创建湖北省旅游服务质量标杆经验交流材料

第一篇：创建湖北省旅游服务质量标杆经验交流材料

“打造品牌、锐意进取、创新发展”

——湖北康辉创建湖北省旅游服务质量标杆单位交流材料

湖北康辉国际旅行社有限责任公司（以下简称“湖北康辉”）成立于2003年12月，是中国康辉旅行社集团在湖北省内的控股子公司，同时也是中国驰名商标“康辉旅游”品牌在湖北省内的授权管理公司。

一.依托“康辉旅游”品牌优势，打造连锁式旅游服务网络。

湖北康辉秉承中国康辉旅游集团发展成为国内大型旅游运营商的愿景，积极发挥“康辉”品牌的综合优势，经过发展现己成为具有组织国内游、出境游、入境游、电子商务、商旅会奖、三峡游船、旅游专列、国际包机以及景区、酒店、专业广告策划投资和管理的现代旅行社企业，具备多项业务能力的省内大型旅行社企业之一。

在宜昌、襄阳、荆门、黄石、咸宁、天门等主要城市设立16 家分（子）公司，武汉市内设立服务网点150个（含在建网点），全省（含城市圈）服务网点达220多处，形成全省一盘棋，并在全省旅行社企业中率现应用数字化系统运营管理，成为唯一覆盖全省的旅游连锁服务网络体系，形成独有的“康辉旅游”连锁式销售服务网络。

二.稳健的服务，优异的品质，树立“湖北康辉”良好品牌形象。

提升企业品牌形象，提高知名度是我们的追求，公司凭着稳健可靠的整体服务水平和优异品质，自成立以来曾荣获“华中地区十大游客最信赖的旅行社金奖”、“湖北省地产知名畅销品牌”、“中部地区诚信旅行社”、“武汉市助残先进单位”等多项殊荣；2010年被武汉市人民政府精神文明办授予“文明旅行社”光荣称号；2011年，获得2011湖北品质旅游总评榜 ‘年度最受欢迎旅行社’‘年度创新旅行社’‘年度内地游专家’三项旅行社大奖；2012年在中国国内第十九届旅游交易会上荣获‘中国旅游总评榜’授予“年度最受欢迎旅游品牌”品质大奖；同年，荣获‘5A级旅行社’企业的资质，2013年2月，荣获“2012年度武汉市十佳旅行社”荣誉称号，树立了“CCT.康辉”在湖北的良好品牌形象。

三.创新进取，建设智慧型旅游企业。

湖北康辉自创建开始，便确立了“打造品牌、锐意进取、创新发展”的目标。经过几年的奋斗，现己发展为省内知名大社，为“康辉”品牌拓展了良好的市场口碑。在新媒体日益壮大的今天，互联网作为一种新型传播手段，也成为了企业建设品牌形象和宣传信息的重要渠道之一。湖北康辉的企业微博账号自开通以来，通过这个平台将公司推出的旅游产品进行第一时间的宣传，同时联手知名公众账号共同开展产品的推广活动，并积极与粉丝活动。在网站建设这一块，做到实时同步更新，客户在网上也能及时了解我们的产品的详细线路和旅游特色。力争在网络这一块，建立人性化的企业形象，使网络用户感觉更加的亲切真实，让其感觉在湖北康辉的网络形象是一个可以交流的人，而不是冷冰冰的一个企业。

2012年，湖北康辉联合湖北电视台美嘉购物频道推出全新旅游购物栏目《爱尚韩国包机直飞》，开播当日收到行业瞩目关注，在湖北地区得到了电视消费者的好评；2013年，与湖北广播FM1078私家车广播联合推出‘爱情私家车--楚天之恋’第四届东湖端午相亲会活动，成为旅行社企业与传播广播媒体共同为湖北单身群体互动的一次成功案例。

四.重视员工素质和服务精神的培训，建立安全预案制度。

康辉集团早就将企业定位为学习型企业，湖北康辉更是注重员工的学习培训，将抓好员工队伍的素质教育和业务培训作为一项不可放松的制度。员工入职前、上岗后都要经过基本的培训考核，每年公司还要在淡季组织集中整训，为的是提高员工素质和服务精神，加强旅游安全意识和应急知识。

在公司领导的重视下，湖北康辉按照相关行业管理部门的文件精神，制定了湖北康辉系列旅游安全管理制度，《岗位安全生产责任制度》、《安全生产例会制度》、《安全教育培训制度》、《安全用车管理制度》、《导游员安全管理制度》、《安全事故报告和处理制度》、《安全事故应急救援预案》、《安全领导小组人员通讯录》等制度保证了安全生产。

