至运营管理部。如发生重大的投诉或纠纷事件，涉及影响社会稳定和资本市场运行重大隐患的情况，须及时向当地监管部门报备。

（六）回访

投诉事项办理完结后，投诉处理部门须对投诉人进行回访，回访人不得是投诉经办人员和涉及投诉事项的有关人员，投诉处理部门须将回访结果反馈至运营管理部。

第四章投诉处理的风险控制

第十六条

公司总部和各分支机构须加强相关人员培训，配置必要设备，提供经费支持，提高投诉处理工作人员业务水平，确保投诉处理机制有效运转。

第十七条运营管理部及各分支机构应根据当地证监局投诉工作情况，结合投诉处理经验，深入排查和化解投诉风险隐患，制定重大突发事件的应急预案，在出现重大事项时，做到及时应对、妥善处置。

第五章 投诉档案管理与报备

第十八条 运营管理部及各分支机构应当完整记录客户投诉受理、调查和处理的过程，并形成书面、录音和电子档案，档案保存期限不少于20年。

第十九条 公司各部门及分支机构需要调阅投诉档案的，须经档案保管部门负责人审批；如需向监管机构提交投诉档案的，还需向合规法务部报备。

第二十条 运营管理部须根据监管要求做好客户投诉数据及相关材料的报备；各分支机构视所在地监管要求自行报备客户投诉数据或自查报告，其内容须经运营管理部和合规法务部审批。

第二十一条运营管理部应当在每年4月30日之前，汇总上一证券经纪业务投诉及处理情况，分别向证券公司住所地及证券营业部所在地证监局报备。第六章 投诉处理的考核问责机制

第二十二条 各投诉处理部门或人员在投诉处理过程中不得有以下行为：

（一）无正当理由未按规定期限办结投诉事项；

（二）未按程序办理投诉事项，或在投诉办理过程中存在推诿、敷衍、拖延和蓄意隐瞒等情况；

（三）将应由本部门解决的投诉上交，未尽投诉处理责任；

（四）未按规定向监管部门报送投诉情况报告；

（五）监管部门规定的其他情形。

第二十三条 公司对客户投诉管理建立考核问责机制，设置绩效考核分值，实施全程考核。

第二十四条 运营管理部于每年年终将客户投诉处理的考核情况汇总，并根据公司绩效考核管理相关规定将投诉处理考核情况纳入绩效考核中。

第二十五条若各部门、分支机构及人员出现以下情况：

（一）违反法律法规或公司制度而引发客户投诉；

（二）对客户投诉处理不当而导致公司或分支机构被监管部门采取监管施，或面临被提起诉讼、仲裁及重大经济损失风险。

将按照公司合规风控及稽核问责的相关规定进行问责处理。

第七章 附则

第二十六条 本办法由运营管理部负责制定与解释。

第二十七条 本办法自下发之日起实施。

第三篇：中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法

中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法

中银工[2008]1号

第一章 总 则

第一条 为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《中国银行文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条 本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。

第二章 客户投诉处理原则

第三条 执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条 遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

第五条 遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第六条 遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

第七条 实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条 实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。第三章 客户投诉处理流程

第九条 客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

第十条 不同渠道的客户投诉处理流程

电话投诉：客户服务中心（95566）座席接到客户投诉后，及时填写《中国银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位（总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱），并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《中国银行客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。对涉及海外机构的投诉，总行海外机构管理部门提供地址，由总行工会工委通过NOTES发送，各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。意见簿（箱）留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。

网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过NOTES将《中国银行客户服务中心投诉转办单》发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并按级报告处理结果。客户上门投诉：工会指定专人接待，建立《中国银行客户投诉督办单》，及时通过NOTES发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈工会。

信件投诉：工会受理，将投诉信件内容和《中国银行客户投诉督办单》以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。

媒体投诉：行长办公室（综合管理部）负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。

上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由工会受理，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。

政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，总行移交工会，一级分行移交工会或客户服务中心，工会和客户服务中心按上述相关投诉处理流程处理。

第十一条 处理客户投诉的时限

从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。被投诉单位接到《中国银行客户服务中心投诉转（督）办单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。

第十二条 客户投诉转（督）办单回复要求

被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《中国银行客户服务中心投诉转（督）办单 》,在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。

第四章

客户投诉处理方法

第十三条 客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。

第十四条 客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。

对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。

对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我行声誉。

第十五条 对非我方责任的投诉处理

客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。

对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六条 对新闻媒体投诉的处理

被投诉单位或部门应在第一时间内向二级分行以上的办公室报告，防止多头联系。要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。未经二级分行以上的行领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位要立即向一级分行办公室报告，由一级分行办公室向总行办公室报告，不得拖延。

第十七条 对引起经济纠纷投诉的处理

客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我行利益。

第十八条 对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理

被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪，属我行责任的，按上述第十四条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级客户管理部门报告，由上级客户管理部门协助解释。

第十九条 对客户在投诉之后又提出撤诉的处理 受理部门要向客户进行核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行严肃查处。

第五章 客户投诉管理

第二十条 管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第一、第二联系人，确保投诉处理渠道畅通。第二十一条 投诉处理职能分工

