第一篇：旅游景区讲解员等级划分与考核总则
旅游景区讲解员等级划分与考评总则
（试行稿）
为建立旅游景区讲解员公平竞争机制，规范讲解员管理，提高讲解员整体素质，树立我县景区良好形象，经研究，特制定本标准。本标准适用于旅游发展有限公司下属旅游景区。
一、等级划分与标准
景区讲解员分为见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员、高级讲解员、特级讲解员五个等级。见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员由各景区组织考评，高级讲解员、特级讲解员由县旅游局组织考评。
（一）见习讲解员标准与要求
1.具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作； 2.形象良好； 3.普通话标准；
4.能独立完成讲解接待工作。
（二）初级讲解员标准与要求
1.具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作； 2.形象良好，举止大方得体； 3.普通话标准；
4.能独立完成讲解接待工作； 5.熟练掌握景区导游知识；
6.无游客投诉，游客反映抽查良好率不低于80%。
（三）中级讲解员标准与要求
1.具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作； 2.形象良好，举止大方得体； 3.普通话标准； 4.了解县情县况；
5.掌握景区导游知识，了解其他旅游景区的有关知识； 6.能接待不同性质、类型和规模的团队，能独立处理接待中发生的一般性事件；
7.工作成绩明显，为景区业务骨干；
8.无服务质量方面的事故，游客抽查反映良好率不低于85%； 9.能很好地营销景区及参与性旅游项目。
（四）高级讲解员标准与要求
1.具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作； 2.形象良好，气质佳，有亲和力，举止大方得体； 3.讲解语言生动、流畅，能调动游客积极性，与游客进行互动；
4.普通话标准，具有二级乙等以上的普通话水平测试证书或由旅游局组织考评员测试通过的；
5.熟练掌握景区讲解内容，并能丰富讲解内容； 6.能创作内容丰富、富有艺术性的景区讲解词； 7.熟悉我县所有的旅游线路和景区讲解知识；
8.熟悉有关旅游的政策法规及我县经济、历史、地理、宗教、艺术和民俗等方面的知识；
9.能妥善处理游客游览中发生的问题； 10.在景区讲解员中起带头示范作用；
11.无服务质量方面的事故，游客反映良好率不低于90%，在行业中有一定影响。
（五）特级讲解员标准与要求
1.具有良好的素质和职业道德，热爱景区及本职工作； 2.形象良好，气质佳，有亲和力，举止大方得体； 3.普通话标准，具有二级甲等以上的普通话水平测试证书或由旅游局组织考评员测试通过的；
4.导游艺术精湛，形成个人风格； 5.能妥善处理工作中的各类事件； 6.能通过优质服务吸引客源；
7.有很强的语言表达能力，能胜任其他景区的解说工作； 8.能创作富有思想性和艺术性的导游词；
9.能培训和指导初级、中级、高级讲解员，有较强的示范作用；
10.无服务质量方面的事故，游客反映良好率不低于95%； 11.掌握一门外语并能用外语带团讲解。
二、考评办法 1.考评机构
各旅游景区成立讲解员等级考评组，具体负责组织实施考评工作。县旅游局成立考评机构，具体负责高级、特级讲解员的考评工作。
2.考评条件
（1）见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员由景区设定考评条件，但景区评定的各级讲解员必须符合《总则》“等级划分 3 与标准”的相关要求。
（2）高级讲解员的考评条件 ①由景区推荐参加考评；
②持中级景区讲解员证书一年内游客投诉累计不超过3次。
（3）特级讲解员的考核条件 ① 持高级讲解员证书满一年；
②持高级景区讲解员证书一年内游客投诉累计不超过2次
三、等级管理 1.动态管理
（1）见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员由景区采取日常动态管理与定期考核相结合的考评办法；
（2）与讲解员签订劳动合同时，需详细介绍《总则》及景区细则，在合同中注明解除劳动合同的相关情况；
（3）讲解员等级实施降级或晋升管理，由初级讲解员降级为见习讲解员的，景区再给予一定时间的考察期并组织重评，仍不能升级的，则按劳动合同操作；
（4）高级、特级讲解员每年组织考评一次，见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员由景区安排组织，但至少每半年组织考评一次；
（5）实习讲解员只享受景区规定的相关补贴；
（6）前一年及本年度在县级（含县级）以上旅游主管部门组织的技能大赛中获得奖励的，经考评组认定，可在考评中加分。
2.破格提拔。对景区特别优秀的讲解员，经景区班子、中层 4 民意讨论通过的，可以不受考评条件的限制，破格提拔参加考评。
3.薪酬管理
（1）各旅游景区在总公司指导下对不同级别讲解员的基本工资给予区别，拉开档次；
（2）各旅游景区核算成本，对不同级别讲解员的带团讲解费给予区别，拉开档次；
（3）由初级讲解员降级为见习讲解员的，考察期按见习期基本工资操作，不享受带团费。考察期过后仍不能升级的，按签订的劳动合同操作。
四、营销公司客服人员参照此总则进行考核。
五、本总则自颁布后实施。
第二篇：旅游景区质量等级的划分与评定(GBT 17775-2003)
旅游景区质量等级的划分与评定
Standard of rating for quality of tourist attractions 2004-10－28 发布 2005－01－01 实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布
前 言
本标准从实施之日起，代替GB/T 17775-1999《旅游景区质量等级的划分与评定》。本标准与GB/T 17775-1999相比，主要修改如下：
——在划分等级中增加了AAAAA级旅游景区。新增的AAAAA级主要从细节方面、景区的文化性和特色性等方面做更高要求；
——对原AAAAA级旅游景区的划分条件均进行了修订，强化以人为本的服务宗旨，AAAA级旅游景区增加细节性、文化性和特色性要求；
——细化了关于资源吸引力和市场影响力方面的划分条件。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。
本标准起草单位：国家旅游局规划发展与财务司。
本标准主要起草人：魏小安、汪黎明、彭德成、潘肖澎、周梅。
引 言
本标准的制定旨在加强对旅游景区的管理，提高旅游景区服务质量，维护旅游景区和旅游者的合法权益，促进我国旅游资源开发、利用和环境保护。
本标准在制定过程中，总结了国内旅游景区的管理经验，借鉴了国内外有关资料和技术规程，并直接引用了部分国家标准或标准条文。同时，根据GB/T 17775-1999《旅游景区质量等级的划分与评定》自1999年至今近三年时间的实施情况，在原标准基础上对一些内容进行了修订，使其更加符合旅游景区的发展实际。
旅游景区质量等级的划分与评定 范围
本标准规定了旅游景区质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求。
本标准适用于接待海内外旅游者的各种类型的旅游景区，包括以自然景观及人文景观为主的旅游景区。2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 3095-1996环境空气质量标准
GB 3096-1993城市区域环境噪声标准
GB 3838地表水环境质量标准
GB 8978污水综合排放标准
GB 9664文化娱乐场所卫生标准
GB 9667游泳场所卫生标准
GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 15971-1995导游服务质量 GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767游乐园（场）安全和服务质 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。3.1 旅游景区tourist attraction 旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。3．2 旅游资源tourism resources 自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。3.3 游客中心tourist center 旅游景区设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。4 旅游景区质量等级及标志 4.1 旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为ＡＡＡＡＡ、ＡＡＡＡ、ＡＡＡ、ＡＡ、Ａ级旅游景区。 4.2 旅游景区质量等级的标牌、证书由全国旅游景区质量等级评定机构统一规定。5 旅游景区质量等级划分条件 5.1 ＡＡＡＡＡ级旅游景区 5.1.1 旅游交通 a)可进入性好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。 b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观。 c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，或航道水体清澈。 d)区内应使用清洁能源的交通工具。5.1.2 游览 a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充分。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。 b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。标识牌和景物介绍牌设置合理。 c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，文字优美，制作精美，适时更新。 d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。 e)导游（讲解）词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，强调个性化，服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。 f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息，符合GB/T 10001.1的规定。 g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息。5.1.3 旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效、特殊地段有专人看守。 c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备专职医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。5.1.4 卫生 a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。 