天山天池景区讲解员管理暂行办法

第一篇：天山天池景区讲解员管理暂行办法

天山天池景区讲解员管理暂行办法

第一条 为了规范景区导游活动，保障旅游者的合法权益，维护天池景区旅游市场秩序，促进天池景区旅游业的健康发展，根据《导游人员管理条例》制定本办法。

第二条 本办法所称讲解员是指经过专业培训，经天池管理委员会许可，在天池景区范围内的各企事业单位、景区景点为旅游、参观、考察者提供向导、讲解服务的人员。

第三条 在天池景区内从事讲解服务活动，应遵守本办法。

第四条 在天池景区进行导游活动的讲解人员，必须经景区委派，讲解员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。

第五条 讲解员必须持证上岗。讲解人员须经过旅游行政管理部门统一的旅游基础知识培训及专业知识培训后，由自治区旅游局统一颁发讲解员证。

第六条 讲解员必须服从旅游行政部门和景区的统一管理，自觉和认真执行各项规章管理制度。

第七条 讲解员应当执行《导游服务质量》国家标准，为旅游、参观、考察者提供优质服务。讲解员要求做到：

（一）热爱本职工作，责任心强。

（二）着装大方得体，表达流利，有亲和力，有热情。

（三）认真接受培训，刻苦练习基本功，勤奋学习，扩大知识面，提高讲解质量。

第八条 讲解员从事讲解活动，应当恪守职业道德，尊重宗教信仰、民族风俗和生活习惯，主动、客观地讲解当地的人文历史和自然风貌，介绍风土人情和习俗；讲解词应当规范、准确，在讲解中不得掺杂低级庸俗、封建迷信或者有损国家利益和形象、民族尊严的内容。

第九条 讲解人员在引导旅游者游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，1

经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更活动内容，并及时向管委会报告有关情况。

第十条 讲解人员在引导旅游者游览、参观、娱乐时，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取必要措施，防止危害的发生。

第十一条 讲解员在讲解活动中，不得向旅游者兜售物品，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，索要提成或者回扣。

第十二条 旅游者对讲解员违反本办法规定的行为，有权向旅游行政管理部门投诉。

第十三条 讲解员从事讲解活动时，有下列行为之一的，由天池管理委员会按照规定进行处理：

（一）未佩戴讲解员证的；

（二）超出讲解员证核定的服务范围的；

（三）有损害国家利益和形象、民族尊严的言行的；

（四）欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，索要提成或者回扣的；

（五）向旅游者兜售物品，或者索要讲解服务收费项目及标准以外的费用的；

（六）擅自变更接待计划或者增加、减少讲解服务项目以及中止讲解活动的；

第十四条 讲解人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。讲解人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。