2012年8月5日，湖北康辉导游员叶绍磊在执行神农架带团任务中，当客车行至鄂西北房县官山镇孤山村时突遇山洪爆发，车辆被洪水冲跑。在危急游客生命的关头，叶绍磊毫不顾个人安危一次次带领游客撤离险区。在通讯中断的情况下，叶绍磊又冒着生命危险翻山涉水十几公里向外报信寻求救援。我社得到报警后立刻上报省、市旅游局，得以启动紧急救援预案，在各级政府有力的组织调动下，经过32小时的艰苦奋战终于营救了团队。叶绍磊的事迹，体现了湖北康辉一切为了游客的高尚服务风范，得到省、市旅游局的高度肯定。叶绍磊也荣登上全国精神文明办2012年“中国好人榜”，成为旅游战线上的一名服务道德模范。

“康辉旅游，行者无疆！让合作者放心，让旅游者满意！”是我们的经营理念，我们一贯重视旅游品质的塑造，时刻以满足游客需求为己任，以企业各个环节品质的持续改善为手段，从创新旅游产品、游客满意服务、完善保障体系等方面打造“康辉旅游”品牌，从根本上维护游客的利益，倡导“优质诚信服务、品质凝聚人心”的经营方针，为消费者提供更加周到、安全、便捷、高效的服务。我们将在广大旅游消费者和业内同仁的支持下，锐意进取、励志图新，发展壮大。

第二篇：旅游服务质量

旅游服务质量案例

戚杨玲旅游***236

案例

一、在双龙的第二个星期景区里就出现了一点小问题。双龙风景区现在对外开放两个景区双龙洞景区和黄大仙景区。黄大仙景区中的朝真洞是承包出去的，景区是不派讲解员的。一天洞内突然断电了，有5位游客仍在洞内游览。这一家5口中有老人和小孩，洞内的突然断点使他们受到了惊吓，特别是老人小孩还因此有摔倒。她们好不容易出来了，但是朝真洞的道姑梦蝶对他们被困在洞内还受了伤没有一点点的关心，反而责怪他们在洞内呆的时间太久。这让游客非常不满，他们就直接投诉了，后来景区领导就给他们派了一名导游进行全程讲解。

这是我到景区之后遇到的最大的有关服务质量的案例。这个案例说明国内旅游服务质量与“以人为本”的服务理念和目标还有一定的距离,甚至可以说大多数旅游企业至今还固守着“以我为本”的经营准则。这种发展现状不仅令人担忧,也必将成为制约我国旅游业进一步发展的重要障碍。景区虽然对这个事件对游客做了一定的补偿，但是如果不用补偿，工作人员对游客多一些关怀，甚至都不会有投诉这不是更好吗。

第三篇：旅游服务质量

我国旅游业的迅猛发展，旅游饭店、旅行社、旅游交通等逐步得到发展和完善，人们对旅游越来越重视。但是还有很多不尽人意的地方，建设的规模上去了，在软服务上却很不到位，服务人员素质低下，令游客颇为不满，投诉很多。所以旅游服务质量无疑是最突出、最引人关注的问题之一。那么如何提高旅游企业的服务质量那？

一、旅游行业各部门、上下游各企业竖立整体服务意识

旅游企业的服务质量，可以分为技术质量和功能质量，服务质量主要取决于顾客的感受与认识。也就是根据顾客期望来评判。当旅游企业提供的服务质量超过了旅游者的预期，旅游者就对企业的服务质量评价很高，反之，如果旅游企业提供的服务低于旅游者预期，旅游者就对企业的服务质量评价很低。所以旅游企业适当的引导顾客的预期，不要给顾客太高的预期，应该根据实际情况来提供服务。让无形的服务通过设备设施、实物等方面来进行有形的展示。比如：在顾客购买服务之前，企业做好广告和影像，加上顾客的口头传播，让顾客形成对旅游企业的初步印象，引导顾客形成对本企业来说符合实际的预期

对于旅行社有组织的接待，但是旅游的过程离不开吃、住、行、游、购、娱等基本要素，有些服务是旅行社难以控制的，对于旅游者来说，可能在某一方面不满意，就购买了一次不愉悦的旅游，留下灰色的记忆。所以为了提高整体的服务质量，旅行社要做好内部协调工作，同时旅行社的工作人员可以通过服务质量来确定合作的企业，将服务质量差的企业排除。

