护理服务持续改进我们在路上

第一篇：护理服务持续改进我们在路上

护理服务持续改进我们在路上

2016年6月，我院顺利完成了迎“三甲”复审的准备验收工作，在院领导、护理部的统一部署下，大家从思想上认识到，检查是为了进一步提高医院的内涵质量，提升医院的品牌质量。通过大家外出学习，认识到了和三甲医院标准的差距，从三甲工作开始准备到细节落实。大家充分发挥了团队的协作精神，相互支持，相互沟通，从护理基本礼仪、护理常规制度、基础理论到基本技能训练，一遍一遍，毫不含糊的学习、训练，不达标的坚决整改，通过这次复审我深深体会到 “不积硅步，无以致千里”的道理。我们在这次检查准备过程中被评为护理礼仪示范单元，下面我总结了几点体会，不足之处，敬请批评指：

众所周知，医院的根本任务是为患者的健康和生命服务，医疗工作始终是医院的核心工作。而在飞速发展的现代社会里，唯有医疗与服务的并重的医院，才能让患者感受到最大的安全感，放心、安心接受治疗，促进疾病的康复。我认为良好的护理礼仪可以无声地营造着完美的医疗环境，提高护理服务质量，并且良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，同时对患者的身心健康将起到非医药所能及的效果.以下是我们的主要做法：

一、加强礼仪沟通，从做好入院宣教开始。

患者入院时护士用亲切热情的话语做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句温暖的话语，一个自然、亲切的表情，都可以使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励。中国有句俗话叫礼多人不怪，您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语应常挂嘴边。在病人沮丧、失去信心时应安慰、鼓励病人；对不配合的病人，我们用劝说、婉转的语言；对于影响病人治疗的检查结果，我们应选择适当的时机，委婉的告知患者的家属，切忌不可在病人背后议论病人的病情，以免不恰当的语言引起不必要的纠纷。这些都是我们应谨记的，始终将自己最美好的一面展现在病人面前。对病人多一点理解，少一点埋怨；多一张笑脸，少一点冷漠；多一分关怀，少一分疏远，遵照一切为了病人，一切方便病人，一切服务于病人，为病人提供优质、高效、便捷的护理服务，将健康快乐带给每一位患者！

二、立足岗位，加强形体礼仪训练

护士形体礼仪的基本规范就是挺拔、自然、优雅、美观。我们护理单元在日常的工作中注重加强训练，从新入科护士开始礼仪培训，考核后方能单独上岗；其他护理人员根据年限定期考核或抽考，要求人人落实，人人过关。同时对新入科的实习同学，有礼仪教员进行入科培训，要求三天内掌握，并由带教老师负责每天下班前提问考核，护长周五集体考核，如不过关学生停止专科学习，继续训练直到学会为止，同时质控带教老师，通过这些方法，使大家在工作中相互学习、相互监督，用端庄的仪表、文明的语言、得体的举止，提高了我们服务满意度，也提升了护理队伍的精神面貌和形象，树立品牌亮点。

三、用淡妆、用微笑塑造天使形象

神圣而美丽的南丁格尔帽、洁白无暇的护士裙、优雅的淡妆，呈现在患者眼前的是一个干净、整洁、卫生、简约、端庄大方的白衣天使！一个会心的微笑常常会胜过千言万语，使人心情愉悦，暂时忘记烦恼，我们每天面对的都是患有不同疾病甚至在疾病中痛苦挣扎的人，微笑对于医务工作者来说就像一把万能的钥匙，开启护患之间那熟悉又陌生的大门，以真诚微笑的服务取信于病人，缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感与恐惧感。我们每天早上交接班的时候你都会看到护士们用亲切微笑的问侯病人：“您昨晚睡得好吗？早餐吃了吗？如果您有什么要求请随时告诉我们！”一句简单的问候，在我们看来其实微不足道，而在病人的心里就像一股暖流，温暖着他们那被病痛折磨而脆弱的心。