各级客户服务中心（95566）是受理客户电话投诉的主要窗口，负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作，并按本办法第十四条的分类，定期向同级工会工委提交统计数据。

各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查。对全行系统客户投诉进行分类统计，定期通报全行客户投诉处理情况。同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。

被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。

总行、一级分行有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进行分析，研究提出我行产品、流程等改进措施和方案。各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。

第二十二条 对重大投诉问题，及时向当地同级银监局报告，取得指导。第二十三条 客户投诉处理人员的素质要求

具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。

语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务。

具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。

具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答。熟悉中行基本业务，了解一般金融法规。

第二十四条 建立客户投诉的统计、分析、报告制度 总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况，10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表。

总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析，按投诉内容进行分类，填写客户投诉统计表，按整理和进行保管，提交半年、全年或临时性的投诉分析报告，提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议，由工会工委综合，统一向行领导提出报告。

第六章 附 则

第二十五条 本办法自下发之日起执行，“中银发（2002）45号”、“中银工（2004）17号”文件同时废止。

第二十六条 本办法由总行工会工委负责解释。各一级分行可根据本办法，结合本行实际制定实施细则。

附件：

1、中国银行客户服务中心投诉转办单

2、中国银行客户投诉督办单

3、客户投诉情况登记表

第十一条 本办法实施中的具体问题由局推进行政权力公开透明运行工作领导小组办公室负责解释。

第十二条 本办法自发布之日起施行。

第四篇：客户投诉管理办法

03客户投诉管理办法(一)目的

为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。(二)范围

包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机

凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。(四)处理程序

客户投诉处理流程，如下表。(五)客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1． 质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。2． 量投诉发生原因。

（六）处理部门(七)处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.质量管理部

(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理组

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4.制造部门

(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。(2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。(八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。(××)月份(××)流水编号(××)2.编号周期以月份为原则。(九)客户反应调查及处理

1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。

2.业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)，会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后，即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

9.“客户抱怨处理表”会后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件，于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率，并检查各客户投诉项目，进行检查改善对策及处理结果。

11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。

14.客户投诉不成立时，业务员接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。(十)客户投诉案件处理期限

1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限。

单位 总经理室 质管部 制造部 研发部 业务部门 总经理室 业务部门处理 期限 1/2 / / / 国内3天国外7天 1/2 6天

（十一）客户投诉金额核决权限

客诉金额 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核决权限 业务部门经理 副总经理 总经理

(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1.客户投诉责任人员处分。

总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣：

制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人，由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。(十三)成品退货账务处理

1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作账。

(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核实后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依”成品退货单“的实退数量开立”传票“办理转账。

(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的”成品退货单“核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。”成品退货单“第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依?quot;客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

(4)业务人员收到成品后退回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明： ①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作账。(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”，依下列三种方式取得折让证明：

①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人统一发票章。②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作账。(十四)处理时效逾期的反应

总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。(十五)实施与修订

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。□ 客户投诉行政处罚准则

(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：

由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任，粝蹈鋈斯г蛉痔粮迷保粑饺艘陨系墓餐?同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)责任负担金额 处分标准 备 注

10000元以下 悔过书,另扣其点数200元 10001～50000元 申诫一次 50001～100000元 申诫二次 100001～200000元 小过一次 主管连带处分,以降一级为原则 200001～400000元 小过二次 ″ 400001～1000000元 大过一次 ″ 1000001元以上 大过二次以上

(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：

1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。2.因财务错误遭客户投诉者。

3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。6.擅自减少有关生产资料者。

7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。8.订单误记造成错误者。9.交货延迟者。10.装运错误者。

11.交货单误记交运错误者。

12.仓储保管不当及运输上出问题者。13.外观标示不符规格者。14.检验资料不符。15.其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核实后会人事单位公布。(五)行政罚扣折算：

1.警告一次，罚扣400元以上。

2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核实后会人事单位公布。客户投诉损失金额核算标准 损失类别 损 失 金 额 计 算 法 索赔 依实际赔偿金额计算损失。折让 依实际折让金额计算损失。

退回 依实际退回数量以实际售价的20%核算损失金额 补送 依A级品售价核算补送制品的金额核算损失。重修 依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失。（含损耗）□ 客户投诉经济处罚准则

(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位、以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者归属至全科。

(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。(三)客户投诉罚扣方式：

1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。

3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。(四)制造部门的罚扣方式：

1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。

2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。(五)服务部门的罚扣方式：

1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。2.归属至发生部门者比照制造科的罚扣方式。

第五篇：客户投诉管理办法

客户投诉管理办法

为了对市场和顾客的需求变化能够早期预警，并能迅速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自身控制和纠错能力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满意度，特制订此通知。

一、顾客投诉分类：

1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。

2、品质异常投诉发生原因。

3、《客户投诉记录表》编码原则: 1)（××）月份（××）流水编号（××）。2)编号周期以月份为原则。

二、处理分工：

1、销售分公司和市场部

1)详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。2)了解顾客投诉要求及投诉理由。

3)协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。4)迅速传达处理结果。

5)投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。6)投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。

