关于建立企业党建质量管理体系的探讨 排版后

第一篇：关于建立企业党建质量管理体系的探讨 排版后

关于建立企业党建质量管理体系的探讨

华亭煤业集团山寨煤矿 李 华

【论文摘要】坚持以改革创新精神全面推进党的建设新的伟大工程，提高党的建设科学化水平，是新时期党建工作的一项重大而又紧迫的政治任务。近年来，为了适应改革发展的新形势、新任务、新要求，探索党建管理创新的有效途径，山寨煤矿党委按照华亭煤业公司党委的部署和要求，认真扎实的开展了建立党建质量管理体系试点工作，有效地规范了企业各级党组织的工作流程，推进了党建工作的科学化、规范化和制度化建设。现结合我矿的探索和实践，就企业建立党建质量管理体系做以探讨和研究。

一、建立党建质量管理体系的重要性、必要性和适宜性。建立党建工作质量管理体系，就是在党建工作日常管理中，把党建工作作为内容，把ISO9000标准作为载体，将ISO9000标准的先进科学管理理念和管理方法作为党建工作科学管理的一种工具，结合党建工作自身特点和优良的传统管理模式所建立的提升和保证党建工作质量的管理体系。其根本目的就是引入ISO9000质量体系的先进理念和先进的管理方法、管理程序，紧密结合企业党建工作的客观要求，运用ISO9000质量管理体系原理，以提高党组织先进性和党建工作的适宜性、党建活动的有效性为目的，以企业党建工作的标准化建设、规范化管理和绩效化考核为内容，实现企业党建工作的科学化、规范化、标准化、制度化管理。

1、建立党建质量管理体系，是适宜于党建工作科学化管理的有效方法。ISO9000质量管理体系之所以能够导入党建工作，主要是因为两者之间具有五个方面的兼容性、适用性。一是原则上适用，符合党的宗旨、思想路线和工作程序的要求。ISO9000遵循的以顾客为关注焦点、1

领导作用、全员参与、过程方法、持续改进等八大质量管理原则，既体现了质量管理的基本规律，也是各种组织进行活动的基本原则；二是理念上适用，符合贯彻落实科学发展观的要求。贯彻落实科学发展观，最关键的是要用科学理念指导工作，用科学办法推动工作。ISO9000质量管理体系作为现代管理科学的成果，适用于各类组织的管理，在党的建设中同样可以吸收和借鉴。特别是其持续改进的基本原则与党的建设必须坚持与时俱进的基本原则是一致的；三是方法上适用，符合加强党的建设的要求。ISO9000体系的“目标管理法”、“PDCA过程循环控制法”等一整套科学方法，适用于任何组织的管理，把这些方法运用到党的建设工作中，把带有规律性、符合科学精神的管理方法和经验固化为制度规范，必将为党建工作提供持续改进的机制保障和管理载体；四是条件上适用，符合党建工作的程序要求。推行ISO9000标准的基本条件是“顾客、过程、产品、质量”，党建工作也有自身的顾客、过程、产品、质量，只要把ISO9000理解为推动党建工作的工具和载体，就可以正确的转化，有效的使用。我们可以将党建工作的“顾客”定义为党建工作对象,包括上级党组织、同级行政、党员和职工群众,他们对党建工作都有期望和需求。党建工作有“过程”,经过“信息收集、数据分类、措施制订、工作考核”等诸多环节,达到党建工作的目的。党建工作有“产品”，就是组织实施党建工作产生的结果，要确保符合上级党组织、同级行政、党员和职工群众的要求。党建工作也有“质量”问题，既包括工作过程质量，也包括工作结果质量，通过过程控制，确保结果的质量，将有效保证党的大政方针和工作任务得到正确的贯彻落实；五是工作上适用，符合企业强化细化管理的要求。通过引进和运用ISO9000的先进管理方法，用追求卓越的理念谋划党建工作，不断提升党建工作质量和效果，有利于保证和促进精细化管理措施的落实，有利于带动各项工作的全面升级，促进矿井又好又快发展。

2、建立党建工作质量管理体系，是破解党建难题和提升企业党建工作质量水平的先进手段。近年来，国有企业党组织始终坚持“紧贴中心抓党建”，先后组织开展了一系列富有实效的党建工作新方式、新方法的探索实践，使得党建工作有效融入了企业安全生产、经营管理中心工作的全过程，有力的促进了各项工作又好又快的发展。但在基层工作中还存在着党建工作的科学化、标准化、系统化、规范化、精细化还不够到位；有些创意很好的党建工作载体和活动在落实上达不到预期效果；基层党支部工作定性多、定量少，操作难、考核难，进展不平衡，一些工作流于形式；有些党务干部的素质、能力与现代化企业管理不相符合、不相适应等问题。这些问题，单靠传统的方式方法，难以得到充分有效的解决。把ISO9000质量管理体系引入党建工作中，就是通过建立标准化、制度化、规范化、科学化的管理体系，形成“靠制度管人，按程序办事”的良好运行机制；就是运用管理手段，实现党建工作由“号召型”向“切入型”转变，由“随意性”向“规范性”转变，由“零散性”向“系统性”转变。党建质量管理体系要求严格按照“5W1H”（该做什么、谁来做、何时做、为什么做、怎样做和做到什么程度）的原则进行党建各项工作的策划，用“PDCA”（策划、实施、检查、改进）过程循环控制实现党建工作的持续改进，通过流程再造和“痕迹管理”达到规范和落实各项党建工作的目标，进而达到提升党建工作总体水平的目的。

3、建立党建工作质量管理体系，是党建工作创新发展的有益探索。ISO9000质量管理体系既是一种先进的管理工具，也是一种先进的现代管理理念、思想方法和工作方法，企业党建工作引入ISO9000族标准的基本原理和管理思想，为企业党建工作规范化提供了一套可操作的方法，可以有效解决传统党建工作管理模式与现代企业管理不相适应的问题，也为企业党建工作拓展了广阔的空间。特别是ISO9000质量体系具有“闭环控制，持续改进”的特点，可以使党建工作按照“凡 3

事必规定、规定必执行、执行必记录、记录必考核、考核必有效、有效必鉴证”的理念，坚持“以党建工作对象为关注焦点”“过程控制”等原则和方法以及程序化控制、标准化考核、持续化改进的做法，使党建工作形成一种持久的落实力和与时俱进的创造力，成为一种不断提高党建工作质量的管理机制。

