汽车客运站售票员售票操作规范

第一篇：汽车客运站售票员售票操作规范

汽车客运站售票员售票服务规范

1.售票前准备工作

（1）正确放置告知牌；（2）零钱摆放有序；

（3）启动计算机售票系统，输入本人工作代码，核对票号；（4）熟练地将客票装入打印机；

（5）检查售票显示和柜台对讲系统是否工作正常；（6）检查桌面摆放是否整齐。2.售票时操作规范

（1）移开告知牌，放置隐蔽处。

（2）售票时，当收到旅客票款后，应放在桌面上，完成本次售票，旅客离开窗口后，将票款放进抽屉。

（3）客票打印清晰，有差错时或客票撕断应重打，并及时销号。（4）抽屉内现金摆放有序。3.售票时语言规范

（1）讲普通话，语速适中，口齿清晰，语调亲切。正确合理使用“十字”文明用语。

（2）旅客来到售票窗口前，应面对旅客微笑,首问：“您好！请问到哪里？”旅客说明购票需求后，售票员应简单扼要地重复其乘车日期、时间，到达站和购票张数。

（3）旅客确认后，应告之旅客购票总金额。

（4）收取旅客票款时，应唱收进金额，并唱找零。（此时，计算机正在打印客票，售票员唱找零的同时，可把找零递给旅客）如果旅客所给票款正好时，应说一声“票款正好”。

（5）从打印机上撕下客票，眼看客票交待：“您购买的是*月*日*点*分，**站（到达站地名）、*张”。在将客票递给旅客的同时，提醒旅客到几号门检票乘车,再说一声“再见”。（6）售儿童票时，需问：“请问孩子（小孩）多高？”。

旅客回答其身高超过儿童票身高规定的，需及时告知旅客：“对不起，您的孩子（小孩）身高已超过购买儿童票规定，需购买全票。”

身高未超过儿童票身高规定的，需及时提醒旅客：“您的孩子（小孩）身高，按规定可以免票乘车，您还需购买儿童票吗？”旅客需要时。可回答：“好的”，旅客不需要购买，可回答：“谢谢”。

身高满足购买儿童票规定的，需及时告知旅客：“可以购买半票。”（7）售优待票时，需请旅客出示《残疾军人证》或《伤残人民警察证》。可简要地说：“请出示您的有关证件”。当核对无误后，在返还证件时应道一声“谢谢”。查验证件不符合购买优待票条件的，应及时告知旅客：“对不起，您的证件不符合购票规定，请购买全票。”

（8）发现疑似假币时，可说：“对不起，请您换一张。”旅客配合调换后应道一声“谢谢”。

4.突发事件处理

发生计算机故障、零钱用完等突发事件时，应及时将告知牌放置窗口，并向旅客解释。

5.售票结束后的工作

及时将告知牌放置窗口。退出售票系统，从打印机上取出客票。关闭打印机和语音设备。整理售票工作场所，个人用具不能遗留在桌面上。从抽屉里取出票款。

第二篇：汽车客运站检票员检票操作规范（本站推荐）

汽车客运站检票员检票操作规范

1.检票前准备工作。

（1）红绿旗卷起放在检票台上，口笛挂在胸前。

（2）启动计算机检票系统，输入本人工作代码等信息，核对结算单号，熟练地将结算单装入打印机。

（3）检查显示和广播设备是否工作正常。（4）检查桌面摆放是否整齐。

（5）输入车牌号，显示本班车检票信息。2.提醒旅客检票喊话

本班车发车时间前10分钟，提醒旅客检票喊话。喊话内容：“旅客们，你们好!*点*分开往**方向班车,马上开始检票了, 请拿好您的随身物品, 到*号门依次排队等候检票。”

喊话时，检票员站立在检票台话简前。3.理队操作规范。

（1）进行适当理队。（不需要理号，但应该安排老、弱、病、残旅客优先上车。）

（2）理队和检票时，发现旅客携带的物品超体积、超重，或疑似危险品时应进行检查，并作处理。

（3）旅客携带的物品超体积、超重时讲：“对不起，您的行李超过免费携带的规定，请办理托运手续。”

（4）旅客携带的物品确定是危险品时，应根据危险品的种类讲：

“您的***（物品）按规定不能携带乘车，您可以拿回去，或者由我站代保管，您也可选择放弃该物品。” “您携带的危险品应交公安（消防）部门处置，请予配合。” 4.检票操作规范

（1）开始检票时，面对前几位旅客说：“班车在**方，车号是*****，现在检票。”

（2）检票时，应面对旅客微笑，并对每位旅客讲“您好。”

（3）检票时，必须先看客票，不检不符合当班客票，不检不符合规定的半票。

（4）发现小孩超过免票（半票）规定时讲：“您的孩子已超过免票（半票）规定，请购买半票（全票）。”