b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。 c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型景观化。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所设专人服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁，有文化气息。 d)垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观独特，与环境相协调。垃圾箱分类设置，垃圾清扫及时，日产日清。 e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不应使用对环境造成污染的一次性餐具。5.1.5 邮电服务 a)提供邮政及邮政纪念服务。 b)通讯设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。 c)公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。 d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。 e)能接收手提电话信号。5.1.6 旅游购物 a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。 b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。 d)旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。5.1.7 经营管理 a)管理体制健全，经营机制有效。 b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。 c)管理人员配备合理，中高级以上管理人员均具备大学以上文化程度。 d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。 e)有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求。 f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。 g)投诉制度健全，人员落实、设备专用，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。 h)为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务。 5.1.8 资源和环境的保护 a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。 b)噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。 c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。 d)污水排放达到GB 8978的规定。 e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。 f)科学管理游客容量。 g)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建筑格调突出，并烘托景观及环境。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。 h)环境氛围优良。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果好。 i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。5.1.9旅游资源吸引力 a)观赏游憩价值极高。 b)同时具有极高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具世界意义。 c)有大量珍贵物种，或景观异常奇特，或有世界级资源实体。 d)资源实体体量巨大，或资源类型多，或资源实体疏密度极优。 e)资源实体完整无缺，保持原来形态与结构。5.1.10市场吸引力 a)世界知名。 b)美誉度极高。 c)市场辐射力很强。 d)主题鲜明，特色突出，独创性强。 5.1.11年接待海内外旅游者60万人次以上，其中海外旅游者5万人次以上。5.1.12游客抽样调查满意率很高。5.2AAAA级旅游景区 5.2.1旅游交通 a)可进人性良好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。 b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。 c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。 d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。5.2.2游览 a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。 b）各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。 c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新。 d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于40％。 e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。 f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，有特色，有艺术感，符合GB/T 10001.1的规定。 g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感。5.2.3旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。 c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。5.2.4卫生 a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。 b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。 c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型与景观环境相协调。所有厕所具备水冲、盟洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所管理完善，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁。 d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量能满足需要，造型美观，与环境相协调。垃圾分类收集，清扫及时，日产日清。 e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。5.2.5邮电服务 a)提供邮政及邮政纪念服务。 b)通讯设施布局合理。出人口．及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。 c)公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。 d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。 e)能接收手提电话信号。5.2.6旅游购物 a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。 b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。 d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色。5.2.7经营管理 a)管理体制健全，经营机制有效。 b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。 c)管理人员配备合理，高级管理人员均应具备大学以上文化程度。 d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。 e)有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求。 f）培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。 g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。 h)为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务。 5.2.8资源和环境的保护 a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。 b）噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。 c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。 d)污水排放达到GB 8978的规定。 e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。 f)科学管理游客容量。 g）建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域或隔离带。 h)环境氛围良好。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果良好。 i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。5.2.9旅游资源吸引力 a)观赏游憩价值很高。 b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具全国意义。 c)有很多珍贵物种，或景观非常奇特，或有国家级资源实体。 d)资源实体体量很大，或资源类型多，或资源实体疏密度优良。 e)资源实体完整，保持原来形态与结构。5.2.10 市场吸引力 a)全国知名。 b)美誉度高。 c)市场辐射力强。 d)形成特色主题，有一定独创性。 5.2.11 年接待海内外旅游者50万人次以上，其中海外旅游者3万人次以上。5.2.12 游客抽样调查满意率高。5.3 ＡＡＡ级旅游景区 5.3.1 旅游交通 a)可进入性较好。交通设施完备，进出便捷。或具有至少二级以上公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线等便捷交通工作。 b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且布局合理，容量能满足需求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。 