服务心态培训

第一篇：服务心态培训

服务心态培训

服务理念： 什么是服务？

1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。

2、服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。

服务员的角色：

在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员；3）信息员。另外还是服务的使者，礼貌的天使。服务意识：

所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本企业的共同准则，成为我们成功的保证。

1、头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。

2、眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。

3、手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费动作。

4、心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。

5、语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。

6、整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。

7、勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。

8、态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神对待工作及客人。

1）友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。

2）礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。

3）热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人的来到显示欢迎，要发自内心。

4）周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。

5）耐心：不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。

6）主动：见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想，经常找事做。

7）乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。8）积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。9）公德：遵守制度，不损公肥私，损人利己。

10）合作：服从上司安排，要有团队精神，配合同事共同作好工作。11）理解：大家要互相体谅他人心理，不要以自己个性去对待别人。

一、服务活动的“5S”原则

1、微笑（SMILE）：是指适度的笑容。服务小姐要对顾客有体贴的心，才可能真正的微笑。

2、迅速（SPEED）：指“动作迅速”，它有两种含义：（1）、物理上的速度：工作要尽快些，不要让顾客久等；

（2）、表演上的速度：服务小姐诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等的时间过长。

3、诚心（SINCERITY）：服务小姐如果心存尽心尽力为顾客服务的心理，顾客一定能感受到。

4、灵巧（SMART）：指精明、清洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓“灵

巧”的服务。

5、研究（STUDY）：只要平时多努力研究顾客的消费心理，提高服务技巧，以及学习产品专业知识，不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。

二、消费行为的“5W1H”原则

1、WHO（顾客）：指消费者是哪一部分人，即目标顾客群体。

2、WHEN（时间）：指在什么时候消费。

3、WHAT（产品）：指消费什么产品，即产品实体。

4、WHY（动机）：指消费动机，顾客消费的目的是什么。

5、WHERE（地点）：指顾客经常在什么地方消费。

6、HOW（方式）：指顾客通常采用何种方式进行消费。

三、“五起”哲学

1、一起工作

2、一起学习

3、一起高兴

4、一起伤心

5、一起奉献

四、上进的主要原则

人类在变化，时代在变化，每个人都要有上进心，如若不能，终有一天会被社会淘汰。

1、心情一天比一天好，不断检讨自己的缺点，把优点加强，把不好的脾气和作风用最短的时间改掉。

2、能欣然接受批评，若有人纠正你的错误，你就反唇相讥，这证明你不能从善如流。

3、诚实可靠是美德，有这种美德的人，即使有点缺点，也会使人有一种信任感。

4、做人要有自知知明，人若稍微有所反省的话，就会发现自有很多缺点。

5、把别人放在眼里，“不要目中无人，老子天下第一”这样会使你成为大海中的一叶孤舟。

6、肯于向他人求教，不要勿视每一个人的每一句话，更不要把别人的话和做法看成是一种卖弄，只有这样才能取别人之长，去自己之短。

7、别人有了指点要表示感激，要知到别人的指点是难能可贵的，不要说别人多管闲事，及没有资格教你的想法。

8、要为公司利益而打算，也要以公司兴旺为己任，更要为下一级员工作指点。

9、敬业乐业，要有这种想法，才会勤奋工作，也不会觉得日子难过，更会受到别人的好评。

10、要做上司的替身，并随时准备替他担当一切重担。

11、培养自信心，向任何困难事件挑战，也要抱着定能解决任何事情的心里。

12、经常自我批评，只有通过这样才能找出自己的缺点和错误，也可从中吸取教训。

13、我们要在不断变化中求成长，要适应变化，不断学习，勇于承担责任，追求卓越，从失败中总结经验。

14、敢于尝试成功之母，这是成功路上必经之道。

五、个人观念

树立良好的人生观：首先要学会尊重他人，只有这样

1.别人才会尊重你，做到以礼相待，以诚相对，相互理解，乐观作人，这样你自然回感受到人生充满美好意义，从而重视你的工作。

2.树立良好的人生价值观：人的价值体现在你对人类的奉献和你对社会的付出，不损害别人的利益，把你的所能尽量发挥，那么这就是你的价值。

3.树立良好的职业道德观：职业无贵贱，行行都能出状元，只要懂得尊重自己的职业，才会尊重自己的顾客，也会受到别人的尊重，有良好的修养、良好的职业道德，才

会受别人的爱戴。总之，热爱自己的工作，就是热爱自己的前程。

4.树立良好的服务宗旨观：顾客至上、品质保证、服务第一是我们服务行业的重要宗旨，要永远把顾客放在第一位，是我们的必须。

5.树立良好的工作观：不求比别人聪明，但求比别人专业，是我们的基本理念。书本上的知识，只有在实践中才能增长你的本职水平，不断学习求进，自我完善，才是无限的财富。

六、满足顾客的三种感觉

1、眼感：在顾客来店面之前，他们会凭着自己的眼睛来观察店面的店容、店貌、清洁卫生、员工的纪律、员工的仪容仪表、店面的各种摆设、员工的形象、店面的经营等大概内容。

2、心感：当顾客一进店面，他们会用心来感应接待他们的第一个服务员，然后感觉我们的迎客气氛、热情、礼貌，特别是我们的真诚。

3、口感：顾客点好菜品，尝试出品后，才能感受到我们的产品好坏。

在顾客用餐过程中，他们会用眼、心、口三种感觉，慢慢地欣赏我们的一举一动，是否热情、周到、礼貌、友好，服务是否快速，音乐、冷气是否适中，员工的配合是否有序等。

七、怎样做到礼貌服务

1、了解你的顾客。

2、谈吐得体。

3、了解你的产品。

4、举止温文。

5、注意聆听。

6、笑口常开。

7、乐于助人。

8、整洁清洁。

八、服务要求

1、主动、热情、周到、礼貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服务员必须随时意识到的基本要素。

