第一篇：《网点转型九个固化实务手册》试题库
《网点转型“九个固化”实务手册》试题库
一、判断题
1、大堂经理要为贵宾客户提供投资建议、理财规划、产品推介等理财顾问服务，协调内部资源帮助客户完成业务处理，偕同重要客户完成业务处理全过程。（×）
2、客户经理与贵宾客户建立一对一服务关系后，负责客户的维护管理工作。（√）
3、网点负责人应协助客户经理维护网点重要客户，并直接维护网点部分非常重要的客户。（√）
4、网点服务营销四大流程依次包括识别推荐、引导分流、现场管理和客户营销四个核心环节。（×）
5、大堂经理在进行客户分流时，需要遵循的原则是“客户价值与渠道相匹配”。（√）
6、落实网点协同营销流程要求网点由“以柜面交易为主”向“差异化、专业化营销”转变，营销模式从“单兵作战”、“单项营销”向“团队合作”、“综合营销”转变。（√）
7、在客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，应试探得出客户办理业务的金额，符合识别特征的，应进入潜在贵宾客户引导流程；不符合识别特征的应进入普通客户引导分流流程。（√）
8、客户办理大额存取现金或汇款、较大额外汇业务、开大额存款证明、上门购买基金、保险、理财产品等，或进行理财咨询等，基本可判定该客户为普通客户。（×）
9、柜员办理业务时，可通过3001交易同时查询客户历史交易明细。（×）
10、客户进门时的识别三步法为看、问、判断。（√）
11、客户钱包内有白金信用卡（包含他行卡）或他行贵宾卡、高级会所会员卡、高级商场会员卡可初步判断为潜在贵宾客户。（√）
12、客户关注网点热销理财产品信息、取阅折页，大堂经理应确认客户是否对产品感兴趣，并采用一句话营销话术进行试探。（√）
13、柜员服务营销七步曲为站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、快识别、提醒递、目相送（×）
14、普通客户办理非现金业务，大堂经理对于此类客户需回答初步的问题，在判定非潜在贵宾客户后，将客户引导给开放式柜台柜员，由开放式柜台柜员回答客户的详细问题并进行业务处理。（√）
15、封闭式柜台柜员在进行业务处理时发现客户有理财性产品的需求，应把握机会进行深度营销。（×）
16、个人客户经理应对大堂经理、柜员及其他渠道推介的客户开展跟进营销。（√）
17、开放式柜台柜员如遇到办理开户业务的客户，在为客户办理业务时尽量营销网银、电话银行、手机银行等业务，从而实现客户提示及教育的目的。（√）
18、网点营销人员沟通中通常是听得多、说得少，这样会失去获取客户信息的机会，不利于营销成功。（×）
19、当客户询问一些申请的细节、同意营销人员所讲的内容、询问价钱和折扣优惠、询问售后服务的详细内容等，可视为客户发出的购买讯号。（√）
20、在与客户沟通时应多提封闭式的问题，尽可能把自己的观点灌输给客户。（×）
21、不同类型客户沟通技巧中，企业家型客户一般表现为决断力不强、提防心强、不轻易相信营销人员、乐于分析别人的心理。（×）
22、不同类型客户沟通技巧中，大学教授型客户一般表现保守、极端谨慎、常提出人意料的问题。（√）
23、挖掘客户需求的四个提问（SPIN提问）顺序应该是问题性问题、状况性问题、暗示性问题、解决性问题。（×）
24、在与客户沟通时，客户的手势为十指交叉、掐指计算则表示不感兴趣。（×）
25、与企业家型客户沟通时，建议从行业或者创业经历切入，称赞其公司的业绩或规模。（√）
26、通过与客户的初步询问及开放式提问方式，对客户的投资目标、投资年限、投资经验、现金流量及风险承受能力有一个初步的了解，为进一步的需求探寻和营销做准备。（√）
27、稳健型客户主要偏好中长期、收益较稳定的产品，如存款、国债等固定收益理财产品和债券型基金等产品。（×）
28、客户提出异议往往是购买前的信号。（√）
29、二选一法是一种惯用的交易促成方式。（√）
30、向我行借记卡客户营销网上银行、手机银行，电话银行等属于交叉营销。（√）
31、商机管理包括发现销售线索、识别客户需求、贵宾客户准入、完成资产到账四个阶段。（√）
32、网点负责人、客户经理、大堂经理、低柜柜员、运营主管等构成网点的营销团队。（×)
33、年日均金融资产10万（含）到100万（不含）的为白金卡客户。（×）
34、贵宾客户营销活动按组织活动目的不同，可分为扩大知名度、客户维护、产品销售、社区营销活动等四大类型。（×）
35、网点要按照贵宾客户金融资产额将白金卡以上客户全部指派给管户人员，实现“户户有人管”。（×）
36、农行践行“以客为尊” 的网点服务理念，就是要全面倡导用心服务，不断提升客户的认知度、认同感和美誉度。（√）
37、批发营销具有管理成本高，规模效益大等特征，在银行零售业务发展中具有举足轻重的地位和作用。（×）
38、细分市场是零售业务批发做的基础，联动营销是零售业务批发做的手段，项目运作是零售业务批发做的载体。（√）
39、网点应将执行力贯穿工作中的每一个环节，通过计划、组织、协调、监督等方式，把各项工作真正执行到位,提高整个网点团队的执行能力,从而提高网点核心竞争力。（√）
40、各营业网点要在细分市场和客户的基础上，确定本网点的核心高端客户群，并将其逐步培育成为我行赖以生存和发展的基础客户群体。（√）
41、团体意识是指组织成员的集体观念，是企业内部凝聚力形成的重要心理因素。（√）
42、绩效管理能有效促进组织和个人绩效的提升（√）
43、平衡计分卡是一种片面的绩效考核体系（×）
44、个人客户经理客户维护管理基本职责为733，即每天7件事、每周3件事和每月3件事（√）
45、低柜柜员的主要营销职责是识别推荐潜在贵宾客户（×）
46、网点负责人绩效考核应主要与网点综合绩效挂钩（√）
47、高柜柜员主要考核指标应包括业务量和对公产品营销（×）
48、计价管理是网点岗位绩效管理的“辅助实现手段”，其最终目的是达成绩效目标，但不能将绩效管理和计价等同，更不能用计 4 价管理代替绩效管理。（√）
49、绩效沟通与辅导是绩效管理的重要环节（√）
50、岗位职责考核指标应根据网点经营目标结合各岗位职责综合确定，指标数量要达到30个以上（×）
51、员工年度行为能力考核实行360度互评，以无记名方式对被考核人的行为表现进行打分评价，得出员工的行为考核得分（√）
52、强化网点的服务营销职能、客户管理、集中核算与操作职能，为网点减负，剥离网点后勤保障、行政管理等职能，将网点资源更多地推向后台，提高网点面向客户的服务时数，从而提高网点的营销与服务能力。（×）
53、网点等级与定位不受网点经营业绩、硬件环境、外部投入等多方面因素影响，一经确认将不会改变。（×）
54、网点岗位优化中压高增低是根据实际情况，减少高柜，增加低柜，配强网点营销力量。（√）
55、网点岗位优化中压后增前是减少网点后台柜员数量，增加行政人员数量，提高网点运营效率，降低网点人工成本。（×）
56、农行网点文化服务精神为“以人为本、激情创新、团队合作、合规经营、追卓越求”。（×）
57、营销辅导是网点负责人根据平时观察网点员工工作情况，以及对本网点业务数据分析总结基础上，定期或不定期有针对性地对网点员工进行辅导，提高网点员工营销能力。（√）
58、网点转型项目推广导入“2+1”模式为2天集中培训加1个月跟踪固化。（×）
59、现场导入中的教练技术主要是通过有效的提问启发被教练对象自我思考，自我探索，从而找到更好的解决问题的方法或技巧。5（√）
60、在辅导过程中使用激励型反馈，是在被辅导者表现较好时用激励代替表扬，鼓励他继续发挥优点不断进步，防止他骄傲自满。（√）
61、通过对网点定期巡诊，持续固化转型成果，全面评估转型效果，解决转型项目后续出现的问题，确保转型项目在网点的成功落地。（√）
62、要实现网点零售主渠道的职能，应构建“大个金”格局，在目标引导、考核评价和资源配置上，对网点对公业务实现倾斜和优先支持，进一步整合对公板块产品、系统和营销资源，打通零售业务发展通道。（×）
63、网点职能定位是明确界定网点在银行经营管理体系中应承担的内部管理职能边界，判断是营销性还是交易性网点，分为“对公性网点”、“营销性网点”和“交易性网点”。（√）64、临柜业务预处理是指客户在办理柜面业务之前，由大堂人员进行交易预处理，包括引导分流，业务预审，回答客户咨询，身份证及资料复印，指导客户填单辅助查询各类信息等等。（√）65、大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。(√)66、大堂经理在营业现场要进行一天三次巡检，记录《业绩统计表》(×)67、大堂经理第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备(√)。
68、在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。(√)6 69、第二次巡检的重点是客户秩序、服务状况、突发事件等（√）70、晨会召开的时间长度应为3-5分钟左右，结束后留15分钟给营业网点人员作营业准备(X)71、大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1＋N”的模式配备。（√）
72、第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。（√）
73、高柜柜员主要办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行复杂产品销售和自助设备、电子银行产品的使用推荐。（X）
74、低柜柜员主要是办理发生频率较少、业务量小、单笔交易时间相对较长、风险和收益相对较高的复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销机会，做好产品销售和销售推荐，同时也要投入一定时间补充大堂经理角色。（√）
75、柜员要提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等。（X)76、大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。（X)77、个人客户经理负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理。（X)78、一般情况下网点负责人负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。（X)79、针对对公业务量大的综合性网点，可增配一名副主任，专门负责网点对公业务的营销组织与管理。（√）
80、网点班子成员应至少每年开展一次员工谈话、谈心活动，了 7 解掌握员工行为和思想状况，及时解决相关问题。（×）每季度 81、根据营业网点内部报告制度，对涉及营销和服务的重要事项，大堂经理无需向网点负责人报告。（×）
