2012年营销技能鉴定报告

第一篇：2012年营销技能鉴定报告

xx烟草专卖局（分公司）营销部 2012年度职业技能鉴定工作总结

2012年以来，营销部在省局（公司）职业技能鉴定站的指导下，在市局（公司）领导的正确领导下，以营销员职业资格鉴定为工作重点，按照“夯实基础、全面推进”的工作方针，认真开展技能鉴定工作，取得了一定的成绩。现将有关工作总结如下：

一、基本情况

2012年，营销部技能鉴定工作坚持以营销员职业资格鉴定为重点，做好各项技能鉴定工作。全年参加营销员资格鉴定的人员共计x，其中报考高级x人，中级x人，初级x人。通过鉴定的人员共计x人，其中高级x人、中级x人，过级率为xxx%。目前，营销部营销人员持证率为xxx%，其中高级xx%，中级xxx%，初级xxx%。

二、加强组织领导，加大宣传，努力营造职业技能鉴定工作的良好氛围

职业技能鉴定工作是提高员工职业技能的重要手段，也是实行持证上岗制度的必要途径。为此，营销部高度重视，一是通过开会强调，板报宣传的各种方式宣传职业鉴定工作的目标和意义；二是及时发布鉴定工作信息、学习资料，使得鉴定工作深入人心；三是提倡全员营销的思想，动员全体职工都加入到申报鉴定，学习技能的工作中来。在各种措施的影响下，2012年我部门干部员工，特别是物流配送员工参加职业技能鉴定的积极性持续高涨，营销、物流业务部门的大部分员工均积极参加了鉴定考试，有力的提高了部门员工对技能鉴定工作的重视程度。

三、明确职责，完善服务，全力做好职业技能鉴定考务管理工作

2012年，营销部认真贯彻落实上级技能鉴定的各项工作要求，明确工作责任，提高服务质量，全力做好考务工作。严把资格审查关，认真做好申报组织工作。按照申报条件和材料整理要求，严肃资格审查，材料不全，不符合申报条件的坚决不予申报。

四、组织部门内部考前培训，提高持证上岗率和鉴定合格率

按要求组织参考人员参加江门市局技能鉴定考前培训计划，同时发扬团结友爱，互相帮户的精神，组织本部门以往通过高级营销员的精英员工利用业余时间，对参考人员进行课本知识点答疑，同时传授考试经验。

六、存在问题

目前，我部门的职业鉴定工作仍存在以下问题：一是鉴定宣传力度还不够，没发表过多少鉴定信息；二是高级持证率偏低，营销部高级营销员持证率还没达到的最低要求；三是鉴定过级率偏低，特别2011年度更换新教材后，鉴定过级率较上一年度有明显降低；四是员工对技能鉴定的认识还有偏差，有部分员工思想还停留在为鉴定而鉴定的层面上，没能把鉴定考试作为提升自身工作能力的机会来把握，导致无法很好地将鉴定理论与工作实际相结合。

七、鉴定工作意见与建议

1、对于参加技能考试鉴定人员只给予两次免费参考机会的规定，造成参考人员较大心理压力，建议针对年纪偏大、文化水平不高的员工适当放宽标准，给予三到五次免费参考机会。

2、激

励

机

制

不

够

完

善，xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

八、2013年度鉴定工作计划

2013年，营销部将按照广东省烟草职业技能鉴定“十二五”规划的要求，以营销员鉴定为重点继续开展好技能鉴定工作。一是继续按照xxxxxx的统一部署组织参考员工参加技能鉴定考前培训，进一步提高鉴定过级率；二是增加申报高级技能人数，为高级技能人才做好储备，以提高部门的整体工作水平；三是增强技能鉴定工作的宣传，提高员工认识，使技能鉴定工作真正起到促进工作水平提升的作用。

第二篇：营销技能鉴定2

吼着山歌，王顺友重返马班邮路

“哎„„我从北京赶回来哟，乡里乡亲等着我噢；牵着马儿就上路哟，送去党的好声音噢喂！”６月３０日上午１０点２７分，王顺友吼着从北京回来后自编的山歌，牵着枣红马，驮着两大袋邮件、报纸重返马班邮路，继续他２０年来一个人、一匹马、一条路的艰苦而平凡的乡邮工作。

新时期共产党员先进典型、四川省凉山州木里县马班邮路乡邮员王顺友，为了传递党和政府的声音，为了传递人民群众的信件，在大山里默默行走了２０年。他的感人事迹被报道后，引起全国广大读者、观众的强烈震撼和反响。受各地邀请，王顺友从５月２３日起一直在外参加各种活动，其间还受到党和国家领导人的亲切接见，６月２９日下午１７时多才回到木里。在王顺友离开木里的这段时间，县邮政局临时聘请了一个当地老乡为他代班。王顺友对记者说：“受到那么多人的关注，得到这么高的荣誉，都是源自于党的培养、源自于我对这份工作的尽心尽责，我不能骄傲、不能停下来，我要更好地去走好马班邮路，所以我准备明天就上路。”

