财务经理如何处理棘手谈话

第一篇：财务经理如何处理棘手谈话

《财务经理如何处理棘手谈话》听课笔记

一、关于棘手谈话

棘手谈话，还没开始就已经灰心。。谈话中各种情况都可能出现。

财务经理的沟通特点：怕说，或者一说就很冲，倾向于在沟通中讲道理（这不完全对，成熟的人，沟通和立场及观点有关系，绝对不能觉得自己说的很有道理，谈不拢就是对方的问题）。在很多情况下，是你感动了他，因此相信你，沟通成功。有很多因素会决定你的沟通成功与否，绝不仅仅是谈话（道理）。

重心：为什么要进行这个谈话？处理棘手谈话要从此开始。

二、什么是沟通？

沟通是大部分财务经理的短板。多数人认为：沟通就是谈话 沟通常见的几种情况：

说不清楚——语言的问题，如方言，说不清听不清——语言表达能力差 说不明白——不知道说的啥意思，如用错了词——表达能力差

驴唇不对马嘴——风马牛不相及，答非所问，说不到一块儿去——理解力差 无反馈——木头人儿、冷暴力——消极沟通、拒绝沟通 强词夺理——德性差

理屈词穷，拙嘴笨腮——笨嘴笨舌——思辩力差

对“沟通能力”的误解：

沟通不是我的菜——沟通绝对不能成为短板（如同情商是保证智商发挥的条件）能说会道、巧舌如簧（可会说了）——沟通能力不是能说会道

强势、权威、地位高（人家嘴大、咱嘴小）——常见的沟通是一种指示 能言善辩、阿谀奉承（会忽悠、可能说了）——不是沟通

性格开朗、胆大、脸皮厚（我天生的内向）——内向不适合沟通，错！

案例：公司西南区营销总监，说话结巴，但他一句能顶别人10句，沟通很强。

沟通的最高境界：心有灵犀（默契）沟通最差的情景：把别人说睡着了。。

沟通不是目的，是实现目的的一个途径。

沟通可以实现从不相信，不认可到信任、认可，是从A点到B点的一个途径。

财务经理人.沟通能力框架——源自财务经理沟通技能训练营(STF)三个沟通扇区：

表现力:制造吸引力，让人家听你的

逻辑力:制造说服力，让对方接受你的观点

策划力:很难说服别人的时候，要通过策划来实现目标 对应的知识点： 表现力： 说和写的能力（表达能力）、胆量（当众讲话）、闲聊力（让空气流动起来，有个对话的平台）、共情维惠的运用、视觉化的力量、本色表演的力量、即兴演讲

———可以练习出来，如在沙龙讲话、PPT制作、培养广泛的兴趣。。逻辑力：

听、读的能力（理解能力）、说服力（来自强逻辑）、三部曲（预案-准备-行动）、罗马柱（倾听与回答的艺术）、DCC（高难度对话）、思辨力与场景应对 ——可以准备出来，如练习写在、泡论坛、教别人 策划力：

气场、前置影响力、外围说服力、谈判力、上行沟通力

——可以设计出来，训练点：参与谈判，多参加会议、接受挑战性任务，多设计应对方案

三、本课重点：高难度对话

案例：

刘英和李莉因交接影响工作结果，都相互抱怨对方，现因工作需要将双方的工作进行对调，作为经理，你如何去和他们俩谈？ 类似的状况还有：

为什么给他的奖金比我高？

张三的报告比我的还晚，凭什么说我？ 张三以前就这样做的，凭什么说我？ 领导已经签过字了，凭什么说我！

DCC对话的特点：

头疼的原因：具有三个特点： 谈不拢，双方有各自不同的观点

强烈的情绪（如夫妻都是财务，谈工作就较真，并扩大到其他事情上）巨大的风险

DCC剖析（常人的逻辑思维）： 识别DCC，三层结构分析 事情：要达到的目的 情绪（画外音）：谈着谈着找不到主线了，忘了谈话的真正目的，以惩罚对方为目的 自保：要战胜对方，风险意识，话里话外为了地盘进行防御 同时进行三件事，一根轴线包裹着2层意思

