《乡村旅游服务质量等级划分与评定》

第一篇：《乡村旅游服务质量等级划分与评定》

福建试行《乡村旅游服务质量等级划分与评定》

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2010-02-23 21:02:02

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作者：吴颂洁

来源：福建东南新闻网

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（本网记者 吴颂洁）记者从全省乡村旅游研讨会上获悉，《福建乡村旅游服务质量等级划分与评定》地方标准目前已进入征求、试行阶段。星级乡村旅游景区要求，停车场所附近25M内无污染源，景区用于接待的建筑面积不少于100平方米；餐厅使用面积不少于50平方米，同时能容纳30人就餐。

东南网2月23日讯（本网记者 吴颂洁）记者从全省乡村旅游研讨会上获悉，《福建乡村旅游服务质量等级划分与评定》地方标准目前已进入征求、试行阶段。

记者了解到，该标准对乡村旅游的定义进行了明确，即利用乡村独特的自然环境、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落等资源，为旅游者提供观光、休闲、度假、体验、健身、娱乐和购物的一种新型旅游经营活动。

乡村游星级评定，以水仙花作为乡村旅游接待单位服务质量的星级标志，共分为五级。一朵代表一星，五朵代表五星级，花朵越多，星级越高，表示乡村旅游接待单位的档次越高。

据介绍，乡村旅游接待单位的服务质量总分为1000分。其中，一星级乡村旅游接待单位需达到300分；二星级乡村旅游接待单位需达到400分；三星级乡村旅游接待单位需达到550分；四星级乡村旅游接待单位需达到700分；五星级乡村旅游接待单位需达到900分。服务等级将由评定委员会评定。

该标准首次对乡村旅游的建筑、设施、服务项目等进行了规范。要求乡村旅游接待单位必须经营证件齐全，服务人员必须有上岗证。经营区周边环境不能脏乱。

星级乡村旅游景区要求，停车场所附近25M内无污染源，景区用于接待的建筑面积不少于100平方米；餐厅使用面积不少于50平方米，同时能容纳30人就餐。此外，对公共厕所、垃圾桶数量、景区指示标识等基础设施也有统一要求。

五星级乡村旅游景区的要求比较高。要求景区周边生态环境好，与环境协调。景区建筑必须与周边环境相协调，用于接待的建筑面积不少于4千平方米。餐厅能同时容纳200人就餐。乡村特色活动至少20项，活动具有较高参与性、观赏性。

第二篇：江苏省乡村旅游点服务质量等级划分与评定

江苏省乡村旅游点服务质量等级划分与评定

（初稿）

前 言

为进一步加强我省乡村旅游建设，规范乡村旅游点的服务管理，提高乡村旅游点的服务质量，为游客提供特色多样、方便舒适和快捷高效的旅游享受和旅游服务，特制定本标准。

本标准制定过程中，依据国家旅游局关于《全国工农业旅游示范点检查标准（试行）》的有关精神，结合我省开展乡村旅游工作实际，借鉴了省内外有关资料和操作规程，并直接引用了部分国家标准或标准条文。

本标准由江苏省旅游局提出并归口。本标准起草单位： 本标准主要起草人：

1、范围

本标准规定了江苏省乡村旅游点的硬件设施、安全措施和服务质量的基本要求和管理原则。

本标准适用于江苏省内各种形式的乡村旅游经营服务活动。2规范性引用文件

下列文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 3095 环境空气质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准

GB/T 10001.1 《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号 GB/T 10001.2 《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号

GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB 16153-1996 饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 9663 旅店业卫生标准

GB 9664 文化娱乐场所卫生标准

GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 14308 《旅游饭店星级的划分与评定》 GB/T 16766 《旅游服务基础术语》的要求

GB/T19004.2-1994 质量管理和质量体系要素：第二部分：服务指南

3定义和术语

本标准采用下列定义和术语。3.1 乡村旅游

以各种类型的乡村为背景,以乡村居民为经营主体，以乡村文化、乡村生活和乡村风光为旅游吸引物而进行的兼有观光、休闲、体验性质的旅游活动。

3.2 乡村旅游点 乡村旅游点是指以具有一定数量规模且地理较为集中的乡村房屋、建筑设施和农民（渔民）家庭为接收单位，利用田园景观、自然生态、农村文化及农民（渔民）生产、生活等资源，以农业（渔业）体验为特色的吃农家（渔家）饭、住农家（渔家）屋、干农家（渔家）活、享受环境和生活的乡村旅游活动点（区）。

4乡村旅游点服务质量等级及标志 4.1乡村旅游点服务质量等级

根据乡村旅游点的设施建设与服务要求，可划分为四个等级，等级越高，表示乡村旅游点质量与服务水平越高。

4.2乡村旅游点服务质量等级评定的依据与方法 乡村旅游点的等级评定，依据乡村旅游点的硬件设施、功能布局、安全卫生、环境保护和服务管理等软硬件水平进行评分确定。

乡村旅游点的等级评定，应由当地乡村旅游点提出申请，由江苏省旅游局负责评定、实施与管理。

4.3乡村旅游点服务质量等级符号

乡村旅游点服务质量等级用梅花表示，用相应的梅花数来表示相对应的等级。（一颗梅花表示一花级，两颗梅花表示二花级，三颗梅花表示三花级，四颗梅花代表四花级。）

5总则

5.1基本要求

乡村旅游点硬件设施、安全标准及服务质量的基本要求可概括为：设施齐备，安全有序，卫生达标，服务规范。

5.2生态环境

5.2.1乡村旅游点周边生态环境良好，干净整洁，空气清新，与经营环境相协调，具备乡村风情。

5.2.2有可持续发展的环境生态保护意识。

5.2.3能保护当地的自然资源、文化特色和传统民俗。5.3设施

5.3.1硬件设施齐备到位，游客感知舒适。5.3.2交通设施完善，交通组织快捷高效。5.3.3各活动区的配套与安全设施齐全有效。

5.3.4旅游配套设施如住宿、餐饮、购物、娱乐、停车等功能完善，满足要求。

5.3.5通讯设施完善，确保畅通。5.4安全

5.4.1乡村旅游点须获得当地消防部门的书面许可，树立安全第一，预防为主的思想。

5.4.2配备必要的、充足的、有效的各项安全设施，确保乡村旅游的正常经营。

5.4.3建立健全各项安全管理制度、安全监督、操作规程，并确保严格执行。5.4.4确保游客参加乡村旅游活动的人身安全。

5.4.5安全配套设施及工具要建立完整的维修、保养、更新制度，有专人、专职负责。5.5卫生

5.5.1乡村旅游点的环境卫生符合规定标准。5.5.2制定各项卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。5.5.3遵守国家、地方政府的相关卫生法律、法规和规章。5.6服务

5.6.1树立游客至上，优质服务的宗旨。5.6.2实行规范、标准化管理和服务。

5.6.3建立服务质量监督保证体系，定期进行服务质量考核。6乡村旅游点质量等级划分条件 6.1四花级

6.1.1乡村旅游点生态环境 6.1.1.1 自身环境

a)空气、噪声、地面水环境质量和污水排放达均达到国家标准。

b)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与乡村环境相协调。出入口主体建筑格调突出，并烘托乡村环境。周边建筑物与乡村环境协调，或具有一定的缓冲区域。

c)乡村文化气息氛围浓厚。绿化覆盖率高，农作物、动植物与乡村景观配置得当，乡村景观与生态环境非常优美，宜人度假、休闲、健身。

d)点内各项设施设备符合国家关于环境生态保护要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏生态旅游资源。

6.1.1.2 环境资源保护

a)乡村旅游点能充分保护当地特色自然资源、植被、土壤和环境条件。b)乡村旅游点能充分保护当地的历史古迹、文物和特色建筑物。c)乡村旅游点能充分保护当地的文化特色和传统民俗、生活习惯。

d)活动项目能充分做到以不破坏生态环境平衡为前提，能充分坚持环保原则。

6.1.1.3 环境生态保护

a)乡村旅游点能树立可持续发展的环境生态保护意识。

b)乡村旅游点建立有一定的环境生态保护制度、监督和约束机制。c)乡村旅游点配备有必要的环境生态保护队伍和资金支持。6.1.2 乡村旅游点布局 6.1.2.1 布局与分区

a)乡村旅游点有明确的功能分区，且各活动区的分隔明显、布局合理。b)乡村旅游点有足够面积的绿化区域，植物与小品布置得当、环境优美。c)乡村旅游点内有明确引导和介绍标识，中英文对照且美观醒目，造型特色突出，艺术感和乡村文化气息浓厚，能烘托总体乡村环境。文字准确规范，位置合理，数量充足。

d)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息，符合GB/T 10001.1的规定。

6.1.2.2 特色活动项目

a)乡村旅游点能提供特色多样的活动项目，参与性活动项目不少于15个，有较强的地方性、季节性和参与性，能充分地体现当地农业（渔业）和农村特色，游客感觉舒适有特色。

b)乡村旅游点活动项目区域具有充足的活动空间，且项目布局合理、功能完善，展示、游览、体验等活动能有机结合，协调统一。

c)乡村旅游点活动项目与其他旅游点及附近乡村旅游点之间，具有较强的 差异性。

6.1.2.3 乡村旅游点的功能管理

a)乡村旅游点建立有机构健全、职责分明的管理机构和专职管理人员，市场秩序优良。

b)乡村旅游点设有游客接待中心，且设施齐全，功能体现充分。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。接待制度健全，且设有面向公众的旅游咨询电话和投诉电话，接听及时。

c)乡村旅游点有介绍乡村旅游点区位概况及活动项目等内容的小册子或折页，品种齐全，内容丰富，文字优美，制作精美，更新适时。并同区内外不少于5家旅行社建立良好的业务合作关系，客源稳定。

d)乡村旅游点服务人员持证上岗，人数及语种能满足游客需求，着装有当地特色，态度热情，服务优良，全体从业人员均接受过旅游服务、安全等相关培训。

e)导游（讲解）词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，强调个性化。6.1.3乡村旅游点硬件设施 6.1.3.1建筑装修

a)乡村旅游点的主体建筑和配套设施建设，具有较强的民族性和地方性特点，其建筑形式、体量、色彩能够充分地与周围景观及其氛围相协调。

b)乡村旅游点建筑的内部装修简朴大方，在用材、内容上能充分体现民族性、地方性、环保性和农村特色。

6.1.3.2 旅游交通

a)可进入性好。交通设施完善，进出便捷。

b)有与乡村景观环境相协调的专用停车场。管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿化美观。标志规范、醒目、美观。c)主干线通往乡村旅游点支线公路路口、支线公路通往乡村旅游点公路路口有醒目指示牌。

d)点内应使用清洁环保能源的交通工具。e)附近设有加油站。6.1.3.3住宿设施

a)乡村旅游点的住宿床位与接待游客数量相适应，有套间、标准间，床位数不少于50个。并配备有足够的冷暖设备或换气装置。

b)客房内有独立卫生间，有淋浴设施，24小时提供热水。

c)乡村旅游点客房内配套设施与用具能做到配备齐备，且一客一换。d)乡村旅游点客房被褥、枕巾等用具能统一收集、统一清洗消毒。6.1.3.4 餐饮设施

a)乡村旅游点餐饮设施建设能与乡村旅游点的整体环境相协调。

b)餐饮服务设施规模能与接待游客数量相适应，且能满足游客要求。位置合理，采光通风良好，气氛豪华，布置典雅，其使用面积不少于400㎡。c)餐饮场所能达到GB16153-1996规定的卫生标准。设施设备完好，能随时提供当地特色菜肴，且品种丰富、独特性明显,具有良好的营养价值。d)有中文、英文印制，装祯精美的菜单。6.1.3.5 卫生设施

a)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观且有防滑设施，建筑造型生态化。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲 生态厕所。

b)厕所设专人服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁，有乡村文化气息。有残疾人专用卫生通道与卫生设施。

c)乡村旅游点内垃圾箱的数量与布局适当合理，标识明显，造型美观独特，与乡村环境相协调。垃圾箱分类设置，桶（箱）体完好、有盖，表面干净无污渍，垃圾清扫及时，日产日清。6.1.3.6 旅游购物

a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。

b)购物摊点证照齐全，管理有序，无围追兜售、强买强卖现象。

c)旅游商品种类丰富，且有数量充足的自产农副产品，其中自产不少于10种，乡村民俗文化特色突出。6.1.3.7通讯设施

a)乡村旅游点出入口和游客集中场所有固定电话，具备国际、国内直拨功能。b)公用电话亭与乡村环境相协调，标志美观醒目。c)无线通讯网覆盖完全，信号良好。6.1.3.8 娱乐设施

a)有旅游娱乐设施或场地，游客多时能够进行文娱表演，表演内容富有特色。b)有大小会议室，配有必要的会议音响设备及电脑、投影设备。6.1.4乡村旅游点安全

6.1.3.1 乡村旅游点的安全设施

a)乡村旅游点获得当地消防部门的书面许可。

b)乡村旅游点有足够的消防、防盗、救护等设备，且完好、有效。

c)乡村旅游点能保证各项安全设备的安全可靠，能按规定进行定期检查，严禁使用有事故隐患的各项安全设施、设备；严禁使用超过安全期限的安全设施、设备。

d)乡村旅游点危险地段的标志明显，防护设施齐备、有效。6.1.3.2 乡村旅游点的安全制度

a)乡村旅游点能把安全工作摆在重要的议事日程，培养全员安全意识。b)乡村旅游点能建立健全安全制度，明确各岗位的安全职责。

c)乡村旅游点相关人员能经常参加当地主办的安全培训和安全教育活动。d)乡村旅游点建立有定期和不定期的安全检查、预演、监督和及时汇报制度。

6.1.3.3 乡村旅游点的安全管理

a)乡村旅游点经营管理与服务人员均接受过消防培训，并具有紧急情况下组织游客疏散、电话报警和快速救援的知识与技能。

b)乡村旅游点和游客较为集中的地区配备有足够的保安安全人员，以保证秩序和维护安全。

c)乡村旅游点能向游客提供安全卫生的餐饮服务，消毒措施到位，并有严格的定期监督、处罚和公示制度。

d)乡村旅游点建立有相应的医疗急救措施，并配备医务人员和游客常备药品。

e)乡村旅游点建立有必要的紧急救援机制、突发事件处理及应急机制。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。6.1.5乡村旅游点卫生 6.1.5.1 卫生条件

a)乡村旅游点的卫生设备和设施完好、无缺损，不漏水。

b)乡村旅游点的卫生场所内无蚊蝇、污物，墙壁、隔板、门窗等清洁无霉斑、无脱落、无刻画。

c)乡村旅游点内无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象，空气清新无异味。6.1.5.2 卫生制度

a)乡村旅游点内公共卫生有定期的消毒制度和检查制度。

b)乡村旅游点卫生良好有保障，餐饮场所能达到GB 16153-1996规定的卫生标准。

c)旅游饮食卫生具有严格的定期检查和抽查制度，并有严格的管理制度和奖惩机制。

d)乡村旅游点具有严格的卫生消毒设施与卫生消毒制度。6.1.5.3 卫生管理

a)乡村旅游点无游客针对旅游饮食卫生的投诉情况。

b)乡村旅游点具有消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫的措施。

c)乡村旅游点内的公共厕所能及时冲洗，做到干净、无污垢、无异味。6.1.6 服务质量保证和监督 6.1.6.1建立服务管理监督机制

a)设有专职服务质量监督部门，主动接受游客监督，对外公布质量投诉监督电话号码。

b)在乡村旅游点入口集中处或问讯处设意见（卡、箱），定期收集分析游客意见，进行相应服务改进。6.1.6..2 投诉处理

诚恳对待游客投诉，认真及时地处理游客的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者，投诉必复。

6.2三花级

6.2.1乡村旅游点生态环境 6.2.1.1 自身环境

a)空气、噪声、地面水环境质量和污水排放达均达到国家标准。

b)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与乡村环境相协调。出入口主体建筑能烘托乡村环境。周边建筑物与乡村环境协调，或具有一定的缓冲区域。

c)乡村文化气息氛围浓厚。绿化覆盖率较高，农作物、动植物与乡村景观配置得当，乡村景观与生态环境美化效果良好，适宜度假、休闲、健身。

d)点内各项设施设备符合国家关于环境生态保护要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏生态旅游资源。

