北京市地方标准 养老服务机构服务质量星级划分与评定[模版]

第一篇：北京市地方标准 养老服务机构服务质量星级划分与评定[模版]

北京市地方标准 养老服务机构服务质量星级划分与评定

来源：作者：时间：2011-01-27字体：[大 中 小] ICS 03.080.99 A 12 备案号：14866-2004 北京市地方标准 DB DB11/T 219—2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定

Star-rating Standard for service quality of Institution of Service for the Aged 2004-01-08 发布 2004-06-01 实施 北京市质量技术监督局 发布 DB11/T 219—2004 I 目 录 前言 ………………………………………………………………………………………………………Ⅱ 范围 ………………………………………………………………………………………………………1 2 规范性引用文件 …………………………………………………………………………………………1 3 术语和定义 ………………………………………………………………………………………………1 4 养老服务机构的服务管理质量星级划分 ………………………………………………………………2 4.1 指导原则 ………………………………………………………………………………………………2 4.2 星级和代号 ……………………………………………………………………………………………2 4.3 星级划分 ………………………………………………………………………………………………2 5 养老服务机构服务质量星级的评定 ……………………………………………………………………3 5.1 组织 ……………………………………………………………………………………………………3 5.2 权限 ……………………………………………………………………………………………………3 5.3 评定人员素质 …………………………………………………………………………………………3 5.4 评定程序 ………………………………………………………………………………………………3 6 标志管理 …………………………………………………………………………………………………3 7 星级评定条件 ……………………………………………………………………………………………3 7.1 服务质量要求 …………………………………………………………………………………………4 7.2 服务质量标准 …………………………………………………………………………………………5 7.3 一星级 …………………………………………………………………………………………………5 7.4 二星级 …………………………………………………………………………………………………7 7.5 三星级 …………………………………………………………………………………………………9 7.6 四星级…………………………………………………………………………………………………12 7.7 五星级…………………………………………………………………………………………………15 前 言

本标准是参考国际服务企业星级划分及评定管理，并结合我市养老服务行业现状制定。制定和实施

本标准，目的在于推广养老服务质量标志，确定养老服务机构服务质量的星级概念，树立养老服务机构

在市场中的星级形象，这将有利于加强养老服务行业管理水平，促进养老服务质量的提高，帮助老年人

选择适当的星级养老服务机构作为养老服务的提供者，对满足社会发展和人民生活需要都有重要意义。本标准由北京市民政局提出并归口管理。本标准起草单位：北京市社会福利管理处。

本标准主要起草人：李新京、杨会英、李建平、彭嘉琳、郭幼生、宋国建、丁辉。

养老服务机构服务质量星级划分与评定 1 范围

本标准规定了养老服务行业服务质量的星级划分的原则、依据、条件和评定的要求。本标准适用于北京地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构，包括老年公寓、托老所、老年社

会福利院、养老院、敬老院、老年护理院。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的

修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 3095-1996 环境空气质量标准 GB 3096-93 城市区域环境噪声标准

GB/T 10001.1-2000 标志用公共信息图形符号 GB/T 18883-2002 室内空气质量标准

JGJ 50-2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范 JGJ 122-99 老年人建筑设计规范

MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范 DB11/T 148—2002 养老服务机构服务质量标准 DB11/T 149—2002 养老服务机构院内感染控制规范

北京市养老服务机构管理办法(63 号)2000 年9 月19 日北京市人民政府第27 次常务会议通过。术语和定义

本标准采用下列术语和定义 3.1 星级

用星表示养老服务机构服务质量的评审结果。3.2 等级

对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。3.3 养老服务机构 是指为老年人提供养护、康复等综合性服务的机构。3.4 顾客

产品或服务的接受者。3.5 服务

为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。3.6 供选服务

养老服务机构根据DB11/T 148 中的20 项服务内容，依据本机构专业人员和设施设备配备情况，为

满足顾客的需要，供老年人选择的服务项目。3.7 服务标准

为达到某项服务工作要求所制定的标准。3.8 服务质量

反映服务满足明确或隐含需要能力的特性总和，核心是满足顾客的需要，作为等级划分的依据。

3.9 服务质量标准

规定服务特征的定量、定性质量指标和要求的标准文件。3.10 服务标准体系

服务标准按内在联系形成科学的有机整体。3.11 服务质量标志

依据养老服务机构服务质量所能满足需要的程度，经评定机构授予的专门星级标志。4 养老服务机构的服务管理质量星级划分 4.1 指导原则

4.1.1 统一规范养老服务行业等级划分依据，做到先进合理，有利于改善养老服务环境，提高养老服务质量。

4.1.2 养老服务机构服务质量星级划分的标准按本标准第7 章条款执行。4.2 星级和代号

采用星级制，养老服务质量划分为五个星级。一颗星表示一个星级，从低到高依次为一星级、二星 级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示养老服务机构服务质量越高和服务设施设备更加完善。

4.3 星级划分 4.3.1 基本原则

4.3.1.1 符合国家和地方有关的方针、政策、法律法规的规定。4.3.1.2 执行强制性国家标准、行业标准和地方标准。

4.3.1.3 有效的满足顾客对服务功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性的明确需求。

4.3.1.4 确定有关服务质量的定量和定性要求。4.3.2 基本内容

4.3.2.1 涉及到养老服务的主要范围。4.3.2.2 使用特定养老服务行业的专业术语。

4.3.2.3 提供养老服务机构已具备、合理完善的服务标准体系。4.3.2.4 提供养老服务管理的主要内容和要求。

4.3.2.5 提供养老服务质量定性的、定量的要求以及为实现质量要求所采取的落实管理职责、配备适当的人员和物质资源的要求。

4.3.2.6 提供养老服务的安全、卫生要求。

4.3.2.7 以设备条件、技术力量、经营能力、服务水平为依据，明确服务质量的等级以及用于考核或评价的相应要求。养老服务机构服务质量星级的评定 5.1 组织

设立北京市养老服务质量星级评定机构负责全市养老服务机构星级评定的组织和实施工作。市评定

委员会由市民政局、市质量技术监督局和其他相关部门的专家组成，统一负责评定并监督全市养老服务质量星级评定和服务质量标志的使用；各区县成立评定小组负责本辖区养老服务质量星级评定工作的具体实施，评定小组成员不少于5 人，评定委员由具备相应评定资质证书的人员担任。

5.2 权限

养老服务机构服务质量星级标志评定分两级进行。五星级、四星级、三星级由市评定委员会负责评

定；二星级及以下由区县评定小组负责评定。各区县应将评定结果报市养老服务质量星级评定委员会审核备案。

5.3 评定人员素质要求

5.3.1 思想品德好，做到严格要求，认真负责，秉公办事，不谋私利。5.3.2 熟悉有关法律、法规和政策，熟悉相关业务知识。5.3.3 熟悉养老服务工作，具有较丰富的行业管理经验。

5.3.4 具有较强的分析、研究能力，有一定的协调组织能力和口头、文字表达能力。5.4 评定程序

5.4.1 养老服务机构向各级服务质量星级评定委员会提出星级评定申请，评定委员会受理星级评定申请。

5.4.2 评定方法：按照执业要求、绩效、服务标准体系、服务质量、环境、设施设备等方面的评定细则完成评定。

5.4.3 组织评定：成立评定小组；审查相关资料；实地检查；提出评定审核结论。5.4.4 市养老服务质量星级评定委员会审核批准。

5.4.5 市养老服务质量星级评定委员会公示评定结果并颁发证书和标志。6 标志管理

6.1 标志实行自愿申请，强制管理制度。

6.2 标志由市养老服务质量星级评定委员会统一制作。

6.3 经过评定的养老服务机构由市养老服务质量星级评定委员会授予相应星级的服务质量标志，并颁发证书。

6.4 标志的有效期为三年（自颁发证书之日起计算）。到期必须重新申请、评定。在有效期内（满一年）可继续申请较高等级的评定。

6.5 养老服务机构在使用标志期间，一经发现与标准不符或给顾客带来直接的、间接的利益损害的行为时，可根据情节进行如下处理：书面警告、通报批评、降低星级标志直至取消星级标志。星级标志取消后二年方可重新申请。

6.6 凡标志使用有效期满而不继续申请者，不得继续使用标志。7 星级评定条件

星级评定以养老服务质量星级评定项目考核、评分为基础，与顾客满意程度考察相结合，全面考核，综合评判。7.1 服务质量要求 7.1.1 服务基本要求 7.1.1.1 行为规范要求

7.1.1.1.1 尊老敬老，以人为本。对顾客一视同仁，不分种族、民族、年龄、性别、身体状况、贫富、亲疏。

7.1.1.1.2 服务第一，爱岗敬业。有礼貌，诚实、热情、平易近人。7.1.1.1.3 尊重人格、民族、宗教信仰和个人习惯、保护个人隐私。7.1.1.1.4 尊纪守法，自律奉献，保护服务双方的合法权益。7.1.1.2 仪容仪表要求

7.1.1.2.1 仪表端庄、精神饱满、佩带饰品符合行业要求。7.1.1.2.2 表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。7.1.1.2.3 服装整洁，着装规范，佩带胸卡上岗。7.1.1.3 举止姿态要求

7.1.1.3.1 语言文明，主动服务，举止大方、体现文明礼貌的职业形象。7.1.1.3.2 对顾客提出的问题，应予以耐心解释，及时向主管部门报告。7.1.2 服务标准体系

7.1.2.1 有适应本机构运行的服务标准体系。包括技术标准、管理标准、工作标准。通过建立服务标准体系，实施过程管理，加强程序管理和流程管理的方式，达到机构管理的最优化。

7.1.2.2 管理标准包括本院质量方针、机构发展规划、组织结构体系、服务管理程序和过程、资源管理、安全管理和其它配套的管理制度等。

7.1.2.3 供选服务项目有服务提供程序或流程。其服务程序的目的、范围、职责、过程、支持性文件和质量记录做到目的明确、职权清晰、服务过程实用、确保顾客安全、记录完善。

