《旅游汽车服务质量》-1995

第一篇：《旅游汽车服务质量》-1995

《旅游汽车服务质量》（LB/T 002－1995）

2006-07-13 14:04:15 来源： [大中小] [打印] 前言

旅游交通通常被人们称为旅游业的三大支柱之一。旅游汽车做为旅游交通中的重要组成部分，同旅游饭店、旅行社一样，成为国家发展旅游业不可缺少的基础服务行业。旅游汽车服务质量，不仅关系到旅游业的发展，同时也关系到国家的声誉和对外形象，为此特制定本标准，以确保全国各旅游汽车公司为旅游者提供高质量、规范化的服务。

本标准是在参考了我国各主要旅游汽车企业制定的企业服务规范的基础上，根据全国各旅游汽车企业的现状而制定的，是旅游汽车企业规范化管理的技术依据。

本标准的附录A、附录B、附录C是标准的附录。

本标准由全国旅游标准化技术委员会提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。

本标准起草单位：北京首汽集团公司。

本标准主要起草人：邢渤涛、谭照霞、宋瑞民。

中华人民共和国旅游行业标准

旅游汽车服务质量

LB/T 002—1995 Service quality of tourist coach 范围

本标准规定了旅游汽车服务的基本质量要求，包括车况技术要求、设施、设备要求及服务的提供和服务质量的监督检查。

本标准适用于全国各提供旅游汽车服务的企业。引用标准

下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB 1495—79 机动车辆允许噪声

GB 3798—83 汽车大修竣工出厂技术条件 GB 3799—83 汽车发动机大修竣工出厂技术条件

GB 3842—83 汽油车怠速污染物排放标准

GB 3843—83 柴油车自由加速烟度排放标准

GB 3845—83 汽油车怠速污染物测量方法

GB 3846—83 柴油车自由加速烟度测量方法 GB 5336—85 大客车车身修理技术条件

GB 7258—87 机动车运行安全技术条件定义

本标准采用下列定义：

3.1 旅游汽车 tourist coach

为旅游团队(者)提供交通服务，一般需要预订的客运汽车。

3.2 服务质量 service quality

为满足旅游者(乘客)的需要，在为其提供的交通服务中能满足规定的或隐含需要的特征和特性的总和。旅游汽车车况

4.1 对整车的要求 4.1.1 旅游车辆必须经过当地车辆监理部门年度检验合格。

4.1.2 车辆各总成、零、部件安装正确，齐全，完好，作用有效，具体应符合GB 3798—83的规定。4.1.3 车辆外观整洁，车身形状正确，车体周正，左右部位对称。

4.1.4 车辆各总成运转温度正常，无漏水、漏油、漏电、漏气现象，但润滑油、冷却水密封接合处允许有不致形成滴状的浸渍。

4.1.5 各总成及各部润滑油、脂加注正确，符合规定。冷却液及各储液罐加注正确，符合出厂规定。

4.1.6 离合器、刹车踏板高度及自由行程符合出厂规定。

4.1.7 车辆尾气排放不超过GB 3842—83和GB 3843—83的规定。

4.1.8 车辆噪声不超过GB 1495—79的规定。

4.1.9 车轮后侧应安装挡泥板和罩尾垂帘。

4.2 对发动机的要求

4.2.1 发动机在正常环境温度下(柴油机不低于5摄氏度，汽油机不低于-5摄氏度)，5秒钟内用起动

机能启动。

4.2.2 发动机在正常工作温度下，怠速运转稳定，怠速转速符合GB 3799—83的规定。

4.2.3 发动机动力性能良好，在各种转速下运转稳定，在各种正常工作状况下，不得有过热现象。改变转速时过渡圆滑。突然加速或减速时，没有突爆声，化油器不回火，消声器没有放炮声。排气管不冒黑烟。

