第一篇：好客山东与好客服务高峰论坛讲话
于冲局长在山东旅游饭店业
“好客山东与好客服务高峰论坛”上的讲话
（2011年10月21日）
各位专家、同志们：
大家下午好！
这次论坛是省旅游局与携程网联合举办的全省旅游饭店业服务专题高峰论坛。对这次论坛，省旅游局高度重视。全省大部分五星级、四星级饭店的总经理都出席了会议，有的单位来了不只是一位，看出大家的热情和积极性。刚才，各位专家做了十分精彩的演讲，有观点、有分析、有思路、有措施，理论性、实践性、指导性很强，我听后深受启发，可以说，这次论坛大家受益匪浅，取得丰硕成果，是一次成功的高峰论坛，必将对促进山东旅游饭店业又好又快发展，促进我省旅游服务水平再上新的台阶，发挥重要推动作用。下面，我就山东旅游饭店业情况、存在的问题及下一步工作谈几点建议，与大家一起交流。
一、山东旅游饭店业发展取得可喜成就
山东旅游饭店业起步于改革开放，经过30多年快速发展，已经形成相当规模。广大旅游饭店干部员工，扎实工作，努力进取，树立良好行业形象，得到社会各界高度评价，旅游饭店已成为全省旅游业乃至服务业一块响当当的金字招牌，为我省经济和社会发展作出了重要贡献。
一是，产业规模迅速扩大。截止日前，山东星级饭店总数已达910家，其中五星级饭店28家，四星级149家，三星级488家，数量位居全国第三。二是，“好客”服务特色更加突出。近年来，围绕打造“好客山东”旅游品牌，山东旅游饭店认真推行省旅游局、省文明办联合制定的《好客山东旅游服务标准》，大力弘扬“好客”文化，营造“好客”服务氛围，推行“好客”服务礼仪，落实“好客”服务规范，取得明显成效，“好客”服务正逐步成为我省旅游饭店服务的一大特色。三是，服务质量不断提升。认真推行国家星级标准、行业规范，积极开展服务竞赛、岗位练兵，整体服务水平不断提高，涌现出海景花园大酒店、山东大厦、舜耕山庄、蓝海国际、顺和商务等一批品牌饭店。四是，国际化程度不断提高。洲际、雅高、喜达屋、万豪、希尔顿、凯悦、温德姆、香格里拉等一大批国际知名饭店集团陆续落户我省。五是，节能减排工作取得重要突破。六是，行业整体运行质量不断提高。2010年全省星级饭店平均出租率67%，排名全国第三，成为我省旅游收入的重要支撑点。七是，集团化发展初见成效。银座旅游集团、蓝海国际酒店集团、顺和商务酒店集团不断发展壮大。银座旅游集团、蓝海国际酒店集团进入中国饭店业民族品牌30强。
二、要清醒的认识我省旅游饭店业存在的问题和差距
一是，平均房价低，经济效益不理想。2010年我省星级饭店平均房价为290.58元，低于295元的全国平均水平。其中我省五星级平均房价仅为693元，四星级342元，而上海分别是1162元和609元；北京分别是742元和446元。我省全员劳动生产率为11.5万元/人，人均实现利润1813元，人均实现税收8020元，三项指标均排名在全国前十位。
二是，专业化管理水平低。部分饭店企业管理粗放，服务粗拉，人性化、细微化水平不高。饭店中高级管理人员素质参差不齐，水平不一。
三是，集团化水平低。品牌化发展滞后，单体饭店多，连锁经营店少，企业多在门口经营，没有“走出去”。
四是，信息化水平低，管理手段落后。我省四星级以上饭店只有61%的饭店建立了自己的独立网站，其它饭店没有实时网上预定功能。五是，企业文化建设水平低。
三、旅游产业转型升级为我省旅游饭店大发展带来难得的机遇
旅游业是国际公认的朝阳产业。“十二五”期间，转方式调结构，扩大内需，旅游业是先行行业。
一是，各级旅游部门要不断提升管理旅游饭店业的能力。当前旅游业正由观光型向休闲度假型转变。在过去观光旅游时代，“景区为王”，在休闲度假时代，“饭店为王”。
二是，要下大功夫加强饭店文化建设。有种说法叫“三流的酒店靠资源，二流的酒店靠管理，一流的酒店靠文化”。要积极推行《好客山东旅游服务标准》。“好客”是山东人祖祖辈辈传承下来民风民俗，是山东人共有的文化基因，大力弘扬“好客文化”。第一，要微笑待客，第二，要做到有问必答，第三，要做到有求必应。竭尽全力为游客热情服务，排忧解难，努力践行“好客服务”精神。
三是，重视做好餐饮经营。大部分高星级酒店、饭店对餐饮经营重视不够，饭菜做得不精、不细，缺乏特色。客房收入有限，餐饮酒水潜力无穷。就一家饭店来讲，餐饮是弹性最大、创收潜力最大的部门。蓝海酒店集团高度重视餐饮经营，将“餐饮”打造成为饭店的拳头产品，餐饮收入与客房收入之比达到6:4，取得良好的经济效益。要突出抓好早餐质量问题。早餐直来那个的高低，是饭店管理服务水平的重要体现。要认真研究酒文化，加强学习培训，不断提高饭店管理人员和服务人员的酒文化知识。
四是，着力提高饭店客房的舒适度。国家新的《星级标准》，明确将客房作为饭店的核心产品。
五是，积极推广应用现代信息技术。美国运通、日本交通公社、上海春秋国旅等，都是利用现代信息技术实现全球网络化经营的，国际著名饭店集团都是现代信息技术成果的积极应用者和维持者。世界饭店业排名第一的洲际饭店集团拥有世界最大的民用电子计算机系统，其规模仅次于美国政府的通讯网络，曾被制定为美国国家处于紧急状态时的通讯后备系统。运用现代信息技术已经成为推动旅游饭店业转型升级的重要突破口。
四、各级旅游部门要切实担负起指导和推动旅游饭店业发展的责任
旅游饭店发展水平高低、服务质量好坏，标志着一个地区旅游展业的发展水平，也代表了一个地区的旅游形象。要进一步强化星级饭店的动态管理，完善星级饭店退出机制，对达不到标准要求的饭店，药剂师责令整改，经整改仍不达标的，该降级的降级，该摘牌的摘牌，切实维护星级星级饭店的良好形象。海景花园大酒店取得的成绩有目共睹，值得学习。
第二篇：好客山东简介
2007年6月，山东省旅游局推出了“文化圣地，度假天堂”的旅游形象口号，随即又设计了“好客山东”的旅游品牌形象标识，一经推出即得到山东本地的高度认同和外部地域的充分认知，引起广泛关注。
一、“好客山东”——齐鲁优秀文化高度凝练的结晶
（一）“好客山东”具备了一个成功的旅游品牌形象标识必须具备的两个基本特点：
1、语言简洁凝练。旅游形象标识和口号要犹如点睛之笔，准确提炼和概括出一个地区或国家鲜活的形象和深刻的内涵，视觉冲击力猛烈，语言感召力强烈，让人读来上口、过目难忘。如：纽约——这就是纽约；韩国——弦动之旅；新加坡——非常新加坡。香港——爱在此，乐在此；上海——上海精彩每一天；云南——七彩云南；大连——浪漫之都，等等。“好客山东”让人体会到了齐鲁文化的大气、孔孟之乡的豪气，扑面而来的是齐鲁山水的豪情和山东人的热情。
2、文化灵魂的准确表达。什么是文化？现在，社会上突然冒出许多“文化”，似乎什么都有“文化”，像企业文化、社区文化、家庭文化等。其实，文化并不是一种表层的社会现象，真正的文化是深存于历史过程中并被历史所传承，能够广泛深刻地积淀于人的自我意识之中的。“人”是真正意义上文化的代表和反映。“好客山东”深深植根于齐鲁文化，高度概括了山东人的品德和齐鲁文化的内涵。
（二）“好客山东”以精练的语言深刻表达了齐鲁文化的精髓
山东是中华文明的发祥地之一，齐鲁文化是中华民族文化的主流，在数千年中华民族文化的形成发展进程中发挥着重要作用。齐鲁文化更多地积淀到山东人的为人、处事和行为规范上。著名考古学家吴金鼎认为：山东人的直，是极纯正的不含任性、蛮横或粗野的味道。其“直”是发源于良心深处，公正、庄严的动机。著名教育学家张天麟说：在山东人的血里面有两个人在支配着心灵：一个是孔子，一个是梁山泊的英雄。
“好客文化”是齐文化、鲁文化共有的文化基因，已经沉淀为特色鲜明的“山东性格”。山东是中国古代东夷部族的主体分布地域，传说中的三皇五帝大都在山东活动过。上古时期的诸位圣贤中，大舜的品德最令人称颂，他勤劳能干，曾耕于历山，传说其仁爱助人，以德报怨，孝顺谦让，为后世文化的发展和山东人品格的形成留下了优秀的内在基因和行动准则。自西周初年齐鲁建国至春秋，是齐、鲁两大文化体系的形成时期。齐、鲁两国人文环境、地理条件的不同和建国方略的差异，造成了齐文化和鲁文化两种风格迥异的文化体系。齐地靠海，土地相对瘠薄，因此齐国除了继承西周的“重农”传统外，又实行“通商工之业，便鱼盐之利”的政策，以农业为主，农、工、商并举；政治上主张“举贤而尚功”；文化上，倡导宽松自由，兼容并包，“因其俗，简其礼”。齐文化最终成为一种善于权变，崇尚力量和智慧，注重商业利益，形成具有尚武、侠义、开放和革新精神的“功利型”文化传统。鲁国位于泰山以南的平原地带，靠近中原，土地肥沃，适于农耕，使鲁文化一开始就具有鲜明的农耕文化特征；政治上，鲁国继承了西周的宗法和礼仪制度，讲求秩序、仁义、诚信与和谐，重义轻利，本分自守，逐渐发展成为一种尊传统、尚伦理、贵仁和的道德型文化传统。尽管两种文化的气质和走向不同，但崇仁尚义的内在品质和包容天下的地域胸怀却得以合流，经过历代山东人的完善以及不断实践，形成了几千年来具有鲜明地域文化特色的“山东性格”，那便是“重礼仪，讲义气，尚豪侠，贵朴质”，用今天的话讲就是“注重诚信，质朴好客”。
“好客文化”在山东根深蒂固，已经完全凝练为充满仁爱的“山东精神”。山东是“孔孟之乡”、“礼仪之邦”。作为儒家思想精华的孔孟之道，一向提倡“仁义礼智信”和“温良恭俭让”。孔子思想以“仁”为核心，以“礼”为准则，思想上注重“爱人”、“重民”，就是关心爱护别人，宽厚待人，体现了以人为本的精神关怀。行为上重礼仪，讲礼貌，体现了最朴素的接人待客之道。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，这种推己及人的博大情怀奠定了好客文化的品德基础。儒家经典《礼记》更是明确提出了“礼尚往来”的主张。齐文化的好客，更多地表现在政治上的开明，学术上的包容，思想上的创新和言论上的自由，体现了东方大国的开放心态和好客情怀。管子最早提出了“以人为本”的思想，以豁达开放的主体心态，选才崇良，重贤任能，在政治上尊贤尚功，“揽天下诸侯宾客”，为各方客人提供最好的待遇，“为开第康庄之衢，高门大屋，尊宠之”，使齐国聚集了天下最多的英才；在经济上农商并重，广集各方财货和客人，达到了“齐冠带衣履天下”的富庶；在学术上兼容并包，有了中国历史上独有的“诸子蜂起，百家争鸣”的俨然气象。两千年以后的周村，依然保留着齐国的遗风流韵，以诚信重义、轻利好客的气质，吸引八方财富，聚集九州商贾，成为东方闻名的旱码头。可以说，好客文化推动了齐鲁文化传播，奠定了山东经济发展的诚信基石。
“好客文化”规范着山东人的行为准则，演变为品行合一的“山东民俗”。在评价山东人基本的性格和品格时，人们往往使用“耿直豪爽，行侠仗义，勤劳朴实，诚信善良”等诸多美好的语汇。而山东人在与外人交往中的一个显著特征就是“热情好客”，这也成为众人的共识。山东人的好客情怀每每见于历代传奇。齐国国君齐桓公，广招天下有识之士，“稷下学宫” 成为吸纳诸子百家开展争鸣的学术殿堂。战国四公子之一的孟尝君，轻财下士，门下食客数千人；隋唐好汉秦琼、程咬金、罗成等在瓦岗寨“以仁义结交天下”，为朋友两肋插刀；宋代梁山好汉宋江一百单八将，推崇“替天行道人将至，仗义疏财汉便来”、“八方共域，异姓同心”。宋代豪放派词人辛弃疾“系爽气节，识拔英俊，所交多海内知名士”。现代山东人继承了好客的优良品德。央视热播过的电视剧——《闯关东》中的主人公朱开山，以山东人特有的豪情仗义和热情好客，结交了无数宾朋挚友。每当朱开山一家遇到困难甚至绝境时，都有一批朋友鼎力相助，使朱开山一家绝处逢生，化险为夷。一直到现在，一旦山东人家里有朋友来，无论家境贫富，都要让客人酒足饭饱，让客人有“宾至如归”的亲近感。“酒逢知己千杯少”、“一醉方休”、“大碗喝酒，大块吃肉”等豪饮之风，更是成为山东人热情好客的另类解读。
总之，山东人朴厚的心地，朴实的品性，朴素的感情，朴质的行为，构成了历代传承而相沿不辍的好客文化，这是山东旅游发展最重要的文化基础和道德资源。
二、“好客山东”——山东现代旅游业的形象品牌
旅游业是重要的经济产业。发展旅游业，必须切实遵循经济规律，像发展工业、农业那样，打造品牌。我们委托国内著名的设计事务所，在充分征求专家意见和进行广泛论证的基础上，高度概括山东文化，凝练出“好客山东”现代旅游品牌，实现了传统文化与现代产业的有机结合，赋予了传统文化资源经济价值。
（一）“好客山东”体现了山东旅游的本质。对山东旅游的形象定位，曾先后出现过“一山一水一圣人”、“走近孔子、扬帆青岛”等多种不同的定位。这些定位大都是对“物”的定位，还没有深入到旅游文化的深层次中。“好客山东”以人为本，抓住了山东旅游文化的核心，标志着对旅游产业发展规律的认识上升到了一个新水平。
好的品牌必须要有好的产品，要把“好客山东”理念真正融入到旅游产品建设中去。按照科学发展观的要求，在完善提升山水圣人、黄金海岸两大传统旅游线路的同时，我们创造性地提出了“逍遥游”旅游理念并组织开发，形成了以泰山、曲阜、济南为主体的山水圣人旅游线，以青岛、烟台、威海、日照、东营、滨州为主体的黄金海岸旅游线和以潍坊等鲁中地区城市为主体的逍遥游旅游线“三大骨干旅游线路”。积极适应国内外旅游消费升级的需求，以高端旅游产品开发为重点，大力推进旅游产品结构优化，温泉旅游、湿地旅游、高尔夫旅游、海滨旅游、休闲度假旅游等旅游产品成为山东旅游的新亮点。