82、大堂经理每日至少开展两次巡检并填写《巡检记录表》，及时发现网点服务存在的问题并纠正、反馈，督促员工整改。（×）每日至少三次
83、运营主管应承接上级行下发的任务目标，制定本网点销售目标计划，将计划指标细化，分解到年度、季度、月度、周、日等。（×）网点负责人
84、网点负责人在执行绩效考核过程时，应严格按照网点绩效考核办法，按月对每一位员工进行绩效考核打分，年底将每月的考核结果进行汇总。（×）网点负责人
85、大堂经理要做好网点业绩的每日统计，参与并协助网点负责人，共同做好绩效管理工作。（√）
86、网点负责人应认真做好员工思想行为排查，排查员工是否存在异常思想行为，防范风险，如有异常现象，可找员工进行谈话、家访或向其他网点员工查找原因。（√）
87、大堂经理应划分柜员业务范围和操作权限。合理进行劳动分工，明确柜员工作职责，确保柜员岗位职责与柜员操作权限的一致性，并及时上报并组织核查临柜业务操作差错、事故和违规行为。（×）运营主管
88、激励卡是对员工的一种表扬方式，只有网点负责人等网点班子才可填写激励卡。（×）网点负责人和员工均可填写
89、网点负责人应主动为员工创造良好的学习氛围，给员工提供学习、放松机会，通过适当的集体活动缓解、释放员工压力，营造一 8 种自觉学习的氛围。（√）
90、“大行德广，伴您成长”，“建设成为区域内最好的银行”等，都是上级行确立的共同愿景，因此营业网点没有必要根据自身特点树立网点的共同愿景。（×）有必要
91、网点文化墙只是个人营销业绩的公布栏，方便员工随时了解网点业务经营情况和个人业绩情况，不应该涵盖员工先进事迹、经验交流、激励卡、员工感悟等内容。（×）
92、经常性的鼓励和赞赏会使人倍受鼓舞，会提升网点的士气。网点负责人应鼓励欣赏自己的员工，营业网点成员间要养成相互鼓励、相互赞赏、相互欣赏的文化氛围。（√）
93、网点负责人要根据员工不同时期的工作状态，适时与员工谈心，帮助员工分析自身优缺点，为其定制短期、中期和长期的发展规划，确定其奋斗目标，使员工在单调、重复的工作中看到自己成长、进步的希望。（√）
94、员工着装统一是指柜台内保持一致,并且柜台外保持一致。(对)95、网点员工工号牌由分支行自行设计佩戴,只要佩戴即可。(错)96、工号牌倾斜度超过45度视为不规范佩戴。(对)97、着装统一是指个人工装领花,领结,领带佩戴一致。(对)98、笑脸牌与工号牌需要同时配戴。(对)99、大堂经理三姿标准是指站姿,坐姿,行姿端庄大方。(对)100、柜员疲劳时手可以托着下巴或头回答客户问题。(错)101、接触客户时和蔼谦恭,面带笑容,态度亲切,态度不得过于生硬。(对)102、大堂经理要根据客户办理业务种类、客户需求,合理分流客 9 户。(对)103、客户进入网点，大堂经理要及时主动询问客户“请问您要办理什么业务”?(对)104、大堂经理要主动代替客户填写业务凭证。(错)105、客户询问只需要简单摆手做答。(错)106、柜员在业务办理过程中可以随便接听私人电话。(错)107、网点大堂内明显位置要设置电子显示屏或者电视。(对)108、理财中心应设置咨询服务区、现金业务区、非现金业务区、客户等候区、自助服务区等五个功能分区。(错)109、设置了低柜柜台，则低柜柜员工作时间必须在岗。(对)
110、低柜柜台接待客户时，使用迎接送别语，微笑服务，或主动请客户落座，为客户倒水等任何行为中的一项即为合格(对)111、员工向客户致欠身礼的角度为30度以上。(错)112、员工行走时要自然摆动双臂以保持身体平衡协调，摆幅为45度。(错)113、营业厅一米线可以是红色或者黄色的。(错)114、男士入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不超过肩宽为宜。(对)115、指引手势标准是指手指自然并拢，且手掌张开向下倾斜。(错)116、大堂经理对客户进行简单营销，而高柜柜员在办理业务时，则应针对客户特征，深入挖掘客户需求。(错)117、客户教育流程主要是针对客户不会办理业务、不会个人理财进行教育。(错)118、投诉处理主要是为了及时解决客户问题，减少客户抱怨，提升服务质量，提高客户满意度。(对)10 119、优化大堂服务环境要求营业厅外禁止停放车辆(错)120、站立服务中指出VIP柜员对高价值客户要尽量站立迎送客户，业务繁忙时也要(欠身)展示友善态度。(对)121、对于不能挽留客户无需将服务标准执行到底。(错)122、在神秘人考察标准中要求客户离开柜台时，高柜柜员主动向客户礼貌告别,并且必须使用服务用语才计为合格，例如：“请慢走”、“欢迎下次光临”等。(对)122、网点“三会制度”是指网点要按期召开晨会、夕会和晚会会。(错)123、开门迎客流程的目的是为了提高客户对营业网点的第一感知，提振网点人员的工作情绪。(对)
二、单选题
1、以下哪个选项不是构筑交流平台的主要做法（C）A“送”，组织转型师资和相关人员外出参加高层次的网点转型相关课程的学习。
B“请”，积极邀请第三方培训机构或专家，就转型工作、认识及其相关内容进行培训。
C“促”，通过督导网点转型，进一步丰富工作内涵。
D“带”，充分利用网络优势和转型先进单位、先进个人的帮传带作用。
2、钻石卡客户实行“1+1+N”的管理模式，其中”N“是指（D）(A)管户客户经理(B)理财顾问(C)财富顾问(D)专家支持团队
3、对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《潜在贵宾客户客户登记表》，11 稍后或营业后其送交（A），由其进行后续的营销服务。
（A）个人客户经理（B）大堂经理（C）运营主管（D）行长
4、零售业务与对公业务交叉销售的营销模式为（B）（A)上下联动营销（B）公私联动营销（C）机构联盟营销（D）社区联合营销
5、贵宾客户到营业厅办理业务，比较着急，大堂经理正确的操作流程是（C）：
（A）将客户引导至个人客户经理处并由个人客户经理再引导其获得优先服务；
（B）将客户引导至贵宾服务区休息等候个人客户经理服务；（C）直接引导客户至柜台使其获得优先服务，同时需告知个人客户经理协同办理；
（D）直接引导客户至柜台使其获得优先服务。
6、以个人客户信息为基础，依据客户价值、职业、生命周期、客户需求、持有产品、服务渠道、投资偏好、风险承受能力、兴趣爱好、收益状况等，多维度细分客户群体，实现客户（A）。
（A）分群经营（B）分层维护
（C）分级管理（D）综合经营
7、客户经理针对客户产品售后或新营销贵宾客户，必须 C 内进行一次电话或短信回访。
（A）一周（B）一个季度（C）一个月（D）一年
8、以下提问（C）不是状况性问题
（A）您将来这钱是不是小孩上学用？
（B）您住在哪里，离这里远吗？
（C）您对目前投资的报酬率满意吗？
12（D）您是在附近工作还是住在附近？
9、客户风险承受能力由低到高分为（A）（A）保守型 防御型 稳健型 积极型 激进型（B）保守型 防御型 积极型 稳健型 激进型（C）保守型 稳健型 防御型 积极型 激进型（D）防御型 保守型 稳健型 积极型 激进型
10、“我觉得您说的有道理，今年的形势的确有可能像您说的这样，如果这种情况出现，反而是主动型基金表现的机会”。这是异议处理中的（C）
（A）除疑去误法（B）合并意见法（C）让步处理法（D）比喻处理法
11、保守型客户偏好（A）
（A）存款、国债等固定收益理财产品
（B）股票型基金
（C）混合型基金
（D）浮动收益理财产品
12、渠道类产品组合分类中，不包括（D）
（A）网上银行（B）电话银行（C）手机银行（D）保管箱
13、客户：“保本基金怎么还会亏损啊？”
客户经理：“先生，我和您说明下：保本基金一般都是有时间期限的。如果您持有保本基金到招募书上规定的期限，即使产生了亏损，基金公司也会承担这部分损失。您的本金不会遭到损失。如果，您提前赎回的话，这部分的风险就要由您自己承担。”在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（A）
13（A）除疑去误法（B）让步处理法（C）以优补劣法（D）转化意见法
14、客户：“你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！” 营销人员：“为了保障您的资金安全，我们采取了必要的安全措施。我帮您演示一下。”在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（C）
（A）除疑去误法（B）让步处理法（C）以优补劣法（D）转化意见法
15、客户经理：“看来您投资方面很有心得，我们应该多向您请教，那您看农银汇理这支基金怎么样？”在这个销售案例中，营销人员运用了（B）
（A）比喻处理法（B）讨教客户法（C）优势对比法（D）转化意见法
16、客户：“ 我对理财不感兴趣，我没时间理财。”
客户经理：“工作的目的是赚钱，理财的目的也是资产增值。我们的目标是一致的。我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务。让您可以把更多的时间留给您的事业和家人。”
在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（D）
（A）比喻处理法（B）讨教客户法（C）优势对比法（D）转化意见法
17、对于因制度、流程、产品和服务等因素造成客户可能流失的情况，管户人员必须分析原因、采取措施，进行（C）
（A）业务阻止（B）客户放弃（C）客户挽留（D）组合营销
18、“您是买10万还是20万”。在这个销售案例中，营销人员 14 运用了（A）促成交易的方法
(A)二选一法（B）下一步骤法（C）次要理由法（D）激将成交法
19、推荐客户做5年期基金定投，客户投资时有些犹豫，客户经理说：您可以开通我们的网上银行，在网银上可以随时修改投资期限和金额，刚好近期有免费送K宝的优惠活动。在这个销售案例中，营销人员运用了促成交易的（C）
(A)二选一法（B）下一步骤法（C）次要理由法（D）激将成交法
20、“这款产品基本上每次都是抢购一空，有时候提前预约都不一定能买得上，还得按照金额大小进行优先购买排序，您看我现在就先给您预约上吧？”
在这个销售案例中，营销人员运用了促成交易的（D）
（A）二选一法（B）下一步骤法（C）次要理由法（D）从众成交法
21、这款产品截至到本月18日，今天帮您办理手续吗？ 在这个销售案例中，营销人员运用了促成交易的（B）
（A）二选一法（B）期限成交法（C）次要理由法（D）从众成交法
22、大堂经理应第一时间关注进入网点的客户，以下说法错误的是（C）
（A）遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求
（B）安排相应人员恰当站位，充分有效关注进出口的客户（C）若客户进入网点，必须第一时间上前推销产品（D）发现熟悉的客户，应能够称呼客户
23、网点每日夕会要求（A）等人员参加。（A）网点负责人、大堂经理、客户经理、低柜柜员
（B）网点负责人及客户经理
（C）全员参加
（D）高柜柜员、大堂经理、运营主管
