酒店房务部各项工作制度(精)

第一篇：酒店房务部各项工作制度(精)

岗位职责&工作程序和管理制度

颐和港湾酒店房务部

签发：房务部 批准人： 签名：

签发日期： 年 月 日 生效日期： 年 月 日

目 录：

●房务部卫生管理制度（第 页）

第 页 卫生工作的要求和标准 个人卫生的要求和标准

卫生每周例查

第 页 定期进行卫生培训

卫生每日巡查

客房用品均符合卫生部门的规定和要求

●房务部安全管理制度（第 页）

第 页 火灾预防要求

楼层安全管理制度

酒店总机房/监控室安全管理制度 ●房务部工作管理制度（第 页）

第 页 酒店内用房管理制度 “请勿打扰”房的服务制度 收取客人小费及物品管理制度 第 页 客人遗留物品处理制度

客房钥匙管理制度

第 页 客人损坏客房用品赔偿制度 客人借用物品管理制度

第 页 使用各类清洁器具管理制度 楼层棉织品管理制度 客房小酒吧管理制度 客人投诉处理制度

客人拿酒店客房用品处理制度 住店客人贵重物品寄存制度

房务部卫生管理制度

一、卫生工作的要求和标准。

1、住客房棉织品必须按要求保障三天内必须更换，保持洁白、平整，无污迹和毛发。

2、客房内客人使用过的口杯必须每天更换，用84消毒液进行清洗和消毒，保持透明、光

亮，无水迹和污迹。

3、客房内客人使用过的盖杯必须每天用84消毒液进行清洗和消毒，保持干净、光亮，无茶

迹和水迹。

4、客房内的卫生洁具必须每天用清洁剂进行清洗和消毒，保持光亮、无异味、无水迹和污

垢。

5、经常开窗换气，保持客房内的空气清新。

6、客房内整体要保持干净、整齐，无四害

二、个人卫生的要求和标准。

头发：长发应用发夹盘起，美观而大方；短发应梳理整齐，无凌乱的感觉，必须经常 清洗。牙齿：每天必须刷牙，保持口腔卫生，在进入工作岗位之前不吃带刺激性的食物。双手：必须经常清洗双手，修剪指甲，祛除指甲中的污垢，不得留长指甲和涂指甲油。

脸： 女员工脸部化妆必须适当，保持脸部干净，使用酒店标准的口红，男员工上班前必须刮脸。

服装：必须保持整洁、挺刮、干净、无异味。鞋： 必须保持擦干净，无破损，无异味。

袜子：袜子每次穿后必须清洗，不穿有洞和脱线的袜子，男员工上班时只穿深色的袜子，女员工应穿与皮肤颜色相近的长筒丝袜。仪表：身体清洁，并穿干净的内衣。

三、定期进行卫生培训：

每季度培训一次，内容为卫生知识、卫生法规、政府规定的卫生条例等等。

四、卫生每周例查。

1、客房整体卫生的检查，有主管责任，每月的第一周检查。

2、所有杯具的抽查，有主管责任，每天检查五间以上房间。

3、公共区域的检查，有主管责任，每周一次大检查。

4、所有棉织品洗涤质量的检查，有主管责任，每月的第三周检查，检查结果及时向经理汇报，在第四周与经洗衣场家交流。

五、卫生每日巡查。

1、每日两个班次检查126间客房。

2、项目大致分为：

A、木制品：无污迹、无水迹、无破损、无灰尘； B、棉织品：要洁白、无破损；

C、卫生间洁具：要光亮、无污垢、无灰尘； D、配备物品：要整洁、无破损； E、灯具：使用正常； F、电器：使用正常； G、墙纸：要整洁、无破损； H、地毯：要整洁、无破损；

注：客房检查的具体内容参照《领班检查客房程序和标准》、《客房质量标准》

五、客房用品均符合卫生部门的规定和要求。

房务部安全管理制度

一、火灾预防要求

1、酒店要有安全引导。

2、引导小组熟知酒店内部环境。

（一）、火情应急处理方法

1、及时发现火源

A、自动报警器报警，停止手头工作，查明火源，迅速到场，了解火势状况，并采取有效措施扑灭火源。

B、根据火焦的气味，值班员立即寻找火源。C、根据平时所掌握情况，有针对性的查找火源。D、发现火源找明起燃物。

2、及时报警，查明有关情况后报警，报警时语言清楚讲明地点、时间、火情。

3、及时扑救

A、如果火源燃烧面积不大，可根据火情采用水桶、灭火器材等进行扑救 B、根据火情采取有效防止措施，并且注意客人的人身财产安全

C、灭火后要妥善保护现场，无关人员不得进入火灾现场，为有关部门调起火原因提供线索。

（二）疏导宾客处理方法

1、火灾时，有组织有计划有步骤地疏散宾客。

2、服务员应迅速打开安全门，有步骤地疏导宾客。

3、大门口、各主要路口、各楼层安全出口应有人指导疏散，以便引导客人，为了使宾客迅速脱险，应在疏散时明确指明行走路线，注意人流分配，避免大量客人拥挤一个出口，造成挤死挤伤，火灾发生后应逐一检查房内是否有客人。

