中国人寿保险公司关于印发资金管理方案

第一篇：中国人寿保险公司关于印发资金管理方案

中国人寿保险公司关于印发《中国人寿保险公司资金管理办法》的通知

各省、自治区、直辖市分公司，计划单列市分公司，总公司营业部：

根据《保险法》、《会计法》和国家主管部门有关规定，结合公司系统的实际，总公司对原资金管理办法进行了修订，现印发你们，请遵照执行。执行中如遇问题，请及时向总公司反馈。2001年8月13日

中国人寿保险公司资金管理办法

第一章 总则

第一条 为规范中国人寿保险公司资金管理，保证资金的安全、高效运转，提高资金运用收益，降低资金管理风险，增强公司偿付能力，根据《保险法》、《会计法》和国家主管部门有关规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于各级公司。

第三条 采取高度集中的资金管理体制。实行周转金限额管理，除必要的周转金外，资金全部集中到总公司。

第四条 资金实行收支两条线管理。分别开立收入账户和支出账户。

第五条 资金运用坚持安全性、效益性、流动性相统一的原则，按照管理制度化、操作规范化、经营市场化的要求进行运用。

第六条 各级公司负责人对本单位资金的安全负责。

第七条 资金管理职责。

(一)总公司资金管理职责：

1．根据《保险法》、《会计法》和国家主管部门有关规定，制定公司资金管理办法，并负责组织、指导、监督、检查办法的执行。

2．根据《保险法》、《保险公司管理规定》和国家主管部门有关规定，进行资金运用，制定相应的考核奖惩办法。

3．负责系统资金管理，编制资金管理报表，进行资金运营情况分析。

4．负责系统资金调度，保证资金运用和现金支付需要。

5．负责组织建立系统资金清算中心，进行系统资金清算。

6．进行现金流量分析和预测，制定中长期资金计划和年度资金运用计划。

7．负责系统资金管理情况的考核。

(二)分公司资金管理职责：

1．根据总公司资金管理办法制定实施细则，对其所辖分支机构的资金进行管理和监督。

2．根据总公司下达的周转金限额指标，及时将超过周转金限额资金归集上划总公司。

3．负责辖内资金调度，对其所辖分支机构的资金管理情况进行考核。

4．负责建立辖内资金清算中心，保证资金清算安全、高效。

5．进行现金流量分析和预测，编制年度资金计划。

6．根据总公司要求，定期传送有关资金数据和报送有关资金管理报表。

第二章 周转金管理

第八条 周转金是指用于备付各项业务给付和费用开支的流动资金。周转金的存在形式包括银行活期存款和现金。

第九条 周转金实行限额管理，由上级公司核定下级公司的周转金限额，超限额资金全部集中到总公司。上缴资金按年计息，计息标准由总公司决定。

第十条 周转金限额实行定期考核，纳入公司预算制管理。

第十一条 各级公司财会部门是周转金的主管部门，负责周转金的日常管理和考核。

第十二条 现金管理按照国务院《现金管理暂行条例》和中国人民银行《现金管理暂行条例实施细则》的规定执行。

第十三条 各级公司必须在《现金管理暂行条例》规定的范围内使用现金，不属于现金开支范围的业务必须通过银行办理转账结算。

第十四条 各级公司应定期和不定期地进行现金盘点，保证现金账面余额与实际库存相符。不得白条抵库和挪用现金。

第十五条 各级公司应对银行存款日记账、现金日记账、银行存款余额调节表进行经常性的复查和核对，每月至少进行一次。银行存款、现金的收支情况要做到日清月结。对账过程中发现的未达账项，应查明原因，及时处理。