问题产生的根源：

1、所见所闻、先入为主：如开会讨论应收账款，销售主观认为财务不会说自己好话

2、弦外之音、主观臆断：根据弦外之音产生主观臆断

3、形成感受，诱发意识：

4、本能抗拒，产生行为：销售说财务没有对清帐导致不能收款

DCC意识的重要性：准备，不要让自己陷入这种状态中，最好以愉快告终。要做对话的主人，让对话为我所用。

如何应对DCC 注意观察，了解情况——目的是主导谈话，别跑偏，注意观察对方是否有防御、反抗的情况。

让人倾诉，不要轻易反驳——表现出同理心，让人感受到，倾诉完，他的情绪就排遣了。说到什么程度呢？到他没词了（如对奖金有异议的案例），作为领导陪着他，几个小时都是应该的。说3遍了还说，就不要再理了。同理心，目的是化解情绪，让后续对话能顺利进行。如刘英和李莉交接工作中有要批评的，可以下次再批评，当前是让交接顺利进行。

营造安全感，绕圈儿解决——他们在紧张的氛围中很难接受。。聚焦在说事解决问题。

求同存异，找出共同观点库——如应收账款会议中明确财务要把帐对清楚。积极寻找共同目的，消除误会、搁置争议——都想在公司发展好，找到共同目的。

两大法宝：察言观色、营造安全感。（如：找销售催应收账款，在谈话前先聊克罗米亚公投，再谈应收账款。）

四、问题解答：

1、单位刚进行加薪后，相关人员来找，要求调薪，怎么谈？

答：可能有不同的原因，你可以分别设计沟通，但要注意要保全面子，在谈话前要确定谈话目的。

2、问：一遇到领导就紧张，有办法解决吗？

答：可以解决，但不容易说清楚，可以在胆量方面进行练习。财务经理训练营可以训练你的胆量。紧张是有原因的，先把原因找出来。

3、问：一个下属总钻公司的空子，想和他谈话，又怕伤面子导致离职，怎么谈？

答：注意沟通的几个事项，但具体怎么说？还需自己想办法。

4、问：是公司的开业元老，但一直没有提升，新来的财务经理不冷落我，想离职，但老板又不答应，怎么办？ 答：离职不需老板答应的。为什么要离职呢？为什么不和财务经理处理好关系？最好想办法提升能力。

5、问：发生了DCC谈话，后续如何补救？

答：打架是常事，补救就对了，需要策划、设计的能力。

6、问：制造业，回款中汇票的比例高，要求减少。怎么和销售要求呢？ 答：可以给销售培训一下相关知识；说服对方，从逻辑上演绎一下（有难度，但是可以做到的，公司在受损失，是领导要求的，——要传达和说服清楚）。后续的结果是公司的实力决定的，和财务的沟通没有直接的关系；如果是沟通没说明白，是你的能力问题。

7、问：下属总是推卸责任，如何处理？

答：要有很强的沟通能力，要对话有效，就要避免进入DCC的困境中。没想好怎么谈，是难题；想好了怎么谈，是方法问题。

8、问：和总经理汇报对账问题，总经理问有什么方案？

答：给出方案就行，和沟通没关系；若拿不出方案，可以和总经理请教怎么做。

9、问：工作中想升职，但腼腆，不好意思谈，怎么办？

答：丢钱还是丢面子，哪个更重要？找领导谈，重要的不在于表达内容，而是让领导知道你的想法

10、问：下属不服从额外安排工作的事，怎么办？

答：是领导力出了问题，不仅仅是沟通的问题，想想原因。

11、问：关于沟通，有什么书籍可推荐？

答：魏斯曼的书，可能太厚读不下去。建议培养沟通的兴趣和意识，学习做PPT、写博客。

12、问：收到供应商的发票仅1/3，如何和供应商沟通取得全额发票？ 答：想要全额发票，找好理由和他谈。不付全款要全额发票，要策划，筹码不充分是很难要来的。属于谈判范畴。