4.2.4 在正常工作温度及规定转速下，机油压力符合出厂规定。

4.2.5 发动机在正常温度下，额定转速以内，除允许有正时齿轮、机油泵齿轮、喷油泵传动齿轮及气门脚有轻微均匀响声外，不得有其它异常响声。

4.2.6 发动机燃润料消耗不超过规定定额指标。

4.2.7 柴油机停机装置必须灵活有效。

注：上述条目中的发动机正常工作温度为：水冷式发动机应在水温75～80摄氏度；风冷式发动机应在油温80～90摄氏度。

4.3 对传动系的要求

4.3.1 离合器操作轻便，接合平稳，分离彻底，没有异响、抖动和打滑现象。

4.3.2 变速器换档轻便，互锁、自锁装置有效，没有乱档、自行跳档现象，运行中无异响，换档时变速杆不得与其它部件相干涉。

4.3.3 传动轴在运转时不发生震抖和异响，中间轴承、方向节不得有裂纹和松动现象。

4.3.4 主传动器、差速器工作正常无异响。

4.3.5 具体应符合GB 7258—87的规定。

4.4 对行路机构及转向系的要求

4.4.1 方向盘不得设置于右侧。

4.4.2 方向盘转动灵活，操纵轻便，无阻滞现象。车轮转到极限位置时不得与其它部件有接触。

4.4.3 车辆行驶状态中，转向轮转向后应有自动回正能力，以保持车辆稳定的直线行驶。

4.4.4 车辆在平坦、硬实、干燥和清洁的道路上行驶，方向盘不得有摆振、路感不灵、方向跑偏或其它异常现象。

4.4.5 转向节及臂、转向横、直拉杆及球销无裂纹及损伤，各球销不松旷，锁紧装置齐全有效，横直拉杆不得拼焊。

4.4.6 减震器工作正常，减震作用良好，减震弹簧无缺损。

4.4.7 轮胎搭配合理，气压符合规定，轮胎胎冠上应有明显的花纹，不允许装平板轮胎，胎面局部磨损不得暴露轮胎帘布层及破损、割伤。

4.4.8 具体应符合GB 7258—87的规定。

4.5 对制动系的要求

4.5.1 行车制动系应灵敏有效。

4.5.2 行车制动系最大制动效能应在踏板全行程的五分之四以内达到。

4.5.3 采用气压制动的车辆，当气压升至590kPa时，在不使用制动的情况下，停止空气压缩机3分钟，其气压的降低应不超过9.8kPa，在气压为590kPa的情况下，将制动踏板踏到底，待气压稳定后观察3分钟，单车气压降低值不得超过19.6kPa。

4.5.4 采用液压制动系统的车辆，当制动踏板压力最大时，保持1分钟，踏板不得有缓慢向底板移动现象。

4.5.5 采用气压制动系统的车辆，发动机在中等转速下4分钟内气压表的指示气压应从零升至起步气压(未标起步气压者按392kPa气压计)。贮气筒的容量应保证在不继续充气的情况下，车辆在连续五次全制动后，气压不低于起步气压(未标起步气压者按392kPa气压计)。

4.5.6 四轮制动有效不跑偏，制动距离符合有关规定。

4.5.7 驻车制动操纵杆必须有一定储备行程，应在操纵杆全行程的四分之三以内产生最大制动效能，棘式制动器应在第三次拉动拉杆全行程的三分之二以内产生最大制动效能。

4.5.8 车辆在平坦道路上，用标准档的上一档(大轿车用标准档)起步，拉紧驻车制动器操纵杆时，发动机应有熄火现象。

4.5.9 具体应符合GB 7258—87的规定。

4.6 对车身及电气设备的要求

4.6.1 车身内外整洁，车身外表平整无锈蚀、腐烂，漆皮光亮，颜色一致，无褪色，无脱层，无龟裂。

4.6.2 车身内部及外部不允许有任何可能会使人致伤的尖锐凸起物。车身内外电镀装饰件光亮、无脱层锈斑，车身内部非金属件应具有阻燃能力。

4.6.3 车辆车窗玻璃齐全无破损，使用不眩目安全玻璃，前挡风玻璃应采用夹层玻璃或部分区域钢化玻璃，其它车窗可采用钢化玻璃。

4.6.4 门窗不松旷，启动轻便，关闭严密，锁止可靠，无自行开启、下落现象。行车时门窗无振响，车厢内无漏土、漏雨现象。门把、摇把、扣碗齐全完好。座椅沙发完整牢固可靠，客车车身与地板密合，座椅扶手安装牢固可靠，排列整齐。

