宁夏回族自治区旅游景区(点)讲解员管理规范(试行)

第一篇：宁夏回族自治区旅游景区(点)讲解员管理规范(试行)

宁夏回族自治区旅游景区（点）讲解员管理规范(试行)

来源：宁旅（管）发[2004]107号时间：2011.03.04点击：0特殊：推荐

第一条 为规范旅游景区（点）讲解活动，保障旅游者和讲解员的合法权益，促进旅游业的健康发展，结合本区实际，制定本规范。

第二条 本规范所称旅游景区（点）是指：设有专门管理服务机构负责管理，自然景观或者人文景观相对集中，供旅游者观光、游览、休闲的区域。

本规范所称旅游景区（点）讲解员是指：与旅游景区（点）签订了聘用合同，经过专业培训，受旅游区（点）管理机构的委派，在指定的服务范围内为旅游者提供向导、讲解服务的人员。

第三条 旅游景区（点）讲解员必须持证上岗。

旅游景区（点）讲解人员须经过全区统一的旅游基础知识的培训及本旅游景区（点）管理机构组织的专业知识培训后，由旅 游景区（点）管理机构颁发讲解员证。

旅游景区（点）讲解员证的式样、内容由自治区旅游局统一规范。

第四条 旅游景区（点）管理机构每年须将其讲解员专业培训、发证情况上报自治区旅游局备案。

文物保护单位、博物馆、纪念馆的讲解员的资格认证，有国家规定的，按国家规定执行；没有国家规定的按本规范执行。

第五条 有下列情形之一的人员，旅游景区（点）管理机构不得向其颁发讲解员证：

（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

（二）患有传染性疾病的；

（三）受过刑事处罚的（过失犯罪的除外）；

（四）旅游景区（点）管理机构认为其他不能办理的原因。

第六条 旅游景区（点）讲解员证只限本人使用，不得伪造、涂改、转让和买卖。

第七条 旅游景区（点）讲解员必须佩戴讲解员证，在核定的范围内从事讲解活动。旅游景区（点）讲解员证有效期为1年。

第八条 旅游景区（点）讲解员证破损、无法使用或者有效期满的，旅游景区（点）讲解人员可以申请换发。

旅游景区（点）讲解员证遗失的，须在市级以上报刊上挂失后，方可申请补发。

旅游景区（点）讲解员证的换发、补发，由旅游景区（点）管理机构按有关规定办理。换发、补发讲解员证，不再进行全区统一培训。

第九条 旅游景区（点）管理机构应当制定和完善管理制度，加强对旅游景区（点）讲解员的管理和培训。

第十条 旅游景区（点）讲解员从事讲解活动，必须经旅游区（点）管理机构委派；未经委

派不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽讲解业务。

第十一条 旅游景区（点）管理机构不得委派无该旅游景区（点）讲解员证的人员从事讲解活动。

旅行社不得聘用旅游景区（点）讲解人员从事其服务范围之外的讲解活动。

第十二条 旅游景区（点）讲解员的人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。旅游景区（点）讲解员有权拒绝旅游者提出的超越其服务范围、侮辱其人格尊严或者违反职业道德的不合理要求。

第十三条 旅游景区（点）管理机构应当在旅游景区（点）入口处公布讲解服务项目及收费标准、讲解员姓名。

除公布的讲解服务收费项目及标准外，讲解员不得以任何方式向旅游者收取、索要其他费用。

第十四条 旅游景区（点）管理机构和旅游景区（点）讲解员应当执行《导游服务质量》国家标准，为旅游者提供优质服务，不得强制旅游者接受讲解服务，不得限制旅行社导游进行正常的导游活动，不得强制旅行社聘请旅游景区（点）讲解员进行讲解活动。

第十五条 旅游景区（点）讲解员从事讲解活动，应当恪守职业道德，尊重旅游者宗教信仰、民族风俗和生活习惯，主动、客观地向旅游者讲解当地的人文历史和自然风貌，介绍风土人情和

习俗；讲解词应当规范、准确，在讲解中不得掺杂低级庸俗、封建迷信或者有损国家利益和形象、民族尊严的内容。

第十六条 旅游景区（点）讲解员应当按照旅游景区（点）管理机构审定的接待计划和讲解服务项目从事讲解话动，不得擅自增加、减少或者中止活动内容。

第十七条旅游景区（点）讲解人员在引导旅游者游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更活动内容，并及时报告旅游景区（点）管理机构。