2、所有服务时，应随时注意顾客用餐情况、动向，并及时给予服务。

3、服务员必须在顾客餐台周围巡视，以便随时为顾客提供快捷的服务，随叫随到。

4、当顾客用餐完毕时，应主动征求顾客意见，撤去不需要的餐具，但切勿催促。

5、营业时内，收拾餐具时，动作要轻盈、文雅、敏捷，不得造成较大的噪声，以免影响顾客的用餐情绪。

6、一切操作必须要在小心谨慎中进行，要让顾客有安全感。

九、服务员应做到以下9条

1、一专：专心为顾客服务。

2、二快：服务快、出品快。

3、三轻：说话轻、走路轻、操作轻。

4、四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。

5、五注意：注意卫生、注意仪容、注意仪表、注意礼貌、注意形象。

6、六声：迎客声、问候声、询问声、道歉声、感谢声、欢送声。

7、七做到：热情、周到、礼貌、友善、真诚、乐观、积极。

8、八忌：忌在顾客面前说“不知道”、忌在背后议论顾客、忌在工作区讲闲话、忌在楼面大声喧哗、忌在楼面粗言粗语、忌对顾客嘲讽取笑、忌在楼面与顾客及员工争执、忌与顾客嘻戏搞笑。

9、九不准：不准挖鼻孔、不准掏耳朵、不准吃零食、不准剥指甲、不准看书报、不准伸

懒腰、不准双手叉腰、不准双手插裤袋、不准唱歌、打响指。

十、与顾客的言行举止要求

1、不应与顾客过于亲热。

2、不可拍顾客肩膀。

3、不可开玩笑过分，收顾客礼物，拖顾客小孩。

4、不可讥笑、讽刺顾客。

5、不可询问顾客的私人问题。

6、不可强词夺理、乱作解释、推卸责任。

7、精神饱满、眼光接触、含笑待人、以视尊重。

十一、工作态度

1.礼仪：是员工对顾客和同事的基本态度。要面带微笑、多用敬语、请字开头、谢字结尾，做到顾客至上、同事礼让、热情有礼。

2.喜悦：最适当的表示方法是常露微笑。微笑是友谊的天使、是连结顾客心灵的桥梁，并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。

3.效率：是提供高效的服务。关注每一项工作，注重没一件事情的技巧，急顾客之所需，也就是工作进度。

4.责任：对每件事情重要性的认识。对每件事情的关心，一切求得圆满的效果为终结点。服务中，每件事起始的完整、准确、有头有尾、落实检查。

5.协助：是每个员工的重要因素。各部门员工之间应相互配合、真诚合作、同心协力解决疑难问题。

6.忠实：忠诚老实是每个员工的必备品德。有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得隐瞒是非。

十二、服务员神姿标准

1、充满活力。

2、满面春风。

3、聚精会神。

4、满腔热情。

5、言语亲切。

6、工作投入。

7、动作利落。

8、主动周到。忌：

1、面色阴沉。

2、无精打采。

3、心不在焉。服务常识：

1、除了产品本身的品质外，服务是赚钱的最重要关键。好的服务会带来更多的生意，服务的品质往往是使某一产品在同类型产品中脱颖而出的唯一因素。服务及价格并列为第二要素。

2、好的服务是一种附加价值，消费者经由公司所提供的讯息，品质保证和定期保养等等服务，能熟悉产品的特点，并且更进一步善加利用他们，这样的服务必有助于提高产品的价值。

3、服务能制造销售机会，购买产品的顾客很可能是个外行人，他们也许从注意任何产品有关的新发展，或是产品的改良之处，在观察产品时，当然更不会想象其它附属的功能。

4、服务要有效发挥功效有赖妥善的管理，领导一个体制走向高品质的目标，需要有效率 的系统和适时的咨询。公司还应激励员工致力于团体的目标，领导力意味着清楚的措施、周详的训练计划和明确的服务标准。

5、服务必须提供及时，服务是一种即时的行动，因为时间就是金钱，不论我们要做什么，都得既块又准。

6、减少顾客的麻烦，一个设计完全的服务系统能撤除顾客和公司之间的藩篱，使得双方保持良好的关系。

7、促进技术运作，能加强服务的发展方式有许多种，例如，资料库系统能提供与顾客、产品、市场有关的重要资料，电信技术则在处理询问、传递消息和买卖时，提供了复杂又多样的选择。

8、建立标准和测量结果，公司透过服务会直接的影响顾客，这表示管理者需要主动地掌握业务上复杂的操作，也表示管理者需要实际的标准去评估成果。

1）我们要了解，最重要的服务活动是由互相关联却又复杂的流程交错而成的结果，因此，评估标准应该强调“整体流程”的效率。2）在每一道流程中，总有一些关键处容易出错。

3）为了追求完美，经理人员应该拟定并保持服务的标准，服务在很多方面可以被量化。

9、深谋远虑，为整体的策略而打算，成功与失败的关键，取决于全盘性的策略，而不是局部实施的个别方案。

好的训练→积极的服务态度→士气高昂的员工→愈来愈低的员工流失率→愈来愈好的服务品质→满意的顾客

10、化顾客服务为优势的七大步骤： 1）由上至下改进服务

如果员工快乐，他们就也让顾客快乐，如果员工不快乐，他们传达的就是不快乐，如果员工不但快乐，而且定期接受顾客关系的训练，他们就会让顾客非常满意。

2）创造具体的顾客服务目标。3）雇佣重视顾客的员工。4）训练员工关心和体谅顾客。5）激励员工提供特别的服务。6）授权员工自行解决问题。7）奖励员工对顾客的英雄式行为。

