社会保险常见问题解答[小编推荐]

第一篇：社会保险常见问题解答[小编推荐]

社会保险常见问题解答

保险关系类

1、单位已在地税部门办理了社保登记，如何申领社保登记证？

答：单位可凭领证人的居民身份证及以下证件之一到社保经办机构前台申领社保登记证：《营业执照》副本、《事业单位法人登记证书》副本、《成立登记证书》副本、地税的《税务登记证》副本、《组织机构代码证》、地税盖章的《社保缴费登记表》。

2、单位的社保登记证验证在哪里办理？需要什么资料？

答：单位应每年到社保经办机构前台办理社保登记证验证。验证需提供如下资料：

1、《社会保险登记证》。

2、以下资料之一：企业和个体户提供《营业执照》副本；事业单位提供《事业单位法人登记证书》副本；社会团体等非企业单位提供《成立登记证书》副本。

3、职工社会保险参停保及资料修改在什么部门办理？

答：2009年7月1日起，我市职工社会保险费由地税部门全责征缴。因此，职工社会保险参停保、资料修改等相关业务已归属于地税部门业务范围，由地税部门负责处理。地税咨询电话12366-2。

4、因工作转换中断养老保险缴费，中断期间是否需要补缴养老保险？ 答：中断未就业期间的养老保险无需补缴，中断前后的养老保险缴费年限可累计计算。

5、办理个人参保需要什么条件？在哪里办理？

答：珠海户籍灵活就业人员可以以个人身份参加职工基本养老保险和基本医疗保险。具体业务由地税部门负责处理。

6、如何上网查询社会保险缴费？

答：社保缴费的网上查询链接为https://www.xiexiebang.com/zhrsClient/login.jsp，请按公告要求在网上服务平台中注册个人信息，然后可登录查询参保缴费情况及进行相关的业务信息管理。

7、2015年1月1日至2015年6月30日执行的在岗职工月平均工资及缴费工资上下限是多少？

答：2015年1月1日至2015年6月30日执行2013年在岗职工月平均工资。2013年全市在岗职工月平均工资为4665元，其中斗门区为4127元，金湾区为4073元。

养老保险的缴费工资上限为13404元，下限为2408元。

医疗保险的缴费工资上限，市区为13995元，斗门区为12381元，金湾区为12219元；医疗保险的缴费工资下限，市区为2799元，斗门区为2476元，金湾区为2444元。

失业保险的缴费工资上限为13995元，下限为本市最低工资标准，即1380元。

工伤保险、生育保险的缴费基数为本单位职工工资总额。

8、职工在单位工作期间应参保未参保，应该如何办理社保费补缴？ 答：职工在单位工作期间应参保未参保，可凭劳动保障行政部门出具的劳动关系认定书到社保经办机构申请办理社会保险费补缴。

9、职工养老保险缴满十五年后还需要继续参保吗？

答：职工养老保险累计缴费满十五年后，如未达到退休年龄且仍在单位就业的，应继续参保缴费。

10、外地户口在珠海经商的个体工商户，可以参保吗？如何办理？ 答：外地户口在珠海经商的个体工商户，可以个体工商户为参保单位，申报参加职工各项社会保险（包括养老、失业、工伤、医疗、生育）。目前社保参保、停保均由地方税务部门负责，办理参保所需的具体资料及办理流程，您可浏览珠海市地方税务局网站，或咨询12366-2。

11、港澳台居民在珠海工作，如何办理参保手续？

答：港澳台居民在珠海工作参保，需提供《台港澳人员就业证》、身份证、就业合同等去地税部门申请办理参保手续（可参加基本养老、基本医疗、失业、工伤、生育五项保险）。

12、外国人从总部外派来珠海工作，劳动合同和工资都是在境外签署和发放的。该类人员需要办理参保手续吗？

答：根据《在中国境内就业的外国人参加社会保险暂行办法》（中华人民共和国人力资源和社会保障部令第16号）第三条第二款规定：“与境外雇主订立雇用合同后，被派遣到在中国境内注册或者登记的分支机构、代表机构（以下称境内工作单位）工作的外国人，应当依法参加职工基本养老保险、职工基本医疗保险、工伤保险、失业保险和生育保险，由境内工作单位和本人按照规定缴纳社会保险费”。具体参保手续在地税部门办理。

13、参保人达到法定退休年龄后养老保险累计缴费年限未满15年，可以延长缴费吗？

答：参加职工基本养老保险的参保人达到法定退休年龄时，养老保险累计缴费不足十五年的，可以在待遇领取地申请延长缴费至满十五年。社会保险法实施（2011年7月1日）前参保、延长缴费五年后仍不足十五年的，可以一次性缴费至满十五年。

14、本市户籍人员在我市申请办理延续缴费的条件是什么？

答：本市户籍人员在我市参保缴费，达到法定退休年龄后，养老保险累计缴费不足十五年的，可以向我市社保经办机构申请延续缴费。

15、省内户籍人员可在我市申请办理延续缴费吗？

答：省内户籍人员在我市参保缴费，达到法定退休年龄后，养老保险累计缴费不足十五年的，如最后参保地为我市，且达到退休年龄前在我市连续缴费满5年（含）以上的，可以向我市社保经办机构申请办理延续缴费。

16、省外户籍人员可在我市申请办理延续缴费吗？

答：省外户籍人员在我市参保缴费，达到法定退休年龄后，养老保险累计缴费不足十五年的，如属于以下情形，也可在我市申请延续缴费：即女性40周岁男性50周岁前在我市参保，达到法定退休年龄前在我省累计缴费满10年以上，且我市是省内养老保险最后参保地。

17、哪些人可以参加城乡居民基本养老保险？

答：同时符合下列条件的人员可自愿参加城乡居民基本养老保险：

（一）具有本市户籍；

（二）年满16周岁及以上（不含在校学生）；

（三）未领取其它各项社会养老保险待遇（含基本养老金、机关事业单位的退休金和一次性养老待遇）；

（四）非机关事业单位工作人员（含退休人员）；参保人不得同时参加城镇职工基本养老保险和城乡居民基本养老保险。

18、如何办理城乡居民基本养老保险参保手续？

答：首次参加城乡居民基本养老保险的（含2014年10月1日之前停保，之后参保的原农保参保人），申请人凭身份证和户口簿原件到户籍所在地镇（街道）人力资源社会保障事务所进行资格确认，符合条件的，镇（街道）人力资源社会保障事务所出具《珠海市城乡居民基本养老保险申报受理通知书》。申请人到社保经办机构办理参保手续，需提供以下资料：1.申请人的身份证和户口簿原件；2.《珠海市城乡居民基本养老保险申报表》一式一份；3.申请人在本市建设银行、农商银行、邮储银行开设的银行结算存折或借记卡（或经济组织的银行缴费账户印鉴卡复印件）原件；4.首次参加城乡居民基本养老保险的（含2014年10月1日之前停保，之后参保的原农保参保人），还需提供《珠海市城乡居民基本养老保险申报受理通知书》；5.属于低保人员、城镇“三无”人员、农村“五保”户的参保人员，需提供民政部门出具的《最低生活保障金领取证》、《五保供养证》或相关证明等资料原件和复印件；6.属于重度残疾、精神残疾、智力残疾的参保人员，需提供珠海市残疾人联合会出具的《残疾人证》原件和复印件。

19、城乡居民基本养老保险缴费、补贴标准是多少？

答：城乡居民基本养老保险参保人可按月、季或者年缴纳养老保险费，缴费标准为每人每月60元、100元、120元三个档次，参保人自行选择其中一档缴费。在一个自然年度内，参保人只能选择一种缴费标准和周期。政府对参保人给予缴费补贴，补贴标准为个人缴费额的65%。

20、城乡居民基本养老保险参保人属“特殊人群”的个人需要缴费吗？ 答：列入城乡居民最低生活保障范围、重度残疾、精神残疾、智力残疾、城镇“三无”人员、农村“五保”户的参保人，其按月、季或者年缴费期间的个人缴费由政府按最低缴费标准给予补贴。其中，列入城乡居民最低生活保障范围的残疾人、重度残疾人，其趸缴期间的个人缴费也由政府按最低缴费标准给予补贴。

21、市外户籍儿童可以参加未成年人医疗保险吗？如可参保，需要什么资料？到哪里办理？ 答：非本市户籍的儿童满足以下条件之一的，可通过我市学校（幼儿园）参加未成年人医保：一是父母任一方与我市用人单位建立了劳动关系或在本市从事生产经营活动，且孩子在我市学校（幼儿园）就读的；二是如父母暂未能提供劳动关系或在本市从事生产经营活动相关证明的，只要孩子在我市学校（幼儿园）就读满一年以上，也可参加我市未成年人医疗保险。对符合条件的，监护人可携带参保人户口簿原件、监护人的银行存折（用于扣费）、加盖幼儿园或学校公章的未成年人参保申请表到社保经办机构申请办理未成年人医保参保手续。

22、超过18岁之后仍在本市高中、技校、中专就读的学生是否需要重新办理未成年人医疗保险参保手续？

答：需要。未成年人医疗保险缴费年度是每年的7月1日至次年6月30日。当年7月1日前年满18周岁，新学年仍在本市高中、技校、中专就读的学生请于当年9月30日前提供学校的相关证明办理参保手续。

23、新生儿（未出生婴儿）可以母亲名义参加未成年人医疗保险吗？需什么资料？如何办理？

答：新生儿的父母任一方为本市户籍的，可以母亲名义办理未成年人参保手续。参保所需资料：

1、新生儿父母的身份证原件；

2、新生儿父母在市内农行、工行、交行、建行、农商行属下网点开设的个人储蓄结算存折。申请人可携带所需材料到社保经办机构、镇（街道）人力资源社会保障事务所中任一机构办理参保手续。

24、以母亲名义参加了未成年人医疗保险的新生儿出生后未入户前发生的医疗费用能否报销？

答：以母亲名义参保新生儿在出生后一年内，提供了新生儿本市的户口簿和《出生医学证明》原件和复印件办理参保人资料变更的，资料变更前因疾病发生的医疗费用按未成年人医疗保险规定报销。如出生一年后才办理参保人资料变更的，其资料变更前所发生的医疗费用不予报销。

25、原我市未成年人医疗保险的参保人，现入读我市高校并参加了大学生医疗保险，医疗保险关系能否衔接？

答：可以衔接，但须于12月31日前申报参加大学生医疗保险。

26、社保经办机构对未成年人基本医疗保险和城乡居民基本医疗保险连续三个月扣费不成功的如何处理？

答：连续三个月扣费不成功的作停保处理。参保人应每年6月25日前确认银行账户是否有足够余额扣缴下一年度的社保费。

27、未成年人医疗保险、大学生医疗保险和城乡居民基本医疗保险中断缴费超过3个月的，是否视为新参保？

答：未成年人医疗保险、大学生医疗保险和城乡居民基本医疗保险中断缴费时间在3个月内再缴费的，视为连续参保，期间发生的医疗费用可以按规定支付；中断缴费时间超过3个月再缴费的视为新参保，住院核准医疗费用最高报销限额按规定计算。

28、本市户籍的人员参加城乡居民医保的条件是什么？在哪里办理？ 答：符合以下条件本市户籍人员可在户籍所在地居（村）委会办理城乡居民医保参保手续：城镇职工基本医疗保险、未成年人医疗保险、公费和劳保医疗覆盖范围以外的18周岁及以上本市户籍居民，具体包括本市城镇非从业人员或本市农民和被征地农民。

29、市外户籍人员可以参加我市城乡居民医疗保险吗？在哪里办理？ 答：符合以下条件的市外户籍人员可到社保经办机构办理城乡居民医保参保手续：流动至我市就业，在我市参加职工基本医疗保险累计缴费满一年或以上的，与我市用人单位解除或终止劳动合同后3个月内可申请参加我市城乡居民医保。

社保转移类

1、哪些社会保险关系可以转移接续？

答：目前，五大基本社会保险险种中，基本养老保险关系、基本医疗保险关系、失业保险关系符合条件的可以转移接续，工伤保险关系、生育保险关系不能转移接续。

2、哪些人可以办理基本养老保险关系转移接续？

答：参加城镇企业职工基本养老保险的所有人员（包括农民工）在跨统筹地区流动并在城镇就业时，其基本养老保险关系均可转移接续。

3、珠海哪些地方可以办理社会保险关系转移接续？

答：珠海市社会保险基金管理中心所设的经办机构及社保办事窗口均可办理，目前经办机构和窗口包括：珠海市社会保险基金管理中心本部、斗门办事处、金湾办事处、金湾办事处三灶保险所、高栏港办事处、高栏港办事处平沙保险所、横琴办事处、高新办事处、南湾办事窗口等。

4、退休后，可否将养老保险关系转到待遇领取地以外的统筹地区？ 答：已经按国家规定领取基本养老保险待遇的人员，不再转移基本养老保险关系。

5、基本养老保险关系转移办理流程是如何设置的？

答：①申请人到转出地打印《参保缴费凭证》→②申请人向转入地提交《参保缴费凭证》及相关申请材料→③审核符合条件的，转入地出具《基本养老保险关系转移接续联系函》→④转出地出具《基本养老保险关系转移接续信息表》及历史缴费及个人账户记账信息清单，同时划转相关资金→⑤转入地接收到相关表格和资金后办理接续手续。

注：流程①②由申请人办理，流程③④⑤可由社保经办机构之间进行交接完成。

6、申请办理基本养老保险关系转入手续需提供哪些材料？

答：申请办理基本养老保险关系转入手续，申请人需向社保经办部门提供以下资料：

①《基本养老保险关系转移接续申请表》一式一份； ②居民身份证或户口簿原件；

③转出地社保经办机构出具的《养老保险参保缴费凭证》（注：在转出地为机关事业单位干部、原固定工身份，且经组织人社部门批准正式调入人员不需提供）；

④属工作调动的，还需提供珠海市区级以上党委组织、人社等行政部门出具的《干部介绍信》或《职工介绍信》原件；

⑤涉及其它特殊情况的，另行告知补充相关资料，如：存在重复缴费的，提供个人银行结算账户做退款用途。

7、什么是临时基本养老保险缴费账户？

答：不在户籍所在地就业参保，跨省流动就业的参保人员，男性年满50周岁和女性年满40周岁的，原参保地继续保留其基本养老保险关系，同时在新参保地建立临时基本养老保险缴费账户，记录单位和个人全部缴费。参保人员再次跨省流动就业或在新参保地达到待遇领取条件时，将临时基本养老保险缴费账户中的全部缴费本息，转移归集到原参保地或待遇领取地。

8、哪些人员养老保险转移接续不受年龄限制？ 答：以下人员养老保险关系转移接续不受年龄限制，不需建立临时基本养老保险缴费账户：①参保人员经县级以上党委组织部门、人力资源社会保障行政部门批准调动，且与调入单位建立劳动关系并缴纳基本养老保险费的；②未就业随军配偶。

9、如何确定参保人员的待遇领取地？

答：跨省流动就业的参保人员达到待遇领取条件时，按下列规定确定其待遇领取地：

(一)基本养老保险关系在户籍所在地的，由户籍所在地负责办理待遇领取手续，享受基本养老保险待遇。

(二)基本养老保险关系不在户籍所在地，而在其基本养老保险关系所在地累计缴费年限满10年的，在该地办理待遇领取手续，享受当地基本养老保险待遇。

(三)基本养老保险关系不在户籍所在地，且在其基本养老保险关系所在地累计缴费年限不满10年的，将其基本养老保险关系转回上一个缴费年限满10年的原参保地办理待遇领取手续，享受基本养老保险待遇。