24、网点必须经常开展小规模、具有针对性的定向营销或关系维护活动，每年不得少于（D）次；（A）4（B）6（C）8（D）12
25、在产品销售技巧中，FAB销售方法的目的是（B）（A）发现客户需求
（B）将产品特点转化为客户利益（C）将客户需求转化为产品销售（D）产品组合营销
26、以下选项不属于服务营销四大流程的是（D）
（A）识别推荐（B）引导分流
（C）服务营销（D）客户投诉处理（E）关系管理
27、“100%保证本金安全的产品，投资于央行票据、银行存款，以及大型优质信托融资项目等，收益可靠，适合没有投资经验的客户，产品期次多。”这是一句话营销我行的（A）理财产品
（A）本利丰（B）安心得利（C）安心快线（D）汇利丰
28、网点客户定位不包含下列哪一项（C）
A、公司客户 B、中高端个人客户 C、三农客户 D、低端个人客户
29、以下关于理财型精品网点提供服务说法错误的是（D）
A、为所有个人客户提供完整的产品和服务
B、为关系管理型客户提供理财专家，就金融产品提供咨询和建议 C、对其他常规性交易和客服需求提供与客户级别对应的标准化服务 D、网点内不提供自助设备及接通其他渠道（电话/网上银行）的设施 30、网点转型现场导入的方法不包括下列哪一项（D）A、情景演练 B、案例分享 C、教练技术 D、暗访指导
31、在现场导入时为提升员工参与感与投入度，需要在网点进行（A）。
A、氛围引导 B、集中培训 C、专业辅导 D、全员动员导入
32、网点软转型项目导入完成后（D）应开展一次项目巡诊。A、一个月内 B、两个月内 C、半年以内 D、一年以内
33、绩效管理体系的建立以 B 作为根本出发点
A改进作风 B改进绩效 C提高效率 D团队建设
34、网点员工绩效考核的绩效经理是 C A 大堂经理 B运营主管 C网点负责人 D客户经理
35、网点负责人要根据各岗位考核指标、权重、任务数，分别与网点员工签订 D A责任状 B承诺书
C绩效记录表 D《个人绩效计划书》
36、网点员工的考核指标体系分为关键业绩指标（KPI）、行为能力指标（KCI）和 C 三大部分组成
A 战略发展指标 B对公业务指标 C加（扣）分项 D文明服务指标
37、网点员工绩效考核指标体系应从 D 等维度设置关键的、可量化的考核指标，引导考核对象立足本职岗位做好相关工作。
A财务、客户、企业愿景、学习成长 B财务、企业愿景、内部运营、学习成长 C客户、财务、行为能力、企业愿景 D财务、客户、内部运营、学习成长
38、综合型精品网点的功能是（C）
A、通过高品质服务，提升农行品牌形象，提升高净值客户的体验度。
B、进行客户关系管理，提供客户建议，实现复杂产品的销售和高质量的流程。
C、中端客户服务和支持对公业务的核心渠道之一，进行客户关系管理，提供客户建议，实现标准化产品销售。
D、个人产品营销和销售网络的关键渠道，进行客户关系管理，提供客户建议，实现标准化产品销售。
39、在团队营销体系中，柜员要将识别出来的潜在贵宾客户及时推荐给（C）
A、网点主任 B、大堂经理 C、客户经理 D、理财经理 40、关于客户分流的描述错误的是（C）。
A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应礼貌送客。
B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理。
C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类 D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。
41、（B）是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。
A、大堂经理 B、网点负责人 C、会计主管 D、个人客户经理
42、网点负责人至少投入（A）的时间充当大堂经理角色。A、50% B、60% C、80% D、100%
43、（D）既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人，对营业大厅管理与服务负责。A、网点主任 B、支行行长 C、大堂副理 D、大堂经理
44、根据岗位角色清分，营业时间内（C）大堂服务在岗率要达到100％。
A、网点主任 B、柜员 C、专职大堂经理 D、保洁员
45、根据岗位角色清分，（C）负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理。A、个人客户经理 B、理财顾问 C、网点负责人 D、低柜柜员
46、网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的（B）和（C）。A、配合者 B、组织策划者 C、第一责任人 D、第二责任人
47、网点应急处理的基本原则是：快速高效原则、积极稳妥原则、保守商业秘密原则、（D）。
A、合规谨慎性原则 B、首问负责制原则 C、投诉到我为止原则 D、协调配合原则
48、当网点发生取款挤兑事件时，（A）应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大，同时向上级行应急处理领导小组报告。A、网点负责人 B、大堂经理 C、客户经理 D、保安
49、当客户在网点突感不适时，（B）应迅速安排客户休息，提供必要帮助。
A、网点负责人 B、大堂经理 C、客户经理 D、保安 50、（A）是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。A、网点负责人 B、大堂经理 C、客户经理 D、保安
51、（D）是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。
A、投诉处理 B、现场管理 C、主动营销 D、应急处理
52、下列属于应急处理范围的是（C）
A客户密码忘记 B客户丢失钱包 C存款挤兑 D客户证件丢失
53、遇客流激增情况，（D）应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。
A、大堂经理 B、客户经理 C、会计主管 D、网点主任
54、大堂经理既是网点应急处理的（B），也是网点应急处理的（C）。在紧急情况发生时要及时报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。
A、第一责任人 B、关键实施人 C、具体实施者 D、监督人 55.客户经理要全面熟悉我行的规章制度、（B）、产品和服务。A、自助设备 B、业务操作规程 C、客户行业信息 D、电子银行业务
56、营销周例会要求网点（C）参加。
A、网点责任人、客户经理 B、网点负责人，大堂经理 C、全体员工 D、大堂经理、柜员、客户经理
57、客户异议和投诉信息，需要大堂经理（C）A、《业绩统计表》中记录 B、当场给与解释和答复 C、在工作日志中专项记录待查 D、客户经理日志中记录
58、大堂经理当场不能回答客户咨询时，以下做法中不正确的是(C)。A．递给客户适合的宣传材料。B．记录客户咨询的内容。C．婉言避开客户咨询所涉及问题。
D．得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容。
59、第一次巡检的时间表述正确的是（B）
A.营业网点开门营业后，客户未到来时。B.营业网点开门营业前，客户未到来时。C.营业网点开门营业前，客户到来时。D.营业网点开门营业时，客户未到来时。
60、网点实行集体领导、科学管理、民主决策。每 应召开班子成员碰头会，研究经营任务落实、重点客户营销、风险防控分析、员工行为排查、绩效管理等重点工作。（B）
A天 B周 C月 D年 61、网点要进一步规范营业网点内部报告制度，对涉及柜面的重大业务事项，应及时通报班子成员。（D）
A网点负责人 B网点负责人副职 C大堂经理 D运营主管 62、应通过对柜员服务情况的观察，及时督促柜员规范服务礼仪和柜台物品摆放，强化客户识别推荐，提升柜台服务品质。（D）
A网点负责人 B网点负责人副职 C引导员 D运营主管
4、员工绩效考核结果作为 发放的依据，是员工晋升、调岗、轮岗的直接影响因素。（D）
A基本工资 B计价工资 C奖励工资 D绩效工资 63、网点负责人应掌握网点风险状况，及时提出改进意见。每 向运营主管了解事后监督反馈的问题及整改情况，向网点全体员工通报差错情况及改进意见。（A）
A天 B周 C月 D年 64、着装整洁下面正确的一项是:(A)A.着装整洁是指没有内衣在领口外显露,男员工衬衣没有下摆外露和衣扣全部解开等有碍观瞻的情况
B.着装整洁是指没有内衣在领口外显露,帽衫,毛衣等服饰为了增强美观可以外翻
65、着装规范下面正确的一项是:(A)A.着装规范是指符合任意一款最新规范服饰,其中女员工任何情况下必须佩戴领花,穿深色不露趾鞋,男员工除穿短袖情况外必须佩带领带
B.着装规范是指符合任意一款最新规范服饰,女员工在穿短袖的情况下,可以不佩戴领花,男员工在任何情况下都必须佩带领带 66、工号牌佩戴下面正确的一项是:(B)A、只需佩戴工号牌 B、佩戴工号牌同时佩戴笑脸牌 C、佩戴工号牌同时佩戴其他胸针 D只需佩戴笑脸牌 67、大堂经理在岗的考核标准为（C）
A、大厅内保安履行大堂经理职责
B、大厅内保险公司的三方人员履行大堂经理职责
C、大厅内大堂经理或承担大堂经理职责的其他银行工作人员履职
D、大厅内证券公司的三方人员履行大堂经理职责 68、客户在大堂无理取闹说脏话时正确的做法是:(B)A.与客户说理,直到客户意识到自己的错误并遵守秩序
B.与客户解释,不得对客户使用藐视语,烦躁语,斗气语等服务禁语
C、与客户讲理，必要时对客户进行适当威胁 D、与客户争辩直至客户妥协。69、下面文明用语使用正确的是:(B)A为了与客户增加亲切感,可以不使用请,您好,谢谢等文明用语
B从客户进入大堂,我们要多使用“请,您,您好,谢谢,对不起,没关系”等基本礼貌用语和服务用语
C、柜员办理业务中为提高办事效率可以不使用文明用语 D、对待无礼客户不必使用文明用语 70、标准手势是指:(A)A.手势标准是指手指自然并拢,且手掌张开向上倾斜
B.手势标准是指手指微微张开,且手掌张开向下倾斜 C、指引方向可以使用一指禅 71、下面说法正确的一项是:(A)A.自助设施正常运行或者有暂停服务提示牌均计为合格
B.有暂停服务设备没有提示牌也算合格 C、柜员临时离柜不必摆放暂停服务提示牌
72、大堂经理对于客户的提问正确的一项是:(B)23 A.对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，为了提高效率只须简单回答不知道，不清楚即可
B.对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，要引导客户到相应区域或找相关人员帮忙解答
C、不必理会