11、服务效果评估

顾客的期望是评价服务质量的最真实标准，有效地掌握顾客的期望，设置目标并超越它，就能培养顾客的忠诚。

1）我们是否努力真诚地为顾客服务？我们在促销方案实施前，是否检查过它的准确性？我们对顾客所作的承诺是否能被执行者全部理解？我们是否评估过价格的变化对顾客期望的影响？

2）为顾客提供服务，在本公司是否是至高无上的？我们是否强调为顾客提供可靠的服务是有效管理顾客期望的最佳方式？我们的员工是否接受过专们的训练？他们所提供的准确无误的服务是否获得了应有的报酬？我们是否经常评估自己的服务，去发现并改进潜在的不足？

3）我们是否和顾客进行有效的沟通？我们是否定期与顾客进行沟通并确定他们的需要，使其对我们的服务满意？我们是否培训过我们的员工？要求其向顾客说明我们对他们的关心，并非常重视他们？

4）我们在提供服务过程中是否给过顾客惊喜？我们的员工是否意识到提供服务的过程是超出顾客期望的最佳机会？我们是否采取过措施鼓励我们的员工向顾客提供出色的服务？

5）我们的员工把服务过程中发现的问题看作是机会还是烦恼？你是否准备鼓励员工

精于提供服务？你是否因其提供出色服务而给其奖励？

6）我们是否不断的评估并改进我们的服务以超越顾客的期望？我们是否能始终如一的坚持适当的服务水平？我们能否利用机会来超越所期望的服务水平？ 服务员服务技巧

一、当顾客进门时，如店门处于关闭状态，站在门口的员工应主动替顾客开门，开门时注意动作，并微笑致欢迎词。

1、开门时，顾客是老人、小孩、体弱、残废或行动不便者，员工应主动搀扶、照料。

2、下雨时，如顾客无雨伞，员工应打伞上前帮其遮雨；如顾客开车，员工应打伞上前迎接；顾客打伞进门时，员工应主动帮顾客收伞放在指定位置。

二、不同情形下的欢迎词。

1、员工在店门入口处时，在顾客进店时应微笑致欢迎词。

2、员工在店内处理店务时、接待顾客或收银买单时，在顾客入店三秒内，微笑致欢迎词。

3、员工针对不同的顾客可灵活运用不同的欢迎词，进行热忱、善意的欢迎。流动顾客：“欢迎光临”、“欢迎光临XXXX” 老顾客：“***阿姨，这么久没来，我们都很想您！”

“小朋友，放学了。” “***小姐，你今天真漂亮！”

“***大爷，您来了，今天您的气色特别好！”等

三、产品与服务推荐。

员工应为顾客提供端盘跟随式服务，根据顾客的需要，运用专业知识，推荐我们的优质产品与服务，引导顾客购买产品。

1、顾客进店后应立即端盘，侍立在顾客50CM左右处，主动为顾客服务。

2、员工端盘服务时应避免阻挡顾客行进，避免干扰顾客选购产品。

3、对于无明确购买意向的顾客，员工必须主动询问顾客的要求、口味、数量、购买目的等。

例：“请问您是买来自己吃，还是给小孩？”

“您喜欢甜一点的还是稍稍咸一点的？” “您喜欢轻软一点的还是脆一点的？” “是集体郊游吃吗？” “是开Party要的吗？”

4、员工根据顾客需求，运用专业知识，用明确的个人建议引导顾客购买产品。例：“您喜欢甜一点的，这种最适合您了！里面是磨的细细的芋泥，又香、又甜、又滑，轻软可口。刚刚到货，很新鲜。”

“你需要吃一点低热量的健康食品，我们有全麦面包，带点杂粮，有利肠胃，三口之家刚刚好。”

5、为坚定顾客的购买决心，员工可适当突出公司的产品品质、制作、工艺、规模方面的优势。

例：“这种芝士蛋糕用的是进口原料，台湾师傅亲自配料制作，有几位讲究的日本顾客专门来买，口味绝对好。”

“重乳酪蛋糕，XXXX最好吃的蛋糕，这种蛋糕在我们25家分店天天都是卖完。” “买我们的会员卡，到我们的25家分店中的任何一家，都可以享受打折优惠。”

6、如你正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用缓和的语气请他稍等，并尽快完成前一位顾客的服务。

7、在推荐过程中，耐心细致的回答顾客提出的每一个问题，要善于突出产品特色、公司经营的特色和顾客能得到的享受。

8、当顾客多次挑选产品而不购买时，员工应保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。

9、员工应对所有顾客一视同仁，不能以外表（仪容、穿着、性格、谈吐等）区别对待，必须对所有顾客提供“整洁、热情、快捷、体贴、礼貌”的服务。

10、对于反复购买同一产品的老顾客，员工必须建议顾客购买符合其口味的新产品。例：“我建议您买**试试，口味刚刚适合您。”

