汽车客运站(配客点)管理规范》(试行

第一篇：汽车客运站(配客点)管理规范》(试行

关于印发《中山市汽车客运站（配客点）管理规范》（试行）的通知 中交〔2010〕361号

各交通分局、各客运站（配客点）：

《中山市汽车客运站（配客点）管理规范》（试行）经市法制局同意，现印发给你们，请认真遵照执行。执行中如遇到问题，请及时向局运管科反映。本规范以文件印发之日开始执行。附件：

1、《中山市汽车客运站（配客点）管理规范》（试行）

2、《汽车客运站站前广场管理规定》

二〇一〇年八月十日

中山市汽车客运站（配客点）管理规范（试行）第一章 总则

第一条 为加强我市汽车客运站（配客点）的管理，规范汽车客运站（配客点）经营行为，提高汽车客运站服务质量，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》、《广东省交通厅实施〈道路旅客运输及客运站管理规定〉办法》、《广东省汽车客运站站级验收标准（试行）的通知》及有关法律、行政法规的规定，结合我市实际，制定本规范。

第二条 本规范适用于在我市行政区域内从事汽车客运站与配客点（以下简称客运站）经营的企业。

第三条 客运站分为等级汽车客运站（五级以上）、简易级汽车客运站和汽车客运配客点。第四条 客运站应服从交通行政主管部门依法实施的管理，符合交通行政主管部门的统一规划，具有道路运输管理机构核发的“道路运输经营许可证”。

第五条 对客运站实行质量信誉考核制度，鼓励客运站经营者规范经营，加强安全管理，提高服务质量。

第二章 规划和建设

第六条 客运站的建设符合城市建设规划及《中山市公路客运站场规划》（2007-2020）。第七条 客运站项目立项应严格按照《 公路运输站场投资项目可行性研究报告编制办法（试行）》的有关规定编制项目可行性研究报告。并向市道路运输主管部门提交如下资料：

（一）客运站建设用地许可及建设规划许可文件；

（二）标有站场地点的地图和客运进出口交通示意图；

（三）站场总平面布置图；

（四）站场主体大楼设计效果图。

第八条 客运站严格按照《中山市公路客运站场功能定位方案》要求进行功能定位。包括以下基本内容：

（一）进站班车的经营范围及发班数量；

（二）近期、远期进站的线路数和主辆数；

（三）受其影响的现有客运站处置方案。第九条 客运站站名不能重复，每个站名对应一个站名代码，代码由省交通运输厅统一管理。第十条 等级、简易站的站名为“地名十标志名＋汽车客运站”（标志名可以缺省），如“中山市＊＊汽车客运站”。配客点的站名为“地名+配客点名称＋汽车客运配客点”，如“中山市＊＊汽车客运配客点”。

第十一条 客运站停车场、建筑物及其配套的设施、设备和建设应符合以下要求：

（一）客运站应布局合理、设施设备应完好有效，符合《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT / T 200一2004）、《汽车客运站建筑设计规范》（JGJ 60-99）和《城市道路和建筑物无障碍设计规范》（JGJ 50-2001）等标准要求。配客点的站级按照简易级要求验收。

（二）客运站场选址符合交通便利，实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。客运站应实行封闭式管理。站前广场要求应明确划分车流路线、客流路线、停车区域、活动区域、服务区域。具体要求见附件《汽车客运站前广场管理规定》。

第十二条 客运站改建和扩建，视为站级的重新核定项目。在办理基建手续前，客运站经营者提出改扩建方案报市交通主管部门，对不符合客运站规划或功能定位的改扩建项目，市交通主管部门不予批准建设。第三章 经营许可

第十三条 申请从事客运站经营的，应当具备下列条件：

1、客运站经有关部门组织的工程竣工验收合格，且经省交通厅或市交通主管部门公布确认站级验收合格（配客点除外）；

2、有与业务量相适应的专业人员和管理人员；

3、有相应的设备、设施，具体要求按照行业标准《汽车客运站级别划分及建设要求》（JT/T200）的规定执行；

4、有健全的业务操作规程和安全管理制度，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆发车前例检制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查的制度； 第十四条 客运站的站级验收

（一）等级站的站级分为一级、二级、三级、四级和五级；简易站和配客点的站级为简易级。

（二）客运站竣工验收合格后，向辖区交通运输分局提出站级验收申请。

（三）申请客运站站级验收的，应当提供下列材料：

1、申请书（包括申请理由、规划建设及竣工情况）；

2、市交通部门批准立项筹建的文件；

3、《汽车客运站级别验收申请表》（可从中山市交通运输局公众网下载）

（1）新（迁）建客运站的申请级别验收在《汽车客运站级别验收申请表》上加盖客运站业主公章；

（2）改（扩）建客运站的申请级别验收在《汽车客运站级别验收申请表》上加盖客运站业主和经营者公章；

4、《竣工验收备案表》或者（《站场竣工验收证明》及《消防验收证明》）；

5、客运站功能平面图（标明面积和功能）；

6、《营业执照》或者《企业名称预先核准通知书》；

7、《现有（新建）汽车客运站功能定位方案》（表格）

（四）客运站的站级验收的程序：

一、二级由交通运输局受理、初审，交通运输厅审核验收，市交通运输局出证、送达。其它客运站级别验收工作由交通运输分局受理、初审，市交通运输局审核验收，省交通运输厅报备，市交通运输局出证、送达。第十五条 客运站的开业

（一）申请从事客运站经营的，应当提供下列材料：

1、企业名称预先核准通知书；

2、企业章程文本；

3、申请书（含申请理由、经营模式、业务流程、运作计划、盈亏预测等）；

4、填写好的《道路旅客运输站经营申请表》（可从中山市交通运输局公众网下载）

5、负责人身份证明及其复印件，经办人的身份证明及其复印件和委托书；

6、客运站竣工验收（安全消防设施验收）证明和站级验收证明（配客点除外）；

7、拟招聘的专业人员、管理人员的身份证明和专业证书及其复印件；

8、业务操作规程和安全管理制度文本；

9、公共突发事件应急预案文本（包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备以及处置措施等）；

10、业主单位与客运站（或配客点）经营单位签订的设施使用合约（业主单位自营的除外）。第十六条 客运站开业程序：交通运输分局受理、初审，市交通运输局审核，市交通局出证、送达。

第十七条 客运站经营者终止经营的，应当提前30日告知原许可机关和进站经营者。原许可机关发现关闭客运站可能对社会公众利益造成重大影响的，应当采取措施对进站车辆进行分流，并向社会公告。客运站经营者应当在终止经营后10日内将《 道路运输经营许可证》 交回原发放机关。

第四章 经营管理

第十八条 客运站应当按照许可事项从事客运站经营活动，经营者不得以任何名目转让、出租客运站（配客点）经营许可证件，不得以包代管。站内应维护好各种设施、设备并保证正常使用，不得改变客运站用途和服务功能。

第十九条 客运站须按运管部门审批核准的经营范围经营，进站客运车辆实行进站卡制度，不得接纳未取得道路运输证、线路牌等非法营运的车辆进站营运。不得接受未经检测或未经年度审验的车辆、检测不合格或年度审验不合格的车辆进站营运。无正当理由不得拒绝合法客运车辆进站营运。

第二十条 客运站（配客点）的收费严格按照《广东省汽车客运站收费实施细则》的相关要求，在经营场所公示收费项目和标准，并使用正规票据。按物价部门许可收费项目进行收费。第二十一条 客运站应与进站经营者依法自愿签订进站协议，双方按协议的规定履行各自的权利、义务和责任。协议应包括:

