质量管理体系建立及实施情况

第一篇：质量管理体系建立及实施情况

质量管理体系建立及实施情况

关于质量管理体系运行情况的总结报告公司从2008年引入ISO9001-2000 质量管理体系以来，质量方针和质量目标以及按程序办事的工作思想已深入人心，从管理上较原来有了脱胎换骨的改变。自从引入ISO9001-2000 质量管理体系以来，公司各相关部门根据管理评审中提出的问题、外审的不符合项以及纠正和改进建议进行了全面整改，并根据实际运行情况坚持持续改进，不断提升和完善我们的管理体系。现将几年来体系运行的情况总结如下：

一、前言

鉴于GB/T19001-2008 / ISO9001:2008标准已于2008年度开始执行，从质量体系运行以来，所有的部门都按照公司质量体系的要求执行。没有发生任何重大的质量事故和顾客投诉事件。

二、在质量管理体系运行方面做的主要工作：

（一）行政办公室组织相关部门学习有关质量手册、程序文件和作业指导书，加深对GB/T19001-2008/ ISO9001:2008标准的理解，对内部审核中提出的多个不符合项于一个月内整改到位。

（二）对于上次管理评审中提出的问题进行了整改。加深了对体系文件的学习和理解，为今后工作的条理化、流程化奠定了基础。

（三）为使体系文件能够更好的与实际相结合，真正起到指导实践的作用，行政办公室征集了各部门对于质量管理体系文件运行的意见，对于不适合工作运行的部分作业文件进行修改，并理顺工作流程。

（四）为了集中验证下半年质量管理体系运行情况，同时为今年的外部监督审核做好准备，行政办公室组织各职能部门实施了本年度内审工作。其中不符合项，技术培训要求项纠正观察项，虽然与第一次内审相比有进步，但较外审时还是有所放松，分析原因主要是整体思想重视不足，今后应定期加强学习提高重视程度。

三、质量体系运行的收获及取得的成效

公司于2008 年通过并获得O19001:2000质量管理体系认证，发展至今质量体系已经运行达9年之久。不仅强化了公司的管理机制，增强了市场的竞争能力和客户满意度，而且树立了较好的企业形象，为公司的进一步发展奠定了一定的基础。

（一）建立了科学和完善的质量管理体系和系统循环式的运行方式，各项工作都处于比较严格的受控状态。公司的商务文件，行政文件，体系文件和技术文件都进行了有效管理，均按照文件控制程序的要求执行。

各部门都建立了外来文件清单，质量纪录清单等，合理运用各项管理机制和表单进行工作的管控，方便了日常的管理工作。

通过定期的内部质量管理体系审核、管理评审、工作质量检查运用数据分析等各种科学手段,对系统的适宜性、充分性、有效性进行评价，力求不断改进工作，促进系统管理水平不断提高，确保预期的质量方针、目标的实现。

（二）促进了公司工作的规范化管理，提高了工作效率。确定管理者职责，各项内部事务工作都制定了文件化的工作程序，各部门、各环节、各岗位都有明 确的工作程序和工作质量要求，让全体工作人员都了解质量管理体系的内容，都 知道自己该做什么、如何做和做得怎么样、如何自我评估和自我控制。全体工作人员均按规定的要求去做，形成一个全面控制、高效运转的质量管理体系，克服以往那种凭经验管理的不规范做法，解决基础管理弱化、内部协调不畅等问题，使管理工作步入科学、系统、规范的要求。

（三）制定出各部门的质量目标。部门的目标管理意识有了较大的提高。通过质量目标检查，各部门基本实现了本部门的质量目标，且各部门依照质量体系文件的要求严把质量关,使产品质量合格率达到 100%、用户满意率达到85%以上。

四、存在问题及纠正改进措施

ISO9000 质量体系有效运行最根本的要求是：“说＝写＝做”。即“写下要做的，做所写的，检查所做的”。质量体系管理的这三条基本要求看似简单，但在实际工作中执行起来，还是存在一些问题，有待进一步改进。

（一）对导入体系的认识还没有完全到位。在公司执行ISO9001标准过程中，经过多次的内部质量管理体系审核和工作质量检查等发现，部分人员对公司推行ISO9001质量管理体系的认识还不够到位，在实践中不能完全有效地运用SO9001的管理理念和所提供的管理方法，从而在部分工作中出现了生搬硬套的现象。