(四)基本养老保险关系不在户籍所在地，且在每个参保地的累计缴费年限均不满10年的，将其基本养老保险关系及相应资金归集到户籍所在地，由户籍所在地按规定办理待遇领取手续，享受基本养老保险待遇。

10、如何处理参保人的多重养老保险关系？

答：参保人员流动就业，同时在两地以上存续基本养老保险关系的，在办理转移接续基本养老保险关系时，由社会保险经办机构与本人协商确定保留其中一个基本养老保险关系和个人账户，同期其他关系予以清理，个人账户储存额退还本人，相应的个人缴费年限不重复计算。

11、如何处理重复领取基本养老金问题？

答：2010年1月1日《城镇企业职工基本养老保险关系转移接续暂行办法》实施之前已经重复领取基本养老金的参保人员，由社会保险经办机构与本人协商确定保留其中一个基本养老保险关系并继续领取待遇，其它的养老保险关系应予清理，个人账户剩余部分一次性退还本人，已领取的基本养老金不再清退。

12、办理转移接续时怎样处理参保人员基本养老保险欠费问题？

答：参保人员转移接续基本养老保险关系前本人欠缴基本养老保险费的，由本人向原基本养老保险关系所在地补缴个人欠费后再办理基本养老保险关系转移接续手续，同时原参保所在地社会保险经办机构负责转出包括参保人员原欠缴年份的单位缴费部分；本人不补缴个人欠费的，社会保险经办机构也应及时办理基本养老保险关系和基金转出的各项手续，其欠缴基本养老保险费的时间不计算缴费年限，个人欠费的时间不转移基金，之后不再办理补缴欠费。

13、办理职工医疗保险关系转移接续的对象是哪些？

答：参加职工医疗保险，在法定退休年龄前，因跨统筹区流动就业的参保人。

14、职工医疗保险关系转移的资金如何规定？

答：参保人跨统筹地区转移职工医保关系时，只转移基本医疗保险关系和个人账户，统筹基金不转移。

15、职工医疗保险关系接续后的缴费年限和待遇如何规定？

答：各统筹地区对参保人在不同统筹地区参加职工医保的缴费年限应当互认，予以累计计算。缴费年限不重复计算，医保待遇不重复享受。

16、参保人具备哪些条件，退休后可享受现行的职工医疗保险待遇？ 答：参保人达到法定退休年龄，同时符合下列条件的，退休后不再缴费，按照规定享受职工医保待遇：

（一）在各统筹区参加职工医保的累计缴费年限符合退休后待遇享受地规定的年限要求。

（二）在待遇享受地参加职工医保实际缴费年限累计满10年。

17、如何确定参保人退休后的职工医疗保险待遇享受地？

答：参保人达到法定退休年龄时，按照下列规定确定其退休后职工医保待遇享受地：

（一）参保人在最后参保地符合规定条件的，在最后参保地享受职工医保待遇。

（二）参保人在最后参保地的缴费年限不符合规定条件，但在曾参保地符合规定条件的，在该曾参保地享受职工医保待遇。

（三）参保人不符合规定条件及上述第一项和第二项情形的，可选择在参保人实际缴费年限最长的曾参保地或有参保缴费的户籍所在地，按照该地规定缴费至规定年限后，在该地享受职工医保待遇。

未达最低缴费年限的参保人，可用其职工医保个人账户补缴。参保人不愿意补缴或无力补缴的，按规定参加户籍所在地城乡居民基本医疗保险。

18、职工医疗保险关系转移接续时个人账户如何处理？

答：职工医保个人账户应随其职工医保关系转移划转。个人账户余额原则上通过社会（医疗）保险经办机构转移，也可退还个人。

19、办理转移接续手续期间的医疗待遇如何享受？

答：参保人停止缴费当月，仍享受转出地的职工医保待遇。参保人在转入地参加职工医保后，自缴费次月起享受转入地的职工医保待遇。

20、未就业随军配偶随军前在地方参加的基本养老保险关系如何处理？ 答：未就业随军配偶随军前已经参加城镇企业职工基本养老保险的，基本养老保险关系和资金不转移到军队，原参保地社会保险经办机构（以下简称社保机构）保存其全部参保缴费记录，个人账户储存额继续按规定计息。

21、未就业随军配偶实现就业后基本养老保险关系如何接续？ 答：未就业随军配偶实现就业并参加城镇企业职工基本养老保险的，由军队后勤（联勤）机关财务部门将其养老保险关系和相应资金，转移到新参保地社保机构。转移养老保险关系时，未就业随军配偶不受男性年满50周岁和女性年满40周岁的条件限制，不建立临时基本养老保险缴费账户。其到地方再次跨省流动就业的，应按照国办发〔2009〕66号文件规定办理。

22、军人退役后，其随迁安置的未就业随军配偶养老保险关系如何接续？ 答：未就业随军配偶在军人退役随迁安置时未就业的，由军队后勤（联勤）机关财务部门将其养老保险关系和相应资金，转移到随迁安置户籍所在地社保机构。转移养老保险关系时，未就业随军配偶不受男性年满50周岁和女性年满40周岁的条件限制，不建立临时基本养老保险缴费账户。其到地方再次跨省流动就业的，应按照国办发〔2009〕66号文件规定办理。

23、未就业随军配偶在何处享受基本养老保险待遇？

答：①未就业随军配偶达到国家规定的退休年龄的，由军队后勤（联勤）机关财务部门将其养老保险关系和相应资金，转移到户籍所在地社保机构，符合城镇企业职工基本养老保险待遇领取条件的，在户籍所在地办理退休手续并领取城镇企业职工基本养老保险待遇。②未就业随军配偶实现就业并参加城镇企业职工基本养老保险或者达到国家规定的退休年龄的，其在部队期间的参保缴费年限为随军户籍所在地的参保缴费年限，与其在地方的参保缴费年限合并计算，个人账户储存额累计计算；③未就业随军配偶在军人退役随迁安置时暂未就业的，其在部队期间的参保缴费年限计算为随迁安置户籍所在地的参保缴费年限，与其在地方的参保缴费年限合并计算，个人账户储存额累计计算。

24、军人退役养老保险关系转移接续何时开始实施？

答：自2012年7月1日起施行，施行前已退出现役的军人，其养老保险办法按国家原有规定执行。

25、现役军人是否参加养老保险？

答：参加。军人退出现役参加基本养老保险的，国家给予退役养老保险补助，军人服现役期间单位和个人应当缴纳的基本养老保险费由中央财政承担，所需经费由总后勤部列年度预算安排。退役养老保险补助由军人所在单位后勤（联勤、保障）机关财务部门在军人退出现役时一次算清。

26、军队建立的养老保险关系是否可以向地方进行转移接续？

答：可以。军人退役养老保险关系，由军人所在单位后勤（联勤、保障）机关财务部门转移到地方负责职工基本养老保险的社会保险经办机构。

27、哪些人可以办理失业保险关系转移接续？

答：（1）省内流动人员。职工、未领取失业保险金的失业人员在本省行政区域内跨统筹地区流动到我市就业并参加失业保险，可申请将原参保地的失业保险关系转入我市累计计算年限。

（2）跨省流动就业人员。城镇企业事业单位成建制跨统筹地区转移，或工作调动的，失业保险关系可转移接续。

28、失业保险关系转移办理流程是如何设置的？

答：①申请人到转出地打印《失业保险关系转移凭证》→②申请人向转入地提交《失业保险关系转移凭证》及相关申请材料→③审核符合条件的，转入地出具《失业保险关系转移同意接收函》→④转出地出具《失业保险关系转移信息表》→⑤转入地接收到相关表格后办理接续手续。

注：流程①②由申请人办理，流程③④⑤可由社保经办机构之间进行交接完成。

29、申请办理失业保险关系转入手续需提供哪些材料？

答：申请办理失业保险关系转入手续，申请人需向社保经办部门提供以下资料：

①《失业保险关系转移申请书》； ②居民身份证；

③省内转移的，提供转出地的《 失业保险关系转移凭证》； ④跨省转移的，提供成建制搬迁或工作调动材料。

养老保险类

1、需符合什么条件能领取养老金？养老金由哪些部分构成？ 答：按粤府96号文件规定，条件是达到法定退休年龄，且2013年7月1日后退休的人员养老保险缴费年限（含视同缴费年限）必须累计15年以上（含15年）的，退休后才能按月领取基本养老金；基本养老金由基础养老金和个人账户养老金、过渡性养老金及地方养老金四个部分组成。如果达到法定退休年龄的参保人，缴费年限未满15年的，可以按规定办理延期缴费亦可申领一次性养老保险待遇。

2、外省户籍的参保人在珠海社保已经累计缴费达15年，现已达到法定退休年龄，可在珠海领取养老金吗？手续如何办理？

答：外省户籍的参保人需符合以下条件才可在珠海办理领取养老金手续：

（一）达到法定退休年龄，即男年满60周岁、女工人年满50周岁、女干部年满55周岁，其他提前退休的按国家相关规定；

（二）养老保险缴费达15年（含视同缴费年限）；

（三）待遇领取地为珠海并将社保关系全部归集至珠海。申领养老待遇时需提供以下材料：

1、《珠海市社会基本养老保险待遇申请表》一式一份；

2、身份证和户口本（境内）、身份证明原件（境外包括外国人、港澳台居民、华侨）；

3、申请人人事档案；

4、养老金需汇往异地的，提供本人异地工商银行或农业银行的银联卡或存折的原件；

5、无社会保障卡或市民卡的，本市领取养老金的人员提供本人中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、交通银行、华润银行、广发银行、光大银行之一的存折或借记卡原件及复印件；境外人员提供本人工商银行的存折或借记卡原件和复印件。申领待遇办理程序：先由单位到地税部门办理减员手续，申请人带齐所需资料到社保经办部门申请待遇，符合受理范围，资料齐全的，予以受理,打印受理回执交申请人。申请人按受理回执通知的时间查询办理结果。

3、申报的缴费工资提高了，养老金会不会提高？ 答：您的缴费提高，您的养老金也将相应提高。基本养老金根据个人累计缴费年限、缴费工资、当地职工平均工资、个人账户金额、城镇人口平均预期寿命等因素确定。

4、什么是法定退休年龄？

答：国家法定退休年龄，有三种情形，第一是正常退休年龄：男年满60周岁，女干部年满55周岁，女工人年满50周岁；第二是从事特殊工种职工的退休年龄：具体包括从事高空、特别繁重体力劳动10年、从事井下、高温工作9年或从事有毒、有害身体健康工作8年，男年满55周岁，女年满45周岁；第三是病退年龄：男年满50周岁，女年满45周岁，由医院证明，经劳动能力鉴定委员会确认，完全丧失劳动能力的。

5、本市户籍的被保险人达到法定退休年龄时，因缴费年限达不到政策规定的怎么办？

答：有两种处理方法：

（一）被保险人达到法定退休年龄时，缴费年限不符合政策规定的，可以领取一次性养老待遇，同时终止养老保险关系。

（二）该被保险人向社保经办机构提出延续缴纳养老保险费的申请。

第一个延续缴费周期为5年（可按月累计计算）。社会保险法实施（2011年7月1日）前参保、缴纳第一个延续缴费周期后，仍达不到上述规定的缴费年限的，可以一次性趸缴。延续缴纳养老保险费并达到按月申领基本养老金条件的被保险人，其养老金从申领次月起给付。

6、什么是养老保险实际缴费年限？

答：实际缴费年限是指职工参加社会保险后，按规定按时足额缴纳基本养老保险费的年限。

7、养老保险视同缴费年限包括哪些？

答：

（一）在本市实施养老保险制度前，国家机关、事业单位、社会团体和国有、县以上集体所有制单位的原干部和固定职工，按照国家原规定计算的连续工龄视同缴费年限。

（二）经市组织、人事、劳动保障部门批准调动并转移了养老保险关系的被保险人，其在调出地实施养老保险前按照国家原规定计算的连续工龄视同缴费年限。

（三）安置到本市的复员、退伍、转业军人及部队在编职工，其按照国家原规定计算连续工龄及军龄，视同缴费年限。自主择业的军队转业干部及国家另有规定的除外。

（四）从外地迁户珠海同时把养老保险关系及个人账户转入珠海后，于2010年1月1日以后退休的人，其1993年12月前符合国家规定的连续工龄可视同养老保险缴费年限。

8、符合按月领取基本养老金待遇的被保险人，他的养老金从哪个月开始发放？

答：根据《珠海市社会养老保险条例》第三十八条，他的养老金从申领待遇的次月起给付。

9、按月享受养老待遇的人员如何办理资格认证？

答：属本市户籍且居住本市的按月享受养老待遇人员由社保经办机构与本市公安部门、医疗机构进行数据比对认证；其他人员（包括居住境外及台港澳地区人员、市外户籍居住在我市的人员、本市户籍居住在市外的人员）则每年需认证一次，可采用现场认证、协助认证或辅助认证，另外，居住在珠海市的省内户籍人员可于每年4月1日至6月20日间到我市社保经办机构办理省内协助认证；居住省内的我市户籍退休人员亦可在同样的时间内到居住地的社保经办机构办理协助认证。

10、养老金资格认证有效期是多久？如未能按时认证将有怎样的后果？ 答：养老金资格认证有效期最长为一年。对按期办理认证的，社会保险经办机构按时发放其养老金；未按期办理认证的，社会保险经办机构暂停发放其养老金，待提供有效的认证材料后，恢复并补发其养老金；对冒领养老金的，由社会保险行政执法机构追回其全部非法所得，并依法进行处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

11、非退休人员死亡，死亡待遇如何计发？

答：非退休的被保险人死亡，个人账户储存额一次性退还给其法定继承人或者受遗赠人，无继承人或者受遗赠人的，转入社会养老保险统筹基金；同时被保险人的遗属可以申领丧葬费及抚恤金，均按被保险人死亡时参保所在地上年度在岗职工月平均工资的3倍发给。

12、离退休人员死亡待遇是如何计发的？ 答：离退休人员死亡，由社保经办机构一次性支付其抚恤金、丧葬补助费，如有被供养亲属的，还支付供养直系亲属生活补助费。抚恤金和丧葬费为被保险人死亡时参保所在地上年度在岗职工月平均工资的3倍；生活补助费为被保险人死亡时参保所在地上年度在岗职工月平均工资的6倍发给其供养的直系亲属。

13、外来劳务人员如何处理辞退返回原籍时养老保险关系？ 答：有两种处理办法：

（一）在参保地保留养老保险关系，选择本市作为养老待遇领取地的，可将异地养老保险关系转移到本市后，达到法定退休年龄时，缴费年限达到15年或以上，每月领取养老金待遇，不够15年的一次性领取一次性养老待遇；

（二）将养老保险关系转移到其户口所在地的社会保险经办机构或重新就业的社会保险经办机构。

14、退休前加入他国国籍同时丧失中国国籍的被保险人，应如何处理其养老保险关系？

答：经本人要求可以终止养老保险关系，并将个人账户储存额退还给被保险人。对此类已终止养老保险关系，又回本市工作重新参加养老保险的，缴费年限从重新参保之日起计算；如未终止养老保险关系的，在珠海缴费满15年以上（含15年），达到法定退休年龄的，可在珠海领取养老金。