（一）双方共同责任和义务；

（二）运营线路（起讫点）、运营车辆（牌号、装备及技术等级、座位数）、客票价格、发班时间等具体事宜；

（三）客运站对进站经营者的服务内容、对站内经营行为和服务行为的要求与监督，对进站经营者误班、脱班、停班的管理及措施、对客运车辆卫生管理的制度及措施；

（四）收费项目及标准，必须在规定的范围和幅度内议定；

（五）财务结算，包括结算依据、结算方式和结算日期的议定；

（六）进站经营者对经营行为和服务行为的承诺内容及接受客运站监督的意愿。

（七）有效期限和违约责任。

第二十二条 客运站应本着“公平、公正、公开”的原则，对运营车辆统一调度和管理，公平售票，合理安排发车。

（一）客运站应按已定的运营线路（站点）、班次、车型、票价、发车时间编制运行计划，并按计划报班。

（二）客运站应有足够专门的车场管理员维持站内秩序，指挥运营车辆的进站、进位、出站，保持车站良好的秩序。

（三）客运站应按照公布的班次时刻表正点发班，不得故意提前或推迟发班时间。对由于不可抗力或承运责任造成脱班或中途不能运营，客运站应及时组织疏送旅客。

（四）客运站按照进站协议签订的内容对运营车辆应进行应班管理，保证班车正班率等指标符合标准。

（五）客运站应按进站协议对误班、脱班及不办理报停手续私自停班的进站经营者进行处理。对无故停班达3日以上的进站经营者，客运站应向当地道路运输管理机构报告。

（六）进站经营车辆按进站、发班协议规范经营的情况下，未经承运人同意或未与承运人重新签订协议之前，客运站不得擅自变更班次时间。第二十三条 客运站（配客点）经营者应当加强站场从业人员的安全、职业道德教育和业务知识、操作规程培训。安全生产工作会议和从业人员安全会议每月不少于一次。每季度客运站安全领导小组不少于一次召开安全会议。

第二十四条 应根据行业管理要求，为进站客车办理进站营运手续，并建立车辆档案。聘用专业人员须签订合法有效的聘用合同，建立管理人员档案。各项制度、组织架构和管理人员照片公示上墙，办公场所各部门悬挂功能标牌。

（一）车辆档案包括：

1、机动车辆行驶证、道路运输证、许可证明、企业经营许可证复印件；

2、进站协议书；

3、安全责任书，安检委托书或安检保证书；

4、其它规定归档资料。

（二）管理人员档案包括：

1、合格有效劳动合同书、购买社保证明；

2、入职申请表、员工履历表、居住证复印件、员工身份证复印件；

3、岗前培训资料、专业文凭、证书等文件的复印件等。

4、其它规定归档资料。

第二十五条 客运站应为进站经营者提供以下保障：

（一）客运站应为司乘人员提供休息场所等。

（二）客运站应为待班车辆停放提供场所和其它车辆服务，并负责车辆的停放安全。第二十六条 客运站班次时刻表应及时上报运管部门，以便统一对外公布。第二十七条 客运站不得强行要求车辆进站经营，不得强制进站车辆接受修理、清洗等服务。第二十八条 客运站应根据旅客的约定售票，不得故意压班、压票。

第二十九条 客运站应制定公共突发事件应急预案（包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备以及处置措施等内容）。

第三十条 按照行业管理要求向运管部门报送统计报表、资料信息。第五章 服务质量

第三十一条 客运站要求达到“三优、三化”管理。为乘客及经营者提供优质服务，优美环境，优良秩序。即服务过程程序化，服务管理规范化和服务质量标准化。

第三十二条 客运站应设有咨询员，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客提供简易救急药品、宣传资料及饮用水。

第三十三条 客运站设置咨询电话、投诉电话及意见簿，电话保证有专人接听，并在站内显著位置公示。站内的值班站长，应及时处理旅客投诉。

第三十四条 严格按有关规定为旅客办理客票改乘及退票业务。及时向旅客做好退票收费规定的解释工作，经旅客确认后，再办理退票。

第三十五条 客运站应统一售票，售票处应设有计算机售票系统，在明显位置公示儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。等级客运站设置军人、残疾人员优先窗口；

第三十六条 客运站（配客点）经营者应当加强站容、车容、服务人员岗位规范管理，并遵守以下规定：

（一）站容要求：

1、客运站应以便捷、舒适、美观、整洁、安全为总体原则，为旅客营造良好的出行环境。

2、客运站应做到净化美化绿化，设施齐全、美观大方、布局合理、标志明显，车辆停放整齐，周边环境有序，进出站通道畅通。

3、客运站（配客点）内保持良好的乘车秩序，实行旅客持票进站、检票上车，严禁班线经营者在站内拉客、揽客；

4、候车室和售票厅内应悬挂班次时刻表、里程票价表、旅客须知、危险品宣传图、旅客候（乘）车指示标志，设施设备摆放整齐。

班次时刻表包括：班车类别、客车类型等级、运行线路、起讫停靠站点、班次、发车时间、票价等信息。

（二）车容要求：

客运站应对发班车辆的装备及卫生状况进行检查，检查内容包括：

1、车辆装备（座椅、卧铺、卧具、车身漆皮、玻璃门窗、营运标识、警示标志、消防设备等）齐全、整洁、完好。

2、车头无杂物车辆卫生应符合相关标准要求。

3、服务岗位规范。

（三）仪表形象规范

站务人员仪表形象，做到统一着装，佩带工号牌等标志，衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。

（四）服务语言规范

站务人员在与旅客沟通时应做到语言简洁、准确，服务过程中应使用文明礼貌用语，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推托等用语。第六章 安全生产

第三十七条 客运站的安全生产管理工作应严格执行《汽车客运站安全生产规范》，坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，落实安全生产主体责任，建立健全安全生产管理责任体制。

第三十八条 客运站应设置安全生产管理机构，配备与安全生产管理工作相适应的专职管理人员。采用多种方式开展经常性的例行检查和抽查相结合，发现事故隐患迅速采取切实有效的措施，跟踪落实，及时排除。

第三十九条 客运站应建立监督检查制度，对站内安全生产环节实行过程监督管理。第四十条 认真落实“三不进站、五不出站”的要求，即易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站，超载客车不出站、安全例行检查不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、出站登记表未经签字审核不出站。

第四十一条 驾驶员酒后和不按规定配备驾驶员的不发班。气候恶劣不宜行车时不发班。第四十二条 客运车辆应按要求配置灭火器及应急击碎玻璃的专用工具齐全有效。

第四十三条 客运站防火系统应具备旅客、汽车安全通道，24小时多方位防火监控系统，安全消防设备等，在验票、上车区等区域设置有效的监控设施。

第四十四条 客运站应配备行包安全检查设备，对进站候车旅客的行包进行安全检查。一级客运站必须使用有效的行包安全检查设备，其他客运站应当积极创造条件安装使用行李安检机、手持安检仪等行包安检设备，有效截堵“三品”进站。

第四十五条 客运站应按照文件要求，配备汽车安全检验台，对报班的运营车辆进行安全检验。

第四十六条 客运站候车区、售票区应设有安保人员，做好巡查维持站内秩序和维护站内安全。

第四十七条 一级客运站应具备完好有效的安全监控设施，实行24小时监控，确保站内及停发车场安全。鼓励二级客运站配备安全监控设施。

第四十八条 客运站（配客点）经营者应当建立健全消防工作制度和危险品查堵制度，保证站内及运营车辆配备的消防设施设备齐全有效，防止易燃、易爆和易腐蚀等危险品进站上车。第四十九条 有健全的业务操作规程和安全管理制度及安全基础台帐，特别是所有参营客运车辆及驾驶员台账，记录内容应真实有效。

第五十条 客运站应与进站经营者签订安全责任书，并协助行业管理部门对进站经营者、司乘人员进行安全教育。

第五十一条 客运站在进站经营者对运营车辆自检基础上，应严格执行车辆进出站安全检查制度，检查车辆设施设备的配备及完好情况，合格后准予报班、发班。

第五十二条 客运站应采取措施对站内的交通安全、消防安全、治安安全进行控制，提供良好的安全乘车环境。

第五十三条 客运站出入口要配备专职人员，对出站客运车辆进行检查登记。第五十四条 客运站应制定《客运站突发事件应急预案》，预案应包括突发报告程序、应急指挥、通讯联络、应急设备的储备及处置措施等内容。第五十五条 客运站应实行定期对应急预案演练制度，让应急组织人员熟悉应急程序和处置方法，在紧急情况下确保人员生命和财产安全。第七章 监督检查及法律责任

