酒店房务部(ROOMS DIVISION)简介[★]

第一篇：酒店房务部(ROOMS DIVISION)简介

房务部（ROOMS DIVISION）简介

一、房务部简介（Introduction of Rooms Division）

房务部为酒店内最繁忙、工作最繁重、最重要的部门之一，其下分属两大酒店主要部门：前厅部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前厅部又是下设接待出、总机房、行李部等分部，甚至还设有订房部、商务中心、车务部，而客房则下设楼层组、公共地方组（PA）、办公室分部，齐全者还设有洗衣房、布草制服房及园林绿化部。

二、房务部服务项目：

1、整理房间（Make up R.m Servise g Tidy up R.m S ervice g Clean up R.m Service)；

2、开床服务（Turn-down bed Service）

3、洗衣服务（Laundry Service）

4、婴孩照看服务（Baby Service）

5、小型酒吧（Mini Bar）

6、衣物缝补服务（Clotes Mending）

7、擦鞋服务（Shoe Shining Polishing）

8、物品遗失服务（Lost Supplies）

9、叫醒服务（Morning Call g Wake Up Call）

10、客用物品供应服务（Guest Rm Supplise）

11、暂供特殊物品服务（Special Guest Loan Item）

12、免费供应冰水（Free Drinking Water）

13、二次清理服务（Second Mahe up Service）

14、供应鲜花（Florist）

三、房部简介：

1、定义：又称管家部、房务部，是酒店内专司负责管理客房服务及确保楼层各处经常显示舒适及崭新面貌的部门。对旅馆方面而言，增加提供一切有关服务事宜尤其重要，如婴孩看护服务、交收洗衣、失物招领、擦皮鞋服务及整理房间等。

2、目标及重要性：（Objective and important of HSKP Dept）1）旅馆最主要的是客房服务，为确保客房的整洁、舒适及安全，便要时刻保持水平的服务，对客人的礼貌，满足客人之需要，使其有宾至如归之感，而向亲友，商界人士介绍，从而赢得良好的声誉，无形中便形成最有效的免费宣传，此为客房部之最大目标： 2）除上述重要性外，客房部还需要加上客房管理所耗费的大量人力、物力的成本管理客房部公有小组二十四小时全日工作，需要雇用大量员工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算会是旅馆的一项重大支出，故能直接影响旅馆利润。

3）旅馆的内部装修和园林美化作重新维修均需很大的费用。为保持维修费用能合理，节省的使用，使酒店保持崭新的面貌，客房部需与保养部，园林合约商及杀虫公司保持紧密的联系及配合必要的维修服务。此外整体员工的工作制服、布草、洗衣设备及洁净器材，同样是酒店的生大投资成本，客房部有责任计划保持所用设备和物品的均衡和节约，以减至最少的再投资，使酒店能缩减支出费用而增加纯利润。

4）由此看来，客房部应以专业知识及良好的人事管理推动员工上下齐心，紧密联系，务求做到以最低的消耗得到最大的效益。

四、前厅部简介：（Introduction cf Front Office）

1、前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售、入住登记及帐务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是兵客最初接触和最后接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切关系，既是兵客投诉，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心，因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。

2、前厅部的功能（Function of Front Office)1）销售客房：（1）接受预定；（2）接待临时散客；（3）办理入住登记手续；（4）分配客房； 2）提供酒店服务信息；（1）酒店内部设备设施情况；（2）酒店外部活动及地点时间； 3）协调宾客服务工作；（1）联络前台及后台；（2）处理宾客问题及投诉；

4）控制房间状态（协调客房销售和房务状况）（1）已出租客房状况；（2）清扫中的客房问题及状况；（3）待修房状况； 5）负责处理宾客帐务；（1）建立宾客帐务；（2）及是时登记账目；（3）监督宾客信用状况；（4）记录宾客消费情况； 6）结账：（1）准备账单；（2）核对账单；（3）办理结帐手续；

7）建立牢记档案（宾客历史资料）：记录宾客历史资料（个人资料），以备查核。

五、客房部的功能：（Function of Housekeeping）

1、清洁—— 确保酒店里每一个角落均要达到整洁、整齐的状态，包括客房、公众地方及酒店外观：

2、舒适—— 酒店内每一个角落均要保持恬静优雅，便于宾客处于优美的环境，渡过其安逸的时刻，尤其以楼层上的客房更为重要；

3、魅力——（吸引力）颜色的设计是气氛的制造者。客房部的行政管理人员需要与酒店内部的设计及装设，并且积极提供专业之意见及提示改良的建议，务使设计及装设均达到美观和实用的功效。

4、安全—— 尽量减低任何导致房客发生意外之可能性，在客房之楼层内由于房间服务员直接接触房客，对发生的保安问题能提供给有关部门作一步的改善。

5、友善—— 微笑是酒店业所有从业人员应具备的，房间服务员无论在任何情况下，均要以和蔼可亲的态度接待客人及替客人解答疑问难题，使他们获得宾到如归之感受，树立良好的工作态度。

6、（优良的）服务——迅速的提供快捷、妥当、有效的服务，尽量满足客人的每一个合理

要求。

7、效率—— 快速、紧密地与前厅部联系，提供最亲的房间资料情况，尽快安排客人入住，不致使客人因久候而烦躁。

七、客房部与其他部门的联系（Relations between otherDrparmert)

1、前厅部（front office department）

A、须及时为断地相互提供最新的房间入住情况。B、以最短的时间整理好已退的房间，以备出租。

C、提供一切有关住客的特殊行为资料，防止或劝阻客人勿乱损毁旅馆之一切设备。D、协助行李员开门收取行李或存入包蘘入房间内。

E、提供有关行维修工程的房间资料给接待处，以防将该类房间出租给客人而导致投诉。维修工程结束后须立即报告前台以便能够再供出租。

F、前台订房处接待处须提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，给楼层服务员，使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。

G、接待处提供房客所要求的设备，服务的资料，如加床、婴儿床及婴孩看护服务等。

2、保养/工程部（maintenance Department）

A、提供有关保养、维修的资料给当值工程人员进行维修处理事宜。B、安排及封闭房间以便进行修理。

3、餐饮部（food K Beverage Department）

A、互相协调，控制餐饮部布草之流量（替换量（交收程序及饮令员工的工作制服设计。B、协助房间餐饮服务组，收集房间送餐餐具、餐车。

C、联络餐饮部各餐饮场所安排定期做大清洁事项，如洗地毯、打蜡、擦抹空调风口等。

4、会计部（Accounts Deparement）

A、收单之核对及薪金之支付。B、互相协调监察房务预算。

C、监督房务费用支出及薪金成本的控制。D、监察员工的休假情况。

5、采购部（purchasing Department）

A、房务上所需的一切清洁及房间用品，均由采购部采办。双方互相提供资料，务求以最低的价钱购入最合适的物品。B、定期到仓库（Generi store）提货领货。

6、洗衣房（Laundry Department）

A、任何布草（Linen），员工工作制服（Staff ciniform）和伫管之衣物，均由此部门负责。客房部负责协助交收，为确保衣物能够迅速处理，双方应经常保持联络。B、需互相配合检出损毁之布草及工作制服，以供修补。

C、洗衣部经理须与客房经理及采购部经理配合并得出选购布草及工作制服用料的意见。

7、人事培训部（Petsonnd and Training Deparmert）

A、协助寻求适当的人力资源。B、提供完善的员工福利。C、协助培训工作。

8、保安部（Security Deparmert）

A、协助提供资料以防止闲杂人等混进酒店。

B、提供房客及员工的不当行为资料，以便作及时处理。C、遇发生火警时需即参与灭火紧急疏散房客的工作。D、协助有关住客财物失窃之资料和记录的整理。E、协助防火安全工作。F、报告楼层主匙之遗失。

G、互相协助减低默契保养维修工程或清洁进行中导致房客或员工受伤的可能性。

9、市场营业部（Maketing and saies Departmdnt）

A、协助放置言辞、宣传卡（Advertising Tent Gard）和业务推广信（Businesspromotion Lletter）进房间。

B、房务员须尽量提供宾馆内之各项设备以及服务资料。

一、与财物部之工作联系

（一）婴儿看管

客房部员工在工余时间代客人看护婴孩的产生的费用，由前堂收银员根据客房部开发，并客人签字的杂项收旨记入客帐（收费标准另定）员工所应得酬劳费（另定）连同每月工资同时发放。客房中员工不向住客直接收取现金。