11、对于经常购买或购买量较大的顾客，须引导其购买“会员卡”。

例：“我们替您省钱，您这一单100元，办一张会员卡可以打八折，以后来购买本公司的产品，都能享受打折优惠。”

“您每天都要购买几块钱的产品，办张会员卡，都能享受打折优惠，一年下来可以节省好几百块。”

12、顾客如没有购买饮料，应建议顾客购买。

例：“您需要来一支牛奶或冰红茶吗？天气干燥，吃面包加上一些饮料会更舒服些。”

13、天气转凉或顾客需要，必须将可以加热的产品，放入微波炉内帮顾客加热。

四、收银、恭送。

1、当顾客选购完毕后，员工引导顾客到收银台买单。

2、收银员应主动快捷地为顾客装袋，装袋应注意大的、重的产品装下面，小的、轻的产品装上面，装袋时告知顾客产品的食用注意事项（保质期、保存方法、食用方法）。

3、收银员应主动宣传新产品上市优惠活动，询问顾客对XXXX的看法、建议与意见，并填写“顾客意见调查表”。

4、装袋完毕后，收银员将产品双手递给顾客，并亲切致意：“欢迎下次光临”。然后，恭送顾客出门，如行动不便者，应帮助顾客开门。

第二篇：服务心态培训

服务心态培训

态度决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。以下讲的不到之处还请指教：

1、积极的心态

首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。酒店有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。其实，积极的心态也就是遇到事情的时候，要往好的方面去想。例如：我骑车受伤一事。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，这样才会唤起你的激情，才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。你要具备看待问题双面性的能力。

俗话说：积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。例如：当有客人向公司投诉你的时候，公司管理者批评你的时候…….2、主动的心态

请问：有谁能告诉我主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。

故事：三个人的做法。

主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。

3、空杯的心态

人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的老板，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。餐饮有餐饮的文化，有餐饮发展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒店的局外人。自我批评……

4、双赢的心态

杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的、酒店与供应商家之间的、酒店和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家且有小家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏酒店与消费者间的关系，消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。

记住一句话：如果酒店都没得钱赚，那你的工资又能拿多少呢？

5、包容的心态

作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。

不要用你的思维方式去评判他人的生活！既然有缘在一起工作，就应该好好珍惜，大家相互包容一点，其实你会发现其他人还是不错的！例如：同事间的合作

6、自信的心态

自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的菜品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。

现在我问个问题：没有自信的请举手？我带个头，我先举！我问的没自信是指很多方面的，它也包括：对自己的外貌、表达能力、社交能力等等；也包括：对酒店的信心、对管理者的信心、对同事、对朋友、对亲人的信心、对未来、人生、对 事业的信心等等。这样有关有很多了….那我就先问几个同事哪些方面没信心，好不好？……………现在可能有同事在想我会有什么没信心，我其实对我的爱情没信心。为什么没信心？因为有王经理她们在我身边呀…….（活跃一下气氛）我们每个人都要很了解自己，要知道自己的优点和缺点，找到自己没信心的原因。有句话说的好：出现问题并不可怕，可怕的是不知道问题出在哪里，然而更可怕的是知道问题出现在哪里了，还不去解决它！你只有相信自己可以，相信自己一定行，你才会成功。很多服务人员自己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢。你连自己都不信了，你还可以干什么呀?

我们要让自信这种心态变成一种素质，当你拥有了自信时，你说话的语气、举止都会体现自信这种素质，衣服并不一定要是名牌，但必须整洁、大方。如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。

7、行动的心态

行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。这种心态叫《心动不如行》,不怕你做错，就怕你不去做，做错了也不怕，就怕你明明知道做的是错的你还要去做。相信 在坐每位同事都是有理想、有报复的，但是你们（当然也包括我）为什么现在还没有成功呢？原因就是我们没有行动！拥有梦想只是一种智力，实现梦想才是一种能力！

故事：这个故事其实就是反映了我们的人生：20岁之前，我们活在家人、老师的期望之下，背负着很多的压力、包袱，自己也不够成熟、能力不足，因此步履难免不稳。20岁之后，离开了众人的压力，卸下了包袱，开始全力以赴地追求自己的梦想，就这样愉快地过了20年。可是到了40岁，发现青春已逝，不免产生许多的遗憾和追悔，于是开始遗憾这个、惋惜那个、抱怨这个、嫉恨那个……就这样在抱怨中度过了20年。到了60岁，发现人生已所剩不多，于是告诉自己不要在抱怨了，就珍惜剩下的日子吧！于是默默地走完了自己的余年。到了生命的尽头，才想起自己好象有什么事情没有完成……原来，我们所有的梦想都留在了20岁的青春岁月，还没有来得及完成……

8、给予的心态 /付出的心态

要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。

有句话大家一定听过：付出不一定有回报，但是不付出就一定不会有回报。付出不一定会有回报有两种原因：一是因为付出的还不够，二是因为回报还没有到来的时候你已经离开了。

现在问大家一个问题：当你很伤心很伤心的时候，你很想找一个朋友陪陪你，即使不说话就陪在你身边，你有没有这样的朋友可以陪你？如果没有，它说明什么问题呢？你们可以自己想一想。当你离开一工作单位的时候，有没有同事因为你的离开而伤心？有没有同事会问你为什么要离开？有没有有一个同事或者领导去挽留你？如果没有又说明什么问题？它只说明一个问题：你从来没有为朋友、为同事或者为公司付出过！你平时干的工作只是你应该做的……

