福清最近的“两违”问题,权威部门为你解答!

第一篇：福清最近的“两违”问题,权威部门为你解答!

福清最近的“两违”问题，权威部门为你解答！

我市近期开展“两违”综合治理专项行动引发群众热议。今天就群众关心的问题，相关部门将为大家解答。市城乡规划局副局长王天珠对壹福清网友关心的问题做了简单回答：

旧房有土地使用证，没有申请建房手续，这样可以补办建房手续吗？

可以的，符合文件规定的建房标准就可以申请补办相关手续。

危房改建何时开放？

乡镇危房改建前几年就已经开放申请了。城区几个街道的危房改建目前还在开会讨论，但群众已经可以向相关部门提出申请。

旧房改建政府有没有给补贴费？

没有，这个主要针对是困难户，低保户和五保户群体才有。现在贴外墙算是“两违”吗？

在没有改变房屋结构的情况下，只做出装饰行为就不算“两违”。同时，市城乡规划局副局长王天珠对“两违”相关问题为壹福清网友解惑：

为什么不让百姓建房子？为什么要拆百姓房子？

王天珠表示，“治违”行动是主要针对新增违建和存量违建，对群众的合法合规建房没有影响。

治理“两违”目的是要在全社会建立起“不能违”、“不敢违”、“不想违”的观念，使违建必拆、违法必究，引导群众合法审批、有序建房的思想成为干部群众的共识。治理“两违”目的是为了贯彻落实党中央、国务院改善农村人居环境、维护城乡建设秩序、也是推进全省宜居环境建设的要求。2014年，省委、省政府决定在全省范围开展为期三年的“两违”综合治理专项行动，今年是三年行动的最后一年。

“两违”到底是什么？“两违”指的是违法占地和违法建设。违法占地是指未经有权机关批准、采取欺骗手段骗取批准占用土地或超越批准权限非法占用土地的行为，包括了毁林建墓。违法建设是指违反法律、法规、未经有权机关许可或不符合许可规定擅自新建、扩建和改建建筑物、构筑物或者其他设施的行为及超过批准期限的临时用地上的建筑或超过临时建设工程规划许可证批准期限的建筑，包括经过审批但不按审批指标建设的建筑。合法建房是否受影响？

王天珠表示，“治违”行动是主要针对新增违建和存量违建，对群众的合法合规建房没有影响。

个人建房审批分为城区和镇街两部分。2012年起，我市陆续出台相关文件，用以规范个人建房。近期，我市根据执行中存在的一些细节和管理上的问题，对相关法规进行适当修订，并于今年3月31日正式发布实施《福清市城市规划区内私有危房改造实施意见》和《福清市城市规划区外村民住宅建设管理暂行办法》，群众可以登录市政府网站查询。下一步，政府将实行挂牌亮证施工制度，经审批的个人建房需严格按照审批要求进行建设，不能超占面积，超建层数，并向属地镇街申请挂牌施工，自觉接受有关部门及群众监督，不按审批建设未挂牌施工的一律视为违法建设依法依规处置。挂牌施工的相关规定和具体要求可以登陆市规划局网站查询。

想要了解相关问题，应该去哪里咨询？

我市重新发布实施了《福清市城市规划区内私有危房改造实施意见》和《福清市城市规划区外村民住宅建设管理暂行办法》，这两个文件对我们整个城区包括农民建房，已经做了很详细的规定。文件刚出台，政府会组织相关的人员进行分期、分批培训，简化审批流程，具体问题群众可以到相关的属地镇街进行咨询。

接下来，小编就群众关心的农村建房相关问题做个简单介绍。

村民建房分类

村民建房包括集中建房和个人建房。个人建房是指单户村民自行建造自住住宅的活动，包括在原宅基地上改建、扩建和异地新建。集中建房是指镇街或村委会组织村民集中建设自住住宅的活动，包括统规统建、统规自建、统一旧村改造等方式。村民建房申请应当符合下列条件之一

1.无住宅或现有住宅宅基地面积明显低于法定标准，需要新建、改建或扩建住宅的。2.同户中兄弟姐妹或者子女已达到法定结婚年龄要求分户的。

3.因国家或者集体建设，实施镇、村庄规划以及进行公共设施与公益事业建设，需要拆迁异地新建的。4.发生或防御自然灾害，需要安置的。5.原有住宅属D级危房需要拆除重建的。

6.向中心村或农村住宅小区集聚，将原有宅基地退还村集体经济组织置换至新宅基地的。7.市人民政府规定的其他情形。

经批准回原村庄定居的港、澳、台胞和华侨需要建设住宅的，参照本办法规定办理。

有以下情形之一的，不予批准申请村民建房

1.现有宅基地面积虽明显低于法定标准，但现有人均住宅建筑面积超过60平方米的。

2.分户前人均住宅建筑面积已超过60平方米的。3.年龄未满18周岁的。

4.不符合镇、村庄规划和镇土地利用总体规划的。5.将原住宅出卖、出租、赠与或改作生产经营用途的。6.不符合“一户一宅”政策规定的。农村村民只能拥有一处宅基地

农村村民在原宅基地之外申请新建住宅的，其原有的空闲宅基地由村委会或村集体经济组织收回，并结合村庄土地整理，重新规划后统一安排使用。村委会或者村集体经济组织依法收回农村村民旧住宅用地的，应当给予经济补偿。村民申请住宅建设的，持下列材料向村委会提出申请