（二）衣服修改，缝补服务

住客的衣服修改所产生的费用（个别考虑收费用）由前堂收银处根据洗衣部开出的经营业员客人签字的杂项收费单记入客人账，洗衣部员工不直接向客人收取现金。

（三）客人洗衣之服务

布草房领班在每天下午三时前将洗衣单连同收费单送到前台收银处，统计表由收银员签收，退回一份与洗衣部，账项由前收银员记入客账。

（四）员工制服的换洗

1、基本上每周二（日期待整体性安排）凭送脏衣服换取净衣服。

2、如有特殊情况，由两面部门主管协商解决。

3、每次限换一套。

（五）布草及制服的使用控制由客房部负责，布草房对在使用的布草，登记控制流程，使用分档分析表记录各类布草的使用盘存，每月核点一交，每半年由财务部监督全面清点一次。

（六）制服的控制由制服房负责，对所有制服编号控制，登记配给资料和更替事项。

（七）客房所有耗用品的领用，由客房部经理签发领用单统一向仓库领取，然后控制分发各楼层使用。

（八）客房所有器具由客房部编册登记，并按每半年清点一次。

（九）员工故意丢失，损坏制服要照原价加倍赔偿，由人事部通知财务部，在员工的工资中扣出，如工资不能扣，同人事部负责追回赔款，由人事部通知财务部，在员工的工资中扣出，如工资中扣出，如工资不能扣，由人事部负责追回赔款。

二、前堂部之联系

（一）客房部会分别一起早上十时及晚上九时送前台一份房间报告表，前台于晚上收到后半个小时内把本部之房间情况表与此作比较，若有房情况出现不符的时候，客房部以电话通知楼层服务员到房部查看，并将其复查结果报告办公室转知前台接待处。

（二）零散客人入住 当零散客人入住，行李员把客人带到：房间同时带有一份临时入住条（Check in slip）给楼层服务员，若找不到服务员就交送客房部，在晚上下班12时左右前台应把所有入住条交给客房部办公室的文员。

（三）团体入住登记

每天早九时前，前台给一份房间编排表（RooM AssLGMENT LIST）给客房部。当团体到达时前台用电话通知房务部，客人入住后，再送给房务部一份团体入住通知单（Group informatlon）。

（四）客人迁出酒店。

若前厅部知道客人迁出酒店，会用电话通知客房部办公室。

（五）客房部打扫完了已迁出之客房后，应由客房办公室文员电话通知街道埏，以投放空房。

（六）转房

1、有客人在房部之转换（LVIF MOVE）

无论客人所转达之房间是否在同一楼层，前台通知客房部办公室，办公室通知楼层督导服务员，而行李员亦同一时期携同转房单到达客房，协助搬运行李之后，应把转房单交给新房间所在之楼层。

2、客人不在转房（DEDA MOVE）

若客人不在，前厅部需通知保安人员，大堂副理及客房督导，服务员在场临管，行李员负责搬运行李，客人均需在转达房通知单上签名，转高度单同上处理。

（七）坏房

只有客房部经理及副经理才可通知前台部经理或前台副经理有关坏房之事宜，如房号、原因及维修期，然后前厅部封闭房间，直到房间修好，客房部经理或副经理落实已修好后，前厅部经理或副经理就可以出售此房间。

（八）房间重锁及开重锁房间

1、本人离开本市：前台部通知客房部办公室，客房部先派服务员清洁房间，然后由大堂副经理负责把房间重锁上，服务员在客人离开期间要每隔一段时间做清洁和客人回来前再做一遍清洁，每次均需大堂副经理开锁及客房督导员在旁临管。

2、房里有贵重物品 ：当客人要求在房时置贵生物品，而在客人离开房间时要重锁，首先要大堂副理及保安人员验点物品重锁后由大堂副理通知客房部办公室。客人回来后，大堂副理为客人开锁及点明物品，大堂副理再进行通知客房部办公室。

注：应向客人预先申明酒店不负责贵重物品的遗失处理及劝客应放在保险箱内。

3、酒店经阶层要求重锁房间：如客人帐目发生问题等，酒店管理阶层会发出指示，大堂副理会负责重锁房间，直到问题解决，大堂副理为客人开锁，上锁均需通知客房部。

4、间外重锁：房间因关闭时产生故障而自动锁上，将由大堂副理负责开锁。

（九）所有客人要求之客房用品，前厅部预先询问客房部才可答复客人。

（十）若客人要求之客房用品，前台客房部时要尽量提供更多的资料，如客人之姓名，人数及性别等。并要求客人在客房在客房门前等候楼层服务员，当服务员开门时，必须先取得客人姓名，看看是否与前台所给的姓名相符，方可开启客房。

（十一）客人失物和拾遗（LOST AND FOUND）

1、前台员工拾到客人遗失的物品时，应立刻交给大堂副理，大堂副理记录后，再转交客房部收存，若失物是现金或旅游证件等，则大堂副理需在保安主管在场点数物品后，收存在大堂副理的保险箱，再另行通知客房部。

2、若客人在房间内电询失物，客房部应直接接触客人，经证实交还物品于客人后通知客房部。

3、若客人在房外的其他地方，则应直接联系大堂副理，而大堂副理通知客房部处理。

（十二）客人延迟离散去（LATE DEPARTURE）

若客人要求在十二时后离店，前厅部负责通知客房部客人离店时间，待客人离去后，用电话与客房部联系。

（十三）附加床（EXTRA BED）

在旺季时，前台会要求客房部每天提供一份加床的数量报表，以便安排。

（十四）早晨叫醒服务（MORNING CALL）

若总机员通知客房部客房之叫醒电话无人接听，客房部通知楼层服务员到房间敲门，如果依然没法叫醒或客人打亮“请勿打扰”房务员通知大堂副理。如客人上了双重锁，仍然由大堂副理负责处理，期间过程需让总机知道及写下有关记录。

（十五）员工制服之领取必须交一套，再另行取一套清洁的制服，若发生意外需临时更换制服，需把员工证留在制服房直至交回换出之制服。

（十六）客房部将定出一份房间物品价目表，若有客人取走房间物品，客房部会通知大堂副理，由大堂副理处理及依据收费。

（十七）领取制服之时间暂未定出有待统计各部门上下班时间后，再另行通知。

（十八）所有工作上的通知以客房部办公室为中心任务，而不能随便直接通知楼层或与楼层联系。

（十九）所有信息传递必须互相交换姓名。（二十）房间礼品：

1、房间礼品表之发出—前厅部于每天早上九时前把房间礼品表送到客房部并注明客人到达时间。

2、房间礼品之派送—若房间礼品部中有客房部负责的项目（如花等），客房部应在客人到过前一小时准备妥当。

3、房间礼品之检查——客房部因在客人到达前半小时检查是否所明房间礼品均已准备妥当，若有问题，应通知大堂副理进行处理。

4、有“房间礼品”类房间的空订处理：在凌晨2时前台接待处负责通知客房部以安排了房间礼品之房间的空订房号，客房部则负责将其礼品收出房间之后交回餐饮部之送餐服务部。

5、有房间礼品之房间的转房处理：前台部预先通知客房部有关之转房，而客房部则应立刻把其礼品转放回新的房间。

备注：若转房是安排在房间礼品到达之前，接待处则直接通知送餐服务部。（二十一）贵宾房

1、贵宾房之房间礼品———其处理程序以上述一样。

2、贵宾房之检查——客房部经理、副经理及大堂副理负责在宾客入住之前对所分配之房间进行检查，而前台则应在上午九时前通知客房部所分配之房间号码。

三、与人事部之联系

（一）招聘员工

客房部需要招聘员工时向人事部提出申请，经待批准后，人事部负责招聘工作。应聘人员经人事部约见后在经客房部经理面试，面试合格者由人事部负责对其进行政审通知体检等工作，合格者会接到人事部的录用通知书，新员工上班的第一天到人事部领取员工证、员工手册、名牌和分配员工衣柜。

