物业小区交楼培训资料

第一篇：物业小区交楼培训资料

• 物业管理日常问题的应对指引

• 问题一：收楼流程

业主—接待—验证 — 缴费—签约— 钥匙领取—验房

交楼表格资料

• 收楼流程办理单（前台工作人员盖章）

• 需复印资料：购房买卖合同、业主本人身份证、委托人身份证、专项维修资金缴费凭证。

• 须签订的协议：《前期物业管理协议及临时管理规约》 • 业主资料登记表 • 紧急情况联系授权书

• 防火责任书（一式两份，物业与业主各一份）• 房屋钥匙签收确认书 • 钥匙托管承诺书 • 收楼物品确认书

• 业主档案资料目录表（前台工作人员填写）

• 需发放业主资料：《业主手册》及《防火责任书》

• 问题二：业主未在营销部门办理手续直接来物业公司收楼

• 回答：**先生/小姐，非常抱歉！我们受开发商委托为业主办理收楼手续。根据开发商要求，业主应当首先去地产公司营销部办理好相关手续获得开发商给予的准予入住通知书，业主凭准予入住通知书方可办理收楼手续，希望您能够理解！• 问题三：业主要求先去验房再办理收楼手续

• 答：**先生/小姐，我们需要您提供有效证件和资料，确定您的业主身份才能办理收楼相关手续，请您理解。您领到了房屋钥匙，我们会有工作人员陪同您验房，验房时有任何问题，我们都会详细记录并及时安排专人处理。感谢您对我工作的支持！

• 问题四：物业管理服务公司的介绍、与开发商关系

• 答：**先生/小姐，您好，我们是“金碧物业有限公司”，具有全国物业管理一级资质，有丰富的高端物业管理经验，是开发商通过公开前期物业管理招投标确定的，受开发商委托进行前期物业管理。

很高兴能为您服务，希望我的解释您能满意！

• 问题五：业主对《前期物业服务协议》和《临时管理规约》都有意见

• 答：**先生/小姐，您好，这些《前期物业服务协议》和《临时管理规约》都是根据建设部下发的示范文本制定并已在房管局及工商局等政府部门审核备案。

冒昧的问一下，你主要还有什么条款有意见或者不明白的呢？请允许我给您解释一下其中您所不明白的地方，（如果还有什么不明白的，我可以请我们的x总为您做进一步的解释）感谢您对我们工作的支持！

• 问题六：业主对《临时管理规约》内容不满意要求更改其内容

• 答：**先生/小姐，您好，《临时管理规约》是根据建设部下发的示范文本制定，在政府房管机构有审核备案，是用于规范约束个体业主的行为，保障全体业主共同利益。如果您个人对《临时管理规约》中的部份内容存有疑问，我可以为您解答。

我的解释**先生/小姐，您是否已经清楚？（如果还有什么不明白的，我可以请我们的x总为您做进一步的解释。）多谢您对我们工作的支持！

• 问题七：业主提到“房屋质量”方面的问题

• 答：**先生/小姐，您好，楼宇在交付以前已经通过政府相关部门的验收（质量技术监督部门、消防部门、监理公司等），完全具备交付使用条件。各位业主凭《房屋使用说明书》和《房屋质量保证书》进行保修。我们的房屋建筑施工单位都是全国十强之列，所用的材料也都是全国知名品牌。所以您完全可以放心的入住！

• 问题八：业主以房屋存在问题较多，拒绝在《业主入住验收表》上签字

• 答：**先生/小姐，您好，这个签字是确认你以业主身份查验过该物业了，这些问题是您提出需要整改的。我马上送给现场施工单位进行整改。如果您不签字确定整改项目的话，施工单位可能会视这次验房过程无效，影响整改进度。

请您放心，即使入住后出现问题，仍会按照《房屋质量保证书》中的相关规定进行维修。开发商是重合同、守信用的大公司，对房屋质量和售后服务一直非常重视，请您不用担心！

• 问题九：交楼标准与样板房不一致的解释

• 答：**先生/小姐，您好，因为样板房是作为产品展示的，具体的交楼标准应该以《商品房买卖合同》中的约定的标准为依据。相信您在购房时，销售人员也已经明确告诉您了。如果您还有什么不明白的，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。

• 问题十：公共设备设施的位置与原有模型图纸不一致的解释

• 答：**先生/小姐，您好，房地产公司的开发建设项目经过了政府批准和许可，包括规划设计总体方案、工程建筑范围、开发项目经济技术指标等，否则无法通过政府部门审核和批准。

公共设施设备因项目开发的需要做些必要调整，也是经过政府相关部门审核批准的，请您放心！开发商作为一家大型的房地产上市公司，会严格遵守国家标准执行。

• 问题十一：业主要求我们测量房间的面积的解释

• 答：**先生/小姐，请您放心！房屋面积以房产证为准，是由政府房管部门指委派的专业测绘单位测量的，并在房管部门进行了备案。在您签署的《商品房买卖合同》中有明确约定，具有法律效力。而且房屋面积只有专业机构才可以测量，物业公司不具备这种资格和条件，无法帮到您，请您谅解！

• 问题十二：业主对新收房屋不按要求办理装修手续的解释

• 答：**先生/小姐，根据建设部《城市装饰装修管理条例》的规定，业主在进行二次装修时应向物业管理单位申请审批装修项目，由物业管理单位监管整个装修过程。

装修单位都是业主自行聘请的，为了保证小区内的公共环境和公用设施不因装修施工而受到影响，物业服务公司要对施工单位进行管理，所以要求各位业主都必须办理物业装修手续。

物业公司经常会对各个装修单位的资质审核、施工过程进行检查，对一些装修单位的施工质量起到监督作用，这样也是保证您和全体业主的利益。

• 问题十三：业主认为管理费收费标准太贵的解释

• 答：**先生/小姐，小区属于本区域内高档楼盘，物业管理收费标准是根据《XX省物业服务收费管理实施细则》，结合本项目管理成本测算制定的，并且通过了政府相关部门的备案确认。我们物业公司是全国一级资质企业，为业主提供高质量的物业服务，而且园区的园林水景、配套设施齐全，维护成本较高，您付出的这个标准的物业服务费日后使您的物业一定会得到更好的保值、增值。您亦会感受到我们真诚、优质的服务！

• 问题十四：业主询问物业管理公司收取物业管理服务费的依据的解释

• 答：**先生/小姐，我们是根据《XX市物业管理服务收费管理办法》规定，物业管理服务费实行等级管理，并根据服务需求和成本的变化，由XX市物价局会同物业管理主管部门制定并调整等级标准和收费标准，按购房建筑面积计收。我们的收费标准通过政府部门的审核和备案，您看，批复文件在那边公示，请您留意。

• 问题十五：暂时不入住、不办理装修不缴纳管理服务费用的解释

• 答：**先生/小姐，根据国家相关政策法规规定，物业管理费从购房人收楼之日起开始计收。物业管理费的用途是小区公共区域的管理和公共设备的维护，虽然您不入住也不装修，我们已经对小区全体业主提供物业管理服务。而你也享受到了物业管理服务，缴费是全体业主应尽的义务，请您理解。

• 问题十六：开发商的承诺未兑现业主拒绝交纳物业管理费的解释

• 答：**先生/小姐，缴纳物业服务费是每个业主应尽的义务。开发商和我们物业公司是不同的两个法人主体单位，物业公司提供的是物业管理服务，我们是按照与业主签署的《物业管理服务协议》所约定的服务标准对园区的公共设备、环境和秩序进行管理，对业主的生活需求提供服务，请您理解！对您所提出的问题我们一定会向开发商有关部门反映，并跟进处理。

