行风讲话----围绕环保抓行风 提升服务树形象

第一篇：行风讲话----围绕环保抓行风 提升服务树形象

围绕环保抓行风

提升服务树形象

咸阳市环境保护局（2010年2月3日）

各位领导、同志们：

按照会议安排，我就咸阳市环保局行风建设工作情况作以汇报发言，我发言的题目是：围绕环保抓行风，提升服务树形象。

近年来，按照省环保厅和市委、市政府的部署，我们坚持以贯彻落实科学发展观为统领，以深入开展民主评议行风为抓手，以建设“为民、务实、清廉、高效”的环保队伍为目标，大力加强行风建设，有力地促进了环保事业发展，提升了行业形象，环保为民的品牌得到了各级党委、政府和社会各方面的普遍认可。我局行风评议名次逐年攀升，2008年我局行风评议位居全市30个行政执法部门第4名，被市委、市政府评为“优化发展环境先进单位”；2009年位居第3名，受到了市委、市政府表彰奖励。我们的主要做法是：

一、紧紧扭住关键点，不断在强化组织领导上下功夫。行风是政风的具体体现，是作风的实际检验，是推动事业发展的促进剂、密切群众关系的连心桥、强化队伍建设的监督岗、提升部门形象的展示台。基于这样的认识，我们一直对行风建设工作高度重视，始终把行风建设作为统揽环保工作全局的大事来抓。一是强化主要领导责任，列入“一把手”工程。我们明确提出并践行了“五个必须”的要求，即：行风建设领导小组，“一把手”必须亲自挂帅；有关行风工作的专题会议，“一把手”必须亲自动员部署；有关行风工作的方案和制度，“一把手”必须亲自参与研究审定；行风工作中带有普遍性的问题，“一把手”必须亲自调查解决；

在新闻媒体上向社会公开的事项，“一把手”必须亲自承诺和践诺。几年来，按照这一要求，我市各级环保部门的“一把手”都始终把行风建设牢牢挂在心上，抓在手中，落实在行动上。二是强化目标责任考核，把“软任务”变成 “硬指标”实行“一票否决”制。着眼建立行风建设长效机制，我们始终做到“五个纳入，五个同步”，即：把行风建设纳入年度工作规划，纳入领导班子目标责任制，纳入政治教育全过程，纳入规范化评比考核，纳入年度总结表彰，实现了行风建设与中心工作同规划，任务目标同部署，季月工作同调度，进展情况同检查，总结表彰同奖惩。严格实行行风建设“一票否决”制，明确规定：行风评议处于后3位次的，坚决取消一切“评优创先”资格，纪检组要给单位主要领导谈话、问责，连续两年行风评议处于后3位次的责令单位领导辞职。几年来，我们对2名县区局长因工作不力，行风评议效果差的领导给予了免职处理。三是强化班子成员“一岗双责”，形成整体合力。按照“管行业必须行风”和“谁主管谁负责”的原则，我们坚持实行行风工作分包责任制，要求每位局领导对分管的县市区局、单位的行风工作承担领导责任、教育责任、管理责任、监督责任、示范责任。通过领导分点包片，定期联系督导，全系统上下形成了“一级抓一级，层层抓落实”的行风建设责任体系，做到了组织到位、领导到位、措施到位。

二、始终盯住着力点，不断在建立制约机制上下功夫。建立完善有效的制约机制，是加强行风建设的最佳切入点和重要环节。紧紧围绕管好“人、财、权”，确保“环保六项权力”正确行使，我们重点从四个方面加强了制度建设，强化了监督约束。

一是完善管理制度，强化制度约束。近年来，我们从“立规矩、订制度”入手，相继修订完善了《会议议事规则》、《党风廉政建设责任制》、《环保人员廉洁自律规定》等21项规章制度。并把所

有制度装订成册，人手一套，作为单位的“小宪法”，要求大家对照执行，相互监督，相互提醒。这些制度的建立，真正把行风建设的要求贯穿到了环保工作的各个窗口、各个岗位，使干部职工做到了行为有规范，考评有标准，监督有武器，奖罚有依据，为行风建设的开展提供了基本的制度保证。

二是实施阳光政务，强化群众监督。让群众参与和监督，把监督权还于群众，是加强行风建设的有效措施。为此，我们大力推行政务公开和服务承诺制度，全面实施“阳光政务”。坚持对环保执法实行“十公开”，对建设项目环保审批实行“八公开”，对环境监测实行“五公开”，并在干部职工中全面实施了首问负责制、一次性告知制、限时办结制和行政过错责任追究制等。围绕改进环评审批、优化投资环境，我们向社会公开作出了“五个零”的服务承诺，即：对符合环保准入条件的项目，坚决做到“审批服务零距离、审批程序零障碍、审批质量零差错、审批环节零收费、审批对象零投诉”。围绕规范环保执法，对全市环境监察人员实施了“禁酒令”，要求在执行公务期间和正常上班的午餐不得饮酒，以免发生影响公正执法和环保形象的事件。

三是开展行风评议，强化社会监督。行风建设是一项综合性工作，需要建立内外结合的监督网络，通过广泛的社会监督，不断改进作风。市、县两级环保部门相继从人大代表、政协委员、企业负责人中聘请了162 名代表作为环保行风监督员，赋予知情权、参与权、监督权、质询权。坚持定期召开监督员座谈会，联合市广播电台开办行风热线栏目，开展行风万人问卷调查，走访企业等多种形式，认真查找环保部门存在的问题与不足，针对性地制定改进措施，及时整改，有力地促进了环保行风建设。

