国家旅游局局长邵琪伟2012年7月10日在全国旅游局长研讨班上的讲话

第一篇：国家旅游局局长邵琪伟2012年7月10日在全国旅游局长研讨班上的讲话

规范市场秩序

提升服务质量 旅游业发展要让人民群众更加满意

——在全国旅游局长研讨班上的讲话

国家旅游局局长 邵琪伟（2012年7月10日）

同志们：

两天来，全国旅游局长研讨班围绕主题进行了充分研讨。国家旅游局党组对办好本次研讨班非常重视，局党组决定把第二季度党组中心组集体学习和全国旅游局长研讨班的主题同时确定为规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量。今年上半年我们还相继召开了全国旅游监管工作会议和全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议，对旅游监管和行风建设工作分别作了部署。研讨班期间，王志发同志通报了上半年工作情况和下半年重点工作，杜一力同志通报了旅游法草案基本内容和起草工作进展情况，杜江同志通报了当前旅游市场秩序情况。分组讨论中，与会同志都作了充分准备，讨论的很热烈，大家结合自己的工作实践畅谈体会，交流经验，提出了很多非常好的意见与建议。对同志们的意见和建议，我们将认真归纳整理，充分吸收到实际工作之中。从同志们的发言中也看得出来，全国31个省区市、新疆生产建设兵团及重点旅游城市在规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量工作上，下了很大的功夫，想了很多的招数，做了大量的工作，取得了 很大的成效。我借此机会代表国家旅游局党组向同志们表示衷心的感谢！

通过两天来的研究和讨论，大家一致认为，规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量是全国各级旅游部门长期的重点工作和重点任务；让人民群众更加满意是我们全部工作的出发点和落脚点，并要以此进一步统一全行业思想。总的看，本次研讨班时间虽短，但主题鲜明，内容丰富，效果很好。下面，我谈几点体会。不当之处，请同志们指正。

一、让人民群众更加满意，是旅游业发展和旅游工作必须坚持的出发点和落脚点

胡锦涛总书记指出：“党的一切奋斗和工作都是为了造福人民，要始终把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点”。发展旅游业是党和国家事业的有机组成部分。发展旅游业的根本宗旨同样是为了造福人民、让广大人民群众更加满意。随着我国旅游业进入大众化、产业化发展的新阶段，旅游在人民生活中的地位和作用越来越高，旅游越来越成为人民群众重要的生活内容，与此同时，人民群众要求旅游产品进一步多样化、特色化，旅游服务进一步标准化、人性化，旅游设施配套进一步便利化、专业化。随着人民群众旅游参与度的提高，旅游满意度逐渐成为全社会的关注点之一。从全国旅游业发展的实际出发，要做到让人民群众更加满意，当务之急我们必须扎扎实实地抓好规范旅游市场秩序、抓好提升旅游服务质量。人民群众特别是广大游客满意不满意应 当成为旅游工作的出发点和落脚点。

当然，这也是转变旅游发展方式的基本要求。经过改革开放三十多年的发展，我国已成为世界旅游大国，但从发展质量和综合水平看，我们与旅游发达国家相比还有很大的差距。2009年国务院提出了旅游业发展两大战略目标，三年来全国已有28个省区市将旅游业定位为支柱产业、战略性支柱产业和现代服务业，在这个问题上全国基本做到了认识一致，措施到位，成效明显。但如何把旅游业发展的让人民群众更加满意，实现旅游业速度、结构、质量、效益相统一，在这方面思想认识和工作力度还有很大的提升空间。发展旅游业过程中的“重硬轻软”、“重建轻管”问题仍然非常突出，旅游市场秩序、旅游服务质量方面存在的问题还很多。我们应该看到，重视服务质量提升、重视软件建设，不仅不会影响旅游业的发展速度，反而会长久地提升旅游业的竞争力。发展旅游业必须对人民负责、对事业负责，诚心诚意为人民谋福利，让人民群众更加满意。脱离了这一根本，就难以建成真正的世界旅游强国。

在这里我想提出一个观点，就是转变发展方式必须转变工作方式。从某种意义上讲，转变发展方式首先要转变工作方式，不转变工作方式就难以转变发展方式。从旅游业转变发展方式来讲，同样必须加快转变工作方式。而转变工作方式很重要的一个方面，就是要充分认识到，发展旅游业必须“软硬并重”，两手都要抓。既要抓硬件，充分调动各地各部门的积极性，满足人民群众不断增长的旅游需求；又要高度重视抓软件，抓规范旅游市场秩序和提高旅游服务质量，让 人民群众更加满意。这样，广大人民群众特别是广大游客对我们工作的满意度就会不断的提高。因此，必须要始终把规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量作为我们的工作重点。

二、必须坚持标本兼治、疏堵结合，这是抓好规范市场秩序和提升服务质量工作的基本方针

当前旅游市场上出现的诸多问题，既是社会转型期各种矛盾在旅游业中的反映，也是旅游业发展供给和需求结构性不平衡的反映，这里既有我国市场经济体制还不够完善的客观原因，也有旅游业法律法规不健全、执法不严等主观原因。坚持标本兼治、疏堵结合的基本方针，是我国旅游业发展实践的总结，也是发展的需要。

在规范市场秩序和提升服务质量工作过程中，治标与治本是辩证的关系，治标可以为治本创造基础和条件，治本可以不断巩固治标的成果，两者缺一不可。治本是从法律法规、制度、体制、机制上解决问题，包括建立健全旅游法律法规体系、旅游标准化体系，推进旅游诚信体系建设、加强从业人员素质提升和执法队伍建设等。治标是严厉整治损害游客合法权益的违法违规行为，持续地、有针对性地采取阶段性的措施与对策并取得成效。不治本，治标的成果就难以巩固；不治标，规范旅游市场秩序的阶段性效果就体现不出来，人民群众就不满意，因此必须标本兼治。同时，要从“疏”、“堵”两方面寻找标本兼治之策。总的看“堵”比“疏”简单，但却容易忽略解决深层次矛盾，只能治标，而不能治本；而“疏”周期较长，短期内成效不明显，治标不力，治本也难奏效，因此必须疏堵结合。

当前我们正在全力配合全国人大财经委做好《旅游法》起草工作，争取早日报送全国人大常委会审议。《旅游法》出台后，接下来就要抓紧研究《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》三部行政法规和一些部门规章的修订工作。同时，要运用标准化手段引导旅游企业提高质量、优质服务，针对旅游市场中的薄弱环节，加快制定和完善相关的国家标准和行业标准，切实发挥旅游标准规范经营管理和旅游服务的作用。要继续组织好“文明旅游、理性消费”的旅游公益宣传活动。各级旅游部门和旅游协会，特别是客源地的城市和地区，在旅游旺季前，应采取多种方式，及时向人民群众宣传旅游知识，提高旅游者对旅游服务的鉴别能力，引导广大游客文明旅游、健康旅游、理性消费。各级旅游部门也要在依法行政、科学管理和主动服务上做好表率。

同时，要严格执法，突出抓好执法监督和违法查处工作。旅游市场失范问题长期解决不了，其中一个重要原因是有法不依、执法不严，甚至有的地方行政不作为。治理恶性低价竞争、挂靠承包、强迫和变相强迫消费，包括重点城市的“一日游”，都有法律依据，旅游部门要克服为难情绪，更不能袒护违法行为，要敢于较真碰硬，发现一起，查处一起，决不姑息。特别是《旅游法》出台后，如果不能得到很好地执行，我们将很难向各方面做出交代。从现在开始我们各级旅游主管部门就要做好思想准备，把贯彻执行《旅游法》的准备工作做好。

三、必须坚持改革创新、与时俱进，不断加强和完善旅游监管体制机制

随着时代变化和旅游业发展，旅游监管工作也需要因时而变，因势而变，因地制宜。要把握社会管理和市场监管规律，立足旅游行业特点和优势，积极利用新技术，通过制度、管理、方式和手段等一系列改革创新，来建立健全旅游市场监管体制机制。

一是要持续加强旅游诚信体系建设。诚信是社会生活中个人与个人、个人与社会、组织与组织之间必须具有的社会道德和必须遵守的规则，其主要特征是市场主体在实现个体利益时，不以损害他人利益和公共利益为代价。在旅游业发展中，诚信就是要让游客放心消费，诚不诚信就是要看人民群众满不满意。要在以往工作的基础上，继续深入开展旅游诚信活动。要抓好今年在全行业开展的“讲诚信、促发展”主题活动，营造“规范经营、理性消费”和“诚信光荣、失信可耻”的旅游环境。要完善诚信约束机制，对不诚信的经营服务行为要曝光，要组织业内媒体设立旅游诚信曝光平台，定期将旅游投诉处理信息、旅游行政处罚信息、星级饭店和A级景区复核退出信息、旅行社和导游员监督检查信息等向社会公布，通过社会监督促进旅游企业及从业人员诚信经营。

二是要加强旅游市场依法准入退出制度机制建设。要严把旅游市场依法准入关，提高旅游市场主体的“出生”质量，推动一批旅游企业做优做强。完善和严格执行退出机制并形成常态化，对违法违规、不合格、无许可无资质经营的旅游企业和无资质、素质差、道德败坏的旅游从业人员要坚决的清理退出。要加大对星级饭店特别是高星级饭店和4A、5A级景区的检查复核力度，对硬件不达标、软件不过关、服务质量差、管理水平低的，该警告的及时发出警告，该退出的坚决予以退出。对那些长期扰乱市场秩序的人员，要建立“黑名单”制度，坚决将他们从旅游从业人员队伍中清理出去。

三是要探索建立激励机制和创新绩效考核指标。市场监管不能一味的“管”和“压”，要积极探索奖惩结合的旅游服务质量提升动力机制。对于在市场秩序规范、服务质量提升方面成绩优异的地区、企业和个人应进行宣传和奖励。国家层面可研究设立国家旅游质量奖项，省级旅游部门可研究设立旅游服务质量引导和奖励资金。要探索创新旅游业发展水平和工作业绩绩效考核指标，探索将产业质量和效益、旅游服务质量及游客评价等纳入考核指标体系。

四是要充分运用现代科技技术整体提高旅游现代服务业水平。要善于把最新的科技成果转化应用于市场监管工作中。特别要运用信息技术，加强对旅行社、导游服务的全程监控、对旅游企业服务过程的全程监控等。要积极推动“全国旅游团队服务管理系统”全面应用，研究开发“全国旅游景区动态监测与游客评价系统”。要积极研究如何利用现代信息技术服务于个人游、自驾游等非团队游客，完善散客旅游服务体系，并将其作为中长期旅游品质提升工作的重点。

四、必须坚持集中力量、重点突破，力求在解决人民群众反映强烈的问题上取得实效

规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量是一项长期复杂的系统工程，涉及法律法规、体制机制等深层次问题，但必须要从实际出发，坚持持久作战，善于积小胜为大胜，力争从局部攻坚突破，每年切实 解决1-2个实际问题，在实践中探索出有效、管用、治本的措施。实践证明，集中一段时间，针对群众反映强烈的旅游市场秩序问题，开展专项整治活动是必要的，也是有效的。结合当前正在做的工作，有三项是需要集中力量抓紧突破的。

一是恶性低价竞争问题。恶性低价竞争是旅游市场中的难症、顽症。恶性低价竞争问题既有部门职责交叉、执法部门不明确等体制问题，也有旅游部门监管不到位的责任问题，还有旅游企业自身缺乏诚信以及部分旅游者不能理性消费的原因。遏制、扭转恶性低价竞争要结合本地实际，抓好关键环节。要会同工商部门加强对旅游广告的监管，一旦发现恶性价格竞争和欺诈游客等不法广告行为，要坚决予以处理。要加强对旅游合同的监督检查，督促旅行社按照有关法律法规与游客签订并严格履行旅游合同，坚决打击不依法签订旅游合同和违反合同约定的行为。要严肃查处强迫或变相强迫游客消费和违反合同增加另行付费旅游项目的行为。要加强研究分析，存在问题比较多的重点地区，要加大整治工作力度，积极采取措施。同时要从旅游投诉中反映出的重点问题，有针对性地开展专项整治工作。

二是畅通旅游投诉渠道问题。旅游投诉难已成为目前人民群众对各级旅游部门反映较为强烈的问题之一。有些地方旅游投诉电话无人接听、接听不及时，有些地方相互推诿、接后不办。我们一定要畅通投诉渠道、及时认真处理投诉，规范旅游企业和从业人员的经营行为，形成提升旅游服务质量的倒逼机制。国家旅游局今年将重点加强旅游投诉处臵体系建设，进一步建设好旅游投诉和咨询服务热线，明确各 级旅游部门处理旅游投诉的责任，特别是抓好黄金周和节假日等旅游高峰期间的游客投诉处理工作，努力做到“有诉必查，有诉必复”。

三是导游体制改革问题。在所有旅游从业人员中，导游的数量不是最多的，但其影响力却是最大的，也是最受社会广泛关注的。一个好的导游，如文花枝、李静娜、王新慷、许欢欢等，能感动整个行业和社会。而一个表现差的导游，有可能成为影响整个行业形象的“害群之马”。近几年，我们一直在研究导游的准入退出、监督管理、薪酬福利待遇、执业机制和培训机制等问题，山东省在三个城市进行了导游体制综合改革先行先试，湖北省在导游薪酬、评级激励、职业保障、职业生涯发展等机制建设方面进行了积极探索，都为全国层面的改革积累了经验。国家旅游局除了继续做好全国导游大赛、导游等级考试、名导进课堂、“中国导游网”优化升级等工作外，今后一段时期将重点研究突破导游依法准入与退出机制，导游职称体系和职业技术等级制度，导游薪酬保障机制，以及完善导游监督检查和考核评价制度。