第三章 资金清算管理

第十六条 资金清算以安全、高效为目标，各级公司要不断改进资金清算方式，加快资金周转，减少在途资金，降低管理成本，防范资金风险。

第十七条 建立内部银行模式的系统资金清算中心，负责系统内所有资金清算的管理。

第十八条 各级分公司资金实行收支两条线管理，分别开立收入账户和支出账户。

1．收入账户仅用于归集和上划收取的保费收入及其他业务收入。除按照约定向上级公司收入账户上划资金外，不得发生其他任何支付行为。

2．支出账户仅用于费用支出、业务给付支出等各类支出的结算，除上级公司拨人资金外，不得有其他资金来源。

第 十 九 条 账户设置：

1．各省级分公司全辖只能在总公司指定银行之中选择1—2家银行，按照总公司规定开立支出账户。

2．在总公司签订合作协议的银行范围内，或经总公司批准的其他金融机构，各省级分公司可以根据业务需要，开立收入账户。收入账户资金要按照总公司要求及时集中上划。

3．根据国家主管部门和总公司规定开立的其他账户。

第二十条 账户开立要执行中国人民银行账户管理的有关规定。

第二十一条 严禁在城市合作银行等地方性商业银行，信用社、基金会、信托投资公司、证券公司等非银行金融机构，邮政局、商会等单位开立账户。

当地没有全国性商业银行及其分支机构的地区，经省级分公司批准，并在资信调查的基础上，可以在其他金融机构开立账户。所有账户应报总公司备案。

第二十二条 加强与银行的合作，充分利用银行结算技术，采取积极有效的措施，降低资金管理及汇划成本。

第二十三条 根据成本核算原则，在条件许可的情况下，同一银行间资金调拨一般应采取实时汇划的方式。

第二十四条 建立账户查询系统，及时查询本级及下级公司所有账户的余额、交易明细等情况，加强资金监控，防范资金风险。

第四章 现金流量管理

第二十五条 总、省两级公司应定期进行现金流量分析，重点是未来业务发展及寿险、长期健康险业务给付的预测，编制现金流量表及现金流量预测表。

第二十六条 总、省两级公司应根据未来现金流量的预测情况，制定短期和中、长期资金计划，保证公司具有足够的现金支付能力，努力降低再投资成本和筹资机会成本，提高资金运用收益。

第二十七条 分公司周转金不足，可以向总公司申请临时调剂资金。申请可以是发文、函、传真等形式，说明申请的主要原因，并加盖公司公章。涉及有关经济合同的，应同时提供合同复印件。

周转金申请时间：3000万元以下(不含3000万元)，2个工作日；3000万～10000万元，3个工作日；1亿元以上，5个工作日。

第二十八条 各级公司计财部门应建立大额支出审批制度，制定资金支出计划，增强资金支出的计划性。

第五章 资金运用管理

第二十九条 资金运用仅限于总公司资金运用部门。其他任何单位和部门不得进行资金运用。

第三十条 资金运用范围严格执行《保险法》及国家主管部门有关规定，限于银行存款、买卖政府债券、金融债券，以及国家主管部门规定的其他形式。

第三十一条 总公司资金运用部门采取内部单独核算和考核，费用实行预算制管理，投资人员实行绩效挂钩的收入分配体制。

第三十二条 建立投资评估、决策、监督机制，加强资金运用风险评估和控制，降低资金运用风险。

第三十三条 成立投资决策委员会，负责公司重大投资项目的决策。

第三十四条 按照资产负债配比原则，根据未来现金流量的分析预测，制定资金运用计划。

第三十五条 各分公司应加强有价证券的管理，有价证券统一在省级分公司和财务中心保管。大额协议存款存单在总公司保管。

第三十六条 各分公司应加强对资金运用存量的管理，资金运用到期要及时收回资金并集中上划总公司。

第三十七条 各级公司应加快消化不良资产，组织专业人员负责不良资产清收工作。制定考核奖惩措施，奖励清收有功人员。

第三十八条 对于可能收回的不良资产，要借助法律诉讼、以物抵债等手段，加快清收，减少损失；对于符合呆坏账核销条件的，要尽快核销，减少不良资产余额，将不良资产占总资产的比例降到1．5％以下。

第六章 独立账户资金管理

第三十九条 本办法中的独立账户资金是指除普通账套业务以外的其他业务要求单独建立保费收入账户并独立进行运用和管理的资金。

第四十 条 独立账户资金实行垂直管理，专款专用，净保费资金全部集中到总公司相应的独立账户进行运用。

第四十一条 独立账户业务占用其他业务资金，按照独立账户业务会计核算和财务管理办法中规定的利率标准收取占用费。其他业务不得占用独立账户业务资金。

第四十二条 各分公司独立账户资金运用收益，按照独立账产业务会计核算和财务管理办法的规定，由总公司根据独立账户资金运用的净收益进行拨付。

第七章 资金业务管理

第四十三条 本办法中的资金业务是指发生货币资金流动的收入和支付业务。

第四十四条 配备合格的人员办理资金业务，并定期进行岗位轮换。办理资金业务的人员应当具备良好的会计业务素质和职业道德水平，忠于职守，廉洁奉公，遵纪守法。

第四十五条 加强办理资金业务人员之间的相互分离、相互制约，加强对资金收付的稽核，确保资金安全。

第四十六条 严格执行会计、出纳分离制度，严禁一人办理资金业务的全过程。

第四十七条 加强银行预留印鉴的管理。财务专用章必须由专人保管，个人名章必须由本人或其授权人员保管，严禁一人保管可以支付款项的所有印章。

第四十八条 使用计算机查询资金余额和使用电子凭证办理资金业务的单位，应建立严格的IC卡保管和使用制度。

第四十九条 建立严格的有价票证保管制度。定期存款证实书等重要票证必须存入保险柜(箱)，其钥匙和密码应由二人分别保管。

第五十条 建立严格的资金业务授权审批制度，明确审批人对资金业务的授权批准方式、审批权限、审批程序及相应责任，明确规定经办人办理资金业务的职责范围和工作规范。

严禁未经授权的部门和人员办理资金业务。

第五十一条 除系统内部上划和下拨资金外，对于重大的资金支付业务，必须实行集体决策和审批制度。具体办理时还应实行会计负责人、公司领导双签制度，除加盖个人印鉴外，应予以手签。

