景区的讲解员演讲稿（合集五篇）

第一篇：景区的讲解员演讲稿

昌平旅游---我人生的新起点

大家好，我叫卢昭希，是龙脉温泉的一名普通的服务员，今天能站在这里，我感到十分荣幸。

虽然我只是一名普通服务员，但是我的经历的事情却一点也少。小时候，我身体比较羸弱，于是爸爸就是经常教育我，要锻炼肌肉，防止挨揍。于是我就坚持锻炼，身体果然强壮起来，而且甚至可以开始欺负别人。但渐渐的我又明白一个道理，那就是功夫再高，也怕菜刀。于是乎，我就弃武从文了。当上了路见不平一声吼，吼完继续往前走的文弱书生。但是事实上从文的道路也不好走，小学我年了九年，中学我念了六年，以至于我上大学的时候发现我的班主任竟然是我当年经常欺负的一个小学弟。做人难，做文人难，做一个整天有班主任报仇的文人，难。好不容易熬到大学毕业，这时我总结了一下发现，当我读小学的时候，读大学不要钱；当我读大学的时候，读小学不要钱；当我还没能力工作的时候，工作是分配的；当我可以工作的时候，撞得头破血流也难找到一份工作；当我不需要房子的时候，房子是单位发的，当我需要房子的时候，发现一辈子的薪水也买不起房子；当我没有进入股市的时候，傻子都在赚钱；当我兴冲冲闯进去的时候，才发现自己还不如傻子。这时候我感慨----生活真是好玩，因为生活老是玩我。

于是索性我就呆在家里不出来。

青春就像卫生纸,看着挺多的,用着用着就不够了，时光匆匆，转眼半年就过去了。有天妈妈就对我说，你不能老是这样在家呆着啊，就是一头猪养这么长时间，也该出栏了呀。我想想也是这个道理。生，容易。活，容易。但是生活，不容易。看着自己同学们都乘着理想的翅膀振翅飞翔，我心里也不是滋味。我喝酒想把痛

苦淹死，但久而久之连这该死的痛苦都学会了游泳。

我曾有也有过一双翅膀，不过我没用它在天上翱翔，而是放在锅里炖汤，所以，当时我的状况就如北京周末堵在三环路上的汽车一样，任凭你心急火燎，却都只能接受你纹丝不动的现实。我现在就像一只趴在玻璃上的苍蝇,前途一片光明,而我却无路可走。

我可以像猪一样的生活，但我永远都不能像猪那样无忧无虑，经历的打击多了，我也不再像以前那样愤世嫉俗，甚至达到宠辱不惊，闲看庭前花开花落；去留无意，漫随天外云卷云舒的境界，可即便是这样，生活还是要继续的，工作也还是要有的，钱不是问题，问题是没钱。我坐在一块一亿五千万年的石头上，发了一个下午的呆，最终，我还是投奔了我远方一个十八竿子都打不着的亲戚，投奔了昌平的旅游企业龙脉温泉。之所以选择龙脉温泉的原因很简单，就是我当时没得选择。但是后来我发现，其实有时候强扭的瓜，也是很甜的。旅游这项伟大的事业就像臭袜子一样，你和他相处的时间越长，你就会觉得他就会越有味道。现在在我看来，这句话绝对是正确的，人活着的时候就要开心点，因为我们将要死很久很久，现代人生活压力越来越大很大，而旅游业就是一项缓解压力、制造

轻松快乐的产业，所以他意义深远，前途无量。

旅游，是一门行为艺术，讲究吃、住、行、游、购、娱，总的来说就是让你忘记烦心事，收获好心情，即便等你回去之后焦头烂额，但只要你在这里，你就会就

会很快乐。

昌平旅游就最能体现旅游的这个内涵。

昌平区总面积1352平方千米，总面积数字的谐音就是一切失败无事了，连昌平总面积都都在告诉我们你来到这里，必将收获快乐，难道这样的地方不值得我们去看看么？还有，昌平的一大旅游特色就是皇家陵墓众多，昭陵 裕陵 长陵 泰