（二）因为ISO9000标准中概念太多不好掌握。公司现有的管控程序虽然很规范，做到了事事有记录，时时有记录，但太细，执行起来不是很方便，影响了工作效率，也造成工作成本上升问题等等。所以，有效运行体系需要长期的坚持和不断地实践，并在实际运行中不断持续改进，切实将ISO9001标准的管理理念与现有的行政管理模式相融合，促进公司的各项工作不断完善和机关效能的全面推进，最终实现工作质量和办事效率的提高。

鉴于此，改进措施如下：

（一）管理层高度重视，推动体系有效运行

管理者推动是关键，管理者特别是最高管理者的高度重视和强有力的领导是提高质量管理体系运行有效性的关键。

首先，管理者要树立质量意识，做履行质量职责的明白人、带头人。所谓明白人，就是指各级管理者必须明确：自己在整个质量管理体系或其某一过程中，处于什么地位，应执行的质量职责是什么，用什么方法去实现，执行什么程度，才能满足质量管理体系的要求。所谓带头人，就是要求各级管理者以身作则，不折不扣地完成自己负责的质量职能及质量活动，并带动各级相关人员完成质量职责。

其次，建立质量责任制，将组织的质量职能活动层层分解，落实到人，实施质量目标管理，严格考核和奖惩。再次，为有关的过程、部门的质量职能质量活动，提供履行质量管理体系要求的指导性文件和评价准则，诸如作业指导书、评价与验证规范等，并配臵必要的资源。

最后，管理者还要做好组织和协调工作，强化日常的监督管理和信息反馈机制。及时了解、沟通质量管理体系的运行情况以及各部门、各岗位的业绩与问题，针对发现的问题采取纠正措施与预防措施。

（二）提高质量意识，加强质量培训

质量体系运行的有效性与员工的质量意识和能力密不可分，若要提升质量意识加强质量管理水平，就要抓好质量管理培训。质量管理培训内容由质量意识、质量知识和质量技能培训组成，一个要求不断提高的纵向过程；对培训对象而言，一个从高层领导到质量管理人员，再到一线操作人员的全员培训，这是一个横向过程。

由此可见，质量教育培训贯穿于公司全面质量管理的所有人员和所有与质 量相关的过程，质量培训的重要性显而易见。质量管理培训的前提是提高企业员工的质量意识，首先要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义，明确并履行各自的岗位职责，为实现公司的质量目标做出积极贡献。然后针对所有从事与质量有关的工作的员工进行不同层次的培训。对领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等着重于质量管理理论和方法以及质量管理的技术内容和人文因素，对基层员工培训则应以本岗位质量控制和质量保证所需知识为主。同时抓好技能培训，学习新方法，掌握新技术。

（三）人人重视质量，人人参与质量

质量管理不仅仅是某个、某几个质量管理人员或质量管理部门一个部门的事，需要各个环节的密切配合，需要全员的共同参与。上到最高管理者，下到每一名

员工。首先，最高管理者质量管理的驱动者，观念、意识、态度以及行为方式是 公司全体员工参照效仿的典范，正如一艘大船上的舵手，掌握着航行的方向。

其次，各科室与各基层单位组成质量管理链的各个节点，任何一个节点的失控，都会导致质量管理运行不畅。因此各部门都应积极投入质量管理活动中，齐心协力完成其在服务实现过程中所承担的工作职能。

再者是个人参与，个人是团队最小单元，工程施工的具体操作者，所以他必须清楚了解服务符合质量标准或要求的重要性，以及不符合质量标准或要求将会造成的损失，进而自觉地去识别和解决服务过程中随时可能出现的问题。只有每个员工“第一次”就把事情做好，减少差错，防微杜渐，才可实现以最低的成本创造最大的效益，体系才能有效运行。

第二篇：质量管理体系建立及实施情况总结报告

质量管理体系建立及实施情况

关于质量管理体系运行情况的总结报告公司从2008年引入ISO9001-2000质量管理体系以来，质量方针和质量目标以及按程序办事的工作思想已深入人心，从管理上较原来有了脱胎换骨的改变。自从2014 年 11月的管理评审和外审以来，公司各相关部门根据管理评审中提出的问题、外审的不符合项以及纠正和改进建议进行了全面整改，并根据实际运行情况坚持持续改进，不断提升和完善我们的管理体系。现将几年来体系运行的情况总结如下：