第二篇：关于棘手员工的处理-经验分享

注：仅供分享，请勿转载，发布。谢谢！

案例背景：

应聘职位：生产车间操作工；40岁，女，学历大专，籍贯：新疆。住宿。

事情的经过是这样的：

2014年6月9号面试：大专学习过程中曾肄业，做过操作工、销售、幼教职位，工作经验：14年左右，天津工作年限：5年。

流程：第一步：试工期：7天；

10号当天办理住宿手续，入住。计划转天早上试工开始。

冲突的发生：10号晚上，建议管理员调到下铺（一般都喜欢下铺），管理员觉得此人比较“刺”，所以将其条换宿舍，并安排下铺（当时的宿舍长脾气也不好，为避免不必要的麻烦，所以宿舍也进行了调换）。换完宿舍后，当晚与该宿舍长发生口角，并诱使宿舍长打她。争吵后并未动手，但当晚此人打电话报警，要求当事人送她去医院，并赔偿。

冲突的延续：11号上午8点，宿舍管理员向我反应情况，10分钟后，此应聘者来找我。我先向其询问住宿是否适应，并将话题转到昨晚的冲突上，想了解情况。说道此处，应聘者突然情绪激动起来，并称宿舍长气她，高血压，再次要求去医院检查并赔偿，且打电话报警。当我我意识到：真的遇到“碰瓷”的了。

一下是我对此事件处理的思路和方法，跟大家交流一下，请各位指导。

第一、安抚其情绪，本着关心她的角度劝其和平解决。未果。

第二、还是站在她的角度，假装发怒，并告诉她处理方式不对。未果（伏笔）；

第三、仍然站在她的角度支持她报警（釜底抽薪、顺水推舟）。（一定要了解一般这种情况

110的处理流程，做到知己知彼）

第四、协助民警了解情况，并协调矛盾（已宿舍长道歉为结尾）。

第五、收尾谈话：明确一下几点：1.报警无用，警察是讲理的。2.就医不符合条件。3.不构

成起诉要素。4.告诉她，这是上一份工作打架留下的阴影，为了家人和自己要改变处理方式（详谈中了解了很多面试中未挖掘到的信息）。5.安慰并引起共鸣来逐渐使其撤销防线，缓和情绪（告诉她哭泣不丢人，我这大男人有时委屈了，还哭呢）；6.为其直到就业，给予信心，并重申处理问题方式。（其中好多利用伏笔的细节，因为特殊原因在此就细说了）

第六、办理退宿手续（嘱咐综合办：一定要细心、关心），并总结经验。

总结：

1.处理员工问题，一定要站到员工的角度去思考问题，并提出解决办法。

2.一定要了解更多的信息，以便在处理问题是时刻有变为主动的机会。

3.教育后一定给予一定的支持，不要做绝，凡事留一线。

4.一定做好善后和总结工作。

第三篇：如何处理课堂上较为棘手的问题

如何处理课堂上较为棘手的问题

一、如何解决学生提问老师不太懂或一时遗忘的现象。

老师在学生的眼里都是神圣的，老师所说的每一句话都恰似格言，犹如真理。对于小学生来说什么事儿都喜欢问个为什么，那么，当我们被这些小问题先生们住了该怎么办呢？在我看来选择委婉的拒绝或避开回答是较为恰当的。例如说一些这样的语言：“自己动手，丰衣足食。有时候自己查阅资料会比别人告诉你印象更深。”“这个知识我们还没有涉及到，到了下节课老师会慢慢地渗透给你们，如果知识在同一时间积累多了可能会记混。”“有些知识是你们在语文课、数学课或其它科目中所学的你们以后都能学到。”等等。

