卫生院关于《深入开展改善医疗服务行动计划》实施方案

第一篇：卫生院关于《深入开展改善医疗服务行动计划》实施方案

海楼镇卫生院关于《深入落实进一步改善医疗服务行动计划》实施

方案（2018-2020年）

为牢固树立“以人民为中心”的理念，进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众就医感受，在继续贯彻落实进一步改善医疗服务40项举措的基础上，根据我县卫生计生委有关要求，结合实际，制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想。深入学习贯彻党的十九大精神，坚持以人民为中心，坚持新时代卫生与健康工作方针，紧扣卫生与健康领域主要矛盾变化，紧紧围绕“我镇健康”建设，找准群众关心的问题，补足医疗服务中的短板，改变工作作风，提高医疗服务能力和质量，完善现代医院管理制度，建立优质高效的医疗服务体系，努力为人民群众提供更高品质、更加满意的卫生和健康服务，进一步增强人民群众获得感、幸福感。

（二）工作目标。2018—2020年，巩固深化进一步改善医疗服务行动中行之有效的举措，将其固化为医院的工作制度。充分运用先进理念和现代科技，创新服务模式，方便人民群众看病就医，提升医疗服务质量和效率，群众就医感受明显改善，社会满意度不断提高，医患关系更加和谐。

二、贯彻落实改善医疗服务八项工作制度

（一）推进预约诊疗制度。要进一步健全服务平台，开放并完善相关功能。进一步丰富预约的形式，通过电话、家庭医生手机APP等多种形式开展预约，门诊号源全部开放预约，全面推行集中预约检查检验和门诊患者排队叫号管理，提高预约诊疗效率。提高家庭医生诊疗积极性，提高就诊的方便简洁性。

（二）扩展远程医疗制度。进一步扩展远程医疗服务范围和覆盖范围，我院将完善建立影像室、心电室、检验室并常规开展工作，向上级医疗机构远程会诊及各中心工作量在50例/年以上，并以不低于10%的比例逐年递增。我院要逐步扩大远程医疗服务范围，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医院诊疗服务，在保证医疗安全的前提下，我院通过上级医疗机构为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。

（三）落实检查检验结果互认制度。加强医疗质量控制体系建设，实现医学检验、医学影像等专业医疗质量控制。完善医疗质量控制标准，进一步减轻群众经济负担。

（四）强化医患沟通制度。要将医患沟通技巧培训纳入继续医学教育的内容，定期组织培训、学习，不断提高医务人员医患沟通意识和水平。完善医疗服务质量，对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波，进一步规范医患沟通，严格落实“首诉负责制”，健全并落实患者投诉、接待、受理、处理、反馈制度。维护和尊重患者权益，尊重患者的知情权、选择权。开展有针对性的健康宣传，体现人文关怀。

（五）坚持出院回访制度。要指定具有丰富临床经验和专科知识的医护人员在患者出院7日内开展电话回访，回访率100%，了解患者康复情况，提供药物使用、康复锻炼、生活起居、健康饮食、自我保健等指导咨询服务。加强回访结果的管理，做好统计分析和结果应用。

三、扎实推进创新医疗服务

（一）升级优化门诊服务。要以病人为中心，合理分布门诊诊室和医技检查室，挂号、收费、候诊。优化门诊就诊服务和导医服务。就诊区域要完善就诊流程引导系统。适应医改形势变化，设简易门诊及相应取药窗口。

（二）合理调配医疗资源。我院要根据患者就诊情况，灵活调配我院医疗资源，打通影响患者看病就医体验的瓶颈环节，要针对季节性疾病易发、高发的时段特点，尤其是儿童季节性疾病多发、突发时间节点，及时调配门诊资源，确保季节性疾病高发出现就诊高峰时门门诊运行平稳有序。要加强检查、检验、药房等多部门协作，信息共享共用，缩短高峰时段窗口排队时间。挂号、收费窗口可以实行功能整合，弹性排班。

（三）提供优质护理及延伸服务。我院将积极开展体现基层服务特点的优质护理服务活动，以病人为中心，全面推行责任制整体护理服务，增强我院医护人员为患者提供专业照顾、病情观察、协助诊疗、预防保健、慢病管理、康复促进等方面能力。