第五十二条 资金支付业务应按照以下程序办理：

(一)支付申请。公司有关部门和个人用款时，应当提前向审批人提交资金支付申请，注明款项的用途、金额、预算、支付方式等，并附有效经济合同或相关证明。

(二)支付审批。审批人根据审批程序和审批权限进行审批。对于不符合规定的，审批人应拒绝批准。

(三)支付复核。会计人员应对批准后的资金支付申请进行复核，主要是复核审批程序是否正确、手续单证是否齐备、金额计算是否准确、支付方式是否合适等。复核无误后交出纳人员办理。

(四)办理支付。出纳人员应根据复核无误的资金支付申请，按照有关规定办理资金支付业务，并及时登记现金和银行存款日记账。

第五十三条 资金收入必须及时入账，严禁收款不入账，严禁公款私存，严禁设立“小金库”。

第五十四条 计财部门及经办人员对于违反国家有关规定和本办法规定的资金业务指令，有权拒绝办理并根据职责予以纠正。

第八章 资金检查

第五十五条 建立资金管理定期或不定期检查制度，上级公司对下级公司的检查每年至少进行一次。

第五十六条 资金管理检查的主要内容：

(一)资金管理制度建设情况。重点检查是否按照总公司有关规定建立健全了资金管理的各项规章制度和内部控制制度。

(二)周转金管理情况。重点检查周转金限额的控制办法和完成情况，是否存在为完成考核而人为调整报表的现象。

(三)现金及银行存款管理情况。重点检查现金管理是否符合《现金管理条例》及其实施细则，是否存在白条抵库和挪用现金的情况。检查现金日记账、银行存款日记账的记账情况，是否存在长期未达账项的情况。

(四)账户管理情况。重点检查账户设置是否符合总公司有关规定，是否严格执行收支两条线管理，是否有在总公司禁止开户单位开户以及在同一银行多头开户等现象。

(五)资金运用管理情况。重点检查是否存在规定范围以外的新的任何形式的资金运用，以前年度有价证券管理是否符合总公司有关规定，有价证券到期是否及时支取等。

(六)独立账户资金管理情况。重点检查独立账户资金调拨是否符合总公司有关规定。

(七)资金业务岗位及人员设置情况。重点检查资金业务岗位及人员之间的相互制约、监督情况，是否存在不兼容岗位混岗情况以及一人办理资金业务的情况。

(八)资金业务授权审批制度的执行情况。重点检查审批程序是否符合规定，是否存在越权审批的情况，以及重大资金支付业务的授权审批手续是否齐备。

(九)银行预留印鉴的管理情况。重点检查是否存在印鉴由一人管理的现象。

第五十七条 针对检查中发现的问题，应及时制定整改措施，尽快纠正完善。

第九章 处罚规定

第五十八条 违反本办法规定，有下列行为之一的，由检查单位作出处罚决定并责令限期改正，对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处50元以上3000元以下的罚款：

1．未按规定设置现金日记账、银行存款日记账的；

2．未对现金日记账、银行存款日记账进行经常性核对并做到日清月结的；

3．挪用现金或者白条抵库的；

4．保费收入资金未及时入账或者收入现金未及时存入银行的；

5．未按规定对有价证券进行集中存放管理的；

6．未按规定开立、设置账户的；

7．有价证券逾期未支取10天(含10天)以上的(无法支取的除外)；

8．未按规定办理资金支付手续的；

9．其他适合本条规定的违规行为。

第五十九条 违反本办法规定，有下列行为之一的，由检查单位作出处罚决定并责令限期改正，对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处3000元以上10000元以下的罚款：

1．违反国家及总公司有关规定违规进行资金运用的；

2．以有价证券做抵押或以公司名义为企业或他人提供担保的；

3．收人资金不入账或者私自设立“小金库”的；

4．利用职权挪用公款或者公款私存的；

5．有价证券逾期未支取1个月(含1个月)以上的(无法支取的除外)；

6．其他适合本条规定的违规行为。

第六十条 法律、法规、行政规章和公司制度对上述两条所列行为的罚款另有规定的，从其规定。对同一人的同一违规行为不得重复罚款。

第六十一条 有上述两条所列行为之一的，情节严重的，由所在单位或者上级公司有关部门按照规定给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关，依法追究刑事责任。

第六十二条 发生重大资金案件，资金遭受重大损失的，除追究本级公司领导及有关部门负责人监督和检查不力的责任外，还要追究上级公司领导的连带责任。情节严重的，按照规定给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关，依法追究刑事责任。

第十章 附 则

第六十三条 本办法由总公司负责修订和解释。

第六十四条 本办法自2001年9月1日起施行。以前发布的与本办法不一致的，一律停止执行。

第二篇：中国人寿保险公司年终总结

保险公司工作总结范文一

2008年七月，我加入到了中国人寿保险公司，从事我不曾熟悉的人寿保险工作。一年来，在公司领导的亲切关怀和其它主管的热情帮助下，自己从一个保险门外汉到能够很好的为客户提供保险咨询服务，在自己的业务岗位上，做到了无违规行为，和全司伙伴一起共同努力，较好地完成了领导和上级布置的各项工作任务。以下是本人一年来的工作情况汇报。