4、根据火势的大小和区域采用不同的疏散方案。

二、楼层安全管理制度

1、客房服务员要严格执行各项安全制度和安全操作规程，发现不安全因素及时报告。

2、楼层服务员要掌握本楼层情况，对醉酒、吸烟、患病及年老体弱者要心中有数，以防发生意外。

3、除工作需要外，不准进入客房。做房时不准关门操作，不准翻客人物品，如发现客人带有大量现金和贵重物品时，应提醒客人存入总台贵重保险柜。

4、打扫客房卫生要严格执行工作车横挡客房门，开一间房做一间房的工作制度，防止无关人员进入客房。

5、服务员对所保管使用的钥匙严禁转借给他人，发现钥匙丢失应立即报告，并及时采取防范措施。

6、认真保管供客人使用的各种物品，防止丢失，对客人遗留物品及时上交，不得以任何理由私自处理，淫秽书刊、画报等及时交安全部处理

7、对客服务时不可与客人亲近，不与客人谈与工作无关的事情，不得向客人索要物品及小费。

8、严格执行防火制度。

9、在客房责任区发现可疑人员主动盘问，被酒店开除或辞职的员工不得进入楼层，非住店客人不得客房区域，如发现刑事案件，要注意保护现场，积极提供线索，配合安全部做好调查取证工作。

10、发现客人使用电炉、电烤箱，或大功率电器应立即通知安全部，以免因超负荷用电造成火灾。

11、如在客房区域发现易燃易爆危险物品，不能私自处理，应及时通知安全部。

12、员工不得在酒店楼层乱跑，防止撞到他人。

13、不得将手伸进垃圾袋内，以防利器损伤。

14、工作场地如有油污、湿、滑应立即擦干净以免滑倒。

15、不要用损坏的工具，以免发生危险，请工程部解决。

16、拿取高处物品时应使用梯子，不应使用任何代用品。

17、发现公共区域灯不亮马上报告尽快修理，采取临时救急措施以免发生危险。

18、在公共场所清洁，使用机械设备时，注意有无不安全因素，工具靠边摆放。

19、不要弄湿插头，小心触电。

20、使用较浓的清洁剂时，要戴手套，以免化学药剂腐蚀皮肤。

21、发现房内玻璃杯或茶杯有裂口，及时更换妥善处理；桌、椅、床等家具若不牢固，尽快维修。

房务部工作管理制度

一、酒店内用房管理制度

1、除总经理特批房、总值房外，无房务总监批准任何人一律不得随意开内用房。

2、因工作需要必须用房，须先报总经理批准认可。

3、遇特殊情况晚上临时用房要报总值班经理，总值班经理确认有必要开房，电话请示总经理认可。次日，总台需请总经理补签字。

4、总台具体操作：开具特殊要求申请单，由老总签字后，将单据一式三联，交客房中心、收银和留存，留存联上必须要有客房中心和收银员的签名，留存联夹入内用房文件夹内，月底汇总报部门。

二、“请勿打扰”房的服务制度

1、客房挂DND牌，服务员不得前去敲门打扰。

2、如到下午2时客房门口仍挂DND牌时，楼层服务员应打电话到客房中心，由客房中心文员打电话询问客人是否需要做房或服务。

3、客房中心应根据客人要求，通知楼层服务员提供做房服务。如客人无需服务，客房中心文员应做好记录，同时通知服务员，如DND房无人接电话，应通知大堂副理及楼层领班共同前往，打开房间查明情况。

4、无人接电话的DND房，领班开门进房时，注意进门前一定要敲几遍门，不要随意地打开房门。

5、连续几日挂出DND牌，但客人又在房间内的房间，应报安全部经理，对客人应高度警惕，防止客人利用酒店搞违法活动，或由于心理方面的原因而发生不测或生病，应及时发现并给予关照和治疗。

三、收取客人小费及物品管理制度

为了规范酒店员工接收客人赠送的小费或其他物品，特制定以下规定：

1、酒店禁止员工以任何形式向客人索要小费或物品，一经发现则按“严重过失”进行处理；

2、客人馈赠的小费或物品可以自行处理，酒店鼓励员工收取客人自愿给予的小费。

四、客人遗留物品处理制度

1、楼层服务员、清扫员在客房区域发现客人遗留物品，要在最短的时间内通知客房中心；房号、自己的姓名、什么物品；让客房中心了解遗留物品情况，以便答复客人。

2、在工作单上记录，并把遗留物品放入垃圾袋中，在垃圾上写清房号，避免混淆。

3、尽快将遗留物品送至客房中心，避免遗失。

4、服务员和客房中心文员一起清点遗留物品，并有客房中心文员填写失物招领单，把遗留物品放入。

5、定地点，随时为客人提供失物招领服务。

6、下班时，领班核实客人遗留物品处理情况，确保及时上交遗留物品。

7、客人前来认领时，客房中心文员核实：房号、离店时间、具体物品，查看客人有效证件，让客人在失物招领单上签字；杜绝冒领，一旦发生意外，有据可查。

8、贵重物品如手机、黄金、手表、项链等物品，部门保存三个月以后，在无人认领的情况下，上交到酒店办公室，由办公室处理；其他物品在部门保存三个月以后，在无人认领的情况下，原则上部门统一处理。