7.1.2.4 通过评估制定个人照顾计划，与顾客签订双方认可的养老服务合同；为顾客提供适宜必需的服务。定期检查和改进。

7.1.2.5 有服务投诉和持续改进程序。

7.1.2.6 对机构可能发生的危机定期进行评估，有危机处理预案或流程。

7.1.2.7 有服务信息管理系统，对机构的服务质量管理情况进行统计学处理（包括老人在院人数、工作人员人数、各项服务质量指标完成情况、院内感染发生率），并按时上报上级主管部门。

7.1.2.8 技术标准包括技术基础标准、技术操作规程、作业标准，定期进行技术检验。7.1.2.9 工作标准包括各岗位的责任与权限、工作内容与要求、检查与考核，作业标准等。

7.1.3 服务人员资质要求 7.1.3.1 院长

必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书并接受社会工作类专业知识的培

训。

7.1.3.2 副院长

必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书。同时持有相关专业大学专科学

历，具有中级以上专业技术职称。7.1.3.3 部门主管

必须持有相关专业学历，具有中级以上专业技术职称。150 张床位以上，特别是入住有生活半自理

老人的养老服务机构，至少有一名具备5 年以上二级综合医院工作经历的护理管理人员负责照料、护理服务工作，至少有一名社会工作者负责社会工作。

7.1.3.4 专业技术人员

具有相关专业学历，持有国家卫生、劳动、民政部门颁发的专业资格证书并办理注册登记，完成规 定的继续教育学分。具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。7.1.3.5 医生和护士

在养老服务机构医务室工作的医生必须持有执业医师证书或北京市乡村医生资格证书，护士必须持

有护士执业证书。7.1.3.6 养老护理员

持有国家养老护理员职业资格证书。具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。7.1.3.7 其他人员

持有所从事工种的国家职业资格证书具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。厨房工作人员同时

需持有健康证。7.2 服务质量标准

各项服务质量管理应符合DB11/T 148 第5 章的基本要求。主要的14 项质量目标要求： a)提供服务完成率100％； b)顾客满意率≥80％； c)基础护理合格率≥90％；

d)护理及照料人员技术操作合格率≥90％； e)食物中毒0； f)Ⅱ度压疮发生率0； g)医疗事故发生率0； h)院内感染发生率≤15％； i)常规物品消毒合格率100％； j)各种记录合格率≥90％； k)处方合格率≥90％； l)老年人每年体检率100％； m)炊事人员每年体检率100％； n)各种设备完好率≥90％。7.3 一星级 7.3.1 总体要求 7.3.1.1 规模

总床位数达到50 张以上。7.3.1.2 环境

a)建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局基本合理，在建筑物的明显部位有机构名

称,供老人使用的建筑符合JG J122 第4 章中要求；

b)所有公共区域设有明显标志，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求； c)机构内环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2； d)周围环境空气质量标准符合GB 3095 规定，不能有空气污染源。应保持室内外空气的新鲜和流

通；

e)周围不应有强噪音源,按照GB 3096 中0 类标准执行。7.3.1.3 执业要求

养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保

护等现行的有关法规和标准，具备以下证明： ａ)养老机构执业许可证；

ｂ)组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书； ｃ)卫生许可证； ｄ)产品标准登记证书； ｅ)税务登记证； ｆ)消防验收合格证； ｇ)房产证明等。7.3.1.4 供选服务

养老服务项目为基础项目达到12 项。7.3.1.5 效绩

a)老人入住率达到55 ％以上；

b)养老服务机构资产运营情况基本正常； c)顾客满意率80％。7.3.2 设施设备

符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持成本核算，提高成本效益；操作简

单、便于维修保养；提倡资源共享的原则。7.3.2.1 老年人居室

a)老年人居室配置符合MZ 008 第5 章要求；

b)平均每床使用面积不少于5m2，每天日照时间不少于3 小时的房间应占全院总房间数的45％；

c)老人使用的床和家具符合JGJ 122 附录A 老年人设施基础参数要求； d)室内环境优雅、舒适，应有冷暖设备。7.3.2.2 娱乐健身场所

a)环境优雅、舒适，室内应有冷暖设备；

b)室内使用面积应不小于50m2；室外活动场所人均不少于3m2； c)配置彩电和其它相应设施； d)有适合老人休闲的棋、牌类等用品； e)有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物； f)有适合老人使用的健身器械。7.3.2.3 厨房

a)厨房布局基本合理，有排风、排烟设备，温度适宜； b)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面； c)排污设施符合卫生和环保要求；

d)临时垃圾有专门放置的设施，并保持其封闭；

e)厨房各种炊具、用具、设备整洁卫生，摆放合理，各种食品分类存放； f)洗碗间有足够的清洗、消毒和储存设备设施；

g)使用符合国家标准的杀灭蚊蝇、蟑螂、虫害的设备和药剂； h)符合DB11/T 149 第7 章要求；

i)由社会提供服务必须签订服务合同，保证服务质量。7.3.2.4 洗衣设备 a)配有洗衣机； b)有消毒设备；

c)符合DB11/T 149 第7 章要求；

e)由社会提供服务必须签订服务合同，保证洗衣服务质量。7.3.2.5 公共区域

a)符合JGJ 122 老年人建筑设计规范第四章建筑设计要求； b)环境整洁,接待区内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍；

c)设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB／T 10001.1 中要求；

d)分设男、女公共卫生间和浴室，设备齐全、洁净，通风良好，符合卫生标准； e)老年人活动场所的人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯； f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通； g)有公用电话和电话号码簿。7.3.3 服务人员管理 7.3.3.1 人员资质 按第7.1 章的要求； 7.3.3.2 人员基本配备

工作人员总数10～14 人，工休比例1/4；行政管理人员2～3 人[占人员总数15％，其中：院长1 人、会计0.5～1 人（可以兼任）、照护主管1 人（可以兼任）]；养老护理员7～9 人，养老护理员与老人比例1/6～7；工勤人员1～2 人，医疗保健服务人员根据需要设置。负责专门照护1 名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20％以上时，养老护理员总数上 浮10％，生活完全自理的老人占入住老人总数80％以上时，养老护理员总数下调10％，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。

7.3.3.3 人员培训

根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。7.3.3.4 人员使用

按照国家和行业规定各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。7.3.4 服务质量要求 按第7.1，7.2 的要求。7.4 二星级 7.4.1 总体要求 7.4.1.1 规模

总床位数达到100 张以上。7.4.1.2 环境

a)建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局合理，在建筑的明显部位有机构名称,供老

人使用居住的建筑应符合JGJ 122 第4 章中要求；

b)所有公共区域设有明显标志，其色彩符合老年人生理特征，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求；

c)场所内环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2； d)周围环境空气质量标准符合GB 3095 规定，不能有空气污染源,保持室内外空气的新鲜和流通；

e)周围不应有强噪音源,按照GB 3096 中0 类标准执行。7.4.1.3 执业要求

养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保

护等现行的有关法规和标准，具备以下证明： a)养老机构执业许可证；

b)组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书； c)卫生许可证； d)产品标准登记证书； e)税务登记证； f)消防验收合格证； g)电梯安全运营合格证； h)特种经营许可证； i)房产证明；

j)医疗机构执业许可证等。7.4.1.4 供选服务

养老服务项目达到14 项以上。7.4.1.5 效绩

a)老人入住率达到60％以上；

b)养老服务机构资产运营情况基本正常； c)顾客满意率80％。7.4.2 设施设备

符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持成本核算，控制成本效益；操作

简单、便于维修保养；提倡资源共享。7.4.2.1 老年人居室

a)老年人居室配置应符合MZ 008 第5 章要求；

b)平均每床使用面积不少于6m2，每天日照时间不少于3 小时的房间应占全院总房间数的50％；

c)配有卫生间的双人间占全院总房间数的50 ％； d)居室内卫生间的配置应符合MZ 008 第5 章要求；

e)老人使用的床和家具符合JGJ 122 附录A 老年人设施基础参数要求； f)室内环境优雅、舒适，应有冷暖设备。7.4.2.2 娱乐健身场所

a)有老人娱乐活动区域，环境优雅、舒适，应有冷暖设备；

b)室内活动场所使用面积不小于100m2，室外活动场所人均不少于3m2； c)配置彩电、音响和其它娱乐设备、设施； d)有适合老人休闲使用的棋类、牌类等用品； e)有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物； f)提供其它有利于老人身心健康的娱乐健身活动。7.4.2.3 餐厅

a)室内装饰色彩调配和谐，环境优雅、舒适； b)总餐位数与老人房间接待能力相适应；

c)可提供2～12 人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌保持设备完好； d)室内有冷暖设备，室温适宜； e)有服务人员为用餐者服务。7.4.2.4 厨房

a)厨房布局合理，有足够的排风排烟设备，温度适宜； b)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面； c)排污设施符合卫生和环保要求；

d)有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭； e)厨房各种炊具、用具、设备整洁卫生，摆放合理； f)有单独的操作间，与储藏室相互隔离；

g)洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒设备设施；

h)有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施，各种食品分类存放； i)原材料、辅料符合卫生要求和质量标准；

j)使用符合国家标准的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害设备和药剂； k)符合DB11/T 149 第7 章要求；

l)由社会提供服务必须签订服务合同，保证服务质量。7.4.2.5 洗衣房设备

a)洗衣房建筑面积不少于25m2； b)配有洗衣机、甩干机； c)有消毒设备；

d)洗衣房内的地面应采取防滑措施； e)符合DB11/T 149 第7 章要求；

f)由社会提供服务必须签订服务合同，保证洗衣服务质量。7.4.2.6 公共区域

a)符合JGJ 122 老年人建筑设计规范第4 章要求； b)环境整洁，接待区内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍；

c)设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB／T 10001.1 中要求；

d)分设男、女老人使用的公共卫生间和浴室，设备齐全、洁净，通风良好，温度适宜，符合卫生

标准；

e)一切老年人活动场所的人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯；

f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通； h)有公用电话和电话号码簿。7.4.3.服务人员管理 7.4.3.1 人员资质 按第7.1 的要求。7.4.3.2 人员基本配备