陵 献陵 思陵茂陵 庆陵 康陵 景陵 德陵 定陵 等等等等，数不胜数，仔细想想，连这些当年叱咤风云的历史人物都决定在长期定居绝不搬走，难道这样的地方不值得我们去转转么，不仅如此，昌平有5星级酒店2家，四星级酒店4家，三星级酒店16家，四A级景区6家，三A级景区11家，全部加起来，整个昌平的旅游就至少相当于一个84星级酒店，35A级的度假村，谁人可比？难道这样的地方不值得我们去玩玩么？所以不得不说昌平是一个不可多得的，不，是绝无

仅有的旅游胜地，风水宝地，商家必争之地。

本人即将告别24年的单身生活，迎来崭新的第25年单身生活，平心而论，来到龙脉温泉，来到昌平大家庭的时间仅仅只有半年。`但就是这短短的半年之内，我就完成从实习服务员到正式服务员的质的飞跃，虽然转正之后我的年薪只涨了三百六十五块钱，但我相信只要我加倍学习，减去骄傲，乘以机会，除去懒惰，就必定会在昌平这片旅游的热土上做出成绩。当然，怀才就像怀孕一样，也是要

等时间久了才会被人发现的。我的帅其实和我的长相是没有关系的。

昌平作为首都北京的主要卫星城，如今已经不仅仅是“密尔王室，股胧重地”了。他已经发展成为集教育、科技、文化为一体的中国北方旅游名城，土地肥沃，山雄水秀，名胜众多，人才辈出，在昌平区领导英明带领下，通过各行各业的同仁们的共同努力，相信用不了几年，昌平一定会成为北半球的文化旅游名城。命运只负责洗牌，玩牌的是我们自己，我们不能选择出身，不能选择性别，不能选择长相，不能选择很多很多，但是，只要我们有信心，我们就可以选择未来。昌平。我人生的新起点，能在这样的人间仙境工作，我比今天站在这个演讲台上

演讲还要荣幸。

我叫卢昭希，是龙脉温泉的一名普通的服务员。虽然我只是一名普通服务员，但是我的经历的事情却一点也少。而且将来会在昌平的旅游行业经历更多更多。

第二篇：景区讲解员规范

景区导游（讲解员）服务规范

一、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

二、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

三、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心倾听游客的意见，在合理的而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

四、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或终止讲解服务。

五、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客做出真实说明或明确警示。

六、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费。

好农人有机农庄景区管理委员会

第三篇：景区讲解员培训心得体会

景区讲解员培训心得体会

阳春三月,春意盎然。在这春暖花开的日子里,我省各设区市部分导游员、讲解员和管理人员汇集在瑞金，从3月28日开始到4月2日，进行了为期6天的全省红色旅游景区（点）导游员讲解员骨干（师资）培训。此次培训班邀请了国内知名教授、专家授课，同时安排了一天的瑞金红色景点考察，可谓内容丰富，形式多样，一张一弛，劳逸结合。

为了贯彻李长春同志在中央文明委全体会议上“要促进红色旅游持续健康发展，更好地发挥红色旅游的教育功能”的讲话精神，省旅游局组织了全省红色旅游景区（点）部分导游员、讲解员在瑞金集中培训，意欲以培训等方式来提高江西各个景区（点）导游员讲解员的综合素质。井冈山管理局派了四名讲解员、导游员去参训。当听说我被派去瑞金培训时，感觉很开心，很兴奋。作为一名井冈山革命博物馆的讲解员，瑞金一直都是我向往的地方。瑞金的革命斗争是井冈山斗争的一个延续。毛主席在《星星之火，可以燎原》一文中说井冈山的斗争是“躁动在母腹中快要成熟了的一个婴儿”，我想，瑞金就是在中国革命在井冈山十月怀胎后降生的一个婴儿。瑞金和井冈山有太多的渊源和联系，而且我馆的陈列版面中也有较多内容提及瑞金和中央革命根据地，所以我特别想去瑞金看看。