4.6.5 挡风玻璃在冬季应有防冻、除霜设备。

4.6.6 气动开启的车门，应能在气压低于工作压力时，通过另外的机构开启车门。

4.6.7 挡风玻璃刮水器工作正常可靠。

4.6.8 仪表、灯光、信号、标志齐全，工作正常，符合地方车检的规定。后视镜成像清晰，调节灵活，支架无断裂锈蚀、安装牢固。

4.6.9 具体应符合GB 5336—85的规定。

4.7 有关旅游汽车车况的技术要求见附录A(标准的附录)。旅游汽车设备及服务设施

5.1 轿车前排座椅必须装置座椅安全带，并符合有关规定。

5.2 车长大于8m或乘员座位数多于40人的客车，如车身右侧仅有一个供乘客上下的车门，应设有安全门或安全出口。安全门(安全出口)上应有明显的红色标志。

5.3 大客车车内应设有行李架。

5.4 车内装有放音机、收音机，音响设备工作性能良好。

5.5 车内装有冷暖风设备且工作性能良好。

5.6 车内烟灰盒齐全、整洁。

5.7 车内备有符合规定的灭火器。

5.8 窗帘、座椅座套齐全、整洁美观。旅游汽车车容

6.1 企业标志、公里单价标志、运营标志完好无损、不褪色。

6.2 司机服务监督卡片固定在车内明显位置上。

6.3 车身漆皮、玻璃、装饰件整洁光亮、轮胎无泥污。

6.4 车内无浮土、无杂物、无异味；脚垫齐全整洁；及时清洁烟缸；头垫、靠垫平整清洁、不缺不破。

6.5 引擎无油垢，后背箱清洁整齐，无杂物。旅游汽车司机

7.1 仪容仪表

7.1.1 仪容整洁：保持个人卫生，发型整齐，着装清洁，美观大方。

7.1.2 仪表大方：接待乘客时要稳重大方，姿态端正，面带微笑，谈吐得当，热情周到。

7.1.3 精神饱满：旅游汽车司机执行任务时必须做到精力充沛。

7.1.4 举止文雅：接待乘客要始终做到彬彬有礼，落落大方。执行任务前和执行任务中，不食生葱、生蒜等异味食品。

7.2 职业道德

7.2.1 旅游汽车司机要有高度责任心和事业心，尽职尽责、敬业勤业，热情周到地为乘客提供安全正点、清洁舒适的服务。

7.2.2 要尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯。

7.2.3 要具有良好素质和道德风尚，在服务过程中做到不卑不亢、自尊自重、遵守外事纪律，不向乘客借东西，不托乘客代买物品，不向乘客索要小费，不在外事场合大声喧哗。

7.2.4 行驶中坚持安全礼让；严禁酒后开车。

7.3 外语水平

旅游汽车司机应能运用一门外语为旅游者提供一般性的服务。能听懂乘客用外语表达的旅游景点、机场、车站、饭店等常去的公共场所。并能使用外语表达迎接、问候、告别等。

7.4 对旅游汽车司机驾龄和年龄的要求 大客车司机必须具备5年以上的驾驶经历；小轿车司机必须具备3年以上的驾驶经历；大客车司机年龄上限为55岁。旅游汽车安全行车

8.1 旅游汽车企业要设置行车安全管理机构，加强管理，建立健全行车安全规章制度，教育司机树立安全第一的思想，自觉遵守交通法规，做到知法、懂法、遵法。

具体应符合《中华人民共和国道路交通管理条例》的要求。

8.2 坚持出车前、行驶中和收车后的一日三检制度，保证车辆技术状况的完好。

8.3 坚持安全操作，安全行驶，合理掌握车速，确保行车安全与乘客的人身安全。

8.4 一旦发生行车事故，应按交通法规和安全管理规定，及时抢救伤者，配合有关部门妥善处理好事故。

8.5 有关旅游汽车安全驾驶操作的具体要求，见附录B(标准的附录)。旅游汽车服务要求

9.1 旅游汽车企业各服务环节要协调配合，确保服务质量。

9.2 旅游汽车调度要准确无误地调派好车辆。

9.3 旅游汽车司机要根据调派命令，记清用车单位、时间、地点、电话和联系人姓名，提前到达用车地点，打开空调，调整好车内温度，等候乘客，使客人上车有舒适感。

9.4 旅游汽车到达指定地点就近停靠，以方便乘客上下车。

9.5 旅游汽车司机在迎接乘客时，要面带微笑，姿势端正，站在车门一侧，打开车门，引客上车，用规范化的语言作自我介绍，热情迎送乘客，主动提拿行李，搀扶老弱病残者。行车到复杂路面时应提醒乘客扶好。

9.6 旅游汽车司机等候乘客要耐心，不得远离车辆，不用喇叭催客。

9.7 旅游汽车司机在执行团队包车任务中，要与陪同、导游密切协作，互通情况，做好服务工作。

9.8 在完成任务告别时，主动征求旅游者与陪同、导游的意见，仔细查看有无遗失物。如发现遗失物，及时归还失主。旅游汽车服务质量的检查与评定

10.1 旅游汽车企业要设置服务质量监督检查机构，设专人负责，定期对企业的质量管理及司机、调度的服务情况进行监督、检查与评定，以保证旅游汽车的服务质量。

10.2 旅游汽车企业应依据本标准制定出本企业的服务规范、安全制度、操作规程等企业标准。

10.3 及时搜集乘客的反馈意见，在旅游汽车上设置“乘客意见卡”，根据乘客正反面的反映，不断改进服务工作。

“乘客意见卡”的格式见附录C(标准的附录)。

10.4 建立健全服务质量的检查与评定制度，定期对服务质量检查评比，奖优罚劣。在检查中发现不合格项目时，应加以记录、分析和纠正。纠正措施一般分两个阶段进行：首先立即采取积极措施，满足旅游者的需要；其次是对不合格项目的根本原因进行分析，采取必要的纠正措施，防止问题再次发生。