进行市场调查，弄清楚旅游者的需要

三、提高员工的服务意识

旅游服务质量一方面体现在服务技能上，同时又体现于服务人员的服务意识。员工是企业形象的代表，旅游服务是通过服务人员与旅游者面对面的方式来完成的，服务人员必须有娴熟的技能和规范的言行，才能为客户提供规范化的服务，要知道服务是满足顾客需求的。要做到：其一，客人就是上帝。其二，客人永远都是对的。其三，永远不要对客人说“不”。也只有旅游者享受了这样待遇，才愿意在旅游行业里支付他们的时间与金钱，充满信任的享受快乐。也正因为旅行社的服务意识，才会使得山川河流有它的欣赏者，历史文化才有它的缅怀者。

热情友好、宾客至上。表现在旅游工作人员在处理某些问题时，要以游客利益为重，不能过多的强调自己的困难，更不能将家庭生活中的个人情绪带到工作中，在工作中要尽可能的满足游客的合理要求。有的管理人员说过：我们宁愿让心情不好的员工请假，也不能让员工不带着笑脸去接待客人。在服务中要达到专业的水准不是一蹴而就的，这需要举动、言行的逐渐积累。

文明礼貌，优质服务。这要求真诚待人、仪表整洁、语言优美、标注化服务。作为旅游工作人员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。四个“千”字形象的体现了对旅游工作者的高要求。

旅游企业是服务性行业中的典型代表，出售的产品是以服务为形式的无形产品，尽管游客不是什么专家，但是在评价服务方面，他们确实地道的专家。因此旅游企业质量管理的实质与落脚点就是旅游企业服务质量管理。服务质量是旅游企业的生命线，它不仅直接影响到客户的消费感受、消费利益，也直接影响着旅游企业的管理水平、经济效益和市场形象。

第四篇：湖北省旅游名村创建方案

湖北省旅游名村创建方案

一、基本情况

公安县黄山头镇马鞍山村地处湘鄂边界，虎渡河之滨，是由原隶属黄山林场的马鞍山、白泉寺、凌武垱三个村合并而成的，全村共有9个村民小组，728户，2972人，实有版土面积10平方公里，耕地面积5300亩，最高点海拔286米，森林覆盖率70%以上，马鞍山村区位独特，交通方便，植被茂密，气候宜人。村内山清水秀，景色优美，发展旅游业条件得天独厚。

二、“旅游名村”创建优势

1、地理位置优。马鞍山村位于公安县南部洞庭湖边缘虎渡河西岸，地处湘鄂两省公安、石首、安乡三县交界之处，并与湖南省黄山头镇相连，区位优势十分明显。虎渡河贯穿全境，走水路北接长江著名水道，南入洞庭。长沙至武汉省级公路横贯全境，交通十分便利。

2、旅游资源丰。马鞍山村既是山青水秀的风景区，又是周边地区佛教、道教信徒朝觐的胜地，还是红色教育基地、休闲度假的好去处。首先映入你眼帘的便是“千里平川、一山独秀”的黄山。黄山脚下是国家级重点文物保护单位，著名的荆江分洪节制闸——南闸和纪念荆江分洪工程而建的“南闸纪念公园”。沿旅游山路顺山岭而上，二岭有著名的道教胜地，建于南北朝时期的“云麓宫”，大岭是佛教胜地葬于北宋时期的“谢公墓”，建于南北朝时期的“忠济寺”和“南禅寺”遗址。二岭与大岭之间的公路两旁有掘于永乐年间的“白龙井”，还有“犀牛望月”、“仙人掌”等黄山八景。舌子岭原始社会村落遗址等省级重点文物保护单位以及北宋“镇南大将军”刘弘墓等19处古遗址和古墓冢遍布黄山周围。黄天湖、赖氏湖、明垱湖更象一块块的水镜镶嵌在黄山四周，苍松翠竹，湖光倒影，景色宜人。故明代文学家雷思霈赞美黄山“江河数片白，黄山一点青”。每年来此观光的游客达20多万人次，旅游收入近1000多万元。

3、物产资源富。马鞍山村地处江河平源版块与洞庭湖板块的交接处，既有山林的古朴，又有水乡的风韵。全村现有经济林5500亩，其中楠竹3000亩，桔果树1000亩，苗木花卉1500亩。水果年产量1000多吨，每年可销售苗木60万株。精养渔池700亩，养殖产量300吨，全村农业总产值1000多万元。

