政府网络舆情

第一篇：政府网络舆情

一、背景资料

人民网舆情监测室于2010年4月12日发布了“2010年第一季度地方应对网络舆情能力排行榜”，对2010年第一季度地方党政机关应对舆情热点事件的得失进行考评。四川巴中“全裸”乡政府因为在信息透明度、政府公信力等指标上一枝独秀，进入总体较为得体的蓝色区域，而贵州安顺警察枪击致死案、山西问题疫苗事件则被判定为应对严重失当，被亮起“红色警报”，值得反思。

中国人民大学公共政策研究院执行副院长毛寿龙教授在点评山西疫苗事件时就指出“问题一个系统又一个系统的出，再一个系统一个系统地去治理，显然不是一个好办法。所以，现在是各个领域都需要很好重视的时候了”。

在过去的几年中，中国互联网上官民良性互动的局面正在逐步形成，很多地方党政机关逐步重视探索网络问政，并积累了一些有益和值得推广的经验。为了更好地推广这些经验，让更多的地方党政机构用好网络问政这一新的治国理政平台，从今年开始，每期排行榜推出“网络问政实践”的典型经验，供地方当政者参考。本次推出的常州环保局长“批评有奖”就是一个很好的尊重网络民意的案例，有一定的推广和借鉴价值，北京网络媒体协会会长闵大洪点评时认为“对于网络批评和网络监督，领导干部应有的心态是欢迎和提倡，以广阔的胸怀听取民意，从善如流”。

二、名词解释

人民网舆情监测室（人民日报社网络中心舆情监测室）是国内最早从事互联网舆情监测、研究的专业机构之一，在舆情监测和分析研究领域处于国内领先地位。

在互联网影响力日益增大的今天，各级党政机关、企事业单位和学术机构都越来越重视互联网舆情的监测、研究和引导。胡锦涛总书记2008年6月20日在人民日报考察工作时指出“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力”。互联网业已成为了党和政府治国理政的重要新平台之一，网络舆论也越来越受到重视。

三、典型案例的启示

【四川巴中“全裸”乡政府】

2010年3月，四川巴中市白庙乡政府公示今年1月公务开支明细表，详细记录了每分钱公务花费，连“花1．5元购买信纸”，招待上级官员烟酒都悉数公布，被网友称为“政府全裸第一例”。

2008年5月1日，《政府信息公开条例》实施，打造透明政府从此有法可依。在信息交流与传播日益发达的今天，尤其是在中国改革开放处于关键攻坚阶段的今天，地方基层政权的建设显得更加凸出。而政务信息公开和透明，正是地方基层政权建设的重要组成部分。

“全裸”乡政府给我们的启示：

1.信息公开有利于密切干部和群众的关系，增加百姓对干部乃至政权的信任感。

2.透明政府有利于预防干部假公济私、以权谋私的腐气败习出现。

3.信息公开有利于推进基层民主政治建设与进步。

4.信息公开有利于防止怨气积累、矛盾积累和问题积累，从根本上消除了地方群体性事件产生的可能。

5.信息公开有助于推动整个中国民主政治的进步。

四、政府提高舆情能力的措施

（一）要加强学习增强政治敏锐度。

只要我们政治敏感、视野开阔、鉴别力强，就能够及时捕捉舆情苗头，及早处理。要转变思想，不能狭隘地认为了解舆情、应对舆情是其他部门的事，要从维护党和国家形象，维护社会和谐稳定的高度出发。要加强学习，学深学透政治理论和业务知识，增强政治鉴别力。要勤观察、勤思考，把握发展趋势。

（二）要建设透明开放政务系统。

信息公开透明不仅有利于开展工作，也有利于提高政府的公信力。我们要改变封闭的观念，树立开放的意识，把群众满意作为开展工作的出发点和落脚点，在群众关注的热点问题上，坚持面向社会、面向群众，做到政务公开，真正落实党员干部群众的知情权、参与权、监督权。

（三）要加强与新闻媒体的沟通。

要重视与新闻媒体的沟通，随着网络、手机的迅速发展，新兴媒体已成为社会意见的重要汇聚之地，很多舆情也越来越多地通过网络平台得以表现。因此，要主动与网络媒体建立联系，特别是在权威网站上及时将群众关注的热点问题公开，确保正面的、权威的信息始终占有主导权。要加强与其他相关部门的联系，发挥他们的资源优势，加强对重点网站的跟踪、监控，为应对舆情创造条件。

（四）建立专门的舆情工作部门。

首先要有高素质的新闻发言人。新闻发言人可选择综合素质高、组织工作业务全面的领导干部担任，主要职责是在一些重要工作中代表组织部门做好信息发布和疑问解答。其次要有高素质的媒体评论员。其主要职责是做好日常信息的收集分析，以及在舆情发生时的引导、应对等，如在主流媒体撰写评论员文章，在权威网络上做好发帖和跟帖工作等。此外，有条件的可建立一支顾问队伍。顾问可邀请一些公共危机处理专家担任，主要是在舆情发生后能够为做好危机处理提供指导和咨询。

（五）对公务员加强应对舆情的训练。

要在公务员培训中加入应对舆情的课程，特别是根据新媒体特点，创新舆情管理能力培养的方式方法。如邀请舆情分析、公共危机处理等方面专家，采取报告会、专题讲座、现场模拟等多种方式，定期开展舆情培训。通过专门培训，提高公务员与媒体打交道的能力、运用互联网的能力、舆论引导的能力，确保政府在应对舆情中掌握话语权、占得主动权。

（六）健全应对舆情工作制度。

建立健全工作制度是应对舆情的关键环节。要建立信息发布制度，在主流媒体或重要门户网站，及时将重点、热点工作信息公布。要建立舆情监控制度，利用舆情工作者队伍密切监控重要舆情动态，掌握舆论动向。要建立舆情引导制度，对舆情迅速分析研判，查找发生问题的根源，并以权威发布的方式，及时回应公众疑问，不作无谓争辩，不跟风炒作，不人为制造热点。要建立舆情处理预案制度，就工作中的热点问题和容易发生舆情的网络等媒体，事先研究制订相关应对预案，预案应包括舆情事件表现形式、原因、先期措施、善后处理等内容。

五、反思网络舆论

网络舆论只能代表以下群体的声音：生活在城市地区、有经济能力使用网络并有足够闲暇在网络中逗留并乐于发表意见的青年人。”而网络舆论的现实表明，这些青年人的声音所代表的显然不仅仅是这些青年人本身。这些表达背后的民意支撑显然不能视而不见。更何况网络作为生活方式的一部分具有延续性和扩展性，把“特定社会群体”的声音与“普遍的民意”割裂开来，只能是与现实愈发背道而驰。

网络舆论的热热闹闹，除去网络本身的技术优势外，更有着我们在现实生活中表达不够自由的原因。

表达自由是民主的前提，网络舆论与传统媒体舆论的互动推波，形成强大的压力，不仅对腐败不公的个案解决有所裨益，也是制度改进的推动力量。而我们的现实情况是，发现问题甚至解决问题的办法并不困难，往往由于决策者的利益取向，迟迟不能推动制度改进或者推出的却是南辕北辙违背常识的制度。就当前的实际而言，网络舆论力量的助推显然大有可为。

第二篇：warnn政府网络舆情预警系统

系统背景

WARNN互联网舆情监控预警系统是利用自主研发先进的搜索引擎技术和网络信息挖掘技术，通过对定向网站网页内容的自动采集处理、敏感词过滤、智能主题聚类、事件的网络传播影响力评估、负面信息自动识别、信息统计分析等，实现各单位对“与自己相关”的网络舆情监督管理的需要，最终形成舆情简报、舆情专报、分析报告、移动快报，为决策层全面掌握舆情动态，建立网络舆情应急处理工作机制提供舆情预警和分析依据。工作原理

“网鹰（WARNN）互联网舆情监控预警系统”是一套基于对互联网舆情信息进行管理的应用软件系统，它主要由互联网信息采集系统、舆情信息分析系统、舆情信息管理web统计系统、通信系统等组成，采集系统将互联网的相关信息进行抓取、分析判断、采集保存到本地系统中，分析系统将采集到的数据进行关键词提取、数据去重、事件热度分析、网络影响力评估、传播路径分析、相似度分析、自动文摘分析、类别归纳、负面信息提取等一系列的文本处理，最后生成正式的数据，web管理应用系统将正式数据以界面的形式进行呈现，包括列表分页显示、分类统计分析、简报应用、办公等功能，通信系统用于实现舆情客户机应用与网鹰服务器应用系统进行分布式的远程数据传递、访问。

工能详解

1、强大的信息搜索采集功能

WARNN采取定向采集技术，对数千个重点监控网站（各大搜索引擎，新闻门户，BBS，博客，留言版）实行7×24小时不间断循环侦听，自动分析剔除广告等无用代码，过滤与用户无关的页面，保存与用户有关的信息。

WARNN建立了100%命中率保障机制，可随网络环境变化而自动调整采集策略，确保页面采集成功率。

2、先进的数据去重和元数据解析功能

WARNN采取多重去重机制，对采集到的信息进行去重和过滤，只保留与用户相关的信息，并将虽与用户相关但无实质性内容的信息丢入回收站。

网页内容智能提取技术能有效地提取网页中的有效信息，并将页面内容解析为标题、正文、发布时间、点击数、回复数等元数据，为下一步的舆情统计分析提供必要的基础数据。

3、智能化的相关事件（主题）自动聚类功能

WARNN能在互联网上自动搜索同一事件的相关文章，追踪网络传播路径，评估网络传播影响力。

4、负面信息自动识别和提取

系统自动识别和提取负面信息，并对影响力较大的负面信息自动预警。

5、完整的网络传播影响力评估体系

一个事件的网络传播影响力对用户来说具有重要的参考价值。为此，WARNN建立了一个由文章的热度计算、网站影响力系数计算、网络传播路径描述等方面组成的完整的“网络传播影响力评估体系”。为用户提供网络事件应急处理的决策支持。

6、舆情信息预警功能

系统一旦发现影响力较大的舆情或负面信息，将通过手机彩信方式，向相关人员及时发送预警信息。

7、方便的舆情管理功能 用户可通过WARNN的舆情管理功能，对舆情信息进行编辑、删除、排序、标记为关注、添加至简报等一系列操作，将您觉得重要的信息进行分类和标注，便于对同类事件进行分析和处理。筛选出重要性强，急待处理的舆情信息，过滤无用、过时、低影响力的信息，并可不定期清理数据库。

产品特点

一、100%目标命中率保障体系

由于互联网环境的复杂性，目前国内的舆情监控系统普遍采集成功率不高，漏采现象比较严重。为此，WARNN建立了100%目标命中率保障体系，该体系可随着网络环境的变化不断修正采集策略，最大限度地提高采集成功率，确保舆情信息的及时性、准确性与完整性。

二、WEB页面元数据解析功能

网页内容智能提取技术能有效地提取网页中的有效信息，并将页面内容解析为标题、正文、发布时间、点击数、回复数等元数据，使舆情分析进一步精细化、科学化。

三、拥有自主知识产权的中文词库系统

美音公司在通用的中文词库的基础上，开发了一套中文词库管理系统，并对20多万的中文词语进行详细词性标注，形成具有自主知识产权的中文词库系统。

四、独有的完整的网络传播影响力评估体系

美音公司通过一系列创新性研究，建立了一个由文章的热度计算、网站影响力系数计算、网络传播路径描述等方面组成的完整的“网络传播影响力评估体系”。

五、彩信猫的JAVA接口程序开发

美音公司在普通彩信Modem上，重新开发了一套满足大容量舆情预警信息推送需求的JAVA接口程序。

六、负面信息分类识别算法

美音公司提出了负面信息分类识别算法的新概念，并自创了WARNN系统所独有的负面信息分类识别算法，通过此算法，能及时、有效、准确的识别出客户所关注的负面信息并对负面信息进行自动归类。

七、全新的网络舆情预警机制

作为一个网络舆情预警系统，它需要发挥的作用并不仅仅只是互联网数据的采集及相关处理，能让各行业客户及时了解并获得他们所需要的有价值的信息是其中的关键。通过网络传播影响力评估和负面信息自动分类识别等智能分析处理后，将用户关心的影响力较大的负面信息及时推送给用户。