9、学习的心态

干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。

有句话说：失败是成功之母。我认为是不对的，如果你一直的失败，你从来有没有检讨过，改正过，你依然不会成功。那到底怎样才会成功呢？只要坚持了，就会成功。坚持的过程同样也是学习的过程；是知识积累、经验积累的过程。有写同事说学不到什么东西，其实是你没用心。例如：服务技能

10、老板的心态

象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑酒店的长远发展，考虑酒店的费用，你会感觉到酒店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，酒店的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。

换句话说：就是提高个人看待问题的角度。

什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。

附则：

心态讲完了，下面我想问大家一个问题：有谁定过自己的短期目标和人生计划？你是如何制定自己的目标和计划？

如果没有，我希望各位同事今天应该好好想一想这个问题了。“自我批评” 我自己也没有为自己定下一个好的目标和计划。故事：安东尼罗宾。

森林是由每一棵树组成的，好的机遇是由每一个平凡的机遇组成的，大的目标是由每一个小的目标组成的，一个漂亮的女孩是由每个小细组成的。

另外一个问题是：责任承担的问题。100%对自己负责。不管结局、结果如何，都是你自己选的，自己做的。引用拿破仑希尔的名言。

第三篇：服务心态培训

服务心态培训

服务理念： 什么是服务？

1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。

2、服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。

服务员的角色：

在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员；3）信息员。另外还是服务的使者，礼貌的天使。服务意识：

所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本公司的共同准则，成为我们成功的保证。

1、头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。

2、眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。

3、手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费动作。

4、心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。

5、语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。

6、整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。

7、勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。

8、态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神对待工作及客人。

1）友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。

2）礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。

3）热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人的来到显示欢迎，要发自内心。

4）周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。

5）耐心：不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。

6）主动：见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想，经常找事做。

7）乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。8）积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。9）公德：遵守制度，不损公肥私，损人利己。

10）合作：服从上司安排，要有团队精神，配合同事共同作好工作。11）理解：大家要互相体谅他人心理，不要以自己个性去对待别人。

一、服务活动的五大原则

1、微笑：是指适度的笑容。服务小姐要对顾客有体贴的心，才可能真正的微笑。

2、迅速：指“动作迅速”，它有两种含义：

（1）、物理上的速度：工作要尽快些，不要让顾客久等；

（2）、表演上的速度：服务小姐诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等的时间过长。

3、诚心：服务员如果心存尽心尽力为顾客服务的心理，顾客一定能感受到。

4、灵巧：指精明、清洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓“灵巧”的服务。

5、研究：只要平时多努力研究顾客的消费心理，提高服务技巧，以及学习产品专业知识，不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。

二、消费行为的五条原则

1、（顾客）：指消费者是哪一部分人，即目标顾客群体。

2、（时间）：指在什么时候消费。

3、（产品）：指消费什么产品，即产品实体。

4、（动机）：指消费动机，顾客消费的目的是什么。

5、（地点）：指顾客经常在什么地方消费。

6、（方式）：指顾客通常采用何种方式进行消费。

三、“五起”哲学

1、一起工作

2、一起学习

3、一起高兴

4、一起伤心

5、一起奉献

四、上进的主要原则

人类在变化，时代在变化，每个人都要有上进心，如若不能，终有一天会被社会淘汰。

1、心情一天比一天好，不断检讨自己的缺点，把优点加强，把不好的脾气和作风用最短的时间改掉。

2、能欣然接受批评，若有人纠正你的错误，你就反唇相讥，这证明你不能从善如流。

3、诚实可靠是美德，有这种美德的人，即使有点缺点，也会使人有一种信任感。

4、做人要有自知知明，人若稍微有所反省的话，就会发现自有很多缺点。

5、把别人放在眼里，“不要目中无人，老子天下第一”这样会使你成为大海中的一叶孤舟。

6、肯于向他人求教，不要勿视每一个人的每一句话，更不要把别人的话和做法看成是一

种卖弄，只有这样才能取别人之长，去自己之短。

7、别人有了指点要表示感激，要知到别人的指点是难能可贵的，不要说别人多管闲事，及没有资格教你的想法。

8、要为公司利益而打算，也要以公司兴旺为己任，更要为下一级员工作指点。

9、敬业乐业，要有这种想法，才会勤奋工作，也不会觉得日子难过，更会受到别人的好评。

10、要做上司的替身，并随时准备替他担当一切重担。

11、培养自信心，向任何困难事件挑战，也要抱着定能解决任何事情的心里。

12、经常自我批评，只有通过这样才能找出自己的缺点和错误，也可从中吸取教训。

13、我们要在不断变化中求成长，要适应变化，不断学习，勇于承担责任，追求卓越，从失败中总结经验。

14、敢于尝试成功之母，这是成功路上必经之道。

五、个人观念

树立良好的人生观：首先要学会尊重他人，只有这样

1.别人才会尊重你，做到以礼相待，以诚相对，相互理解，乐观作人，这样你自然回感受到人生充满美好意义，从而重视你的工作。

2.树立良好的人生价值观：人的价值体现在你对人类的奉献和你对社会的付出，不损害别人的利益，把你的所能尽量发挥，那么这就是你的价值。

3.树立良好的职业道德观：职业无贵贱，行行都能出状元，只要懂得尊重自己的职业，才会尊重自己的顾客，也会受到别人的尊重，有良好的修养、良好的职业道德，才会受别人的爱戴。总之，热爱自己的工作，就是热爱自己的前程。