为做好第二天上路的准备工作，２９日下午刚回到木里，王顺友就匆匆赶到县邮政局分发邮件、办理手续，一直忙到晚上１９时过。３０日一大早，县邮政局用邮车将王顺友和邮件送到十多公里外大山里的家中。县城不能养马，这儿才是王顺友马班邮路出发始点。９点１７分，县邮政局邮车邮件一到，王顺友和家人即备马上鞍、准备行囊。除了两捆邮包，王顺友的行囊很简单：一袋干粮、一袋饲料、一顶帐篷、一壶白酒。王顺友说：“路上太孤独了，没有酒走不下来。”

在家人的帮忙下，王顺友的行囊很快就上马捆扎完毕。轮到捆扎邮包的时候，王顺友坚决不要其他人动手帮忙，他自己将两大包邮件抱上马后，捆了扎、扎了解、解了又捆，来来回回折腾了几次，最后王顺友双手拉着马背上的包裹，使劲地摇，直到确信邮包不会滑落才罢休。妻子韩萨倚在墙角默默地看着他，直到王顺友牵着马走出家门，也没有说一句话，依依不舍之情令人动容。女儿则在屋里忙前忙后准备午饭。

２０多年乡邮工作，这样的“出发”早已成为王顺友一家生活的习惯，没有嘱咐、没有叮咛，甚至连招呼一下都没有，王顺友牵着马、唱着山歌就上了屋后的山。三个小时之后，他将到达第一个送信点－－树珠村，在那里王顺友将吃上这次行程的第一顿饭。

“哎„„我从北京赶回来哟，乡里乡亲等着我噢；牵着马儿就上路哟，送去党的好声音噢喂！” 王顺友背影在大山中慢慢隐去，而他的歌声还飘荡在幽静的山谷中。

第三篇：技能鉴定分析报告

中卫市职业技术学校

国家中等职业教育改革发展示范学校建设

机电技术应用专业技能鉴定分析报告

根据自治区的要求和部署，我校在2013年职业技能鉴定工作中，实施鉴定1000余人。电工初级鉴定人数：1824人，合格1049人； 中级308人，合格203人；焊工初级2060人，合格1156人；中级456人，合格255人

1、精心组织稳步实施

为了在13年更好的完成职业技能鉴定工作，在年初的工作会议上，便制定下发了《关于开展职业鉴定工作的通知》，通知要求凡是2013参加了相应工种的职业技能鉴定报名，必须结合本地实际情况制定出2013年的职业技能鉴定工作计划，由我校调配并组建了考评小组，王校长任组长，制定考评标准，同时在培训和鉴定期间加强了对各分校的鉴定工作指导和检查，确保了职业技能鉴定的质量。

2、多措并举、注重实效

职业技能鉴定的老师要结合实践辅导的方式，本着学员们需要什么学什么的原则，在技能鉴定中我们不仅借助了电脑、录像机、VCD等现代化教学手段。还更加侧重学员们的实践操作能力的培养，尽可能多的为学员们创造实践的机会，采取了“学员实践摸索+教师旁边指导”的模式，使学员们在实践中学习，在实践中充分发挥学员的主观能动性，以达到了很好的技能鉴定效果。

3、结合实际、注重基础细节考核

根据13年学员在操作方法不正确、制作不彻底、采样操作不标准等问题，我校今年加大了对实践操作基础细节标准性的要求，要求各指导教师加大对实践基本操作的指导，以达到减少学员们在现实生产、生活中由于操作不良而造成的经济损失的目的。

4、强化理论训练、增强专业深度

坚定地学员大多数都是来自生产一线，有着丰富的生产实践的知识，但理论知识缺乏，为了使学员们能够干的好、讲的明，我校加大了对学员的理论训练。通过开展职业技能鉴定工作交流会，使每位指导教师深深明白，来培训鉴定的都是一线生产骨干，不仅要干的好、还要懂理论，只有干的好、讲的明才能更好的带领全厂的进步，为此指导老师们加大了针对性的讲解训练时，在学员实践操作的基础上，叫学员边操作、边讲解探究，以提高学员们理论的新知识、新技术的能力。