6.2.1.2 环境资源保护

a)乡村旅游点能保护当地特色自然资源、植被、土壤和环境条件。b)乡村旅游点能较好保护当地的历史古迹、文物和特色建筑物。c)乡村旅游点能较好保护当地的文化特色和传统民俗、生活习惯。d)活动项目能做到以不破坏生态环境平衡为前提，能坚持环保原则。6.2.1.3 环境生态保护 a)乡村旅游点能树立可持续发展的环境生态保护意识。

b)乡村旅游点建立有一定的环境生态保护制度、监督和约束机制。c)乡村旅游点配备有必要的环境生态保护队伍和资金支持。6.2.2 乡村旅游点布局 6.2.2.1 布局与分区

a)乡村旅游点具有明确的功能分区，且各活动区的分隔较为明显、布局基本合理。

b)乡村旅游点有一定面积的绿化区域，植物与小品布置得当、环境优美。c)乡村旅游点内有明确引导和介绍标识，中英文对照且美观醒目，造型有特色，与乡村环境相协调。标识牌和说明牌设置合理。文字准确规范，位置合理，数量充足。

d)公共信息图形符号设置合理，设计有特色，符合GB/T 10001.1的规定。6.2.2.2 特色活动项目

a)乡村旅游点能提供特色多样的活动项目，参与性活动项目不少于10个，有一定的地方性、季节性和参与性，能较充分地体现当地农业（渔业）和农村特色，游客感觉舒适有特色。

b)乡村旅游点活动项目区域具有较充足的活动空间，且项目布局合理、功能完善，展示、游览、体验等活动能有机结合，协调统一。

c)乡村旅游点活动项目与其他旅游点及附近乡村旅游点之间，具有一定的差异性。

6.2.2.3 乡村旅游点的功能管理

a)乡村旅游点建立有机构健全、职责分明的管理机构和专职管理人员，市场秩序优良。

b)乡村旅游点设有游客接待中心，位置合理，规模适度，设施、功能齐备。游客中心有服务人员，业务熟悉，服务热情。接待制度健全，且设有面向公众的旅游咨询电话和投诉电话，接听及时。

c)乡村旅游点有介绍乡村旅游点区位概况及活动项目等内容的小册子或折页，有特色，品种全，内容丰富，制作良好，适时更新。并同区内外不少于3家旅行社建立良好的业务合作关系，客源稳定。

d)乡村旅游点服务人员持证上岗，人数及语种能满足游客需求，着装有当地特色，态度热情，服务优良，全体从业人员均接受过旅游服务、安全等相关培训。

e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务具有一定的针对性。6.2.3乡村旅游点硬件设施 6.2.3.1 建筑装修

a)乡村旅游点的主体建筑和配套设施建设，具有一定的民族性和地方性特点，其建筑形式、体量、色彩能与周围景观及其氛围相协调。

b)乡村旅游点建筑的内部装修简朴大方，在用材、内容上能部分体现当地的民族性、地方性、环保性和农村特色。

6.2.3.2 旅游交通

a)可进入性较好。交通设施完备，进出便捷。

b)有与乡村环境相协调的专用停车场。且布局合理，容量能满足需求。场地平整坚实。标志规范、醒目。

c)主干线通往乡村旅游点支线公路路口、支线公路通往乡村旅游点公路路 口有指示牌。

d)点内使用清洁能源或低排放的交通工具。e)附近设有加油站。6.2.3.3 住宿设施

a)乡村旅游点的住宿能满足游客的需求，有套间、标准间，床位数不少于30个，配备有冷暖设备或换气装置。

b)客房内有独立卫生间，有淋浴设施，24小时提供热水。

c)乡村旅游点客房内配套设施与用具的配备较为齐备，做到一客一换。d)乡村旅游点客房被褥、枕巾等能做到及时清洗、消毒。6.2.3.4 餐饮设施

a)乡村旅游点餐饮设施建设，能与乡村旅游点整体环境相协调。

b)餐饮服务设施规模，与接待游客数量相适应，能基本上满足游客要求。餐厅位置合理，通风采光良好，布置典雅，其使用面积不少于200㎡。

c)餐饮场所能达到GB16153-1996规定的卫生标准。设施设备完好，基本上能提供当地特色菜肴，且品种丰富、独特性明显，营养丰富。

d)有印制精美的菜单。6.2.3.5 卫生设施

a)公共厕所布局合理，数量满足需要，标识醒目，建筑造型与景观环境协调。全部厕所具备水冲、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。

b)厕所整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。有残疾人专用卫生通道与卫生设施。有防滑设施，室内设施齐备，盥洗室有门、水冲、通风良好、光线明亮。

c)乡村旅游点内的垃圾箱数量与布局较为适当、合理，并注明标识，与乡村环境相协调。垃圾箱分类设置，桶（箱）体完好、有盖，表面干净无污渍，垃圾能及时清扫。

6.2.3.6 旅游购物

a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质与环境协调。

b)购物摊点证照齐全，管理有序，无围追兜售、强买强卖现象。

c)旅游商品种类丰富，且有数量充足的自产农副产品，其中自产不少于8种，有乡村民俗文化特色。6.2.3.7 通讯设施

a)乡村旅游点出入口和游客集中场所有固定电话。b)公用电话亭与乡村环境相协调，标志美观醒目。c)无线通讯网覆盖完全，信号良好。6.2.3.8 娱乐设施

a)有旅游娱乐设施或场地，游客多时能够进行文娱表演。b)有会议室，配有必要的会议音响设备。

6.2.4 乡村旅游点安全

6.2.4.1 乡村旅游点的安全设施

a)乡村旅游点获得当地消防部门的书面许可。

b)乡村旅游点有一定数量的消防、防盗、救护等设备，且完好、有效。c)乡村旅游点能保证各项安全设备的安全可靠，能按规定进行定期检查，严禁使用有事故隐患的各项安全设施、设备；严禁使用超过安全期限的安全设施、设备。d)乡村旅游点危险地段的标志明显，防护设施齐备、有效。6.2.4.2 乡村旅游点的安全制度

a)乡村旅游点能把安全工作摆在重要的议事日程，培养全员安全意识。b)乡村旅游点能建立一定的安全制度，明确各岗位的安全职责。

c)乡村旅游点主要人员能经常参加当地主办的安全培训和安全教育活动。d)乡村旅游点建立有定期和不定期的安全检查、预演、监督和及时汇报制度。

6.2.4.3 乡村旅游点的安全管理

a)乡村旅游点经营管理与服务人员接受过消防培训，并具有紧急情况下组织游客疏散、电话报警和快速救援的知识与技能。

b)规模较大的乡村旅游点和游客较为集中的地区配备有足够的保安安全人员，以保证秩序和维护安全。

c)乡村旅游点能向游客提供安全卫生的餐饮服务，消毒措施到位，并有严格的定期监督、处罚和公示制度。

d)乡村旅游点有相应的医疗急救措施，并配备兼职医务人员和游客常备药品。

e)乡村旅游点建立有一定的紧急救援机制、突发事件处理及应急机制。应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。

6.2.5 乡村旅游点卫生 6.2.5.1 卫生条件

a)乡村旅游点的卫生设备和设施完好、无缺损，不漏水。

b)乡村旅游点的卫生场所内基本无蚊蝇、污物，墙壁、隔板、门窗等较清洁。

c)乡村旅游点内基本上无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象。6.2.5.2 卫生制度

a)乡村旅游点内公共卫生有定期的消毒制度和检查制度。

b)乡村旅游点卫生良好有保障，餐饮场所基本能达到GB 16153-1996规定的卫生标准。

c)旅游饮食卫生具有严格的定期检查和抽查制度，并有严格的管理制度和奖惩机制。

d)乡村旅游点具有严格的卫生消毒设施与卫生消毒制度。6.2.5.3 卫生管理

a)乡村旅游点基本没有游客针对旅游饮食卫生的投诉情况。

b)乡村旅游点具有消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫的措施。

c)乡村旅游点内的卫生便池能及时冲洗，做到干净、无污垢、无异味。6.2.6 服务质量保证和监督 6.2.6.1建立服务管理监督机制

a)设有兼职服务质量监督部门，主动接受游客监督，对外公布质量投诉监督电话号码。

b)在乡村旅游点入口集中处或问讯处设意见（卡、箱），定期收集分析游客意见，进行相应服务改进。6.2.6..2 投诉处理 诚恳对待游客投诉，认真及时地处理游客的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者，投诉必复。

6.3 二花级

6.3.1乡村旅游点生态环境 6.3.1.1 自身环境

a)空气、噪声、地面水环境质量和污水排放达均达到国家标准。

b)建筑布局基本合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与乡村环境基本协调。出入口主体建筑有格调，与乡村环境相协调。周边建筑物与乡村环境基本协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。

c)乡村环境氛围良好。绿化覆盖率较高，农作物、动植物与乡村景观配置得当，乡村景观与生态环境美化效果较好。

d)点内各项设施设备符合国家关于生态环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏乡村生态旅游资源。

6.3.1.2 环境资源保护

a)乡村旅游点能保护当地特色自然资源、植被、土壤和环境条件。b)乡村旅游点能保护当地的历史古迹、文物和特色建筑物。c)乡村旅游点能保护当地的文化特色和传统民俗、生活习惯。

d)活动项目能做到以不破坏生态环境平衡为前提，能坚持环保原则。6.3.1.3 环境生态保护

a)乡村旅游点能树立可持续发展的环境生态保护意识。b)乡村旅游点有环境生态保护制度、监督和约束机制。c)乡村旅游点配备环境生态保护人员和资金。6.3.2 乡村旅游点布局 6.3.2.1 布局与分区

a)乡村旅游点具有比较明确的功能分区，且各活动区的分隔较为明显、布局基本合理。

b)乡村旅游点有一定面积的绿化区域，环境优美。

c)乡村旅游点内主要地段有引导和介绍标识，中英文对照，清晰美观，与乡村环境相协调。文字准确规范，位置合理，数量满足需求。

d)公共信息图形符号设置合理，符合GB/T 10001.1的规定。6.3.2.2 特色活动项目

a)乡村旅游点能提供特色多样的活动项目，参与性活动项目不少于5个，有一定的地方性、季节性和参与性，能较充分地体现当地农业（渔业）和农村特色，游客感觉舒适有特色。

b)乡村旅游点活动项目区域具有较充足的活动空间，且项目布局合理、功能完善。

c)乡村旅游点活动项目与其他旅游点及附近乡村旅游点之间，具有一定的差异性。

6.3.2.3 乡村旅游点的功能管理

a)乡村旅游点建立有管理机构和专职管理人员，市场秩序良好。

b)有为游客提供咨询服务的游客中心或相应场所，咨询服务人员业务熟悉，服务热情。且设有面向公众的旅游咨询电话和投诉电话，接听及时。

c)乡村旅游点有介绍乡村旅游点区位概况及活动项目等内容的小册子或折页，品种多，内容丰富，制作较好。并同区内外旅行社建立业务合作关系。

d)乡村旅游点服务人员持证上岗，人数及语种能满足游客需求，着装有特 色，服务良好，部分从业人员接受过旅游服务、安全等相关培训。

e)导游（讲解）词科学、准确、生动。6.3.3 乡村旅游点硬件设施 6.3.3.1 建筑装修

a)乡村旅游点的主体建筑和配套设施建设，具有一定的民族性和地方性特点，其建筑形式、体量、色彩能与周围景观及其氛围基本上相协调。

b)乡村旅游点建筑的内部装修简朴大方，在用材、内容上能在一定程度上体现出当地民族性、地方性、环保性和农村特色。6.3.3.2 旅游交通

a)可进入性较好。进出方便，道路通畅。

b)有专用停车场所，布局较合理，容量能基本满足需求，场地平整坚实，标志规范、醒目。

c)有通往乡村旅游点公路路口有指示牌。

d)点内使用清洁能源或低排放的交通工具。6.3.3.3 住宿设施

a)乡村旅游点的住宿能基本满足游客的需求，床位数不少于10个，配备有冷暖设备或换气装置。

b)客房内有独立卫生间，有淋浴设施，定时提供热水。

c)乡村旅游点客房内配套设施与用具的配备较为齐备，做到一客一换。d)乡村旅游点客房被褥、枕巾等能做到及时清洗、消毒。6.3.3.4 餐饮设施

a)乡村旅游点餐饮设施建设，能与乡村旅游点整体环境相协调。

b)餐饮服务设施规模，与接待游客数量相适应，能基本上满足游客要求,餐厅位置合理，采光通风良好，整洁，其使用面积不少于100㎡。

c)餐饮场所能达到GB16153-1996规定的卫生标准。基本上能提供当地特色菜肴，且品种较多。

d)有干净、整洁的菜单。6.3.3.5 卫生设施

a)公共厕所布局合理，数量满足需要，标识醒目，建筑造型与景观环境协调。全部厕所具备水冲、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。