第五十六条 各级道路运输管理机构和交通执法机构应当加强对客运站经营活动的指导和监督检查。

第五十七条 客运站经营者必须遵守客运站管理的有关规定，接受道路运输管理机构和交通执法机构的指导和监督检查，并如实提供有关情况和材料。

第五十八条 对违反本办法规定的，依照《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》有关规定予以处罚。第八章 附则

第五十九条 本规范由中山市交通运输局负责解释。第六十条 本规范自发布之日起施行。

汽车客运站前广场管理规定

第一条 为了加强站前广场管理，创造文明、整洁、优美、安全、有序的站区环境，结合我市实际，制定本规定。

第二条 各客运站场应遵守本规定执行。

第三条 站前广场日常管理负责单位为客运站。客运站要负责按规范做好安全、服务管理，实现人、车分流，实现“三优三化”管理目标，积极协助、协调有关部门做好相关管理工作，确保站前广场设施和秩序良好。

第四条 客运站要制定站前广场规章制度，明确人员岗位责任，并将制度和管理人员照片公示上墙，将管理责任落实到岗位落实到人。

第五条 各交通分局按照属地管理原则，负责站前广场日常管理和监督指导。第六条 设施设备管理

（一）明确划分各区域使用功能，将车流路线、客流路线画线并标明清晰指示。

（二）各种标识标牌清晰可辨，有序张贴各类公益宣传；

（三）提供各项设备设施正常完好，有损坏的及时修复；

（四）保持广场干净、清洁，整齐有序。第七条 车辆停放管理

（一）明确划分社会车辆、出租车、公交车的走向和停放区域。进入站前广场的车辆要求按区域停放。

（二）站前广场停车收费单位，应持有相关部门批准的收费许可，按规定收取进入站前广场车辆停车费，收费单位应在广场显眼位置公开收费标准。做到明码标价，合理收费。

（三）道路旅客运输车辆不允许在站前广场发班。

（四）各类车辆要按规定线路行驶，按划定出入口进出。第八条 人员管理

（一）客运站应配备专职站前广场管理人员，明确岗位责任制。

一、二级客运站站前广场专职管理人员应不少于20名，保安人员不少于15名，三级客运站（配客点）及以下等级站前广场专职管理人员应不少于10名，保安人员不少于5名。

（二）配备专职的管理员负责指挥运营车辆的进站、进位、出站，保安人员负责24小时巡查工作及维持秩序。

（三）聘请专职人员进行清洁卫生。

（四）广场管理人员应各负其责，认真履行职责。做好站前广场管理疏导，保障站场内交通组织顺畅、维护良好秩序，保障公共安全，积极协助、配合运管及相关管理部门开展管理与执法工作。

（五）管理人员应统一着装，佩戴工作证，文明用语。第九条 卫生管理

（一）地上无污水、垃圾、无痰、无便溺。

（二）无乱堆乱放、乱贴乱画、悬挂杂物。

（三）保持营业期间环境卫生良好。第十条 站前广场秩序管理

（一）非法摊贩不得进入站前广场；

（二）杜绝无照经营、店外经营、乱设摊点或流动叫卖；

（三）杜绝拦截、尾随旅客介绍食宿、乘车或兜售物品；

（四）无强接顾客，无拉客、揽客现象；

（五）无随地躺卧、露宿现象；

（六）无非营运车辆从事客运经营；

第十一条，以上规定项目，纳入站场考核评分。如有车辆和人员违反相关规定的，可按相关规定和制度处理。

第二篇：全市汽车客运站规范管理现场会汇报材料

全市汽车客运站规范管理现场会

汇报材料

**汽车站位于*****，*年*月*日开业启用，总投资***万元：其中省补*万元，自筹资金**万元。占地面积**亩，建筑面积**平方米，设计使用年限50年,发车位*个，停车场面积为**㎡，侯车厅面积**㎡。我站现有职工**人，现有营运车辆**台，线路**条（其中省际线路**条，市际线路**条，县际**条），日发班次**班，发往**等地。

我站始终坚持“安全第一、旅客至上、优质服务”的宗旨，全力打造行业窗口形象，加强站场环境综合治理，坚持服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化，做到优质服务、优良秩序、优美环境，员工素质不断提高，精神文明长足进步，实现了“物质文明、精神文明、政治文明、生态文明”协调发展。在客运站管理方面，我站主要做了以下工作：

一、高度重视安全管理，认真贯彻安全生产法律法规，成立了安全生产领导小组，负责对本单位的安全生产工作进行全面部署，并按规定配备专兼职安全管理人员，有效对本单位的安全生产实施管理。主要做了以下几点工作：

（1）、严格落实“三不进站，六不出站”制度，做好进出站车辆检查登记。严格车辆报班制度，车辆报班必须由当班驾驶员持驾驶证、当班车辆有效例检合格证、当班车辆营运证、行车证、当班驾驶员从业资格证、报班卡等手续报班。（2）、严把车辆运行关。在冰、雨、雪、雾等恶劣天气、路况不明不宜运行时

二、牢固树立“以人为本”的服务理念，强化服务质量管理，深入开展优质服务，大力弘扬“**”的企业精神，旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。具体做了以下几个方面的工作：

（1）、按照集团公司的要求每季度开展一次旅客满意度调查，及时掌握旅客服务满意情况，不断完善制度，改进方法，提高技能，为旅客提供满意服务。并根据调查情况写出《旅客满意度综合分析报告》，报告内容包含旅客满意度分析统计、服务中存在的缺陷和不足以及今后服务质量的改进、提高措施等。（2）、在候车大厅的明显位置设置了值班站长室和咨询服务台，严格执行交接班制度，服务人员不间断轮流在候车厅值班，耐心解答旅客问题，及时发现和照顾困难旅客。（3）提高服务人员业务水平：服务员能够达到熟练操作、熟记、熟知车型车次、票价、里程、发车时间等业务知识。售票员能达到每分钟售票2至3张，从而缩短了旅客排队购票时间。（4）、在节日期间增加售票窗口；延长售票时间，提前预售车票。（5）、从每一个细节做起，增设便民服务措施，为老弱病残孕及军人提供优先购票服务；主动为旅客提供导乘、推送行李等服务。积极开辟旅客购票绿色便捷通道，让旅客感受到**人的热情。（6）、建立服务质量突发事件处理应急措施，及时妥善做好高峰期旅客的疏导、解释工作，尽力减少旅客矛盾和避免投诉事件。