职业技能鉴定工作虽然取得了一定成效，但通过此次鉴定存在一些不能忽视的问题：

一、是个别学员对开展职业技能鉴定工作意义认识不够，认为参不参加职业技能鉴定不影响工作，主动鉴定意识不强。

二、职业技能鉴定工作的实习基地不健全，职业技能鉴定的关键看实践操作能力，而实习基地的缺乏，直接影响到学员学习的效果。

三、争取政府部门的干预力度，将参加技能鉴定作为持证上岗的必备条件，以保证参评率。

第四篇：营销技能

市场营销

市场信息采集的方式：分两种：专项市场调研和终端信息采集

专项市场调研：又分

1、调研内容

2、调研问卷

3、调研方式

4、调研组织

调研内容分为：市场状态调研和品牌与消费的调研

品牌与消费的调研：分为

1、调研卷烟消费者行为，2、卷烟产品属性测试

3、调研品牌偏好

4、调研特定消费群体或特定消费者行为 调研卷烟消费者行为：

1、人口统计特征分布

2、吸烟行为3：购烟行为

4、消费者信息渠道：

其中分点

1、调研卷烟消费者行为

1、人口统计特征分布。其中一点是，基本统计特征分布：如卷烟消费者地域分布、性别分布、行业分布、职业分布、受教育程度分布、收入分布；其二是卷烟消费统计特征分布；卷烟消费者烟龄分布、吸烟量分布。

2、吸烟行为：可以细分为吸烟的目的和态度、消费者吸烟类型偏好、消费者的卷烟来源、西非这吸烟的场合、消费者吸烟习惯变化等。3：购烟行为：分为购烟目的、购烟过程、购烟遭遇。

4、消费者信息渠道：则是消费者获取卷烟产品信息的主要渠道，信息渠道的接触度，信息渠道的信任度，以及渠道信息对消费者选择品牌的影响状况。

2、卷烟产品属性测试：

1、烟支的外观与吸味。

2、包装，3、消费者对质量、产品名称、价格方面的评价。

3、调研品牌偏好：

1、-品牌知名度（、品牌认知

3、品牌忠诚度。

第五篇：卷烟初级营销技能鉴定要素明细

技能鉴定要素细目表

1、问候语的设置: 旨在向被调查者说明调查意图，以及问候致谢等，以便于被调查者了解，消除顾虑，争取其积极合作。因而，问候语部分应亲切、诚恳、礼貌，内容要能交代清楚调查目的、调查者身份、保密原则、以及奖励措施等, 而不宜拖沓冗长，引起反感。

2、问卷的填写说明：目的在于向被调查者说明填表须知、填表方法、交表时间及地点等，来规范和帮助被调查者更好地完成问卷。填表说明如果是仅针对问卷中个别的复杂问题，则要在该问题之前列出；如果是针对问卷所有问题，则应单独作为问卷的第三部分，在问候语之后，问卷问题之前列出。总之，填表说明必须在被说明项之前出现，否则填了答案之后才看到填写说明会严重影响问卷质量。填写说明对于自填式问卷尤其重要，需写得详细、清晰。

3、问卷的甄别部分: 在做问卷调查时只有合格的应答者对调查数据的收集有帮助，因此一般通过甄别问题来过滤不合格的应答者。甄别部分通常会设计一些排除性或过滤性问题，以有目的地选择合适的消费者。在实际运用中，为了不造成问卷的浪费，甄别问题一般首先由访问者向应答者询问，确定被调查者符合条件了，方进行问卷填写，否则直接跳过开始下一个应答者。

4、问卷附录的使用：这一部分可能涉及到，比如有关被调查对象的个人档案（此部分亦可视需要放入开头部分）；再次致谢等。

5、问卷问题的类型：描述性问题：用于描述被调研者的某种属性、某项行为或某种态度。假设性问题：为了探测被调研者在某种情况下的态度；跟进式问题：当被调研者选择了某种行为或表达了某项态度后，为了进一步了解被调研者该行为或态度的原因，常需设计跟进式问题。

6、问卷问题的顺序：先易后难；先熟悉后生疏；先封闭式问题后开放式；先一般性问题后敏感性问题；专业性强的具体细致问题应尽量放后面；对相关联问题进行系统的整理，使被调查者能够逐渐增加兴趣；时间由远到近，由浅入深地按照思维逻辑顺序排列；按照具体内容分门别类模块化设计，即每个模块由若干问题构成；问卷长度适中。拦截式问卷应设置在 5-8 分钟左右；电话问卷应在 5-8 分钟以内；入户问卷如果超过45 分钟，应予以被调查者一定吸引力刺激物：如现金、小礼品等。

7、一线人员信息反馈的特点：比起客观却冰冷的数据，客户经理从市场一线带回的信息显得更加形象而鲜活。它们让管理人员在数据之外得到对市场的感性认识，也使营销管理者的市场判断更为完整、具体。利用市场一线人员所反馈的信息也存在困难，主要表现在：(1)信息的代表性难以确认；(2)信息质量难以控制；(3)信息汇总难度比较大。公司需要注重以下几方面工作:(1)提供清晰的工作指导和辅助工具；(2)精心设计信息反馈形式；(3)进行多信息渠道综合利用和关联分析。