（四）推进智慧医疗服务。通过对口帮扶下大队宣讲，提高患者就诊流程的知晓率，通过家庭医生签约服务平台，为患者提供预约诊疗、就诊服务。

（五）构建和谐医患关系。弘扬“敬佑生命，救死扶伤，甘于奉献，大爱无疆”的卫生计生崇高职业精神，加强医院文化建设。探索开展高血压、糖尿病等慢性病管理和建档，为患者同时提供诊疗服务和就诊指导。积极推进医疗责任保险，严格执行医疗卫生行风建设“九不准”，加强行风建设，接受群众监督，共同构建和谐医患关系。

（六）发挥中医特色优势。我院将根据我院现有的维吾尔医中医诊疗特点，优化服务流程，有效缩短患者在医院等候时间，重视人文关怀，发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，采取方便群众看病就医的中医综合治疗模式。我院要提高中医药服务能力，丰富服务手段。

四、工作要求

（一）加强组织领导，落实工作责任。我院要高度重视改善医疗服务工作，加强组织领导，明确工作目标和责任分工，认真组织落实。各医疗机构要在前三年改善医疗服务行动计划取得初步成效的基础上，不断创新服务理念和措施，持续加大改善医疗服务工作力度、丰富医疗服务内容、提升医疗服务品质，创造更多具有无锡特色的医疗服务品牌，圆满完成改善医疗服务行动计划各项目标任务。

（二）不断深化改革，促进制度落实。我院要在落实改善医疗服务40项举措的基础上，逐一健全和完善预约诊疗等八项工作制度，积极创造更多行之有效的制度性措施，确保各项制度在我院生根落地，变成医务人员的自觉行动，让人民群众得到更多实惠。

（三）调动医务人员积极性，提升医患双方满意度。我院要高度重视医务人员感受，切实关心关爱广大医务人员，与医务人员交朋友，做到精神上鼓励、工作上帮助、事业上支持、生活上保障，让广大医务人员舒心、顺心、安心地为患者服务；要大力改善医务人员的工作环境，提供良好的后勤保障，提高医务人员的健康水平，共享事业改革发展的成果。

海楼镇卫生院 2018年5月28日

第二篇：《改善医疗服务行动计划实施方案》

****单位进一步改善医疗服务行动计划实施方

案

为扎实改进我院医疗服务，我院根据《 西安市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下：

一、总体要求

弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、工作目标

自 2015 一 2017 年，用 3 年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、实施范围

全院各科室基本辖区卫生机构。

四、工作内容

（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量。

．健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。至 2017 年，建设院级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于 95 ％。

．落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。

（二）深化十项措施执行，改善患者就医体验．

．优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。到 2015 年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间 ≤10 分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过 48 小时，常规检查项目出具结果不超过 30 分钟，急诊检查随到随查随出结果。

．美化医院就医环境。做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境优雅、整洁干净。墓本实现门诊、病院、卫生间无桌味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。

．设置清晰醒目标识。所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊院域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确，规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。．改善便民服务设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集院域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适的候诊院供病人候诊、休息。完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。．完善住院服务。改善住院条件，加强病院规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵。至 2017 年底，出院患者一周内随访率分别达到 50 ％。．改善急诊服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及．时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

9．促进分级诊疗体系建设。三级医院逐步转诊高血压‘戈尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、＿叁哑、，慢性肾病一贵诊断吸色通燮急定丝慢丝病，患者，由蒸层侧过业寒丝句立～皇熟护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。合理确定基层医疗祝碗己备荀病品瘾茄瘾几初打赢在医院与基层医疗机构用药目录的衔接，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。提供预约诊疗服务，实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系。

10．落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。．规范院内投诉管理。设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推一委扯皮和置之不理。对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈。、完善医患纠纷预防机制。各级医疗机构公开医打纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。要主动参与和建立以一医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，笼善一安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。积极参加医疗责任保险。

13．持续改进护理服务。加强护理人员配置．，按照责任制整体护理的要求配备护士，根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护士。实施护理岗位管理，至 2017 年，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。医院以优质护理服务要求为标准，提高护理质量，满意度达到 95 ％以上。

（四）注重医学人文关怀，创新医疗服务模式。

．强化医患沟通工作。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。．鼓励发展志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，积极探索符合医院实际的志愿者服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。医疗机构组织志愿者服务达到 1500 人次／小时／年