五、必须坚持夯实基础、狠抓队伍，不断加强从业人员素质提升和旅游执法队伍建设

旅游业的快速发展对现有从业人员的文化素养、职业道德、服务能力和应对各种风险挑战的能力都提出了更高的要求。旅游从业人员的平均学历层次、专业化水平和整体能力素质都有待提升，特别是各级各类管理人员、专业技术人员以及导游、景区讲解员、宾馆饭店的主管领班等一线人员目前都还不能适应发展的需求。旅游从业人员队 伍综合素质方面存在的问题，已经成为影响旅游服务质量提升的重要因素。从质监执法队伍情况看，目前全国旅游系统执法机构共769家，专业执法人员4664名，2011年全年受理和协调查处的投诉案件和和咨询多达500万件次，人均约1100件次。旅游执法队伍的现状也很难适应市场发展和执法需要。

要严格旅游从业人员依法准入门槛，加强旅游从业人员管理，提高从业人员道德素质和专业技能，强化工作业绩、诚信服务、游客感受的评价考核。要以提高一线旅游人员职业化水平为目标，组织实施旅游培训计划，特别要抓好各级各类管理人员、专业技术人员，一线员工包括导游、旅游汽车司机和各类服务人员的岗位培训。要加强一线旅游人才职业化引导和管理，建立和完善职业能力与职业发展相衔接的有效机制。只有旅游从业人员的能力、素质和水平提高了，旅游服务质量才能真正上得去。各级旅游部门要抓住全国事业单位改革的契机，重视旅游质监队伍的建设和改革，采取切实有效的措施，实现“明确性质、加强职能、稳定队伍、改善条件”的改革目标，为做好旅游市场监管工作提供有力的保障。

六、必须坚持综合治理、统筹协调，善于调动各方面的力量共同做好工作

旅游业是综合性行业，旅游市场监管涉及多个部门。旅游部门要做到该管的一定要管住，该管好的一定要管好，认真解决“不敢管、不愿管、不会管”的问题。旅游市场秩序是管出来的，在规范旅游市场秩序工作中，管理就是硬道理。当然单靠旅游部门的力量是不够的，要充分发挥各级政府和各部门的重要作用，在政府（旅游产业领导小组）的统一领导下，形成旅游、工商、公安、商务、卫生、质检、价格等部门以及居民、游客和媒体广泛参与的工作机制，从而形成齐抓共管的机制和局面。

同时，还要善于调动各方面的力量共同开展工作。一是要善于用好“全国游客满意度调查”，积极督促引导各旅游城市特别是优秀旅游城市政府加大旅游环境整治和旅游服务质量提升方面的工作力度。二是要善于用好媒体。一方面要运用媒体宣传推广各地和有关部门、企业规范整治旅游市场秩序好的做法和经验，另一方面要运用媒体披露、批评扰乱或破坏旅游市场秩序的典型案例。

同时善于应对舆情，发挥各级旅游部门及新闻发言人的作用，及时核实和查处舆情所反映的市场秩序问题，及时建立回访和反馈机制。三是要善于发挥协会的行业自律作用。旅游已经进入大众化、产业化时代，仅仅靠各级旅游部门想把这么大的市场监管好、规范好肯定是不够的，旅游发达国家的经验是充分发挥行业协会的自律作用，这也是国务院41号文件的要求。在市场经济体制中，行业协会是实施行业自我管理的重要力量，是政府的重要帮手。行政执法与行业自律相结合，才能促进公平竞争，维护市场秩序。四是要善于运用监督检查制度。国家旅游局近几年先后制定实施了重大旅游投诉台账和督办制度、旅游行政管理与行政监察协调配合规范旅游市场秩序工作机制。这两项制度要加大执行力度，坚决纠正旅游部门有法不依、执法不严、有诉不应、有错不究的行为。

同志们，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，加强旅游市场监督管理，是市场经济的要求，也是旅游业发展的题中应有之义。旅游业发展的根本宗旨就是要让人民群众更加满意，只有将人民群众更加满意的价值追求落实到旅游发展之中，把以人为本的核心理念融入到每个旅游要素之中，把优质服务的行业精神落实到每一个细节之中，广大人民群众特别是广大游客对旅游业的满意度才会不断提高。党的十八大即将召开，做好规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量工作意义十分重大。我们要紧密团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围，锐意进取，开拓创新，扎实工作，努力营造良好的旅游消费环境，以优异的成绩迎接党的十八大胜利召开！

第二篇：在2012年1月12日全国旅游工作会议上的讲话(国家旅游局局长邵琪伟)

在2012年全国旅游工作会议上的讲话

国家旅游局局长 邵琪伟（2012年1月12日）

同志们：

这次会议的主要任务是：认真贯彻党的十七届五中、六中全会和中央经济工作会议精神，总结2011年全国旅游业发展情况，分析当前旅游业发展形势，部署2012年重点工作。

党中央、国务院对旅游业发展高度重视，去年以来，胡锦涛、温家宝等中央领导同志对旅游业发展做出了一系列重要指示。去年12月28日，第十一届全国人大常委会第24次会议听取了国务院关于旅游业发展工作情况的报告。今年1月10日，中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山同志听取了国家旅游局党组工作汇报，对全国旅游业发展给予了充分肯定，对做好2012年和今后一段时期的旅游工作做出了重要指示。我们要认真贯彻党中央、国务院领导同志的指示精神，扎实做好各项工作。

下面，我代表国家旅游局，讲三点意见。

一、2011年旅游工作回顾

2011年是“十二五”的开局之年。面对复杂严峻的国内外经济形势，面对各种矛盾和挑战，全国旅游行业认真贯彻党中央、国务院的决策部署，以科学发展为主题，以转变发展方式为主线，以国务院41号文件为指导，着力扩大旅游消费，着力提高服务质量，着力推进改革创新，着力转变发展方式，较好地完成了各项重点工作，实现了“十二五”旅游业发展良好开局。

（一）扩大旅游消费，旅游业持续平稳较快发展

——消费热点不断增加。国务院将5月19日确定为“中国旅游日”，各地以举办首个“中国旅游日”为契机，广泛开展特色旅游惠民活动，提升了全社会旅游意识，激发了群众旅游热情，吸引了广大人民群众参与旅游，关心旅游业发展。围绕2011“中华文化游”主题年，全国推出200多条文化旅游线路，组织了各类特色鲜明、群众参与的文化旅游活动，促进了旅游市场繁荣。乡村旅游蓬勃发展，成为居民旅游消费的重要领域，全国已有5.3万个乡村旅游特色村，年接待游客超过6亿人次，旅游收入超过1500亿元。抓住庆祝建党90周年等重要机遇，召开全国红色旅游工作会议，启动实施红色旅游二期规划，推动红色旅游全面发展，全年红色旅游接待游客4.95亿人次，同比增长16%。适应国民休闲度假快速发展趋势，完成了《国民旅游休闲纲要》（草案）。以黄金周、小长假和寒暑假为主体的假日旅游持续增长，高峰时段前伸后延，消费区域纵深拓展。广东绿道建设促进了国民旅游休闲。山东出台国民旅游休闲纲要。西部旅游持续火爆，四川地震灾区旅游成为新热点。京津冀、长三角、东北和中部地区旅游需求旺盛，东西南北中旅游热点纷呈。

——宣传推广持续加强。面对国际金融市场急剧动荡、国际旅游消费需求走低、全球旅游市场竞争加剧的复杂形势，在立足国内需求、扩大居民旅游消费的同时，我们坚持积极发展入境旅游，进一步加强了与外交、文化、外宣、港澳办、台办等部门的合作，扩大境外市场推广力度，推动旅游形象宣传纳入国家对外文化宣传范畴。以“中华文化游”主题统领全年宣传推广，在海外组织开展专题宣传推广活动200多场，完成了500多个媒体推广项目。国家旅游局各驻外办事处在重点客源市场集中投放了一批广告，效果明显。为巩固扩大港澳入境旅游基础市场，加大了网络推广和主流媒体宣传力度，组织参加了港澳地区系列国际旅展，推进了中西部地区港澳入境市场开发。北京、上海、广东、湖南、四川、河南等地一批旅游节庆通过市场化运作逐步走向国际市场，云南、贵州、甘肃、青海以及内蒙、广西、西藏、宁夏、新疆等省区推出了一批民族特色浓郁、各族群众普遍参与的民族旅游节庆，长江三峡、丝绸之路等旅游节庆品牌影响力更为凸显。围绕西安世界园艺博览会，加大在日韩、东南亚市场的宣传推广力度，西安世园会178天会期累计接待游客1500万人次，其中入境游客45万人次。组织各地旅游部门和旅游企业参加柏林、伦敦、莫斯科、日本JATA等24个主要国际旅展，通过开设旅游微博等创新旅游宣传营销方式，针对不同重点客源市场持续加大宣传推广力度。我国继续保持全球第三大入境旅游接待国地位。

——新兴业态快速涌现。传统观光产品得到提升，休闲度假旅游迅速崛起，冰雪旅游、温泉旅游、邮轮旅游、滨海旅游、会展旅游、奖励旅游、健康旅游、探险旅游等新兴业态快速发展，电子商务、网络营销、品牌经营、集聚开发等旅游商业模式创新加快，一批精品品牌和高中端产品正在快速形成，全国涌现了一批旅游集聚区、旅游综合体、旅游产业园区。旅游装备制造业发展提速，大型旅游项目和旅游综合设施建设加快。成功举办首届中国旅游服装服饰赛博会、中国国际旅游商品博览会和中国旅游产业博览会，培育发展了一批具有自主知识产权的登山、滑雪、潜水、露营、高尔夫等各类户外活动用品及宾馆饭店专用产品。——企业经营整体向好。各地加强政策扶持和业务指导，旅游企业的主营业务、融资能力和抗风险能力得到提升。2011年前三季度全国星级饭店平均出租率同比增加3.5个百分点，营业收入增长3%；旅行社组织接待国内游客增长40%；A级景区接待游客量超过20%，综合营业收入增长超过20%，旅游企业整体经营实力和经济效益稳步提高。

——旅游市场平稳较快增长。预计2011年国内旅游人数达26.4亿人次，比上年增长13.2%；国内旅游收入1.93万亿元，增长23.6%;入境旅游人数1.35亿人次，增长1%；入境过夜旅游人数5730万人次，增长2.9%；旅游外汇收入470亿美元，增长2.5%；出境旅游人数6900万人次，增长20%；全国旅游业总收入2.25万亿元，增长20.8%。新增旅游直接就业约50万人。

（二）坚持标本兼治，旅游服务质量稳步提升

——执法整治力度加大。以《旅行社条例》执法检查为重点，围绕解决旅游市场中的低价消费、挂靠承包经营、强迫或变相强迫消费等突出问题，全面开展旅游专项整治。建立健全旅游监管与旅游监察互动联动机制，完善重大违法违规案件督办制度，国家旅游局全年督办26宗重大违法违规案件，各地处罚旅游企业855家，其中旅行社656家、饭店123家、景区32家、购物点24家等，处罚旅游从业人员754人。一些群众反映强烈、损害游客合法权益的违法违规行为有所遏制。

——标准化工作全面推进。充分发挥标准化引领行业、规范服务、提升质量的积极作用，加大旅游标准制定实施力度，全年制定修订旅游业国家标准16项、行业标准12项。截至目前，我国旅游业已有国家标准22项、行业标准18项、地方标准和企业标准200多项。全面推进旅游标准化试点工作，组织了对四川省和10个市区县、67个企事业单位旅游标准化试点评估工作。通过旅游标准化促进服务规范化方面，我国已居世界前列。规范燃香工作取得新进展，制定实施规范宗教旅游场所文明燃香三项国家标准，研究扩大文明燃香试点景区数量，规范燃香工作得到广泛支持和认可。

——市场退出机制逐步健全。为全面提升旅游服务质量，确保旅游者权益，国家旅游局和各级旅游部门加大了旅游市场退出机制的建立和实施。通过星级饭店标准复核和暗访，全年共取消806家星级饭店，其中五星级14家、四星级54家、三星级286家、二星级416家、一星级36家，并对548家星级饭店进行限期整改。全年组织复核5A级景区25家，要求13家不达标5A级景区限期整改，取消4A级景区7家。

——软环境建设得到加强。以全国50个重点旅游城市游客满意度调查为切 入点，完善以游客评价为主体的旅游目的地评价机制，推动各城市党委、政府切实加强旅游环境建设，寓旅游管理和服务于城市管理之中，2011年全国游客总体满意度达80%。持续开展“品质旅游、伴你远行”旅游公益宣传，积极开展“旅游服务质量月”活动，采取多种方式，引导广大游客理性消费、文明旅游。实施旅游服务警示制度，完善了旅游投诉和导游员监督信息通报制度，社会监督渠道不断拓宽。