9、客人遗弃的物品，同遗留物品处理方法，食品保留三天。

10、不准私自处理客人遗留物品，违者将按考核条例处理。

五、客房钥匙管理制度

1、清扫员领取钥匙时，要登记领用客房钥匙的名称和时间。

2、每天由领班开柜发放钥匙，清扫员只许领用自己工作区域的钥匙。

3、清扫员用自己的更衣柜钥匙交换客房钥匙。

4、领班发放完之后要和客房中心交接核对是否正确，锁柜。

5、清扫员中途不得私自拿回自己的更衣柜钥匙。

6、清扫员下班后到客房中心用客房钥匙交换自己的更衣柜钥匙，由客房中心负责。

7、客房中心负责保管所有的钥匙。

8、运转中的服务员钥匙由领用人负责，上一班交接下一班，当班负责所有钥匙的管理。

9、服务员上班交出自己的更衣柜钥匙，由客房中心负责保管；下班后方可领回自己的更衣柜钥匙。

10、PA组的钥匙管理参照以上条例。

11、备用钥匙的领用必须经过部门主管的同意后方可领用。

六、客人损坏客房用品赔偿制度

1、发现客房电器、家具等设备损坏，做好记录。

2、及时报告领班，并做好记录。

3、如价值不高，且能够修理的，无需要求客人赔偿。

4、如价值很高，产生修理费用的，应请客人赔偿。

5、若属客人原因损坏严重，迅速汇报部门经理，由部门经理查明原因，按酒店规定处理。

6、在分析发生的原因和责任的基础上，提供合理解决问题的方案。

7、如设备损坏，影响酒店正常经营，应及时向总经理汇报请示。

8、部门要详细记录事件处理的结果并存档。

9、酒店根据物品的进价和使用年限制定《物品赔偿标准》。

七、客人借用物品管理制度

1、客人借用客房中心的租借物品时，要在借据单上写明借用时间、品名、数量等，并请客人在《租借物品单》上签字确认。

2、服务员和领班在做房、查房时，应对客人借用的物品进行核对。

3、客人在使用借用物品时，如有损坏，应按有关规定进行赔偿。

4、客人归还物品时，服务员应对借用物品进行检查，并及时注销。

5、供客人借用的物品由客房中心负责保管。

6、借用物品系对客服务用品，除总经理外，其他店内员工一律不可借用，特殊情况部门需要借用时，需写借条并由借用部门经理签字确认。

八、使用各类清洁器具管理制度

1、所有员工在使用清洁器具前必须接受过有关的培训，使用时必须严格按厂家提供的操作规程或说明书操作。

2、笤帚及其类似的工具在使用手应将上面的绒毛，毛发等去除，并要及时将其洗净、甩干，然后挂起来存放。

3、推尘器在使用后就将尘头清理干净，如需要则更换新的。推尘头向上挂志或靠墙竖起存放。

4、拖把在使用手应清洁干净并挂起存放，蜡拖要用热水将陈蜡洗净。

5、吸尘器的使用注意事项

使用前检查吸尘器及其配件的完好情况。吸尘器（干湿两用的除外）不可用之吸水。

不可用尘器吸金属粉末，尖利物品及体积较大的物体。插或拔插头前，电源插座开关及吸尘器开关都应处于关闭状态。

尽量就近使用电源，拉线较长时应将电线沿墙边摆放并在上面系以醒目标记，以免绊倒行人。家具、楼梯、墙板、边角要选用合适的配件予以清洁。连续使用勿超过一个半小时，否则易烧坏马达。

每日用完后倒空尘袋，对吸过滤网、抹净外壳并检查完好后妥善存放。

6、洗地毯机使用后应注意洗干净污水箱、内网、疏通喷嘴，清理干净毛刷。

7、电动机器具在使用时发现温度很高，声音异常时应立即停止使用请工程部维修。

九、楼层棉织品管理制度

1、每天清扫员开完晨会后到各自的楼层清点棉织品，检查数量是否正确，并查看交接班记

录，如有疑问同服务员核对。

2、在打扫房间卫生时，一定要注意此房间的棉织品是否配备齐全，并补充规定数量的棉织品。如有疑问向服务员核对是否有客赔等情况。

3、棉织品更换时须按实际情况做好记录。

4、所有房间打扫完毕之后清点脏棉织品与干净的棉织品数字相加是否符合配备量，如有疑问一定要找到原因。

5、到布草房将脏的棉织品换成干净的，回到楼层后将其整理好放入车中或柜中，填写交接班本。

6、楼层主管将不定期检查楼层棉织品的配备量，如有破损或丢失，领班和本楼层清扫员按有关规定操作。

7、严禁用棉织品做卫生，如被发现处罚5—50元。

十、客房小酒吧管理制度

1、楼层需要补充时与客房中心联系。

2、住客房发生饮料费用

A、客人在家，请其签单，报至客房中心，根据数量补充。

B、客人不在家，写份留言条放进房间请客人签单，签单后根据数量补充饮料。

3、走客房发生饮料费用，楼层服务员接到退房通知，若有消费要及时通知结帐处，记下接电话人的工号后，报客房中心记录，之后从结帐处将费用单取回，从客房中心领酒水放进房间。

4、饮料有效期还有二个月，与主管联系调拨给餐饮部。

5、服务员领用酒水时，必须检查酒水质量、数量。发出后如有问题由服务员负责。

6、如有酒水报损报废必须通知领班，主管开报损单。

7、因服务员的失误导致酒水报废，由服务员赔偿。

8、客房中心每日下午凭酒水单从主管处领酒水。

9、客房中心每班次交接时必须点清酒水，帐目相符。

10、内用房发生费用时，及时通知主管，主管开单（由房务总监解决）。

11、除特殊情况外团队、会议根据通知单将酒水柜上锁。

十一、客人投诉处理制度

1、要耐心倾听，让客人把话讲完。

2、必要时把客人的投诉意见记录下来，向上级汇报，不要急于辩解和反驳。

3、详细了解情况，作出具体分析。

4、应尽快给客人答复，让客人知道我们已作出处理。

5、侧面投诉我们同样要重视。

6、作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，解决工作中存在的问题。

7、涉及到其他部门的投诉，要上报大堂副理协调解决。

十二、客人拿酒店客房用品处理制度

1、客人离店，服务员查房迅速、细致、认真，发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数，报告主管及时。