c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。 d)区内使用低排放的交通工作，或鼓励使用清洁能源的交通工具。5.3.2 游览 a)游客中心位置合理，规模适度，设施、功能齐备。游客中心有服务人员，业务熟悉，服务热情。 b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。 c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）有特色，品种全，内容丰富，制作良好，适时更新。 d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于20％。 e)导游（讲解）词科学、准确、生动、导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。 f）公共信息图形符号的设置合理，设计有特色，符合GB/T 10001.1的规定。 g)游客公共休息设施布局合理，数量满足需要，设计有特色。5.3.3 旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。 c)建立紧急救援机制，设立医务室，至少配备兼职医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。5.3.4卫生 a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。 b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。 c)公共厕所布局合理，数量满足需要，标识醒目，建筑造型与景观环境协调。全部厕所具备水冲、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。 d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量满足需要，造型美观，与环境协调。垃圾清扫及时，日产日清。 e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用造成污染的一次性餐具。 5.3.5 邮电服务 a)提供邮政及邮政纪念服务。 b)通讯设施布局合理。游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。 c)公用电话亭与环境基本协调，标志醒目。 d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。 e)能接收手提电话信号。5.3.6 旅游购物 a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质与环境协调。 b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。 d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色。 5.3.7 经营管理 a)管理体制健全、经营机制有效。 b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。 c)管理人员配备合理，８０％以上中高级管理人员具备大专以上文化程度。 d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。 e)有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。 f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。 g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。 h)能为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。5 3.8咨源及环境的保护 a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。 b）噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。 c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。 d)污水排放达到GB 8978的规定。 e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。 f)科学管理游客容量。 g)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。 h)环境氛围良好。绿化覆盖率较高，植物与景观配置得当，景观与环境美化效果良好。 i）区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。5.3.9旅游资源吸引力 a)观赏游憩价值较高。 b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具省级意义。 c)有较多珍贵物种，或景观奇特，或有省级资源实体。 d)资源实体体量大，或资源类型较多，或资源实体疏密度良好。 e)资源实体完整，基本保持原来形态与结构。5.3.10市场吸引力 a)周边省市知名。 b)美誉度较高。 c)市场辐射力较强。 d)有一定特色，并初步形成主题。 5.3.11年接待海内外旅游者30万人次以上。5.3.12游客抽样调查满意率较高。级旅游景区 5.4.1旅游交通 a)可进人性较好。进出方便，道路通畅。 b)有专用停车船场所，布局较合理，容量能基本满足需求，场地平整坚实或水域畅通，标志规范、醒目。 c）区内游览（参观）路线或航道布局基本合理、顺畅。 d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。区内无对环境造成污染的交通工具。5.4.2游览 a)有为游客提供咨询服务的游客中心或相应场所，咨询服务人员业务熟悉，服务热情。 b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）清晰美观，与景观环境基本协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。 c）公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）品种多，内容丰富，制作较好。 d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度。 e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。 f)公共信息图形符号的设置合理，规范醒目，符合GB/T 10001.1的规定。 g)游客公共休息设施布局合理，数量基本满足需要，造型与环境基本协调。5.4.3旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效。 c)建立紧急救援机制。配备游客常用药品。事故处理及时、妥当，档案记录完整。5.4.4卫生 a)环境比较整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。 b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。 c)公共厕所布局合理，数量基本满足需要，标识醒目，建筑造型与景观环境协调。70％以上厕所具备水冲设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。 d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量基本满足需要，造型美观，与环境基本协调。垃圾清扫及时，日产日清。 e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。5.4.5邮电服务 a)提供邮政或邮政纪念服务。 b)通讯设施布局合理。游人集中场所设有公用电话，具备国内直拨功能。 c)公用电话亭与环境基本协调，标志醒目。 d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。 e)能接收手提电话信号。5.4.6旅游购物 a)购物场所布局基本合理，建筑造型、色彩、材质与环境基本协调。 b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。 d)旅游商品种类较多，具有本地区特色。5.4.7经营管理 a)管理体制健全，经营机制有效。 b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。 c)管理人员配备合理,70％以上中高级管理人员具备大专以上文化程度。 d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象。 e)有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。 f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。 g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录基本完整。 h)能为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。5.4.8资源和环境的保护 a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。 b)噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。 c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。 d)污水排放达到GB 8978的规定。 e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，基本保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。 f)科学管理游客容量。 g)建筑布局基本合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观基本协调。出人口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调基本协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。 h)环境氛围良好。绿化覆盖率较高，植物与景观配置得当，景观与环境美化效果较好。 i）区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。5.4.9旅游资源吸引力 a)观赏游憩价值一般。 b)同时具有较高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具地区意义。 c)有少量珍贵物种，或景观突出，或有地区级资源实体。 d)资源实体体量较大，或资源类型较多，或资源实体疏密度较好。 e)资源实体基本完整。5.4.10市场吸引力 a)全省知名。 b）有一定美誉度。 c)有一定市场辐射力。 