16．强化医学人文素养养成。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场合谈论患者病情，注意保护患者隐私。．为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务。完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便约患者。针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显著提示牌，优先照顾就诊、检查、取药。鼓励社会志愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务。．发挥信息技术优势。加强医院信．息化建设，通汉信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信．息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信．息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

（五）规范医院管理行为，控制费用过快增长

19．认真落实院务公开。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段．，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。．推广临床路径管理。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗。提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。．加强合理用药管理。落实《抗菌药物临床应用管理办法 》，健全完善处方医嘱动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度，达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，落实 《 医院处方点评管理规范（试行）》，至 2015 年底，我院的具有处方权的师所开具的处、医嘱等医疗文书方进行点评，每名医师不少于50份。

．推进检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。

五、落实行动计划时间表

（一）动员部署（2015 年 4 月一 6 月）。院我制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署。

（二）组织实施（2015 年 7 月一 2017 年 12 月）。明确牵头科室和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。

（三）评枯总结。我院将根据各工作成效，及时总结好的经验，通报活动进展，宣传先进典型，推广先进经验，促进整改提高。通过阶段性评估与总结，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶。

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导

开展优质医疗服务行动计划，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，对于提高社会满蕙度、和谐医患关系具有重要意义。我院法人为此次行动的第一责任人，将“开展进一步改一善医疗服务行动计划”作为 2015 一 2017 年卫生系统重点工作纳入议事日程，切实加强领导，夯实工作任务。成立相应组织机构，设专人负责，进一步明确工作时间表和路线图，落实工作措施，扎实开展工作。在活动中，要结合实际进一步创新工作方法、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。

（二）抓住重点，掌握要领。在落实本次行动计划过程中，一定要抓住以下重点，才能达到事半功倍的效果，真正实现行动目标。一是以质量为核心，夕台终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，认真贯彻落实医疗质量安全管理核心制度和墓本规范，加强质量管理与控制，确保患者医疗安全。二是以问题为导向，认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。三是以病人为中心，一切从病人的需求出发，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施体验。体现人文关怀，切实改善群众看病就医。

（三）强化监督，严格考核．各医疗机构要定期开展自查自纠，坚持持续改进。将采取明查与暗访相结合的方式，对医疗工作开展督查考核，考核评价结果纳入院目标责任考机构绩效考核指标体系。做到有考核、有改进、有提高。对于落实工作不力而发生．严重问题、造成不良影响的科室要追究主要领导责任，严肃处理。

（四）加强宣传，营造氛围。我院要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动我院落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施整体医疗服务水平。进而提升整体医疗水平。

附：

****单位进一步改善医疗服务行动领导小组

组 长：朱 彪 院长 副组长：潘 成 员：张 锟 孙 科 毅 田 飞 吕行娟 高苗苗 李 佳 刘 瑾 李颖祺 兀永亮 王 星 李 怡 副院长 公卫科长 人事专干

健康教育专干 精神卫生专干 计免专干 传染病专干 妇保专干 中医保健专干 临床医师 药士 护士

第三篇：《改善医疗服务行动计划实施方案》

进一步改善医疗服务行动计划实施方案

为扎实改进我院医疗服务，我院根据《 舒兰市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下：

一、总体要求

弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、工作目标

自 2017 一 2019 年，用 3 年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、实施范围

全院各科室基本辖区卫生机构。

四、工作内容

（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量。

．健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。至 2017 年，建设院级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于 95 ％。

．落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。

（二）深化十项措施执行，改善患者就医体验．

．优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。到 2017 年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间 ≤10 分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过 48 小时，常规检查项目出具结果不超过 30 分钟，急诊检查随到随查随出结果。

．美化医院就医环境。做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境优雅、整洁干净。墓本实现门诊、病院、卫生间无桌味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。

．设置清晰醒目标识。所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊院域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确，规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。．改善便民服务设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集院域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适的候诊院供病人候诊、休息。完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。．完善住院服务。改善住院条件，加强病院规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵。至 2017 年底，出院患者一周内随访率分别达到 50 ％。．改善急诊服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及．时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

9．促进分级诊疗体系建设。三级医院逐步转诊高血压‘糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病，慢性肾病患者，由护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。在医院用药目录的衔接，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。提供预约诊疗服务，实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系。

10．落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。．规范院内投诉管理。设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推一委扯皮和置之不理。对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈。、完善医患纠纷预防机制。各级医疗机构公开医打纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。要主动参与和建立以一医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，笼善一安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。积极参加医疗责任保险。