以打造旅游目的地，优化“好客山东”环境为重点，实施以创建最佳旅游城市、中国优秀旅游城市、旅游强县、旅游强乡（镇）、旅游特色村为主要内容的“五级联动创优工程”，调动地方党委、政府的积极性和创造性，最大限度地整合相关部门的职能和资源优势，全面提升旅游产业发展质量。“五级联动创优工程”与市县党委政府发展服务业、优化经济结构、落实节能减排、关注民生等中心工作高度统一，迅速形成党政主要领导“关注服务业、聚焦旅游业”的崭新局面。党政主导旅游目的地建设，资源整合、旅游交通、城市环境、旅游演艺、重大项目等旅游业发展的难点重点问题迎刃而解。如，泰安市成功引进澳门宝龙大型旅游购物项目，威海、临沂、曲阜等市大型旅游演艺活动有了新的突破和发展，莱芜市通过创优有了城市观光巴士，有了旅游咨询中心，有了大型旅游地图广告牌，有了中英文对照的街道标识牌，有了景区环保厕所，城市面貌发生深刻变化，成为区域旅游的大客厅。
（二）“好客山东”提升了山东旅游核心竞争力。构成旅游竞争力的要素很多，包括旅游区位条件、旅游配套设施、旅游产品质量、旅游市场环境等，但核心要素是人，是当地居民的好客度。人的友好热情会给旅游者留下深刻印象，相反，粗俗无理将会把游客拒以千里之外，许多游客在一地旅游受到欺诈或不友好待遇时，都会发出同样的感言：“赶快离开这个地方”、“以后再也不来了”。山东推出“好客山东”旅游品牌，把“热情好客”的无形资源直接变成了旅游现实生产力。在抓好旅游服务的同时，加大“好客山东”旅游品牌的宣传力度。省旅游局从旅游发展专项资金中拿出5000万元做“好客山东”旅游品牌形象宣传；整合省、市、县、旅游企业四级资源和旅游宣传促销经费，按照集中采购媒体版面节约三分之
一、省旅游专项资金安排三分之一，市县企业出三分之一的模式，联合在中央电视台等主流媒体作“好客山东”旅游广告，产生了良好的宣传效应。大家不妨在黄金时段看一下国内主要的新闻媒体，“好客山东”与“文化圣地，度假天堂”旅游形象，如同春风扑面，大气山东、文化山东、魅力山东得到充分展示。下一步，将组织全省各级旅游部门工作人员统一使用“好客山东”名片，对外宣传品统一印制“好客山东”标识，形成“好客山东”宣传营销的聚集效应，进一步打响“好客山东”旅游品牌。
（三）“好客山东”加速了产业融合和转型升级。现代旅游业已经远远超出“游山玩水”狭义的旅游概念，迅速发展成为集“食、住、行、游、购、娱”旅游六要素于一体、能够满足现代人休闲需求、具有较高科技含量的综合型产业。有关研究表明：旅游业涉及29个部门108个行业，涉及一、二产业，涵盖第三产业的大部分领域。在山东，发展现代旅游业，一是促进产业结构调整。世界产业转型升级的经验表明：一产、二产的发展主要靠资源、资本和劳动力，而服务业的发展主要靠消费，其次才是依靠劳动力和资本。我国资源相对短缺，能源资源人均拥有量不足世界平均水平，国际公认的工业化过程中不可缺少的45种矿产资源，我国人均占有量不到世界平均水平的一半。旅游业总产出的56%用于最终消费，远远高于其他第三产业。大力发展旅游业，直接拉动消费，拉动服务业发展，将有效提升服务业在三次产业中的比重，使产业结构更加科学、更加合理、更加健康。二是提升一产、优化二产。依托现有农村、农业资源，发展观光农业、生态农业、休闲农业、农家乐、渔家乐等，可以有效提高农业产业的附加值，实现农村就地转型、农业就地升级、农民就地致富、农产就地增值，也促进农民就地转业。山东寿光依托现代农业建成占地370公顷的生态农业观光园，包括蔬菜博览区、林果绿洲区、花城菜都区和水上游览区等，形成了一条以生态农业文化为特色，以观光旅游、休闲娱乐、生态科普为主要功能的旅游景区，黄金周期间日接待游客超过4万人。近年来，山东也包括全国许多地方的农村举办采摘节，组织游客自行到农民的田地里采摘新鲜的瓜果，使过去卖不出去的瓜果身价倍增，农民收入成倍增长。在工业生产中，研发设计、市场营销在产品效益链条中附加值最高，位于U字型的两端，加工制造的效益最低，位于U字的最底端。工业与旅游的结合，让更多人通过实地参观和直接接触，提高了产品的知名度，实际上起到了营销的作用，提高了产品的效益。另外，通过开发工业旅游，工业生产环境得到极大改善，企业文化得到有效提升，工业产品转化成旅游商品，形成了新的经济增长点，促进了工业经济结构调整和产业转型发展。青岛海尔、烟台张裕、青岛啤酒集团等山东一批工业企业在转型升级中，将旅游业作为开发经营的重要板块，企业经济效益、社会效益都得到较大提升。
（四）“好客山东”优化了旅游市场环境。建立良好的旅游市场秩序是好客山东的题中应有之义。围绕打造“好客山东”旅游品牌，省市旅游部门坚持标本兼治，综合治理的工作方针，认真抓好旅游市场秩序工作，坚决打击各种扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者合法权益的违法违规行为。同时，在全行业广泛组织开展诚信旅游、青年文明号、旅游细微服务年等创建活动，开展大规模人员培训，聘请社会监督员加强对旅游行风建设的监督，山东旅游的服务环境不断改善，游客对我省旅游服务综合评价基本满意率达到95.7%。
第三篇：好客山东旅游服务标准
好客山东旅游服务标准
前言
2500年前，伟大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自远方来，不亦乐乎”的思想。两千多年来，“好客”已沉淀为特色鲜明的山东人性格，凝练为“仁者爱人”的“山东精神”，演变为“知行合一”的山东民俗。为弘扬山东“好客”文化，进一步提升我省旅游服务水平，彰显服务特色，宣传山东旅游，打造“好客山东”文化旅游品牌，特制定本标准。
本标准由山东省旅游局提出。
本标准起草单位：山东省文明办、山东省旅游局。本标准于2009年7月1日发布实施。
1、范围
本标准适用于山东省境内旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、飞机场、火车站、汽车站、码头等旅游服务场所。
2、术语和释义
本标准采用术语和释义——“好客山东 Friendly Shandong”
“好客山东 Friendly Shandong”，是山东旅游形象标识，该标识通过文字符号图形化设计，突出“山东Shandong”最核心的形象表达：“好客Friendly”，是对山东旅游最生动、最直接的信息传递，是对山东旅游服务特色的高度概括。
3、“好客山东”服务环境 3.1设置形象标识
旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等重要旅游服务场所设置“好客山东”旅游形象标识。
3.1.1旅行社
A)在旅行社名称标牌上设山东旅游形象标识。b)在营业厅放置山东旅游形象标识牌。
c)旅行社业务用品，如导游小旗子、太阳帽、旅行包、旅游背心等旅游纪念品上设山东旅游形象标识。
d)办公用品及对外交往的信笺上印制山东旅游形象标识。e)工作人员的名片上印制山东旅游形象标识。3.1.2 星级饭店（含星级餐馆）a)饭店、餐馆入口处设山东旅游形象标识。b)总台设山东旅游形象标识台面垫板或小立牌。c)礼宾台设山东旅游形象标识。e)餐厅设山东旅游形象标识牌。
f)菜单、服务指南、宣传册等印刷品上印制山东旅游形象标识。g)会议、康乐及其他公共区域设山东旅游形象标识牌。h)管理人员名片上印制山东旅游形象标识。3.1.3 旅游景区
a)景区入口处明显位置摆设或悬挂山东旅游形象标识。b)售票口设山东旅游形象标识。
c)景区游览地图上张贴山东旅游形象标识。d)景区门票、宣传品上印制山东旅游形象标识。e)景区内道路两侧设山东旅游形象标识宣传旗。f)如有索道，索道出入口设山东旅游形象标识牌。3.1.4 机场
a)大厅设山东旅游形象标识垂吊广告牌或串联小旗。b)各值机柜台、咨询台前面板张贴山东旅游形象标识。c)接站口醒目位置设山东旅游形象标识牌。d)行李推车上张贴山东旅游形象标识。
e)机场出口处明显位置设“好客山东欢迎您”标语。3.1.5 火车站
a)广场设山东旅游形象标识灯箱。
b)候车室内明显位置设山东旅游形象标识牌。c)列车时刻表上印制山东旅游形象标识。d)进出站口悬挂山东旅游形象标识。3.1.6 汽车站
a)广场设山东旅游形象标识灯箱。
b)候车室内明显位置设山东旅游形象标识牌。c)长途车车箱内张贴山东旅游形象标识。d)汽车时刻表上印制山东旅游形象标识。3.1.7 旅游购物、娱乐场所
a)入口处明显位置设山东旅游形象标识牌。b)收款台前张贴山东旅游形象标识。
c)宣传册、海报等宣传品上印制山东旅游形象标识。d)管理人员名片上印制山东旅游形象标识。3.1.8 旅游汽车公司 a)旅游汽车车厢内张贴山东旅游形象标识。b)有条件的，在汽车车体上喷涂山东旅游形象标识。c)管理人员名片上印制山东旅游形象标识。3.1.9 高速公路服务区
a)进入山东的主要高速公路交界处设“好客山东欢迎您”标牌。b)收费站明显位置张贴山东旅游形象标识。
c)服务区广场、超市、餐厅或旅游购物场所等明显位置设山东旅游形象标识牌。3.1.10 码头
a)候船厅入口处设山东旅游形象标识牌。b)检票处明显位置张贴山东旅游形象标识。c)船票、乘船时刻表上印制山东旅游形象标识。3.1.11 其他
a)各种会见、会谈、座谈等活动，摆放山东旅游形象标识牌。b）重要会见、会谈等活动，赠送有关“好客山东”工艺品、纪念品等。3.2 营造好客文化氛围
旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等旅游服务场所，应有具有浓厚山东或当地文化特色氛围的装饰装修，以及装裱字画等艺术点缀品。有条件的场所，应在适当位置设置专门的展示台、展示橱窗或景观小品，营造浓厚山东文化氛围。
3.3营造好客宣传氛围
旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等旅游服务场所，应采取多种形式悬挂或张贴体现“山东好客”文化的宣传语、宣传口号，播放有关宣传片。
4、“好客山东”服务礼仪 4.1 问候礼仪：
各类旅游场所工作人员见到客人时，应主动问好，微笑致意，礼貌待人。问候语可说“‘好客山东’欢迎您”，“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。并视情况行鞠躬礼、握手礼、抱拳礼、招手礼等礼节。
4.2 迎送礼仪：
各类旅游场所接待客人时，应提供迎送礼仪服务。接待VIP客人或重要旅游团队时，应在机场、饭店、旅游景区等场所举行欢迎仪式，必要时赠送具有山东或当地特色的旅游纪念品、工艺品、吉祥物等礼仪赠品。送别客人时应说“祝您一路平安”、“欢迎您再来好客之乡”等送别语。
4.3 服务礼仪：
a)旅行社迎接客人时，导游员要致欢迎辞，介绍我省或当地风土民情、历史文化、经济社会发展取得的成就等情况，向客人发放含有游览行程、旅游须知、旅游咨询电话、旅游投 诉电话等内容的《“好客山东”服务卡》，提供方便周到服务。为客人安排团队餐时，应适当安排具有山东或当地特色的菜品及风味小吃。送别客人时，导游员应致欢送辞，并祝客人一路平安。
b)星级饭店接待客人时，客房要摆放“欢迎信”、“致意卡”。客人入住时，应主动提供迎宾茶、香巾等服务，营造温馨好客服务氛围。接待VIP客人或重要旅游团队时，饭店管理人员要登门拜访，递送名片，主动询问客人服务需求。
c)饭店、餐馆提供餐饮服务时，服务员应向客人介绍菜品特色、风味特点，激发客人就餐兴趣，宣传我省餐饮文化。有条件的饭店、餐馆应开发具有山东或当地文化特色的主题宴会餐，并做到餐桌设计、菜品、菜单、员工着装等配套协调。举办大型宴会、酒会、招待会应在餐桌或餐台用鲜花或其他装饰物做“好客山东”LOGO造型。倡导健康饮食，敬酒不劝酒。
d)旅游景区讲解员（导游员）要持证上岗，游览讲解要做到生动活泼，富有吸引力。未经客人同意不得随意减少游览内容，更不得随意增加额外收费游览项目。
e)旅游购物场所接待旅游团队时，服务员应致简要的欢迎辞，并介绍商店基本情况。向客人推荐商品时应详细介绍商品的特点、性能等。
f)旅游汽车公司接待客人时，驾驶人员应提前到达指定地点等候客人，主动照顾客人上车下车。旅行途中安全驾驶，文明行车，并适当安排播放《好客山东》形象片。
4.4 文明旅游礼仪：
对客人以礼相待，一视同仁，尊重客人风俗习惯和宗教信仰。净化旅游市场秩序，优化旅游市场环境。
4.5 诚信旅游礼仪：
诚信为本，宾客至上，童叟无欺，竭诚服务。4.6 旅游投诉礼仪：
受理客人投诉快速及时，做到有投诉必接，有投诉必解决。
5、好客服务规范 5.1星级饭店
5.1.1 前厅服务 5.1.1.1门卫服务
a)门卫员熟练掌握门卫服务程序。