2、主管副总经理

1)监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。2)投诉改善方案的审核及效果确认。3)主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。

3、总经理

1)投诉内容的审核。

2)处理方式的确定及责任归属之判定。

4、生产部门

1)针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。2)投诉品质量检验确认。

三、顾客投诉处理流程：

1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。

若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。

1)能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。

2)不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。

3)若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。

2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。

3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。

4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。

5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。

四、投诉案件处理期限：

1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。

2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工

单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。

五、投诉审核：

1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与 投诉。

2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。

六、投诉责任人员处分及罚扣金额：

1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。

2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。

3、罚扣方式： 1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。

客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。

中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。

需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。

一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。对投诉的处理一定要及时，及时会让客户感到自己的问题得到了重视。及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。

这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。

一、换位思考

人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。

即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难

6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。

7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。

你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。

二、倾听

倾听会让你了解客户的真正意图。

绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。

三、共鸣

共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。

通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。比如客户在谈话中可能会提到希区柯克，那么说明他对悬念电影感兴趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他谈一谈东西方文化；如果他讲“我的企业是如何以优质的服务对待客户”，那么你大可与之谈谈企业应以何种理念进行经营。一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。所谓“庄生晓梦迷蝴蝶”，角色转换需要一定的时间，你必须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系，将它带入下一个阶段。

四、谈判

前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。

这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则 解决问题。

（一）前期准备工作

1、了解企业对此类问题处理的基本原则。这是你基本的活动空间，在比较多的时候，你有义 务为企业维护利益。当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。

2、了解手中可用的牌。每个企业有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同。但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富。延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的附件、增加维护保养。你甚至可以做一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。

3、要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们掌握心理学、形体学的知识；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。

（二）谈判中的注意事项

1、要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意„„”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。

2、不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定的。客户购买的是公司的产品，是与公司构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，你公司的制度对客户没有任何的约束意义。与客户谈话的时候，你是以公司负责人的身份出面的，你们之间的谈判的依据是法律和道理。如果你提到公司的规章制度，那么你就是降到了你在公司中所处的位置上，也就代表不了你的公司，自然就没有权利与客户谈话。现代消费的趋势都在逐步走向一站购买，客户哪里会高兴就一个问题而与你们多次交涉？

3、谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。

方案的落实 谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。越早处理，客户的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对公司的效率画上问号，也会加重其不满情绪。如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么在这个时候你可以故作慷慨地多送给客户一些东西，客户会因为得到了意外惊喜而带给你更多的收获。

跟踪结果，问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题产品的使用情况。这又是一个以巧取胜的措施。不要小看这个电话的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成再次购买或正向人际传播。

众所周知，从品牌管理的角度上讲，品牌发展有3个阶段：知名度、美誉度和忠诚度，客户忠诚是企业追求的重要目标。客户的这种忠诚度形成的最重要途径就是一次购买后得到了企业的持续关怀而产生的高度信任以及情感偏好（客户忠诚的最高层次）。总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢得了客户将无往而不胜。

一、处理客户的不满的重要性 **只有4%的不满客户提出投诉；

**但客户会将不满告诉另外的10---20人；

**被告之者中13 %又继续将这个坏消息传播给另外的10-20 人； **如果投诉的问题得到有效的解决，50% 的人会成为回头客； **如果问题得到及时解决，80%的会成为回头客；

**得到满意服务的客户或问题得以解决的投诉者将他们的经历告诉2--5个人。

二、客户不满时想到什么 **有人聆听，得到尊重； **受到认真的对待； **立即见到行动； **获得相应的补偿；

**犯错误的人受以惩罚。

三、如何处理客户不满 **持有积极的态度；

**处理客户不满从两方面做出努力 ——平定客户的情绪； ——然后解决问题。

**处理客户不满的最终结果是解决问题，但：

——人在不满时首先的是情感上的问题。即先处理心情； ——并非所有问题我们都能解决。

四、处理客户不满的常见错误行为 **争辩、争吵、打断对方； **批评、讽刺对方；

**强调自己正确的方面，不承认错误； **表示或暗示客户不重要； **认为投诉、抱怨是针个人的； **语言含糊，打太极拳；

**责备和批评自己的同事，表白自己的成绩； **装假关注；

**在事实澄清以前便承担责任； **拖延或隐瞒。

五、处理客户不满的正确行为

**尽量离开服务区，注意对其他客户的影响； **令客户感到舒适、放松； **和颜以待，让客户发泄怨气； **表示理解和关注并作记录； **如有错误，立即承认；

**明确表示承担替客户解决问题的责任； **同客户一起找出解决办法； **必须时请上司出面

六、通过电话平息客户的不满 **缓和客户的不满；

**表示你对他们的重视； **设身处地，找出原因； **解释你的观点； **诚挚地道歉；

**讲明将要采取的措施； **表示你要帮助他/她；

**重述对方提出的问题并确认理解的对错； **感谢对方愉快的结束通话；

不断提高自己

专业知识————为客户提供优质和解决问题的基础；

相关知识————是提高客户满意度建立良好形象的必不可少的支持；

职业素养————不断培养和提高用正确的态度和方法有效的处理问题避免失误减少错误。5