工作人员总数25～27 人，工休比例1/4；行政管理人员3～4 人（占人员总数13％，其中：院长1～ 人、会计1 人、照护主管1 人）；养老护理员15～18 人，养老护理员与老人比例1/6～7；工勤人员5～6 人，医疗保健服务人员2 人（医生1 人，护士1 人）。负责专门照护1 名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20％以上时，养老护理员总数上浮10％，生活完全自理的老人占入住老人总数80％以上时，养老护理员总数下调10％，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。7.4.3.3 人员培训

根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。7.4.3.4 人员使用

按照国家和行业规定使用各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。

7.4.4 服务质量要求 按第按7.1、7.2 的要求。7.5 三星级 7.5.1 总体要求 7.5.1.1 规模

总床位数达到150 张以上。7.5.1.2 环境

a)建筑结构良好，内、外装修采用较高档建筑材料，布局合理，有特色，在建筑物的明显部位有

机构名称和徽章标志。供老人使用居住的建筑应符合JGJ 122 第4 章和JGJ 50 第7 章要求；

b)所有公共区域设有明显标志，符合GB/T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求，其色彩应符合老年

人生理特征；

c)场所内环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2； d)周围环境空气质量标准符合GB 3095 规定，不能有空气污染源,保持室内外空气的新鲜和流通；

e)周围不应有强噪音源，按照GB 3096 中0 标准执行。7.5.1.3 执业要求

养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保

护等现行的有关法规和标准，并须具备以下证明： a)养老机构执业许可证；

b)组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书； c)卫生许可证； d)产品标准登记证书； e)税务登记证； f)消防验收合格证； g)电梯安全运营合格证； h)特种经营许可证； i)房产证明；

j)医疗机构执业许可证等。7.5.1.4 供选服务 养老服务项目达到16 项。7.5.1.5 效绩

a)老人入住率达到70％以上； b)养老服务机构资产运营情况良好； c)通过标准体系确认； d)取得区级及以上荣誉证书； e)顾客满意率85％。7.5.2 设施设备

符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持成本核算，提高成本效益；操作简

单、便于维修保养；提倡资源共享。7.5.2.1 老年人居室

a)老年人居室配置应符合MZ 008 第5 章要求；

b)平均每床使用面积不少于8m2，每天日照时间不少于3 小时的房间应占全院总房间数的70％，配有卫生间的双人间占全院总房间数的70％；

c)居室内卫生间的配置应符合MZ 008 第5.3 款的规定；

d)老人使用的床和家具符合JGJ 122 附录A 老年人设施基础参数要求； e)居室内空气质量符合GB/T 18833 中要求； f)室内环境优雅、舒适，应有冷暖设备。7.5.2.2 娱乐健身场所

a)老人娱乐健身区域环境优雅、舒适，有空调设备；

b)室内活动场所使用面积不小于200m2，室外活动场所人均不少于3m2； c)配置彩电、音响和其它娱乐设施、设备； d)有适合老人休闲使用的棋、牌类等用品； e)有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物； f)提供有利于老人的各种娱乐健身活动； g)有适合老年人健身的运动器械；

h)有指导和帮助老人进行健身活动的图示和说明； i)有多功能厅和会议设备设施； j)有专人指导老人进行适宜的健身活动。7.5.2.3 康复活动场所

a)康复活动室面积不少于25m2；

b)有适合老人预防性康复和治疗性康复的设施设备； c)有开展康复工作的程序或流程和技术标准； d)有指导老年人进行康复训练的图示和说明； e)有专兼职康复人员现场提供服务。7.5.2.4 餐厅

a)室内布局合理，有花卉和装饰品，装饰色彩调配和谐，环境优雅、舒适； b)有空调，室温适宜，空气清新；

c)总餐位数与老人房间接待能力相适应，可提供2～14 人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆

桌保持设备完好；

d)根据老人需求和季节变化及时更换老人食谱并有零点供应； e)有服务人员为用餐者服务。7.5.2.5 厨房

a)厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，有空调，温度适宜； b)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶； c)排污设施符合卫生和环保要求； d)有垃圾分类的设施并保持其封闭；

e)厨房各种设备、炊具、用具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，至少有60％为不锈钢制品，杜绝

使用有碍健康的制品；

f)有单独的面点间和粗加工间，布局合理； g)洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒设备设施；

h)有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施，各种食品分类存放； i)厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施； j)原材料、辅料符合卫生要求和质量标准；

k)使用符合国家标准的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害的设备和药剂； l)符合DB11/T 149 第7 章要求。7.5.2.6 洗衣房设备

a)洗衣房的建筑面积不少于50m2； b)布局合理，洁净分开；

c)配有洗衣机、烘干机并有消毒设备； d)洗衣房内的地面应采取防滑措施； e)符合DB11/T 149 第7 章要求；

f)由社会提供服务必须签订服务合同，保证洗衣服务质量。7.5.2.7 公共区域

a)设有与接待能力相适应的停车场；

b)环境整洁，接待区内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍；

c)设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB／T 10001.1 中要求； d)分设男、女公共卫生间和浴室，有充足的厕位和无障碍厕位，采用环保材料装修，有装饰物，设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，温度适宜，布局合理；符合JGJ 50 第7 章中要求；

e)一切老年人活动场所的人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯；

f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通； h)有公用电话和电话号码簿。7.5.3 服务人员管理 7.5.3.1 人员资质 按第7.1 的要求。7.5.3.2 人员基本配备

工作人员总数39～53 人，工休比例1/3～4；行政管理人员5～6 人（占人员总数13％，其中：院

领导1～2 人、会计2 人、社会工作者1 人、照护主管1 人）；养老护理员25～35 人，养老护理员与老人比例1/4～6；工勤人员6～8 人；医疗保健服务人员3～4 人（医生1 人护士1～2 人，康复人员1 人（康复医生或康复护士）。负责专门照护1 名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20％以上时，养老护理员总数上浮10％，生活完全自理的老人占入住老人总数80％以上时，养老护理员总数下调10％，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。

7.5.3.3 人员培训

根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。7.5.3.4 人员使用

按照国家和行业规定使用各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。

7.5.4 服务质量要求 按第7.1、7.2 的要求。7.6 四星级 7.6.1 总体要求 7.6.1.1 规模

总床位数达到200 张以上。7.6.1.2 环境

a)建筑结构良好，内、外装修采用高档、环保建筑材料，有独特的风格，工艺精致，布局合理，在建筑物的明显部位有机构名称和徽章标志。供老人使用居住的建筑应符合JGJ 122 第4 章和JGJ 50 第7 章要求； b)所有公共区域设有明显标志，符合GB／T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求，其色彩应符合老年

人生理特征；

c)环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2；

d)周围环境空气质量标准符合CB 3095 规定，不能有空气污染源,保持室内外空气新鲜和流通；

e)周围不应有强噪音源,按照GB 3096 中0 标准执行。7.6.1.3 执业要求

养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境

保护等现行的有关法规和标准，并须具备以下证明： a)养老机构执业许可证；

b)组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书； c)卫生许可证； d)产品标准登记证书； e)税务登记证； f)消防验收合格证； g)电梯安全运营合格证； h)特种经营许可证； i)房产证明；

j)医疗机构执业许可证等。7.6.1.4 供选服务 养老服务项目达到18 项。7.6.1.5 效绩

a)老人入住率达到80％以上； b)养老服务机构资产运营良好； c)通过标准体系确认； d)取得市级荣誉证书； e)顾客满意率85％；

f)发挥辐射作用，对部分养老服务机构起到专业技术指导作用。7.6.2 设施设备

符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持成本核算，控制成本效益；操作

简单、便于维修保养；提倡资源共享。7.6.2.1 老年人居室

a)老年人居室配置应符合MZ 008 第5 章要求； b)平均每床使用面积不少于8m2，每天日照时间不少于3 小时的房间应占全院总房间数的75％，配有卫生间的双人间占全院总房间数的80％； c)居室内卫生间的配置应符合MZ 008 第5 章要求；

d)老人使用的床和家具符合JGJ 122 附录A 老年人设施基础参数要求； e)居室内空气质量符合GB/T 1883 中要求； f)室内环境优雅、舒适，有冷暖设备。7.6.2.2 娱乐健身场所

a)老年人娱乐健身区域环境优雅、舒适，有空调设备；

b)室内活动场所使用面积不小于300m2，室外活动场所人均不少于3m2； c)配置彩电、音响和其它娱乐设施、设备； d)有适合老人休闲使用的棋、牌类等用品； e)有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物； f)提供其它有利于老人身心健康多种健身活动； g)有适合老年人使用的运动健身器械； i)有指导老人娱乐健身活动的图示和说明； j)有多功能厅和会议设备、设施；

k)有专人指导老人进行适宜的娱乐健身活动。7.6.2.3 康复活动场所

a)康复活动场所的面积不少于50m2；

b)有作业/职业和运动/物理康复治疗室，有适合老年人预防性康复和治疗性康复的设施设备；

c)有老年人进行康复训练的程序或流程和技术标准； d)对老年人进行康复评估；

e)有老年人进行康复训练的图示和说明； f)有专职康复人员现场提供康复服务。7.6.2.4 餐厅

a)室内布局合理，有花卉和装饰品；装饰豪华，色彩调配和谐，环境优雅、舒适； b)总餐位数与老人房间接待能力相适应，有大宴会厅（或多功能兼用的宴会厅）、零点餐厅、小宴