违反上述规定者，天池管委会将按照《导游人员管理条例》给予当事人批评教育、通报、罚金、辞退的处罚，并追究其主管单位（企业）的管理责任。

第二篇：天山天池导游词

天山天池导游词

各位游客，大家好！欢迎大家来到天池山旅游。天山天池国家级风景名胜区位于新疆维吾尔自治区阜康市南33公里处。天山天池位于阜康县境内的博格达峰下的半山腰，东距乌鲁木齐110公里，海拔1980米，（随着海拔高度不同可分为冰川积雪带、高山亚高山带、山地针叶林带和低山四个自然带。在天池同时可观赏雪山、森林、碧水、草坪、繁花的景色）。是一个天然的高山湖泊。湖面呈半月形，长3400米，最宽处约1500米，面积4.9平方公里，最深处约105米。湖水清澈，晶莹如玉。四周群山环抱，绿草如茵，野花似锦。有“天山明珠”盛誉。挺拔、苍翠的云杉、塔松，漫山遍岭，遮天蔽日。天池东南面就是雄伟的博格达主峰(蒙古语“博格达”，意为灵山、圣山)海拔达5445米。主峰左右又有两峰相连。抬头远眺，三峰并起，突兀插云，状如笔架。峰顶的冰川积雪，闪烁着皑皑银光，与天池澄碧的湖水相映成趣，构成了高山平湖绰约多姿的自然景观。是国务院首批公布的国家级重点风景名胜区。天池是一座在两百余万年以前第四纪大冰川活动中形成的高山冰碛湖，天池湖面海拔1980米，湖面呈半月形，南北长3400米，最宽处约1500米，面积4.9平方公里，平均湖深40米，最深105米，总蓄水量1.6亿立方米.是世界著名的高山湖泊，1982年披列为第一批国家重点风景名胜区．天池古称“瑶池”，是传说中西王母宴请周穆王之地，唐代诗人李商隐曾作诗曰：“瑶池阿母绮窗开，黄竹歌声动地哀，八骏日行三万里，穆王何事不重来”．传说天地是西王母梳妆台上的银镜，又说是西王母的沐浴池，天地绦绕的云雾，是西王母的霓裳羽毛，小天池是西王母的洗脚盆„„，这些美妙的神话传说，给优美的天池自然景色象上了一层神秘的色彩，夏季，这里山清水秀，清爽宜人，是绝佳的避暑盛地。游人可登高山、穿密林，俯览天地全景，也可在碧波浩渺的湖水中泛舟横渡，饱览湖光山色。冬天的天池，白雪皑皑，银装素裹，湖上坚冰如玉，是全国少有的高山滑冰场。世人将天地的自然风光概括为“石门一线”、“龙潭碧月”、“顶天三石”、“定海神针”、“南山望雪”、“西山现松”、“海峰展“悬泉飞瀑”八大景观。每年，天地都吸引着大批中外游客，下面为大家简单介绍其中几个景观。

龙潭碧月，龙潭是指位于天池下方约2千米，海拔1660米，盘山公路西侧的“西小天池”。传说是西王母当年用的洗脚盆，实则它是天池湖水透过地下湖坝粗大的冰渍物 渗漏下来的泉水，在山嘴交汇的低洼处形成的一个积水深潭。池周塔松竞秀，满山苍翠，每当夜幕降临，皓月当空，山峰树影和碧月一器倒映潭中，静影沉壁，月影 微颤，有诗赞曰“一弘碧流成龙潭，青松白雪镶翠盘，金秋桂月沉壁底，疑是嫦娥出广寒。”

南山望雪游客伫立天池冰碛堤坝上，翘首南望博格达雪山，但见“远处皑雪近处松，野花似锦绿偎红。湖光山色泼墨画，春夏秋冬一景融”。观此胜景，如临仙境，令人飘然荡

定海神针传说天池之中有一个水怪，经常乱施淫威，兴风作浪。搅的天池之水瀑涨，淹没左右居民，百姓无家可归四处流浪。有一

年，王母娘娘在天宫举行盛大的蟠桃会。会上宴请了各路神仙，唯独忘记邀请这位天池水怪。水怪不悦，发威泄私愤。顷刻之间浊浪滔天，洪水四溢。天兵禀报王母娘娘，王母娘娘大怒，旋即取下头上的一 根碧玉簪投入水中，顿时风平浪静，水退石出。那根碧玉簪就变成了一棵榆树。从此生长在天池水边，成为镇水之宝。这棵由王母娘娘头上的碧玉簪变成的榆树就被 后人称为“定海神针”。

西山观松，天池西侧山势相对缓和又位处阴坡，由冰碛石和泥石流堆积物组成的山坡比较疏松，蓄水条件好，特别适宜于林木的生长。这里云杉林连峰续岭，浓阴蔽日，是旅游最好的去处。“西山松”，令人赏心悦目，心旷神怡。

悬壶飞瀑天池下游东北方冰川终碛堤上建有人工水闸，天池泻水形成瀑布。瀑布沿嶙峋山石急流直下，白练垂空，声震山谷，瀑布于谷底冲出碧潭一方，人称“东小天 池”。此处环境极为幽秘。东小天池北岸为断崖峭壁，泻水又形成一条高达百米的瀑布，流银泻玉，瀑声如雷，在阳光照射下，彩虹飞舞，形成“悬泉飞瀑”胜景，有诗云“珍珠数泉悬半空，银链高挂雾蒙蒙。烟水飘渺娇阳艳，长虹飞架青峦中。”