4.树立良好的服务宗旨观：顾客至上、品质保证、服务第一是我们服务行业的重要宗旨，要永远把顾客放在第一位，是我们的必须。

5.树立良好的工作观：不求比别人聪明，但求比别人专业，是我们的基本理念。书本上的知识，只有在实践中才能增长你的本职水平，不断学习求进，自我完善，才是无限的财富。

六、满足顾客的三种感觉

1、眼感：在顾客来店面之前，他们会凭着自己的眼睛来观察店面的店容、店貌、清洁卫生、员工的纪律、员工的仪容仪表、店面的各种摆设、员工的形象、店面的经营等大概内容。

2、心感：当顾客一进店面，他们会用心来感应接待他们的第一个服务员，然后感觉我们的迎客气氛、热情、礼貌，特别是我们的真诚。

3、口感：顾客点好菜品，尝试出品后，才能感受到我们的产品好坏。

在顾客用餐过程中，他们会用眼、心、口三种感觉，慢慢地欣赏我们的一举一动，是否热情、周到、礼貌、友好，服务是否快速，音乐、冷气是否适中，员工的配合是否有序等。

七、怎样做到礼貌服务

1、了解你的顾客。

2、谈吐得体。

3、了解你的产品。

4、举止温文。

5、注意聆听。

6、笑口常开。

7、乐于助人。

8、整洁清洁。

八、服务要求

1、主动、热情、周到、礼貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服务员必须随时意识到的基本要素。

2、所有服务时，应随时注意顾客用餐情况、动向，并及时给予服务。

3、服务员必须在顾客餐台周围巡视，以便随时为顾客提供快捷的服务，随叫随到。

4、当顾客用餐完毕时，应主动征求顾客意见，撤去不需要的餐具，但切勿催促。

5、营业时内，收拾餐具时，动作要轻盈、文雅、敏捷，不得造成较大的噪声，以免影响顾客的用餐情绪。

6、一切操作必须要在小心谨慎中进行，要让顾客有安全感。

九、服务员应做到以下9条

1、一专：专心为顾客服务。

2、二快：服务快、出品快。

3、三轻：说话轻、走路轻、操作轻。

4、四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。

5、五注意：注意卫生、注意仪容、注意仪表、注意礼貌、注意形象。

6、六声：迎客声、问候声、询问声、道歉声、感谢声、欢送声。

7、七做到：热情、周到、礼貌、友善、真诚、乐观、积极。

8、八忌：忌在顾客面前说“不知道”、忌在背后议论顾客、忌在工作区讲闲话、忌在楼面大声喧哗、忌在楼面粗言粗语、忌对顾客嘲讽取笑、忌在楼面与顾客及员工争执、忌与顾客嘻戏搞笑。

9、九不准：不准挖鼻孔、不准掏耳朵、不准吃零食、不准剥指甲、不准看书报、不准伸懒腰、不准双手叉腰、不准双手插裤袋、不准唱歌、打响指。

十、与顾客的言行举止要求

1、不应与顾客过于亲热。

2、不可拍顾客肩膀。

3、不可开玩笑过分，收顾客礼物，拖顾客小孩。

4、不可讥笑、讽刺顾客。

5、不可询问顾客的私人问题。

6、不可强词夺理、乱作解释、推卸责任。

7、精神饱满、眼光接触、含笑待人、以视尊重。

十一、工作态度

1.礼仪：是员工对顾客和同事的基本态度。要面带微笑、多用敬语、请字开头、谢字结尾，做到顾客至上、同事礼让、热情有礼。

2.喜悦：最适当的表示方法是常露微笑。微笑是友谊的天使、是连结顾客心灵的桥梁，并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。

3.效率：是提供高效的服务。关注每一项工作，注重没一件事情的技巧，急顾客之所需，也就是工作进度。

4.责任：对每件事情重要性的认识。对每件事情的关心，一切求得圆满的效果为终结点。服务中，每件事起始的完整、准确、有头有尾、落实检查。

5.协助：是每个员工的重要因素。各部门员工之间应相互配合、真诚合作、同心协力解决疑难问题。

6.忠实：忠诚老实是每个员工的必备品德。有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得隐瞒是非。

第四篇：心态培训

心态培训

人类潜能的公式：

天生的属性 + 后天的培养 × 欲望 = 个人的潜能 所谓的“心有多大，路就有多宽” 人材→人才→人财 著名的三八理论：

八小时工作，八小时睡觉，另外八小时？ 利用好：一生多活几十年

时间最无情，也最公平，学会善用资源和时间 夜场：我们是晚上图生存，白天求发展，要享受生活 我们不能不思进取，守株待兔，坐以待毙,而要主动出击 主动出击：

1、订房的好处：提成，优房，完成任务，有优越感，可以晚到、早退等等

2、把握客人身边的客人

3、信息问候

4、请客喝茶等，赠送小礼物 不可以用金钱衡量，付出必有回报

服务员-----服务客人 管理人员-----服务于员工 DJ公主的概念，工作中扮演的角色（服务，主持，营销）专业的服务人员必需具备条件：

1：形象包装：笑容，气质，谈吐等，给客人留下美好的印象 2：专业知识：酒水价格，房间位置等 3：服务技能：调酒，点歌等 4：勇于承诺，慎重承诺：

5：特色服务：在原有基础上加入更加人性化的服务，情感服务 专业的服务人员必需具备能力：

1：语言能力：语言组织能力，表达能力

2：交际能力：认识多少自己的同事 DJ、少爷 以DJ进房介绍自己，敬每名客人一杯酒为例

3：观察能力：A：明确的服务需求。B：例行性的服务。C：客人潜在的服务需求 通过细节了解客人的性格脾气，调整自己的服务风格与定位 4：记忆能力：记住客人称呼，职称爱好，喜欢唱得歌曲提前点好，让客人感觉有面子