• 问题十七：成立业主委员会的要求的解释

• 答：**先生/小姐，根据政府对成立业主管理委员会的要求，在已交付使用的物业建筑面积达到物业管理区域建筑面积百分之五十以上的可以成立业主委员会，或按总建筑面积百分之二十以上业主可以联名提出成立业主大会的书面要求的情况下也可以成立业主委员会。同时，政府相关部门也会在达到成立条件时指导小区业主委员会成立的。

• 问题十八：社区配套完工交付使用的解释

• 答：**先生/小姐，社区配套是根据项目的整体进度建设投入使用的，现阶段的社区配套基本可以满足您生活的需要。

我们小区的社区配套主要有学校、酒店会所和一些商业网点。项目都开始招商了，合作的单位都是同行业中的知名企业，很快就会投入使用。另外，开发商也不会任由自己投入巨资建成的配套设施闲置的。如果有最新的资讯，我们会第一时间通知您的。

• 问题十九：小区的园林景观和宣传资料不同的解释

• 答：**先生/小姐，宣传资料上的园建部分是示意效果图，你现在看到的只是实景的一部分，而效果图是微缩了让您看到全部，与实物肯定会存在一些偏差。而且园区的规划建设都是在政府规划局报建的。如果您还有什么疑问，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。

• 问题二十：同批次房屋交楼时间不一致的解释

• 答：**先生/小姐，我们公司现在交付的楼宇是通过了全部的合格验收并取得了相关质量合格文件的，可以交付使用。未获得通知的可能正在进行验收和办理手续，具体交楼时间会另行通知您，请您放心。如果您还有什么疑问，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。

• 问题二十一：合同约定的交楼时间未到而提前交楼的解释

• 答：**先生/小姐，因为开发商加快了施工进度，并且达到交楼条件，决定提前将房屋交付给业主使用。这样满足了大部分业主迫切希望早收楼、早入住、早受益的要求，同时提前交楼可以避免出现其他楼盘因为迟交楼而产生的烦恼。

您也可以在合同期里来收，但是这样您可能会错过一些因提前收楼而享受到的利益和优惠。

• 问题二十二：延迟交楼的解释

• 答：**先生/小姐，开发商是规范的房地产上市公司，交给业主的产品一定要是经过政府职能部门验收的合格产品。或许因多方原因，现在不能按时交楼，不过请您放心，这些情况在《商品房买卖合同》中有相应的条款约定，销售部门会按照约定履• •

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• 行。如果您还有其它的意见，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。

问题二十三：房屋的保修期起计时间的解释

答：**先生/小姐，请您放心！房屋保修时间在《商品房卖买合同》内有相应的条款，请您留意一下。在房屋交付后，开发商严格按照《房屋使用说明书》和《房屋质量保证书》的内容对您的房屋进行保修。开发商作为一家重合同、守信用企业，全国知名的房地产企业，业主永远是第一位，企业形象高于一切。

问题二十四：房产证办理时间的解释

答：**先生/小姐，您在签署《商品房卖买合同》时已有房产证办理的时间，开发商会严格按照合同约定的时间办理，请您放心。请问您交齐了办理房产证所需的资料了吗？如果没有，请与开发商营销部联系咨询一下，以免耽误您的办证时间。

问题二十五：业主或其他人问到涉及集团发展情况及各项数据及新闻事项的解释

答：**先生/小姐，如果你需要了解这方面的问题，可以上与地产集团专门的对外联络部门取得联系或登陆到地产集团网站，他们会负责回答您的疑问。我可以将他们的联系方式告诉您，希望您能早日联系他们。

问题二十六：问及后续项目开发的情况的解释

答：**先生/小姐，如果你需要了解这方面的问题，营销部他们负责项目的销售，也许知道的情况比我们这里要详细，我可以将他们的联系方式告诉您，希望您能早日联系他们。

问题二十七：实物与销售广告不符的解释

答：**先生/小姐，你所看到的是广告效果，销售广告上的是示意图效果，不是实物照片，与我们现实里看到的可能会存在视觉偏差。开发商作为一家重合同、守信用企业，全国知名的房地产企业，品牌高于一切，所以请您放心，园区的开发建设方案是经政府核准的。如果您还有什么疑问，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。

问题二十八：阳台可不可以封闭？

答：可以封闭，为使小区外观统一，所使用材质与小区门窗安装的铝合金同一材质（必须采用绿色玻璃和绿色铝合金边框，装于阳台栏杆内侧）。

问题二十九：社区配套物业的产权及收益问题（综合楼、超市、商业中心、地下停车场等）

答：**先生/小姐，社区配套物业的产权问题在《商品房买卖合同》中有明确条款约定，归开发商所有，请您留意。如果您还有什么不明白的，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。

问题三十：业主询问你们项目的土地使用年限是多久，如果到期后将如何办理

答：**先生/小姐，我们是商住项目，土地使用年限住宅为70年，商业为40年。具体在您的《商品房买卖合同》里都有约定，您的房产证上也有清楚的登记。国务院颁布的从2007年10月1日起执行的物权法作出了明确规定，住宅建设用地使用权期限届满后，自动续期。

问题三十一：购房款内包含有线电视和燃气开通费等公共设施配套费

答：**先生/小姐，依据新颁布的《新建商品房交易价格行为规则》，2009年7月1日之后认购商品房，已将这两笔费用按照国家规范要求计入房价内，不再另行收取。在2009年7月1日之前认购的，房价内未含此两项费用，客户需在交房前交纳。（注意各地方政策有所不同）

问题三十二：收楼时房屋内个别材料没有安装到位的解释 • 答：**先生/小姐，非常抱歉！这个材料我们在验楼时已经拆下来了，已经联系了施工单位了，目前材料正在运回途中。材料到位了立刻组织安装，完毕后我立即通知您。感谢你的理解和支持，由此给你带来不便，我们深表歉意。

• 问题三十三：水、电费如何收取？

• 答：水费由物业公司代收代缴，电费由供电局直接收取，凭电表客户编号到供电局指定的营业厅或至前台拉卡拉刷银行卡购买，商铺用电至财务室购买。电费：居住用电0.588元/度，商业用电1.09元/度，水费：1-5层2.97元/吨，6-18层3.11元/吨，19-13层3.34元/吨，经营服务用水3.67元/吨。

• 问题三十四：户口怎么转入？

• 答：（户口转入您需带购房合同（非长沙市居民须带房产证）、物业公司开具的证明、身份证、户口本、房产证（购房合同）到原户口所在地公安机关开准迁证→湖南省长沙市公安局领入户表格→府后路社区登记，与社区签订相关协议（关于不享受经济补偿协议）→望岳派出所办理户口。

• 问题三十五：小区所属的派出所、居委会电话是多少？

• 望月街道派出所：0731-88809777；

• 府后路社区：0731-82490922。

• 问题三十六：业主直接要求找最高领导投诉

• 答：**先生/小姐，有什么事情可以和我说吗？我是客服中心XXX，我先帮您联系一下他吧。

他现在不在办公室，我可以把您反映的问题和联系方式先登记下来，等领导回来我亲自将你反映的问题转交给他。为了节省您宝贵的时间，领导回来后我们尽快电话与您预约。

• 问题三十七：媒体记者采访、拍照应对

•（1）采访

• 物业公司所有员工都无权接受任何媒体采访。遇到有采访人员应迅速告知客服中心负责人。沟通上以贵宾对待，不明拒。

• 如遇有媒体记者要求采访时应婉拒：**先生/小姐，您好！请问您们是哪个单位的？您办理了采访证吗？对不起，对您说的这些情况都不了解。我可以让客服中心的负责人向您解释。（经理级以下人员适用）