73、柜员工作台面的摆设下面说法正确的是:(A)A.营业窗口要保持干净整洁，各类物品摆放要井然有序，不得摆放私人物品
B.营业窗口为了方便快捷，可以摆放手机，水杯等个人物品 C、营业窗口不得摆放产品宣传资料 D、营业窗口不得摆放温馨提示牌 74、自助设备以下说法正确的是:(A)A.实现24小时服务，设置24小时服务标识或灯箱
B.自助设备在法定节假日可以关闭，暂停服务 75、高柜柜员接待客户，服务正确的一项是:(B)A.工作时为了体现专业性，必须用严谨的态度对待客户，不得面带笑容
B.高柜柜员态度要亲切，和蔼谦恭，面带笑容，接待客户过程不得过于生硬，态度冷漠
C、可以单手接递单据 D、接递单据可以抛、扔、摔
76、工牌佩戴以下说法正确的一项是:(A)A.未佩戴笑脸牌或佩戴悬挂式工牌均不合格
B.工号牌可以斜挂45度以上，与西服口袋平行 C、工号牌可以与笑脸牌并排佩戴
D、工号牌可以被衣服遮挡
77、当客户走进柜台时，以下说法正确的一项是:(A)A.柜员应该主动询问客户，需要办理什么业务
B.等客户需要帮助时再询问，需要办理什么业务 C、客户自己主动提出业务需求，柜员按客户要求办事 78、业务办理完成后，以下说法正确的一项是:(B)A.业务办理完成后，立即核对自己的账实是否合一
B.业务办理完成后，需要提醒客户进行核对，并主动与客户使用礼貌用语告别
C、柜员立即叫号下一位客户
79、大堂经理和保安的职责要求，以下说法正确的是:(A)A.在岗时间不能出现睡觉、聊天、看报纸、吸烟等与业务无关的行为
B.只要保证大厅客户秩序良好，在岗时间可以坐在休息区边休息边辅助营销
C、只要有大堂经理在岗，保安可以给其他繁忙的岗位帮忙做事
80、外部环境以下说法正确的是:(A)A.网点门前3米内地面整洁，网点门窗及外体墙面干净 B.粘贴的小广告如果已经用较深的颜色涂抹即算合格 C、网点名称牌及营业时间牌标识齐全即可，不需要符合最新规范要求
D、车辆可临时停放在营业厅门前 81、填单台以下说法正确的一项是:(B)A.填单台上可以摆放工作人员私人物品，方便营销
B.填单台上要摆放书写工具，且能够正常使用 C、填单台凭证数量越多越好 D、填单样本手写即可 82、以下说法正确的一项是:(B)A.填单台上可以为了整洁不放置老花镜
B.填单台样单要规范，摆放有序，整洁 C、填单台可以放置手写样单 D、填单台不必对单据进行分类 83、意见簿的设置以下说法正确的是:(A)A.大堂经理台或填单台明显位置要摆放客户意见簿或意见箱
B.意见簿必须无破损，无断页，无缺失等现象，客户意见可以在10天以内回复
C、为避免客户提意见，客户意见薄应放置在客户难以发现的地方
D、客户意见不必太认真回复 84、座椅摆放以下说法正确的是:(A)A.网点大堂内要设有客户休息座椅，且必须摆放整齐
B.破损的座椅可以放在大堂给客户放置行李等东西 C、客户等候椅最少要摆放30个座位 D、客户等候椅主要针对贵宾客户设置 85、宣传材料的摆放以下说法正确的是:(B)A.为了保持卫生干净整洁，无需提供客户阅读的宣传材料
B.网点大堂明显位置要有供客户阅读的宣传材料 C、宣传材料要以展架为主
D、网点服务营销栏应作为重要营销宣传载体
86、宣传材料的摆放以下说法正确的是:(A)A.宣传材料张贴有序，无重叠，破损等现象
B.宣传材料要折页分类摆放，也可以直接张贴于玻璃墙面 C、宣传材料远离客户摆放 D、宣传材料可过期摆放 87、以下说法正确的一项是:(A)A.营业厅内需通过纸质公示牌，手册，电子显示屏等任一方式明示主要业务收费标准，公示牌或手册制作规范，摆放醒目 B.营业厅内无需摆放收费标准，但在办理业务过程中一定要口头告知客户
C、收费标准是银行的商业机密，不必告知客户
88、迎来送往礼仪要求网点主任和客户经理，在处理完高价值客户业务后，要:(B)A.要主动留下客户电话号码，并要求客户多与网点联系 B.要热情地将客户送到网点门外，欢迎客户常来网点体验服务 C.要将自已的电话号码留给客户，并告诉客户网点会经常打电话或发理财产品信息给他
89、内部卫生整洁包括哪些方面:(B)A.雨雪天如果地面潮湿，有些许杂物也算合格
B.内部卫生整洁是指墙面整洁，无蚊蝇，蛛网等污迹，地面干净，无卫生死角，绿色植物干净无尘土
C、绿植托盘有些烟头、杂物也算合格 D、网点临时公告可以张贴于墙面或柜台窗口
90、柜员服务客户要使用文明标准用语，柜员接待陌生客户时第一句必须使用普通话进行问候，对熟客户可按客户习惯使用 27 语言，对听不懂普通话的客户可按客户习惯将普通话转换为当地语言进行有效沟通，与客户交流时音量、语速要适中。这是为了:(B)A.理解员工语言习惯，降低客户服务难度 B.提高员工服务亲和力，拉近与客户距离
C.员工可以随自已习惯使用交流语言，拉近与客户距离 91、三多营销是指在客户服务时:(C)A.多想一下，多写一遍，多上门一次
B.比别人多打一次电话,多一次上门拜访,对重要客户过节时多打一个红包
C.多看一眼，多问一句，多伸一次
92、岗位礼仪主要包括网点负责人、大堂经理、封闭式柜员等(D)类岗位服务礼仪。
A.4 B.5 C.6 D.7 93.一次分流指的是(A)时询问客户需求，对客户进行引导。A.客户进入营业厅时 B.客户等候办业务时 C.客户在休息区时 D.客户填单时
94.二次分流是指在客户等待时间(C)分钟以上、等候人数15人以上，大堂经理询问客户需求，进行引导。
A.8 B.9 C.10 D.15 95.客户教育流程的主要目的是教育客户（A）和了解我行各类产品特性
A.多渠道办理业务 B.咨询我行服务 C.多利用柜台办理业务 D.多理解、少投诉
三、多选题
1、客户经理可在 BCD 情形下向客户开口要求转介客户？
A当客户对客户经理的服务表现出冷淡的时候 B当客户完成第一次开户的时候 C当客户第一笔投资赚钱的时候 D当客户第一笔交易下单的时候
2、客户分群的好处有 ABCDEF A经筛选过的客户，资源配置的规划相同，销售难度降低 B理财沙龙邀约有针对性目标
C降低了被拒绝的几率，免去了被客户拒绝的困扰 D电话营销的话术一致 E顾问式销售技巧得到巧妙运用
F选择产品更简单
3、短信沟通是日常维护客户的重要手段，发送短信需要注意的是（A）（B）（C）（D）
（A）选择适当的时机发送
（B）确保短信的内容是客户能接受的（C）注意短信的频率
（D）第一次会面后，及时发一条短信,务必署清姓名
4、网点营销图谱包括（A）（B）（C）（D）部分组成。
（A）金融生态图（B）客户路线图
（C）营销作战图（D）网点诊断图
（E）服务流程图
5、“四包”责任制度是指管户人员要保证（A）（B）（C）（E）（A）包贵宾客户不流失（B）包金融资产增加到位
29（C）包优先优惠专属专享（增值）服务到位（D）包客户资产大幅增值（E）包贵宾客户档案建立到位
7、贵宾客户在我行可以享受（A）（B）（C）（E）服务（A）优先（B）专属（C）优惠（D）免税（E）专享
8、我行为贵宾客户提供的优先服务主要包括（A）（B）（D）（A）设立贵宾客户服务区或贵宾服务窗口的网点为贵宾客户提供优先办理业务的绿色通道；
（B）95599客服中心提供个人贵宾客户优先接入服务；
（C）个人应纳税金优先减免；
（D）门户网站为贵宾客户开设专用通道提供各类预约服务。
9、黄金的售后服务主要有（B）（C）（D）（A）客户资产诊断
（B）今日我行金价提醒（含赎回价）（C）其他金店报价提醒（D）黄金市场走势提醒
10、客户经理应按照客户现有（A）（C）两个维度进行客户分类，并参照此分类确定客户的维护频率。
（A）资产规模（B）产品覆盖度（C）增长潜力（D）诚信状况
11、个人客户经理日常维护客户运用的主要工具有（B）（C）（D）（A）《巡检表》（B）《贵宾客户信息管理表》（C）《电话邀约计划表》（D）《客户经理工作日志》
12、个人贵宾客户经营的路径有（A）（B）（C）（D）（E）（A）做优结构（B）做实基础（C）做大总量（D）做多产品（E）做强资产
13、个人贵宾客户售后服务应包括（A）（B）D）
（A）资产检视（B）资产监控
（C）他行业务（D）产品售后服务
14、客户活动营销流程包括（A）（B）（C）（D）（E）五个阶段（A）策划（B）筹备（C）实施（D）跟踪（E）评价
15、零售业务和对公业务联动营销主要有（A）（B）（C）几种模式。
（A）法人客户联动营销个人客户模式（B）个人客户牵引营销法人客户模式
（C）公私联动与法人客户建立战略联盟关系的模式（D）社区联合营销模式
16、优质拆迁项目的营销策略应包括（A）（B）（C）（D）（A）切入上游，抓土地储备中心或拆迁办
（B）切入中游，抓拆迁公司（C）切入下游，抓村委会或相关人员（D）打通整个项目链条，上中下游全面营销
17、高档小区项目营销应从（A）（B）切入
（A）房地产开发商或物业管理公司(B)小区居民(C)礼品赠送(D)政府
18、机构联盟营销的方式有（A）（B）（D）三种
（A）农行与机构合作开发产品
（B）农行与机构合作服务客户
（C）农行与机构合作交流经验
（D）农行与机构合作互换客户
19、网点转型的重要理念有以下哪几项（ABCD）
A、“以客为尊”的网点服务理念 B、“大堂制胜”的渠道营销理念 C、“重在高端”的客户关系理念 D、“赢在执行”的经营管理理念
20、深植转型理念主要途径包含哪些方面（ABCD）A、加强培训宣导 B、打造典型示范 C、构筑交流平台 D、增强团队意识
21、为转变零售业务发展方式，不断提高零售业务对全行经营的贡献度，全行网点业务特别是零售业务营销要实现（ABC）A、零散客户向集群式客户批发营销 B、单一产品向复合产品营销 C、单部门向多部门协同营销 D、单个行业向单渠道联合营销
22、按照转型中网点定位，精品网点又可分为（BC）网点 A、对公型精品 B、综合型精品 C、理财型精品 D、零售型精品
23、下列关于理财中心说法正确的是（ABCD）A、理财中心主要是对中高端客户进行管理与维护
B、理财经理根据客户信息和需求进行详细分析，设计专业的资产配置与营销方案，向关系管理型客户进行主动营销
C、利用农行内外部资源，向客户提供标准化的信托和理财等产品 D、对其他常规性交易和客服需求提供与客户级别对应的专业化服务
24、下列关于综合型精品网点目标客户群说法正确的是（ABC）
A、为中端客户（个人资产余额10万元以上）提供基于客户关系管理的主动服务
B、为高端客户提供就近差异化服务 C、为低端提供基础服务
D、为对私客户提供交易支持服务
25、网点软转型项目推广导入包含（ABCD）及岗位优化、网点文化建设六大模块。
A、网点定位 B、渠道配置 C、绩效管理 D、前后台流程优化 E、网点班子建设
26、网点岗位优化的基本原则是（BCD）
A、充实后台运营保障 B、内部挖潜 C、压高增低 D、压后增前
27、网点前台流程包括以下哪几支流程（ABCD）A、市场营销与产品销售流程 B、客户关系管理与营销流程 C、辅助交易服务流程 D、现场管理流程