“不积小流，无以成江海”。成功的每一步，对于一个人来讲，需要严谨、踏实、耐心的去走；对于一个集体来讲，需要靠全体员工的相互配合来共同维护集体利益和荣誉。护理工作是一种独特的艺术，护理专家王秀英说过：“护理工作可以发扬女性所在的力和美”。这里所说的“力”是女性的性别魅力和优势；“美”的含意包含着护士的礼仪。护士在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。从一定意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。通过此次评审的准备，我们发现自己在工作中还有很多不足，如工作忙时、心情不好时还有不耐烦情绪；因为年轻在沟通上还有欠缺，仪容仪表、礼仪方面还需要继续加强学习，“没有最好，只有更好”，是我们努力的口号，护理工作持续改进我们在路上。我们将紧跟医院总体规划和护理发展规划，使护理在各方面得到不断改进和提升。

三甲复审准备工作已顺利完成了，现在大家工作更有了“标准”，制度更健全了，管理更规范了。我们相信：医院的明天也就是我们的未来，医院与我们的前途已紧密联系在一起。通过我们大家的努力，用我们的双手一定会创造医院更辉煌的明天。

第二篇：持续改进优质护理服务在妇科的应用

持续改进优质护理服务在妇科的应用

【摘 要】目的：探讨持续改进优质护理服务在妇科的应用效果。方法：通过改进实施科学的护理管理模式、准确实施并不断细化护理工作职责，持续改进问卷调查表3个方面，提高了护理质量和患者的满意度，取得了良好的效果。结果：以2011年6至12月及2012年9月至2013年2月问卷调查表所示，持续改进优质护理服务可有效提高护理服务质量，为患者提供了安全、优质、满意的护理服务。

【关键词】持续改进；优质护理服务

【文章编号】1004-7484（2014）04-2313-02

持续质量改进是指在全面质量管理基础上注重过程环节质量控制的一种质量管理方法[1]。“优质护理示范工程”的主题是：夯实基础护理，提高护理服务[2]。我科自2011年3月全面开展优质护理服务活动以来，在实践中不断持续改进，取得了良好的效果，做到了服务好、质量好、病人满意、社会满意。现将实施方法和效果汇报如下。一般资料

1.1 我科一般情况 共设置病床30 张，现有护士13人，病房11人，门诊2人。床护比为1： 0.43。护士年龄23 岁～ 4 1岁，平均31岁； 工作年限2年～ 23年，学历： 本科8人（62%），大专5人（38 %）主管护师5人（38.5%），护师5人（38.5 %），护士3人（23%）。

1.2 病人一般资料??观察组以2011年6月至12月我病区即将出院的300例病人为调查对象，对照组以2012 年9月至2013年2月我病区即将出院的300例病人为调查对象，采用随机抽样的方法，进行无记名问卷调查。患者年龄17岁～ 72 岁，病种有中妊引产、宫内外复合妊娠、先兆流产、子宫肌瘤，异位妊娠，卵巢囊肿，子宫颈癌，子宫内膜癌、卵巢癌，葡萄胎，功能性子宫出血、纵隔子宫。每月随机调查病人在年龄、职业、文化程度、患病种类等方面差异均无统计学意义（P> 0.05）。持续改进优质护理服务实施方法

2.1 改进实施科学的护理管理模式

2.1.1医院制订了护理部、科室、病区的三级质量监管制度，保障优质护理服务

工程的持续实施。病区也组建了由护士长和资深护士组成的管理考核团队，督查文书书写、消毒隔离、制度管理、基危护及增设礼仪规范督查。在实践中重新修定了专科护理常规、工作职责、细化了妇科优质护理服务流程，记录和评价基础护理的实施情况。每日进行5-10分钟晨会，每月召开护士座谈会，平时随时交流和分析工作中的优劣，不断完善修订工作及考核制度，确保优质护理服务工作持续改进。

2.1.2完善责任包干负责制及弹性排班制度。将病区病人按床位分成两大组四小组，每年轮换一次，保证每大组每班至少有2 名责任护士。每2-3人负责8-9个病人，平均每人负责3-4个病人。由责任护士及护士小组全程负责所管组的病人，保证为病人提供无缝隙的整体护理。我科与产科为一大科室，繁忙时护士长根据工作需要进行护士人力调配，体现以患者为中心，保证实际床位数与护士数的比例?R0.4。