二、山寨煤矿建立党建质量管理体系的构成和主要做法

1、山寨煤矿建立党建质量管理体系的构成

山寨煤矿党建工作质量管理体系文件结构包括“管理手册、程序文件和支部手册”三大块。

（1）、管理手册。管理手册是党建工作质量管理体系的纲领性文件，是体系运行的依据，起沟通意图、统一行动的作用。它围绕党建工作质量方针和目标，阐述如何实现党建目标的一系列相互关联或相互作用的要素。包括：批准书、质量手册的管理、党建体系的适用范围、引用标准和文件、术语及缩略语、党建体系总要求和文件要求、管理职责、资源管理、党建工作成果的实现、检查分析改进等17个方面的内容。

（2）、程序文件。程序文件是规范党建活动行为的一种体系文件，它对党建活动的过程进行程序化规定。它主要包括：文件控制程序、记录控制程序、管理评审控制程序、内部审核控制程序、不符合项控制程序、纠正和预防措施控制程序6个标准要求程序和党组织建设控制程序、决策控制程序、领导干部和干部队伍建设控制程序、宣传思想工作控制程序、党风廉政建设控制程序、企业文化建设控制程序、精神文明建设控制程序、领导和支持群众组织工作控制程序、稳定工作控制程序、特色工作控制程序等15个工作性控制程序。这些基本的控制程序将党建工作的活动过程用程序化的方式规定下来，提高了工作的规范性，增强了工作过程和质量的可控性，是保证党建工作质量的关键环节。

（3）、支部手册。支部手册是规定党支部具体工作操作的文件，是程序文件的细化和补充，是党支部开展党建工作的指导书和工具书。支部手册分为党支部简况、职责、工作目标、宣传教育工作、党支部建设、制度建设六大内容。它使党支部工作的活动过程如何操作、操作的标准等都更加清晰。

2、山寨煤矿建立党建工作质量管理体系的具体做法

按照华亭煤业公司党委的统一部署及要求，山寨煤矿建立党建质量管理体系试点工作从2009年4月开始，于2009年10月6日顺利通过了认证审核。在具体工作过程中，我们做到了“区分三个阶段、突出四项重点、把好五个关口”。

(1)、区分三个阶段，我们将建立体系工作划分为学习培训、文件编写、试行审核三个阶段。对每个阶段提出了具体的工作计划，编写了“建体”工作行事历，建体工作做到日清日结，保证了体系建立有计划、按步骤，有条不紊地得到落实。

（2）、突出四项重点即：一是突出建立党建质量管理体系的主旨。建立ISO9000党建质量管理体系应坚持党建为本、体系为用。所谓党建为本是指以加强党的先进性建设为着眼点，以党的路线方针政策在基层的贯彻落实为出发点，以加强党的基层组织建设为落脚点，从根本上依据党的路线方针政策以及各项规章制度，使党的建设不断探索、扎实推进、讲求实效。所谓体系为用是指ISO9000质量管理体系提供的只是系统化的科学管理工具，其作用在于辅助党的路线方针的落实，真正从提高自身管理水平、提高服务质量、满足服务对象需求的目的来构建质量管理体系，推动党的各项制度的有效运行，从而形成长效机制，实现加强基层党组织建设的目标和任务。

二是要突出处理好继承与创新的关系。在建立企业党建质量管理体系的过程中，要正确把握好创新、继承与发展三者之间的关系。为此，首先要在继承的基础上创新。在继承的基础上不断吸收新的科学 5

技术和实践结果，在管理制度、方式和方法上进行创新，一定要紧密结合企业实际，力求避免形式主义和机械简单的照搬照套别的企业经验的教条主义这几种倾向，探索有本企业特色的党建工作的新路子。其次在创新上要坚持“三个有利于”的原则。创新是手段不是目的，创新必须要有利于企业经济效益的持续增长，有利于党组织的凝聚力、战斗力的提高，有利于党员作用的充分发挥，这样才能提高党组织的活力。

三是突出以点带面、循序渐进的工作原则。党建工作范围广、涉及面多，在党建工作引入ISO9000质量标准体系，是一次创新探索性的工作。因此，在建立党建质量管理体系初期，一要树立三个意识，即树立强化大党建的意识、树立党建工作要讲效率求效果的意识、树立党建工作与企业生产经营工作互为一体、紧密联系的意识。二要以点带面，循序渐进。结合党建工作的自身特点，认真梳理哪些工作必须纳入贯标工作，哪些工作可以暂时不纳入。应认真抓好先试点—完善—总结—推广工作和认识—实践—重新认识的过程，不断修正实践中的偏差，逐步对党建工作进行精细化管理。第三应抓好试点单位，逐步推行。应选择党建工作基础较好的单位先做试点工作，建立新的运行模式，试运行一段时间，完善后全面推广，这样可以少走弯路，避免浪费人力物力和造成不良影响。

四是突出紧密结合中心工作推进体系运行。ISO9000质量标准应用到党建工作中，是为了提高党建管理水平，为企业改革发展提供可靠保证。为此，在推行过程中要充分发挥党委的核心作用，坚定不移地服从于、服务于生产经营这个大局，紧密结合企业生产经营实际，通过引入新观念，采用新形式，挖掘党建工作的潜力，把建立党建质量管理体系和行政贯标有机地结合起来，使党建、行政两个质量管理体系相互融合、相互支持，相互促进，推动党建工作整体水平和企业管理水平的共同提高。

（3）、把好五个关口即：一是把好理念学习培训关，为体系建立奠定思想基础。建立党建工作质量管理体系，是一个新的课题，其难点就在于能否扭转大家在长期党建工作中形成的固有的思维方式和工作模式。针对大多数同志对ISO9000族标准知之不多，有的对将这一管理体系引入党建工作的可行性心存疑虑等问题，我们从强化学习宣传、培训入手，在提高大家思想认识和对体系的认知能力上下功夫。主要采取了下述措施：首先是组织党群部门负责人赴中原油田地球物理勘探所、平煤集团田庄选煤厂进行学习考察，提高了党群部门负责人对这一新生事物的认识；其次是邀请专家，先后7次组织政工人员和基层党支部书记对ISO9000族标准进行了学习培训，使政工人员对党建质量管理体系的建立有了比较明确的认识和了解；再次是宣传引导，通过矿内《工作动态》，介绍体系的基本知识，使大家的思想认识有了明显的提高，为这项工作的顺利开展打下了良好的思想基础。