10.5 各级旅游行政管理部门，依据本标准对旅游汽车服务质量进行监督检查。

10.6 各级旅游质量监督管理机构，依据本标准受理旅游者对旅游汽车服务质量的投诉。

附录A

(标准的附录)

旅游汽车车况技术要求

A1 对整车的技术要求

A1.1 按本标准4.1。

A1.2 汽油车废气排放应符合GB 3842—83的规定。测量方法按GB 3845—83测量。柴油车废气排放应符合GB 3843—83的规定，测量方法按GB 3846—83测量(如地方环保部门有特殊规定，应符合地方环保部门的规定要求)。

A1.3 车辆噪声不超过GB 1495—79规定的允许噪声级。

A2 对发动机的要求

A2.1 按本标准4.2。

A2.2 在正常工作温度下，气缸压缩压力应符合原厂规定，各缸压力差：汽油机不超过各缸平均值的8%；柴油机不超过10%。

A2.3 发动机最大功率不低于原额定功率的75%。

A3 对传动系的要求

A3.1 按本标准4.3。

A3.2 离合器踏板力不超过300N。

A4 对行路机构及转向系的要求

A4.1 按本标准4.4。

A4.2 方向盘最大自由转动量从中间位置向左右各不得超过15度。

A4.3 车辆在平坦、硬实、干燥和清洁的水泥或沥青路面上以10km/h的速度从直线行驶过渡到直径为24m的圆周行驶，施加于方向盘外缘的最大圆周力不得大于245N。

A4.4 车辆最小转弯直径、最大转向角、前轮定位值符合原厂规定。

A4.5 用侧滑仪检验前轮的侧滑量不超过5m/km。

A5 对制动系的要求

A5.1 按本标准4.5。

A5.2 行车制动系在产生最大制动作用时，踏板力不得超过700N。

A5.3 用制动距离检验车辆的制动性能应符合GB 7258—87中4.13的规定。用制动减速度检验车辆的制动性能应符合GB 7258—87中4.14的规定。用制动力检验车辆的制动性能应符合GB 7258—87中5.15的规定。车辆制动性能符合以上三种方法之一者即为合格。

A5.4 汽车空载时，以正反两个方向在20%的坡道上使用驻车制动5分钟以上应保持固定不动。

A6 对车身及电气设备的要求

A6.1 按本标准4.6。

A6.2 挡风玻璃刮水器能在-40～+50摄氏度温度范围内正常工作。多座驾驶室要有两处以上扫刮区域，每块扫刮面积不少于1 800平方厘米。

A6.3 前灯光、喇叭音响符合相应技术条件和GB 7258—87中5.3和5.5.1的要求。附录B

(标准的附录)

旅游汽车安全驾驶操作规程 B1 坚持一日三检，确保车况完好

B1.1 出车前的检查：汽车发动机机油、燃油、冷却水、电解液加足适量；手脚制动器、转向机灵敏有效，各部管路完好，轮胎气压符合规定；车灯，喇叭、雨刷机及仪表工作正常；电瓶搭线清洁牢固；四轮制动鼓轮胎螺丝紧固，轴碗不松动。

B1.2 行驶中的检查：行车中要随时注意发动机及底盘各部件的声响，如有异响，及时修复。长途行驶时，应中途检查各部位有无漏油、漏气、漏水情况及轮胎气压是否正常，并随时观察仪表工作是否正常。

B1.3 收车后的检查：任务执行完毕后，装有电源总闸的车辆，应关闭总电闸，拉紧手制动器。气压制动车辆应放掉水分离器及储气罐内的污水，并拧紧堵塞。清洁烟缸内的脏物，检查车内是否有未熄灭的烟蒂，防止起火。注意补充燃油、机油。关好车门，锁好门窗及后备箱。

B2 坚持安全操作，确保行车安全

B2.1 车辆发动：拉紧手制动器，将变速杆放在空档位置上。用起动机启动发动机时，每次不超过5秒钟，连续三次使用起动机而发动机仍不发动时，应查明原因再启动。发动机发动后，禁止猛轰油门，各种仪表指示灯必须正常，读数符合规定。

B2.2平稳起步：起步时必须先观察车辆周围情况，应用标准档起步，松开手制动器，打开方向灯，通过后视镜察看后方有无来车，轻抬离合器，适量加油。坡路起步时，如发生熄火，必须立即停车，必要时在轮胎后部打掩。

B2.3 驾姿端正：司机执行任务时必须精力充沛；不准将胳膊挎在车门上或斜坐驾驶；行驶中做到：起步平稳，转弯不晃，刹车不点头；不准吸烟、吃东西或做有碍安全行车的动作。