2.1.3为了充分调动护士的工作积极性，我们改进了绩效考核制度。从六个方面进行评比：（工作态度、工作质量、职责完成、教育培训、综合评价）。由每月总计病区工作数量改进为责任护士每日对当日工作数量进行统计、增加医生满意度调查、调查病人满意度、、出勤及P/N班统计。根据综合评分每月评出最满意护士，每季度评出星级护士，每年评选优秀护士予奖励。

2.1.4 每月分层级对护士进行了院内、科内定期和不定期培训与考核，增加培训及业务学习，持续提高业务水平，并将其纳入绩效考核标准。

2.1.5在实践中细化护理分级标准并公示，引入患者与社会评价机制。

2.1.6进一步简化护理文书书写，每日书写护理记录时间不超过30分钟，责任护士有更多的时间深入病房实施优质护理。

2.2 准确实施护理工作职责，保证护士对所护理的患者提供优质服务

2.2.1进一步细化分级护理措施，落实基础护理??基础护理是临床护理工作的重要组成部分，是病人最基本的生理、心理需要，是护理工作质量的基础[3]。我病区重新制定了每日每班工作流程，更详细规定了实施基础护理的内容和流程，根据病人的病情和自理情况将护理级别措施细化。责任护士严格遵守护理常规制度，每日根据病人的护理级别、生活自理能力及病情动态调整基础护理、生活护理的措施，对患者实施细致的病情观察，正确的治疗，每日主动加强巡视，减少按铃次数。

2.2.2改进细化健康教育措施。入院时我们发放爱心联系卡，告知患者科室主任、护士长、管床护士、医生。责任护士对患者的健康教育由口头宣教改为口头和文字宣教并用。我们针对各种疾病和手术制作了健康教育单，将疾病知识，安全宣教，检查宣教，手术前后知识、及出院注意事项分别说明，每日根据不同疾病将健康教育单发放给所管病人，并将当日治疗护理的内容、时间及注意事项详细化、个体化告知病人，便于病人的理解和执行，如在饮食宣教上，除讲解排气后进流食，还告知鸡汤、排骨汤、米汤、鱼汤、免糖免奶等具体的流食种类； 在术后运动指导中，详细介绍术后活动的时间，具体的活动方式，每一步中家属的配合及注意事项。走道上宣传架还放了常见疾病护理知识卡片，以供患者及家属随时取用阅读。同时，病区每月1次开展的富有妇科特色的健康教育讲座，讲解妇科常见疾病的相关知识，及时解答病人及家属提出妇科保健问题。做晨晚间护理的健康教育时，告知需定时开窗通风，做好消毒隔离，创造一个卫生、清静、温馨的住院环境[4]。

2.2.3加强护患和医护沟通。病区坚持每天护士长查房，督查护士工作，听取患者评价与意见；护士每日主动巡视病房，发现问题及时与医生或相关人员沟通解决，每日更改的护理饮食级别及特殊检查和治疗写入基础护理本，由主办护士及时通知责护及时准确的执行。每月召开病友座谈会，听取病人的意见和建议，保证优质护理服务的持续改进。

根据需要增加或改进问卷调查表??

3.1 病人对护理工作满意度??增设责任护士满意度调查表，住院病人在病人出院前由护士长对每个责任护士所管病人每月以调查问卷的方式，随机调查每人每月5例病人，且护理部及科室均每月发放问卷调查表随机调查各十例病人对我病区护理质量满意情况。

3.1.1责任护士满意度调查表调查 病人对责任护士入院介绍、疾病知识、药物知识、服务态度、操作技术、巡视病房、倾听主诉，解决所需、处理问题的态度等方面的满意度。每个条目分为最满意、满意、一般、不满意、最不满意5 个等级，分别计4 分、2 分、1分、0分、-4分。各个条目评分合计即问卷最终得分。

3.2.2 住院病人问卷调查表包括20个条目，较全面调查病人对病房优质护理工作的满意度，每个条目分为最满意、满意、一般、不满意、最不满意5 个等级，分别计4 分、2 分、1分、0分、-4分。各个条目评分合计即问卷最终得分。

3.2.3 每月护理部在三级质量检查中的记录，比较优质护理服务实施前后护理不合格项的情况。

3.2.4数据处理：统计学方法??采用SPSS 18.0 软件进行统计分析进行t检验，P<0.05为差异有统计学意义。??