备注：招聘新员工超出酒店预算定额部分要先得到总经理的批准。

（二）员工试用期 员工试用期三个后，由客房部经理填写员工鉴定，部门主管参加评核，对表现好的员工由人事部通知继续留用，对表现一般的，以客房部提出由人呈部通知将试用其延至六个，如果员工工作不符合酒店要求，由人事部通知本个离职。

（三）培训期

1、病假： 员工因患病不能上班者，应在当天上班后四小时内以电话或书面假条向客房部经理请假，病愈上班时，需交回到医院盖印的病假条、病历和收费发票，办了请假手续后休息的病假为有薪病假，没办手续的病假为无薪病假。

2、事假： 所有事假都要先写清楚假条给房部经理批准后方可休息，若遇特殊情况，应尽快通知客房部经理及事后以书面通知，如没有通知客房部经理的员工需要签书面警告，所有事假均无薪。

3、婚假： 分婚假及计划生育假：员工满试用期后，按国家规定享受婚假，分娩假及计划生育假。要休假者需事先向客房部经理请假，试用期内不得享受后警告，无薪停职及解雇除名，具体处分视所犯过答程度而定，并通知人事部一起执行。

4、大假及法定假： 员工可享受大假及法定假，每天各七天有薪假期。休假者首先要取得总经理批准再另行通知人事部，若要提前休假，要获进客房部经理的批准，所有假期得累积到下一年度。

5、处分： 员工专家反规定有过失要受到处分。处分为口头警告、书面警告、最后警告、无薪停职及解雇除名，具体处分视所犯过答程度而定，并通知人事部一起执行。

6、员工辞职： 员工辞职要在辞职前一个月用书面通知客房部经理，由客房部经理通知人事部办理手续。

7、制服：

A、新员工凭人事部试制服表（一式二份）进行制服试身，双方在表上签字，各人留存一份（即本人执一份，另一份留在布草房编号、发放、待修改），三天后凭人事部服装发放表 到布草房领取。

B、还制服时布草房应填写双方签字的验收单，交制服的员工应将自己的一份拿到人事部，布草房的一份交洗衣部存底。

C、制服处的制服、布草等由人事部存放，洗衣部代洗（在不影响洗衣部正常工作的前提下）有特殊情况双方再协商解决。

D、员工故意丢失、损坏制服要照制服原价赔偿，由人事部通知财务部在工资中扣出，如工资不够扣由人事部负责追回。

8、员工制服的换洗：

A、每周定期两天（具体日期待整体安排）为人事部员工换洗制服，其余时间停换洗。B、如有特殊情况，由两部门主管协商解决。C、次凭送脏衣服换干净衣服，限换一套。

四、与工程部餐饮之工作联系

（一）与工程部之工作联系

1、一般项目的维修：

工程中接到有客房部文员、楼层领班、公共清洁组领班及洗衣部领班、布草房领班以上职位的人员签字的维修单后即去修理，无签字样式的可以不予理睬。维修工作结束后由本楼层领班，公共清洁组领班洗衣部领班，布草房领班以上职位的人员签收。2，特殊情况的处理 如果客房洗衣房等出现水管破裂、电路出现故障等紧张情况时，可以由客房部正、副经理，办公室主管及洗衣部经理，布草房领班以上职位人员用电话正式通知工程部先作紧急处理，然后再补填工程部维修单。

3、员工制服的换洗

A、每周定期两天（确定日期待整体安排）为工程部员工换洗制服；其余时间不予换洗。B、如有特殊情况，有两部门主管协商解决。C、每次凭送脏衣服换干净衣服，限换一套。

（二）与餐饮部之工作联系

酒店餐厅的营业时间以早餐、中餐、晚餐为主，所以餐厅的台布、餐巾必须在早上十点前，下午三时左右送来洗衣部清洗，其程序如下：

1、餐厅人员按时将台布、餐巾送来洗衣部。

2、在送交洗衣部前自行点数并连同一份交收记录送到布草房领班手里。

3、餐厅服务员及布草房服务员一起根据送来之布草数量进行核对。

4、餐厅服务员按布草送洗之数量随同布草房制服员到布草房取回相应数目之布草.注意事项：

（1）台布常常包有餐桌上吃剩的食物、破坏、瓶等杂物，一经发现，应要求FgB派人处理并改进之。

（2）有色台布及无色台布，从餐桌上收下后应当分开堆放，以免在半湿情况下发生染色。

仪态举止之认识

一、简介

仪态举止，不单是代表个人的修养，亦是代表酒店的水准和纪律。

房务部乃酒店内最重要，工作任务最巨、繁忙的部门之一，其员工往往是酒店人首先接触最多的基层工作人员，肩负 着为住客提供礼貌的优良服务的重责，使客人易于获得“宾到如归”之感；同时亦令酒店有良好的声誉。故房务部员工在仪态举止上的要求是相当严格的，代表着酒店的声誉。鉴于此，每个房务员工均需时刻留意及检查自己的仪容，态度与礼貌，更要警惕自己的一举一动。由于房务大部分职员处于被受注目的环境之中，客人往往可以从这些员工的操作情况看出酒店的管理水平。

旅游服务接待工作中的举止，即包括日常生活的仪态，也包括在工作中的举止，如站的姿势，走路的步态，对客人的态度，说话的声音，面部的表情等。

二、仪态举止的要求对于酒店员工的仪态要求概括起来就是：站有姿势，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美，服务工作中的各种动作姿势要合乎规范。

1、仪容：

A、头发：整体要求是整齐，清洁要勤洗头发，常理掉断发。

男：头发不得油腻及有头皮屑，且不得过长（前额不遮盖眉眼，鬓角不超过耳廊上沿，脑后不常过襟衣领）

女：梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰（之宜轻巧大方的，并要求 发饰之限于黑及蓝色），头发不得掩盖眼及脸。B、脸部：

男：不得蓄须，脸部要清爽宜，口气清新。

女：不得涂抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫额眉，轻涂口红，稍抹胭脂即可，最好是健康的自然膏色。C、手部： 男：不留指甲，指甲要清洁，甲内不得藏污纳垢。

女：不得留指甲，不宜涂鲜红指甲油，要涂亦只能是浅色或透明色的。D：脚部：

男：着清洁的鞋袜，不得穿花色袜（要穿酒店规定的袜子），鞋子每天上班前须擦亮。女：着清洁的鞋袜，（酒店规定统一的款式，颜色）鞋子每天上班前须擦亮。E、气味

注意卫生，勤洗澡，饭前饭后洗手，上班前不吃刺激性气味食物勤换内衣裤，留意头皮、断发、头臭、口臭、体臭、腋臭等。男：保持身体气味清新不得有异味。女：不得使用强烈浓味之香料（香水）。F、制服：

要完整清洁及称身，不得穿脏污或有皱折的制服。制服在身，戴上胸卡，即为酒店的形象之代表，不得随意解开风起经扣或者挽起裤腿、卷起衣袖。

G、不宜过分夸张，只宜佩戴手表婚戒指（不允许太大的宝石或金银戒指）、项链（穿上制服不能看得见）、祖传或宗教信仰之信物首饰等，不佩戴锐利饰物如别针、耳环（坠）等及易碎饰物，如玉镯等。上班私人物品自己保管好。Q总体个人的卫生与修饰

“卫生”的定义——必要的健康保养与基本的生活质量，其细节与过程（传统做法）包括： A、个人卫生：包括个人习惯及习谷、经历、这些与人健康及卫生量有密切相关的。B、外界环境卫生：包括影响正常生存状态及全人健康的地理位置与周围不幸以上是能够直接影响我们酒店客人身体健康的主要因素。

C、个人卫生修饰其重要性在于，当我们与他人接触时，相互影响之下，容易给人第一印象，作为酒店服务人员穿着妥当合身的制服，以干净整洁的仪容出现，则会在客人第一眼之下，产生很深的印象，同时由于这样的原因。