1.《村民住宅建设和用地申请表》和申请地块的实测地形图（含坐标定位）各一式五份。

2.户口簿及家庭成年成员的身份证复印件。

3.申请人签署同意退出原使用的住宅用地（含坐标定位的地形图）并交由村委会或村民小组重新安排使用的承诺书（没有旧住宅的除外）。

4.拟建房屋与相邻建筑毗连或者涉及到公用、共用、借墙等关系的，应当取得各所有权人一致同意，并签订书面协议或者由各所有人在申报图纸（含四至范围）上签字确认，协议应当经过当地村委会见证或者依法公证。

5.具有相应资质的建筑设计单位、具备注册执业资格的设计人员绘制的设计图（含总平面布置图），或者选用标准通用图。针对《福清市城市规划区内私有危房改造实施意见》也可查看我们昨天推送的文章哦！

来源/福清治违办福清广播电视台 新媒体部编辑/何艳 何乐玲

新闻热线0591-85156500（工作日）邮箱地址2714394292@qq.com新浪微博@壹福清

第二篇：51Talk为你解答雅思口语的各种问题

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51Talk为你解答雅思口语的各种问题

[导读] 对于雅思口语，你是否还是摸不着头脑，心中充满了问号？想要知道雅思口语的专业意见，解除心中所有疑惑，就来听听51talk无忧英语的这些建议吧。

雅思考生： 雅思考试与专八考试的方向一样吗？

51Talk：这是完全不一样的考试。专八考试的整个出题和答题思路还是在中国人的语言学习模式下进行的。而雅思，其词汇和语法要求或许没有专八那么高，但是它的难度在于侧重英语实用性，而且因为出题机构是国外教育机构，所以整个思路非常西方化。同学们在学习了雅思之后，到国外进行学习，会发现在雅思学习中曾经掌握的内容会对国外生活和学习有很大的帮助。所以，这两者不能相提并论。特别在雅思写作和口语上，这个区别格外明显。

雅思考生： 老师你好，我听一些烤鸭说目前一些口语的问题对中国文化比较感兴趣？那我们应该做什么样的准备呢？

51Talk：近期确实有一些题目，例如，家里的老物件，中国的传统故事等等含有中国元素。对于这类题目，首先我希望大家能够选择一些趣味性的素材，而不要选择考官不能理解的，东方传统文化色彩非常浓厚的那种。比如说，传统故事方面，梁山伯与祝英台很好理解，因为就是东方的罗密欧与朱丽叶。或者孟母三迁，这个故事讲的是西方人也很感兴趣的early childhood education。但是希望大家不要讲凿壁偷光，或者头悬梁锥刺股，这些故事不符合西方人的逻辑，让他们觉得很费解。另外，这些内容不事先准备是很难说好的，所以希望大家在考前必须至少试讲一次，准备好素材，才能在考试中取得好成绩。

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雅思考生： 老师你好，听说目前口语考试日趋商业化，您是怎么看待的呢？我们考生该如何做准备呀？？？

51Talk：我觉得最近的口语题目非常西方化。就是现在出现了很多西方人关心的话题，比如时尚之类。这些题目对于中国考生来说特别困难，因为考生大多不具备相关词汇和知识背景。我建议考生可以多看一些热门剧集，学习很多西方人日常生活中交流的话题。比如辛普森一家(The Simpsons)，这部剧集非常幽默，涉及西方百姓生活的方方面面，充满对社会问题的观点。大家在看的时候一定要注意，要下载或者收看中英双语版字幕的，在观看过程中必须尽力去看英文字幕，遇到不懂的可以记录下来，查查字典，理解以后继续往下看。这样，一集下来收获很大。有机会最好更够跟读一遍，这样，下次遇到类似场景，就可以直接用电视剧里面的对白和观点了。

雅思考生： 老师你好，对于口语考前背诵一些经典的语句有必要么？每次看到考官都超紧张，就连学校的外教都是一样。

51Talk：背诵是口语考试中最忌讳的。如果被考官发现在背诵，就会得到一个超级低的分数：4.5-5之间。我觉得你不要背诵，但是要尝试着将近期的热点题目都准备一遍。最好拿着录音笔，一边说，一边录下来，自己再回听一次。等到觉得有一点把握的时候，可以开始找人进行练习。能有机会向外教说一次，然后请他指教一下，是最好不过的了，不仅能知道自己的问题，还可以消除紧张感。

雅思考生： 老师你好，您能预测下5月份口语考试的主要话题吗？

51Talk：第二部分的近期热点有：

人物方面：一个你喜欢的艺术家

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地点方面：一个现代建筑、一个曾经去过的学校

物品方面：一个买了不常用的东西、一个传统故事、一件家传的老物件、濒临灭绝的物种

事件方面：放松的一天、一个没有规划好的旅行 这些都是最近的热点话题。请大家好好准备。

雅思考生： 请问雅思口语准备看什么材料好啊？目前我只有剑桥，希望推荐几个实用的书

51Talk：口语方面，我并不建议学生看某本固定的教材。因为如果大家根据教材进行学习，那么结果就是每个人开口说的答案都是一样的。考官会给出非常低的分数。所以我希望大家能将近一个月的机经下载下来，自己进行准备。