到了瑞金之后，感觉一切都是那么亲切自然。火车站和我们井冈山火车站的风格一样，从“红都大道”、“东升路”等市政命名中充盈着的红色的气息使我想到了我们的“红军路”，我们下榻的瑞金宾馆始建于1958年，是为迎接毛主席视察而建的，其园林式的环境让我们感觉是回到了井冈山宾馆。接下来几天的培训都在瑞金宾馆进行。

省旅游局非常重视此次培训，开班仪式上邀请了全国“红办”副主任罗迪辉、省旅游局副局长屈乾娜以及瑞金市委副书记付春华等领导讲话致辞。我印象最深刻的是罗迪辉主任的讲话，在他半小时的讲话中多次提到井冈山，提到井冈山的红色旅游。罗主任对井冈山的肯定和推崇让我做为井冈山的普通一员感到非常骄傲。

接下来的几天时间里有多位教授、专家为我们讲课。课程有瑞金革命斗争史、全国红色旅游发展情况、导游员讲解员的发声训练及语言表达、江西红色旅游发展形势及旅游接待服务要求、导游员讲解员的礼仪规范、中国革命史及红色革命精神、如何培养文化型的导游员讲解员以及导游员讲解员服务技能等。通过老师的讲课，我较全面地了解了瑞金的历史，明白了现在红色旅游发展的情况，学会了多种方法发声和语言表达，了解了做为讲解员的礼仪规范和需具备文化知识底蕴等的重要性。

在这一周的课程中，让我印象最深的就是来自北京的杜敏老师的发声培训，真的是使我受益匪浅。因为做为讲解员，嗓子就是工作的工具，怎样去保护？怎样去将它发挥到最佳处？这些一直都是我们讲解员关心的问题。杜敏老师的正确意识观念和她精心总结的几点经验将我们的问题迎刃而解。我们既学会了保护嗓子，又学会了利用先天的嗓音条件扬长避短去工作。如杜敏老师传授的胸腔扩大音量、增加中低音能使声音洪亮浑厚结实；使用口腔非常重要的共鸣腔（又称中音共鸣或中部共鸣）可使字音圆润动听；喉部要放松，“抓两头，放中间”，不挤不撑、不模仿别人的声音；情要取其高、声要取其中、气要取其深，以达到字正腔圆、清晰持久、刚柔自如、声情并茂的境地；有声语言表达的是口耳之学，必须勤练多练，才能成功等观念和方法均是她发自肺腑的珠玑之言。这堂课是大家问题最多但秩序最好、感受最多效果最实的一堂课，是我终生难忘的一堂课。

一周的培训结束时，当我们即将踏上归途时，当瑞金的一切将被打包进我们记忆的匣子时，才发现时间是那么飞快地流逝了，才发现我们还存在很多问题和差距，还有很多很多的知识和理念要学习，还有很多很多东西需要充实。“工欲善其事，必先利其器”，我们非常感谢馆领导给我们这个开拓视野、提高改善的机会，也非常珍惜这个帮助我们交流和提高的培训机会，我们要这次学习的经验和体会带回去与同事们交流，并在今后的工作中学以致用、去进一步地完善和提高。

第四篇：景区讲解员管理通则

景区讲解员管理通则

导游员服务标准

1、讲解员必须服从导游部的统一管理，自觉和认真执行讲解所的各项规章管理制度,严禁未经批准随意不假外出或无故连续缺勤和旷工。

2、讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。

3、讲解员应严格服从导游部的日常工作安排，遵守讲解所关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。

4、讲解员应将资格证、上岗培训费上交公司进行统一管理。

5、讲解员应自觉遵守导游部工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。

6、讲解员如要带实习讲解员跟团学习时，必须经中心主要领导批准，禁止讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解。