注：上岗之前，务必检查一下你的整体外观有何不妥。也许你梳理一下头发，整理整理制服，记住，当你做工这些事情时须在客人看不见的地方进行。

2、态度

应有的热诚及和颜悦色是任何酒店从业所应具备的态度，其体现与功能职下所列： A、友善

微笑不费分文，却可以让人自身发于内心的自然中体会到真诚，亲切、易感宾至如归之待遇；各颜悦色的亲诚、善，售令宾客舒适，和蔼可亲，能够令人感觉容易接近，笑容轻松自然、有好和善，且忌面容呆板，面肌僵硬；勿嘻皮笑脸或大声傻笑、讥笑、狂笑、冷笑。B、般勤

般切、勤快，而不过分夸张，处处能以客人为主体想他人所想，预想

顾客的需求和意向，随时随地均可体现“服务”的般切，无处不可提供帮助，将服务体现为有形、可见、可觉，令宾客真真觉得方便愉快。真真享受到服务，体现“上帝”的身份。C、热情大方

精神焕发，懈胸开朗，热线活泼，主动服务，敬业乐业，不小气，水要“笑不露齿”“金口难开”，应诚恳而自然，令人感到受欢迎，无需拘谨；充分体现人之真情，情之自然。自然的东西最真、最善、最美、领此内的真善美呈于高雅而富有美感的形态中去感染宾客，创造良善的服务气氛，且忌拒人于千里之外或作漠不关心之态。

D、真挚、诚恳、不虚伪、不惺惺作戊，朴质恳切，童叟无欺，令顾客易获共鸣，倍感安全、放心。E、礼貌

中国是文明国度，礼信之邦，中国人应发扬传统扬长避短，学取及供鉴外邦之文明礼貌，服务并使用礼貌字句，既有因有的传统礼仪，又能体现国外的礼节。F、尊重

尊敬、重视、领客人感觉受尊重，重视，真正体现其客人的侧身份及优越感，易得满足。

G、不卑不亢

一视同仁，来者是客。接触顾客，均以饱满的精神，微笑的面容礼待，体现民族礼仪及国际礼节，并不得付以客人贫富贵贱、厚以薄彼之态度区别，不宜面容冷淡傲慢，摆臭架子。切记：“人不可无傲骨，但不可傲气！”我们即非卑躬屈膝，示莫高傲自夸，一切自然而然，以中为度，沉着冷静，得大方，热情适度，耐心周到。

三、行动举止要求 1正确的站立姿势

对站姿的要求是“站如松”即站得要象松树一样挺拔，旅游接待服务工作人员还需注意站姿的优美和典雅。要领是站正、身体重心放在两脚之间，不要偏左，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直、肩平两眼平视嘴微闭，面带笑容；双肩舒展，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可）两腿膝关节与骨关节展直。站立太累时，可变换为调节式站立，其要领是：身体重心偏移到左脚或脚上，另一腿微向前屈，脚部放松。

无论是哪一种姿态，均应注意双手不可叉腰、不可抱在前胸、不可叉衣袋，身体不要乐倒西歪依靠物件；勿弯腰屈背，应眼视前方；不低头看脚，不眼睛斜视，双手交负于身后或垂放腿侧，不倚墙依物而立；不摇晃，不发出多余的或没必要的不雅举止。

3、对坐姿的要求是“坐如钟”，及坐相要象钟那样端正，对酒店员工来说，还要注意坐姿的娴雅如其基本要领是：

上体自然坐直，两脚自然弯曲，双脚平落地上，双胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微笑，面带笑容。入座时走到座位前面在转身，转身后右脚懊后退半步，然后轻稳地坐下。女性入卒时要用手把裙向前拓拢一下，站起时右脚先向后收半步，然后站起。

端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。除侧坐外还可变换为脚态或坐姿。无论是哪一种坐法，都应以娴雅自如的坐姿来达到尊重客人的目的，给宾客美的印象，切忌坐椅时呈现前俯后仰，摇腿跷脚或两膝盖分开，跷二郎腿等不雅坐姿的良好习惯。

旅游服务接待工作的许多工作岗位要求站立服务，这就是要求员工不得随意坐下，且在平时生活中仍需要养成讲究坐姿的良好习惯。

总的要求是：坐姿端正不跷腿、不哈腰、趴坐。坐时忌附带产生不雅举止，忌止蹲在地上。

4、行———雅致的步态

总的来说，酒店内禁止“狂奔”，行步不宜太快，亦不宜过慢，太快显得忙乱不稳健，太慢则易有慢条斯理-——无理之嫌。挺直腰背轻松自然，勿大摇大摆，骚首弄姿：不怪模怪增，两手插兜。不宜乐张西望，低眉顺首，更不可三三两两拉手拖肩地并行，或追逐打闹，及边吃乐西边步路。步伐须轻快无声。具体要求如下：

对步态的要求是“步如风”，即走起路来要象风一样轻盈。当然不同情况对行走的要求是不同的。要求旅游服务接待人员趟起路来其步伐轻盈稳健，基本要领是：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可以稍向前，这有利于挺胸收腹，身体重心在脚掌前部上。若小腹用一点点力便神采奕奕。正常的行走，脚印应是正对前方，如果是走起路来两脚夹向内或内外歪，就是日常所说的“内八字”或“外八字”脚，会显得非常难看。有的人走起路来好像托着脚步行走似的，这些都属于不良的行走姿势。走路的步态美好与否，还取决于你的步位和步幅。如果小冬天和步幅不合乎标准，行走的姿态，便会失去协调的节奏，同样会不美观。

所谓步位，就是你的脚下落到地上时的位置。特别要说明的是女员工走路的时候，两脚轮换前进，要踩一条线，而不是两篥平线。如果踩两条平线走路，臂部就会失去摆动，腰部亦会显得僵硬，从而失去了步态的优美感，丧失了应有的优雅风度。这时年轻的女子来说，标准步幅的大小是不同的。使用标准的步幅可以使步伐更美。

4、举止

A、举止总体要求是：

1）伴随行、站、坐之一切举止，均须注意得体雅观。要努力、狠心地克服掉不良好的小动作，养成良好习惯保持优雅。保持优雅举止。

2）不行故意做出怪动作，永远显示出成熟稳重。打呵欠要的掩口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、剔牙、伸懒腰等不雅举止；，喷嚏时转岙去并于事后向前面的人致歉，而不要当面对着他人打喷嚏。

3）讲端庄大方，不可指手划脚。

4）不得表现懒散情绪，永远记得保持精神饱满，面带笑容。B、优雅动作

我们在工作中，经常是处在动的状态，动作优美是值得培养的，这也是服务工作的需要。1）上下楼梯：头要正，背要伸直，腰要挺，臂部发收，膝要弯曲。

2）上下卧车：下车时，也应侧着身体，进入车内的方法绝对不要用头先进的方法。下车时也应侧着身体移动靠近车门后伸一只脚，踏在地面一眼睛年前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出起身立稳后，再缓步离开。

3）取低处物品：拿取低处物品或拾起工落在地上的东西时不要弯上身，芯 臀部，要利用蹲和屈膝去拿，而不要低头也不要弯背，要慢慢的把腹部低下。

4）行走路线：在服务接待场所，要按规定的路线行走，一般来说，必须靠右行走蹭，服务员与宾客相遇时，要点头行礼致意长主动让路，不可与客人抢道并行，有急时要超越前面客人时不可跑步，要在口头示意，到歉后再加紧步伐超越。NO宾客吧对面走来时要向宾客行礼其中要注意以下几点：

1、在适当的距离，首先注视客人稍后点头致意。2：不要忘记向客人说“您好”之类的礼貌用语。

3、行礼的姿势要注意，要稍停步或放慢步伐，而露微笑轻轻点头，态度恭敬。

4、客店服务员在工作中，可以边工作边行礼如果能停手中工作行礼更会让人客人感到很尊重。

四、适当的手势

适当运用手势可以增强感情。要旅游服务接待当中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜太大，要给人一种优雅，含蓄而彬彬有礼 的感觉，一般认为：掌心向上的确良手势有一种诚恳，尊重他人的含意；掌心向下的手势，意味着不够坦率缺乏 诚恳等。攥紧硜头暗示要进攻和自卫，也表示愤怒，伸出手来指来指去 是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此在引路、指示方向等时，因注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