（5）检优待票时讲：“请出示您的有关证件。” 当核对无误后，在返还证件时应道一声“谢谢”。查验证件不符合优待票条件的，应告知旅客：“对不起，您的证件不符合购优待票规定，请您购买全票。”

（6）旅客乘错车时讲：“对不起，您乘坐的不是这趟班车，请在座椅上休息，注意我们的广播。”

5.催促旅客检票喊话

本班车发车时间前3分钟，发现还有旅客没有检票，应进行催促旅客检票喊话，喊话内容： “旅客们，你们好!*点*分开往**方向的班车,马上就要开车了，请还没有上车的旅客赶快到*号门检票上车。”

如果本班车所有旅客均已检票，不需要进行任何喊话。6.发车操作规范

（1）本班车发车时间到，停止检票，锁上检票门，打印结算单。（2）检票门显示屏显示下一班发车信息。

（3）上车用目点的方法清点人数，对查出的无票乘车旅客，应礼貌劝导下车。（4）向旅客进行安全喊话，喊话内容：“旅客们:你们好!欢迎您乘坐本次班车。本班车是*点*分开往**方向，沿途停靠**、**站，请旅客们核对自己的车票，不要乘错车。为了行车安全，请您系好安全带，车厢内不准吸烟，行驶途中不要与驾驶员交谈，行包中严禁夹带危险品，谢谢合作。祝您旅途愉快，一路平安。”（5）在车内与驾驶员办理结算单交接手续，检票员下车后站立在车门口，示意驾驶员关车门。

（6）目视行李舱是否关闭，绕车察看车辆周边是否有障碍物，（绕行方向为由车门经车头、左车身到车后，途中要察看车下是否有障碍物。）一切正常后，旗笛指挥发车。

（7）发车完毕，跑步返回检票岗位，（跑步时，红绿旗合并卷在一起拿在手中，不得夹在腋下）把红绿旗放置桌面上。

7.突发事件处理。

发生班车晚点或自然灾害等突发事件时，能应急处理，并及时向旅客解释。班车晚点并知道晚点时间时讲：“ 乘坐*点*分开往***方向的旅客请注意，我们非常抱歉的通知您，由于***原因，本班次将晚点**分钟，请您耐心等候，谢谢合作。”

班车晚点并不知道晚点时间时讲：“乘坐*点*分开往***方向的旅客请注意，我们非常抱歉的通知您，由于***原因，本班次将晚点，我们正在联系，一有消息，会马上广播，请您耐心等候，谢谢合作。”

班车停车时讲：“乘坐*点*分开往***方向的旅客请注意，我们非常抱歉的通知您，由于***原因，本班次将停开，请旅客们到售票窗口办理免费退票或换乘手续，谢谢合作。”

8.检票操作结束

（1）退出检票系统，从打印机上取出结算单。关闭打印机。（2）关闭显示和广播设备。

（3）整理检票工作场所，个人用具不能遗留在桌面上。

第三篇：客运站 售票员 演讲稿

各位领导、同事们： 大家好！

我的演讲题目是《青春点燃服务路 甘于奉献永无悔》。在XX客运站的营业大厅有着这样一群斗志昂扬的员工：他们努力上进、充满朝气；他们用自己热情和笑脸，给人民群众带来了一阵阵春天的气息，他们用自己的激情和努力，为XX客运站谱写一曲曲文明的颂歌!作为他们中的一员，今天，我站在这里，感到无比自豪，无比骄傲！

“责任”是永恒的话题。家庭没有了责任，就无幸福可言；企业没有了责任，就无发展可言；社会没有了责任，就无和谐可言。当我思考到这个主题之时，许许多多的画面浮现在了我的眼前：领导同事们的谆谆教导，家庭亲人们的语重心长……

桥梁在桥墩的支撑下，显得更加坚实；生命在时空的沉淀中，显得更加有价值。营业大厅的成长与进步离不开每一位工作人员的真诚奉献。记得有一次，一个没有买到回家票的顾客在营业大厅对我们破口大骂，我们的卖票员依旧耐心的对客人解释着，耐心的安定顾客的情绪，因为我们能体会到客人归家心切的情思，最后在工作人员的认真劝说下，客人焦虑的情绪也安抚下来。看到这一切，大家最后都露出了笑容。对于我们来说把工作中的每一点小事都做好就是幸福！累，我们坦然，苦，我们坦然，即使有委屈，有痛苦，我们依旧坦然，因为我们只是一片小小的绿叶，我们愿意燃尽自己衬托出我们时代的春天；因为我们只是一个小小的音符，我们愿意倾其一生奏响一首奉献