雅思考生： 前两周刚考完雅思，总分6，口语5分，其它都是6.5。想在一个月内把口语提高到6.5,应该怎么复习？各类话题应该如何准备？

51Talk：口语话题其实相对来说是非常固定的，你只要把近一个月内的题目全部整理并熟悉，其实考到6分并不困难。大多数同学考得不好的原因是根本没有花时间去复习口语。

雅思考生： 老师您好，我参加了两次考试，口语都是5.5，我想问下老师第三部分的问题想取得高分的标准是什么？还有5.5分想提高一分应该从哪些方面努力加强呢？谢谢

51Talk：雅思考试有四个评分标准，简单说，即fluency，vocabulary，grammar和pronunciation。一般来说能到5.5分的同学，fluency已经做得不错，剩下的应该是在后三项里面努力。因为你想得6.5，这个分数要求还

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是比较高的。就vocabulary而言就是尽量使用符合洋人语言习惯的phrasal verbs，而不是使用偏词怪词。grammar方面，不可以太频繁的出现低级语法错误，否则确实上6.5比较困难。pronunciation相对较难提高，虽然可以有accent，但在语音语调上需要更为自然。因此，需要平时多做跟读训练，尽量模仿洋人的语音语调。

雅思考生： 老师我的阅读一直不能提高，一直5分。有的同学说新概念3学完就可以应付了真的吗？您有什么建议让我提高阅读吗/我上次雅思总分5.5。可是要考到6。我报了6月26号的，您给我提供一些方法吧/谢谢您

51Talk：首先要说你这位朋友说得有一定道理，新概念3确实是经典教材，如果认真学习，对自己的阅读提高确实有帮助。但是雅思阅读成绩的提升，主要的还是要增加词汇量和英文阅读量。现在情况是你还有一个月时间准备考试，可以每天抽一定时间(如1小时)做剑桥阅读文章的精读；在了解文章结构和写作方法的同时，总结一下剑桥4-7的题目和原文中出现的同义转换，这是阅读最重要的考点，必须注意。

很多的疑惑是不是都解开了呢？知道了这些雅思口语考试的专业建议之后，要做的就是要好好的去准备，要记住，雅思口语最重要的还是实力，现在就开始准备吧，愿各位雅思考生都能在考试中取得满意的成绩。

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第三篇：关于惯性“两违”问题的探讨

关于惯性“两违”问题的探讨

铁路安全生产中,职工“两违”问题是导致事故发生的主要原因.在诸多“两违”中,固守旧有的不良作业传统和工作习惯的违章违纪惯性行为即惯性“两违”需要我们高度重视。从目前现场安全生产的现状上看,作业现场中的一些惯性“两违”问题仍然大量存在，给安全运输生产埋下了隐患。

一、惯性“两违”的特点

1、惯性“两违”具有麻痹性。惯性“两违”久了造成认识错位，对一些潜在安全隐患漫不经心，产生麻痹现象。

2、惯性“两违”具有顽固性。惯性“两违”是由一定的心理支配的，是一种习惯的动作方式，因而它具有一定的顽固性、多发性特点。

3、惯性“两违”具有潜在性。惯性“两违”往往是习惯成自然的结果。职工长期违章作业，但自己却不浑然不知。

4、惯性“两违”具有感染性。惯性“两违”不仅对本人的安全生产有影响，同时对其他人也有潜移默化的影响。

5、惯性“两违”具有排他性。有些惯性“两违”严重的职工，总认为自己的习惯方式是无害的、正确的，自以为是。

惯性“两违”的特点决定了它危害性大、影响范围广、不容易根治，如同安全生产中的一颗长期存在的“毒瘤”。所以必须引起各级安全管理人员的重视，不能采取对“惯性两违”见惯了抓惯了也习惯了的态度，任由其滋生蔓延。

二、惯性“两违”问题产生的原因。

1、安全意识淡薄是惯性“两违”的思想根源。

①没有牢固树立“安全第一”的思想。虽然天天讲，但却仅仅停留在口头上，没有在思想深处扎根。体现在现场作业中就是对自己要求不严格，当侥幸、懒惰、取巧思想和“安全第一”思想发生冲突时，前者往往占据了上锋。

②不能正确处理安全和效率的关系。当安全和效率发生冲突时，个人甚至整个集体往往是一味的追求效率而抛弃了安全，现场作业表现是急功近利、自以为是、胆大冒险或者盲目从众。

2、业务技能不强是惯性“两违”的重要原因。惯性“两违”人员往往对各自岗位应知应会的内容不清楚或知其然而不知其所以然。平时很少主动学习，对规章制度也不感兴趣，知识库构成陈旧或者根本就是错误的。这些人员在现场作业中表现就是不懂装懂、得过且过。