二是把好方针目标制定关，明确党建质量体系构架。在统一思想，提高认识的基础上，矿党委根据集团公司总体发展规划，结合我矿实际确立了“坚持服务中心，发挥三个作用，建强三支队伍，聚力矿井发展”的党建工作质量方针和“领导班子优，基层组织优，党员素质优，创新机制优，工作业绩优”的党建质量目标，确定了依次编写质量手册、程序文件和支部手册的架构。

三是把好各种资源整合关，精心编写党建体系文本。矿党委组成了由十名业务能力强的政工人员和两名经验丰富的基层党支部书记组成的三个文件编写小组，对原有的文件进行了梳理，对现有资源进行了整合。文件编写组按照八项质量管理原则，围绕一个中心（党建质量方针和质量目标）、把握两个精髓（“5W1H”和“PDCA”循环）、坚持三个原则（必须、适宜、实用）的文件编写思路，先后经过5次反复修改，编制了符合我矿实际，由17个方面内容组成的《管理手册》，6个应用性程序和15个工作性控制程序组成的《程序文件》和9项内容 7 的《支部手册》三大文件体系。

四是把好体系运行试点关，扎实推进党建体系规范运行。在试运行阶段，我们着重解决三个难点，即对体系的理解接受难、落实执行难和细化量化难的问题。解决这“三难”，首先加大学习培训力度，通过组织政工人员和党支部书记，深入学习IS09000标准和党建体系文件，编印《党建质量管理体系知识问答》，加深了政工人员对党建质量管理体系的理解，为党建质量管理体系的顺利运行、有效运行打好了基础。其次，坚持抓点带面。矿党委在机关、辅助、生产一线确定了三个党支部作为党建体系试运行的试点单位，进行跟踪督查和指导，通过示范引导，为其他支部作出样板，促进了整体工作。第三是加强整体督导协调。以文件编写组成员为主体，针对某项工作怎样规范性操作进行指导，举一反三，确保了在起步阶段高起点、严要求，完全按体系标准规范操作和运行。

五是把好体系评审改进关，认真纠正不符合项。抓好管理评审是验证和促进党建质量管理体系有效运行的重要环节。在体系运行的6个多月中，矿党委先后组织进行了2次内部审核和1次管理评审，各党支部都按照体系要求，及时分析了出现不合格项的原因，制定了有效的纠正与预防措施，并在规定的时间内整改落实。经过两次内审和一次管理评审以及纠正预防措施的有效实施，使党建质量体系达到了IS09000标准的要求，并顺利通过第三方认证审核。

三、建立党建质量管理体系为党建工作带来的转变和初步成效

1、实现了党建工作流程再造，形成了良好的党建工作运行工作机制。

一是建立党建工作质量管理体系改变了传统的党建工作方法，强化了“管理者”责任，体现了目标管理、过程控制、持续改进、不断创新等特点，提高了党建工作与中心工作的相融互动性和促进保障性；

二是在党建体系运行过程中，形成了按规章办事、照程序纠错、8

遵要求提高的工作机制；目标统领、分级实施、责任到人、层层落实的保障机制；实施前策划、过程中监控、运行间纠错、改进中提高的运行机制；目标明确、责权相宜、行动统一、科学规范的管理机制；

三是党建工作质量管理体系的建立和运行，使党建工作以满足党建工作对象为关注焦点，将党建工作对象的要求和期望转化为工作要求，做到了与中心工作的有机融合，实现了由虚到实的转变；党建体系通过对每项工作流程的细化和控制，实现了由随意到规范的转变；对党建目标的分解、细化、层层落实、责任到人，促进了工作落实；

2、实现了管理理念的转变，提升了管理者素质和企业整体管理水平。

党建工作质量管理体系的建立，使全体管理人员对ISO9000的思想方法和管理工具有了更进一步的深入了解，“PDCA”过程循环控制和“5W1H”的工作思考方法以及八项质量管理原则的应用，对全体管理者是一次新的思想革命，这些工作方法和管理工具在企业的安全和生产管理等方面都能予以充分体现，使企业管理运行的整个过程都体现出了“用标准进行管理，用方法进行控制”，通过程序控制、持续改进、流程再造和痕迹管理等方法，实现了企业管理的数字化、模式化、系统化和规范化管理。

3、实现了党建工作资源的整合，提升了党建工作管理水平。党建工作内容丰富，纷繁复杂，若是没有整合，往往会造成工作的遗漏或重复。党建体系恰恰是对党建工作内容、关系、资源的整合。一是把党建的主要工作整合为15个程序，使党建工作形成规范、效率的系统；二是党建体系按照“目标管理”的要求，经过对党建任务的识别，把目标转化为指标，建立了可操作项指标体系，并逐级分解落实，通过对照指标检查，依照目标考核，使党建工作虚功实做；三是运用“过程控制”的方法，“PDCA”循环地抓好工作的每一环节，使党建工作软功硬做；四是党建体系规定要开展自我督查、内部审核和管 9

理评审，发现问题要采取纠正或预防措施，解决了低水平重复的问题，促进了党建工作的持续改进和不断提高。

4、实现了党政工作的和谐融入，党建工作与企业中心工作同频共振。

通过党建质量管理体系的成功建立与运行，提高了党建工作的创新力，党员的作用得以充分发展，提升了广大职工的满意度。党政工作相互支撑、相互促进，初步体现了有机融合，进而推动了中心工作。体系的建立和有效运行，使党组织更加关注职工的期望与要求，形势的发展和生产经营对党建工作的需求，使党建工作更加贴近生产经营、贴近职工群众。党建工作紧紧围绕安全生产、经营管理开展工作，充分发挥了党组织的政治核心作用、党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。

总之，我矿通过建立党建质量管理体系构建了一种全新的党建工作管理平台，实现了党建工作的流程再造，使全矿各项工作走上了程序化、规范化的轨道，有效地提高了党建工作质量和水平，为矿井发展提供了有力的组织保证。由于党建工作质量管理体系对我们来说仍然是一项全新的工作，在运行过程中还存在着一些这样那样的问题，还需要我们不断探索、完善和改进，我们一定以高度的政治责任感、良好的精神状态、求真务实的工作作风，规范操作、持续推进、不断创新，开创党建工作新局面，为各项工作又好又快发展提供坚强保证。