d)有一定特色。 5.4.11年接待海内外旅游者10万人次以上。5.4.12游客抽样调查满意率较高。5.5 Ａ级旅游景区 5.5.1 旅游交通 a)通往旅游景区的交通基本通畅，有较好的可进入性。 b)具有停车（船）场所，容量能基本满足需求，场地较平整坚实或水域较畅通，有相应标志。 c)区内游览（参观）路线或航道布局基本合理、顺畅。 d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。5.5.2 游览 a)有为游客提供咨询服务的场所，服务人员业务熟悉，服务热情。 b)各种公众信息资料（包括导游全景图、标识牌、景物介绍牌等）与景观环境基本协调。标识牌和景物介绍牌设置基本合理。 c)宣传教育材料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）品种多，内容丰富，制作较好。 d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能基本满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具高中以上文化程度。 e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。 f)公共信息图形符号的设置基本合理，基本符合GB/T 10001.1的规定。 g)游客公共休息设施布局基本合理，数量基本满足需要。5.5.3旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，安全保卫制度健全，工作落实。 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效。 c)事故处理及时、妥当，档案记录完整，配备游客常用药品。5.5.4卫生 a)环境比较整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。 b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。 c)公共厕所布局较合理，数量基本满足需要，建筑造型与景观环境比较协调。50％以上厕所具备水冲设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所较整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。 d)垃圾箱布局较合理，标识明显，数量基本满足需要，造型与环境比较协调。垃圾清扫及时，日产日清。 e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。5.5.5邮电服务 a)提供邮政或邮政纪念服务。 b)通讯设施布局较合理。游人集中场所设有公用电话，具备国内直拨功能。 c)通讯方便，线路畅通，收费合理。 d)能接收手提电话信号。5.5.6旅游购物 a)购物场所布局基本合理，建筑造型、色彩、材质与环境较协调。 b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 c）对商品从业人员有统一管理措施和手段。 d)旅游商品有本地区特色。5.5.7经营管理 a)管理体制健全，经营机制有效。 b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有比较完整的书面记录和总结。 c)管理人员配备合理,60％以上中高级管理人员具大专以上文化程度。 d)具有一定的产品形象、质量形象和文明的员工形象。 e)有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。 f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。 g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时，档案记录基本完整。 h)能为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。5.5.8资源和环境的保护 a)空气质量达到GB 3095-1996的一级标准。 b)噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。 c)地面水环境质量达到 GB 3838的规定。 d)污水排放达到GB 8978的规定。 e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，基本保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。 f)科学管理游客容量。 g)建筑布局较合理，建筑物造型与景观基本协调。出人口主体建筑与景观环境基本协调。周边建筑物与景观格调较协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。 h)环境氛围较好。绿化覆盖率较高，景观与环境美化效果较好。 i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。 5.5.9旅游资源吸引力 a)观赏游憩价值较小。 b)同时具有一定历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具地区意义。 c)有个别珍贵物种，或景观比较突出，或有地区级资源实体。 d)资源实体体量中等，或有一定资源类型，或资源实体疏密度一般。 e)资源实体较完整。5.5.10市场吸引力 a)本地区知名。 b）有一定美誉度。 c)有一定市场辐射力。 d)有一定特色。 5.5.11年接待海内外游客3万人次以上。5.5.12游客抽样调查基本满意。6 旅游景区质量等级的划分依据与方法 6.1根据旅游景区质量等级划分条件确定旅游景区质量等级，按照《服务质量与环境质量评分细则》、《景观质量评分细则》的评价得分，并结合《游客意见评分细则》的得分综合进行。 6.2经评定合格的各质量等级旅游景区,由全国旅游景区质量等级评定机构向社会统一公告。 中华人民共和国国家标准旅游景区质量等级的划分与评定 旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为ＡＡＡＡＡ、ＡＡＡＡ、ＡＡＡ、ＡＡ、Ａ级旅游景区。 4.2 旅游景区质量等级的标牌、证书由全国旅游景区质量等级评定机构统一规定。旅游景区质量等级划分条件 5.1 ＡＡＡＡＡ级旅游景区 5.1.1 旅游交通 a)可进入性好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。 b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观。 c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，或航道水体清澈。 d)区内应使用清洁能源的交通工具。5.1.2 游览 a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充分。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。 b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。标识牌和景物介绍牌设置合理。 c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，文字优美，制作精美，适时更新。 d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。 e)导游（讲解）词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，强调个性化，服务质量达到GBT 15971-1995中4.5.3和第5章要求。 f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息，符合GBT 10001.1的规定。 g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息。5.1.3 旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GBT 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效、特殊地段有专人看守。 c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备专职医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。5.1.4 卫生 a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。 b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。 c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型景观化。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所设专人服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁，有文化气息。 d)垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观独特，与环境相协调。垃圾箱分类设置，垃圾清扫及时，日产日清。 e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不应使用对环境造成污染的一次性餐具。5.1.5 邮电服务 a)提供邮政及邮政纪念服务。 b)通讯设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。 c)公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。 d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。 e)能接收手提电话信号。5.1.6 旅游购物 a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。 b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。 d)旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。5.1.7 经营管理 a)管理体制健全，经营机制有效。 b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。 c)管理人员配备合理，中高级以上管理人员均具备大学以上文化程度。 d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。 e)有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求。 f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。 g)投诉制度健全，人员落实、设备专用，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。 