8、一线人员信息反馈的内容：一是市场消费环境变化情况。二是重点骨干品牌的市场表现。三是卷烟的社会动销变化情况。四是零售客户和消费者的评价与反馈。

9、一线人员信息反馈的落实方法：(1)用眼——市场环境看三圈“三圈”指，在信息采集时需要关注三个区域范围的环境情况，它们有助于走访者得到初步的市场和销售判断。第一圈为商圈环境。第二圈为企业内部环境。第三圈卷烟陈列状况。(2)用口——客户经营提三问考察了门店的经营环境，走访者需要进一步与客户沟通，通过交流从三个维度了解信息，即，市场维度、品

牌维度、客户维度。(3)用心——品牌动销重三查通过沟通交流获得的信息还需要跟客户的经营数据相印证，才能更确切地了解品牌发展和市场动销。走访者需要做到“三查“，即：门店库存、销售价格、利润水平情况。

10、市场分析：从市场分析的定义来看，以下几项要素在市场分析中必不可少。有数据——分析应展示客观信息和数据。有代表性——分析应提供全貌而非个体信息。有结论——分析应提供数据背后的真相而非罗列数据。指导行动——分析应层层深入，能够直接指出行动方向。

11、市场分析的基本步骤：数据复核与初步整理。数据代表性检验。数据分析。呈现分析结果。

12、卷烟市场分析的维度：包括市场、品牌和零售客户三方面维度。

市场维度的分析应该包括：需求满足情况（需求满足率，断货率等）、社会动销情况（社会销售形势、市场价格情况、社会库存情况）和市场状态（市场规范度、假烟/非法渠道卷烟情况）。分析的层面通常从所辖区域的总体状况、分市场类型（城市、农村）和分业态类型（7 个零售业态）三个层面展开。

品牌维度的分析应该包括：品牌的销售情况（销量及结构所显示出的品牌成长性）、反映品牌市场态势的主要指标分析（市场覆盖率、上柜率、断货率、动销率）以及品牌的社会动销分析（价格走势、库存走势）。分析的层面通常从品牌和规格两个层面展开。

零售客户维度的分析应该包括：盈利水平（毛利率）、货源满足率、客户动销率、断货率和客户满意度。分析的层面通常从所辖区域的总体状况、分市场类型（城市、农村）和分业态类型（7 个零售业态）三个层面展开。

13、卷烟品牌市场调研：

卷烟市场需求。卷烟市场需求情况的调研包括：现有消费者需求情况的调研（包括需求什么、需求多少、需求时间等）；现有消费者对品牌（产品）满意程度的调研；现有消费者对品牌信赖程度的调研；对潜在消费者需求情况的调研；对影响需求的各种因素变化情况的调研；对消费者的购买动机和购买行为的调研。主要调查指标包括市场规模、需求容量、消费群体构成及需求特点、品牌卷烟需求量、零售终端特征、社会库存情况等。

卷烟产品属性。卷烟产品属性调研内容包括：卷烟产品特征的调研、产品系列和产品组合的调研、产品生命周期的调研等等。主要应用于对老产品的改进、新产品开发、如何做好销售服务等方面。主要指标包括卷烟吸味、质量、包装、名称、产品对比和价格敏感度等产品属性方面：品牌市场表现。

品牌市场表现调研主要包括：1.品牌竞争力调查。主要调查指标包括：品牌卷烟的市场价格、上柜率、动销率、主流渠道客户的进货周期、社会库存、客户盈利水平等，以及品牌卷烟的吸味、消费者反应、消费群体构成、品牌影响力、该品牌在全国市场的布局和份额、该品牌卷烟在全国主要市场的价格等，据此分析品牌的优劣势和竞争力。2.品牌生命周期调查。主要调查品牌的市场综合表现，分析卷烟品牌在某些区域畅销（或滞销/衰退）的原因，进而对品牌进行生命周期评价和经营地位评定。3.品牌营销效果调查。主要调查营销工作的进展情况，所采取的营销措施的效果，对竞争品牌产生的影响，目前存在的问题，以及零售客户和消费者对营销措施的看法和建议，并关注主要竞争品牌的促销情况和数据分析，据此提出下阶段开展营销工作的建议。

14、品牌档案的建立与维护：当前卷烟品牌对信息的管理主要采用两种方式，第一种方式是建立品牌档案（信息资源库），即将有关卷烟品牌的相关基本信息都统一建档，归类管理；第二种方式是建立信息实时反馈机制，主要适用于一些特定的、临时的、紧急的、需要及时处理的信息。