三、推行规范化服务，按照集团公司《员工行为规范暂行办法》的要求，进一步规范了站务、驾乘人员的文明服务行为

第三篇：汽车客运站安全生产规范

汽车客运站安全生产规范 第一章 总则

第一条 为规范汽车客运站安全生产管理工作，强化汽车客运站安全生产主体责任，根据《中华人民共

和国安全生产法》、《 中华人民共和国道路运输条例》 及有关法律、行政法规和规章，制定本规范。

第二条 本规范适用于所有等级汽车客运站（以下简称汽车客运站）的安全生产管理工作。

第三条 汽车客运站经营者应当贯彻执行国家有关安全生产的法律、行政法规和政策，按照本规范，制

定安全生产管理目标、安全生产管理制度、业务操作规程和监督管理规则，并组织实施。

第四条 交通主管部门和道路运输管理机构应当加弹对汽车客运站的安全生产监督，督促汽车客运站经

营者履行好安全生产源头管理职责。

第二章 安全生产管理职责

第五条 汽车客运站安全生产管理的总体目标是把住汽车客运站安全生产源头关，有效预防和减少因汽

车客运站源头管理不到位而引发的安全生产事故。

第六条 汽车客运站经营者应当坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，落实安全生

产主体责任。

第七条 汽车客运站的法定代表人是安全生产第一责任人，全面负责汽车客运站的安全生产工作。分管

安全生产的领导对安全生产负直接的领导责任，其他分管领导对分管业务范围的安全生产工作负责。汽车客

运站领导和工作人员应当实行“一岗双责”制，既对分管的业务工作负责，又对分管业务范围的安全生产工

作负责。

第八条 汽车客运站经营者应当不断完善安全生产管理体系，健全安全生产管理机构，保障安全生产投

入，落实吝部门的安全生产管理职责，规范各岗位的工作程序。

第九条汽车客运站经营者应当对进出汽车客运站的人员、车辆进行严格检查，确保“三不进站”和“五

不出站”。

“三不进站”是指：危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。

“五不出站”是指：超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客

车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。

第十条 汽车客运站经营者应当与道路旅客运输经营者签订安全责任协议，依法明确双方的安全责任。

第十一条 发生安全事故和险情时，汽车客运站经营者应当按照《生产安全事故报告和调查处理条例》

等有关规定，及时报告相关部门。

第十二条 汽车客运站经营者应当配合有关部门组织开展安全宣传、安全检查、事故处理、责任追究等

工作，对有关部门提出的防范和整改措施，应当严格落实。

第三章 安全生产基础保障

第十三条 汽车客运站应当依法设置安全生产管理机构或者安全生产管理岗位，组织落实汽车客运站各

项安全生产管理制度，督促相关人员切实履行安全生产管理职责。

第十四条 汽车客运站应当配备安全生产管理人员，并保持安全生产管理人员的相对稳定。三级以上汽

车客运站应当配备专职安全生产管理人员，四级以下汽车客运站配备专职或者兼职安全生产管理人员。专职 和兼职安全生产管理人员数量应当适应工作需要。汽车客运站安全生产管理人员应当具备安全生产管理经验，熟悉各岗位的安全生产业务操作规程。

第十五条 汽车客运站经营者应当制定安全生产业务操作规程，对各岗位工作人员有关安全生产的活动

予以规范。

第十六条 汽车客运站经营者应当制定对所属工作人员特别是安全生产管理人员及长期的继续教育

培训计划，明确培训内容和培训时间，确保相关人员具备必要的安全生产知识和安全生产管理能力。安

全生产管理人员每人每年应当接受20 小时以上培训。

第十七条 汽车客运站经营者应当每季度至少召开一次安全生产工作会议，每月至少召开一次安全例会，分析查找安全生产管理制度的缺陷和安全管理的薄弱环节。发生重、特大事故后，汽车客运站经营者应当

及时召开安全生产分析通报会，对事故当事人的聘用、培训、考核、上岗以及汽车客运站运营管理等情况进

行倒查，并对有关责任人进行处理。

第十八条 汽车客运站经营者应当将安全生产管理指标进行细化和分解，制定阶段性的安全生产控制指

标，并根据安全生产责任进行考核和奖惩，定期公告考核和奖惩情况。

第十九条 汽车客运站经营者应当建立和完善安全生产管理登记台账和档案，妥善保管备查。

第二十条 汽车客运站经营者应当保障安全生产经费投入。安全生产经费投入应当不低于上汽车客

运站客运代理费总额的0.5 %，专项用于安全生产支出，主要包括：安全生产设施设备购置和维护、安全生

产检查和评价、安全教育培训、应急救援演练、事故的抢险救灾和善后处理工作等。

安全生产经费结余可以转入下使用，当年安全生产经费不足的，超出部分按照正常成本费用渠

道列支。

第二十一条 汽车客运站经营者应当积极采用新技术、新设备，推行现代化科学管理方法，不断改善安

全生产条件。

第二十二条 汽车客运站经营者应当为客运驾驶员和乘务员提供必要的服务设施和临时休息场所。

第二十三条 汽车客运站经营者应当按国家有关规定配备安全消防设备和消防器材，并确保齐全有效。

第二十四条 汽车客运站经营者应当制定有关自然灾害、客运量突增、公共卫生以及其他突发事件的应

急预案。应急预案应当包括报告程序、应急指挥、通信联络、应急设备的储备以及处置措施等内容。

第四章 安全生产管理制度

第二十五条 汽车客运站经营者应当建立危险品查堵制度，采取以下措施防止易燃、易爆和易腐蚀等危

险品进站上车：

（一）制定危险品检查工作程序，规范危险品查堵工作；

（二）设立专门的危险品查堵岗位。在进站口等关键环节对进站旅客携带的行李物品和托运行包进行安

全检查，对查获的危险品要进行登记并妥善保管或者按规定处理；

（三）配备必要的检查设备。一级汽车客运站应当配置行包安全检查设备；二级以下汽车客运站应当积

极创造条件安装使用行包安全检查设备，提高危险品查堵效率和质量。

第二十六条 汽车客运站经营者应当建立车辆安全例行检查制度，按照《 汽车客运站营运客车安全例

行检查项目及要求｝}（见附件）的要求，对营运客车进行安全例行检查，并采取以下措施防止不检或漏检 的车辆（因车辆结构原因需拆卸检查的除外）出站运行：

（一）指定专门的安全例检人员。安全例检人员应当熟悉客车结构、检验方法和相关技术标准，并经汽

车客运站考核合格；

（二）设置专门的检查场地，配备汽车安全检验台及必要的仪器、设备；

（三）严格填写车辆安全例行检查表。对符合要求的客车，安全例检人员应当填写车辆安全例行检查表，加盖汽车客运站安全例行检查印章，并经签字后出具“安全例检合格通知单”。

“安全例检合格通知单”24 小时内有效。汽车客运站调度部门在调度客车发班时，应当对其“安全例

检合格通知单”进行检查，确认完备有效后才准予报班。

第二十七条 汽车客运站经营者应当建立出站检查制度，对出站客车和驾驶员的相关情况进行检查，严

禁不符合条件的客车和驾驶员出站运营。

对出站客车主要检查“安全例检合格通知单”、行驶证、《 道路运输证》、客运标志牌和实载旅客人

数等；对驾驶员主要检查驾驶证、从业资格证件等。

经出站检查符合要求的客车和驾驶员，汽车客运站出站检查人员应当在“出站登记表”上进行记录，并

经受检客车驾驶员签字确认。

第五章 安全生产监督规则

第二十八条 汽车客运站经营者应当建立客运站内部监督机制。安全生产管理人员负责监控汽车客运站 的安全生产运营，向客运站法定代表人或者分管安全生产的领导负责，报告安全隐患，提出预防措施和整改

建议。

汽车客运站法定代表人或者分管安全生产的领导应当积极采纳安全生产管理人员提出的预防措施和改进

建议，并及时组织人员予以落实和整改。

第二十九条 汽车客运站经营者应当适时组织开展安全生产检查活动。重点检查所属工作人员的安全生

产业务操作规程和各项安全生产管理制度的贯彻执行情况。

第三十条 汽车客运站经营者应当适时组织有关专家对客运站的安全生产管理体系进行评价，并根据评

价报告，对安全生产隐患和存在的问题进行及时整改和处理，并完善安全生产管理措施。

第三十一条 汽车客运站经营者应当建立安全生产举报制度，公开举报电话号码、通信地址或者电子邮

件信箱，充分发挥乘客、新闻媒体及社会各界对客运站安全生产管理的监督作用。汽车客运站经营者对接到 的安全生产举报和投诉应当及时予以调查和处理。

第四篇：成都市汽车客运站服务规范

成都市汽车客运站服务规范(试行)

第一章 总 则

第一条

为进一步提高汽车客运站的服务质量，推动汽车客运站的服务水平再上一个新台阶，根据交通部《汽车旅客运输班车客运服务质量标准》、《汽车客运站管理规定》、《汽车旅客运输规则》、《全国部级文明汽车队评分条件和记分要求》、省交通厅《关于实行汽车客运站站级升降制管理的通知(试行)》的精神并结合我市的实际情况，制定本服务规范。

第二条

本服务规范适用于我市行政区内的一、二级汽车客运站及其工作人员和进入汽车客运站的参营单位驻站人员(以下简称驻站人员)、客运车辆、驾驶员、乘务员。

第二章 环境管理

第三条

站容、车容、仪容。

一、站容

1、站房门窗齐全、玻璃明净；售票厅、候车室灯光明亮；墙壁无尘土和蛛网；装饰磁砖、地砖无脱落；地面无痰迹、废物；饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇； 站内经常消毒、无异味。