h)为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务。5.1.8 资源和环境的保护 a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。 b)噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。 c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。 d)污水排放达到GB 8978的规定。 e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。 f)科学管理游客容量。 g)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建筑格调突出，并烘托景观及环境。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。 h)环境氛围优良。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果好。 i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。5.1.9旅游资源吸引力 a)观赏游憩价值极高。 b)同时具有极高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具世界意义。 c)有大量珍贵物种，或景观异常奇特，或有世界级资源实体。 d)资源实体体量巨大，或资源类型多，或资源实体疏密度极优。 e)资源实体完整无缺，保持原来形态与结构。5.1.10市场吸引力 a)世界知名。 b)美誉度极高。 c)市场辐射力很强。 d)主题鲜明，特色突出，独创性强。 5.1.11年接待海内外旅游者60万人次以上，其中海外旅游者5万人次以上。 5.1.12游客抽样调查满意率很高。5.2AAAA级旅游景区 5.2.1旅游交通 a)可进人性良好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。 b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。 c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。 d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。5.2.2游览 a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。 b）各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。 c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新。 d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于40％。 e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GBT 15971-1995中4.5.3和第5章要求。 f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，有特色，有艺术感，符合GBT 10001.1的规定。 g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感。5.2.3旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GBT 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。 c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。5.2.4卫生 a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。 b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。 c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型与景观环境相协调。所有厕所具备水冲、盟洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所管理完善，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁。 d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量能满足需要，造型美观，与环境相协调。垃圾分类收集，清扫及时，日产日清。 e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。5.2.5邮电服务 a)提供邮政及邮政纪念服务。 b)通讯设施布局合理。出人口．及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。 c)公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。 d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。 e)能接收手提电话信号。5.2.6旅游购物 a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。 b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。 d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色。5.2.7经营管理 a)管理体制健全，经营机制有效。 b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。 c)管理人员配备合理，高级管理人员均应具备大学以上文化程度。 d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。 e)有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求。 f）培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。 g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。 h)为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务。5.2.8资源和环境的保护 a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。 b）噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。 c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。 d)污水排放达到GB 8978的规定。 e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。 f)科学管理游客容量。 g）建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域或隔离带。 h)环境氛围良好。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果良好。 i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。5.2.9旅游资源吸引力 a)观赏游憩价值很高。 b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具全国意义。 c)有很多珍贵物种，或景观非常奇特，或有国家级资源实体。 d)资源实体体量很大，或资源类型多，或资源实体疏密度优良。 e)资源实体完整，保持原来形态与结构。5.2.10 市场吸引力 a)全国知名。 b)美誉度高。 c)市场辐射力强。 d)形成特色主题，有一定独创性。 5.2.11 年接待海内外旅游者50万人次以上，其中海外旅游者3万人次以上。 5.2.12 游客抽样调查满意率高。5.3 ＡＡＡ级旅游景区 5.3.1 旅游交通 a)可进入性较好。交通设施完备，进出便捷。或具有至少二级以上公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线等便捷交通工作。 b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且布局合理，容量能满足需求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。 c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。 d)区内使用低排放的交通工作，或鼓励使用清洁能源的交通工具。5.3.2 游览 a)游客中心位置合理，规模适度，设施、功能齐备。游客中心有服务人员，业务熟悉，服务热情。 b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。 c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）有特色，品种全，内容丰富，制作良好，适时更新。 d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于20％。 e)导游（讲解）词科学、准确、生动、导游服务质量达到GBT 15971-1995中4.5.3和第5章要求。 f）公共信息图形符号的设置合理，设计有特色，符合GBT 10001.1的规定。 g)游客公共休息设施布局合理，数量满足需要，设计有特色。5.3.3 旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GBT 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。 c)建立紧急救援机制，设立医务室，至少配备兼职医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。5.3.4卫生 a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。 b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。 c)公共厕所布局合理，数量满足需要，标识醒目，建筑造型与景观环境协调。全部厕所具备水冲、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。 d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量满足需要，造型美观，与环境协调。垃圾清扫及时，日产日清。 e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用造成污染的一次性餐具。