2、若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回，或按酒店规定处理。

3、如果客人特别喜欢客房配备的用品，且客房备用品充裕，可以满足客人，考虑出售给客人。

4、如用品不充裕，一时难以满足客人的要求，应向客人表示歉意，无论可否，均应尽快给客人答复，并作记录。

5、处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。

十三、住店客人贵重物品寄存制度

为了更好地完善酒店对客服务，保障入住客人的财产安全，对于入住客人贵重物品寄存保管作如下规定：

1、酒店免费为客人寄存贵重物品（如现金、金银首饰等）。

2、客人行李及客人认为较贵重的物品，均寄存于行李房的保险箱内。

3、行李员、前厅主管可单独进入行李房，其它人员需要进入时，必须两人以上，且有总台人员陪同，方可进入。

4、客人使用保险箱须总台接待员陪同，一起进入贵重物品保险室，总台接待员当着客人的面打开保险箱，请客人将寄存物品放入保险箱，锁好后将其中一把钥匙交给客人，由客人自己保管，然后在“登记表”上登记日期、时间，由客人、总台接待员一起签名确认。

5、客人要领取寄存物品时，由总台接待员陪同到贵重物品保险室，请客人出示钥匙，当着客人的面打开保险箱，取出寄存物品交给客人，并在“登记表”上登记签字。

6、如客人不再使用保险箱，总台接待员须在“登记表”上注明，并记录上交以便查询。

第二篇：酒店房务部工作总结

酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结

**年客房完成的营业总额为135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率为6xxxx，平均房价430.2xxxx，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 版权所有 以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员5xxxx，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与能力，防患于未然。

四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。

今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。0*年年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

以上是我部门0*年的工作总结及07年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

第三篇：酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点，酒店房务部工作总结。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：

**年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 工作总结网版权所有

以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。共3页,当前第1页123

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与

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四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本，工作总结《酒店房务部工作总结》。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。共3页,当前第2页123

今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。0*年年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

以上是我部门0*年的工作总结及XX年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

第四篇：酒店房务部工作总结

酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：

**年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价元，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房

务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 工作总结网版权所有

以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其

岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格

分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程

部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制

度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及

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第五篇：酒店房务部质量管理制度

房务部管理制度

(一)质量管理制度

1、房务部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。

2、严格执行房务部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。

3、质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。

4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。

5、各个管区的管理员应做到上班在现场。除参加会议和有其它工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总监报告。

6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。

7、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。

8、部门的管理质量要主动接受饭店质监经理的监督、检查和指导。积极参加饭店召开的质量工作会议，按照饭店的工作部署，认真做好工作。

(二)安全管理制度

1、部门安全组织设置

按照饭店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全护卫网络，坚持“安全第一、预防为主”的工作方针，落实“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安。

2、员工的安全管理

⑴ 员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度，自觉接受饭店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。

⑵ 员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。

⑶ 员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备安装的位置及使用方法。

⑷ 员工应熟悉《保安管理》中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。

3、住宿登记安全管理

⑴ 中外旅客一律登记住宿，登记率必须达到百分之百。

⑵ 散客登记必须做到“三清三核对”。“三清”是：字迹清、登记项目清、证件查验清；“三核对”是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。

⑶ 住宿登记时，应负责协助公安部门做好通缉、协查核对工作。

⑷ 住宿登记时，必须提醒客人应将贵重物品放置饭店贵重物品保险箱。

4、行李房安全管理

⑴ 行李房内严禁吸烟，不得存放私人物品和非住店客人的行李。

⑵ 寄存和领取行李必须严格执行行李房服务工作规范。

⑶ 行李房内有人门要敞开，人离门锁。门钥匙由领班掌管，交接班应做好交接工作。

5、客房安全管理

⑴ 员工要严格执行客房服务工作规范，在清洁客房时，应登记进房和离房时间；在客人退房离店时，应及时进房检查；发现客人住宿不登记或登记不住宿时应及时报告；发现挂有请勿打扰牌的客房，应按这类客房的服务规范妥善处理。

⑵ 房务中心员工在工作中要严密注视客房楼层动态，发现异常情况和安全隐患，要跟踪监视并报告，或提醒楼层服务人员注意和纠正。

⑶ 布件房员工工作结束时要检查水、电、蒸汽，关紧开关，关上门窗。存放各类布件的仓库要有专人负责，门钥匙有专人保管，并按防火要求，设置适量灭火器材，对存放的布件物品要留出“五距”（即灯距不少于0.5米，顶距和墙距不少于0.3米，柱距和垛距不少于0.1米）。

⑷ 从事公共卫生和绿化工作的员工除应正确使用各种设备用具外，严禁私拉、私接电线；在登高作业时，要有防护措施；在地面打蜡上光时，要放置安全护栏或防滑告示牌。

6、商场安全管理

⑴ 金银首饰、珠宝、古董营业柜、点是管理的重点，必须做到账物相符、日清日盘，交接手续完善；营业结束时，应将陈列的商品收入保险箱内，或留人值班。

⑵ 营业人员要维护营业秩序，防止不法分子偷盗、扒窃，发现可疑的人和事，及时与保安部联系。营业结束时，要做好安全检查，关闭门窗。

⑶ 商品仓库应严格执行《保安管理》中制订的物料仓库安全管理制度，做到有专人负责，门窗有可靠的防护装置，库内严禁吸烟，敷设电线应有铁质套管，灯光照明应有防爆装置，存放商品要留出“五距”，并应设置适量的灭火器材。