第三篇：景区讲解员管理通则

景区讲解员管理通则

导游员服务标准

1、讲解员必须服从导游部的统一管理，严禁未经批准随意外出或无故连续缺勤和旷工。

2、讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。

3、讲解员应严格服从导游部的日常工作安排，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。

4、讲解员应自觉遵守导游部工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。

5、讲解员如要带实习讲解员跟团学习时，必须经中心主要领导批准，禁止讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解。

6、讲解员在带团开展讲解活动前，应认真遵守和执行以下规定：（1）讲解活动必须经单位委派。讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知单位并经单位同意后方可进行洽谈和服务。

（2）讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。

7、讲解员在带团开展讲解活动时，应认真遵守和执行以下规定：

（1）讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。

（2）讲解员必须佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务。

（3）讲解员带10人以上团队时，需持导游旗引领游客参观，并持话筒向游客进行讲解服务。

（4）讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。

（5）讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。（6）讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明或明确警示。

（7）讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。

（8）讲解员应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览，完整听到讲解。不得使游览速度过快，让旅游者无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时与单位取得联系。若旅游者游览时间有限，要求加快游览速度的，讲解员应请旅游者书面确认。

（9）讲解员不得无故离团，若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的，讲解员应请旅游者以书面形式确认。

（10）讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。

（11）讲解员讲解服务费由收费处统一收取，按照派团单结算。讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。

（12）讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。（14）讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求；与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求。

8、旅游者对讲解员违反本办法规定的行为，有权向市、旗旅游行政主管部门、景区管理委员会、游客中心进行投诉。景区管理委员会、游客中心对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。同时，将调查和处理的结果及时向市、旗旅游行政主管部门通报。

讲解员服务质量巡查管理

1、导游部应每天指派专人对讲解员带团的相关程序和手续是否规范执行进行检查，对讲解员的讲解服务活动进行综合检验，以此来分析、评价讲解员服务质量，及时改进和加强讲解员的管理。

2、导游部检查人员应每天对巡查情况进行书面记录、分析、信息返馈。同时，导游部将把讲解员服务质量巡查记录结果作为对讲解员进行奖惩考核的重要依据。

3、导游部服务质量巡查人员应严格按照“不徇私情、实事求是、客观公平公正”的原则认真开展工作，并重点根据有关讲解员的管理规定和以下巡查内容要求，全面加强对讲解员带团行为的及时跟踪监督：

（1）讲解员是否领到《服务质量跟踪表》，在带团结束后，是否请游客在质量跟踪表上签上意见、建议;（2）讲解员是否佩带讲解证、统一着装、使用导游旗;（3）讲解员是否甩点，是否按照规定的线路带客参观;（4）讲解员是否详细对游客进行景点讲解。

（5）讲解员在带团是否有下列违规行为：未按规定时间到岗；10人以上团队未持话筒进行讲解；仪表或着装不整洁；讲解中吸烟或吃东西；私自带人随团游览；无故不随团活动；损害国家利益和民族尊严言行；欺骗或胁迫旅游者消费；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗；向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；讲解质量差或不讲解；私自涂改、转借讲解证供他人使用；拒绝或逃避检查或者欺骗检查人员；擅自增加或者减少旅游项目；擅自中止导游活动；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；讲解中掺杂庸俗、下流或迷信内容；未经公司委派私自承揽或者以其他方式直接承揽讲解服务活动。

4、导游部应切实加强对讲解员带团行为的监督和管理，并将讲解员的工作情况按月向分管副总进行汇报。

讲解员奖惩管理

一、本办法规定的奖励，按照以下规定执行： 即对凡在开展讲解服务工作中具备以下条件之一者，游客中心将根据实际情况对讲解员给予100—500元奖励，具体奖励由游客中心据实审核、上报批准后执行。

1、对单位发展提出建设性意见被采纳，并使单位综合效益提升明显改观，成绩突出者；

2、顾全大局、自觉遵章守纪、服从统一管理，敬业爱岗，钻研业务，团结互助，认真负责，工作成绩突出者；

3、在事故预防，安全工作中，成绩突出者；

4、见义勇为，奋不顾身保护单位利益，抢救集体财产，表现突出者；

5、在一年内，收到旅游者表扬信三封或新闻单位表扬一次者。

二、本办法规定的处理或处罚，按照以下规定执行：

1、对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工15天及无特殊原因连续事假30天以上的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其景区讲解证。