5.3.5 邮电服务 a)提供邮政及邮政纪念服务。 b)通讯设施布局合理。游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。 c)公用电话亭与环境基本协调，标志醒目。 d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。 e)能接收手提电话信号。5.3.6 旅游购物 a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质与环境协调。 b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。 d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色。5.3.7 经营管理 a)管理体制健全、经营机制有效。 b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。 c)管理人员配备合理，８０％以上中高级管理人员具备大专以上文化程度。 d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。 e)有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。 f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。 g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。 h)能为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。5 3.8咨源及环境的保护 a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。 b）噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。 c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。 d)污水排放达到GB 8978的规定。 e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。 f)科学管理游客容量。 g)建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。 h)环境氛围良好。绿化覆盖率较高，植物与景观配置得当，景观与环境美化效果良好。 i）区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。5.3.9旅游资源吸引力 a)观赏游憩价值较高。 b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具省级意义。 c)有较多珍贵物种，或景观奇特，或有省级资源实体。 d)资源实体体量大，或资源类型较多，或资源实体疏密度良好。 e)资源实体完整，基本保持原来形态与结构。5.3.10市场吸引力 a)周边省市知名。 b)美誉度较高。 c)市场辐射力较强。 d)有一定特色，并初步形成主题。5.3.11年接待海内外旅游者30万人次以上。5.3.12游客抽样调查满意率较高。5.4AA级旅游景区 5.4.1旅游交通 a)可进人性较好。进出方便，道路通畅。 b)有专用停车船场所，布局较合理，容量能基本满足需求，场地平整坚实或水域畅通，标志规范、醒目。 c）区内游览（参观）路线或航道布局基本合理、顺畅。 d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。区内无对环境造成污染的交通工具。5.4.2游览 a)有为游客提供咨询服务的游客中心或相应场所，咨询服务人员业务熟悉，服务热情。 b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）清晰美观，与景观环境基本协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。 c）公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）品种多，内容丰富，制作较好。 d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度。 e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GBT 15971-1995中4.5.3和第5章要求。 f)公共信息图形符号的设置合理，规范醒目，符合GBT 10001.1的规定。 g)游客公共休息设施布局合理，数量基本满足需要，造型与环境基本协调。5.4.3旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GBT 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效。 c)建立紧急救援机制。配备游客常用药品。事故处理及时、妥当，档案记录完整。5.4.4卫生 a)环境比较整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。 b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。 c)公共厕所布局合理，数量基本满足需要，标识醒目，建筑造型与景观环境协调。70％以上厕所具备水冲设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。 d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量基本满足需要，造型美观，与环境基本协调。垃圾清扫及时，日产日清。 e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。5.4.5邮电服务 a)提供邮政或邮政纪念服务。 b)通讯设施布局合理。游人集中场所设有公用电话，具备国内直拨功能。 c)公用电话亭与环境基本协调，标志醒目。 d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。 e)能接收手提电话信号。5.4.6旅游购物 a)购物场所布局基本合理，建筑造型、色彩、材质与环境基本协调。 b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。 d)旅游商品种类较多，具有本地区特色。5.4.7经营管理 a)管理体制健全，经营机制有效。 b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。 c)管理人员配备合理,70％以上中高级管理人员具备大专以上文化程度。 d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象。 e)有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。 f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。 g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录基本完整。 h)能为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。5.4.8资源和环境的保护 a)空气质量达GB 3095-1996的一级标准。 b)噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。 c)地面水环境质量达到GB 3838的规定。 d)污水排放达到GB 8978的规定。 e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，基本保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。 f)科学管理游客容量。 g)建筑布局基本合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观基本协调。出人口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调基本协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。 h)环境氛围良好。绿化覆盖率较高，植物与景观配置得当，景观与环境美化效果较好。 i）区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。5.4.9旅游资源吸引力 a)观赏游憩价值一般。 b)同时具有较高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具地区意义。 c)有少量珍贵物种，或景观突出，或有地区级资源实体。 d)资源实体体量较大，或资源类型较多，或资源实体疏密度较好。 e)资源实体基本完整。5.4.10市场吸引力 a)全省知名。 b）有一定美誉度。 c)有一定市场辐射力。 d)有一定特色。 5.4.11年接待海内外旅游者10万人次以上。5.4.12游客抽样调查满意率较高。5.5 Ａ级旅游景区 5.5.1 旅游交通 a)通往旅游景区的交通基本通畅，有较好的可进入性。 b)具有停车（船）场所，容量能基本满足需求，场地较平整坚实或水域较畅通，有相应标志。 c)区内游览（参观）路线或航道布局基本合理、顺畅。 d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。5.5.2 游览 a)有为游客提供咨询服务的场所，服务人员业务熟悉，服务热情。 b)各种公众信息资料（包括导游全景图、标识牌、景物介绍牌等）与景观环境基本协调。标识牌和景物介绍牌设置基本合理。 c)宣传教育材料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）品种多，内容丰富，制作较好。 d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能基本满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具高中以上文化程度。 e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GBT 15971-1995中4.5.3和第5章要求。 f)公共信息图形符号的设置基本合理，基本符合GBT 10001.1的规定。 g)游客公共休息设施布局基本合理，数量基本满足需要。5.5.3旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，安全保卫制度健全，工作落实。 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GBT 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效。 c)事故处理及时、妥当，档案记录完整，配备游客常用药品。5.5.4卫生 a)环境比较整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。 b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。 