15、什么叫企业退休人员社会化管理服务？

答：是指企业退休人员在办理退休手续后，其管理服务与原企业分离，养老金实行社会化发放，人员移交街道和社区实行属地管理，由社区组织提供相应的管理服务。

16、我市社会化管理服务的对象是什么人？

答：我市企业退休人员社会化管理服务的对象是指：在社保经办机构按月领取养老金的本市户籍的企业退休人员、符合退休条件的失业人员和自由职业者。

17、我市的退管服务机构有哪些？

答：根据珠海市人民政府《关于印发珠海市企业退休人员社会化管理服务工作实施意见的通知》（珠府〔2004〕65号）的规定，已在市、区、街道（镇）和社区居委会，分别建立了企业退休人员社会化管理服务的机构。

18、街道和社区的社会化管理服务工作主要包括哪些内容？

答：提供社会保险政策和业务咨询；指导开展自我管理和互助服务；组织开展文体和公益活动；组织党员开展活动；协助领取基本养老金的资格认证。

19、企业退休人员纳入社会化管理服务时应准备哪些资料？

答：（1）“社会申办退休人员”应准备身份证、户口簿原件和个人档案；

（2）“企业退休人员”由企业经办，应准备身份证、户口簿原件和复印件、退休证或者《珠海市社会保险基本养老待遇核定单》、个人档案、《协议书》、《企业退休人员档案移交汇总表》、《企业退休人员社会化管理服务基本信息表》。

20、退休党员如何参加社区的党组织活动？

答：您常年所居住的社区或乡镇党组织，将在坚持党的组织生活制度基础上，适应退休人员的特点，采取灵活的方式，组织退休党员过组织生活开展政治理论学习活动。社区或乡镇党组织会及时向您传达上级文件和会议精神，组织开展各种学习活动和组织生活，您要按时足额缴纳党费。

21、若个人提出要求，能否不纳入社会化管理？

答：（1）按《珠海市企业退休人员社会化管理服务工作实施意见》（珠府〔2004〕65号）的有关规定，凡符合纳入社会化管理服务的本市企业退休人员，都应纳入社会化管理服务的范畴；

（2）对还未就原有的补充养老金、医疗补贴等有关福利待遇与原企业协商和签订《协议书》的企业退休人员，可等经协商和签订《协议书》后才办理纳入社会化管理。

22、外地户口或外地享受退休待遇的退休人员是否可以在珠海市实行社会化管理服务？

答：暂时不能。因为我市实行社会化管理的对象主要是本市城镇户口并且是由社保中心发放养老金的退休人员。

23、您长时间外出时应如何和社区联系？ 答：如果您长时间到外地旅游或到外地走亲访友（时间超过三个月）时，您手中的服务联系卡就是您与劳动保障工作机构联系的纽带和桥梁。您走时可以给劳动保障工作机构打个电话，告诉劳动保障工作机构的同志您外出时用的手机号码或者外地亲朋好友的电话，如有事他们会主动和您联系，如举办重大活动、调整养老金等特殊情况；您在外地如果遇到困难或突发事件自己不能处理时也可打电话与劳动保障工作机构联系，以便及时帮您解决和处理，您的服务联系卡一定要保管好，方便联系。

24、领取城乡居民基本养老金需要什么条件？

答：

（一）原新农保男性参保人、原城居保参保人、本办法实施后参保的人员，同时符合下列条件的，可向社会保险经办机构申领城乡居民养老金。

1.具有本市户籍； 2.年满60周岁；

3.缴纳城乡居民基本养老保险费年限满15年（含原新农保、原城居保或职保并入的缴费年限）；

4.未按月领取其它各项社会养老保险待遇（含职保基本养老金、机关事业单位退休金）。

（二）原新农保女性参保人在同时符合上述第一款的1、3、4条件基础上，自本办法实施之日起的5年内（即2014年10月1日——2019年9月30日），年满55周岁的，申领城乡居民养老金可有两种选择：

1、年满55周岁时申请领取养老金待遇；

2、继续参保缴费至60周岁申请领取养老金待遇（55周岁时已缴满或趸缴15年并继续缴费至60周岁）。

25、目前城乡居民基本养老金每月能领多少钱？

答：城乡居民基本养老金由基础养老金和个人账户养老金组成。

（一）基础养老金全部由政府支付，标准为每人每月330元。参保人在领取基本养老金时具有本市户籍满15年的，全额发放；不满15年的，按60%发放（即198元）；当具有本市户籍年限达到15年时，从达到15年的次月起按100％发放。参保人缴费15年以上的（不含15年），参保缴费每增加1年每月加发3元基础养老金。基础养老金标准根据我市经济发展、城乡居民收入增长和消费价格变动等情况适时调整。

（二）个人账户养老金计发标准为个人账户储存额除以计发月数。个人账户储存额由个人缴费、参保缴费补贴、集体补助组成，计发月数与职保个人账户养老金计发月数相同。

26、原新农保女性参保人年龄五年过渡期（2014年10月1日至2019年9月30日）养老金怎么计发？

答：对于选择继续参保缴费至60周岁申请领取待遇的新农保女性参保人，将加发自年满55周岁至60周岁的基础养老金，按5年过渡期（2014年10月1日至2019年9月30日）的基础养老金标准计发，并在首次领取养老金时一次性支付。五年过渡期期间，未继续缴费至60周岁而提前领取待遇人员，不加发基础养老金；未达到60周岁死亡的人员，将补发55周岁至60周岁期间缴费月数的基础养老金。

27、城乡居民养老保险在什么情况下应终止养老保险关系、结算个人账户？

答：参保人有下列情形之一的，应终止养老保险关系：

（一）死亡；

（二）丧失中华人民共和国国籍；

（三）达到领取待遇年龄时累计缴费年限不足15年，本人又不愿继续缴费或者趸缴。

个人账户结算办法： 参保人死亡的，个人账户储存额一次性支付给其法定继承人或遗嘱继承人和遗赠人。没有法定继承人或遗嘱继承人和遗赠人的，个人账户储存额全部划入风险准备金；出国（境）定居并丧失中华人民共和国国籍的人员，已按照有关规定参保或者领取养老保险待遇的，经本人书面申请，可一次性领取个人账户余额；参保人达到领取待遇年龄但缴费不满15年的，本人又不愿继续缴费或者趸缴的，个人账户储存额全额退还本人。

28、参保人或已按月领取城乡居保养老待遇的人死亡后有什么待遇？

答：符合以下条件之一的，参保人遗属可领取丧葬补助费：

（一）按月领取城乡居民养老待遇人员死亡的；

（二）参保缴费累计满12个月的人员死亡的。

丧葬补助费标准：按死亡当月基础养老金的标准，计发12个月。

申领办法：参保人或领取待遇人员遗属在参保人或领取待遇人员死亡或者收到宣告死亡判决书之日起90天内，持本人身份证、与死亡人员的关系证明和死亡人员的死亡证明，到社会保险经办机构办理。已领取职保丧葬补助费的，不再重复享受城乡居保规定的丧葬补助费。

29、个人账户资金已经全部发完，但参保人尚健在，养老金还会继续发放吗？

答：按原来的标准继续发放，直至参保人终老。

30、正在领取原新农保和原城居保养老待遇的人员如何领取待遇？ 答：正在领取原新农保养老金和原城居保养老金的人员，其基础养老金标准依照本办法执行。正在领取原新农保老年津贴人员改为领取城乡居民养老保险规定的基础养老金。

31、领取城乡居民养老金需要什么资料？

答： 1.《珠海市城乡居民养老金申领表》一份； 2.申请人居民身份证、户口簿；3.申请人在珠海市建设银行、农村商业银行或邮政储蓄银行之一开设的银行结算账户存折(或借记卡)原件及复印件； 4.本市户籍不满15年的，在申领养老金时须提供原户籍所在地社保经办机构出具的未参加其它社会养老保险或没有领取定期社会养老保险待遇证明，原机关事业单位人员提供没有领取机关事业单位养老金的证明。5.代办的需提交申请人授权委托书及代办人的居民身份证原件和复印件。

失业保险类

1、新的失业保险条例实施后，失业保险待遇包括哪些？

答：自2014年7月1日我省修订后的失业保险条例实施，失业保险待遇包括：

（一）失业保险金（定期待遇）；

（二）求职补贴：标准为本人失业前十二个月平均缴费工资的15%，领取期限最长不超过六个月；

（三）生育加发失业保险金：对领取失业保险金期间生育的女性失业人员一次性加发失业保险金，标准为生育当月本人失业保险金的三倍；

（四）职业技能鉴定补贴：失业人员领取失业保险金期间在本省参加职业技能鉴定，取得相应国家职业资格证书后可以申领职业技能鉴定补贴；

（五）自主创业一次性领取失业保险金：失业人员在失业保险金领取期限未满前开办企业、民办非企业单位或者从事个体经营的，凭营业执照或者登记证书及纳税证明，可以向原失业保险金领取地社会保险经办机构申请一次性领取已经核定而尚未领取期限的失业保险金，并相应计算为领取期限；

（六）稳定就业一次性领取失业保险金：失业人员在失业保险金领取期限未满前重新就业，就业后签订一年以上劳动合同并参加失业保险满三个月的，可以向原失业保险金领取地社会保险经办机构申请一次性领取已经核定而尚未领取期限一半的失业保险金。

2、参保人领取失业保险金需符合什么条件？ 答：参保人领取失业保险金需符合以下条件：

（一）失业前用人单位和本人已经缴纳失业保险费累计满一年，或者不满一年但本人有失业保险金领取期限的；

（二）非因本人意愿中断就业的；

（三）已办理失业登记，并有求职要求的。

需提醒申请人注意的是：申领失业保险金应在法定劳动年龄内，未按月领取基本养老保险待遇，无缴纳失业保险欠费记录并已办理停保手续方可办理。

3、参保人领取失业保险金需提供什么材料？

答：领取失业金需提供以下材料：1．《珠海市失业保险待遇申请表》；2． 居民身份证原件（港澳台人员出具《来往内地通行证》）；3．《就业失业登记证》（应注明失业性质及解约时间）；4．本人市民卡（无市民卡的提供中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、交通银行、华润银行、广发银行、光大银行之一的存折或借记卡）。

4、失业人员领取失业保险金期间是否参加医疗保险？

答：失业人员领取失业保险金期间继续在失业保险关系地参加职工基本医疗保险，享受基本医疗保险待遇。应缴纳的基本医疗保险费从失业保险基金中支付，个人不缴费。

5、新条例实施后，失业保险金标准如何？

答：失业人员缴费时间一至四年的，每满一年，失业保险金领取期限为一个月；四年以上的，超过四年的部分，每满半年，失业保险金领取期限增加一个月。失业保险金领取期限最长为二十四个月。失业保险金由社会保险经办机构按照失业保险关系所在地级以上市最低工资标准的百分之八十按月计发。目前我市失业保险金标准为1104元每月。

6、领取失业保险金的人员如何办理按月领取登记手续？

答：失业人员应当凭身份证、《就业失业登记证》和求职证明（无相关证明的，书面说明求职情况或接受职业指导、职业培训情况）按月到社会保险经办机构办理领取资格验证登记手续。无正当理由连续两个月不按规定办理领取资格验证登记手续的，视同已重新就业，将停发失业保险金。

7、失业人员在领取失业金期间死亡的，死亡待遇如何计发？

答：失业人员在领取失业保险金期间死亡的，其遗属可以一次性领取丧葬补助金和抚恤金以及当月尚未领取的失业保险金。丧葬补助金按照失业人员死亡时失业保险关系所在地级以上市上年度在岗职工月平均工资的三倍计发，抚恤金按照失业人员死亡时失业保险关系所在地级以上市上年度在岗职工月平均工资的六倍计发。失业人员的遗属应当在失业人员死亡或者收到宣告失业人员死亡判决书之日起六个月内申领。

8、在我市参加失业保险的市外省内户籍人员，如想回户籍地领取失业金如何办理？

答：

1、申请人带所需资料到我市社保经办部门申请失业保险待遇转出；

2、我市社保经办部门核定失业保险待遇，核定后向申请人出具《珠海市失业保险关系转移凭证》；

3、申请人带所需资料到转入地社会保险经办机构申请失业保险待遇转入，对方机构同意转入后，向我市社保经办部门发出《失业保险关系转移联系函》；

4、我市社保经办部门在收到对方社保机构出具的《失业保险关系转移联系函》后，核定失业人员领取失业保险金期限，计算出转移金额，打印《失业保险关系转移信息表》一式两份，一份寄给接收地社会保险经办机构，一份归档保存。

9、在市外参加失业保险的我市户籍人员，如想回珠海领取失业保险待遇如何办理？答：

1、申请人凭本人身份证明向转出地社保经办机构申领失业保险金并领取《失业保险关系转移凭证》；

2、申请人带齐所需资料向我市社保经办部门书面申请转入失业保险基金。符合条件的，养老失业待遇核发部门向转出地社会保险经办机构发出《失业保险关系转移联系函》；

3、转出地社会保险经办机构在收到《失业保险关系转移联系函》后，向我市社保经办部门办理申请人的失业保险关系转出，并发送《失业保险关系转移信息表》；

4、失业保险待遇核发部门在收到《失业保险关系转移信息表》和转入失业保险基金后，接续失业保险关系，并核定失业保险待遇。

10、哪些情况应停止领取失业保险待遇？

答：失业人员有下列情形之一的，停止领取失业保险金，并同时停止享受其他失业保险待遇：

1、重新就业的；

2、应征服兵役的；

3、移居境外的；

4、按月享受基本养老保险待遇的；

5、无正当理由，累计三次拒不接受当地人民政府指定部门或者机构介绍的适当工作或者提供的培训的。

11、认定失业保险视同缴费应符合什么条件？

答：已经参加失业保险的国有和县以上集体所有制单位原干部和固定工，在当地实施失业保险制度前按照国家规定计算的连续工龄视同缴费时间。

12、非因本人意愿中断就业包括哪几种情形？

答：

1、依照《中华人民共和国劳动合同法》第四十四条第一项、第四项、第五项规定终止劳动合同的；

2、用人单位依照《中华人民共和国劳动合同法》第三十九条、第四十条、第四十一条规定解除劳动合同的；

3、用人单位依照《中华人民共和国劳动合同法》第三十六条规定向劳动者提出解除劳动合同并与劳动者协商一致解除劳动合同的；

4、用人单位提出解除聘用合同或者被用人单位辞退、除名、开除的；

5、劳动者本人依照《中华人民共和国劳动合同法》第三十八条规定解除劳动合同的；

6、法律、法规、规章规定的其他情形。

13、新的失业保险条例实施，原农民合同制工人一次性失业补助如何计算？ 答：根据《广东省失业保险条例》第七章第四十九条规定：本条例施行前按照原农民合同制工人办法参加失业保险的职工，在本条例施行前失业的，失业保险待遇按照原规定执行；在本条例施行时处于参保状态，本条例施行后失业的，失业保险待遇按照以下规定处理：

1、在本条例施行前的连续缴费时间不满十二个月的，本条例施行前的连续缴费时间与本条例施行后的累计缴费时间合并计算，失业保险待遇按照本条例执行。2在本条例施行前的连续缴费时间满十二个月的，其中的十二个月缴费时间与施行后的累计缴费时间合并计算，失业保险待遇按照本条例执行；施行前缴费时间超过十二个月的部分，每满一个月按照失业前十二个月平均缴费工资的百分之二的标准计发一次性生活补助。