第二篇：质量管理体系论文：建立企业党建质量管理体系

质量管理体系论文： 建立企业党建质量管理体系 [摘要]在企业党建工作中建立党建质量管理体系,这就是要引入 ISO9000 质量标准,以其 先进的管理理念、管理制度和工作程序,创新党建工作、拓宽党建工作渠道、提高党建工作 标准和质量,建立有序高效的党建管理体系。本文试就建立党建质量管理体系的认识问题作 如下探讨。[关键词] 企业党建工作 质量管理

一、引言 ISO9000 质量管理体系是当今世界上公认的,关于质量管理和质量保证的先进管理标 准。近年来,国内各企业都相继将 ISO9000 标准,引入到企业党建管理工作中,有效地推动了党 的基层组织建设。企业党建工作引入 ISO9000 标准,是通过控制组织的工作过程,来保证各组 织的产品,符合顾客、法律法规和管理的要求,以更好地体现组织的工作效率,最大限度地实现 其管理效益。将 ISO9000 质量管理标准引入到企业党建工作中,已越来越得到各级党组织的 高度关注。

二、建立企业党建质量管理体系的原因 把 IS09000 质量管理体系作为一项管理工具,引入到党建工作中,主要有三个方面的考虑: 一是贯彻落实党的十七届四中全会精神的需要,也是深化企业管理,实现科学发展的需要。二 是管理体系通用性的需要。IS09000 管理原理、方法和程序具有兼容性和通用性,通过建立具 有较强约束力的管理体系文件,能使各项工作始终处于严格的受控状态。三是加强企业党建 的需要。把质量管理体系引入企业党建工作中,是党组织对企业执政能力的内在要求,有利于 企业党委,紧密围绕改革发展稳定和安全生产等工作,增强党建工作的针对性和实效性,为企 业的改革发展提供强有力的政治、思想和组织保证。众多企业的实践证明,在企业党建工作 中,导入 ISO9000 质量管理体系,可以使企业党建工作开阔视野、扩展空间、更新手段,提高标 准,也是成功的、有效的。

三、党建质量管理体系的主要内容 所谓党建质量管理体系,就是在日常党建工作中,导入 ISO9000 标准,把党建工作作为内 容,把 ISO9000 标准作为载体,将 ISO9000 标准先进的管理理念和管理方法,作为党建管理的一 种工具,所建立起来的,来保证党建工作质量的运作方法就是党建质量管理体系。简单地讲, 就是在党的建设工作质量中起指挥、控制和协调作用的管理体系。党建质量管理体系的主要 内容由质量方针、质量目标和《质量手册》《程序文件》《作业指导书》组成。、、《质量手册》是描述党建质量体系的重要文件,规定了党建质量体系的基本结构,是实施 和保持党建质量体系应长期遵循的文件,是纲领性文件。《程序文件》是对影响党建质量的重 要系统及活动所作的规定,阐明了与党建质量活动有关人员的职责,明确了各项系统活动的重 要控制因素,是执行、验证、评审党建质量活动的依据,是规范和运作党建质量控制的管理性 文件,包含多个制度文件,基本涵盖了党建工作的重要内容。《作业指导书》 是为党建各项工作 具体操作提供指导的综合文件,也是指导党建质量管理的基础性文件,可以说是指导党建各项 具体活动的操作规程。具体来说需要把握好以下几个方面: 1.明确党建工作指标的目的。一是为促进企业党建与行政工作相互支撑、相得益彰,党建 工作与生产经营有机融合,促进企业发展。二是党建工作按照“5W1H”要求,可以有效地防 止党建工作的盲目性和随意性,使党建工作更加科学、规范、系统和有序,进一步提高党建工 作的整体水平。三是按照体系要求,对每一项党建工作都要依据 PDCA 循环工作法,进行策划、实施、检查和持续改进,提高党建工作的成效。四是党建体系在实施运行过程中,有一套自我 检查、内部审核、管理评审和质量评审机构复审的科学评价体系,促使体系持续改进和不断 完善,有利于党建工作质量和管理水平的不断提高。2.强化学习宣传,为体系推行奠定思想基础。推行党建质量管理体系,是一个新课题。推 行成功与否,关键在于党员干部对于此项工作的认识是否到位。因此,要通过多种形式,大力宣 传推行党建质量管理体系的重要意义。通过学习宣传,提高广大党员对党建质量管理体系基 本框架和“规定动作”的理解。要营造强势的党建质量管理体系工作氛围,增强广大党员贯 彻落实体系的自觉性和坚定性,形成全员参与的良好态势。3.正确处理继承与创新的关系。继承是发展的基础,创新是发展的根本。在建立企业党建 质量管理体系的过程中,要正确把握好创新、继承与发展三者之间的关系。一要在继承的基 础上创新。要在管

理制度、管理方式和方法上进行创新,要把好的传统和被实践证明是行之 有效的制度、办法加以发扬光大。二是在创新上要坚持“三个有利于”的原则。创新是手段 不是目的,创新必须有利于提高我局经济效益和社会效益;有利于增强党组织的凝聚力和战斗 力;有利于党员作用的充分发挥。4.把握体系文件在实际工作中的可操作性。在编写党建质量管理体系《质量手册》《程、序文件》《作业指导书》时,要在保持 ISO9000 质量管理规定内容的基础上,充分结合我局党、建工作实际,本着简便、易行、管用、有效的原则,尽可能地减少定性指标,用可衡量的数据将 工作标准描述出来,增强文件的可操作性和可控性。同时还要充分体现“全员参与”的质量 管理原则,做到“人人有目标、人人有任务”,形成全年工作年控制,重点工作月控制、每天每 事工作周控制,使目标任务看得见、摸得着,方便操作。5.抓好党支部这个重点,确保体系目标的落实。基层党支部处在管理的第一线,是企业党 建工作的前沿阵地,是推行党建质量管理体系的关键。要坚持既能体现体系的标准要求,又符 合支部运行实际,以简便易行、减轻负担、提高工作效率的思路,进一步规范基层党支部工作 流程,切实增强基层党支部工作的针对性和可操作性,进一步发挥党支部的职能作用,努力提 高工作效率。