结果：

4.1住院病人问卷调查表比较（表1）

4.2 护理部及科室自查质量检查表平均分（每组6个月300例）比较（表2）

制度管理 基础护理 健康教育 消毒隔离

通过每月责任护士满意度调查、住院病人问卷调查、护理部及科室质量检查，发现存在问题，护士长对责任护士及时提出表扬或督促整改，纳入绩效考核。通过持续改进优质护理服务，病人赠送的锦旗表扬信增加2%，护理人员被病人点名表扬增加3%，护理不良事件未发生。讨论 质量控制是优质护理的前提和保障，优质护理对质量控制提出了更高更全面的要求，因此，二者的关系是相互统一，相互促进[5]。表1、2 的结果显示，持续改进优质护理服务实施后，病人对护理工作的满意度、制度管理、基础护理、健康教育、消毒隔离各方面得分增加。故实践证明：我科通过改进实施科学的护理管理模式、准确实施并不断细化护理工作职责，根据需要增加或改进问卷调查表等各项措施持续改进优质护理服务，有助于提高整体护理质量，提高护士的主动服务意识和专业知识水平； 通过科学设岗、分层分级管理，保证了足够的护理人力，提高病人对护理工作满意度。

参考文献

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第三篇：优质护理持续改进[范文]

优质护理服务持续改进

我院开展优质护理服务工作后，以加强护理内涵建设和提高护理技术水平为核心，落实责任制整体护理，强化了后勤系统的保障支持及临床、医技科室的配合，加大了优质护理服务激励力度，绩效奖金向工作量大、风险高、危重病人多护理岗位倾斜，体现了多劳多得、优劳优酬等，调动了护理人员的工作积极性，保障了我院优质护理服务的深入开展。主要表现在护理服务持续改进，护理质量不断提高，病人满意度提高。

2013第一季度和第二季度部分科室护理质量得分情况

2013年部分内科病房第一、二季度护理质量得分***6心内一科神经内一科感染疾病科第二季度第一季度

2013年部分外科病房第一、二季度护理质量得分***078骨一科脑外一科泌尿外科第一季度第二季度 2013年护士对优质护理服务工作满意度调查情况

护士对优质护理服务工作满意度情况98.898.698.498.29897.897.697.4上半年下半年

2013年医生对优质护理服务工作满意度调查情况

医生对优质护理服务工作满意度情况100.0510099.9599.999.8599.899.7599.7上半年下半年 2013年3月份、6月份住院患者对护理工作满意度调查情况（科室调查）

3月份、6月份住院患者对护理工作满意度情况（科室调查）99.40%99.30%99.20%99.10%99.00%98.90%3月份6月份

2013年第一季度、第三季度住院患者满意度调查情况（医院调查）

第一季度、第三季度住院患者满意度调查（医院调查）99.90%99.80%99.70%99.60%99.50%99.40%99.30%第一季度第三季度

护理部 2013.11 3

第四篇：优质护理持续改进

护士对优质护理服务的认知程度及改进措施

摘要：卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动后，各地护理工作者相继建立了优质护理服务示范病区及相应的教育、管理制度，极大地促进了我国护理事业的发展和护理质量的提高。本文就护士对优质护理服务的认知程度，存在问题以及改建措施进行综述。关键词：护士 优质护理服务 认知 改进 前言 2010年，卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动[1]，提出“夯实基础护理，提供满意服务”。各地护理工作者结合本地实际情况，相继建立了优质护理服务示范病区及相应的教育、管理制度，极大地促进了我国护理事业的发展和护理质量的提高。如何进一步促进优质护理服务示范工程向纵深方向发展，是当前护理界所广泛关注的问题，各地也结合不同情况进行了一些有益的探索，现综述如下。优质护理服务的定义

为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，经研究，卫生部于2010年在全国范围内开展了“优质护理服务示范工程”活动。优质护理服务就是以病人为中心，病人的需要作为护理目标，包括基础护理、生活护理、心理护理及用药指导、健康教育等全方位的护理[2-3]。