（三）深化改革创新，旅游业发展活力增强

——改革试点扎实推进。认真落实导游工作座谈会精神，启动导游体制改革试点，以《中国职业大典》修订为契机，与有关部门共同推进导游职业分类和职称体系建设，完善了导游人员资格认证制度和导游等级考评制度。桂林、成都、秦皇岛、张家界、舟山市旅游综合改革试点工作在创新旅游业发展统筹机制、完善资源一体化管理、探索旅游产业集聚发展扶持政策等方面取得了实效。海南国际旅游岛、广东旅游综合改革示范区、云南旅游综合改革发展试验区建设取得新进展。北京市成立旅游发展委员会，被赋予统筹协调发展旅游产业的职能。浙江、云南、广东三省27个市县开展了旅游行政管理体制改革试点。以《旅游度假区等级划分》国家标准宣贯为契机，创新完善了旅游度假区发展模式。确定了第一批试点经营中国公民出境旅游业务的3家中外合资经营旅行社，加强了对试点社经营出境旅游业务的指导和监督管理。

——协会改革稳步推进。制定了《旅游行业协会改革发展的指导意见》（草案），新成立了中国旅游景区协会，组成了中国旅行社协会会奖专业委员会。中国旅游协会和吉林、辽宁、上海等省市旅游协会在承接旅游行政管理部门转移的饭店星级评定职能后，完善了工作机构和机制。中国旅游饭店业协会积极协调中国人民银行，推动落实饭店业银行卡收费政策。中国旅行社协会积极争取旅游团队高铁优惠政策。各级旅游行业协会积极开展人员培训、政策调研、信息服务，服务会员、沟通行业、维护权益的能力不断提高。

——企业改革发展加快。社会资本、民营企业快速进入旅游业，旅游成为投资热点。全国出现了一批如广东横琴岛长隆国际旅游度假区、吉林长白山国际旅游度假区、山东台儿庄文化旅游产业园、浙江宁波东钱湖旅游度假区等投资上百亿的旅游大项目。港中旅、华侨城、北京首旅、上海锦江、国旅、中青旅、康辉、岭南等大型国有控股旅游企业发挥龙头作用，利用自身优势，加快兼并重组扩张步伐，加快集团化发展，不断壮大自身实力。春秋、长隆、海航、华强、开元等民营企业以及如家、七天、汉庭等经济型酒店连锁品牌发挥市场机制优势，加快实施旅游品牌扩张，增强市场竞争力。携程网、途牛网、芒果 网、去哪儿网等新兴旅游网络企业不断丰富完善电子商务赢利模式。一批有较强实力的企业集团正在快速成长，锦江之星、海航旅业、阳光假期等部分有条件的旅游企业开始“走出去”参与国际市场竞争。

（四）扩大交流合作，全球影响力不断提升

——国际交流合作不断深化。一年来，国家主席胡锦涛出席了与菲律宾、喀麦隆的旅游协定签署仪式；国务院总理温家宝出席了与俄罗斯、澳大利亚的旅游协定签署仪式；国务院副总理王岐山出席了亚太旅游协会60周年庆典，会见世界旅游组织、世界旅游业理事会领导人，代表中国政府接受了《全球领导人支持旅游业公开信》。认真落实日本复合型灾害发生后温家宝总理访日成果，与韩国签署了中韩旅游合作协议，与俄罗斯建立了中俄地区旅游合作交流机制，中国旅游团队赴美旅游业务第四阶段新增河南、江西、贵州三省，日韩俄美四大主要客源市场得以巩固。国家旅游局和地方旅游部门出席了第19次世界旅游组织全体大会、第11届世界旅游旅行大会、第6届中日韩旅游部长会议、第5届中美省州旅游局长对话会议，参加了第3届T20旅游部长会议、南太旅游组织部长理事会会议，举办了中国与加勒比经贸合作论坛旅游研讨会、首届亚欧旅游合作发展论坛，我国旅游业国际影响力不断提升。

——与港澳交流合作成效明显。配合李克强副总理访港，研究提出了五条惠港旅游新政策，将其作为“CEPA补充协议八”旅游领域开放的新措施。积极开展内地与港澳旅游界高层互访和业界交流，进一步发挥旅游业在促进香港、澳门长期繁荣稳定中的积极作用。按照优势互补、发挥各自优势的原则，在建立健全市场监管协调机制、提升旅游服务质量、推进海外联合推广、联合开展旅游人才培训、支持旅游企业拓展合作领域、共同开发旅游新业态、支持香港邮轮母港建设以及支持澳门世界旅游休闲中心建设等方面，加强内地与港澳地区旅游产业化合作。内地与港澳已成为全球最大的双向旅游交流市场。

——赴台旅游务实推进。大陆居民赴台旅游稳步发展，启动了北京、上海、厦门居民赴台“个人游”试点，开放了福建居民赴金门、马祖、澎湖地区“个人游”，开放了大陆居民直系亲属异地参加赴台旅游团和单一机构跨区域赴台团队旅游业务。全年大陆居民赴台旅游126万人次，同比增长7.8%，其中团队旅游123万人次，个人游3万人次。成功举办了海峡两岸第六届台北旅展、第14届旅行业联谊会、第三届旅游交流圆桌会议，两岸旅游交流合作向多领域多层次发展。

（五）推进产业融合，转变发展方式步伐加快

——产业融合发展向纵深迈进。为推动旅游业实现两大战略目标，各地大 力推进旅游业与一产融合发展，重点发展乡村旅游，加强了与农业、林业等部门的合作，以标准为指导，以政策为引领，以活动为平台，以培训为支撑，推进乡村旅游向广度和深度发展。积极推动旅游业与二产融合发展，重点发展旅游装备制造业，重庆、上海、山东、天津、海南、广东、福建等地加快培育邮轮经济，推进游轮游艇制造和邮轮母港建设。北京、广西、吉林、海南等地加快房车制造和自驾车露营地建设，北京、河北、黑龙江、上海、江苏、安徽、山西、江西等省市推出了一批旅游必购商品。切实加强旅游业与三产融合发展，重点推动与文化产业共同发展，出台了《关于进一步加快发展旅游业促进社会主义文化大发展大繁荣的指导意见》；加快与现代金融相结合，与有关部门共同制定了《金融支持旅游业加快发展的意见》，推动符合条件的旅游企业上市融资，推动“中国旅游卡”以及广东、山东等地旅游金融产品的研发应用，进一步丰富覆盖旅游活动各环节的旅游保险产品。

——信息化带动作用日趋明显。确立了以信息化带动旅游业向现代服务业转变的基本途径，制定发布了《中国旅游信息化“十二五”发展规划》，完成了《旅游电子商务服务技术研发与应用示范》国家科技支撑计划项目。北京、江苏、浙江、福建、湖北等省市启动了智慧旅游城市试点工作，在江苏省批准设立了首个“中国智慧旅游服务中心”。各地积极推动将智慧旅游初期成果直接应用于旅游产业要素，一批智慧旅游景区、智慧旅游企业快速成长，旅游电子商务业务成为多数旅游企业新的赢利方式。注重运用最新科技成果提升旅游服务和行业监管水平，积极推进“全国旅游团队服务管理系统”建设，转变旅游监管方式，提升监管服务水平。

——从业人员素质提升的支撑作用日益凸显。编制完成了《中国旅游业“十二五”人才发展规划》，确定了以人才队伍建设引领旅游业科学发展的基本方向。推动了旅游高等教育、职业教育和学科建设，成立全国旅游职业教育教学指导委员会，加快了旅游复合型人才和急需人才培养。继续实施全国旅游人才培训计划，全年培训总量约460万人次，其中培训旅游企业中高级管理人员1.5万人次。继续实施“名导进课堂”工程，开展了全国中级导游员考试，恢复了高级导游员考试，促进了导游队伍素质提升和结构优化。组织了全国第九批导游援藏工作。开展了全国旅游系统先进集体、劳动模范和先进工作者表彰工作，鼓励和促进旅游从业人员不断提高素质，增强服务旅游业发展的能力。

（六）加强基础建设，发展环境不断优化

——旅游法起草进展顺利。在国家层面制定旅游法，是全国旅游业界热切期盼的一件大事。由全国人大财经委牵头，各相关部门和全国旅游行业积极配 合的旅游法起草工作，总体进展顺利。起草小组第五次会议原则通过后的旅游法草案第三稿，拟于今年上半年全国人大财经委全体会议审议通过后，提交全国人大委员长会议审议提出法律案。

——安全工作得到加强。制定了《旅游者安全保障办法》，完善了旅游安全协作机制和应急处理机制。积极应对并妥善处置了埃及局势动荡、日本特大地震复合型灾害、台湾阿里山小火车翻车事故等旅游突发事件。制定实施《旅行社责任保险管理办法》，统保项目覆盖率达64%，对旅游突发事件善后处置发挥了有效作用。强化旅游安全信息服务，国家旅游局全年发布旅游安全提示信息120多条。加强旅游安全培训，编制了旅游安全管理培训系列丛书和旅游突发事件应对手册，游客安全意识和旅游业应急处置能力增强。

——国内旅游统计试点工作启动。北京、天津、上海、江苏、浙江、广东、广西七省区市开展了国内旅游接待统计试点工作，在公安、工商等部门的大力支持下，通过反复研究论证，确定了以“接待国内过夜旅游人天数”为核心指标、以“住宿业基础情况”为校核指标的试点方案，初步实现了试点省区市之间旅游统计数据横向可比，为国内旅游统计实现全国横向可比提供了技术支撑。

——基础理论研究持续推进。组织动员各方面专家，历时两年，基本完成了《中国旅游大辞典》编纂工作，共录入3000个词条，约140万字，填补了我国大型旅游辞典的空白。完成了导游职业准入和退出机制、全国游客满意度测评、旅游经济运行监测与预警等重要课题研究，全国游客满意度调查课题成果获得世界旅游组织尤利西斯奖。完成了2011国家旅游局科研立项、科研评奖工作，举办了第三届中国旅游科学年会。

（七）深入落实41号文件，形成了推动旅游业发展的强大合力

——旅游产业战略定位更加明确。截止目前，31个省区市党委政府都对贯彻落实国务院41号文件做出明确部署。24个省区市以党委政府或政府名义召开了旅游发展大会，25个省区市以党委政府或政府名义出台了贯彻落实国务院41号文件的具体意见或决定。31个省区市都对旅游业作出明确的战略定位，28个省区市定位为支柱产业或主导产业，其中13个省区定位为战略性支柱产业。

——各地对旅游业支持力度明显加大。28个省区市成立了党委或政府领导牵头的旅游产业发展领导协调机构，其中12个省区市由主要领导牵头。28个省级旅游部门成为政府直属行政机构，海南、北京旅游委成为政府组成部门。22个省区市旅游部门增加了行政编制或内设机构。29个省区市增加了旅游发展资金，其中省级旅游发展资金过亿元的有20个省区市。

——重点政策措施得到较好落实。20个省区市落实了“宾馆饭店与一般工 业企业同等的用水、用电、用气价格”政策。17个省区市落实了“允许旅行社参与政府采购和服务外包”政策。20个省区市落实了“旅行社按营业收入缴纳的各种收费，计征基数应扣除各类代收服务费”政策。13个省区市落实了“排污达标旅游企业在缴纳污水处理费后，免征排污费”政策。云南、海南和广西桂林等开展了旅游用地先行先试。

上述成绩的取得，是党中央、国务院坚强领导的结果，是各级党委政府、各部门大力支持的结果，是全国旅游行业广大干部员工共同努力的结果。在此，我代表国家旅游局对各级党委政府的有力领导、各部门的全力支持和旅游战线同志们的辛勤工作表示衷心的感谢！

在充分肯定成绩的同时，我们要清醒认识到当前影响旅游业健康发展的矛盾和问题。一是旅游产品供给不足和结构性矛盾依然突出，既不利于有效满足快速增长的旅游需求，也不利于充分释放巨大的旅游消费潜力，同时对资源环境保护带来压力。二是旅游市场秩序和服务质量与人民群众的期待还有较大差距，市场秩序没有根本好转。三是旅游发展方式还不完全符合科学发展的要求，重开发、轻保护，重硬件、轻软件的现象较为普遍，破坏资源环境的现象仍然存在。四是人才队伍建设还不能完全适应旅游业快速发展要求，特别是缺乏适应两大战略目标要求的企业管理人才、专业技术人才、投资创业人才等。对这些问题，我们要高度重视，加强研究，形成工作思路，创新工作手段，下大力气加以解决。

二、2012年旅游业发展总体形势

从国际看，今年世界经济形势总体上仍将十分严峻复杂，世界经济复苏的不稳定性不确定性上升。从国内看，今年是实施“十二五”规划承上启下的重要一年，将召开党的十八大，中央确定了推动经济社会发展要突出把握好稳中求进的工作总基调。对此，我们必须保持清醒的头脑，既要充分认识到当前国际经济形势对我国旅游市场特别是入境市场带来的挑战，又要清醒地看到，我国旅游业发展良好的基本面没有改变，有利条件和发展机遇仍然很多，我国旅游业仍处于黄金发展期。