7、康乐场所安全管理

⑴ 康乐场所必须做到消防设备齐全有效，有二个以上的出入通道，并保持畅通。

⑵ 严格按照治安主管部门核定的限额人数售票，发生影响治安秩序的人和事，应立即采取措施制止和隔离，并向保安部报告。

⑶ 营业结束时，应做好安全检查工作。

(三)钥匙管理制度

1、客人使用的客房机械钥匙或钥匙磁卡，在客人办理住宿登记时，由总服务台发给客人。各部门收到客人退交的客房机械钥匙或钥匙磁卡应及时交总服务台。

2、客房部使用的客房机械总钥匙、各楼层分钥匙或各类钥匙磁卡，由房务中心统一保管，并由房务中心服务员负责办理领用、收发登记工作。房务中心管理员负责监督和检查。

3、领用客房机械总钥匙或部经理钥匙磁卡，须经客房部经理批准。各楼层分钥匙或管理员钥匙磁卡和领班钥匙磁卡由客房管理员、领班和行政楼管理员、侍应员负责领用，并办理领用登记手续。客房清洁员使用的机械钥匙或钥匙磁卡，由客房楼层领班统一领取、发放和收交，并作好记录。

4、除早、中、夜班岗位在交接班时做好钥匙交接工作外，其它岗位员工在下班时必须将领用的钥匙送交房务中心保管，并办理领用注销手续。

5、其它部门因工作需要临时使用客房钥匙必须办理签字和借用手续，如其它部门员工需进入客房工作，必须经客房管理员或领班同意后方可为其开启房门，并应在工作记录或交接班薄上登记进出客房员工的姓名（工号）及原因。

6、房务部除客房钥匙以外，其它部门使用的门钥匙，由各部门负责管理和做好登记领用记录。

7、发生钥匙丢失，要主动报告，并追究当事人责任。丢失钥匙的门锁，如机械门锁应调换锁芯，电子门锁应用封锁卡消除原卡使用范围内的门锁密码，并均需填写保安部印制的配制调换钥匙登记表，经使用部门经理签字同意后送保安部批准后配制，8、保安部负责饭店钥匙管理的监督与指导，各部门应自觉接受监督和检查。

(四)财产物资管理制度

1、财产设备管理

⑴ 根据计财部有关固定资产管理制度，由房务部使用的各种财产设备由房务部秘书具体负责管理，建立房务部财产二级明细账；各部门使用的财产设备由各部门建立财产三级账和客房财产明细卡，以便随时与计财部和归口管理部门相互核对，做到账账相符，账物相符。

⑵ 部门使用的各种财产设备实行“谁主管、谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。

⑶ 财产设备的调拨、出借必须经财务总监或总经理审核批准，填写计财部印制的固定资产调拨单。私自调拨、出借要追究当事人责任。

⑷ 财产设备在饭店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备账、卡的变动手续，同时将其中一联转移单送交计财部备案。

⑸ 设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经饭店技术鉴定小组进行鉴定和财务总监或总经理批准后才能办理报废手续。

⑹ 新设备的添置必须经饭店批准，会同计财部和归口管理部门共同验收，并填写计财部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。

⑺ 房务部秘书每季度应会同各部门对使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保账物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写计财部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报计财部和归口管理部门处理。

2、物料用品管理

⑴ 物料用品主要是指供客人使用的各种用品，包括布件和毛巾类用品、卫生保健和美容用品、文具和服务指示用品、包装用品以及工具类物品、办公用品和清洁洗涤用具等低值易耗品。

⑵ 各部门应设专职或兼职人员负责对上述物料用品的管理工作，按计财部物资管理制度、低值易耗品管理制度和定额管理制度，负责编制物料用品消耗计划；按物料用品的分类，建立在用物料用品台账，掌握使用及消耗情况；办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作。房务部秘书负责督导和检查。

⑶ 各种物料用品的领用，应填写计财部印制的物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向计财部仓库领取，并及时登记入账。布件和毛巾类用品以及工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和计财部统一印制的饭店低值易耗品报废单。报废的物品，应先经部经理审批，并由计财部统一处理。各种物料用品在内部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登账手续。

⑷ 各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由各部门物资管理人员统计、清点一次，并填物料用品耗用情况月报表，经部经理审核后，向房务总监报告，确保统计数字准确，数、物和台账相符。

⑸ 各部门经理应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。

(五)经营预算与经济活动分析管理制度

为了保证房务部预算编制和执行的有效进行，根据计财部制订的《饭店预算管理制度》，特作如下的规定。

1、各部门的预算编制应在房务部预算编制小组的领导下，根据房务部提出的计划目标，由各部经理负责组织各管区管理员进行分析测算编制，报房务总监审定后执行。

2、预算内容主要包括各类营收、成本费用和经营毛利。各项预算之间应作好衔接。计划目标要服从饭店和房务部的总体平衡。

3、预算目标应落实到各个管区，并分解至月度和季度，以明确各自的目标和责任，并把工作考核和奖惩与目标经营责任制联系起来。各部门和管区应将预算目标作为日常经营活动的标的，及时揭示脱离预算的实际差异，分析原因，采取措施，使各项预算指标经常处于受控状态。

4、为了保证预算目标的实现，各部门应在经济核算基础上，每月召开经济活动分析会，通过对本部门和各管区每月经营活动过程及其结果的分析研究，考核预算执行情况，分析预算与实际差异原因，提出改进措施，挖掘增收节支潜力。在此基础上，由部门写出经济活动分析报告，报房务总监审核。房务部经济活动分析报告完成的时限为：月度报告在第二个月的上旬；季度在本季度结束后的十天之内；报告在下初的十五天内。

(六)成本管理制度

1、部门实行成本费用管理责任制，各部经理和各管区的管理员对本部门和本管区的成本费用负责。

2、成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用，各部门在编制预算时，应切实做好营业成本和费用的预测，并与各项营收、经营毛利相衔接。