一、努力提高政治素养和思想道德水平

积极参加上级公司和支公司、本部门组织的各种政治学习、主题教育、职业教育活动以及各项组织活动和文娱活动，没有无故缺席现象；能够坚持正确的政治方向，从各方面主动努力提高自身政治素养和思想道德水平，在思想上政治上都有所进步。

二、努力提高业务素质和服务水平

积极参加上级公司和支公司、本部门组织的各种业务学习培训和考试考核，勤于学习，善于创造，不断加强自身业务素质的训练，不断提高业务操作技能和为客户服务的基本功，掌握了应有的专业业务技能和服务技巧，能够熟练办理各种业务，知晓本公司经营的各项业务产品并能有针对性地开展宣传和促销。文–章-超–市

三、严格执行各项规章制度

一年来，无论在办理业务还是其它的工作中，都能严格执行上级公司和支公司的各项规章制度、内控规定和服务规定，坚持使用文明用语，不越权办事，不以权谋私，没有出现被客户投诉的行为以及其它违规违章行为。业余生活检点，不参与赌博、购买非法彩等不良行为。

四、较好地完成支公司和本部门下达的各项工作任务 一年来，能一直做到兢兢业业、勤勤恳恳地努力工作，上班早来晚走，立足岗位，默默奉献，积极完成支公司和本部门下达的各项工作任务。能够积极主支动关心本部门的各项营销工作和任务，积极营销电子银行业务和各种银行卡等及其它中介业务等。

一年多来，本人凭着对保险事业的热爱，竭尽全力来履行自己的工作和岗位职责，努力按上级领导的要求做好各方面工作，取得了一定的成绩，也取得领导和同志们的好评。回首一年过来，在对取得成绩欣慰的同时，也发现自己与最优秀的伙伴比还存在一定的差距和不足。但我有信心和决心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺点和不足，进一步提高自身综合素质，把该做的工作做实、做好。———-范文一结束。保险公司工作总结范文二

一、团结一心，个人业务取得突破性发展。

个人业务是我们的核心业务，是公司持续经营、稳健发展的基础。2008年伊始，根据省、州公司各个时期的企划方案，我公司还根据自身实际情况制订了相应的激励措施，利用“产说会”、“客户答谢会”等多种销售模式，抓住“金彩明天”等新险种强势上市的有利契机，全体员工斗志昂扬、挥洒汗水，经过辛勤的耕耘，终于取得了丰硕的成果。

四季度，全体营销干将更是鼓足干劲，振奋精神，奋勇前进。有2位伙伴更是跻身全省前200名销售精英的行列，获得了省公司笔记本电脑大奖，这不仅仅是物质上的奖励，更是对我们辛勤付出的肯定，为我们树立了新的榜样。个人发展观心得体会

核心业务的迅猛发展，背后要有一支强有力的核心队伍作为支撑。公司一开始就加大了队伍建设力度，邀请全国销售精英进行技能提升培训、重金聘请北京专家进行增员指导，把展业和增员结合起来，通过增员来推动业务发展，通过业务发展带来的实惠来带动增员。我们各级主管也付出了大量辛勤的劳动，他们无时无刻不在关注着自己的属员，帮其解困、助其成长、让其心安，正是他们无私而伟大的博爱精神，让我们的员工感觉到了公司的温暖，做到了有爱留人。目前，全司员工已达115人，为历年之最，并且我们队伍仍然在继续发展壮大。

二、奋勇拼搏，团体业务稳中有升。团体业务是公司经营成效体现的重要指标，也是产、寿险两类保险的交集市场，因此，竞争尤其激烈。在与多个竞争主体的交锋中，我司以全年团体业务共收取保险费266万元。其中：短期意外险保费167万元，短期健康险保费99万元，团体年金险保费54万元，较之上年增长66万元，占据了**团体人身保险市场的2/3强，提前3个月完成了全年任务目标。四季度经营指标重新下达后，我司只用了一个月的时间就率先超额完成了任务目标。一年来，我们除了维护好已有的渠道外，还积极寻找新的业务增长点，努力打破前期业务发展低迷的状况，同时积极加强与有关部门的沟通与协作，争取得到最大的支持和帮助，加大宣传力度，扩大影响面，从而赢得市场。———范文二结束。

第三篇：中国人寿保险公司年终总结

导语：针对竞争，我们应当密切注意同行业发展举措，加大公关力度，采取用心有效的方法，参与竞争，巩固原有险种的市场份额，用心拓展新业务、新保源。接下来小编整理了中国人寿保险公司年终总结，文章希望大家喜欢！

团结一心，个人业务取得突破性发展。

个人业务是我们的核心业务，是公司持续经营、稳健发展的基础。xx年伊始，根据省、州公司各个时期的企划方案，我公司还根据自身实际情况制订了相应的激励措施，利用“产说会”、“客户答谢会”等多种销售模式，抓住“金彩明天”等新险种强势上市的有利契机，全体员工斗志昂扬、挥洒汗水，经过辛勤的耕耘，终于取得了丰硕的成果。

四季度，全体营销干将更是鼓足干劲，振奋精神，奋勇前进。有2位伙伴更是跻身全省前200名销售精英的行列，获得了省公司笔记本电脑大奖，这不仅仅是物质上的奖励，更是对我们辛勤付出的肯定，为我们树立了新的榜样。