从不利因素看，我国入境旅游形势依然十分严峻，面临着几个方面的压力。一是全球市场需求走低可能成为常态，美国、法国、西班牙、日本等国失业率居高不下，欧洲主权债务危机短期内难以解决，还可能向更多成员国扩散蔓延，日本经济受政府高债务结构问题困扰复苏态势不乐观，新兴市场国家和发展中国家通胀压力加大，部分主要客源地居民收入可能减少，将抑制中远程出游意愿与旅游消费支出。二是各国政府受经济困境影响将压缩各方面开支，企业投 资更趋谨慎，商务旅游、奖励旅游可能减少。同时，受人民币升值和燃油价格上涨影响，中远程来华旅游成本持续走高，对欧美等远程市场增长带来压力。三是国际旅游市场竞争更为激烈，部分国家有可能实施进一步的紧缩性出境政策与宽松的入境政策，将进一步挤压我入境旅游市场增长空间。四是各种传统和非传统安全因素将增加旅游市场的不确定性。同时，国内旅游发展也面临不少新的挑战。受世界经济下行影响，我国外需明显减弱，部分企业生产经营面临困难加重，部分员工收入相对减少，将影响居民旅游消费支出意愿。物价上涨压力将相对降低部分居民特别是中低收入者的旅游消费能力，股市、汇市等诸多不确定性因素一定程度上影响了居民旅游消费预期。

在看到不利因素的同时，我们必须而且应该充分看到有利因素。一是我国旅游业处于重要战略机遇期，国民经济保持持续平稳较快发展的总体格局不会改变，居民收入稳定增加、旅游需求较快增长的基本趋势不会改变。二是中央经济工作会议突出强调扩大内需的重要性，把旅游消费纳入扩大内需的重要领域，将加大旅游业发展的政策优势。胡锦涛总书记强调，“要拓宽和开发消费领域，鼓励创新消费产品，促进居民文化、旅游、健身、养老、家政等服务消费”。温家宝总理强调，“要完善促进居民消费的政策，落实好带薪休假制度，鼓励旅游、健身、文化等消费”。中央和各地、各部门支持旅游业发展的力度将进一步加大，旅游业发展的政策环境将持续向好。三是我国铁路、公路、民航、水运等基础设施不断增加，宾馆饭店、景区景点等旅游接待设施建设加快，旅游投资持续升温，旅游供给不断增加，将拉动旅游消费快速增长。四是随着我国城市化发展进程加快和社会保障体系不断完善，中等收入人群规模扩大，旅游发展大众化趋势更为明显，老年人、青少年、学生、农民等旅游消费人群快速扩大。五是我国作为文明古国、文化大国和新兴经济体，国际旅游吸引力仍然强劲，我主要客源市场仍然有很大的拓展空间，入境旅游发展潜力仍然很大。

总的看，2012年旅游业发展是机遇与挑战并存、机遇大于挑战。我们要及时分析研究新情况新问题，把各种困难估计得充分一些，把克服困难的措施准备得充分一些。同时要坚定信心，未雨绸缪，积极应对，善抓机遇，加快发展。基于上述形势，我们认为2012年我国旅游业仍将保持平稳较快增长的发展格局。全年旅游业发展预期目标为：国内旅游人数29亿人次，同比增长10%；国内旅游收入2.22万亿元，同比增长15%；入境旅游人数1.38亿人次，同比增长2%；入境过夜旅游人数5850万人次，增长2%；旅游外汇收入500亿美元，同比增长6%；出境旅游人数7700万人次，同比增长12%。旅游业总收入2.57万亿元，增长14%。新增旅游直接就业50万人。

三、2012年重点工作

2012年是全面贯彻落实国务院41号文件承上启下的关键之年，保持旅游业持续较快发展，对实现旅游业“十二五”规划目标，具有重要意义。今年旅游工作的总体要求是：全面贯彻党中央、国务院的重大战略部署和中央经济工作会议精神，紧紧围绕科学发展主题和转变经济发展方式主线，按照中央稳中求进的工作总基调，继续坚持全面发展国内旅游、积极发展入境旅游、有序发展出境旅游的方针，继续推进国务院41号文件的全面贯彻落实，着力扩大旅游消费，着力转变发展方式，着力提高发展质量，着力提升服务水平，以优异的成绩迎接党的十八大胜利召开。

按照上述要求，要重点做好以下工作：

（一）深入贯彻党的十七届六中全会精神，充分发挥旅游业促进社会主义文化大发展大繁荣的积极作用。要高度重视旅游的文化和教育功能，明确旅游业承担的文化责任，大力引导和培育积极健康、内涵丰富的旅游文化，建立符合社会主义先进文化方向和社会主义核心价值体系的旅游文化促进发展机制，推动构建有利于旅游业发展的核心价值体系。要健全完善旅游与宣传、发改、文化、新闻等部门的合作机制，把旅游产业的优势和文化产业的优势紧密结合起来，通过国家旅游形象宣传，引导人民群众参与积极健康的旅游活动，提高广大人民群众和旅游者对社会主义核心价值观和中华民族优秀传统文化的认同感和自豪感，推动中华文化广泛传播和发展。要与文化、建设、文物等部门加强联合，探索创新符合旅游业发展规律的文化资源有效保护和合理利用模式。要创新旅游与文化共同发展的工作手段和机制，支持和推动文化旅游示范区、聚集区建设，探索旅游与文化共同发展的新途径。要加强文化旅游精品建设，重点支持一批全国性的文化旅游节庆品牌和活动品牌，提高具有地方文化特色的旅游工艺品、纪念品的创新、设计和制作水平，适时推出第二批全国文化旅游重点项目名录。要加大政策扶持，引导和推动更多有条件的文化企业进入旅游市场，培育一批需求潜力旺、市场影响大、综合效益好的文化旅游品牌企业。要加大文化旅游市场的监管力度，坚决整治背离社会主义先进文化方向的旅游产品开发和市场经营行为，防止我国优秀的民族民俗文化在旅游市场中被庸俗化，要大力净化文化旅游市场环境。

（二）认真落实扩大内需特别是促进消费这一战略基点，加快培育旅游消费热点。要大力推动乡村旅游发展，支持地方举办乡村旅游推广活动，实施全国乡村旅游示范村标准，引导开展全国乡村旅游示范村评定工作。要大力推进度假旅游发展，认真总结国家旅游度假区发展经验，启动度假区国家标准实施 试点，引导度假旅游产品建设和度假旅游市场发展。要大力推进红色旅游发展，深入贯彻红色旅游二期规划纲要，抓紧落实“十二五”红色旅游经典景区总体建设方案，组织红色旅游大型推广活动，推动红色旅游与乡村旅游、文化旅游、生态旅游相结合，推动红色旅游持续健康发展。要大力培育旅游新业态，开展生态旅游示范区研究试点工作，推出国家生态旅游示范区试点单位，继续推进森林旅游示范区试点工作。要深入开展旅游扶贫工作，落实中央扶贫工作会议精神，召开“全国旅游扶贫工作座谈会”。加大对有条件发展旅游业贫困地区的资源普查、规划编制和宣传促销方面的指导和支持，加大对中西部地区、少数民族地区和贫困地区旅游基础设施建设的投入。要抓紧上报《国民旅游休闲纲要》（草案），推动带薪休假制度落实，鼓励开发休闲度假产品，丰富假日旅游市场。要大力加强老年旅游市场开发，加大养老旅游产品开发力度，推动养老旅游设施建设。

（三）积极应对国际经济形势的严峻挑战，加大入境旅游市场开发力度。推动三大市场协调发展，要将入境旅游市场开发作为一项重点工作。2012年的旅游主题为“中国欢乐健康游”，要围绕这一主题开展宣传推广活动。鼓励有条件的省区市和国家旅游局在宣传推广尤其是广告营销方面加强合作，相对集中资金、集中区域、集中时段对重点客源市场进行持续宣传推广。鼓励有条件的省区市建立跨区域、多部门、专业性、机制化的市场推广队伍。做好中俄互办“旅游年”工作，配合俄方办好2012年中国俄罗斯旅游年系列活动。组织好中日邦交40周年、中韩建交20周年旅游交流活动等。研究制定国际旅游市场开发的中长期战略，加快推出中国国家旅游形象，加快整合建设丝绸之路、长江旅游带、黄河旅游带、京杭大运河、大香格里拉、青藏铁路、澜沧江-湄公河等重点旅游线路。认真办好中国国际旅游交易会，运用好各种国际会议、旅游展览会等促销渠道。继续保持并巩固香港、澳门入境旅游市场的基础地位。认真抓好“CEPA补充协议八”旅游领域开放措施的落实，与相关部门共同务实推动扩大内地居民赴港“个人游”和广东省赴港“一签多行”政策实施范围。支持澳门世界旅游休闲中心建设。重点开发港澳青少年新兴客源市场。深化粤港澳区域旅游合作。按照中央对台工作整体需要，做好开放第二批大陆居民赴台“个人游”试点城市和增加赴台旅游组团社数量的政策储备工作。充分发挥与香港、澳门和台湾地区旅游磋商机制作用，进一步提升旅游安全事故、旅游投诉纠纷的协同处置能力，继续联合开展规范旅游市场秩序工作。

（四）坚持不懈规范旅游市场秩序，构建人民群众放心消费、安全消费的旅游环境。研究编制《旅游质量发展纲要（2012-2020）》，制定《旅行社等级划 分与评定》国家标准，开展总结诚信旅游活动经验与成果，研究建立旅游企业诚信评价制度，构建提升服务质量的长效机制。在深入调查研究的基础上，着力解决制约导游队伍健康发展的重大问题。下更大的决心，以更大的力度，建立健全旅行社、A级景区和星级饭店等市场退出机制，研究制度化、规范化、公开化的具体准入和退出办法。继续开展旅游服务质量提升活动，完善游客满意度调查工作，健全重大旅游违法违规案件督办制度，制定旅游质监执法机构考核评价办法。推动“全国旅游团队服务管理系统”全面应用，研究开发“全国旅游景区动态监测与游客评价系统”，实施出境旅游优质供应商计划。深入开展“品质旅游、伴你远行”和“文明旅游、理性消费”宣传活动。与宗教等部门合作，将全国宗教旅游场所文明燃香试点扩大到40家4A、5A级景区。继续推动实施旅行社责任保险统保示范项目，推动旅游刷卡无障碍，推动旅游咨询中心、旅游观光巴士等示范项目建设。切实做好旅游黄金周、高峰时段和突发事件情况下的旅游安全。

（五）大力转变旅游业发展方式，全面提升旅游业发展的质量和效益。充分调动各方面的积极性，开发高端、中端和大众化旅游产品，满足不同层次的旅游消费需求。大力发展需求潜力大、消费水平高、产品附加值高的商务旅游、会展旅游、奖励旅游等中高档旅游产品。充分利用信息、科技、文化增加旅游业的附加值，使旅游业发展从粗放型向集约型转变。贯彻旅游业公共服务“十二五”规划，完善旅游公共服务体系建设。进一步加强对旅游资源开发利用、规划建设的监管力度。推动地方政府采取鼓励措施，对宾馆饭店、景区景点推行节能节水减排约束指标。积极推动现代科技成果在旅游业中广泛应用，努力提升旅游从业人员的知识、技能和素质，不断创新旅游业的管理方式和服务模式，更多地依靠现代科技和旅游从业人员的素质提升来促进发展。加强对游客和旅游从业人员的环境保护教育，引导文明消费、绿色消费。

（六）加大旅游业改革创新力度，充分发挥市场在资源配置中的基础性作用。积极配合全国人大财经委、法工委抓好《旅游法》起草工作。认真落实旅游业“十二五”规划，切实抓好重点区域旅游规划的落实。推动区域旅游加快发展，推动城市旅游目的地建设。加快旅游行业协会改革步伐，推动各级旅游行政管理部门把应当由行业协会承担的职能转移出去，继续推动各级各类旅游协会人员和财务关系与旅游行政管理部门脱钩，不断提升协会的发展活力、履职能力和行业影响力。继续支持和指导各地旅游综合改革试点工作，推动在重点问题上取得实质性进展，推动相关政策在重要领域有所突破，适时进行经验总结并向全国推广。加强对专项领域的政策研究，争取在旅游用地、旅游规划、海洋海岛旅游利用等领域实现政策性、体制机制性突破。加大对旅游企业的扶持力度，推进中央关于扶持小微型企业各项优惠政策在旅游行业中的落实。按照依法行政、建设法制政府的要求，完善旅游法规体系，减少行政审批，努力消除旅游业地方保护。着手修订《导游人员管理实施办法》、《中国公民出境旅游管理办法》等法规。继续深入推动旅游标准化建设工作，研究制定《旅游企业标准体系编制指南》，扩大旅游标准化试点工作领域和覆盖面。创新完善旅游统计工作，进一步总结推广国内旅游接待统计体系试点成果，扩大试点范围，实现国内旅游统计横向可比。联合有关部门加强对中国公民出境花费的统计调查工作，形成专项统计调查办法和制度。

（七）扎实抓好旅游教育培训，建设一支高素质的旅游人才队伍。推动建设一批与两大战略目标需要相适应的高水平旅游院校，以旅游教育学科调整和旅游专业硕士教学项目实施为契机，推动旅游院校设置并完善适应旅游新业态、新趋势发展需要的新专业，鼓励建立健全旅游职业教育体系，搭建多层次的校企合作平台。鼓励建设一批高层次创新型旅游人才培养基地。加强旅游理论研究，推动旅游学科建设。深入推进导游体制改革，在有条件的省区市开展导游体制改革试点，探索导游职业准入和退出机制。举办第二届全国导游大赛，继续组织开展中高级导游考试，抓紧组织开展特级导游评审工作，健全吸引国际旅游人才、专业技术人才包括离退休老专家、老教师等进入旅游行业的弹性用人机制。开展旅游企业职业经理人制度试点工作，做好旅游职业资格和职称制度研究工作。继续开展“名导进课堂”工程，组织名导师资培训和送教上门活动。继续做好旅游人才援藏、援疆工作。