八、全新的三位一体的在线服务体系

为了确保舆情监控系统及相关设备安全、稳定的运行，我们创立了三位一体的在线服务体系，即：系统故障在线监控——系统软件在线维护——系统软件在线升级。

服务体系

全新的售后服务体系

为了确保舆情监控系统及相关设备安全、稳定的运行，我们创立了全新的、完整的、三位一体的在线服务体系，即系统故障在线监控―系统软件在线维护―系统软件在线升级。

一、系统故障在线监控

系统故障在线监控系统不间断地监控数据库服务器运行状况、核实原系统配置、核实系统软件配置及版本、监控终端软件使用情况、监控软件系统运行环境的稳定性。

二、系统软件在线维护

WARNN服务人员通过故障监控端的监控，一旦发现系统故障将在第一时间通知维护人员通过远程方式排除系统故障。

对于客户主动提交的服务请求，维护小组设有专人负责维护与跟踪。

对用户在线提交的系统评价、改进意见和建议，服务人员24小时内予以答复，并提交软件改进建议单，由公司组织讨论是否纳入下一版本的升级改版计划。

三、系统软件在线升级

系统定时检测软件版本更新服务器，发现有新版本发布将自动下载更新，无需人工干预。更新后的版本可在客户端版本升级日志中查看。

第三篇：政治热点---政府网络舆情能力

社会热点

政府网络舆情能力

背景链接

人民网舆情监测室于2010年4月12日发布了“2010年第一季度地方应对网络舆情能力排行榜”，对2010年第一季度地方党政机关应对舆情热点事件的得失进行考评。四川巴中“全裸”乡政府因为在信息透明度、政府公信力等指标上一枝独秀，进入总体较为得体的蓝色区域，而贵州安顺警察枪击致死案、山西问题疫苗事件则被判定为应对严重失当，被亮起“红色警报”，值得反思。

中国人民大学公共政策研究院执行副院长毛寿龙教授在点评山西疫苗事件时就指出“问题一个系统又一个系统的出，再一个系统一个系统地去治理，显然不是一个好办法。所以，现在是各个领域都需要很好重视的时候了”。

在过去的几年中，中国互联网上官民良性互动的局面正在逐步形成，很多地方党政机关逐步重视探索网络问政，并积累了一些有益和值得推广的经验。为了更好地推广这些经验，让更多的地方党政机构用好网络问政这一新的治国理政平台，从今年开始，每期排行榜推出“网络问政实践”的典型经验，供地方当政者参考。本次推出的常州环保局长“批评有奖”就是一个很好的尊重网络民意的案例，有一定的推广和借鉴价值。北京网络媒体协会会长闵大洪点评时认为“对于网络批评和网络监督，领导干部应有的心态是欢迎和提倡，以广阔的胸怀听取民意，从善如流”。

在互联网影响力日益增大的今天，各级党政机关、企事业单位和学术机构都越来越重视互联网舆情的监测、研究和引导。胡锦涛总书记2008年6月20日在人民日报考察工作时指出“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力”。互联网业已成为了党和政府治国理政的重要新平台之一，网络舆论也越来越受到重视。典型案例的启示

【四川巴中“全裸”乡政府】

2010年3月，四川巴中市白庙乡政府公示今年1月公务开支明细表，详细记录了每分钱公务花费，连“花1．5元购买信纸”，招待上级官员烟酒都悉数公布，被网友称为“政府全裸第一例”。

2008年5月1日，《政府信息公开条例》实施，打造透明政府从此有法可依。在信息交流与传播日益发达的今天，尤其是在中国改革开放处于关键攻坚阶段的今天，地方基层政权的建设显得更加凸出。而政务信息公开和透明，正是地方基层政权建设的重要组成部分。

“全裸”乡政府给我们的启示：

1）信息公开有利于密切干部和群众的关系，增加百姓对干部乃至政权的信任感。

2）透明政府有利于预防干部假公济私、以权谋私的腐气败习等问题的出现。3）信息公开有利于推进基层民主政治建设与进步。4）信息公开有利于防止怨气积累、矛盾积累和问题积累，从根本上消除了地方群体性事件产生的可能。

5）信息公开有助于推动整个中国民主政治的进步。政府提高舆情能力的措施

1）要加强学习增强政治敏锐度。

只要我们政治敏感、视野开阔、鉴别力强，就能够及时捕捉舆情苗头，及早处理。要转变思想，不能狭隘地认为了解舆情、应对舆情是其他部门的事，要从维护党和国家形象，维护社会和谐稳定的高度出发。要加强学习，学深学透政治理论和业务知识，增强政治鉴别力。要勤观察、勤思考，把握发展趋势。

2）要建设透明开放政务系统。

信息公开透明不仅有利于开展工作，也有利于提高政府的公信力。我们要改变封闭的观念，树立开放的意识，把群众满意作为开展工作的出发点和落脚点，在群众关注的热点问题上，坚持面向社会、面向群众，做到政务公开，真正落实党员干部群众的知情权、参与权、监督权。

3）要加强与新闻媒体的沟通。

要重视与新闻媒体的沟通，随着网络、手机的迅速发展，新兴媒体已成为社会意见的重要汇聚之地，很多舆情也越来越多地通过网络平台得以表现。因此，要主动与网络媒体建立联系，特别是在权威网站上及时将群众关注的热点问题公开，确保正面的、权威的信息始终占有主导权。要加强与其他相关部门的联系，发挥他们的资源优势，加强对重点网站的跟踪、监控，为应对舆情创造条件。

4）建立专门的舆情工作部门。

首先要有高素质的新闻发言人。新闻发言人可选择综合素质高、组织工作业务全面的领导干部担任，主要职责是在一些重要工作中代表组织部门做好信息发布和疑问解答。其次要有高素质的媒体评论员。其主要职责是做好日常信息的收集分析，以及在舆情发生时的引导、应对等，如在主流媒体撰写评论员文章，在权威网络上做好发帖和跟帖工作等。此外，有条件的可建立一支顾问队伍。顾问可邀请一些公共危机处理专家担任，主要是在舆情发生后能够为做好危机处理提供指导和咨询。

5）对公务员加强应对舆情的训练。

要在公务员培训中加入应对舆情的课程，特别是根据新媒体特点，创新舆情管理能力培养的方式方法。如邀请舆情分析、公共危机处理等方面专家，采取报告会、专题讲座、现场模拟等多种方式，定期开展舆情培训。通过专门培训，提高公务员与媒体打交道的能力、运用互联网的能力、舆论引导的能力，确保政府在应对舆情中掌握话语权、占得主动权。

6）健全应对舆情工作制度。

建立健全工作制度是应对舆情的关键环节。要建立信息发布制度，在主流媒体或重要门户网站，及时将重点、热点工作信息公布。要建立舆情监控制度，利用舆情工作者队伍密切监控重要舆情动态，掌握舆论动向。要建立舆情引导制度，对舆情迅速分析研判，查找发生问题的根源，并以权威发布的方式，及时回应公众疑问，不作无谓争辩，不跟风炒作，不人为制造热点。要建立舆情处理预案制度，就工作中的热点问题和容易发生舆情的网络等媒体，事先研究制订相关应对预案，预案应包括舆情事件表现形式、原因、先期措施、善后处理等内容。反思网络舆论

网络舆论只能代表以下群体的声音：生活在城市地区、有经济能力使用网络并有足够闲暇在网络中逗留并乐于发表意见的青年人。”而网络舆论的现实表明，这些青年人的声音所代表的显然不仅仅是这些青年人本身。这些表达背后的民意支撑显然不能视而不见。更何况网络作为生活方式的一部分具有延续性和扩展性，把“特定社会群体”的声音与“普遍的民意”割裂开来，只能是与现实愈发背道而驰。

网络舆论的热热闹闹，除去网络本身的技术优势外，更有着我们在现实生活中表达不够自由的原因。

表达自由是民主的前提，网络舆论与传统媒体舆论的互动推波，形成强大的压力，不仅对腐败不公的个案解决有所裨益，也是制度改进的推动力量。而我们的现实情况是，发现问题甚至解决问题的办法并不困难，往往由于决策者的利益取向，迟迟不能推动制度改进或者推出的却是南辕北辙违背常识的制度。就当前的实际而言，网络舆论力量的助推作用显然大有可为。

第四篇：区级政府网络舆情应对研究

内 容 提 要

网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射，是社会舆情的直接反映，网络舆情为国家政治经济社会、政府管理等方方面面建言献策，在促进国家政治经济社会健康发展中作出了突出的贡献，同时，网络舆情引发的信任危机等一系列社会问题对国家社会政治经济健康发展造成极大的消极影响。因此，网络舆情是一把双刃剑，既可以助推国家社会政治经济发展，也可以减缓阻碍国家社会政治经济发展，对国家社会政治经济稳定具有非常重要的意义。

伴随互联网的快速发展，人们的生产和生活方式发生巨大变化，思想观念也深刻地受到影响。2011年，以微信、微博、社交网站、视频分享、移动社交应用和电子商务等为代表的社交网络媒体呈现多元化发展趋势，使得网络舆情呈现井喷态势。虽然从全国总体情况来看，我国网络舆情平稳可控，应对得体，但是部分地区仍存在态度不积极、处置不及时、应对方法不得体、应对机制不健全等问题，解决这些问题，对我国网络舆情行业的持续健康发展具有重要意义。网络舆情的迅猛发展，这虽然在一定程度上增加了社会就业机会率，为互联网从业人员提供了基本的生活保障，满足了政府、企业等群体对不同网络舆情信息的需求，但是网络舆情又因为其自身的隐藏

性、片面性、交互性等特性，放大扭曲事实真相，以及追逐经济利益的商家、达到某种目地的部分群体的投机行为等因素给我国网络舆情行业的健康发展埋下了诸多隐患。由于网络舆情自身特性和信息容易失真的缺陷不利于网络舆情行业的正常发展，容易引发群众事件、各行业之间的恶性竞争、社会矛盾激化、政府公信力受损等问题，因而需要政府介入，以消除网络舆情的缺陷。然而网络舆情监管本身发育就不完善的情况下，政府的不当引导和应对不仅解决不了网络舆情信息放大失真带来的社会负面影响，而且其不当干预产生的社会负面影响只会进一步加剧网络舆情信息的失真。为此，网络舆情行业必须进行规范，政府必须建立健全网络舆情的监测引导机制，加强政府与主流网络媒体的合作，共同把网络舆情及网络舆情行业的发展维持在健康有序的路线上。

随着我国计算机技术、移动技术和因特网的不断普及，掇刀区网络媒体从无到有，再到政府门户网站和商业网站并蒂开放，掇刀区在应对管理网络舆情方面取得了卓越的成就，然而，与本市部分区、县相比，掇刀区对网络舆情管理与引导由于起步较晚，发展过热，在监管过程中遇到不少问题，需要加强网络舆情管理与引导，最大限度发挥网络舆情的积极作用，减少其消极作用。本文以掇刀为例，结合笔者工作实际与涉掇舆情的特点，以掇刀区政府如何应对和引导涉掇网络舆情为切入点，深入分析涉掇网络舆情状况，对目前管理中存在的问题进

行深入分析，并结合掇刀区网络媒体发展的具体状况，深入思考和探讨了我区实现网络舆情监管制度化、规范化、良性健康发展的方法措施，提出了可行性对策。

目录

引 言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、网络舆情的基本理论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（一）网络舆情的含义及特性„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

1、网络舆情的含义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

2、网络舆情的特性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（二）网络舆情的来源„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（三）网络舆情的发展规律及特点„„„„„„„„„„„„„„„„4