7、讲解员在带团开展讲解活动前，应认真遵守和执行以下规定：

（1）、讲解活动必须经单位委派。讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知单位并经单位同意后方可进行洽谈和服务。

（2）、讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。

8、讲解员在带团开展讲解活动时，应认真遵守和执行以下规定：

（1）、讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。

（2）、讲解员必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务。

（3）、讲解员应当在两大景区景点范围内进行讲解活动，不得超越两大旅游景区景点范围服务。

（4）、讲解员10人以上团队时，需持导游旗引领游客参观，并持话筒向游客进行讲解服务。

（5）、讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。

（6）、讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。

（7）、讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明或明确警示。

（8）、讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。

（9）、讲解员应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览，完整听到讲解。不得使游览速度过快，让旅游者无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时与单位取得联系。若旅游者游览时间有限，要求加快游览速度的，讲解员应请旅游者书面确认。

（10）、讲解员不得无故离团，若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的，讲解员应请旅游者以书面形式确认。

（11）、讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。

（12）、讲解员讲解服务费由收费处统一收取，按照派团单结算。讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。

（13）、讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。

（14）、讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求；与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求。

9、旅游者对讲解员违反本办法规定的行为，有权向市、县旅游行政主管部门、景区管理局、游客中心和讲解所进行投诉。

景区管理局、游客中心、讲解所对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。同时，将调查和处理的结果及时向市、县旅游行政主管部门通报。

讲解员服务质量巡查管理

1、导游部应每天指派专人对讲解员带团的相关程序和手续是否规范执行进行检查，对讲解员的讲解服务活动进行综合检验，以此来分析、评价讲解员服务质量，及时改进和加强讲解员的管理。

2、导游部检查人员应每天对巡查情况进行书面记录、分析、信息返馈。同时，讲解所将把讲解员服务质量巡查记录结果作为对讲解员进行奖惩考核的重要依据。

3、导游部服务质量巡查人员应严格按照“不徇私情、实事求是、客观公平公正”的原则认真开展工作，并重点根据有关讲解员的管理规定和以下巡查内容要求，全面加强对讲解员带团行为的及时跟踪监督：

（1）、讲解员是否领到《服务质量跟踪表》，在带团结束后，是否请游客在质量跟踪表上签上意见、建议;

（2）、讲解员是否佩带讲解证、统一着装、使用导游旗;

（3）、讲解员是否甩点，是否按照规定的线路带客参观;

（4）、讲解员是否详细对游客进行景点讲解。

（5）、讲解员在带团是否有下列违规行为：未按规定时间到岗；10人以上团队未持话筒进行讲解；仪表或着装不整洁；讲解中吸烟或吃东西；私自带人随团游览；无故不随团活动；损害国家利益和民族尊严言行；欺骗或胁迫旅游者消费；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗；向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；讲解质量差或不讲解；私自涂改、转借讲解证供他人使用；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助；拒绝或逃避检查或者欺骗检查人员；擅自增加或者减少旅游项目；擅自中止导游活动；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；讲解中掺杂庸俗、下流或迷信内容；未经公司委派私自承揽或者以其他方式直接承揽讲解服务活动。

4、导游服务部应切实加强对讲解员带团行为的监督和管理，并将讲解员的工作情况按月向分管副总进行汇报。

讲解员奖惩管理

一、本办法规定的奖励，按照以下规定执行：

即对凡在开展讲解服务工作中具备以下条件之一者，游客中心将根据实际情况对讲解员给予100—500元奖励，具体奖励由游客中心据实审核、上报批准后执行。、对单位发展提出建设性意见被采纳，并使单位综合效益提升明显改观，成绩突出者；

2、顾全大局、自觉遵章守纪、服从统一管理，敬业爱岗，钻研业务，团结互助，认真负责，工作成绩突出者；

3、在事故预防，安全工作中，成绩突出者；、见义勇为，奋不顾身保护单位利益，抢救集体财产，表现突出者；

5、在一年内，收到旅游者表扬信三封或新闻单位表扬一次者。

二、本办法规定的处理或处罚，按照以下规定执行：

1、对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工15天及无特殊原因连续事假30天以上的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其景区讲解证。