一、前言

鉴于GB/T19001-2008 / ISO9001:2008标准已于2008开始执行，为保证公司质量管理体系的正常运行，在公司总经理的领导下、管理者代表的指导下以及各部门的配合下，综合办编制了《工程质量管理制度》，并反复征求公司领导和各部门的建议和意见，多次进行修订和完善。2015年7月1日公司开始全面运行《工程质量管理制度》，覆盖公司9个地市项目处及6个职能部门，同年底公司总经理主持下召开了管理评审，各部门提出了体系持续改进的建议，这标志着公司已经建立了适合公司发展需要的质量管理体系。从质量体系运行以来，所有的部门都按照公司质量体系的要求执行。没有发生任何重大的质量事故和顾客投诉事件。

二、在质量管理体系运行方面做的主要工作：

（一）行政办公室组织相关部门学习有关质量手册、程序文件和作业指导书，加深对GB/T19001-2008 / ISO9001:2008标准的理解，对内部审核中提出的多个不符合项于一个月内整改到位。

（二）对于上次管理评审中提出的问题进行了整改。加深了对体系文件的学习和理解，为今后工作的条理化、流程化奠定了基础。

（三）为使体系文件能够更好的与实际相结合，真正起到指导实践的作用，行政办公室征集了各部门对于质量管理体系文件运行的意见，对于不适合工作运行的部分作业文件进行修改，并理顺工作流程。

（四）为了集中验证下半年质量管理体系运行情况，同时为今年的外部监督审核做好准备，行政办公室组织各职能部门实施了本内审工作。其中工程检查项不符合项，技术培训要求项纠正观察项，虽然与第一次内审相比有进步，但较外审时还是有所放松，分析原因主要是整体思想重视不足，今后应定期加强学习提高重视程度。

三、质量体系运行的收获及取得的成效

公司于2008 年通过并获得ISO19001:2000质量管理体系认证，发展至今质量体系已经运行达9年之久。不仅强化了公司的管理机制，增强了市场的竞争能力和客户满意度，而且树立了较好的企业形象，为公司的进一步发展奠定了一定的基础。

（一）建立了科学和完善的质量管理体系和系统循环式的运行方式，各项工作都处于比较严格的受控状态。公司的商务文件，行政文件，体系文件和技术文件都进行了有效管理，均按照文件控制程序的要求执行。各部门都建立了外来文件清单，质量纪录清单等，合理运用各项管理机制和表单进行工作的管控，方便了日常的管理工作。通过定期的内部质量管理体系审核、管理评审、工作质量检查,运用数据分析等各种科学手段,对系统的适宜性、充分性、有效性进行评价，力求不断改进工作，促进系统管理水平不断提高，确保预期的质量方针、目标的实现。

（二）促进了公司工作的规范化管理，提高了工作效率。确定管理者职责，各项内部事务工作都制定了文件化的工作程序，各部门、各环节、各岗位都有明确的工作程序和工作质量要求，让全体工作人员都了解质量管理体系的内容，都知道自己该做什么、如何做和做得怎么样、如何自我评估和自我控制。全体工作人员均按规定的要求去做，形成一个全面控制、高效运转的质量管理体系，克服以往那种凭经验管理的不规范做法，解决基础管理弱化、内部协调不畅等问题，使管理工作步入科学、系统、规范的要求。

（三）制定出各部门的质量目标。部门的目标管理意识有了较大的提高。通过质量目标检查，各部门基本实现了本部门的质量目标，且各部门依照质量体系文件的要求严把质量关,使产品质量合格率达到 100%、用户满意率达到85%以上。

四、存在问题及纠正改进措施

ISO9000 质量体系有效运行最根本的要求是：“说＝写＝做”。即“写下要做的，做所写的，检查所做的”。质量体系管理的这三条基本要求看似简单，但在实际工作中执行起来，还是存在一些问题，有待进一步改进。