5：应变能力：对工作中客人投诉，突发事件的灵活处理等方面 6：营销能力：推销业务 推销出品 推销领导 推销自己（高境界）

营销策略：以把牙膏盒口径扩大一毫米为例

DJ 服务员： A：形象，自我包装 B：能喝，酒量好

C：歌唱的好（是否有自告奋勇献歌的）—— 闽南歌，流行歌，情歌对唱各三首

D：玩，十种以上游戏的玩法，营造气氛，建立互动，留取客人号码，服务产生营销，E:：让客人永远的记住你的服务（等醉酒客人至天亮）F：以诚待客

什么都不会的，最后一招：装可怜 还不会：？

21世纪属于自我管理时代 一：专业管理：不断学习，充电

二：情绪管理：论 IQ15%、EQ85% 态度决定命运 三：压力管理： 四：形象管理：

五：时间管理：遵时守信 以鸡鸣五更为例 六：公关管理：人脉就是钱脉

总结：

不想当将军的士兵不是好士兵 不想订房的DJ也不是好DJ 你可以不知道同事的短处与缺点 但一定要知道他们的优点 学习别人的优点，取长补短 “人人是经理，人人是老板”的心态：你现在是经理、老板，如何处理问题

我们卖的是信誉，不是产品 我们是打价值战，不是价格战 上下同欲者，胜 万众一心，其力断金

做错了，检讨总结，下次怎么做？ 失败的人找借口 成功的人找方法 乔丹：我把练习当比赛 我们：把培训当正式上岗

方法教给大家了，大家给自己设定明确的目标

一定要去执行，百分之百的参与，通过正确有效的方法，途径，实现自己的目标，成功也是一种习惯 成功就是每天进步一点点

第五篇：心态培训

当我知道我们要去六星级心态培训的时，心中布满的期待与好奇，也充满了各种各样的幻想。不知道是什么样的模式，也不知道在这次学习中会得到什么样的改变。一切都在期待中、写作网、、、、、、、、这一天终于到来，教导员让我们分成一个一个小组以后，大家就像组成了一个一个小家庭一样。首先我们玩了用牙签传回形针游戏，游戏唯一规则就是用嘴含着牙签，回形针放在牙签上，不准用其他任何外力，一个一个的传下去。我们是一男一女分别站到椅子上面，这个环节我们完成的不是很顺利。由于回形针掉到了地上，家人们不得不趴在地上用嘴小心翼翼的把回形针挑起，有的甚至嘴都贴在地面上了，此时此刻，大家都顾不得想那么多，心里只有自己的团队，唯恐自己的团队别落在最后一名。通过大家的努力我们还是取得不错的成绩。

齐眉杆。用食指的掌指间共同托起同一根杆，从眉毛处下降直至地面，不得语言交流、不得离开杆、不得滑至食指第二节。苛刻的设置条件，想想都是比较有难度的事情，看着每一组都在认真地尝试，一遍遍地违规；一次次地重来，不知不觉半个小时过去了，每个人的神经都绷得紧紧的，有些人忍不住在抱怨，有些人打了退堂鼓，……想想这不就是工作的另一种体现吗？当一项工作需要整个团队来完成时，他需要的不再是个人英雄主义，平和的心态、科学的方法、领导的鼓励，队友的包容……当一切都具备时，成功必然是水到渠成，而在实践的过程中，又有几个人真正明白这个道理？又有几个团队的默契是天生的呢？当听到一个个对手都顺利通关时，你有没有更加急躁呢？有没有对失误的队友更加的愤怒呢？……我们是不是该好好反思一下工作中的自己？

在报数的这个游戏里，我们分为A,B两组，这是最简单不过的游戏了，可是就因为简单，大家还是出错，如果有一个人报错数字或是停顿下来整个游戏不仅重新来做外，我们的队长还要做20个府卧撑来做为惩罚，每错一次往上双倍累加。看到队长在台上一次又一次的起来一次又一次的趴下，汗水给他们披上了薄薄的外衣，还有颤抖的双手的时候，以及被我们的导师抽鞭子的时候，我们能为他做什么，我们只能在台下默默的看着。现实生活中不也是如此吗？我们不也有出错误的时候吗？出错误的结果是在家里有我们的父母为我们承担责任，在单位有我们的领导为我们承担责任，我们为他们考虑过吗？看这台上的队友，他们的眼泪都流出来了，有用吗？有人会同情你吗？没有。谁叫你是领袖呢？是领袖就要承担责任，就要为一个团队负责！作文大全可他们有错吗？他们没错，只因为他们是领袖，他们何尝不想停下，可他们不能，他们为了自己的团队，为了自己的孩子，为了自己的家人、员工、朋友的成长他们默默的坚持着，承担着，无怨无悔。