第三篇：石油勘探局建立党建质量管理体系

党的十七大报告指出，要落实党建工作责任制，全面推进农村、企业、城市社区和机关、学校、新社会组织等的基层党组织建设，充分发挥基层党组织推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用。近年来，中原石油勘探局党委认真开展党建质量管理体系试点工作，积极探索以文本化管理为基础、以程序化管理为主导、以目标化管理为核心、以项目化管理为手

段、以全员化管理为支撑的党建运行管理机制，为创新党建工作机制积累了有益经验。

一、以文本化管理为基础，编制体系文件

加强制度文本建设，制定了《党组织十项制度》、《领导班子议事规则》等20余项工作制度，编写了由《质量手册》、《程序文件》、《作业指导书》构成的体系文件；按照“系统、规范、实用”的原则梳理历年来党组织下发的文件，对不合时宜的及时废弃，对内容交叉的进行有机整合，对存在空白的进行补充完善；结合单位实际，制定党建工作36个标准化流程，明确每项工作的程序、方法和要求，形成了指导党建工作规范运行的标准文本。

二、以程序化管理为主导，强化过程控制

严格按照“计划、实施、评价、改进”的程序进行党建质量管理，加强过程控制，以过程的科学性保证结果的科学性。根据流程化管理的要求，明确流程各个环节的责任主体、工作要求和工作标准，确保各项工作按照规定的程序运作。认真落实“做什么、为什么做，谁来做、何时做，怎么做、做到什么程度”的工作要求，把党建质量目标细化分解为班子建设、干部队伍建设、党支部建设、党员队伍建设等6项具体指标，每月指导基层党组织开展自查，发现问题，分析原因，制定对策，有效避免了工作的随意性和盲目性。按照“凡事必规定、规定必执行、执行必有效、过程必记录”的规定，建立党建工作落实情况工作记录，为实现党建工作的全程控制、持续改进提供有力依据。

三、以目标化管理为核心，服务中心工作

促进企业改革发展稳定，不断提高企业经济效益，实现国有资产保值增值，是企业党建工作的出发点和落脚点。中原石油勘探局党委坚持围绕生产经营抓党建，按照“党政同心、目标同向、工作同步、成果同享”的工作思路，紧密围绕单位中心工作，找准功能定位，确定方针目标，实现了党建工作与生产经营的相融共促，也有力增强了党建工作的凝聚力、创造力和影响力。

四、以项目化管理为手段，创新运行模式

借鉴经济工作项目化管理的做法，抓好党建工作项目的实施、监控和考评。成立项目组，建立层次分明、分工明确、权责到位的组织体系；推行项目长负责制，由党委书记任项目长，负责项目的组织协调和日常管理工作；针对重点难点问题，集中力量，整合资源，组织攻关；制订党建工作运行表，把项目任务转化为定人员、定任务、定时间、定要求的量化指标，每月定期召开工作例会，总结项目进度，明确努力方向，促进各项工作的顺利完成。

五、以全员化管理为支撑，提升运行实效

全员化管理强调发挥领导作用和广大党员全员、全程、全方位参与。中原石油勘探局党委坚持把发挥党员主体作用贯穿始终，采取发放征求意见表、走访座谈、开展满意度调查等方式，深入了解广大党员对党建工作的期望、需求和评价。扎实开展“百名干部下基层活动”，党员干部与职工同吃同住同劳动，广泛征求职工对企业党建工作的意见和建议，并积极为基层单位和职工群众解决实际问题，得到了基层党员职工的高度评价；将党建质量管理体系文件下发到各基层党支部，组织党员进行讨论，根据党员反馈的意见，反复修改完善《领导班子议事规则》、《干部监督工作意见》等规章制度，有效激发了党员的参与热情。

第四篇：医疗器械企业质量管理体系的建立

医疗器械企业质量管理体系的建立

2.1、优先培训决策层——导入ISO13485质量管理体系的前奏

现代的质量管理观念强调：“质量从头头开始，从头开始。”也就是强调质量观念的更新、根植，质量策划的运筹，都需要从领导做起。

2.2、决策层的关键作用

1994 版ISO9000标准中曾将一个企业选用质量管理体系标准的驱动动机分为两类：管理者驱动和受益者推动。而实际上，无论管理者（此为决策领导）自主推动，亦或是来自于受益者的推动压力而被动选用，最终都要经过决策领导的导入决定。最高管理者是企业成功推行ISO13485标准的关键，应在企业内形成一种重视质量、关注顾客的氛围，并提供充足的资源，为推行ISO13485标准做好领导作用。

2.3、决策层的培训

决策领导是企业的核心，其决策及表现对整个企业具有决定性影响和放大效应。

(1)选择适宜的培训方式。我公司选择有经验的咨询老师到企业进行培训，确保企业在正常生产的同进完成培训工作。

(2)确保重点培训内容。决策领导需要掌握的ISO13485知识至少应包括：ISO13485标准的产生背景，发展形式和趋势，成功运作ISO13485质量管理体系的成功组织的案例，质量方针和目标的设定，质量意识的强化、管理职责，质量策划，管理评审，质量成本管理、质量管理体系与企业管理其他部分的关系等等。

3、医疗器械企业质量管理体系文件的建立

3.1、根据ISO13485标准的要求策划质量管理体系。

3.2、识别ISO13485，确定标准中适用的条款和不适用的条款。

3.3、根据标准的要求确定文件的等级，一般文件的等级如下：

a)第一层次文件：质量手册

b)第二层次文件：程序文件

c)第三层次文件：作业指导书类，即是操作类文件

3.4、起草企业的《质量手册》。

a)根据《质量手册》的要求确定程序文件的个数和所属的三级作业指导书。

b)根据ISO13485标准的要求确定所需要起草的程序的个数，并根据产品的生产流程和生产过程中的GMP规范来确定各个程序文件中下属作业指导书。

c)根据各部门职能，把程序文件分配到各个部门，起草程序文件。

d)根据程序文件的要求，各部门起草所需的作业指导书

医疗器械企业如何建立ISO13485质量管理体系

建立的总体流程如下： 识别要求(4.1)→实施培训(4.2)→策划建立体系(4.3)→运行体系(4.4)