（八）加强跟踪督导，大力推动41号文件全面贯彻落实。各地要对照41号文件中的重点政策措施落实情况，进行一次全面梳理总结，落实到位的要加以巩固，正在落实或还未完全落实的要加大力度。对有具体落实年限要求的各项工作，包括旅游行业协会改革、旅游节能减排、旅游人才培训、景区基础设施建设等，要制定具体工作计划，抓紧推动落实，务求按时完成。对41号文件明确提出但还未完全落实的各项扶持政策，包括水电气同价政策、银行卡刷卡费率政策、旅行社承接服务外包政策、旅游用地政策等，要主动汇报请示和积极协调相关领导和部门，抓紧落实。要进一步完善配套政策和措施，要在经费、人员、工作机构等方面形成落实机制，避免因人事变动出现脱节。今年国家旅游局将联合有关部门对41号文件落实情况进行监督检查，并总结推广各地成功经验和做法。请各地高度重视，认真准备。

（九）转变工作方式，加强旅游部门自身建设。国家旅游局和各级旅游部 门要规范行政行为，创新管理方式，努力提高依法行政能力、指导科学发展能力和应对突发事件的能力。要进一步转变职能，加强服务型机关建设，开展行业创先争优活动，进一步理顺政府、行业协会和企业的关系，增强服务意识，提高服务效率。要认真贯彻中央纪委第七次全会和国务院第五次廉政工作会议精神，认真学习领会胡锦涛总书记、温家宝总理和贺国强同志的重要讲话精神，认真抓好党风廉政建设和反腐败斗争。要加强作风建设，通过教育培训、制度建设和监督管理，保持旅游部门的思想纯洁、作风纯洁、队伍纯洁，做到清正廉洁、求真务实。要加强行风建设，落实行风建设工作责任制，完善旅游行政管理和行政监察相互配合相互协调的工作机制，组织开展旅游行风明查暗访、交叉检查和旅游市场检查周活动，强化新闻舆论、行风监督员、行风热线等对旅游业的社会监督，切实解决损害游客合法权益的突出问题。

同志们，2012年旅游业发展任务繁重、使命光荣、责任重大。让我们紧密团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围，锐意进取，开拓创新，狠抓落实，以优异的成绩迎接党的十八大胜利召开！

第三篇：国家旅游局局长邵琪伟2012年4月9日在2012年国家旅游局党风廉政建设工作会议上的讲话

在2012年国家旅游局 党风廉政建设工作会议上的讲话

国家旅游局局长 邵琪伟（2012年4月9日）

同志们：

今天，我们召开机关2012年党风廉政建设工作会议，传达学习十七届中央纪委第七次全会和国务院第五次廉政工作会议精神，总结近年来机关党风廉政建设工作，部署今年任务。

在今年年初召开的十七届中央纪委第七次会议上，胡锦涛总书记从党和国家事业发展全局和战略高度，全面总结了党风廉政建设和反腐败斗争取得的新成效和新经验，科学分析了当前反腐倡廉形势，深刻阐述了保持党的纯洁性的极端重要性、紧迫性，明确提出了今年党风廉政建设和反腐败工作的总体要求和重点任务。温家宝总理在最近召开的国务院第五次廉政工作会议上强调，要全面贯彻落实中央关于党风廉政建设和反腐败斗争的决策部署，深化改革和加强制度建设，深入推进政务公开，创造条件让人民群众监督政府。国家旅游局各级领导干部和全体党员要深刻领会、全面贯彻落实。

下面，我代表党组就国家旅游局学习贯彻会议精神，认真抓好今年的党风廉政建设和反腐败工作，讲几点意见。

一、机关党风廉政建设工作取得新成效

近年来，在党中央、国务院和中央纪委的正确领导下，我们坚持 围绕中心，服务大局，坚持“为民、务实、清廉、高效”的机关建设目标，在工作中全面贯彻落实中央关于党风廉政建设的各项部署，有力推动了反腐倡廉工作，机关管理水平和指导、服务旅游行业又好又快发展的能力明显提高。

（一）加强惩防体系建设，廉洁从政的保障体制机制逐步完善。建立健全惩防体系是党的建设新的伟大工程的重要组成部分。我们按照中央《建立健全惩治和预防腐败体系2008-2012年工作规划》的要求，全面、扎实推进机关惩防体系建设。一是不断完善局党风廉政建设工作领导小组及其办公室工作机制，每年都召开会议，听取汇报，统一思想，确定重点，部署任务。二是以领导干部为重点，严格遵守《廉政准则》，认真执行述职述廉制度，坚持新任职干部廉政谈话制度，机关副处级以上党员领导干部按规定报告个人有关事项，教育、制度、监督体系初步形成。三是及时修订了《国家旅游局党风廉政建设责任制实施办法》，明确各级领导班子和领导干部承担的职责，对落实责任制的情况进行检查考评。四是认真开展了廉政风险防控机制建设，初步查找出廉政风险点405个。在中央纪委监察部和局党组的领导下，去年，严肃查处了陈志学违纪违法案件。

（二）加强法制机关建设，依法行政的意识和能力逐步增强。建设法治政府，是治国理政的基本要求。按照国务院发布的《全面推进依法行政实施纲要》和《国务院关于加强法治政府建设的意见》要求，研究制定了《国家旅游局贯彻落实〈国务院关于加强法治政府建设的意见〉的实施意见》，全面加强和提高法制机关建设和依法行政工作。近年来，我们积极开展普法教育，不断提高党员干部依法行政的意识 和能力。相继制订、修订出台《旅行社条例》及其实施细则、《旅行社责任保险管理办法》、《中外合资经营旅行社试点经营出境旅游业务监管暂行办法》、《旅游投诉处理办法》等6个法规规章以及人事、财务管理等一批规范性文件。配合全国人大财经委起草《旅游法》工作取得重要进展。同时，加大行政执法力度，按照法定权限和程序，依法查处扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益的违法案件。认真做好行政调解和行政复议有关工作，认真做好信访接待有关工作，妥善解决行政复议案件。依法推进政务信息公开，认真做好全局预决算、“三公”经费使用情况的公开工作。过去四年，我们通过国家旅游局官网和其他渠道公开的信息达12.5万余条。

（三）加强制度建设，内部管理和工作程序逐步规范。制度具有根本性、全局性、稳定性和长期性的本质。近年来，我们通过加强制度建设促进工作方式转变，提升工作质量和效率，突出抓好管人、管事、管钱、管物等关键制度的建立、完善和执行，机关工作的规范化、制度化、程序化提升到了一个新的水平。落实中央关于推进行政审批制度改革的要求，减少行政审批事项，目前国家旅游局只保留9项行政许可类审批项目和1项非行政许可类审批项目。在2010年“制度建设推进年”活动中，全局修订完善规章制度80余项。通过制度建设和改革措施，促进了局机关创新管理、转变职能、廉洁从政。

（四）加强党风政风行风建设，机关风清气正的工作氛围逐步形成。党风政风行风直接影响机关风气。我们下大力气抓好党风建设。认真学习党章、遵守党章、贯彻党章、维护党章，加强理想信念和党性党风党纪教育。开展创先争优，加强基层组织建设，努力践行社会 主义核心价值体系。认真执行民主集中制，定期召开民主生活会，积极开展批评与自我批评。我们持续不断加强政风建设。严格控制“三公”经费。我们强调善开短会、善讲短话、善写短文，下定决心精简会议和文件。推进非涉密文件通过官网和内部办公网发布。认真开展清理小金库工作和公务用车问题专项治理。认真清理和规范旅游节事活动、各类会议和培训班，对127项会议、活动和培训班进行了清理压缩，取消了35项。我们着力加强行风建设，推动旅游行业诚信建设，提升旅游服务质量，规范旅游市场秩序，努力解决游客反映强烈的热点难点问题。

（五）推进干部人事制度改革，选人用人的公信度逐年提高。我们按照党管干部原则和德才兼备、以德为先的用人标准，认真落实人事制度改革有关要求，加大人才培训和干部公开选拔任用力度。制定了贯彻落实《2010－2020年深化干部人事制度改革规划纲要》实施意见，重点抓好干部教育培养、选拔任用、考核评价、管理监督和激励保障等22项措施。认真贯彻落实干部选拔任用工作四项监督制度，制定了《国家旅游局机关干部选拔工作实施办法（试行）》，加大竞争性选拔干部工作力度。制定了《国家旅游局机关干部监督工作联席会议制度》，充分发挥纪检监察、组织人事、机关党委纪委的联动监督作用，坚持发扬民主，扩大群众参与度，及时公开信息，进一步提高了干部选拔任用的公信度。据统计，2011年局机关选拔任用干部满意度比上年提高19.37个百分点；治理拉票情况满意度达到92％以上。四年来，加大了干部交流和轮岗锻炼力度，进一步优化了干部队伍结构。

总结近年来的工作，思想上高度重视，工作上常抓不懈，组织上协调有力，制度上狠抓落实，是我们抓好党风廉政建设和反腐败工作的四条有效措施。但我们要清醒地看到，尽管取得了一些成绩，机关党风廉政建设工作中存在着薄弱环节和不容忽视的问题，需要不断加强和改进。面对新的形势，我们要以对党和人民高度负责的态度，发扬成绩，正视问题，改进工作，始终不渝、旗帜鲜明地推进党风廉政建设。

二、今年党风廉政建设的重点任务

今年是深入落实“十二五”规划和国务院41号文件承上启下的重要一年。我们要认真贯彻落实十七届中央纪委第七次全会精神和国务院第五次廉政工作会议的工作部署，围绕党的十八大胜利召开，加强教育，完善制度，强化监督，转变作风，扎实推进惩防体系建设，全面落实党风廉政建设各项举措，为推动旅游业持续健康快速发展提供坚强保证。为此，重点抓好以下几方面工作。

（一）全面提高贯彻中央重大决策部署的自觉性。自觉与党中央保持一致，保持党的先进性和纯洁性，是加强党风廉政建设的一项重大政治任务。一是要狠抓严守政治纪律。今年我们党将召开十八大，这是党和国家政治生活中的一件大事。历史经验表明，每当党和国家面临大事，每当改革发展处于关键时刻，意识形态领域斗争往往更加尖锐复杂，影响稳定的因素也明显增多。复杂多变的国际政治经济环境和不断呈现的国内经济运行新情况新变化，对我国的发展提出了新挑战，也对加强党的建设提出了新要求。局机关全体党员干部必须做到在大是大非面前头脑清醒、在大风大浪面前立场坚定、在关键时刻 经得起考验，自觉同以胡锦涛同志为总书记的党中央保持高度一致，不为噪音所扰，不为流言所惑，不为暗流所动，不该说的不要说，不该信的不要信，不该传的不要传。二是要开展以保持党的纯洁性为主要内容的思想教育。胡锦涛总书记在十七届中央纪委七次全会上强调，全党要不断增强党的意识、政治意识、危机意识、责任意识，坚持党要管党、从严治党，大力保持党员、干部思想纯洁、队伍纯洁、作风纯洁、清正廉洁，大力加强监督和严明纪律，始终坚持党的性质和宗旨，永葆共产党人政治本色。各司室、各直属单位要组织专题学习，认真学习胡锦涛总书记在十七届中央纪委第七次全会上的重要讲话和温家宝总理在国务院第五次廉政工作会议上的重要讲话精神，充分认识新形势下保持党的纯洁性的极端重要性和紧迫性，做到任何时候任何情况下在思想上政治上行动上始终与党中央保持高度一致，坚决维护中央的权威，确保政令一致、政令畅通，这就是最大的政治，也是最重要的纯洁性。三是要在机关大力开展创先争优活动，认真学习和践行社会主义核心价值体系。加强各司室、各直属单位思想建设和组织建设，增强抵御各种社会不良思潮的能力。密切结合业务工作，鼓励先进，鞭策落后，发挥思想政治工作的优势。四是深入开展岗位廉政教育和警示教育，坚持新任职领导干部、新考录公务员廉政谈话制度、签订廉政承诺书制度。

（二）扎实推进廉政风险防控机制建设。廉政风险是执政为民的最大风险。一是要按时完成防控机制建设工作，扎实做好编制“职权目录”、绘制“权力运行流程图”、查找廉政风险点、评定风险等级工作，重点在制定有效管用的防控措施上下功夫。二是要对照惩防体系 建设工作规划盘点梳理，查漏补缺，重点围绕机关干部和直属单位工作人员，特别是各级领导干部的从政从业行为，制订规范性制度。三是要加大对制度落实情况的监督检查。在日常工作中，有了制度，就要按制度办事；制度不完善，就要修订制度。坚决纠正按章办事意识不强、执行制度不严的问题，不断提高制度的执行力，切实做到靠制度管人、管事、管钱、管物。