（一）对导入体系的认识还没有完全到位。在公司执行ISO9001标准过程中，经过多次的内部质量管理体系审核和工作质量检查等发现，部分人员对公司推行ISO9001质量管理体系的认识还不够到位，在实践中不能完全有效地运用ISO9001的管理理念和所提供的管理方法，从而在部分工作中出现了生搬硬套的现象。

（二）因为ISO9000标准中概念太多不好掌握。公司现有的管控程序虽然很规范，做到了事事有记录，时时有记录，但太细，执行起来不是很方便，影响了工作效率，也造成工作成本上升问题等等。所以，有效运行体系需要长期的坚持和不断地实践，并在实际运行中不断持续改进，切实将ISO9001标准的管理理念与现有的行政管理模式相融合，促进公司的各项工作不断完善和机关效能的全面推进，最终实现工作质量和办事效率的提高。

鉴于此，改进措施如下：

（一）管理层高度重视，推动体系有效运行

管理者推动是关键，管理者特别是最高管理者的高度重视和强有力的领导是提高质量管理体系运行有效性的关键。首先，管理者要树立质量意识，做履行质量职责的明白人、带头人。所谓明白人，就是指各级管理者必须明确：自己在整个质量管理体系或其某一过程中，处于什么地位，应执行的质量职责是什么，用什么方法去实现，执行什么程度，才能满足质量管理体系的要求。所谓带头人，就是要求各级管理者以身作则，不折不扣地完成自己负责的质量职能及质量活动，并带动各级相关人员完成质量职责。其次，建立质量责任制，将组织的质量职能活动层层分解，落实到人，实施质量目标管理，严格考核和奖惩。再次，为有关的过程、部门的质量职能质量活动，提供履行质量管理体系要求的指导性文件和评价准则，诸如作业指导书、评价与验证规范等，并配臵必要的资源。最后，管理者还要做好组织和协调工作，强化日常的监督管理和信息反馈机制。及时了解、沟通质量管理体系的运行情况以及各部门、各岗位的业绩与问题，针对发现的问题采取纠正措施与预防措施。

（二）提高质量意识，加强质量培训

质量体系运行的有效性与员工的质量意识和能力密不可分，若要提升质量意识加强质量管理水平，就要抓好质量管理培训。质量管理培训内容由质量意识、质量知识和质量技能培训组成，一个要求不断提高的纵向过程；对培训对象而言，一个从高层领导到质量管理人员，再到一线操作人员的全员培训，这是一个横向过程。由此可见，质量教育培训贯穿于公司全面质量管理的所有人员和所有与质量相关的过程，质量培训的重要性显而易见。质量管理培训的前提是提高企业员工的质量意识，首先要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义，明确并履行各自的岗位职责，为实现公司的质量目标做出积极贡献。然后针对所有从事与质量有关的工作的员工进行不同层次的培训。对领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等着重于质量管理理论和方法以及质量管理的技术内容和人文因素，对基层员工培训则应以本岗位质量控制和质量保证所需知识为主。同时抓好技能培训，学习新方法，掌握新技术。

（三）人人重视质量，人人参与质量

质量管理不仅仅是某个、某几个质量管理人员或质量管理部门一个部门的事，需要各个环节的密切配合，需要全员的共同参与。上到最高管理者，下到每一名员工。首先，最高管理者质量管理的驱动者，观念、意识、态度以及行为方式是公司全体员工参照效仿的典范，正如一艘大船上的舵手，掌握着航行的方向。其次，各科室与各基层单位组成质量管理链的各个节点，任何一个节点的失控，都会导致质量管理运行不畅。因此各部门都应积极投入质量管理活动中，齐心协力完成其在服务实现过程中所承担的工作职能。再者是个人参与，个人是团队最小单元，工程施工的具体操作者，所以他必须清楚了解服务符合质量标准或要求的重要性，以及不符合质量标准或要求将会造成的损失，进而自觉地去识别和解决服务过程中随时可能出现的问题。只有每个员工“第一次”就把事情做好，减少差错，防微杜渐，才可实现以最低的成本创造最大的效益，体系才能有效运行。