b)客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。
c)客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。
d)遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。
e)遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。5.1.1.2车辆调度服务
a)调度员熟练掌握车辆调度服务程序。
b)调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。
c)客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。
e)为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候。
f)秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。5.1.1.3行李服务
a)行李员熟练掌握行李服务程序。
b)为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。
c)为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。
d)为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。
e)为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。
f)为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。5.1.1.4 行李寄存服务
a)服务员熟练掌握行李寄存服务程序。
b)在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。
c)客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单，并请客人签字确认。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳拴在一起。
d)客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。5.1.1.5 预订服务
a)预订员熟练掌握预订服务程序。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。
b)预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。
c)超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。5.1.1.6 入住登记服务
a)服务员熟练掌握入住登记服务程序。
b)入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。
c)如饭店设有无烟楼层，服务员为客人办理入住登记服务时，应主动向客人推荐无烟客房。
d)回头客和VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有资料，简化手续，办理入住登记手续时间不应超过２分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对性服务。
e)团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。5.1.1.7 问询服务
a)问询员熟练掌握问询服务程序。
b)问询员为客人提供服务时，要做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得简单回答“不知道”、“不行”等。5.1.1.8 贵重物品保管服务
a)服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序。
b)贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。
c)在贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》，《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。
d)客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单，并请客人签字确认。当面将客人物品封存，由客人放入保险箱锁好。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。
e)客人领取物品时，服务员要仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。5.1.1.9大堂副理服务
a)大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序，了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。
b)大堂副理工作台位置合理，可环视前厅。
c)大堂副理每日巡视大厅不少于５次，及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。
d)大堂副理应掌握当日来店ＶＩＰ客人情况，了解接待规格，及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。
e)大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。5.1.1.10总机服务
a)话务员熟练掌握总机服务程序。能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美。
b)所有电话应在3响内接听，超过3响后接听，应向客人表示歉意。接听外线电话时，应先问好、报店名，然后根据客人要求，及时转接电话。如转接电话无人接听，应收线告知客人。
c)话务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容，并及时转达。
d)客人要求提供叫醒服务时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间，并向客人复述确认。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，3分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。5.1.2餐饮服务（同时适用于星级餐馆）5.1.2.1零点服务
a)服务员熟练掌握零点服务程序。
b)客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。
c)引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。
d)客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。
e)餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。
f)客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，应有中英文对照，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。
g)服务员填写菜单要做到准确、迅速。如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。
h)点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。
i)客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于65℃，汤菜温度一般不低于75℃。
j)菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。
k)客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。
l)服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。
m)菜点上齐，服务员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点。
n)客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。
o)服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得催促客人用餐。
p)客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。5.1.2.2宴会服务
a)服务员熟练掌握宴会服务程序。
b)接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。
c)桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置２份以上。
d)大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就座。
e)中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。
f)服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。
g)服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。
h)在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘。
i)如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。
j)宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当调整上菜时间。
k)宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。5.1.2.3自助餐服务
a)服务员熟练掌握自助餐服务程序。
b)自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。
c)自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。
d)开餐前15分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。
e)客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面，视情况添加菜点。5.1.2.4酒吧服务
a)酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序。
b)服务员熟悉各类酒水知识，具有较高的调酒技巧。
c)提供酒水服务时应使用专用杯具。斟倒红葡萄酒时应使用醒酒器。
d)为客人调酒时，服务员要微笑面对客人，做到配方准确，操作规范，向客人展示良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的酒杯要匹配。
e)酒水调制一般应在5分钟内完成送上。
f)红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为15－20℃。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为5－10℃，整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度为6－8℃。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为6－14℃。
g)调酒时，服务员拿取酒杯时应握底部，不能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具，不得用手直接拿取。