b)厕所整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。有防滑设施，通风良好、光线明亮。

c)乡村旅游点内的垃圾箱数量与布局较为适当、合理，并注明标识。垃圾箱体完好、有盖，表面干净无污渍，垃圾能及时清扫。

6.3.3.6 旅游购物

a)购物场所布局合理，无围追兜售、强买强卖现象。

b)旅游商品种类比较齐全，且有自产农副产品，其中自产不少于5种。6.3.3.7 通讯设施

a)乡村旅游点出入口和游客集中场所有固定电话。b)无限通讯网覆盖完全，信号良好。6.3.3.8 娱乐设施

a)有棋牌室等旅游娱乐设施或场地。6.3.4 乡村旅游点安全

6.3.4.1 乡村旅游点的安全设施 a)乡村旅游点获得当地消防部门的书面许可。

b)乡村旅游点有一定数量的消防、防盗、救护等设备，且完好、有效。c)乡村旅游点能基本上保证各项安全设备的安全可靠，能按规定进行定期检查，严禁使用有事故隐患的各项安全设施、设备；严禁使用超过安全期限的安全设施、设备。

d)乡村旅游点危险地段的标志基本明显，防护设施基本齐备、有效。6.3.4.2 乡村旅游点的安全制度

a)乡村旅游点能把安全工作摆在重要的议事日程，培养全员安全意识。b)乡村旅游点能基本建立相应的安全制度，明确各岗位的安全职责。

c)乡村旅游点主要人员能经常参加当地主办的安全培训和安全教育活动。d)乡村旅游点能基本上建立不定期的安全检查、预演、监督和及时汇报制度。

6.3.4.3 乡村旅游点的安全管理

a)乡村旅游点经营管理与服务人员基本上接受过消防培训，并具有紧急情况下组织游客疏散、电话报警和快速救援的知识与技能。

b)规模较大的乡村旅游点和游客较为集中的地区，能基本上配备一定的保安安全人员，以保证秩序和维护安全。

c)乡村旅游点基本上能向游客提供安全卫生的餐饮服务，消毒措施到位，并具有一定的定期监督、处罚和公示制度。

d)乡村旅游点有相应的医疗急救措施，并配备游客常备药品。

e)乡村旅游点基本上建立有一定的紧急救援机制、突发事件处理及应急机制。

6.3.5 乡村旅游点卫生 6.3.5.1 卫生条件

a)乡村旅游点的卫生设备和设施较为完好、无缺损，不漏水。

b)乡村旅游点的卫生场所内基本无蚊蝇、污物，墙壁、隔板、门窗等较清洁。

c)乡村旅游点内基本上无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象。6.3.5.2 卫生制度

a)乡村旅游点内公共卫生有定期或不定期的消毒制度和检查制度。

b)乡村旅游点卫生良好有保障，餐饮场所基本能达到GB16153-1996规定的卫生标准。

c)旅游饮食卫生具有定期或不定期的检查和抽查制度，并有一定的管理制度和奖惩机制。

d)乡村旅游点具有一定的卫生消毒设施与卫生消毒制度。6.3.5.3 卫生管理

a)乡村旅游点基本没有游客针对旅游饮食卫生的投诉情况。

b)乡村旅游点基本具有消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫的措施。c)乡村旅游点内的卫生便池能及时冲洗，做到干净、无污垢、无异味。6.3.6 服务质量保证和监督 6.3.6.1建立服务管理监督机制

能主动接受游客监督，有质量投诉监督电话号码。6.3.6..2 投诉处理

诚恳对待游客投诉，能及时处理游客的意见和建议，并将处理结果及时通知 投诉者。

6.4 一花级

6.4.1乡村旅游点生态环境 6.4.1.1 自身环境

a)空气、噪声、地面水环境质量和污水排放达均达到国家标准。

b)建筑布局较合理，建筑物造型与乡村环境基本协调。出入口主体建筑与乡村环境基本协调。周边建筑物与乡村环境基本协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。

c)乡村生态环境氛围较好。绿化覆盖率较高，乡村景观与生态环境美化效果较好。

d)点内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏乡村生态旅游资源。

6.4.1.2 环境资源保护

a)乡村旅游点能基本保护当地特色自然资源、植被、土壤和环境条件。b)乡村旅游点能基本保护当地的历史古迹、文物和特色建筑物。c)乡村旅游点能基本保护当地的文化特色和传统民俗、生活习惯。

d)活动项目能基本做到以不破坏生态环境平衡为前提，能坚持环保原则。6.4.1.3 环境生态保护

a)乡村旅游点能树立可持续发展的环境生态保护意识。b)乡村旅游点有环境生态保护制度、监督和约束机制。6.4.2 乡村旅游点布局 6.4.2.1 布局与分区

a)乡村旅游点绿化较好，环境较为优美。

b)乡村旅游点主要地段，有明确引导和介绍标识，且美观醒目、文字准确规范，数量充足。

c)乡村旅游点内主要地段有引导和介绍标识，中英文对照，清晰美观，与乡村环境相协调。文字准确规范，位置合理，数量满足需求，符合GB/T 10001.1的规定。

6.4.2.2 特色活动项目

a)乡村旅游点能提供一定的活动项目，参与性活动项目不少于3个，能体现农业（渔业）和农村的特色，游客感觉有特色。

b)乡村旅游点活动项目区域有一定的活动空间，且项目布局基本合理、功能较完善。

6.4.2.3 乡村旅游点的功能管理

a)乡村旅游点建立有管理人员，市场秩序良好。

b)有为游客提供咨询服务的场所，服务人员业务熟悉，服务热情。且设有面向公众的旅游咨询电话和投诉电话，接听及时。

c)乡村旅游点有介绍乡村旅游点区位概况及活动项目等内容的小册子或折页，品种多，内容丰富，制作较好。

d)乡村旅游点服务人员持证上岗，人数及语种能满足游客需求，着装统一，服务良好，部分从业人员接受过旅游服务、安全等相关培训。

e)导游（讲解）词科学、准确、生动。6.4.3乡村旅游点硬件设施 6.4.3.1 建筑装修

a)乡村旅游点的主体建筑和配套设施建设，其建筑形式、体量、色彩能与周围景观及其氛围基本上相协调。

b)乡村旅游点建筑的内部装修简朴大方，在用材、内容上能在一定程度上体现农村特色。

6.4.3.2 旅游交通

a)可进入性较好。进出方便，道路基本通畅。

b)具有停车场所，容量能基本满足需求，场地较平整坚实，有相应标志。

c)有通往乡村旅游点公路路口有指示牌。

6.4.3.3 餐饮设施

a)乡村旅游点餐饮设施建设，基本上能与乡村旅游点整体环境相协调。b)餐厅位置合理，采光通风良好，其使用面积不少于60㎡。c)餐饮设施设备完好，基本上能提供当地特色菜肴，有菜单。6.4.3.4 卫生设施

a)公共厕所布局合理，数量满足需要，标识醒目。

b)厕所整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。通风良好、光线明亮。

c)乡村旅游点内的垃圾箱数量与布局较为适当、合理，并注明标识。垃圾箱体完好、有盖，表面干净无污渍。6.4.3.5 旅游购物

a)有购物场所，无围追兜售、强买强卖现象。

b)旅游商品种类比较齐全，且有自产农副产品，其中自产不少于3种。6.4.3.6 通讯设施

a)乡村旅游点出入口有固定电话。b)无限通讯网覆盖完全，信号良好。6.4.3.7 娱乐设施

a)有棋牌室等旅游娱乐设施或场地。6.4.4 乡村旅游点安全

6.4.4.1 乡村旅游点的安全设施

a)乡村旅游点获得当地消防部门的书面许可。

b)乡村旅游点有一定数量的消防、防盗、救护等设备，且完好、有效。c)乡村旅游点能基本上保证各项安全设备的安全可靠，能按规定进行定期检查，不使用有事故隐患的各项安全设施、设备；不使用超过安全期限的安全设施、设备。

d)乡村旅游点危险地段的标志基本明显，防护设施基本齐备、有效。6.4.4.2 乡村旅游点的安全制度

a)乡村旅游点能把安全工作摆在重要的议事日程，培养全员安全意识。b)乡村旅游点能基本建立相应的安全制度，明确各岗位的安全职责。

c)乡村旅游点主要人员能经常参加当地主办的安全培训和安全教育活动。d)乡村旅游点能基本上建立不定期的安全检查、预演、监督和及时汇报制度。

6.4.4.3 乡村旅游点的安全管理

a)乡村旅游点经营管理与服务人员基本上接受过消防培训，并具有紧急情况下组织游客疏散、电话报警和快速救援的知识与技能。

b)能基本上配备一定的保安安全人员，以保证秩序和维护安全。c)乡村旅游点基本上能向游客提供安全卫生的餐饮服务，消毒措施到位。d)乡村旅游点有相应的医疗急救措施，并配备游客常备药品。

e)乡村旅游点基本上建立有一定的紧急救援机制、突发事件处理及应急机制。

6.4.4 乡村旅游点卫生 6.4.4.1 卫生条件

a)乡村旅游点的卫生设备和设施较为完好、无缺损，不漏水。

b)乡村旅游点的卫生场所内基本无蚊蝇、污物，墙壁、隔板、门窗等较清洁。

c)乡村旅游点内基本上无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象。6.4.4.2 卫生制度

a)乡村旅游点内公共卫生有定期或不定期的消毒制度和检查制度。

b)乡村旅游点卫生良好有保障，餐饮场所基本能达到GB16153-1996规定的卫生标准。

c)旅游饮食卫生具有定期或不定期的检查和抽查制度，并有一定的管理制度和奖惩机制。

d)乡村旅游点具有一定的卫生消毒设施与卫生消毒制度。6.3.4.3 卫生管理

a)乡村旅游点基本没有游客针对旅游饮食卫生的投诉情况。

b)乡村旅游点基本具有消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫的措施。c)乡村旅游点内的卫生便池能及时冲洗，做到干净、无污垢、无异味。6.4.6 服务质量保证和监督 6.4.6.1建立服务管理监督机制

能主动接受游客监督，有质量投诉监督电话号码。6.4.6..2 投诉处理

诚恳对待游客投诉，能及时处理游客的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。

第三篇：广西乡村旅游区(点)质量等级划分与评定

广西乡村旅游区（点）质量等级划分与评定》地方标准

——

广西壮族自治区质量技术监督局

发布

目

次

前言..................................................................................II 范围.................................................................................1 规范性引用文件.......................................................................1 术语和定义...........................................................................1 乡村旅游区（点）质量等级的评定、划分及标志...........................................1 总则.................................................................................2 星级划分.............................................................................2

参考文献..............................................................................16

前言

本标准以国家旅游局《全国工农业旅游示范点检查标准（试行）》为依据，并参考了GB/T 17775－2003《旅游景区质量等级的划分与评定》等相关评定标准而制定。

本标准由广西壮族自治区旅游局提出。

本标准由广西壮族自治区旅游局负责解释。

本标准起草单位：广西壮族自治区旅游局、广西旅游高等专科学校。

本标准主要起草人：肖建刚、余小军、马融、李肇荣、胡志勇、钟泓、谢雨萍。

本标准为首次发布。

广西乡村旅游区（点）质量等级划分与评定 范围

本标准规定了乡村旅游区（点）的质量等级划分的依据、要求、条件及评定原则。

本标准适用于广西壮族自治区行政区域范围内乡村旅游区（点）的质量等级的划分与评定。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 3095 环境空气质量标准

GB 5749 生活饮用水卫生标准

GB 8978 污水综合排放标准

GB 16889 生活垃圾填埋场污染控制标准

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号

第1部分：通用符号

GB/T 15566（所有部分）

公共信息导向系统

设置原则与要求

GB/T 15971 导游服务质量

GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T 16868 商品经营质量管理规范

SB/T 10001 酒店（饭店）服务规范

SB/T 10002 酒店（饭店）管理规范

中华人民共和国主席令（1995）第59号

中华人民共和国食品卫生法 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。

3.1乡村旅游

乡村旅游是以乡村自然生态环境，独特的农业生产形态、社会生活方式，民俗风情，传统的乡村文化，优美的田园风光和乡村聚落景观等为主要旅游吸引物，进行观光、游览、学习、体验、娱乐、餐饮、购物、学习、休闲度假等形式的旅游活动。

3.2乡村旅游区（点）

乡村旅游区（点）是指以具有一定数量规模且地理较为集中的乡村房屋、建筑设施和农民（渔民）家庭为接收单位，以田园景观、自然生态、农村文化及农业生产、生活和乡村聚落景观等乡村旅游资源为主要旅游吸引物，具有观光、游览、餐饮、体验、娱乐、学习、购物、休闲度假等功能的乡村旅游活动的区（点）。乡村旅游区（点）质量等级的评定、划分及标志

4.1 乡村旅游区（点）质量等级的评定

乡村旅游区（点）质量等级评定，依据乡村旅游区（点）的基础服务设施、旅游服务设施、旅游产

品、旅游经营管理、旅游服务质量、旅游服务人员、旅游安全卫生、旅游环境保护等软硬件水平进行评分确定。

乡村旅游区（点）质量等级评定，由当地开展乡村旅游接待业务的集体性单位或个人提出申请，由县（市、区）级旅游行政管理部门初评合格后向地级市旅游行政管理部门推荐，地级市旅游行政管理部门复核合格后报广西区旅游局乡村旅游评定工作机构负责评定。乡村旅游区（点）由县级以上旅游管理部门实行属地化管理。

4.2 质量等级的划分与标志

根据乡村旅游区（点）的基础设施建设与服务质量要求，可划分为四个等级，等级越高，表示乡村旅游区（点）质量与服务水平越高。

乡村旅游区（点）质量等级形式用五角星图形表示，用一颗星表示一星级，两颗星表示二星级，三颗星表示三星级，四颗星表示四星级。未经等级评定的乡村旅游区（点）不得使用乡村旅游区（点）等级标志。