会厅和相应的备餐室；

c)可提供2～14 人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌保持设备完好； d)有中央空调或冷暖式空调器，室温适宜，空气清新；

e)根据老人需求和季节变化及时更换老人食谱并有零点供应或实行选餐制； f)有服务人员为用餐者服务。7.6.2.5 厨房

a)厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，有空调，温度适宜； b)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶； c)排污设施符合卫生和环保要求； d)有垃圾分类的设施并保持其封闭；

e)厨房各种设备、炊具、用具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，至少有 70 ％为不锈钢制品，杜

绝使用有碍健康的制品；

f)冷荤间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空气消毒

设备，有二次更衣室；

g)有单独的面点间和粗加工间等,布局合理； h)洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒设备设施； i)有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施； j)厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施； k)原材料、辅料符合卫生要求和质量标准；

1)使用符合国家标准的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害的设备和药剂； m)符合DB11/T 149 第7 章要求。7.6.2.6 洗衣

a)洗衣房的建筑面积不少于100m2； b)布局合理，洁净分开；

c)配有洗衣机、烘干机并有消毒设备； d)洗衣房内的地面应采取防滑措施； e)符合DB11/T 149 第7 章要求；

f)由社会提供服务必须签订有服务合同，保证洗衣服务质量。7.6.2.7 公共区域

a)设有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，无障碍通道； b)设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB／T 10001.1 中要求；

c)环境高雅、整洁、舒适，接待区域内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍并有适合老年人交流、聊天的场所；

d)各层分设男、女公共卫生间和浴室，有充足厕位和无障碍厕位，全部采用环保材料装修；有艺

术装饰，且设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，温度适宜，布局合理；符合JGJ 50 第7 章中

要求；

e)一切老年人活动场所的人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明设备和低位照明灯，双路 供电或自备发电系统；

f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通； g)有消防自动报警系统；

h)三层以上楼房须有无障碍电梯，符合JGJ 50 第7 章中要求； i)有公用电话和电话号码簿。7.6.3 服务人员管理 7.6.3.1 人员资质 按第7.1 章的要求。7.6.3.2 人员基本配备

工作人员总数77～93 人，工休比例1/2～3；行政管理人员7～10 人〔占人员总数10％，其中：院

长2～3 人、会计2～3 人、社会工作者1 人、部门主管2～3 人〕；养老护理员50～55 人，养老护理员与老人比例1/4；工勤人员10～15 人，医疗保健服务人员10～13 人〔医生3～4 人护士5～6 人，营养师（兼），康复、心理人员2～3 人（康复医生、康复护士、心理咨询员（师）〕。负责专门照护1 名老人 的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20％以上时，养老护理员总数上浮10％，生活完全自理的老人占入住老人总数80％以上时，养老护理员总数下调10％，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。

7.6.3.3 人员培训

根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。7.6.3.4 人员使用

按照国家和行业规定各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。7.6.4 服务质量要求 按第7.1、7.2 的要求。7.7 五星级 7.7.1 总体要求 7.7.1.1 规模

总床位数达到200 张以上。7.7.1.2 环境

a)建筑结构良好，内、外装修采用高档、豪华、环保建筑材料，有突出的特色，工艺精致，风格

鲜明，布局科学、合理，在建筑物的明显部位有机构名称和徽章；供老人使用居住的建筑应符合

JGJ 122 第4 章和JGJ 50 第7 章中要求；

b)所有公共区域设有明显标志，符合GB／T 10001.1 和JGJ 50 第8 章中要求，其色彩应符合老年

人生理特征； c)场所内环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2； d)周围环境空气质量标准符合GB 3095 要求，不能有空气污染源，应保持室内外空气的新鲜和流

通；

e)周围不应有强噪音源，按照GB 3096 中0 标准执行。7.7.1.3 执业要求

养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保

护等现行的有关法规和标准，并须具备以下证明： a)养老机构执业许可证；

b)组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书； c)卫生许可证； d)产品标准登记证书； e)税务登记证； f)消防验收合格证； g)电梯安全运营合格证； h)特种经营许可证； i)房产证明；

j)医疗机构执业许可证等。7.7.1.4 供选服务

选择DB11/T 148 的20 项服务。7.7.1.5 效绩

a)老人入住率达到80％以上；

b)养老服务机构资产运营良好，固定资产总增长，用于发展的资金占总收入的5％～10％；

c)通过标准体系确认； d)取得国家级或市级荣誉证书； e)顾客满意率90％以上；

f)发挥辐射作用，对全市养老服务机构起到专业技术指导作用。7.7.2 设施设备

符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持成本核算，控制成本效益；操作简

单、便于维修保养；提倡资源共享。7.7.2.1 老年人居室

a)老年人居室配置应符合MZ 008 第5 章要求；

b)平均每床使用面积不少于10m2，每天日照时间不少于3 小时的房间应占全院总房间数的80％； c)每间房间内床位不多于两张，并配有卫生间，室内环境优雅、舒适，有冷暖设备； d)居室内卫生间的配置符合MZ008 第5 章要求；

e)老人使用的床和家具符合JGJ 122 中老年人设施基础参数要求； f)老人居室内空气质量符合GB/T 18883 中要求。7.7.2.2 娱乐健身场所

a)老人娱乐活动的区域环境优雅、舒适,有空调；

b)整个室内活动场所使用面积不小于500m2,室外活动场所人均不少于10m2； c)配置有彩电、音响和其它娱乐设备、设施； d)有供老人使用的棋、牌室及用品；

e)有老人阅读室和供老人阅读的书籍、报纸、刊物； f)有电脑室供老人进行网络信息交流；

g)提供其它有利于老人身心健康的娱乐健身活动； h)有老年人健身房和适合老年人健身的运动器械； i)有指导和帮助老人进行体能训练的图示和说明；

j)有多功能厅，具备举办大型娱乐活动和会议的设备、设施； k)有专人指导老人进行适宜的娱乐健身活动。7.7.2.3 康复活动场所

a)康复活动场所的面积不少于100m2；

b)有作业/职业和运动/物理治疗室，有适合老年人进行预防性康复和治疗性康复的设施设备；

c)有老年人进行康复训练的程序或流程和技术标准； d)对老年人进行康复评估；

e)有老年人进行康复训练的图示和说明； f)有专职康复人人员现场提供康复服务。7.7.2.4 餐厅

a)室内布局合理，有花卉和艺术品，装饰豪华，格调高雅，独具风格；

b)总餐位数与老人房间接待能力相适应，每个餐位面积不小于2m2；有大宴会厅（或多功能兼用的

宴会厅）、零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室；

c)可提供2～14 人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌保持设备完好； d)有中央空调或分离式空调器，室温适宜，空气清新；

e)有适合老人的风味特色菜点，根据老人需求和季节变化及时更换老人食谱品种并有零点供应或

实行选餐制；

f)备有热毛巾箱和制冰机； g)有服务人员为用餐者服务。7.7.2.5 厨房 a)厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，符合环保要求,有空调设备，温度适宜；

b)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶； c)排污设施符合卫生和环保要求；

d)有垃圾分类的设施并保持其封闭，有符合环保要求的垃圾处理设备；

e)厨房各种设备、炊具、用具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，使用不锈钢制品，杜绝使用有碍

健康的制品；

f)冷荤间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏、有足够的冷气设备和空气消毒

设备，并有二次更衣室；

g)有单独的面点间、粗加工间等，布局合理；

h)有独立的洗碗间，位置合理，并有充足的清洗、消毒设备设施； i)有充足的冷冻冷藏和储藏设备、设施，各种食品分类存放； j)厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施； k)原材料、辅料符合卫生要求和质量标准；

1)使用符合国家标准的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害的设备和药剂； m)符合DB11/T 149 第7 章要求。7.7.2.6 洗衣设备

a)洗衣房的建筑面积不少于150m2； b)布局合理，洁净分开；

c)配有洗衣机、烘干机、烫平机并有消毒设备； d)洗衣房内的地面应采取防滑措施； e)符合DB11/T 149 第7 章要求；

f)由社会提供服务必须签订有服务合同，保证洗衣服务质量。7.7.2.7 公共区域

a)设有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，无障碍通道；

b)环境高雅、整洁、舒适，接待区域内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍并有适合老年人交流、聊天的场所；

c)设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB／T 10001.1 中要求；

d)各层分设男、女公共卫生间和浴室，有充足厕位和无障碍厕位，全部采用环保材料装修，有艺

术装饰，且设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，温度适宜，布局合理；符合JGJ50 第7 章中要

求； e)一切老年人活动的场所人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明设备和低位照明灯，双路

供电或自备发电系统；

f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通； g)有消防自动报警系统；

h)三层以上楼房须有无障碍电梯，符合JGJ 50 第7 章中要求； i)有公用电话和电话号码簿。7.7.3 服务人员管理 7.7.3.1 人员资质 按第7.1 的要求。7.7.3.2 人员基本配备

工作人员总数77～105 人，工休比例1/2～3；行政管理人员7～10 人〔占人员总数10％，其中：

院长2～3 人、会计2～3 人、社会工作者1 人、部门主管2～3 人〕；养老护理员50～67 人、养老护理员与老人比例1/3～4；工勤人员10～15 人；医疗保健服务人10～13 人〔医生3～4 人，护士5～6 人，营养师（兼），康复、心理人员2～3 人（康复医生或康复护士、心理咨询员（师）〕。负责专门照护1名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20％以上时，养老护理员总数上浮10％，生活完全自理的老人占入住老人总数80％以上时，养老护理员总数下调10％，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。

7.7.3.3 人员培训

根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。7.7.3.4 人员使用

按照国家和行业规定使用各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。

7.7.4 服务质量要求 按第7.1、7.2 的要求。

第二篇：湖南省《旅行社星级划分与评定》地方标准实施办法

湖南省《旅行社星级划分与评定》地方标准实施办法

根据湖南省《旅行社星级划分与评定》地方标准(DB43/T510—2010)，特制定本实施办法。

一、评定工作职责

1、湖南省旅行社星级评定委员会统筹负责全省旅行社星级评定工作，授权并督导市州旅行社星级评定委员会开展旅行社星级评定工作；组织实施旅行社的星级评定与复核工作，保有对市州旅行社星级评定委员会所评旅行社星级的审核权；组织对四星级及以上旅行社的星级评定和监督检查工作。