h)当客人杯中酒水剩下三分之一时，应征询客人是否添加。
5.1.3客房服务 5.1.3.1房间整理服务
a)房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。如客人是在凌晨0∶00－6∶00期间入住的，应确保客人休息8－10小时后，打电话询问是否整理。
b)整理走客房，服务员应先检查房间有无客人遗留物品，一旦发现要及时按有关规定处理。
c)挂有“请勿打扰”牌的房间，服务人员不得进入清理。下午２∶00以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，以防意外。
d)房间挂有“请速打扫”牌时，应优先整理。
e)毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。住客2人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同颜色区分，以便客人使用时识别。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量，牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期，确保无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适，叠放整齐。
f)整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品，如确需挪动的，要在整理完后放回原处。
g)房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常，一旦发现问题，应及时报有关部门修复。若一时难以修复，可在征询客人同意后，为其调换房间。5.1.3.2晚间整理服务
a)客房晚间整理服务，夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行。若客人在房间，整理前应争得客人同意。
b)整理房间时，要检查灯具照明、电气设备等是否正常，控制按钮是否完好有效、开关自如。
c)要将床头灯打开，方便客人就寝。拉闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。
d)为客人整理床铺时，要收起床盖，放到橱柜内。同时将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置。
e)房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。
f)清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要轻拿轻放，注意保持安静。
g)要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况，如有消耗，要及时补充。
h)整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸前，将浴帘拉至浴缸2／3处或适当位置，浴帘的下摆要放在浴缸内。5.1.3.3其他服务
a)如有客人来访，服务员需征得被访客人同意后，再请来访人进入客人房间，并视需要，及时提供加椅、茶水服务。
b)客人要求擦鞋服务，服务员应及时收取，并应于30分钟内擦好，送还客人。擦鞋服务要确保质量，要视客人皮鞋颜色、质地，选择使用合适的皮鞋油，皮鞋擦好后，应整洁光亮。
c)客人要求洗衣服务，服务员在收取客衣时，要仔细核对衣物数量。检查衣物内有无客人物品，衣物是否破损等，并做好记录。如发现衣物破损，应及时告知客人，并在洗衣单上注明。衣物洗好后，应尽快送回房间，并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。如客人衣物经洗涤处理后，仍有斑迹，送衣时要在房间内放“说明条”或当面向客人解释。
d)为残疾客人服务时，应按照方便残疾人生活起居需要，提供有针对性服务。如服务员主动为客人开门、叫电梯等。
e)为常住客人、ＶＩＰ客人服务时，要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，以便提供更加细致周到的服务。
f)发现客人生病时，服务员应立即报告上级，并及时提醒客人就诊。若病情严重，在征得客人同意后，要尽快送医院诊治。客人生病期间，服务员要给予特殊照顾。
g)发现客人醉酒时，服务员应立即报告上级，密切注意醉酒客人动态，视情况向客人提供相应服务。
h)客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，应在10分钟内送到房间。向客人提供物品时，要使用托盘，办理相关借用手续，并请客人签字。
i)客人办理离店手续时，服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品，核实酒水消耗情况，检查设备用品有无损坏、丢失等，并及时将有关情况告知前厅收款处。
j)客房部要经常征求客人意见，及时改进服务。提倡在节日或客人生日时，为客人送贺卡、小型礼品等服务。
k)服务员要留意观察客人生活习惯，注意收集客人消费喜好，以便提供更加细微化、个性化服务。
5.1.4、会议、康乐等服务 5.1.4.1会议服务
a)服务员熟练掌握会议服务工作程序。
b)会议前，熟悉了解会议名称、时间、人数。
c)条幅、席签、音响、鲜花、文具用品等，要于会前准备妥当。
d)客人进入会场前，服务员要备好茶水、香巾，恭迎客人到来。
e)客人到达，服务员主动拉椅让座，及时斟倒茶水。会议期间一般每隔15分钟续水一次。
f)会议开始后，应及时关闭门窗，保持会场安静。
g)调音师熟练掌握调音技巧，音量调节要大小适中。
h)会议期间服务员要注意观察会场温度、音响效果等，如有问题及时报告有关人员处理。
i)会议休息时，服务员要及时清理果皮、纸屑等杂物，更换烟灰缸。
j)会议结束，服务员应及时查看会场有无客人遗留物品，一旦发现应尽快与有关人员联系。
5.1.4.2游泳服务
a)服务员熟练掌握游泳服务工作程序。掌握必要的救生知识，有较高的救生技能技巧。
b)营业前仔细检查环境卫生、池水温度，更衣柜、救生器材等设备用品是否完好，池水质量是否符合标准要求。
c)每日至少对水质进行2次检测。
d)服务员准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。
e)如发现有饮酒过量者游泳，应婉言谢绝。
f)服务员要密切注意水中客人情况，一旦发现异常现象，要及时采取有效措施。5.1.4.3桑拿服务
a)服务员熟悉掌握桑拿浴服务工作程序。
b)营业前，服务员要调试好所有设施设备。
c)服务员要准确记录客人姓名、就浴时间、更衣柜号码等。
d)如发现有饮酒过量客人，应婉言谢绝。
e)客人桑拿期间，服务员要随时注意观察，发现客人有不适或意外情况，应及时采取紧急救护措施，确保安全。
f)服务员要及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。5.1.4.4按摩服务
a)服务员熟悉掌握按摩服务工作程序。
b)服务员要经过专门按摩培训合格后方可上岗，确保技术熟练。
c)接待客人或接受预订时，要为客人介绍按摩种类及其特点，帮助客人选择项目。
d)按摩时要严格遵守按摩操作规范和要求进行，随时注意观察客人变化，要做到按摩部位准确，力度适中。
e)服务员要及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。
f)按摩结束后，服务员要征询客人意见，得到客人认可后，方可为客人结帐。5.1.4.5健身服务
a)服务员熟练掌握健身服务工作程序，具有较高的健身示范指导能力。
b)能准确向客人讲解各种健身器材锻炼目的、使用方法及注意事项等。
c)准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。
d)视情况为客人提供教练示范服务。
e)及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。
f)为确保客人安全，健身房需配备急救箱、氧气袋等急救药品器材。营业中，服务员密切观察客人健身情况，如发现有不安全因素，及时妥善处理。5.1.4.6保龄球服务
a)服务员熟练掌握保龄球服务工作程序，熟悉运动规则，具有较高的示范指导能力。
b)能准确地向客人讲解保龄球运动的基本知识和技法。
c)准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。
d)为客人安排球道准确快速。
e)视情况为客人提供擦球、计分、讲解等服务。
f)及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。5.1.4.7台球服务
a)服务员熟练掌握台球服务工作程序。熟悉台球规则，具有较高的示范指导能力。
b)能准确向客人讲解台球运动基本知识和技法。
c)准确记录客人姓名、房号、到达时间等。
d)为客人安排球台准确及时。
e)陪练服务时，要做到动作规范，分寸掌握适当。
f)为客人擦球、摆球、计分等快速准确。
g)及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。5.1.4.8壁球服务
a)服务员熟练掌握壁球服务工作程序。熟悉壁球规则，具有较高的示范指导能力。
b)能准确地向客人讲解壁球运动基本知识和技法。
c)准确记录客人姓名、房号、到达时间、更衣柜号码。
d)陪练服务时，要做到技术熟练，应变能力强。
e)及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。5.1.4.9网球服务
a)服务员熟练掌握网球服务工作程序。熟悉网球规则，具有较高的示范指导能力。
b)能准确地向客人讲解网球运动基本知识和技法。
c)准确记录客人姓名、房号、运动时间及更衣柜号码。
d)陪练服务时，要做到技术熟练，应变能力强。
e)为客人捡球、计分等快速准确。
f)及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。5.1.4.10美容美发服务
a)服务员熟练掌握美容美发服务工作程序。
b)服务员仪容仪表要整洁，着装打扮要规范，上班时要着统一服装服务。
c)熟悉美容美发业务知识，具有较高的美容美发服务技巧。
d）美容美发前，要详细询问客人的好客服务要求，尊重客人的审美取向，科学合理提供服务。
e)服务中要做到操作规范、技术熟练，确保无划伤、烫伤客人现象发生。
f)为客人洗头时，水温要提前调节适当，防止过热或过冷。
g)美容美发完毕，应征询客人意见，得到认可后，方可为客人结帐。5.1.4.11商务中心服务
a)服务员熟练掌握商务中心服务程序。遵守职业道德，不传播商业秘密。
b)打字、复印等要具有较高的技能技巧，做到服务快捷，无差错。
c)接收文稿转交要及时。住店客人函件，收到后一般应在20分钟内送达客人房间。
d)客人复印件、打印件等如需要装订，要做到整齐美观。
e)客人上网时，应提供相对封闭的空间，能有效保护客人隐私。5.1.5.服务通用标准 5.1.5.1仪容仪表
a)员工上班，面容整洁干净，容貌美观自然，精神饱满。
b)女性员工化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。
c)员工名牌戴在胸前，位置统一。5.1.5.2服装
a)各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。
b)各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。
c)员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，整洁、挺括，无污迹、无皱褶。5.1.5.3形体要求
a)站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规范。走时姿势美观，速度适中。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，走在客人右前方约1.5～２步距离处，身体略为侧向客人。
b)使用手势时，动作优美、自然，尊重客人风俗习惯，符合规范。5.1.5.4服务态度
a)主动热情，宾客至上。
b)坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细微服务。5.1.5.5礼节礼貌