（四）加强质量管理的过程控制

质量管理体系是通过过程来实施的公司要提高质量管理体系运行的有效性，就必须对过程进行控制。过程控制的重点要抓工艺管理，工艺是产品建设管理过程中最活跃的因素，企业的操作规程管理、生产管理、材料管理、人力调配、生产环境等都要由操作规程提供基本依据（简称人、机、料、法、环）。工程质量的符合性主要是施工过程中实施的加强施工过程中的质量管理，对过程进行严格的控制，提高工程施工质量的有效途径。这就要求管理者对施工过程中的关键工序进行识别，并对关键过程进行重点控制。

整理人：王莹2016年8月2日

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第三篇：如何建立质量管理体系和环境管理体系

一、如何建立ISO9000质量管理体系

现代酒店质量管理体系的建立，提供酒店服务质量是酒店经营的生命线。加强质量服务管理，创造服务精品，酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。建立ISO9000质量管理体系将获得以下好处：

导入ISO9000质量管理体系，会将酒店管理和服务精细到每个人、每件事、每一天、每一处，形成人人有标准、事事有标准、时时有标准、处处有标准的标准化管理格局。除了接受内审，酒店还要进行管理评审，以及第三方的认证审核，对程序运行中产生的问题，不断改进，在规范的基础上进一步提高酒店管理和服务水平。

导入ISO9000质量管理体系的酒店不仅会建立以“顾客为关注焦点”的质量方针和质量目标，更要求酒店全员工作中要时刻关注顾客，理解顾客当前和未来的需求，在实际工作中不断满足顾客，争取超越顾客期望。酒店还须对顾客的满意程度进行监视和测量，并对测量的结果进行改善。

导入ISO9000质量管理体系将大大减少或消除不合格品，明显地降低产品成本；酒店管理更加精细化，事事有人管，用制度和程序将无谓的浪费和各种跑冒滴漏减少到最低，降低各项费用开支。除了在节约开支方面作用明显外，在各项程序制度的指引下，酒店服务不断提升，提升顾客满意度，增加酒店营业收入。

酒店建立ISO9000质量管理体系的初步设想： 1.建立质量目标体系 1.1酒店产品服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，酒店只能服从社会、公众的利益；服务不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。

1.2最佳服务质量，最佳服务，就是尊重、理解人的服务，第一次就把事情做好，推动、改善、创新，不允许一成不变,追求质量就是文化革命，质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。

1.3酒店产品的质量目标，我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。我们所做的一切，都是为了您的客人的满意。像对待领导一样尊重客人，像对待你的朋友一样，理解和关注客人；酒店服务以提高客人的满意度为最高准则。

1.4质量目标的精髓是要用心服务，关注细节，追求完美。1.5质量目标的分解（四级目标设立）1.51酒店目标 1.52部门目标 1.53班组目标 1.54个人目标

2．遵守酒店服务质量的三条黄金标准，酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。①凡是客人看到的必须是整洁美观的；②凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；③凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。3．制定酒店服务准则 4．酒店质量管理组织体系（三级质量管理体系）4.1酒店质量管理委员会

为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。质量管理委员会概述，有效地指导各酒店服务质量管理，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质量管理委员会”。质量管理委员会担任酒店管理公司日常质量管理工作，协助酒店做好质量管理工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。质量管理委员会的组成，质量管理委员会成员，质量管理委员会的主要职能，每季度召开公司酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》。确定公司所属酒店的质量目标。审视公司所属酒店质量管理的效果。确定公司各酒店质量的控制措施。完善《服务质量评审细则》。评审和检查公司所属酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到管理公司所制订的质量标准。组织群众性质量管理活动。4．2酒店质量管理小组

酒店服务质量检查小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。组长由人力资源部质检经理担任。在酒店质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。4.3部门和班组质量管理小组

部门和班组按根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒店质管小组的指导下展开工作。

5．建立酒店质量监督检查体系 5.1酒店的七级质量控制体系

总经理的重点检查；值班经理（值班管理人员）的全面检查；值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责检查。检查重点内容在次日早会上通报。部门经理的日常检查；部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化。质检人员的每日检查；质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。全体员工的自我检查；酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。保安人员的夜间巡查；夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部。客人的最终检查；只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是宾客拜访表；二是每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。

5.2质量管理委员会对酒店服务质量的监督

——服务质量监督人员：酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒店进行检查和评估。

——质量检查活动：酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒店进行至少3次检查和评估。

——暗访：每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。所用表格：《重要宾客意见征求表》，酒店最低产品标准执行检查：酒店按照《酒店产品最低标准》（如：五星级酒店餐厅服务质量最低标准、酒店外来人员最低标准、餐厅服务质量最低标准、酒店菜单设计质量标准等）检查并出具评分报告。