（三）切实加强领导干部的管理和监督。严格管理和强化监督，是保证领导干部廉洁从政的有效途径。我们既要从其他部门和地方发生的腐败案件中认真汲取教训，更要从我们身边发生的陈志学违纪违法案件中认真总结，汲取深刻教训。一是要严格按照《中国共产党党内监督条例》和《廉政准则》，重点对党员领导干部执行民主集中制、报告个人有关事项情况、廉洁自律情况的监督。机关各级党员领导干部要严格遵守有关规定，不得违规收取礼金、有价证券、支付凭证、商业预付卡，不得违规买卖和出租经济适用房，不得违规放贷以及利用职权以委托理财等形式谋取不正当利益。认真执行述职述廉、诫勉谈话和函询制度，发现问题及时告诫提醒。二是要严格按照党的干部路线选好人、用好人、管好人，加大干部交流力度，在一个岗位工作时间较长和人财物管理权力集中的干部要定期进行交流。三是要进一步加强直属单位干部管理和队伍建设，完善选人用人机制，严格选人用人程序，切实防止选人不准、用人不当问题的发生。要进一步强化对直属单位领导班子和“一把手”行使人事、财务、采购、合作经营和其他管理权力的监督。特别是要坚持民主集中制原则，杜绝“一言堂”行为。四是要坚持从严管理、从严监督的原则。切实严格党内生 活制度，开展批评和自我批评。各级领导干部对苗头性的不良倾向，要敢抓敢管。要善于解决突出问题，把各种矛盾解决在萌芽状态，防患于未然。五是要加强对行政审批权力的监督制约，继续推进行政审批过程和结果公开，强化全过程监控。六是要加大执纪和查办案件力度，严格禁止各种利用职务上的便利为本人和特定关系人谋取不正当利益的行为。加强对信访举报的研判，打击歪风邪气，严肃查处腐败案件。

（四）进一步加强机关和直属单位财务管理工作。做好财务预算管理工作对贪腐行为具有防范和制约作用。一是要继续完善和健全财务会计制度。进一步完善机关发票管理和财务报销制度，严格经费使用审批程序。今后，所有公务人员在公务活动中必须使用公务卡。局直属企事业单位必须依法经营，坚决抵制和纠正在财务工作中偷逃税款、使用假发票套取现金、设立“小金库”进行资金账外循环等违纪违法行为。二是要继续加强部门预算管理。有效压缩控制“三公”经费开支和一般行政性开支。认真做好预决算、“三公”经费使用情况公开工作，细化公开科目，主动接受社会监督。强化对旅游发展基金等专项资金拨付使用情况的财务检查和内部审计力度。加强资产管理，规范资产出租出借行为。三是要严格落实有关政府采购的规章制度。研究制定进一步规范我局政府采购和招投标工作的指导意见。按照公平公开、充分竞争的原则，规范政府采购特别是招投标程序。四是要认真履行财务监管职责。加强对直属单位绩效考核工作、对驻外机构经费使用情况的监督检查。认真落实经济责任审计制度和专项资金审计制度，对审计工作中发现的问题，有关部门要制定措施加以纠 正。领导干部要带头遵守财经纪律，积极支持财务人员有效履行工作职责，坚决抵制并纠正违反财经纪律的行为。

（五）坚决执行厉行节约各项要求。厉行节约、艰苦奋斗是人民政府的政治本色和光荣传统，一定要保持和发扬。一是要严格执行“三公”经费继续实行零增长的要求，认真贯彻有关会议、差旅、公务接待改革措施，严格执行接待标准和审批制度。领导干部参加公务活动、参加会议和到基层出差，要严守接待规定，轻车简从，减轻地方负担。建立健全直属单位领导干部职务消费约束和监管机制。二是要加强车辆管理，核定车辆用油标准，实行油耗定额管理。三是严格控制装修和改造办公楼等场所。坚决执行配备标准，严禁频繁更换办公家具。不在办公区域搞奇花异石和高档艺术品装饰。四是要严格控制和规范庆典、研讨会、博览会、论坛、会展等活动，加强各类会议、活动的经费预算管理。要严格按照工作程序安排领导同志出席各种活动。今年局机关不再增加无预算安排的活动。必须增加的活动，需报办公会议审议。要进一步严格执行与地方省区市合办活动的审批程序。

（六）加强机关工作作风建设。工作作风是执政理念的具体体现。一是要组织开展机关干部下基层为民服务主题实践活动，推动机关干部下基层“接地气”、知民情、解民忧，树立服务企业、服务基层、服务游客、服务旅游业发展的意识。要深入旅游企事业单位和基层旅游部门，了解他们的困难，倾听他们的呼声，帮助他们解决实际困难。要强化责任意识，兢兢业业做好工作，说实话、办实事、求实效，坚决克服形式主义、官僚主义。二是要按照把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业的目标建设行风，引导旅游行业践行社会主义 核心价值体系，把服务游客作为工作的出发点和落脚点，及时解决广大游客反映强烈的突出问题，及时认真处理投诉，为游客创造更加舒适、安全、满意的旅游消费环境。三是要切实改进文风会风，提倡开短会、讲短话、讲管用的话，力戒空话套话，减少各种文件。

三、关于做好今年工作的几点要求

党中央、国务院和中央纪委对2012年的党风廉政建设工作已经作出了明确部署，提出了总体要求。会前印发了《国家旅游局2012年党风廉政建设工作要点》，各司室和直属单位领导班子、机关各级党员领导干部要增强责任感和紧迫感，切实加强组织领导，抓好工作落实，强化督促检查。

第一，提高认识、搞好结合。党风廉政建设是做好机关各项工作的重要保障，要贯穿业务工作和政治思想工作全过程。国家旅游局各级党员领导干部要把党风廉政建设摆到更加突出的位置，增强抓好工作的自觉性。要把党风廉政建设与各项业务工作和制度建设紧密结合，把廉政要求贯彻到具体业务工作中去。制定政策、出台措施、制定法规制度，都要充分体现和落实反腐倡廉的要求，做到从源头上防治腐败。

第二，明确责任、狠抓落实。党风廉政建设责任制是落实党风廉政建设各项任务的龙头。要按照责任制的要求，坚持一级抓一级，层层抓落实，把党风廉政建设各项任务落实到实际工作中去。各司室、各直属单位的主要领导要认真落实“一岗双责”，做到亲自部署，亲自过问，亲自协调，切实负起责任。按照今年的工作要点安排，要对各司室、各直属单位“一把手”履行第一责任人职责情况进行检查。发挥党风廉政建设领导小组及其办公室的职能作用，主动做好各部门的沟通协调，形成工作合力。

第三，突出重点、务求实效。要以抓铁有痕、踏石留印的意志，坚持求真务实的精神，出实招、求实效。坚持抓主要矛盾，抓重点工作，抓关键环节，以重点工作推动全局工作。今天会议之后，有关部门要根据工作目标，细化工作任务，提出进度要求，把任务分解到各司室和直属单位，落实到每一个工作岗位和工作人员。纪检组监察局、办公室、人事司和机关党委、机关纪委要开展督促检查，及时掌握工作进展情况，及时采取措施，排除工作中的障碍和困难。要通过开展党风廉政建设工作的实践，在国家旅游局机关营造崇尚实干、恪尽职守、敢于担当、勇于奉献的工作氛围和事业舞台。

同志们，深入推进国家旅游局党风廉政建设和反腐败工作，责任重大。我们要按照党中央、国务院和中央纪委关于反腐倡廉的要求，认真做好党风廉政建设各项工作，为推动旅游业持续平稳较快发展、以优异的成绩迎接党的十八大胜利召开作出应有贡献。

第四篇：国家旅游局局长邵琪伟2012年4月6日在全国旅游系统创先争优活动汇报座谈会上的讲话

进一步推进全行业创先争优活动向纵深发展

——在全国旅游系统创先争优活动汇报座谈会上的讲话

国家旅游局局长 邵琪伟（2012年4月6日）

这次会议，主要是学习贯彻中央关于开展创先争优活动的一系列重要指示精神，总结前一阶段旅游系统创先争优工作情况，交流推广各地好的做法和经验，推动全国旅游系统创先争优活动深入开展。

中央创先争优活动领导小组对旅游系统创先争优活动高度重视，今天领导小组办公室副主任傅思和同志专门出席会议，并做了重要讲话。他的讲话充分体现了党中央的战略部署和中央领导同志对创先争优工作的一系列重要讲话的精神。他在讲话中向我们全面传达了中央关于进一步做好创先争优活动的要求，阐述了创先争优活动的内涵、方式以及与旅游业发展的关系，特别是阐述了中央要求50个窗口单位深入开展创先争优活动的重大意义。他的讲话针对性、指导性很强，要求很具体，全国旅游系统要认真学习、深刻领会，认真抓好落实。

会议在江苏南京市召开，江苏省委省政府对这次会议高度重视，南京市委市政府给予了我们大力支持，罗志军书记、李学勇省长等领导同志亲切会见了中央创先办领导和国家旅游局负责人，傅自应副省长今天专程出席会议并致词。王志发同志代表国家旅游局党组全面总结了旅游系统前一阶段创先争优活动开展的情况，并对下一阶段的工作深化创先争优活动进行了部署。江苏省、海南省、黄山市和华清池、峨眉山、湖州新国际旅行社、湖南华天大酒店、扬州瘦西湖风景区管理处船娘班等8家单位，做了很好的经验介绍，24家单位作书面发言，他们的经验各有千秋、各有亮点，都讲得很好，我们要很好地组织好宣传报道。

总的来看，创先争优活动开展以来，全国旅游系统高度重视，精心组织，坚持从旅游工作实际和行业特点出发，不断创新活动内容、活动方法和活动载体，不断增强活动的吸引力，取得了阶段性成效，在服务旅游业科学发展、促进社会和谐、服务人民群众等重大任务中充分发挥了党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。下一步，我们进一步认真贯彻落实好中央的决策部署，按照傅思和副主任的讲话要求，紧紧围绕“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织”的总体要求，紧密结合实际，突出实践特色，坚持抓党建和抓业务相互促进，在求深入、抓深化上下工夫，进一步推进旅游全行业创先争优活动向纵深发展。

下面，我再强调几点。

一、领会精神，提高认识

在全党基层组织和广大党员中深入开展创先争优活动，是党的十七大确定的重大政治任务，是巩固和拓展全党深入学习实践科学发展观活动成果的重要举措，是党的建设一项重要的工作。自2010年开展创先争优活动以来,胡锦涛总书记、习近平同志、李源潮同志等中央领导同志多次作重要讲话，中央创先争优活动领导小组先后9次召开会议, 作出了一系列重要部署，要求围绕推动科学发展、促进社会 和谐，服务人民群众的主题，深入开展创先争优活动，为我国经济社会发展提供动力和保证，以优异成绩迎接党的十八大胜利召开。去年8月，中央创先争优领导小组把旅游系统纳入全国50家窗口单位和服务行业之一，对窗口单位开展创先争优活动提出了新的要求。傅思和同志在讲话中指出：旅游行业从业人员占整个窗口单位从业人员的18%，党员占8.5%。全国旅游直接从业人员有1350多万人，有2万多家旅行社，1.3万多家星级饭店，各类景区2万多家，优秀旅游城市339座，150多万户农家乐，还有70多万导游，年服务的游客人次将近30亿。因此，我们要充分认识旅游窗口单位深入开展创先争优活动的重要意义。要按照国务院提出的要“把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”这两大战略目标的要求，服务于人民群众对旅游业发展的新期待，因为我们已经进入到大众化和产业化的发展阶段，我们要做到思想更加重视，行动更加坚决，方法更加科学、工作更加扎实。要按照中央创先争优领导小组的要求，在边实践、边总结的同时，进一步提高思想认识，增强政治责任感，把创先争优活动扎扎实实地开展下去，努力实现旅游窗口单位的创先争优活动高标准、高起点、高质量的目标。刚才思和同志讲我们旅游行业这个窗口，对国内游客来讲代表的是党和政府的形象，对国外游客来讲代表的是改革开放的中国形象，我感觉到我们责任重大，使命光荣。

二、查找不足，改进工作

前段时期，中央创先争优领导小组办公室专门听取了国家旅游局 的工作汇报，对旅游系统窗口单位创先争优活动情况也进行了调研，在充分肯定工作成绩的同时，指出了我们工作中存在的问题和薄弱环节。这些不足和薄弱环节是客观存在，我们确实要看到工作中存在的不足和薄弱环节，思和同志对我们下一步的工作提出了很好的指导意见。各级旅游部门和窗口单位都务必要高度重视，要把查找不足、改进工作作为当前推进旅游系统创先争优活动的一项重点工作。认真查找我们应该做好而没有做好，已经承诺但未做到的工作中存在的不足。一是要对照创先争优活动的总体要求，看推动旅游业科学发展的力度大不大，检查是否通过开展创先争优活动推动了旅游业科学发展，是否推动了影响和制约旅游业科学发展各种矛盾和问题的逐步解决。二是对照窗口单位开展创先争优活动的基本要求，看旅游系统窗口单位为民服务的实际效果，检查是否通过创先争优活动提高了人民群众和广大游客对我们旅游服务的满意度。三是要对照中央要求的规定动作，如公开承诺、群众评议和领导点评，检查是否做到了规定动作落实到位。各级旅游部门和窗口单位都要针对存在的问题和薄弱环节，认真分析原因，找出症结所在，有针对性地完善措施、改进工作，着力提高促进旅游业科学发展、服务人民群众的水平。