2、设备、设施齐全有效，摆放整齐、干净，位置适当，方便使用。

3、车站净化、美化、绿化、亮化良好； 车场无垃圾、无积水；车辆进出车站有序，停车场、坝、站前广场车辆停放整齐； 车站进出通道、站前广场及周围50米以内，无非法客运车辆：旅客进出站流程合理： 充分实施绿化、美化工程，合理布局，增加绿化方式，对已栽培的花木有专人负责管理，定期浇水、定期修剪，保持美观，花木枯萎、死亡的应及时更换或补种；光彩工程系统齐全有效，按规定使用。

二、车容

1、车身外部无脏物、无严重锈斑和脱漆：标志、号牌明显，前档风玻璃处只放置客车线路标志牌； 车顶完好，不漏雨水；天窗开关灵活司靠；行李架、仓完整牢固； 门窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全明净。

2、车厢顶棚、地板、侧围板、座椅清洁无脏物；座椅舒适规范、齐全牢靠、座号清楚、地板密封防尘、安全可靠；标语清晰醒目、车内无杂物；高、中档客车空调设备齐全，制冷、制热效果良好。

三、仪容

1、站务工作人员、驻站人员、驾驶员和乘务员穿着统一的工作服，服饰整洁，按规定佩带服务标志。

2、严禁站务工作人员、驻站人员、驾驶员、乘务员赤膊进出车站、驾车及从事各项服务工作。

第四条

汽车客运站应有醒目、美观的站名标志。

第三章 设施、设备管理

第五条

客运站应设售票处、候子室、重点旅客侯车处、行包托运处、小件寄存处、问讯处、服务台、值班站长室、广播室、治安值班室、吸烟室(处)、驾乘人员休息室(处)；班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、飞机、火车时刻表、市区交通图、公告牌、站级牌；各服务部位示意图、日历牌、时钟、旅客须知、禁运物品宣传画(标语)、旅客意见簿、投诉箱、座椅、饮水处、阅报栏(二级站可以不设)、小卖部、公用电话、果皮箱、痰盂、盥洗室(处)、厕所、清扫除尘设备、售票厅、候车室冷暖空调设备、电脑售票及验票设备、车辆安检设施(设备)、消防器材设备、危险品安检设备(一级车站必须配备X光安检系统)、残疾人通道(已建成多年且无法改建的车站应有专人负责残疾旅客的服务工作)。

以上各类设施、设备齐全有效。售票厅、候车室空调夏天室温超过29℃、冬天室温低于6℃时必须开放空调。各种图表清楚易懂，符合质检部门标准。各类公用标志符合国际通用标准。停车场坝、候车室、售票厅面积符合JT／T200—95标准。

第四章 经营服务质量管理

第六条

经营服务质量指标达到下列标准，原始资料完备。

一、客车正班率99．9％以上；

二、客车正点率98％；

三、旅客正运率99．5％以上；

四、售票差错率低于0．5％；

五、行包正运率99．9％以上；

六、行包赔偿率低于5％。；

七、旅客意见处理率98％以上(无正当理由、无理取闹者不计)

八、旅客满意率95％以上：

九、驾乘人员意见处理率98％以上；

十、驾乘人员满意率95％以上。

第七条

积极推行现代化管理(如全面质量管理、目标管理)；采用现代科技手段(如计算机售票、电子屏显示)；改进管理，提高工作效率和服务质量。

第八条

按照道路客运“三优”、“三化”的服务目标，有按车站等级要求的各类人员岗位职责、工作标准。

第九条

推行经济责任制，有完善、科学的考核制度。

第十条

各种原始记录完备、清楚，数字准确，分类成册，实行档案化管理。

第十一条 严格执行运价政策和有关收费规定，计费合理正确，车站售票厅应公布收费许可证规定的收费项目和收费标准，实行亮证收费，站内的厕所不得对旅客收费。

第十二条 与参营单位及时、定期结算票款，不拖欠票款。第十三条 严禁私自接纳未经道路运输管理机关批准的客车进站经营。不超过核定的发班能力(班次)。

第五章 安全管理

第十四条 有健全的重大安全事故防范和应急处置预案； 安全职责：安全活动制度、安全会议制度；安全检查制度；安全奖惩制度；安全学习、宣传、培训制度；设备(包括车辆)管理制度；设备(包括车辆)维修制度；劳动保护用品使用制度； 岗位工种安全技术操作规程； 驾驶员档案、车辆档案及事故档案管理制度等各项安全管理制度和安全管理机构。有专职安全管理人员和专职或兼职消防人员。有防火、防盗、防爆、防止突发事件的措施和应急处置预案。“三防”设备齐全有效。对职工进行经常性安全教育，并有记录。

第十五条 对旅客托运、携带的行包做好安全检查。旅客行包须经X光安检仪安检后方可进站上车。使用其它安检设备或无安检设备的，应对旅客行包进行抽检。严防携带禁运、限运物品进站上车。

第十六条 进出站车辆有专人指挥。安全发车、定位发车，设置“五不出站”标志牌并置于明显位置。进出站口应设置限速标志，禁“三超”标志、禁鸣标志，进出站标志、发车位标志，标志齐全醒目，布置合理并符合标准。划定进站客车下客区域和待班区域。旅客须经检票方能进站上车，做到“人车分流”。做好安全监督和宣传，夜间停车场坝应有专职人员值班守候、巡查，管理制度完善。

第十七条 车站与参营单位签订的《进站协议》必须明确安全责任，进站车辆必须严把进站安检、报班、验票、出站安检四个关口。做到：

一、行驶证、驾驶证、从业人员资格证、道路运输证、客车线路标志牌、超长客运派车通知单不全或不符合规定的不出站；

二、车站对报班车辆的制动、灯光、转向、雨刮器、传动系统以及应按规定配备的随车消防器具，现场例检不合格的不出站；

三、车辆超载(高)的不出站；

四、驾驶员酒后或超长班车、夜班车驾驶员配备不足两人的不出站：

五、气候恶劣不宜行车的不出站。

第六章 服务岗位设置及质量要求

第十八条 服务岗位设置。一、一级客运站必须设置以下服务岗位：

值班站长、问讯员、小件寄存员、售票员、行包托运员、安全保卫员、检(验)票员、广播员、车辆调度员、车辆安检员、危禁品安检员、导乘员(其中：广播员、问讯员、小件寄存员、行包托运员可根据业务量大小单独设置或合并设置)。二、二级客运站必须设置以下服务岗位：

值班站长、售票员、安全保卫员、检(验)票员、车辆调度员、车辆安全员、危禁品安检员、问讯员、广播员、行包托运员、小件寄存员、导乘员(其中：小件寄存员、行包托运员、问讯员、广播员、导乘员可根据业务量大小单独设置或合并设置)。

第十九条 工作人员的服务质量要求。

一、值班站长服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)、熟悉车站经营线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间等。

(2)、及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。

(3)、具有结合工作需要的英语会话能力。

(4)、具有较强的综合协调能力。

2、服务程序和质量要求

(1)、提前10分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。上岗时必须着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄彬彬有礼。

(2)、值班期间能及时、正确的解决站内发生的各种问题。

(3)、值班期间能认真听取旅客提出的意见和建议，解决旅客的各种疑难问题。

(4)、值班期间认真检查站内是否存在各种不安全隐患，若有发现必须及时整改。

(5)、值班期间负责妥善解决临时脱班、晚点等问题，指挥调度室做好顶班工作，及时为旅客办理改班、退票手续，帮助旅客解决错乘、漏乘等问题。

7(6)、重大问题及时向站长及相关部门汇报。

二、问讯员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要停靠点、里程、行驶时间等； 了解其它交通工具到发时刻或查询方法； 了解当地风土人情、名胜古迹、转乘城市公交汽车线路、其它车站主要开行线路、当地主要单位的地址和常用电话号码等情况。