——质量保证的全面检查：由质量保证代表对酒店进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻店经理或营运总监陪伴进行评估工作。这样做的目的也是很明显的。就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。所用资料：酒店客户管理考核标准，旅游涉外饭店星级划分与评定，酒店服务质量评审细则，宾客调查：每年一次。对这些分数的总和将用来决定被检查酒店的服务质量等级。

6、建立质量的分级管理体系（五级考核体系），服务质量等级的表示 ： 5 Sunbursts 五个太阳符号/95分或以上；

Sunbursts 四个太阳符号/90分或以上；

sunbursts 三个太阳符号/85分或以上；

sunbursts 二个太阳符号/80分或以下；

sunbursts 一个太阳符号/75分或以下；

低于70分无太阳符号；

酒店质量管理委员会，每月根据检查结果召开质量分析会，对各部门进行质量等级评比，产品和服务部门带有3个或更多太阳符号的酒店，意味着他们超出了酒店最低的标准，也就是说，酒店的太阳等级越高，服务质量水平就越高。低于2个或没有太阳等级的部门表示该部门或产品品质、设施设备或服务水平等方面存在着较大的缺陷，将被限期整改，同时根据酒店绩效考核办法，将对负责人予以一定的奖惩，直至达到酒店规定的服务标准。

7、建立酒店质量信息管理体系，质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。7.1质量信息录入制度。

各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：00之前内录入电脑，并反馈到人力资源部。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于×××位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。7.2分析报告制度。

质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告。

7.3实行典型案例通报制度。

重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒店。7.4质量分析会制度。每月召开质量分析专题会。7.5质量档案管理制度

质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒店人力资源部由质检经理负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。7.6质量检查的报表及分析格式 7.6.1酒店质检日报表：

专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：1）when:什么时间检查？2）where:检查哪里？3）what :发生了什么？（客观描述）4）who:涉及到的人。5）why:分析原因，直接和间接原因。6）how:怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。7.6.2部门质检日报表

7.6.3月度质量分析报表及分析图：

当月酒店有关服务质量的重大事件。质量数据分析，包括以下内容： 当月酒店有效投拆的数量（饼状图）当月酒店有效投拆部门分布情况（饼状图）各部门与上月有效投诉数量比较（柱状图）当月宾客意见，典型投诉案例分析。典型优质服务案例分析。

7.7服务质量问题的分类控制

根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下。工作形象：a仪表仪容、b姿势规范工作态度、c服务态度、d责任心服务规范、e服务规范服务涵量、f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力、i产品质量。

总之，酒店建立ISO9000质量管理体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很多的作用。但只是服务质量的合格标准，说明酒店具备了参与市场竞争的基本条件，但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。个性化产品最大的特征就在于产品性质的差异化，因人而异是个性化服务的核心和关键所在。强调顾客的差异化和个性化，是提供个性化酒店产品和服务的根本原因所在。表现在服务的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我，而强化服务意识，从而站在客人的角度上进行换位思考，面对性格、禀赋、需求不同的客人，面对不同时间、不同场合发生瞬息万变的情况，因时、因地、因人而异地采取灵活的服务技巧，努力为不同客人的特殊需求，用周到、高效的超值服务去满足客人，给客人留下独特美好的回忆，以此获得顾客的满意度和忠诚度。赢得更多的感受良好地回头客。

二、ISO14000在宾馆酒店实施的具体要求

1.策划阶段

根据自身的活动特点确定环境方针，建立总体目标，并制定实现目标的具体措施。在实施过程中，宾馆酒店应首先制定环境方针，明确环境管理的指导思想。收集宾馆酒店活动适用的法律与其他要求，识别并评价宾馆酒店经营活动中的重要环境因素，明确环境管理重点。宾馆酒店业可以从能资源的使用情况和环境污染等方面识别环境因素，例如：用电情况、用水情况、设备运行效率、一次性用品的消耗，厨房和洗衣房的污水排放,噪声排放，锅炉废气排放，垃圾的分类处理等。根据重要环境因素和技术经济条件，宾馆酒店确定环境目标和指标要求，并提出明确的环境管理方案，确定实现目标的职责、方法和时间表。环境目标可以从污染物达标排放、减少污染、节约能源、降低消耗，提高效率、提高环境保护意识等方面进行考虑。2.实施阶段