4.3 标志、标牌、证书规定

乡村旅游区（点）质量等级的标志、标牌、证书由广西区乡村旅游区（点）质量等级评定机构统一规定。总则

乡村旅游区（点）基础设施和服务设施、安全标准、卫生、环境及服务质量的基本要求可概括为：设施齐备，卫生、环境达标，服务规范，安全有序。星级划分

6.1 一星级乡村旅游区（点）

6.1.1 基础设施

6.1.1.1 交通设施

6.1.1.1.1 旅游区（点）交通基本通畅，具有可进入性。

6.1.1.1.2 具有停车（船）场所，场地较平整坚实或水域较畅通，有相应标志。

6.1.1.2 供水供电

6.1.1.2.1 有供水供电设施，且设备运行正常。

6.1.1.2.2 有供电设备，供电方式安全、可靠。

6.1.2 旅游服务设施

6.1.2.1 旅游区（点）内交通

旅游区（点）内游览（参观）路线或航道布局基本合理、顺畅。

6.1.2.2 游客接待中心

游客接待中心应有以下服务内容：

a)

有游客咨询接待点；

b)

有1种以上旅游公众信息资料，如: 科普读物、宣传促销资料、音像制品和导览图等；

c)

有1个以上乡村旅游区（点）导游或讲解员。6.1.2.3 厨房

6.1.2.3.1 厨房布局合理，乡村旅游区（点）内使用面积应与接待能力相适应。

6.1.2.3.2 厨房地面采用硬化处理。

6.1.2.3.3 烹饪处、凉菜处应分开设置。烹饪加工工具生熟分开。

6.1.2.3.4 有餐(饮)具洗涤池、清洗池。

6.1.2.3.5 有冷藏、冷冻和消毒设施。

6.1.2.3.6 有必备的通风排烟设施。

6.1.2.3.7 有基本的防蝇、防虫、防鼠、防尘及污水达标排放设施。

6.1.2.3.8 有垃圾桶，并保持外部整洁。

6.1.2.4 餐厅

6.1.2.4.1 餐厅位置合理，采光通风良好，乡村旅游区（点）内使用面积不少于30 m2。

6.1.2.4.2 餐厅地面已作硬化处理，防滑、易于清洗。

6.1.2.4.3 餐厅桌椅、餐具基本配套。

6.1.2.4.4 有当地乡村特色菜谱。

6.1.2.5 洗手间

6.1.2.5.1 有公共洗手间，设计合理，与周边环境相协调。

6.1.2.5.2 男女洗手间分开设置，厕位不少于2个。

6.1.2.5.3 采光、通风、照明条件良好，除臭措施有效。

6.1.2.5.4 洗手间内设备、环境整洁，防蚊蝇。

6.1.2.5.5 设有排污通道，防污、防腐、防渗漏，污水排放达标。

6.1.2.6 标识

6.1.2.6.1 乡村旅游区（点）内标识基本符合旅游区公共信息图形标识要求。6.1.2.6.2 各区域有标识，且清晰、明确、整洁。

6.1.2.7 游乐设施

6.1.2.7.1 有游乐设施。

6.1.2.7.2 游乐设施安全、可靠。

6.1.2.8 购物设施

有土特产品等商品经营点。

6.1.2.9 垃圾处理器具

6.1.2.9.1 有垃圾桶，且数量基本满足需求。

6.1.2.9.2 垃圾桶布局合理。

6.1.3 旅游产品

6.1.3.1 乡村自然生态环境保持乡土特色。

6.1.3.2 已形成2处以上的参观点，并设有2种以上的乡村娱乐体验项目。

6.1.3.3 有1条以上旅游路线，内容编排合理，内容丰富。

6.1.4 旅游经营管理

6.1.4.1 有市场管理机构，管理基本有效。

6.1.4.2 有市场管理人员，旅游秩序正常。

6.1.4.3 建立有经营管理制度，执行基本有效。

6.1.4.4 设有面向公众的旅游投诉电话，能及时受理旅游投诉。

6.1.5 旅游服务质量

6.1.5.1 基本要求

6.1.5.1.1 能提供咨询和投诉服务、讲解服务、餐饮服务、购物服务。

6.1.5.1.2 各项服务能自觉维护国家利益和民族尊严，尊重游客的宗教信仰、民族风俗。6.1.5.1.3 服务主动热情，用语文明，待人礼貌。

6.1.5.2 导游或讲解服务

有导游或讲解员，能为游客提供基本的导游或讲解服务。

6.1.5.3 咨询服务

6.1.5.3.1 设有旅游咨询服务电话，有旅游咨询服务人员，能为游客提供旅游咨询服务。

6.1.5.3.2 礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。

6.1.5.4 餐饮服务

6.1.5.4.1 餐饮服务符合SB/T 10001和SB/T 10002的要求。

6.1.5.4.2 食品卫生应符合《中华人民共和国食品卫生法》的要求，有预防食物中毒和食品污染的制度和措施。

6.1.5.4.3 餐饮污水、油烟等按规定排放。

6.1.5.4.4 饮食能基本满足广大游客就餐要求。

6.1.5.4.5 能提供当地乡村特色的菜点。

6.1.5.5 购物服务

6.1.5.5.1 旅游商品的经营符合GB/T 16868的规定。

6.1.5.5.2 旅游商品应质量合格，明码标价，无欺诈行为。

6.1.5.5.3 无强买强卖、尾随兜售等行为。

6.1.5.5.4 有2种以上当地乡土特色产品供应。

6.1.6 旅游服务人员

6.1.6.1 基本要求

6.1.6.1.1 应具备基本的职业道德，热爱祖国、遵纪守法、坚持原则、诚实守信、宾客至上、文明有礼、团结协作、爱岗敬业。保护游客的合法权益，尊重游客的民族习俗、宗教信仰和生活习惯。

6.1.6.1.2 应具备基本的专业素质，了解有关的法律、法规、规定和本职工作的管理规范及服务标准，能基本掌握本岗位的专业知识、作业规范和服务技能。

6.1.6.1.3 应具备相应的文化水平和基本的口头语言表达能力，称谓规范，用语礼貌。

6.1.6.1.4 应了解各种类应急事件处理方案、投诉处理程序、概况及各个游览点的基本情况、景区内购物、休息、公厕、安全等与游客相关设施的位置。

6.1.6.2 导游或讲解人员

6.1.6.2.1 遵纪守法、遵守公德、尽职尽责，维护游客的合法权益。

6.1.6.2.2 能使用普通话讲解。

6.1.6.2.3 熟悉讲解内容，基本掌握旅游区（点）主要景观、景点的相关知识，能回答游客有关旅游的常识

性问题。

6.1.6.2.4 经过旅游部门专门培训，持证上岗。

6.1.6.3 餐饮服务人员

6.1.6.3.1 餐饮服务人员经专门培训，了解服务规范和礼仪。

6.1.6.3.2 餐饮服务人员符合餐饮服务人员健康要求，并持健康合格证书上岗。

6.1.6.3.3 基本了解餐厅的主要菜点的名称及主要原材料等相关知识。

6.1.6.4 涉及安全的工作人员

6.1.6.4.1 机动驾驶员、特种设备操作人员、专业救护人员等涉及安全工作的人员应持有相应的职业资格证书和岗位技能证书上岗。

6.1.6.4.2 保安人员经专业培训，仪容整洁，文明礼貌，恪尽职守。

6.1.6.5 其他人员

其他人员经过必要的岗前业务培训，国家有规定持证上岗的应取得相应证书。

6.1.7 旅游安全

6.1.7.1 建立有安全管理制度，设置有安全岗位，配置有相应安全人员。

6.1.7.2 厨房、餐厅、客房等服务场所配备有消防设施。

6.1.7.3 有安全防护设施，并运行正常。

6.1.7.4 旅游区（点）内或附近有医疗点，并配备有医务人员和常备的药品。

6.1.8 旅游环境保护

6.1.8.1 建立环境保洁制度，有专人负责执行。

6.1.8.2 生态状况良好，环境整洁。

6.1.8.3 当地特色自然资源、历史古迹、文物和特色建筑物基本得到保护。

6.2 二星级乡村旅游区（点）

6.2.1 基础设施

6.2.1.1 交通设施

6.2.1.1.1 旅游区（点）交通基本通畅，有四级公路通往，可进入性较好。

6.2.1.1.2 有停车（船）场所，布局较合理，容量能基本满足需求，场地较平整坚实或水域较畅通，标志醒目。

6.2.1.2 供水供电

6.2.1.2.1 有供水的设备，且设备运行正常。

6.2.1.2.2 供电方式安全、可靠，有应急灯等停电应急器具。

6.2.2 旅游服务设施

6.2.2.1 旅游区（点）内交通

6.2.2.1.1 乡村旅游区（点）内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅。

6.2.2.1.2 乡村旅游区（点）内建有游客步道。

6.2.2.2 游客接待中心 游客接待中心应有以下服务内容：

a)

乡村旅游区（点）范围内有为游客提供咨询服务的场所，且面积不少于20 m2；

b)

有2种以上旅游公众信息资料，如: 科普读物、宣传促销资料、音像制品和导览图等；

c)

有2名以上导游或讲解员。

6.2.2.3 客房

6.2.2.3.1 在乡村旅游区（点）范围内，能提供10人以下的住宿设施。最小客房面积不小于7.5 m2。

6.2.2.3.2 有电视，客房内其他配套设施与用具配备齐全。

6.2.2.3.3 客房床单、被套、枕巾等用品能勤换洗、干净整洁，基本能做到一客一换。

6.2.2.3.4 有公共洗浴设施和公共卫生间。

6.2.2.3.5 8 h供应热水。

6.2.2.4 厨房

6.2.2.4.1 厨房布局合理，使用面积应与接待能力相适应。

6.2.2.4.2 厨房地面采用硬化处理，防滑，易于冲洗。墙面瓷砖墙裙不得低于1.3 m。

6.2.2.4.3 设有烹饪间和凉菜处理点。烹饪加工器具生熟分开。

6.2.2.4.4 有餐(饮)具洗涤池、清洗池和消毒器具。

6.2.2.4.5 有200 L 以上的冷藏、冷冻设备。

6.2.2.4.6 有合理良好的通风排烟设施，饮食油烟达标排放。

6.2.2.4.7 有符合卫生要求的垃圾存放容器并保持外部整洁。

6.2.2.4.8 有较好的防虫、防蝇、防鼠、防尘及污水达标排放设施。

6.2.2.5 餐厅

6.2.2.5.1 餐厅位置合理，采光通风良好，乡村旅游区（点）范围内餐厅总面积不少于50 m2。6.2.2.5.2 餐厅地面已作硬化处理，防滑、易于清洗。

6.2.2.5.3 桌椅、餐具、酒具配套齐全。

6.2.2.5.4 有当地乡村特色菜谱。

6.2.2.6 洗手间

6.2.2.6.1 公共洗手间面积应满足接待需要,不少于4 m2，设计合理，与周边环境相协调。

6.2.2.6.2 男女洗手间分开设置，男女厕位比符合旅游厕所标准。

6.2.2.6.3 采光、通风、照明条件良好，除臭措施有效。

6.2.2.6.4 洗手间设备整洁，防蚊蝇。

6.2.2.6.5 有直接排污管道，单独设置化粪池。防污、防腐、防渗漏，污水排放达标。

6.2.2.6.6 有手纸筐、洗手池。

6.2.2.7 标识

6.2.2.7.1 按GB/T 15566（所有部分）要求设置公共信息图形符号，且符合GB/T 10001.1的规定。

6.2.2.7.2 乡村旅游区（点）内标识符合旅游景区图形标识要求。

6.2.2.7.3 各区域有标识，且清晰、明确、整洁。

6.2.2.7.4 危险地段标志明显，有夜间照明。

6.2.2.8 游乐设施

6.2.2.8.1 应有2种以上游乐设施。

6.2.2.8.2 游乐设施环保、安全、可靠。

6.2.2.9 购物设施

6.2.2.9.1 有土特产品等商品经营点。

6.2.2.9.2 场地布局合理，整洁卫生。

6.2.2.9.3 设施摆放整齐。

6.2.2.9.4 有简单装修。

6.2.2.10 垃圾处理器具

6.2.2.10.1 垃圾桶数量充足，可进行分类收集。

6.2.2.10.2 垃圾桶布局合理。

6.2.3 旅游产品

6.2.3.1 乡村自然生态环境保持乡土特色。

6.2.3.2 已形成3处以上的参观点，并设有3种以上的乡村娱乐体验项目。

6.2.3.3 有1条以上旅游路线，内容编排合理，内容丰富。

6.2.4 旅游经营管理

6.2.4.1 有市场管理机构，管理效果较好。

6.2.4.2 有市场管理人员，旅游秩序健康正常。

6.2.4.3 经营管理制度较健全，执行效果较好。

6.2.4.4 设有面向公众的旅游投诉电话，有人员受理旅游投诉。游客投诉问题能得到及时妥善解决。

6.2.5 旅游服务质量

6.2.5.1 基本要求

应具备以下四种基本要求：

a)

能提供咨询和投诉服务、讲解服务、餐饮服务、购物服务；

b)

各项服务能自觉维护国家利益和民族尊严，尊重游客的宗教信仰、民族风俗；

c)

服务热情，用语文明，待人礼貌；

d)

服务规范。

6.2.5.2 导游或讲解服务 6.2.5.2.1 有导游或讲解员，能为游客提供基本的导游或讲解服务。

6.2.5.2.2 讲解内容科学、准确、生动，具有知识性、趣味性。

6.2.5.3 咨询服务

6.2.5.3.1 设有旅游咨询服务电话，有旅游咨询服务人员，能为游客提供旅游咨询服务。

6.2.5.3.2 礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。

6.2.5.3.3 有问必答。如对客人提出的问题不能解决时，能耐心解释。

6.2.5.4 餐饮服务

6.2.5.4.1 餐饮服务应符合SB/T 10001和SB/T 10002的要求。

6.2.5.4.2 食品卫生应符合《中华人民共和国食品卫生法》的要求，有预防食物中毒和食品污染的制度和措施，餐饮场所达到GB 16153规定的要求。

6.2.5.4.3 餐饮污水、油烟等按规定排放。

6.2.5.4.4 饮食能较好满足广大游客就餐要求。

6.2.5.4.5 能提供3种以上味道纯正、营养丰富的当地乡村特色菜点。

6.2.5.5 购物服务

6.2.5.5.1

6.2.5.5.2

6.2.5.5.3

6.2.5.5.4 旅游商品的经营应符合GB/T 16868的规定。旅游商品应质量合格，明码标价，无欺诈行为 无强买强卖、尾随兜售等行为。有3种以上当地乡土特色产品供应。