（一）品牌档案的构成要素。每个品牌规格的档案信息一般包括基础信息、文化信息、营销信息、客户信息、消费者信息和工业企业信息。

（二）建立品牌档案的原则与标准。真实准确原则；及 — — 2

时有效原则；规范统一原则；共建共享原则。

（三）品牌档案的建立程序。建立品牌档案的程序一般分四步骤：首先是收集品牌信息资料，其次是整理分析品牌资料，第三是明确建档标准、分类归档，第四是动态管理维护档案。

15、市场调研信息的使用：精确信息是精准营销的基础；市场信息是制定市场发展规划的“导航仪”；市场信息是实施品牌营销策略的“瞄准镜”。

16、品牌定位的过程。品牌定位包括三个步骤：市场细分、目标市场选择和明确定位。

17、市场细分的程序：企业在进行市场细分时，要遵循以下基本要求：可测量性；可进入性；可赢利性；易反应性；有发展潜力。市场细分的程序。（1）界定相关市场。（2）收集研究信息。（3）选择细分依据。（4）确定目标市场。

18、品牌文化传播的手段：

（一）散发书面资料。

（二）编辑视听材料。

（三）利用自身媒体。

（四）案例故事和活动传播。

19、营业推广的方式：

（一）免费样品。

（二）印花促销。

（三）赠品促销。

（四）抽奖或竞赛活动促销。(1)促销有可能促使消费者建立购买习惯。(2)促销有可能促使消费者提前购买或批量购买(3)促销可以促使消费购买率上升。(4)促销可以增加卷烟零售客户的进货量。(1)选择重点节日进行促销。(2)选择新品上市时进行促销。(3)规定一定的促销期限。(4)促销不能过于频繁。

20、卷烟品牌常用的公关推广手段：

（一）紧跟热点事件做宣传。

（二）活动赞助。

（三）举办公益服务活动。

21、卷烟品牌的服务推广策略。

（一）人员。

（二）过程。

（三）有形展示。

22、有关卷烟品牌传播的法律法规限制。1.《中华人民共和国广告法》。2.《中华人民共和国烟草专卖法》。3.《烟草控制框架公约》。

23、FABE销售法：应用步骤: 第一步：将商品的特征(F)详细地列出来，尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点，将这些特点列表比较。第二步：根据特征(F)找出商品的优势(A)。第三步：根据优势客户的利益(B)。第四步：提供满足客户需要的证据(E)。应用 FABE 的注意事项。（1）特点≠优点。（2）利益点、优点必须和特点应保持一脉相承。（3）一句 FABE 只阐述一个卖点。（4）尽可能展示证据。

24、SPIN提问式重点品牌推介法：第一步：S-询问现状问题（情景性）。第二步：P-发现困难问题（探究性）。第三步：I-引出牵连问题（暗示性）。第四步：N-明确价值问题（解决性）。

25、AIDA模式：第一步：集中客户的注意力（A）。第二步：引起客户的兴趣和认同（I）。第三步：激发客户的购买欲望（D）。第四步：促使客户采取购买行动（A）

26、终端品牌推介的主要方法：

（一）以点带面法。

（二）利差比较法。

（三）价值汇总法。

（四）销售指导法。

（五）品牌宣传法。

（六）目标销量法。

（七）经验传播法。

（八）对比激

将法。

（九）感情上柜法（服务推荐法）。

（十）前提条件法。

（十一）风险化解法。

（十二）团队协作法。

27、卷烟品牌终端形象展示策略：

（一）标准化与活性化的统一。一是要互动化，尽可能与消费者形成心灵对话；二是要空间化，努力塑造品牌形象的立体感；三是要情境化，营造传递品牌内涵的生动氛围。

（二）运用物料宣传营造售点氛围。常用品牌终端展示的具体形式包括：1.摆放功能性物品，2.强化品牌标识，3.营造品牌情境。

（三）设置品牌专区或品牌专柜。

（四）建设品牌形象旗舰店（示范店）。

（五）塑造品牌形象“体验窗口”。

28、品牌终端维护的内容：四个方面内容：

（一）信息维护。一是充分采集市场信息。二是及时反馈市场信息。

（二）价格维护。一是多方面采集价格信息。二是落实明码标价。三是加强监督检查，确保明码实价。

（三）形象维护。一是卷烟商品陈列维护。二是形象展示维护。三是配合专卖管理部门有效开展卷烟“打假”，防治假冒卷烟损害高档卷烟品牌形象。

（四）终端关系维护。一是客情关系维护。二是零售终端对品牌文化的认同。三是终端推介，引导消费。

29、品牌终端维护的注意事项：应做到“四要”：一要优质服务。二要及时准确。三要关注细节。四要持之以恒。

30、客户信息收集。(一)客户信息收集的目的。1.基础业务。2.客户服务。(二)掌握客户信息的重要性。1.客户信息是企业决策的基础。2.客户信息是客户分类的基础。3.客户信息是客户满意的基础。4.客户信息是营销人员开展工作的基础。(三)客户信息的主要内容。