**先生/小姐，您好！我们公司有专职的信息发布部门，您可以和他们联系并，我将它们的联系方式告诉您吧，您可以与他们取得联系办理好相关证件再进行采访，谢谢您对我们工作的配合！”（客服中心负责人适用）•（2）拍照

• 发现记者拍照立即文明方式制止，并通知部门经理前来处理：

• **先生/小姐，您好！请问您们是哪个单位的？你是否办理了摄影证，对不起！这里是私家重地，谢绝拍照！请您理解！谢谢你对我工作的支持和配合！• 同时立即向客服中心负责人及公司领导报告。

• 问题三十八： 我们小区的三网有哪几种？

• 答：电话、网络运行商均为电信公司；

• 1~7#栋电视运行商是国安，8~39#栋电视运行商是望城广达。• 问题三十九：装修管理

• 答：

1、提前三个工作日提交相关资料及装修施工单位的相关资料(如：施工单位资质、营业执照、项目经理证书原件、负责人身份证等复印件，)于客服中心前台。

2、由业主和装修施工单位分别与物业公司签订《装修/施工防火责任书》、《装修承诺书》、《装修管理协议书》。•

3、业主和装修施工单位按相关规定缴纳相关费用（住宅保证金2000元，商铺3000元）。

4、业主装修项目经物业公司审核、批准后，向业主发放《装修施工许可证》，并由装修施工单位提供施工人员身份证办理《施工人员出入证》。

5、业主和装修施工单位凭《装修施工许可证》进行施工；施工人员凭《施工人员出入证》进出施工现场。

6、装修施工期限：客服中心审批之日起90天内完成，需延期的，到客服中心办理延期手续；

7、装修施工时间：周一到周五： 8：00—12：00

14：00—18：00集中装修期间，施工时间为：8:00—21:30，早上08:00--09:00、下午14：00--14：30禁止噪音施工；

8、装修期间不允许施工人员留宿，如需留宿需业主本人签订担保书。

• 问题四十：前台接听电话规范流程

• 答：

1、来电：电话响铃三声内必须接听，接听电话，拿起电话后必须说“您好，金碧物业工号XXX为您服务！”规范用语。

2、在与来电者通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

3、对于来电者反映的问题，必须认真做好记录，登记在台帐上以备查。

4、如果正在接听电话，另一部电话响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接个电话，行吗？”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说：“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，行吗？”

5、如来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说“您清楚了吗？”。

6、如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们一定考虑并采纳。非常感谢您对我们工作的理解和支持。”

7、如来电者进行求助、投诉和报修，说“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您的问题我已经记下了，我一定尽快帮您解决！”等用语。

8、接听电话完毕后，说“感谢您的来电，谢谢，再见”，等对方挂上电话后再挂机。

• 问题四十一：前台来访的接待礼仪

• 答：

1、业户来访时，客服助理应采用迎立式服务标准。当业户距离前台约3米时，客服助理应起立并微笑；当业户距离1米时，请使用标准服务用语：您好！请问有什么需要帮助的？向业户问好。

2、对于来访者反映的问题，必须认真做好记录，登记在台帐上以备查。

3、接待来访业主后，说“感谢您的来访，谢谢，请慢走，再见”。

• 问题四十二：前台各类台账、单据的填写

• 答：

1、分类：来电及来访，共分为咨询、建议、求助、报修、投诉五大项。

2、开单：维修调度单、工作单、投诉处理档案卡、缴款单、物品放行条。

3、交接班记录本：每日每个班次必须填写，并需记录完整。

4、签字：《投诉处理与维修服务管理台账》及《交接班记录本》需每日需客服部经理及客服部负责人签字；维修调度单、工作单、投诉处理档案卡需每周整理并交相关责任人签字存档。

第二篇：物业小区交楼培训资料

• 物业管理日常问题的应对指引 • 问题一：收楼流程

业主—接待—验证 — 缴费—签约— 钥匙领取—验房

•交楼表格资料

• 收楼流程办理单（前台工作人员盖章）

• 需复印资料：购房买卖合同、业主本人身份证、委托人身份证、专项维修资金缴费凭证。

• 须签订的协议：《前期物业管理协议及临时管理规约》

• 业主资料登记表

• 紧急情况联系授权书

• 防火责任书（一式两份，物业与业主各一份）

• 房屋钥匙签收确认书

• 钥匙托管承诺书

• 收楼物品确认书

• 业主档案资料目录表（前台工作人员填写）

• 需发放业主资料：《业主手册》及《防火责任书》

• 问题二：业主未在营销部门办理手续直接来物业公司收楼

• 回答：**先生/小姐，非常抱歉！我们受开发商委托为业主办理收楼手续。根据开发商要求，业主应当首先去地产公司营销部办理好相关手续获得开发商给予的准予入住通知书，业主凭准予入住通知书方可办理收楼手续，希望您能够理解！• 问题三：业主要求先去验房再办理收楼手续

• 答：**先生/小姐，我们需要您提供有效证件和资料，确定您的业主身份才能办理收楼相关手续，请您理解。您领到了房屋钥匙，我们会有工作人员陪同您验房，验房时有任何问题，我们都会详细记录并及时安排专人处理。感谢您对我工作的支持！• 问题四：物业管理服务公司的介绍、与开发商关系

• 答：**先生/小姐，您好，我们是“金碧物业有限公司”，具有全国物业管理一级资质，有丰富的高端物业管理经验，是开发商通过公开前期物业管理招投标确定的，受开发商委托进行前期物业管理。

很高兴能为您服务，希望我的解释您能满意！

• 问题五：业主对《前期物业服务协议》和《临时管理规约》都有意见

• 答：**先生/小姐，您好，这些《前期物业服务协议》和《临时管理规约》都是根据建设部下发的示范文本制定并已在房管局及工商局等政府部门审核备案。冒昧的问一下，你主要还有什么条款有意见或者不明白的呢？请允许我给您解释一下其中您所不明白的地方，（如果还有什么不明白的，我可以请我们的x总为您做进一步的解释）感谢您对我们工作的支持！

• 问题六：业主对《临时管理规约》内容不满意要求更改其内容

• 答：**先生/小姐，您好，《临时管理规约》是根据建设部下发的示范文本制定，在政府房管机构有审核备案，是用于规范约束个体业主的行为，保障全体业主共同利益。如果您个人对《临时管理规约》中的部份内容存有疑问，我可以为您解答。我的解释**先生/小姐，您是否已经清楚？（如果还有什么不明白的，我可以请我们的x总为您做进一步的解释。）多谢您对我们工作的支持！

• 问题七：业主提到“房屋质量”方面的问题

• 答：**先生/小姐，您好，楼宇在交付以前已经通过政府相关部门的验收（质量技术

监督部门、消防部门、监理公司等），完全具备交付使用条件。各位业主凭《房屋使用说明书》和《房屋质量保证书》进行保修。我们的房屋建筑施工单位都是全国十强之列，所用的材料也都是全国知名品牌。所以您完全可以放心的入住！

• 问题八：业主以房屋存在问题较多，拒绝在《业主入住验收表》上签字

• 答：**先生/小姐，您好，这个签字是确认你以业主身份查验过该物业了，这些问题

是您提出需要整改的。我马上送给现场施工单位进行整改。如果您不签字确定整改项目的话，施工单位可能会视这次验房过程无效，影响整改进度。

请您放心，即使入住后出现问题，仍会按照《房屋质量保证书》中的相关规定进行维修。开发商是重合同、守信用的大公司，对房屋质量和售后服务一直非常重视，请您不用担心！

• 问题九：交楼标准与样板房不一致的解释

• 答：**先生/小姐，您好，因为样板房是作为产品展示的，具体的交楼标准应该以《商

品房买卖合同》中的约定的标准为依据。相信您在购房时，销售人员也已经明确告诉您了。如果您还有什么不明白的，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。