当然靠单手势指示，而神态麻木或慢不经心是不行的，还要靠面部和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入的热诚服务”。同样一种手势，在不同的国家不同的地区都有不同的含义，因此，在使用手时还需注意各国的不同的习惯，不要闹出笑话。

五、丰富的表情

友好、礼貌、助人为乐、趋势的诚实，永远显现面容饱满的服务精神。保持、洋溢着一种机警敏捷，富有情趣的友善的表情；愠怒敌对、刻板严峻、冷漠傲慢或令人厌烦的表情将会把客人给吓跑。

六、礼貌的用于表达

说话声音，语调须自然，不要使用咒骂一类的语言一一及使在使用汉语的时亦如此，比如不能说“鬼佬”（因为许多客人能听懂），而顺使用礼貌口辞，说话时声音只宜对方听得见，听清楚即可，不宜太大或太小声，亦不适合含糊不清，更须注意不要唾沫横飞，宜简明清晰，不宜太过噜嗦。

在服务接待工作中，使用礼貌语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”“您好”“谢谢”“对不起”等最基本礼貌用语，与其他服务用语密切结合起来加以使用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。

与客人交谈、沟通的过程，其本身 同时又是在交流感情，许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁，不耐烦的情绪；语气无力，托着长长 的调子会使人有一种矫揉造作之感，因此在于宾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的，在通过婉转柔和 的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。以下列举数例：

1、迎客时说“欢迎”“欢迎您的光临”“您好”等。

2、对他人表示感谢时说“谢谢”“谢谢您”“谢谢您的帮助”等。

3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”“清楚了”“请您放心”等。

4、不能立即接待宾客时说“请您稍等”“麻烦您等一下”“我马上就来”等。

5、对在等候的宾客说“让您久等了”对不起让您等候多时了”等。

6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”“实在对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了”等。

7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”“实在很抱歉”等。

8、当宾客向你致谢时说“请别客气”“不用客气”“很高兴为你服务我应该做的”等。

9、当宾客向你致歉时说“没关系”“算不了什么”等。

10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请您重复一遍好吗？”等。

11、送客时说“再见”“一路平安”“再见，欢迎您下次再来”等。

12、当你要打断客人的说话“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”“对不起，耽搁您的时间了”等。

总之，举止要求，以轻快、轻松为要，稳重、大方为度，要使自己感觉舒适，而别人看了顺眼为宜。什么叫礼节? 礼节是人拉在日常生活中,特别是在交际场合中,相互问候致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的贯用形式。礼节是礼貌的具体表现。

一、亚洲国家的日常语言和礼节。

大多数信佛教，少数信伊斯兰“真主保佑你”表示祝福，分别时候表示一路顺风，族除愉快，祝全家忌用左手，就餐按倍份入座。长者座上手，接受别人礼物双手接。

二、欧洲国家的几种礼节。

1、鞠躬礼

2、点头礼

3、举手注目礼

4、掌手礼

5、吻手礼

行手礼时的几个注意点：

1、握手必须由长官或长者先伸手后方能握之。

2、与女宾会面时，若女宾不先伸手，则不能行握手礼，但于部属不在此限。

3、和初次见面的女客通常不行握手礼，只行鞠躬行。

4、主人对客人有先伸手，握手的义务，但对于上级或长者，则另当别论。

5、握手礼，需脱手套，但如因穿大礼服，戴有手套不宜脱去之时则可不用脱手套说明原因，请求原谅。

6、尊贵的戴手套和他人握手、女宾也可戴手套和他人握手。

7、和男宾握手愈紧愈能表示有情之身,但则和女宾握手则需稍为轻些。

8、如果手上有疾病，可向对方声明，请求原谅，不行握手礼。

9、握手时不可混乱，切记做交叉，如偶尔错误，则应重新握之，握手不可左右上下摇晃。

三、服务工作中的礼貌礼节

1、迎送场合：掌握客情，按要求组织好迎送人员，提前到迎送地点，客到时应笑脸相迎，主动问好，帮助提送行李，开门引进，照顾老弱病残，客走时挥手告别，并将：“谢谢”“再见”待车开后，客人看不见我方时，才可散去。

2、握手场合：男服务员一般不主动与女外宾握手，如女外宾主动与我方人员握手时，因注意握手是不宜过重，与男外宾握手防止用过重，要有所准备。

3、送茶场合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要轻，送茶时不要讲话，如必要时注意不要口对茶杯，根据不同对锡身份，依次盅茶。

4、相遇场合；在客房走廊或院内等公共场所，遇见客人应主动问好，一般按时间以早、中、晚为宜，如知道对方的姓名或职称，一同问好，则效果更好。

5、歉意场合：凡办错了事或未办成事，或不小心撞了人家或设备不好，客人提意见等等都有失礼，都应主动打招呼表示歉意。

6、交谈场合：与客人交谈全世界事项等，应注意到： A、走立 B、面向客人

C、态度和蔼 d、为搔头、摸耳

7、引路场合：如以手势（石手）表示引路，手不要举得太高，声音不宜过响，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右为宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。

8、进客人房场合：进客房，首先要先敲三下房门，征得同意，方可入内，进房办事或打扫房间均将房门打开，办完事迅速离开。

9、引座场合：将客人有礼貌地指引到目的地，用外语或其它语言示意：“请坐”。

10、叫人场合：如客人在房间内应弄清对象，走到客人正前方，声音恰当，讲情内容。

11、收费场合：做到精神饱满集中，衣冠端正，不抽烟，不穿拖鞋、短裤、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翘腿等不规则动作。

四、服务员应有仪表和个人卫生。服务人员的衣着要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷裤，不忘扣风领扣、西服要干净挺直，衣着要干净整洁，皮鞋要经常擦拭保持光亮，个人卫生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪纸甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。

五不：在来宾面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不撬鼻。

二注意：值勤任务时，不吃韭菜、大葱等强烈气味的食品，在来宾前咳嗽，打喷嚏，用手帕掩住口鼻，不要转过身，背向来宾。

五、服务人员应有的仪容仪表。

1、仪容：

A、头发整洁、勤洗、勤理发 B、不留胡须 C、衣着 D、化妆 E、鞋袜 F、指甲 G、头饰、口臭 H、饰物不带

2、仪态：是指人体的行为中的姿式的风度。

A、态度要热诚，微笑不虚伪，真心为客人着想精神焕发，热情大方，敬业乐业遇困难不会退缩。

B、礼貌：发扬传统，扬长避短，多用礼貌用语。

C、轻松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑脸或大声奸笑,讥笑。D、大方：心胸开朗，热情活泼，笑不露齿，不要金口难开要主动服务。E、成熟：勿如玩童，探虚寻陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。

3、举止：去除不合工作要求之不良习惯，养成有礼之风，风度雅致，留意杜绝多余的动作及不规则动作，如吐痰，乱扔垃圾脏勿搔手手弄姿，举止文雅大方。A、站姿 B、坐姿：两脚平放

C、雅臻的步态：步伐象风一样轻盈稳健，上体正直，不低头，眼睛平视，面带微笑，双手垂直，自然摆动。肩部要放松，重心稍向前，重心在脚尖、脚掌正前方，步位，脚步落到地上时的位置，步度，走路的姿势。D、优美的动作：

（1）上下梯，头要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要弯曲。（2）取低处物品，不要弯上身，不要翘臀部要利用蹲或膝曲。

（3）行走路线，尽量往右走，如有急事与客人相遇，起前需打招呼说对不起，否则不超道，不并排，在适当的距离首先要注视客人点头致意，态度恭敬，要向客人说礼貌用语。（4）客房服务员可边工作边行礼，如果能暂停手中工作来行礼客人会感到你对他相当尊重。（5）适当的手势，运用适当的手势，会增加感情表达，手势不宜多过大，掌心向上。基本的服务用语（语气、语速）欢迎光临 服务员在工作中要注意以下几点：