1、基础信息。(1)客户基本资料。(2)业务处理相关资料。

2、经营信息。(1)经营者特点。(2)客户需求。(3)满意度。(4)终端网络布局整体情况。(5)零售客户的经营状况。(6)零售客户的配合情况。

31、对客户信息进行管理。(一)客户资料库的内容。客户资料库一般包括三方面具体的内容：1.客户原始资料。2.统计分析资料。3.公司投入记录。(二)客户资料库的体现形式。

1、客户名册，是有关公司客户情况的综合记录。

2、客户资料卡，用于正在进行交易客户的管理。

3、客户数据库，近些年出现的客户资料保存形式。(三)运用客户数据库管理客户信息。1． 客户数据库为深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向。

2、运用客户数据库实现客户服务及管理的自动化。

3、运用客户数据库实现对客户的动态管理。

32、电话订货的准备。(一)信息系统准备。1． 登录并检查电话订货信息系统。2． 接受信息并查阅报表。3． 记录重点信息。(二)所需资料准备。1.客户信息：基础信息、订货信息、送货信息等；2.品牌信息：新品信息、货源信息等；3.政策法规信息：专卖政策、促销策略等；4.服务人员联系电话：客户经理、送货员等。(三)其他准备。情绪调整，物品准备。

33、电话工作技巧。(一)电话沟通技巧。1.运用标准话术营造职业形象。2.电话沟通中的六个要求。(1)保持吐字清晰。(2)让对方把话讲完。(3)适当控制通话时间。(4)让客户感觉被重视。(5)不要提出让客户认错或道歉。(6)为客户解决实际问题。3.有效结束通话。(1)再次确认，以确保客户没有误解。(2)问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足。(3)为客户带来的不便表示歉意。(4)感谢客户对于企业的信任和惠顾。(5)重新表达服务意愿。(6)欢迎下次拨打电话。(二)有效倾听。1.尽量不要打断客户的话；2.注意力集中，聆听的目的在于了解对方的意思，而非考虑如何回答；3.通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思；4.不要 — — 4

主观假设，不要还没听完就下结论；5.用自己的话复述客户所说的重要内容，对重要的信息加以确认；6.客户说话时，要适时回应，如“对”、“是”等，让客户知道你在用心听。(三)有效表达。1.有效表达的注意事项：(1)沟通氛围。(2)语言运用。2.有效表达的要求。(1)有自信。(2)对市场的认识。(3)对需求及产品的了解。(4)确立 “专业地位”。(5)真心为客户利益着想。(6)用客观事实说服客户。

34、制定拜访计划。工作计划的制定不是简单地分解时间，它包括如何突出工作重点进行时间管理、明确工作目标、设计工作内容、时间和分工安排等等，是客户经理综合能力的体现。(一)客户经理时间管理。1.客户经理时间管理原则。范围时间内的利益贡献最大。2.时间管理指标。有效的客户时间至少超过60%。(二)制定拜访计划的步骤和内容。1.规划拜访路线。2.确定拜访目标和内容在设计拜访内容时首先必须明确拜访目标。(1)根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期；(2)根据地理分布将全部零售客户划分到相应数量的拜访线路中；(3)每条线路的零售客户数量必须与客户经理一天的工作强度相匹配；(4)按照从远到近或从近到远的原则设计每条线路，并使拜访线路最优化；(5)线路规划时需要考虑零售客户的重要程度差异，使用不同的拜访频率；(6)拜访线路计划实施前应与客户服务中心主任共同研究确定。3.拜访前的其他准备工作。(1)个人工作用品。(2)零售客户经营用品。(3)公司发放物品。① 各类书面通知。② 宣传材料。③ 宣传品。

35、客户拜访的基本礼仪。(一)仪表仪容。客户经理的仪容仪表、衣着打扮需要把握三个基本原则，即稳重大方、整齐清爽和干净利落。(二)商务社交礼仪。日常生活中最常见的六项社交礼仪：1.进门的礼仪。(1)先敲门，即使客户的门是敞开的；(2)进门时须充满自信，与人有眼神的接触。2.握手的方式。(1)与他人见面应当握手以示友好；(2)握手时应当有力度，但要注意力度合适；(3)握手时应保持 5 秒左右，不可时间太久。3.自我介绍。向别人介绍时，要注意身份“高贵”的最后介绍：先年轻后年老；先职位低后职位高；先次要后主要；先宾后主。4.接发名片的礼仪(1)接名片时应当双手迎接，并且需要当场阅读。如前面有桌子，应当将名片放于自己前方；(2)发送名片时应以客户能够读懂的文字面朝上，双手呈上。并且递送的同时应当主动朗读自己姓名、职业等。5.当面沟通的礼仪。(1)保持微笑，注意保持与客户眼神的接触；(2)与人谈话时，应始终注意 60 厘米到 1 米的安全距离；(3)保持开放的手势，以支持你的态度和谈话。6.电话礼仪。(1)必须在电话铃响 3 声以内接听；(2)和别人谈话、接电话前需向谈话者抱歉；(3)在对方阐述时，要不时使用语气词使对方确认你在听他讲话。