（四）网络舆情在国家经济发展中的积极作用„„„„„„„„„„„6

1、网络舆情对国家社会、政治、经济稳定具有重要意义„„„„„„„6

2、网络舆情有利于为经济发展营造良好的网络舆论环境„„„„„„„7

3、网络舆情有利于增强经济增长活力与动力„„„„„„„„„„„„7

4、网络舆情有利于政府经济决策„„„„„„„„„„„„„„„„„7

5、网络舆情有利于促进各行业健康发展„„„„„„„„„„„„„„8

6、网络舆情行业的发展有利于带动和增加就业„„„„„„„„„„„8

（五）非理性网络舆情在国家经济发展中的消极作用„„„„„„„„8

1、非理性网络舆情消弱经济增长活力与动力„„„„„„„„„„„„9

2、非理性网络舆情干预政府经济决策„„„„„„„„„„„„„„„9

3、非理性网络舆情阻碍各行业健康发展„„„„„„„„„„„„„„9

二、掇刀区网络舆情发展现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

（一）网络日渐成为民意表达的渠道„„„„„„„„„„„„„„„10

（二）网民参政议政、民主监督的意识在增强„„„„„„„„„„„10

（三）政府通过网络架起与群众沟通的桥梁„„„„„„„„„„„„10

（四）媒体跟进网络舆情反映民意„„„„„„„„„„„„„„„„11

三、掇刀区应对网络舆情的成功经验与存在的问题„„„„„„„„„11

（一）掇刀区政府应对网络舆情成功经验„„„„„„„„„„„„„11

1、第一时间反应，把握最佳时机„„„„„„„„„„„„„„„„12

2、表明政府的立场和态度，化解网民情绪„„„„„„„„„„„„13

3、利用主流媒体等渠道全方面引导舆情，矫正舆论导向„„„„„„14

4、事件处置与舆情处置要同步启动 „„„„„„„„„„„„„„„15

（二）掇刀区应对网络舆情存在的问题„„„„„„„„„„„„„„16

1、网络舆情应对态度不积极„„„„„„„„„„„„„„„„„„16

2、网络舆情应对方法不得体„„„„„„„„„„„„„„„„„„17

3、网络舆情应对机制不健全„„„„„„„„„„„„„„„„„„17

4、网络发言人制度空置现象严重„„„„„„„„„„„„„„„„18

5、网络媒体监管机制的空白„„„„„„„„„„„„„„„„„„18

6、政府利用网络媒体引导社会舆论主动性不够„„„„„„„„„„18

四、区级政府应对网络舆情的对策措施„„„„„„„„„„„„„„19

（一）加强政府官员、网民、网站信息管理员综合素养„„„„„„„19

1、政府官员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20

2、网民„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20

3、网站信息管理员及从业人员„„„„„„„„„„„„„„„„„21

（二）加强对网络舆情的引导„„„„„„„„„„„„„„„„„„21

1、加强政府门户网站建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21

2、加强政务微博建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23

3、加强主流网络媒体宣传引导„„„„„„„„„„„„„„„„„24

4、减少网络发言人制度空置„„„„„„„„„„„„„„„„„„24

5、培养网络“意见领袖”„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„24

（三）建立健全网络舆情的监测体系和预警机制„„„„„„„„„„25

1、设立区级网络舆情监测研判机构„„„„„„„„„„„„„„„25

2、实行纵向与横向相结合的网状监测模式„„„„„„„„„„„„25

3、明确监测内容和范围„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26

4、区级网络舆情预警等级划分情况„„„„„„„„„„„„„„„26

5、建立区级网络舆情预警等级评估方法„„„„„„„„„„„„„26

6、实行区级网络舆情预警分级响应„„„„„„„„„„„„„„„27

（四）建立科学地网络舆情应对处置机制和反馈追究机制„„„„„„27

1、成立组织机构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„27

2、规范区级网络舆情处置流程„„„„„„„„„„„„„„„„„28

3、建立多部门联动快速反应机制„„„„„„„„„„„„„„„„28

4、建立处置结果反馈机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„28

5、建立责任追究倒逼机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„29

（五）采取各项措施，维护网络信息安全„„„„„„„„„„„„„29

1、加强互联网法律制度建立„„„„„„„„„„„„„„„„„„30

2、加强互联网行业自律建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„30

3、建立区级互联网行业管理规章制度„„„„„„„„„„„„„„30

4、运用网络监控追踪技术„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31 后 记„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„32 参 考 文 献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34 4

区级政府网络舆情应对研究

——以掇刀区为例

引

言

网络舆情关系到社会稳定与和谐发展、国家形象和国家安全，它是一把双刃剑，是反映民意的“晴雨表”、“放大镜”，对国家社会、政治、经济稳定具有重要意义。着力促进网络舆情良性发展，有利于为经济发展营造良好的网络舆论环境，有利于增强经济增长活力与动力，有利于政府经济决策，有利于促进各行业健康发展。

在继2008年6月胡锦涛主席与网民进行在线交流之后，温家宝总理于2009年2月在全国“两会前夕”，第一次与全球网友进行“零距离”在线互动，激发了网民的积极参与热情，网络社交平台迅猛发展，网络日渐成为民意表达的渠道，网民参政议政、民主监督的意识逐渐增强，各地政府紧跟形式积极通过网络架起与群众沟通的桥梁。截止2014年，我国互联网网民占人口总数44%。同时，据《2014年第33次中国互联网络发展状况统计报告》中显示，2013年12月，中国网站数量为320万，全年增长52万个，增长率为19.4%。可见，网络舆情对人们的生产生活方式和思想观念产生深刻影响，使各种供求关系处于瞬息万变中，其发展情况直接影响着我国国民经济的发展。掇刀作为区级城市的典型代表，其涉掇舆情发展过程中，发展状况如何，存在哪些突出问题，如何解决这些问题，对促进像掇刀这样的区级城市网络舆情发展，引导网络舆情行业健康、有序发展，促进区域经济的增长和社会稳定具有重大意义。

一、网络舆情的基本理论(一)网络舆情的含义及特性 1.网络舆情的含义

网络舆情是指在一定的社会空间内，通过网络围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对公共问题和社会管理者产生和持有的社会政治态度、信念和价值观。它是较多民众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。

网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射，是社会舆情的直接反映。传统的社会舆情存在于民间，存在于大众的思想观念和日常的街头巷尾的议论之中，前者难以捕捉，后者稍纵即逝。

网络舆情定义：网络舆情是以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合。

2.网络舆情的特性

与报纸、无线广播和电视等传统的传播媒体相比，网络媒体具有进入门槛低、信息超大规模、信息发布与传播迅速、参与群体庞大、实时交互性强等综合性特点。由于网络信息的发布成本极低，信息的提供者、传播者和阅读者之间已经没有明显的界限。信息网络已成为一个“虚拟社会”，具有非常明显的社会群体特征。与此同时，“虚拟社会”与真实社会之间的互动日益显著。根据中国舆情网以往的研究经验，将其归纳为以下几方面：

（1）网络舆情的自由性

互联网是完全开放的，它拓展了所有人的公共空间，给了所有人发表

意见和参议政事的便利，每个人都有机会成为网络信息的发布者，每个人都有选择网络信息的自由，通过ＢＢＳ，新闻点评和博客网站，网民可以立即发表意见，下情直接上达，民意表达更加畅通。由于互联网的匿名特点，多数网民会自然地表达自己的真实观点，或者反映出自己的真实情绪。因此，网络舆情比较客观地反映了现实社会的矛盾，比较真实地体现了不同群体的价值。

（2）网络舆情的交互性

在互联网上，网民普遍表现出强烈的参与意识。在对某一问题或事件发表意见、进行评论的过程中，常常有许多网民参与讨论，网民之间经常形成互动场面，赞成方的观点和反对方的观点同时出现，相互探讨、争论，相互交汇、碰撞，甚至出现意见交锋。这种网民之间的互动性实时交流，使各种观点和意见能够快速地表达出来，讨论更广泛更深入，网络舆情能够得到更加集中的反映。

（3）网络舆情的多元性

网上舆情的主题极为宽泛，话题的确定往往是自发、随意的。从舆情主体的范围来看，网民分布于社会各阶层和各个领域；从舆情的话题来看，涉及政治、经济、文化、军事、外交以及社会生活的各个方面；从舆情来源上看，网民可以在不受任何干扰的情况下预先写好言论，随时在网上发布，发表后的言论可以被任意评论和转载。

（4）网络舆情的偏差性

由于受各种主客观因素的影响，一些网络言论缺乏理性，比较感性化和情绪化，甚至有些人把互联网作为发泄情绪的场所，通过相互感染，这

些情绪化言论很可能在众人的响应下，发展成为有害的舆论。

（5）网络舆情的突发性

网络舆论的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见，就可以成为点燃一片舆论的导火索。当某一事件发生时，网民可以立即在网络中发表意见，网民个体意见可以迅速地汇聚起来形成公共意见。同时，各种渠道的意见又可以迅速地进行互动，从而迅速形成强大意见声势。

同时，我们也必须清楚地认识到，网络所具有的特性又使得网络舆论的自由化带来了一系列的消极影响：比如一些网民通过网络散布谣言、披露隐私、进行偏激和非理性的谩骂与人身攻击。由此可见，网络舆情已然成为影响社会持续有序发展、维护社会和谐与稳定的重要因素。如何因势利导，提高新形势下舆情信息的分析能力，及时准确地掌握社会舆情动态，积极引导社会舆论，是网络这一新兴媒体所面临的严肃课题与严峻挑战。

(二)网络舆情的来源

网络舆情形成迅速，对社会影响巨大。随着因特网在全球范围内的飞速发展，网络媒体已被公认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，网络成为反映社会舆情的主要载体之一。在网络环境下，网络舆情信息的主要来源有：新闻评论、BBS、博客、聚合新闻(RSS)等。

(三)网络舆情的发展规律及特点

由于网络传播的参与成本低，人气集聚快，传播规模和影响可以迅速扩大，使网络舆情发展的集聚效应十分明显。网络舆情的发展具有“散播一集聚一热议一流行或沉寂”四个阶段和“爆发、升华、延续”三个关口，简言之 “四段三关”。认识网络舆情的发展规律，有助于对网络舆情进行科学研判；有利于适时开展有效的网络舆论引导。

第一阶段是散播，即网络信息在没有策划和组织的情况下，总是零散地存在于网络空间，尚没有形成网民关注和广泛舆论。网络舆情信息散播是一种常态，只有少量的信息能够引起人们的普遍关注，形成关注集聚和意见集聚。

第二阶段是集聚，即原本处于散播状态的舆情信息，突然被多数网民关注，访问量和信息点击量呈爆炸式增长，形成网络关注的集聚。从网络舆情传播的历时性来看，由散播阶段到集聚阶段非常短暂，大多在半天之内即可完成，有的甚至在1-2个小时左右就可完成。

第三阶段是热议，即成为网络媒体的舆论焦点，同时传统媒体也大量参与相关舆情传播，形成网络媒体与传统媒体有效互动、相互促进的舆情发展态势，纷纷将舆情进展作为重点议程设置加以呈现。网络舆情热议期持续的时间长短往往取决于现实处置的结果能否尽快为人们所接受。

第四阶段是流行或沉寂，指在网络舆情热议期后，一些从该舆情传播中总结或概括出来的语汇及其象征成为网络传播乃至社会公共传播中的流行语，而另一些舆情则会彻底沉寂消失，迅速被新的舆情所吸引。网络舆情传播的流行阶段并不是每一个经过热议阶段的具体舆情都将经历的过程，而是一些具有代表性的舆情，特别是因处置不当引起网民和公众不满的负面舆情结果所导致的，对人们的思想和认知产生长期影响，也对舆情所涉及的当事主体的形象产生长期负面影响。

“四段”是指网络舆情的沿时间轴线所依次呈现的四个发展阶段,而

在每个阶段之间则各形成一个关口,即所谓“三关”。

第一关是爆发关,即网络舆论由散播的潜在状态到引发集中关注,其传播呈非线性爆发增长。把好网络舆情的爆发关,离不开三个有效的工作环节,即实时监测、及时发现、快速处理。

第二关是升华关,即网络舆论在传统媒体介入下进一步升华,成为各类媒体广泛关注的舆情。把好升华关的关键所在是及时、主动地通过网络发言和网络评论回应舆情诉求,减少传统媒体的介入与传播,将相关舆情控制在合理的温度范围,不直接上升到舆情热议的阶段。

第三关是延续关,即网络舆情传播的社会影响在某些因素的作用下得以持续,成为普遍性社会认知。把好舆情传播的延续关,要在舆情处置和舆论引导中做好三个方面的工作,即防范舆情结果恶化、消解公共舆论诉求、重构责任主体形象。