a)见到客人，应微笑问好，主动打招呼。
b)熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节礼貌用语。用语规范，态度亲切大方。5.1.5.6服务语言
a)能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，正确运用服务语言。
b)服务中，不用否定、命令、训诫式语言，不和客人争吵。
c)业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投诉。
d)一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个，常用语300句。
5.1.5.7职业道德行为
a)对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一，信誉第一。
b)尊重客人民族习惯和宗教信仰，不损害客人的民族尊严和宗教感情。5.1.5.8服务纪律
a)按时交接班，交接事项清楚、准确。
b)坚守岗位，不串岗、不脱岗。
c)上班时间不聊天，不干与工作无关的事。
d)爱护客人行李物品，不随意翻动客人东西。5.1.5.9服务效率
a)为客人提供服务时，要按照客人要求的时间和内容，按时提供服务。
b)因客观原因不能按时提供或完成的服务，要及时向客人作出解释和说明。5.1.5.10安全工作
a)饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度，明确目标，落实责任。
b)烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全，性能优良，运转正常。安全指示标志规范有效，安全通道确保畅通。监控中心工作人员持证上岗，24小时有人值班。
c)食品卫生符合卫生防疫要求，食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。
d)员工每年进行一次身体检查，检查合格后方可上岗。
5.2旅行社 5.2.1旅行社从业人员基本要求
a)热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，遵守社会公德，遵守《旅行社管理条例》等国 家法律法规和行业规章。
b)有良好的职业道德，诚实守信，维护旅行社企业形象和商业信誉。
c)遵守工作纪律，热爱本职工作，严格按照国家旅游局颁发的《导游服务质量标准》、《旅行社国内旅游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量标准》等行业标准，尽职尽责完成
工作任务，努力为客人提供优质细微服务。
d)导游人员应认真学习导游业务知识，不断提高导游技能技巧，努力掌握丰富的政治、经济、历史、地理以及国情、省情、市情、风土习俗等方面知识。
e)导游人员为客人讲解，应做到语言准确、生动、形象、通顺流畅、富有表达力和适度 幽默感，注意使用礼貌用语。导游服务方式、方法应灵活多样，讲究艺术。
f)导游人员上岗时应佩戴导游证，着工装或指定服装，服饰整洁、得体，行为举止端庄、大方、稳重，态度亲切、和蔼，不得有不合礼仪的举止言谈。
5.2.2接团准备
a)组团社应及时与接团社以及航空、铁路、公路、航运等交通客运部门确认旅游团队计 划的各项安排，确保准确无误，并保留书面确认记录。
b)接团社应按照组团社要求，及时制定接待计划。制定接待计划应做到内容清楚、格式 规范，标明服务标准、特别要求和有关注意事项。
c)接团社应做好旅游团沿途机(车)票、住宿、就餐、购物、车辆、文娱活动等服务项目 的预订工作，不得出现漏订、重订、错订现象，并适时告知各接待单位，予以确认。d)接团前，导游和其他人员应认真阅读接待计划和有关资料，了解掌握旅游团队名称、人数、性别、职务、国别地区、宗教习俗等情况，及时掌握客人在住宿、用车、游览、用餐
等方面是否有特殊要求，是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。
e)导游人员应及时落实为旅游团队提供交通服务的车辆车型、车号和驾驶员姓名，与驾 驶员确定接头地点并告知活动日程和具体时间。
f)导游人员应熟悉掌握旅游团队所住饭店位置、概况，核实旅游团所需房间数目、类型 等情况。
g)导游人员应掌握并随身携带有关旅行社、饭店、餐厅、车队、景点、购物商店、娱乐
场所、全陪和其他服务人员的联系电话。
h)导游人员应准确核实客人抵达时间、地点，带齐导游证、团队计划、社旗、接站牌、结算单等必备物品。
5.2.3接团服务
a)导游人员应提前30分钟抵达接站地点或预订位置等候客人到来。
b)客人出站时，导游人员应站在明显位置，举接站牌或社旗，主动认找需接旅游团队，经核实组团社、全陪等名称均相符后，确定应接旅游团队，避免发生错接事故。c)客人抵达后，地陪应及时与全陪沟通，核对旅游团客人名单、人数、住房、交通等有 关情况和要求。如有变化，应尽快通知旅行社做出相应安排。
d)导游人员应及时协助客人将行李集中放置在指定位置，提醒客人检查自己的行李物 品，带齐随身行李。若发生行李破损、丢失等情况，导游人员应积极协助客人到有关部门办
理行李查询或赔偿申报手续。
e)客人集合后，导游人员引导客人前往乘车处，站立车门旁，搀扶或协助客人上车。上 车后，导游人员应协助客人就座，并礼貌清点人数。客人到齐坐稳后，请司机开车。f)前往下榻饭店途中，导游人员应向客人作自我介绍，并介绍驾驶员和其他服务人员，致简短欢迎词，宣布日程安排及注意事项，并向客人介绍当地市容、民俗、沿途风光等有关
情况。
g)抵达饭店前，导游人员应向客人介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知下步活动
安排和出发时间、地点。向客人说明自由活动外出时的有关注意事项，如记清饭店名称、地
址、联系电话等。
h)到达饭店后，导游人员应协助客人办理住宿手续，协调帮助客人尽快拿到行李，并提 醒客人寄存贵重物品。
i)导游人员应掌握全团客人所住房间号，认真检查团队客房是否清洁、设备是否完好，引领客人入住。
5.2.4游览服务
a)旅行社应科学合理安排客人游览活动内容、线路、时间。
b)导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排客人的旅行、游览活动，不得随意 减少、增加旅游项目。
c)遇有特殊情况确需改变旅游线路时，导游人员应请示旅行社同意后，对日程安排予以 调整，并及时做好各环节的衔接工作。
d)导游人员应利用就餐时间了解客人身体状况，向客人重申出发时间、乘车或集合地点，提醒客人带好手提包、摄像机、照相机等随身物品。
e)游览出发前，导游人员应提前10分钟恭候在车门旁，照顾客人上车。赴景点路途中，应向客人问候，告知当天行程、天气情况、重要新闻和有关注意事项，简要介绍拟参观景点 的情况，并根据客人特点、兴趣或要求，穿插介绍有关历史典故、风土人情等，热情回答客
人提问。
f)到达景点下车前，导游人员应向客人宣布集合时间、地点、车牌号以及参观游览中需 注意事项等。集合后发现有客人未到时，导游人员要沿游览线路返回寻找，必要时，通知旅
行社协助寻找。
g)导游人员应合理调度安排游览进度，保证在计划的时间与费用内，让客人能充分地游 览、观赏景点。做到讲解与游览相结合，集中与分散相结合，给客人留有摄影时间，使游览
行程充实、轻松、愉快。
h)游览过程中，导游人员应根据不同客人特点，运用不同导游手法和技巧，有针对性地 讲解，做到内容准确、条理清晰、语言生动、手法灵活、繁简适度，增加客人游兴。讲解时
不得掺杂有反动、黄色、低级趣味等不健康内容。
i)游览中，导游人员要适时提醒客人注意人身安全，在行走困难的地段，要注意照顾年 老体弱者，以防发生意外。
j)全天游览活动结束后，导游人员要主动向全陪、领队征求意见建议，共同协商，及时
妥善解决当日游览过程中遇到的问题。
5.2.5餐饮服务
a)旅行社所选餐馆环境整洁，设施、设备符合好客服务要求。提供的食品、饮品符合国 家食品卫生的规定和要求。
b)旅行社应向客人公开就餐标准，不得擅自降低餐饮标准。要求餐馆明码标价，确保膳 食质量。
c)导游人员应提前熟悉掌握就餐餐馆位置、设施及餐饮特色，确认日程安排中旅游团每 次用餐人数、标准、时间、地点及特殊要求等情况。
d)导游人员要及时了解掌握客人饮食习惯，并向餐馆反映，提出建议意见，适当调整饭 菜品种和口味。
e)就餐时导游人员应引导客人入座，并做好相应安排。向客人介绍餐馆设施及菜肴特色 等情况。
f)导游人员要注意饭菜质量和上菜速度，客人饭菜上齐后，导游人员方可就餐。
g)导游人员应在客人餐位附近就餐，以便随时解决客人就餐过程中出现的问题，解答客
人在用餐过程中的提问。
5.2.6购物服务
a)旅行社应安排旅游团到信誉好、有特色、价格公平的购物场所购物。
b)导游人员应按照旅游计划日程，安排购物的时间、地点、次数，不得擅自增加购物次 数。但如果旅游团中多数客人要求增加购物次数，在与全陪协商并告知接团社后，可予以满
足。
c)客人下车前，导游人员要告知客人购物停留时间和有关购物的注意事项。
d)导游人员应主动热情协助客人选购商品，介绍商品性能，并协助客人办理商品托运手
续。
e)导游人员应提醒客人索要并保存购物发票。若发现所购商品有质量问题，导游人员应 协助客人交涉退换、处理索赔。当时无法解决的问题，导游人员要代为客人继续交涉，直至
妥善解决。
f)导游人员要及时提醒客人自由购物时，注意选择购物场所，避免受骗上当。
g)导游人员不得向购物商店索取回扣。不强行兜售或包办代替，不得向客人推销伪劣商 品，不得要求客人为自己购买商品。
5.2.7送团服务
a)导游人员应根据客人预订航班（车次）时间，留出充裕时间，确定客人行李交送和出 发时间、地点，并及时通知客人。
b)导游人员应协助客人办理退房和私人账目结账等有关事宜。行李集中后，导游人员要 认真清点行李，办理交接手续，并主动提醒客人检查随身行李物品是否带齐。
c)在前往机场（车站、码头）途中，导游人员应致欢送词，感谢大家的合作，表达惜别 之情和美好祝愿，诚恳征求客人对本次旅游服务的意见和建议，并对行程中不尽如人意之处
再次向客人赔礼道歉。
d)到达机场（车站、码头）下车前，导游人员应再次提醒客人带齐随身行李，照顾客人 下车后，检查车内有无客人遗留物品。
e)对乘飞机离开的客人，导游人员应协助客人办好登机和行李托运手续。对离境的客人，导游人员应在客人所乘飞机起飞后方可离开机场。如遇天气或其他原因，临时取消航班（车
次、船次），不能离开所在城市时，应注意争取全陪合作，做好说明解释工作，稳定客人情绪，并立即与机场有关部门联系，协助安排好客人食宿。
f)客人离去后，对客人委托事宜，导游人员应认真办理，并及时向客人回复。
g)接团任务结束后，导游人员应认真及时地做好接团小结、导游日志等记录，按规定整
理好团队档案，做到一团一档。
5.2.8出境旅游服务
a)出境旅游组团旅行社（以下简称组团社）应选择目的地国家(地区)旅游部门指定或推 荐、信誉和业绩良好的境外接团旅行社（以下简称接团社）作为境外接团社，确保旅游服务
质量。
b)组团社应按合同约定协助客人办理出境旅游证件，并告知出境旅游兑换外汇等有关问 题的注意事项。客人已取得出境旅游证件的，组团社要认真查验其有效期。对客人出境旅游
证件旅行社要妥善保管和使用。
c)出团前，组团社应组织客人召开行前说明会，向客人详细介绍我国及旅游目的地国家
（地区）有关出境旅游的法律法规、风俗习惯以及其他有关注意事项等。向客人提供《出境
旅游行程表》、《旅行须知》和《导游服务质量征求意见表》等资料。
d)组团社应为出境旅游团配备持有《出境旅游领队证》的领队人员。领队人员要严格遵 守出境旅游管理规定，认真履行领队职责。
e)出入境前，领队应告知并协助客人填写出入境登记卡、海关申报单等表格。
f)领队负责办理团队通关手续。并告知客人应向口岸边检机关出示的旅游证件和有关表 格。协助旅游团队办妥乘机和行李托运等有关手续。
g)在旅游途中，领队应督促接团社及其导游人员履行旅游合同，按合同约定的标准和内
容为客人提供服务。并协助接团社导游人员为客人提供服务和帮助。
5.2.9销售服务
a)旅行社在经营活动中应按照核定的经营范围开展经营活动。要诚信经营，遵守商业道 德，不得超范围经营。
b)旅行社设计推出的旅游产品及产品广告应符合国家法律法规及行业标准的要求，特色 突出，适应客人需要。
c)旅行社制作的旅游产品广告、图片、导游图、招贴画等各类宣传品应设计新颖，文字 通俗易懂，内容准确无误，不能用模糊、不确定用语故意误导、欺骗客人，不得进行虚假广
告宣传。
d)旅行社应对为客人提供服务的餐馆、住宿、交通、娱乐等各接待单位进行认真考察，经考察合格的，方可作为旅行社定点接待单位，并建立各定点接待单位业务档案。所选定点