3、经营预算中的成本费用控制指标，应落实至各管区，并与考核和奖惩挂钩。各管区要加强对员工的教育，使每个员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识；同时要结合日常的经营活动经常检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。

4、结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标的全面实现。

(七)员工考勤制度

1、员工必须按时上下班，在进出饭店时打钟卡。钟卡上记录的时间只表示员工进入或离开饭店的时间，上下班时间以各部门考勤记录为准。

2、员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由领班负责；领班的考勤由管理员负责；管理员的考勤由部门经理和经理助理负责；部经理和助理的考勤由房务总监负责或委托房务部秘书进行。考勤记录在饭店统一印制的员工考勤卡上。

3、员工考勤卡每月汇总，由各部门指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报房务总监审阅认可后，由房务部秘书汇总报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依据。

4、员工考勤的内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、休假和调休等。

5、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退；下班后不得在店内无故逗留；如需调换班次，事先应征得主管领导的同意。

6、员工因病请假必须持有饭店医务室出具的病假证明或经医务室确认的指定医院的病假证明，方可准假。

7、员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲等），均应事先提出申请，经本部门的经理批准；各部门经理请假须经房务总监批准。

(八)员工培训制度

1、本部门各级管理人员应积极支持和配合人力资源部和保安部组织的各项培训活动，认真作好人员安排，教育员工主动接受培训。

2、按照分级管理的规定，各部门应根据房务部培训计划落实各管区员工及新进人员的培训。

3、新进员工必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见习。

4、管区的管理员是新进员工的岗位业务知识培训主要责任人，应将模式中制定的岗位责任、素质要求，以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、宣解等方法，达到应知的目的。考核成绩报人力资源部备案。

5、领班是新进员工带教见习的主要责任人。通过实际工作的带教实习，达到应会的目的。实习期满，必须经部门或管区考评，考核成绩报人力资源部，人力资源部将根据应知和应会考评成绩颁发岗位资格证书。

6、管区员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取缺啥补啥的方法，有计划地进行。部门经理和经理助理是员工岗位提高培训的主要责任人。

7、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作考查，加以具体指导和教育，以不断提高员工的业务技能。

(九)人事管理制度

1、劳动定员管理

⑴ 定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作的实际需要出发，坚持科学、合理、精简的原则编制，经人力资源部审核，报饭店领导核定。

⑵ 定员核定以后应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。

⑶ 为了保持定员水平的科学合理，营业繁忙劳动力无法平衡时，可向人力资源部提出申请，临时招用劳务工或实习员。

2、人员调配管理

⑴ 员工调配和招聘统一由人力资源部负责。

⑵ 因实际人员少于定编需要增补时，应填写人力资源部统一印制的人员增补申请计划。

⑶ 技术工人改变工种、专业人员调动、要害部位人员变动均应与人力资源部商议，报饭店领导批准。

3、员工技术等级考核和专业职称评定管理

⑴ 员工技术等级考核按国家颁布的《工人技术培训考核大纲》要求实施，技术等级标准按不同专业（工种）统一划分为初、中、高三个等级。

⑵ 初级工和中级工由饭店员工技术等级考核委员会组织考核或委托专业单位进行。

⑶ 技术考核的评分标准由“应知”、“应会”和平时成绩等三方面组成，总分为100分，其中“应知”占30%，“应会”占50%，平时成绩占20%。

⑷ 在本部门工作满一年的员工均可参加技术等级考核。优秀员工可参加饭店提高一个技术等级的考核。部门和管区应负责提供有关专业（工种）应考人员名单，并做好考核前的培训工作。

⑸ 员工为在日常考核中，因业务技术差而完不成任务，经管区和部门研究讨论，报饭店考核委员会批准，可下浮其技术等级。

⑹ 技师和高级技师等高级工的考核工作，按当地劳动部门的规定进行。

⑺ 员工专业技术职称的评定和考核工作是在上级公司主管部门的统一领导下进行，部门和各管区应协助人力资源部做好模底调查和申请职称员工的资格核定工作，并在职称评定和考核中积极做好员工思想工作。

4、员工档案管理

⑴ 员工档案分人事档案和工作档案。人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递。部门员工必须按《员工手册》的规定，准确填写员工登记表和如实反映个人情况，员工家庭地址和电话号码变更，家庭人口、婚姻状况和教育程度变化等情况，均应及时向部门和管区领导报告，并由部门转报人力资源部备案。

⑵ 员工工作档案由部门负责管理。从员工进店工作开始，记录员工个人经历、工作表现、业务教育培训和奖惩等情况。各管区应配合做好材料搜集和登记工作，以保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案也随之转移。员工因故离开饭店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。

(十)工作例会制度

1、房务部工作例会

⑴ 主持人：房务总监。总监缺勤时由总监助理主持。

⑵ 出席人员：各部门经理及房务部秘书。

⑶ 时间：每周一次。

⑷ 主要内容：

A、各部门简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。

B、房务总监对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析评估。C、传达饭店总经理对房务部工作的指令，布置下周工作和要求。

会议纪要分发至各部门。

2、各部门工作例会

⑴ 主持人：各部门经理。

⑵ 出席人员：各管区管理员及有关人员。

⑶ 时间：每周一次（或视情而定）。

⑷ 主要内容：

A、听取各管区工作汇报，研究分析一周来本部门经营管理状况及存在的问题。

B、传达房务总监的工作指令，布置工作任务和落实的具体时间及要求。

3、班前和班后例会

⑴ 主持人：管理员或领班。

⑵ 出席人员：当班员工。

⑶ 时间：上岗前和下班后。

⑷ 主要内容：

班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交代工作中应注意的事项和要求。

班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。

(十一)国际订房网络客源统计报告制度

1、前厅部总服务台预订组每月应对网络客源进行统计，报告前厅部经理和市场营销部。

2、统计内容包括：当月预订数和房夜数、实际到客人数和房夜数、应到未到数、平均房价和逗留天数、客源地区分布以及当期累计和与上年同期对比等，并列表说明。

3、每月收到网络寄来的回扣报表后，应按客人姓名在电脑中逐一进行核对，如有不符，应通过市场营销部与网络沟通联系，并将客人实际入住情况经前厅部经理审阅认可后送计财部。