1、低人一等

2、看客施礼

3、自始自终不卑不亢落落大方。什么叫礼貌？

一、定义：

礼：是人与人之间和谐相处的一切意念，守则和行为。貌：和谐相处的具体表现。

礼貌：是缺一不可的成份，在搞清楚礼的思想的原则之后礼貌就会自然而生。

二、为什么要重视礼貌？

A、生为服务业的一份子，礼貌服务是我们成功的关键。

B、待人以礼是中国人传统美德，和气生财更是中国人日常生活之座佑铭。C、令宾客有宾至如归之感，才能搞好营业。

三、怎样才能做到礼貌服务？

A、要了解你的客人的需要，才能使工作胜任。

B、了解你的商品，对商品要了如指掌，象客人提供有关介绍，清楚酒店所有的服务设施。C、了解你的工作，清楚认识自己的工作范围，了解酒店各部门的工作，通过合作务使工作更顺利。

D、举止温文，急躁或慢调失礼均使人觉得每有礼貌。

E、注视聆听，留心、客人讲的话语，从而知道他们的要求留意四周发生的事，他们与你有关，勿望眼睛是“灵魂”之窗，他能与客人勾能于意识。

F、笑口常开，笑乃有善之表现，表现你的个人，亦能给客人一份亲切感，上班时将个人的烦恼 忘掉。

G：整体清洁，仪容 乃礼貌之一部分，亦是个人形象，注意个人卫生衣着齐净，工作环境之清洁卫生，亦与你有切身关系。

H：谈吐 得题注意用自己语气，用“魔术”字眼，如：多谢、对不起、请等，声线于调自然，说话清楚。有不清楚处，礼貌的请客人重复或解释。乐于助人，助人乃快乐之本，有能力帮即表示能干，以第一时间去招待客人，对同事与对客人一样，一视同仁，尽量减少误会有不能处理之事，向上级请示，客人要求不一定在你的工作范围之内，切记应尽量向客人提供协助，忌拖延或漠不关心之态度。

四、如何提供礼貌优良服务 A、友善微笑

B、服务满足客人合理要求

C、效率，快速做事之决定与技巧安排 D、服务态度

风土人情

一、日本

日本来宾的生活习惯和我们有许多共同之处。用筷子，爱喝茶，主要喝绿茶，有饭店一杯茶的习惯。晚睡早起，爱整洁，讲卫生，房间里从不乱放东西。换洗衣服一般外送洗涤，但内衣，衬裤，袜子和手帕一般都自己洗。

日本来宾大多数信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“过午不食”的教规，这一点在接待中要注意。

注：佛教中食饭讲究分段吃，一日三餐，佛学讲人类吃饭叫段食，也称搏食，印度人用抓，中国人用筷子，外国人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃饭，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道为中心，日中一食，后世佛教徒过午一点即不食。（现也不一定，还有吃零食的）。日本来宾爱吃牛肉，鸡蛋、清水大蟹、海带、精猪肉、青菜和豆腐等，不喜欢肥肉，猪内脏和羊肉。

二、新加坡

新加坡的华人多心佛教，马来人和巴基斯坦人多信奉伊斯兰教。新加坡人的生活水品就亚洲来说是比较高，公次与日本，主食吃米饭与包子，不吃馒头。

三、泰国

泰国百分之九十的人以上都信奉佛教，泰国人很讲礼貌，平常不能碰他的头，忌用作用递送食物，因为佛教和伊斯兰教一样，认为左手是脏的。泰国来宾特别爱吃辛辣菜肴，喜欢多放鱼喽，味精，但是不喜欢酱油，不爱吃红烧，不吃牛肉。

四、美国

美国来宾的生活特点是比较随便，自由自在，早晨 起的比较迟，晚上睡的晚。不喜欢喝茶，爱吃水或矿泉水，女宾不大欢迎送毛巾，因为脸上有化妆品，指甲上有脂红。

五、英国

英国来宾的特点是冷静，寡言少语，不随便，讲礼貌，不轻易支感情，表态。大多数人信奉佛教（欧美人一般忌1 3）。

英国人喜欢大房间，不愿和人合住，对妇女比较尊重，走路前，乘电梯让女的先行。英国人喜欢喝茶，早晨起来都要喝一杯浓茶，且有喝午茶的习惯，午后点钟时间在左右。

六、西德

西德人的特点是勤勉、矜持，有朝气、守纪律、好清洁、爱音乐，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德国人早餐较简单、主餐是行午餐，德国人是属于肉食民族，平时较节俭，但旅行游览期间，希望尽可能享受一番。

佛教 佛教节 农历四月初八

基督教 复活节 每年春分月圆后第一个星期日 十二月二十五日 伊斯兰教 穆斯林 圣诞节回历三月十二日 开斋节 回历十月一日

宰牲节 回历十二月十日（吉乐邦节）

圣神将临节 复活节后第五十天

圣母升天节 八月十五日 附：“忌讳”杂说

（一）俗话说：矮子面前不说短。接人持物，应知此俗理。人们均知阿Q有一个不大不小的毛病，他头上有一块癞疮疤，很快别人说起“秃”字，后来连“光”字“亮”字等都不愿意人们提及，为此还常常与别人拳脚相见，其实这就是忌讳。

（二）忌讳内容：

A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、脸麻、脚短、背驼、五官违常、肥瘦失宜等。

B、家庭不睦不幸：如父母双亡、父母离异、婆媳不和、父子关系紧张、子女品德不良、晚年膝下荒凉、身有难言之隐患、不治之症、是联等。

C、个人为人处世方面的短处，学业能力不足，种种不够体面的经历的现状，亦都是人们不望年及的敏感，神经质忌讳。

D、特别的风俗习惯。如回有不吃猪肉，忌讳说猪，怕有骂他是猪，西方有不喜欢别人打听其年龄、工资等，过节忌讳别人上吉利门讨俩，遇有喜厌，蛋白质有说不吉利的语言等等。故千古以来，一直都有“矮子面前不说短打人不打脸，骂人不揭短”的教训。

（三）避忌讳方法：

A、改换说法。寻找代替词。如有跛子应客气的说：“您的脚不方便靖先走”。对聋子则照顾性说“你耳聋，请坐前边”，其他如胖为富态，瘦为精悍，流血受伤是挂花，棺材为寿村.........总之不能直说，更不可说俏皮话，隐语成开玩笑引人不快。

B、注意场合。不乱叫雅号，人家大公子刚出狱，你就公天祝贺，爱人犯错，你当逢外人数落等。

C、注意对象，忌对牛弹琴。如学外语的，你却说汉字还认不全，却又学什么蚯蚓文字；又如，爱喝酒的人最恨酒涨价，你不要老跟他说又涨价啦。

D、入境回俗，入乡随俗。四川人图吉利，把舌头叫招财；南京结婚忌讳送伞作礼；上海人看望病人，忌讳带苹果，是因为揩音在作怪，因此语与“病故”谐音。总之应该着人家当地的习俗，才受欢迎。

第二篇：房务部简介

房务部（ROOMS DIVISION）简介

一、房务部简介（Introduction of Rooms Division）

房务部为酒店内最繁忙、工作最繁重、最重要的部门之一，其下分属两大酒店主要部门：前厅部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前厅部又是下设接待出、总机房、行李部等分部，甚至还设有订房部、商务中心、车务部，而客房则下设楼层组、公共地方组（PA）、办公室分部，齐全者还设有洗衣房、布草制服房及园林绿化部。

二、房务部服务项目：

1、整理房间（Make up R.m

Servise

g

Tidy up

R.m

S ervice

g

Clean

up R.m

Service)；

2、开床服务（Turn-down bed

Service）

3、洗衣服务（Laundry

Service）

4、婴孩照看服务（Baby

Service）

5、小型酒吧（Mini

Bar）

6、衣物缝补服务（Clotes

Mending）

7、擦鞋服务（Shoe

Shining

Polishing）

8、物品遗失服务（Lost

Supplies）

9、叫醒服务（Morning

Call g Wake Up

Call）

10、客用物品供应服务（Guest

Rm

Supplise）

11、暂供特殊物品服务（Special

Guest Loan Item）

12、免费供应冰水（Free

Drinking

Water）

13、二次清理服务（Second

Mahe

up

Service）

14、供应鲜花（Florist）

三、房部简介：

1、定义：又称管家部、房务部，是酒店内专司负责管理客房服务及确保楼层各处经常显示舒适及崭新面貌的部门。对旅馆方面而言，增加提供一切有关服务事宜尤其重要，如婴孩看护服务、交收洗衣、失物招领、擦皮鞋服务及整理房间等。