1识别医疗器械企业质量管理体系的特殊要求

医疗器械是一种特殊的商品，是救死扶伤的工具，其质量好坏直接关系到人民的身体健康，所以医疗器械企业必须坚持“质量第一”的方针，加强质量管理，建立有效的质量管理体系，从根本上保证产品质量，提高社会效益和经济效益。

1.1医疗器械必须遵循法律法规的要求

每个国家都对医疗器械规定了一些法律法规，满足法律法规的要求是其企业生产的首要条件，法律法规将是医疗器械企业质量管理体系的基础。

1.2出口的医疗器械产品要遵循到岸国家的法律法规

出口的医疗器械，就必须遵循到岸国家的医疗器械指令，否则产品将不能在当地上市，例如欧盟的三个医疗器械指令是：

a)有源植入性医疗器械指令（90/385/EEC，AIMDD）

b)医疗器械指令（93/42/EEC，MDD）

c)实验室用诊断医疗器械指令（98/79/EC，IVD）

1.3在建立质量管理体系时，以ISO13485为标准

ISO13485 是基于ISO9001基础上的对医疗器械的专用标准，从2003年开始成为一个独立的标准，名为《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》，此标准的主要目的是便于实施经协调的质量管理体系的法规要求，此标准包含了一些医疗器械的专用要求，删减了ISO9001中不适用于作为法规要求的某些要求。ISO13485的所有要求是针对提供医疗器械的组织，不论组织的类型或规模。我公司在咨询过程中是以 ISO13485为标准的。

1.4医疗器械企业质量管理体系中要渗入GMP

GMP是英文名Good Manufacturing Practices的缩写，我国一般称其为“良好的生产管理规范”。GMP是人类社会科学技术进步和管理科学发展的必然产物，它是适应保证药品或医疗器械生产管理的需要而产生的。医疗器械最终质量的保证必须依靠整个生产过程中的良好管理，才能降低最终产品出现不合格的风险，使医疗器械的安全性加强。所以企业在建立质量管理体系时要立足ISO13485，引入GMP，提高产品质量，保护消费者的利益。

2医疗器械企业质量管理体系的建立

2.1优先培训决策层——导入ISO13485质量管理体系的前奏现代的质量管理观念强调：“质量从头头开始，从头开始。”也就是强调质量观念的更新、根植，质量策划的运筹，都需要从领导做起。2.2决策层的关键作用

1994版ISO9000标准中曾将一个企业选用质量管理体系标准的驱动动机分为两类：管理者驱动和受益者推动。而实际上，无论管理者（此为决策领导）自主推动，亦或是来自于受益者的推动压力而被动选用，最终都要经过决策领导的导入决定。最高管理者是企业成功推行ISO13485标准的关键，应在企业内形成一种重视质量、关注顾客的氛围，并提供充足的资源，为推行ISO13485标准做好领导作用。

2.3决策层的培训

决策领导是企业的核心，其决策及表现对整个企业具有决定性影响和放大效应。

(1)选择适宜的培训方式。我公司选择有经验的咨询老师到企业进行培训，确保企业在正常生产的同进完成培训工作。

(2)确保重点培训内容。决策领导需要掌握的ISO13485知识至少应包括：ISO13485标准的产生背景，发展形式和趋势，成功运作ISO13485质量管理体系的成功组织的案例，质量方针和目标的设定，质量意识的强化、管理职责，质量策划，管理评审，质量成本管理、质量管理体系与企业管理其他部分的关系等等。

3医疗器械企业质量管理体系文件的建立

3.1根据ISO13485标准的要求策划质量管理体系。

3.2识别ISO13485，确定标准中适用的条款和不适用的条款。

3.3根据标准的要求确定文件的等级，一般文件的等级如下：

a)第一层次文件：质量手册

b)第二层次文件：程序文件

c)第三层次文件：作业指导书类，即是操作类文件

3.4起草企业的《质量手册》。

a)根据《质量手册》的要求确定程序文件的个数和所属的三级作业指导书。

b)根据ISO13485标准的要求确定所需要起草的程序的个数，并根据产品的生产流程和生产过程中的GMP规范来确定各个程序文件中下属作业指导书。

c)根据各部门职能，把程序文件分配到各个部门，起草程序文件。

d)根据程序文件的要求，各部门起草所需的作业指导书。

4质量管理体系文件的执行

质量管理体系文件制定出来以后，要想运行通畅，使其发挥一定的作用，还必须有一套行之有效的措施。

4.1采用零缺陷管理-全员质量意识教育的有效方式

美国质量管理大师克劳士提出了是“零缺陷”的质量管理。克劳士比的零缺陷思想和方法，即来自于他早年从医的感悟：身体的锻炼和疾病的预防重于患病后的及时诊治。同样的道理，企业产品质量缺陷的预防及员工第一次就正确地工作并符合规定要求，也远远高明于缺陷发生后进行事后纠正和补救的习惯和做法。而将全体员工的质量意识和质量工作习惯统一到零缺陷的理论框架中，首先需要的是从零缺陷的教育开始，统一理解，统一认识，统一目标，统一行动原则和实施方案。只有这样，持有“缺陷预防的态度”才能使员工对待家庭那样给予公司同样的关注和尊重。零缺陷管理为企业提供一整套方法和行动方案。实施零缺陷管理必须经过以下几个关键环节：

（1）决策者与全体员工分别接受零缺陷教育（理论方法、案例）。

（2）决策领导研究制定全公司的质量政策，统一质量观念。

（3）管理者制定各种明确的质量工作准则--即确定唯一的质量要求。

（4）用质量成本来考核质量工作的绩效。

（5）成立专门的改进小组，制定计划，确定目标，促进实施，回顾评价。

4.2推行“5S”活动-质量管理体系的现场管理基础

5S活动是一种行之有效的现场管理方法，在实施质量管理体系的过程中同样可以发挥重要的作用。质量管理体系实施过程中推进“5S”活动的好处：

（1）带动企业整体氛围。企业实施ISO13485，需要营造一种“人人积极参与，事事符合规则”的良好氛围，推行5S可以起到上述作用。这是因为，5S各要素所提出的要求都与员工的日常行为息息相关，相对来说比较容易获得共鸣，而且执行起来难度也不大，有利于调动员工的参与感及成就感，从而更容易带动企业的整体氛围。