14、符合失业保险金领取条件的省外户籍失业人员，要求不在我市按月享受失业保险待遇且不转移失业保险关系的，该怎么办？

答：可以向我市社会保险经办机构申请领取一次性失业保险金。领取一次性失业保险金的，不再享受按月领取失业保险金以及其他失业保险待遇，同时终止失业保险关系。

工伤保险类

1、根据《广东省工伤保险条例》，广东省行政区域内的哪些用人单位应当缴纳工伤保险费？

答：广东省行政区域内的各类企业、事业单位、社会团体、民办非企业单位、基金会、律师事务所、会计师事务所等组织和有雇工的个体工商户应当在生产经营所在地依法参加工伤保险，为本单位全部职工或者雇工缴纳工伤保险费。

2、职工有何种情形的，应当认定为工伤？ 答：职工有下列情形之一的，应当认定为工伤：

（一）在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的；

（二）工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的；

（三）在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的；

（四）患职业病的；

（五）因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的；

（六）在上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害的；

（七）法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。

3、职工有何种情形的，可视同工伤？ 答：职工有下列情形之一的，视同工伤：

（一）在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在四十八小时之内经抢救无效死亡的；

（二）在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的；

（三）因工作环境存在有毒有害物质或者在用人单位食堂就餐造成急性中毒而住院抢救治疗，并经县级以上卫生防疫部门验证的；

（四）由用人单位指派前往依法宣布为疫区的地方工作而感染疫病的；

（五）职工原在军队服役，因战、因公负伤致残，已取得革命伤残军人证，到用人单位后旧伤复发的。

4、职工有何种情形的，不得认定为工伤或者视同工伤？ 答：职工有下列情形之一的，不得认定为工伤或者视同工伤：

（一）故意犯罪的；

（二）醉酒或者吸毒的；

（三）自残或者自杀的；

（四）法律、行政法规规定的其他情形。

5、申请工伤认定的时限是怎样规定的？

答：用人单位应当在职工发生事故伤害或者按照职业病防治法规定被诊断、鉴定为职业病后的第一个工作日，通知统筹地区社会保险行政部门及其参保的社会保险经办机构，并自事故伤害发生之日或者按照职业病防治法规定被诊断、鉴定为职业病之日起三十日内，向统筹地区社会保险行政部门提出工伤认定申请。遇有特殊情况，经报社会保险行政部门同意，申请时限可以适当延长。

用人单位未按照前款规定提出工伤认定申请的，该职工或者其近亲属、工会组织自事故伤害发生之日或者按照职业病防治法规定被诊断、鉴定为职业病之日起一年内，可以直接向用人单位所在地统筹地区社会保险行政部门提出工伤认定申请。

6、用人单位未在《广东省工伤保险条例》规定的时限内提交工伤认定申请，在此期间发生符合本条例规定的工伤待遇等有关费用由谁负担？ 答：由该用人单位负担。

7、职工应当在哪里治疗工伤？

答：职工发生工伤时，用人单位应当采取措施及时救治工伤职工。职工治疗工伤应当在签订服务协议的医疗机构就医，情况紧急时可以先到就近的医疗机构急救；疑似职业病或者患职业病的，用人单位应当及时送省级卫生行政部门指定的医疗机构诊断，并及时送签订服务协议的医疗机构治疗。

8、治疗工伤所需费用需符合什么标准，才能从工伤保险基金支付？ 答：治疗工伤所需费用符合工伤保险诊疗项目目录、工伤保险药品目录、工伤保险住院服务标准的，从工伤保险基金支付。

9、工伤职工住院是否可以在医院直接结算？

答：工伤参保职工医疗终结期内(一般不超过12个月)在市内工伤服务协议签订医院住院，出院前已由辖区人力资源和社会保障行政部门认定为工伤的（交通事故或有第三方责任人的除外）可直接在医院进行联网结算（自费部分除外）。

10、工伤职工如果需要转往市外就医，该如何处理？

答：因医疗条件所限需要转院治疗的，应当由签订服务协议的医疗机构提出，经报社会保险经办机构同意；因康复条件所限需要转院康复的，应当由工伤职工、用人单位或者签订服务协议的康复机构提出，经报社会保险经办机构同意。

11、工伤职工如果需要康复治疗，该如何处理？

答：职工经治疗伤情稳定，需要工伤康复的，用人单位、工伤职工或者其近亲属可以向市劳动能力鉴定委员会提出工伤康复申请。经劳动能力鉴定委员会确认，并至社会保险经办机构登记后，工伤职工可以在签订服务协议的康复机构进行康复。

12、工伤职工的停工留薪期有多长？ 答：停工留薪期根据医疗终结期确定，具体可参考《广东省职工外伤、职业病医疗终结鉴定标准》（粤劳社〔2006〕155号）。停工留薪期（医疗终结期）一般不超过12个月，伤情严重或者情况特殊需要延长医疗期的，应向各辖区劳动能力鉴定委员提出延长医疗期申请，医疗终结期最长不超过二十四个月。

13、职工停工留薪期内的工资福利待遇如何？

答：职工因工伤需要暂停工作接受工伤医疗的，在停工留薪期内，原工资福利待遇不变，由所在单位按月支付。

14、工伤职工就诊费用如何报销？

答：工伤职工医疗终结后，不需评定伤残等级的，单位经办人员及工伤职工本人一同携带齐相关资料到社会保险经办机构办理除联网结算之外的费用报销手续。

15、工伤职工住院期间需要护理，该如何处理？

答：工伤职工在停工留薪期间生活不能自理需要护理的，由所在单位负责。所在单位未派人护理的，应当参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准向工伤职工支付护理费。

16、职工发生工伤，经治疗医疗终结期满（伤情相对稳定）后存在残疾、影响劳动能力的，应当怎么办？ 答：用人单位、工伤职工或者其近亲属应当在工伤职工医疗终结期满三十日内向各辖区劳动能力鉴定委员会提出劳动能力鉴定申请，并提供工伤认定决定和职工工伤医疗的有关资料。

17、工伤职工安装辅助器具的费用由谁支付？

答：工伤职工因日常生活或者就业需要，必须安装假肢、矫形器、假眼、假牙和配置轮椅、拐杖等辅助器具，或者辅助器具需要维修、更换的，由签订服务协议的医疗、康复机构提出意见，经劳动能力鉴定委员会确认，所需费用按照国家规定的标准从工伤保险基金支付。辅助器具应当限于辅助日常生活及生产劳动之必需，并采用国内市场的普及型产品。工伤职工选择其他型号产品，费用高出普及型的部分，由个人自付。

18、住院治疗的伙食费、经批准转往外地治疗所需往返交通、食宿费用按什么标准支付？

答：住院治疗的伙食费按70元/天由工伤保险基金支付(2014年9月28日之前住院的仍执行35元/天支付，之后住院的按70元/天支付）；经批准转统筹地区以外门诊治疗、康复及住院治疗、康复的，其在城市间往返一次的交通费用及在转入地所需的市内交通、食宿费用，由工伤保险基金支付，支付标准为：城市间往返一次的交通费用据实报销，工伤职工到市外就医所需的转入地入院前市内交通、食宿费用，原则上不超过三日，按合计每日不超过200元的标准凭据报销。

19、劳动功能障碍分为多少个伤残等级？ 答：劳动功能障碍分为十个伤残等级，最重的为一级，最轻的为十级。

20、生活自理障碍等级根据什么条件确定？

答：生活自理障碍等级根据进食、翻身、大小便、穿衣及洗漱、自我移动五项条件确定。五项条件均需要护理者为一级，五项中四项需要护理者为二级，五项中三项需要护理者为三级，五项中一至二项需要护理者为四级。

21、护理费的标准是如何规定的？

答：工伤职工已经评定为一至四级伤残等级并经劳动能力鉴定委员会确认需要生活护理的，由工伤保险基金按如下标准支付护理费：以统筹地区上年度职工月平均工资的一定比例按月计发，标准为：一级为百分之六十，二级为百分之五十，三级为百分之四十，四级为百分之三十。

22、一次性伤残补助金的标准是如何规定的？

答：以工伤职工本人工资为基数计发：一级伤残为二十七个月的本人工资，二级伤残为二十五个月的本人工资，三级伤残为二十三个月的本人工资，四级伤残为二十一个月的本人工资，五级伤残为十八个月的本人工资，六级伤残为十六个月的本人工资，七级伤残为十三个月的本人工资，八级伤残为十一个月的本人工资，九级伤残为九个月的本人工资，十级伤残为七个月的本人工资。

23、伤残津贴的标准是如何规定的？ 答：职工因工致残被鉴定为一级至四级伤残，本人要求退出工作岗位、终止劳动关系的，办理伤残退休手续，由工伤保险基金以下列标准按月计发至本人死亡。伤残津贴标准为：标准为：一级伤残为本人工资的百分之九十，二级伤残为本人工资的百分之八十五，三级伤残为本人工资的百分之八十，四级伤残为本人工资的百分之七十五。伤残津贴实际金额低于当地最低工资标准的，由工伤保险基金补足差额。

24、对五至十级残疾的职工，保留与用人单位的劳动关系，由用人单位安排适当工作。五级、六级伤残职工本人提出与用人单位解除或者终止劳动关系的，七级至十级伤残职工依法与用人单位解除或者终止劳动关系的，由工伤保险基金支付一次性工伤医疗补助金，由用人单位支付一次性伤残就业补助金，终结工伤保险关系。一次性伤残就业补助金和工伤医疗补助金的标准的是如何规定的？

答：

（一）一次性伤残就业补助金。按本人工资为基数计发：五级伤残为五十个月的本人工资，六级伤残为四十个月的本人工资，七级伤残为二十五个月的本人工资，八级伤残为十五个月的本人工资，九级伤残为八个月的本人工资，十级伤残为四个月的本人工资。

（二）一次性工伤医疗补助金。按本人工资为基数计发：五级伤残为十个月的本人工资，六级伤残为八个月的本人工资，七级伤残为六个月的本人工资，八级伤残为四个月的本人工资，九级伤残为二个月的本人工资，十级伤残为一个月的本人工资。

25、职工因工死亡的待遇标准是如何规定的？

答：职工因工死亡，其近亲属按照下列规定从工伤保险基金领取丧葬补助金、供养亲属抚恤金和一次性工亡补助金：

（一）丧葬补助金为六个月的统筹地区上年度职工月平均工资。

（二）供养亲属抚恤金按照职工本人工资的一定比例发给由因工死亡职工生前提供主要生活来源、无劳动能力的亲属。标准为：配偶每月百分之四十，其他亲属每人每月百分之三十，孤寡老人或者孤儿每人每月在上述标准的基础上增加百分之十。核定的各供养亲属的抚恤金之和不应当高于因工死亡职工生前的工资。供养亲属的具体范围按照国务院社会保险行政部门的规定执行。

（三）一次性工亡补助金标准为上年度全国城镇居民人均可支配收入的二十倍。

26、职工因工外出期间发生事故或者在抢险救灾中下落不明的，如何处理？ 答：职工因工外出期间发生事故或者在抢险救灾中下落不明的，从事故发生当月起3个月内照发工资，从第4个月起停发工资，由工伤保险基金向其供养亲属按月支付供养亲属抚恤金。生活有困难的，可以预支一次性工亡补助金的50%。职工被人民法院宣告死亡的，再发给其余待遇。被宣告死亡后重新出现的，应当退还已发的供养亲属抚恤金和一次性工亡补助金。

27、定期领取工伤保险待遇的人员须何时认证，方可继续领取待遇？ 答：定期领取伤残津贴的人员或者领取供养亲属抚恤金的供养亲属，应当每年提供由用人单位或者居住地户籍管理部门出具的生存证明，方可继续领取。

28、职工有哪些情形的，停止享受工伤保险待遇？ 答：

（一）丧失享受待遇条件的；

（二）拒不接受劳动能力鉴定的；

（三）拒绝治疗的。

29、什么是工伤康复？

答：工伤康复工作是工伤保险的重要职能之一，与工伤预防、工伤赔偿一起构成了新型的工伤保险体系。从一定意义上讲，工伤康复是工伤保险的最高目标和最终目标。工伤康复目的是为了最大限度地恢复和提高工伤职工的身体功能和生活自理能力，尽可能恢复或提高伤残职工的职业劳动能力，从而促进伤残职工全面回归社会和重返工作岗位。

30、我市工伤康复协议机构有哪些？

答：目前，我市市内工伤保险康复协议机构有3家，分别是中山大学附属第五医院、省中医院珠海医院、仁和骨伤医院。市外康复协议机构1家（广东省工伤康复中心）。

31、如何进行工伤康复？

答：工伤职工医疗治疗期内，应尽可能早地介入早期康复治疗（可在工伤保险定点医疗机构）；医疗期伤情稳定或治疗期结束后，需要进行康复的工伤职工可由个人或单位填写《珠海市工伤职工工伤康复申请表》，经劳动能力鉴定委员会确认可以进行康复的，工伤职工在签订服务协议的康复机构发生的符合规定的工伤康复费用，从工伤保险基金支付。

32、工伤康复待遇包括哪些？

答：工伤康复待遇包括工伤康复医疗费、工伤康复器具费以及工伤职业康复费。

33、领取工伤康复待遇如何办理？

答：工伤康复医疗费中属于住院的费用在康复协议医院联网结算，未能联网结算的其他康复医疗费和工伤康复器具费、工伤职业康复费按工伤保险相关规定到社会保险经办机构报销。

34、什么是职业病？

答：职业病，是指企业、事业单位和个体经济组织（以下统称用人单位）的劳动者在职业活动中，因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害物质等因素而引起的疾病。

35、职业病是不是工伤？

答：劳动者因从事某项工作引起职业病的，经统筹地区社会保险行政部门审核确认为工伤的属于工伤。

36、职业病如何申报工伤？

答：疑似患职业病职工应到本市工伤保险定点医院进行检查，并经广东省职业病鉴定部门鉴定为职业病之日起，第一个工作日拨打12333热线电话进行事故登记，30日内单位应向劳动和社会保障局行政管理部门提出书面工伤认定申请。

37、职业病被认定工伤后享受什么待遇？ 答：享受以下待遇：

（一）报销符合工伤保险诊疗项目目录、工伤保险药品目录、工伤保险住院服务标准的治疗工伤的医疗费用；

（二）被鉴定工伤残疾等级的，按工伤保险相关法规规定享受伤残待遇。

医疗保险类

1、我市社会基本医疗保险包括哪些险种？

答：包括职工医疗保险、外来劳务人员大病医疗保险、未成年人医疗保险（含大学生医疗保险）、城乡居民医疗保险、补充医疗保险。

2、参保人缴费后什么时候可以享受待遇？

答：参保人从缴费次月1日起可以享受医疗保险待遇（大学生医疗保险除外）。

3、参加大学生医疗保险的参保人缴费后什么时候可以享受待遇？ 答：我市大学生在每年的7月1日至12月31日期间参保缴费的，其待遇享受时间自当年的7月1日起至次年的6月30日止；在每年的1月1日至6月30日期间参保缴费的，其待遇享受时间按未成年人医疗保险相关规定执行。

4、什么叫核准医疗费用？

答：参保人所发生的符合本市社会基本医疗保险支付范围的药品、诊疗项目和医疗服务设施的医疗费用，称核准医疗费用。

5、外来劳务人员大病医保与基本医保有什么不同？

答：外来劳务人员大病医疗保险个人是不需缴费的，也不设立医保个人账户；城镇职工医疗保险个人需按社保缴费工资的2%缴纳保费，设立医保个人账户。

6、参保人患有《门诊特定病种目录》疾病的，如何就医结算？

答：参保人患有《门诊特定病种目录》疾病的，在我市指定的门诊病种申报机构，申报病种经核准后，职工医保参保人在我市3类定点医疗机构（医院、药店、门诊）范围内合计选择3家（高额费用病种的参保人不能选择药店），作为本人门诊特定病种定点服务单位。居民医保、未成年人医保参保人在我市市内医疗保险定点医院、定点社区卫生服务机构中合计选定1-2家，作为本人门诊特定病种定点服务单位。在该单位发生的核准费用，出示社保卡或身份证后，每社保年度限额内可按一定比例联网结算。参保人支付自付和自费费用，其余由社保经办机构与定点服务单位按规定结算。门诊特定病种定点服务单位同一社保年度内不得变更。