2、目标及重要性：（Objective

and

important

of

HSKP

Dept）

1）旅馆最主要的是客房服务，为确保客房的整洁、舒适及安全，便要时刻保持水平的服

务，对客人的礼貌，满足客人之需要，使其有宾至如归之感，而向亲友，商界人士介绍，从而赢得良好的声誉，无形中便形成最有效的免费宣传，此为客房部之最大目标： 2）除上述重要性外，客房部还需要加上客房管理所耗费的大量人力、物力的成本管理客

房部公有小组二十四小时全日工作，需要雇用大量员工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算会是旅馆的一项重大支出，故能直接影响旅馆利润。

3）旅馆的内部装修和园林美化作重新维修均需很大的费用。为保持维修费用能合理，节 省的使用，使酒店保持崭新的面貌，客房部需与保养部，园林合约商及杀虫公司保持紧密的联系及配合必要的维修服务。此外整体员工的工作制服、布草、洗衣设备及洁净器材，同样是酒店的生大投资成本，客房部有责任计划保持所用设备和物品的均衡和节约，以减至最少的再投资，使酒店能缩减支出费用而增加纯利润。

4）由此看来，客房部应以专业知识及良好的人事管理推动员工上下齐心，紧密联系，务 求做到以最低的消耗得到最大的效益。

四、前厅部简介：（Introduction

cf

Front

Office）

1、前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售、入住登记及帐务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是兵客最初接触和最后接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切关系，既是兵客投诉，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心，因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。

2、前厅部的功能（Function

of

Front

Office)1）销售客房：（1）接受预定；（2）接待临时散客；（3）办理入住登记手续；（4）分配客房； 2）提供酒店服务信息；（1）酒店内部设备设施情况；（2）酒店外部活动及地点时间； 3）协调宾客服务工作；（1）联络前台及后台；（2）处理宾客问题及投诉；

4）控制房间状态（协调客房销售和房务状况）（1）已出租客房状况；（2）清扫中的客房问题及状况；（3）待修房状况； 5）负责处理宾客帐务；（1）建立宾客帐务；（2）及是时登记账目；（3）监督宾客信用状况；（4）记录宾客消费情况； 6）结账：（1）准备账单；（2）核对账单；（3）办理结帐手续；

7）建立牢记档案（宾客历史资料）：记录宾客历史资料（个人资料），以备查核。

五、客房部的功能：（Function

of

Housekeeping）

1、清洁—— 确保酒店里每一个角落均要达到整洁、整齐的状态，包括客房、公众地方及酒 店外观：

2、舒适—— 酒店内每一个角落均要保持恬静优雅，便于宾客处于优美的环境，渡过其安逸 的时刻，尤其以楼层上的客房更为重要；

3、魅力——（吸引力）颜色的设计是气氛的制造者。客房部的行政管理人员需要与酒店内 部的设计及装设，并且积极提供专业之意见及提示改良的建议，务使设计及装设均达到美观和实用的功效。

4、安全—— 尽量减低任何导致房客发生意外之可能性，在客房之楼层内由于房间服务员直 接接触房客，对发生的保安问题能提供给有关部门作一步的改善。

1、鞠躬礼

2、点头礼

3、举手注目礼

4、掌手礼

5、吻手礼

行手礼时的几个注意点：

1、握手必须由长官或长者先伸手后方能握之。

2、与女宾会面时，若女宾不先伸手，则不能行握手礼，但于部属不在此限。

3、和初次见面的女客通常不行握手礼，只行鞠躬行。

4、主人对客人有先伸手，握手的义务，但对于上级或长者，则另当别论。

5、握手礼，需脱手套，但如因穿大礼服，戴有手套不宜脱去之时则可不用脱手套说明原因，请求原谅。

6、尊贵的戴手套和他人握手、女宾也可戴手套和他人握手。

7、和男宾握手愈紧愈能表示有情之身,但则和女宾握手则需稍为轻些。

8、如果手上有疾病，可向对方声明，请求原谅，不行握手礼。

9、握手时不可混乱，切记做交叉，如偶尔错误，则应重新握之，握手不可左右上下摇晃。

三、服务工作中的礼貌礼节

1、迎送场合：掌握客情，按要求组织好迎送人员，提前到迎送地点，客到时应笑脸相迎，主动问好，帮助提送行李，开门引进，照顾老弱病残，客走时挥手告别，并将：“谢谢”“再见”待车开后，客人看不见我方时，才可散去。

2、握手场合：男服务员一般不主动与女外宾握手，如女外宾主动与我方人员握手时，因注意握手是不宜过重，与男外宾握手防止用过重，要有所准备。

3、送茶场合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要轻，送茶时不要讲话，如必要时注意不要口对茶杯，根据不同对锡身份，依次盅茶。

4、相遇场合；在客房走廊或院内等公共场所，遇见客人应主动问好，一般按时间以早、中、晚为宜，如知道对方的姓名或职称，一同问好，则效果更好。

5、歉意场合：凡办错了事或未办成事，或不小心撞了人家或设备不好，客人提意见等等都有失礼，都应主动打招呼表示歉意。

6、交谈场合：与客人交谈全世界事项等，应注意到： A、走立

B、面向客人

C、态度和蔼

d、为搔头、摸耳

7、引路场合：如以手势（石手）表示引路，手不要举得太高，声音不宜过响，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右为宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。

8、进客人房场合：进客房，首先要先敲三下房门，征得同意，方可入内，进房办事或打扫房间均将房门打开，办完事迅速离开。

9、引座场合：将客人有礼貌地指引到目的地，用外语或其它语言示意：“请坐”。

10、叫人场合：如客人在房间内应弄清对象，走到客人正前方，声音恰当，讲情内容。

11、收费场合：做到精神饱满集中，衣冠端正，不抽烟，不穿拖鞋、短裤、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翘腿等不规则动作。

四、服务员应有仪表和个人卫生。

服务人员的衣着要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷裤，不忘扣风领扣、西服要干净挺直，衣着要干净整洁，皮鞋要经常擦拭保持光亮，个人卫生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪纸甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。

五不：在来宾面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不撬鼻。

二注意：值勤任务时，不吃韭菜、大葱等强烈气味的食品，在来宾前咳嗽，打喷嚏，用手帕掩住口鼻，不要转过身，背向来宾。

五、服务人员应有的仪容仪表。

1、仪容：

A、头发整洁、勤洗、勤理发

B、不留胡须

C、衣着

D、化妆 E、鞋袜

F、指甲

G、头饰、口臭

H、饰物不带

2、仪态：是指人体的行为中的姿式的风度。

A、态度要热诚，微笑不虚伪，真心为客人着想精神焕发，热情大方，敬业乐业遇困难不会退缩。

B、礼貌：发扬传统，扬长避短，多用礼貌用语。

C、轻松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑脸或大声奸笑,讥笑。D、大方：心胸开朗，热情活泼，笑不露齿，不要金口难开要主动服务。E、成熟：勿如玩童，探虚寻陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。

3、举止：去除不合工作要求之不良习惯，养成有礼之风，风度雅致，留意杜绝多余的动作及不规则动作，如吐痰，乱扔垃圾脏勿搔手手弄姿，举止文雅大方。A、站姿

B、坐姿：两脚平放

C、雅臻的步态：步伐象风一样轻盈稳健，上体正直，不低头，眼睛平视，面带微笑，双手垂直，自然摆动。肩部要放松，重心稍向前，重心在脚尖、脚掌正前方，步位，脚步落到地上时的位置，步度，走路的姿势。D、优美的动作：

（1）上下梯，头要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要弯曲。（2）取低处物品，不要弯上身，不要翘臀部要利用蹲或膝曲。