第十八条 旅游景区（点）讲解人员在引导旅游者游览、参观、娱乐时，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取必要措施，防止危害的发生。

第十九条 旅游景区（点）讲解员在讲解活动中，不得向旅游者兜售物品，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，索要提成或者回扣。

第二十条 旅游者对旅游景区（点）讲解员违反本规范规定的行为，有权向旅游区（点）管理机构或者旅游行政管理部门投诉。

旅游景区（点）管理机构和旅游行政管理部门应当按照国家和自治区有关规定及时处理旅游者的投诉。

第二十一条 旅游景区（点）讲解员从事讲解活动时，有下列行为之一的，由旅游景区（点）管理机构按照规定进行处理：

（一）未佩戴旅游景区（点）讲解员证的；

（二）未经旅游景区（点）管理机构委派私自承揽讲解业务的；

（三）超出旅游景区（点）讲解员证核定的服务范围的；

（四）有损害国家利益和形象、民族尊严的言行的；

（五）擅自变更接待计划或者增加、减少讲解服务项目以及中止讲解活动的；

（六）向旅游者兜售物品，或者索要讲解服务收费项目及标准以外的费用的；

（七）欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，索要提成或者回扣的。

第二十二条旅游景区（点）管理机构有下列行为之一的，旅游行政管理部门有权对其进行通报批评、责令限期改正、公示。

（一）委派无该旅游景区（点）讲解员证的人员从事讲解活动的；

（二）未公布讲解服务项目及收费标准、讲解员姓名的；

（三）未按规定及时处理旅游者投诉的。

第二十三条 本规范由宁夏回族自治区旅游局负责解释。

第二十四条本规范自2004年8月1日起实施。

第二篇：景区讲解员规范

景区导游（讲解员）服务规范

一、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

二、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

三、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心倾听游客的意见，在合理的而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

四、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或终止讲解服务。

五、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客做出真实说明或明确警示。

六、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费。

好农人有机农庄景区管理委员会

第三篇：景区(点)讲解员星级考核评定办法(试行)

景区（点）讲解员星级考核评定办法（试行）

第一条 为加强景区（点）讲解员（以下简称讲解员）队伍建设，不断提高讲解员的业务素质，特制订本办法。

第二条 讲解员星级考核评定工作，遵循自愿申报、逐级晋升、动态管理的原则。

第三条 凡景区（点）员工、持有景点讲解员证，方可申请参加相应的讲解员星级考核评定。

第四条 常熟市风景园林和旅游管理局组织设立常熟市景区（点）讲解员星级考核评定委员会，负责讲解员星级考核评定办法的制订、实施工作以及负责讲解员星级考核评定的命题和考核。

第五条 讲解员星级分为三星级，初级为一星级、中级为二星级、高级为三星级。讲解员申报星级时，由低到高，逐级递升，经考核评定合格者，颁发相应的星级证书、讲解员证。

第六条 第六条讲解员星级考核评定工作，按照“申请、受理、考核评定、告知、发证”的程序进行。讲解员的考核评定采取单位测评与现场讲解相结合的方式。

第七条 参加常熟市局级以上单位组织的导游、讲解员技能大赛获得名次者，报常熟市景区（点）讲解员星级考核评定委员会批准后，可晋升一级讲解员星级。一人在相应星级范围多次获奖只能晋升一次，晋升的最高星级为三星级。

第八条 景区（点）应当鼓励导游人员积极参加讲解员星级考核评定，实行工效挂钩。

第九条 本办法自2006年9月1日起施行，由常熟市风景园林和旅游管理局负责解释。

景区（点）讲解员星级考核评定实施细则（试行）

第一条 为加强景点讲解员队伍建设，不断提高讲解员的业务素质，现根据《景点讲解员星级评定办法》制订本细则。第二条 讲解员申报星级必须同时具备下列三个条件： ⒈景区（点）员工；