• 问题十：公共设备设施的位置与原有模型图纸不一致的解释

• 答：**先生/小姐，您好，房地产公司的开发建设项目经过了政府批准和许可，包括

规划设计总体方案、工程建筑范围、开发项目经济技术指标等，否则无法通过政府部门审核和批准。

公共设施设备因项目开发的需要做些必要调整，也是经过政府相关部门审核批准的，请您放心！开发商作为一家大型的房地产上市公司，会严格遵守国家标准执行。

• 问题十一：业主要求我们测量房间的面积的解释

• 答：**先生/小姐，请您放心！房屋面积以房产证为准，是由政府房管部门指委派的专业测绘单位测量的，并在房管部门进行了备案。在您签署的《商品房买卖合同》中有明确约定，具有法律效力。而且房屋面积只有专业机构才可以测量，物业公司不具备这种资格和条件，无法帮到您，请您谅解！

• 问题十二：业主对新收房屋不按要求办理装修手续的解释

• 答：**先生/小姐，根据建设部《城市装饰装修管理条例》的规定，业主在进行二次

装修时应向物业管理单位申请审批装修项目，由物业管理单位监管整个装修过程。装修单位都是业主自行聘请的，为了保证小区内的公共环境和公用设施不因装修施工而受到影响，物业服务公司要对施工单位进行管理，所以要求各位业主都必须办理物业装修手续。

物业公司经常会对各个装修单位的资质审核、施工过程进行检查，对一些装修单位的施工质量起到监督作用，这样也是保证您和全体业主的利益。

• 问题十三：业主认为管理费收费标准太贵的解释

• 答：**先生/小姐，小区属于本区域内高档楼盘，物业管理收费标准是根据《XX省

物业服务收费管理实施细则》，结合本项目管理成本测算制定的，并且通过了政府相关部门的备案确认。我们物业公司是全国一级资质企业，为业主提供高质量的物业服务，而且园区的园林水景、配套设施齐全，维护成本较高，您付出的这个标准的物业服务费日后使您的物业一定会得到更好的保值、增值。您亦会感受到我们真诚、优质的服务！

• 问题十四：业主询问物业管理公司收取物业管理服务费的依据的解释

• 答：**先生/小姐，我们是根据《XX市物业管理服务收费管理办法》规定，物业管

理服务费实行等级管理，并根据服务需求和成本的变化，由XX市物价局会同物业管理主管部门制定并调整等级标准和收费标准，按购房建筑面积计收。我们的收费标

准通过政府部门的审核和备案，您看，批复文件在那边公示，请您留意。

• 问题十五：暂时不入住、不办理装修不缴纳管理服务费用的解释

• 答：**先生/小姐，根据国家相关政策法规规定，物业管理费从购房人收楼之日起开

始计收。物业管理费的用途是小区公共区域的管理和公共设备的维护，虽然您不入住也不装修，我们已经对小区全体业主提供物业管理服务。而你也享受到了物业管理服务，缴费是全体业主应尽的义务，请您理解。

• 问题十六：开发商的承诺未兑现业主拒绝交纳物业管理费的解释

• 答：**先生/小姐，缴纳物业服务费是每个业主应尽的义务。开发商和我们物业公司

是不同的两个法人主体单位，物业公司提供的是物业管理服务，我们是按照与业主签署的《物业管理服务协议》所约定的服务标准对园区的公共设备、环境和秩序进行管理，对业主的生活需求提供服务，请您理解！对您所提出的问题我们一定会向开发商有关部门反映，并跟进处理。

• 问题十七：成立业主委员会的要求的解释

• 答：**先生/小姐，根据政府对成立业主管理委员会的要求，在已交付使用的物业建

筑面积达到物业管理区域建筑面积百分之五十以上的可以成立业主委员会，或按总建筑面积百分之二十以上业主可以联名提出成立业主大会的书面要求的情况下也可以成立业主委员会。同时，政府相关部门也会在达到成立条件时指导小区业主委员会成立的。

• 问题十八：社区配套完工交付使用的解释

• 答：**先生/小姐，社区配套是根据项目的整体进度建设投入使用的，现阶段的社区

配套基本可以满足您生活的需要。

我们小区的社区配套主要有学校、酒店会所和一些商业网点。项目都开始招商了，合作的单位都是同行业中的知名企业，很快就会投入使用。另外，开发商也不会任由自己投入巨资建成的配套设施闲置的。如果有最新的资讯，我们会第一时间通知您的。

• 问题十九：小区的园林景观和宣传资料不同的解释

• 答：**先生/小姐，宣传资料上的园建部分是示意效果图，你现在看到的只是实景的一部分，而效果图是微缩了让您看到全部，与实物肯定会存在一些偏差。而且园区的规划建设都是在政府规划局报建的。如果您还有什么疑问，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。

• 问题二十：同批次房屋交楼时间不一致的解释

• 答：**先生/小姐，我们公司现在交付的楼宇是通过了全部的合格验收并取得了相关

质量合格文件的，可以交付使用。未获得通知的可能正在进行验收和办理手续，具体交楼时间会另行通知您，请您放心。如果您还有什么疑问，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。