(四)网络舆情在国家经济发展中的积极作用

以互联网为平台形成的网络舆情以其较强的自主性、传播的便捷性和相对平等性等特征明显区别于传统的社会舆情，能够及时快捷和相对准确地反映社情民意，监督公共权力运行，为国家社会、政治、经济发展起到积极的推动作用。

1、网络舆情对国家社会、政治、经济稳定具有重要意义

据中国互联网络信息中心发布的《第26次中国互联网络发展状况统主报告》显示，截至于2010年6月底，我国网民规模达4.2亿人，互联网普及率持续上升增至上31.8%。如此庞大的一个数字，标志着我国网络的发展状况进入了一个新阶段----网民已经成为社会生活中的一个兴足

轻重的群体，网民的社会政治观念以及网民的“网上集会、游行”等行为，将对社会产生至关重要的影响。以互联网为平台形成的网络舆情以其较强的自主性、传播的便捷性和相对平等性等特征明显区别于传统的社会舆情，能够及时快捷和相对准确地反映社情民意，对提高政府行政效率和监督公共权力运行、促进民主政治建设、经济更好更快发展等起着积极的推动作用，对国家社会、政治、经济稳定具有重要意义。

2、网络舆情有利于为经济发展营造良好的网络舆论环境

近年来中国企业和个人的诚信意识单薄，商业信用缺失，假冒伪劣产品屡禁不止，诚信危机已经影响到各个行业的健康发展。加强网络舆情引导和管理，弘扬诚信文化，树立道德模范和挖掘中国企业先进典型，能够为经济发展营造尊重诚信、崇尚良好的网络舆论环境，有助于形成政府监管、企业自律、社会监督的良好局面，促进经济更快更好地发展。

3、网络舆情有利于增强经济增长活力与动力

改革开放以来，我国民间投资不断发展壮大，已经成为促进经济发展、调整经济结构、繁荣城乡市场、增加财政收入、扩大社会就业、改善人民生活的一支重要力量，是经济增长内在活动与动力的主要源泉。网络舆情在一定程度上能够增强民间投资的发展信心，促进民间投资发展环境的改善，增强经济增长活力与动力。

4、网络舆情有利于政府经济决策

互联网的信息传播具有广泛性、草根性等特征，通过从网络上获取网民的相关言论使政府的决策参考信息更为丰富。网络舆情内容丰富、观点新颖、群众参与度高，政府的决策者通过网络收集的建议、意见等信息覆

盖人群更广，更具有代表性，帮助决策者做出准确经济决策。同时，网络的特性决定了网民可以在不暴露真实身份的情况下匿名发布信息，所以网络舆情具有更原始、更真实的特点，政府部门更容易从网络上获取民众的真实意见，也更有利于政府经济决策。

5、网络舆情有利于促进各行业健康发展

互联网已经成为我国消费人群获取各类资讯信息的平台，是了解商品价格、商品质量等相关信息的重要渠道，成为各行业和消费者联系的一个重要的纽带。在互联网这个开放性的平台，网络舆情能够充分发挥网络监督作用，有利于各行业充分的市场竞争，有效避免信息垄断，实现生产要素的优化配置和商品的优胜劣汰，从而促进各行业的健康发展。

6、网络舆情行业的发展有利于带动和增加就业

随着政府、企业等对网络舆情服务需求量的快速增长，越来越多的企业单位进入到这个行业，各级政府也设置或延伸了一些传统行政部门的职能进行网络管理和信息处理。网络舆情服务行业从早期的“舆情监控”、“舆情监测”发展至今，不仅是概括方式的改变，而且更是服务观念的更新，这一行业的产业链得到进一步延伸，行业的市场规模也逐渐扩大。网络舆情服务业已经形成了政府、媒体、教育科研、软件和商业等五大背景的行业格局。随着网络舆情服务行业的发展，网络舆情分析行业和网络舆情监测行业的就业人数不断增加，有效带动了就业。

(五)非理性网络舆情在国家经济发展中的消极作用

由于网络的虚似性以及部分网民意见的非理性等缺陷的存在，网络舆情可能出现偏差，从而扰乱公众思想，混淆网民视听，削弱政府权威，冲

击政府公信力，最终对社会政府经济稳定产生不利影响。

1、非理性网络舆情消弱经济增长活力与动力

虚假的言论、片面的报道等信息所形成的非理性网络舆情会对民心的稳定产生不良影响，引发公众产生恐慌情绪，甚至会让网民对经济增长丧失信心，最终会选择减少投资行为等一系列躲避风险地举措，在一定程度上消弱了整体经济增长的活动与动力。

2、非理性网络舆情干预政府经济决策

非理性网络舆情能够使社会的舆论导向主体发生改变，从政府主导转向网络主导。当前中国正面临着前所未有的社会变局，利益主体日趋多元，社会矛盾不断出现，在网络这一高速、广泛传播的媒体上，如果监管不力，极易引起舆论导向主体和能力的转移，政府经济决策将受到网络舆情干预，最终给经济发展带来负面影响。

3、非理性网络舆情阻碍各行业健康发展

网络造谣抹黑、网络恶意诽谤均系网络暴力，这些非理性网络舆情往往是竞争者聘请网络“黑公关”公司所制造的，通过“造谣、抹黑、诋毁”等手段，利用网络舆论打击竞争对手。黑公关与非理性网络舆情的存在会严重威胁到互联网舆论的可信度和正常的市场秩序，造成各行业秩序混乱，阻碍各行业健康发展。

二、掇刀区网络舆情发展现状

近年来，越来越多的网民通过网络对社会热点事件发表意见，政府部门纷纷开通网络问政平台，设立网络发言人应对网络舆情，网络舆情对促进政府科学决策、反映社情民意等的社会作用在不断显现。

（一）网络日渐成为民意表达的渠道

网络对现实社会的影响日益加大，掇刀网民将社会方方面面的问题“暴露”在网上，各种社会力量也“汇集”到网上，形成民间舆论的集散地。随着信息化的发展，网络的普遍性使得几乎所有人都可以在网络遨游，表达自己的意见。每当有强影响力的事件发生时，掇刀网民都会通过网络表达自己的看法，对事情的解决起到推波助澜的作用。可见，网络日渐成为掇刀民意表达的重要渠道。

（二）网民参政议政、民主监督的意识在增强

从2009年的“掇刀区为民办十件实事征集活动” 议题到“掇刀区政府2015-2016年拟修建公务员小区”等问题广泛征询网民意见可以看出政府正逐步加强政务公开化建设，网民参政议政的热情、意识也正在不断加强。随着网络的发展，以及政府开通网络平台等一系列措施，使得通过网络发表个人见解更为容易、方便，快捷，并且没有阶级观念之分，只要懂得一定的网络知识，所有人可以在网络上发表自己个人见解。网民们很多时候对问题的解决起到推波助澜的作用。网络舆情也真正发挥了舆论监督、工作导向的作用。

（三）政府通过网络架起与群众沟通的桥梁

2011年 11 月12 日，在区委区政府主办、区委宣传部承办的今日掇刀政府门户网站首创“在线访谈”工作平台，区直各单位、各部门一把手纷纷通过视频直播同广大网民在线交流，这体现了区委、区政府对网络舆情的重视，也带动了各地各单位的网络问政之风。同时，在今日掇刀政府门户网站增设了“在线沟通”栏目、在新浪网开通了“掇刀探微”政务微

博等一系列网络问政平台，政府积极通过网络架起与群众沟通的桥梁。可见，互联网逐渐成为掇刀政府部门了解民情、听取民声、汇聚民智一种新途径。

（四）媒体跟进网络舆情反映民意

信息化的高速发展，使得媒体不再单纯地采用外出采访、拍摄等手段向观众报道社会事件，越来越多的事例表明，网络已成为媒体发掘新闻的重要渠道，通常舆情强度越高的事件，媒体的关注度也越高。据《2013年掇刀区网络舆情综述报告》指出，目前掇刀网民在涉掇网络舆情和涉掇舆论场中发挥的作用日益显著。该报告通过对大量案例的研究显示，掇刀网民对涉掇重大社会事件网络舆情的贡献率为59％；79%的涉掇重大新闻事件中，掇刀网民积极评论对媒体增加报道量具有推动作用。“掇刀地税团购房”、“掇刀区强台石膏厂疑奴役智障工人”事件等，网民的步步跟进，各大媒体也对事件进行了追踪报道，可见媒体对网络舆情越来越重视。

三、掇刀区应对网络舆情的成功经验与存在的问题

近年来，掇刀区正处于改革发展的攻击时期，产业结构加速转型，工业化、城镇化速度加快，征地、拆迁等引发的区内各种社会矛盾加剧，随着改革及城镇化程度的深入，政府与少数利益群众之间的矛盾日益尖锐，群众利益诉求也日益增多、网上维权意识愈发强烈，导致涉掇舆情呈高发态势。在不断地探索和实践中，掇刀区应对网络舆情方面积累了一定的成功经验，但是仍存在一些问题和不足有待改进。

（一）掇刀区政府应对网络舆情成功经验

面对网络舆情危机，掇刀区政府从社会公众关切的利益出发，真诚、及时、积极地应对，以诚恳的态度赢得公众的认可。为有效应对利益诉求、网上维权等涉掇网络舆情，及时解决群众反映强烈、舆情高度关注的问题，积极妥善处置各类纠纷和矛盾，确保全区网络舆情信息安全和网络舆论环境稳定，掇刀区高度重视网络舆情处置工作，规范了涉掇舆情处置工作程序，专门制定了《区网络突发事件应急处置预案》，成立舆情处置应对工作小组，进一步细化涉掇舆情收集上报、分析研判、联动应对、处置答复和终结评估等五个步骤，确保舆情第一时间发现，第一时间核实，第一时间答复，反应能力显著增强，处置效果明显提升。

通过梳理2010至2014年掇刀区网络舆情事件，剖析掇刀网络舆情危机事件的舆情运行规律，认真分析总结掇刀区近年来的网络舆情应对处置方法，在此基础上为今后处理相关舆情危机总结经验和教训，同时为区级政府的舆情危机应对提供一定的借鉴。掇刀区在网络舆情危机应对处置方面确实可圈可点。从以下几个成功处置的典型事例中可以获得一些启迪：

1、第一时间反应，把握最佳时机——案例一 抢盐**：以最快的速度发布信息，制止谣言的传播

2011年3月16日，全国范围内因核辐射恐慌引发抢盐**，掇刀区少部分民众也被误导出现短暂的抢盐现象，随后掇刀主流论坛网友立即爆料掇刀发生抢盐事件，掇刀区网管办第一时间监测到该舆情，在舆情发生不到2个小时就用掇刀区网络发言人账号“掇刀区网管办”在主流论坛予以发帖回应，提醒广大市民不要受“食盐被核辐射污染不能食用”、“食盐防辐射”、“食盐产量和存储量有限”等各种谣言所蒙蔽，食盐未被核辐射污染，也不具备防辐射功能，我省盐产量和储备量非常丰富。网民纷纷

跟帖表示，感谢政府及时辟谣，避免我和家人陷入核辐射、抢盐谣言的恐慌之中。

掇刀区网管办在舆情发生的“黄金四小时”内及时回应，避免了谣言的进一步传播，网民恐慌情绪得到及时安抚，取得了良好社会效应。掇刀区政府的形象不但没有在这种谣言中受损，相反得到网民的一直好评。在任何网络舆情事件面前，政府部门应第一时间发布信息回应网民，澄清事实真相，消解网民猜测和疑虑，阻止谣言或不实信息的继续蔓延。

2、表明政府的立场和态度，化解网民情绪——案例二 强台石膏厂疑奴役智障工人：诚恳的态度是化解舆论危机的良药

2012年8月29日强台石膏厂疑奴役智障工人的舆情被腾讯·大楚网推为图片新闻头条，以“井喷”方式爆发，舆情被瞬间点燃，迅速引发舆情围观狂潮和网民关注。8月29日下午16时，掇刀区政府正面回应：企业并未对工人的人身自由进行限制，不存在强迫劳动的违法情况，但确实存在用工不规范、拖欠工资、生产生活条件较差的问题。针对上述问题，已责令该公司停产整顿、补发拖欠工人工资、妥善安排停产期间工人生活和行政处罚贰万元，并告知工人已由相关部门将其护送回家。由荆楚网以标题“荆门回应石膏厂被责令停产 智障工人被护送回家”进行报道，其它网络广泛转载。8月29日晚上23时，在接受央视新闻频道24小时栏目电话连线采访时，掇刀区政府网络发言人坦然承认自身存在监管不利和失察过错，并表示今后将加强监管，防止类似事件再次发生。8月30日早上7时，掇刀区政府在新华网等主流网站刊登《湖北荆门市在全市督查企业违法用工问题》文章。随后，中新网、新浪网、腾讯网等多家媒体迅