7、职工医保办理了门诊特定病种认定的参保人，到本人选定的定点药店购买门诊病种用药需要处方吗？

答：办理了病种认定的职工医保参保人，凭本人选定的本市医疗保险定点医疗机构医师的外配处方，去本人选定的定点药店购药，符合规定的药品联网结算。

8、认定了恶性肿瘤病种的参保人享受门诊待遇的期限是多少？

答：从病种确诊之日起3年内（各种原位癌和Ⅰ期皮肤基底细胞癌为2年），门诊就医可以享受高额病种的支付限额和报销比例，3年后，转变为中额双病种的支付限额和报销比例，5年后退出。

9、职工医保个人账户的支付范围是怎样规定的？

答：可用于支付参保人或其家庭成员的健康体检、预防接种的疫苗费用、挂号费、病历手册费、诊查费、门诊及住院医疗费用中个人自付及自费的医疗费用。

10、哪些人属于门诊统筹的保障对象？

答：下列人员均属门诊统筹保障对象：（1）职工医疗保险参保人。（2）外来劳务人员大病医疗保险参保人。（3）未成年人医疗保险参保人。（4）城乡居民基本医疗保险参保人。

11、普通门诊统筹的筹资标准是多少？

答：每人每年100元。其中：职工医疗保险的参保人，职工医保统筹基金支付50元/年，医保个人帐户支付50元/年；外来劳务人员大病医疗保险的参保人，大病医疗保险基金安排100元/年；未成年人及城乡居民医疗保险的参保人，基金支付50元/年，财政补贴25元/年，个人缴费25元/年。

12、参保人社保年度内可以随意变更选定的门诊统筹定点机构吗？ 答：不可以。参保人选定门诊统筹定点机构后，原则上社保年度内不予变更。因工作调动或住址变动的，可凭有效证明材料（如调令、劳动合同、房产证、户口本、房屋租赁证明等）到原选定机构办理取消，再到新选定的门诊统筹定点选定，于次月生效。

13、参保人下一社保年度需重新选定门诊统筹定点机构的，应如何办理？ 答：参保人可每年4-6月办理下一社保年度变更手续；未办理变更手续的，视为继续选定原机构。参保人携带身份证或社保卡（代办的须带代办人身份证或社保卡）到需重新选定的门诊定点机构填写《珠海市门诊统筹定点医疗机构个人选定申请表》一式两份，办理选定手续。年度变更于7月生效。

14、选定了门诊统筹定点机构的参保人转诊或急诊所发生的医疗费用如何支付？ 答：参保人经本人签约的门诊统筹定点机构同意转诊或在市内其它门诊统筹定点医疗机构急诊的，所发生的普通门诊诊查费及符合基本医疗保险药品目录、诊疗项目、医疗服务设施范围的普通门诊医疗费用由门诊统筹基金支付30%，个人自付70%。社保年度内转诊及急诊待遇支付限额合计为1500元（含自付部分）。就医的费用由个人先垫付，可提供相应的资料回所签约的门诊统筹医疗机构报销。

15、参保人门诊统筹缴费后社保年度内停保的，其门诊统筹待遇可否继续享受？

答：可以享受至该社保年度末。

16、参保人如何办理住院手续？

答：参保人凭本人的社会保障卡或身份证办理住院手续，按医院的规定预付押金。出院时，支付自付和自费部分费用，其余部分由社会保险经办部门与医院按规定结算。

17、职工医保和居民医保参保人住院发生的核准费用可以直接按照相应比例报销吗？

答：职工医保和居民医保参保人住院所发生的核准医疗费用，首先有一部分完全由个人支付叫起付标准,起付标准按不同级别的医院设定，其中市内住院就医的标准为：①一级医院300元② 二级医院500元③三级医院700元；未经核准到市外医疗机构住院就医的标准为： ①一级医院400元② 二级医院600元③三级医院800元；市外转诊住院就医的标准为：800

第二篇：常见问题解答

常见问题解答1.0版

Q1、我的会员资料会不会泄密呀?

A1：请放心,我们会严格保密会员资料,决对不会造成对外的泄露.Q2、问: 我选好了商品,怎么付款?

A2：选好商品后,选择结算,目前我们采用的送货方式统一都是快递或EMS，快递可以送到的地方我们都是货到付款，快递送不到的地方我们都是先汇款后发货。

Q3、我是北京的,能货到付款吗?

A3、可以，我们会在第一时间发货，处理您的订单，发货后的1—2天您可以收到产品。

Q4、我填写汇款单,要注意些什么?

A4、您要填写正确的汇款信息,以免造成不必要的延误。汇款地址：北京海淀区上地三街九号嘉华大厦D座十层收款人： 郑 伟邮政编码：100085汇款邮购：(注意：写清您的订单号,姓名,电话,所购产品)

Q5、你们的商品价格包含邮费吗?

A5、我们的商品价格是产品本身的价格，不包括邮资。依据您选择的送货方式，产生邮费。Q6、一般我订完产品以后,多久可以收到.A6、如是邮局汇款3-5天会到达本公司，我们会在收到货款尽快发货，EMS快递3-4天、平邮7-8天。Q7、我订的商品已经发货了，什么时候到啊?

A7、您可以直接和我们联系，获取您的EMS邮件货号，在邮政EMS特快递网(http://.cn /)上输入您的EMS邮件号码，查看货物实时状态，也可以直接打11185电话咨询。

Q8、问: 产品内包装里有些什么配件,包装清单有些什么.A8、说明书，光盘，产品，配件，三包卡这些

Q9、你们产品上面,什么标志才算是正品啊?

A9、每一款纽曼产品,机器上都有产品防伪签,上面有防伪号,可以在官网(http:///fangwei.asp)上查询Q10、我是外地的,售后怎么解决.A10、我们的产品都是享受全国联保的三包服务，你凭着我们的三包卡，在全国的售后服务网点都是可以享受联保服务。Q11、我在***,这边怎么没有售后点啊

A11、一般大中城市都会有, 具体可以参照包装里的保修书,可找出最近的售后服务点。

Q12、我的说明书丢了,不知道去哪保修,怎么办啊?

答:您可以打纽曼客服中心电话 ,客服中心010--62968585(62986547,62987259)或上网查询您最近的售后网店 http:///service_net.asp

Q13、保修要出示些什么凭证吗?

A13、只要是正品,出示够买凭证就行.不需发票和填写保修单。

Q14、遇到对产品有疑问,使用过程中出现问题,如不能开机,不能听音乐,固件升级,格式化,驱动下载等,怎么办? A14、可以直接致电 技术支持与售后服务：010-62968585 也可去首页下载中心

(http:///download/index.asp)选择下载.Q15、我买了纽曼的一款MP4,去哪下载相关的影音短片啊?

A15、您可以去纽曼论坛(http:///bbs2/index.asp),纽曼俱乐部 → 休闲吧 → 影音下载来下面最新影片资源.Q16、我把汇款单的信息填错了, 我应该怎么做?

A16、您好,拿着您的汇款凭证,去邮局修改正确的汇款地址.Q17、客户去邮局取货，执意要求先看产品后付款。

A17、XX先生/女士，是这样的，我们所有的货物都是委托国家邮政局统一送货上门，货到付款的，这点您可以放心，我们是选择和咱们国家邮政局合作，就是已经替您考虑到这一点了，知道您会有顾虑，这也是正常的，不过您放心，我纽曼公司与我们会员之间都是本着相互信任，真诚负责的原则来做事的，并且是由国家邮政局作的担保，来保障我们双方之间的利益，因为为了确保货物在运输途中产品的真实性，保证您是货物的第一接收人，所以邮局这边规定是必须您本人签字付款之后方可打开产品使用，如果有任何问题，您都可以随时拨打我们客服电话，到时候你只要保留好邮局快递单就可以做为凭证，我们全国各地的客户都是这样来操作的，而且每天我们发货上千件，每件产品都能保证客户保质保量，准时顺利的签收。

Q18、客户担心所收产品与实际收到产品不一致，怎么办？

A3、XX先生/女士，这点您可以完全的放心，首先，在为了保证客户利益的基础上，我们与您的每一通电话都是有全程录音跟踪的，我做为您的专职会员顾问，肯定是要对您和公司负责的，我们每一款产品在销售前都会经过专业的培训及培训考核，今天在这里我与您所介绍的产品如果您收到货后有任何一点不相符，您都可以致电我公司售后服务部门来办理退换货手续，并且您也可以投诉我，我的工号您和姓名记好就可以。

Q19、当与客户介绍产品时，客户要求与家人商量

当客户提出此问题时，多数属于委婉拒绝，因此做为销售人员，我们可以用其他话题引导客户。如，您是自己用还是送人；或是了解客户的真实想法，着重介绍产品的卖点及功效，描绘蓝图、举例子来说服客户，来帮助客户排除顾虑，让对方感觉到此产品是为他量身订做的，并以活动结束时间、赠品数量有限、优惠价格即将结束为由来促成订单；如果经过多次要订购始终未能成功，与客户约见下次来访时间，并告诉对方，赠品、优惠价格为之保留。

A19.1情况一：说服客户

XX先生/女士，您看我与您沟通这么久，您的基本情况我也有了了解，您看我所介绍的还有哪方面不够好，没有讲明白的地方吗？说实话，其实我觉得不论您与谁商量，但最终的受益者还是您本人，您只有使用了产品，才能感受到它给您带来的好处；其实我们好多客户开始的时候都会有多种顾虑，但当收到产品的时候，就会知道产品的好处了，我有很多客户开始都说要和家人商量，但最后还都是购买了。而且我们本次的推广活动是限时限量的，而且公司还专门针对像您这样的老会员提供了这样的优惠价，您的地址还是XXXXXX吧！

如果经过多次要订购始终未能成功，与客户约见下次来访时间，并告诉对方，赠品，优惠价格为之保留。

A19.2情况二：说服后客户仍坚持与家人商量

那这样吧，XX先生/女士，我跟您沟通的那么好，我也不希望您错过这一次难得的机会，您回去后和家人再商量商量，想想看还有哪些需要了解的地方或者有什么不明白需要我帮助您解答的，您也可以让您的家人和我联系，或者把您家人的联系方式告诉我，我来帮您和家人再详细介绍一下产品，赠品和优惠价格我就先偷偷帮你保留，但您一定要在三天之内与我取得联系，不然我们主管要问起来我也不好交待，我们有好多同事都在为会员争取赠品呢，如果您到时候不要，那此优惠活动我就无法再帮您保留了，我三天后再跟您通次电话。

Q20、客户说没钱

A20、我想您这么说肯定现在是对我们的产品感兴趣或认可，至于产品的价格我想它不是引导我们做购买产品的最终决策，如果只是单一由价格来做购买产品的最终决策我想它不完全是有智慧的。没有人会为某个产品投资太多，但有时投资太少也会有它问题所在。投资太多最多让您损失一些金钱，而投资太少那您付出的就更多，因为您所购买的产品无法给您预期的满足。在这个世界上我们很少有机会可以以最少的价格买到最高品质的商品这就是经济的真理。也就是我们所谓的一分钱一分货的真理。

接下来，可以向客户介绍优惠活动，如：积分换购、限时购买、产品促销活动，或是以某个产品按天或月计算，让客户感觉物有所值。

Q21、客户担心没效果。（原来曾使用过同款产品，效果不好）

A21、我相信您肯定使用过类似产品让您觉得不太适合您，如果您今天能让我知道产品哪里不太好，凭我对这种产品的了解

帮您提供些信息，让您更好地做出决断，您不会反对吧？所以您觉得哪里不太好呢？（充份了解客户需求，排除客户顾虑）

Q22、客户认为这种方式购物今后出现产品质量问题发生，退换货繁琐。

A22、我们的产品都是经过我们精挑细选出来的，都是经过国家质量认证的，都是正规的厂家，所以在产品质量及售后问题您大可放心，同时您付款后马上打开包装验货，发现有问题请及时与我联系，保留好您的收货单据，这也是今后的凭证，我们的产品内都有三包卡，我们是全国联保的，凭着三包服务卡，在全国纽曼售后服务网点都是可以享受五星级服务的。

Q23、当客户收到此产品并打开包装验货后，对所订产品不满意坚持要求退货。

A23、（1）了解客户为什么要退货，是否与购买时所承诺、叙述的标准不符。

（2）再向客户介绍产品的卖点与优势，建议客户大胆的去用。

Q24、客户要求补发票

发票输写格式

抬头：个人名字、单位名称（注：抬头不能空白）

内容：产品名称、办公用品、礼品（注：内容不能空白）

A24、可以给您补寄，但您可能需要20天左右才以收到，因为我们是通过邮局特快专递代收货款，邮局现在还没有将货款打到我公司帐上，财务暂时无法开发票，您看这样，你先把你的发票抬头及内容告诉给我，我给您做下记录，等款到帐后我们会及时给您补寄的。到时候请您注意查收。

Q25、客户在取货时来电要求价格再优惠一些，否则就不要了。（不想按原价购买）

A25、您订购的这个产品现在已经给您最优惠的会员价格，并且只要您签收，我们的网上系统就会有显示，您就有了第二次的双倍积分，在以后推出的其他产品优惠换购活动中享受比这次还大的优惠。您放心的去签收，您收了以后马上给我来电话，我好为您登记您的积分，好吧？产品都到了，您还犹豫什么吗？好多顾客为了这个积分能够兑换商品，经常给我们打电话订购产品，对我们的商品及服务非常满意！

第三篇：网上银行常见问题解答

网银产品问题FAQ(1)目前UFBANK有哪几个版本，使用于U8的哪几个版本？

答：目前UFBANK有2.0、3.0、5.0、6.0，870、861、860、普及版2.0、852对应的2.0网银适配器配置 871（含）以上版本建议使用5.0或6.0适配器。

(2)有的客户有多家银行的账户,那么在设置相关服务器的时候应该注意那些问题? 答：建议中国银行的服务器在单独的机器上安装；建行与工行不建议装在同一台机器上。(3)网银产品实施和应用的风险在哪里？

答：由于目前用友公司的网银产品和银行系统都并不是特别完善，另外集团目前没有完备的测试环境，所以产品在资金支付上面存在一定风险性，因此在项目正式上线之前请一定经过严格测试。

(4)返回“403 Forbidden”错误，是什么原因？

答：有些银行（如：工行专业版）的业务访问需要权限证书，在客户决定使用银行的业务是需要向银行申请权限证书，即银行提供的用户名和密码。“403 Forbidden”错误原因通常是用户没有访问权限，即客户没有权限证书或者使用不正确。(5)如何分析网银的问题？

答：您可以通过机器ping网银适配器地址，若不通则为网络故障，您可以联系网络管理员解决。若能够ping通，您可以从机器访问网银适配器的IIS主页，若发现不通，可能是IIS服务器出现远程访问故障；若通，则可能是您的网银适配器安装有问题，请联系维护人员解决。(6)现“对象变量或 With 块变量未设置”或英文”object variable or with block without set”错误是什么原因？