优质护理活动的主题是，夯实基础护理，提供满意服务。活动的目标是[4]：患者满意，临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务；社会满意，通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐；政府满意，深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。护士对优质护理的认知程度及存在误区

陆皓，张华，李娟[5]在实践中发现，通过医院和护理部对护士的培训，责任护士对 “优质护理服务示范工程”活动取得了良好的认知，一致认为优质护理服务应当用心服务，关怀患者，态度亲切，这与国外Williams AM的报道相似[6]。邓小虹[7]在研究中发现，护士对以下观点表示认同，护士应当尊重患者的人格、给予患者更多的人文关怀，能够积极主动的完成护理工作，使患者获得相关的医疗护理知识，使患者尽快康复。

薛秀丽，胡亚妮，陈淑云等[8]研究表明，在“经常巡视病房”、“基础护理扎实认真”2个问题上，护士重视程度非常高。护理人员都明白，这两项工作内容是优质护理活动的重要内容，通过加强基础护理，护士对病情观察更加仔细，提高了护理安全防范意识，优质护理服务工作也初见成效。但是，赵承芳和任巧花[9]调查显示，许多患者不好意思或者不愿接受护士为之洗脚、洗头，认为自己有能力做生活护理，或者愿意让自己的家人来给自己做生活护理。因此，护士在基础护理工作中，要耐心的向患者及家属做好解释工作，讲解基础护理的重要性，此外还应当根据病人的实际情况，针对每一位病人提供个性化护理服务，以满足患者的需求，达到患者的满意[10-11]。Gunther M，Alligoed MR[12]和Radwin Alster K[13]均在研究中发现，在优质护理服务过程中，应当良好的服务态度、把患者当亲人朋友和提供健康知识。由此可见，护士对于优质护理服务的理解在一定程度上是比较到位的。但是由于有关人员学习、理解、领会不到位，认识不深刻，部分护士对优质护理服务示范工程活动的认知存在误区。王玚，黄叶莉，蔡伟平等[14]调查研究发现，部分护士认为该活动是“取消陪护的工程”，是“是洗头、洗脚工程”。江静云，戴长娟，郭健[15]调查发现，还有人认为，要开展这项工作，必须有总务、后勤、设备、餐饮、洗涤、消毒供应、信息、药剂等等全院的支持。这种想法看起来没有什么不妥，如能做到这当然是再好不过的事了。可事实上任何一家医院都不可能实现圆满的、理想的支持。所以，有的护理部领导、科室护士长便觉得有防大碍，不得开展。支持系统固然重要，但绝不是优质护理服务的决定因素[16-17]。一般医院的护理条件完全可以开展这项活动，如准确无误、不折不扣执行医嘱、严密主动观察病情、健康教育和医患沟通都能进行。改进措施

优质护理服务主要是加强临床护理工作。而临床护理工作的任务包括及时准确地执行医嘱；严密主动观察病情；为患者提供生活照顾；进行健康教育、增进患者健康[18-19]。所以虽然陪侍人的存在为医疗护理工作带来主、客观方面的麻烦，但优质护理服务决不是简单地、硬性地取消陪侍的工程，而是通过加强对患者身、心、疾患、生活等全程、全面的照顾，让患者及家属对我们医院及医务人员放心而自动离开病房，让患者不用花钱顾护工，让护士还原其本来职责。在开始实施阶段，尤其是农村来的患者，即使护理工作能够到位，陪侍人一般也不愿意离开。正因为如此，护理工作更应加强，坚决做到有陪而无护，让患者看在眼里，信在心里，这与郭健和程云仙的建议相一致[20]。

庄佳嘉和史瑞芬[21]在调查分析中指出，加强生活护理、基础护理是加强临床护理工作的一部分，优质护理服务示范工程活动科学、客观、全面地提出了标准细则，明确规定了分级护理的要求。第一，不是让给每个病人都洗头或洗脚，也不是只给病人做洗头、洗脚护理。一级护理及危重病人的生活护理由护士完成，对其他病人护士可督促、指导、协助患者完成[22-23]。第二，洗头、洗脚的意义不仅在于为患者搞清洁工作，而是利用洗头、洗脚、翻身、口腔护理、尿道护理的时机，更多地接触病人，更加详细地观察病情[24]。讨论