核心业务的迅猛发展，背后要有一支强有力的核心队伍作为支撑。公司一开始就加大了队伍建设力度，邀请全国销售精英进行技能提升培训、重金聘请北京专家进行增员指导，把展业和增员结合起来，通过增员来推动业务发展，通过业务发展带来的实惠来带动增员。我们各级主管也付出了大量辛勤的劳动，他们无时无刻不在关注着自己的属员，帮其解困、助其成长、让其心安，正是他们无私而伟大的博爱精神，让我们的员工感觉到了公司的温暖，做到了有爱留人。目前，全司员工已达115人，为历年之最，并且我们队伍仍然在继续发展壮大。

奋勇拼搏，团体业务稳中有升。

团体业务是公司经营成效体现的重要指标，也是产、寿险两类保险的交集市场，因此，竞争尤其激烈。在与多个竞争主体的交锋中，我司以全年团体业务共收取保险费266万元。其中：短期意外险保费167万元，短期健康险保费99万元，团体年金险保费54万元，较之上年增长66万元，占据了**团体人身保险市场的2/3强，提前3个月完成了全年任务目标。四季度经营指标重新下达后，我司只用了一个月的时间就率先超额完成了任务目标。

一年来，我们除了维护好已有的渠道外，还积极寻找新的业务增长点，努力打破前期业务发展低迷的状况，同时积极加强与有关部门的沟通与协作，争取得到最大的支持和帮助，加大宣传力度，扩大影响面，从而赢得市场。

第四篇：客户关系管理与中国人寿保险公司

目录

一、客户关系管理与中国人寿保险公司简介..............................2

(一)客户关系管理（CRM Customer+ Relationship+ Management）......2(二)中国人寿保险公司的简介......................................2(三)客户关系管理对中国人寿公司战略的影响和作用..................3

二、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状..........................3

(一)中国人寿的客户关系管理观念..................................3(二)遍布全国的客户服务支持......................................3(三)客户数据分析挖掘............................................4

三、中国人寿保险公司客户关系管理存在的问题..........................4

(一)公司仍将保费作为经营目标....................................4(二)保险销售人员对客户关系管理的认识不清晰......................4(三)参保客户与保险销售人员缺乏互动与沟通........................4(四)保险客户流失较严重..........................................5

1.保险产品缺乏创新，客户“移情别恋”.........................5 2.保险销售人员跳槽带走老客户.................................5 3.客户遭遇其它保险公司的诱惑.................................5

四、中国人寿保险公司实施客户关系管理的对策研究......................5

(一)创造以客户为中心的文化，树立永久经营的理念..................5(二)培训保险销售人员客户关系管理知识，做好客户关系管理规划......5(三)通过客户关系管理加强参保客户与保险销售人员的沟通............6(四)防止保险客户流失、与保险客户建立长期战略伙伴关系............6

1.防止保险客户流失...........................................6 2.与保险客户建立长期战略伙伴关系.............................7

五、结论

参考文献............................................................7

中国保险业客户关系管理策略研究

——以中国人寿为例

[内容摘要]：客户关系一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动是否成功的关键之一，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。

本文以中国人寿保险公司为例，指出中国保险业客户关系管理的策略，如何实施客户关系管理，提高公司的竞争力满足客户的个性化需求，开发新客户维持老客户，减少运作成本、降低经营风险。

[关键词]:客户关系管理 中国人寿保险公司 顾客价值

面对越来越激烈的市场竞争，保险在中国的普及，尤其是2009年以来，在面临全球金融危机的情况等，保险业也如履薄冰，因此要在这样一个环境中使保险公司站稳脚步就要从客户着手做起。所以，客户关系管理就成为提高我国保险业竞争力的重心。

以客户满意为中心就必然实施客户关系管理，用更有效的方法来管理客户关系，降低企业的运营成本，提高企业的竞争力，招徕更多的新客户。

一、客户关系管理与中国人寿保险公司简介

（一）客户关系管理（CRM Customer+ Relationship+ Management）

（二）中国人寿保险公司的简介

中国人寿保险（集团）公司(China Life)中国人寿保险（集团）公司及其子公司构成了我国最大的商业保险集团，是国内唯一一家资产过万亿的保险集团，是中国资本市场最大的机构投资者之一。2008年，中国人寿保险（集团）公司及其子公司总保费收入达到3220.52亿元，境内寿险业务约占寿险市场份额的42.7%；总资产达到12846.11亿元，可运用资金超过11000亿元。作为中国最大的商业保险集团，中国人寿由中国人寿保险（集团）公司，以及该公司的子公司和直属机构共同组成。中国人寿保险（集团）公司的子公司和直属机构包括：中国人寿保险股份有限公司、中国人寿资产管理有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国人寿养老保险股份有限公司、中国人寿保险（海外）股份有限公司、国寿投资控股有限公司、保险职业学院。

（三）客户关系管理对中国人寿公司战略的影响和作用

CRM有助于保险公司了解自身的经营情况，帮助保险公司准确发现本企业的赢利客户和具有赢利潜力的客户，分析客户所需要服务倾向，帮助企业开发适应客户需求的心的服务，为争取客户提供有利的保障。其主要作用有：