答：出现这种错误您可以查看网银适配器日志，若日志中也有此种错误那么应该是适配器程序的Bug，通常是引用空对象引起的，可联系维护人员解决。(7)出现“网银程序无法成功创建银行插件类”错误，什么原因？

答：这是由于网银配置文件中银行插件类名不正确造成的，请联系开发人员，请求最新的配置文件UFBankConfig.xml。(8)补丁替换UFBankPlugin.dll后，运行测试程序返回“插件无法创建”错误框，什么原因？

答：原因是新的dll注册路径有问题，解决办法：用新的UFBankPlugin.dll覆盖原来的文件后，删除您暂存在其他位置（如可能在U盘中，或桌面上，或您是先存在另一位置再复制到UFBank目录下）的UFBankPlugin.dll文件；在运行UFBank目录下的reg.bat文件，注册该插件即可。

(9)5.0网银适配器设置中设置好银行和端口后点查询，系统提示请重新配置web服务器。

答：iis服务有问题。一般现象如下;1，访问iis提示service unavaliable。2.web服务扩展中active server page的状态为禁止，应该是允许。重新设置后需要重新启动服务。3.无法访问网络。请测试网络或在IE地址栏中录入http://127.0.0.1/ufbank测试。(10)网银日志存放在哪里? 答: 相关的日志放在网银安装程序的ufbankvblogs目录下。里面有按操作日期建立的文件夹.(11)深圳发展银行，在适配器的余额查询时提示“银行参数不正确，银行服务器或操作员有一个为空，或端口号不是合法的数值。答：适配器配置界面，录入企业代码就可以了。

(12)深圳发展银行，在适配器的余额查询时提示“SDB30.CLSSDB:PARSEYE:连接超时。银行客户端IP：121.16.166.115，传输端口号：8001 答: 若是网络使用，网银适配器的银行客户端的ip指安装key的微机的ip，也就是安装银企直连服务的微机，若是本机装了key本机查询，网银适配的银行客户端的ip应该是127.0.0.1，或本机ip。

(13)深圳发展银行，在适配器的余额查询时提示”类型不匹配，银行客户端IP：127.0.0.1，传输端口号：7070 答：端口不正确，应该是8001，客户端配置文件中的端口。对应文件D:alipay_newversionalipayWebRootWEB-INFclassescomsdbtcpserverTcpListenerConfig.properties里面的配置信息。

ALIPAY_8001=ALIPAY_8001socket|com.sdb.tcpserver.alipay.Alipay_ListenThread|8001|100(14)深圳发展银行，在适配器的余额查询时提示“银行返回的信息，MA6633:返回异常。银行客户端IP：127.0.0.1，传输端口号：8001 答：一般网络有问题。无法连接到121.15.166.115 466。检查发现屏蔽了该端口。可以用telnet 121.15.166.115 466检测。

(15)深圳发展银行，在适配器的余额查询时提示“对方服务没有启动”

答：没有启动银企直连服务。运行Alipay目录下面的startup。Bat，且不能关闭该dos窗口。

(16)深圳发展银行，在适配器的余额查询时提示”ParseYE：类型不匹配。

答：有一种原因是银行的务器没有开。

(17)深圳发展银行，在适配器的余额查询时提示"未设置对象变量或with block变量

答：查看日志提示sdb30。Dll文件有问题。使用最新的sdb30.dll。(18)交易明细与付款单据对账如何使用，为什么没有付款单信息。

答：对账界面下面显示的银行的交易明细记录。上面显示的将单价做了凭证后的记录，做了凭证后才能出现记录，未将单据生成凭证。

(19)交易明细与付款单据对账如何使用，为什么没有银行交易明细记录。

答：对账界面显示的银行交易明细记录是本地的记录，需要在查询当日交易明细或历史交易明细时点保存，将记录保存到本地后才能做对账。(20)网银适配器设置中设置好银行和端口后点查询，系统提示指定资源下载失败，并且没有日志产生。

答：检查发现iis服务没有启动。

(21)网银适配器提示在配置文件中找不到xxx银行配置信息

答：手工修改了ufbankconfig。Xml文件，新增加了银行档案，但是修改后的银行信息和ufbankdata。Xml文件中的银行信息名称不一致。(22)查询交易明细时无法查询以前的记录。

答：只能查询到开通网银后的记录。之前的记录无法查询。(23)深发展银行，无法查询历史交易明细，查看日志，“银行插件类sdb30.clssdb30的接口方法执行不成功”。已经替换sdb30.dll 答：一开始以为是因为历史交易明细有对方单位信息，后来发现是客户录入单据时摘要中录入“|”，在软件中“|”是分隔符，另外正常历史交易明细有21个分隔符。当日交易明细有16个分隔符。

第四篇：酒店常见问题解答

酒店常见问题解答

1、客人入住登记时，只填姓名而不愿意填写其它内容，说酒店完全可以信任他，对此应如何处理？

答：向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人； 填写登记有利于我们为客人提供良好的服务； 如客人嫌麻烦，我们可以代其填写其它内容；

做好客史档案，以便下次入住时为此客预先登记好有关内容（提前准备好登记表）；

2、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

答：当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要微笑点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪； 放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”

3、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，并提了很多意见，要求按七折收费，如何处理？ 答：原则上应婉言拒绝其要求，建议客人下次若对房间不满意，尽早通知我们换房；听取客人对房间的意见，以便我们今后改进；向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临； 若是淡季或是常客和VIP，可视情况请示上级给予一定的优惠。

4、遇到刁难的客人怎么办？

答：“客人总是对的”，对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。注意听客人的问题，分析其刁难的原因；尽力帮助客人解决难题；

如客人的要求与酒店的规定相悖，则耐心解释；如是无理要求，则婉转地拒绝。如果自己不能很好解决，及时向上级请示。

5、一位客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的金现，其朋友晚上会带钱来，应如何处理？

答：可以婉言说明我们可以为客人保留房间的最晚时间，客人可以和他的朋友一起来入住。如果是常客，可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金。如他没有信用卡，可请客人先交一部分押金，待他朋友到时再补足并做好交班。对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。

6、一位客人要求对其房号保密，提出所有电话一律不听，现有一位刘先生来电找此客，你应如何处理？

答：尽可能多了解刘先生的情况，打电话给住客，由他决定是否接听此电话。如住客不在，先回绝刘先生，留言给住客说明情况，住客回来后，由客人自己决定是否回电。

18、一位以前曾逃过帐的客人又要求入住酒店，你应如何处理？

答：婉言请客人付清上次欠款，再办理入住。收取该客人足够的消费保证金。通知大堂副理及前厅经理，注意此客人的动态，防止再次逃帐。

19、皇室假期SPA在酒店哪个位置？有哪些项目组成？

答：皇室假期位于酒店的前侧附楼，楼高六层。皇室假期有夜总会、水疗中心、棋牌茶艺等服务项目。

20、水疗中心有什么服务功能及服务项目？

答：水疗中心营业面积共4层（1—4楼），内设男女宾部、休息厅、电影院、康乐区、简易餐厅、美容美发、保健按摩房以及VIP休息房。设有男女淋浴区、保健按摩、大堂项目，美容美发，设有康乐活动区（电影院、桌球、乒乓球、上网、书吧），营业中提供餐点（面食、凉菜）、酒水（中国茗茶、饮品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等），同时设有VIP按摩房。

21、夜总会有什么服务功能及出品? 答：夜总会设有11间ktv房间，每间房配备独立洗手间、全新视觉3D触摸点歌系统、高清液晶电视、英国进口特宝声音响设备、无线话筒。每间房配备高档沙发和茶几，时尚豪华的房间装修，带来视觉、听觉、唱歌最震撼感。每间房配有DJ公主，享受皇家般的服务。提供啤酒、红酒、洋酒、鸡尾酒、软饮以及精美厨房小食。

22、酒店有康体运动场所吗？

答：皇室假期六楼设有运动场所，有2个国标羽毛球场、室内健身房（跑步机、综合训练器、举重床、多功能训练椅、小形竞赛车），内设有男女更衣室。

23、棋牌有什么服务功能及有什么出品？

答：棋牌设有18个包间，每间房配有独立洗手间、高清液晶电视、休闲沙发、全新自动麻将机。其中棋牌房有2间豪华的棋牌房，同时设有休闲茶艺大厅。提供啤酒、软饮、餐点、功夫茶。

24、水疗休息大厅有什么服务功能？

答：配备高档自动升降休息椅，每个休息椅配备液晶电视机，可一次容纳52人休息，美容美发主要为水疗中心客户提供理发、面部护理等服务。

25、男女浴区有什么服务功能？

答：男宾提供有功能水池浴（会阴浴、水床浴、涌泉浴、冲浪按摩浴、脚底浴、水锤浴、鸭嘴浴、水幕浴、热水旋涡水池、冷水气泡池）、干蒸房、冰蒸房、搓背，女宾提供湿蒸、香熏蒸、木桶浴（牛奶浴、藻泥浴、盐浴）。

26、水疗中心有什么保健按摩项目？

答：提供中式、泰式、中医推拿、香熏SPA等保健按摩，足疗、头疗、修脚、捏脚、采耳、拔罐、刮痧等大堂项目。

27、你们皇室假期的营业时间是怎么安排的？

答：皇室假期水疗中心的营业时间是24小时为客服务；夜总会是19：00—02：00；棋牌室是：10：00—02：00。

28、营业场所突然停电怎么办？

答: 服务员要首先保持镇静状态，先向客人道歉，并立即开启应急灯，要设法稳住客人情绪，请客人不必惊慌同时为客人点燃杯用蜡烛。要说服客人不要离开自已座位，然后由上级马上与有关部门取得联系，搞清楚断电原因，如果是内部供电设备出现问题要马上通知工程部派人检修，在最短的时间内恢复供电。如果是地区性停电或是其它一时不能解决的问题，要马上停止接待新来的客人，对已在服务的客人要尽量安抚，或是由上级去给客人解说。在供电没恢复前，各区位各员工要看好自已的工作岗位，并控制好局面,防止跑单.29、如果客人损坏营业区的各种器具怎么办？

答:大多数客人损坏器具的，是因为粗心大意、不小心所致。对于这种情况，服务员首先要做的事情是收拾干净破损的器具，并主动关心客人是否有备破损的器具伤着，同时根据有关财产的管理规定，来决定是否需要向客人对损坏的器具进行赔偿，如果是一般的消耗物品的话，可视数量是否进行赔偿（或免赔）如果是较为高挡的用具，需要赔偿的话，服务员一定要在合适的时机，选择合适的方式告诉客人，然后在买单时一起结算，并告诉客人具体赔偿金额，如客人对赔偿有疑问，马上通知上级来处理。

30、发现未付款的客人离开营业场所怎么办？

答:服务员应马上上前，有礼貌的、小声地把情况向客人说明，并请客人补付消费帐单。如果客人和朋友在一起应请客人站到一边说话。将情况向客人说明，这样做的目的是既照顾客人的面子，也不至于客人难堪，注意自已的礼貌，如果过于质问有可能使客人反感不予承认。如客人因喝多酒而无理取闹拒绝付款时要马上通知区域主管上级（保安人员）解决。

31、有人在营业场所打架、闹事怎么办？

答: 发现事件应尽力劝说和平息事件并立即向上级汇报，接到通知报告后，当职经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面，如有受伤者，则视其受伤情况通知有关人员将伤者送往附近医院治疗，尽可能将肇事者分开并疏散围观人员；向有关人员及肇事者了解事由；如公司有财物被损坏，则须填写公司财物损坏报表，如须向肇事者索赔，当职经理可根据损坏情况而判定赔偿的数额；情况特别严重的，应请求上级是否应押送交治安管理部门处理；

32、当场所的营业时间已过，而客人还在消费怎么办？

答: 服务员千万不能催促客人，也不能忽略了接待工作去处理下班的工作。如果客人的各项出品没上齐，要马上以快速而便捷的方式为客人服务，然后询问客人是否还需要其它的出品提早下单给出品部，给客人讲明情况让客人先买单先（可以继续），由区域部长安排值班人员继续为客服务。

33、如何处理客人自带酒水、食物进KTV包房？

答:首先应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应向上司请示。可收取相应的开瓶费，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，34、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？

答:如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

35、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

答:主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员有良好的职业道德和服务态度。

36、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

答:在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报并进行整改，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

37、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

答:上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品有多种口味,您点的是其中之一，您先尝尝这种口味，希望下次能够使您更满意。”，有必要时请上司出面。

38、客人对服务员不礼貌时怎么办？

答:不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请暂时调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

39、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司及消费情况，引导客户消费，并通知接待部门。如是客户寻找朋友的，要问清客户寻找人姓名、性别、一人消费还是多人消费的，看是否到此消费，然后通知相关部门为客寻找。

40、客人遗失水疗中心消费锁牌怎么办？

答：（客人知道锁牌的情况下）当客人发现自已锁牌丢失后，应先询问客人是否记得锁牌号，在之前去过别的区域或是否有交给其它的朋友，如客人记得锁牌号的，也没交给过其它朋友，但去过其它区域的，除立即打电话到前厅部查询是否有客人捡到，如没有,同时应通知区域各部门人员是否有捡到过。如都无法找到锁牌，第一时间通知前厅与男女宾部进行封柜。服务员通知上级由上级知会其它部门协助查找，在寻找间服务员要详细记录客人去过的地方、进场时间、消费过什么？当找到锁牌后第一时间通知客人，并陪同一起去开柜，捡查自已东西是否有丢失（在锁牌寻找时告知客人也有这类事情发生，如其它客人捡到后有乱点东西乱消费等事件）。

（当客人不知道自已锁牌号时）询问客人进场时间，通知前厅在进场登记表上查找和电脑查找，查找到相应时间与相应锁牌号基本吻合后，询问客人在什么区域消费过什么，到过什么区域，并与电脑上相应锁牌的消费情况做对比，由此判断客人锁牌号。询问客人是否有同行朋友，用其同行朋友的锁牌在电脑中查找丢失锁牌。查出丢失锁牌号立即通知男女宾部、前厅封柜。

41、客人水疗消费中突然有事需外出怎么办？

答：如客人在水疗正消费当中，突遇有事件需离开等下回来的话，在消费时间里允许客人中途外出。首先有没有同行的人，是否将单留于你朋友一起买，如可以的话，记录好留单条双方签名确认，锁牌保留放置前厅部，如客人是单独一个人来的，那么要请客人先预买消费金额，同时保留其锁牌号，等客户回来再给回。

42、水疗消费的客户超过消费时间怎么办？ 答：在前台接到提示有超时锁牌时，由咨客开工作联系单发至休息厅领班或主管处，休息厅接到工作联系单后，在电脑上查找出相应锁牌客人的位置，按照电脑上所显示的相应位置找到客人（确定该锁牌号），首先跟客人致歉“对不起，先生/女士，根据你的进场时间计算，现在已经有多少小时了，还差多少就达到消费小时，如果你还要继续在消费的话。那电脑上就会自动跳出或加多一个净桑费用，请问你是否还要继续消费，如果按照电脑显示的位置找不到客人时，应第一时间通知各部门协助查找。

43、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

答：根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排，然后按宴会订单的联系电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，征得客人的同意，确定下来，客人到来时，可免费赠送一道菜或一份精美果盘再次向客人道歉。

44、如何接待年幼的客人？

答：对年幼的小客人要耐心、愉快的照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在上菜口或过道边上，在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前放刀叉、热水，以防不测。介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

45、如何处理喝醉酒的客人？

答：先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。如果客人的确已经喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾等，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者委婉的讲明要求赔偿。