6.2.5.5.5 服务热情周到、用语文明。

6.2.6 旅游服务人员

6.2.6.1 基本要求

6.2.6.1.1 应具备较好的职业道德，热爱祖国、遵纪守法、坚持原则、诚实守信、宾客至上、文明有礼、团结协作、爱岗敬业。保护游客的合法权益，尊重游客的民族习俗、宗教信仰和生活习惯。

6.2.6.1.2 应具备较好的专业素质，了解有关的法律、法规、规定和本职工作的管理规范及服务标准，能基本掌握本岗位的专业知识、作业规范和服务技能。

6.2.6.1.3 应具备相应的文化水平和较好的口头语言表达能力，称谓规范，用语礼貌。

6.2.6.1.4 应掌握各种类应急事件处理方案、投诉处理程序、概况及各个游览点的基本情况、景区内购物、休息、公厕、安全等与游客相关设施的位置。

6.2.6.2 导游或讲解人员

6.2.6.2.1 遵纪守法、遵守公德、尽职尽责，维护游客的合法权益。

6.2.6.2.2 能使用普通话讲解，语言准确、生动、形象、富有表达力。

6.2.6.2.3 熟悉讲解内容，基本掌握旅游区（点）主要景观、景点的相关知识，能回答游客有关旅游的常识性问题。

6.2.6.2.4 经过旅游部门专门培训，持证上岗。

6.2.6.2.5 服装要整洁、得体。

6.2.6.2.6 举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，无不合礼仪的生活习惯。

6.2.6.3 餐饮服务人员

6.2.6.3.1 餐饮服务人员经专门培训，基本掌握服务规范和礼仪。

6.2.6.3.2 餐饮服务人员符合餐饮服务人员健康要求，并持健康合格证书上岗。

6.2.6.3.3 基本了解餐厅的主要菜点的名称，掌握主要原材料等相关知识。

6.2.6.4 涉及安全的工作人员

6.2.6.4.1 机动驾驶员、特种设备操作人员、专业救护人员等涉及安全工作的人员应持有相应的职业资格证书和岗位技能证书上岗。

6.2.6.4.2 保安人员经专业培训，持证上岗，仪容整洁，文明礼貌、恪尽职守。

6.2.6.5 其他人员

其他人员经过必要的岗前素质和技能培训，国家有规定持证上岗的应取得相应证书。

6.2.7 旅游安全

6.2.7.1 建立有安全管理制度，设置有安全岗位，配置有相应安全人员。

6.2.7.2 厨房、餐厅、客房等服务场所要配备有消防设施。

6.2.7.3 有安全防护设施，并运行正常。

6.2.7.4 旅游区（点）内或附近有医疗点，并配备有医务人员和常备的医药。

6.2.7.5 每年进行安全工作检查，并有记录。

6.2.8 旅游环境保护

6.2.8.1 建立环境保洁制度，有专人负责执行。

6.2.8.2 生态状况良好，环境整洁。

6.2.8.3 当地特色自然资源、历史古迹、文物和特色建筑物基本得到保护。

6.3 三星级乡村旅游区（点）

6.3.1 基础设施

6.3.1.1 交通设施

6.3.1.1.1 通往旅游区（点）的交通设施完备，进出便捷。具有三级以上公路或航道连接或具有旅游专线等便捷交通工具。

6.3.1.1.2 有专用停车（船）场所，布局较合理，与景观环境相协调。容量能满足停放5辆中型巴士需求，场地较平整坚实或水域较畅通，标志醒目。

6.3.1.2 供水供电

6.3.1.2.1 有储存、输送等供水的设备及管线。且24 h运行正常。

6.3.1.2.2 有供电设备，供电方式安全，可靠。配有小型发动机和停电应急器具。

6.3.1.3 通讯设施

6.3.1.3.1 旅游区（点）出入口及旅客集中的场所设有公用电话。

6.3.1.3.2 公用电话设施与周边环境协调，标志美观显目。

6.3.1.3.3 公用电话线路畅通，信号清晰，按物价部门核定标准收费。

6.3.2 旅游服务设施

6.3.2.1 旅游区（点）内交通

6.3.2.1.1 游览路线或航道布局合理、顺畅。

6.3.2.1.2 参观点建有旅客步道和专门参观通道。

6.3.2.2 游客接待中心

6.3.2.2.1 有为游客提供咨询服务游客咨询中心，面积不少于30 m2。

6.3.2.2.2 有3种以上的旅游公众信息资料（如科普读物、宣传促销资料、音像制品和导览图等），且内容丰富，制作良好，适时更新。

6.3.2.2.3 有2名以上导游或讲解员。

6.3.2.3 客房

6.3.2.3.1 有可同时容纳10人以上的住宿设施，其中有30％的标准间，最小客房面积不少于10 m2.标准间配备有安全卫生的制冷或采暖设施，通风采光。

6.3.2.3.2 有彩色电视机，客房内其他配套设施与用具的配备较为齐备。

6.3.2.3.3 客房床单、被套、枕巾等用品能勤换洗、干净整洁，做到一客一换。

6.3.2.3.4 有公共洗浴设施和公共卫生间，标准间设有洗浴设施和卫生间。

6.3.2.3.5 16 h供应热水。

6.3.2.4 厨房

6.3.2.4.1 厨房布局流程合理，乡村旅游区（点）内使用总面积应与接待能力相适应。

6.3.2.4.2

6.3.2.4.3

6.3.2.4.4

6.3.2.4.5

6.3.2.4.6 厨房地面采用硬化处理，防滑、有地沟，易于冲洗。墙面瓷砖墙裙不得低于1.5 m。烹饪间、凉菜处、洗碗处应分设。烹饪加工器具生熟分开。有餐(饮)具洗涤池、清洗池、且独立分设。有消毒专用设备

有320 L的冷藏、冷冻设备。

6.3.2.4.7 有合理良好的通风排烟设施，饮食油烟达标排放。

6.3.2.4.8 有完善的防蝇、防鼠、防虫、防尘及污水达标排放设施。

6.3.2.4.9 有符合卫生要求的密闭废弃物存放容器并保持外部整洁。

6.3.2.5 餐厅

6.3.2.5.1 餐厅位置合理，通风采光良好，有窗帘，乡村旅游区（点）范围内餐厅使用面积不少于80 m2。

6.3.2.5.2 餐厅地面已作硬化处理，防滑、易于清洗。

6.3.2.5.3 有酒水台、备餐柜、乡土特色包间。包间不少于2间。

6.3.2.5.4 桌椅、用具、餐具、酒具、茶具配套。

6.3.2.5.5 有当地乡村特色菜谱。

6.3.2.5.6 灯光照明充足。

6.3.2.6 洗手间

6.3.2.6.1 公共洗手间面积不少于6 m2，设计合理，与周边环境和建筑相协调。

6.3.2.6.2 男女厕所分开设置，男女厕位符合旅游厕所标准，冲洗设备齐全完好。

6.3.2.6.3 通风、采光、照明条件良好，除臭措施有效，效果好。

6.3.2.6.4 厕所内设备、环境整洁，无蚊蝇。

6.3.2.6.5 有直排污水管道，单独设立化粪池，防渗、防腐、密封，能有效处理粪便，污水达标排放。

6.3.2.6.6 提供有手纸、手纸筐、洗手池(配备洗涤品)。

6.3.2.7 标识

6.3.2.7.1 按GB/T 15566（所有部分）要求设置公共信息图形符号，且符合GB/T 10001.1的规定

6.3.2.7.2 乡村旅游区（点）内标识符合旅游景区图形标识要求。6.3.2.7.3 各区域有标识，且清晰、明确、整洁。点内入口处设有导览图、说明牌，主要交通道路设有交通指示牌。

6.3.2.7.4 危险地段标志明显，有夜间照明。

6.3.2.8 游乐设施

6.3.2.8.1 应有3种以上游乐设施。

6.3.2.8.2 游乐设施环保、安全、可靠。

6.3.2.8.3 有依据农事节气组织特色农业观光和体验活动的设施。

6.3.2.9 购物设施

6.3.2.9.1 有土特产品经营商店。

6.3.2.9.2 场地布局合理，整洁卫生。

6.3.2.9.3 设施摆放整齐。

6.3.2.9.4 装修有特色，与周边的景观、环境氛围比较协调。

6.3.2.10 垃圾处理器具

6.3.2.10.1 垃圾桶数量充足，可进行分类收集。

6.3.2.10.2 布局合理、外观整洁，具有乡土特色。

6.3.3 旅游产品

6.3.3.1 乡村自然生态环境保持乡土特色。

6.3.3.2 已形成4处以上的参观点，并设有4种以上的乡村娱乐体验项目。

6.3.3.3 有与结合农业节气开展的农耕体验活动。

6.3.3.4 有2条以上旅游路线，内容编排合理，内容丰富。

6.3.4 旅游经营管理

6.3.4.1 有专职旅游市场管理机构，管理效果较好。

6.3.4.2 有专职市场管理人员，旅游秩序健康正常。

6.3.4.3 经营管理制度健全，执行效果较好。

6.3.4.4 设有面向公众的旅游投诉电话，有受理旅游投诉人员。游客投诉问题能得到及时妥善解决。

6.3.5 旅游服务质量

6.3.5.1 基本要求

6.3.5.1.1 能提供较规范的咨询和投诉服务、讲解服务、餐饮服务、购物服务。

6.3.5.1.2 各项服务应能自觉维护国家利益和民族尊严，尊重游客的宗教信仰、民族风俗。

6.3.5.1.3 服务热情、用语文明，待人礼貌。

6.3.5.1.4 各项服务规范较健全，并有效执行。

6.3.5.2 导游或讲解服务

6.3.5.2.1 有导游或讲解员，能为游客提供基本的导游或讲解服务。

6.3.5.2.2 讲解内容科学、准确、生动，具有浓厚的知识性、趣味性。

6.3.5.2.3 协助有关人员解决游客在游览过程中发生的问题。

6.3.5.3咨询服务

6.3.5.2.4 设有专门的游客咨询处，配置有旅游咨询服务电话，有1个以上的专职旅游咨询服务人员，为游客提供良好的旅游咨询服务。

6.3.5.2.5 礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。

6.3.5.2.6 有问必答。如对客人提出的问题不能解决时，应耐心解释。

6.3.5.2.7 回答问题迅速、准确。

6.3.5.3 餐饮服务

6.3.5.3.1 餐饮服务符合SB/T 10001和SB/T 10002的要求。

6.3.5.3.2 食品卫生应符合《中华人民共和国食品卫生法》的要求，有预防食物中毒和食品污染的制度和措施，餐饮场所达到GB 16153规定的要求。6.3.5.3.3 餐饮污水、油烟等按规定排放。

6.3.5.3.4 饮食能很好满足广大游客就餐要求。

6.3.5.3.5 能提供4种以上味道纯正，营养丰富的当地乡村特色菜点。

6.3.5.4 购物服务

6.3.5.4.1 旅游商品的经营应符合GB/T 16868的规定。

6.3.5.4.2 旅游商品应质量合格，明码标价，无欺诈行为。

6.3.5.4.3 无强买强卖、尾随兜售等行为。

6.3.5.4.4 有4种以上当地乡土特色产品供应，且特色鲜明，包装精美。

6.3.5.4.5 服务热情周到、用语文明。

6.3.6 旅游服务人员

6.3.6.1 基本要求

6.3.6.1.1 应具备良好的的职业道德，热爱祖国、遵纪守法、坚持原则、诚实守信、宾客至上、文明有礼、团结协作、爱岗敬业。保护游客的合法权益，尊重游客的民族习俗、宗教信仰和生活习惯。

6.3.6.1.2 应具备良好的专业素质，较好的掌握有关的法律、法规、规定和本职工作的管理规范及服务标准，能较好的掌握本岗位的专业知识、作业规范和服务技能。

6.3.6.1.3 应具备相应的文化水平和较好的书口头语言表达能力，称谓规范，用语礼貌。

6.3.6.1.4 应熟悉各种类应急事件处理方案、投诉处理程序、概况及各个游览点的基本情况、景区内购物、休息、公厕、安全等与游客相关设施的位置。

6.3.6.1.5 主要管理人员经自治区级旅游部门组织的乡村旅游业务技能专业培训合格，持证上岗。

6.3.6.2 导游或讲解人员

6.3.6.2.1 遵纪守法、遵守公德、尽职尽责，维护游客的合法权益。

6.3.6.2.2 能使用普通话讲解，语言准确、生动、形象、富有表达力。

6.3.6.2.3 熟悉讲解内容，基本掌握旅游区（点）主要景观、景点的相关知识，能回答游客有关旅游的常识性问题。

6.3.6.2.4 经过旅游部门专门培训，持证、挂牌、着工装上岗。

6.3.6.2.5 着装要整洁、得体。

6.3.6.2.6 举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，无不合礼仪的生活习惯。

6.3.6.2.7 具备较强的组织、协调、应变等办事能力。

6.3.6.3 餐饮服务人员

6.3.6.3.1 餐饮服务人员经专门培训，熟悉服务规范和礼仪。

6.3.6.3.2 餐饮服务人员符合餐饮服务人员健康要求，并持健康合格证书上岗。

6.3.6.3.3 熟知餐厅的主要菜点的名称及主要原材料等相关知识。

6.3.6.3.4 着工装、挂牌上岗。

6.3.6.4 涉及安全的工作人员

6.3.6.4.1 机动驾驶员、特种设备操作人员、专业救护人员等涉及安全工作的人员应持有相应的职业资格证书和岗位技能证书上岗。

6.3.6.4.2 保安人员经专业培训，持证上岗，仪容整洁，文明礼貌，恪尽职守。

6.3.6.5 其他人员

其他人员经过必要的岗前素质和技能培训，国家有规定持证上岗的应取得相应证书。

6.3.7 旅游安全

6.3.7.1 建立有安全管理制度，设置有安全岗位，配置有相应安全人员。

6.3.7.2

6.3.7.3

6.3.7.4

6.3.7.5

6.3.7.6 厨房、餐厅、客房等服务场所配备有消防设施。有安全防护设施，并运行正常。

旅游区（点）设有医务室，并配备有医务人员和常备的医药。每年进行安全工作检查，并有记录。无重大安全事故。

6.3.8 旅游环境保护

6.3.8.1 建立环境保洁制度，有专人负责执行。

6.3.8.2 生态状况良好，环境整洁。

6.3.8.3 当地特色自然资源、历史古迹、文物和特色建筑物基本得到保护。

6.3.8.4 周边环境协调，无污染单位。

6.4 四星级乡村旅游区（点）

6.4.1 基础设施

6.4.1.1 交通设施

6.4.1.1.1 交通设施完善，进出便捷，具有三级以上公路通往旅游区（点），或具有旅游专线交通工具。

6.4.1.1.2 有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能满足停放10辆旅游巴士。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。