接待单位的经营环境、设施设备、食品卫生等方面应符合国家有关规定和要求。e)旅行社应向客人提供各种有关旅游产品的详细资料。资料应标明价格及相应的餐饮、住宿、交通等服务标准。内容应具体、翔实、全面，方便客人选择。
f)旅行社销售人员应熟悉产品特点、价格及相关的旅游资源、设施、交通情况，积极向 客人推荐旅游产品，耐心向客人解答各种业务咨询。
g)旅行社向客人出售旅游产品应与客人签订规范的旅游合同，合同内容应符合国家和行 业有关规定，合同要使用规范的语言文字，表述清晰，避免因表述不清引起客人误解，造成
纠纷。
h)旅行社应按合同约定的内容和标准为客人提供服务。
5.2.10安全工作
a)旅行社应建立严格的安全管理规章制度，明确岗位职责，制定安全应急措施，实行2 ４小时安全值班制度。认真搞好旅游安全教育培训，加强监督检查，确保把安全工作落到实
处。
b)旅行社应按国家有关规定办理旅行社责任保险，并根据客人要求，协助客人办理人身 意外伤害险等险种，投保范围、内容、金额等要向客人公布。导游人员要熟悉保险索赔业务
知识，熟练办理有关手续。
c)旅行社租用车辆，应选择经营信誉好、管理水平高、各类保险齐全、营运手续齐全的 旅游汽车公司，以及责任心强、技术过硬的驾驶人员，所租用车辆符合国家旅游局颁发的《旅
游汽车服务质量》行业标准，并与旅游汽车公司签订《旅行社旅游团队接待用车合同》，明确 旅行社与旅游汽车公司之间的义务和责任。导游人员带团前应详细询查车辆安全有关手续。
d)旅行社应充分考虑影响行车安全的各种因素，合理安排旅游行程。
e)导游人员应及时提醒监督驾驶人员遵守交通安全有关法律法规和规定，及时纠正驾驶 员疲劳驾驶、超速驾驶等违章行为，确保行车安全。
f)导游人员应向客人介绍必要的安全常识和防范措施。及时了解并向客人介绍所住饭店 安全通道，以备紧急情况时安全疏散。注意防火、防盗、防意外事故发生。
g)导游人员要适时提醒客人注意安全，不要擅自进入危险区域。提醒客人看管好所带财 物，防止发生丢失、被盗现象。正确处理各种临时情况，遇有险情，要沉着冷静，不擅离岗
位，积极排除险情。
h)导游人员不应带领客人到没有安全保障的区域游览参观。在游览过程中，遇有可能危 及客人人身安全的紧急情况时，应及时调整行程，并立即报告旅行社。
i)导游人员在旅游途中应主动照顾客人安全上下车，陪伴照顾好年老体弱者。每次乘车 出发前要清点人数。
j)一旦发生意外安全事故，导游人员应迅速采取救援措施，并及时将事故有关情况通知 旅行社和有关部门，旅行社应立即派员赶赴现场，配合有关部门做好救援及善后处理工作。
5.2.11质量监督与投诉处理
a)旅行社应建立健全旅游服务质量监督和投诉处理制度，设专人负责旅游服务质量监督
和投诉处理工作。
b)旅行社应按有关规定实行导游服务质量反馈制度，向客人发放《导游服务质量征求意 见表》，并在行程结束时收回，强化对服务质量的监控。
c)旅行社应严格按有关规定处理投诉。旅行社投诉受理人员应耐心倾听客人申诉，认真 做好记录，及时调查了解情况，核查事实，在规定期限内做出处理意见，向客人做出答复。投诉处理完毕后，旅行社要将投诉记录、证明材料、调查处理结果、答复信函等有关材料整理归档。
5.3旅游景区
5.3.1售票接待服务
a)售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。
b)售票窗口数量应与客人流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。
c)景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便客人购票。
d)在售票处明显位置应悬挂说明牌，向客人公布票价表、购票须知、营业时间、项目介 绍和游乐须知等服务指南。
e)售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使 用情况，能使用简单外语提供服务。
f)售票、检票秩序良好，客人流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。g)具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便客人寄存行李等物品。5.3.2游览接待服务
a)在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。
b)景区应设立为客人提供信息、咨询等服务的客人中心。客人中心位置合理，标志明显。c)客人中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。
d)客人中心可为有要求导游服务的客人提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲 解员必须持证上岗，人数及语种能满足客人需要。
e)景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为客人提供有关广播服务。播音内容应
能清晰传送至景区内各处和正门附近。
5.3.3服务信息指示
a)景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通 道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显著的位置设置该项
目的《游乐规则》；所有景物景观应设置说明牌。方便客人参观游览。
b)按有关规定和要求设置安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。安全标志应在 醒目的位置设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。
c)各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与
景区环境协调。
d)各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。e)各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍客人观赏景物。5.3.4公共厕所
a)景区内公共厕所布局合理，数量能满足客人需要。公共厕所外观、色调与周边环境协
调。
b)公共厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设置洗手盆、面镜，提供干手器等设施设备。
c)厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等。
d)公共厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保持清洁，无蚊蝇、无异味。各种设
施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。
5.3.5 停车场
a)景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场所，方便客人车辆停放。
b)停车场场地平整坚实、卫生整洁，停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序。c)停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志。
d)停车场有专人指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。e)停车场应作到收费合理，明码标价，出具正式票据。
5.3.6餐饮服务
a)景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待客人规模相适应。
b)装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新，无异味。
c)餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍。桌布、口布等棉织品洗涤彻底，无污渍、无异味。香巾一客一清洗，一客一消毒。
d)出售的食品饮料卫生符合国家规定，配备消毒设施，禁止使用对环境造成污染的一次 性餐具。
e)各种餐具由专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光洁明亮，无水迹、无油污，完好无损，无缺口、无划痕。
f)厨房食品加工、存放，冷热、生熟、荤素分开，无交叉污染。地面干燥卫生，无水迹、无油污。
g)厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施。
h)客人进入餐厅时，服务员应主动向前迎接客人，为客人拉椅让座，送上餐厅菜单和酒 水单。菜单、酒水单要明码标价，印刷清晰，无污迹、无皱褶。
i)客人点菜时，服务员应热情主动的向客人介绍菜品特点，并视情况提醒客人适量用餐。j)客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。
k)客人用餐完毕，要按照客人要求，提供菜点打包服务，并将客人送至餐厅门口。5.3.7购物服务
a)景区内设有适量的购物场所，方便客人购物。购物场所旅游商品种类丰富，本地区及 本旅游区特色突出。
b)对购物场所进行集中管理。购物场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖 现象。
c)购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理，商品陈列讲求艺术性并方便客人选购。d)售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为客人介绍商品。e)出售的商品明码标价，质量合格，不得出售假冒伪劣商品。
5.3.8休憩、邮电、照明设施
a)景区内应设置适量的供游人休息的座椅，座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边 环境相协调。
b)景区内应设置适量的公用电话，位置布局科学合理，方便客人。
c)晚间开放的景区，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。室内公共服务 设施应有充足的灯光照明和应急照明设备。
d)供客人休息的座椅、使用的电话亭、照明设施要卫生清洁，无破损现象。
5.3.9景区安全
a)景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责。
b)认真执行有关安全法规。建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育
活动。
c)全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能。
d)定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。
e)建立紧急救援机制，设有突发事件处理预案。在问题发生时有人负责及时处理。有关 人员业务熟练，与有关方面联系畅通。应急处理能力强，事故处理及时、妥当，安全事故档 案记录准确、齐全。
f)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。
g)各游乐场所、公共区域均应设置安全通道，确保畅通无阻。狭窄、危险地段应设保护 围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。
h)各水上游乐项目均应设立监视台，有专人值勤，并配备足够的救生员。
i)大面积景区要为客人设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施。
j)购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等，要按国家有关部制定 的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行。使用
这些设施、设备，应取得技术检验部门验收合格证书。
k)游乐活动开始前，应对客人进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导客人正确使 用游乐设施。
l)如游乐活动项目对客人有健康条件要求，或不适合某种疾病患者参与的，应在该项活 动入口显著位置予以标明，提醒客人适情参与该项活动。