之歌！

今天，站在演讲台上，我心中的自豪感油然而生，只因为自己是一名普通的卖票员：多少个日子，我们舍弃了与爱人花前月下的浪漫，坚守岗位；多少个节庆，我们舍弃了与家人团圆的温馨，值班备勤，……为了人民的方便和幸福，我们甘愿把对父母的孝心、对家庭的牵挂、对爱情的渴望藏在心底，这是一份独属于我们的情和爱啊！

我不是一名学者，不能用深奥的哲学来传达我的信念；我不是一名诗人，不能用优美的诗句来表达我的心情；我不是一名音乐家，不能用动听的旋律来歌颂我的岗位，我只是一名卖票员，在以后的工作中，我将“责任”二字铭记于心，让其成为我脑海中一种强烈的意识。用更加乐观的心情去处理和解决工作中的事情；永远把服务理念牢记在心中，为构建和谐中国贡献自己最大的力量。

青春闪光，岁月如歌！如果有人问我，再作一次选择，是否还要愿意做一名巡线员的普通员工？我，还有我的同事们一定会说，即使有千百次选择，我们仍矢志不移！我们将让青春的绚丽之花，永远绽放在卖票员这个光荣岗位上！

我的演讲完了，谢谢大家！

第四篇：售票员(售票值班员)题库

售票员（售票值班员）题库

一、填空题（20题）

1.动车组：指运行速度在 200公里 及 以上 的列车。《客规5条》

2.车票票面特殊票种除外主要应当载明： 发站和到站站名 ；座别、卧别；径路；票价；车次；乘车日期； 有效期。《客规11条》

3.旅客乘车区间中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软座车时，全程发售 硬座客票 , 乘坐软座时，另收软座区间的 软、硬座 票价差额。《客规15条》 4.中转换乘的旅客其 卧铺票 只能发售到旅客 换车站。《客规17条》

5.免费儿童单独使用卧铺时，应购买 全价 卧铺票。有空调时还应购买 半价 空调票。《客规19条》

6.中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭“残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“伤残人民警察证”享受半价的 软座、硬座 客票和附加票。《客规21条》

7．各种车票的有效期从 指定乘车日 起至有效期最后一日的 24时 止计算。《客规25条》

8.旅客在乘车途中客票有效期终了，要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方 停车站 起，另行 补票，核收手续费。《客规31条》

9.旅客如不能按 票面指定 的日期车次乘车时，在列车有能力的前提下可以办理一次 提前或改晚 乘车签证手续。《客规34条》

10.因承运人责任致使旅客在中途站退票时，退还已收票价与已乘区间 票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还 全部 票价。《客规49条》

11.因承运人责任致使旅客在到站退票时，退还已收票价与 已使用部分 票价差额。未使用部分 不足起码里程按起码里程计算。《客规49条》

12.发生线路中断旅客要求退票时，因 违章加收 的部分和 巳使用至到站 的车票不退。《客规50条》

13.学生每年仅限于购买 四次单程 减价票，当年 未使用 的次数，不能留作下年使用。《细则17条》

14.学生票分段发售时，由发售 第一段 车票的车站在学生优惠卡中划销次数，中转站凭 上一段 车票售票，不再划销乘车次数。《细则17条》 15.旅客在发站办理车票改签时，应收回原票 换发新票，票面打印 “始发改签”字样。计算票价时，在 联合票价 基础上计算。《细则31条》

16.售票、退票要唱收唱付，做到 票种、日期、车次、席别、到站准确，收、找、退款清楚、正确。《铁标8．6．2．3》

17.团体旅客购票时满20人，给予免收一个人票价的优惠，20人以上每增加 10人，再免收一个人的票价，但每年 春运期间 不予优惠。《部汇编1-16-2》

18.对学生证丢失后补发的学生证，补发后的 当年 不予发售 学生 票。《局汇编2—18—1》

19.高空作业必须使用安全带、安全帽、安全网，严禁上下抛扔材料、工具；立体交叉作业必须配戴 安全帽。

20.车站人员发现品名、理化性质不明的货物燃烧、喷冒、泄漏、异味等异常情况时，要 及时报告，禁止 盲目处理。

二、选择题（20题）1.在发站，旅客由于自身原因于开车后一小时左右要求退票，车站应当(C)。〈客规32条〉

A.退还全部票价 B.退还全部票价并核收退票费 C.不予办理或建议其改签 D.以上答案均不正确

2.办理变径时，如原票价低于变径后的票价，应补收(D)。〈客规37条〉 A.新、旧径路里程差额的票价 B.新、旧径路里程票价差额

C.分歧站起新、旧径路里程差额的票价 D.分歧站后新、旧径路里程票价差额

3.中转换乘的旅客其卧铺票只能发售到(A)。〈客规17条〉 A.旅客换车站 B.旅客到站

C.本次列车终到站 D.最后一个中转站

4.由于误售、误购在原票有效期内不能到达到站时，应根据(B)为里程重新计算车票有效期。〈客规42条〉 A.发站至到站 B.扳返站至正当到站间 C.发站至正当到站间 D.误乘站至正当到站间