速进行转载，公众的猜测和质疑被消除，围观人群迅速散去，该舆情得到平息。

处置舆情的态度决定了处置舆情的结果，掇刀区政府以坦城的心态正面回应，澄清事实、表明立场、公布处置结果，整个舆情的处置呈现链式完整性，以得当地处置策略“制止”了部分网民及媒体的“找茬”。在舆情发生之后，政府部门应坦诚应对公众质疑，及时表明政府的立场和态度，消除化解网民负面情绪，使事态发展回到正常轨道。

3、利用主流媒体等渠道全方面引导舆情，矫正舆论导向——案例三 掇刀地税局团购房事件: 善用主流媒体抢占网络舆论制高点

2010年4月12日，掇刀网民向荆楚网报料，掇刀区地税局免去房产公司的税后，组织地税局职工以2600元每平方米低价购买奥林雅苑的住房，而该楼盘开盘后价格在3500左右。随后，掇刀区地税局团购房事件迅速被荆楚网、腾讯网、网易网、搜狐网、凤凰网等多家网络媒体和手机网站相继报道，在社会上引起强烈反响，立即引起掇刀区地税局领导高度重视。4月15日，掇刀区地税局在荆门社区上发表标题为“掇刀区地税局关于团购房的有关声明”的贴文，就该事件进行网上回复。同时，中新网、腾讯网、网易网、凤凰网、新浪网等多家主流网络媒体刊登了标题为“荆门市地税局回应团购房事件称按市场化运作”的文章，对网友爆料的团购房事件的有关情况进行解释、说明与澄清，该舆情很快得到平息。

团购房事件发生后，该局在第一时间邀请中新网记者调查了解有关情况，并对团购房事件做出正面积极的回应，是成功化解这次危机事件的关键。该局充分利用了主流网络媒体自身优势，主动邀请全国最具知名度和

影响力的新闻门户网站中新网记者调查了解情况对事件进行报道，中新网发布“荆门市地税局回应团购房事件称按市场化运作”新闻报道后，该新闻在极短时间内被其它主流网络媒体、地方论坛争相转载，有效平衡信息，抑制舆论导向一边倒。“掇刀区地税局团购房事件迅速平息”的成功经验给我们重要启示：在处理突发事件中，政府部门充分利用主流网络媒体的公信力和影响力，发挥其舆论引导优势，矫正舆论导向，消除舆论杂音。掇刀地税局成功化解危机的经验和处置突发事件的方法，值得我们学习和借鉴。

4、事件处置与舆情处置要同步启动——案例四 麻城村民质疑石膏厂排污致农田绝收事件：舆情处置成功的关键在于事件处置

2012年10月24日荆楚网爆料“荆门市麻城镇部分农田绝收，五千人饮水困难，麻城村村民质疑是周边石膏厂长期排放大量质量不达标用水污染河流、土壤，造成农田生态环境被破坏粮食绝收、村民饮水困难等问题”，该舆情迅速引发网民广泛关注与讨论。10月25日早上8时掇刀区政府立即组织国土部门、环保部门、农业部门、宣传部门及农业专家专立成立“麻城村农田绝收情况调查领导小组”，深入田间地头调查寻找农作物绝收原因。10月25日上午9时，掇刀区政府回应：区政府高度重视，已组织相关部门成立情况调查领导小组对农田绝收原因进行调查。10月26日上午9时，区环保局公布石膏厂排放污水水质检测结果和土壤成分检测报告。10月27日下午3时，农业部门公布农作物种子质量检测结果。10月28日，以政府名义公布“专家分析农田绝收原因是气候、种子、土壤、水质等综合因素所造成”。10月28日下午4时，区政府宣布农民补

偿方案，网民对事件处置结果表示满意，舆情得以真正平息。

舆情发生后，掇刀区将事件处置与舆情处置同步部署、同步研究、同步展开，坚持 “公开透明”信息原则，持续公布调查进展，充分尊重网民的知情权，接受社会监督，赢得了网民的信任，有效防止舆情危机扩大，查明农田绝收的原因、农民补偿方案的出台，事件得到了妥善处置，舆情危机被成功化解，可见，舆情处置成功的关键在于事件处置。在处置网络突发事件时，政府部门要将事件处置与舆情处置同步启动，只有事件处置到位，舆情处置才更有说明力，舆情危机才能被真正化解。

（二）掇刀区应对网络舆情存在的问题

尽管掇刀区政府应对网络舆情的能力有所提升，但仍处于探索阶段，面对突发网络舆情事件，还缺乏足够的经验和应变能力，制度化水平也较低。

1、网络舆情应对态度不积极

一些政府职能部门因没有认识到了解、占领网络空间的重要性，没有将网络看成是新的执政领域，认为网络仅是多种传播媒介的一种，其影响力有限，而不愿意将更多精力投入到对网络的关注和了解中，缺乏舆情意识和大局意识，对涉掇负面舆情持一种轻视、忽视、不负责任的态度，任由涉掇舆情发酵，事不关己，高高挂起，隔岸观火，极易引发网络热点，小事变大，网上变成网下，甚至酿成公共突发危机；另外，一些政府相关职能部门虽然认识了解网络舆情，但对网络的繁杂现象和汹涌的网络舆情缺乏宏观把握和掌控，视网络舆情为洪水猛兽，对网络舆情持一种畏惧、恐慌、排斥、害怕、躲避等应对态度，主要表现在一些负面的涉掇新闻发

生后，这些政府相关职能部门出于各种顾虑不愿意在第一时间公开发布新闻说清真相，这种主动公开的思维习惯的缺失，使得政府部门在处置问题的时候处于非常被动的地位，导致错过最佳处置时机，酿成重大舆情危机。

2、网络舆情应对方法不得体

一些部门视网络舆情为洪水猛兽，一帖当前，完全忘记了互联网作为情绪减压阀的社会功用，认为这些负面的帖文有损掇刀形象有损政府脸面，不在顺应民意、完善工作上做文章，而是千方百计找关系托人情，甚至施加压力，删除帖文。在互联网高度发达的今天，这样做事倍功半，删不胜删。与其把精力放在删帖上，不如在网络上告诉群众：我们注意到了大家的关注，正在采取措施解决中，欢迎网民通过网络对政府工作建言献策监督帮助等等。这样做，既理顺群众情绪，又对实际工作有所推动，可谓益处多多。

3、网络舆情应对机制不健全

积极的沟通协调是政府部门调动各种资源、防止网络舆情危机扩大的有效途径。目前，掇刀区政府缺乏制度化、系统化的应对机制。这包括网络舆情危机等级划分体系、网络舆情危机报告机制、资源调配机制、跨部门协调机制、媒体引导以及善后机制等。应对机制的不健全难免会使我区在网络舆情的处理过程中存在很多问题。一旦遇到突发事件，往往临时抽调工作人员，组成临时处理小组或机构。这些机构具有较强的临时性和不确定性，不利于危机事件的有效处理。此外，从事政府网络舆情危机处理工作的人员大多不具有专业背景，缺乏正规系统的危机管理培训，这也在很大程度上制约了我区网络舆情的应对水平。

4、网络发言人制度空置现象严重

2011年6月,掇刀区建立了网络发言人制度。2014年5月,掇刀的网络发言人队伍已扩充至50人。然而在《关于掇刀区网络监管暂行办法(试行)》实施一年后,其网络发言人制度却出现严重的空置现象： 65%的网络发言人电话无人接听。同时，44%的网络发言人的人事变更信息也没有及时向区网络文化建设和信息安全领导小组办公室报告。虽然，网络发言人制度的设立在政府信息公开方面迈进了一大步，但是该政策的运行并没有真正落到实处。从掇刀逾6成政府网络发言人电话无人听的现状来看，政策资源浪费、制度空置现象非常严重。

5、网络媒体监管机制的空白

作为一种新型媒体形式，网络媒体作为一种信息传播的有效手段的同时，也存在诸多问题。主要体现在相关法律和制度不健全、部分网络媒体从业人员及网民素质有待提高、监管部门缺乏有效的引导手段和监管办法等等。由于网络本身具有的特点，网络上的新闻信息形式不够规范，新闻内容的准确性难以保证。一些人有意或者无意的利用网络媒体散布危害性较大的言论，给掇刀的安全和社会的稳定带来了严重的影响。更有甚者，犯罪分子利用网络进行的犯罪活动，如诈骗财产、散播非法言论等时有发生，给掇刀人民的生活造成很大的危害，也对掇刀的健康发展带来了不良影响。

6、政府利用主流网络媒体引导社会舆论主动性不够

掇刀区政府存在利用主流网络媒体引导社会舆论的主动性不够积极,对主流网络媒体监督不到位,利用主流网络媒体塑造政府形象的意识不强

等问题。掇刀区作为地方政府，无论危机发生与否，在当前这个网络充分发达、网络媒体无处不在的环境中，要深刻认识政府、媒体、公众三者在传播中的对立统一关系，把握好社会传播过程中强弱互变规律，改变过去不能主动沟通媒体、忽视公众知情权的“官老爷”作风，重构政府与主流网络媒体、社会公众的关系，建立三者之间双向对称、透明的有效传播模式，促使在信息的交流和反馈中达到信息拥有的动态平衡，营造和谐顺畅的舆论环境。

四、区级政府应对网络舆情的对策措施

近年来，掇刀区网络舆情管理越来越严格有序，对我区政府社会经济发展贡献很大，但同时社区、论坛等各种本地网络媒体资质良莠不齐、鱼龙混杂，我区网络媒体管理制度与相关网络法律法规体系建设明显滞后，导致虚假广告、恶意抹黑、散布谣言、网络诈骗等多种不良行为的产生，在一定程度上影响了我区网络舆情生态环境的持续、健康发展和人民群众的正常生活秩序，同时也给我区经济发展埋下了巨大的经济隐患。诺贝尔经济学奖获得者阿克洛夫和斯蒂格利茨认为：市场是有缺陷的，需要政府来干预市场，作为信息不完全的网络舆情市场，更不能完全依靠市场机制来解决网络舆情信息不完全的缺陷，我们必须依靠政府行政手段来努力改善网络舆情的信息不完全，发挥网络舆情对政府权力的正边际效用，实现网络舆情应对机制的帕累托最优。下面笔者针对掇刀区网络舆情管理中存在的问题，提出以下几点对策及建议，希望对掇刀及我国其他像掇刀这样的区级政府的网络舆情管理的健康发展提供一些思路和帮助。

（一）加强政府官员、网民、网站信息管理员综合素养

如何全面提高政府官员、网民、网站信息管理员及从业人员素质，清除网络上有害信息和杂音噪音，为网络舆情营造一个健康向上的舆论氛围，是当今政府网络舆情信息工作面临的一个重要课题。

1、政府官员

加强政府官员网络舆情知识体系的培训,提升舆情应对能力。我国社会舆情的生态环境已发生根本性变化，政府官员应充分认识当前严峻的网络形势，增强网络危机意识，树立正确的舆情应对观念，面临“麦克风时代”，要谨言慎行，禁绝“雷语”，提高直面媒体和善于同媒体进行直接沟通的水平，培养自己建设、运用、管理网络的能力。各地网管部门要高度重视政府官员培训，定期组织干部举办网络舆情知识体系的培训活动和考试活动，邀授网络舆情专家传经授道，以考促学、以学促用，确保政府官员能够熟知和掌握网络舆情理论知识内容，并制定短期或长期读书计划，倡导政府官员开展网络业务知识读书活动。