(十二)客房小酒吧酒水管理制度

1、客房小酒吧的酒水与佐酒食品，由房务中心物管员负责统一领取、发放，凭酒水单报账和补充。

2、酒水单一式三联：第一联作为发票，第二联作为记账凭证，第三联作为补充酒水、食品的凭据。

3、客房楼层班组每日凭酒水单第三联向物管员领取酒水和佐酒食品，补充耗用数。

4、物管员每月应对客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、领取和结存情况进行统计、清点，确保数物与台账相符。

5、客房小酒吧酒水和佐酒食品如因客观原因发生漏账情况，由客房部经理负责签报；如因员工工作过失，造成漏账或报损的，由员工个人负责。小酒吧酒水漏账率应严格控制在3%以内。

(十三)客人遗留物品保管制度

1、客人遗留物品，统一由客房部房务中心物管员保管，房务中心管理员负责监督和检查。

2、客人遗留物品必须妥善保管，严禁挪用。价值高的物品，应放入饭店贵重物品保险箱内保存。

3、客人遗留物品的保管和认领应严格按照客人遗留物品处理流程进行操作，做到表单、记录齐全，交存、认领手续完备。

4、客人遗留物品保管期限是：价值在500元以内的物品为三个月，价值在500元以上的物品为一年。如超过保管期限，由客房部提出意见，经房务总监审核，报饭店总经理批准后，移交有关部门处理，并将总经理批准的报告连同保管期满的失物招领单归档备案。

(十四)客人损坏或带走饭店财物的处理规定

1、客房部提供给客人使用的各种设备和物品，必须按规定设置齐全，完好有效。

2、在饭店的服务指南或客人须知中应明确告知客人：损坏饭店财物应赔偿。

3、发现客人损坏了饭店的设备和财物时，部门或管区的管理人员应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释饭店规定的赔偿制度。如客人承认并表示愿意赔偿时，应请计财部核定赔偿金额，并出具收款凭证。客人交付赔偿金时，应向客人致谢。

4、发现客人带走了饭店财物时，应婉转地提醒客人：“对不起，是否在您收拾行李时，错拿了××物品。”但应注意，在与客人交涉时，切忌在多人在场的情况下提出，使客人难堪，引起客人的逆反心理和抵触情绪，如客人承认并归还时，要向客人致谢。

5、客人损坏或带走了饭店财物并矢口否认时，可请大堂经理协助解决，避免饭店利益遭受损失。

(十五)商场商品采购管理制度

1、商品采购应严格执行国家有关政策和工商、物价、商检、卫生等政府管理部门的规定。

2、凡国家规定的“专控”、“专卖”商品，必须坚持从国家主渠道进货；香烟、酒类、药品等必须从国家规定的持有营业许可证的单位进货。

3、采购商品应按“勤进快销、不积压、不脱销”的原则，有计划地组织适销对路的商品。

4、商品采购必须在掌握市场行情的条件下，坚持“货比三家、质优价廉”的原则，并做到议价有据、报价合理、定价准确。

5、订购商品均应签订供销合同，合同内容必须合法、具体，有明确的经济责任。供货方必须持有营业执照和经营许可证。

6、供货商的优惠、折扣、赠送、回扣等必须归饭店或商场所有，并在报价中注明。

7、购进商品必须按规定进行验收，既要坚持查验产品质量检验证明，核对货物是否与订单的品名、规格、数量、价格相符，也要认真检查货物的品质、商标、期限和卫生标准等，坚决杜绝假冒伪劣商品流入。

8、凡购进羊毛衫必须有毛纱含量证明；服装必须注明面料性质；皮革制品必须有皮革名称和合格证明；化妆品和食品必须有卫生防疫部门的检测报告；家电商品必须有省、市技术监督部门的合格证书。