46、顾客损坏了餐具怎么处理？ 答：首先询问客人有无碰伤，马上给客人把新的餐具补充上，然后迅速收拾干净破损的餐具，对客人的失误表示同情，如果客人有碰伤立即去酒水台为客人取创可贴为客人贴上，要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起结算收款。

47、对于有急事赶时间的用餐客人应如何接待？

答：给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。通知领班或主管与厨师长联系安排请厨师先做，同时在下菜单时备注：“加急”，主食要提前准备，要求传菜部的配合工作。服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助（需要叫出租车等方便的其它服务），尽量满足客人的要求。预先备好帐单，缩短客人的结帐时间。

48、马上要下班时来的客人怎么接待？

答：服务要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。

49、发现未付款的客人离开餐厅时如何处理？

答：服务员应立即上前有礼貌地告诉客人吧台收银位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离到一边小声地把情况说明，请客人补付餐费。要注意礼貌，不能粗声粗气的质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。50、客人要求点的菜我们菜牌上没有时应该怎么办？

答：遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人的要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释介绍与客人所讲口味相近的菜式或请客人预定下次品尝。

51、服务中客人向服务员敬酒时应该怎么办？

答：首先向客人表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明上班时间是不能喝酒的，如果喝酒就不能更好的为其服务了。要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。实在难于推辞，说“论年龄各位都是长辈，论职位是我的领导，这于公于私我都不能与您平起平坐，要不，就算别人不说也觉得我没有规矩了，要不我还是给您的领导端杯酒吧，祝领导身体健康，心想事成”，如果客人把酒端起来追着你给领导非敬酒不可，确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，现次表示感谢，顺便推销一下自己，表示今天很荣幸能为其服务，然后告诉客人自己的工号，表示下次期待还能为其服务。

52、当发现男客人误入女洗手间时怎么办？

答：如果客人还没有进去，可以告诉客人，您好，男洗手间这边请，指引客人到男洗手间，如果客人已经从女洗手出来，就装没看见，以免客人的难堪。

53、在服务中，将汤汁洒在客人的衣服上应该怎么办？

答：先诚恳的向客人道歉，并赶快用干净毛巾给客人擦拭（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可以让领导出面道歉，以示对客人的重视和尊重。

54、服务员上错了菜，引起客人极大的不愉快应该怎么办？

答：应先给客人道歉，若客人没动筷，应及时撤掉，端传菜部核实，及时上客人点的菜，若客人已开始吃，则不必再撤，上报主管后做为赠送菜。但这道菜的费用由责任人自行承担。

55、客人点的菜已售完应怎么办？

答：先向客人道歉，并耐心效用此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完，然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝。注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三的没的，客人是非常生气的，如果出现此种情况，则由领班、主管出面，采取措施道歉。

56、客人对菜肴质量不满意怎么办？

答：a、重新加工：若客人提出菜品质量问题可以重新加工可以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：请稍等，让厨房给您加工一下，但不要轻易的说这是我们的失误。b、换菜：若客人对菜品原料的变质或烹饪的严重失误提出置疑，服务员应向领班、主管汇报，由领班、主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：十分报歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。c、菜品内出现异物，或出现严重的烹饪失误客人不同意换菜要求退菜时，无条件的为客人退菜。并再次向客人道歉。

57、客人认为他所点的菜不是这样的时候怎么办？

答：细心聆听客人的看法，明确客人所需要的是什么样的菜，若是因服务员在点菜时理解错误未听清所造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，菜品的原料、配料、制作过程和口味的特征等。

58、在宴会开始前才知道个别客人是回族怎么办？宴会的客人需要加菜时应怎么办？ 答：a、立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；征得同意后，尽快为客人做好安排。b、宴会的客人需要加菜时首先要征得宴会主办单位负责人的同意后，为加菜的客人做好参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜品；征得客人同意后，立刻与厨房联系，菜品的费用必须另加。

59、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？

答：服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到。要做到一招呼、二示意、三服务；给等待的客人先以热情、愉快的微笑，说一句：马上就到，请稍等，我马上就来，忙完这桌客人，给刚才稍等的客人微笑的送上一句，对不起，让您久等了，操作要迅速完成。60、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

答：先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等，到餐厅中询问就餐客人是否接见，如果客人同意接见，将来人引领到就餐客人的餐厅，如果客人不愿意接见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到另处寻找。

61、客人结帐时，认为价格不合理怎么办？

答：应耐心替客人对帐，向客人解释帐单上的每项收费；如果客人说菜品的价格贵，就从我们菜品的优点，从选料精和营养价值方面给客人解释，酒水可以从酒水的年份口感方面解释；等客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。

62、当客人喝了吃海鲜用的洗手盅里的茶水时应该怎么办？ 答：当客人已经喝了就装做没看见，尽快的将洗手盅撤掉，如果客人正准备喝时，应小声有礼貌地告诉客人这个是吃海鲜用的洗手盅。

63、宴会客人订的桌数是四十备五，但是只来了三十五桌，客人需要退十桌的菜时你应该怎么办？ 答：首先要礼貌的向客人解释，耐心的向客人解释因为婚宴的菜是提前准备的，而且为了保证宴会的质量我们这些菜的原料都是提前配切好的，所以很报歉备用的五桌我们可以给您退掉，但是剩下的五桌我们是不能退的，希望您能理解，可以建议客人凉菜可以匀到其它三十桌，热菜建议客人打包，客人还是不同意的情况下，可以建议客人晚上可以继续让客人请他的朋友来用餐，但是菜品的质量我们不能保证。

64、服务员遇上熟人或亲戚朋友来用餐时你应该怎么办？

答：服务员在服务中遇到朋友或熟人来用餐应当同等对待，热情礼貌，主动周到的服务，但服务员不能同饮，同吃，不能有过分亲密的举动，更不能特殊关照或优惠，否则会使其它宾客不满造成不良影响，在点菜或结帐时不方便的话，可以让其它服务员代劳。65、客人用完餐后擅自拿走餐厅的餐具时怎么办？

答：首先礼貌地向客人解释，并委婉向客人索要回酒店的物品，如客人坚持，可以建议客人如果需要话，可以去某某地方购买。客人还是坚持的话，应向领班、主管报告，并按规定收费。（对不起，先生/女士，我们的餐具是不可以带走的，我们的餐厅的餐具确实很精美，我看您也非常喜欢，那就欢迎您多光临我们天子皇宫酒楼，我们会为您提供更好的服务）66、客人对我们的酒水质量或烟质量提出质疑时应该怎么办？

答：客人需要购买整条烟时要在整条烟上做上标志，以防客人调包，客人对酒水的质量产生质疑时，首先告诉客人我们的酒店是五星级，信誉第一，然后我们的酒水都是通过正规渠道进购的，我们的烟是在烟草公司进购的，所以质量是绝对可以保证的。67、客人在用餐过程中被食物噎住应该怎么办？

答：客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被事物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，神情紧张，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽咽较轻，可立即送一杯茶水请客人喝下；若食物哽咽较重，餐厅经理应和其通行朋友商定是否需要送医院或叫急救处理。

68、客人自己带的野味需要我们加工时应该怎么办？

答：先答应客人，然后问清客人的口味要求，做好记录，及时做好记录，跟厨部取得联系，委婉的告诉客人为客人加工食物需要收加工费，并为客人做好保密工作，不能到处嚷嚷。69、客人在用餐中突发急病时你应怎么办？

答：客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等等多方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，及时上报领班、主管。同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。在急救车到之前，有条件的、在客人允许的情况下，应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内。注意如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。

70、订餐员订重了包间，两桌客人都很重要而且都互不相让，你该怎么办？

答：这时订餐员应该采取先定的客人先坐包间的原则，向后定的客人诚挚道歉，并为其重新调一个包间，甚至为其赠送菜品或精美果盘以示再次道歉；如果这时其他包间已经订满，没有包间可以调，而且正逢用餐高峰期，客人在大厅吵闹，应该立即把客人带到僻静的地方，向客人道歉并平息客人的怒火，劝说客人坐二楼大厅用餐，可向客人介绍二楼大厅的装修风格特点，安排客人在僻静的地方就餐，并且诚恳的向客人道歉，赠送菜品和果盘，甚至为客人适当的打折，以挽回这批重要客户！

71、你作为点菜员当你听到客人对他的同伴说：“每次吃饭，都不知道点什么菜好，点菜真麻烦！”你该怎么办？

答：点菜员应该礼貌的对客人说：“先生/女士，请让我来帮您介绍我们酒店的特色菜品，保证能让您吃的营养，吃的健康好吗？”点菜员应该先询问客人的口味、喜好、有无忌口等情况，然后帮助客人按照荤素搭配，色泽搭配、营养搭配的原则来帮助客人合理的安排菜品，并且把点好的菜品给客人看听取客人的意见，进行删改。用自己专业的菜品知识赢得客人的好评。餐后再次询问客人对菜品的满意程度，听取宝贵意见，并且建立客户档案，以便这批客人下次光临更好的为其服务。

72、客人反映点菜员介绍的菜品不好吃，到最后买单时桌上都剩好多，客人要求打折怎么办？ 答：点菜员应该在点菜前询问清楚客人的喜好、口味，禁忌等情况，然后再根据客人的要求点菜，如果客人反映菜品不合口味，点菜员应该谦虚礼貌的请客人对我们的菜品提出宝贵意见，有必要的话用笔记录下来，并且对客人说：“先生/女士，感谢您对我们的菜品提出的宝贵意见，您放心我们下来一定会积极改进的，我们诚挚邀请您下次再光临我们酒店，那时我们一定会让您满意的！”报告经理向客人赠送精美果盘并且再次向客人道歉并表示感谢；如果客人强烈要求打折，告诉客人打折也打不了多少折扣，我们关键是想交您这位能给我们提出宝贵意见的朋友，最后在酒店规定的范围内适当给客人打折，使客人得到心理平衡，征得客人的同意帮客人打包剩下的菜品。

73、客人点了六头鲍，结果上桌以后是八头鲍，客人投诉怎么办？

答：首先查看点菜单，了解问题出现的原因：是点菜员输错了单，还是服务员上错了菜，责任明确后再寻找解决的办法。向客人诚挚道歉，承认我们的工作失误给客人带来的不快，实在不行就把难题甩给客人，说：“先生/女士，发生这样的事情我们真的感到非常抱歉，您希望我们怎么解决这件事情，请说出您的意见好吗？”最后在我们能接受的情况下，答应客人的要求，比如：退掉这道菜，当然谁的责任谁买单。或者请示经理为客人换成六头鲍，价格按照八头鲍的价格来收，并且向客人赠送精美果盘以示歉意。（如果点菜员能推销出去这六头鲍，还能挽回点损失，否则谁的责任谁买单）

74、点菜员在给客人服务时，客人说：“你新来的吧，业务这么不熟练，换一个人来给我点菜。”你该怎么办？

答：“先生/女士，对不起，我可能是看到您这样身份尊贵的客人有点紧张，一激动老是出错，请您再给我一次机会，让我好好的锻炼一下自己，相信您下次再来我们酒店的时候，我一定会用我专业的点菜知识令您满意的。” 75、一个商务宴请的客人要求点菜员帮他安排菜品，结果用完餐后征询客人意见客人抱怨说菜量太少，而且有点贵，还说别的×酒店比你们的经济实惠，你该怎么办？

答：“先生/女士，很抱歉我们的服务没有让您满意，我们的菜品更多的注重了精细和品质，但是对于您刚才提出的宝贵意见我们会认真听取并且反馈给我们的相关领导，并且积极的改进，您下次再光临我们酒店一定会让您感到满意的，感谢您给我们提出的宝贵意见，我们诚挚邀请下次再光临我们酒店！”

76、客人对点菜员所推荐的菜品抱怨：荤素搭配不好，色泽搭配不好、营养搭配也不合理，上桌以后器皿搭配也不合理怎么办？

答：“很抱歉先生，我们的点菜员没有很好的为您服务，刚才听您说话感觉您真的特别专业，我猜想您对菜品一定颇有研究，如果您不介意我想请教一下您对这桌菜品的看法好吗，还请您不吝赐教呀！”最后，再次对客人的宝贵意见表示感谢。

77、客人点的按位上的菜品，多上了一份（有一个客人不喜欢吃所以没要），这时你该怎么办？ 答：点菜员没有听清客人的要求，也没有向客人重复信息，这样导致的错误，点菜员应该向客人诚挚的道歉：“实在对不起先生，由于我的工作失误给您带来了不快，我真的很抱歉，为了表达我的诚意多上的这一份我愿意免费请您吃，您看行吗？”（一般没有客人会让服务员请客，如果客人说算了，那么这个点菜员应该报告经理给这桌客人赠送精美果盘表示感谢；如果客人说不用退掉算了，那么谁的责任谁买单）

78、服务员，快点打扫一下我的房间！（帮我送双拖鞋，送支免费水„）答:“好的，我马上帮您整理房间！”“好的，我马上帮您送过来”

分析：客人入住期间，任何一个合理的要求，服务员不需找借口，应马上礼貌回应客人，并提供快捷的服务。也许，服务员正在忙于其他工作，服务员可与领班协调，把问题消化在酒店内部，给客人提供一流的服务。

79、服务员、房的保险箱（电视，开水器，电吹风）打不开／怎么用？ 答: 先生/女士，让我来示范给您好吗？ 当您把物品放入保险箱后，关上门，只要输入3至6位数的密码，然后按LOCK键就好了。为了保证万无一失，最好再拉一下箱门。开启时，只要您输入您设定的相同密码就可以了。您可以试着操作一下，非常简单！服务员应礼貌，耐心引导客人使用，不因客人不会或错误使用而讥 笑或出现不礼貌的言语，态度！善意的微笑，耐心的引导，让客人 在学习中受到尊重，同时又增长见识。

80、客人18：00前DND，18：00后询问：“服务员，为什么我早上送出的洗衣到现在都没能送回房间？”

答:“先生／小姐，很抱歉，我马上帮您查一下，尽快答复您!”