1.锁定忠诚客户：提高保险公司的营销效益，了解客户需要的产品从而有利于新产品的开发，提高客户的重复购买率。

2.吸引潜在客户：有利于帮助保险公司建立好的口碑，吸引更多的潜在客户选择中国人寿来购买保险。

3.赢得顾客的满意：有利于提高参保人员的满意度，很多人对于保险公司的满意度不够，进行客户关系管理能够使顾客转变对保险公司认识和态度。

4.提高企业的效率：能够帮助保险公司赢得更多的利益，降低人员成本，提高各类资源用率。

二、中国人寿保险公司实施客户关系管理的现状

保险业是一种服务贸易，它不同于其它行业的特点就是在于它无需生产制造过程，客户就是保险业最大最宝贵的资源。其商业模式就是通过向客户提供保险类服务取得利润，所以作为以服务为主体的保险企业，实施客户关系管理尤为重要。随着保险企业经营理念的演进，中国人寿保险公司以客户为中心、从注重市场扩张转变为注重提高注意度的经营理念。

（一）中国人寿的客户关系管理观念

一切以客户为中心是服务业发展之本。客户是企业发展最重要的“资源”，在金融保险行业尤为重要。

5.客户服务是关系到公司生死存亡的大事，制定企业经营各方面的发展战略和规划时必须以客户为中心，将信息技术充分运用到客户服务的各个环节。公司秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，力求通过“热诚、规范、准确、便捷”的服务，回报广大客户多年以来的支持与信赖，公司将利用各种有效资源，竭诚为客户提供高品质、高附加值的服务令客户满意。

（二）遍布全国的客户服务支持

中国人寿保险公司通过遍布全国的分支机构、网点以及先进的电话中心系统网络向客户和潜在客户提供专业、贴心、周到的保险业务及咨询服务。

多年来，公司不断完善客户服务系统，增加服务手段，提高服务品质。公司的统一业务服务平台“95519”电话服务中心通过CCCS-OP-2003（全国呼叫中心运营绩效标准）认证，并连续三年荣获信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会评选的“中国最佳呼叫中心奖”。

（三）客户数据分析挖掘

随着国内经济的快速发展，保险业也进入了激烈竞争的时代。面对大量产生的保单业务，公司没有对大量的数据进行深层次的分析和挖掘，让海量数据发挥巨大的增值作用。

例如：从寿险的历史保单数据库中，按照寿险种类、销售渠道、地区、职业、年龄、性别、学历、业务性质等条件分析出承保和理赔的数据。根据客户的盈利性分布通常呈现出：20％的客户往往产生200％的客户利润，而另外20％的客户产生的是损失价值，剩余的处于中间的客户对公司不产生任何的利润。因此从业务数据挖掘的目标就是分析导致了客户价值分布差异的原因。

三、中国人寿保险公司客户关系管理存在的问题

（一）公司仍将保费作为经营目标

作为中国最大的保险公司，虽然在行业中的各个方面都比较突出，但是在我国这个处于培育阶段的市场中公司的经营理念仍然比较陈旧，在实际的保险经营中仍然将保费规模作为公司的经营目标，认为只要保费达到一定得数量就公司的经营目标就达到了。随着保险企业经营理念的演进，中国人寿保险公司以客户为中心、从注重市场扩张转变为注重提高客户满意度的经营理念。公司现已经实施客户关系管理，但是管理者主观上对客户关系管理建设缺乏足够认识，虽然已有了客户关系管理系统，但由于系统的适应性、实用性、可操作性及系统的开发者或商家服务不到位，致使系统并未真正应用起来或每有大到预期目的。

（二）保险销售人员对客户关系管理的认识不清晰

由于对客户关系管理的概念和含义不能很清晰的理解，很多保险销售人员都对客户关系管理存在着错误的认识。有些业务员会认为客户关系管理就是一对一营销，是个性化营销。例如：保险销售人员都是上门推销保险，针对某一个客户，对客户进行保险险种的推销和讲解。一对一营销在独立客户信息的基础上不可能制定任何营销战略，更不可能进行市场细分，所以客户关系管理不是一对一营销，也不是个性化营销。

（三）参保客户与保险销售人员缺乏互动与沟通

公司在实施客户关系管理的时候，只关注了项目的实施，而忽视了客户的参与。客户关系管理是面向最终客户，因此，客户关系管理解决方案的部署应当首先从用户角度出发，并不是单纯解决企业内部问题。在客户关系管理实施过程中企业必须让保险销售人员和客户在一开始就参与进来，无论是在设计解决方案，还是开发相关培训项目时，这样就能够使客户关系管理实施的更有效。

如果员工了解了系统如何在长远上使他们的工作更为有效，他们会变得更容易适应。因此，公司在实施客户关系管理的过程中，应该广泛听取公司员工及客户的意见，增加参保客户与保险销售人员的互动，确保客户关系管理系统能够有助于客户关系的改善与保险销售人员业务处理效率的提高。