3、管理方式“盲点”导致习惯性违章现象屡禁不止。对企业的管理者来说，杜绝违章的最大困难就是惯性“两违”具有反复性。但为什么惯性“两违”现象总是死灰复燃、屡禁不止？管理方面原因有二。一是有些安全管理人员管理素质不高，严重忽视安全管理的重要性，认为长期良好的安全形势不会出问题，松懈了安全教育，以致安全管理层层衰减，层层粗化。有些安全管理人员在安全检查过程中，存在着不规范、不细致的现象，有时迫于人情，对应严格考核的违章行为“一放了之”，甚至导致对惯性“两违”视而不见，监督职能弱化。二是铁路管理大部分采取强制控制方式，缺少对职工内在维护安全的自觉性和责任心的激励和信任，控制态势外力强而内力弱。职工在安全管理上总是处于 被动服从、不被信任的状态，时间长了不仅打消了职工的主动性，甚至产生逆反心理，造成管理和被管理者的敌对态势。现在作业中表现就是安全规章讲得头头是道，只是在行动上却执行不到位，甚至明知故犯或者偏激逆反。

4、客观因素的存在对惯性“两违”的影响。职工现场作业条件如人控环节过多、作业条件艰苦等等都直接导致惯性“两违”大量发生。总的来说是缺少先进的设备和人性化设施。

三、遏制惯性“两违”问题的对策。

总体思路采用3E对策叠加法，即安全措施，安全教育，安全管理叠加使用。

1、安全措施。

按照“技术对策优先”原则，即先从技术角度出发进行安全防范，采取防护措施。①、更新现场作业设备，增加机控环节，减少作业人控作业范围和劳动强度，用技术手段直接避免人的“惯性两违”的发生，提高安全系数。如现在车站的TDCS、计算机连锁设备等新设备都有很明显的效果。②、合理优化现场作业条件。人的行为不但受内因的作用，还受外因的影响。环境的好坏会刺激人的心理变化，影响人的情绪波动，甚至打扰人的正常行为，因此不断优化职工的作业条件，具备较舒适的作业条件，亦能有效较少“惯性”两违。

2、安全教育。①、营造良好的安全氛围。充分运用各种宣传手段，构筑起 “安全第一”价值观念和行为准则，强化全体职工对安全生产的认识，做到人人讲安全，事事重安全，使遵章守纪成为职工的自觉行动。树立安全典型，发挥标兵示范作用，同时结合事故案件进行反面教育，从而提高职工的安全意识。②、业务素质专题攻克。联合教育、技术、安全等各业务科室，开展“惯性”两违所涉及规章制度的强化提高。每周提出攻克目标，由站段业务骨干对规章制度的疑点、难点进行分析解释，讲清“该怎么做”、“为什么这样做”，下发各站学习，并配以专项检查考核，采取“惯性两违”业务盲点个个消灭的办法有计划逐步推进。

3、安全管理。一是完善既有管理制度，实现闭环管理。针对惯性“两违”问题，①、完善管理干部遵章守纪的管理制度，确保各项规章制度能落在实处。要加强对管理者的责任心教育，定期整风肃纪、量化考核，要求其严格履行自己的职责，严格检查考核。②、严格检查考核并不是要将违章的“一棍子打死”，而是依靠合理有效的检查考核制度，采取“严格管理+人文关怀+心理疏导”的方式，按照“谁发现，谁负责”的原则，对“两违”人员要实行跟踪教育，负责到底，重在“两违”人员能够杜绝下次再犯，而不是舍本逐末，仅仅从完成任务出发。③、加强班组阵地建设。采取以优带劣、先进带落后的模式组建班组，班组成员轮流值周，依次分别轮流担任班组的安全员，调动集体成员责任感，有效实现互控。④、完善安全生产激励机制，按照职工生产责任的轻重，奖励要向生产一线倾斜，向高风险工种倾斜。二是创新有管理模式。针对既有管理模式的弊病，探索以人为本的新管理模式。①从培养职工岗位主人翁的角度出发，鼓励职工参与安全管理工作，提高其责任感。②为职工设计职业生涯目标、让其知道怎样去创造和实现自身的价值，从而提高其敬业精神。最终盘活职工在安全管理中始终处于被动状态的这一潭死水。

第四篇：两违问题修改后[最终版]

调整岗位

1.4.1.1 C70型货车装卸车后，车门关闭错误，产生后果的。1.4.2.1 超限货物装车前测量数据不准确导致装车后货物超限等级发生变化。

1.4.4.1 违规擅自同意企业改变危险货物罐车充装介质 1.4.5了卡索要、擅自收取企业、货主财物，违规收费 1.4.6 违反危险货物办理规定，违规受理承运

1.4.7 未认真核对车号导致货车与待装货物品名不符产生后果 离岗培训

2.4.1.1 未严格执行装载方案野蛮指挥装载 2.4.2.1 装车后危险货物罐车充装量上限严重超标

2.4.3.1装车前未认真确认篷布使用状态，装车后产生后果的。2.4.5.1 专用线交接检查累计发生三次危险货物罐车人孔盖螺栓未全部拧紧

2.4.11 违规擅自对货运事故进行判断、处理产生后果的 2.4.12未认真核对货票及收货人证件导致误交付 2.4.13无计划装车 连挂考核

通用

3.1.1未按规定时间到站保休及班中盹睡。3.1.1.2.1利用电话、对讲机闲谈影响正常生产工作 3.1.3.1作业过程中私自串岗闲谈 3.1.4.1 作业中听收音机、玩手机