• 问题二十一：合同约定的交楼时间未到而提前交楼的解释

• 答：**先生/小姐，因为开发商加快了施工进度，并且达到交楼条件，决定提前将房

屋交付给业主使用。这样满足了大部分业主迫切希望早收楼、早入住、早受益的要求，同时提前交楼可以避免出现其他楼盘因为迟交楼而产生的烦恼。

您也可以在合同期里来收，但是这样您可能会错过一些因提前收楼而享受到的利益和优惠。

• 问题二十二：延迟交楼的解释

• 答：**先生/小姐，开发商是规范的房地产上市公司，交给业主的产品一定要是经过

政府职能部门验收的合格产品。或许因多方原因，现在不能按时交楼，不过请您放心，这些情况在《商品房买卖合同》中有相应的条款约定，销售部门会按照约定履

• 行。如果您还有其它的意见，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。问题二十三：房屋的保修期起计时间的解释答：**先生/小姐，请您放心！房屋保修时间在《商品房卖买合同》内有相应的条款，请您留意一下。在房屋交付后，开发商严格按照《房屋使用说明书》和《房屋质量保证书》的内容对您的房屋进行保修。开发商作为一家重合同、守信用企业，全国知名的房地产企业，业主永远是第一位，企业形象高于一切。问题二十四：房产证办理时间的解释答：**先生/小姐，您在签署《商品房卖买合同》时已有房产证办理的时间，开发商会严格按照合同约定的时间办理，请您放心。请问您交齐了办理房产证所需的资料了吗？如果没有，请与开发商营销部联系咨询一下，以免耽误您的办证时间。问题二十五：业主或其他人问到涉及集团发展情况及各项数据及新闻事项的解释答：**先生/小姐，如果你需要了解这方面的问题，可以上与地产集团专门的对外联络部门取得联系或登陆到地产集团网站，他们会负责回答您的疑问。我可以将他们的联系方式告诉您，希望您能早日联系他们。问题二十六：问及后续项目开发的情况的解释答：**先生/小姐，如果你需要了解这方面的问题，营销部他们负责项目的销售，也许知道的情况比我们这里要详细，我可以将他们的联系方式告诉您，希望您能早日联系他们。问题二十七：实物与销售广告不符的解释答：**先生/小姐，你所看到的是广告效果，销售广告上的是示意图效果，不是实物照片，与我们现实里看到的可能会存在视觉偏差。开发商作为一家重合同、守信用企业，全国知名的房地产企业，品牌高于一切，所以请您放心，园区的开发建设方案是经政府核准的。如果您还有什么疑问，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。问题二十八：阳台可不可以封闭？答：可以封闭，为使小区外观统一，所使用材质与小区门窗安装的铝合金同一材质（必须采用绿色玻璃和绿色铝合金边框，装于阳台栏杆内侧）。问题二十九：社区配套物业的产权及收益问题（综合楼、超市、商业中心、地下停车场等）答：**先生/小姐，社区配套物业的产权问题在《商品房买卖合同》中有明确条款约定，归开发商所有，请您留意。如果您还有什么不明白的，我可以代您先联系下营销部门的工作人员，由专人向您解释。问题三十：业主询问你们项目的土地使用年限是多久，如果到期后将如何办理答：**先生/小姐，我们是商住项目，土地使用年限住宅为70年，商业为40年。具体在您的《商品房买卖合同》里都有约定，您的房产证上也有清楚的登记。国务院颁布的从2007年10月1日起执行的物权法作出了明确规定，住宅建设用地使用权期限届满后，自动续期。问题三十一：购房款内包含有线电视和燃气开通费等公共设施配套费答：**先生/小姐，依据新颁布的《新建商品房交易价格行为规则》，2009年7月1日之后认购商品房，已将这两笔费用按照国家规范要求计入房价内，不再另行收取。在2009年7月1日之前认购的，房价内未含此两项费用，客户需在交房前交纳。（注意各地方政策有所不同）问题三十二：收楼时房屋内个别材料没有安装到位的解释

• 答：**先生/小姐，非常抱歉！这个材料我们在验楼时已经拆下来了，已经联系了施

工单位了，目前材料正在运回途中。材料到位了立刻组织安装，完毕后我立即通知您。感谢你的理解和支持，由此给你带来不便，我们深表歉意。

• 问题三十三：水、电费如何收取？

• 答：水费由物业公司代收代缴，电费由供电局直接收取，凭电表客户编号到供电局

指定的营业厅或至前台拉卡拉刷银行卡购买，商铺用电至财务室购买。电费：居住用电0.588元/度，商业用电1.09元/度，水费：1-5层2.97元/吨，6-18层3.11元/吨，19-13层3.34元/吨，经营服务用水3.67元/吨。

• 问题三十四：户口怎么转入？

• 答：（户口转入您需带购房合同（非长沙市居民须带房产证）、物业公司开具的证明、身份证、户口本、房产证（购房合同）到原户口所在地公安机关开准迁证→湖南省长沙市公安局领入户表格→府后路社区登记，与社区签订相关协议（关于不享受经济补偿协议）→望岳派出所办理户口。

• 问题三十五：小区所属的派出所、居委会电话是多少？

• 望月街道派出所：0731-88809777；

• 府后路社区：0731-82490922。

• 问题三十六：业主直接要求找最高领导投诉

• 答：**先生/小姐，有什么事情可以和我说吗？我是客服中心XXX，我先帮您联系一

下他吧。

他现在不在办公室，我可以把您反映的问题和联系方式先登记下来，等领导回来我亲自将你反映的问题转交给他。为了节省您宝贵的时间，领导回来后我们尽快电话与您预约。

• 问题三十七：媒体记者采访、拍照应对

•（1）采访

• 物业公司所有员工都无权接受任何媒体采访。遇到有采访人员应迅速告知客服中心

负责人。沟通上以贵宾对待，不明拒。

• 如遇有媒体记者要求采访时应婉拒：**先生/小姐，您好！请问您们是哪个单位的？

您办理了采访证吗？对不起，对您说的这些情况都不了解。我可以让客服中心的负责人向您解释。（经理级以下人员适用）

•**先生/小姐，您好！我们公司有专职的信息发布部门，您可以和他们联系并，我将它们的联系方式告诉您吧，您可以与他们取得联系办理好相关证件再进行采访，谢谢您对我们工作的配合！”（客服中心负责人适用）

•（2）拍照

• 发现记者拍照立即文明方式制止，并通知部门经理前来处理：

• **先生/小姐，您好！请问您们是哪个单位的？你是否办理了摄影证，对不起！这里

是私家重地，谢绝拍照！请您理解！谢谢你对我工作的支持和配合！

• 同时立即向客服中心负责人及公司领导报告。

• 问题三十八： 我们小区的三网有哪几种？

• 答：电话、网络运行商均为电信公司；

• 1~7#栋电视运行商是国安，8~39#栋电视运行商是望城广达。

• 问题三十九：装修管理

• 答：

1、提前三个工作日提交相关资料及装修施工单位的相关资料(如：施工单位资

质、营业执照、项目经理证书原件、负责人身份证等复印件，)于客服中心前台。•

2、由业主和装修施工单位分别与物业公司签订《装修/施工防火责任书》、《装修承

诺书》、《装修管理协议书》。

3、业主和装修施工单位按相关规定缴纳相关费用（住宅保证金2000元，商铺3000

元）。

4、业主装修项目经物业公司审核、批准后，向业主发放《装修施工许可证》，并由

装修施工单位提供施工人员身份证办理《施工人员出入证》。

5、业主和装修施工单位凭《装修施工许可证》进行施工；施工人员凭《施工人员

出入证》进出施工现场。

6、装修施工期限：客服中心审批之日起90天内完成，需延期的，到客服中心办理

延期手续；

7、装修施工时间：周一到周五： 8：00—12：0014：00—18：00集中装修期

间，施工时间为：8:00—21:30，早上08:00--09:00、下午14：00--14：30禁止噪音施工；

8、装修期间不允许施工人员留宿，如需留宿需业主本人签订担保书。

• 问题四十：前台接听电话规范流程

• 答：

1、来电：电话响铃三声内必须接听，接听电话，拿起电话后必须说“您好，金

碧物业工号XXX为您服务！”规范用语。

2、在与来电者通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时

不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

3、对于来电者反映的问题，必须认真做好记录，登记在台帐上以备查。

4、如果正在接听电话，另一部电话响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接个电话，行吗？”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说：“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，行吗？”

5、如来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说“您清楚了吗？”。•

6、如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们

一定考虑并采纳。非常感谢您对我们工作的理解和支持。”

7、如来电者进行求助、投诉和报修，说“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您的问题我已经记下了，我一定尽快帮您解决！”等用语。

8、接听电话完毕后，说“感谢您的来电，谢谢，再见”，等对方挂上电话后再挂机。• 问题四十一：前台来访的接待礼仪

• 答：

1、业户来访时，客服助理应采用迎立式服务标准。当业户距离前台约3米时，客服助理应起立并微笑；当业户距离1米时，请使用标准服务用语：您好！请问有什么需要帮助的？向业户问好。