(2)及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。

(3)具有结合工作需要、能用英语回答外国旅客提问的英语会话能力。

2、服务程序及质量要求。

(1)提前5分钟到岗，作好上岗的各项准备工作。上岗时，必须着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄、彬彬有礼，态度和蔼可亲。当旅客前来服务台询问时应主动招呼“请问有什么需要我服务(帮助)吗?”，回答旅客的询问时必须使用普通话，对外国旅客(不会汉语的)应使用英语回答询问。

(2)对旅客的询问做到有问必答、百问不烦，回答不上问题时要向旅客致歉。

(3)帮助旅客与广播室联系广播找人，及时公布失物招领启示，配备针线包、晕车药，方便旅客。

三、导乘员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要停靠点、里程、行驶时间； 了解其它交通工具的到发时刻或查询方法； 了解当地风土人情、名胜古迹、转乘城市公交汽车线路、其它车站主要开行线路、当地主要单位的地址和常用电话号码等情况。

(2)及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。

(3)具有结合工作需要的英语口语会话能力，能用英语回答外国旅客(不会汉语的)简单提问，会简单哑语。

(4)能熟练掌握“请跟我来”、“请往这边走(前面、后面、左面、右面)”等日常引导用英语及问候英语。

2、服务程序及质量要求。(1)必须提前5分钟到岗，作好上岗的各项准备工作。必须着统一工作装，佩带工作证(牌)和授带，做到面带微笑、端庄自然、亲切有礼，态度和蔼： “欢迎到本站乘车”，主动向旅客指明售票室 的方向，主动为旅客服务。交谈时必须使用普通话。

(2)全面服务，重点照顾。注意观察并主动帮助老、弱、病、残、孕、幼旅客解决疑难问题，做到有问必答、百问不烦。

(3)对行动不便的残疾旅客主动代购车票，扶送上车，并向所乘车辆驾乘人员交代送达目的地及注意事项。对聋哑旅客主动代购票、送上车。

四、售票员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、车型、车属单位、沿途停靠站点、里程、票价和运行时间。

(2)熟练掌握售票微机的操作规程。

(3)具有结合工作需要的英语口语会话能力。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，彬彬有礼，态度和蔼，口齿清楚。

(2)提前5分钟到岗，做好票据、零钱及其它各项准备工作。售票时精力集中，向旅客做到“一唱”(收款数)，“四问”(时间、到达点、票种、张数)，票款交付旅客手中时“五交待”(到达点、车票张数、乘坐班次、收款数、找补数)。对各类旅客、各参营单位、各线路、班次售票时一视同仁，不售废票、白票，不强迫旅客购买保险。

(3)发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、检票口等必须字迹清楚、规范、不错号、重号、售票差错率低于0．5％。

(4)按规定办理改乘、退票及废票的处理。

10(5)售票窗口应公布售票时间、售票员代号、发售客票线路。维持好售票秩序，旅客排队购票时间一般不超过15分钟。

五、检(验)票员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟悉本站营运线路、班次、发车时刻、主要停靠站点，熟记自己值班检(验)票口的发车车次、发车时刻、终到站点、检(验)票时间。

(2)具有结合工作需要的英语口语会话能力，能用英语回答外国旅客的简单提问及问候语。

(3)能正确掌握验票微机(仪器)的操作规程。

2、服务程序与质量要求。

(1)必须着统一的工作装、佩带工作证(牌)，做到仪表端庄、彬彬有礼，和蔼可亲。

(2)提前5分钟到岗，做好上岗前的各项准备工作。当X X车次(线路、班次)检票时间到时应提醒候车旅客排队，按先后顺序检(验)票。使用微机检(验)票的，经微机确认为该班次有效客票后，方能在票面指定位置打孔以示此票为已检(验)客票，并当面交与旅客，指示所乘车辆位置。

(3)严格执行禁止旅客携带“三品”、禁运、超限量物品上车的规定，并做好宣传解释工作。

(4)严禁无票人员、小商小贩等进入发车现场，保证站台和车场的良好秩序。(5)上岗时，不得与参营单位的工作人员闲谈，并制止其进入候车室拉客、喊客。

(6)正班车发车时间未到，不得打印行车路单或者结算凭证。实行票根结算的应与调度人员作好衔接，不得提前发车。滚动发班的未到规定的最长时间(旅客已满除外)，不得签发路单或结算凭证，不得提前发车。经运管部门驻站管理人员同意的特殊情况除外。

(7)检(验)票时不发生错检(验)、漏检(验)，造成旅客错乘、漏乘。

六、广播员服务质量要求

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟悉客运业务相关术语和一般的业务知识

(2)普通话达相应国家标准。

(3)具有结合工作需要的英语口语会话能力。

2、服务程序及质量要求。

(1)遵守国家规定的播音纪律，宣传党的路线、方针、政策，宣传汽车客运规章制度，及时广播重大新闻、时事政治，宣传表扬好人好事。

(2)围绕为旅客服务，有计划宣传本站业务、服务项目、旅客须知和安全乘车、卫生、旅行常识等，当好旅客向导。

12(3)提前5分钟到岗，播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，备好播音稿，保证按时播音。广播时必须使用普通话，做到音效良好，不出差错事故。

(4)适时播放班车线路、车次、售票、检票、发车时刻。班次变更要准确、及时播报。

七、行包托运员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、里程，了解市内公交线路，熟悉掌握计件物品重量折算方法和行包运费方法。

(2)具有结合工作需要的英语会话能力，能用英语回答外国旅客的简单提问和问候语。

(3)懂得一般物品的打包、捆扎方法。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄、态度和蔼可亲，讲普通话，使用文明用语。提前5分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。严格托运物品库房管理，爱护托运物品，按线路、班次堆码整齐，标签清楚，保持清洁卫生。禁止无关人员进入库房，严防偷盗、遗失托运物品，避免火灾、水损、错运、漏运等事故发生，做好托运时的交接记录，双方签字认可。

(2)严禁托运易燃、易爆、易腐蚀、易污染、易诱发有害气体、放射性有毒物品，以及现钞、有价票证、金银首饰、贵重物品和未包装好的行李、物品。

13(4)行李、物品装卸轻拿轻放，避免损坏。

八、小件寄存员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、里程,了解市内公交线路。

(2)具有结合工作需要的英语会话能力，能用英语回答外国旅客的简单提问和问候语。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，态度和蔼可亲。

(2)提前5分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。严格小件物品寄存库房管理，爱护寄存物品，轻拿轻放，堆放整齐，保持清洁卫生。定期清理超期存放、无人认领的物品，并按特业管理规定处理。严禁私自处理或挪作他用。严禁无关人员进入库房，严防偷盗、遗失寄存物品，避免火灾、水损等事故发生，做好交接日志记录，双方签字认可。

(3)寄存物品时，要求寄存者开包检查。严禁寄存易燃、易爆、易腐蚀、易污染、易诱发有害气体、放射性有毒物品，以及现钞、有价票证、金银首饰、贵重物品和未包装好的行李、物品。

(4)小件物品寄存登记册必须逐栏填写。小件物品入库时应详细检查物品挂牌号码与取件号牌是否一致。

14(5)旅客领取寄存物品时应做到“四查”(查寄存日期、件数、寄存人姓名、取件牌号码)，经核对无误后，方能取件，防止冒领、错号误取事故发生。

九、调度员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站开行的客运线路、班次、发车时间、里程、票价。

(2)熟悉和掌握主管部门、行业管理机关及车站有关客运管理方面的法规、规章、制度。

(3)熟悉参营单位应班车辆的车型、车座数等基本情况。

(4)值班调度能熟练使用本部门的微机，有一般的协调能力。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，讲普通话。

(2)提前5分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。随时掌握旅客流量、流向变化情况，公平、合理安排加班车辆。

(3)严格按规章制度办事，对报班车辆必须查验各种证照手续、安检通知单。对证照齐全、手续完备、安检合格的车辆予以报班，并通知售票点售票。对证照不齐、手续不全以及未安检的车辆不予报班。