c)公共厕所布局较合理，数量基本满足需要，建筑造型与景观环境比较协调。50％以上厕所具备水冲设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所较整洁，洁具洁净、无污垢、无堵塞。 d)垃圾箱布局较合理，标识明显，数量基本满足需要，造型与环境比较协调。垃圾清扫及时，日产日清。 e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。5.5.5邮电服务 a)提供邮政或邮政纪念服务。 b)通讯设施布局较合理。游人集中场所设有公用电话，具备国内直拨功能。 c)通讯方便，线路畅通，收费合理。 d)能接收手提电话信号。5.5.6旅游购物 a)购物场所布局基本合理，建筑造型、色彩、材质与环境较协调。 b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 c）对商品从业人员有统一管理措施和手段。 d)旅游商品有本地区特色。5.5.7经营管理 a)管理体制健全，经营机制有效。 b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有比较完整的书面记录和总结。 c)管理人员配备合理,60％以上中高级管理人员具大专以上文化程度。 d)具有一定的产品形象、质量形象和文明的员工形象。 e)有正式批准的总体规划，开发建设项目符合规划要求。 f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。 g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时，档案记录基本完整。 h)能为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。5.5.8资源和环境的保护 a)空气质量达到GB 3095-1996的一级标准。 b)噪声质量达到GB 3096-1993的一类标准。 c)地面水环境质量达到 GB 3838的规定。 d)污水排放达到GB 8978的规定。 e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，基本保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。 f)科学管理游客容量。 g)建筑布局较合理，建筑物造型与景观基本协调。出人口主体建筑与景观环境基本协调。周边建筑物与景观格调较协调，或具有一定的缓冲区或隔离带。 h)环境氛围较好。绿化覆盖率较高，景观与环境美化效果较好。 i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。5.5.9旅游资源吸引力 a)观赏游憩价值较小。 b)同时具有一定历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具地区意义。 c)有个别珍贵物种，或景观比较突出，或有地区级资源实体。 d)资源实体体量中等，或有一定资源类型，或资源实体疏密度一般。 e)资源实体较完整。5.5.10市场吸引力 a)本地区知名。 b）有一定美誉度。 c)有一定市场辐射力。 d)有一定特色。 5.5.11年接待海内外游客3万人次以上。5.5.12游客抽样调查基本满意。旅游景区质量等级的划分依据与方法 福建试行《乡村旅游服务质量等级划分与评定》 2010-02-23 21:02:02 作者：吴颂洁 来源：福建东南新闻网 【新闻论坛】 我要评论 （本网记者 吴颂洁）记者从全省乡村旅游研讨会上获悉，《福建乡村旅游服务质量等级划分与评定》地方标准目前已进入征求、试行阶段。星级乡村旅游景区要求，停车场所附近25M内无污染源，景区用于接待的建筑面积不少于100平方米；餐厅使用面积不少于50平方米，同时能容纳30人就餐。 东南网2月23日讯（本网记者 吴颂洁）记者从全省乡村旅游研讨会上获悉，《福建乡村旅游服务质量等级划分与评定》地方标准目前已进入征求、试行阶段。 记者了解到，该标准对乡村旅游的定义进行了明确，即利用乡村独特的自然环境、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落等资源，为旅游者提供观光、休闲、度假、体验、健身、娱乐和购物的一种新型旅游经营活动。 乡村游星级评定，以水仙花作为乡村旅游接待单位服务质量的星级标志，共分为五级。一朵代表一星，五朵代表五星级，花朵越多，星级越高，表示乡村旅游接待单位的档次越高。 据介绍，乡村旅游接待单位的服务质量总分为1000分。其中，一星级乡村旅游接待单位需达到300分；二星级乡村旅游接待单位需达到400分；三星级乡村旅游接待单位需达到550分；四星级乡村旅游接待单位需达到700分；五星级乡村旅游接待单位需达到900分。服务等级将由评定委员会评定。 该标准首次对乡村旅游的建筑、设施、服务项目等进行了规范。要求乡村旅游接待单位必须经营证件齐全，服务人员必须有上岗证。经营区周边环境不能脏乱。 星级乡村旅游景区要求，停车场所附近25M内无污染源，景区用于接待的建筑面积不少于100平方米；餐厅使用面积不少于50平方米，同时能容纳30人就餐。此外，对公共厕所、垃圾桶数量、景区指示标识等基础设施也有统一要求。 五星级乡村旅游景区的要求比较高。要求景区周边生态环境好，与环境协调。景区建筑必须与周边环境相协调，用于接待的建筑面积不少于4千平方米。餐厅能同时容纳200人就餐。乡村特色活动至少20项，活动具有较高参与性、观赏性。 旅游景区质量等级管理办法 第一章 总则 第一条 为了加强旅游景区质量等级的评定和管理，提升旅游景区服务质量和管理水平，树立旅游景区行业良好形象，促进旅游业可持续发展，依据国家有关法律、法规和中华人民共和国国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》及相关评定细则，特制定本办法。 第二条 本办法所称的旅游景区，是指可接待旅游者，具有观赏游憩、文化娱乐等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务，且具有相对完整管理系统的游览区。 旅游景区质量等级的申请、评定、管理和责任处理适用本办法。 第三条 凡在中华人民共和国境内正式开业一年以上的旅游景区，均可申请质量等级。旅游景区质量等级划分为5个等级，从低到高依次为1A、2A、3A、4A、5A。 第四条 旅游景区质量等级管理工作，遵循自愿申报、分级评定、动态管理、以人为本、持续发展的原则。 第五条 国务院旅游行政主管部门负责旅游景区质量等级评定标准、评定细则等的编制和修订工作，负责对全国旅游景区质量等级评定标准的实施进行管理和监督。 各省、自治区、直辖市人民政府旅游行政主管部门负责对本行政区域内旅游景区质量等级评定标准的实施进行管理和监督。 第二章 评定机构与证书标牌 第六条 国务院旅游行政主管部门组织设立全国旅游景区质量等级评定委员会，负责全国旅游景区质量等级评定工作的组织和实施，授权并督导省级及以下旅游景区质量等级评定机构开展评定工作。 各省、自治区、直辖市人民政府旅游行政主管部门组织设立本地区旅游景区质量等级评定委员会，按照全国旅游景区质量等级评定委员会授权，负责本行政区域内旅游景区质量等级评定工作的组织和实施。第七条 省级旅游景区质量等级评定委员会及时向全国旅游景区质量等级评定委员会报备各级评定委员会及其办公室成员组成与变动。 第八条 省级旅游景区质量等级评定委员会须全面掌握本地区各级旅游景区新增及变动情况，实现动态管理，每年分别于6月底和12月底将本地区各级旅游景区名称和数量报全国旅游景区质量等级评定委员会备案。 第九条 省级及以下旅游景区质量等级评定委员会出现玩忽职守，未按要求开展工作的，上级评定机构可以撤销其已获得的评定权限。 第十条 旅游景区质量等级的标牌、证书由全国旅游景区质量等级评定委员会统一制作，由相应评定机构颁发。旅游景区在对外宣传资料中应正确标明其等级。旅游景区质量等级标牌，须置于旅游景区主要入口显著位置。 第十一条 旅游景区可根据需要自行制作庄重醒目、简洁大方的质量等级标志，标志在外形、材质、颜色等方面要与景区特点相一致。 第三章 申请与评定 第十二条 3A级及以下等级旅游景区由全国旅游景区质量等级评定委员会授权各省级旅游景区质量等级评定委员会负责评定，省级旅游景区评定委员会可向条件成熟的地市级旅游景区评定委员会再行授权。 4A级旅游景区由省级旅游景区质量等级评定委员会推荐，全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定。 5A级旅游景区从4A级旅游景区中产生。被公告为4A级三年以上的旅游景区可申报5A级旅游景区。5A级旅游景区由省级旅游景区质量等级评定委员会推荐，全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定。 第十三条 申报3A级及以下等级的旅游景区，由所在地旅游景区评定机构逐级提交评定申请报告、《旅游景区质量等级评定报告书》和创建资料，创建资料包括景区创建工作汇报、服务质量和环境质量具体达标说明和图片、景区资源价值和市场价值具体达标说明和图片。省级或经授权的地市级旅游景区评定机构组织评定，对达标景区直接对外公告，颁发证书和标牌，并报全国旅游景区质量等级评定委员会备案。第十四条 申报4A级的旅游景区，由所在地旅游景区评定机构逐级提交申请申请报告、《旅游景区质量等级评定报告书》和创建资料，省级旅游景区评定机构组织初评。初评合格的景区，由省级旅游景区评定机构向全国旅游景区质量等级评定委员会提交推荐意见，全国旅游景区质量等级评定委员会通过明查、暗访等方式进行检查，对达标景区对外公告，颁发证书和标牌。 第十五条 申报5A级的旅游景区，由所在地旅游景区评定机构逐级提交申请报告、《旅游景区质量等级评定报告书》和创建资料（含电子版），省级旅游景区评定机构组织初评。初评合格的景区，由省级旅游景区评定机构向全国旅游景区质量等级评定委员会提交推荐意见。 第十六条 全国旅游景区质量等级评定委员会对申报5A级旅游景区的评定程序如下： （一）资料审核。全国旅游景区质量等级评定委员会依据景区评定标准和细则规定，对景区申报资料进行全面审核，审核内容包括景区名称、范围、管理机构、规章制度及发展状况等。通过审核的景区，进入景观评估程序，未通过审核的景区，一年后方可再次申请重审。 （二）景观价值评价。全国旅游景区质量等级评定委员会组建由相关方面专家组成的评议组，听取申报景区的陈述，采取差额投票方式，对景区资源吸引力和市场影响力进行评价，评价内容包括景区观赏游憩价值、历史文化科学价值、知名度、美誉度与市场辐射力等。通过景观评价的景区，进入现场检查环节，未通过景观评价的景区，两年后方可再次申请重审。 （三）现场检查。全国旅游景区质量等级评定委员会组织国家级检查员成立评定小组，采取暗访方式对景区服务质量与环境质量进行现场检查，检查内容包括景区交通等基础服务设施，安全、卫生等公共服务设施，导游导览、购物等游览服务设施，电子商务等网络服务体系，对历史文化、自然环境保护状况，引导游客文明旅游等方面。现场检查达标的景区，进入社会公示程序，未达标的景区，一年后方可再次申请现场检查。 （四）社会公示。全国旅游景区质量等级评定委员会对达到标准的申报景区，在中国旅游网上进行七个工作日的社会公示。公示阶段无重大异议或重大投诉的旅游景区通过公示，若出现重大异议或重大投诉的情况，将由全国旅游景区质量等级评定委员会进行核实和调查，做出相应决定。 （五）发布公告。经公示无重大异议或重大投诉的景区，由全国旅游景区质量等级评定委员会发布质量等级认定公告，颁发证书和标牌。 