B2.4 车辆行驶：要根据车速顺序换档，不得跳换，不得低速拉车和勉强行驶。行驶中要经常注意仪表和车辆的工作情况，发现异常立即停车检查，及时排除。严格遵守会车、让车、超车、跟车的规定，不超速行驶，禁止高速滑行、间歇滑行或熄火滑行。冰雪天气或雨雾天气时，必须在落实了各种安全措施后方得出车；驾驶中要根据特殊天气的特点，坚持“一慢二看三通过”。

B2.5 车辆停放时，必须挂好档，拉紧手制动器。在坡道上临时停车时，司机不准离车，防止溜车滑坡事故的发生。附录C

(标准的附录)

乘客意见卡

C1 旅游汽车上必须放置“乘客意见卡”在接待旅游团时，司机应主动将卡发放到乘客手中。

C2 车队要及时收回“乘客意见卡”，对乘客提出的意见及时做出反应，并将各类意见汇总报告公司业务和质量管理部门。

C3 旅游汽车公司业务和质量管理部门要定期对“乘客意见卡”做出统计和汇总，并对各类意见进行分析，报告公司领导，提出改进服务质量的办法。

C4 “乘客意见卡”的格式如下：

乘客意见卡

PASSENGER’S OPINION CARD

Your stay in our city is drawing to a close.We sincerely hope that your experience has been rewarding.In order to make your future visits more enjoyable, plea se assist us filling out this questionaire.请在下表中您认为相对应的格中划“√”

PLEASE MARK“√”AT THE BLAND WHICH YOU WANT.项目 ITEM

评价

EVALUATION

优

EXCELLENT

良

VERY GOOD 中

AVERAGE

差

POOR

车容车貌

COACH APPEARANCE

司机仪表

DRIVER’S APPEARANCE

司机正点

DRIVER’S PUNCTUALITY 司机友好

DRIVER’S FRIENDLINESS

安全驾驶

DRIVER’S SAFETY 服务周到

TRANSPORTATION SERVICES

其他意见

OTHERS

姓名：NAME

团号：GROUP NUMBER

国籍或地区：NATIONALITY(REGION)

第二篇：旅游服务质量

旅游服务质量案例

戚杨玲旅游***236

案例

一、在双龙的第二个星期景区里就出现了一点小问题。双龙风景区现在对外开放两个景区双龙洞景区和黄大仙景区。黄大仙景区中的朝真洞是承包出去的，景区是不派讲解员的。一天洞内突然断电了，有5位游客仍在洞内游览。这一家5口中有老人和小孩，洞内的突然断点使他们受到了惊吓，特别是老人小孩还因此有摔倒。她们好不容易出来了，但是朝真洞的道姑梦蝶对他们被困在洞内还受了伤没有一点点的关心，反而责怪他们在洞内呆的时间太久。这让游客非常不满，他们就直接投诉了，后来景区领导就给他们派了一名导游进行全程讲解。

这是我到景区之后遇到的最大的有关服务质量的案例。这个案例说明国内旅游服务质量与“以人为本”的服务理念和目标还有一定的距离,甚至可以说大多数旅游企业至今还固守着“以我为本”的经营准则。这种发展现状不仅令人担忧,也必将成为制约我国旅游业进一步发展的重要障碍。景区虽然对这个事件对游客做了一定的补偿，但是如果不用补偿，工作人员对游客多一些关怀，甚至都不会有投诉这不是更好吗。

第三篇：旅游服务质量

我国旅游业的迅猛发展，旅游饭店、旅行社、旅游交通等逐步得到发展和完善，人们对旅游越来越重视。但是还有很多不尽人意的地方，建设的规模上去了，在软服务上却很不到位，服务人员素质低下，令游客颇为不满，投诉很多。所以旅游服务质量无疑是最突出、最引人关注的问题之一。那么如何提高旅游企业的服务质量那？

一、旅游行业各部门、上下游各企业竖立整体服务意识

旅游企业的服务质量，可以分为技术质量和功能质量，服务质量主要取决于顾客的感受与认识。也就是根据顾客期望来评判。当旅游企业提供的服务质量超过了旅游者的预期，旅游者就对企业的服务质量评价很高，反之，如果旅游企业提供的服务低于旅游者预期，旅游者就对企业的服务质量评价很低。所以旅游企业适当的引导顾客的预期，不要给顾客太高的预期，应该根据实际情况来提供服务。让无形的服务通过设备设施、实物等方面来进行有形的展示。比如：在顾客购买服务之前，企业做好广告和影像，加上顾客的口头传播，让顾客形成对旅游企业的初步印象，引导顾客形成对本企业来说符合实际的预期