三、创建“旅游名村”，实施方案及建设内容

（一）基础设施建设

1、道路建设。全村共投资200万元，已修建通村公路8公里，争取上级资金520万元，修建12米宽的硬化路4公里。还需新修10公里的村级公路，才能达到组组通，景点通。

2、自来水及水库建设，镇村共投资240万元，修建了农村安全饮水工程，全村9个村民小组都使用上了农村安全饮水工程的自来水。为搞活旅游业，将恢复水库1座，即坳马堰（5）组水库。

3、数字电视。全村数字电视入户率70%，力争在2009年全村数字电视覆盖率达到100%。

4、通讯设施。该村已安装村村通电话350部，拥有手机1200部。

5、房屋、庭院建设。马鞍山村是全县新农村建设试点村，全村按“村容整洁”的要求，积极推广以沼气建设带动农村改圈，改厕、改厨的“一建三改”工程，加强村组规划和人居环境治理、引导和帮助农民切实解决住宅与畜禽圈舍混杂问题，搞好污水、垃圾治理，改善环境卫生、绿化、美化、亮化庭院，达到环境优雅，全村已建沼气池260口，改厕250座。到2010年底，全村沼气池达到525口，全面完成“一建三改”工程。

6、停车场建设，已争取外商投资30万元，修建了郭家湾停车场，还准备修建仙人湖景区停车场，面积达600平方米。

7、完善仙人湖景区服务设施。

（二）旅游景区建设

马鞍山将围绕旅游兴村的发展战略，主攻三大旅游产品。一是发展宗教朝觐游，以现有的忠济寺（佛教场所）、云麓宫（道教场所）等宗教场所为基础，新建白龙井、观景台等景点，不断完善景点设施。二是发展红色旅游。马鞍山是革命老区，土地革命时期，先后涌现了一批革命英烈，出现了三位领导当地革命的县委书记。将继续收集整理英烈的遗物，新建“红星闪耀马鞍山纪念馆”和烈士陵园。三是发展休闲度假游，利用坳马堰水库、十里竹海、千亩花卉、千亩特色果园等资源优势，修建水上乐园和农家乐等休闲场所。

（三）文化、民主、法制建设

围绕自然景观，收集整理民间故事，并在居民文化、饮食文化上创新，把现有的小型餐饮店打造成名副其实的农家乐，大力开展农村劳动力技能培训，繁荣村内文化事业，建村文化室一个，体育健身场所一处，以建设“旅游名村”为主题，在全村深入开展科学发展观活动，加强基层组织阵地建设，健全村民自治机制，继续完善村务公开和民主建设制度/

（四）“旅游名村”建设目标

马鞍山将围绕上级提出的“旅游名村”建设要求，抓住上级党委、政府提出推进新农村建设大好机遇，围绕“发展马鞍山，狠抓旅游，工农并举主体开发”的思路，在产业结构调整上创新，走旅游兴村之路，将马鞍山村建设成休闲、旅游、度假、避暑、观光的旅游名村。进一步作好安排，更好地发挥旅游在建设社会主义新农村中的优势和作用，响应国家旅游局提出的“新农村、新旅游、新体验、新风尚”乡村游口号，结合本村实际情况，研究制定切实可行的方案和措施，推动我村经济更快、更好发展。

公安县黄山头镇马鞍山村 二○○九年二月二十五日

第五篇：旅游景区服务质量

旅游景区服务质量

Standard for Service Quality of Tourist Attractions

1、范围

本标准规定了旅游景区的交通、票务、信息、解说、配套、环境、卫生、安全、服务人员和投诉处理等各项服务质量要求。

本标准适用于辖区内接待国内外旅游者的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及丁业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。

2、规范性引用文件

下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用本文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 3838地表水环境质量标准 GB 5749生活饮用水卫生标准

GB／T lOOOl.l标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB／T 10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 GB／T 15971导游服务质量 GB 16153饭馆(餐厅)卫生标准

6B／T 16767游乐园(场)安全和服务质量 GB／T 16868商品经营质量管理规范

G9／T 17775旅游景区质量等级的划分与评定 GB／T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB 19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB／T 14308旅游饭店星级的划分与评定 DB 11／307水污染排放标准：

1S0 9000国际质量认可标准国际标准化组织(1S0)2000年 1S0 14000国际环境管理标准国际标准化组织(ISO)1996年

3、术语和定义

本标准采用下列术语和定义。3.1 旅游景区tourist attraction 指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。其体包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。3． 2