2、各市州旅行社星级评定委员会在省级旅行社星级评定委员会的授权和监督下，开展本行政区域范围内的旅行社星级评定工作。组织对本行政区内三星级旅行社的星级评定，并报省级旅行社星级评定委员会备案；组织对本行政区内五、四星级旅行社的初评，并推荐呈报省级旅行社星级评定委员会组织评定；负责本行政区域内星级旅行社的监督检查工作。

3、县（市、区）旅行社星级评定委员会根据市州旅行社星级评定委员会的授权开展旅行社星级评定和有关监督检查工作。

4、旅行社星级评定工作由旅行社星级评审员具体实施。旅行社星级评审员的培训由省旅行社星级评定委员会组织，经考核合格后颁发证书。

二、评定工作方式和内容

1、旅行社星级评定工作采取明查和访查相结合的方式进行。明查和访查由旅行社星级评审员受旅行社星级评定机构委派进行。

2、旅行社星级评定工作由星级评定组承担。评定组由2-3名评审员组成，按照旅行社评定机构的委派通知，在规定时间内完成检查工作。明查应提前三天通知。访查不通知时间、不透露具体检查人员姓名，可采取电话或网络访查、现场访查及随团访查等多种形式进行。

3、明查是依据《旅行社星级划分与评定》标准对旅行社申请评定情况进行实地检查，重点查看旅行社达标情况，并进行现场打分。明查后需写出评审报告。

4、访查是依据《旅行社星级划分与评定》标准，重点了解和掌握旅行社经营行为、服务质量和游客满意度情况。

三、评定工作流程

1、旅行社星级评定工作按照“申请—受理—公示—检查—审核—批复—公布”的流程进行。

2、申请：凡符合条件的具有独立法人资格的旅行社，可根据自身情况向所在地相应评定权限的旅行社星级评定委员会提出评星的申请。申请材料包括：旅行社关于申请评定星级旅行社的报告；《湖南省旅行社星级划分与评定标准评分表》；营业执照复印件及其它必要的文字和图片资料。

3、受理：相应评定权限的旅行社星级评定委员会根据旅行社申报材料，于15个工作日内做出受理与否的答复。下级旅行社星级评定委员会向上级旅行社星级评定委员会推荐申报时，除递交旅行社申报材料外，还应提交推荐报告。

4、公示：旅行社星级评定机构受理申请后，于15个工作日内在湖南旅游网公示该旅行社申请星级评定事项，公布评审机构监督电话,公示期为10天。公示期内收到的征询意见作为评定的参考依据。

5、检查：明查和访查等检查工作应在公示期结束后的1个月内完成。对检查未予通过的旅行社，相应的旅行社星级评定委员会应加强指导，提出整改意见，待旅行社创建星级工作达标后再重新进行检查评定。

6、审核：检查工作完成后，召开旅行社星级评定情况通报会，并由旅行社星级评定组写出评定报告，提出评定意见，报相应的旅行社星级评定委员会审批。

7、批复：对于评定合格的旅行社，相应旅行社星级评定委员会应将评定结果予以批复，市州旅行社星级评定委员会按权限报上级旅行社星级评定委员会备案。

8、公布：由省旅行社星级评定委员会向社会定期公布评定结果。

四、星级旅行社后续管理

1、旅行社星级复核工作每两年一次,其职责划分与复核程序依照《旅行社星级划分与评定》标准进行。

2、复核不合格的，旅行社星级评定委员会根据情节轻重给予警告、限期整改、通报批评、降低或取消星级的处理，并公布处理结果。

3、被降低或取消星级的旅行社，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级。

4、已取得星级的旅行社如发生重大有效投诉和安全责任事故，造成恶劣影响，其所在地旅行社星级评定委员会应在权限范围内作出限期整改、降低或取消星级的处理。

5、旅行社星级变更或取消事项，应上报省级旅行社星级评定委员会备案。

6、受到警告、限期整改和通报批评处分的星级旅行社，应在30日内将整改情况报告所在地旅行社星级评定委员会。

五、旅行社星级评审员管理

1、旅行社星级评审员由省级旅行社星级评定委员会选聘。应具备以下条件：大专以上学历；有旅游管理经验；三年以上业务工作经历；经过专业培训并取得合格证书；有一定的政策理论水平，有较强的法制观念和书面、口头表达能力。

2、遵纪守法、坚持原则、实事求是、作风严谨。

3、公平、公正，保守被检查旅行社的商业秘密。

六、旅行社星级标牌管理

1、旅行社星级的标牌和证书由省旅行社星级评定委员会统一制作、核发。

2、旅行社的星级标牌应置于旅行社总部的明显位置。

3、旅行社星级评定委员会按相应权限决定提升或降低、取消星级的旅行社，应在10个工作日内将原星级标牌和证书交还授予机构，由旅行社星级评定委员会更换或收回。

七、本《实施办法》自下发之日起执行，由湖南省旅游局负责解释。

第三篇：新版(中国旅游饭店星级划分及评定标准)

新版《旅游饭店星级划分与评定》标准 旅游饭店星级的划分与评定(GB/T14308-XXXX)1 范围

本标准规定了旅游饭店星级的划分条件评定规则及服务和管理要求。本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新适用于本标准。

GB/T10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号

GB/T10001.2-2002《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号。3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准： 旅游饭店 tourist hotel 能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。星级 star-rating 用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级、最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

3.3预备星级 probationary star-rating作为星级的补充，其等级与星级相同。4 符号星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。5 总则

5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级是不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。

5.2 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。

5.3 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。6 星级的划分条件

6.1 一星级

6.1.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。6.1.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.1.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。6.1.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。

6.1.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6.1.6 能够用英语提供服务。6.1.7 前厅

a.有前厅和总服务台；

b.总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员18小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；

c.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表； d.提供小件行李存放服务； e.提供行李出入店服务。6.1.8 客房 a.至少有15间(套)可供出租的客房；

b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明； c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；

d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，16小时供应热水;e.照明充足，有遮光窗帘；

f.备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；

g.客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；

h.16小时提供冷热饮用水。6.1.9 餐饮

a.有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域； b.能够提供早餐服务；

c.餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。6.1.10 公共区域

a.有男女分设的公共卫生间； b.有公用电话； c.有应急照明灯；

d.走廊墙面整洁、有装修，24小时光结充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。

6.2 二星级

6.2.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。6.2.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.2.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。6.2.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。

6.2.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6.2.6 能够用英语提供服务。6.2.7 前厅

a.有与饭店规模、星级想适应的前厅和总服务台；

b.总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员24小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务； c.提供传真服务。

d.总服务台提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区(点)介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表； e.有行李推车、提供行李出入房服务； f.提供小件行李存放服务； g.有管理人员24小时在岗位值班； h.设客人休息场所。6.2.8 客房

a.至少有20间(套)可供出租的客房；

d.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明； c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具,照明良好；

d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，16小时供应热水;e.照明充足，有遮光窗帘；

f.有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明； g.有彩色电视机，画面音质清晰； h.具备防噪音及隔音措施；

i.备有饭店服务指南、价目表、住宿须知； j.设有至少两种规格的电源插座；

k.客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套； l.提供洗衣服务；

m.24小时提供冷热饮用水。6.2.9 餐饮

a.有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套； d.可以提供早餐；

c.应客人要求提供送餐服务；

e.餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生。6.2.10 公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.4层(含4层)以上的楼房有客用电梯； c.有公用电话，并配备市内电话簿； d.有男女分设的公共卫生间；

e.代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品； f.有应急照明灯；

g.走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。6.3 三星级

6.3.1 饭店布局合理，方便客人在饭店内活动。

6.3.2 指示用标志清晰，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.3.3 有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。6.3.4 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5 设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。6.3.6 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。

6.3.7 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6.3.8 各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。6.3.9 前厅

a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

b.总服务台区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询、结帐和留言服务。c.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； d.提供信用卡结算服务；

e.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表，所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； f.24小时提供客房预订；

g.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

h.设门卫应接员，16小时迎送客人；

i.设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处； j.有管理人员24小时在岗值班； k.设大堂经理，18小时在岗服务； l.在非经营区设客人休息场所； m.提供代客预订和安排出租汽车服务；

n.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人必要的服务。6.3.10 客房

a.至少有30间(套)可供出租的客房； b.有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；

d.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)。采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座。24小时供应冷、热水；

e.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；

f.可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明；

g.有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音质清晰，备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定； h.具备有效的防噪音及隔音措施；

i.有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器； j.有遮光窗帘； k.有单人间； l.有套房；

m.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、应客人要求提供相适应报刊；

n.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；

o.提供开夜床服务，放置晚安致意卡；

p.床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被单等)及卫生间针织用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适；

q.24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；

r.70%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单； s.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； t.提供留言和叫醒服务；

u.提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；

v.有送餐菜单和饮料单，18小时提供送餐服务，有可挂置门外的送餐牌； w.提供擦鞋服务。6.3.11 餐厅及吧室

a.有餐厅，提供早、中、晚餐服务。

b.有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；

c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所； d.餐具无破损，卫生、光洁；

e.菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于90%。6.3.12 厨房

a.位置合理，紧邻餐厅；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准，内有空气消毒设施；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜； e.有必要的冷藏、冷冻措施及保障体系； f.洗碗间位置合理，设施充裕；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。6.3.13 会议康乐设施

有会议康乐设施设备，并提供相应服务。6.3.14 公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.4层(含4层)以上的建筑物有足够的客用电梯； c.有公用电话；

d.有男女分设、间隔式公共卫生间；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.代售邮票、代发信件，提供传真、复印、打字、国际长途电话等服务； g.提供电脑出租服务；

h.有应急供电设施和应急照明设施；

i.走廊地面满铺地毯或其他较高档材料，墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚，位置合理。6.3.15 在选择项目中至少具备10项。6.4 四星级