15(4)对前来报班的参营单位工作人员、驾乘人员态度和蔼，不搞吃、拿、卡、压，不徇私情，秉公办事。

十、车辆安检员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟悉国家和各级政府的安全生产法律、法规、政策、法令等。

(2)须经行业管理部门培训持有上岗证，熟悉掌握各类车辆在本站安检的内容、方法、程序、要求和实际操作能力。

(3)熟悉掌握站内配置的各类安全器材的性能、使用方法。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，讲普通话，使用文明用语。

(2)应提前5分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。认真做好对参营单位每辆车的安全检查，并做好每一辆车的技术状况登记。

(3)按“五不出站”要求做到参营单位应班车辆未经安检合格不能载客出站。

(4)作好安检的原始记录，按规定填写各种表格，保持记录字迹清楚，内容全面、有序，认真保管，以便待查。

(5)作好车载灭火器具的督促、检查工作。

十一、危禁品安检员服务质量标准。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟悉国家和各级政府的安全生产法律、法规、政策、法令。

(2)熟悉掌握站内配置的安全设备、器材的性能、使用方法。

(3)熟悉各类禁运物品的种类和识别方法，了解携带禁运物品者的一般心理特征和表象。

(4)具有结合工作需要的英语口语会话能力。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，讲普通话，使用文明用语。

(2)提前5分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。危禁品安检员须两人同时上岗，一人操作安检仪，一人观察、引导旅客将随身携带的行李物品通过安检后进入候车大厅，经安检后的行李物品应粘贴安检合格标识。对行迹可疑人员所带行李物品和安检仪查出的可疑物品都应作开包检查。对查获的危禁品应登记造册，即时妥善处理、保管，及时上交。对开包检查未发现危禁品的行李物品应帮助其重新装好或捆扎好，同时向旅客解释清楚检查的重要性和必要性，尽量取得旅客的理解和支持。做到认真检查危禁物品，杜绝旅客将危禁物品带进站内。

17(3)作好各项原始记录，字迹清楚、全面有序，认真保管，以备待查。

十二、安全保卫员服务质量要求

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟悉有关部门对安全保卫的各项规定、要求。

(2)协助站内治安管理工作，熟悉治安管理的相关规定、要求。

(3)具备保护国家财产、公私财物的基本素质，掌握保护旅客、站内人员、驾乘人员在站内的人身安全的基本技能。(车站设有公安派出所或派驻公安人员的，按人民警察的相关规定执行)

(4)牢记火、盗警和当地派出所的电话及有关负责人的联系电话。

2、安全保卫人员服务质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，衣着整洁，行为、举止规范。

(2)执勤时要做到“礼”字当先，文明用语、文明执勤，严格依法办事、不循私情。

(3)保持站内车场、站前广场等车辆停放整齐有序。

(4)维护好站内的治安秩序、工作秩序、乘车秩序，做好售票候车大厅的巡查，发现可疑情况及时汇报。

(5)做好值班登记，以备查。

十三、参营单位驾驶员、乘务员、驻站人员在车站内的服务质量要求。

1、驾驶员：着装整洁，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，态度和蔼，文明用语。所驾客车应按规定配备灭火器材。遵守管理部门的各项规定和车站的管理制度不在站内拉客、喊客。禁止赤膊进出站、开车。紧急情况服从车站统一调度、指挥、安排。待班时，应在待班区域或驾乘人员休息处活动。应班时，当所驾客车进入发车站台后，不得远离客车，应在行李仓旁站立或在驾驶座位上迎候旅客，并协助旅客装放行李。驾驶客车应做到精力集中，保障安全行车。

2、乘务员：必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，态度和蔼，文明用语。遵守管理部门的各项规定和车站的管理制度不在站内拉客、喊客。禁止赤膊进出车站值乘。紧急情况协助车站和驾驶员做好疏运疏散旅客工作。待班时，应在待班区域或驾乘人员休息处活动。应班时，当所服务客车进入发车站台后，不得远离客车，应在车门旁站立迎候旅客。经验票后旅客上车时应讲“欢迎乘座本次班车”。协助旅客上车对号入座，安排好旅客随身携带的自理行李物品，扶老携幼，照顾重点旅客。

3、驻站人员：应着统一工作装，佩带工作牌，做到仪表端庄、态度和蔼、文明用语，遵守管理部门的各项规定和车站的管理制度。应主动与汽车客运站相关工作人员作好本单位在汽车客运站所开行班车的各种衔接工作，积极、主动配合汽车客运站对本单位驾乘人员在站内的管理、服务工作和对安全行车的宣传、监督工作。

以上所有岗位的工作人员工作时间应使用普通话，并达到与工作岗位要求相适应的普通话等级水平。

第七章 信息化管理

第二十条 一、二级车站必须实行信息化管理和微机售票，应随时保持微机售票信息、网络的可靠运行，并有应急处理措施，并配备专职系统管理人员。

第二十一条 各客运站的网络建设、平台设置、软件配置等均应按市交通局的统一规划、要求建立，并能实施联网售票。

第二十二条 为了保障网络安全，不得使用未经批准的软件，不得在车站的微机系统的任何微机上进行非工作性使用。

第二十三条 信息的存、消，微机的使用、保养、检查、更换应有制度，确保系统的安全有效运行。

第八章 物业管理

第二十四条 车站内应配备的各种设施、设备齐全有效、安全可靠。各类商店摊点设置规范、布局合理。各种证照齐全。多种经营面积不能超过候车厅面积的15％，从业人员应具有健康证明、身着统一服装，爱清洁、讲卫生，负责保持责任区内的环境卫生，严禁出售腐烂、变质、过期食品，不乱收费，不大声叫卖物品，懂得安全用电、节约用水、消防知识，不得为驾乘人员拉客、喊客。

第二十五条 除本站使用的房屋外，其它任何单位租用车站的房屋均应做到与车站签订租房合同，并对消防、治安、用电、用水、用气等均应签订安全责任书。承租单位(个人)的一切活动均应合法，不得影响车站的正常经营活动。

第九章 组织领导

第二十六条 车站的各级负责人认真贯彻执行党和国家的方针、政策、法律、法令，认真执行各级交通主管部门的规章和旅客运输规章制度。团结协作、勤政廉政、不以权谋私。

第二十七条 党、政、工、团组织健全，党组织战斗堡垒作用强，精神文明建设有规划、有措施、贯彻得力。

第二十八条 管理人员熟悉业务、精通本职工作，推行科学民主管理。

第二十九条 有职工培训教育计划，经常进行爱国主义、法制教育、职业道德教育，组织业务技术培训和各种形式的劳动竞赛，关心职工生活。本站职工热爱本职工作，讲究职业道德，无违法乱纪行为，有奖惩制度，财务管理制度等各项规章制度。

第三十条

按照“安全、优质、及时、畅通、有序”的原则，各车站应制定包括运力保障、增加售票窗口、延长售票和发班时间。支—上门薯票服务等主要措施芝芍日高：辛走运输组织预案、确保旅客走得了、走得好、走得安全、走得满意。

第十章 附则

第三十一条 本服务规范的解释权、修改权属成都市交通局。

第三十二条 本服务规范自二00三年元月一日起执行。

附录

附1：《成都市汽车客运站检查评比办法》及《成都市汽车客运站检查评分表》。附2：十字文明用语： “请，您好；谢谢；对不起：再见。”

附3：“三优”：优质服务、优良秩序、优美环境。

附4：“三化”：服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化。

OO二年十一月八日

二

第五篇：汽车客运站安全生产规范

汽车客运站安全生产规范

2008-3-10 11:29:26 | 来 源：中国交通部 | 作 者：中国交通部 | 点 击：1110

第一章 总则

第一条 为规范汽车客运站安全生产管理工作，强化汽车客运站安全生产主体责任，根据《中华人民共和国安全生产法》、《 中华人民共和国道路运输条例》 及有关法律、行政法规和规章，制定本规范。