36、客户拜访中的沟通技巧。(一)客户关系“破冰”。1.让客户产生良好的“第一印象”。2.设计好的开场白。问候客户、赞美对方、推荐自我、惊异的叙述、向客户发问。(二)倾听客户。1． 倾听的技巧。(1)让对方感觉你在用心听；(2)让对方感觉到你态度诚恳；(3)记笔记有三大好处：立即让对方感觉到被尊重、记下重点便于沟通、以免遗漏；(4)重新确认，减少误会及误差；(5)不打断不插嘴：让对方感觉良好、让对方多说、让对方说完整；(6)停顿 3-5 秒有三大好处：让对方继续说下去；你可以利用这点时间组织语言；让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高；(7)不明白的地方及时提问确认；(8)听话时不要组织语言，因为可能漏掉对方的话，引起误会；(9)点头微笑；(10)眼睛注视对方鼻尖或前额。2．移情倾听。它有四个基本原则：(1)以别人为导向，不是站在自己的立场理解；(2)不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方；(3)设想对方的角色，感受和经验，而不是假设别人和自己一样；(4)先诊断后建议。移情倾听是沟通中的高阶技巧，但操作起来其实也并不复杂：包括“复述-转述-体会-转述并体会”四个步骤。其中，复述对方的话是为了确保信息不遗漏；转述是用自己的话把对方的意思再表达一遍，为了确认已经正确理解对方；进一步体会对方在说这样话时的感受；最后，— 5 —

转述对方的话并说出对方的感受，这会让对方感到“你理解我！”。

37、拜访过程中的注意事项。(一)初次拜访注意事项。1.自我介绍。2.介绍流程。3.了解需求。

（二）日常拜访时需注意如下三个层面的知识把握。1.卷烟零售客户特性层面。(1)客户经理应熟记所辖区域市场零售客户总数，及各类型客户在本辖区市场的比例和变化情况。(2)客户经理需熟练掌握辖区重点零售客户的基本情况关键指标。(3)客户经理需了解所辖区域零售客户的经营情况。(4)客户经理需了解所辖区域零售客户守法情况。(5)客户经理需了解所辖区域市场中弱势群体零售客户情况。2.品牌特性层面。(1)公司在销经营品牌名称、批零价格、公司重点培育品牌消费群体特征、品牌推荐卖点及销售策略，辖区各品类表现、主销品牌份额、辅销品牌份额等；(2)货源策略；(3)公司重点培育品牌。3.市场特征层面。(1)所在县级区域市场情况。(2)所在县级（或各区）区域市场容量情况。(3)所辖区域市场零售客户状态情况。(4)客所辖区域市场形象终端建设情况。

（三）客户拜访痕迹化。

38、结束拜访后两项基本工作。(一)客户拜访信息整理。1.客户档案的维护。2.拜访日志、市场分析报告的撰写。(二)反馈与沟通。1.填写客户拜访表，对当日收集的信息资料汇总和整理，对变更的客户信息资料及时更新和维护；2.及时与专卖市管员互动，将拜访过程中所发现的“假、私、非”情况详细填写在《市场信息反馈表上》，一般在每周五上交市场经理，再由市场经理统一交付给专卖科；3.与品牌经理互动，将区域内品牌销售情况、价格水平、卷烟走向、形象店品牌促销情况及客户对某品牌的疑问等信息及时反馈给品牌经理；由客户经理填写信息反馈单。4.订单员互动，将拜访过程中所收集到对订单员的意见和建议，弱势群体、新型业态客户及新入网客户的个性化需求等信息传递给订单员；5.与送货员互动，交流沟通客户对送货服务的意见和建议；6.向市场经理上报需求预测数据，反馈市场异常情况并积极提出工作建议；7.总结指导提升客户的效果。

39、卷烟零售客户经营环境分析。(一)宏观环境。1.经济环境。2.政策环境。3.自然环境。(二)微观环境。微观环境指零售商店所处的商圈及周边地区的环境。(三)环境变化。无论是宏观环境还是微观环境，发生变化时，对零售客户的经营都会产生不同程度的影响，因此经营环境分析必须关注这些变化。

40、卷烟零售客户经营状态分析。(一)盈利水平分析。按卷烟建议零售价计算客户销售总额，按卷烟批发价计算客户成本总额，计算卷烟的毛利总额，计算卷烟零售客户卷烟销售毛利率。（二)周转分析。动销率（总量或单品）=当前销售/（当期销售+期末库存）×100%；存货周转率。它是平均存货除以销货成本而得到的比率，或叫存货的周转次数，用时间表示的存货周转率就是存货周转天数。存货周转次数=销货成本/平均存货余额。存货周转天数=360/存货周转次数。