5.下列哪种情况可发售学生票(D)。〈客规20条〉 A.学校所在地有学生父或母其中一方时 B.学生因休学、复学、转学、退学时 C.学生往返于学校与实习地点时

D.学生往返于实习地点与家庭所在地点时

6.下列哪种情况应退还票价(D)。〈客规36条〉 A.旅客中途自行变更低于原等级的列车票价差额部分 B.旅客变径和新径路票价低于原径路票价、票价差额部分

C.旅客因病在客票有效期内提前医疗单位证明退票时，未乘区间不足起码里程 D.因铁路责任使旅客由软卧变硬卧，变更区间足起码里程，变更区间票价差额

7.所有产生的手续费按__C__。〈客规39、44、45条〉 A 按人数计算； B 按票数计算； C 分别情况、按人数、票张数核收。

8.包车全部运行途中，里程采取__B__。〈价规27条〉 A 分算； B 通算； C 加总算。

9.国家铁路营运站的营运范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营运站的营运范围以__B__为准。〈铁路客运运价里程表〉； A 《铁路法》； B 《铁路客运运价里程表》； C 《铁路旅客运输专刊》； D 《铁路旅客运输办理细规》。

10.旅客乘车区间中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软座车时，全程发售(A)。〈客规15条〉

A.硬座客票，乘坐软座时，另收软座区间的软、硬座票价差额 B.硬座客票

C.一段硬座，一段软座分别计算 D.软、硬座票价差额

11.旅客票价从(B)km起实行递远递减。

（不太准确）〈价规14条〉 A.100 B.200 C.300 D.400

12.二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时应(D)。〈细则35条〉 A.换发代用票 B.收回原票

C.收回原票、开具证明 D.收回原票、换发代用票

13.（A）表示旅客乘降所； 〈里程表〉 A.※ B. C.◎ D.△

14.售票员“五不准”： 不准超范围和规定出售车票；不准未收款先售票；不准替他人代买代卖车票；不准违反程序办理退票的手续。(A)。

A.不准把个人钱包和手机带到自己的工作岗位和在票柜内存放私人现金;B.不准带私人进入；

C.不准与熟人在窗口聊天。

15.售票员“五严禁”：严禁任何单位和个人私设票额用途，私藏车票；严禁售票员抢售、截留、囤积、挪用、私分窗口车票；严禁各级干部及管理人员指使、纵容、默许售票员抢售、截留、囤积、挪用、私分窗口车票；严禁将车站主业窗口移至站外充当客票代售点和取票点；（B）。