2、对讲解员未经批准，擅自使用讲解证外出违规从事讲解活动的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。

3、对讲解员不服从工作安排，将对第一次不服从安排者处罚100—300元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。

4、对讲解员因讲解服务不佳造成游客投诉或重大影响的，将处罚100—300元并责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。

5、对讲解员不遵守工作作息时间规定，无故迟到、早退、病假的，将按照迟到15分钟以内，每次扣5元；迟到15—30分钟，每次扣10元；迟到30分钟以上，每次扣20元时；早退一次扣20元；脱岗30分钟以上，每次扣20元；旷工一次扣50元的规定进行处罚。对事假每月累计超过四天以上的，将每天处罚20元。

6、对讲解员因麻痹大意，不按安全规则操作，造成游客发生安全事故的，将责令停职反省，暂扣讲解员证，并由当事讲解员个人承担单位赔偿游客总金额的20%—50%。

7、对讲解员违反本办法规定的下列行为之一的，将给予每次30元以上300元以下处罚，同时责令限期改正；逾期不改正或情节严重的，可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证：

①讲解员进行讲解服务活动时，未佩戴讲解证和带10人以上团队未持话筒或带团时未向游客发放胸卡的(特殊情况除外)；

②讲解员未经讲解服务单位委派，私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动的； ③讲解员擅自减少服务项目或终止讲解服务活动的；

④讲解员进行讲解服务活动时，有损害国家利益和民族团结言行的；

⑤讲解员进行讲解服务活动时，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小费、礼品的；

⑥讲解员拒不接受市旅游行政主管部门、景区管理局景区景点管理机构和游客中心、讲解所检查的；

⑦讲解员擅自无故更改游览路线或中途终止讲解业务的;

8、解员违反讲解服务费私自带客偷逃旅游门票的。将给予每次500元以上5000元以下处罚，同时将追缴违规所得。并根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名。

9、如讲解员擅自违反以上规定并被处罚的，处罚金从讲解员当月工资内扣除。同时，景区管理局要将有关情况通报市旅游局，载入个人旅游从业资格档案。

10、导游部人员在对讲解员进行监督和管理的工作中玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊的，由其所在主管部门或景区管理局给予行政处分。构成犯罪的，移交公安机关，依法追究法律责任。

讲解员聘用、培训和考试、考核管理

一、新招聘用讲解员必须是取得了市旅游局颁发讲解证，并参加讲解所统一组织的面试和景区景点知识、讲解技能培训，通过严格口试、笔试考核合格后的人员。

二、讲解员应积极、主动参加市旅游行政主管部门、景区管理局、游客中心和讲解所组织的各类培训学习及考试考核，努力提高讲解业务水平。

三、讲解员每年应自觉遵守和认真参加由景区管理局、游客中心统一举办的下列主要培训：

1、旅游黄金周之前，讲解所管理人员、导游、讲解员参加的1-2次导游知识、导游业务、团队操作、普通话、英语等专业知识的集中培训。

2、根据景区全面建设，不断提升服务品质的要求，对导游、讲解人员集中开展的1-2次管理制度、岗位职责、工作流程及ISO两套体系的岗前培训。

3、以确保讲解所整体讲解服务水平的稳定和逐步提升，对新进导游、讲解员和业务水平下降的导游、讲解员进行的临时针对性培训。

四、讲解所每年应切实加强对讲解员的业务培训和考试、考核，充分调动讲解人员的自觉学习性和努力塑造争先创优、不断竞争的良好工作风气，力促进景区景点优质讲解服务工作的持续提升。同时，讲解所每年应积极组织和支持讲解员、讲解所管理人员参加上级有关部门举办的各项业务技能培训及考核。