2、对讲解员未经批准，擅自使用讲解证外出违规从事讲解活动的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。

3、对讲解员不服从工作安排，将对第一次不服从安排者处罚100—300元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。

4、对讲解员因讲解服务不佳造成游客投诉或重大影响的，将处罚100—300元并责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。

5、对讲解员不遵守工作作息时间规定，无故迟到、早退、病假的，将按照迟到15分钟以内，每次扣5元；迟到15—30分钟，每次扣10元；迟到30分钟以上，每次扣20元时；早退一次扣20元；脱岗30分钟以上，每次扣20元；旷工一次扣50元的规定进行处罚。对事假每月累计超过四天以上的，将每天处罚20元。

6、对讲解员因麻痹大意，不按安全规则操作，造成游客发生安全事故的，将责令停职反省，暂扣讲解员证，并由当事讲解员个人承担单位赔偿游客总金额的20%—50%。

7、对讲解员违反本办法规定的下列行为之一的，将给予每次30元以上300元以下处罚，同时责令限期改正；逾期不改正或情节严重的，可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证：

①讲解员进行讲解服务活动时，未佩戴讲解证和带10人以上团队未持话筒或带团时未向游客发放胸卡的(特殊情况除外)；

②讲解员未经讲解服务单位委派，私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动的；

③讲解员擅自减少服务项目或终止讲解服务活动的； ④讲解员进行讲解服务活动时，有损害国家利益和民族团结言行的；

⑤讲解员进行讲解服务活动时，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小费、礼品的；

⑥讲解员拒不接受市旅游行政主管部门、景区管委会和游客中心检查的；

⑦讲解员擅自无故更改游览路线或中途终止讲解业务的;

8、讲解员违反讲解服务费私自带客偷逃旅游门票的。将给予每次500元以上5000元以下处罚，同时将追缴违规所得。并根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名。

9、如讲解员擅自违反以上规定并被处罚的，处罚金从讲解员当月工资内扣除。同时，景区管委会要将有关情况通报市旅游局，载入个人旅游从业资格档案。

10、导游部人员在对讲解员进行监督和管理的工作中玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊的，由其所在主管部门给予行政处分。构成犯罪的，移交公安机关，依法追究法律责任。

讲解员聘用、培训和考试、考核管理

一、新招聘用讲解员必须是取得了市旅游局颁发讲解证，通过严格口试、笔试考核合格后的人员。

二、讲解员应积极、主动参加市旅游行政主管部门、公司、游客中心组织的各类培训学习及考试考核，努力提高讲解业务水平。

三、讲解员每年应自觉遵守和认真参加由公司、游客中心统一举办的下列主要培训：

1、旅游黄金周之前，公司管理人员、导游、讲解员参加的1-2次导游知识、导游业务、团队操作、普通话、英语等专业知识的集中培训。

2、根据景区全面建设，不断提升服务品质的要求，对导游、讲解人员集中开展的1-2次管理制度、岗位职责、工作流程的岗前培训。

3、以确保讲解服务水平的稳定和逐步提升，对新进导游、讲解员和业务水平下降的导游、讲解员进行的临时针对性培训。

四、公司每年应切实加强对讲解员的业务培训和考试、考核，充分调动讲解人员的自觉学习性和努力塑造争先创优、不断竞争的良好工作风气，大力促进景区景点优质讲解服务工作的持续提升。同时，公司每年应积极组织和支持讲解员、管理人员参加上级有关部门举办的各项业务技能培训及考核。

五、讲解员考试、考核由由从事旅游工作3年以上并持有国家旅游局颁发的《旅行社总经理资格证》或《旅行社部门经理资格证》的工作人员进行考核评价。

六、讲解员考试、考核由笔试和口试组成，其中笔试分占总分30%，口试分占总分70%。口试考核共分为普通话、语言逻辑、仪容仪表、讲解技巧四项，各项考核结果分别分为优良、合格、不合格三项（各项考核结果具体评价标准附后）。笔试主要包括政策法规、行政处罚、讲解员管理规定和蒙古源流景区景点的历史、人文、自然情况，风土人情和习俗等。