(十六)商品购销中疑难问题的处理规定

1、验货发现商品溢损的处理

⑴ 验收供货方整箱商品发现溢、损时，应按实际数量在发票或送货单上注明并划去原数量。

⑵ 采购人员应立即与供货方联系。本市商品多退少补，外省市商品按实际数量入账上柜。

⑶ 作好商品溢损记录，留档备查。

2、到货商品质量与原定标准不一致的处理

⑴ 暂缓进仓上柜，与供货方联系并及时组织退货。

⑵ 确认对方无法达到合同质量标准，应及时取消进货合同。

3、合同订购商品到货时价格变化的处理 ⑴ 如是企业控制的商品，要求对方附上成本单作参考。

⑵ 及时告诉对方按合同订价执行。

4、原包装商品破损的处理

⑴ 在提货现场进行清点数量，并查明是否影响小包装及商品质量。

⑵ 暂不提货，要求有关方调换或赔偿。

5、收款发现假币、假支票的处理

⑴ 按国家规定没收假币、假支票。请顾客重新付款。

⑵ 发现多张假币，稳住顾客，立即向饭店保安部报告。

⑶ 坚持收支票三天后发货的规定（不含节假日）。

6、客人购物遗留的处理

⑴ 代为保管，以便客人前来领取。

⑵ 当日未来领取，送交大堂经理处理。

7、客人要求退、换商品处理

⑴ 营业员应立即向营业组领班或商场管理员报告，由领班或管理员进行处理。

⑵ 退换商品，在一个月内保持原样不损不污可退可换。翠钻、珠宝和食品、烟酒、药品等不得退换。

⑶ 购物人必须持有购货发票，并核对无误后才能同意退换商品，退货时，收回发票作废处理。

⑷ 做好退换商品登记，并及时向业务员反馈商品质量信息。

8、客人要求支付外币的处理

⑴ 及时与饭店外币兑换处联系。

⑵ 验清币种，及时去兑换处兑换成人民币。

9、客人要求对购买商品进行特殊包装的处理

⑴ 问清客人特殊包装要求，当场为客人进行包装。

⑵ 包装材料如费用不大，应给于免费；包装材料如费用较大时，一般按包装材料进价收取客人费用。

⑶ 如无法满足要求，应向客人表示欠意，并向领导报告。

10、客人在挑选商品时不慎损坏了商品的处理

⑴ 立即汇报，由领导进行处理。

⑵ 损坏部分能修复的，收取适当的修理费；不能修理的与客人商议按进价赔偿。

11、营业时间已到，客人仍需购物的处理

⑴ 耐心接待，不得有准备停业的表示。

⑵ 通知收款员暂缓结账。

⑶ 如客人购物时间较长，大门已关，应向客人指明边门通道。

12、柜台落令商品要求退仓的处理 ⑴ 按商品验收要求复核退仓。

⑵ 分类装箱打包，办好货卡和退货手续。

⑶ 当令季节时，及时上柜销售。

(十七)商场招商管理制度

商场除自营以外，还可采取招商的形式，引进国内外名特优商品，在商场内设置经销店或专卖柜，借以拓展商品特色和优势，满足客人的需求。商场的招商一般有联营联销、合作经营和租赁经营等形式，不管采取何种形式，在招商过程中都必须切实做好以下各项工作，并报房务总监审核同意和饭店总经理批准。

1、标的确定。这里所指的标的，主要是指招商的商场部位与面积，经营商品的范围与要求，招商的形式与期限，以及收费与分成的标准等，在确定这些标的的过程中，必须本着“企业利益至上，双方兼顾，共同得益”的原则，在经过充分调查研究或自营实践的基础上，进行规划和测定，作出可行性的研究和分析，以免盲目从事，造成工作失误。

2、对象的选择。招商的对象应是合法经营、资信良好、具备履约能力的国内外商家。选择和确定招商对象时，必须对招商对象有深入的了解。

3、谈判力量的组织。综合服务部是饭店商场商品经营和服务的职能部门，也是商场招商前期准备和后期管理的具体执行者，因此，部经理和商场管理员是谈判的主要人员，应在房务总监和饭店总经理的授意下，会同计划财务部等有关部门和法律顾问共同参与商谈。

4、合约的内容，除应包括经营的面积与部位、商品的类别与范围、合约的有效期限和起迄日期、双方应承担的义务与责任、收费与分成标准，以及结算方式和付款方法等条款外，要重视由于商场对外招商带来的问题，诸如商品和服务质量的控制、安全管理和客人投诉的处理等。为了维护合约双方的利益和信誉，合约的有关条款或另行签订的协议书中，双方都应确认，招商部分应视同商场整体，在行政上应接受饭店和上级主管部门的检查和管理。在商场内工作的外来人员，也应视同饭店的员工，共同遵守饭店制订的员工手册，严格执行商场商品质量和安全管理的规定。

5、合约的期限。一个较长期的合约有利于双方合作的稳定性，但有碍于双方相互抉择的灵活性，初次合作合约期限不宜过长，合约期满，如双方愿意，可采取续订或延长合约期限的办法。

6、合约的履行。在履行合约期间，商场管理人员要严格按照合约规定条款，加强双方的沟通与联系，强化管理，以维护饭店的利益与信誉，遇有问题，互相协商，取得良好解决。

(十八)康乐中心客用出租物品管理制度

1、客用出租物品应分类编号，摆放整齐，保持清洁，完好、有效。

2、出租客用物品应办理租借手续，填写客用物品出租登记单，以备查考。

3、各类出租客用物品应在租借规定时间内使用，过时应办理续借手续。

4、出租客用物品仅限在本饭店各康乐场所使用，未经许可不得将出租客用物品带出规定使用场所。

5、出租客用物品用毕后，应及时收回，并核查物品数量和完好情况，发现问题应及时汇报解决。

6、出租客用物品应定期检查、保养，发现损坏应及时维修或更新，确保出租客用物品的完好有效。

(十九)康乐中心客用更衣箱(柜)管理制度

1、客用更衣箱和更衣箱钥匙须有专人负责保管，并保持清洁完好和有效。

2、客用更衣箱系客人专用服务设施，应做到专柜专用，不得存放其它物品。

3、在办理更衣箱租用手续时，应向宾客明示，请勿存放贵重财物。遗失概不负责。

4、为保证客用更衣箱的正常使用，宾客活动结束后应即将钥匙收回，如需长期租用，应办理长期租用手续。

(二十)康乐中心球类运动陪练制度

1、熟悉和遵守运动场所有关规定及运动规则，爱护场地设施设备和器材，陪练时应穿着运动服和白色运动鞋。

2、接受陪练任务时对客热情、礼貌、谦虚，细心观察客人体质和球艺状况，时刻牢记以客为主。

3、陪练服务过程中，应精力集中，精神饱满，不得随意中途退场。

4、听从领班和管理员安排，不得自行联系客人，不得自作主张收取陪练费用