对于旅行社有组织的接待，但是旅游的过程离不开吃、住、行、游、购、娱等基本要素，有些服务是旅行社难以控制的，对于旅游者来说，可能在某一方面不满意，就购买了一次不愉悦的旅游，留下灰色的记忆。所以为了提高整体的服务质量，旅行社要做好内部协调工作，同时旅行社的工作人员可以通过服务质量来确定合作的企业，将服务质量差的企业排除。

进行市场调查，弄清楚旅游者的需要

三、提高员工的服务意识

旅游服务质量一方面体现在服务技能上，同时又体现于服务人员的服务意识。员工是企业形象的代表，旅游服务是通过服务人员与旅游者面对面的方式来完成的，服务人员必须有娴熟的技能和规范的言行，才能为客户提供规范化的服务，要知道服务是满足顾客需求的。要做到：其一，客人就是上帝。其二，客人永远都是对的。其三，永远不要对客人说“不”。也只有旅游者享受了这样待遇，才愿意在旅游行业里支付他们的时间与金钱，充满信任的享受快乐。也正因为旅行社的服务意识，才会使得山川河流有它的欣赏者，历史文化才有它的缅怀者。

热情友好、宾客至上。表现在旅游工作人员在处理某些问题时，要以游客利益为重，不能过多的强调自己的困难，更不能将家庭生活中的个人情绪带到工作中，在工作中要尽可能的满足游客的合理要求。有的管理人员说过：我们宁愿让心情不好的员工请假，也不能让员工不带着笑脸去接待客人。在服务中要达到专业的水准不是一蹴而就的，这需要举动、言行的逐渐积累。

文明礼貌，优质服务。这要求真诚待人、仪表整洁、语言优美、标注化服务。作为旅游工作人员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。四个“千”字形象的体现了对旅游工作者的高要求。

旅游企业是服务性行业中的典型代表，出售的产品是以服务为形式的无形产品，尽管游客不是什么专家，但是在评价服务方面，他们确实地道的专家。因此旅游企业质量管理的实质与落脚点就是旅游企业服务质量管理。服务质量是旅游企业的生命线，它不仅直接影响到客户的消费感受、消费利益，也直接影响着旅游企业的管理水平、经济效益和市场形象。

第四篇：旅游景区服务质量

旅游景区服务质量

Standard for Service Quality of Tourist Attractions

1、范围

本标准规定了旅游景区的交通、票务、信息、解说、配套、环境、卫生、安全、服务人员和投诉处理等各项服务质量要求。

本标准适用于辖区内接待国内外旅游者的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及丁业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。

2、规范性引用文件

下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用本文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 3838地表水环境质量标准 GB 5749生活饮用水卫生标准

GB／T lOOOl.l标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB／T 10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 GB／T 15971导游服务质量 GB 16153饭馆(餐厅)卫生标准

6B／T 16767游乐园(场)安全和服务质量 GB／T 16868商品经营质量管理规范

G9／T 17775旅游景区质量等级的划分与评定 GB／T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB 19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB／T 14308旅游饭店星级的划分与评定 DB 11／307水污染排放标准：

1S0 9000国际质量认可标准国际标准化组织(1S0)2000年 1S0 14000国际环境管理标准国际标准化组织(ISO)1996年

3、术语和定义

本标准采用下列术语和定义。3.1 旅游景区tourist attraction 指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。其体包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。3． 2

服务质量service quality 1 利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。3． 3 A级景区rank A tourist attractions 旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。3.4 Pose Point 0f Sells，电子收款机系统。ATM Automatic Teller Machine，银行自动取款机。

4、基本要求

4．1以人为本，诚信服务。

4．2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。

4．3管理体制健全，规章制度有效：旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

4．4有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。

4．5 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。4．6 旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，可按照ISO 9000等标准进行管理体系认证。

4．7 A级景区的服务管理应符合GB／T 17775相应等级的规定。4．8 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。

5、交通服务

5．1交通设施完善，进出安全便捷。

5．2应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。

5．3停车场或码头管理规范，明码标价，合理收费。

5．4 停车场或码头布局合理，车位或泊位满足景区容量要求，配备无障碍车位，标识标线规范、醒目。

5．5景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅、游步道设计与景观相协调、便于疏散。5．6 景区内的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫生。

5．7景区内变通工具的运行线路设计合理，与环境相协调并保证交通安全。

6、票务服务 6．1售票服务

6．1．1售票处应在显要位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。6．1．2在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。

6．1．3景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口。6．1．4景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。

6．1．5售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。6．2 验票服务

6．2．1入口、出口处中外文标志明显。

6．2．2合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设立团队入口。6．2．3验票准确、迅速。

6．2．4设立安全通道，确保畅通。

7、信息服务

7．1景区互联网信息

7．1．1 景区宜建立面向公众的网站／网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。7．1．2 网站／网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。7．1．3 网站／网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。7．1．4可提供网上远程订票服务。7．2 公众信息资料