28、网点后台流程优化包含（ABCD）几个方面 A、临柜业务大堂预处理 B、合理界定高低柜业务范围 C、后台作业集中处理 D、远程集中风险监控
29、在进行情景演练时，可以提前安排也可以临时抽取人员进行演练，对于这两种做法说法正确的是（ACD）
A、提前安排情景演练，可以让参加演练的人更好展现知识点与挑战点，观摩的人能很快领会展示内容。
B、临时抽取人员进行情景演练不能真正反映学员对知识的领悟与表
现。
C、临时抽取人员进行情景演练可以发现大家学习过程中问题，能有针对性的辅导或纠正。
D、临时抽取人员进行情景演练对导入人员要求更高，需要灵活的现场应变与熟练的知识掌握。
30、专业辅导包含以下哪几种方法（BCD）
A、讲解式辅导 B、示范式辅导 C、观察式辅导 D、支持式辅导
31、关于专业辅导流程说法正确的是（ABCD）A、诊断问题
B、创造良好的沟通氛围 C、辅导与反馈 D、制定行动计划
32、教练技术的关键技巧为（ABCD）
A、聆听的技巧 B、提问的技巧 C、反馈的技巧 D、创建亲和关系技巧
33、教练技术中聆听的技巧分为哪些层次（BCD）
A、外在聆听 B、内在聆听 C、聚焦聆听 D、全身心聆听
34、要做到强有力的提问应注意哪些方面（ABD）A、基于未来而非过去的提问 B、基于拓展而非细节的提问 C、基于细节而非拓展的提问 D、基于积极而非消极的提问
35、要推动网点转型项目落地，应该（ABCD）A、实行“一把手”工程强势推动 B、采取项目管理的方式协调推动
C、准确把握验收标准 D、强化转型考核评价
36、员工个人绩效考核结果可作为ABCDE的参考依据 A岗位调整 B岗位等级提升 C职务晋升 D制定员工培训计划 E员工职业生涯设计
37、协同营销业绩分成一般涉及到 ABC A营销人 B推荐人 C经办人 D责任人
38、网点员工绩效工资分配要与AD 挂钩 A员工个人绩效考核结果 B工龄
C职务 D网点综合绩效
39、根据绩效管理循环，绩效沟通与辅导分为 ABC 几类 A绩效计划沟通 B绩效实施辅导与沟通 C绩效结果面谈 D绩效案例分享
40、在教练式绩效辅导中经常运用的G.R.O.W模式是指ABCD A建立目标 B了解现状 C讨论方案 D确定意愿
41、网点员工绩效考核日常需要建立的台账主要有（BC）A客户活动组织台账 B产品营销台账 C转推荐台账 D贵宾客户红名单
42、网点转型的重要理念有以下哪几项（ABCDE）A、“以客为尊”的网点服务理念 B、“赢在大堂”的渠道营销理念 C、“重在高端”的客户关系理念 D、“胜在执行”的经营管理理念
E、批零结合的产品销售理念
43、深植转型理念主要途径包含哪些方面（ABCD）A、加强培训宣导 B、打造典型示范 C、构筑交流平台 D、增强团队意识
44、为转变零售业务发展方式，不断提高零售业务对全行经营的贡献度，全行网点业务特别是零售业务营销要实现（ABC）A零散客户向集群式客户批发营销 B单一产品向复合产品营销 C单部门向多部门协同营销 D单个行业向单渠道联合营销
45、中国农业银行人工网点类型包括以下几种（A、B、C、D、E）A、财富中心 B、理财中心 C、综合型精品网点 D、理财型精品网点 E、基础网点
46、网点标准营销流程包括以下（A、B、D、E）环节。A、识别推荐 B、引导分流 C、客户教育 D、服务营销 E、客户关系管理 F、客户挽留
47、网点负责人的主要岗位职责包括（A、B、C、D、E、F、G、H）A、现场管理 B、销售管理 C、营销管理 D、客户管理 E、绩效管理 F、服务精神管理 G、资源管理 H、运营管理
48、大堂经理的主要岗位职责包括（A、C、E、F）
A、客户识别、引导和分流 B、销售管理 C、销售推荐 D、业务管理 E、客户投诉处理 F、服务管理
49、开放式柜台柜员的主要岗位职责包括（A、B、C、E）
A、客户识别与推荐 B、制式产品销售 C、客户维护 D、客户教育 E、办理挂失、开销户、帐户签约等复杂性业务 50、运营主管的主要岗位职责包括（A、B、C、D、E）A、操作风险管理 B、合规管理 C、弹性排班 D、柜员培训 E、网点运营管理
51、个人客户经理的主要岗位职责包括（B、C、D、E）A、客户推荐 B、客户关系管理 C、客户拓展 D、支持网点营销活动 E、以商机管理为工具主动营销
52、以下（A、B、D、E）为柜员日常的工作制度
A、客户推荐制度 B、客户信息收集制度 C、客户档案制度 D、客户跟进制度 E、风险披露制度
53、个人客户经理客户拜访制度包括（A、B、C）
A、制定每天、每周、每月的客户拜访计划，并按计划执行。B、通过拜访，及时了解客户情况和需求。
C、对拜访了解到的信息及时登陆CFE系统进行记录。D、向网点负责人汇报客户管理情况。
54、大堂经理每天主要在（A、B、D）实施三巡检。
A、营业前 B、营业中 C、营业结束后 D、营业结束前
55、网点营销团队由以下（A、B、C、D、E）岗位人员组成。A、网点主任 B、客户经理 C、理财经理 D、大堂经理 E、低柜人员 F、高柜人员
56、客户维护流程中的主要执行岗位人员是（A、B、C）A、网点主任 B、客户经理 C、理财经理 D、运营主管 E、低柜人员 F、高柜人员
57、识别推荐流程中的主要执行岗位人员是（A、E、F）
A、大堂经理 B、客户经理 C、理财经理 D、网点主任 E、低柜人员 F、高柜人员
58、分流客户的渠道有（C、D）等。
A、非现金区 B、贵宾服务 C、电子渠道 D、自助渠道
59、营业中的巡检可由（A、D）执行。
A、网点负责人 B、零售业务培训师 C、会计主管 D、大堂经理 60、下列关于巡检的描述，正确的是（A、B、C、D）。
A.第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。
B.第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。
C.第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。
D.巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表。61、现场管理步骤中，营业前准备包括（A、B、C、D）
A、班前物品准备 B、班前资料准备 C、班前员工规范检查 D、营业网点环境整理与检查
62、下列哪些对晨会时间的描述是正确的（B、C)A、召开的时间长度为30分钟左右 B、召开的时间长度为15分钟左右 C、流程中用于主题训练的时间为5-7分钟 D、召开的时间长度为25分钟左右
63、下列关于对晨会主持的描述正确的是（A、B、C）
A、晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人。B、当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务，设计好情景演练内容。C、会计主管每日负责晨会督导 D、大堂经理固定主持晨会。
64、当专职大堂经理不在岗或客流高峰时，网点内可充当大堂人员的有（B、C、E）
A、保安 B、个人客户经理或理财经理 C、非现金柜员 D、保洁员 E、网点负责人
65、营业中巡检时对营业大厅外部环境检查内容主要是（A、B、C、D）A、门牌 B、悬挂的条幅、海报 C、灯箱 D、门外环境 66、第二次巡检的目的主要有（A、B、C、D）A、管理和维护营业现场秩序 B、积极进行客户分流
C、提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态 D、确保高峰期的优质服务
67、下列属于应急处理范围的是：（A、B、C、D）
A、存款挤兑 B、业务系统故障 C、火灾 D、抢劫 E、客户投诉 F、客户排队
68、火灾应急预案中，应当（A、B、D）
A、及时自救 B、拨打119 C、拨打110 D、及时上报 69、当网点发生业务系统故障时，应该（A、B、C、D）A、迅速开展安抚工作 B、第一时间上报 C、及时向客户公告 D、做好补救和安全防范
70、网点晨会的目的是（A、B、C）
A、鼓舞士气，释放激情。B、营销培训，提升技能。C、回顾业绩，激励员工。D、沟通协调，明确分工。71、网点夕会的目的是（A、B、D）
B、加强沟通，相互协调。B、明确责任，各尽其职。C、回顾业绩，激励员工。D、分享经验，总结完善。72、网点弹性排班应遵循的原则（A、B、C、D）A、符合网点基本岗位配置需要。B、符合客户流量规律。
C、以客户为中心，尽量缓解客户高峰期排队。D、以人为本，尽量保证员工更多的调整休息。73、晨会中大堂经理要点评（A、B、C）
A、营销业绩 B、柜员营销技巧 C、服务礼仪 D.产品宣传 E、手语管理
74、晨会记录表要详细记录当日晨会的(A、B、C、D、E)。A、日期 B、主持人 C、出勤状况 D、训练主题 E.工作总结及分析的摘要
75、网点组建由（ABCD）组成的领导团队，以集体领导的形式对网点实施管理，建立网点集体领导的工作机制。
A网点负责人 B网点负责人副职 C大堂经理 D运营主管 76、网点服务管理的执行人是（AC），其他人员按照岗位分工共同配合做好服务管理工作。
A网点负责人 B网点负责人副职 C大堂经理 D运营主管 77、为保障网点柜台工作正常运转，运营主管应密切关注柜员的排班情况，应采取以下哪些具体措施。（ABCD）
A密切关注客户流量 B进行弹性排班 C缓解客户排队情况 D调节柜员休息时间 78、网点负责人应按照网点销售计划，定期确定重点营销产品，并组织网点业务竞赛活动，可以采取的竞赛形式有。（ABCD）A全部业绩指标竞赛 B单项重点产品竞赛 C团队PK 赛 D个人营销明星竞赛 79、网点巡检结果常用统计表有（）
A《潜在贵宾客户信息表》 B《层别表》 C《柏拉图表》 D《业绩统计表》 80、营业网点的“五声服务”是指（ABCDE）A来有迎声 B走有送声 C问有答声 D怨有歉声 E帮有谢声 F说有回声 81、柜员接待客户前应（AC）A举手招迎 B座着迎候
C 站立迎客 D随意迎候
82、柜员服务营销“七步曲”中“巧推荐”环节的话术有（ABD）A您已经是我行的贵宾客户，您下次来办理业务可以先和客户经理联系，他会提前帮您安排好的，节省您的实践
B您是要从这张卡里取五万元整吗？
C您可以申请我行的贵宾卡，享受更多的专属服务，我可以请客户经理跟您介绍一下
D这是我行热销的产品，您可以了解一下 83、下列服务礼仪说法正确的有（ABD）A柜员与客户交流首句使用普通话
B大堂经理在处于空闲状态时，要询问客户需求
C这个问题我不清楚，不归我管
D低柜柜员主动请客户落座、为客户倒水视为有服务意识 84、大堂经理要根据(AB)及时将客户分流，引导至相应的服务区。A.客户类别 B.业务种类 C.客户要求 D.产品营销
85、大堂经理不在实施现场管理时，可以做好网点现场服务工作的人员是(ABCD)A.会计主管 B.个人客户经理 C.柜员 D.保安人员 86、网点6S管理内容包括（ABCDGH）