对于学生提出的有关学习的问题老师千万不能用“不会”这个词，否则，学生们将会说：老师都不会，我们就更不必知道了。这样一方面是耽误学生学习的好奇心；另一方面是降低师者的威信，这个词用久了学生们自然觉得这个老师什么都不会，久而久之学生们就会产生不信任或轻视的态度。那么，前面所提的“神圣”这个词就是另当别论了。

二、如何解决有领导听课，心情紧张的现象。

平日里老师们讲课主要是面对学生，对突然有领导来听课难免会感到紧张。出现心跳加速，话语前言不搭后语，从而导致头脑混乱，造成语无伦次。如果有这种现象，您不防试一下讲话放慢语速，目光环顾四周，与同学有眼神上的交流，尽量避开与听课者有直接有目光接触。讲课时让学生做主角，让学生多参与。

三、如何解决更新教材事先没备好课的现象。

教材有时在每一学期都会有变动，有些老师已经习惯旧教材，有时在备课时忽略了新教材的细节内容，如果在课上突然发现了这是新知识又搞不懂时一定要避开讲或略讲。若这是较为重要的知识点，在下节课复习部分中在做细微的重申。如果当时做太细的讲解，将会露出你的破绽。

四、如何解决教师在上课失误的现象。

在上课时有时难免会忘记书写标题、有些知识点笔误、或说错话的现象。如果过于紧张，马上的去纠正自己的失误，有时会造成紧张或面红而赤，有时则让学生产生怀疑,不信任你所讲的是否正确等。应该很自然的解决，从而提高自身的应机能力。把问题转移成设疑题，如“在这节课上我们学了什么呢？”通过学生回答写出所缺标题。如果出现笔误，我们可以说：“仔细看黑板，在黑板上有一道改错题，看谁能挑出”，由学生挑出后，在把其更正。

第四篇：如何破解四大棘手问题？

工作难找，面试主管更不好惹。他们非常挑剔，面试时常常会出一些怪招，也会提出一些怪异的问题，往往让你招架不住，甚至是摸不着头脑。美国《财富》杂志就曾列出了面试过程中，主考官常常会问到的如下4大棘手问题：

一、你的孩子有几岁了？

面试时，主管问你这一问题的背后假设是：如果我们聘用你，那么家中的小孩会不会成为你工作的绊脚石，让你在工作时分心？这确实是一个烫手的问题，而且不少企业主管对已婚的员工，特别是已经有了小孩的员工往往持一种负面印象，认为他们的“私人”问题比较多，会影响到正常的工作。因此，往往比较偏爱聘用单身员工。

这时，你可以这样回答：“我理解你的感受，不过请你放心，我会安排好我的孩子的，我保证每天都专心工作，不会受到那些小麻烦的影响。”

二、你愿意无报酬地工作吗？

这个问题背后的潜台词是，你对这份工作的热情有多高？或者是这份工作对你有吸引力吗？因此，薪水高低不是关键问题，就算你买彩票中了大奖，仍然会在这家公司工作才是问题的关键。其实回答这个问题的方式很简单，只要你表现出对这份工作，以及服务于这家公司的最大热忱，并强调你对这份工作充满热情就可以了。

三、你最大的缺点是什么？

这个问题非常棘手，一个人不可能没有缺点，但如果你真的老老实实地说出自身缺点的话，那么就等于是自暴其短，断了自己的生路了。而如果回答说没有缺点，那又岂不是太假了？因此回答时要着重于过去的经验、自己学到哪些东西、取得哪些进步。比如，你在原来的工作过程中，学到了如何倾听别人的建议等。记住，绝对不要说你自己的缺点，更不能说出超过一个以上的缺点。

四、你准备在公司呆多久？

如果你不想作出“我愿意做一辈子”，或者是“也许几年”等这样的回答时，你该怎么说呢？这时你需要重新考虑回答的内容。你可以先说出你想呆在这家公司的原因，然后将话题转移到这份工作能激励你的哪些潜能、对你有多大吸引力等方面。比如，当你评估这份工作有机会让你一展才华时，可以回答说“只要机会一直存在，我就会一直呆下去”。(段炜)