⒉持有景点讲解员证一年或已取得星级一年以上； ⒊在讲解工作中无重大责任投诉；

第三条 星评委每年集中一次对全市讲解员进行评星、升星和复核。

第四条 讲解员星级考核评定工作，采取计分评定的办法。分数由考核分与测评分组成，评分为百分制，其中考核分为30分，测评分为70分，考核部分与测评部分都合格者都合格者方可晋级。

第五条 测评部分由常熟市景点讲解员星级考核评定委员会命题，考核部分由讲解员所在单位负责。

第六条 测评部分由现场景点讲解、常熟市旅游基础知识等二个方面组成，其中现场景点讲解主要依据为《常熟市旅游景区（点）导游词》，常熟市旅游知识主要依据为《常熟旅游指南》。测评要求：初级讲解员能用普通话熟练讲解本景点内容，并了解掌握常熟市旅游基本概况；中级讲解员能用普通话熟练讲解本景区所有景点内容，并了解掌握常熟市旅游基本概况及相关知识；高级讲解员能用普通话熟练讲解本景区所有景点内容，并了解掌握常熟市旅游基本概况及相关知识，能自己编写导游词，并掌握简单英语或日语会话一百句。

第七条 考核部分由政治思想面貌、平时讲解水平、工作业绩、学习培训、游客意见反馈等五方面组成。

第八条 讲解员在评星、升星和复核中的成绩由星评委统一公布、书面告知。

第九条 星级讲解员有以下行为的,取消星级: ⒈在讲解中有损害国家利益、民族尊严的言行； ⒉有重大投诉，性质严重的。

第十条 星级讲解员的资格证书、讲解员证由星评委统一负责发放。

第十一条 本办法自2006年9月1日起施行，由常熟市风景园林和旅游管理局负责解释。

第四篇：红色旅游景区(点)评定规范(试行)

第一章 总 则

1.1 概述

红色旅游，是近年来中央大力倡导、全国普遍开展的一种主题性旅游活动。北京作为首都，不仅具有丰富的红色旅游资源，同时拥有极大的红色旅游需求，在全国红色旅游发展中起着率先垂范的作用，加强对北京市红色旅游的管理和引导已被提上重要议事日程。本规范旨在深化对北京市红色旅游景区（点）的管理，提高红色旅游景区（点）的吸引力、教育功能和服务质量，维护红色旅游景区（点）和旅游者的合法权益，促进北京市红色旅游资源的开发、利用和保护。

1.2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款：

《2004-2010年全国红色旅游发展规划纲要》

GB 50357-2005 《历史文化名城保护规划规范》

GB/T 17775-2003 《旅游区（点）质量等级的划分与评定》

GB/T 15971-1995 《导游服务质量》

《博物馆评估暂行标准》

JGJ66-91 《博物馆建筑设计规范》

GB 10001.1-2000 《标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号》

GB 9669 《图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准》

GB 9664 《文化娱乐场所卫生标准》

GB/T 18883－2002 《室内空气质量标准》

GB 3095-1996 《环境空气质量标准》

GB 3096-1993 《城市区域环境噪声标准》

GB 3838 《地表水环境质量标准》

GB 8978 《污水综合排放标准》

《北京市A级旅游景区导览标识设置规范（试行）》

1.3 术语和定义

1.3.1红色旅游

以中国人民在近现代革命斗争和社会主义建设时期建树的丰功伟绩所形成的纪念地、标志物为载体，以其所承载的革命历史、革命事迹和革命精神为内涵，组织接待旅游者开展缅怀学习、参观游览的主题性旅游活动。

1.3.2红色旅游资源

对旅游者具有吸引力和教育意义，能为旅游业开发利用，并以产生社会效益为主的中国近现代革命历史过程、革命精神及其表现载体。

1.3.3红色旅游景区

以红色旅游资源为基础或核心，地域面积相对较大，并具有参观、游览、教育等主要功能，具备相应服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。