3.1.17.1上下班途中骑摩托车或无证驾驶机动车辆及其他违反交通法规行为

3.1.21.1 消防设备丢失未及时报告或使用状态不良未能及时发现

3.1.28.1作业时邻线来车或调动正在作业车辆相关人员未及时通知作业人员避让防护或通知事项不清。货运系统

3.4.1 装车后车体上残留货物或其他悬浮物

3.4.3.1 货运员、货检员未按规定及时进行气体类危险货物发送或途中签认

3.4.3.1 货检员未按规定对危险货物押运人进行检查。3.4.8.1未严格执行废钢铁装载标准

3.4.12.1 苫盖篷布的货车，篷布绳、网栓结不符合标准。3.4.14.1 超限货物未使用超限等级表示牌

3.4.16.1 危险货物罐车人孔盖未全部拧紧或上部走行台有杂物

3.4.17.1 装载加固材料无合格标签

3.4.17.1.2 敞车中门锁及篷车车门防脱器使用错误 3.4.18 备货后货物侵限或堆码不整齐无间距 3.4.25.1 未认真核对车号是否与待装货物品名相符 3.4.25.2货运人员未认真核对装载计量单、检斤单 3.4.29.1 发生货运事故未及时通知公安人员到场 3.4.30 未认真核对货票或收货人证件导致误交付 3.4.31 未检查进入货场的机动车辆是否随车配备灭火器 3.4.32监装卸作业时违反人身安全相关规定。

第五篇：服装店管理制度 高手为你解答常见的40个问题

传统的终端店铺商品管理就是进、销、存，相对简单，现在终端店铺的商品管理已经上升到过程管理，要求店铺的管理者在考虑进、销、存的基础上加入商品的计划管理、商品的信息管理。

1.发现员工内窃时怎么办 解决：

立即制止盗窃行为，并向直属上级反馈信息，情节严重的送当地派出所处理。在解决内窃行为时惩罚不 是目的，主要是解决问题。

2.如何避免发生员工内窃 解决：

最核心的方法是制定完善的流程和监督制度，从而避免盗窃行为的发生;同时在员工上岗时将此作为重要的培训内容。

3.遇到顾客被偷窃怎么办 解决：

及时安慰顾客，主动向当地派出所报案，并让顾客留下联系方式，以便破案后及时通知顾客。

4.顾客喝着饮料进店怎么办 解决：

特别留意顾客的动态，并且要求导购员随时准备纸手帕，当顾客有需要的时候地一时间为顾客服务，切记不要对顾客说“抱歉，我们店铺规定不能将饮料带入店堂，谢谢合作”等话。

5.发现顾客私自更换包装盒怎么办 解决：

导购员要第一时间走到顾客的身边，微笑地告诉顾客“我们愿意为您服务，保证会让您满意”，避免说“不可以调换和更换”等话。

6.发展顾客将店内商品弄脏怎么办

解决：

应当礼貌地告诉顾客，她已经将商品弄脏，请她再次试穿的时候要小心点。表达我们还愿意为她服务的想法，避免表达不情愿和冷落的情绪，更不能说“不可以再试穿”等话。

7.发现顾客对产品价格产生疑问时怎么办 解决：

耐心地介绍商品的使用价值，并重点突出品质。用平摊的方法去分解价格。例如：你看的这件衣服虽然是400元，现在是感觉价格高了点，但化这个价钱买件自己特别称心的服装，我相信你在穿它的时候那种感觉是无法用金钱去衡量的，不是吗?况且这件服装是今年我们店铺品质最好的款式之一，如果这件服装能穿有年，每天的投资才1元多一点啊!很划算的，您说呢!每天省一元钱能得到一件非常称心的服装，多划算呀!8.发现顾客对产品款式产生疑问时怎么办 解决：

不要直接否定顾客，用微笑代替否定的语言，应多向顾客请教，以便建立信任。并请顾客给我们的商品和同类竞争对手的商品提供建议，为我们搜集竞争对手的信息建立来源。

9.发现顾客对产品质量产生疑问时怎么办 解决：

耐心解释和介绍产品的品质，如果公司提供此类产品相关的介绍效果更佳，同时要求导购员平时多积累产品知识。在介绍产品的时候不能死记硬背，要用自己的语言适当地表达，让顾客感觉你很专业，对你产生信任感，并对你所传递的信息产生信赖感，达到解除疑义的效果。

10.导购员检查出顾客有“没有付款商品”后怎么办 解决：

首先向顾客道歉，由于收银员疏忽，请顾客再次回收银台交款。切记态度要诚恳，避免表现出怀疑和表达不信任的语言。

11.顾客忘记电脑小票而出不了店们时怎么办 解决：

请顾客在收银台索取小票，并提示顾客售货小票应保留好，可作为以后调换商品和品质保障的依据。在表达意思的时候态度要诚恳，让顾客感觉到你是站在顾客的立场去考虑问题的，给来店的顾客留下好的印象，为顾客再度光临做铺垫。