为实现总体目标明确职责，制定相关文件化的管理程序和运行标准对活动的全过程实施有效控制。宾馆酒店在ISO14000的实施过程中首先明确组织各部门职责，任命环境管理者代表负责体系的建立；对员工实施必要的培训，提高管理人员、工程技术人员及全体员工的环境保护意识和工作技能；有效地沟通和交流有关环境管理的信息，注重相关方所关注的环境问题。建立环境管理的体系文件并纳入严格的文件管理，确保重要岗位能按文件规定执行。对重要环境影响的岗位和设备制定运行控制程序，并加以日常的设备维护保养，使各类环境因素得到有效控制。识别宾馆酒店活动中存在的安全隐患和紧急意外情况，采取有效的预防措施和应急响应。3.检查阶段

在活动实施过程中，有计划有针对性对相关活动进行监控，纠正出现偏离目标的现象。宾馆酒店在实施ISO14000过程中建立严格的检查制度，对重大环境影响活动与设备运行进行监测，对环境绩效和环境目标的完成情况进行监督，及时发现问题并及时采取纠正与预防措施解决问题，防止再次发生。同时定期进行环境管理体系的内部审核，从整体上了解环境管理体系的实施情况，判断体系的有效性和对标准的符合性。建立环境管理活动相应的记录以追溯活动的实施运行状况，对记录进行良好的管理。4.改进阶段

宾馆酒店的最高管理者在平时检查的基础上，定期对环境管理体系的适用性、充分性和有效性进行评审，提出进一步改善意见以达到持续改进之目的。宾馆酒店可根据策划-实施-检查-纠正改进的管理思路建立ISO14000环境管理体系，通过标准宣贯培训，作初始环境调查，进行体系策划，环境管理体系文件的编写和发布，并根据体系文件的要求运行，进行内部审核和管理评审，并最后申请ISO14000认证。结束语： 打入国际市场的“通行证”，提升企业管理水平的“金钥匙”。建立质量和环境管理体系，提高质量、环境管理水平对中国宾馆酒店业是十分必要的，尤其是在当今经济高速发展、全球环境保护呼声日益强烈的时期。应深刻认识到ISO9000/ISO14000认证蕴藏着巨大的市场机遇和挑战，质量、环境形象对宾馆酒店发展战略具有越来越重大的影响。实施ISO9000和ISO14000认证给宾馆酒店带来了效益，一方面是可以衡量的经济效益，体现降低成本、节约费用方面；另一方面是一些无法以简单的经济手段衡量的效益，如市场竞争力的增强和市场占有率的扩大、质量、环境管理水平的提高、企业形象的改善、守法程度的提高、员工协作的加强等。前一种效益可以使企业在短期内获得对建立体系花费的人力、物力的补偿，而后一种改变则可以在企业长期发展的过程中带来不可估量的效益。

第四篇：如何建立完善质量管理体系

如何建立完善质量管理体系

产品质量决定了企业的成败，它是企业形象的内涵所在，也是顾客是否认可企业的首要因素。“质量第一”不再仅仅是口号，而是加快企业良性发展的根本举措，在市场经济竞争越来越加剧的今天，无论怎样强调质量管理的重要性都不过份。加强质量管理，并建立完善的质量管理体系成为企业管理的重要内容。质量管理可以从下六个方面着手：

一、领导者应建立协调一致的质量管理目标。

为满足各受益者需求，最高管理者应制订明确的质量方针和目标，并提出要求，充分动员全员参与质量管理，激发企业上下共同完成质量目标的决心，使他们的能力得以发挥、潜力得到挖掘。通过不断扩大管理能量、拓宽管理辐射面和提升管理层次，不仅达到了质量管理的目的，也会带出一个重视质量的团队，十分有利于企业文化的建设。