“优质护理服务示范工程”活动，从字面理解，就是一个刚刚开始的工作。“示范”就是为他人、为今后作出规范性的模式或典范，所以从时间上讲不是一时一阵的运动；大量事实表明，“优质护理服务示范工程”活动是患者、医院、护士直接受益的工作，它的实质决定了它生命的持久性和旺盛性；医院在社会中生存发展，护理工作是医院临床工作的重要组成部分[25-26]。这项工作开展以来得到社会的充分认可，意味着得到社会的支持，意味着其拥有了持续进行下去的社会环境；“优质护理服务示范工程”活动是政府提出的一项医疗服务行业的惠民工程，是公立医院改革能直接见效的很好抓手，所以这项工作一定会坚持下去[27]。

正确认识、领会“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义，认真学习标准，及时获得相关信息，不断学习他人经验，注重交流，是避免活动走进误区，促进活动顺利有效开展的根本保证[28-29]。

“优质护理服务示范工程”，重新诠释了护理工作内涵[30]，充实了护理服务内容，更加强调人性化护理、基础护理等内容，只有在工作中不断总结、不断完善，不断实践，才能全心全意为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务。

参考文献

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第五篇：持续改进护理服务落实优质护理要求DOC

持续改进护理服务落实优质护理要求实施方案

为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强我院护理管理与质量持续改进，全面推进优质护理服务工作，按照贺州市医疗卫生系统“进一步改善医疗服务行动计划实施方案”要求，特制定“持续改进护理服务，落实优质护理活动要求”实施方案如下：

一、指导思想

以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，以病人为中心，以问题为导向，进一步改善服务态度，改善环境、优化流程、提升护理质量、保障患者安全、促进护患沟通、强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，为人民群众提供安全、有效、方便、优质的护理服务。

二、工作目标

自2015-2017年，利用3年的时间，整体护理责任包干制分工、协调更完善、护理服务水平明显提高，人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医、看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐护患关系。

三、工作任务

（一）加强护理人力资源管理，提高优质护理工作效力。

我院优质护理病房已达100%，护理人员配备已达到责任制整体护理的配备要求，为达到临床护理人员合理调配，并保证紧急状态下护理人员调配到位，2015年拟招聘护理人员10余名，补充退休或各种原因离职人员的岗位，以满足临床护理工作需要。各科室根据科室的工作性质、风险程度对护士进行分工，明确不同层级护理人员管理不同病情的病人，确保责任制整体护理工作的有效实施。

（二）加强护理人员培训，落实优质护理

1.加强护理专业内涵建设，提升患者满意度。继续落实“以病人为中心”的责任制整体护理，完善责任包干制岗位职责，加强护理人员对实行责任包干制的目的及意义，强化团队建设的重要性。

2.科室要加强细化分级护理标准和优质护理服务目标和措施的落实，为患者提供便捷、安全、有效的护理服务。

3.根据不同岗位、不同层次细化护理人员在职教育培训方案，根据专科特点，派护理人员去广州市及省内上级医院进修学习，不断提高护理人员专业能力和服务水平。

4.以中医护理方案为导向，熟练掌握中医特色技术，在生活起居、饮食、及情志调理方面切实做好有特色的健康指导。

5.建立出院患者电话随访制度，延伸护理服务，不断提高患者满意度。加强护理专业内涵建设，提升患者满意度。

（三）完善支持保障系统

保洁工作社会化，争取医院成立陪检、送检小组，减少护理人员从事非护理工作，形成全院各职能部门服务于临床，临床服务于病人的格局。

四、工作要求

（一）提高思想认识，加强组织领导。

各科室要统一思想，充分认识持续改进护理服务，落实优质护理要求的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，确保各项护理工作取得实效。

（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。

各科室要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，鼓励各科室结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自纠，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效。