（2）质量管理体系的实施效果在很大程度上取决于生产现场的工作质量的提高和改进，而ISO13485本身不是用于指导生产现场改善的标准。因此，在现场管理改善上，将质量管理体系与专用于现场管理改善的“5S”活动相结合，可以达到“体现效果，增强信心”的作用。众所周知，实施质量管理体系的效果是长期性的，其效果得以体现需要有一定的潜伏期，而现场管理的效果是立竿见影的。在推行ISO13485的过程中导入5S，可以通过在短期内获得良好的现场管理效果来增强企业的信心。

（3）落实。5S精神是提升质量的必要途径。5S倡导从小事做起，做每件事情都要认真讲究，而产品质量正是与产品相关各项工作质量的总体反映，如果每位员工都养成做事认真讲究的习惯，产品质量自然没有不好的道理。反之，即使ISO13485的制度再好，没有好的工作作风来保障，产品质量无法得到很大提升。

（4）保障现场信息流畅通。因为ISO13485质量管理体系本身即包括容量较大的文件系统，如何管理和运用好这些文件资料，使其完整准确、适时适用，只靠上级的管理指令和督察，是不可能实现的。而开展办公现场和生产现场的“5S”活动，则可以规范、统一在用的必要的文件和资料（其中最重要的是ISO13485

质量管理体系文件），从而达到文件资料标识醒目、检索查找迅速、易取易用的要求。同时，生产现场推进“5S”活动，通过持续的“整理”、“整顿”，可以将不必要的（无效或作废）的作业标准书、规程等及时清理出场，不至于混杂在执行的有效文件中，从而确保作业者正确及时地依据有效的要求进行生产，并保障现场的信息流畅通有序。

第五篇：如何建立质量管理体系和环境管理体系

一、如何建立ISO9000质量管理体系

现代酒店质量管理体系的建立，提供酒店服务质量是酒店经营的生命线。加强质量服务管理，创造服务精品，酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。建立ISO9000质量管理体系将获得以下好处：

导入ISO9000质量管理体系，会将酒店管理和服务精细到每个人、每件事、每一天、每一处，形成人人有标准、事事有标准、时时有标准、处处有标准的标准化管理格局。除了接受内审，酒店还要进行管理评审，以及第三方的认证审核，对程序运行中产生的问题，不断改进，在规范的基础上进一步提高酒店管理和服务水平。

导入ISO9000质量管理体系的酒店不仅会建立以“顾客为关注焦点”的质量方针和质量目标，更要求酒店全员工作中要时刻关注顾客，理解顾客当前和未来的需求，在实际工作中不断满足顾客，争取超越顾客期望。酒店还须对顾客的满意程度进行监视和测量，并对测量的结果进行改善。

导入ISO9000质量管理体系将大大减少或消除不合格品，明显地降低产品成本；酒店管理更加精细化，事事有人管，用制度和程序将无谓的浪费和各种跑冒滴漏减少到最低，降低各项费用开支。除了在节约开支方面作用明显外，在各项程序制度的指引下，酒店服务不断提升，提升顾客满意度，增加酒店营业收入。

酒店建立ISO9000质量管理体系的初步设想： 1.建立质量目标体系 1.1酒店产品服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，酒店只能服从社会、公众的利益；服务不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。

1.2最佳服务质量，最佳服务，就是尊重、理解人的服务，第一次就把事情做好，推动、改善、创新，不允许一成不变,追求质量就是文化革命，质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。

1.3酒店产品的质量目标，我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。我们所做的一切，都是为了您的客人的满意。像对待领导一样尊重客人，像对待你的朋友一样，理解和关注客人；酒店服务以提高客人的满意度为最高准则。

1.4质量目标的精髓是要用心服务，关注细节，追求完美。1.5质量目标的分解（四级目标设立）1.51酒店目标 1.52部门目标 1.53班组目标 1.54个人目标

2．遵守酒店服务质量的三条黄金标准，酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。①凡是客人看到的必须是整洁美观的；②凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；③凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。3．制定酒店服务准则 4．酒店质量管理组织体系（三级质量管理体系）4.1酒店质量管理委员会

为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。质量管理委员会概述，有效地指导各酒店服务质量管理，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质量管理委员会”。质量管理委员会担任酒店管理公司日常质量管理工作，协助酒店做好质量管理工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。质量管理委员会的组成，质量管理委员会成员，质量管理委员会的主要职能，每季度召开公司酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》。确定公司所属酒店的质量目标。审视公司所属酒店质量管理的效果。确定公司各酒店质量的控制措施。完善《服务质量评审细则》。评审和检查公司所属酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到管理公司所制订的质量标准。组织群众性质量管理活动。4．2酒店质量管理小组

酒店服务质量检查小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。组长由人力资源部质检经理担任。在酒店质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。4.3部门和班组质量管理小组

部门和班组按根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒店质管小组的指导下展开工作。

5．建立酒店质量监督检查体系 5.1酒店的七级质量控制体系

总经理的重点检查；值班经理（值班管理人员）的全面检查；值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责检查。检查重点内容在次日早会上通报。部门经理的日常检查；部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化。质检人员的每日检查；质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。全体员工的自我检查；酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。保安人员的夜间巡查；夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部。客人的最终检查；只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是宾客拜访表；二是每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。

5.2质量管理委员会对酒店服务质量的监督

——服务质量监督人员：酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒店进行检查和评估。

——质量检查活动：酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒店进行至少3次检查和评估。

——暗访：每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。所用表格：《重要宾客意见征求表》，酒店最低产品标准执行检查：酒店按照《酒店产品最低标准》（如：五星级酒店餐厅服务质量最低标准、酒店外来人员最低标准、餐厅服务质量最低标准、酒店菜单设计质量标准等）检查并出具评分报告。

——质量保证的全面检查：由质量保证代表对酒店进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻店经理或营运总监陪伴进行评估工作。这样做的目的也是很明显的。就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。所用资料：酒店客户管理考核标准，旅游涉外饭店星级划分与评定，酒店服务质量评审细则，宾客调查：每年一次。对这些分数的总和将用来决定被检查酒店的服务质量等级。