七、讲解员参加讲解业务培训学习和考试、考核结果将由公司向市旅游行政主管部门通报后载入个人旅游从业资格档案，并作为公司聘用、奖惩讲解员的重要参考依据。

游客对讲解员带团的投诉管理

1、游客中心将在景区各团队接待窗口设置旅游投诉点、投诉箱和公布投诉电话，并内设专职投诉接待处理人员，充分接受游客对讲解员服务质量投诉：

2、游客中心电话投诉专职处理人员在接到投诉电话后，应在2小时内赶到现场处理，也可请投诉人员到接待办公室解决。对接收信函投诉的应在接到投诉信函3日内做出答复。若游客已经投诉到报刊、电台、电视台的，游客中心应在3日内与编辑部取得联系，并作出明确答复。

3、游客中心电话投诉专职处理人员经深入调查、核实后，发现若游客投诉内容与实际不相符合的，应耐心对游客给予说明或答复。同时，在解决投诉过程中，应尊重游客，耐心听取其意见，避免发生正面冲突。

4、游客投诉内容涉及上级和有关部门时，投诉专职处理人员应立即向上级汇报和向有关部门转达，并向投诉游客说明情况。

5、投诉专职处理人员应认真、逐笔做好投诉电话处理意见记录，并定期进行整理、分析和信息反馈，以便游客中心及时纠正、改进讲解员管理。

第四篇：景区讲解员管理通则

景区讲解员管理通则

导游员服务标准

1、讲解员必须服从导游部的统一管理，自觉和认真执行讲解所的各项规章管理制度,严禁未经批准随意不假外出或无故连续缺勤和旷工。

2、讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。

3、讲解员应严格服从导游部的日常工作安排，遵守讲解所关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。

4、讲解员应将资格证、上岗培训费上交公司进行统一管理。

5、讲解员应自觉遵守导游部工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。

6、讲解员如要带实习讲解员跟团学习时，必须经中心主要领导批准，禁止讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解。

7、讲解员在带团开展讲解活动前，应认真遵守和执行以下规定：

（1）、讲解活动必须经单位委派。讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知单位并经单位同意后方可进行洽谈和服务。

（2）、讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。

8、讲解员在带团开展讲解活动时，应认真遵守和执行以下规定：

（1）、讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。

（2）、讲解员必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务。

（3）、讲解员应当在两大景区景点范围内进行讲解活动，不得超越两大旅游景区景点范围服务。

（4）、讲解员10人以上团队时，需持导游旗引领游客参观，并持话筒向游客进行讲解服务。

（5）、讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。

（6）、讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。

（7）、讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明或明确警示。

（8）、讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。

（9）、讲解员应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览，完整听到讲解。不得使游览速度过快，让旅游者无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时与单位取得联系。若旅游者游览时间有限，要求加快游览速度的，讲解员应请旅游者书面确认。

（10）、讲解员不得无故离团，若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的，讲解员应请旅游者以书面形式确认。

（11）、讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。

（12）、讲解员讲解服务费由收费处统一收取，按照派团单结算。讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。

（13）、讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。

（14）、讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求；与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求。

9、旅游者对讲解员违反本办法规定的行为，有权向市、县旅游行政主管部门、景区管理局、游客中心和讲解所进行投诉。

景区管理局、游客中心、讲解所对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。同时，将调查和处理的结果及时向市、县旅游行政主管部门通报。

讲解员服务质量巡查管理

1、导游部应每天指派专人对讲解员带团的相关程序和手续是否规范执行进行检查，对讲解员的讲解服务活动进行综合检验，以此来分析、评价讲解员服务质量，及时改进和加强讲解员的管理。

2、导游部检查人员应每天对巡查情况进行书面记录、分析、信息返馈。同时，讲解所将把讲解员服务质量巡查记录结果作为对讲解员进行奖惩考核的重要依据。

3、导游部服务质量巡查人员应严格按照“不徇私情、实事求是、客观公平公正”的原则认真开展工作，并重点根据有关讲解员的管理规定和以下巡查内容要求，全面加强对讲解员带团行为的及时跟踪监督：