2、对于来访者反映的问题，必须认真做好记录，登记在台帐上以备查。•

3、接待来访业主后，说“感谢您的来访，谢谢，请慢走，再见”。

• 问题四十二：前台各类台账、单据的填写

• 答：

1、分类：来电及来访，共分为咨询、建议、求助、报修、投诉五大项。

2、开单：维修调度单、工作单、投诉处理档案卡、缴款单、物品放行条。•

3、交接班记录本：每日每个班次必须填写，并需记录完整。

4、签字：《投诉处理与维修服务管理台账》及《交接班记录本》需每日需客

服部经理及客服部负责人签字；维修调度单、工作单、投诉处理档案卡需每周整理并交相关责任人签字存档。

第三篇：小区物业工程培训资料0414

工 程 部 培 训 资 料

一、工程部日常工作要求：

1、接电话：

A、电话铃响三声内必须接听。B、拿起话筒“你好，工程部” C、根据电话内容作出相应解释：

a、维修内容做好相应记录并根据人员情况、工作项目给业主一个上门维修的时间或根据业主预约时间上门维修。

b、若询问其他事情则根据自身情况，适当作出回答，非本部门可以解决的问题，作出适当指引让业主咨询相关部门，不能做出非本部门可以解决和有损公司利益的任何承诺。

2、对讲机使用：

A、所有工程人员在上班期间必须配带对讲机。

B、对讲机频段分配，一频物业部、二频工程部、三频保安部。C、工程部内部使用一般呼名或姓。

D、其他部门呼叫工程部二声内必须应答以“收到请讲开始”听不清楚“请重复”听清楚就回答“收到或明白”。E、工程部应呼以值班人员为主。

3、首问责任制：

首问责任制就是当业主、客户、来访人员、其他部门或其它人员要求提供协助、维修、问询的第一个接待人员，在不违反相关规定的情况下提供协助，帮助解决，对未能及时处理的实行跟进、并将跟进情况、结果及时反馈，不得以任何理由推塘。

4、班次安排及值班应注意事项：

A、工程部班次分为A班(时间8：30至12：00；14：00至17：30)，B班(时间16：30至0：30)，C班(时间0：30至8：30)，D班(时间12：00至20：00)B、值班设备房巡查时间为D班12：00，16：00，B班20：00，24：00，C班4：00，8：00。C、值班员在巡查完设备房过程中，如遇其他工作需要，则完成其他工作后再开展巡查工作。

D、值班员在巡查设备房的路线中，一并巡查其它设备、设施情况，(如闭门器，大堂灯开关情况等，不能维修的通知A班人员维修并做好记录。

E、值班人员在巡查过程中，特别要检查每个大堂门禁情况，是否可以正常锁门，发现异常及时报修，并认真填写相关记录。(失窃后责任归属问题)F、值班人员要做好工具及相关需下一班跟进问题的交接工作，值班工具遗失，需按价培偿。

G、B、C班值班人员按天黑、天亮情况适当调整开、关灯时间，合理使用开启相关公共照明、道路照明。

H、B班每天小区照明开启后，即时巡查，发现损坏立即维修。I、C班每天小区照明关闭后，需巡查一遍，检查有无漏关悄况。J、值班人员在巡查过程中留意小区沙井盖、化粪池盖等是否盖好，预防事故发生。

K、D班值班人员每隔一天对销售中心，项目公司照明、空调等设备检查一次，发现损坏立即维修。

5、巡视设备房要求及要点：

A、要认真，设备房巡查是预防发生设备事故的重要措施。(不要打开门在签到表上签个名就走人)B、要有强烈的责任心，在思想上要高度重视设备房的工作。C、要运用“望(颜色)、闻(气休)、听(声响)、切(温升)”的办法，帮助判断设备设施运行是否正常。

D、要注意在日常工作中积累经验，如：变压器、水泵、各种电机正常运行的声音是怎么样的，电流、温升一般在什么范围内正常。

6、维修要求及程序：

A、维修人员配备，维修抹布，工具箱垫布，鞋套。(用法)B、维修单所有项目必须规范填写，用料、维修项目、维修内容、签名确以，满意评分、工程质量评分等。

C、业主维修在交楼后二个月内由施工队负责，二个月后由维修队负责，保修期过后作为有偿服务，由工程部、维修队负责。

D、保修期内维修工程部原则上不参加，但根据情况而定，紧急、工作量少的维修视人员情况而定。E、维修流程：

a、(业户维修一般流程)管理处前台接单→业主家维修→维修完成填写维修内容→请业主签名确认并对工作评价→前台销单及交相关页数在管理处存挡并由物业回访→工程部登记相关记录→维修单归档。(如遇不能维修及未按时维修工作，要妥善向业主做好解释工作，争取业主的谅解)b、业户电话通知、临时通知等未能取得维修单的维修工作，工程人员需带维修单上门要求业主填写，按一般流程维修。c、公共设施一方面在管理处接单，另一方面由工程人员检查自行填写维修，维修完成请相关物助签名确认。F、业主维修工作根据预约时间进行，未能按时的请物业部通知业主，做好解释工作。公共设施维修根据先急后慢、先重后轻的原则进行开展工作。

G、公共设施维修一般当班完成，一般维修B、C班维修工作不能留待A班处理（不能单独完成除外）。

H、对于无电、无水、马桶堵塞、漏水等紧急维修，接报后5分钟之内必须到场处理。

I、维修及日常工作应根据轻、重、缓、急的原则，妥善处理各类投诉。J、大门锁更换，有锁匙但损坏按正常维修程序更换。

K、大门锁无锁匙要求开门，按破锁程序处理，由物业部办理相关程序后进行，必须最少三方在场方可破锁开门。L、维修礼貌用话：

a、你好，我是物业工程部的技工，请问你家是不是XXXX需要维修。

b、先生/小姐：XXXX己修好，请检查一下。

c、先生/小姐：麻烦你在这签名，并对这次维修提个意见。d、先生/小姐：以后有什么需要帮忙请找管理处。(再见，请关好门)M、严禁工程利用工作之便向业主、客户暗示、索取小费及其它好处。N、未经业主同意，不得随意挪用家具及其它物品。

O、上门维修应注意仪容、仪表及礼貌用语，要求维修准时率、满意率达到98%以上，返修率在5%以下。

7、工程物料使用要求： A、领用材料必须及时填写出仓单及维修领料单。

B、材料库存，常用材料必须有足够库存，以免影响到日常工作开展。C、严禁利用公司材料作私人用途，一旦发现按有关规定处理。

9、交楼(业主收楼)的要求及指引：

A、业主收楼由物业陪验员，陪同业主收楼，物业技工负责抄水电底数。

B、关于专业技术方面解答由项目工程人员负责。C、对业主提出的维修问题由陪验员负责记录。

D、工程技工负责水、电、煤气、直饮水等表底数、表身号码记录。E、验楼完毕由业主在验收单上签名确认，签收锁匙，并交相应文件业主留存。

F、若有维修问题请业主托管锁匙，签托管单，方便安排维修。G、根据住宅质量保证书，相关设施保修期如下：(非人为)1)、地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承担保修； 2)、屋内防水保修5年；

3)、墙面、厨房、卫生间地面、地下室、管道渗漏保修5年； 4)、墙面、天花抹灰层脱落保修2年； 5)、地面空鼓、开裂、大面积起沙保修2年； 6)、门窗翘裂、五金件损坏、卫生洁具保修2年； 7)、灯具、电器开关保修6个月；(灯炮不保修)