2、网民

加强网络伦理道德教育，提升网民自身素质。广大网民是网络舆情的发起者，也是政府应对网络舆情的管理对象，通过加强网络伦理道德教育，提高网民的综合素养，可以在一定程度上解决网络舆情的负面影响，有利于建设良好的网络环境。各地网管部门要将网上与网下的宣传教育活动同步进行，双管齐下，网上积极开展形式活泼、内容丰富、网民喜闻乐见的网络伦理道德教育宣传活动，树立“诚实上网，讲求信用”网络道德标杆，宣传“诚信网民”先进典型，大力弘扬网络公德；网下则举办以网络文明建设为主题的宣传教育知识讲座活动，倡导网民文明上网，引导网民上网

时不传播含有暴力、反动的信息，坚决维护党和国家政策，积极抵制各种不良信息。

3、网站信息管理员及从业人员

加强对互联网行业职业道德教育，增强网站信息管理员及从业人员自律意识。网站信息管理员是最后一道“信息把关人”，把关人的把关意识强不强、把关能力强不强、把关责任心强不强，直接关系到网站舆论导向的正确性、网站信息内容的真实性和网站的公信力。各地网管部门要迅速成立互联网行业协会，规范互联网行业行规，建立互联网行业自律机制，应加强从业人员尤其是网站信息管理员的经常性职业道德教育，规范信息编写、发布的流程，提高信息真假的识别能力，纠正以流量为唯一考核标准的现象，开展合法、公平、有序的行业竞争，反对采用不正当手段竞争，切实维护互联网行业的权威性和公信力。

（二）加强对网络舆情的引导

近年来，网络热点事件层出不穷、“意见领袖”、“网络推手”、“异见人士”、“维权群体”、“草根记者”争相亮相，社会舆论格局复杂多变，一些局部性、一般性、地区性和偶发性舆论被炒作放大，容易演变成“全民围观”的全局、全国性甚至国际性、政治性事件。政府部门要积极利用行政手段改善网络舆情的信息不完全，重视政府网站建设和政务微博建设，善用主流网络媒体宣传引导，严格落实网络发言人制度、积极培养网络意见领袖，切实加强政府自身网络舆情引导能力的建设，牢牢掌握网络话语权。

1、加强政府门户网站建设

政府门户网站是重要的思想文化阵地，在网络文化建设中发挥着至关

重要的作用，是政府密切联系群众、获取公众认可的重要渠道，是政府部门开展政务公开和网上办公的重要平台，是向社会宣传和展示当地政府形象的重要窗口。各级政府要加强建设政府门户网站，努力提升政府门户网站的社会影响力，使政府门户网站能够成为引导当地社会舆论导向的主流网站。

（1）信息公开平台

政府门户网站是政务信息公开平台。在政府门户网站上，各地各部门要按照“严格依法、全面真实、及时便民”的政务公开要求，组织及时公布政策法规、通知通告、工作部署等重要信息，不断提升信息发布的深度和广度；围绕政府重点工作和公众关注的经济社会发展中的热点问题，及时发布热点政务专题、政策法规解读等权威政府信息，引导公众理解、支持和配合政府工作；对重大突发公共事件，要主动、及时地发布权威政府信息，避免在网络舆情中缺位和失语。

（2）网络问政平台

政府门户网站也是网络问政平台。要加强互动栏目建设，不断丰富互动交流方式，为公众参与互动交流创造条件。围绕政府重点工作和公众关注热点，开通在线访谈、热点解答、网上咨询等栏目，及时答复和解决群众提出的问题，使政府网站成为党政部门与密切联系人民群众的窗口。要通过领导意见信息、公众监督信箱等，接受公众建言献策和情况反映，适时开通留言板功能。围绕政府重要决策和公众利益密切相关的事项，开展网上调查、网上听证、网上评议等工作，征集公众的意见和建议。

（3）便民服务平台

政府门户网站也是便民服务平台。提供一站式网上办事服务将成为政府网站未来发展的重点。各级政府要高度重视和加强政府网站网上办事服务功能建设，提高网上办事的服务能力，按照不同用户的需求设计公共服务，整合各种在线办事的资源与系统，提供“一站式、全天候”的网上办事服务，实现只要登陆政府网站，用户就能快捷提交相关办事需求，方便群众和企业办事。同时政府门户网站还可以提供一些便民查询，比如企业信用查询、税务登记查询、养老保险查询、住房公积金查询、水电费查询、驾驶员积分查询、违章查询邮编、公交线路、飞机票、火车票、天气预报等各类查询服务。

2、加强政务微博建设

微博的自媒体传播特性，使其迅速成我国最具影响力的主流媒体。面对微博中各类虚假信息和谣言的冲击，各级政府要积极建设政务微博，及时化解危机，阻止各类谣言传播，塑造政府亲民形象，增加政务微博的公信力和影响力，争夺政务微博在微博舆论场的话语权，占领以微博为传播载体的网络阵地，充分发挥好政务微博的舆论引导作用，为微博营造健康向上的生态环境。一是及时更新微博信息。政府部门要坚持每日更新信息和信息更新频率，确保信息时效性和价值，持续吸引粉丝关注政府微博，防止信息更新间断和不及时，造成政务微博粉丝的流失。二是及时回复提问和投诉。政府部门要加强与微博粉丝的互动，倾听粉丝的心声，及时回应政务微博中的问题和投诉内容，塑造政府亲民形象。三是主动回应尖锐负面言论。政府部门要敢于回应政务微博评论中的尖锐负面言论，敢于承认错误和开展自我批评，以诚恳的态度化解网络矛盾。四是及时回应突发

事件和网络谣言。面对突发事件和网络谣言，政府部门要通过政务微博平台，第一时间发布权威信息，披露突发事件情况，报告事件进展，还原事实真相，澄清网络谣言，在危机应对中建立政务微博的公信力和影响力。

3、加强主流网络媒体宣传引导

主流网络媒体具有权威性和品牌优势，其影响力、点击率都是非主流网络媒体无法比拟的，往往能够代表主流声音，可以左右舆论导向。在重大突发事件中，政府部门要重视主流网络媒体平台，加强主流网络媒体宣传引导，主动设置议题，利用主流网络媒体来主导网络舆情事件发展态势和走向，掌握舆论主导权。

4、减少网络发言人制度空置

网络发言人是传统新闻发言人制度在互联网空间的延伸和拓展。网络发言人制度是政府网络问政的方式之一，是政府及时引导网民、披露真相、解决问题的重要渠道。各地政府推行网络发言人制度虽然取得了可喜成绩，但在实践中也暴露出一些问题，网络发言人制度空置现象严重，没有将网络发言人制度真实落到实处。各级政府要建立政府网络发言人培训机制，健全政府网络发言人体制和监督问责制度,建立网络发言人身份识别制度和统一的信息收集发布平台，进一步减少网络发言人制度空置，确保政府网络发言人这一制度更好运行。

5、培养网络“意见领袖”

网络意见领袖是指能够在网络中造成社会舆论的声势，引导网络舆论导向的网络领军人物。培养“意见领袖”引导舆论是各级政府掌握话语主动权的重要方法之一。显性的“意见领袖”通常为各行各业的专业人士和

评论人士，通过他们的网络深度评论主导网络正确的舆论风向，而隐形的“意见领袖”是指那些隐没在各行业中的普通民众，是能够代表民意的真正发言人。各级政府要积极培养本土显性“意见领袖”和隐性“意见领袖”，建立培养显性“意见领袖”和隐性“意见领袖”的长效机制，发挥它们在网络舆论引导过程中的积极作用和正面影响，强化主流言论，孤立非主流言论，逐步实现网民意见的趋同，潜移默化地提高网民对政府各项决策和政策举措的认同感。

（三）建立健全网络舆情的监测体系和预警机制

随着我国正处在改革关键期、矛盾突发期诸种问题冲突的叠合积聚，网络舆情状态更加复杂、多元，建立健全网络舆情的监测体系和预警机制显得更加重要和紧迫,有利于提升政府对网络舆情引发的各种突发公共事件的预警力、判断力和处置力，及早发现危机的苗头，为政府部门成功应对危机事件赢得更多更宝贵的时间。

1、设立区级网络舆情监测研判机构

区级政府要设立专门的网络舆情监测研判机构，负责本地网络舆情的采集、筛选、分析、归类及研判，定期向政府决策部门提交本地网络舆情热点专报或摘报。及时掌握本地舆情动态，避免发生网络热点事件时，政府和领导干部仍处于不知情的状态。

2、实行纵向与横向相结合的网状监测模式

为区(区直单位)、镇(街办)、村(社区)分别配备一名专职舆情信息员，组建政府三级舆情监测网络，利用QQ群等方式建立“网络舆情信息员”及时通讯平台, 随时汇集各级的舆情信息，实行纵向到底、横向到边的网

状监测模式，能够提高舆情监测的效率，确保第一时间发现舆情，有效防止重要舆情的遗漏。

3、明确监测内容和范围

区级政府要明确监测内容和监测范围，监测的主要内容包括网上意识形态信息、利益群体诉求与冲突、重大事故、敏感事件、民生问题、环境污染、司法公正等。监测范围为所有涉及本地相关舆情信息的主要门户网站、政府网站、新闻网站和网络论坛中的新闻报道、网评文章和网民评论等。

4、区级网络舆情预警等级划分情况

区级网络舆情预警等级的设定在综合考虑国际惯例、我国相关机构管理规定及网络舆情发展趋势的前提下，区级网络舆情的预警等级被划分为轻警情(Ⅳ级，一般)、中度警情(Ⅲ级，比较重大)、重警情(Ⅱ级，重大)和特重警情(Ⅰ级，特别重大)四个等级，并依次采用蓝色、黄色、橙色和红色来加以表示。蓝色级(Ⅳ级)：出现舆情。国内网民对该舆情关注度低，传播速度慢，舆情影响局限在较小范围内，没有转化为行为舆论的可能；黄色级(Ⅲ级)：出现舆情。国内网民对该舆情关注度较高,传播速度中等,舆情影响局限在一定范围内，没有转化为行为舆论的可能；橙色级(Ⅱ级)：出现舆情。国内网民对该舆情关注度高，境外媒体开始关注，传播速度快，影响扩散到了很大范围，舆情有转化为行为舆论的可能；红色级(Ⅰ级)：出现舆情。国内网民对该舆情关注度极高，境外媒体高度关注，传播速度非常快，影响扩大到了整个社会，舆情即将化为行为舆论。

5、建立区级网络舆情预警等级评估方法

在综合考虑我国现有的网络舆情评估指标体系的基础上,区级网络舆情预警等级可以从数量、时间、关注度、观点及集中度这五个维度进行评估。即以帖子数量、话题存活期、点击量、点击率、评论量、评论率、观点倾向性、观点敏感度和网民集中度为评估指标，依据这些评估指标，判断网络舆情的安全预警等级。

6、实行区级网络舆情预警分级响应

根据预警程度不同，实施分级响应：对于一般级预警舆情，由涉事单位要安排工作人员密切关注舆情动态；对于比较重大级预警舆情，由涉事单位第一时间组织工作人员跟帖正面引导，积极控制舆论导向；对于重大级预警舆情，由涉事单位网络发言人要在第一时间正面回应事件，防止事态进一步扩大升级；对于特别重大级舆情，由涉事单位网络发言人主动回应事件之外，并积极组织“网络意见领袖”撰写网评文章，放大强化主流声音，消除减弱网络杂音，平息网络舆论**。

（四）建立科学地网络舆情应对处置机制和反馈追究机制

从“边际效用递减规律”与“帕累托最优”经济学原理看，在正常范围内,网络舆情关注度越高,政府权力的公正性越强,当网络舆情的关注度超过正常范围时,网络舆情的关注度越高,反而会干扰和绑架政府权力,影响政府权力的公正性。因此，政府部门必须构建科学地网络舆情应对处置、反馈追究机制以实现网络舆情的正面作用与政府权力的公正性的最佳配置，从而最大化网络舆情的正面作用，化负面网络舆情为推动政府自身建设的动力。

1、成立组织机构

组织机构是网络舆情应对处置和反馈追究机制顺利运行的保障。建议成立以区委书纪为组长，区长为副组长以及区直各部门负责人为成员的区级网络舆情工作领导小组，负责网络舆情应对工作全局和决策。领导小组下设网络舆情工作领导小组办公室，具体负责网络舆情应对处置及反馈追究工作。