6.4.1.2 供水供电

6.4.1.2.1 有供水的设备。供水设备环保节能，且24 h运行正常。

6.4.1.2.2 有供电设备，供电方式安全，可靠。且配备有小型发动机和停电应急器具，发动机保养良好。

6.4.1.3 通讯设施

6.4.1.3.1 旅游区（点）出入口及旅客集中的场所设有公用电话。

6.4.1.3.2 公用电话设施与周边环境协调，标志美观显目。

6.4.1.3.3 公用电话线路畅通，信号清晰，按物价部门核定标准收费。

6.4.1.3.4 旅游区（点）内有畅通有效的广播通讯服务网、报警电话。

6.4.2 旅游服务设施 6.4.2.1 旅游区（点）内交通

6.4.2.1.1 乡村旅游区（点）有游览（参观）路线或航道，且布局合理、顺畅。

6.4.2.1.2 参观点建有旅客步道和专门参观通道。1公里以上参观点之间配备有运送游客的环保交通工具。

6.4.2.2 游客接待中心

游客接待中心应有以下服务内容：

a)

乡村旅游区（点）范围内有为游客提供咨询服务游客咨询中心，面积不少于40 m2；

b)

有3种以上的公众信息资料（如研究论著、科普读物、宣传促销资料、音像制品和导览图等）内容丰富，制作良好，适时更新；

c)

有2名以上导游或讲解员。

6.4.2.3 综合服务设施

乡村旅游区（点）应有以下服务设施：

a）

设置公用电话；

b）

有必要的消防设施；

c）

有服务总台，位置醒目、合理、宽敞，有装饰、标识，提供咨询、宣传品、价目表、小件物品寄存、雨伞、紧急救助室和网络等服务项目。

6.4.2.4 会议设施

6.4.2.4.1 有容纳50人以上的会议厅。

6.4.2.4.2 有必要的会议用音响、电脑等设备。

6.4.2.5 客房

6.4.2.5.1 有可同时容纳20人以上的住宿设施，其中有50％的标准间，最小客房面积不少于12 m2。标准间配备有安全卫生的制冷或采暖设施，通风采光。

6.4.2.5.2 有彩色电视，客房内其他配套设施与用具的配备较为齐备。

6.4.2.5.3 客房床单、被套、枕巾等用具使用白色棉制品，能勤换洗、干净整洁，做到一客一换。

6.4.2.5.4 客房被褥、枕巾等用具能统一收集、统一清洗消毒，一客一换。

6.4.2.5.5 客房有遮光窗帘，并具备防噪隔音措施。

6.4.2.5.6 有公共洗浴设施和卫生间，标准间设有洗浴设施和卫生间。

6.4.2.5.7 24 h供应热水。

6.4.2.6 厨房

6.4.2.6.1 厨房布局流程合理，乡村旅游区（点）的厨房使用总面积应与接待能力相适应。

6.4.2.6.2 厨房地面采用硬化处理，防滑、有地沟，易于冲洗。墙面瓷砖墙裙不得低于1.8 m。

6.4.2.6.3 设有独立的烹饪间、凉菜间。烹饪加工器具生熟分开，凉菜间应有能够开合的食品输送窗口。

6.4.2.6.4 餐(饮)具洗涤池、清洗池、消毒池应独立分设。

6.4.2.6.5 有专用清洗消毒设施。

6.4.2.6.6 有500 L 以上的冷藏、冷冻设备。生熟食品分柜储藏。

6.4.2.6.7 有合理良好的通风排烟设施，饮食油烟达标排放。

6.4.2.6.8 有完善的防蝇、防鼠、防虫、防尘及污水达标排放设施。

6.4.2.6.9 有符合卫生要求的密闭废弃物存放容器并保持外部整洁。

6.4.2.7 餐厅

6.4.2.7.1 餐厅位置合理，通风采光良好，有窗帘，台布。乡村旅游区（点）内餐厅使用面积应不少于100 m2。

6.4.2.7.2

6.4.2.7.3

6.4.2.7.4

6.4.2.7.5

6.4.2.7.6 餐厅地面已作硬化处理，防滑、易于清洗。

有酒水台、备餐柜、包间。包间不少于5间，并体现乡土风格。桌椅、用具、餐具、酒具、茶具配套。灯光照明充足。

有印制精美的中英文菜谱。

6.4.2.8 洗手间

6.4.2.8.1 公共洗手间面积不少于10 m2，设计合理，与周边环境和建筑相协调。

6.4.2.8.2 男女厕所分开设置，男女厕位符合旅游厕所标准，冲洗设备齐全完好。

6.4.2.8.3 通风、采光、照明条件良好，除臭措施有效，效果好。

6.4.2.8.4 厕所内设备环境整洁，无蚊蝇。

6.4.2.8.5 有直排污水管道，单独设立化粪池，防渗、防腐、密封，能有效处理粪便，污水达标排放

6.4.2.8.6 提供有手纸、手纸筐、洗手池(配备洗涤品)、镜台。

6.4.2.8.7 有便于残疾人使用的设备。

6.4.2.9 标识

6.4.2.9.1 按GB/T 15566（所有部分）要求设置公共信息图形符号，且符合GB/T 10001.1的规定。

6.4.2.9.2 乡村旅游区（点）内标识符合旅游景区图形标识要求。

6.4.2.9.3 各区域有标识，且清晰、明确、整洁。区（点）内入口处设有中英文导览图、说明牌，主要交通道路设有交通指示牌。

6.4.2.9.4 危险地段标志明显，有夜间照明。

6.4.2.10 游乐设施

6.4.2.10.1 有4种以上游乐设施。

6.4.2.10.2 游乐设施环保、安全、可靠。

6.4.2.10.3 有依据农事节气组织特色农业观光和体验活动的设施。

6.4.2.10.4 有民俗歌舞表演设施。

6.4.2.11 购物设施

6.4.2.11.1 有土特产品经营商店。6.4.2.11.2 购物场所布局合理。

6.4.2.11.3 设施摆放有序，整洁卫生。

6.4.2.11.4 装修特色突出，与周边的景观、环境氛围协调一致。

6.4.2.12 垃圾处理器

6.4.2.12.1 有垃圾桶数量充足，可进行分类收集。

6.4.2.12.2 布局合理、外观整洁，与环境协调和谐，具有乡土特色。

6.4.3 旅游产品

6.4.3.1 乡村自然生态环境保持乡土特色。

6.4.3.2 已形成4处以上的参观点，并设有4种以上的乡村娱乐体验项目。

6.4.3.3 有与结合农业节气开展的农耕体验大型节庆项目。

6.4.3.4 有3条以上旅游路线，内容编排合理，内容丰富。

6.4.4 旅游经营管理

6.4.4.1 有专职市场管理机构，管理效果良好。

6.4.4.2 有专职市场管理人员，旅游秩序健康良好。

6.4.4.3 经营管理制度健全，执行效果较好。

6.4.4.4 设有面向公众的旅游投诉电话，有受理旅游投诉人员。游客投诉问题能得到及时妥善地解决。

6.4.5 旅游服务质量

6.4.5.1 基本要求

6.4.5.1.1 能提供完全规范的、优质的咨询和投诉服务、讲解服务、餐饮服务、购物服务。

6.4.5.1.2 各项服务能自觉维护国家利益和民族尊严，尊重游客的宗教信仰、民族风俗。

6.4.5.1.3 服务热情、用语文明，待人礼貌。

6.4.5.1.4 各项服务规范、优质。建立服务质量监督组。

6.4.5.1.5 并开展日常检查工作。

6.4.5.2 导游或讲解服务

6.4.5.2.1 有导游或讲解员，能为游客提供基本的导游或讲解服务。

6.4.5.2.2 讲解内容科学、准确、生动，具有浓厚的知识性、趣味性。

6.4.5.2.3 能协助有关人员解决游客在游览过程中发生的问题。

6.4.5.2.4 导游服务质量达到GB/T 15971的要求。

6.4.5.3 咨询服务

6.4.5.3.1 设有专门的游客咨询处，配置有旅游咨询服务电话，有2个以上的专职旅游咨询服务人员，能为游客提供优质的旅游咨询服务。

6.4.5.3.2 礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。

6.4.5.3.3 有问必答。如对客人提出的问题不能解决时，能耐心解释。

6.4.5.3.4 回答问题迅速、准确。

6.4.5.4 餐饮服务

6.4.5.4.1 餐饮服务符合SB/T 10001和SB/T 10002的要求。

6.4.5.4.2 食品卫生应符合《中华人民共和国食品卫生法》的要求，有预防食物中毒和食品污染的制度和措施，餐饮场所达到GB 16153规定的要求。

6.4.5.4.3 餐饮污水、油烟等排放符合国家标准。

6.4.5.4.4 饮食能很好满足广大游客就餐要求。

6.4.5.4.5 能提供5种以上味道纯正，营养丰富的当地乡村特色菜点。

6.4.5.5 购物服务

6.4.5.5.1 旅游商品的经营应符合GB/T 16868的规定。

6.4.5.5.2 旅游商品应质量合格，明码标价，无欺诈行为。

6.4.5.5.3 无强买强卖、尾随兜售等行为。

6.4.5.5.4 有4种以上当地乡土特色产品供应。

6.4.5.5.5 服务热情周到、用语文明。

6.4.5.5.6 有乡村旅游区（点）纪念品、工艺品销售。

6.4.5.5.7 旅游商品包装精美，特色突出。

6.4.6 旅游服务人员

6.4.6.1 基本要求

6.4.6.1.1 应具备良好的的职业道德，热爱祖国、遵纪守法、坚持原则、诚实守信、宾客至上、文明有礼、团结协作、爱岗敬业。保护游客的合法权益，尊重游客的民族习俗、宗教信仰和生活习惯。

6.4.6.1.2 应具备良好的专业素质，熟知有关的法律、法规、规定和本职工作的管理规范及服务标准，能熟练掌握本岗位的专业知识、作业规范和服务技能。

6.4.6.1.3 应具备相应的文化水平和较好的口头语言表达能力，称谓规范，用语礼貌。

6.4.6.1.4 应熟练掌握各种类应急事件处理方案、投诉处理程序、概况及各个游览点的基本情况、景区内购物、休息、公厕、安全等与游客相关设施的位置。

6.4.6.1.5 主要管理人员经自治区级旅游部门组织的乡村旅游业务技能专业培训合格，持证上岗。

6.4.6.2 导游或讲解人员

6.4.6.2.1 遵纪守法、遵守公德、尽职尽责，维护游客的合法权益。

6.4.6.2.2 能使用中英文讲解，语言准确、生动、形象、富有表达力。

6.4.6.2.3 熟悉讲解内容，基本掌握旅游区（点）主要景观、景点的相关知识，能回答游客有关旅游的常识性问题。

6.4.6.2.4 经过旅游部门专门培训，持证、挂牌、着工装上岗。

6.4.6.2.5 着装整洁、得体。

6.4.6.2.6 举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，无不合礼仪的生活习惯。

6.4.6.2.7 具备较强的组织、协调、应变等办事能力。

6.4.6.3 餐饮服务人员

6.4.6.3.1 餐饮服务人员经专门培训，熟练掌握服务规范和礼仪。

6.4.6.3.2 餐饮服务人员符合餐饮服务人员健康要求，并持健康合格证书上岗。

6.4.6.3.3 熟记餐厅的主要菜点的名称及主要原材料等相关知识。

6.4.6.3.4 着工装、挂牌上岗。

6.4.6.4 涉及安全的工作人员

6.4.6.4.1 机动驾驶员、特种设备操作人员、专业救护人员等涉及安全工作的人员应持有相应的职业资格证书和岗位技能证书上岗。

6.4.6.4.2 保安人员经专业培训，持证上岗，仪容整洁，文明礼貌，恪尽职守。

6.4.6.5 其他服务人员

其他服务人员经过必要的岗前素质和技能培训，国家有规定持证上岗的应取得相应证书。

6.4.7 旅游安全

6.4.7.1 建立有安全管理制度，设置有安全岗位，配置有相应安全人员。

6.4.7.2 厨房、餐厅、客房等服务场所配备有消防设施。

6.4.7.3 有安全防护设施，并运行正常。

6.4.7.4 旅游区（点）设有医务室，并配备有医务人员和常备的医药，能满足基本救护工作。

6.4.7.5 每年进行安全工作检查，并有记录。

6.4.7.6 无重大安全事故发生。

6.4.7.7 建立安全预警机制、紧急救援机制、突发事件处理及应急机制，定期开展安全预警演习活动。

6.4.8 旅游环境保护

6.4.8.1 建立环境保洁制度，有专人负责执行。

6.4.8.2 生态状况良好，环境整洁。

6.4.8.3 当地特色自然资源、历史古迹、文物和特色建筑物基本得到保护。

6.4.8.4 周边环境协调，无污染单位。

6.4.8.5 有县以上环保部门环境评估报告。

参考文献

[1] 《旅游景区质量等级的划分与评定》（修订）（GB/T 17775－2003）国家旅游局

[2] 《贵州省乡村旅舍等级评定与管理》（DB52/T 466—2004）贵州省旅游局

[3] 《农家乐开业基本条件》DB510100/T 004—2004）成都市旅游局 2004

[4] 《农家乐旅游服务质量等级划分及其评定评分标准》（DB510100/T 005—2004）成都市旅游局2004

[5] 青海省乡村旅游服务质量等级划分与评定 2006 青海省旅游局

[6] 《全国工农业旅游示范点检查标准（试行）》2006国家旅游局

第四篇：旅游景区质量等级的划分与评定(GBT 17775-2003)