6.4.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。6.4.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。

6.4.3 指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.4.4 有中央空调(别墅式度假饭店除外)，各区域通风良好。6.4.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.4.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。6.4.7 设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。6.4.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。

6.4.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.4.10 能用普通话和英语提供服务，必要是能用第二种外国语提供服务。6.4.11 前厅

a.面积宽敞，与接待能力相适应；

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务； e.提供留言服；

f.提供一次性总账单结账服务（商品除外）； g.提供信用卡结算服务； h.18小时提供外币兑换服务；

i.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊； j.24小时接受客房预订；

k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

l.设门卫应接员，18小时迎送客人；

m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n.有管理人员24小时在岗值班； o.设大堂经理，18小时在岗服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供代客预订和安排出租汽车服务；

r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。6.4.12 客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米； c.装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯、或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好；

d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

e.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；

f.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南； g.提供国际互联网接入服务，并有使用说明；

h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定；

i.有客人可以调控且音质良好的音响装置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器； l.有内窗帘及外层遮光窗帘； m.有单人间； n.有套房；

o.有至少3个开间的豪华套房；

p.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

q.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客要要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品； r.床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适； s.提供开夜床服务，放置晚安致意品；

t.24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；

u.客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单； v.提供留言及叫醒服务；

w.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

x.衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务；

y.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西餐送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌； z.提供擦鞋服务。6.4.13 餐厅及吧室

a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅；

b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐；

c.有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；

d.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所； e.餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生，光洁； f.菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90%。6.4.14 厨房

a.位置合理，布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；

e.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持清洁通畅；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。6.4.15 会议康乐设施

有会议康乐设施设备，并提供相应服务。6.4.16 公共区域 a.有足够的停车场；

b.3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；另配有服务电梯； c.有公用电话，并配备市内电话簿；

d.各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；

e.有商店，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品；

f.有商务中心，代售邮票，代发信件，提供电报、传真、复印、打字、国际长途电话和电脑出租等服务；

g.代购交通、影剧、参观等票务； h.提供市内观光服务；

i.主要公共区域有闭路电视监控系统； j.有应急供电系统和应急照明设施；

k.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。6.4.17 在选择项目中至少具备26项。6.4 四星级

6.4.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。6.4.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。

6.4.3 指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.4.4 有中央空调(别墅式度假饭店除外)，各区域通风良好。6.4.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.4.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。6.4.7 设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。6.4.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。

6.4.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.4.10 能用普通话和英语提供服务，必要是能用第二种外国语提供服务。6.4.11 前厅

a.面积宽敞，与接待能力相适应；

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务； e.提供留言服；

f.提供一次性总账单结账服务（商品除外）； g.提供信用卡结算服务； h.18小时提供外币兑换服务；

i.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊； j.24小时接受客房预订；

k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员，18小时迎送客人；

m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n.有管理人员24小时在岗值班； o.设大堂经理，18小时在岗服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供代客预订和安排出租汽车服务；

r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。6.4.12 客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米；

c.装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯、或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好；

d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

e.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；

f.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南； g.提供国际互联网接入服务，并有使用说明；

h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定；

i.有客人可以调控且音质良好的音响装置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器； l.有内窗帘及外层遮光窗帘； m.有单人间； n.有套房；

o.有至少3个开间的豪华套房；

p.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

q.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客要要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品； r.床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适； s.提供开夜床服务，放置晚安致意品；

t.24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；

u.客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单； v.提供留言及叫醒服务；

w.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

x.衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务；

y.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西餐送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌； z.提供擦鞋服务。6.4.13 餐厅及吧室 a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅；

b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐；

c.有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；

d.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所； e.餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生，光洁； f.菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90%。6.4.14 厨房

a.位置合理，布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；

e.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持清洁通畅；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。6.4.15 会议康乐设施

有会议康乐设施设备，并提供相应服务。6.4.16 公共区域 a.有足够的停车场；

b.3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；另配有服务电梯； c.有公用电话，并配备市内电话簿； d.各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；

e.有商店，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品；

f.有商务中心，代售邮票，代发信件，提供电报、传真、复印、打字、国际长途电话和电脑出租等服务；

g.代购交通、影剧、参观等票务； h.提供市内观光服务；

i.主要公共区域有闭路电视监控系统； j.有应急供电系统和应急照明设施；

k.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。6.4.17 在选择项目中至少具备26项。6.5 五星级

6.5.1 饭店布局和功能划分合理，设施设备使用方便、安全。6.5.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。

6.5.3 指示用标志清晰、实用、美观，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。

6.5.4 有中央空调(别墅式度假饭店除外)，各区域通风良好。6.5.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.5.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。6.5.7 设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效 6.5.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。

6.5.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.5.10 能用普通话和英语提供服务，必要是能够用第二种外国语提供服务。6.5.11 前厅

a.空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感； b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务； e.提供留言服；

f.提供一次性总账单结账服务（商品除外）； g.提供信用卡结算服务； h.18小时提供外币兑换服务；

i.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； j.24小时接受客房预订；

k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

l.设门卫应接员，18小时迎送客人；

m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n.有管理人员24小时在岗值班； o.设大堂经理，18小时在岗服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供代客预订和安排出租汽车服务；

r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。6.5.12 客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面积（不含卫生间和门廊）不小于20平方米；

c.装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯、或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好； d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

e.有面积宽敞的卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无噪音排风系统，温度与客房保持一致。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；

f.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南； g.提供互联网接入服务，并备有使用说明；

h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定；

i.有可由客人调控且音质良好的音响装置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器； l.有沙帘及遮光窗帘； m.有单人间； n.有套房；

o.有至少4个开间的豪华套房；

p.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区(点)介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

q.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客要要求更换床单、被单及枕套。客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清理，补充客用品和消耗品；

r.床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适； s.提供开夜床服务，放置晚安致意品；

t.24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；

u.客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单； v.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； w.提供叫醒、留言及语音信箱服务；

x.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人。18小时提供加急服务；

y.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西餐送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌； z.提供擦鞋服务。6.5.13 餐厅及吧室

a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅；

b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房；

c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐.咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间； d.有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；

e.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；

f.餐具按中西餐习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，卫生，光洁；

g.菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90%。6.5.14 厨房

a.位置合理，布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； d.冷菜间有二次更衣场所及设施；

e.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；

f.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品；

g.洗碗间位置合理；

h.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持通畅清洁；

i.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； j.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。6.5.15 会议康乐设施

有会议康乐设施设备，并提供相应服务。6.5.16 公共区域 a.有足够的停车场；

b.3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；另配有服务电梯； c.有公用电话；

d.各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；

e.有商店，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品；

f.有商务中心，代售邮票，代发信件，代办电报、电传、传真、复印、国际长途电话，提供打字和电脑出租等服务； g.代购交通、影剧、参观等票务； h.提供市内观光服务； i.有紧急求助室；

j.有应急供电系统和应急照明设施； k.主要公共区域有闭路电视监控系统；

l.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。6.5.17 在选择项目中至少具备33项。6.6 白金五星级

6.6.1 具有两年以上五星级饭店资格。

6.6.2 地理位置处于城市中心商业区或繁华地带，交通极其便利。

6.6.3 建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。6.6.4 内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。

6.6.5 除有富丽堂皇的门廊入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。

6.6.6 各类设施设备配置齐全，品质一流；有饭店内各区域温湿度自动控制系统。6.6.7 有位置合理、功能齐全、口味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务； 6.6.8 以下项目中至少具备5项: a.普通客房面积不小于36平方米；

b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会；

c.有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧； d.有净高度不小于5米，至少容纳500人的宴会厅；

e.国际认知度极高，平均每间可供出租管房收入连续三年居于所在地同星级饭店前列； f.有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。6.6.9 在选择项目中至少具备37项。6.7 选择项目(共74项)6.7.1 综合类别(22项)a.5家以上饭店共享同一连锁品牌或10家以上饭店由同一家饭店管理公司管理； b.总经理连续5年以上担任过同级饭店高级管理职位； c.总经理连续2年以上接受饭店管理专业教育或培训；

d.总经理持有国务院旅游行政管理部门颁发的《旅游行业管理人员岗位培训证书》； e.不少于10%的员工通过国务院旅游行政管理部门认可的“旅游饭店职业英语等级测试”

f.委托代办服务(“金钥匙”)； g.电梯内有方便残疾人使用的按键； h.有残疾人客房；

i.客用电梯轿厢内两侧均有按键； j.不少于50%的客房配备客用保险箱；

k.不少于70%的客房内配有静音、节能、环保型冰箱；

l.为客房内床上用品及卫生间一次性客用品、客用布草的再次使用设有征询客人意见牌；

m.客房内配有逃生用充电式手电；

n.客房卫生间有大包装、循环使用的洗发液、沐浴液方便容器； o.客房卫生间配备防雾梳妆镜或化妆放大镜； p.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

q.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(或有独立的化装间)； r.客房卫生间有饮用水系统； s.设有无烟楼层；

t.餐厅、吧室均设有无烟区；

u.餐厅及吧室不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布； v.有中水处理系统； 6.7.2 特色类别一(20项)a.至少容纳200人的多功能厅或专用会议室，并有良好的隔音、遮光效果，配设衣帽间； b.至少容纳200人的大宴会厅，配有专门的宴会厨房； c.至少2个小会议室或洽谈室(至少容纳10人)； d.现场监控系统及视音频转播系统； e.有录音、扩音功能的音响控制系统； f.同声传译设施(至少2种语言)；

g.多媒体演示系统(含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等)； h.会议即席发言麦克风； i.至少2000平方米的展厅； j.独立的鲜花店； k.独立的酒吧、茶室等； l.大堂酒吧； m.饼屋；

n.所有客房内配有电熨裤机； o.所有客房附设写字台电话； p.套房数量占客房总数的10%以上；

q.所在套房供主人和来访客人使用的卫生间分设； r.有5个以上开间的豪华套房；

s.设行政楼房，有本楼层客人专用服务区； t.行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备； 6.7.3 特色类别二(16项)a.有观光电梯； b.有自动扶梯； c.歌舞厅；

d.有影剧场、舞美设施和舞台照明系统能满足一般演出需要； e.美容美发室； f.健身中心； g.桑拿浴； h.保健按摩；

i.视音频交互服务系统(VOD)，提供客房内可视性帐单查询服务； j.提供语言信箱服务； k.24小时提供加急洗衣服务； l.定期歌舞表演； m.专卖店或商场；

n.独立的书店或图书馆(至少有1000册图书)； o.有24小时营业餐厅； p.旅游信息电子查询系统。6.7.4 特色类别三(16项)a.自用温泉或海滨浴场或滑雪场； b.不少于30%的客房有阳 c.室内游泳池； d.室外游泳池； e.棋牌室； f.游戏机室； g.桌球室； h.乒乓球室；

i.保龄球室(至少4道)； j.网球场； k.高尔夫练习场； l.电子模拟高尔夫球场； m.高尔夫球场(至少9洞)； n.壁球场； o.射击或射箭场； p.其它运动休闲项目。7 星级的评定规则