2、规范区级网络舆情处置流程

网络舆情工作领导小组办公室，简称网络办。根据“属地管理原则”和“部门职能划分原则”,网络办第一时间将本地网络舆情转给对应地涉舆单位，涉舆单位接到舆情后，必须迅速调查核实舆情是否属实，如果不属实，应当立即予以澄清；如果属实，必须在规定的三个工作日内进行网上回复，并向网络办递交情况说明或反馈事件处置进展。对于超出规定时间未有回应地涉舆单位，网管部门要及时予以督办，并定期将各单位落实情况进行通报。

3、建立多部门联动快速反应机制

在许多情况下，网络负面舆情一旦出现，单靠个人或者某一单位的力量是不足以应对的，需要多部门密切配合、共同应对，因此必须建立一套多部门联动的网络舆情应急机制。区级政府应积极建立突发事件应急处置预案，加强部门间的沟通合作和快速反应，形成“统一指挥、整体联动、部门协作、快速反应、责任落实”的一体化联动协调管理机制，确保舆情危机一旦出现，能够从容不迫地应对，有序地开展后续调查处理工作。

4、建立处置结果反馈机制

总结评估是网络舆情应对处置机制的提升环节，政府部门要积极建立

处置结果反馈机制，做到每经历一次网络舆情事件，就带来网络舆情应对能力方面的提升。在网络舆情处置后，要根据网民的态度、媒体的舆论导向等因素来评价处置效果的好坏。要定期总结网络舆情的发生、传播和处置情况，在此基础上形成总结评估报告，定期上报反馈。在不断地分析总结、梳理反思中，吸取经验和教训，不断提升应对网络舆情水平。

5、建立责任追究倒逼机制

区级政府要切实抓好网络舆情工作的责任倒查机制建设。责任倒逼机制是确保网络舆情应对处置工作真实落实到位的有力保障。针对监测、分析、研判、预警、引导、处置等网络舆情工作各个环节查找出的风险点，进行分析梳理，制定相应防范措施，对监测内容、监测范围、监测方式、处置流程、责任追究进行规范，建立一环扣一环、一级对一级负责的层级监测责任制、处置责任制和责任倒查机制，尤其对网络发言人等重点岗位要推行责任制，严格程序规范操作，确保网络舆情应对处置工作规范有序开展。

（五）采取各项措施，维护网络信息安全

互联网络世界的自由联通，滋生出了各种网络文化现象，各种有害信息的传播，在潜移默化当中引导着人的思维和行为，甚至威胁社会政治经济的安全和稳定。因此，在新媒体时代下，网络信息安全显得尤为重要，各级地方政府要顺应时代发展需求，积极加强互联网法律制度建设，约束互联网用户行为，加强行业自律建设和行业管理规章制度建设，规范网络媒体监管，引用先进的网络监控追踪技术，净化网络信息，打击网络违法行为，为实现我国互联网网络信息安全保驾护航。

1、加强互联网法律制度建立

依法治国是党领导人民治理国家的基本方略，前提是有法可依，中心环节是有法必依。因此，地方政府更好的应对网络舆情的制度前提之一就是要完善网络立法。各级地方政府要立足国情，从实际出发，通过立法，加强网络信息保护，阻止泄露和贩卖个人信息，加强网络安全管理，规范网络服务提供商和网民等网络主体的网络信息行为，严厉打击成人色情、网络谣言、网络诽谤等危害他人、社会和国家利益的非法信息，提高网络监管的透明度和有效性，维护网络信息安全，共同推动我国互联网法制建设。

2、加强互联网行业自律建设

区级政府部门必须遵照“积极发展、加强管理、趋利避害、为我所用”的基本方针，积极建立本地互联网行业自律机制，坚定不移地推进行业自律，规范从业者行为，坚决制止恶性竞争、不正当竞争，要倡导以“传播先进文化、有用信息、有益信息为荣”的精神和“八荣八耻”核心价值观，要积极组织开展“文明办网行动响应倡议书”等多种行业自律活动，坚决抵制网络淫秽色情与低俗信息的工作，努力完善各网站自身监督举报机制，促进各网站自觉接受社会的监督。

3、建立区级互联网行业管理规章制度

区级政府必须建立本地互联网行业管理规章制度，明确制定互联网行业管理相关细则和条例，明确规定本地网站、论坛、社区等互联网运营机构成员的基本权力，以及其必须履行的基本义务，成立本地互联网行业管理协会，充分发挥协会的桥梁和纽带作用，协助政府部门搞好本地网络媒

体行业的管理，增强网络媒体行业自律意识，维护网络媒体行业秩序，引导本地互联网行业健康发展。

4、运用网络监控追踪技术

政府部门要加强网络监控追踪技术的研发和应用。通过网络监控追踪技术，能够及时有效地监控网络舆情的热点和进程，提高政府部门网络舆情监测效率。另外，网管部门可以利用网络监控追踪技术，智能识别图片和音视频等的多媒体信息，对网上信息进行甄别，过滤网上有害信息的内容，及时发现、查封、堵截、屏蔽、过滤和清除有害信息，阻断非法信息传播，治理网络文化环境。公安部门则可以利用监控追踪技术，查找信息来源，打击网上违法犯罪活动。

后 记

光阴荏苒，随着论文的完成，三年的研究生求学时光转瞬即逝，这三年与老师和同学之间建立的情谊，是我一生中最宝贵的财富。

论文从确定论文选题，到搜集参考文献、数据资料，到构思，搭建论文整体框架，撰写开题报告，再到完成初稿我用了整整三个多月的时间，在这三个多月里我学到了很多，也感悟了很多。其中最难的是论文定位和搜集数据，光是文中的数据，我来来去去换了不下三遍。

在此，我要特别感谢我的论文指导老师邹德文教授，感谢他对我论文的指导，他高屋建瓴的学术视野和精准求实的研究作风，严谨的治学态度、一丝不苟的学术精神好注重理论与实践相结合的实证主义精神影响着我，使我受益终身。本文就是在他的悉心指导下完成的，从论文初稿的审定、修改到最终定稿，都凝聚着马跃珍导师大量的心血和汗水，没有导师耐心细致的指导和提供的大量宝贵资料，就没有这篇论文。另外，我要特别感谢我的班主任宁心红老师，三年来她兢兢业业，每次上课前都给学员发短信，通知上课时间及课程，对于未到课的同学，她也常常一个个打电话通知，表现出高度的责任感和崇高的教师风范。她为人师表的率先垂范和世事洞明的谆谆教诲，又为我处世和做人指明了方向，在此表示我诚挚的感谢和崇高的敬意。在未来的日子里，32

我将以他们为榜样，努力学习和工作，不辜负老师的教诲和希冀。

同时，感谢所有曾经教导过我的老师，几年来，他们充分体现了“传道、授业、解惑”的师者风范，是他们将其渊博的知识无私的传授予我，为我完成学业提供了帮助。

最后，在即将毕业离校之际，帮助和鼓励。

我还有感谢同班同学给予我的

参 考 文 献

[1] 刘毅.《网络舆情研究概论》，天津人民出版社2007年版.[2] 柯健.《和谐社会视角下的网络舆情预警及对策机制初探》[J].红旗文稿，2007(15).[3] 姜胜洪.《网络舆情的形成与发展、现状及舆论引导》[J].理论月刊，2008(04).[4] 姚敏.《网络舆情引导与管理初探》[J].电子政务，2009(04).[5]徐晓日.《网络舆情事件的应急处理研究》[J].华北电力大学学报（社会科学版），2007(01).[6] 姜胜洪.我国网络舆情的现状及其引导[J].广西社会科学，2009(1).[7] 任洪涛.网络舆情引导对政府官员媒介素养的要求[J].青年记者，2010(4).[8]聂建江.从“信息公开”到“网络对话”：政府与网民建立新型关系.新华网，2009(12).[9]中国互联网络信息中心(CNNIC).第26次中国互联网络发展状况统计报告.2010(7).[10] 中国互联网络信息中心(CNNIC).第27次中国互联网络发展状况统计报告.2011(1).[11]谢金林.网络空间政府舆论危机及其治理机制[J].公共

行政，2009(3).[12]李琼瑶.《网络舆论的现状及引导》（J）.湖南行政学院学报,2006(02).[13] 许鑫、章成志、李雯静.《国内网络舆情研究的回顾与展望》[J].情报理论与实践,2009(03).[14] 温淑春.《网络舆情对政府管理的影响及其应对机制探讨》，《理论与现代化》，2009(05).[15] 张丽红.《论我国公共决策与网络舆情》[J].广西社会科学，2009(07).[16] 张方华.《我国网络舆情管理的现状及对策》[J].现代经济信息,2009(09).[17] 祝华新、单学刚、胡江春.《2009年中国互联网舆情分析报告》，载于人民网2009年12月28日.[18] 勇刚.新形势下提高领导干部与媒体打交道能力的研究[J]四川省干部函授学院学报.2010(02).[19] 曾小明.网络舆论及其导向管理[D].[硕士学位论文].湖南：国防科技大学，2008.[20] 朱义宁.网络舆论危机中的政府应对策略研究[D].[硕士学位论文].湖北：华中师范大学，2009.[21] 唐守廉.互联网及其治理[M].北京：北京邮电大学出版社，2008.[22]范正伟.把民意作为第一信号[N].人民日报，2009.35

[23]兵临.理性审视非理性的“网络舆论”[N].检察日报，2009.[24]胡荣.完善我国网络立法的必要性及思路[J].晋中学院学报，2008.[25]王文国、马莹.我国政府危机管理现状及对策分析.时代经贸，2007(10).[26]蒋乐进.论网络舆情形成与作用.2006(08).[27]中国互联网络信息中心.第24次中国互联网络发展状况统计报告.2009.[28]李菲.和谐社会构建与网络舆情引导.理论导刊，2009(7).[29]李飞.推进地方政府网络舆情引导及调控机制建设.大连干部学.2010(06).[30]刘毅.网络舆情与政府治理范式的转变.期刊论文前沿，2006(10).[31]高原、王新华.构建政府网络舆情的引导机制.新闻爱好者(上半月),2011(3).[32]刘丽敏.地方政府应对网络舆情危机对策研究，经济论坛，2011(1).[33]胡圣方、杨文德.网络舆情管理的问题及对策.甘肃政法成人教育学院学报，2007(4).36

第五篇：网络舆情

[摘 要] 在突发危机事件中，如何应对复杂多变的网络舆情，将成为各级劳教机关和场所执政能力的一个体现。掌握话语权、占领舆论的制高点，将成为地方政府应对网络舆情的重要措施。本文旨在通过对“网络舆情”概念、形成过程、传播特点的分析，探讨劳教机关和场所如何应对和处置好网络舆情。

快速发展的网络技术、急剧增加的网民规模和不断拓展的网络新闻，使网络舆论成为社会、经济中越来越重要的力量。而网络舆情一旦形成，处理不当，就会激化舆情，招来网民铺天盖地的批评，形成火力甚猛的监督攻势，常常置政府于被动局面。如2008年的“俯卧撑”，2009年的“躲猫猫”，2010年的“咆哮哥”等网络热点事件。

劳教监管场所自身所具有的特殊性和复杂性，历来是社会关注的焦点，在日常执法和应对突发事件时稍有不慎就有可能被国际人权组织和“三股势力”和“民运”等不法分子进行炒作，传播虚假信息，扩大事件本身，用以恶毒攻击我国政治制度、歪曲法律政策、抹煞社会主义法治建设成就，恶意破坏社会秩序，威胁社会稳定。如2009年“广东韶关群殴事件”发生后，被境外三股势力在网上大肆炒作，借机对中国进行攻击，煽动群众上街游行示威，境内敌对势力与其遥相呼应引发了“乌鲁木齐7.5事件”。学习和把握好新形势下的网络舆情发展和应对规律，掌握网上舆论的主导权，努力营造良好的舆论环境，更好地服务于劳教（戒毒）工作的发展，已是摆在了我们劳教场所各级领导面前的一项紧迫而重要的任务与挑战。