旅游景区质量等级的划分与评定

Standard of rating for quality of tourist attractions 2004-10－28 发布 2005－01－01 实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

前 言

本标准从实施之日起，代替GB/T 17775-1999《旅游景区质量等级的划分与评定》。本标准与GB/T 17775-1999相比，主要修改如下：

——在划分等级中增加了AAAAA级旅游景区。新增的AAAAA级主要从细节方面、景区的文化性和特色性等方面做更高要求；

——对原AAAAA级旅游景区的划分条件均进行了修订，强化以人为本的服务宗旨，AAAA级旅游景区增加细节性、文化性和特色性要求；

——细化了关于资源吸引力和市场影响力方面的划分条件。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。

本标准起草单位：国家旅游局规划发展与财务司。

本标准主要起草人：魏小安、汪黎明、彭德成、潘肖澎、周梅。

引 言

本标准的制定旨在加强对旅游景区的管理，提高旅游景区服务质量，维护旅游景区和旅游者的合法权益，促进我国旅游资源开发、利用和环境保护。

本标准在制定过程中，总结了国内旅游景区的管理经验，借鉴了国内外有关资料和技术规程，并直接引用了部分国家标准或标准条文。同时，根据GB/T 17775-1999《旅游景区质量等级的划分与评定》自1999年至今近三年时间的实施情况，在原标准基础上对一些内容进行了修订，使其更加符合旅游景区的发展实际。

旅游景区质量等级的划分与评定 范围

本标准规定了旅游景区质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求。

本标准适用于接待海内外旅游者的各种类型的旅游景区，包括以自然景观及人文景观为主的旅游景区。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 3095-1996环境空气质量标准

GB 3096-1993城市区域环境噪声标准

GB 3838地表水环境质量标准

GB 8978污水综合排放标准

GB 9664文化娱乐场所卫生标准

GB 9667游泳场所卫生标准

GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T 15971-1995导游服务质量

GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T 16767游乐园（场）安全和服务质 3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。3.1 旅游景区tourist attraction

旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。3．2 旅游资源tourism resources

自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。3.3 游客中心tourist center

旅游景区设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。4 旅游景区质量等级及标志

4.1 旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为ＡＡＡＡＡ、ＡＡＡＡ、ＡＡＡ、ＡＡ、Ａ级旅游景区。

4.2 旅游景区质量等级的标牌、证书由全国旅游景区质量等级评定机构统一规定。5 旅游景区质量等级划分条件

5.1 ＡＡＡＡＡ级旅游景区 5.1.1 旅游交通

a)可进入性好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。

b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观。

c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，或航道水体清澈。

d)区内应使用清洁能源的交通工具。5.1.2 游览

a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充分。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。

b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。标识牌和景物介绍牌设置合理。

c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，文字优美，制作精美，适时更新。

d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。

e)导游（讲解）词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，强调个性化，服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。

f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息，符合GB/T 10001.1的规定。

g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息。5.1.3 旅游安全

a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。

b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效、特殊地段有专人看守。

c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备专职医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。5.1.4 卫生

a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。

b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。

c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型景观化。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所设专人服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁，有文化气息。

d)垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观独特，与环境相协调。垃圾箱分类设置，垃圾清扫及时，日产日清。

e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不应使用对环境造成污染的一次性餐具。5.1.5 邮电服务

a)提供邮政及邮政纪念服务。

b)通讯设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。

c)公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。

d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。

e)能接收手提电话信号。5.1.6 旅游购物

a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。

b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。

d)旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。5.1.7 经营管理

a)管理体制健全，经营机制有效。

b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。

c)管理人员配备合理，中高级以上管理人员均具备大学以上文化程度。

d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。

e)有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求。

f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。

g)投诉制度健全，人员落实、设备专用，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。

h)为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务。

5.1.8 资源和环境的保护

a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。

b)噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。

c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。

d)污水排放达到GB 8978的规定。

e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。

f)科学管理游客容量。

g)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建筑格调突出，并烘托景观及环境。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。

h)环境氛围优良。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果好。

i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。5.1.9旅游资源吸引力

a)观赏游憩价值极高。

b)同时具有极高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具世界意义。

c)有大量珍贵物种，或景观异常奇特，或有世界级资源实体。

d)资源实体体量巨大，或资源类型多，或资源实体疏密度极优。

e)资源实体完整无缺，保持原来形态与结构。5.1.10市场吸引力

a)世界知名。

b)美誉度极高。

c)市场辐射力很强。

d)主题鲜明，特色突出，独创性强。

5.1.11年接待海内外旅游者60万人次以上，其中海外旅游者5万人次以上。5.1.12游客抽样调查满意率很高。5.2AAAA级旅游景区 5.2.1旅游交通

a)可进人性良好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。

b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。

c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。

d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。5.2.2游览

a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。

b）各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。

c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新。

d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于40％。

e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。

f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，有特色，有艺术感，符合GB/T 10001.1的规定。

g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感。5.2.3旅游安全

a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。

b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。

c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。5.2.4卫生

a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。

b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。

c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型与景观环境相协调。所有厕所具备水冲、盟洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所管理完善，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁。

d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量能满足需要，造型美观，与环境相协调。垃圾分类收集，清扫及时，日产日清。

e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。5.2.5邮电服务

a)提供邮政及邮政纪念服务。

b)通讯设施布局合理。出人口．及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。

c)公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。

d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。

e)能接收手提电话信号。5.2.6旅游购物

a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。

b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。

d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色。5.2.7经营管理

a)管理体制健全，经营机制有效。

b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。

c)管理人员配备合理，高级管理人员均应具备大学以上文化程度。

d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。

e)有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求。

f）培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。

g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。

h)为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务。

5.2.8资源和环境的保护

a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。

b）噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。

c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。

d)污水排放达到GB 8978的规定。

e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。

f)科学管理游客容量。

g）建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域或隔离带。

h)环境氛围良好。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果良好。

i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。5.2.9旅游资源吸引力

a)观赏游憩价值很高。

b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具全国意义。

c)有很多珍贵物种，或景观非常奇特，或有国家级资源实体。

d)资源实体体量很大，或资源类型多，或资源实体疏密度优良。

e)资源实体完整，保持原来形态与结构。5.2.10 市场吸引力

a)全国知名。

b)美誉度高。

c)市场辐射力强。

d)形成特色主题，有一定独创性。

5.2.11 年接待海内外旅游者50万人次以上，其中海外旅游者3万人次以上。5.2.12 游客抽样调查满意率高。5.3 ＡＡＡ级旅游景区 5.3.1 旅游交通

a)可进入性较好。交通设施完备，进出便捷。或具有至少二级以上公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线等便捷交通工作。

b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且布局合理，容量能满足需求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。

c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。

d)区内使用低排放的交通工作，或鼓励使用清洁能源的交通工具。5.3.2 游览

a)游客中心位置合理，规模适度，设施、功能齐备。游客中心有服务人员，业务熟悉，服务热情。

b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。

c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）有特色，品种全，内容丰富，制作良好，适时更新。

d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于20％。

e)导游（讲解）词科学、准确、生动、导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。

f）公共信息图形符号的设置合理，设计有特色，符合GB/T 10001.1的规定。

g)游客公共休息设施布局合理，数量满足需要，设计有特色。5.3.3 旅游安全

a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。

b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。

c)建立紧急救援机制，设立医务室，至少配备兼职医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。5.3.4卫生

a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。

b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。

c)公共厕所布局合理，数量满足需要，标识醒目，建筑造型与景观环境协调。全部厕所具备水冲、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。

d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量满足需要，造型美观，与环境协调。垃圾清扫及时，日产日清。

e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用造成污染的一次性餐具。

5.3.5 邮电服务

a)提供邮政及邮政纪念服务。

b)通讯设施布局合理。游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。

c)公用电话亭与环境基本协调，标志醒目。

d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。

e)能接收手提电话信号。5.3.6 旅游购物

a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质与环境协调。

b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。

d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色。

5.3.7 经营管理

a)管理体制健全、经营机制有效。

b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。

c)管理人员配备合理，８０％以上中高级管理人员具备大专以上文化程度。

d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。

e)有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。

f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。

g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。

h)能为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。5 3.8咨源及环境的保护

a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。

b）噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。

c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。

d)污水排放达到GB 8978的规定。

e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。

f)科学管理游客容量。

g)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。

h)环境氛围良好。绿化覆盖率较高，植物与景观配置得当，景观与环境美化效果良好。

i）区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。5.3.9旅游资源吸引力

a)观赏游憩价值较高。

b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具省级意义。

c)有较多珍贵物种，或景观奇特，或有省级资源实体。

d)资源实体体量大，或资源类型较多，或资源实体疏密度良好。

e)资源实体完整，基本保持原来形态与结构。5.3.10市场吸引力

a)周边省市知名。

b)美誉度较高。

c)市场辐射力较强。

d)有一定特色，并初步形成主题。

5.3.11年接待海内外旅游者30万人次以上。5.3.12游客抽样调查满意率较高。级旅游景区

5.4.1旅游交通

a)可进人性较好。进出方便，道路通畅。

b)有专用停车船场所，布局较合理，容量能基本满足需求，场地平整坚实或水域畅通，标志规范、醒目。

c）区内游览（参观）路线或航道布局基本合理、顺畅。

d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。区内无对环境造成污染的交通工具。5.4.2游览

a)有为游客提供咨询服务的游客中心或相应场所，咨询服务人员业务熟悉，服务热情。

b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）清晰美观，与景观环境基本协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。

c）公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）品种多，内容丰富，制作较好。

d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度。

e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。

f)公共信息图形符号的设置合理，规范醒目，符合GB/T 10001.1的规定。

g)游客公共休息设施布局合理，数量基本满足需要，造型与环境基本协调。5.4.3旅游安全

a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。

b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效。

c)建立紧急救援机制。配备游客常用药品。事故处理及时、妥当，档案记录完整。5.4.4卫生

a)环境比较整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。

b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。

c)公共厕所布局合理，数量基本满足需要，标识醒目，建筑造型与景观环境协调。70％以上厕所具备水冲设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。

d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量基本满足需要，造型美观，与环境基本协调。垃圾清扫及时，日产日清。

e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。5.4.5邮电服务

a)提供邮政或邮政纪念服务。

b)通讯设施布局合理。游人集中场所设有公用电话，具备国内直拨功能。

c)公用电话亭与环境基本协调，标志醒目。

d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。

e)能接收手提电话信号。5.4.6旅游购物

a)购物场所布局基本合理，建筑造型、色彩、材质与环境基本协调。

b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。

d)旅游商品种类较多，具有本地区特色。5.4.7经营管理

a)管理体制健全，经营机制有效。

b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。

c)管理人员配备合理,70％以上中高级管理人员具备大专以上文化程度。

d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象。

e)有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。

f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。

g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录基本完整。

h)能为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。5.4.8资源和环境的保护

a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。

b)噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。

c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。

d)污水排放达到GB 8978的规定。

e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，基本保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。

f)科学管理游客容量。

g)建筑布局基本合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观基本协调。出人口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调基本协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。

h)环境氛围良好。绿化覆盖率较高，植物与景观配置得当，景观与环境美化效果较好。

i）区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。5.4.9旅游资源吸引力

a)观赏游憩价值一般。

b)同时具有较高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具地区意义。

c)有少量珍贵物种，或景观突出，或有地区级资源实体。

d)资源实体体量较大，或资源类型较多，或资源实体疏密度较好。

e)资源实体基本完整。5.4.10市场吸引力

a)全省知名。

b）有一定美誉度。

c)有一定市场辐射力。

d)有一定特色。

5.4.11年接待海内外旅游者10万人次以上。5.4.12游客抽样调查满意率较高。5.5 Ａ级旅游景区 5.5.1 旅游交通

a)通往旅游景区的交通基本通畅，有较好的可进入性。

b)具有停车（船）场所，容量能基本满足需求，场地较平整坚实或水域较畅通，有相应标志。

c)区内游览（参观）路线或航道布局基本合理、顺畅。

d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。5.5.2 游览

a)有为游客提供咨询服务的场所，服务人员业务熟悉，服务热情。

b)各种公众信息资料（包括导游全景图、标识牌、景物介绍牌等）与景观环境基本协调。标识牌和景物介绍牌设置基本合理。

c)宣传教育材料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）品种多，内容丰富，制作较好。

d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能基本满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具高中以上文化程度。

e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。

f)公共信息图形符号的设置基本合理，基本符合GB/T 10001.1的规定。

g)游客公共休息设施布局基本合理，数量基本满足需要。5.5.3旅游安全

a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，安全保卫制度健全，工作落实。

b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效。

c)事故处理及时、妥当，档案记录完整，配备游客常用药品。5.5.4卫生

a)环境比较整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。

b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。

c)公共厕所布局较合理，数量基本满足需要，建筑造型与景观环境比较协调。50％以上厕所具备水冲设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所较整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。

d)垃圾箱布局较合理，标识明显，数量基本满足需要，造型与环境比较协调。垃圾清扫及时，日产日清。

e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。5.5.5邮电服务

a)提供邮政或邮政纪念服务。

b)通讯设施布局较合理。游人集中场所设有公用电话，具备国内直拨功能。

c)通讯方便，线路畅通，收费合理。

d)能接收手提电话信号。5.5.6旅游购物

a)购物场所布局基本合理，建筑造型、色彩、材质与环境较协调。

b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

c）对商品从业人员有统一管理措施和手段。

d)旅游商品有本地区特色。5.5.7经营管理

a)管理体制健全，经营机制有效。

b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有比较完整的书面记录和总结。

c)管理人员配备合理,60％以上中高级管理人员具大专以上文化程度。

d)具有一定的产品形象、质量形象和文明的员工形象。

e)有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。

f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。

g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时，档案记录基本完整。

h)能为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。5.5.8资源和环境的保护

a)空气质量达到GB 3095-1996的一级标准。

b)噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。

c)地面水环境质量达到 GB 3838的规定。

d)污水排放达到GB 8978的规定。

e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，基本保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。

f)科学管理游客容量。

g)建筑布局较合理，建筑物造型与景观基本协调。出人口主体建筑与景观环境基本协调。周边建筑物与景观格调较协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。

h)环境氛围较好。绿化覆盖率较高，景观与环境美化效果较好。

i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。

5.5.9旅游资源吸引力

a)观赏游憩价值较小。

b)同时具有一定历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具地区意义。

c)有个别珍贵物种，或景观比较突出，或有地区级资源实体。

d)资源实体体量中等，或有一定资源类型，或资源实体疏密度一般。

e)资源实体较完整。5.5.10市场吸引力

a)本地区知名。

b）有一定美誉度。

c)有一定市场辐射力。

d)有一定特色。

5.5.11年接待海内外游客3万人次以上。5.5.12游客抽样调查基本满意。6 旅游景区质量等级的划分依据与方法

6.1根据旅游景区质量等级划分条件确定旅游景区质量等级，按照《服务质量与环境质量评分细则》、《景观质量评分细则》的评价得分，并结合《游客意见评分细则》的得分综合进行。