41、卷烟零售客户经营能力分析。(一)品类分析。1.经营品种数量过少会造成客户的机会损失；2.经营品种数量过多会产生库存积压，造成资金周转效率低。(二)经营技巧分析。主要指卷烟陈列、推荐能力及大客户销售三个方面的技巧。1.卷烟陈列的好坏直接影响顾客对卷烟的注重度的高低。2.零售客户的推荐能力强，有新品上柜，就可以跟据消费者的消费习性有针对性的成功推荐，还可以在某些品牌货源不足的情况下通过推荐替代品保证销售收入。3.大客户销售能力，大客户是卷烟零售客户盈利的一个重要来源。

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42、卷烟零售客户经营分析步骤。1.观察经营环境。2.询问经营效果。3.挖掘经营机会。(一)多维度分析：（1）经营饱和度。（2）消费群质量。（3）零售客户依赖度。（4）零售客户状态。

（二）关注指标背后的信息。

43、零售客户经营异常分析及解决。(一)发现异常的途径。1.数据分析。2.环境观察。(1)周边环境观察。(2)与该零售客户同区域的客户。(3)经营现场的变化。3.客户反馈。(二)经营异常的原因。概括起来主要有三大方面的原因：1.环境。环境主要分为外部环境、内部环境两部分。2.品类组合。3.动销经营手段。(三)建立分析框架。1.逻辑思维方法。2.其他分析方法。（1）类比思维方法。(2)逆向思维方法。(3)发散思维方法。(4)侧向思维方法。(5)换位思维方法。(6)迂回思维方法。

零售客户经营指导的主要内容有：选址、门店形象、陈列及布局、销售技巧、商定总量、品类管理、库存管理、价格管理。

44、门店形象指导。门店外观包括门店整体外观和环境整洁度、门店内部摆设情况三个要素。

45、陈列及布局指导。(一)卷烟陈列基本原则。1.分类明确原则。通常使用的分类方法有：(1)价格陈列法。(2)厂家陈列法。(3)品牌系列法。(4)突出重点法。(5)集中陈列法。(6)比附陈列法。2.美观醒目原则。造型 1：单排法。2：品字法（凸字法）。造型 3：双排法（联排、田字法）。造型 4：直排法。（无造型5）造型 6：叠加法（大品字法）。造型 7：斜排法。造型 8：八字法（“A”字法）。造型 9：梯田法。造型 10：艺术法。3.丰满繁荣原则。4.附带说明原则。5.生动翻新原则。(二)陈列中的促销技巧。1.充分利用“黄金带”的广告效用。2.开展分层陈列，提高整体销售。3.使用“中心保护法”推广弱势品牌。4.运用主题陈列开展品牌推介。在开展主题陈列需要配合以下工作：一是，重点突出，主题明确； 二是，陈列位置与其他商品有明显的区别； 三是，营造小环境，烘托气氛； 四是，有推销人员配以解说，会加大商品的吸引力。5.运用辅助材料烘托气氛。(三)不同类型卷烟零售店陈列技巧。1.商超、烟酒店类。这类零售店面的特点主要是：店堂面积较大、品牌规格较多、具有烟柜、壁柜、精品柜或展示架等多种陈列设备且外形规范美观，一般位于城市繁华的商圈地带。(1)陈列柜台分层分级。(2)划分功能区域。2.便利店、食杂店、其他类。这类零售店的特点主要是：店堂面积较小，品牌数量相对较少，卷烟陈列设备较为单一，主要是烟柜或小型烟架，需要充分利用烟柜的面积开展陈列。(1)单一柜台陈列。(2)单一货架陈列。

46、卷烟促销指导。卷烟促销的作用在于：一是促销有可能促使消费者建立购买习惯；二是促销有可能促使消费者提前购买或批量购买；三是促销可以促使消费购买率上升；四是促销可以增加卷烟零售客户的进货量，从而为公司带来新的利润增长点。开展卷烟促销工作有以下几个注意事项：1． 选择重大节日进行促销。2． 选择新品上市时进行促销。3． 规定一定的促销期限。4． 促销不能过于频繁。5． 在指导零售客户开展促销活动时，要考虑以下配套工作：(1)促销与陈列配合：(2)促销活动的管理：(3)配合人员推介：(4)延长顾客停留时间。

47、产品推介指导。1.新品卷烟销售指导。(1)信息传递，相互交流，拉近顾客距离。(2)销售激励，因人而异，赢得顾客好感。(3)推介新品，需要因人而异。2.高档卷烟销售指导。(1)抓住目标群体，不断挖掘消费潜力。(2)提供优质服务，创造良好“购买体验”。(3)做好货源组织，确保货源充足供应。3.“滞销烟”销售指导。(1)经营观念转变。(2)摆放在显眼位置。(3)把握好身边烟民。(4)抓住时机，积极推销。