7.1 星级的评定组织及其职责

7.1.1 全国旅游饭店星级评定的责任机关是国务院旅游行政管理部门，其职责是领导与监督各级饭店星级评定机构开展工作。

7.1.2 国务院旅游行政管理部门设全国旅游饭店星级评定机构，统筹全国旅游饭店星级评定工作，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展旅游饭店星级评定工作，具体组织或授权实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权。

7.1.3 省、自治区、直辖市旅游行政管理部门设旅游饭店星级评定机构，接受全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游行政管理部门旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决样，并承担推荐五星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和报告书上报全国旅游饭店星级评定机构备案。

7.1.4 各城市或其他行政区域旅游行政管理部门设旅游饭店星级评定机构，接受全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游行政管理部门旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐较高星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复与报告书逐级上报人国旅游饭店星级评定机构备案。7.2 星级的申请

7.2.1 凡加入中国旅游饭店业协会的旅游饭店，承诺履行向全国旅游饭店星级评定机构提供不涉及本饭店商业机密的经营管理数据的义务，均可申请星级。

7.2.2 申请星级的饭店，应按属地原则向相应旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料。

7.3 星级的评定规程

7.3.1 受理。接到饭店的星级申请报告后，旅游饭店星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复。

7.3.2 检查。受理申请后，旅游饭店星级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告。对检查未予通过的饭店，旅游饭店星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检：

a.初检由申请饭店所在地有推荐权的旅游饭店星级评定机构组织，上一级旅游饭店星级评定机构委派检查员参加，并将所提出的整改意见记录在案，供终检时使用；初检合格，方可向上级旅游饭店星级评定机构书面推荐；

b.终检由有评定权的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员对照初检时提出的整改意见进行全面检查；终检合格与否，检查员均应提交检查报告。

7.3.3 评审。接到检查报告后一个月内，旅游饭店星级评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。

7.3.4 批复。对于经评审认定达到标准的饭店，旅游饭店星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的饭店，旅游饭店星级评定机构不予批复。7.4 星级的评定办法

星级的评定按照本标准及附录A、附录B和附录C中给出的最低得分和得分率执行，服务与管理制度评价表参见附录D。7.5 星级的评定原则

7.5.1 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，旅游饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称。否则，旅游饭店星级评定机构应不予批复或收回星级证书和标志。7.5.2 饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，必须向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。

7.5.3 某些特色突出或极其个性化的饭店，若其自身条件与本标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。全国旅游饭店星级评定机构应在接到申请后一个月内安排评定检查，根据检查结果给予评定星级的批复，并授予相应星级的证书和标志。

7.5.4 星级评定的检查工作由星级标准检查员承担，具体办法由全国旅游饭店星级评定机构制定。

7.6 星级的复核及处理

7.6.1 星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其组织和责任划分完全依照星级评定的责任分工。

7.6.2 对已经评定星级的饭店，旅游饭店星级评定机构应按照本标准及附录A、附录B和附录C进行复核，每年一次。星级复核的检查工作由星级标准检查员承担。7.6.3 复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告旅游饭店星级评定机构的基础上，由旅游饭店星级评定机构以明查或暗访的形式安排检查难验收。旅游饭店星级评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。7.6.4 对严重降低星级标准或复核认定达不到相应标准的星级饭店，按以下办法进行处理：

a.旅游饭店星级评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果； b.凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，旅游饭店星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布；

c.被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级；一年后，方可重新申请星级；

d.星级饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，旅游饭店星级评定机构可在职责范围内立即降低或取消星级。

7.6.5 饭店接到警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期内将整改情况报告处理机构。

7.6.6 各级旅游饭店星级评定机构对星级饭店做出处理的责任划分依照星级评定的责任分工办理。全国旅游饭店星级评定机构保留对各星级饭店的直接处理权。

7.6.7 凡经旅游饭店星级评定机构决定提升或降低、取消星级的饭店，应将原星级标志和证书交还授予机构，由旅游饭店星级评定机构做出更换或没收的处理。7.7 星级的标志和证书

7.7.1 旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游饭店星级评定机构统一制作、核发。7.7.2 旅游饭店星级的标志须置于饭店前厅最明显位置。

7.7.3 旅游饭店星级的标志已在国务院工商行政管理部门登记注册为证明商标。8 服务质量要求 8.1 服务基本原则

8.1.1 对客人礼貌、热情、亲切、友好。

8.1.2 对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。8.1.3 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。8.1.4 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。

8.1.5 尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。8.2 服务基本要求 8.2.1 员工仪容仪表要求 a.着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁； b.服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务； c.遵守饭店的仪容仪表规范。8.2.2 言行举止要求

a.站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； b.以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。8.2.3 语言要求

a.语言文明、简明、清晰、符合礼仪规范；

b.对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。8.2.4 业务能力与技能要求

服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。8.3 服务质量保证体系

具有饭店动作所需的管理制度和作业标准，能通过培训、检查和督导使之得以有效执行。9 管理制度要求 9.1 有员工手册。

9.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。9.3 管理制度。

主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目动作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

9.4 部门化动作规范。

包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。9.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书。对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作等内容进行书面说明。

9.6 服务项目、程序与标准说明

针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。9.7 工作技术标准说明书。

对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

第四篇：北京养老机构服务质量星级评定管理办法

北京市养老机构服务质量星级评定管理办法

（征求意见稿）

第一条 为进一步加强和改进养老机构服务质量星级评定工作，加快推进养老机构标准化建设，全面提升养老服务质量，根据民政部等部委《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》和市政府办公厅《关于全面放开养老服务市场 进一步促进养老服务业发展的实施意见》、市民政局等部门《关于开展养老机构服务质量建设专项行动 全面提升养老行业服务质量水平的实施意见》等规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于北京市行政区域内依法成立并取得《工商营业执照》或《民办非企业单位登记证书》、《事业单位登记证书》，且运营一年以上的养老机构。

第三条 养老机构星级评定工作依据养老机构等级评定国家标准和本市养老机构星级评定地方标准组织开展，星级等级从低到高分为一星、二星、三星、四星、五星五个等级。

第四条 养老机构星级评定工作坚持自愿申请、全面客观、注重实效、独立公正原则。

第五条 市民政局负责养老机构星级评定工作的统筹协调和检查监督，组建、调整市养老机构星级评定委员会及星级评定专家组，并指导养老机构星级评定工作。

市养老机构星级评定委员会负责组织星级评定的受理、评审、复评和评价结果的审核认定、评估争议调处、证书和牌匾发放等工作，对三星级（含）以上养老机构进行评定。

市养老机构星级评定委员会下设办公室，办公室设在北京养老行业协会，负责养老机构星级评定委员会日常工作。

第六条 各区民政局负责辖区内养老机构星级评定工作的统筹协调和检查监督，组建、调整区级养老机构星级评定委员会及办公室、星级评定专家组，监督指导本区域养老机构服务质量星级评定工作。

区级养老机构星级评定委员会负责具体组织开展管辖范围内养老机构星级评定工作，对二星级（含）以下养老机构进行评定。并对申报三星级（含）以上管辖范围内养老机构进行初审，提出评审意见，报市养老机构星级评定委员会评定。

第七条 养老机构申请星级评定的，应具备以下基本条件：

1.遵守老年人权益保护法律法规，保护服务对象合法权益。

2.依法成立并运营一年以上。

3.近年内未发生服务质量、安全健康、环境保护等方面重大责任事故，未受到通报、处分、媒体曝光。

4.申请一、二星级的养老机构，须按照《北京市1-2星级养老机构服务标准制度文本（范本）》建立适用本机构的、较完善的标准体系，且有效运行6个月以上。

申请三星级（含）以上的养老机构，须参照国家和本市养老机构服务相关标准，建立适用于本机构的、较完善的服务业标准体系，且有效运行6个月以上。

第八条 各级养老机构星级评定委员会不再将养老机构床位规模、绿化率作为养老机构申请星级评定的基本条件。

第九条 符合条件并有意愿申报星级评定的养老机构，在申报星级评定前应行自评，依据自评结果申报相应等级。

第十条 养老机构申请星级评定时应提供以下材料： 1.《北京市养老机构服务质量星级评定申请书》和《北京市养老机构服务质量星级评定申请表》一式两份；

2.机构简介，包括机构基本情况、服务内容、管理流程、工作人员情况、组织机构图和近年所获荣誉和奖项;3.养老机构服务标准体系建设情况。

第十一条 养老机构应向所在区的养老机构星级评定委员会提出星级评定申请。

区养老机构星级评定委员会受理一、二星级评定申请和三星级（含）以上评定申请的初审。

市养老机构星级评定委员会根据各区初审情况，受理三星级（含）以上评定申请。各级评定委员会依照申请条件，对机构报送的材料进行审查，对符合条件的，受理该申请；不符合条件的，说明不予受理理由，并于15个工作日内通知该机构。