分析：我们应理解客人此时的不愉快或焦急。服务员应礼貌的给客人道歉，缓解客人的情绪并立即跟进。服务员应对洗衣返回自查，确因客人房间原因DND，应马上送回，并解释原因。（先生／小姐，这是您今天的洗衣，共×件，您检查一下，很抱歉，我刚才帮您送回洗衣的时候，您房间显示了请勿打扰，让您久等了，请问还有什么需要吗？祝您入住愉快！）81、请问房间哪些是免费使用的？

答:“先生／小姐，在您的房间酒水价目表上所列的是收费酒水和小食，其他用品如果是收费的会附收费说明卡，其它客用品都是免费使用的！如果有哪些个别不清楚的，您可以直接联系我们！”

82、什么是健康功能枕？它有什么功能？

答:健康功能枕是多款用不同材质，为了改善人体脑部生理功能而制作的保健枕头。我们酒店客房可以免费提供含有中药成分的决明子枕和薰衣草枕，它们分别有宁神、养心功能，改善睡眠的功效，另外还有民间常用的蚕沙枕，能起到凉面，降压的功效，更有为现代人士特意准备的护颈枕。能在睡眠中缓解颈椎肩的疲劳，在睡眠中，可以帮您呵护健康，我建议您可以试枕一下××枕，相信会带给您一个健康的睡眠。

83、房间太热／冷／吵了，xx坏了，简直让人无法入睡／使用等。我们该怎么回答? 答:“很抱歉，我们马上派人到房间帮您检查一下好吗？”

在征得客人的允许后，以专业和及时的帮助尽快帮客人解决问题，如果是短时间内不能解决的问题，应征询客人意见是否换房还是用其他备选方案，比如借入电风扇或暖风之类，根据客人的要求及时地帮助客人换房或快速补充辅助物品，完成后向客人表示歉意并通知前台派道歉水果或优惠等。

84、“服务员，我的睡衣／资料／物品不见了！”

答:“很抱歉，我们马上帮您找，您能告诉一下我您睡衣的款式或特点吗？”

分析：睡衣或其他物品有可能被粗心的员工或客人携带出了房间，询问客人丢失物品的相关线索，有助于我们尽快帮客人解决问题，同时也向客人表示出了我们对此事的重视，应立即跟进并尽快答复客人，以示我们的诚意！如找到，应礼貌告知客人是否洗涤干净后返回，如不能及时返回，建议客人使用我们房间的浴衣，如找不到，应告之大堂副理，诚实的告诉客人酒店的情况，和客人商讨解决方案，直到客人满意！85、客人反映房间的私人物品被移动了！

答:“很报歉，由于我们的工作疏忽，给您带来不便，下次，我们一定特别注意！先生，您的物品是否齐全？”

此类客人的特别细心，当客人提出这个问题时，服务员不仅要接受批评，并显示出改正的诚意，并将客人的诚心转移到安全问题上，移动物品事小，安全事大，借此用我们关心，化解客人的诫心，86、当客人身体不舒服，向服务员提出代买药品时,怎么处理? 答:“先生/小姐，我帮您联系酒店专业的医生到您房间可以吗？我想在医生的建议下用药，更有助您恢复健康！”

只有专业的医生才能对症下药。客人、服务员都不是医生，本着对客人负责的原则，建议客人遵医嘱服药，以免因我们替客人代买药品而带来潜存的风险，同时，也是对客人的健康负责。87、客人洗澡时，不慎滑倒在房间受伤、碰伤,怎么办?。答:“先生/小姐，实在很抱歉，我马上派服务员过来帮助您，请您不要着急。”服务员应立即感到房间查看情况，对受伤轻微者帮助提供创可贴等药品，对受伤严重者立即向大堂副理报告，由大堂副理联系送医院或者急救车。事后酒店领导应看望客人并商议处理善后事宜。

88、服务员，我房间几天都没换床单了？ 答:“先生，很抱歉，我马上帮您更换床品！”

客人提出问题，服务员不需和客人争个对与错，也许，我们住人房的隔日更换床品，客人没有注意到，客人提出的合理要求，服务员应得第一时间没有理由的回复，在得到客人的允许后，尽快准确执行。

89、你们酒店还有没有更软/更硬的床？

答:“有的，我帮您在床垫上再加一层舒服的羽绒垫/棕垫，好吗？”

分析：酒店有各种不同需求的客人，为满足客人的不同喜好，我们酒店房间配备了适合大众客人的独立簧舒适床垫，另外，还备有羽绒垫和棕垫，以满足特殊客人的要求，真正体现个性化服务，甚至备用毯套上全棉的被套可以充当夏凉被。

90、我出差忘了带手机充电器了，能不能帮我借一个？

答:“先生，我们酒店有万能充电器可以免费借用，我帮您送一个到房间好吗？”

分析：客人提出寻求帮助，酒店应立所能及的满足和给予帮助，我们酒店客房中心可以免费向客人提供如以下特殊物品借用：万能充电器、长网线（3－5m）、英式插线板、指甲刀、开瓶器、灭蚊器、电暖风、文具类。DVD相、BB床以解决客人入住酒店的不便。甚至客房部不能提供的物品，但酒店其他部门能够解决也行，我们应尽力去努力协调，帮客人解决实际需要。91、请问什么是干洗，什么是湿洗？

答：干洗是用专用的干洗油作为溶剂的洗涤方式，湿洗就是我们常用的水洗。一般毛料类的西装、羊毛衫、羊毛大衣、领带等都是适合干洗；棉袜、化纤质衣物，休闲服、休闲裤、牛仔服、牛仔裤、运动装、内衣等都适合水洗的。92、我自己洗了一件睡衣几天都未干，能不能给我烘干一下？

答：好的，没问题，一般可能要2个小时左右，价格是按衣物的净烫价格收取。请问现在需要我们的服务吗？

93、我这件衬衣放在箱子里有点皱，能不能给我烫一下？

答：好的，没问题，大约2个小时就可以帮您烫好，价格就是衣物的净烫价格。另外，如果您会使用烫斗，我们还可以免费给您借用烫衣板、烫斗。94、我的皮包有点脏，能帮我清洗一下吗？

答：对不起，先生∕小姐，皮包清洗需要专用洗涤剂和干燥处理设备，我们酒店洗衣房暂未配备这方面的设备。但是，我们可以为您的皮包做一下简单的皮革保养，可以让您的皮包更光亮些。95、客人退房时，服务员查房后告知收银员房间内有一贵重物品/设施被客人拿走了，为了不让客人感到难堪, 怎么处理？

答：首先婉转的请客人提供线索帮助查找，例如：您昨晚是否用过XX？您还记得放在哪里？等等。然后电话通知客房服务员再次查找客房。告知客人该物品确定找不到。会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太过匆忙夹在行李里面了。若客人不承认则耐心向客人解释酒店的规定，请求赔偿，若客人因喜欢而不愿退还，可交由大堂副理跟进。96、早晨退房时，出现停电或电脑死机怎么办？

答：首先尽快联系工程部或电脑工程师进行维修或检修。其次整理退房客人的所有消费账单做手工账，与服务中心确认客人房间的消费情况。最后依据客人手中的押金收据进行退款手续。但此方法的前提是所有夜班收银员要提前做好次日的退房手工登记工作。提前汇总并记录所有退房客人的消费详情，以免出现停电或电脑死机时无法及时为客人办理服务工作。

97、如果在为客人结账时，客人提出挂账的要求，但客人单位及客人签名并没有在酒店协议挂账单位或签单有效人名单上。作为收银员应该怎样处理？

答：出现此情况时，不可立即回绝客人要求，应立即与酒店销售部联系，确认客人单位是否为酒店协议客户，如果是酒店协议客户，应立即与负责该客户的相关销售人员联系。请销售人员按程序为客人解决其要求。若客人并非酒店协议客户，应立即与餐厅经理或大堂副理联系并跟踪解决。98、客人深夜入住酒店，并告知收银员是酒店老总答应他给特别优惠，作为当班收银员该怎么处理？

答：收银员应立即翻看收银员交班记录本是否有关与总经理朋友入住的通知。若无任何通知，可让客人先登记入住，告知客人总经理或许通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的，只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理，如果确实是总经理忘了通知，那么这样做即给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友，反之如果该客人与总经理并不认识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么结账时给他一个常客的普通优惠价，客人会很乐意的离去。99、客人离店时，因为等候客房查房客人表现明显不悦，作为收银员如何处理？

答：在安抚客人的同时请求谅解，再次电话催查退房，期间可与客人聊些他会感兴趣的话题，转移客人注意力。若多次催退未果，可询问客人是否有用过客房的收费物品，按客人报的打印客人的已消费账单，先行为客人清账，并在退房记录上注明情况。100、客人结账完毕要求多开发票，该怎样处理？

答：首先告诉客人根据国家税法规定，发票金额只能按照实际消费金额开具，所以婉言谢绝客人的请求。若是常客或经销售部批准的，可在请示财务总监批准后，代收一定的税金为客人开具，但金额不可过大。

101、客人离店结账时以对酒店服务不满为由，拒付部分消费，并要求打折，收银员怎么处理？ 答：仔细听客人所说问题，询问客人不满之处，并表示将客人所说问题向上反映，客人下次光临时情况一定会得到改进，使客人意见得到重视，一般情况下对于客人的打折要求表示抱歉，告知客人他在店期间的消费本已享受不同折扣，且对于消费金额客人都已签字确认并认可，账目已做电脑入账处理，无法修改，作为收银员没有任何打折权限，请客人谅解。如果客人的意见确实应该得到重视并给与优惠，应及时向大堂副理汇报和跟进。

102、中午下班时间，茶秀区客人到收银台要求换1000元10元面额的零钞，收银员如何处理？ 答：收银员可根据实际情况告知客人因为备用金有限，无法一下换这么多零钱，可先换小额零钱给客人，让客人先用，等到下午出纳上班时再帮客人协调，请客人谅解，这里需注意的是各收银点收银员的备用金必须保证工作时需要，再为客人提供便利的同时还要考虑其他客人的需要。103、酒店一住店客人退房时将一包物品交给收银员，要求转交给他的朋友黄先生，并说明黄先生明天会取这包东西时，如何处理？、答：首先向客人了解物品的种类，如果是贵重物品，违禁物品可拒绝转交。然后请客人写一委托书，注明物品名称，数量，取物人和委托人姓名，联系地址等并签名核对委托书与物品是否一致。其次，当黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条，若有必要则复印黄先生证件。104、客人要求用外币兑换人民币，如何处理？

答：先生对不起，只有银行才能经营外币兑换业务。我们酒店不能为您办理外币兑换业务，您可就近到工行、中行国际业务部办理兑换业务。

105、我们在使用会议厅的同时还要定会议餐，能不能再打个折扣？

答:我们为您制定的会议报价已经是最优惠的价格，是不能再打折的。但是根据您的消费情况我们可以将鲜花、果盘等有偿服务转成免费项目。

106、我们今天的会议有用餐标准，能不能按照我们的标准制定菜单？ 答:完全可以，我们会针对您的要求制定相应的菜单

107、如遇客人遇被盗事件该怎么处理？ 答

1、保护现场，通知主管和经理。

2、问清被盗时间和物品。

3、调取监控录像。

4、在总经理批准后方可通知“110”报警。108、如遇客人死亡该怎样处理？ 答、1、保护现场通知主管经理。

2、保持镇静切忌不要张扬。

3、经理通知总经理批准后报“110”报警 109、自杀事件该怎样处理？

答、1、立即赶赴现场、保持镇静、保护现场、控制局势。

2、通知主管、经理（安全部）、大堂副理。

3、如有生存希望，通知医务室医生，携带急救包和器材赶到现场进行抢救或送往附近医院。

4、疏散无关人员，避免围观。

5、尽量不要引起其他客人恐慌。

6、通知监控调取录像。

7、对目击证人进行控制，避免他发表对酒店不利的言论。

8、协助公安机关进行调查给予帮助。

9、实行保密制度，不向外界发表任何言论。

110、客人违法犯罪如何处理？

答：

1、安全部指定专人到现场，确认违法行为，采取制止，同时通知请示安全部经理。

2、主管确认调查是否构成违法行为，做好记录。

3、轻微违法事件，阻止和制止。

4、多次劝阻无效，通知经理报公安机关。

5、严重违法，经请示总经理批准报警,由警方处理。

第五篇：物业管理常见问题解答

物业管理常见问题解答

一、从什么时间开始计收物业管理费？

从办理交房之日起开始计算；未按交房手续约定日期拖延交房的，以开发商发给业主的“收房通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。

二、售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？

不可以。因为物业管理公司与开发商是各自具有独立法人资格的公司，物业管理费是用于小区物业服务的，是物业公司用于保证和维护小区物业服务正常运行。物业公司可以帮助业主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉，争取尽早解决，但物业管理费仍需支付。

三、业主办理了交房手续但没有入住，也要交纳物业管理费？

是的，要缴纳物业管理费。因为在法律意义上来讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业管理公司已经为该单元提供了公共性的物业管理服务（比如设施设备的养护、清洁绿化、秩序维护和车辆管理等服务），而您没有入住，是您自愿放弃了享受服务的权力，所以，您是要交物业管理费的。

四、房屋未装修，入住前是否要交纳物业管理费？

只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业管理费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。物业管理费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用，并非物业公司的经营性收入。如果一个或多个业主不交物业管理费，必然导致物业管理费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继，导致全体业主的共同利益受损。

五、因开发商遗留问题，业主是否可以拒缴物业费？

不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。即使结果未能圆满，也没有理由以此拒交物业费。

六、若是房屋出租，物业费由谁来交纳？

出租房屋时，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用，从其约定，业主负连带交纳责任。

七、因房子质量问题，业主能否拒交物业费？

房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业管理公司负责的范畴，因物业管理与房屋买卖是两种

不同的独立的法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业管理费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中已享受了服务，就有缴交管理费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修。

八、因房子未入住也未装修，物业费是否可以打折？

房屋交付后未装修入住，根据2015年杭州市物业管理条例新规，自2015年5月1日前未装修入住的1--4月份可以打三折优惠减免，另根据装修备案时间计算开始。5月1日后未装修入住空置的房屋也是按照100%全额缴纳物业管理费。

住宅物业管理收费员的工作和技巧

1、勤于学习，丰富自己。所谓学习就是加强对物业知识、条例规定的学习。这对于物业企业的收费员来讲尤其重要，其意在通过学习，使自己尽可能多的掌握一些有关的物业知识、物业管理范围、物业服务内容。武装自己的头脑，丰富自己的思想，增强服务意识，提高收费技能。充分发挥自己的应变能力和思维能力，利用学到的掌握的知识运用到收费工作中去，随时应对用户提出的各种问题，力求通过收费员的宣传解释来消除业主对物业管理的种种疑虑，达到收费的目的。

2、勤于跑腿，勤于磨嘴。上门收费要勤跑，不能光靠电话催费和坐等收费。多宣传多解释不怕麻烦。这一点也是收费的关键，意在通过收费员的宣传将物业管理知识、公司服务理念传达到户、温暖到人，尤其是在当前有些业主对物业管理不理解或其它某种原因对物业费、物业管理不理解的情况下，思想工作显得尤其重要。也只能通过耐心的、热情的、由表及里的加以解释、以交流思想、沟通感情、主动了解用户困难，主动为其报修解决困难，温暖人心才能使用户消除怨气，才能使用户由不理解到理解，由不情愿到情愿，心通气顺的交费。才能使用户从过去的单户型住宅观念中解脱出来，尽快向集体型住宅观念转变。

3、遇事不燥，胸怀宽广。由于收费员涉及面广，面对的是分类复杂的人群，所以上门收费受冷落、难听话是常有的事。但作为物业企业的使者、宣传员，遇此情况，首先要想到的是肩负的任务、公司赋予的使用。想到自己的一言一行都代表着公司理念和利益。做到遇事不卑不亢，不急不燥，胸怀宽广，这也是收费员应具备的特有素质。但注意的是遇事多倾听用户的意见，只有多尊重用户，使其尽情发泄怨气和不满，而后运用自己掌握的物业知识逐一进行思想解释工作。比如为什么要实行物业管理、物业管理的必要性、物业都做了哪些工作、物业费都用在什么地方等。总之不能单纯的为收费而收费，要婉转的解释用户提出的问题，切忌态度生硬。

4、启发式收费。实践证明，上门收费面对业主，多以赞扬和夸奖的语言，的确能收到意想不到的收费效果。尤其对那些不情愿交费或者抵触情绪的用户，上门后可根据其家庭布置装饰情况和生活情况因人而异，或深表同情或“先发制人”进行赞扬，如家庭如何好等等，能使其原本对物业的某种不满，经过一番赞扬之后，对你对物业首先消除抵触情绪，然后切入正题。并根据用户提问做出耐心解释。此间可将物业管理的必要性、物业管理的艰难程度及收费员艰辛掺杂其中，在取得用户理解、谅解的基础上使其交费。

5、温暖式收费。服务热情多体现在行动上的人情化、亲情化和贴心化。即诚实守信，体贴周到。