13．持续改进护理服务。加强护理人员配置．，按照责任制整体护理的要求配备护士，根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护士。实施护理岗位管理，至 2017 年，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。医院以优质护理服务要求为标准，提高护理质量，满意度达到 95 ％以上。

（四）注重医学人文关怀，创新医疗服务模式。

．强化医患沟通工作。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。．鼓励发展志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，积极探索符合医院实际的志愿者服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。医疗机构组织志愿者服务达到 150 人次／年

16．强化医学人文素养养成。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场合谈论患者病情，注意保护患者隐私。．为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务。完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便约患者。针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显著提示牌，优先照顾就诊、检查、取药。鼓励社会志愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务。．发挥信息技术优势。加强医院信．息化建设，通汉信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信．息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信．息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

（五）规范医院管理行为，控制费用过快增长

19．认真落实院务公开。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段．，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。．推广临床路径管理。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗。提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。．加强合理用药管理。落实《抗菌药物临床应用管理办法 》，健全完善处方医嘱动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度，达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，落实 《 医院处方点评管理规范（试行）》，至 2016 年底，我院的具有处方权的师所开具的处、医嘱等医疗文书方进行点评，每名医师不少于50份。

．推进检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。

五、落实行动计划时间表

（一）动员部署（2017年 4 月一 6 月）。院我制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署。

（二）组织实施（2017 年 7 月一 2019 年 12 月）。明确牵头科室和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。

（三）评枯总结。我院将根据各工作成效，及时总结好的经验，通报活动进展，宣传先进典型，推广先进经验，促进整改提高。通过阶段性评估与总结，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶。

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导

开展优质医疗服务行动计划，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，对于提高社会满蕙度、和谐医患关系具有重要意义。我院法人为此次行动的第一责任人，将“开展进一步改一善医疗服务行动计划”作为 2017 一 2019 年卫生系统重点工作纳入议事日程，切实加强领导，夯实工作任务。成立相应组织机构，设专人负责，进一步明确工作时间表和路线图，落实工作措施，扎实开展工作。在活动中，要结合实际进一步创新工作方法、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。

（二）抓住重点，掌握要领。在落实本次行动计划过程中，一定要抓住以下重点，才能达到事半功倍的效果，真正实现行动目标。一是以质量为核心，夕台终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，认真贯彻落实医疗质量安全管理核心制度和墓本规范，加强质量管理与控制，确保患者医疗安全。二是以问题为导向，认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。三是以病人为中心，一切从病人的需求出发，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施体验。体现人文关怀，切实改善群众看病就医。

（三）强化监督，严格考核．各医疗机构要定期开展自查自纠，坚持持续改进。将采取明查与暗访相结合的方式，对医疗工作开展督查考核，考核评价结果纳入院目标责任考机构绩效考核指标体系。做到有考核、有改进、有提高。对于落实工作不力而发生．严重问题、造成不良影响的科室要追究主要领导责任，严肃处理。

（四）加强宣传，营造氛围。我院要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动我院落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施整体医疗服务水平。进而提升整体医疗水平。

附： 舒兰市天德乡卫生院进一步改善医疗服务行动领导小组

组 长：安曜辉 院长 副组长：刘志福 副院长 徐艳瑞 副院长 成 员：李树荣

陈海东 王继梅 初丛华 刘文刚 金顺玉 付春荣 王洪波 王丽华 医疗组长

农合主任 健康教育专干

公卫科副科长、计免专干传染病专干 妇保专干 中医保健专干 护士长 药士

进一步改善医疗服务行动计划实施方案

舒兰市天德乡卫生院

第四篇：改善医疗服务行动计划实施方案

曲阳县中医医院

进一步改善医疗服务行动计划实施方案

为深入贯彻落实国家“进一步改善医疗服务行动计划”，结合我院实际，经院委会研究决定制定本实施方案。

一、总体要求

大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，以解决人民群众看病就医突出问题为切入点，通过深化改革、创新思路方法，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、运用信息技术等措施，落实深化医药卫生体制改革目标要求，适应人民群众医疗服务需求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、工作目标

自2015—2017年，利用3年时间，实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、组织机构

医院成立进一步改善医疗服务行动领导小组，院长任组长，书记、副院长任副组长，各科室主任、护士长为成员，领导小组办公室设在医务科（领导小组成员名单附后）。

四、基本原则

（一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，从病人需求出发，1 认真梳理、分析、本科室在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。采取有效措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，将以病人为中心的理念内化于心、外化于形。