m)在游乐过程中，应密切注视客人安全状态，适时提醒客人注意安全，及时纠正客人不
符合安全要求的行为举止。
n)游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，必要时限制客人流量，防止发生游人伤害 事故。
5.3.10医疗救护服务
a)规模较大或离医院较远的景区应设置为客人服务的医务室，为客人进行一般性突发疾 病的诊治和救护。医务室位置合理，标志明显。
b)医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。c)医务室应备有常用救护器材，能保障突发事故中伤病员的急救工作。
d)营业时间医护人员必须坚守岗位，认真负责，坚持诊疗常规，严防发生医疗事故。e)一旦发生意外伤害事故，医护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。5.3.11客人投诉
a)景区应设专门机构或专人负责受理客人投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公 布投诉电话，方便客人投诉。
b)严格按投诉处理程序处理投诉。投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定
妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。
c)每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导。档案记录保存完整。
5.4旅游汽车公司
5.4.1旅游汽车驾驶员
a)旅游汽车驾驶员要有高度责任心和事业心，尽职尽责、爱岗敬业，热情周到地为客人 提供正点和安全舒适的细微服务。
b)旅游汽车驾驶员要具有良好素质和职业道德。在服务过程中做到诚实守信，自尊自重，不卑不亢，自觉维护企业形象和信誉。
c)旅游汽车驾驶员必须车证相符，并持有交通管理部门颁发的营运车辆上岗证。
d)旅游汽车驾驶员应能运用一门外语为旅游者提供一般性的服务。能听懂客人用外语表 达的旅游景区（点）、机场、车站、饭店等常去的公共场所。并能使用外语表达迎接、问候、告别等内容。
e)旅游大客车驾驶员必须具备5年以上的驾驶经历，小轿车驾驶员必须具备3年以上驾
驶经历。
5.4.2旅游汽车车况及设施
a)从事旅游运营的汽车必须经过当地车辆监理部门检验合格。b)车辆外观整洁，车身内外电镀装饰件光亮、整洁，轮胎无泥污。
c)车身外表平整无锈蚀、腐烂，漆皮光亮，颜色一致，无褪色，无脱层，无龟裂。
d)车辆车窗玻璃齐全无破损，挡风玻璃刮水器工作正常可靠，挡风玻璃在冬季应有防冻、除霜设备。
e)门窗不松旷，启动轻便，关闭严密，锁止可靠，无自行开启、下落现象。行车时门窗 无振响，车厢内无漏土、漏雨现象。门把、摇把、扣碗齐全完好。
f)仪表、灯光、信号、标志齐全，工作正常。后视镜成像清晰，调节灵活，支架无断裂 锈蚀、安装牢固。
g)车内无浮土、无杂物、无异味，及时清洁烟缸。靠垫平整清洁、无破损现象。窗帘、座椅座套齐全、整洁美观。
h)方向盘转动灵活，操纵轻便，无阻滞现象。
i)车内装有录音机、放音机、录像播放设施，工作性能良好。j)车内装有冷暖风设备，工作性能良好。
5.4.3服务要求
a)旅游汽车公司要设置专门机构或专人负责服务质量工作，及时协调配合各环节服务工 作，搞好有关服务质量的监督检查。
b)旅游汽车公司的调度员要根据用车单位（人员）提出的车型、车辆档次等要求，准确 无误地调派车辆。
c)旅游汽车驾驶员要根据调派命令，记清用车单位、时间、地点、联系人姓名和电话，并及时联系沟通。
d)驾驶员要将车辆提前开到指定地点，打开空调，调整好车内温度，等候客人。
e)旅游汽车驾驶员迎接客人时，要面带微笑，彬彬有礼，热情周到。客人上车时，驾驶
员应站在车门一侧，恭请客人上车，搀扶老弱病残者。
f)旅游汽车驾驶员执行任务时，要做到精力充沛，保持个人卫生，发型整齐，着装整洁。g)驾驶员行驶中要驾姿端正，不准吸烟、接听手机、吃东西或做有碍安全行车的动作。h)行车时，要做到起步平稳，驾驶过程中，要精力集中，随时观察路况，行驶到复杂路 面时应减速慢行，及时提醒客人扶好、坐稳。
i)旅游汽车驾驶员在执行任务中，要与陪同、导游人员密切协作，及时沟通，搞好配合。j)旅游汽车驾驶员要事先对游览路线进行认真研究，合理安排行车路线，确保准确、及 时到达旅游景区（点）和目的地。
k)旅游汽车停靠时，要停靠在路面坚实、安全、就近乘车的地方，方便客人上下车。l)旅游汽车驾驶员等候客人要耐心，不得远离车辆，不得催促客人。
m)旅游汽车公司要为客人提供优质的行李运输服务。驾驶员要主动帮助客人提拿行李、清点件数、轻拿轻放，仔细看管，到达目的地及时协助卸运。
n)完成任务后，旅游汽车驾驶员要主动征求客人与陪同、导游等人员的意见，仔细查看
有无遗失物。如发现遗失物，及时归还失主。
5.4.4旅游汽车安全
a)旅游汽车公司要建立健全安全管理机构，加强管理，完善有关安全管理和安全培训等 规章制度，经常开展安全警示教育，使驾驶员牢固树立“安全第一”的思想，自觉遵守交通
法规，做到知法、懂法、守法。
b)旅游汽车公司要按规定加强对旅游车辆的安全管理，建立专门的安全管理档案，坚决 杜绝达不到安全标准要求的车辆以及报废车和非法拼装车辆从事旅客人运。
c)严格遵守车辆安全检验规定。旅游大型客车每季度进行一次安全技术检验，未经季检 或季检不合格车辆严禁上路行驶。
d)驾驶员要坚持出车前、行驶中和收车后的一日三检制度，保证车辆技术状况的完好。e)驾驶员要坚持安全操作、安全行驶和安全礼让，严禁酒后开车，确保行车安全和客人 的生命财产安全。
f)驾驶员在行驶中要经常注意仪表和车辆的工作情况，发现异常情况应立即停车检查，找出原因，及时排除。
g)行驶中，驾驶员要严格遵守会车、让车、超车的规定，不得超速行驶，严禁脱档滑行。h)遇冰雪、雨雾等特殊天气时，要根据特殊天气的特点，采取必要防范措施，确保行车 安全。
i)旅游车辆在单程400公里（高速公路600公里）以上时，必须配备两名驾驶员，每驾 驶员连续驾驶不得超过3小时，24小时内驾驶时间累计不得超过8小时。j)车辆停放时，必须按规定挂好档，拉紧手制动器。
k)旅游汽车公司要建立完善旅游安全事故应急预案。一旦发生行车事故，应按照交通法
规和安全管理规定，及时抢救伤者，配合有关部门妥善处理好善后工作。
5.4.5客人投诉受理
a)旅游汽车公司要设置专门机构或专人负责客人投诉受理工作，公布投诉电话，方便客
人投诉。
b)旅游汽车公司要及时受理客人对服务质量的投诉，对客人的来访、来电、来信等各类 投诉要认真做好记录，及时调查了解、核实情况，做出处理决定，并向投诉者答复。c)投诉事件处理完毕后，应立案存档。
5.5旅游购物场所（同时适用旅游饭店、景区小商店）5.5.1 购物环境
a)店内装修装饰别致，摆放绿色植物花卉和艺术品。b)照明良好、光线充足，灯光设计具有专业性。c)在入口处设置中外文对照的导购图或商店布局图。
c)设有公共休息处，并有供游客使用的沙发或坐椅、茶几；提供饮水服务；宜提供山东省和本市的旅游交通、景点介绍等读物。
d)有卫生间,位置合理，方便游客使用并符合星级厕所标准要求。5.5.2 服务要求
a)服务员熟练掌握商品服务工作程序。b)熟悉了解商品种类、特点、产地等有关知识。c)适时询问客人需求，了解客人购买意向。
d)取拿商品快速、准确，介绍商品性能、特点等简洁明了。e)客人选购商品完毕，如需包装，应做到美观、牢固。
f)如客人需要托运、邮寄服务，应详细记录发往地址和联系电话等有关内容，确保客人 及时收到。5.5.3旅游商品
a)不销售假冒伪劣商品，商品须明码标价。b)旅游商品品种、规格丰富多样。
c)旅游商品陈列合理，购物线路安排合理，方便顾客选购。d)所售旅游商品充分体现本地特色和地域文化特点。e)旅游商品具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值。
f)旅游商品包装有文化特色，采用环保材质，并方便游客携带和运输。5.5.4服务项目 a)提供咨询服务。b)提供包装服务。c)提供订货服务。d)提供送货服务。e)提供邮寄服务。f)提供外语导购服务。
g)可使用银行卡消费，提供正规销售发票。h)为残疾人、儿童和老年人等提供特殊服务。5.5.5 受理投诉
a)建立受理投诉制度，配备受理投诉负责人，公布当地旅游部门的投诉电话。b)对游客提出的问题耐心解释，不推诿、应付，建立完整的记录档案。
c)及时处理游客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映。
5.6机场 5.6.1基本要求 机场从业人员遵守工作纪律，热爱本职工作。严格按照国家民航局颁发的《公共航空运输服务质量标准》等行业标准，尽职尽责完成工作任务，努力为乘客提供好客、优质服务。
5.6.2问询服务
a)遇有客人现场问询时，应主动向客人问好。
b)态度热情友善，细致、耐心地回答客人问题，做到有问必答。c)工作过程中，做到口齿清晰、速度适中、用语规范。
d)遇到无法解决的特殊问题，应该及时汇报。客人在现场提出投诉时，应该耐心解释并记录相关情况，及时向上级反映。
5.6.3售票、值机服务
a)机场售票处工作人员应主动示意乘客提供身份证等有效证件，以娴熟的专业技能，周到、快捷的服务方式为乘客购票提供方便。
b)为客人办理乘机手续时，值机人员应主动、礼貌的问候，了解执行航班的机型、机号、座位布局、预定离站时间、航线、经停点和终点站的信息。
c)检查客人身份证件、机票等旅行文件是否有效，询问客人是否有托运行李、特殊餐食需求等特殊服务，并尽可能满足其座位需求。
d)在递交登机牌及相关证件时，应双手递送到客人手中或推至客人面前；且告知登机口号码及各注意事项逐一交代清楚。
e)针对无成人陪伴儿童、孕妇、伤病人员等特殊需求的客人在办理乘机手续时，机场应设有专门柜台，为其提供方便、快捷、舒适的服务，尽可能满足每一位客人的特殊需求。
5.6.4行李服务
a)工作人员应熟知各种行李的托运程序；并及时提醒客人不得随身携带危害民用航空安全的危险品进入候机楼乘坐飞行或夹在行李中托运。
b)对于托运行李，工作人员须能够在正常的操作条件下安全装卸和运输。行李包装上同时应写明客人的详细资料。
c)工作人员如发现或拾获客人遗留的自理行李、随身携带物品应尽快找到失主；一时无法找到失主，应交由行李查询部门保管和处理。
5.6.5安检服务
a)安检人员对客人进行人身、物品检查时，应态度和蔼，礼貌待人。
b)应主动友好的引导客人逐个通过安全门，对通过时安全门报警的客人，应告知客人能够给予积极配合。
c)对于禁止携带的物品，机场安检工作人员将进行扣留暂时保管，并应礼貌的告知可在30个工作日凭取物证明取回。
5.6.6引导服务
a)为方便客人出行，机场应在民航机场候机楼、候机楼外广场、售票处、货运场所等区域设置公共信息指示标志。
b)在客人进港和出港的整个流程中机场相关工作人员应提供引导服务，引导客人登机时，引导员将客人引导至客舱门口。
c)对于其重要客人或身体和精神状况不佳的客人，应给予特别礼遇和细微化照顾。5.6.7航班不正常服务
a)航班如遇不正常情况，工作人员应及时做好信息传递工作，了解造成航班不正常的原因，并通过适当方式向客人说明情况，并表示歉意。
b)在岗工作人员要主动、热情、耐心、细致、及时的帮助客人解决困难，对重要客人和老、弱、病、残、孕客人，要重点照顾，尽力为他们提供便利。
c)对客人的膳宿及交通问题要做到是先有安排有准备，并监控客人休息区域内通风、照明，监控环境指标以及服务设备设施的运行情况。
d)通过运行系统和设施设备，实时获取、监控客人、行李和航空器的数据信息，对客人密度大的区域通知相关单位加强重点保障。对于因航空公司承运人一方造成航班取消、延误，应及时为客人提供膳宿服务。
e)记录不正常航班服务过程及处理结果，做到及时上报主管部门，以加强对服务质量的监控。
5.7火车站、汽车站 5.7.1基本要求
车站从业人员遵守工作纪律，热爱本职工作，严格按照行业标准，尽职尽责完成工作任务，努力为乘客提供好客、优质服务。
5.7.2站务服务
a)咨询客运站应为客人提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、道路客运法规等咨询服务。
b)行包托取中转客运站应为客人同行行包或不同行行包提供托运、到站提取及中转服务。
c)小件寄存客运站应为客人提供行包物品寄存服务。d)候车客运站应为客人提供候车休息等服务。
e)检票客运站应依据发车班次和时间,为客人提供引导上车、检票服务，并监督客运车辆正班正点运营。
f)受理投诉客运站应公布服务监督电话、设置责任部门和人员受理客人投诉，及时处理相关问题。