6、建立质量的分级管理体系（五级考核体系），服务质量等级的表示 ： 5 Sunbursts 五个太阳符号/95分或以上；

Sunbursts 四个太阳符号/90分或以上；

sunbursts 三个太阳符号/85分或以上；

sunbursts 二个太阳符号/80分或以下；

sunbursts 一个太阳符号/75分或以下；

低于70分无太阳符号；

酒店质量管理委员会，每月根据检查结果召开质量分析会，对各部门进行质量等级评比，产品和服务部门带有3个或更多太阳符号的酒店，意味着他们超出了酒店最低的标准，也就是说，酒店的太阳等级越高，服务质量水平就越高。低于2个或没有太阳等级的部门表示该部门或产品品质、设施设备或服务水平等方面存在着较大的缺陷，将被限期整改，同时根据酒店绩效考核办法，将对负责人予以一定的奖惩，直至达到酒店规定的服务标准。

7、建立酒店质量信息管理体系，质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。7.1质量信息录入制度。

各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：00之前内录入电脑，并反馈到人力资源部。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于×××位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。7.2分析报告制度。

质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告。

7.3实行典型案例通报制度。

重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒店。7.4质量分析会制度。每月召开质量分析专题会。7.5质量档案管理制度

质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒店人力资源部由质检经理负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。7.6质量检查的报表及分析格式 7.6.1酒店质检日报表：

专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：1）when:什么时间检查？2）where:检查哪里？3）what :发生了什么？（客观描述）4）who:涉及到的人。5）why:分析原因，直接和间接原因。6）how:怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。7.6.2部门质检日报表

7.6.3月度质量分析报表及分析图：

当月酒店有关服务质量的重大事件。质量数据分析，包括以下内容： 当月酒店有效投拆的数量（饼状图）当月酒店有效投拆部门分布情况（饼状图）各部门与上月有效投诉数量比较（柱状图）当月宾客意见，典型投诉案例分析。典型优质服务案例分析。

7.7服务质量问题的分类控制

根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下。工作形象：a仪表仪容、b姿势规范工作态度、c服务态度、d责任心服务规范、e服务规范服务涵量、f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力、i产品质量。

总之，酒店建立ISO9000质量管理体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很多的作用。但只是服务质量的合格标准，说明酒店具备了参与市场竞争的基本条件，但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。个性化产品最大的特征就在于产品性质的差异化，因人而异是个性化服务的核心和关键所在。强调顾客的差异化和个性化，是提供个性化酒店产品和服务的根本原因所在。表现在服务的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我，而强化服务意识，从而站在客人的角度上进行换位思考，面对性格、禀赋、需求不同的客人，面对不同时间、不同场合发生瞬息万变的情况，因时、因地、因人而异地采取灵活的服务技巧，努力为不同客人的特殊需求，用周到、高效的超值服务去满足客人，给客人留下独特美好的回忆，以此获得顾客的满意度和忠诚度。赢得更多的感受良好地回头客。

二、ISO14000在宾馆酒店实施的具体要求

1.策划阶段

根据自身的活动特点确定环境方针，建立总体目标，并制定实现目标的具体措施。在实施过程中，宾馆酒店应首先制定环境方针，明确环境管理的指导思想。收集宾馆酒店活动适用的法律与其他要求，识别并评价宾馆酒店经营活动中的重要环境因素，明确环境管理重点。宾馆酒店业可以从能资源的使用情况和环境污染等方面识别环境因素，例如：用电情况、用水情况、设备运行效率、一次性用品的消耗，厨房和洗衣房的污水排放,噪声排放，锅炉废气排放，垃圾的分类处理等。根据重要环境因素和技术经济条件，宾馆酒店确定环境目标和指标要求，并提出明确的环境管理方案，确定实现目标的职责、方法和时间表。环境目标可以从污染物达标排放、减少污染、节约能源、降低消耗，提高效率、提高环境保护意识等方面进行考虑。2.实施阶段

为实现总体目标明确职责，制定相关文件化的管理程序和运行标准对活动的全过程实施有效控制。宾馆酒店在ISO14000的实施过程中首先明确组织各部门职责，任命环境管理者代表负责体系的建立；对员工实施必要的培训，提高管理人员、工程技术人员及全体员工的环境保护意识和工作技能；有效地沟通和交流有关环境管理的信息，注重相关方所关注的环境问题。建立环境管理的体系文件并纳入严格的文件管理，确保重要岗位能按文件规定执行。对重要环境影响的岗位和设备制定运行控制程序，并加以日常的设备维护保养，使各类环境因素得到有效控制。识别宾馆酒店活动中存在的安全隐患和紧急意外情况，采取有效的预防措施和应急响应。3.检查阶段

在活动实施过程中，有计划有针对性对相关活动进行监控，纠正出现偏离目标的现象。宾馆酒店在实施ISO14000过程中建立严格的检查制度，对重大环境影响活动与设备运行进行监测，对环境绩效和环境目标的完成情况进行监督，及时发现问题并及时采取纠正与预防措施解决问题，防止再次发生。同时定期进行环境管理体系的内部审核，从整体上了解环境管理体系的实施情况，判断体系的有效性和对标准的符合性。建立环境管理活动相应的记录以追溯活动的实施运行状况，对记录进行良好的管理。4.改进阶段

宾馆酒店的最高管理者在平时检查的基础上，定期对环境管理体系的适用性、充分性和有效性进行评审，提出进一步改善意见以达到持续改进之目的。宾馆酒店可根据策划-实施-检查-纠正改进的管理思路建立ISO14000环境管理体系，通过标准宣贯培训，作初始环境调查，进行体系策划，环境管理体系文件的编写和发布，并根据体系文件的要求运行，进行内部审核和管理评审，并最后申请ISO14000认证。结束语： 打入国际市场的“通行证”，提升企业管理水平的“金钥匙”。建立质量和环境管理体系，提高质量、环境管理水平对中国宾馆酒店业是十分必要的，尤其是在当今经济高速发展、全球环境保护呼声日益强烈的时期。应深刻认识到ISO9000/ISO14000认证蕴藏着巨大的市场机遇和挑战，质量、环境形象对宾馆酒店发展战略具有越来越重大的影响。实施ISO9000和ISO14000认证给宾馆酒店带来了效益，一方面是可以衡量的经济效益，体现降低成本、节约费用方面；另一方面是一些无法以简单的经济手段衡量的效益，如市场竞争力的增强和市场占有率的扩大、质量、环境管理水平的提高、企业形象的改善、守法程度的提高、员工协作的加强等。前一种效益可以使企业在短期内获得对建立体系花费的人力、物力的补偿，而后一种改变则可以在企业长期发展的过程中带来不可估量的效益。