来源：市场报

第五篇：婚礼棘手12问（范文模版）

婚礼棘手12问

主持人：周炜

婚礼筹备是门学问，大到预算、策划，小到喜糖喜帖都是需要仔细考量的问题，只有确保细节的完美，才能保证婚礼大戏的顺利上演。本期精选了网络新人最关心的13个棘手问题，邀请今日新娘专家顾问团为你详细解答。

今日新娘 顾问团

●朱军超，北京婚礼梦工厂资深婚礼策划人，致力于传播精致婚礼文化。

●Tony, 上海传奇文化资深策划师、督导。●刘彦，入行7年，集锐思主题婚礼会馆策划总监。●沈七七，沪上资深婚礼音乐编辑、婚礼策划师。●Louise,曾任沪上多家知名婚礼会所策划师，现任Linkoo生活家婚品设计师。

●乔静，北京婚礼梦工厂花艺师，入行3年，以花艺展现新人的绽放之爱。

●杨悦，上海戏剧学院造型老师，新娘跟妆入行10年。

Q1:因为特殊原因我需要临时改变婚期，接下来我该怎么办？

A：首选，在婚礼前以书面形式预订一份婚礼倒计时表，把所有没完成事项进行整理，进行时间安排。遇到婚期改变，则按计划表有序调整时间，尽早告知相关人员，按照合同将损失降低到最小。并与之协商是否有新婚期的档期，做相关确认。如所定人员无档期，尽早重新预定新人员。

Q2:试了几个跟妆师，妆面效果与作品相差甚远，还被收取了试妆费用，第一次见面怎样衡量跟妆师的好坏呢？

A：跟妆作品不能说明一切，很多完美照片是经影楼灯光修饰或修片后的假象，新娘要先与跟妆师交流，不要盲目试妆，甚至被骗取试妆费。一般来说优质跟妆师能做到：1.基于新娘的婚礼、服装风格给出合适的形象设计理念。2.在尊重新娘意见前提下，以专业角度引导其选择合乎气质的造型。3.能出示一定数量的真实跟妆作品与新娘探讨。4.拥有高品质的专业化妆品与化妆工具。另外还要看跟妆师是否能主动与新娘签订合理、明晰的交易协议，包括约定服务时间、项目、赔偿说明等。

Q3：我想用复古款铁盒喜糖配合“童年”主题的婚礼，但加上巧克力后成本很贵，有两全其美的办法吗？

A：建议新人选择喜糖可简单套用1：1模式，即1块钱糖果

配1块钱盒子。若追求性价比则需与设计师充分沟通，通过控制材质、配饰、喜糖种类等来降低成本，只要能契合婚礼主题，小价钱一样可以获得大效果。“童年”主题的婚礼可以放弃常见的巧克力，比如上海新人可选用大白兔奶糖和话梅糖，儿时的回忆会让大家一起“吃”到童年的纯真与美好。Q4:想大量使用鲜花又怕超出预算，是否有以少胜多达到豪华效果的小窍门？

A：选择重要位置集中布置鲜花就可画龙点睛。如在宴会入口设迎宾鲜花，签到台、音乐台堆放鲜花，配合浓情道具，让会场更有浪漫气息；餐桌也是鲜花布置的重点，可折中搭配水果，既节省也有新意；以复古花纹桌布吸引视线，减少对鲜花的关注度，也能传达华贵气息。或以几支鲜花装饰餐盘，不仅降低成本，且因细节让餐桌更优雅。

Q5:司仪推荐的老套音乐和我的剧情式婚礼完全不搭，有必要请专业的音乐策划师吗？

A：如果司仪是婚礼的灵魂，音乐就是司仪的灵魂。一个出色的婚礼音乐策划师可用音乐串联整场婚礼，让司仪台词成为辅助而不是主导，起到烘托气氛，升华语言，营造遐想的效果。选择音乐策划师要多了解他的婚礼理念、想法以及流程策划能力。音乐策划师应了解新人的性格、喜好、气质和故事，参与前期流程策划，能够与司仪畅通交流、配合默契，可镇定处理婚礼仪式的突发情况。