A整理 B整顿 C安全 D素养 E文化 F习惯 G清洁 H清扫
87、“神秘人”检查主要内容包括(BCD)A.会计制度执行 B.仪容仪表 C.营业环境 D.大堂经理服务规范 E.客户满意度 88、营业网点三次巡检的正确说法是(ABC)A.第一次巡检由大堂经理在营业网点开门营业前、第一批客户未到来时
B.第二次巡检由大堂经理在营业网点出现客户第一次高峰期时
C.第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营业结束前 D.第二次巡检由大堂经理在营业网点客户出现空闲时 E.第一次巡检由大堂经理在网点最后一批客户离开时 89、可以摆放在高柜辅助桌面的设施物品有（ADEF）A点钞机 B保险柜 C打印机
D扎把机 E身份证鉴别仪 F银行票据鉴别仪 90、我行的传世之宝实物黄金金条有（ACDEF）几种规格
A、20克 B、30克 C、50克 D、100克 E、200克 F、500克 91、贵宾客户日常维护的方式有(ABCDEF)A.电话访谈 B.短信联络 C邀约面谈 D上门拜访 E信函联系 F活动联谊
92、贵宾客户非金融需求有（ABDE）A慈善活动 B风水讲座 C理财产品 D养生保健 E留学移民咨询 F 保险
93、柜员营销管理工作指引中每日两件事指的是(AB)A.识别推荐 B.简单营销 C.组织活动 D.制定拜访计划
94、下列是潜在贵宾客户特征的是:(ABCD)A.大额存取现金或汇款
B.客户出示信用卡金卡(包含他行卡)或他行贵宾卡 C.客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区 D.客户的外观特征(例如驾车型号、穿戴、气质等)95、贵宾客户的专属服务有（BCDE）
A 95599服务 B专属个人客户经理服务 C专业的理财顾问服务 D专门的信息资讯服务 E专享的贵宾客户活动 F门户网站服务 96、客户分流执行规则是(ABCD)A.热情主动，注意礼节 B.耐心周到，渠道畅通
C.高效沟通，秩序井然 D.因人而异，方式灵活
97、开门迎客流程包括(ABCD)A.开门 B.列队 C.问候 D.引导 98、网点弹性排班类型主要有(ABCDE)A.周末繁忙型 B.代发社保型 C.午间繁忙型 D.正常规律型 E.交叉混合型 F.单一业务型 99、下列(BCD)指标可以考核个人客户经理 A.业务量 B.零售产品销售量
C.贵宾客户新增数 D.贵宾客户金融资产增加额 100、处理客户投诉的基本原则有(CD)A.主动认错 B.以客为尊 C.客观公正 D.合规谨慎
101、网点服务监督管理的常规手段有(ABCD)A.现场检查 B.调查问卷 C.电子监控 D.“神秘人”暗访 102、考核低柜柜员可以选择(ABCD)指标 A.零售产品销售量 B.业务量
C.识别推荐量 D.个人贵宾客户增量 103、大堂经理移动服务夹可以包括(ABC)等 A.营销人员名片 B.产品宣传资料
C.客户转介卡 D.客户档案
104、保守型客户可以推荐的产品组合有(BCDEF)A.股票型基金 B.本利丰
C.基金定投 D.保险
E.金卡 F.网上银行 105、下面（ABCE）用语属于服务禁语
A.别问我，我不知道 B.我就这态度，怎么着？ C.告诉你了还问 D.有什么可以帮到你吗？ E.今天不办了 F.很遗憾、业务咨询流程中，下面说法正确的是(AB)在休息区或在大厅走动的客户，应该主动上前询问 通过衣着、气质等方面判断目标客户 对理财需求的客户，引导至高柜或低柜办理 要积极热情回答客户的问题，有求必应、开门迎客流程使用的目的有(BC)提高业务办理效率
B.提高客户对营业网点的第一感知 C.振奋营业人员的工作情绪 减少客户排队现象
108、基金定投售后服务内容包括(BD)A.产品到期提示服务 B.定投单只基金的净值提示 C.开放日提醒 D.定投组合的及时调整、贵宾客户指派的方式有（ABD）全员指派 B重点指派 系统筛选 D责任维护、按贵宾客户购买产品习惯分群为（CDEF）陌生客户 B企业主客户 基金客户 D理财产品客户 渠道客户 F存款客户
106 A.B.C.D.107 A.D.109 A C 110 A C E
第二篇：银行网点转型固化方案
XX支行网点转型固化方案
为保证网点转型升级，服务营销流程导入效果的长效化，导入后网点服务营销流程的持续落地并最终实现常态化，真正提高网点的整体营销能力和营销业绩，特制定本方案
1、固化小组
本网点成立以支行长为组长，其它全体人员为成员的网点转型固化小组，负责监督大堂经理保安、零售客户经理、高低柜员服务营销日志填写等完成情况，督促各岗位完成既定的工作目标。
2、业绩通报
周日召开晨会，晨会中各岗位员工汇报昨日业绩，今日目标；每周一、周五召开夕会，夕会前各岗位人员应提前做好对前一段时间工作的数据表格分析、发言准备，提出问题分享经验全员探讨，无特殊情况需全员参加。
3、职责分工
支行长：a.做好每日开门迎客工作；b.保持物理环境布局合理，厅堂内外清洁卫生干净整洁，普通高柜台摆放营销宣传折页，理财经理有独立办公区域；c.各岗位人员每日穿戴是合规，面部清洁有精神，需无佩戴耀眼明显饰品，衣物鞋子保持干净；d.每周2次周例会做好记录；e.检查大堂经理每日巡检不少于两次，各岗位人员工作日志填写完好；f.根据客户维护制度做好客户维护工作。
零售客户经理：a.每日对存量客户进行梳理维护；b.识别转介时向客户递送名片并做自我介绍，正确运用折页、DM单等敏捷工具积极主动营销；c.客户开户时主动营销渠道类产品并将开户申请表和渠道类产品申请表叠加；d.每天对上一工作日非现场转介的客户进行及时跟进和联系；e.工作日志记录每日工作情况；f.根据客户维护制度做好客户维护工作。大堂经理及保安：a.每日主动询问客户“您好！请问你办理什么业务！”并引导客户办理业务，对未做到进厅迎接的客户，厅堂人员主动询问客户需求“您好！请问有什么可以帮到您的吗！”，对能够在自助渠道办理的业务，厅堂人员要主动分流；b.对有以下行为的客户大堂经理要主动识别：看营销展板的客户、关注利率的客户、阅读折页的客户、主动询问的客户等；c.收到柜面呼叫后及时到达柜面，向客户作自我介绍，引导客户离开柜台至零售客户经理经理处或VIP室进行跟进营销；d.每位大堂人员平均每天转介1名价值客户；e.在客户开户时主动营销渠道类产品并将开户申请表和渠道类产品申请表叠加。
柜员：a.给客户办理业务过程中需做到：面带微笑热情亲切、起立迎接，并指示客户就坐、双手递送，若单手递送时需指示、提示客户业务办理时间，并提供相应营销折页、验钞时需提示客户、客户签字时需提示客户签字位置、办理完业务后需主动询问客户是否还需办理其他业务、站立送别“再见，请慢走”、上班时间不做与工作无关的事情；b.识别转介时进行一句话营销并递送敏捷营销工具、询问客户信息，填写客户服务卡，内容包括客户姓名和联系方式，并呼叫大堂经理引荐给零售客户经理；c.每位柜员平均每天转介1名价值客户；d.客户大额（5万元以上）走款进行挽留且使用相关表格，并记录完整；e.客户开户时主动营销渠道类产品.4、监督落实
网点转型固化工作需按照固化实施方案执行，各岗位交接时由交接人员落实当前岗位责任，全员相互监督，支行长负总责，对未按照方案执行事项每次扣一分或罚款20元，通过现场检查或监控或看抽查。
以上记录经全行员工会议讨论通过并执行。员工签字：
XX支行 2017年1月1日
第三篇：网点转型材料
自助填单终端系统
自助填单系统是利用客户在等待临期间，在自动填单机上通过简单的操作，预先进行单据填写，生成有效的电子填单数据。数据传输至银行柜面系统实现自动填充，优化企业流程，免去手工录入，从而缩短了临柜时间，全面提升柜面工作效率。
1.优化填单业务流程，提高柜面效率； 2.缩短客户临柜时间，提升客户满意度； 3.引导客户自助规范填写，无需柜员干预； 4.节约耗材，释放柜员压力； 5.提升业务量。
使用流程：
功能介绍：
第四篇：网点转型
1随着经济新常态的出现，整个金融行业进入“冷冬”时节，同时互联网金融给传统金融行业带来的冲击越来越大，同业之间的竞争也愈加激烈，加快新形势下零售网点的经营转型成了扭转银行经营局面的重要措施。农行河口支行积极响应上级行政策，抢抓转型发展的机遇，各网点出现经营发展的新气象。
积极研判新形势，把握转型新方向。在新的历史条件下，银行业面临着错综复杂的新形势。外部经营环境和以前大不一样，新模式、新常态、新变化带来新冲击和新考验;内部经营条件随着外部经营环境的变化而变化，对银行提出了新条件、新标准、新要求。农行河口支行在研判经济形势的基础上，确定了网点转型发展的方向。
一是员工思想由传统型调整为服务型。俗话说“泰山易移，本性难改”，员工观念的转化是银行加强零售网点转型后续管理的第一要务。只有银行各个层面的员工从思想观念上接受了转型、认识到了转型的重要性和必要性，才有可能在转型中主动学习、自觉按照转型流程进行操作，真正将转型做到从“形似”到“神似”。加强银行领导班子以及转型工作相关部门的沟通，为转型推广营造良好的生存环境;不断强化与转型网点的员工的沟通，特别是关键岗位员工，如网点经理、柜员主管、个人客户经理、个人业务顾问，他们的观念转变是确保流程持续、稳定执行的重要一环;在后续管理的沟通中要采取多种方法，一对多的“辅导会”，一对一的指导谈话会等。
二是由人工网点调整为智能化网点。为进一步改善客户体验，提高服务效率，减少排队时间，该行积极向上级行申请自助设备，大力推广智能设备的广泛应用，降低柜台服务压力的同时为客户提供更为现代化的便捷金融服务。目前，亲自到网点办理业务的客户较之前已大为减少，更多的客户选择采用网上银行或智能设备办理业务。
三是由业务型网点调整为体验网点。对于大多数的银行而言，在较长时期内网点仍将发挥重要的前沿阵地，网点仍然是银行开展经营、强化客户体验的重要平台。随着人们物质水平的提高，手中客户用资金越来越多，金融结算方式也更加便捷和网络化，越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求银行竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。该行敏锐的把握住客户的这一需求，将网点转型的关注点更多的放在如何提升客户体验和给客户提供更便捷的服务上。目前，中青年客户到网点单纯为办理业务的越来越少了，他们的需求更多的是面向理财、基金、理财咨询等更多的体验式服务，在柜台排队等候的大多是年龄较大的老年客户，他们的需求仍以结算为主。
四是由广布局型调整为社区型。很多银行都在大力发展社区银行，该行也顺应这一趋势，选取地区大型社区，把一个网点布置成“理财+自助”型的智能网点，给社区客户提供了很大的便利，获得了更多客户的忠诚。
五是将竞争焦点由价格调整为服务。在目前存款理财化、利率市场化的大趋势下，该行迅速转变盈利理念，深入研究负债业务碎片化、客户投资多元化的新形势。一是着力提升在产品营销过程中的服务质量，提升现有产品对老客户的粘性。利用售后管理营销活动等方式吸收现有客户对产品的反馈，加强产品的升级管理，稳定客户群体。二是强化创新产品对新客户的吸引。通过调查问卷、跟踪走访、客户普查等方式，利用互联网思维研发符合客户需求的创新产品。