1.3.4红色旅游景点

以红色旅游资源为主体，地域面积相对较小，并具有参观、游览、教育等功能，具备相应服务设施，提供相应旅游服务的基本境域或独立管理区。

1.3.5游客中心

景区（点）为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息、投诉等旅游设施和服务功能的专门场所。

1.3.6咨询点

景区（点）为游客提供信息、咨询、讲解、投诉等服务的一般场所。

第二章 景区（点）功能

2.1 红色旅游景区（点）必须能反映一定的历史过程，并能展现相应历史过程的具体细节和精神价值。

2.2 红色旅游景区（点）必须具有积极的教育功能和旅游功能，寓教于乐，将教育功能与旅游相结合。

2.3 红色旅游景区（点）应与周边不同的自然、人文旅游资源相融合，以提高整体旅游吸引力。

第三章 历史范围

3.1 鸦片战争爆发至中国共产党成立之前（1840-1921年），反映中国人民反帝反封建斗争的重要标志地及其表现载体。

3.2 中国共产党成立至新中国诞生期间（1921-1949年），反映以中国共产党领导为主，社会各界与人民群众反帝反封建、争取民族独立解放的重要标志地及其表现载体。

3.3 新中国成立至改革开放之前（1949-1978年），反映中国共产党带领全国人民，进行社会主义改造和建设的重要标志地及其表现载体。

3.4 改革开放以来（1978年至今），反映中国共产党带领全国人民，探索和发展中国特色社会主义的重要标志地及其表现载体。

第四章 设施配备

4.1 外部应有公路通达，有配套的停车场或停车措施；内部必须要有合理顺畅的游览道路。

4.2 应具有安全、卫生与环保必备设施，景区（点）的安全、卫生与环保条件应达到《旅游区（点）质量等级的划分与评定》以及国家各项有关规定的最低标准。

4.3 应有为旅游者服务的游客中心或咨询点，以及完善的服务标识系统。

4.4 应有专门的展陈馆室和开展纪念活动的相应空间。

第五章 教育与游览

5.1 红色旅游景点必须具有反映历史过程的景点说明牌和景观介绍牌，红色旅游景区必须具有反映历史过程的展览和陈列，并能够通过各种媒介和手段向社会进行宣传教育。

5.1.1革命纪念地（包括碑、塔、堂、亭、像、殉难处、惨案发生地等）类红色旅游景点，应具有配套的景点说明牌和景观介绍牌，对所反映的历史内容进行详细深入的说明。

5.1.2故居旧居、战场旧址、革命活动地（活动旧址）、陵园与墓园（地）类红色旅游景区和综合性红色旅游景区，应具有专门配套的展陈馆所和景区导览标识系统。展陈馆所应配备较高素质的讲解员，导览标识系统应包括景区全景牌、景点说明牌和景观介绍牌等。景区全景牌应全面、准确、简洁、清晰；景点说明牌和景观介绍牌应符合所反映的历史内容，文字详略得当，言语生动，形成内在关联的解说体系。

5.1.3博物馆、纪念馆类红色旅游景区是进行红色历史教育的专业场所，其评定的专业条件最低应符合《博物馆评估暂行标准》的三级标准，鼓励采取现代化的科技展示手段，并对展览进行策划宣传。应拥有较高素质、稳定的讲解员队伍和一定数量的革命文物藏品。

5.2 红色旅游景区应采用影视和文艺表演等多种动态演示手段，对所反映的历史内容进行宣传和表现。

5.3 红色旅游景区（点）应免费提供有关导览宣传资料，人工解答一般性咨询；故居旧居、革命活动地、博物馆、纪念馆类红色旅游景区与综合性红色旅游景区，应能提供专业历史信息咨询。