A.严禁动用运输进款；

B.严禁严禁以票谋私，倒卖车票； C.严禁将旅客支使到其他窗口购票；

16.计算机售票“六字”作业法：六交：将车票和（B）交给旅客。A.票款 B.找零款 C.现金

17.计算机退票“五字”作业法：一看：看票面日期、车次、发站、到站、（A）、有效期、改签日期。

A.票价 B.“行”字戳记 C.票面破损 D.票面清洁

18.票据填写（B），内容准确，按规定加盖站名戳和名章。〈铁标8.6.2.4〉

A.整齐、规范 B.规范、清晰

C.无涂改痕迹 D.字迹清晰，不潦草。

19.铁路运输费用具体核收方式为（A、B、C、D）。《收规十二条》

A、现付

B、到付

C、后付

D、预付

20.禁止使用（A）的电器开关、刀闸、插座及裸露的导线。A.无防护盖 B.带电 C.无保险 C.有防护盖

三、判断题（20题）

1.动车组列车只发售二等车学生票，学生票为全价票的70%。()《客规20条》 答：×

2.车票改签后，有效期自改签后实际乘车日起计算。()《客规25条》 答：√

3.旅客车票可以办理二次改签手续。()《客规34条》 答：×

4.异地票在旅客购票站或乘车站均可在开车前办理退票手续。()《客规48条》 答：√

5.动车组，指运行速度在120公里以上的列车。《客规5条》 答：×

6.票面653元票价的车票，核收131元退票费。（）《价规41条附表3》 答：√

7.发售团体旅客票时，团体旅客中有分别乘坐座、卧车或成人、儿童同一团体时，按其中票价低的免收。（）《部汇编1-16-2》 答：×

8.车站通过识别仪器发售学生票，并划减购票次数。（）《局汇编2-38-3》 答：√

9.学生持贴有优惠卡的学生证购买火车票。（）《局汇编2-38-3》 答：√

10.车站收入进款应遵守先结帐后交款的原则，按日进行结帐。（）《收规26条》 答：×

11.席位一次复用是指：对席位复用一次后产生的新席位不再复用。（）《客技电【2007】28号》 答：√

12.席位全程复用是指：对列车运行区间中的剩余区段进行多次复用。（）《客技电【2007】28号》 答：√

13.车票票种中的“单”是指：免费小孩（1.1米以下）单独使用卧铺。（）《售票退票操作手册2－1》 答：√

14.坚持班前安全讲话，根据天气、作业环境、作业内容、人员、机具等情况，有针对性地提出安全注意事项。答：√

15.市郊旅客列车输送市郊旅客，最长距离不得超过100千米。（）《管规189条》 答：√

16.快速列车是指：使用快速车辆，最高运行速度达120千米/小时至180千米/小时的旅客列车。（）《管规190条》 答：×

17.客运人员对消防器材应做到“两知一会”，即知位置、知性能、会使用。（）《铁标6.1.1.5》 答：√

18.因线路中断，致使旅客中途退票时，应退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价，不收退票费。（）《细则48条》 答：×

19.卧铺票的到站必须与客票的到站、座别相同。()《客规17条》 答：√

20.儿童票的座别应与成人车票相同,其到站不得远于成人车票的到站。()《客规19条》 答：√

三、简答题：

1.客票的有效期如何计算？《客规25条》

答：客票的有效期按乘车里程计算：500千米以内为两日，超过500千米时，每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾数也按一日计算。

2.发生线路中断旅客要求退票时哪些部分不退？《客规50条》

答：①因违章加收的部分，不能退；②已使用至到站的车票不退；③铁路组织绕道运输时，旅客中途下车时车票不能退，按失效。

3.旅客因误售、误购、误乘或坐过了站在免费送回时，如旅客中途下车如何处理？《细则37条》

答：在免费送回区间，如中途下车，对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。

4.什么是异地票？《部汇编1-21-2》

答：异地售票：车票发售站与旅客乘车站不在同一城市，所售车票具有确定的席位或铺位。

5.对异地票退票是如何规定的？《部汇编1-21-2》

答：旅客在购票站或乘车站均可在列车开车前办理退票，退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。均核收退票费。

6.计算旅客票价的起码里程是如何规定的?《价规12条》

答：客票20千米，空调票20千米、加快票100千米、卧铺票400千米。

7.线路中断，旅客持票等候通车后继续旅行时，应如何处理?《客规108条》 答：旅客可持原票在通车10日内恢复旅行。车站应根据旅客候车日数延长车票有效期。卧铺票应办理退票。

8.哪些乘车证可以免于签证? 《部汇编11-5-18》

答：持用全年定期、定期通勤、通勤、通学、定期就医、购粮乘车证可免于签证。9.学生超过减价优待证上记载的区间乘车时，应如何办理?《细则17条》 答：按一般旅客办理，核收全价票。

10.计算机售票时，改签业务包括包含哪几项？《客票系统5.0版本教书》

答：包含中转签证、始发签证、中途下车签证三项。

11.车票票面下方条码的后4位是表示什么？ 《售票退票操作手册》2－5 答：车票票面下方条码的后4位是通票里程。

12.旅客运输计划根据执行期间的不同分为哪三种？ 《管规》20条 答：旅客运输计划根据执行期间的不同分为长远计划、计划、日常计划三种。

13.客流调查一般以什么调查为主？ 《管规》22条 答：客流调查一般以日常调查为主。

14.客票系统安全突发事件分为哪四级？《乌铁客〔2007〕327号》

答：客票系统安全突发事件分为Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）、Ⅳ级（一般）。

15.旅客票价从多少千米起实行递远递减？ 〈价规14条〉

答：旅客票价从200 km起实行递远递减。

16．如遇卧铺联合票改签座席时，如何操作？

答：当改签印制完新票后，进入退票程序办理卧铺部分的退票手续，卧铺部分按退票办理，其它部分票价多退少补。

17．发售“团”、“全”、“免”票种时，输入的代码分别是什么？如忘记了代码，可用什么方法进行选择？

答：“团”为 “Y”，“全”为“Q”，“免”为“M”。可用“左”“右”方向键进行选择。

18.学生往返于实习地点与家庭所在地点是否可以发售学生票？〈客规20条〉

答：学生往返于实习地点与家庭所在地点可发售学生票。

19.办理变径时，如原票价低于变径后的票价，应如何补收票价差额？ 〈客规37条〉 答：办理变径时，如原票价低于变径后的票价，应补收分歧站后新、旧径路里程票价差额。

20.铁路职工横越线路时有何安全要求？

答：铁路职工横越线路时严禁钻车、抢越，必须做到一站、二看、三通过。

四、问答题：

1.旅客购买加快票有哪些规定？《客规16条》 答：旅客购买加快票必须有软座或硬座客票。发售加快票的到站必须是所乘快车或特别快车的停车站。发售需要中转换车的加快票的中转站还必须是有同等级快车始发的车站。