2农业银行天津分行以人本管理为核心，深化培养全员主观能动性，建立进步机制，激发员工潜能，打造内生动力，促进网点向持续成长型转变，网点经营业绩和客户服务能力稳步提升。截至9月末，该行已转型网点日均存款点均增加7292万元，个人贵宾客户点均增加152户，转型网点客户平均等候时间由24分钟减少到8.7分钟。
面对内外部形势变化，在前期网点文明标准化服务转型和客户关系管理转型的基础上，天津分行积极创新，进一步深化实施网点转型。该行坚持以人为本，注重发挥人的巨大作用，深挖员工潜能，实现了员工快速成长、业务快速发展、服务能力快速提升。该行推行“每天进步1%”理念，以员工自我提升为目标，通过梦想板、进步展示栏等方式，鼓励员工及时反思，明确进步方向，创建“一网点一特色”的良好转型文化。该行强化网点负责人现场管理职责，实施走动式和可追溯管理方式，提高网点负责人思考、管理、经营三大能力，切实增强现场管控能力。同时，建立主动沟通机制，关心员工的成长，员工综合素质快速提升。
为进一步提升网点服务效率，天津分行运用标准化管理思想实施临柜业务标准化改造，去繁就简，实施集业务操作、营销推荐、优质服务、风险防范为(博客,微博)一体的标准化作业，强化柜员服务意识、营销意识与合规意识，提升服务效率。同时，该行以环境塑造为先导，通过实施网点6S管理，优化网点整体工作环境和服务氛围，提高员工团队协作能力，培养员工良好的工作习惯，提高网点标准化和精细化管理水平，进而提升员工的精神状态，实现“人造物、物化人”的相互促进。
此外，天津分行通过强化科技支撑，增加自助发卡机、自助预处理机、自助回单机等机具，有效提高业务处理自助化水平，减轻柜员工作量，形成大堂人员、高低柜人员与自助机具间有机联动的高效服务模式。结合业务流程及管理需要，该行应用推广网点标准化管理系统、多媒体POS机、移动营销平台、营销响应支持中心等信息系统，建立统一化、标准化的经营管理模式，加强网点客户识别能力，提升网点的客户服务水平和管理水平。
3近年来，农行江西新余分行以“布局合理化、业务综合化、服务延伸化、队伍优秀化”为目标，积极推动网点转型，将网点逐步建设成为“功能完善、环境优美、服务优良、客户满意、团队优秀”业务营销及客户服务前沿阵地，取得了良好的工作成效。
为给客户提供良好的服务环境和服务体验，该行加快实施网点改造，全面建设精品网点、样板网点，打造出“大堂、自助、高柜、低柜、贵宾室”等多层次服务平台。大堂区域为客户进行叫号和分流，减少客户等待时间；自助区域为客户提供各种自助设备，引导和方便客户自行操作；高柜区域主要办理现金业务；低柜区域为客户提供各种理财咨询、办理对公业务和非现金业务；贵宾室专门为贵宾客户提供优质、便捷、快速的理财服务。
为缓解业务高峰期排队现象，该行根据业务量变化情况，建立了与客户流量变化相适应的向弹性排班制度，合理设置弹性柜台和服务窗口，最大限度地满足客户对柜台办理业务的需求，切实提高了柜面客户服务效率和水平。
该行积极从提高网点队伍综合素质入手，加大规范化服务和业务培训力度。通过定期组织集中培训学习、自身观摩模块化演练、内训师“传、帮、带”等多种方式，对网点各岗位人员进行网点转型培训，切实提高业务技能和服务水平。同时，在每日晨会中，安排情景演练和微笑服务环节，进一步强化了网点员工对规范化、标准化服务流程的掌握。
为巩固网点转型成果，新余分行建立了网点转型提升考核机制。通过制定网点文明标准服务考核办法，从网点环境、服务礼仪、柜台员工、大堂经理、内外部检查等方面，实行百分制量化考核。考核结果与岗位履职评价、绩效考核、评先评优挂钩，并定期评选“最佳标杆网点”、“最美服务明星”、“最美微笑大使”，促进营业网点服务质量和服务水平持续提升。
为响应上级行对网点深化经营转型的号召，农行德州德城支行商贸区分理处按照上级行的工作部署认真展开行动，积极转变观念，调整人员配置，加强软硬件学习应用，落实管理责任，网点深化转型工作开展的扎实有效。
加强学习，提高全员认识
在开始阶段，该网点每天利用晨会时间向大家传达有关会议的内容，组织学习相关文件，学习省行营业部的先进经验，使员工在思想上认识到转型的必要性和重要性，初步了解转型的核心和内容所在，进而实现思想上的转型，为以后转型工作的顺利开展打下了坚实的基础。
压高增低，调整岗位配置
在支行下发深化转型的具体工作部署后，该网点充分认识到压高增低的重要性，加班加点高效完成了岗位调配。11月24日晚，利用夕会时间对岗位进行了调配，按照明确职责、模糊岗位的原则，由原来的1名大堂经理、1名理财经理兼低柜柜员、4名高柜柜员、调整为1名大堂主任兼理财经理、1名大堂副理，1名低柜柜员，3名高柜柜员，并细化明确了各岗位的岗位职责。
熟户认领，落实分户到人
进入分户阶段时，由于网点共管户3000余户，工作量较大，为保证切实做到分户到人、有效管户，11月27、28和29日连续三天下班后网点全员进行了熟户认领和对客户的逐户分解落实，明确了各管户责任人的管户范围和数量。按照“熟户认领，价值优先”相结合的方式初步完成贵宾客户指派管理，经过指派后，确保了客户“户户有人管”。并按照管户责任在前期客户建档的基础上，完成了对前100户高端客户的档案整理，着重对各岗位人员的客户管户流程、要求及频次进行了固化。在CCRM系统中，按照对公客户管户要求，结合实际，落实分解到人。
加强对系统、超级柜台的学习与应用
12月2日和3日网点员工在空闲时间观摩学习了超级柜台的业务操作，利用下班时间集中学习了客户系统应用，尤其是应用性较强的CFE系统和信用卡营销系统。客户系统应用和超级柜台是支撑网点经营转型的硬件基础，是员工必须掌握的技术技能。现已初步了解和掌握了各系统应用的基础操作，为深化转型后工作的顺利进行打好了基础。
扎实的工作取得了明显效果，12月4日，分管行长及个金部人员到商贸区分理处进行深化网点经营转型调研，并测试了网点员工对相关营销系统的使用情况，该网点全体员工都顺利通过了测试。支行分管领导肯定了该网点在深化转型中做出的努力，并提出了褒奖和鼓励。
5农行垦利县支行把深化网点转型试点工作当作全行的战略工程来抓，高度重视，精心组织，周密安排，全行试点转型工作紧锣密鼓地展开，推动转型试点工作向前迈出了坚实的一步。
为确保转型工作的顺利开展，农行垦利县支行成立了深化网点经营转型试点工作领导小组，研究制定周密的实施方案，出台转型工作配档表，把转型任务分解落实到每个单位、细化到每个环节；做好网点转型的思想发动工作，该行连续两次召开动员推进会，传达上级行深化网点转型试点推广会议精神，对深化网点经营转型工作进行安排；加大对网点转型的宣传力度，通过经管网、《垦利农行信息》、《网点转型动态》等载体编发网点转型信息，营造深化网点转型的浓厚氛围。
按照网点转型实施方案，该行分步实施，部分工作齐头并进。一是向市行申请增加自助设备并铺设线路，计划在辖内10个网点增设超级柜台22台，并于近期对已到货的设备着手进行安装。二是完善网点硬件设施配备，向市行申请定制黄金展示柜、文化墙等，在网点进行集中摆放，对产品进行全景展示；为较大的网点配备了6S便民服务台，更好的体现网点的人文关怀；对网点的公告栏、宣传栏及小型物品标件进行了统一更换；对低柜区叫号功能进行重点改造。三是开展人员定岗定责及缺职竞聘工作，根据“压高增低”劳动组合优化标准，对各网点逐一进行分类，对网点人员进行定岗定责。按照《关于进一步优化网点人力资源配置的方案》要求，全面整合摆布网点的人力资源，力争达到满负荷、高效率、低风险的工作模式。通过竞聘选拔的方式，把部分优秀人员充实到大堂主任、客户经理的队伍中，增强营业网点的客户服务和产品销售能力。转型是当前工作中的重中之重。为了集全行之力，该行提出了“一切为转型工作让路”的理念，并赋予网点转型领导小组办公室可调度全行的所有资源的职责权利。全行群策群力，围绕网点转型做工作、下工夫。综合管理部参与人力资源的配置、做好网点转型设施改造工作；财会运营部实施运营流程改造，安装调试电子设备；其他部室参与挂包网点的转型试点工作。组织开展学习培训，通过员工大会、行长授课等形式，组织员工集中学习《转型文件汇编》，使全行员工充分认识到网点转型的重大意义，熟悉网点转型的流程和要求，为深化网点转型试点工作顺利开展奠定了坚实的基础。
第五篇：网点转型
网点转型
什么是网点转型？
网点转型是指网点的运营模式由交易核算型向服务营销型的转变。具体来说就是通过重新定位网点功能，以客户为中心，用统一的标准、流程和工具来规范网点的服务和销售活动，提升网点的综合竞争实力，最终向现代化商业银行转变。目的和意义：是我行适应新的形势向现代化商业银行转变的需要
是邮储银行建设大型零售商业银行的需要
是邮储银行提高单点产能、缩小同业差距的需要 是邮储银行长期可持续发展的需要 网点转型的几大措施？
岗位设臵、员工管理、大堂管理、销售流程、外部营销、高端客户服务、网点环境 岗位设臵？
七个岗位：支行长、销售主管、营业主管、理财经理、客户经理、柜员、信贷员 一个角色：大堂经理
各岗位职责及开关门三件事？ 1.支行长 职责：
负责相关文件和会议精神的上传下达 负责本支行风险防控工作 组织开展本支行的营销活动
组织做好日常营业及服务工作
指导员工做好本职工作，展现网点精神
对员工的日常行为、业绩和服务情况进行考核 上级行交办的其他工作
开门三件事：
检查支行内安防设施、自助设备等是否工作正常，各功能分区的卫生环境是否符合标准。审阅营业轧账单等报表。召开晨会。关门三件事：
召集并听取营业主管、销售主管所辖团队的工作情况。
审阅销售主管上报的《员工产品销售行为日统计表》和《员工销售行为日统计表》 日终安防检查。2.销售主管
职责：
协助支行长组织各类营销活动。指导员工做好各项产品的营销工作。完成支行长交代的其他工作。开门三件事：
更新销售展板，在晨会时点评销售业绩。检查销售人员的《日程表》。
督促销售人员落实当天营销计划。关门三件事：
听取销售人员的当日营销情况汇报，记录需解决的事项。
汇总《员工产品销售日统计表》和《员工销售行为日统计表》，总结当日支行营销情况。向支行长汇报当天网点销售情况。3.理财经理 职责：
负责个人客户的拓展和营销。
充分利用网点客户资源，发展和维护VIP客户。担当大堂经理。
受理部分个人非现金业务，防范业务操作风险。规范服务操作，展现网点精神。完成支行长交代的其他工作。开门三件事：
检查个人非现金服务区环境是否整洁，检查终端、刷卡器等设备工作是否正常，检查凭条、名片、宣传资料等是否充足。查看《日程表》，明确当日主要工作安排。
参加晨会并根据晨会主持人的部署，补充当日工作计划。关门三件事：
总结并分析当天营销工作，补充《日程表》。初步制定次日工作目标或计划。向销售主管汇报当日工作。4.客户经理 职责：
通过驻点和外出营销，拓展中高端潜在客户群体，挖掘潜在中高端客户的金融需求，积极营销公司类产品和商易通等个人类产品。