五、讲解员考试、考核由由从事旅游工作3年以上并持有国家旅游局颁发的《旅行社总经理资格证》或《旅行社部门经理资格证》的工作人员进行考核评价。

六、讲解员考试、考核由笔试和口试组成，其中笔试分占总分30%，口试分占总分70%。口试考核共分为普通话、语言逻辑、仪容仪表、讲解技巧四项，各项考核结果分别分为优良、合格、不合格三项（各项考核结果具体评价标准附后）。笔试主要包括政策法规、行政处罚、讲解员管理规定和孙子兵法城、魏氏庄园景区景点的历史、人文、自然情况，风土人情和习俗等。

七、讲解员参加讲解业务培训学习和考试、考核结果将由景区管理局向市旅游行政主管部门通报后载入个人旅游从业资格档案，并作为景区管理局聘用、奖惩讲解员的重要参考依据。

游客对讲解员带团的投诉管理

1、游客中心将在景区各团队接待窗口设置以下旅游投诉点、投诉箱和公布投诉电话，并内设专职投诉接待处理人员，充分接受游客对讲解员服务质量投诉：

孙子兵法城、魏氏庄园景区游客中心投诉接待电话：0543——53539162、游客中心电话投诉专职处理人员在接到投诉电话后，应在2小时内赶到现场处理，也可请投诉人员到接待办公室解决。对接收信函投诉的应在接到投诉信函3日内做出答复。若游客已经投诉到报刊、电台、电视台的，游客中心应在3日内与编辑部取得联系，并作出明确答复。

3、游客中心电话投诉专职处理人员经深入调查、核实后，发现若游客投诉内容与实际不相符合的，应耐心对游客给予说明或答复。同时，在解决投诉过程中，应尊重游客，耐心听取其意见，避免发生正面冲突。

4、游客投诉内容涉及上级和有关部门时，投诉专职处理人员应立即向上级汇报和向有关部门转达，并向投诉游客说明情况。

5、投诉专职处理人员应认真、逐笔做好投诉电话处理意见记录，并定期进行整理、分析和信息反馈，以便游客中心、讲解所及时纠正、改进讲解员管理，加强讲解员奖惩考

第五篇：旅游部景区讲解员管理制度

景区讲解员管理办法

第一条

为了规范景区导游活动，保障旅游者的合法权益，促进景区的健康可持续发展制定本办法。

第二条

在景区从事讲解活动，必须依照规定参加培训，通过考试合格取得讲解员证。

第三条

讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。第四条

讲解员进行讲解活动时，必须佩戴讲解员证。

第五条

讲解员进行讲解活动时，应当着装统一整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

第六条 10人以上旅游团队团队，需持话筒向游客进行讲解。

第七条 散客需要讲解员进行讲解服务的，讲解员可收取讲解费，收取标准如下：10人以内（含10人）30元；11人—20人（含20人）40元；20人以上50元。

第七条 讲解员应严格服从景区的日常工作安排，遵守景区关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。

第八条

讲解员进行讲解活动时，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。

第九条

讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的，讲解员应请旅游者以书面形式确认。

第十条

讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中有恐吓及强迫游客的言词。

第十一条

旅游者对讲解员违反本办法规定的行为，有权向生态园管理处或游客中心进行投诉。生态园管理处或游客中心对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。

第十二条

违反上述规定，由生态园管理处按照以下规定进行处罚：

（一）对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工15天以上的，将予以暂扣讲解证停团或除名处理。

（二）对讲解员未佩戴讲解证或未按照要求配带话筒的处于50元罚款。

（三）对讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的，将对第一次不服从安排者处罚50—100元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理。

（四）对造成游客投诉或重大影响的，将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。

（五）对讲解员在讲解过程中有恐吓游客的言词或其他原因造成游客投诉的，无重大影响的将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位；有重大影响的将处以500元以上的罚款或除名处理。

第十四条 本办法自公布之日起施行。