对不起，我错了，请原谅，这是我的责任，固然这只是个游戏，但现实生活中，我们犯的错误又由谁来替我们担着呢。在家里，我们做错了事是我们的爸爸和妈妈在替我们跟别人说对不起，我错了，请原谅，这是我的责任没有教育好自己的孩子，这时父母的心里有多痛。此时此刻有多少人在叹息着可怜天下父母心啊。有多少人能真正的体会到这句话的深层意义。在单位里，我们经常会因为个人的心情不好并把它带到工作中去，我们犯错误的时候可能都是因为自己的一个不小心，自己的疏忽而给公司带来巨大损失，此时我们又有多少人想到老板出色身影背后辛苦，我们都只看到了他们拥有的，又有多少人真正的想到他们付出了多少，他们无时无刻不就是在为我们承担着吗。福州牙齿矫正都是因为我们的错，他们在替我们做着府卧撑。所以我们要感恩我们的父母，感恩我们的领导。

这次培训让我明白很多道理，我懂得了脚踏着忠诚和孝道，肩扛着责任和坚持，头顶着感恩，怀揣着爱心这几句话的真谛。感谢公司给了我们这次宝贵的机会，六星级心态让我感慨很深。这次学习不是靠聪明，靠脑力而是靠身体学来的，心怀感恩，对父母孝敬，对工作坚持，对家庭负责，对社会要有爱心，对公司忠诚。

六星级心态培训感想

作者: 来源:

日期: 2011-12-31

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你改变不了环境，但可以改变自己；你改变不了事实，但可以改变态度；你改变不了过去，但可以改变现在；你不能控制他人，但可以掌握自己；你不能样样顺利，但可以事事尽心；你不能左右天气，但可以改变心情；你不能选择容貌，但可以展现笑容；

这就是六星级心态，我们去参加六星级心态培训，经过培训，我们增加了自信，知道要成功，就要相信自己，时刻保持良好的心态。我们要做一根火热热的铁棒，去让水沸腾，我们要有一个火热热的心，去让别人感受到激情。

我们参加比赛团队的号码 的确，一个人能否成功的关键还在于他（她）的心态。成功人士与失败者的差异是：成功者将挫折、困难归因于个人能力、经验的不完善，强调内在，他们乐意不断向好的方向改进和发展；而失败者则怪罪

于机遇、环境的不公，强调外在、不可控制的因素造就了他们的

人生位置，他们总是抱怨、等待与放弃！

我们在互相鼓励，相信自己

原来，很多时候，人的相貌、家境等等先天条件是无法改变的，但至少，内心状态、精神意志完全是自己控制的。心态，最终决定人生的高度。世上没有绝对不好的事情，只有心态绝对不好的人。如果连心态都不会调整，他们又怎么处理比心态更为复杂的事情呢！

我们胜利了！我们是最棒的冠军！

无论做什么事情，一个人的态度非常重要。激情投入地工作，与麻木呆滞地工作，完全不同。爱默生说：“一个朝着自己目标永远前进的人，整个世界都给他让路。”反之，失败不是因为我们不具备实力，而是我们易被环境左右，惯于附和，缺乏主见，心态不稳定，容易沮丧的缘故。

只要我们相信心态的力量，调整好心态，勇敢的去面对生活上的一些不如意，不要气馁，勇敢的走下去。

相信心态的力量，心态最终决定你所处的高度。这次我们拿了团队冠军,就让我带着这份赢的体验在我的生活~工作中拿到更多成果.同时祝台荣不织布有限公司2012更好!

“六星级心态“培训心得

人说，当你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换一下，我们仍然是各有一个苹果；但你有一种思想，我有一种思想，彼此交换，我们就都有了两种思想，甚至更多。本月，我从苏州《六星级心态》培训归来，感悟到很多，也成长了很多，在此就现学现卖，与大家分享一下心得。

《六星级心态》重点是围绕孝、忠、责任、坚持、爱、感恩六大块内容展开，倡导：“头顶感恩，心中有爱，肩负责任和坚持，脚踏孝道和忠诚”的核心理念。该课程通过理论、实例加互动游戏把这六个要素一一展开，通过回形针传递、齐眉杆、报数游戏、孝文化、苹果树与小男孩等故事，把团队、责任、孝

道、忠诚一点点地灌输给我们，也给我带来了一趟震撼心灵的重生之旅。

在这六大块内容中，我感受最深的是爱和感恩。古人曾说，百善孝为先，孝就是基于爱和感恩而产生的行为。正因为有父母无私的爱，将人世间最美好的情感美化我们灵魂，给予我们生命与成长，所以当父母老了，孝就成了我们所能回报的，最基本的感恩。你想，当我们将父母给予我们的爱，以感恩的心，说感恩的话，行感恩的事，做感恩的人，那么这个世界哪里还会有伤害和背叛？人与人之间怎么会不和谐，或没有凝聚力呢？

当以爱和感恩成为我们为人处事的基点，那么宽容、承担、付出，不求回报的良好心态也会随之而生；如遇到困难和挫折时的消极，遇见工作上问题与意见分歧时的自以为是，遇到别人的失误时的急躁与不能理解的心情，甚至是面对家人絮叨谈话时的不耐烦和排斥，也将全都化为泡影。

很感谢公司给予我这次学习的机会，让我在汗水、泪水和笑声中蜕变，在体验中感悟孝道，在沉思中体悟忠诚，在行动中承担责任。我深刻理解了人生就是一个修炼的过程，在追求人生理想的过程中，无论遇到什么困难和挑战，要始终坚守“心怀感恩，对父母孝敬，对工作坚持，对家庭负责，对社会要有爱心，对公司忠诚”信念，不断修炼自己，成熟自己的心智，提升自己的能力，做一个有追求，有事业理想的六星级心态人。（