服务质量service quality 1 利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。3． 3 A级景区rank A tourist attractions 旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。3.4 Pose Point 0f Sells，电子收款机系统。ATM Automatic Teller Machine，银行自动取款机。

4、基本要求

4．1以人为本，诚信服务。

4．2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。

4．3管理体制健全，规章制度有效：旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

4．4有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。

4．5 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。4．6 旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，可按照ISO 9000等标准进行管理体系认证。

4．7 A级景区的服务管理应符合GB／T 17775相应等级的规定。4．8 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。

5、交通服务

5．1交通设施完善，进出安全便捷。

5．2应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。

5．3停车场或码头管理规范，明码标价，合理收费。

5．4 停车场或码头布局合理，车位或泊位满足景区容量要求，配备无障碍车位，标识标线规范、醒目。

5．5景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅、游步道设计与景观相协调、便于疏散。5．6 景区内的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫生。

5．7景区内变通工具的运行线路设计合理，与环境相协调并保证交通安全。

6、票务服务 6．1售票服务

6．1．1售票处应在显要位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。6．1．2在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。

6．1．3景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口。6．1．4景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。

6．1．5售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。6．2 验票服务

6．2．1入口、出口处中外文标志明显。

6．2．2合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设立团队入口。6．2．3验票准确、迅速。

6．2．4设立安全通道，确保畅通。

7、信息服务

7．1景区互联网信息

7．1．1 景区宜建立面向公众的网站／网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。7．1．2 网站／网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。7．1．3 网站／网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。7．1．4可提供网上远程订票服务。7．2 公众信息资料

7．2．1景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游材料等。

7．2．2 公众信息资料内容丰富、特色突出、品种多样。7．2．3 公众信息资料提供的基本信息文字简明、真实有效。7．3 景区标志

7．3．1 景区外部引导标志规范、设置合理、明显，符合GB／T 10001.1的要求。

7．3．2景区内应置导游全景图、导览图、景观说明牌／简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。中英文双语标志应符合DB11-T354.2。7．4 景区广播服务

7．4．1 应提供覆盖景区服务范围的中外文广播服务；应使用普通话和外语广播，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。

7．4．2 广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知等。

7．4．3背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中、与环境相协调。7．5 其他信息服务

7．5．1 游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准，熟练使用至少一门外语。

7．5．2提供并对外公布电话咨询服务，电话服务人员普通话标准．能熟练使用一门外语进行答疑服务。

7．5．3通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、景点轮休及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。

8、解说服务

8．1电子导览服务

8．1．1 景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置台理，与环境相协调。

8．1．2电子导览设备应为游客提供多语种、全面、准确的信息。

8．1．3电子导览设备的操作系统应设计简单、方便游客操作和使用。8．1．4景区应定时检修电了导览设备，保证其有效运转。8．2电子解说服务

8．2．1旅游景区宜提供中、英、法、日、韩等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，系统设计方便游客操作。

8．2．2电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示明确。

8．2．3有详细、明确的电子解说设备租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。8．3导游员讲解

8．3．1讲解员／导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。

8．3．2讲解员／导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等选标率不低于90％。8．3．3讲解员／导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学，达到GB／T 15971的要求。

9、配套服务 9．1餐饮服务

9．1．1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，与环境相协调。

9．1．2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、宰客。9．1．3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。

9．1．4室内外客用餐桌／椅完好无损、干净无污垢，配有儿童座椅。9．1．5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。9．1．6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。

9．1．7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。9．1．8外购食(饮)品，有食品检验合格证。

9．1．9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害、保持清洁，防止食品污染。

9．1．10食(饮)品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。9．1．11饮用水执行GB 5749相关规定。9．2 住宿服务

9．2．1景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。9．2．2星级饭店的设施和服务应符合LB／T 14308的规定。9．3 游乐、娱乐／演出服务

9.3.1游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。9.3.2景区内举办的文艺演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。

9.3.3使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。

9.3.4景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。9.4旅游购物

9.4.1购物场所数量与布局台理，与环境相协调。

9.4.2诚信经营，购物秩序良好。旅游商品经营者不得尾随兜售、强买强卖。9.4.3旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB／T 16868 4 的规定。

9.4.4禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食(饮)品。9.5 其他服务

9.5.1 在游客中心或专门地点设立遗失物招领处，提供遗失物招领服务。

9.5.2 通讯设施布局台理，手机信号接收良好；入口、山口及游人集中场所设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能；公用电话亭与环境相协调，标志醒目。9.5.3 具备条件的，提供邮政及邮政纪念服务。