护理部深入科室指导、检查优质护理服务工作，注重患者对护理服务的感受和评价，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者的满意度，努力使护理工作真正达到患者满意、社会满意和政府满意的目标。

五、实施

（一）成立医院优质护理服务持续改进领导小组 组长：XXX 副组长：XXX 组员：XXX

（二）领导小组成员的职责

1.负责全院“优质护理服务活动持续改进”工作的管理和指导工作。2.制定并完善优质病房的各种相关制度、标准等，督促科室遵照执行。3.对全院护士进行有关优质护理服务持续改进相关要求的培训和学习，给予相应的指导和帮助。

4.对优质护理服务工作进行监督与检查。

（三）建立健全有关规章制度，明确岗位职责

1.建立健全临床护理工作制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、优质护理检查和评价标准。

2.落实岗位责任制，各科室根据专科特点，制定并落实责任包干制的岗位职责，规范临床护理行为。

3.完善绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合，并参与每季度的绩效工资的分配。

（四）改善住院服务流程，实现住院全程服务

1.完善入、出、转院服务流程。患者从入院开展，即有专人负责接待，介绍入院须知、各种检查、治疗及护理要求等，根据各科室的特点制定出具体的有利于患者又便于自身工作的流程，给患者以简明的指导。必要时有专人带领，并做好时间安排，减少患者等候时间。对转科病人，认真做好病人与文书的及时交接，确保病人安全。2.改善住院条件，满足病人生活所需。

加强病区管理，为住院病人创造安静、舒适、整洁、安全的住院环境。3 目前我院各科室的床位数与住院病人数有一定的差距，加床现象普遍存在，各科室要切实做好患者的管理，为他们提供各种生活所需的便民措施，以确保各项治疗及护理工作的及时、准确、安全及有效。

3.加强团队建设，进一步完善责任包干制。责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，在服务的过程中，要求各责任护士在完成自身工作的前提下，要有良好的团队精神，以全科患者的安全为重点，团结协作，优先处理危（急）重症患者的问题，以确保护理安全。在对患者的施行全程护理的工作时，鼓励患者主动参与个人护理计划的制定，充分考虑患者生理、心理、社会、文化等因素，依据患者个性化需求提供护理服务。

4.开展患者随访活动，不断提高护理服务质量。

各科室为出院患者提供有特色的健康教育资料，利用电话、微信等多种形式进行随访，对患者生活起居、饮食、功能段炼等给予指导，并根据随访结果，及时改进护理服务。

（五）积极探索护理服务模式，提供安全、有效、满意、方便的护理服务 1.结合实际，继续深入开展“护理服务三到位、五个一”活动，“三到位”：即优质服务到位、护理措施到位、健康教育到位。“五个一”：即患者入院时一声问候、一个微笑、一张护患联系卡，责任护士与病人每天交谈一次，出院时一张健康教育处方。

2.科室每月，护理部每季度对出院患者进行满意度测评并统计，找出患者对护理工作感受最深的问题，并制定想应的措施进行改进。将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，为患者提供人性化的护理服务。

（六）建立支持保障系统

争取后勤、医技、检验及药剂等部门的支持，建议医院领导成立送检小组，保证药品、物资及时送到病房，一般患者外出检查有专人护送，减少护士执行非护理工作的时间，有更多的时间服务于病人。

（七）完善临床护理质量管理，持续改进护理服务

1.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

2.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，促进优质护理服务质量的持续改进与提高。

3.严格执行基础护理与专科护理常规、规章制度和操作规程，使基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到规范和要求。4.简化护理文书，及时准确执行医嘱。采用表格式护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

5.护理部按照《“优质护理服务示范工程”活动考评标准》及贺州市医疗卫生系统“进一步改善医疗服务行动计划实施方案”的要求，修改优质护理病房质量评价及考核标准，制定特殊区域（手术室、供应室、、ICU、门（急）诊等优质护理质量评价及考核标准，强化入院评估及各种风险评估工作的落实，对有潜在危险的患者，制定周密措施，并定期进行护理质量监控，由护理部每季度、大科每月最少一次对优质护理服务工作进行质量检查及反馈，并及时制定整改措施进行改进，从而促进优质护理质量的提高。

护理部

2015年3月30日