（二）坚持因地制宜。立足本科室实际，根据群众就医服务需求，针对医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便等问题，细化并落实改进举措。要注重实效，力戒形式，让群众实实在在感受到改善医疗服务的成效。

（三）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。要敢于创新管理方式、服务举措，改革传统的服务体系、服务流程、服务模式等。使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。

（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，规范医疗服务行为，确保医疗质量和患者安全。

（五）坚持持续改进。密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，提高服务能力和服务水平，促进医院事业持续健康发展。

五、具体措施

（一）进一步改善门诊服务。

1.优化诊区布局流程。根据门诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，各医疗区域有足够的候诊空间。优化门诊“一站式”服务和导医服务。2.保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间、垃圾箱等环境管理，保持诊疗环境干净、整洁、安全、有序、舒适。严格落实省爱卫会公共场所禁烟有关要求，在诊区内设置统一禁烟标识，在室外设立标示醒目的吸烟区域。

3.设置醒目规范标识。在门急诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图和导医咨询台，完善就诊流程引导系统。工作人员（包括实习、进修人员等）要着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。各科室、部门标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示标识醒目。

4.改善便民服务设施。为患者提供饮水、应急电话、手机充电、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务。放射检查时为患者提供更衣条件和符合要求的放射防护。

5.缩短患者等候时间。根据门诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，缩短检查等候时间和出具检查报告时间，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药等候时间。

（二）进一步改善急诊急救服务。

6.加强急诊力量配备。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的季节，配备急诊加强班，配齐相应的抢救设施。

7.及时救治危重患者。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道建设。实行急诊患者按病情轻重分级分类分区 处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

8.落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要按照救治规范要求，及时有效救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延治疗。

9.强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，建立长效机制规范院前急救车辆配备和管理。完善院前急救转运服务流程，加强院前急救人员岗前培训和院前急救骨干队伍培训。

（三）进一步改善住院服务。

10.改善住院服务环境。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。

11.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知和床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

12.开展患者随访和满意度评价。医院按照省卫生计生委《河北省公立医院患者回访中心建设标准（试行）》要求，规范建立患者回访中心，利用电话、短信、微信、门户网站、信函等多种形式开展出院患者回访。开展临床科室或相关部门随访，及时改进住院服务。住院患者回访知晓率和出院患者按时回访率均要达到100%，回访成功率要达到70%以上。按照省政府纠风办、省卫生厅《关于在全省医院开展患者满意度评价机制建设的意见》要 求，建设患者满意度评价系统，在服务窗口、门诊大厅和每个住院病区，安装能够满足患者评价需要的满意度评价设备，开展门诊、住院患者满意度评价。门诊和住院患者对满意度评价知晓率要分别达到90%和100%；门诊和住院评价器点击率要分别达到80%和90%。

（四）进一步改善护理服务。

13.加强护理力量配备。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

14.深化优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，全面开展优质护理服务，优质护理服务要结合医院、科室实际，充分体现专科特色。责任护士要全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，提供患者满意的护理服务。

15.实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。建立基于护理工作量、质量、难度、风险度和患者满意度的绩效考核制度，提高管理效率，调动护士积极性。

（五）进一步规范诊疗行为。

16.强化医疗安全管理。建立健全医疗质量管理和控制体系，细化分解医疗质量控制指标。落实患者安全措施，提高患者身份识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。落实手术安全核查制度，确保患者正确、手术部位正确、操作正确。加强手卫生，减 5 少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

17.推广临床路径管理。2017年底，70%的出院患者按照临床路径管理。规范检查和治疗行为，提高诊疗行为透明度，实现患者明白就医。

18.推动临床合理用药。继续加强抗菌药物临床应用管理，各项指标控制在抗菌药物专项整治要求指标范围内。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，建立临床科室与感染、微生物检验、临床药学等多学科合作机制，加强药物临床使用干预，推行个体化用药。降低患者用药损害，确保用药安全和职业安全。

19.推进院务信息公开。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，实现明白、合理收费。

20.控制医药费用不合理增长。采取临床路径管理、处方点评等措施，推进合理检查、合理治疗、合理用药。选取部分发病率高、诊疗费用高的疾病和技术，心脑血管疾病治疗、骨科、内固定等，合理设置费用增长幅度，有效开展医药费用控制。逐步扩大实施单病种费用控制范围，降低患者费用负担。