一、认清互联网时代下网络舆情发展与变化的复杂性

博客、论坛、社区、微博等Web2.O标志性应用的诞生，使网民不再仅是传统互联网中的信息接收方，也是网络信息编辑、生成、发布的重要主体，网民意志得以更自由的表达，并形成具有普遍影响的网络舆论。网络表达形式的快捷、信息的多元、便于互动交流，使其具备了传统媒体无法比拟的优势，成为了反映社会舆情的主要载体。据中国互联网络信息中心（CNNIC）《第27次中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2010年底，我国网民规模达4.57亿，手机网民3.03亿人，博客用户规模2.95亿人，域名总数866万，网站总数191万。如此庞大的人

群规模，决定了网络舆论主体的复杂化，不同网络舆论主体在不同动机下对待同一事件所表达的网络言论不同，使网络舆论质疑力量也有一定的盲目性，常常不但不能代表民意，且在不同程度上冲击着正常网络舆论秩序。加之网络舆情在发生机制上的突发性、传播途径上的扩散性、后果控制上的难控性等特点，使网络舆情的发展与变化更加复杂化。

二、深化对网络舆情的认识

1.网络舆情的含义

舆论是民众对于公共事务公开表达的具有影响力的意见,舆情则是民众关于现实社会中各种现象、问题所表达的政治信念、态度、意见和情绪的总和；而网络舆论是民众对于公共事务通过信息网络公开表达的具有影响力的意见,网络舆情就是民众通过互联网对政府管理以及现实社会中各种现象、问题所表达的政治信念、态度、意见和情绪的总和。[1]

2.网络舆情的形成网络舆情形成的方式有以下几种：第一种，公共事件发生，随后公众在网络论坛、博客或者社交网站等公共平台上对该事件进行描述、议论、揣测、分析。如四川成都“6.5公交车燃烧事件”、浙江杭州“飙车案”、湖北巴东“邓玉娇案”等事件；第二种，针对政府提出的具有争议性的政策进行讨论，如上海市“户籍新政”、北京市房地产“限购令”；第三种：由地方政府官员的不当言行引起的，如河南郑州市副局长“替谁说话”事件和“安徽马鞍山局长打人”事件。

网络舆情的形成离不开以下几种因素：首先，事件本身往往具有突发性与公共性的特点。比如成都公交车燃烧事件，在上下班的高峰期，一辆公交车突然燃烧，现场惨不忍睹，该事件已经超出了社会新闻。其次，网络传播具有匿名性、去中心化、交互性等特点，尤其在Web2.0时代，网络活动的用户之间的“互动和分享”更加方便和频繁，这些网络传播本身的特点造成了热门话题的高跟帖率、高转载率，从而导致了议题迅速扩展为网络舆情；第三，政府的处理不当，会激化舆情，最典型的是湖北石首市骚乱，警方对于青年厨师涂远高的非正常死亡未能给出令家属和公众信服的答案，在新闻发布会上语焉不详，这样暧昧的态度激怒了网民，从而引爆网络，最后舆情扩大到骚乱这样的群体性事件。

3.网络舆情的特点

具有传播范围广、速度快、影响大的特点。网络传播具有无限性，具有强影响力的公共事件一旦发生，网友就会很快将自己所看到的记录下来，然后通过手机短信、手机上网、论坛发帖，网络聊天等形式传播出去。在网络世界中，传者与受者的身份比较模糊，这种特点就造成了网络传播的传受同时性，这种特点加速了网络传播。在官方消息不确切、语焉不详的情况下，更促使网民传播自己的揣测。

具有易变性和非稳定性的特点。李普曼在《舆论》中指出舆论的形成过程主要经过了“在现实政治世界的基础上，政治家或煽动家的巧妙的符号操作和宣传活动下，大众传媒通过定型的政治印象制造模拟环境，并形成大众定型的心理认知，再形成意志”的几个环节。而舆情作为公共情绪，它既有感情又有思想，具有很大的易变性和非稳定性。面对鱼龙混杂的网络社会，地方政府更应该掌握舆论的“制高点”，起到“灯塔”导航作用。

三、如何科学应对网络舆情的发展

（一）科学分析，掌握舆情发展方向。从传播学角度来看，舆情分析是对事件中各种信息进行有效梳理，将各类大众舆论信源进行有效排查，去伪存真，从中得出事件处理的依据，并迅速做出科学决策的过程。由于劳教场所事件往往具有突发性和隐蔽性的特征，通过舆情分析，把大量零散的网络信息贯穿起来，找出普遍性、倾向性、苗头性的东西，通过判断舆情信息变化的基本特征，分析其态势，预测其走向，揭示问题的实质所在，可以找出这些问题形成的根本原因，提出解决问题、引导舆论的对策建议，为正确的引导舆论打下坚实的基础。

（二）搭建与网民良性互动的网络平台，抢占舆情主动权。目前我区劳教机关的信息化建设取得了很大的成效，按照内外有别的原则，分别建立了各自的内、外网站，但在外网网站的建设上注重于单向的信息发布和宣传，信息内容相对单

一、互动机制还没有建立，使网站对大多数网民的吸引力不够。搭建与网民良性互动的网络平台，一方面要重视自身外部网站的建立和维护，及时利用网站平台发布信息，开设网民诉求通道，回应网民应诉的各种问题，有效化解隔阂和对立情绪，在收集网络舆情上发挥自身平台的作用。另一方面，要积极介入一些重大知名网站和论坛，及时

了解网络舆情动态，收集相关舆情资讯，为平时工作提供参考。此外，我们的各级劳教场所负责人和业务部门还可以采取开放博客、公布电子邮箱等方式，征求网民意见和监督议题，畅通网民访求渠道和网络监督通道，提升公共治理水平。2010年2月起，广东肇庆市公安局率先在微博上建立了全国首个通过实名认证的公安微博，此后广东省21个地级市的公安局及省公安厅的官方微博相继开通，到5月11日，全部完成认证并在网上建立起了微博群，挂上了闪亮的“V”字符号，大受网民追捧。2011年全国“两会”期间，自治区党委书记张春贤同志公开微博与广大网民交流，征集民情，密切了与网民的交流，就引得了社会的广泛赞誉。

（三）加强网络评论员队伍建设，引导网络舆情发展。网络时代的公共治理，要求我们把网络舆论作为了解民情、掌握民意的晴雨表，及时掌握网络舆情动态，同各种网上错误言论作斗争，引导网络舆情健康发展。只要我们多发表正面的言论，正确引导，各种错误思想、错误观点、错误倾向就是失去市场，败下阵来。要认真贯彻中办、国办《关于加强网络文化建设和管理的意见》，努力建设和培养一支政治强、业务精、懂网络的高素质网络评论员队伍，在各种论坛里面针对政各种热点话题，发出主流声音，有效消除公众非理性民主、情绪式民主带来的消极后果。

积极构建“红客” 队伍，主动引导舆论。由于长期以来，公众在传统媒体的宣传报道中很难找到负面信息，所以在遇到突发事件时，信息来源多样化的网络往往成为人们了解事实真相的趋向性选择。但是面对网络上关于新闻事件的海量报道，一般公众往往会无所适从。这时候，他们更需要权威的“舆论领袖”的声音作为自身决策的重要依据。拉扎斯菲尔德“二级传播”理论告诉我们，“舆论领袖”在影响受众的态度方面作用明显。意见领袖往往是网络世界中的舆论主宰和引导者，在网络舆论表达中具有很强的号召力和感染力。关注网上的“舆论领袖”，培养网络红客，发动网络红客来引导网络舆论，是劳教机关应对网络舆情发展的一种行之有效的做法。网络红客们有见地、有代表性的发言被版主用醒目的字号和色彩加以强调，放在网页或论坛的突出位置后，对于强化主流言论，孤立非主流言论，影响舆论走向，倡导积极向上的价值观念具有非常重要的作用。

（四）做好网络舆情应对预案，建立快速应急反应机制，回应网民关切。网络舆论的威力巨大：“炒谁谁死，捧谁谁红。”而互联网上的涉警信息永远是热点和焦点。劳教人民警察“公正执法、程序规范公开”和“形象”等问题往往都成为了负面炒作的主要对象。一旦出现网上涉警负面舆情，必须加以重视。否则，可能成为危机突发事件的加速器和推动力。为此我们必须对一些敏感度和社会关注度较高的事件，如执法过错、脱逃、非正常死亡、所内案件和公共卫生等，更易受到网络舆论的关注和媒体的炒作，因而应当按照其脆弱性和敏感度，详细制定受网络舆论冲击的相应预案，以免事后的被动反应。

要建立和完善新闻发言人制度和新闻发布会制度，牢牢掌控话语权。从不敢说，不会说，到说真话。坚持“先入为主”，第一时间作出反应，给出声音，要成为核心信息源。“宁可说错了，也要自己说。”要让老百姓听到劳教机关和场所发出的声音，哪怕这种声音并不是权威解答。在第一时间发出的声音，至少表明了劳教机关的一种姿态，给公众一个承诺和信心。在已经发生的多起危机事件中，最终导致事件扩大、恶化的主要原因就在于政府、机构没有及时作出反应，任由谣言滋生。如2009年的“躲猫猫”事件。2月13日，《云南信息报》首先报道了玩游戏撞墙致死的“躲猫猫”事件，经网络转载以后，立刻迅速引起了网民强烈关注，而云南省晋宁县公安局却没有任何回应。2月20日，网友组织开始进入看守所调查“躲猫猫”事件，晋宁县公安局仍然不主动配合，还企图敷衍了事，引发了网民潮涌式的批评。造成“躲猫猫”迅速成为2009年开年网络上最为红火的网络词语，成为俯卧撑、打酱油以后，又一个充满了悲剧色彩的戏谑之词。直至2月27日、28日：云南检方公布“躲猫猫”案结论：“牢头狱霸”殴打致死；相关负责人被免职，至此该事件才慢慢平息。同样是2009年，成都“6.5”公交车燃烧事件在人民网发布的“2009年上半年地方应对网络舆情能力排行榜”中，排名第一。我们来回顾事件的处置过程。事件发生仅2小时，成都市政府就召开了首场新闻发布会，当天连开三场，不断公布伤亡、救治和现场情况，让真相赶在传言前边。6月6日第四场发布会主动回应市民有关疑问，使质疑声音减弱。7日第五场发布会认定“有人带油上

车”，网民转而追查纵火者，民众的思路和情绪与政府逐渐合拍，最终这一突发恶性事件平稳落幕。

（五）细化与媒体沟通协调的科学路径，利用媒体力量应对舆情发展。善待媒体，加强与媒体的协调沟通。劳教场所的特殊性，决定了发生在劳教场所里的新闻，对于媒体来说，往往是吸引眼球的好材料。尤其是舆论热点一旦形成之后，媒体也更加关注和需要劳教场所的权威信息充实报道内容，增加新闻含金量，劳教场所则需要媒体澄清真相，传播主流声音，这时，我们的劳教场所就要充分利用成为媒体关注的焦点的机会，及时推出事实的真相和分析问题的发生根源，可以很好地利用媒体的放大效应和舆论的热点效应，引起上级部门的重视，推动问题的解决。

在处置危机事件过程中，劳教机关和场所的宣传部门要担当起联络员的角色，学会契合媒体、公众的需求。劳教机关和场所缄默不言，或者语言表达上过于偏激，甚至对抗媒体采访，将有可能将媒体逼成一个联盟。信息的供需矛盾始终困扰着突发公共事件的处置。一方面，群众迫切需要了解真相；另一方面，真实信息的供应又跟不上，导致各种“路边社”消息源源不断地“生产”出来，混淆、遮蔽、消解着真相。当媒体无法从劳教机关和场所渠道获取有价值的信息时，只能从社会其他层面搜寻信息。可以设想，一旦遭到媒体联盟群起发难，警方陷入孤立境地，丧失了有限的话语权，后果将不堪设想。

“与媒体打交道，态度决定一切。”要以诚相待，要学会说“感谢”。学会关心与理解，诚恳对待批评意见。要善于倾听，倾听和发言一样重要，它不仅是原则，也是解决问题的手段。在此，劳教机关和场所要学会与媒体对话，加强对话能力的培训，以提升与媒体打交道的能力，能利用有限的话语权来引导舆论导向，从而培养驾驭新闻媒体的能力。

总之，应对与处置危机事件，是一项复杂的工作，绝非一日之功。归根到底还是要转变思想认识，加强培训工作，提升科学管理水平，加强宣传队伍建设，发挥宣传的作用，学会应对新闻媒体。