9.5.4 游客公共休息区域设施安全、布局合理、数量充足。9.5.5 应提供Pose机刷卡服务、ATM取款等自助银行服务；接待海外游客比例达到20％的，提供外币兑换服务。

9.5.6提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。9.5.7提供走失、迷路等救援服务。

9.5.8在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施。

10、环境服务

10.1自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。

10.2景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物应及时维修。

10.3景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等的造型与景观相协调，布局合理，方便游客使用。

10.4景区环境质量宜开展ISO 14000国际环境管理标准认证工作。10.5景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游。

10.6按照景区规划确定的游客容量，控制游客入、出量，合理调整游客流量。

10.7营造优良的环境氛围：绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，环境美化措施得力。

10.8光照不足的景区，应在主要通道和游客活动场所应设置充足的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。

10.9夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求。10.10景区的大型维护、修缮工作应做到防尘防噪、美化遮挡。

10.11景区源头水、国家自然保护区地面水环境质量达到GB 3838规定的I类标准。

10.12景区的主要适用于珍稀水生生物栖息地面水环境质量达到GB 3838规定的Ⅱ类标准。10.13景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。

10.14景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合DBll／307的规定。

11、卫生服务

11.1 景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异昧。

11.2 配备足够的环卫工作人员和设施。11.3 垃圾处理

11.3.1拥有足够数量的垃圾桶／箱，且布局合理、标志明显、造型美观、与环境相协调。11.3.2 垃圾箱分类设置。

11.3.3 垃圾清扫，清运及时，日产日清；遮盖或封闭清运。

11.3.4 存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。11.4公共厕所

11.4.1布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。

11.4.2 厕则所内拥有足够的厕位；根据需要，设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。11.4.3配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，或使用免水冲生态厕所。

11.4.4配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。

11.4.5星级厕所的建设管理符合GB／T 18973的规定。11.5医疗卫生

11.5.1 设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供简单的医疗救护服务。11.5.2例行消毒，按照GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。

12、安全服务 12.1 安全管理

12.1.1 设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。12.1.2 建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定应急措施。12.1.3 具备大型活动的应急预案和节假日安全预案。

12.1.4 提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。12.1.5 有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。12.1.6 定期组织安全知识培训和各项安全演练。

12.1.7 危险地段设置明显的中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。12.1.8 涉及安全的特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员应取得相应岗位证书。12.1.9为景区内的珍贵文物进行安全投保。12.2消防安全

12.2.1 配备足够的灭火器材：并保持完好有效；

12.2.2定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。12.2.3对安全通道、疏散出口进行例行检查，保持畅通。12.2.4消防标志明显、规范。

12.2.5景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。12.2.6林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。12.2.7使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。12.3 设施设备安全

12.3.1 重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置并且完好、有效。12.3.2交通、机电、游览等设备完好，运行正常，进行定期检查，杜绝安全隐患。12.3.3游乐园设施设备的安全与服务达到GB/T 16767的要求。

12.3.4大型游乐设施项目运营前应通过国家有关部门的检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。12.4安全救助

12.4.1 建立紧急救援机制，具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。12.4.2配备景区紧急救援人员。

12.4.3医务室配备必须的医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。

12.4.4安全档案记录准确、齐全。

13、服务人员要求

13.1服务人员职业道德、服务知识

13.1.1 尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。

13.1.2明确本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化的服务。13.1.3遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

13.1.4上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒；不做与工作无关的事情。13.1.5制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。

13.2服务人员仪表、举止

13.2.1 服务人员上岗应按规定着装，保持服装整洁，佩戴服务标志。13.2.2 在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。13.3 服务人员健康与卫生

13.3.1 严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。

13.3.2 注意个人卫生，做到勤洗于、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。13.4服务语言

13.4.1 服务语言清晰准确；微笑服务，使用服务敬语。

13.4.2游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。13.5对志愿者进行统一培训和管理。

14、投诉处理

14.1投诉制度健全，设立投诉受理机构或配备专门受理投诉人员，在景区售票处、网站／网页上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。

14.2及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案，保持一年以上的备查器。14.3投诉处理程序

14.3.1景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投拆事由，可按附录A的格式填写景区《旅游投诉登记表》。

14.3.2景区应迅速调查核实情况，在10个工作日内以书面或者口头的形式告知游客投诉处理意见。14.3.3双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉； 14.3.4双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；避免和游客发生争执； 14.3.5涉及法律问题的，依照法定程序处理。

14.3.6景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。

14.3.7景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，报投诉管理部门。