5.4 红色旅游景区（点）对其所反映的历史内容，应举办相应的固定性及其他各种类型的纪念活动。

5.5 红色旅游景区（点）应保留相对完好的历史景观、旧址范围或表现载体，景观风貌应具有一定的历史氛围。

5.5.1故居、旧居、革命活动旧址类红色旅游景区（点）应保持原有建筑与格局，修缮必须遵循“修旧如旧”的原则；复建在得到批准后，必须严格执行有关规定。

5.5.2战场旧址类红色旅游景区（点）应明确战场旧址的基本范围，保持战场旧址的历史遗存与景观遗迹，在其周围应形成一定的历史氛围。

5.5.3革命纪念地（包括碑、塔、堂、亭、像、殉难处、惨案发生地等）类红色旅游景区（点）应保持原有的景观与一定的历史风貌，新建筑和绿化美化应与历史氛围相融合。

5.5.4陵园、墓园（地）类红色旅游景区（点）应保持庄严肃穆的氛围，新建筑和绿化美化应与历史氛围相融合。

5.5.5博物馆、纪念馆类红色旅游景区（点）的建筑风格应符合与其所反映的历史内容，整体环境应具有历史感。

5.6 经过建设与完善，红色旅游景区的参游人数应达到1万人次以上，红色旅游景点的参游人数应达到1000人次以上。

第六章 综合管理

6.1 红色旅游景区（点）具有健全的管理机构与有效的管理制度，有发展规划和工作计划，开展业务培训，接受投诉并及时处理。

6.2 有对红色旅游资源的保护规定，加强对有关遗址遗迹以及标志地景观风貌的保护、治理措施，划定有关保护区域和界限，完善保护、治理的内容和条件。

6.3 为保持特定时间、地点和环境的严肃性，应制定相应规定，对游客在景区（点）内的旅游行为采取某些必要的限制，以保证红色旅游的教育效果。

第七章 评定程序

7.1 红色旅游景区（点）的评定首先由各景区（点）根据本规范进行自评，自评后提出书面申请报区县旅游行政主管部门；区县旅游行政主管部门再上报市旅游行政主管部门。

7.2 成立“北京市红色旅游景区（点）评定委员会”（简称“北京市红评委”），负责全市红色旅游景区（点）的评定工作。“北京市红评委”成员包括北京市红色旅游部门联席会议召集单位和有关专家。“北京市红评委”办公室设在北京市旅游行政主管部门内。

7.3 “北京市红评委”组成人员的专业结构，应包括党史、宣传、教育、旅游、文物、建筑等方面的专家和有关的行政管理人员。

7.4 红色旅游景区（点）的评定采取会议评定方式，每年一次。具体时间由“北京市红评委”决定并公布。

7.5 评定材料应于评定前15日送达参评人员审阅，评审会召开前应组织评委进行现场访查。会议评定时，参评人员应不少于7人，评定需经全体人员讨论、表决，并有3/4（不含）以上评定人员同意方为通过。评定意见要形成会议纪要形式的文字性结论，并经参评人员全体签字方为有效。

7.6 红色旅游景区（点）通过评定后，其评定意见报市级有关部门备案，并向社会公布。

7.7 北京市红色旅游景区（点）的标志、标牌、证书，由“北京市红评委”统一规定和发放。

第八章 复核办法

8.1 北京市红色旅游景区（点）每两年复核一次，复核时间与当年的评定时间相一致。

8.2 复核工作由“北京市红评委”负责，复核办法同上述的评定办法，会议复核评定前必须经过现场访查。

8.3 复核未能通过的景区（点），由“北京市红评委”撤销其“北京市红色旅游景区（点）”称号，并向社会公布。该景区（点）两年内不得再次申报红色旅游景区（点）。

第九章 附则

9.1 本规范由北京市旅游局负责解释。

9.2 本规范自2010年9月1日起试行。

附录A（规范性附录）

北京市红色旅游景区（点）评分细则

第五篇：景区讲解员管理通则

景区讲解员管理通则

导游员服务标准

1、讲解员必须服从导游部的统一管理，严禁未经批准随意外出或无故连续缺勤和旷工。

2、讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。

3、讲解员应严格服从导游部的日常工作安排，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。

4、讲解员应自觉遵守导游部工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。

5、讲解员如要带实习讲解员跟团学习时，必须经中心主要领导批准，禁止讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解。

6、讲解员在带团开展讲解活动前，应认真遵守和执行以下规定：（1）讲解活动必须经单位委派。讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知单位并经单位同意后方可进行洽谈和服务。

（2）讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。

7、讲解员在带团开展讲解活动时，应认真遵守和执行以下规定：

（1）讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。

（2）讲解员必须佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务。

（3）讲解员带10人以上团队时，需持导游旗引领游客参观，并持话筒向游客进行讲解服务。

（4）讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。

（5）讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。（6）讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明或明确警示。

（7）讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。

（8）讲解员应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览，完整听到讲解。不得使游览速度过快，让旅游者无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时与单位取得联系。若旅游者游览时间有限，要求加快游览速度的，讲解员应请旅游者书面确认。

（9）讲解员不得无故离团，若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的，讲解员应请旅游者以书面形式确认。

（10）讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。

（11）讲解员讲解服务费由收费处统一收取，按照派团单结算。讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。