g)滞留客人服务因天气、路况等原因造成班线延误或停运时，客运站应及时告知、疏导客人，并为客人提供餐饮、候车服务，对要求退票的客人，给予全额退票。
5.7.3岗位服务规范
a)服务人员仪容服务人员应统一着装、佩带标志，并保持衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。
b)服务岗位用语服务人员在服务中应使用文明礼貌用语，服务语言应符合道路客人运输“三优”、“三化”规范中“服务岗位语言标准”要求。
一、二级客运站应在相关岗位推行英语、手语服务。（道路客人运输“三优”是指优质服务、优美环境和优良秩序；“三化”是指服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化）
c)服务岗位工作程序客运站服务岗位工作程序应符合道路客人运输“三优”、“三化”规范中“道路客运服务过程程序化”的要求。d)服务工作标准客运站服务应符合道路客人运输“三优”、“三化”规范中“服务工作标准”的要求，主要服务指标应达到：售票差错率1‰以下、发车正班率99.9%以上、发车正点率98%以上、行包正运率99.9%以上、始发车辆座位利用率不超过100%、客人满意率95%以上。
5.7.4疾病防控
a)提供饮食等服务的客运站，应遵守《食品卫生法》、严把食品卫生关；
一、二级客运站候车室内应设公共饮水处，供水设施及饮水水质应符合GB5749规定。
b)客运站应按卫生部《公共场所卫生管理条例实施细则》进行卫生管理，相关从业人员应取得“健康合格证”。
c)客运站对突发的流行性传染疾病，应制定自己的预案与其对接。
5.8高速公路服务区 5.8.1管理服务要求
a)高速公路经营管理者应当遵守法律、法规、规章和相关行业管理部门制订的各项规定和制度，做到依法经营，规范管理。
b)高速公路经营管理者应当按相关行业管理部门的要求，对服务区的各种设施进行维护，使其保持完好并处于良好的工作状态，并且免费为过往车辆和司乘人员提供便民利民服务。服务区内应当昼夜不间断正常供电、供水，公益性基本设施应当昼夜不间断提供服务。c)服务区内的交通标志、标线和各种指示标志应当清晰、有效、齐全、醒目，确保有序引导车流、客流。
d)服务区的进出口以及服务区内车行道应当设置醒目的指示标志和安全隔离设施。5.8.2配套服务
a)高速公路经营管理者应当在服务区内设立便民利民点，便民利民点可以为过往司乘人员免费提供休息区域、饮用水、手机充电、针线包、指路及车辆加水等服务，并为过往司乘人员的紧急求助提供力所能及的帮助。
b)服务区内的卖品部环境应当保持整洁；商品应当陈列整齐，明码标价，价格合理，品种多样。
c)服务区餐饮工作人员必须持健康证上岗。服务区餐饮部门加强厨房、餐厅的卫生管理，做到生熟分开，定期消毒，无鼠害、无苍蝇。
d)汽车维修点应当具备相应资质，维修人员必须持证上岗。汽车维修点应当保证维修质量，不得使用假冒、伪劣配件，严格按标准收费，实行明码标价。维修点内严禁存放易燃、易爆物品。
e)服务区内客房的服务、设施及卫生等应当达到旅馆业的行业标准，严格执行来客登记制度，并保持消防安全通道畅通。
f)服务区内应当严格按照有关规定设置消防设施、配备消防设备。消防设施及设备必须指定专人管理，定期检查数量及完好情况，及时更换过期的消防器材，确保正常使用。g)高速公路经营管理者应当建立24小时值班制度，维护服务区良好的服务秩序，保证各项服务工作有序开展。h)服务区可以设置治安、卫生、路政等值勤点，高速公路经营管理者应当配合相关执法人员及时制止、处理服务区内的破坏社会治安、影响公共卫生及损坏路产路权的行为。i)高速公路经营管理者应当制定服务区突发公共事件应急预案，并送市公路处备案。当服务区内发生突发公共事件时，高速公路经营管理者应当按照应急预案及时处置并上报。j)高速公路经营管理者应当设立监督电话和意见投诉箱，接受公众对服务区服务质量的监督；对投诉意见应当登记、核实，按有关规定及时处理。
第四篇：好客山东问答试题
“好客山东”旅游服务标准知识问答
（临沂市旅游局）
一、填空题（50分）
1、旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等重要旅游服务场所设置（）旅游形象标识。
2、在旅行社名称标牌上设（）。
3、旅行社在营业厅放置（）。
4、旅行社业务用品，如导游小旗子、太阳帽、旅行包、旅游背心等旅游纪念品上设（）。
5、旅行社办公用品及对外交往的信笺上印制（）。
6、旅行社工作人员的名片上印制（）。
7、饭店、餐馆入口处设（）。
9、总台设（）台面垫板或小立牌
10、礼宾台设（）。
11、餐厅设（）。
12、菜单、服务指南、宣传册等印刷品上印制（）。
13、会议、康乐及其他公共区域设（）。
14、管理人员名片上印制（）。
15、景区入口处明显位置摆设或悬挂（）。
16、售票口设（）。
17、景区游览地图上张贴（）。
18、景区门票、宣传品上印制（）。
19、景区内道路两侧设山东旅游形象标识（）。
20、如有索道，索道出入口设（）。
21、旅游投诉礼仪：受理客人投诉快速及时，做到（）。
22、诚信旅游礼仪：（）。
23、机场大厅设（）垂吊广告牌或串联小旗。
24、机场各值机柜台、咨询台前面板张贴（）。
25、机场接站口醒目位置设（）。
26、机场行李推车上张贴（）。
27、机场出口处明显位置设（）标语。
28、火车站广场设（）灯箱。
29、火车站候车室内明显位置设（）。
30、火车站列车时刻表上印制（）。
31、火车站进出站口悬挂（）。
32、汽车站广场设（）灯箱。
33、汽车站候车室内明显位置设（）。
34、汽车站长途车车箱内张贴（）。
35、汽车站汽车时刻表上印制（）。
36、旅游购物、娱乐场所入口处明显位置设（）。
37、旅游购物、娱乐场所收款台前张贴（）。
38、旅游购物、娱乐场所宣传册、海报等宣传品上印制（）。
39、旅游购物、娱乐场所管理人员名片上印制（）。
40、旅游汽车公司旅游汽车车厢内张贴（）。
41、旅游汽车公司有条件的，在汽车车体上喷涂（）。
42、旅游汽车公司管理人员名片上印制（）。
43、高速公路服务区应在进入山东的主要高速公路交界处设（）标牌。
44、高速公路服务区应在收费站明显位置张贴（）。
45、高速公路服务区广场、超市、餐厅或旅游购物场所等明显位置设（）。
46、候船厅入口处设（）。
47、检票处明显位置张贴（）。
48、船票、乘船时刻表上印制（）。
49、各种会见、会谈、座谈等活动，摆放（）。
50、重要会见、会谈等活动，赠送有关（）工艺品、纪念品等。
二、选择题（20分）
1、按照好客山东服务标准旅行社正确设置形象标识的是
b)在营业厅放置山东旅游形象标识牌。（）
c)旅行社业务用品，如导游小旗子、太阳帽、旅行包、旅游背心等旅游纪念品上设山东旅游形象标识。（）
d)办公用品及对外交往的信笺上印制山东旅游形象标标识。（）
e)工作人员的名片上印制山东旅游形象标识。（）
2、按照好客山东服务标准星级饭店、餐馆正确设置形象标识的是
a)饭店、餐馆入口处设山东旅游形象标识。（）
b)总台设山东旅游形象标识台面垫板或小立牌。（）
c)礼宾台设山东旅游形象标识。（）
d)餐厅设山东旅游形象标识牌。（）
e)菜单、服务指南、宣传册等印刷品上印制山东旅游形象标识。（）
f)会议、康乐及其他公共区域设山东旅游形象标识牌。（）
g)管理人员名片上印制山东旅游形象标识。（）
3、按照好客山东服务标准旅游景区正确设置形象标识的是
a)景区入口处明显位置摆设或悬挂山东旅游形象标识。（）
—2 —
b)售票口设山东旅游形象标识。（）
c)景区游览地图上张贴山东旅游形象标识。（）
d)景区门票、宣传品上印制山东旅游形象标识。（）
e)景区内道路两侧设山东旅游形象标识宣传旗。（）
f)如有索道，索道出入口设山东旅游形象标识牌。（）
4、按照好客山东服务标准机场正确设置形象标识的是
a)大厅设山东旅游形象标识垂吊广告牌或串联小旗。（）
b)各值机柜台、咨询台前面板张贴山东旅游形象标识。（）
c)接站口醒目位置设山东旅游形象标识牌。（）
d)行李推车上张贴山东旅游形象标识。（）
e)机场出口处明显位置设“好客山东欢迎您”标语。（）
5、按照好客山东服务标准火车站正确设置形象标识的是
a)广场设山东旅游形象标识灯箱。（）
b)候车室内明显位置设山东旅游形象标识牌。（）
c)列车时刻表上印制山东旅游形象标识。（）
d)进出站口悬挂山东旅游形象标识。（）
6、按照好客山东服务标准汽车站正确设置形象标识的是
a)广场设山东旅游形象标识灯箱。（）
b)候车室内明显位置设山东旅游形象标识牌。（）
c)长途车车箱内张贴山东旅游形象标识。（）
d)汽车时刻表上印制山东旅游形象标识。（）
7、按照好客山东服务标准旅游购物、娱乐场所正确设置形象标识的是
a)入口处明显位置设山东旅游形象标识牌。（）
b)收款台前张贴山东旅游形象标识。（）
c)宣传册、海报等宣传品上印制山东旅游形象标识。（）
d)管理人员名片上印制山东旅游形象标识。（）
8、按照好客山东服务标准旅游汽车公司正确设置形象标识的是
a)旅游汽车车厢内张贴山东旅游形象标识。（）
b)有条件的，在汽车车体上喷涂山东旅游形象标识。（）
c)管理人员名片上印制山东旅游形象标识。（）
9、按照好客山东服务标准高速公路服务区正确设置形象标识的是
a)进入山东的主要高速公路交界处设“好客山东欢迎您”标牌。（）
b)收费站明显位置张贴山东旅游形象标识。（）
c)服务区广场、超市、餐厅或旅游购物场所等明显位置设山东旅游形象标识牌。（）
10、按照好客山东服务中正确设置形象标识的是
a)各种会见、会谈、座谈等活动，摆放山东旅游形象标识牌。（）
b）重要会见、会谈等活动，赠送有关“好客山东”工艺品、纪念品等。（）
C）菜单、服务指南、宣传册等印刷品上印制山东旅游形象标识。（）
D）景区内道路两侧设山东旅游形象标识宣传旗。（）
三、简答题（30分）
1、如何营造好客文化氛围？
2、如何营造好客宣传氛围？
3、好客服务礼仪中，问候礼仪有哪些？
4、好客服务礼仪中，迎送礼仪有哪些？
5、好客服务礼仪的内容？
6、好客服务礼仪中，文明旅游礼仪的内涵？
—4 —
第五篇：好客山东演讲稿
也许别人要介绍家乡，就一股脑的说风景。但是，庙在那里是不变的，香客的多与否，在于里面是否有高僧，在于人。所以今天我讲我们山东人，要讲的是“血性”而不是“血腥”。血性，是一种豪爽、自信、大度与骨气。
待会再讲山东人如何，我先讲一下，是怎样的山水养育了这方人。山东的地理，她东面大海，西靠中原，黄河从这里入海。平原、高山、丘陵、河海，有着多变的地势，丰饶的物产，和无穷的风景。说道风景，大家可能第一印象，就是泰山，没错，五岳之尊，这个历代帝王的封禅之地，不仅有着美丽的风景，更有深厚的文化底蕴，千百年来，让无数中国人向往、自豪。还有跌宕起伏的沂蒙山，像是齐鲁大地上挺起的不屈的脊梁，还有这句“谁不说俺家乡好”大家都知道它的来历吧？——沂蒙山小调。这就是山东人的自信。还有泉城济南，湿地旅游胜地东营，当然，烟台、青岛、威海，就更不用说了，蓬莱仙境，完美的沙滩、海浪，帅哥靓女一抓一大把。值得一提的是，这里曾被联合国评为世界上最适合人类居住的地方。
地灵—人杰，那么血性的山东人有那些代表呢？嗯……先问大家一个问题，知道咱中国的文圣和武圣分别是谁吗？（孔子，孙武）哈哈，都是山东人。知道宰相刘罗锅，真有其人而且是山东人吗？
还有在隋唐之际，以一把秦家双锏护唐主定天下的秦叔宝，可以说他是唐朝开国功臣中为数不多的一位智勇双全又大义凛然的将军。山东的血性男儿。不那个总讲古代，近现代，大家都知道太平天国运动吧？那一定也记得在山东发起的义和团运动，在这里，我只引用一段孙中山先生对他们的评价，“用大刀、肉体和联军（八国联军）相搏，虽死几万人，仍前赴后继，其勇锐之气不可挡，经过那次血战，外国人才知道中国还有民族思想，这种民族是不可消灭的。”这是孙中山先生的评价，山东人的骨气。再讲一部前几天热映的电视剧《闯关东》，在那里面，李幼斌将山东人的那种血性不屈，顽强的生命力表现的淋漓尽致。让人感动。没看过那真是可惜……
那么在今天，谁是血性山东人的代表呢？当然还不到我。前外交部长，素有铁嘴外交官之称的——李肇星，“星爷”。从中国第一次外交部新闻发布会开始，他就在这条没有硝烟的战场上，战斗着，维护着祖国的荣誉、尊严和利益。他从事的主要是中国外交最敏感的部分即与美国的交涉。讲一个小故事，一次一个美方代表人对他讲；“我对你们中国侵略西藏的行为十分不满。”李反问：“您了解西藏的历史吗？”“不了解。”星爷又讲：“我可以向你解释，但你理解起来恐怕就有些困难了，因为，西藏纳入中国版图时，还没有美国这个国家。”
大家看，从古到今，就是这样一些山东人活跃在历史的舞台上，书写着精彩的的一笔笔画卷。怎能不爱？？谁不说俺家乡好?
最后，好客的山东人欢迎你的到来.
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