结合客户潜在需求，协助理财经理、信贷员进行销售推荐。协助销售主管开展各类主题营销活动。
利用销售工作建立客户档案，制定和实施客户联系计划。
使用标准服务语言及规范服务行为，在销售和服务过程中展现网点精神。完成支行长交代的其他工作。开门三件事： 查看《日程表》，明确当日主要工作安排。
参加晨会并根据晨会主持人的部署，补充当日工作计划。准备当天营销资料。
关门三件事：
总结并分析当天营销工作，补充《日程表》。初步制定次日工作目标或计划。向销售主管汇报当日工作。5.营业主管 职责：
防范业务风险。
开展对柜员的指导。
加强支行风险合规管理。
指导理财经理办理个人非现金业务。完成支行长交代的其他工作。开门三件事：
检查营业区域环境卫生是否整洁，安防设施、自助设备是否正常工作。指导柜员做好营业前准备。
参加晨会，点评柜员上日表现。关门三件事：
指导和督促柜员做好轧账和签退，整理审核当日业务凭条。向支行长汇报营业团队当日工作情况。检查并督促做好自助设备的加钞工作。6.个人业务柜员： 职责：
规范营业前、营业中及营业后的各项工作，准备高效地办理柜面业务交易。执行业务制度规定和操作流程，防范操作风险。
挖掘客户潜在需求，将有需求的客户推荐给理财经理、客户经理或信贷员，做好销售推荐。使用标准服务语言及规范服务行为，为客户提供优质高效服务，在服务和销售过程中展现网点精神。
完成支行长交代的其他工作。开门三件事：
整理营业区域环境是否卫生，检查终端设备、叫号器等设备是否工作正常，检查宣传资料等是否充足。参加晨会。
领用尾箱，请领现金和重要空白凭证。关门三件事：
轧账并整理凭条后上交营业主管。
与相关销售人员确定成功的销售推荐。妥善保管业务章戳和重要空白凭证。7.公司业务柜员
职责：
规范营业前、营业中及营业后的各项工作，准备高效地办理业务交易及其账务处理。执行业务制度规定和操作流程，防范操作风险。利用为客户办理公司业务的时机，充分挖掘客户的对公产品需求，推荐企业网上银行等公司业务产品。
挖掘客户潜在需求，将有需求的客户推荐给理财经理、客户经理或信贷员，做好销售推荐。使用标准服务语言及规范服务行为，为客户提供优质高效服务，在服务和销售过程中展现网点精神。
完成支行长交代的其他工作。
开门三件事：
整理公司业务营业区域环境是否卫生，检查终端设备是否工作正常，检查印鉴卡、单证章是否齐备。
参加晨会。
领用尾箱，请领现金和重要空白凭证。关门三件事：
轧账并整理单证章后上交营业主管。与相关销售人员确定成功的销售推荐。妥善保管业务章戳和重要空白凭证。
8.大堂经理：
职责：
引导分流与指导客户。
通过巧妙问题，发现销售机会，做好销售推荐。
提示柜员操作及服务中不规范、不合理之处，并予以纠正。
随时处理突发事件、紧急事件及客户投诉，及时做好等候区焦虑客户的安抚工作，提升客户满意度。
巡视与网点资源管理。随时巡视大堂，确保大堂的有效覆盖管理。在大堂经理繁忙或临时外出时，及时启用后备大堂经理。开门三件事：
检查大厅及网点外环境是否整洁并组织打扫。检查LED显示屏、液晶电视等设备是否工作正常。查看移动柜员夹内物品是否配臵齐全。关门三件事：
检查客户填单台凭条是否充足，大厅内产品宣传折页是否充足并摆放有序。
检查自助设备区各设施是否工作正常，灯箱等是否可以正常开启，卫生是否整洁。与相关人员确定销售推荐情况。网点精神？
真诚、团结、专业、进步。
排班的原则？
提高窗口资源的利用效率。（根据客流规律确定客流高峰期和低谷期，在高峰期适当增开窗口，在低谷期适当减少窗口）保证基本营业要求。（中午时段和节假日必须保证高柜内两人同时在岗、有人担当支行长和营业主管的权限、保证大堂经理100%在岗）指导的方法？
及时指导、在晨会时指导、季度谈话时指导。指导的流程？
赞赏性指导： 开始、阐明、分享、赞同、结束 建设性指导： 开始、阐明、指正、鼓励、结束 各岗位及时指导的内容？
支行长
对销售主管和营业主管的工作情况进行指导。
在巡视网点过程中对各岗位员工的行为及工作进行指导。
销售主管
及时指导的重点是 理财经理、客户经理及信贷员。对其工作安排进行指导，达成一致的目标和任务。对其销售工具的使用情况进行指导。对其在销售过程中的行为及语言进行指导。营业主管
及时指导的重点是 柜员。
注意观察柜员的行为是否展现了网点精神以及是否遵守规章制度和操作流程。大堂经理
根据客流量及业务量的变化，随时调配网点资源。及时指导柜员和理财经理是否展现网点精神。
亮点时刻卡的使用方法？
网点内员工都可以发放亮点时刻卡，须经支行长签字方为有效。颁发情况包括但不限于： 员工获得客户表扬
员工积极践行网点精神
服务高效规范，有利于我行形象提升 实现了较好的销售业绩
每日晨会包括哪几部分？
晨会前的准备、晨会流程、晨会记录表。晨会的准备工作？
业绩汇总、员工表现汇总、明确工作目标、填写亮点时刻卡、其他准备工作。晨会的内容？
昨日总结、鼓励与指导、今日工作计划、晨会总结及提升士气。晨会记录表的使用方法？
必须手工填写。支行长要在每日晨会召开前写好晨会记录表，按晨会记录表所列各项内容召开晨会。在晨会召开过程中遇员工反映的新问题、新的营销目标等增加的内容会后再补充到晨会记录表中。进行季度谈话的时间？
支行长与员工一对一的谈话。每季度初月15日内。每个员工的谈话控制在2小时以内。谈话之前的准备？
员工上季度亮点时刻卡的获得情况。
员工上季度销售业绩汇总、引见约见情况。
员工服务明星获选情况、95580表扬、客户表扬信、客户之声、投诉记录。支行长或其他员工观察到的谈话员工的表现情况。谈话的内容？
回顾员工上季度的总体表现情况。对员工进行鼓励和指正。明确下一步工作方向和目标。激发员工的工作积极性。谈话应注意的事项？
对于表现优秀的员工，谈话内容以赞赏激励为主。对于表现需改进的员工，要帮其找出差距所在并分析原因，积极提出改进措施并对员工进行鼓励。
在谈话过程中要注意气氛的把握，树立员工的团队意识。
谈话要有互动性，支行长要注意认真倾听员工的心声。
根据谈话内容，支行长要注意做好后续跟进工作，指导员工达成既定目标。精神墙张贴的内容？
亮点时刻卡、员工活动照片、员工服务明星照片、员工经验交流及心得体会、员工产品销售日统计表、员工销售行为日统计表、网点销售情况日统计表、网点业绩柱状图。服务明星评选的时间？
月度服务明星，次月5日前选出。季度服务明星，下季度初月10日前选出。服务明星，次年1月15日前选出。由谁实施力量时刻？
二级分行及以上行领导。
力量时刻的收集方式？ 年终收集、不定期收集。力量时刻的评选参考依据？
亮点时刻卡、客户表扬、服务明星、销售业绩、媒体报道。销售统计的工具分类？
网点销售统计工具：网点产品销售日统计表、网点业绩柱状图 员工销售统计工具：员工产品销售日统计表、员工销售行为日统计表 销售统计的工具的使用方法？
分析产品销售情况，对照每日、每周、每月、每季的目标计划改进网点下一步销售计划，并向员工提出指导性意见。
对销售进度缓慢的产品，要重点分析，组织员工寻找解决困难的途径，查找产品营销过程中的瓶颈并提出改进措施。
对业绩出色的员工，要树立典型，分享成功经验，取得共同进步。
分析业务淡旺季及业务高峰、低谷期，便于更科学的制定网点及员工的目标，业绩考核更具说服力。
网点经营分析会召开的时间及参会人员？
每月10日前。上级行行领导、各部门人员及所辖网点支行长。大堂管理的各项措施？ 一种行为：巡视大堂
三个流程:规范的客户服务流程
规范的销售推荐流程 规范的投诉受理流程
两个工具：利用排队机实现网点内的有序排队
大堂经理管理工具（移动柜员夹、大堂经理工作日志、客户投诉记录表、客
户之声）
巡视大堂的意义？
保持良好的大堂秩序和整洁的大堂环境
及时了解大堂情况，协调网点资源为客户提供优质服务 第一时间了解客户需求，挖掘销售机会 管理等候区，缓解客户焦虑，提高客户满意度 巡视大堂的内容？
启用后备大堂经理、管理客户等候区（7条）、营业中网点情况检查（4条）启用后备大堂的情况？ 业务高峰期
当班大堂经理需要处理其他事务 处理客户投诉
启用后备大堂的流程？
当班大堂首先处理完毕手头上的工作。
告知后备人员准备担当大堂经理。
后备人员处理完毕手头上的工作，携带移动柜员夹来到大堂，开始担当大堂经理。后备人员尽快登记《大堂经理工作日志》，填写工作时段。各大堂经理做好值班的交接、记录、沟通工作。规范的客户服务流程？
问候客户
识别客户(是否VIP、是否能在自助设备、是否有潜在需求)引导分流客户（引导使用排队机、引导VIP、引导使用自助设备、指导客户填单、引导客户至贵宾区）礼貌送别客户
实施规范的服务流程的意义？
能给客户热情周道的服务体验，提高客户满意度。与客户交流过中发现客户潜在需求，提高产品销售量。规范的销售推荐流程？
识别销售线索，使用销售话术，发掘销售机会。
（销售线索：能够反映客户潜在金融需求的一系列客观存在的客户信息。通过四个方面识别：举止表情、交通工具、主动翻看宣传折页，帐户历史交易明细）
（销售机会：销售人员通过对销售线索的分析，识别出的客户对某一产品的潜在需求及销售的可能性。）征求客户同意后，引导至相关服务区。与销售人员进行热情交接。
投诉受理的流程? 倾听、记录、分析（最为重要的环节）、上报、答复、总结。移动柜员夹内放臵的物品？ 笔 名片
客户推荐表 意向客户表
重点产品宣传资料 产品资费表
客户投诉记录表
其他与大堂管理有关的物品，如便笺纸、利率表。
大堂经理工作日志填写要求？
每日当班大堂经理必须认真进行记录和填写。未发生交接班时，后备大堂无需填写。但第一大堂在岗情况下，如支行长担任后备大堂，则必须填写日志。
只要有交接班发生，当班大堂经理必须填写本人的当班时间段，且时间段要连续，并亲笔签名确认。
当班大堂需要将当班段内的特殊情况在“需要记录的内容”中进行记录。大堂经理管理工具包括哪些？
移动柜员夹、大堂经理工作日志、客户投诉记录表、客户之声 销售流程包括哪些？
寻找客户、约见客户、与客户面谈、后续跟进、销售主管参与、销售工具 寻找客户的途径？
大堂揽客、引见、存量客户挖掘、外部营销 外部伙伴的范围？
现有客户、圈内中心人物 约见客户的情形？
开展内部引见但对应的销售人员没有时间接待客户时
客户有兴趣办理业务，但当时当地无法立即实现时 外部伙伴引见不在场的新客户时
销售人员人现在客户资源中发掘机会，需要预约时 约见客户的步骤？
问候与自我介绍、价值陈述、制造紧迫感、确定时间 与客户面谈包括哪些内容？
面谈前的准备、调查客户需求、提供解决方案
面谈前的准备？
明确面谈对象、收集客户信息、确定面谈目标、制定面谈议程 提供解决方案包括哪些内容？ 提出建议、处理反对意见、销售或引见 后续跟进的法则？
10-6-3法则
10天 抓住在开立账户时错失的销售机会 6周 抓住交叉销售的机会 3个月 进一步深化关系
销售主管参与的情形？ 销售工具包括哪些？
客户推荐表、意向客户表、个人客户信息表、中小企业客户信息表、日程表、销售表和产品组合桌垫、理财经理销售话术
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