（1）、讲解员是否领到《服务质量跟踪表》，在带团结束后，是否请游客在质量跟踪表上签上意见、建议;

（2）、讲解员是否佩带讲解证、统一着装、使用导游旗;

（3）、讲解员是否甩点，是否按照规定的线路带客参观;

（4）、讲解员是否详细对游客进行景点讲解。

（5）、讲解员在带团是否有下列违规行为：未按规定时间到岗；10人以上团队未持话筒进行讲解；仪表或着装不整洁；讲解中吸烟或吃东西；私自带人随团游览；无故不随团活动；损害国家利益和民族尊严言行；欺骗或胁迫旅游者消费；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗；向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；讲解质量差或不讲解；私自涂改、转借讲解证供他人使用；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助；拒绝或逃避检查或者欺骗检查人员；擅自增加或者减少旅游项目；擅自中止导游活动；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；讲解中掺杂庸俗、下流或迷信内容；未经公司委派私自承揽或者以其他方式直接承揽讲解服务活动。

4、导游服务部应切实加强对讲解员带团行为的监督和管理，并将讲解员的工作情况按月向分管副总进行汇报。

讲解员奖惩管理

一、本办法规定的奖励，按照以下规定执行：

即对凡在开展讲解服务工作中具备以下条件之一者，游客中心将根据实际情况对讲解员给予100—500元奖励，具体奖励由游客中心据实审核、上报批准后执行。、对单位发展提出建设性意见被采纳，并使单位综合效益提升明显改观，成绩突出者；

2、顾全大局、自觉遵章守纪、服从统一管理，敬业爱岗，钻研业务，团结互助，认真负责，工作成绩突出者；

3、在事故预防，安全工作中，成绩突出者；、见义勇为，奋不顾身保护单位利益，抢救集体财产，表现突出者；

5、在一年内，收到旅游者表扬信三封或新闻单位表扬一次者。

二、本办法规定的处理或处罚，按照以下规定执行：

1、对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工15天及无特殊原因连续事假30天以上的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其景区讲解证。

2、对讲解员未经批准，擅自使用讲解证外出违规从事讲解活动的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。

3、对讲解员不服从工作安排，将对第一次不服从安排者处罚100—300元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。

4、对讲解员因讲解服务不佳造成游客投诉或重大影响的，将处罚100—300元并责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。

5、对讲解员不遵守工作作息时间规定，无故迟到、早退、病假的，将按照迟到15分钟以内，每次扣5元；迟到15—30分钟，每次扣10元；迟到30分钟以上，每次扣20元时；早退一次扣20元；脱岗30分钟以上，每次扣20元；旷工一次扣50元的规定进行处罚。对事假每月累计超过四天以上的，将每天处罚20元。

6、对讲解员因麻痹大意，不按安全规则操作，造成游客发生安全事故的，将责令停职反省，暂扣讲解员证，并由当事讲解员个人承担单位赔偿游客总金额的20%—50%。

7、对讲解员违反本办法规定的下列行为之一的，将给予每次30元以上300元以下处罚，同时责令限期改正；逾期不改正或情节严重的，可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证：

①讲解员进行讲解服务活动时，未佩戴讲解证和带10人以上团队未持话筒或带团时未向游客发放胸卡的(特殊情况除外)；

②讲解员未经讲解服务单位委派，私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动的； ③讲解员擅自减少服务项目或终止讲解服务活动的；

④讲解员进行讲解服务活动时，有损害国家利益和民族团结言行的；

⑤讲解员进行讲解服务活动时，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小费、礼品的；

⑥讲解员拒不接受市旅游行政主管部门、景区管理局景区景点管理机构和游客中心、讲解所检查的；

⑦讲解员擅自无故更改游览路线或中途终止讲解业务的;

8、解员违反讲解服务费私自带客偷逃旅游门票的。将给予每次500元以上5000元以下处罚，同时将追缴违规所得。并根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名。