7．2．1景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游材料等。

7．2．2 公众信息资料内容丰富、特色突出、品种多样。7．2．3 公众信息资料提供的基本信息文字简明、真实有效。7．3 景区标志

7．3．1 景区外部引导标志规范、设置合理、明显，符合GB／T 10001.1的要求。

7．3．2景区内应置导游全景图、导览图、景观说明牌／简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。中英文双语标志应符合DB11-T354.2。7．4 景区广播服务

7．4．1 应提供覆盖景区服务范围的中外文广播服务；应使用普通话和外语广播，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。

7．4．2 广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知等。

7．4．3背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中、与环境相协调。7．5 其他信息服务

7．5．1 游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准，熟练使用至少一门外语。

7．5．2提供并对外公布电话咨询服务，电话服务人员普通话标准．能熟练使用一门外语进行答疑服务。

7．5．3通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、景点轮休及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。

8、解说服务

8．1电子导览服务

8．1．1 景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置台理，与环境相协调。

8．1．2电子导览设备应为游客提供多语种、全面、准确的信息。

8．1．3电子导览设备的操作系统应设计简单、方便游客操作和使用。8．1．4景区应定时检修电了导览设备，保证其有效运转。8．2电子解说服务

8．2．1旅游景区宜提供中、英、法、日、韩等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，系统设计方便游客操作。

8．2．2电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示明确。

8．2．3有详细、明确的电子解说设备租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。8．3导游员讲解

8．3．1讲解员／导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。

8．3．2讲解员／导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等选标率不低于90％。8．3．3讲解员／导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学，达到GB／T 15971的要求。

9、配套服务 9．1餐饮服务

9．1．1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，与环境相协调。

9．1．2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、宰客。9．1．3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。

9．1．4室内外客用餐桌／椅完好无损、干净无污垢，配有儿童座椅。9．1．5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。9．1．6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。

9．1．7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。9．1．8外购食(饮)品，有食品检验合格证。

9．1．9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害、保持清洁，防止食品污染。

9．1．10食(饮)品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。9．1．11饮用水执行GB 5749相关规定。9．2 住宿服务

9．2．1景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。9．2．2星级饭店的设施和服务应符合LB／T 14308的规定。9．3 游乐、娱乐／演出服务

9.3.1游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。9.3.2景区内举办的文艺演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。

9.3.3使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。

9.3.4景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。9.4旅游购物

9.4.1购物场所数量与布局台理，与环境相协调。

9.4.2诚信经营，购物秩序良好。旅游商品经营者不得尾随兜售、强买强卖。9.4.3旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB／T 16868 4 的规定。

9.4.4禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食(饮)品。9.5 其他服务

9.5.1 在游客中心或专门地点设立遗失物招领处，提供遗失物招领服务。

9.5.2 通讯设施布局台理，手机信号接收良好；入口、山口及游人集中场所设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能；公用电话亭与环境相协调，标志醒目。9.5.3 具备条件的，提供邮政及邮政纪念服务。

9.5.4 游客公共休息区域设施安全、布局合理、数量充足。9.5.5 应提供Pose机刷卡服务、ATM取款等自助银行服务；接待海外游客比例达到20％的，提供外币兑换服务。

9.5.6提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。9.5.7提供走失、迷路等救援服务。

9.5.8在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施。

10、环境服务

10.1自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。

10.2景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物应及时维修。

10.3景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等的造型与景观相协调，布局合理，方便游客使用。

10.4景区环境质量宜开展ISO 14000国际环境管理标准认证工作。10.5景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游。

10.6按照景区规划确定的游客容量，控制游客入、出量，合理调整游客流量。

10.7营造优良的环境氛围：绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，环境美化措施得力。

10.8光照不足的景区，应在主要通道和游客活动场所应设置充足的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。

10.9夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求。10.10景区的大型维护、修缮工作应做到防尘防噪、美化遮挡。

10.11景区源头水、国家自然保护区地面水环境质量达到GB 3838规定的I类标准。

10.12景区的主要适用于珍稀水生生物栖息地面水环境质量达到GB 3838规定的Ⅱ类标准。10.13景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。

10.14景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合DBll／307的规定。

11、卫生服务

11.1 景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异昧。

11.2 配备足够的环卫工作人员和设施。11.3 垃圾处理

11.3.1拥有足够数量的垃圾桶／箱，且布局合理、标志明显、造型美观、与环境相协调。11.3.2 垃圾箱分类设置。

11.3.3 垃圾清扫，清运及时，日产日清；遮盖或封闭清运。

11.3.4 存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。11.4公共厕所

11.4.1布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。

11.4.2 厕则所内拥有足够的厕位；根据需要，设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。11.4.3配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，或使用免水冲生态厕所。