12.顾客退换货品时的接待方法 解决：

来商店退货的顾客，也是必须友善招待的客人。顾客买了东西之后又退货的情形，是不可能避免的，尤其是零售业，平常时候就认为顾客至上，本着让顾客购买的商品必须负责到底是理所当然的事。如果顾客因为某些不合意的理由，使自己购买之商品不能感受到满意而希望退货的话，就商店服务顾客的立场而言，理应接受顾客退货的要求。但是接受顾客退货的情形，并不是百分之百无条件接受，也就是说商店要在允许的范围内退货或换货。

(1)制定退货、更换的基准

终端店铺必须事先决定好关于顾客退货、更换的基准才行，如果不这么做的话，这个标准到底该由谁来决定呢?不但造成工作人员莫衷一是，而且就连顾客也会对商店产生不信任的感觉。一般而言，服饰类因为有季节性明显的特点，即使是在旺季的时候，价格也会一天和一天不一样。正因为衣服具有这种特性，所以除了特别情况之外，一般接受退货的期限，是在二至三天。

另一方面，退货的理由也当然是商店应该思考的问题，如果顾客只是说“买回家一看，发现不喜欢”“先生说不好看”时，我们不妨建议客人更换其他商品。退货自然是愈早愈不会被拒绝，如果在短短几个小时之内就要退货，店方应该很高兴地接受顾客退货的要求。如果是开放的商店，因为是再一次来店，感谢之余应该这样跟顾客说：“很期待您和您的朋友再次光临。我们也准备了很多令您满意的东西，请多多指教”等。这种情况之下，不能只是说“让您费尽心思来挑选”这种语气较弱的话，无论如何必须多加些回答的话语，好让顾客感受到店方不虚伪的诚意。不仅要措辞美妙，还要注意讲话的音色、语调、然后也不要忘记面带笑容。

此外，顾客一定是很不好意思地来要求退货的，胸中忐忑不安，如果这时候店员心不甘情不愿，其态度或说话的语气很不好，结果会使原本心怀愧疚的顾客转变成愤怒不悦。把顾客弄得不愉快之后，他可能会说“不能退就算了，我给佣人用好了”等之类的话，虽然不知道这位顾客是不是真的请了女佣，但是可以肯定的是，这位顾客再也不会来这家店了。

(2)依照基准来判断

如果不能接受顾客的退货，应该一开始就很清楚地说明理由，声明在先。在这种情况下，必须非常注意措辞、态度等，绝对不可以破坏对方的心情。如果是不得不接受退货，就应该一开始就心情和愉快地接受，并且马上笑着说：“好的，没有关系，请，请!”在退钱给顾客、送顾客离开的时候，别忘了请顾客再度光临。

如此一来，顾客回家之后，一定会跟家人或左邻右舍、亲朋好友们这样宣传：“那边那家店退货的时候，态度很愉悦，而且很快处理哦，所以大可安心买东西，你也到那边去买东西吧，就是说我介绍来的也行啊!”这样不仅可以创造固定客户群，也可以达到一传十、十传百的广告效果，而且也可以这样打广告：“自由退货，如有不满意的地方，乐于退货、更换”。另外，退货时应确认商品是否属于本店铺的商品，如果商品在退换范围内，应该立即退换，并且保持良好的态度。给顾客留下有信誉的印象，可以为顾客再度光临作铺垫。

13.顾客退换货品时物品未保持原样时怎么办 解决：

首先要和顾客解释退换商品的要求要保持原样，这是公司的规定而不是个人行为，争取得到顾客的理解;其次是平时培训时传达店铺商品调换的基本要求和工作流程;再次就是考虑店铺经营者决策，根据实际情况酌情处理。

14.顾客对商品退换处理意见产生疑义时怎么处理 解决：

处理顾客疑义的基本原则是既为顾客解决问题，而且不给店铺造成任何影响。当顾客对商品退换处理意见产生疑义时，要求店铺管理人员妥善处理，引导顾客到休息区或客流较小的区域，免得处理过程中对营业早晨不良影响，同时要求合理解释为什么不退换的原因。如果顾客对此不满意时，应该由店铺管理者上报到更高的管理者，避免和顾客在店铺内以任何理由发生争执。

15.终端店铺如何进行商品管理 解决：

传统的终端店铺商品管理就是进、销、存，相对简单，现在终端店铺的商品管理已经上升到过程管理，要求店铺的管理者在考虑进、销、存的基础上加入商品的计划管理、商品的信息管理、商品的陈列管理等。

16.终端店铺如何控制合适的店铺存量 解决：

所谓的合适的店铺存量是一个相对变化的量，不同时期店铺要求有不同的存量。例如：店铺在刚开业时期、商品的热卖期、商品的促销期、商品的季末等，要求店铺根据实际情况预备不同的店铺存量。

17.终端店铺如何注意商品的验收 解决：

原则上验收以实数为主，即根据出库单检验实际出货数量。现代的终端基本采用POS系统，所以要求验收时分款、色、号、量逐一检查，并且要求验收人员留意是否有残次品出现，在商品进入卖场前严格把关，避免不合格的商品出现在卖场上。