10、交楼前水、电、煤气表核对的要求：

11、设备、设施保养、维修工作要求： A、设备、设施的保养按维保计划、按保养内容，分周、月、季、半年、进行。

B、设备、设施保养、维修必须及时填写相关记录表存挡。

12、装修巡查工作要求：

A、房屋装修需由有施工资质的单位进行施工，装修时需提供相关复印件，提供有设计人员签名并盖有公司章的设计图。

B、根据建设部第110号令(住宅装修管理规定)指引，审批、巡查及验收。

C、检查装修项目与审批项目是否相符。D、检查是否配备灭火器。

E、检查是否破坏公共立面、上下层、公共管道、管线等。F、检查装修材料是否符合消防规定。G、检查是否有余泥堆积。

H、检查装修是否符合住宅装修管理规定。

I、对违反装修管理的施工及时纠正，并填写违章整改通知单，责令施工单位限期整改，并交相关负责人签名确以存档，及时知会业主。

J、装修验收由工程部、物业部派人，根据申清项目、审批意见、巡查情况，对完成装修房屋进行以真、客观的检查，并详细填写验收意见。

K、装修验收通过后，必须回收装修人员出入证，装修押金退还需工程主任、经理签名方可。

13、空调安装：

A、为确保外立面的美观、整洁、整齐，为业主的房屋得到增值、保值，业主到管理中心办理相关申请及交纳押金后方可进行空调安装。

B、空调室外机必须安装在指定位置。C、空调排水管必须放入集水管中并加以固定。D、空调支架必须使用不锈钢材料及不锈钢罗丝。

E、对违反空调安装管理的施工及时纠正，并填写违章整改通知单，责令施工单位限期整改，并交相关负责人签名确以存档，及时知会业主。

F、空调验收由工程部、物业部派人，根据空调安装情况进行以真、客观的检查，并详细填写验收意见。

G、验收通过后，押金退还需工程主任、经理签名方可。

14、防盗网门、拉闸安装：

A、为确保外立面的美观、整洁、整齐，为业主的房屋得到增值、保值，业主到管理中心办理相关申请及交纳押金后方可进行防盗网、门、拉闸安装。

B、防盗网、门、拉闸必须参照管理处样式，以统一小区式样。C、防盗网、门、拉闸必须按规定位置安装，窗防盗网装窗内，落地玻璃门拉闸必须紧靠落地玻璃门，防盗门必须安装在门套内。D、严禁用防盗网、拉闸、铝合金、玻璃等封闭大、小阳台。E、对违反防盗网、门、拉闸安装管理的施工及时纠正，并填写违章整改通知单，责令施工单位限期整改，并交相关负责人签名确以存档，及时知会业主。

F、防盗网、门、拉闸验收由工程部、物业部派人，根据防盗网、门、拉闸安装情况进行以真、客观的检查，并详细填写验收意见。G、验收通过后，押金退还需工程主任、经理签名方可。

二、事故处理工作指引：

A、尽快消除事故点，限制事故的扩大，解除人身危险，使小区和业主财产小受损失。

B、发生事故时，值班员必须坚守岗位，及时报告主管领导，并积极处理事故，在事故未分析、处理完毕或未得到主管领导同意，不得离开事故现场。

C、交接斑时发生事故、交班人应留在工作岗位上，并以交班人为主处理事故。

D、任何事故要按照“三不放过”的原则，认真地、实事求是地分析处理事故，找出事故原因，吸取教训，制定出防止事故的对策，对事故责任人根据情节轻重给予批评教育、纪律处分、直至追究法律责任。

(“三不放过”是指：(1)、事故原因未查清不放过；(2)、事故责任人和有关人员没有受到教育不放过；(3)、没有防范措施不放过。)

1、电气事故处理：

A、发生触电事故应立即断开电源，抢救触电者，保护事故现场，报告相关领导和有关部门。B、根据情况制定相应抢救措施，知会相关部门做好业主通知、解释工作。

C、参照事故处理指引及突然停电处理程序，开展抢救、抢修工作

2、给排水事故处理：

A、工程部接报水管破裂，立即报工程主任，工程人员必须5分钟内到场处理，检查现场情况，根据需要并知会其他部门人员到场处理，如清洁公司、保安部、物业部、项目公司、施工单位等。B、检查破裂水管性质。（变频供水管、水池进水管、水池供水管、消防管等）

C、就近关闭水管总阀，组织抢修。

D、根据现场情况，做好防止水进入电梯，供电管井、设备房及重要房间措施。

E、通知清洁公司清扫积水。

F、若漏水影响电梯，则把电梯升到顶层，并断开电源。

3、突然停电处理：

A、发生非安排临时停电时各位不要慌张，冷静按相关流程快速处理，由工程部负责解困，物业部、保安部负责对等待解困、解困后人员进行安抚及思想工作。B、突然停电工程部职责：

1)、由一至二名技工立即到发电房启动发电机，恢复水泵、电梯、走火梯照明及相关设计上由发电机供电设施、设备、各消防用电等，15分钟内完成。2)、除发电技工外其它技工按保安、物业等报告相关电梯困人情况，根据电梯救援操作指引，以快速、安全的原则，对受困人员进行解困，15分钟内完成。

3)、解困完成全面检查发电供电电梯再次运行、供水、供电情况，确保供电、供水、电梯、消防用电正常。

4)、查询相关部门停电原因，及恢复正常供电时间，通知物业、文员发出相关紧急停电通知。

C、突然停电物业部职责：

1)、做好值班及安抚业主工作。

2)、派出人员协助保安、工程检查电梯是否有受困人员，及时通报工程部处理。

2)、做好受困人员等待解困、解困后的安抚及思想工作。3)、根据相关部门提供资料，做好出通知及相关解释工作。D、突然停电保安部职责：

1)、保安队长通知各岗位按突发紧急处理情况，坚守相关岗位。2)、根据监控中心闭路监控系统，检查电梯受困人员情况及时通报工程部、物业部，并派出人员对等待解困、解困后人贞员做好的安抚及思想工作。

4、突然停水处理：

A、发生突然停水事故，由工程部负责查明原因、提供相关处理方案，通知相关部门开展协助工作。

B、工程部立即查明原因，根据情况制定相应措施知会相关部门做好业主通知、解释工作。

C、工程部根据情况做好抢修或协调工作，尽快恢复供水。D、保安部根据情况做好准备给需要的业主送水工作。E、物业部根据各部门提供情况做好解释、安抚及协调工作。

5、电梯困人处理：

A、电梯困人信息一般由保安部通过电梯监控系统接报确认后，通知工程部处理。

B、工程部接报困人信息后，工程人员必须向保安部了解清楚电梯困人具体楼层，以最快速度（5分钟内）到场处理，15分钟内必须完成解困，解困后按维修程序处理。C、工程部接报电梯故障后，根据自身技术水平，妥善处理电梯故障，对于不能处理的故障由专业公司处理。

D、电梯困人或故障必须第一时间通知电梯保养公司人员到场检查产生故障原因，工程部必须向电梯公司人员详细介绍具体情况，方便处理维修

6、火灾处理：

A、设备发生火灾，工程部人员以最快速度到达现场，根据现场情况，通知保安或消防队到场处理。

B、必须用有效的气体灭火器进行灭火，严禁用水。C、根据现场情况，断开设备用电或投入消防电源。D、协助现场照明或其它扑救工作，听从在场负责人安排。E、善后工作跟进。

7、发生紧急事故处理流程：

A、为防止突发事故扩大及损坏增加，处理突发事故一切应快。B、发生紧急事故，所有人员必须第一时间到达现场处理或协助处理事故。

C、在事故现场必须听从现场负责人的统一调动和安排。D、事故报告流程：

→公司工程部→管线领导

工程技工发现事故→工程主任→ →经理→公司

E、工程人员在接报事故必须配带日常工具及根据事故情况配带相关工具如锁匙到场。

F、参照公司制定关于各系统突发紧急处理方案及制度妥善处理突发事故，减小财产损失及事故扩大。

G、根据三不放过原则，总结和处理突发紧急事故。

第四篇：交楼标准

交楼标准

一、住宅部分：

1、楼地面：

1.1、客厅卧室及于客厅连接的阳台完成面为地热细石混凝土原浆压光地面，地 热层做法为：见设计图纸及03J930-1《住宅建筑构造》，四面墙体底部粘贴20mm宽泡沫胶带，胶带上边与成活地面平齐。