9、如讲解员擅自违反以上规定并被处罚的，处罚金从讲解员当月工资内扣除。同时，景区管理局要将有关情况通报市旅游局，载入个人旅游从业资格档案。

10、导游部人员在对讲解员进行监督和管理的工作中玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊的，由其所在主管部门或景区管理局给予行政处分。构成犯罪的，移交公安机关，依法追究法律责任。

讲解员聘用、培训和考试、考核管理

一、新招聘用讲解员必须是取得了市旅游局颁发讲解证，并参加讲解所统一组织的面试和景区景点知识、讲解技能培训，通过严格口试、笔试考核合格后的人员。

二、讲解员应积极、主动参加市旅游行政主管部门、景区管理局、游客中心和讲解所组织的各类培训学习及考试考核，努力提高讲解业务水平。

三、讲解员每年应自觉遵守和认真参加由景区管理局、游客中心统一举办的下列主要培训：

1、旅游黄金周之前，讲解所管理人员、导游、讲解员参加的1-2次导游知识、导游业务、团队操作、普通话、英语等专业知识的集中培训。

2、根据景区全面建设，不断提升服务品质的要求，对导游、讲解人员集中开展的1-2次管理制度、岗位职责、工作流程及ISO两套体系的岗前培训。

3、以确保讲解所整体讲解服务水平的稳定和逐步提升，对新进导游、讲解员和业务水平下降的导游、讲解员进行的临时针对性培训。

四、讲解所每年应切实加强对讲解员的业务培训和考试、考核，充分调动讲解人员的自觉学习性和努力塑造争先创优、不断竞争的良好工作风气，力促进景区景点优质讲解服务工作的持续提升。同时，讲解所每年应积极组织和支持讲解员、讲解所管理人员参加上级有关部门举办的各项业务技能培训及考核。

五、讲解员考试、考核由由从事旅游工作3年以上并持有国家旅游局颁发的《旅行社总经理资格证》或《旅行社部门经理资格证》的工作人员进行考核评价。

六、讲解员考试、考核由笔试和口试组成，其中笔试分占总分30%，口试分占总分70%。口试考核共分为普通话、语言逻辑、仪容仪表、讲解技巧四项，各项考核结果分别分为优良、合格、不合格三项（各项考核结果具体评价标准附后）。笔试主要包括政策法规、行政处罚、讲解员管理规定和孙子兵法城、魏氏庄园景区景点的历史、人文、自然情况，风土人情和习俗等。

七、讲解员参加讲解业务培训学习和考试、考核结果将由景区管理局向市旅游行政主管部门通报后载入个人旅游从业资格档案，并作为景区管理局聘用、奖惩讲解员的重要参考依据。

游客对讲解员带团的投诉管理

1、游客中心将在景区各团队接待窗口设置以下旅游投诉点、投诉箱和公布投诉电话，并内设专职投诉接待处理人员，充分接受游客对讲解员服务质量投诉：

孙子兵法城、魏氏庄园景区游客中心投诉接待电话：0543——53539162、游客中心电话投诉专职处理人员在接到投诉电话后，应在2小时内赶到现场处理，也可请投诉人员到接待办公室解决。对接收信函投诉的应在接到投诉信函3日内做出答复。若游客已经投诉到报刊、电台、电视台的，游客中心应在3日内与编辑部取得联系，并作出明确答复。

3、游客中心电话投诉专职处理人员经深入调查、核实后，发现若游客投诉内容与实际不相符合的，应耐心对游客给予说明或答复。同时，在解决投诉过程中，应尊重游客，耐心听取其意见，避免发生正面冲突。

4、游客投诉内容涉及上级和有关部门时，投诉专职处理人员应立即向上级汇报和向有关部门转达，并向投诉游客说明情况。

5、投诉专职处理人员应认真、逐笔做好投诉电话处理意见记录，并定期进行整理、分析和信息反馈，以便游客中心、讲解所及时纠正、改进讲解员管理，加强讲解员奖惩考

第五篇：景区讲解员规范

景区导游（讲解员）服务规范

一、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

二、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

三、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心倾听游客的意见，在合理的而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

四、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或终止讲解服务。

五、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客做出真实说明或明确警示。

六、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费。

好农人有机农庄景区管理委员会