三、结合实际，突出重点

要紧密结合旅游行业实际和旅游工作的实际，把为民服务、提高服务质量、提高游客满意度作为旅游系统开展创先争优活动的出发点和落脚点，从解决广大游客对旅游业发展最需要和最不满意的问题入手，努力把旅游窗口单位创建成“优化发展环境的示范窗口、服务人 民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口”。具体来讲，一是要与精神文明建设相结合，积极开展文明单位、青年文明号创建活动，引导企业诚信经营，引导游客文明旅游，使窗口单位成为精神文明建设的阵地、优质服务的窗口，为旅游业发展创造良好环境。二是要与规范旅游市场秩序相结合，完善旅游投诉处理机制，加大对欺客宰客、强迫或变相强迫购物、违反旅游合同等违法违规行为的查处，使创先争优活动成为规范旅游市场秩序的一个有效的载体和强大的动力。三是要与完善游客满意度调查相结合，除国家旅游局抓好全国60个重点旅游城市游客满意度调查外，有条件的省区市可以适时组织开展对当地旅游城市游客满意度调查试点，发挥城市特别是优秀旅游城市党委政府对提高游客满意度的领导作用和主体作用。四是要与加强行风建设相结合，要建立健全旅游监管与旅游监察互动联动机制，完善重大违法违规案件的督办制度。五是要与红色旅游相结合，发挥红色旅游寓教于游的作用，提升红色旅游的发展水平。

总之,要通过深入开展创先争优活动, 使全国旅游系统在规范市场秩序工作上领先一步,在提高服务质量上领先一步,在提高游客满意度上领先一步,在保障游客安全工作上领先一步,在智慧旅游城市建设上领先一步。我们提出的五个领先一步，前四个讲的更多的是工作目标和要求，讲智慧旅游城市建设主要更多讲工作手段。我们发现很多工作要做到位，除了其他的措施和办法之外，很重要的一点就是要运用现代科学技术来加强我们的管理、加强我们的监管、加强我们服务水平和服务质量的提升，包括解决旅游安全问题。所以我们认为 推动建设一批智慧旅游城市、智慧旅游景区、智慧旅游企业，是把旅游业从传统服务业发展成为现代服务业的一个很好的抓手，也是为民服务、创先争优，提高人民群众满意度一个很好的抓手。现在人民群众和广大游客对旅游业还不那么满意，主要是三个问题。一是旅游市场秩序长期失范；二是旅游服务质量还不够高；三是我们还有许多工作不到位。解决这些问题，根本在于治标与治本相结合，治本之策，除了我们搞法律、法规、人才培训之外，其中一条就是抓好智慧旅游工作。

四、典型引导，宣传推广

自开展创先争优活动以来，旅游系统涌现出了一大批先进典型事例。这些先进人物和先进事例，既是开展创先争优活动的丰富成果，也是我们旅游业发展和旅游系统长期建设的宝贵精神财富。今天发言的8家单位就是其中的先进代表。比如江苏旅游局积极开展“三解三促进”活动，黄山市旅游系统以“三亮三比三争创”为活动载体，涌现了如黄山风景名胜区温泉派出所张宁海同志为救游客献出年轻宝贵生命等先进人物。近期，中组部对创先争优总结表彰工作作出部署，我们要按照中央和中组部的部署，认真总结旅游系统开展创先争优活动的好经验好做法，要把树立典型作为全系统推进创先争优活动的重要抓手，及时发现、精心培育、认真总结、大力宣传推广旅游窗口单位开展创先争优活动的先进典型。要充分运用报纸、广播、电视、网络等载体，大力宣传旅游系统先进基层党组织和优秀共产党员的模范事迹和经验做法，扩大创先争优活动的影响力和带动力，营造良好的 舆论氛围和有利于旅游业发展的良好环境。我们还要把好的典型事例推广到世界旅游组织，推广到国际上。

五、加强领导，形成机制

一是要加强领导。旅游系统各级、各单位一把手要亲自抓、负总责，分管领导要具体抓。二是要明确责任。各级旅游部门要在党委政府的领导下，加强对旅游窗口单位创先争优活动的指导和推动，形成统筹协调、条块结合的工作机制。要把我们工作中创造的各种机制用制度的形式固化下来，形成长效机制。三是要加强分类指导。要针对旅游窗口单位的类型不同、岗位不同、工作特质不同，加强调查研究，有针对性指导。四是要加强督促检查。这次创先争优汇报座谈会，既是交流经验，也是督促检查，各级旅游部门和窗口单位要按照这次会议精神抓好督促检查和贯彻落实，旅游部门创先争优活动领导小组要切实发挥职能作用，各级领导干部要身体力行做表率。希望同志们以这次经验交流会为一个新的起点，认真学习贯彻中央精神，扎实工作，开拓创新，不断开创旅游系统创先争优活动的新局面！

开展创先争优活动，中央高度重视，人民群众十分关注。新的形势、新的任务赋予了我们新的历史使命，全国旅游系统要进一步统一思想，提高认识，以改革创新的精神,求真务实的作风，扎实有效的工作，不断把创先争优活动推向深入，确保创先争优活动真正成为群众满意工程，成为推动旅游业又好又快发展的强大动力，以优异的成绩迎接党的十八大胜利召开！

第五篇：国家旅游局局长邵琪伟2012年2月26日在2012年全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议上的讲话

在2012年全国旅游纪检监察 暨行风建设工作会议上的讲话

国家旅游局局长 邵琪伟（2012年2月26日）

同志们：

这次全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议，是贯彻落实党的十七届六中全会、十七届中央纪委第七次全会和全国旅游工作会议精神的一次重要会议。刚才，广西自治区等5个省（区、市）的典型发言，从建立一把手抓行风的工作体制、运用信息化手段抓行风、把游客满意度测评结果纳入政府目标考核、建立服务质量监督报告制度和运用行政管理与行政监察相互配合协调工作机制查办案件等方面介绍了工作经验，讲得都很好，听了很受启发。金平同志总结了近几年的行风建设工作，对今年的工作作出了部署，我完全同意，各级旅游管理部门要结合实际抓好落实。

党的十七大以来，按照党中央、国务院的要求，在中央纪委、监察部、国务院纠风办和国家旅游局党组的正确领导下，旅游行业扎实推进行风建设。特别是近年来，各级旅游管理部门抓行风建设的思想更加统一，认识更加到位，工作更加务实。经过不断的探索和实践，旅游行风建设的体制机制逐步完善，工作方式方法不断创新。行风建设已经成为规范旅游市场秩序的重要抓手，成为行业精神文明建设的 重要动力，成为实现把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业两大战略目标的有力保障。我们要充分肯定旅游行风工作在过去几年取得的成绩，同时，我们要十分清醒地认识到，随着中国特色社会主义事业的不断发展，随着改革开放的进一步深化，随着人民群众物质文化生活水平的进一步提高，对中国旅游业发展提出了新要求，也对旅游行风建设提出了新任务。

借此机会，我讲三点意见。

一、正确认识当前中国旅游业发展的新形势，进一步增强做好行风建设工作的使命感责任感

在党中央、国务院的坚强领导下，在各级党委、政府和有关部门的大力支持下，在全行业干部职工的共同努力下，2011年全国旅游总收入达到2.25万亿元，同比增长20.1%。其中，国内旅游人数26.4亿人次，同比增长13.2%，国内旅游收入1.93万亿元，同比增长23.6%。入境旅游人数1.35亿人次，同比增长1.2%，入境过夜旅游者5758万人次，同比增长3.4%，旅游外汇收入485亿美元，同比增长5.8%。中国公民出境旅游7025万人次，同比增长22.4%。尽管受到国际金融危机的影响，中国旅游业仍然保持了平稳较快增长的态势。总体上，我国旅游业发展的基础依然坚实、潜力依然巨大、发展趋势依然鲜明。

我们始终清醒地认识到，我国仍然处于社会主义初级阶段，正处在全面建设小康社会的关键时期和深化改革开放、加快转变发展方式的攻坚时期。今年1月10日，中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山同志在听取国家旅游局党组工作汇报时明确指出，总体上我国 旅游业目前还处于粗放型发展阶段，在科学发展的道路上还有很长的路要走。他还指出，我们正处于战略机遇期和矛盾凸显期，因此不可避免地会产生和遇到一些绕不过去的阶段性矛盾。旅游产业在规模加快扩张的同时，转变发展方式、提升发展质量的迫切性进一步增强；在消费需求持续增长的同时，人民群众对旅游服务质量的新期待、新要求进一步提升；在加强行业管理的同时，统筹协调的任务进一步凸显；在加快产业发展的同时，改革创新的要求进一步突出。在努力实现旅游业发展“两大战略目标”的过程中，供给与需求、速度与质量、效益与秩序、粗放与集约等矛盾与冲突并存，导致旅游市场秩序失范等顽症的源头依然存在，部分从业人员道德行为准则缺失现象长期没有得到根本解决，阻碍旅游产业发展的体制机制问题仍待创新，消费环境的制度建设问题亟待破解。旅游产业发展中存在的这些问题必然对整个行业风气产生重要的影响，并直接或间接地影响广大旅游消费者的切身利益，有的问题甚至在一定时期成为社会关注的热点问题。

春节刚过，若干城市发生的欺客宰客事件被曝光后，许多媒体梳理各地旅游景点“宰客榜”。党中央、国务院领导同志和有关部门，中央纪委、监察部和国务院纠风办都高度重视这些问题。旅游市场中存在的扰乱市场秩序、损害旅游消费者合法权益的种种乱象，也引起了社会各界的高度关注。这些乱象同样损害我们旅游业的行风建设和良好形象。

2012年是实施“十二五”规划承上启下的重要一年。我们党将召开十八大，党和国家各方面的任务十分繁重。我们一定要从讲政治 的高度，着眼全局，认真研判旅游行风所面临的形势，充分认识做好今年旅游行风工作的特殊重要性，切实增强政治意识、大局意识、忧患意识、危机意识、责任意识。上述问题不少是老问题，有的已成顽症，其中也不乏存在深层次的原因，但是，这些问题损害了人民群众的利益，败坏了社会风气，影响了旅游产业的健康发展，我们必须认真对待，积极作为。总之，旅游行风工作当前面临的建设任务是艰巨的。我们必须增强政治敏锐性，下更大的决心，从解决人民群众对旅游工作最不满意的问题入手，为促进社会和谐稳定，为推动旅游业健康发展，为党的十八大胜利召开营造良好的社会环境。

为此，今年以及今后一个时期旅游行风建设工作必须把握好五条原则：

一是要始终不渝地坚持围绕中心、服务大局的指导思想。规范市场秩序、提高服务质量、维护游客合法权益是行风建设永恒的主题，也是为了更好地促进旅游业的发展。要把以人为本、让人民群众更加满意作为旅游行风建设的出发点和落脚点。

二是要始终不渝地坚持标本兼治、注重治本的工作方针。既要重视查处问题，又要分析深层次原因，从源头入手，力争从局部攻坚突破，在实践中探索出有效、管用、治本的措施。

三是要始终不渝地坚持突出重点的工作思路。尽管问题复杂，涉及体制、机制等深层次问题，但必须要从实际出发，每年集中力量解决1-2个突出问题，积小胜为大胜，逐步推动旅游行业风气的根本好转。

四是要始终不渝地坚持有效管用的领导体制和工作机制。继续完善党组统一领导、纪检监察部门组织协调、行业监管部门负责实施的领导体制和工作机制，为开展行风建设工作提供坚强的组织保障。

五是要始终不渝地坚持完善长效机制。要不断完善工作思路，转变工作方式，努力创造管用有效的新招数新办法，并逐步形成制度规范。

二、认真践行社会主义核心价值体系，促进旅游行风建设工作再上新台阶

党的十七届六中全会从中国特色社会主义事业总体布局的高度，对深化文化体制改革、推动社会主义文化大发展大繁荣进行了部署，对进一步促进旅游产业的发展具有十分重要的指导意义。要按照党中央、国务院的要求，抓好旅游与文化的结合，其中一项重要工作就是要在旅游行业大力践行社会主义核心价值体系，以此推进并开创旅游行风建设工作的新局面。

（一）把建设旅游行业核心价值观作为全行业践行社会主义核心价值体系的重大政治任务抓紧抓好

坚持马克思主义指导地位、坚定中国特色社会主义共同理想、弘扬以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神、树立和践行社会主义荣辱观构成了社会主义的核心价值体系。建设旅游行业核心价值观是全行业践行社会主义核心价值体系的一项重大政治任务。价值观念是人们以自身需求为尺度对各种事物和现象所蕴涵意义的认识和评价，具体表现为信仰什么、追求什么、奉行什么、遵 循什么等方面。一个政党要有战斗力，一个国家要有凝聚力，一个民族要有生命力，必须要有强大而牢固的核心价值体系。同样，一个行业要有战斗力、凝聚力和生命力，也必须用行业核心价值观来统领。当前，结合旅游发展实际和旅游行业特点，要重点推动旅游行业构建形成能够统领全行业的核心价值观，以行业的核心价值观的建设来丰富、弘扬和践行社会主义核心价值体系。没有旅游行业价值观的积极引领，没有全行业从业人员精神力量的充分凝聚，没有全行业职业品质和道德规范的全面提升，没有形成全行业高尚的价值追求，没有形成全行业积极向上的行为规范，就不可能有旅游产业的持续健康发展。