（四）保险客户流失较严重

客户是保险公司利润、发展和员工福利的源泉，因此保险客户的流失会给公司带来极大地损失。客户流失的原因如下：

1、保险产品缺乏创新，客户“移情别恋”

任何产品都有生命周期，随着市场的成熟及产品价格的透明度的增高，产品带给客户的利益空间也越来越小，如果不能及时进行创新，客户就会另寻他路。

2、保险销售人员跳槽带走老客户

保险销售业务人员流动对公司造成保险客户流失较为常见，由于保险销售人员的不稳定，而参保客户又有指定的业务人员，所以，只要有人事变动，业务交接的过程中就会存在保险客户资料交接不完善的情况，这样就会是许多的老客户因业务人员的离去而流失。

3、客户遭遇其它保险公司的诱惑

市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。在市场经济的迅速发展之下，越来越多的新兴保险公司以其独特的险种和优质的服务来吸引越来越多的客户，“重金之下，必有勇夫”，就这样，在其他保险公司的产品诱惑下流失了。

四、中国人寿保险公司实施客户关系管理的对策研究

（一）创造以客户为中心的文化，树立永久经营的理念

首先，要建立客户关系管理统一的理念，对客户关系管理进行统一规划和控制，是公

司对外的形象始终如一，客户不管是通过何种渠道与公司进行接触，都能得到一致性的服务。例如：保险公司每个客户都有一个长期固定的保险业务员为其服务，电话中心的数据库里可以查到每位客户的相关资料。所有这些都是围绕着客户进行的，保险公司得到的是客户留存率和忠诚度的提高、客户的更多购买和向他人推荐产生的口碑效应。

（二）培训保险销售人员客户关系管理知识，做好客户关系管理规划

如果对客户关系管理存在错误的认识，保险销售人员就不能全面细致的为客户服务和着想。所以，在开展业务之前，公司要全面地对想报销销售人员进行全面系统的培训，使他们对客户关系管理能够正确地认识，不能单纯的认为客户关系管理就是一对一营销、统计模型或者是数据库应用。能够充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理系统为企业和个人带来的利益，使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。

由于实施客户关系管理是一个系统工程，为了保证实施客户关系管理，对公司客户关系管理进行需求分析和总体规划是必不可缺的。要求企业内部各部门之间共享企业范围内的信息，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后服务人员等真正

协调工作，从而提高企业内部运转效率，降低企业经营成本。

（三）通过客户关系管理加强参保客户与保险销售人员的沟通

1、设专人不间断地搜集最新的、准确的参保客户信息。反映参保客户需求的信息远比一些数字重要的多。参保客户希望被看作是一个独立的个人，希望被尊重。他们希望你能了解他们，知道他们需要什么、想要什么、期望得到什么。

2、为客户提供价值服务和个性化服务。无论客户何时打电话，无论客户是抱怨、咨询或有再次购买需求，要为他们提供价值服务。为顾客提供个性化服务也是客户关系管理的需要，我们要通过系统对客户进行细分，为不同的客户提供不同的服务，提高客户的满意度，只有满意度非常发哦的客户才能够成为忠诚的客户，而且还会为公司做口碑宣传。

（四）防止保险客户流失、与保险客户建立长期战略伙伴关系

1、防止保险客户流失

由于客户的流失给企业利益带来巨大的损失，我们要加强对客户流失的管理，建立起有效的防止客户流失的机制。

（1）创新产品，使保险产品更有吸引客户，留住客户。多花时间了解客户，设法了解他们需要什么，他们打电话的目的，隐含的意思等。弄清楚每个来访客户是初次购买、再次购买还是想与保险公司经理负责人讨论有关问题。通过有效地产品创新，提升客户服务，树立公司的新形象。

（2）为员工提供职业发展计划和生涯规划，给员工晋级的空间，防止员工跳槽；建立数据库，防止员工跳槽带走老客户，当公司有人事变动时使客户的资料交接完整，避免客户的流失。

（3）在激烈的市场竞争下，防止竞争对手将客户吸引走，我们可以奖励客户的忠诚。奖励忠诚客户的办法很多，但无论什么办法，一定要确保客户觉得价值很高。当客户来电或来访、需要帮助或有问题需要解决时，客户可以直接找特定的业务员为其服务。这使客户觉得重视并愿意与保险公司保持一种更长期的关系。

2、与保险客户建立长期战略伙伴关系

（1）维系老客户。研究结果显示，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍。客户维系策略的作用是客户资源已经成为企业资源的源泉，一个企业只要多维系5％的客户，则利润就可有显著的客户对竞争者来说，这是公司主动加强进入壁垒，对客户来说是对客户的一种回馈；建立老客户的信息库，在特殊时点进行优质服务。如客户的生日、客户的联谊等，提高客户满意度，加强客户关系，实现双方共盈。

（2）开发潜在客户。当客户经过需求意识阶段、信息收集阶段、评估选择阶段后，对企业业务有所了解，或者在别人的推荐和介绍下会将某种产品或服务的期望同属于自己的价值观念密切联系在一起，客户决定使用或者购买时，他就由潜在客户上升为新客户。要开发新客户基础就是要了解这个客户需要什么，其次要看客户的侧重点是什么，不要在刚接触是就忙着推销自己的保险产品，要在这个时候了解客户对产品的侧重点。最后，分析你的客户是否有长期合作下去的价值。