11.4.4配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。

11.4.5星级厕所的建设管理符合GB／T 18973的规定。11.5医疗卫生

11.5.1 设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供简单的医疗救护服务。11.5.2例行消毒，按照GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。

12、安全服务 12.1 安全管理

12.1.1 设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。12.1.2 建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定应急措施。12.1.3 具备大型活动的应急预案和节假日安全预案。

12.1.4 提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。12.1.5 有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。12.1.6 定期组织安全知识培训和各项安全演练。

12.1.7 危险地段设置明显的中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。12.1.8 涉及安全的特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员应取得相应岗位证书。12.1.9为景区内的珍贵文物进行安全投保。12.2消防安全

12.2.1 配备足够的灭火器材：并保持完好有效；

12.2.2定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。12.2.3对安全通道、疏散出口进行例行检查，保持畅通。12.2.4消防标志明显、规范。

12.2.5景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。12.2.6林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。12.2.7使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。12.3 设施设备安全

12.3.1 重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置并且完好、有效。12.3.2交通、机电、游览等设备完好，运行正常，进行定期检查，杜绝安全隐患。12.3.3游乐园设施设备的安全与服务达到GB/T 16767的要求。

12.3.4大型游乐设施项目运营前应通过国家有关部门的检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。12.4安全救助

12.4.1 建立紧急救援机制，具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。12.4.2配备景区紧急救援人员。

12.4.3医务室配备必须的医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。

12.4.4安全档案记录准确、齐全。

13、服务人员要求

13.1服务人员职业道德、服务知识

13.1.1 尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。

13.1.2明确本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化的服务。13.1.3遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

13.1.4上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒；不做与工作无关的事情。13.1.5制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。

13.2服务人员仪表、举止

13.2.1 服务人员上岗应按规定着装，保持服装整洁，佩戴服务标志。13.2.2 在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。13.3 服务人员健康与卫生

13.3.1 严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。

13.3.2 注意个人卫生，做到勤洗于、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。13.4服务语言

13.4.1 服务语言清晰准确；微笑服务，使用服务敬语。

13.4.2游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。13.5对志愿者进行统一培训和管理。

14、投诉处理

14.1投诉制度健全，设立投诉受理机构或配备专门受理投诉人员，在景区售票处、网站／网页上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。

14.2及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案，保持一年以上的备查器。14.3投诉处理程序

14.3.1景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投拆事由，可按附录A的格式填写景区《旅游投诉登记表》。

14.3.2景区应迅速调查核实情况，在10个工作日内以书面或者口头的形式告知游客投诉处理意见。14.3.3双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉； 14.3.4双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；避免和游客发生争执； 14.3.5涉及法律问题的，依照法定程序处理。

14.3.6景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。

14.3.7景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，报投诉管理部门。

第五篇：如何提升汽车售后服务质量

如何提升汽车售后服务质量

一、常德汽车售后服务的现状

汽车4S店或汽车经销商的售后服务作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，主要表现如下：

1、服务观念比较淡薄。服务观念淡薄是汽车4S店或汽车经销商普遍存在的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分建立不久，为了迅速增加销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作没有做到尽心尽责，工作态度不是很积极，目标也不是很明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不尽人意。

2、有的维修企业提供劣质配件。不少汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且向车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。长此以往，就会失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。

3、维修理念相对落后。由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私心的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修成本，增加消费者的负担。以至于使顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且有损企业的形象。

4、信息反馈不健全。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的工作并没有做到细致。顾客的信息得不到及时反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

此外，汽车保险和汽车信贷等方面也存在弊端。由于我国经济体制的限制和保险、金融等行业的制度不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商方面也有不可避免的问题出现。

二、如何提高汽车售后服务质量

我们认为要从以下几个方面入手：

1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质。提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务技术总监和维修一线人员，对他们的培训可以形成提升售后服务水平的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。

2、提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业品牌形象。

3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高水平的技术服务。现在世界上各大汽车公司，比如上海大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高科技的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备，使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时地完成维修作业。此外，给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好地使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度。

4、定期进行客户回访，建立客户档案。定期回访顾客，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，能够为企业服务理念的提升指明新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供有力依据。

5、合理增设服务网点，并尽力做到精细。汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，应当考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便顾客紧急救援服务需求。汽车4S店或汽车经销商售后服务方面存在的弊端并不是不可避免的，汽车4S店或汽车经销商要把售后服务工作做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。

6、加强行业沟通，提供完善的保险和信贷业务。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。这方面做得比较好的企业是解放一汽财务总公司，其直接向用户提供贷款业务，极大地方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。另外，保险公司在面对客户索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周到”的服务，同时达到各合作行业的共赢，赢得顾客的忠诚度与满意度。

湖南常德申湘汽车有限公司