21.严厉打击商业贿赂。落实中央“八项规定”和国家卫生计生委行风建设“九不准”，强化医疗卫生行风和医德医风建设。坚决打击遏制药品购销领域的商业贿赂和不正之风，严格规范医疗机构采购药品、医用设备和医用耗材，严肃查处红包、回扣等行为。完善廉政谈话、诫勉谈话、约谈等工作机制。开展警示教育，宣传先进典型，培养良好的职业情操。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。

（六）进一步发挥信息技术优势。

22.提供信息查询服务和即时结算服务。新农合定点医院按照省卫生计生委要求，开展即时结算，垫付参合农民补偿资金，并定期与经办机构结算。

（七）进一步注重医学人文关怀。

23.注重健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康宣教，引导患者养成健康生活方式。加强康复医疗服务能力建设，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复和专业康复。

24.注重保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。配备必要的服务设施，充分尊重患者的民族习惯。

25.加强社工和志愿者服务。落实省卫生厅《关于进一步推进“志愿服务在医院”活动的通知》要求，进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵，充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

26.展现良好精神风貌。推进卫生计生核心价值观建设，深入开展“修医德、强医能、铸医魂”活动，倡导医务人员进一步弘扬“对工作极端负责，对人民极端热忱，对技术精益求精”的白求恩精神，树立“为人民健康服务”的宗旨意识和“一切为了人民”的群众意识，坚持以患者满意为最高标准，向我省近年涌现的刘琼芳、贾永青、张笋、余文丽等先进典型学习，坚守职业道 德操守，持续改进服务态度，展现医务人员良好职业态度和精神风貌。

（八）进一步建立更加和谐的医患关系。

27.注重医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，掌握沟通技巧，创新沟通方式，及时了解患者心理需求和变化，充分尊重患者的知情权、同意权、选择权。对接受手术、有创诊疗操作和重症患者要做好宣教、解释和沟通，提供有效心理疏导，采取措施舒缓患者和家属的紧张、恐惧、不安情绪。

28.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，2017年底，成立独立的医患沟通办公室。对患者反映的问题要建立台账，及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题要及时督促整改、持续改进。

29.推进“三调解一保险”机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。推进医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担相衔接的处理机制建设。

六、工作时间表

（一）动员部署（2015年3月）。医院召开工作会议，全面动员部署。明确责任要求，启动行动计划。

（二）组织实施（2015年4月—2017年12月）。明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。

（三）督查评价。各科室要定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的 原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。各职能科室采取定期督导检查，对各科工作开展情况进行督查考核，做到有考核、有改进、有提高。

（四）总结提高。各科室每认真总结工作开展情况，并将总结报告（包括采取的措施、取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）于当年11月底前上报办公室。2017年11月底前，上报三年来改善医疗服务各项举措落实情况。

七、工作要求

（一）高度重视，抓好落实。各科室要高度重视此项工作，实行一把手负责。要明确工作任务，完善工作制度，落实工作责任。确保各项措施落到实处。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。

（二）站位全局，助力改革。各科室要站位全局，将改善医疗服务行动计划作为深化医改的重要内容，通过落实上述29项任务让人民群众切实感受到医改成效。

（三）典型示范，强化宣传。各科室要注意发掘、树立先进典型，建立通报好做法、好经验的交流平台，加强活动宣传，及时推广先进典型的工作经验和先进事迹，通过典型带动、示范先行，逐步带动医院建立改善医疗服务的长效工作机制，促进行动计划的持续深入开展。

（四）落实责任，确保实效。医院要定期开展效果评价，逐步建立健全督导考核机制，开展多种形式的明查暗访、患者评价等活动，动态调整考核指标，将评价结果纳入医院绩效考核指标体系，确保行动取得实实在在的成效。对于因工作落实不力造成不良社会影响的医疗机构，要严肃处理、追查到底。

2015年5月20日

第五篇：进一步改善医疗服务行动计划实施方案

进一步改善医疗服务行动计划实施方案

医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是医疗卫生系统党的群众路线教育实践活动的重要内容，对提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。根据国家、省进一步改善医疗服务行动计划要求，结合我区实际，制定本实施方案。