2.旅客购买卧铺票有哪些规定？《客规17条》 答：旅客购买卧铺票必须有软座或硬座客票，乘坐快车时还应有加快票。卧铺票的到站、座别必须与客票的到站、座别相同。中转换车时,卧铺票只发售到旅客换车站。

3.变更席别或变更径路时，在计算上有何区别？《客规35、37条》

答：(1)变更席别时，核收变更区间的票价差额，核收手续费，不足起码里程时，按起码里程计算。(2)变更径路时，原票价低于变更后的票价时，应补收新旧径路里程票价的差额，核收手续费。

4.那些情况不能发售学生票？《客规20条》

答：下列情况不能发售学生票：

（1）学校所在地有学生父或母其中一方时；

（2）学生因休学、复学、转学、退学时；

（3）学生往返于学校与实习地点时。

5.始发签证的操作原则是什么，办理“始发签证”时，允许改签的车票信息有哪些？

答：原则是：收回原票，换发新票，票价部分实行多退少补；办理始发签证，只能改签日期、车次、席别，其它信息不能修改。

6.什么是票额共用？《客技电[2007]28号》 答：票额共用是指定共用区段内车站指定用途的票额，允许被列车运行径路前方多个车站使用，旅客根据需要选择乘车站购票，并按票面指定乘车站乘车。

7.什么是席位复用？《客技电[2007]28号》

答：席位复用是指席位被客票系统售出后，再次生成从售到站至原限售站的新席位，使列车能力再次利用。席位复用分为一次复用和全程复用。

8.售票处应有哪些揭示标志?（铁标8.4.1.3）

答：售票处应有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻表、全国主要车站票价表、快车停车站和慢车不停车站站名表、全国铁路客运接算站示意图、旅客须知、儿童票标高线、客运杂费收费标准、公告栏及“请勿吸烟”等揭示标志和时钟。

9.购买儿童票有何规定？ 《客规19条》 答：承运人一般不接受儿童单独旅行(乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外)。随同成人旅行身高1．1一]．5米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票(以下简称儿童票)。超过1．5米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1．1米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。

10.什么情况下哪些车票不能办理退票？《客规48条》 答：（1）旅客开始旅行后，不能退票（因病、伤除外）；（2）旅客持有“行”字戳记的车票没办理行李变更手续的不能办理退票；（3）月票开始使用后不退；（4）票价在2元及以下的车票；客票失效后不能退票。（5）站台票不能办理退票；

11.如何办理变径？《客规37条》 答：旅客在中转站和列车上要求变更经路时，必须在客票有效期能够到达到站时方可办理。办理时，原票价低于变径后的票价时，应补收新旧径路里程票价差额，核收手续费。原票价高于或相等于变更后的径路票价时，持原票乘车有效，差额部分(包括列车等级不符的差额)不予退还。动车组列车车票不办理变径。

12.发生误售误购是如何办理？《客规40条》

答：发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。在中途站、原票到站或列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，站、车应编制客运纪录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。

13.什么情况下哪些车票不能办理退票？《客规48条》

答：（1）旅客开始旅行后，不能退票（因病、伤除外）；（2）旅客持有“行”字戳记的车票没办理行李变更手续的不能办理退票；（3）月票开始使用后不退；（4）票价在2元及以下的车票；客票失效后不能退票。（5）站台票不能办理退票；（与第十题重复）

14.旅客列车车次是如何划分的？《管规183条》

答：各种旅客列车部分为上行和下行，以首都为中心，往北京方向运行的列车为上行，由北京开往全国各地的列车为下，行(有的支线向邻接的干线为上行，由邻接干线向该支线为下行)。上行列车编为双数车次，下行列车编为单数车次。

15.售票员要 “五不准，五严禁”规定？《局汇编1-42-5》

五不准：①不准把个人钱包和手机带到自己的工作岗位和在票柜内存放私人现金;；②不准超范围和规定出售车票；③不准未收款先售票；④不准替他人代买代卖车票；⑤不准违反程序办理退票的手续。

五严禁：①严禁任何单位和个人私设票额用途，私藏车票；②严禁售票员抢售、截留、囤积、挪用、私分窗口车票；③严禁各级干部及管理人员指使、纵容、默许售票员抢售、截留、囤积、挪用、私分窗口车票；④严禁将车站主业窗口移至站外充当客票代售点和取票点；⑤严禁以票谋私，倒卖车票。

16、计算机发售的异地票在办理退票手续时，其退票时间如何规定？

答：异地发售的车票，在发售站或票面发站办理退票时，按《客规》规定办理退票，但对于《客规》中“在发站开车前”应理解为票面发站的开车时间之前。

17.试述细则中，学生票发售的有关规定？《细则17条》

答：学生票应按近径路发售，但有直达列车或换乘次数少的远径路也可发售。学生购买联程票或乘车区间涉及动车组列车的，可分段购票。学生票分段发售时，由发售第一段车票的车站在学生优惠卡中划销次数，中转站凭上一段车票售票，不再划销乘车次数。