1.2、厨房、卫生间为地热细石混凝土地面拉毛，标高低于客厅及卧室20mm。

1.3、卫生间、厨房地面防水根据设计图纸。

1.4、地热分水器部位地面抹30mm水泥砂浆坐台，按分水器投影面积每边大 30mm（3个边）。

2、墙 面：

2.1、厨房、卫生间墙面抹水泥砂浆时划出200mmX200mm菱形格，划深3mm，便于业主进户后粘贴瓷砖，冷阳台墙面为水泥砂浆拉毛。

2.2、客厅、卧室墙面为混合砂浆（内掺阻裂手外加剂），陶粒墙抹灰加玻璃丝 纤维网，刮大白、刷100mm高灰色涂料踢脚线（做样板间）。

2.3、阳台部位同室内。

2.4、混凝土墙与陶粒墙交接部位加冷拔钢丝网。

2.5、所有管线穿墙、穿楼板的洞口封堵及防水由土建施工单位负责。

2.6、卫生间、厨房的预制风道抹灰时加玻璃丝纤维网。

3、天 棚：

3.1、客厅、卧室、厨房、卫生间、阳台天棚为混凝土顶板刮大白。

3.2、卫生间、厨房天棚大白施工时向下刮至墙面或梁50mm。

3.3、板底外露梁混合砂浆抹面刮大白。

3.4、卫生间、厨房的风道口加PVC管，外口与风道抹灰平齐，直径150mm，宽度50mm。

4、外墙墙面：

外墙面20mm厚1：2.5水泥砂浆找平层，100mm苯板保温层、弹性防水 涂料。

5、门、窗：

5.1、住宅进户门见封样。地下室单元门同进户门，开向车库方向。

5.2、室内分室门、壁橱门不安装，由业主自理。

5.3、住宅外窗、飘窗、暖阳台窗为三玻塑钢窗。

5.4、所有厨房与阳台均采用三玻塑钢门连窗，与厨房相连的阳台不设 地热。

5.5、公共楼梯间、屋面机房两玻塑钢窗。

5.6、所有客厅与阳台之间均直通。

6、楼梯扶手：

多层住宅为不锈钢楼梯扶手，高层住宅为普通铁制刷防锈楼梯扶手，住宅 室内楼梯扶手不安装。

二、商服部分：

1、楼地面：

1.1、商服地面为水泥砂浆地面压光（含楼梯）。成活后地面比地弹簧低40 mm，门口处做门槛，宽度同门口墙齐。

1.2、卫生间地面防水由业主自行处理。

2、墙面：

2.1、大厅墙面为混合砂浆，陶粒墙抹灰加设玻璃丝纤维网，刮大白。

2.2、卫生间墙面为1：3水泥砂浆拉毛。

2.3、水井、电井、风井陶粒墙面为加网水泥砂浆抹面。

2.4、所有管井地面抹灰，所用管线穿墙、穿楼板的洞口封堵及防水由土建施工单位负责。

2.5、室内预制风道抹灰时加玻璃丝纤维网。

3、天棚：

3.1、大厅及卫生间天棚为混凝土顶板刮大白。

3.2、板底外露梁混合砂浆抹面刮大白。

4、外墙墙面：

商服临街部分外墙面采用水泥砂浆找平，100mm厚苯板保温，刮胶浆、干挂石材。

5、门、窗：

5.1、外窗为氟碳喷涂铝合金双层玻璃窗，颜色见设计图纸。

5.2、室内分室门不安装，店面大门为氟碳喷涂铝合金门。

6、楼梯扶手：

楼梯间钢木复合栏杆扶手，具体见设计。

三、公共部分：

1、楼地面：

1.1、楼梯间缓台及踏步地面为大理石地面，黑色大理石踢脚线。踏步两侧150mm黑色理石，中间为珍珠花理石。

1.2、电梯前室地面铺设地砖，黑色理石踢脚线。

1.3、水井地面做防水。

1.4、地下车库为细石混凝土原浆压光地面，表面涂刷地坪漆。

1.5、地下车库排水沟采用角钢护脚，上铺铸铁篦子，集水坑采用花纹钢板覆盖。

2、墙 面：

2.1、水井、电井、风井陶粒墙面为加网水泥砂浆抹面。

2.2、所有管井地面抹灰，所用管线穿墙、穿楼板的洞口封堵及防水由土建施工单位负责。

2.3、墙面采用水泥砂浆抹面，刮大白，地下车库独立柱采用水泥砂浆抹面，刮大白。

2.4、电梯前室的电梯门口采用大理石门套线，电梯前室墙面粘贴瓷砖。

3、天棚：

3.1、地下车库为混凝土清水面层刷白色防火涂料，混凝土梁采用水泥砂浆抹面刷白色防火涂料。

3.2、楼梯间及缓台天棚为混凝土面刮大白。

3.3、电梯前室为矿棉板吊顶。

4、楼梯间钢木复合栏杆扶手：具体见设计。

5、地下室外墙墙面：

混凝土剪力墙上直接粘贴100mm厚保温苯板，深度为自然地面以下2.5m。

6、水箱间门为保温防盗门，地面墙面粘贴瓷砖。换热站地面粘贴地砖。出屋面女儿墙及机房外墙刷普通弹性外墙涂料。

四、门窗安装、地面混凝土、墙面抹灰、墙面大白、外墙抹灰、苯板粘贴等工程施工前必须做样板间。

五、水暖专业交楼标准：

1、所有卫生间内不安装卫生洁具，所有厨房内不安装厨具平台及厨具。

2、生活水表封样。

3、消火栓箱体封样。

4、采暖锁闭阀统一。

5、建筑水井门钥匙统一。

6、所有上水进户加熔接球阀，进户末端采用内牙接头，用丝堵封闭，卫生间安装一个水龙头。

7、厨房有天然气管道，挂表分户计量（高位表）。

8、地热分水器安装与厨房合理位置，不能影响业主装饰，地热分水器、Y型过滤器及阀门封样。

六、电气专业交楼标准：

1、住宅室内灯具齐全，必须保证使用功能，观感要求优质工程标准。

2、计量表及配电箱必须按照电业局有关部门规定标准执行。

3、住宅总闸脱扣电流应按级别进行动作，必须符合设计规范要求。

4、屋面防雷制作，在保证防雷接地功能外，防腐及观感要求达到优质工程标准。

5、综合布线（有线电视、电话、宽带、监控等）多种线路不准许穿管使用，室内器件必须保证使用功能，观感要求优质工程标准。

6、地下室配电间所对应的一层地面做防水处理。

七、质量标准达到省优质工程标准，验收由建设单位、监理公司、施工单位、物业单位、业主代表共同验收，执行标准见合同约定验收规范。

八、安全事项：工期紧任务重、抢工抢时严禁违章指挥、违章作业、如野蛮施工造成后果的、由责任方承担一切法律责任、做到文明施工工完场清，各施工单位进场报到，签安全生产责任状。

第五篇：交楼确认书

交楼确认书

经由/□小姐/□公司（卖方）售出之物业，现于年月日起正式交付物业予以□先生/□小姐/□公司（买方）使用。

双方确认以下事项，买方收到物业之门匙条，并签收场内

设施买卖合同相符（家私清单），交接无误，卖方同意支付截止于

年月日止于该物业之所有费用：

1.该物业之管理费、有线电视费、电话费。（结清：□是/□否）

2.该物业之水费，抄到水表读数：（结清：□是/□否）

3.该物业之电费，抄到电表读数：（结清：□是/□否）

4.该物业之管理煤气费，抄到煤气表读数：（结清：□是

/□否）

备注：（以上没有列明的费用可在备注中注明）。

自买方收到物业之日起，有关该物业发生的所有费用将由买方全

部负责。经双方确认，该物业是以现状交付买方使用，且双方已无议异.特此确认！

卖方签名：买方签名：年月日年月日