18.终端店铺验收商品的标准流程是什么 解决：

首先卖场的商品验收人员核对出库单是否为店铺所需商品，然后根据出库单逐一验收商品，验收无误后在出库单上签字确认，并将验收单即进货单输入电脑。

19.终端店铺商品验收不良的影响有哪些 解决;直接影响顾客对店铺的信任度，产生的后果无法估量。20.终端店铺商品退货作业有哪些要领 解决：

要领一，避免在销售高峰时进行商品退货。要领二，避免大规模退货。

要领三，提前填写退货单，避免卖场人手不足发生混乱。要领四，退货数量要经过两次以上的盘点，数量要准确。

要领五，时刻保证卖场商品的丰富和丰满度，避免因退货造成卖场空旷。21.终端店铺商品次品如何处理 解决：

首先发现次品应立即撤架，放在店铺的指定位置，并用小纸条标明残次位置和情况。月末或规定时段统一入库，在入库时要填写次品入库单。

22.终端店铺商品盘点的目的是什么 解决：

店铺的功能是创造价值，盘点的目的如下：

(1)了解店铺的资金状况，为合理分配资金提供依据。(2)了解店铺商品状况，合理分析商品结构。(3)真实掌握商品情况，分析销售趋势。(4)核算工资。

23.终端店铺如何进行日盘点 解决：

店铺商品由两部分组成：卖场存量和小仓。原则上日盘点是根据店铺账面进行实盘。24.终端店铺盘点的方法有哪些 解决：

具体可参见本书商品盘点章节内容。25.终端店铺盘点的注意事项有哪些 解决：

(1)平时必须提升员工多有关盘点工作的重要性及必要性的知识，并让员工深入了解盘点程序。

(2)事前准备好有关工具用品，如笔、盘点表、计算器等。

(3)事先把盘点实施的组织图及盘点范围告诉盘点员，并于盘点前再作详细的说明。(4)盘点主管在盘点进行中，应注意观察是否有漏点之处，并进行适当的抽查，保证盘点的准确性。

(5)盘点员在盘点前应将卖场上的商品在盘点前集中整理，按照负责区域由上而下或由左向右展开盘点。

(6)盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复述以避免发生错误;同时如采用复点方式，盘点人与记录人应互换工作，以保证盘点的正确性。

(7)盘点完毕后，由组长整理统计，包括盘点款总数、所盘点商品总数。盘点人在盘点单上签字后将其交于主管处，主管复核，以责论处。

26.终端店铺如何避免盘点时损耗 解决：

具体可参见本节中商品盘点章节内容。27.终端店铺如何处理和分析终端店铺的盈亏 解决：

店铺利润=期末余额+应收账款 – 应付账款 – 期初余额

此公式不符合正规的财务制度，但是对一个店铺合理评估利润具有一定的价值。实际上无论按照什么方式进行利润核算，都有不合理的地方，重要的是能否帮助店铺经营者自己对生意的状况作出正确的判断。

28.终端店铺处理店铺商品盈亏的原则是什么 解决：

原则是以账面实数为核算依据。当发现实际商品数量和账面数量有差异的时候，首先按实际数量调平账实，其次是分析正、负原因，再次是进行总金额评算，根据实际情况进行处理。

29.终端店铺如何减少商品的内部损耗 解决：

服装是易损耗的商品，在进行商品管理的时候，要注意以下一些方面：(1)库房存放时，尤其要注意温度、湿度和光线等。

(2)销售过程中，尤其应注意顾客的试穿过程。

(3)陈列过程中，尤其应注意展示商品的清洁度和保养方法。(4)进/退商品过程中，尤其应注意入库环节。30.导购员如何介绍商品卖点 解决：

卖点是商品本身具有的，在顾客选购服装的时候更注重商品给自身带来的好处和感受，所以在销售过程中提炼商品对顾客的感受和价值比介绍商品本身更有说服力。也就是说在了解商品卖点的时候，要求导购员要找到这个卖点对顾客本身产生的感受是什么?这样有准备地陈述卖点才能激发顾客对服装的渴求和购买动机。

31.导购员介绍商品最有效的集中方法 解决：

导购员介绍商品时应多用以下方法：(1)多说“是的，只是┄┄”等话。(2)问题引出的方法。(3)“示范”的方法。(4)“介绍他人体会”的方法。(5)“价格平摊”的方法。32.导购员如何提升商品知识 解决：

(1)认真阅读商品本身的包装和说明。(2)向有经验的资深员工学习。

(3)向总公司索取相关的产品知识以丰富产品知识，加强对商品的了解。

(4)从自身的经验中总结提升。(5)通过报纸杂志网络等专业媒介学习。33.终端店铺商品陈列的标准有哪些 解决：(1)看得到。(2)摸得着。(3)拿取方便。

(4)表现丰富，体现个性。(5)条理清晰。

具体可参见本书商品陈列章节内容。34.终端店铺商品陈列的功能有哪些 解决：

(1)指示商品摆放的方向和位置的功能。(2)具有展示专卖店风格的功能。(3)具有说明商品属性的功能。(4)制造商品新鲜感的功能。(5)具有增进卖场气氛和色彩的功能。(6)具有吸引顾客的功能。(7)引导顾客在卖场内流动的功能。具体可参见本书商品陈列章节内容。