6.2经评定合格的各质量等级旅游景区,由全国旅游景区质量等级评定机构向社会统一公告。

第五篇：中华人民共和国国家标准旅游景区质量等级的划分与评定

中华人民共和国国家标准旅游景区质量等级的划分与评定 旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为ＡＡＡＡＡ、ＡＡＡＡ、ＡＡＡ、ＡＡ、Ａ级旅游景区。

4.2 旅游景区质量等级的标牌、证书由全国旅游景区质量等级评定机构统一规定。旅游景区质量等级划分条件 5.1 ＡＡＡＡＡ级旅游景区

5.1.1 旅游交通

a)可进入性好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。

b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观。

c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，或航道水体清澈。

d)区内应使用清洁能源的交通工具。5.1.2 游览

a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充分。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。

b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。标识牌和景物介绍牌设置合理。

c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，文字优美，制作精美，适时更新。

d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。

e)导游（讲解）词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，强调个性化，服务质量达到GBT 15971-1995中4.5.3和第5章要求。

f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息，符合GBT 10001.1的规定。

g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息。5.1.3 旅游安全

a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。

b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GBT 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效、特殊地段有专人看守。

c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备专职医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。5.1.4 卫生

a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。

b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。

c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型景观化。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所设专人服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁，有文化气息。

d)垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观独特，与环境相协调。垃圾箱分类设置，垃圾清扫及时，日产日清。

e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不应使用对环境造成污染的一次性餐具。5.1.5 邮电服务

a)提供邮政及邮政纪念服务。

b)通讯设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。

c)公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。

d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。

e)能接收手提电话信号。5.1.6 旅游购物

a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。

b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。

d)旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。5.1.7 经营管理

a)管理体制健全，经营机制有效。

b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。

c)管理人员配备合理，中高级以上管理人员均具备大学以上文化程度。

d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。

e)有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求。

f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。

g)投诉制度健全，人员落实、设备专用，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。

h)为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务。5.1.8 资源和环境的保护

a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。

b)噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。

c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。

d)污水排放达到GB 8978的规定。

e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。

f)科学管理游客容量。

g)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建筑格调突出，并烘托景观及环境。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。

h)环境氛围优良。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果好。

i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。5.1.9旅游资源吸引力

a)观赏游憩价值极高。

b)同时具有极高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具世界意义。

c)有大量珍贵物种，或景观异常奇特，或有世界级资源实体。

d)资源实体体量巨大，或资源类型多，或资源实体疏密度极优。

e)资源实体完整无缺，保持原来形态与结构。5.1.10市场吸引力

a)世界知名。

b)美誉度极高。

c)市场辐射力很强。

d)主题鲜明，特色突出，独创性强。

5.1.11年接待海内外旅游者60万人次以上，其中海外旅游者5万人次以上。

5.1.12游客抽样调查满意率很高。5.2AAAA级旅游景区 5.2.1旅游交通

a)可进人性良好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。

b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。

c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。

d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。5.2.2游览

a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。

b）各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。

c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新。

d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于40％。

e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GBT 15971-1995中4.5.3和第5章要求。

f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，有特色，有艺术感，符合GBT 10001.1的规定。

g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感。5.2.3旅游安全

a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。

b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GBT 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。

c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。5.2.4卫生

a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。

b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。

c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型与景观环境相协调。所有厕所具备水冲、盟洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所管理完善，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁。

d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量能满足需要，造型美观，与环境相协调。垃圾分类收集，清扫及时，日产日清。

e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。5.2.5邮电服务

a)提供邮政及邮政纪念服务。

b)通讯设施布局合理。出人口．及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。

c)公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。

d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。

e)能接收手提电话信号。5.2.6旅游购物

a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。

b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。

d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色。5.2.7经营管理

a)管理体制健全，经营机制有效。

b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。

c)管理人员配备合理，高级管理人员均应具备大学以上文化程度。

d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。

e)有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求。

f）培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。

g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。

h)为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务。5.2.8资源和环境的保护

a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。

b）噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。

c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。

d)污水排放达到GB 8978的规定。

e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。

f)科学管理游客容量。

g）建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域或隔离带。

h)环境氛围良好。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果良好。

i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。5.2.9旅游资源吸引力

a)观赏游憩价值很高。

b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具全国意义。

c)有很多珍贵物种，或景观非常奇特，或有国家级资源实体。

d)资源实体体量很大，或资源类型多，或资源实体疏密度优良。

e)资源实体完整，保持原来形态与结构。5.2.10 市场吸引力

a)全国知名。

b)美誉度高。

c)市场辐射力强。

d)形成特色主题，有一定独创性。

5.2.11 年接待海内外旅游者50万人次以上，其中海外旅游者3万人次以上。

5.2.12 游客抽样调查满意率高。5.3 ＡＡＡ级旅游景区 5.3.1 旅游交通

a)可进入性较好。交通设施完备，进出便捷。或具有至少二级以上公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线等便捷交通工作。

b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且布局合理，容量能满足需求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。

c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。

d)区内使用低排放的交通工作，或鼓励使用清洁能源的交通工具。5.3.2 游览

a)游客中心位置合理，规模适度，设施、功能齐备。游客中心有服务人员，业务熟悉，服务热情。

b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。

c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）有特色，品种全，内容丰富，制作良好，适时更新。

d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于20％。

e)导游（讲解）词科学、准确、生动、导游服务质量达到GBT 15971-1995中4.5.3和第5章要求。

f）公共信息图形符号的设置合理，设计有特色，符合GBT 10001.1的规定。

g)游客公共休息设施布局合理，数量满足需要，设计有特色。5.3.3 旅游安全

a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。

b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GBT 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。

c)建立紧急救援机制，设立医务室，至少配备兼职医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。5.3.4卫生

a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。

b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。

c)公共厕所布局合理，数量满足需要，标识醒目，建筑造型与景观环境协调。全部厕所具备水冲、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。

d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量满足需要，造型美观，与环境协调。垃圾清扫及时，日产日清。

e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用造成污染的一次性餐具。5.3.5 邮电服务

a)提供邮政及邮政纪念服务。

b)通讯设施布局合理。游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。

c)公用电话亭与环境基本协调，标志醒目。

d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。

e)能接收手提电话信号。5.3.6 旅游购物

a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质与环境协调。

b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。

d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色。5.3.7 经营管理

a)管理体制健全、经营机制有效。

b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。

c)管理人员配备合理，８０％以上中高级管理人员具备大专以上文化程度。

d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。

e)有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。

f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。

g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。

h)能为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。5 3.8咨源及环境的保护

a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。

b）噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。

c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。

d)污水排放达到GB 8978的规定。

e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。

f)科学管理游客容量。

g)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。

h)环境氛围良好。绿化覆盖率较高，植物与景观配置得当，景观与环境美化效果良好。

i）区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。5.3.9旅游资源吸引力

a)观赏游憩价值较高。

b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具省级意义。

c)有较多珍贵物种，或景观奇特，或有省级资源实体。

d)资源实体体量大，或资源类型较多，或资源实体疏密度良好。

e)资源实体完整，基本保持原来形态与结构。5.3.10市场吸引力

a)周边省市知名。

b)美誉度较高。

c)市场辐射力较强。

d)有一定特色，并初步形成主题。5.3.11年接待海内外旅游者30万人次以上。5.3.12游客抽样调查满意率较高。5.4AA级旅游景区 5.4.1旅游交通

a)可进人性较好。进出方便，道路通畅。

b)有专用停车船场所，布局较合理，容量能基本满足需求，场地平整坚实或水域畅通，标志规范、醒目。

c）区内游览（参观）路线或航道布局基本合理、顺畅。

d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。区内无对环境造成污染的交通工具。5.4.2游览

a)有为游客提供咨询服务的游客中心或相应场所，咨询服务人员业务熟悉，服务热情。

b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）清晰美观，与景观环境基本协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。

c）公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）品种多，内容丰富，制作较好。

d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度。

e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GBT 15971-1995中4.5.3和第5章要求。

f)公共信息图形符号的设置合理，规范醒目，符合GBT 10001.1的规定。

g)游客公共休息设施布局合理，数量基本满足需要，造型与环境基本协调。5.4.3旅游安全

a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。

b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GBT 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效。

c)建立紧急救援机制。配备游客常用药品。事故处理及时、妥当，档案记录完整。5.4.4卫生

a)环境比较整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。

b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。

c)公共厕所布局合理，数量基本满足需要，标识醒目，建筑造型与景观环境协调。70％以上厕所具备水冲设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。

d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量基本满足需要，造型美观，与环境基本协调。垃圾清扫及时，日产日清。

e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。5.4.5邮电服务

a)提供邮政或邮政纪念服务。

b)通讯设施布局合理。游人集中场所设有公用电话，具备国内直拨功能。

c)公用电话亭与环境基本协调，标志醒目。

d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。

e)能接收手提电话信号。5.4.6旅游购物

a)购物场所布局基本合理，建筑造型、色彩、材质与环境基本协调。

b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。

d)旅游商品种类较多，具有本地区特色。5.4.7经营管理

a)管理体制健全，经营机制有效。

b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。

c)管理人员配备合理,70％以上中高级管理人员具备大专以上文化程度。

d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象。

e)有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。

f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。

g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录基本完整。

h)能为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。5.4.8资源和环境的保护

a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。

b)噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。

c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。

d)污水排放达到GB 8978的规定。

e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，基本保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。

f)科学管理游客容量。

g)建筑布局基本合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观基本协调。出人口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调基本协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。

h)环境氛围良好。绿化覆盖率较高，植物与景观配置得当，景观与环境美化效果较好。

i）区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。5.4.9旅游资源吸引力

a)观赏游憩价值一般。

b)同时具有较高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具地区意义。

c)有少量珍贵物种，或景观突出，或有地区级资源实体。

d)资源实体体量较大，或资源类型较多，或资源实体疏密度较好。

e)资源实体基本完整。5.4.10市场吸引力

a)全省知名。

b）有一定美誉度。

c)有一定市场辐射力。

d)有一定特色。

5.4.11年接待海内外旅游者10万人次以上。5.4.12游客抽样调查满意率较高。5.5 Ａ级旅游景区 5.5.1 旅游交通

a)通往旅游景区的交通基本通畅，有较好的可进入性。

b)具有停车（船）场所，容量能基本满足需求，场地较平整坚实或水域较畅通，有相应标志。

c)区内游览（参观）路线或航道布局基本合理、顺畅。

d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。5.5.2 游览

a)有为游客提供咨询服务的场所，服务人员业务熟悉，服务热情。

b)各种公众信息资料（包括导游全景图、标识牌、景物介绍牌等）与景观环境基本协调。标识牌和景物介绍牌设置基本合理。

c)宣传教育材料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）品种多，内容丰富，制作较好。

d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能基本满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具高中以上文化程度。

e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GBT 15971-1995中4.5.3和第5章要求。

f)公共信息图形符号的设置基本合理，基本符合GBT 10001.1的规定。

g)游客公共休息设施布局基本合理，数量基本满足需要。5.5.3旅游安全

a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，安全保卫制度健全，工作落实。

b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GBT 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效。

c)事故处理及时、妥当，档案记录完整，配备游客常用药品。5.5.4卫生

a)环境比较整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。

b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。

c)公共厕所布局较合理，数量基本满足需要，建筑造型与景观环境比较协调。50％以上厕所具备水冲设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所较整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。

d)垃圾箱布局较合理，标识明显，数量基本满足需要，造型与环境比较协调。垃圾清扫及时，日产日清。

e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。5.5.5邮电服务

a)提供邮政或邮政纪念服务。

b)通讯设施布局较合理。游人集中场所设有公用电话，具备国内直拨功能。

c)通讯方便，线路畅通，收费合理。

d)能接收手提电话信号。5.5.6旅游购物

a)购物场所布局基本合理，建筑造型、色彩、材质与环境较协调。

b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

c）对商品从业人员有统一管理措施和手段。

d)旅游商品有本地区特色。5.5.7经营管理

a)管理体制健全，经营机制有效。

b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有比较完整的书面记录和总结。

c)管理人员配备合理,60％以上中高级管理人员具大专以上文化程度。

d)具有一定的产品形象、质量形象和文明的员工形象。

e)有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。

f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。

g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时，档案记录基本完整。

h)能为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。5.5.8资源和环境的保护

a)空气质量达到GB 3095-1996的一级标准。

b)噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。

c)地面水环境质量达到 GB 3838的规定。

d)污水排放达到GB 8978的规定。

e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，基本保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。

f)科学管理游客容量。

g)建筑布局较合理，建筑物造型与景观基本协调。出人口主体建筑与景观环境基本协调。周边建筑物与景观格调较协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。

h)环境氛围较好。绿化覆盖率较高，景观与环境美化效果较好。

i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。5.5.9旅游资源吸引力

a)观赏游憩价值较小。

b)同时具有一定历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具地区意义。

c)有个别珍贵物种，或景观比较突出，或有地区级资源实体。

d)资源实体体量中等，或有一定资源类型，或资源实体疏密度一般。

e)资源实体较完整。5.5.10市场吸引力

a)本地区知名。

b）有一定美誉度。

c)有一定市场辐射力。

d)有一定特色。

5.5.11年接待海内外游客3万人次以上。5.5.12游客抽样调查基本满意。旅游景区质量等级的划分依据与方法