18.处理事故“四不放过”具体内容?《局劳动安全守则》

答：(1)事故原因分析不清不放过；(2)事故责任者和职工没有受到教育不放过；(3)没有防范措施不放过；（4）事故责任者没有得到处理不放过。

19.旅客要求办理改签有什么规定?《客规34条》 答：旅客不能按票面指定的日期车次乘车时，在列车有能力的前提下可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。办理改晚乘车签证手续最晚不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。

20.售票系统发生故障时，车站售票室应备好哪些工具资料？《乌铁客〔2007〕327号》

答：各站应根据本站不同时期旅客发送量的大小，备足应急需要的代用票，售票室应备有足够的计算器、票价表、运价里程表、站名表等必需工具和资料。

第五篇：汽车客运站安全生产规范

汽车客运站安全生产规范 第一章 总则

第一条 为规范汽车客运站安全生产管理工作，强化汽车客运站安全生产主体责任，根据《中华人民共

和国安全生产法》、《 中华人民共和国道路运输条例》 及有关法律、行政法规和规章，制定本规范。

第二条 本规范适用于所有等级汽车客运站（以下简称汽车客运站）的安全生产管理工作。

第三条 汽车客运站经营者应当贯彻执行国家有关安全生产的法律、行政法规和政策，按照本规范，制

定安全生产管理目标、安全生产管理制度、业务操作规程和监督管理规则，并组织实施。

第四条 交通主管部门和道路运输管理机构应当加弹对汽车客运站的安全生产监督，督促汽车客运站经

营者履行好安全生产源头管理职责。

第二章 安全生产管理职责

第五条 汽车客运站安全生产管理的总体目标是把住汽车客运站安全生产源头关，有效预防和减少因汽

车客运站源头管理不到位而引发的安全生产事故。

第六条 汽车客运站经营者应当坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，落实安全生

产主体责任。

第七条 汽车客运站的法定代表人是安全生产第一责任人，全面负责汽车客运站的安全生产工作。分管

安全生产的领导对安全生产负直接的领导责任，其他分管领导对分管业务范围的安全生产工作负责。汽车客

运站领导和工作人员应当实行“一岗双责”制，既对分管的业务工作负责，又对分管业务范围的安全生产工

作负责。

第八条 汽车客运站经营者应当不断完善安全生产管理体系，健全安全生产管理机构，保障安全生产投

入，落实吝部门的安全生产管理职责，规范各岗位的工作程序。

第九条汽车客运站经营者应当对进出汽车客运站的人员、车辆进行严格检查，确保“三不进站”和“五

不出站”。

“三不进站”是指：危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。

“五不出站”是指：超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客

车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。

第十条 汽车客运站经营者应当与道路旅客运输经营者签订安全责任协议，依法明确双方的安全责任。

第十一条 发生安全事故和险情时，汽车客运站经营者应当按照《生产安全事故报告和调查处理条例》

等有关规定，及时报告相关部门。

第十二条 汽车客运站经营者应当配合有关部门组织开展安全宣传、安全检查、事故处理、责任追究等

工作，对有关部门提出的防范和整改措施，应当严格落实。

第三章 安全生产基础保障

第十三条 汽车客运站应当依法设置安全生产管理机构或者安全生产管理岗位，组织落实汽车客运站各

项安全生产管理制度，督促相关人员切实履行安全生产管理职责。

第十四条 汽车客运站应当配备安全生产管理人员，并保持安全生产管理人员的相对稳定。三级以上汽

车客运站应当配备专职安全生产管理人员，四级以下汽车客运站配备专职或者兼职安全生产管理人员。专职 和兼职安全生产管理人员数量应当适应工作需要。汽车客运站安全生产管理人员应当具备安全生产管理经验，熟悉各岗位的安全生产业务操作规程。

第十五条 汽车客运站经营者应当制定安全生产业务操作规程，对各岗位工作人员有关安全生产的活动

予以规范。

第十六条 汽车客运站经营者应当制定对所属工作人员特别是安全生产管理人员及长期的继续教育

培训计划，明确培训内容和培训时间，确保相关人员具备必要的安全生产知识和安全生产管理能力。安

全生产管理人员每人每年应当接受20 小时以上培训。

第十七条 汽车客运站经营者应当每季度至少召开一次安全生产工作会议，每月至少召开一次安全例会，分析查找安全生产管理制度的缺陷和安全管理的薄弱环节。发生重、特大事故后，汽车客运站经营者应当