35.终端店铺商品陈列的关键因素有哪些 解决：

终端店铺陈列的核心是促进产品销售，提高营业额。在陈列过程中需注意的是如何有效传递商品信息;如何有效地传递商品本身的“魅力”;如何有效地展示店铺形象;如何有效地担当无声导购，俗语说：“人招人千声不语，物招人点首即来。”

36.终端店铺商品陈列的几点建议 解决：

(1)同一款式的商品。依色相顺序陈列，从左至右、从浅色至深色陈列。

(2)素色及花色的面料。把素色的商品放在前端，素色中浅色的商品摆在前面，素色 花样，同一色相的商品尺寸的处理：小尺寸 大尺寸。

(3)单品类商品的陈列。展现单品的量感：轻短 重长;色相的顺序：浅色 深色。(4)上衣及下衣单品陈列。把上衣依色相顺序排列，裤裙部分同样依色相顺序排列。(5)上下装的组合方式。把上下装一体组合，然后把全体组合色相顺序排列。(6)衣架成“?”陈列。

具体可参见本书商品陈列章节内容。37.关于商品损坏赔偿的交涉 解决：

处理这种问题时，应该等到双方心情平静下来之后，再来讨论商品的损坏赔偿事宜，下列有四种重点可供参考：

(1)全部由店方负担。(2)全部由客人负担。(3)双方平均负担。(4)视情况而定。

毕竟不同状况下发生的事情是不能一概而论的，在这里所要强调的是，当店里发生货物损坏时，应该衡量事态的轻重，店方除了准备好一个处理的基准外，最重要的是要灵活运用这个处理的尺度，换句话说，也就是处理基准应该赋予某种程度的弹性。因为做生意再怎么说也是顾客至上，而且今天的顾客也将成为明天的顾客，销售员更应该彻底的明白“吃亏就是占便宜”的个中道理。

让我们看看下面这段对话：

“对不起，请让我赔偿店方的损失，需要陪多少钱呢?”

“不用了，真的不要放在心上啊，只是以后若是需要什么东西的话，请务必多多想到本店。”

“是这样子吗?你们讲话太客气了。真的很抱歉。”

虽然在这种情况下，店方可以说是完全承担了损失，但是放长线，钓大鱼，相信这个顾客日后将成为老主顾，会给店里带来好几倍甚至是好几十倍的收益。

因情况的不同，或者随着商品和价格的不同，也有些顾客会坚持主张赔偿店方，也有时候是降了一点价，而让顾客很高兴的买下。这种情况下也应该很干脆地决定一个能够让顾客很高兴地接受的价格。

关于商品损坏时的处理方法，也同处理顾客不满时的情形一样，只要很巧妙的进行处理，就能使该顾客变成新的固定顾客，可见处理商品损坏工作也肩负着重大的责任，所以一旦发生问题时应该即时发现可以担任很顺利解决问题的人选，他们应该是意愿很强而且很有自信心的能手。

38.店铺商品管理的常用表格 39.提升终端店铺销售业绩的方法 解决：

(1)比隔壁的店铺做得更好一点。

(2)优秀的店员可以使店铺的销售业绩提升20%以上。(3)重点经营“当家”商品。(4)旺季一定要热买。

(5)充分利用销售淡季。(6)创新，使顾客变“常客”。40.终端店铺常用术语 零售业态

零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形式。直营连锁

连锁门店又连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营。特许连锁

加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商特许权，经营权集中于总部，加盟连锁店的门店均为独立的法人。

直营店

以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称连锁店。加盟店

以特许连锁方式经营的门店。单品

商品的最小分类。单品管理

单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、腿货量进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。

畅销商品

补货额度和进货额度高、销售量和订货量都大的商品。一般多指ABC分析中的A类商品，即20%的商品创造80%销售额的商品。

顾客单价

每一位顾客平均购买商品的金额。

顾客单价=商品平均单价X每位顾客平均购买商品数量 商品损耗率

商品损耗率=商品损耗的金额/商品销售金额 商品销售毛利额

商品销售毛利额=商品销售额-已销商品进价成本 毛利率

毛利率=毛利额/商品销售额 周转率

周转率=销售金额/库存金额 交叉比率

交叉比率=周转率X毛利率

通常以每季为计算期间，交叉比率低的为优先淘汰商品。采购金额

采购金额=(预估销售额X当季新货占比X折扣率)/销存比 采购数量

采购数量=(采购金额X上下身占比X款式占比)/采购单价 商品周转天数

是指商品从购进到销售的全过程所需要的时间

进货在途天数

是指店铺购进商品，从支付货款时起至商品验收入库所需要的天数。销售准备天数

是指商品验收入库至陈列到店铺、具备出售条件的一系列准备工作所需要的天数。商品陈列天数

是指商品陈列在货架、橱窗上的实际天数。按平均每日销售量折算，计算出商品的陈列量相当于多少天的销售量。

保险天数

是指为了防止某些特殊情况而导致供应中断，而增加的机动储存量所折合的天数。进货间隔天数

是指前后两次进货之间的相隔天数，是为了防止商品积压或断货的指标。POP广告 零售店内的海报。