（12）讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。（14）讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求；与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求。

8、旅游者对讲解员违反本办法规定的行为，有权向市、旗旅游行政主管部门、景区管理委员会、游客中心进行投诉。景区管理委员会、游客中心对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。同时，将调查和处理的结果及时向市、旗旅游行政主管部门通报。

讲解员服务质量巡查管理

1、导游部应每天指派专人对讲解员带团的相关程序和手续是否规范执行进行检查，对讲解员的讲解服务活动进行综合检验，以此来分析、评价讲解员服务质量，及时改进和加强讲解员的管理。

2、导游部检查人员应每天对巡查情况进行书面记录、分析、信息返馈。同时，导游部将把讲解员服务质量巡查记录结果作为对讲解员进行奖惩考核的重要依据。

3、导游部服务质量巡查人员应严格按照“不徇私情、实事求是、客观公平公正”的原则认真开展工作，并重点根据有关讲解员的管理规定和以下巡查内容要求，全面加强对讲解员带团行为的及时跟踪监督：

（1）讲解员是否领到《服务质量跟踪表》，在带团结束后，是否请游客在质量跟踪表上签上意见、建议;（2）讲解员是否佩带讲解证、统一着装、使用导游旗;（3）讲解员是否甩点，是否按照规定的线路带客参观;（4）讲解员是否详细对游客进行景点讲解。

（5）讲解员在带团是否有下列违规行为：未按规定时间到岗；10人以上团队未持话筒进行讲解；仪表或着装不整洁；讲解中吸烟或吃东西；私自带人随团游览；无故不随团活动；损害国家利益和民族尊严言行；欺骗或胁迫旅游者消费；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗；向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；讲解质量差或不讲解；私自涂改、转借讲解证供他人使用；拒绝或逃避检查或者欺骗检查人员；擅自增加或者减少旅游项目；擅自中止导游活动；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；讲解中掺杂庸俗、下流或迷信内容；未经公司委派私自承揽或者以其他方式直接承揽讲解服务活动。

4、导游部应切实加强对讲解员带团行为的监督和管理，并将讲解员的工作情况按月向分管副总进行汇报。

讲解员奖惩管理

一、本办法规定的奖励，按照以下规定执行： 即对凡在开展讲解服务工作中具备以下条件之一者，游客中心将根据实际情况对讲解员给予100—500元奖励，具体奖励由游客中心据实审核、上报批准后执行。

1、对单位发展提出建设性意见被采纳，并使单位综合效益提升明显改观，成绩突出者；

2、顾全大局、自觉遵章守纪、服从统一管理，敬业爱岗，钻研业务，团结互助，认真负责，工作成绩突出者；

3、在事故预防，安全工作中，成绩突出者；

4、见义勇为，奋不顾身保护单位利益，抢救集体财产，表现突出者；

5、在一年内，收到旅游者表扬信三封或新闻单位表扬一次者。

二、本办法规定的处理或处罚，按照以下规定执行：

1、对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工15天及无特殊原因连续事假30天以上的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其景区讲解证。

2、对讲解员未经批准，擅自使用讲解证外出违规从事讲解活动的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。

3、对讲解员不服从工作安排，将对第一次不服从安排者处罚100—300元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。

4、对讲解员因讲解服务不佳造成游客投诉或重大影响的，将处罚100—300元并责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。

5、对讲解员不遵守工作作息时间规定，无故迟到、早退、病假的，将按照迟到15分钟以内，每次扣5元；迟到15—30分钟，每次扣10元；迟到30分钟以上，每次扣20元时；早退一次扣20元；脱岗30分钟以上，每次扣20元；旷工一次扣50元的规定进行处罚。对事假每月累计超过四天以上的，将每天处罚20元。

6、对讲解员因麻痹大意，不按安全规则操作，造成游客发生安全事故的，将责令停职反省，暂扣讲解员证，并由当事讲解员个人承担单位赔偿游客总金额的20%—50%。

7、对讲解员违反本办法规定的下列行为之一的，将给予每次30元以上300元以下处罚，同时责令限期改正；逾期不改正或情节严重的，可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证：