一、总体目标

全区各级各类医疗机构全面实施“进一步改善医疗服务行动计划”，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，使医疗服务水平明显提升、群众看病就医感受明显改善、社会满意度明显提高、医患关系更加和谐。

二、基本原则

（一）坚持以病人为中心，进一步改进服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。

（二）坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务。

（三）坚持以质量为核心，认真落实医疗安全核心制度，加强内部质量管理与控制，努力提高医疗质量,保障医疗安全。

（四）坚持持续改进，密切跟踪群众就医需求，努力从体制、机制等方面分析深层次原因、寻找治本之策，采取可行措施，促进医疗事业持续发展。

三、工作措施

（一）进一步改善门诊服务。

1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。开设简易（便民）门诊，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。二级以上医疗机构实行电子排队、叫号。

2.保持环境整洁。开展就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、坡道等特定区域设置防滑、防跌倒设施和警示标识。完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。严格落实公共场所禁烟要求。

3.设置醒目标识。在门诊大厅、电梯内、楼层侯诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了，有明显的路径标识。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、自动取款机等便民设施。在有条件的医疗机构推行便民惠民“一站式”服务大厅，为患者提供导医咨询、病历复印、预约诊疗、医保报销、健康管理等服务。

（二）进一步推进预约诊疗。

5.提高预约比例。积极推进区域预约诊疗平台建设，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式（包括电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、微信预约、现场预约及自助预约机等）。

6.开展预约转诊。二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊，推进分级诊疗，支持双向转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

7.实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

（三）进一步优化资源配置。

8.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。二级医院积极探索建立多学科协作诊疗模式，设立多学科综合门诊，为患者提供方便。中医医疗机构根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。

9.推行日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

10.实施急慢分治。合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类，加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。

11.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。急诊医护人员配置满足急诊工作需求，经过急诊专业训练，掌握危急重症抢救技能。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。

12.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。进一步推进疾病应急救助制度，及时救治无法查明身份或身份明确无力缴费但须紧急救治患者，按时做好应急救治费用核销工作。

（四）进一步发挥信息技术优势。

13.加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。14.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备，降低用药错误。

15.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。至2017年，二级以上医疗机构能够提供不少于3种检验结果查询形式。

（五）进一步改善住院服务。

16.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

17.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。

18.提供临床营养服务。具备条件的二级医院设立营养科，其他医院设立营养诊室，配备营养专业人员。为住院患者提供治疗膳食，对特殊、疑难、危重及大手术患者进行营养会诊并制定营养治疗方案，充分发挥营养治疗在疾病康复中的作用。为出院患者提供膳食营养指导，开展营养与健康宣传教育服务。19.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。至2017年，出院患者随访率达到50%以上。

（六）进一步改进护理服务。

20.加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

21.落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年底，三级医院所有病房开展优质护理服务，二级医院中，至少80%的市级医院和至少40%的区市级医院有60%的病房开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件的医院为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

（七）进一步规范诊疗行为。

22.落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。

23.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

24.推广临床路径。将推行临床路径管理作为规范诊疗服务行为的重点措施，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。

25.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前，综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、血液制品、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

26.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。进一步扩大全市医疗机构临床检验结果“一单通”认可项目和医院范围，推进医学影像检查结果“一片通”，继续实施门急诊病历“一本通”。鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。27.诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。继续推行“先诊疗后付费”模式。

（八）进一步注重人文关怀。

28.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。严禁医务人员带熟人加塞插队。

29.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

30.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

31.加强志愿服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

（九）进一步促进医患和谐。

32.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。

33.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

四、工作安排

（一）积极组织实施。各医疗机构要把落实进一步改善医疗服务行动计划，作为深化医改的重点内容，与深化医改及医疗管理重点工作同步推进。要按照国家和省、市要求，结合实际，制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，层层动员部署，全面启动行动计划。

（二）开展主题活动。各医疗机构要开展“假如我是一名患者”主题实践活动，积极引导广大干部职工充分认识开展进一步改善医疗服务行动计划的重大意义，通过换位体验，充分理解患者的看病就医感受，激发广大医务人员不断改善服务态度、提高技术水平、为患者提供更好服务的积极性和主动性，打造群众满意医院。

（三）抓好督查整改。各医疗机构要开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，要将好的做法和工作模式用制度固化下来，对存在问题和不足要认真分析，通过改进工作方式方法，切实抓好整改，并逐步建立完善长效工作机制。