及时召开安全生产分析通报会，对事故当事人的聘用、培训、考核、上岗以及汽车客运站运营管理等情况进

行倒查，并对有关责任人进行处理。

第十八条 汽车客运站经营者应当将安全生产管理指标进行细化和分解，制定阶段性的安全生产控制指

标，并根据安全生产责任进行考核和奖惩，定期公告考核和奖惩情况。

第十九条 汽车客运站经营者应当建立和完善安全生产管理登记台账和档案，妥善保管备查。

第二十条 汽车客运站经营者应当保障安全生产经费投入。安全生产经费投入应当不低于上汽车客

运站客运代理费总额的0.5 %，专项用于安全生产支出，主要包括：安全生产设施设备购置和维护、安全生

产检查和评价、安全教育培训、应急救援演练、事故的抢险救灾和善后处理工作等。

安全生产经费结余可以转入下使用，当年安全生产经费不足的，超出部分按照正常成本费用渠

道列支。

第二十一条 汽车客运站经营者应当积极采用新技术、新设备，推行现代化科学管理方法，不断改善安

全生产条件。

第二十二条 汽车客运站经营者应当为客运驾驶员和乘务员提供必要的服务设施和临时休息场所。

第二十三条 汽车客运站经营者应当按国家有关规定配备安全消防设备和消防器材，并确保齐全有效。

第二十四条 汽车客运站经营者应当制定有关自然灾害、客运量突增、公共卫生以及其他突发事件的应

急预案。应急预案应当包括报告程序、应急指挥、通信联络、应急设备的储备以及处置措施等内容。

第四章 安全生产管理制度

第二十五条 汽车客运站经营者应当建立危险品查堵制度，采取以下措施防止易燃、易爆和易腐蚀等危

险品进站上车：

（一）制定危险品检查工作程序，规范危险品查堵工作；

（二）设立专门的危险品查堵岗位。在进站口等关键环节对进站旅客携带的行李物品和托运行包进行安

全检查，对查获的危险品要进行登记并妥善保管或者按规定处理；

（三）配备必要的检查设备。一级汽车客运站应当配置行包安全检查设备；二级以下汽车客运站应当积

极创造条件安装使用行包安全检查设备，提高危险品查堵效率和质量。

第二十六条 汽车客运站经营者应当建立车辆安全例行检查制度，按照《 汽车客运站营运客车安全例

行检查项目及要求｝}（见附件）的要求，对营运客车进行安全例行检查，并采取以下措施防止不检或漏检 的车辆（因车辆结构原因需拆卸检查的除外）出站运行：

（一）指定专门的安全例检人员。安全例检人员应当熟悉客车结构、检验方法和相关技术标准，并经汽

车客运站考核合格；

（二）设置专门的检查场地，配备汽车安全检验台及必要的仪器、设备；

（三）严格填写车辆安全例行检查表。对符合要求的客车，安全例检人员应当填写车辆安全例行检查表，加盖汽车客运站安全例行检查印章，并经签字后出具“安全例检合格通知单”。

“安全例检合格通知单”24 小时内有效。汽车客运站调度部门在调度客车发班时，应当对其“安全例

检合格通知单”进行检查，确认完备有效后才准予报班。

第二十七条 汽车客运站经营者应当建立出站检查制度，对出站客车和驾驶员的相关情况进行检查，严

禁不符合条件的客车和驾驶员出站运营。

对出站客车主要检查“安全例检合格通知单”、行驶证、《 道路运输证》、客运标志牌和实载旅客人

数等；对驾驶员主要检查驾驶证、从业资格证件等。

经出站检查符合要求的客车和驾驶员，汽车客运站出站检查人员应当在“出站登记表”上进行记录，并

经受检客车驾驶员签字确认。

第五章 安全生产监督规则

第二十八条 汽车客运站经营者应当建立客运站内部监督机制。安全生产管理人员负责监控汽车客运站 的安全生产运营，向客运站法定代表人或者分管安全生产的领导负责，报告安全隐患，提出预防措施和整改

建议。

汽车客运站法定代表人或者分管安全生产的领导应当积极采纳安全生产管理人员提出的预防措施和改进

建议，并及时组织人员予以落实和整改。

第二十九条 汽车客运站经营者应当适时组织开展安全生产检查活动。重点检查所属工作人员的安全生

产业务操作规程和各项安全生产管理制度的贯彻执行情况。

第三十条 汽车客运站经营者应当适时组织有关专家对客运站的安全生产管理体系进行评价，并根据评

价报告，对安全生产隐患和存在的问题进行及时整改和处理，并完善安全生产管理措施。

第三十一条 汽车客运站经营者应当建立安全生产举报制度，公开举报电话号码、通信地址或者电子邮

件信箱，充分发挥乘客、新闻媒体及社会各界对客运站安全生产管理的监督作用。汽车客运站经营者对接到 的安全生产举报和投诉应当及时予以调查和处理。