（二）集思广益，积极探索构建旅游行业核心价值观

以社会主义核心价值体系为指导，构建旅游行业核心价值观，不是旅游行业哪一个部门哪一个企业哪一个干部职工的事情。要举全行业之力量，聚全行业之智慧。

一是要广泛开展各种形式的研讨，在思想理论层面形成共识。核心价值观建设是一项紧迫和重要的任务，国家旅游局将根据中央的要求，在全行业开展深入的调查研究，总结凝练出旅游行业的核心价值观。要在旅游全行业开展讨论，在广泛调研、深入讨论和专家论证的基础上，形成反映行业特质、凝聚行业共识、具有文化品位、便于推广和践行的旅游行业核心价值观。通过开展讨论，分清是非荣辱，明辨善恶美丑，张扬诚实守信，形成正确价值判断和良好道德风尚，使全行业关心、支持旅游行业核心价值观建设，进而自觉地遵守践行旅 游行业核心价值观。

二是要在工作实践中，作为推进旅游行风建设的重要内容来抓。构建旅游行业核心价值观，旨在把整个行业的核心价值诉求，内化为全行业从业人员的价值追求，外化为全行业从业人员的自觉行为，要更多地体现在道德引领层面，更具体地表现为行业风气的建设。可以说，抓旅游行业核心价值观的建设，是旅游行风建设工作的重要内容。建设旅游行业核心价值观，不是通过法律法规的强制约束，而是在精神层面，通过价值取向、道德引领、行为规范等途径，让全行业从业人员自觉自愿尽职尽心地履职服务，从而为建设优良行风打好基础。因此，各级旅游管理部门要将旅游行业核心价值观的建设和践行工作作为行风建设工作的重要内容抓好。

三是要积极探寻多种途径引导全行业践行旅游行业核心价值观。践行旅游行业核心价值观，就是要将其贯穿到全行业，融入到精神文明建设和党的建设，具体化到旅游服务、旅游经营、旅游管理的每个环节。要通过树立先进典型，广泛宣传模范事迹，在全行业形成争创先进、争创一流的良好风尚；要通过教育培训，使全行业对旅游行业核心价值观入脑入心，将其变成自身的精神内涵；要通过红色旅游，弘扬革命先烈抛头颅、洒热血、为共产主义伟大理想而奋斗献身的英雄事迹，激励全行业践行行业价值观；要通过制度规范，逐步构建有利于践行旅游行业核心价值观的体制机制。要切实在落实上下功夫，通过多种途径践行旅游行业核心价值观，在全行业形成基本道德规范和强大精神力量。

（三）建设旅游行业核心价值观，推动旅游行业提升素质科学发展

推进旅游行业核心价值观的建设，要在理论与实践结合的基础上，逐步形成旅游全行业的共同价值追求、高尚职业理想、基本行为规范，从而凝聚成为强大精神力量。

一是要坚持不懈地引导全行业爱岗敬业。培养高尚的职业精神，引领全行业从业人员爱岗敬业，是旅游行业核心价值观的重要内容。旅游从业人员是优秀文化的传播者、优质服务的提供者，是旅游产业发展的主力军。我们应该热爱旅游、服务旅游、奉献旅游。要做一行、爱一行、精一行、敬一行，把提升执业技能作为追求，丰富个人内涵，塑造良好形象，加强职业修养，潜心钻研业务，努力追求德技双馨，不断开展比学赶超，坚决抵制败坏行业风气、降低职业素质、阻碍行业发展的不良行为。

二是要坚定不移地促进全行业优质服务。旅游业的宗旨和核心就是优质服务。优质服务是旅游业实现以人为本、服务民生的最好体现。旅游行业应该将为人民服务的价值追求和以人为本的理念落实到日常的优质服务之中，把优质服务的要求融入到每个旅游要素中去，把优质服务的理念落实到每一个服务细节之中，将人民群众的满意度作为旅游服务质量高低的衡量标准，让优质服务成为全行业的共同追求。

三是要持之以恒地引导全行业诚信守法。当前，一些从业人员人生观、价值观扭曲，旅游行业仍然存在道德失范、诚信缺失、欺客宰 客、违法违规的行为。这些行为有悖于社会主义核心价值体系，与旅游行业的职业操守也是格格不入的，必须通过构建行业的核心价值观加以纠正。在诚信践诺方面，要把诚信建设摆在突出位臵，加强诚信教育，培育诚信文化，建立诚信制度，提倡诚信行为，加大对失信行为的惩戒力度。在遵规守法方面，要完善旅游立法，做到有法必依、违法必究，提升执法人员素质，加大行政执法力度，规范旅游经营和旅游从业的行为。

四是要主动自觉地引导全行业开放包容。开放和包容，是旅游行业的核心特性。旅游业是一个开放度很高的行业，旅游产品和旅游活动本身就具有着广泛的包容性。旅游活动，可以广播友谊种子，笑迎四海游客；可以品鉴多元文化，获取更多体验。旅游业在发展过程中，不断地以包容的胸怀和开放的心态招徕、接待、服务来自各个国家、各个地区、各个民族、各种宗教信仰的旅游者。旅游管理部门、旅游企业和旅游从业人员的重要职责就是要尽职尽责、尽心尽力地让旅游行业开放包容的特性得到更广泛、更深入、更持久的体现。

三、切实转变工作方式，推动旅游市场健康发展

关于2012年的行风建设工作，国家旅游局已经印发了工作要点。希望各级旅游管理部门结合本地区实际贯彻落实。

去年年初，王岐山副总理听取国家旅游局的工作汇报后就明确指出：旅游市场秩序失范是长期困扰旅游健康发展的突出问题。今年1月10日，他在听取国家旅游局的工作汇报后进一步指出，随着旅游业市场化程度不断提高，抓规划、标准、市场秩序是重要职能，标准 确定之后要抓好市场监管和执法。按照王岐山副总理的要求，今年全国旅游行风建设工作的总体思路依然是坚持不懈地规范旅游市场秩序，坚持不懈地抓旅游行业的诚信建设，坚持不懈地抓提升服务质量，力争在整治突出问题上取得明显成效。

这里，我结合全国旅游工作情况，再强调几点：

（一）统一思想认识，着力解决欺客宰客和发布旅游虚假广告等长期困扰旅游健康发展的突出问题

旅游行业的恶性价格竞争问题是严重的违法违规行为，由此产生的欺客宰客、强迫或变相强迫游客消费、服务质量不高、导游薪酬无保障、游客合法权益得不到保障等一系列问题，严重地影响了旅游市场秩序的健康规范。这些年，国家旅游局和地方各级旅游部门先后采取措施进行了治理。但是，上述问题还没有从根本上得到解决。原因之一是在治理这些问题上，思想认识不够到位，工作措施不够有力。今年，我们要进一步采取切实有力措施，有针对性地解决长期困扰旅游业健康发展的突出问题。

一是要充分用好现有法律法规这把“剑”。严格执行《旅行社条例》、《导游人员管理条例》及其配套规定，严格执法，对那些严重违法违规的旅游企业和导游、领队等从业人员要严肃查处，决不姑息。

二是要大胆用好退出机制这把“剑”。对星级饭店、A级景区硬件不达标、软件不过关、服务质量低、管理混乱的，要严格按照国家标准，降星降级、摘星摘牌，强化退出机制。

三是要主动用好媒体公开曝光这把“剑”。媒体曝光是一个十分 有效的监督方式，旅游行业要善用、善待媒体，主动接受媒体的监督，主动曝光行业内的重大典型案例，加大各类违规行为的违法成本。

四是要善于用好民主评议政风行风这把“剑”。今年，国务院纠风办要求地方各级旅游管理部门积极参与民主评议政风行风工作，通过社会调查、民主评议、监督检查等方式，查找旅游市场秩序中存在的问题，督促旅游管理部门和各个涉旅相关职能部门认真整改落实。

同时要运用“全国游客满意度调查”的方式，积极督促引导各城市政府对旅游大环境及旅游服务质量的高度重视。

在市场秩序长期存在的诸多失范问题中，虚假旅游广告是侵害旅游者合法权益的源头之一，也是广大游客反映最为强烈的问题。国家旅游局已经协商国家工商行政管理总局共同治理虚假旅游广告。两部门今年将联合下发文件，协调配合、联合行动，共同开展对虚假旅游广告持续深入的治理。按照统一部署，各地旅游管理部门要积极协商当地工商行政管理部门，充分发挥工商行政执法和旅游行政执法的合力，切实采取有力措施，加强对虚假旅游广告行为的治理力度，力求今年在这一问题上取得明显成效。

（二）加大工作力度，继续着力提升旅游服务质量

目前，旅游服务质量与将旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业还有相当大的差距，还需要付出艰苦努力。做好这项工作，要在思想认识上高度重视，行动举措上扎实有力。要继续规范好旅游合同，对已经出台的国内旅游、出境旅游和大陆居民赴台旅游三个示范合同范本，要继续抓好推广应用。完善旅行社和旅游者之间、组团 社和接待社之间、旅行社和供应商之间的合同行为。要大力推进旅游标准化工作，根据行业特点和需求，建立覆盖旅游全领域的旅游标准化体系，今年要深入推进旅游标准化试点示范工作，组织好新标准制定和《旅游质量发展纲要（2013-2020）》编制工作，抓好已经出台标准的实施工作。要加强重大旅游投诉处理。畅通旅游投诉渠道，发挥好“12301”旅游热线在投诉中的作用，把旅游投诉处理工作作为服务群众、化解纠纷、提升质量、促进和谐的重要途径，认真总结旅游投诉处理工作规律，充分发挥投诉处理对行风建设工作的推动作用。要继续开展形式多样的明察暗访活动，国家旅游局将组织专门力量，不定时、不打招呼地对部分重点旅游集散地、重点旅游出入境口岸和重点旅游线路开展暗访活动。通过暗访取证，严厉查处一批在行业内影响恶劣、屡教不改的违法违规旅游企业和从业人员。今年，将开展两次全国范围内的旅游市场检查周活动，加大对旅行社、星级饭店、旅游景区和导游人员检查力度，督促其不断提高旅游服务质量。要充分发挥行业协会和中介组织自律作用，制定实施行业规范，大力推进行业诚信建设，规范会员行为，维护公平竞争的市场环境。

（三）加快推进改革完善导游体制步伐

导游是旅游服务的重要环节，导游素质和水平直接关系到旅游服务质量，也关系到旅游市场秩序的规范。导游人员在执业过程中，对行业的市场秩序和整体风气起到至关重要的作用。王岐山副总理十分重视导游工作，去年专门召开全国导游工作座谈会，今年听取国家旅游局工作汇报时又再次要求把导游工作作为一项长期任务抓紧抓好。近几年来，我们一直在研究导游的监督管理机制、薪酬机制、执业机制和培训机制等问题，今年要力争在管理手段创新和体制机制改革上有新的进展。要对《导游人员管理实施办法》进行修订，要积极指导山东、四川等地旅游部门在导游体制改革方面的探索和实践，为全面改革导游管理体制机制提供实践经验和制度储备。抓好导游队伍建设不是一年半载的事情，一方面，要有打持久战的思想；另一方面，每一年的工作必须有新的突破和成效。要注重提高导游人员的专业讲解水平，引导导游人员树立敬业精神，提升导游人员的优质服务能力。除了继续搞好全国导游大赛、导游等级考试、名导进课堂、名导师资培训和送教上门、导游网站优化升级等工作，还需要创新办法，不断推进导游队伍建设和导游体制改革。

这里，我还要再次强调转变工作方式和工作作风的问题。转变旅游发展方式，加强市场监管和行风建设，必须从转变工作方式和工作作风做起。为此，国家旅游局机关要带头，今年要组织若干个工作组到基层去，总结基层经验，帮助基层开展工作。

第一，要在督促检查上下功夫。光抓工作部署，不抓督促检查，工作就落不到实处，要在督促检查中发现问题、查找不足、落实整改。同时，要对好的做法和经验及时加以总结推广。国家旅游局将对今年的行风建设工作进行一次中期检查，各地也可以结合实际，在本地区搞好督促检查。

第二，要研究深层次问题，工作往实处抓。各级旅游管理部门每年都搞调查研究，希望能够多策划一些针对性强的调研课题，多提出 一些管用有效的政策建议。我们不能调而不研，研而无果，有果不用。要能够透过现象看本质，提出切实可行的办法。要善于分析研究新形势、新情况、新问题，面向实际，尊重规律，积极探索符合实际、具有可操作性、能够收到实效的举措和方法。有了好的思路和办法，要往实里抓，不做表面文章，不搞浮夸应付，真正把求真务实的要求落实到每一项具体工作中去。

第三，要服务基层、服务游客、服务旅游业发展。服务基层，就是要服务好各旅游企事业单位和基层旅游部门，了解他们的困难，倾听他们的呼声，帮助他们解决实际困难，为旅游企业发展营造好的环境。服务游客，就是要以人为本、以游客为中心，把服务游客作为出发点和落脚点，为游客创造更加舒适、便捷、安全、可信、满意的旅游消费环境，及时解决游客反映强烈的热点难点问题，及时处理好游客投诉。服务旅游业发展，就是要把工作重心转移到转变旅游发展方式、促进旅游业科学健康发展上来，认真抓好有利于科学健康发展的基础性工作，认真落实有利于转变经济发展方式的工作方式。

同志们，做好旅游行风建设工作，是党和人民赋予我们光荣而艰巨的任务。我们要按照党中央、国务院的要求和广大人民群众的期望，同心协力，开拓创新，以更大的激情和更出色的成绩，努力完成今年的工作任务，为党的十八大的胜利召开营造良好的环境，为把我国旅游业早日培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业做出更大的贡献。