二、主营者的重视是做好内部质量审核的关键。

内部质量审核，对完善质量体系和提高产品质量都具有重要的作用。要做好内部质量审核关键在于领导对内审的重视。领导质量意识，不仅表现在控制不合格产品，使之不能出厂或是出了不合格品及时采取措施，更重要的是充分利用内部质量审核体系这个重要的管理手段，促进内部体系的保持和改进。领导要认真研究如何建立内审机构，任命干部确定其职责和制定工作方针，但最重要的还是要有一个固定的管理统率者，时刻关注质量，常抓不懈，忌讳调换频繁，专职管理不稳定。

三、管理者要正确处理质量与自身的关系。

按ISO9001质量体系认证的有关规定，管理者应是领导的一名成员或几名成员，一般不能任命一名中层干部作为管理者的代表。管理者的工作重点是：建立相应组织程序，培训人员，制订计划，实施内部质量体系，审核、审批报告，必要时亲临生产现场指挥，特别是在产量与质量发生冲击时，产量无疑应服从质量。管理者抓质量要全身心投入，把好各道关口，保证产品正常流通。

四、建立健全的网络体系、加速全员质量意识。

“质量是生产出来的，不是检验出来的”，光靠有限的质检员来抓质量是远远不够的，要充分激发全员来齐抓共管，形成广泛网络层，从而保证每一个细小环节乃至各道关卡都严格过关。企业应制订个人与部门质量目标，制定奖惩制度，并对实施过程进行管理和自我结果评价，定时业务培训，推进公开双向和各种观点交流，与专职人员上下形成一个整体，能使各个过程相互协调、配合、相互促进，有效利用自己的资源，这样一个管理网络阶层才更有效。

五、持续改进、不断创新，为质量管理提供有力依据。

持续改进可以不断与客户需求相适应，持续改进是一个企业的永恒动力。改进的核心是提高有效性和高效率的质量管理，更科学来实施质量目标、方针。对于符合逻辑、客观的数据以及测量获得的信息，也要有机地结合起来进行科学分析与研讨，得出行之有效的决策依据，逐渐增强质量管理素质。

六、进一步完善质量管理体系。

在建立内在质量体系的基础上，还要因地制宜并结合我国一系列的质量管理程序，形成完整的科学体系，全面开启质量管理途径，确定实施目标所需的过程和职责。可从七个步骤考虑：

1、建立质量目标的测量方法；

2、应用测量方式，确定当前每一过程的有效规划。

3、确定防止不合格和消除其原因的措施。

4、寻找和改进效率的机会。

5、要明确指出最佳效果，并对改进的效果测良。

6、对目标与成果进行评价。

7、评定改进活动，以确定、适宜的后续措施。

第五篇：质量管理体系建立制度

质量管理体系建立制度

1、公司根据施工项目的规模，和不同的施工阶段组织配备一定数量及相应专业的专职质量检查员。

5000m2 以下的项目至少应配备1 名专职质量检查员；

5000m2～10000 m2的项目配备的专职质量检查员不应少于2 人；

10000m2 以上的项目应设置质量检查组并应专业配套；

2、督促并明确各级质量管理人员的任职资格，定期对专职质量管理人员进行继续教育和考核，提高工程质量管理人员素质。

3、主要专业管理人员必须持证上岗，并认真抓好项目操作人员的素质教育，提高操作者的生产技能，严格控制操作者的技术资质、资格与条件。

4、下列主要岗位人员应取得相应资格，持证上岗:

1）项目经理：从事工程项目施工管理的项目经理，必须经省、自治区、直辖市建设行政主管部门或国务院各有关部门组织培训、考核和注册，具有国家授予的项目经理资质，其承担工程规模应符合相应的项目经理资质等级，获得《全国建筑施工企业项目经理培训合格证》和《建筑施工企业项目经理资质证书》，并按时参加年审复查，确保证书有效性。

2）项目技术负责人的资格应与所承包的工程项目的结构特征、规模大小和技术要求相适应。

3）专业管理人员和专业工长应由经培训、考核合格，具有岗位证书的人员担任。

4）施工试验，测量放线、资料管理人员应由经培训、考核合格，具有岗位证书的人员担任。

2.1.4 特殊专业工种(如电气焊、电工、电梯安装、防水工程等)操作人员应经专业培训具有相应的资格证书。其他专业的操作工人应按其专业技术技能划分为高、中、初级工，限定各级技术工人的操作范围。