第二条 本规范适用于所有等级汽车客运站（以下简称汽车客运站）的安全生产管理工作。

第三条 汽车客运站经营者应当贯彻执行国家有关安全生产的法律、行政法规和政策，按照本规范，制定安全生产管理目标、安全生产管理制度、业务操作规程和监督管理规则，并组织实施。

第四条 交通主管部门和道路运输管理机构应当加弹对汽车客运站的安全生产监督，督促汽车客运站经营者履行好安全生产源头管理职责。

第二章 安全生产管理职责

第五条 汽车客运站安全生产管理的总体目标是把住汽车客运站安全生产源头关，有效预防和减少因汽车客运站源头管理不到位而引发的安全生产事故。

第六条 汽车客运站经营者应当坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，落实安全生产主体责任。

第七条 汽车客运站的法定代表人是安全生产第一责任人，全面负责汽车客运站的安全生产工作。分管安全生产的领导对安全生产负直接的领导责任，其他分管领导对分管业务范围的安全生产工作负责。汽车客运站领导和工作人员应当实行“一岗双责”制，既对分管的业务工作负责，又对分管业务范围的安全生产工作负责。

第八条 汽车客运站经营者应当不断完善安全生产管理体系，健全安全生产管理机构，保障安全生产投入，落实吝部门的安全生产管理职责，规范各岗位的工作程序。

第九条汽车客运站经营者应当对进出汽车客运站的人员、车辆进行严格检查，确保“三不进站”和“五不出站”。

“三不进站”是指：危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。“五不出站”是指：超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。

第十条 汽车客运站经营者应当与道路旅客运输经营者签订安全责任协议，依法明确双方的安全责任。

第十一条 发生安全事故和险情时，汽车客运站经营者应当按照《生产安全事故报告和调查处理条例》 等有关规定，及时报告相关部门。

第十二条 汽车客运站经营者应当配合有关部门组织开展安全宣传、安全检查、事故处理、责任追究等工作，对有关部门提出的防范和整改措施，应当严格落实。

第三章 安全生产基础保障

第十三条 汽车客运站应当依法设置安全生产管理机构或者安全生产管理岗位，组织落实汽车客运站各项安全生产管理制度，督促相关人员切实履行安全生产管理职责。

第十四条 汽车客运站应当配备安全生产管理人员，并保持安全生产管理人员的相对稳定。三级以上汽车客运站应当配备专职安全生产管理人员，四级以下汽车客运站配备专职或者兼职安全生产管理人员。专职和兼职安全生产管理人员数量应当适应工作需要。汽车客运站安全生产管理人员应当具备安全生产管理经验，熟悉各岗位的安全生产业务操作规程。

第十五条 汽车客运站经营者应当制定安全生产业务操作规程，对各岗位工作人员有关安全生产的活动予以规范。

第十六条 汽车客运站经营者应当制定对所属工作人员特别是安全生产管理人员及长期的继续教育培训计划，明确培训内容和培训时间，确保相关人员具备必要的安全生产知识和安全生产管理能力。安全生产管理人员每人每年应当接受20 小时以上培训。第十七条 汽车客运站经营者应当每季度至少召开一次安全生产工作会议，每月至少召开一次安全例会，分析查找安全生产管理制度的缺陷和安全管理的薄弱环节。发生重、特大事故后，汽车客运站经营者应当及时召开安全生产分析通报会，对事故当事人的聘用、培训、考核、上岗以及汽车客运站运营管理等情况进行倒查，并对有关责任人进行处理。

第十八条 汽车客运站经营者应当将安全生产管理指标进行细化和分解，制定阶段性的安全生产控制指标，并根据安全生产责任进行考核和奖惩，定期公告考核和奖惩情况。第十九条 汽车客运站经营者应当建立和完善安全生产管理登记台账和档案，妥善保管备查。

第二十条 汽车客运站经营者应当保障安全生产经费投入。安全生产经费投入应当不低于上汽车客运站客运代理费总额的0.5 %，专项用于安全生产支出，主要包括：安全生产设施设备购置和维护、安全生产检查和评价、安全教育培训、应急救援演练、事故的抢险救灾和善后处理工作等。

安全生产经费结余可以转入下使用，当年安全生产经费不足的，超出部分按照正常成本费用渠道列支。

第二十一条 汽车客运站经营者应当积极采用新技术、新设备，推行现代化科学管理方法，不断改善安全生产条件。

第二十二条 汽车客运站经营者应当为客运驾驶员和乘务员提供必要的服务设施和临时休息场所。

第二十三条 汽车客运站经营者应当按国家有关规定配备安全消防设备和消防器材，并确保齐全有效。

第二十四条 汽车客运站经营者应当制定有关自然灾害、客运量突增、公共卫生以及其他突发事件的应急预案。应急预案应当包括报告程序、应急指挥、通信联络、应急设备的储备以及处置措施等内容。

第四章 安全生产管理制度

第二十五条 汽车客运站经营者应当建立危险品查堵制度，采取以下措施防止易燃、易爆和易腐蚀等危险品进站上车：

（一）制定危险品检查工作程序，规范危险品查堵工作；

（二）设立专门的危险品查堵岗位。在进站口等关键环节对进站旅客携带的行李物品和托运行包进行安全检查，对查获的危险品要进行登记并妥善保管或者按规定处理；

（三）配备必要的检查设备。一级汽车客运站应当配置行包安全检查设备；二级以下汽车客运站应当积极创造条件安装使用行包安全检查设备，提高危险品查堵效率和质量。第二十六条 汽车客运站经营者应当建立车辆安全例行检查制度，按照《 汽车客运站营运客车安全例行检查项目及要求｝}（见附件）的要求，对营运客车进行安全例行检查，并采取以下措施防止不检或漏检的车辆（因车辆结构原因需拆卸检查的除外）出站运行：

（一）指定专门的安全例检人员。安全例检人员应当熟悉客车结构、检验方法和相关技术标准，并经汽车客运站考核合格；

（二）设置专门的检查场地，配备汽车安全检验台及必要的仪器、设备；

（三）严格填写车辆安全例行检查表。对符合要求的客车，安全例检人员应当填写车辆安全例行检查表，加盖汽车客运站安全例行检查印章，并经签字后出具“安全例检合格通知

单”。

“安全例检合格通知单”24 小时内有效。汽车客运站调度部门在调度客车发班时，应当对其“安全例检合格通知单”进行检查，确认完备有效后才准予报班。

第二十七条 汽车客运站经营者应当建立出站检查制度，对出站客车和驾驶员的相关情况进行检查，严禁不符合条件的客车和驾驶员出站运营。

对出站客车主要检查“安全例检合格通知单”、行驶证、《 道路运输证》、客运标志牌和实载旅客人数等；对驾驶员主要检查驾驶证、从业资格证件等。

经出站检查符合要求的客车和驾驶员，汽车客运站出站检查人员应当在“出站登记表”上进行记录，并经受检客车驾驶员签字确认。

第五章 安全生产监督规则

第二十八条 汽车客运站经营者应当建立客运站内部监督机制。安全生产管理人员负责监控汽车客运站的安全生产运营，向客运站法定代表人或者分管安全生产的领导负责，报告安全隐患，提出预防措施和整改建议。

汽车客运站法定代表人或者分管安全生产的领导应当积极采纳安全生产管理人员提出的预防措施和改进建议，并及时组织人员予以落实和整改。

第二十九条 汽车客运站经营者应当适时组织开展安全生产检查活动。重点检查所属工作人员的安全生产业务操作规程和各项安全生产管理制度的贯彻执行情况。

第三十条 汽车客运站经营者应当适时组织有关专家对客运站的安全生产管理体系进行评价，并根据评价报告，对安全生产隐患和存在的问题进行及时整改和处理，并完善安全生产管理措施。

第三十一条 汽车客运站经营者应当建立安全生产举报制度，公开举报电话号码、通信地址或者电子邮件信箱，充分发挥乘客、新闻媒体及社会各界对客运站安全生产管理的监督作用。汽车客运站经营者对接到的安全生产举报和投诉应当及时予以调查和处理。