（3）提升低端客户的盈利能力。低端客户是公司不盈利客户，对这些客户我们不能将其坚决保留或除去。坚决保留必然会给企业的管理带来沉重的负担，怠慢了更有价值的客户；坚决除去就由可能把那些具有利润潜在的客户。因此，我们要通过价值分析，找到价值有一定可变性的弹性客户，能够为公司规模经济提供保证。

参考文献

1.企业客户关系管理理论与实践 张贵华著 2.中国人寿保险公司百度百科

3.杨芳玲.我国保险业的现状及发展趋势[J].营销智囊，2007 4.中国人寿保险公司网站：http://www.xiexiebang.com/ 5.汤兵勇.客户关系管理[M].高等教育出版社，2008 6.潘佳.客户服务营销[J].经济研究.2009

第五篇：公司资金管理规章制度

(二)结算中心具有管理和服务的双重职能。与下属公司在资金管理工作中是监督与被监督，管理与接受管理的关系，在结算业务中是服务与被服务的客户关系。

第三条 存款管理

公司内各二级公司除在附近银行保留一个存款户，办理小额零星结算外，必须在资金部开设存款帐户，办理各种结算业务，在资金部的结算量和旬、月末余额的比例不得低于80%，10万元以上的大额款项支付必须在资金管理部办理特殊情况需专题报告，经批准同意后，方可保留其他银行结算业务。

第四条 借款和担保业务管理

(一)借款和担保限额。集团内各二级公司应在每年年初根据董事会下达的利润任务编制资金计划，报资金管理部，资金管理部根据公司的任务，经营民展规划，资金来源以及各二级的资金效益状况进行综合平衡后，编制总公司及二级公司定额借款，全部借款的最高限额以及为二级公司信用担保的最高限额，报董事会审批后下达执行。

中，资金管理部将严格按照限额计划控制各二级公司借款规模，如因经营发展，贷款或担保超限额的，应专题报告说明资金超限额的原因，以及新增资金的投向、投量和使用效益，经资金管理部审查核实后，提出意见，报财委、董事会审批追加。

(二)集团内借款的审批。凡集团内借款金额在300万元(含300万元，外币按记帐汇率折算，下同)以内的，由资金管理部审查同意后，报财务总监审批；借款金额在300万元以上的，由资金管理部审查，财务总监加签同意后报董事长审批。

(三)担保的审批。各二级公司向银行借款需要总公司担保时，担保额在300万元以下的由财务总监审批，担保额在300-2000万元的，由财务总监核准，董事长审批。担保额在2000万元以上的，一律由财委加签后报董事长审批，并经董事长办公会议通过。借款担保审批后，由资金部办理具体手续。对外担保，由资金部审核，财务总监和总裁加签后报董事长审批。

第五条 其他业务的审批

(一)领用空白支票。在资金部办理结算业务的企业，可以向资金部领用空白支票，每次领用张数不超5张，每张空白支票限额不超过5万元，由资金部办理，领用空白支票时，必须在资金部有充足的存款。

(二)外汇调剂。集团内各二级公司的外汇调剂由资金部统一办理，特殊情况需自行调剂的，一律报财务审批，审批同意后，方可自行办理。

(三)利息的减免。凡需要减免集团内借款利息，金额在5000元以内的，由资金部审查同意，报财委审批，金额超过5000元，必须落实弥补渠道，并经分管副总经理加签后，报财委审批。

第六条 资金管理和检查

资金部以资金的安全性、效益性、流动性为中心，定期开展以下资金检查和管理工作，并根据检查情况，定期向财委、总经理、董事长专题报告。

(一)定期检查各二级公司的现金库存状况。

(二)定期检查各二级公司的资金部的结算情况。

(三)定期检查各二级公司在银行存款和在资金部存款的对帐工作。

(四)对二级公司在资金部汇出的10万元以上大额款项进行跟踪检查或抽查。

第七条 统计报表

各二级公司必须在旬后一日内向资金部报送旬末在银行存款、借款、结算业务统计表，资金部汇总后于旬后2日内报财委、总经理、董事长。

资金部要及时掌握银行存款余额，并且每两天向财务总监及副总监报一次存款余额表。

说明：

一、审批权限分三类：

1.审核：指管理部门及主管领导对该项开支的合理性提出初步意见。

2.审批：指有关领导经参考“审核”的意见后进行批准，个别重大事项，还需经董事长办公会议讨论通过。

3.核准：指财务主管根据财务管理制度对已审批的支付款项从单据和数量上加以核准并备案。

二、审批顺序：

先下级，后上级；先定性审批，后集中标准；先经业务线、行政线有 关部门，后报财务线(按表中所标号的顺序即可)。若遇有关核人员出差在外，可由其授权人代核、代批，但事后必须请有关人员追认。

三、董事会各“委”主任在其业务范围内行使副总权限。