第十七条 各质量等级旅游景区必须按照国家统计部门和旅游行政主管部门要求，履行《旅游统计调查制度》，按时报送旅游景区各项相关统计数据和信息，确保数据的真实性和准确性。 第四章 检查员 第十八条 旅游景区质量等级评定现场工作由具有相应资格的检查员担负。旅游景区质量等级评定检查员分为国家级检查员和地方级检查员。 第十九条 旅游景区质量等级评定检查员需熟练掌握国家标准及相关细则要求，熟悉景区建设管理知识，业务水平高，实践经验丰富，严格遵守评定工作规范（见附录），工作责任心强。 第二十条 旅游景区质量等级评定检查员由旅游景区研究、管理的专业人员，旅游景区协会成员单位的有关人员，景区评定机构的相关人员组成。 第二十一条 旅游景区质量等级评定检查员采取分级培训聘任的方式。国家级检查员由全国旅游景区质量等级评定委员会培训，经国务院旅游行政主管部门批准后聘任并颁发证书,地方级检查员由省级旅游景区质量等级评定委员会聘任并颁发证书。 第二十二条 旅游景区质量等级评定国家级与地方级检查员每三年进行一次审核。对于出现重大工作失误、未按工作规范开展工作、未承担相应工作职责以及由于各种原因不再适宜担负旅游景区评定工作的检查员，不予通过审核，并取消旅游景区检查员资格。 第五章 管理与监督 第二十三条 各级旅游景区质量等级评定机构对所评旅游景区要进行监督检查和复核。监督检查采取重点抽查、定期明查和不定期暗访以及社会调查、听取游客意见反馈等方式进行。 第二十四条 全国旅游景区质量等级评定委员会负责建立全国旅游景区动态监测与游客评价系统和景区信息管理系统，系统收集信息和游客评价意见，作为对旅游景区监督检查和复核依据之一。 第二十五条 对游客好评率较低、社会反响较差、发生重大安全事故、被游客进行重大投诉经调查情况属实及未按时报送数据信息或填报虚假信息的景区，视情节给予相应处理。 第二十六条 4A级及以下等级景区复核工作主要由省级质量等级评定委员会组织和实施，复核分为复核与五年期满的评定性复核，复核采取抽查的方式，复核比例不低于10%。5A级旅游景区复核工作由全国旅游景区质量等级评定委员会负责，每年复核比例不低于10%。经复核达不到要求的，视情节给予相应处理。 第二十七条 对景区处理方式包括签发警告通知书、通报批评、降低或取消等级。旅游景区接到警告通知书、通报批评、降低或取消等级的通知后，须认真整改，并在规定期限内将整改情况上报相应的等级评定机构。 第二十八条 旅游景区被处以签发警告通知书和通报批评处理后，整改期满仍未达标的，将给予降低或取消等级处理。凡被降低、取消质量等级的旅游景区，自降低或取消等级之日起一年内不得重新申请等级。 第二十九条 旅游景区质量等级评定委员会签发警告通知书、通报批评、降低或取消等级的处理权限如下： 1、省、自治区、直辖市旅游景区质量等级评定委员会有权对达不到标准规定的3A级及以下等级旅游景区签发警告通知书、通报批评、降低或取消等级，并报全国旅游景区质量等级评定委员会备案。 2、省、自治区、直辖市旅游景区质量等级评定委员会有权对达不到标准规定的4A级旅游景区签发警告通知书、通报批评，并报全国旅游景区质量等级评定委员会备案。如需对4A级旅游景区作出降低或取消等级的处理，须报全国旅游景区质量等级评定委员会审批，由全国旅游景区质量等级评定委员会对外公告。 3、全国旅游景区质量等级评定委员会对达不到标准规定的5A级旅游景区作出相应处理。 4、全国旅游景区质量等级评定委员会有权对达不到标准规定的各级旅游景区，作出签发警告通知书、通报批评、降低或取消等级通知的处理。 第六章 附则 第三十条 本办法由国家旅游局负责解释。 第三十一条 本办法自二〇一二年五月一日起施行。 附录一：国家A级旅游景区现场检查（明查）工作规范 附录二：国家A级旅游景区现场检查（暗访）工作规范 国家A级旅游景区现场检查（明查）工作规范 一、检查依据 《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准及相关细则，《旅游景区质量等级管理办法》。 二、检查方式 检查组根据相关标准细则的具体要求，在派出旅游景区质量等级评定机构的统一安排下，在被检查方的配合下，做好现场检查工作。 三、检查时间 每家景区的现场检查根据景区规模在1-2天内完成。 四、检查流程 1、组成检查组 旅游景区质量等级评定委员会根据工作需要，组织成立检查组。检查组由旅游景区质量等级评定检查员组成，每家景区现场检查员人数为3-5人，可设组长1人，负责统筹协调，完成检查报告，提交相关材料，检查员应认真提出检查意见，配合组长完成相关工作。 2、资料审核 查阅文件、相关资料和记录是检查组在现场评定中必须采用的方法。在审核中要查阅的资料包括：申报景区按照《服务质量与环境质量评分细则》的八个方面和《景观质量评分细则》的各个打分点所做的说明材料及相关图片。要求所提供的资料完整、真实。 3、现场检查 第一，提问和交谈 提问和交谈是现场检查中用得最普遍的方法。与各部门管理人员的交谈可以判断他们对各项规章、制度及工作情况的了解程度和执行情况，从而判断其质量管理体系的实施情况。 第二，现场观察 做好现场观察需要检察院事先熟悉标准文本以及三项评分细则中对现场检查部分各项目的要求。 现场检查员在现场观察中，一定要做好记录。尤其对所申报材料中把握不准的部分，在检查中更要做较详细的记录。对于可能与推荐报告不一致的内容更应该在现场把问题查清楚。 4、抽样调查 抽样调查是指检查组现场检查时，对游客即时发放调查表，详见《游客意见评分细则》。在发放调查表时一般要注意以下两点： 第一，要做到随机抽样； 第二，样本要合理策划，分布均匀，尽量选择不同的团队、不同年龄结构等。 5、召开现场检查反馈会 参会人员应包括被检查方的高层管理者和各部门负责人。会议议程主要为被检查景区代表介绍景区创建工作；检查组提出整改意见；被检查景区就整改意见表明态度。现场评定不形成最终结论，由检查组将检查结果报全国旅游景区质量等级评定委员会或省级旅游景区质量等级评定机构审批。 6、拟定检查报告 现场检查后，检查组需召开内部会议，根据各组员的检查情况，在讨论汇总基础上对三个细则进行打分，并形成检查报告，报告内容包括检查总体印象、主要问题、整改建议、三个细则打分表及附图。检查组需要在检查之前或之后进行虚拟游览、电子商务等网上项目检查，对于失分项目一并计入打分表，同时标注打分说明。 7、提交检查材料 现场检查结束2个工作日内，检查组须按派出旅游景区质量等级评定委员要求，提交材料： （1）检查报告（需报告起草人亲笔签字） （2）《服务质量与环境质量评分细则》，《景观质量评分细则》，《游客意见评分细则》打分情况、打分说明及附加图片。 （3）根据评定委员会的要求所准备的其他材料。 六、工作守则 1、检查组要以良好的精神面貌、踏实的工作作风和高度负责的工作态度，投入到暗访检查工作中。始终贯彻为基层服务，为旅游景区服务的思想，认真处理好严格评定与热情指导的关系，努力实现质量等级评定工作要推动旅游景区持续发展的根本宗旨。 2、检查组要充分发扬民主集中制，评定结果以检查组的集体意见为准。 3、检查组要按照分工，统一行动，各项工作准时到场，不得擅自改变工作计划和私自行动。晚间以研究工作为主，不得私自外出。 4、检查组人员要认真详细做好评定的原始记录，不得擅自更改，并按评定程序使用评定结果，不得私自向外（包括新闻媒体）透露评定情况。检查组要严守被评定单位秘密，未经允许，不得泄露。 5、检查组全体人员不得收受被评单位以任何名义赠送的礼品、礼券或礼金，不得接受宴请。被检查单位不得以任何名义向评定小组成员赠送礼品、礼券或礼金，不得搞宴请。 6、检查工作要充分发扬实事求是的工作作风，切实注重调查研究，坚决反对形式主义和主观主义。旅游景区及所有相关单位不得张贴、悬挂、设置“欢迎”一类的标语和标牌。检查组到达和离开以及所到之处不搞专门迎送活动。 7、检查工作应不扰民、不扰政，切实为旅游业发展和旅游景区发展办实事。除必要的情况通报可请当地政府有关领导参加外，其他所有检查活动均不得耽误地方领导办公时间；不得因为检查工作给游客正常的旅游秩序带来不便。 8、检查组的住宿不得安排在5星级酒店；就餐安排工作餐。受检查单位不得为检查组安排专场演出和娱乐活动。现场检查反馈会谢绝新闻媒体参加。 9、如有违反守则的情况发生，在取消被检查景区的任何评定资格外，同时取消责任人旅游景区检查员资格。 全国旅游景区质量等级评定委员会 二〇一二年四月十一日 国家A级旅游景区现场检查（暗访）工作规范 一、检查依据 《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准及相关细则，《旅游景区质量等级管理办法》。 二、检查方式 检查组根据标准细则的具体要求，在全国旅游质量等级评定委员会的统一安排下，自行确定检查景区的行程路线。 三、检查时间 每家景区的现场检查根据景区规模在1至2天内完成。 四、检查费用 现场检查期间发生的费用由全国旅游质量等级评定委员会承担，费用包括交通费、景区门票、住宿费、餐饮费及旅游活动所发生的费用，按照实际情况实报实销。其中，住宿可安排在不超过4星的星级酒店或景区的酒店及度假村；检查组平均每人每天餐费控制在200元之内。 五、检查流程 1、组成检查组 全国旅游景区质量等级评定委员会根据工作需要，组织成立暗访检查组。检查组由旅游景区质量等级评定国家级检查员组成，每家景区现场检查员人数为3-5人，可设组长1人，负责统筹协调，完成检查报告，提交相关材料，检查员应认真提出检查意见，配合组长完成相关工作。检查组可根据所评定的内容分为三个执行小组，即现场检查组、资料审核组、抽样调查组。现场评定小组可根据检查工作的具体时间安排灵活调配各执行小组成员。 2、现场检查 检查组依据《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准及相关细则对景区的基础设施、服务设施、管理及服务水平、环境质量、景观价值等方面进行实地检查（检查组成员可在景区内根据实际需要进行集体或分组检查）。检查组需认真查找扣分项，填写扣分表（即将发现的所有问题计入扣分表），扣分问题必须经得起推敲，并进行原始的文字和图片记录。 3、拟定检查报告 现场检查后，检查组需召开内部会议，根据各组员的扣分表情况，讨论汇总形成检查组扣分总表，并形成检查报告，报告内容包括暗访检查总体印象、主要问题、整改建议、扣分表及附图。暗访组需要在暗访检查之前或之后审查申报材料中的规章制度等现场无法检查的项目以及进行虚拟游览、电子商务等网上项目检查，对于失分项目一并计入扣分表，同时标注扣分说明。 4、提交检查材料 现场检查结束2个工作日内，检查组必须向全国旅游景区质量等级评定委员会办公室提交以下材料： （1）检查报告（需报告起草人亲笔签字）。 （2）检查组“服务质量与环境质量评分细则”扣分总表，同时标注扣分说明及附加图片。 （3）根据评定委员会的要求所准备的其他材料。 六、工作守则 1、检查组要以良好的精神面貌、踏实的工作作风和高度负责的工作态度，投入到暗访检查工作中。 2、评定小组要充分发扬民主集中制，评定结果以评定小组的集体意见为准。 3、评定小组要按照分工，统一行动，各项工作准时到场，不得擅自改变工作计划和私自行动。 4、检查组要认真详细做好评定的检查记录，并按检查要求完成检查工作。 5、检查组需严守工作纪律，不得私自向外（包括新闻媒体）透露暗访检查的相关信息和检查情况，不得收受被检查方面以任何名义赠送的礼品、礼券或礼金，不得接受被检查方面的宴请。 6、如有违反守则的情况发生，在取消被检查景区的任何评定资格外，同时取消责任人旅游景区检查员资格。 全国旅游景区质量等级评定委员会 二〇一二年四月十一日第三篇：中华人民共和国国家标准旅游景区质量等级的划分与评定
第四篇：《乡村旅游服务质量等级划分与评定》
第五篇：旅游景区质量等级管理办法
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