第十二条 星级评定工作采取星级评定专家工作组的方式进行。专家工作组由相关专业领域的专家组成，市、区养老机构星级评定委员会从专家库中随机抽取，专家组应包括养老服务、标准化、消防、食品安全、卫生健康等领域的专家，人数一般不少于5名。

第十三条 星级评定委员会在受理申请后适时组织专家评审，在机构现场评定时间一般不超过两天。

第十四条 现场评审结果符合评定等级，报星级评定委员会审核；现场评审结果不符合评定等级，向该机构提出不符合评审等级的意见并提出改进建议，报星级评定委员会备案。

被评审机构对评审结果有异议的，应当在收到评审意见之日起10个工作日内，向市星级评定委员会提出复查申请，市星级评定委员会依据申请调查核实，并于15个工作日内给予核查意见。

第十五条 在星级评定过程中发现养老机构有下列情形之一的，应当终止星级评定：

（一）三年内发生重大责任事故的;

（二）三年内发生存在虐老欺老行为，造成恶劣影响的;

（三）评价中提供虚假申报资料，有伪造有关档案资料等弄虚作假行为的;

（四）评价中无正当理由不配合或干扰星级评定工作行为的;

（五）存在法律、法规、规章规定的其他违法行为的。第十六条 评审工作完成后，各级星级评定委员会应将评审材料整理成册并交市星级评定委员会备案。

第十七条 各级星级评定委员会要将评审结果报市星级评定委员会办公室，在北京养老行业协会官方网站上进行公示，公示期一般为7个工作日。公示无异议的，由办公室将公示结果报市星级评定委员会审查。

公示结果有异议的养老机构可向市星级评定委员会提出复核申请，市星级评定委员会应在15个工作日内给予复核答复。

第十八条 市养老机构星级评定委员会召开全体会议，审议通过星级评定结果，并由市养老机构星级评定委员会办公室统一制作并颁发星级评定证书和牌匾。

第十九条 养老机构星级评定每年至少集中开展一次，有效期为三年，有效期自颁发证书之日起计算。

第二十条 养老机构服务质量星级评定结果应与养老机构运营补贴发放、承接政府购买服务资格挂钩。

未参加星级评定的养老机构或参加星级评定但未取得一星级及以上星级资格的，取消获取养老机构运营补贴资格，因新成立运营前未满一年难以参加星级评定的养老机构除外。

第二十一条 养老机构应在星级资格有效期届满两个月前，提出复评或申请高一等级评定。

养老机构在规定时限内未提出参加复评且未提出参加高一等级评定申请的，有效期届满后星级资格自动失效，原星级标志牌由市养老机构星级评定委员会办公室收回。

申请高一等级评定但未获通过的，保留原星级资格。第二十二条 获得星级评定等级的养老机构在取得星级资格满一年后，可根据情况继续申请较高等级的星级评定。第二十三条 养老机构在星级评定有效期内，因发生亡人1人以上的重大安全责任事故等情形被纳入诚信黑名单的，由市养老机构星级评定委员会取消星级，收回证书、牌匾并向社会公布。

被取消星级的养老机构，三年内不得申请星级评定。第二十四条 星级评定委员会专家应遵守利害相关方回避原则，不得参加本单位或本人提供咨询服务的养老机构的星级评定工作。

第二十五条 市、区民政局及星级评定委员会应对获得星级资质的养老机构进行监督管理和随机抽查，对发现不符合认定星级标准或出现违规现象的星级机构提出处理意见，视情节轻重给予整改或取缔其星级资格。

第二十六条 养老机构服务质量星级评定工作所需经费由市、区两级财政纳入财政预算予以保障。

第二十七条 本办法由北京市民政局负责解释。第二十八条 本办法自2019年1月1日起施行。《北京市民政局 北京市质量技术监督局关于进一步推进养老服务机构星级评定工作的通知》（京民福发〔2012〕31号）同时废止。

附件:1.北京市养老机构服务质量星级评定专家

管理办法

2.《北京市养老机构服务质量星级评定申请书》

附件1：

北京市养老机构服务质量星级评定专家管理办法

为保证养老机构星级评定工作的顺利开展，确保评定质量，建设和管理好星级评定专家队伍，制定本办法。

北京养老行业协会和北京标准化协会作为组织方通过联席制度，共同负责候选人申报、核准、专家及专家库的管理等工作。

一、专家申请条件及产生方式

专家候选人采取单位推荐方式产生。申请条件如下：

（一）具有良好的职业道德和较高的业务素质，在评定工作中能够做到实事求是，客观公正；

（二）了解星级评定工作中相关国家、行业和地方法律法规和标准等；

（三）具备副高以上技术职称，或从事相关专业工作5年以上，具有一定的组织管理和综合评审能力，且通过养老机构星级评定专业知识培训与考核。

在职养老机构院长提出申请的，所在养老机构应为已被评定为五星级养老机构。

（四）本人自愿参加北京市养老机构星级评定工作，接受管理和监督；

（五）没有违法违纪等不良记录。

二、专家候选人应提供以下信息

（一）教育背景及工作简历；

（二）学历、学位及专业资格证书；

（三）工作和成就简况，包括学术论文、科研成果等;

（四）证明本人身份的有效证件；

（五）本人所在单位或专业学会（协会）出具的推荐意见。

三、专家的权利

在星级评定工作中，专家享有以下权利：

（一）对评定工作受理对象相关情况的知情权，可要求查阅与评定活动有关的各项材料；

（二）在评定活动过程中，不受任何单位或个人的干预，充分发表个人意见；

（三）对评定结果，独立行使投票表决权；

（四）可要求参加评定的专家组在评定结论中记录不同意见；

（五）在提交书面理由的情况下，可拒绝在评定专家组结论上签字；

（六）按有关规定获得相应的劳务报酬；

（七）相关法律、法规规定的其它权利。

四、专家的义务

在星级评定工作中，专家应承担下列义务：

（一）提供客观、公正、具体、明确的评定意见，对所签署的意见负全责；

（二）不得擅自向各方透露有关评定工作活动的内容，不得向外界泄露受理对象请求保密的事项，并承担相应的法律义务；

（三）在评审活动中若发现违规行为，应及时向组织方反映情况；

（四）对与自己有利害关系的评定活动应主动提出回避；

（五）参加组织方布置的其他相关工作，接受对其所作的监督和管理；

（六）承担星级评定工作涉及的相关法律、法规规定的其它义务。

五、专家的使用

（一）组织方根据评定工作需要，在专家库中选取相关专家从事和参加评审与咨询活动。专家选取应遵循随机性、权威性和回避性的原则。

（二）专家选取及确定的结果应作相应记录并备案。

（三）专家库要根据实际需要随时增补，并向社会公布。

六、专家的监督和管理

组织方对评定专家实行动态管理，主要工作包括：

（一）监督专家在从事和参加评定工作活动中，是否遵循公平、公正、客观的原则；

（二）在评定或咨询活动中及时发现问题，并进行协调；

（三）考查和评价专家在评定工作活动中，所作评定意见的质量水平、工作态度和义务履行情况等；

（四）对专家管理工作持续改进；

（五）对于在评审活动过程中有违规行为的专家，视情况予以处理；专家违反本办法，情节严重的，经核实无误，由组织方从专家库中予以除名。

附件2：

北京市养老机构服务质量

星级评定申请书

根据本市养老机构服务质量星级评定有关规定，本养老机构申请评定

星级养老服务机构。

本养老机构明确并遵守下列准则：

1.认真填写申请表的各项数据，并对其真实性负责。2.同意按照养老机构星级评定委员会的决定，确定或改变本养老机构的星级，如有异议则服从北京市养老机构星级评定委员会最终裁决。

法定代表人签字

（养老机构盖章）

****年**月**日

第五篇：旅游饭店星级的划分与评定标准

旅游饭店星级的划分与评定标准

更新时间:2015-02-25 来源：攀枝花日报 我来说两句(0)

为确实开展好全市“质量发展纲要”宣传，让市民了解星级饭店的具体标准，做到概念清晰、明白消费、监督标准执行，进一步促进全市旅游服务质量水平的总体提升，攀枝花市旅游局现将《旅游饭店星级的划分与评定标准》公布如下：

1．星级划分及标识

1.1 用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。

2.2 星级以镀金五角星为标识，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

2．总则

2.1 星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。

2.2 星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等必须达到规定的评价标准。

2.3 星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等必须达到规定的评价标准。

2.4 一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。

2.5 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。

2.6 星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。

2.7 评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。

2.8 饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。

3．服务质量总体要求

3.1 服务基本原则

3.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

3.1.2 密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。

3.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

3.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

3.2 服务基本要求

3.2.1 员工仪容仪表应达到：

a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；

b）着工装、佩工牌上岗；

c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。

3.2.2 员工言行举止应达到：

a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；

b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；

d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。

3.2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。

4．管理要求

4.1 应有员工手册。

4.2 应有饭店组织机构图和部门组织机构图。

4.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。

4.4 应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

4.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

4.6 应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。

4.7 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。

4.8 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。

5．安全管理要求

5.1 星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。

5.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。

5.3 应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。

5.4 应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。

5.5 应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。

攀枝花市星级旅游饭店名单一、五星级旅游饭店（1家）：

金海开元名都大酒店 二、四星级旅游饭店（6家）：

攀枝花宾馆、川惠大酒店、金沙明珠大酒店、学府酒店、安宁明珠大酒店、宁泽阳光酒店三、三星级旅游饭店（5家）：

南山宾馆、金沙来大酒店、西城佳园宾馆、新视窗仁和宾馆、红格温泉宾馆 四、二星级旅游饭店（6家）：

攀电宾馆、新视窗阳光酒店、宝山大酒店、太阳风酒店、迎来君宾馆、品色酒店