①讲解员进行讲解服务活动时，未佩戴讲解证和带10人以上团队未持话筒或带团时未向游客发放胸卡的(特殊情况除外)；

②讲解员未经讲解服务单位委派，私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动的；

③讲解员擅自减少服务项目或终止讲解服务活动的； ④讲解员进行讲解服务活动时，有损害国家利益和民族团结言行的；

⑤讲解员进行讲解服务活动时，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小费、礼品的；

⑥讲解员拒不接受市旅游行政主管部门、景区管委会和游客中心检查的；

⑦讲解员擅自无故更改游览路线或中途终止讲解业务的;

8、讲解员违反讲解服务费私自带客偷逃旅游门票的。将给予每次500元以上5000元以下处罚，同时将追缴违规所得。并根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名。

9、如讲解员擅自违反以上规定并被处罚的，处罚金从讲解员当月工资内扣除。同时，景区管委会要将有关情况通报市旅游局，载入个人旅游从业资格档案。

10、导游部人员在对讲解员进行监督和管理的工作中玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊的，由其所在主管部门给予行政处分。构成犯罪的，移交公安机关，依法追究法律责任。

讲解员聘用、培训和考试、考核管理

一、新招聘用讲解员必须是取得了市旅游局颁发讲解证，通过严格口试、笔试考核合格后的人员。

二、讲解员应积极、主动参加市旅游行政主管部门、公司、游客中心组织的各类培训学习及考试考核，努力提高讲解业务水平。

三、讲解员每年应自觉遵守和认真参加由公司、游客中心统一举办的下列主要培训：

1、旅游黄金周之前，公司管理人员、导游、讲解员参加的1-2次导游知识、导游业务、团队操作、普通话、英语等专业知识的集中培训。

2、根据景区全面建设，不断提升服务品质的要求，对导游、讲解人员集中开展的1-2次管理制度、岗位职责、工作流程的岗前培训。

3、以确保讲解服务水平的稳定和逐步提升，对新进导游、讲解员和业务水平下降的导游、讲解员进行的临时针对性培训。

四、公司每年应切实加强对讲解员的业务培训和考试、考核，充分调动讲解人员的自觉学习性和努力塑造争先创优、不断竞争的良好工作风气，大力促进景区景点优质讲解服务工作的持续提升。同时，公司每年应积极组织和支持讲解员、管理人员参加上级有关部门举办的各项业务技能培训及考核。

五、讲解员考试、考核由由从事旅游工作3年以上并持有国家旅游局颁发的《旅行社总经理资格证》或《旅行社部门经理资格证》的工作人员进行考核评价。

六、讲解员考试、考核由笔试和口试组成，其中笔试分占总分30%，口试分占总分70%。口试考核共分为普通话、语言逻辑、仪容仪表、讲解技巧四项，各项考核结果分别分为优良、合格、不合格三项（各项考核结果具体评价标准附后）。笔试主要包括政策法规、行政处罚、讲解员管理规定和蒙古源流景区景点的历史、人文、自然情况，风土人情和习俗等。

七、讲解员参加讲解业务培训学习和考试、考核结果将由公司向市旅游行政主管部门通报后载入个人旅游从业资格档案，并作为公司聘用、奖惩讲解员的重要参考依据。

游客对讲解员带团的投诉管理

1、游客中心将在景区各团队接待窗口设置旅游投诉点、投诉箱和公布投诉电话，并内设专职投诉接待处理人员，充分接受游客对讲解员服务质量投诉：

2、游客中心电话投诉专职处理人员在接到投诉电话后，应在2小时内赶到现场处理，也可请投诉人员到接待办公室解决。对接收信函投诉的应在接到投诉信函3日内做出答复。若游客已经投诉到报刊、电台、电视台的，游客中心应在3日内与编辑部取得联系，并作出明确答复。

3、游客中心电话投诉专职处理人员经深入调查、核实后，发现若游客投诉内容与实际不相符合的，应耐心对游客给予说明或答复。同时，在解决投诉过程中，应尊重游客，耐心听取其意见，避免发生正面冲突。

4、游客投诉内容涉及上级和有关部门时，投诉专职处理人员应立即向上级汇报和向有关部门转达，并向投诉游客说明情况。

5、投诉专职处理人员应认真、逐笔做好投诉电话处理意见记录，并定期进行整理、分析和信息反馈，以便游客中心及时纠正、改进讲解员管理。