（3）行走路线，尽量往右走，如有急事与客人相遇，起前需打招呼说对不起，否则不超道，不并排，在适当的距离首先要注视客人点头致意，态度恭敬，要向客人说礼貌用语。（4）客房服务员可边工作边行礼，如果能暂停手中工作来行礼客人会感到你对他相当尊重。（5）适当的手势，运用适当的手势，会增加感情表达，手势不宜多过大，掌心向上。基本的服务用语（语气、语速）欢迎光临 服务员在工作中要注意以下几点：

1、低人一等

2、看客施礼

3、自始自终不卑不亢落落大方。

什么叫礼貌？

一、定义：

礼：是人与人之间和谐相处的一切意念，守则和行为。貌：和谐相处的具体表现。

礼貌：是缺一不可的成份，在搞清楚礼的思想的原则之后礼貌就会自然而生。

二、为什么要重视礼貌？

A、生为服务业的一份子，礼貌服务是我们成功的关键。

B、待人以礼是中国人传统美德，和气生财更是中国人日常生活之座佑铭。C、令宾客有宾至如归之感，才能搞好营业。

三、怎样才能做到礼貌服务？

A、要了解你的客人的需要，才能使工作胜任。

B、了解你的商品，对商品要了如指掌，象客人提供有关介绍，清楚酒店所有的服务设施。C、了解你的工作，清楚认识自己的工作范围，了解酒店各部门的工作，通过合作务使工作更顺利。

D、举止温文，急躁或慢调失礼均使人觉得每有礼貌。

E、注视聆听，留心、客人讲的话语，从而知道他们的要求留意四周发生的事，他们与你有关，勿望眼睛是“灵魂”之窗，他能与客人勾能于意识。

F、笑口常开，笑乃有善之表现，表现你的个人，亦能给客人一份亲切感，上班时将个人的烦恼 忘掉。

G：整体清洁，仪容 乃礼貌之一部分，亦是个人形象，注意个人卫生衣着齐净，工作环境之清洁卫生，亦与你有切身关系。

H：谈吐 得题注意用自己语气，用“魔术”字眼，如：多谢、对不起、请等，声线于调自然，说话清楚。有不清楚处，礼貌的请客人重复或解释。乐于助人，助人乃快乐之本，有能力帮即表示能干，以第一时间去招待客人，对同事与对客人一样，一视同仁，尽量减少误会有不能处理之事，向上级请示，客人要求不一定在你的工作范围之内，切记应尽量向客人提供协助，忌拖延或漠不关心之态度。

四、如何提供礼貌优良服务 A、友善微笑

B、服务满足客人合理要求

C、效率，快速做事之决定与技巧安排 D、服务态度

风土人情

一、日本

日本来宾的生活习惯和我们有许多共同之处。用筷子，爱喝茶，主要喝绿茶，有饭店一杯茶的习惯。晚睡早起，爱整洁，讲卫生，房间里从不乱放东西。换洗衣服一般外送洗涤，但内衣，衬裤，袜子和手帕一般都自己洗。

日本来宾大多数信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“过午不食”的教规，这一点在接待中要注意。

注：佛教中食饭讲究分段吃，一日三餐，佛学讲人类吃饭叫段食，也称搏食，印度人用抓，中国人用筷子，外国人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃饭，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道为中心，日中一食，后世佛教徒过午一点即不食。（现也不一定，还有吃零食的）。

日本来宾爱吃牛肉，鸡蛋、清水大蟹、海带、精猪肉、青菜和豆腐等，不喜欢肥肉，猪内脏和羊肉。

二、新加坡

新加坡的华人多心佛教，马来人和巴基斯坦人多信奉伊斯兰教。新加坡人的生活水品就亚洲来说是比较高，公次与日本，主食吃米饭与包子，不吃馒头。

三、泰国

泰国百分之九十的人以上都信奉佛教，泰国人很讲礼貌，平常不能碰他的头，忌用作用递送食物，因为佛教和伊斯兰教一样，认为左手是脏的。泰国来宾特别爱吃辛辣菜肴，喜欢多放鱼喽，味精，但是不喜欢酱油，不爱吃红烧，不吃牛肉。

四、美国

美国来宾的生活特点是比较随便，自由自在，早晨 起的比较迟，晚上睡的晚。不喜欢喝茶，爱吃水或矿泉水，女宾不大欢迎送毛巾，因为脸上有化妆品，指甲上有脂红。

五、英国

英国来宾的特点是冷静，寡言少语，不随便，讲礼貌，不轻易支感情，表态。大多数人信奉佛教（欧美人一般忌1 3）。

英国人喜欢大房间，不愿和人合住，对妇女比较尊重，走路前，乘电梯让女的先行。英国人喜欢喝茶，早晨起来都要喝一杯浓茶，且有喝午茶的习惯，午后点钟时间在左右。

六、西德

西德人的特点是勤勉、矜持，有朝气、守纪律、好清洁、爱音乐，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德国人早餐较简单、主餐是行午餐，德国人是属于肉食民族，平时较节俭，但旅行游览期间，希望尽可能享受一番。

佛教

佛教节

农历四月初八

基督教

复活节

每年春分月圆后第一个星期日

十二月二十五日

伊斯兰教

穆斯林

圣诞节回历三月十二日

开斋节

回历十月一日

宰牲节

回历十二月十日（吉乐邦节）

圣神将临节

复活节后第五十天

圣母升天节

八月十五日 附：“忌讳”杂说

（一）俗话说：矮子面前不说短。接人持物，应知此俗理。人们均知阿Q有一个不大不小的毛病，他头上有一块癞疮疤，很快别人说起“秃”字，后来连“光”字“亮”字等都不愿意人们提及，为此还常常与别人拳脚相见，其实这就是忌讳。

（二）忌讳内容：

A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、脸麻、脚短、背驼、五官违常、肥瘦失宜等。

B、家庭不睦不幸：如父母双亡、父母离异、婆媳不和、父子关系紧张、子女品德不良、晚年膝下荒凉、身有难言之隐患、不治之症、是联等。

C、个人为人处世方面的短处，学业能力不足，种种不够体面的经历的现状，亦都是人们不望年及的敏感，神经质忌讳。

D、特别的风俗习惯。如回有不吃猪肉，忌讳说猪，怕有骂他是猪，西方有不喜欢别人打听其年龄、工资等，过节忌讳别人上吉利门讨俩，遇有喜厌，蛋白质有说不吉利的语言等等。

故千古以来，一直都有“矮子面前不说短打人不打脸，骂人不揭短”的教训。

（三）避忌讳方法：

A、改换说法。寻找代替词。如有跛子应客气的说：“您的脚不方便靖先走”。对聋子则照顾性说“你耳聋，请坐前边”，其他如胖为富态，瘦为精悍，流血受伤是挂花，棺材为寿村.........总之不能直说，更不可说俏皮话，隐语成开玩笑引人不快。

B、注意场合。不乱叫雅号，人家大公子刚出狱，你就公天祝贺，爱人犯错，你当逢外人数落等。

C、注意对象，忌对牛弹琴。如学外语的，你却说汉字还认不全，却又学什么蚯蚓文字；又如，爱喝酒的人最恨酒涨价，你不要老跟他说又涨价啦。

D、入境回俗，入乡随俗。四川人图吉利，把舌头叫招财；南京结婚忌讳送伞作礼；上海人看望病人，忌讳带苹果，是因为揩音在作怪，因此语与“病故”谐音。总之应该着人家当地的习俗，才受欢迎。

第三篇：酒店房务部工作总结

酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结

**年客房完成的营业总额为135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率为6xxxx，平均房价430.2xxxx，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 版权所有 以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员5xxxx，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与能力，防患于未然。

四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。

今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。0*年年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

以上是我部门0*年的工作总结及07年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

第四篇：酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点，酒店房务部工作总结。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：

**年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 工作总结网版权所有

以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。共3页,当前第1页123

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与

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四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本，工作总结《酒店房务部工作总结》。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。共3页,当前第2页123

今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。0*年年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

以上是我部门0*年的工作总结及XX年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

第五篇：酒店房务部工作总结

酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：

**年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价元，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房

务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 工作总结网版权所有

以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其

岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格

分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程

部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制

度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及

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