Q6:经常看见婚礼上的来宾因座位不当发生口角或不愉快，怎么避免这种混乱？

A：婚礼排座是有原则的，长辈、领导应靠近舞台和主桌，双方亲属团尽量坐一起，趁婚宴加深了解。新人双方私交好友的职业社交圈若存在交集、有可聊话题的安排在一起。同龄朋友可坐在宴会厅中间，带动气氛。不要将朋友零散安排在长辈、亲戚间，避免拘谨。找个对大部分来宾熟悉的人做领位员，在签到区设置席位图或席位卡，让来宾一目了然，既不失礼又显婚礼品质，最重要的是避免误坐。

Q7:闺密会参加我的婚礼，她还希望我邀请共同认识的只见过一面的朋友，有必要这样吗？

A：婚礼来宾首先考虑双方家长、亲戚，之后是最好的朋友、同学、同事，还有一些特别的人如领导、介绍人。需要注意一旦请了一个人，有可能需邀请同一人际圈中的其他人员，这时要有取舍，不要为了面子邀请几乎不想干的人参加婚礼。不要让它变成一场喧哗的走秀。

Q8:我们这边流行“唱礼金”的习俗，让人很尴尬，怎样收礼金既有礼又可避免账目混乱？

A：不建议这种方法，多少会伤害来宾感情。一般客人会在红包背面写送礼人名字，可由专人签收。另要准备空红包，提供给没经验的客人。如果是酒席时直接给新人的，伴娘可到一旁去在红包上标好名字。红包可当天在新娘休息室清

点，也可婚礼后清点，前期保证都标注送礼人姓名，后期可避免账目混乱。

Q9: 酒店赠送的桌花与我的婚礼色调不搭，但是又不想浪费，该怎样办？

A: 一般酒店赠送的项目有软饮限时免费畅饮、香槟、婚房、红地毯、灯光音响、桌花、背景布置、蛋糕、菜单或请柬等印刷品。桌花、背景布置、蛋糕与婚礼创意有冲突时，可先和婚礼顾问、酒店负责人讨论能否加以改造、协调，如在布幔背景上加上LOGO或花艺装饰，让酒店按照婚礼色彩提供桌花，或换成提供迎宾区、等候区、鸡尾酒区的装饰，甚至问酒店是否可直接提供花材。

Q10:想在郊外的度假村举办婚礼又担心中途出差错，什么问题是我最需要解决的？

A：因为是在郊外，来宾离得较远，接送是最需费心的。大致统计来宾的出行情况，确定自驾车的人数，跟度假村协调车位问题。其余来宾可租用巴士专车接送，并提前告知集合时间和地点。最后，一定要找位可信赖的亲友全力负责此事，这样新人才可安心投入自己的婚礼。

Q11:曾经目睹香槟塔被小客人撞翻的意外，想谢绝亲戚携童出席的打算，怎么说不伤感情？

A：在婚礼前两周借统计人数确认来宾是否携童出席，电话中委婉告知未打算邀请他家宝贝。但要给出可以接受的理由，如户外婚礼涉及安全问题、场地较小或公婆批准预算有限等。其实如有足够预算，可安排“儿童游乐区”，供他们捏软陶、做砂画。或让大人看好小孩，千万别让他们在仪式中跑到台上去。

Q12:朋友婚宴的食物非常糟糕，份量和菜色都与菜单相差甚远，遇到这种情况怎么办？

A：遇到食物已变凉、卖相或分量与试菜不符，应让伴郎或家人马上投诉。要求酒店改善，如增加下午茶，或每桌送去点心进行弥补。建议签署试菜合同时跟酒店人员咨询清楚，根据每桌人数定下合适菜肴份量，听取酒店专家的建议。如还不放心，可在原始菜单中加入一两道点心，以备不足。