四是加强效能监察，强化纪检监督。围绕群众反映强烈的干部

作风、工作效率和文明执法问题，我们充分发挥纪检监察部门的主力军作用，坚持在全系统大力开展行政效能监察，做到了“五紧盯”，即：紧盯服务态度，查看遵守职业操守情况；紧盯办事结果，查看承诺兑现情况；紧盯执法行为，查看行业形象树立情况；紧盯人事变动，查看干部履行职责情况；紧盯污染源治理，查看环保设施运行情况。通过效能监察，促进了机关作风的好转，带动了工作效率的提高。同时，紧缩了执法过程中腐败现象的生存空间，使环保工作者做到了既“干净”，又干事。

三、切实夯实支撑点，不断在提升队伍素质上下功夫。建设一支“思想好、作风正、懂业务、会管理”的高素质干部队伍，是加强行风建设的核心和关键所在。为此，我们在全系统重点开展了争做学习型、创新型、实干型、服务型、廉洁型“五型”干部职工竞赛活动，狠抓了“三个结合”。

（一）把行风建设与思想道德教育相结合。一是强化政治理论教育。以学习实践科学发展观为主线，做到了“四有九学三转变”，即：有安排、有记录、有检查、有成效；领导带头辅导学、邀请专家讲授学、利用晚上加班学、工作之余自觉学、编发语集趣味学、理论测试比赛学、确定专题研讨学、外出参观现场学、结合工作重点学；从而实现了由声势型向实效型转变，由单纯灌输型向寓教于乐的渗透型转变，由单一教育型向多元综合型转变。并编印《科学发展观话语集》600余册、《廉政建设名言警句》800余册，举办学习辅导报告会、交流研讨会50多场次。我局学习实践科学发展观活动多次受到了市委表扬，并被推荐接受了中组部第六巡视组的检查，得到了巡查组的充分肯定。二是强化职业道德教育。以建设社会主义核心价值体系为根本，大力开展多种形式的道德教育和实践活动，教育引导干部职工争做公民道德建设的践行者、中

华民族传统美德的传承者、新型人际关系和良好风尚的倡导者。三是强化法律法规教育。坚持以环保法律法规为重点进行全面培训，以各级执法骨干为重点进行全员培训，以掌握环境监测等实际操作技能为重点进行全能培训。去年我局共组织业务专题培训14期、758人次。四是强化党风廉政教育。重点开展了以“八个一”为内容的廉政文化进机关活动，即：建立一套廉政制度，寄一张“倡廉贺卡”，送一本“反腐倡廉”书籍，进行一次警示教育、办一场“清风颂”晚会，办一次党纪政纪法规知识培训，做一场廉洁自律事迹报告，召开一次行风评议座谈会。通过扎实有效的廉政教育，使党员干部廉洁从政的意识显著增强，保证了良好的工作秩序，形成了目标同向、干群同心、工作同干、行动同步的良好工作局面。

（二）把行风建设与优化服务环境相结合。连续三年我们每年集中半年时间，在全系统深入开展“四教育三整顿”、“优化投资环境，保障科学发展”等主题教育，着力查找解决环保部门在服务意识、服务态度、服务质量、服务水平等方面存在的突出问题。去年，我们围绕服务企业、服务基层、服务项目建设、服务经济发展，一是开展了“千户百企十村十日行”走访调研活动，由局10名领导带队组成10个调研组，集中10天时间，深入全市环保系统近千名干部职工家庭、百家重点污染企业、十个农村环境综合整治重点村庄，带政策、带信息、带服务，问政于民、问需于民、问计于民，帮定规划、帮抓项目、帮解困难，共发放问卷调查表1500余份，帮助企业申请专项资金700多万元，为基层办实事73件。二是开展了“一服务、两承包”活动，与全市182家国控、省控、市控、县控重点排污企业建立了环保诚信约束机制，要求环境监察人员主动深入企业，为企业提供一流的环保服务；在环保部门，实行环境监察人员分包重点企业责任制；在企业，实行法人和环保管

理人员承包治污设施建设和运行监管责任。通过“一服务、两承包”活动的开展，既促进了环保部门规范管理、文明执法、热情服务，又让企业单位感受到了环保部门的关心和支持，自觉做到了守法经营、达标排放、节能减排。

（三）把行风建设与文明创建活动相结合。我们制定了创建文明行业工作规划，相继策划开展了“五好两争三竞赛”、“岗位争四好窗口树形象”等一系列行之有效的创建活动。在日常工作中，坚持挂牌上岗，倡导文明用语，开展换位思考，推行微笑服务。对待来机关办事群众切实做到“六个一”，即：一脸微笑、一句问候、一声让坐、一杯热水、一腔热情、一语送别。坚持组织开展义务植树、扶贫帮困送温暖、结对帮扶献爱心等活动，使干部职工在自觉参与中精神生活得到了升华，焕发出了开动脑筋想实招、兢兢业业干事业的强大工作热情。目前，全市环保系统所有下属单位全部跨入了市级文明单位行列。我局被市委、市政府授予“市级文明行业”，被省委、省政府授予“省级文明单位”，连续5年被省环保厅评为全省环保系统“创佳评差”“最佳市局”，先后3次被省委、省政府评为全省“创佳评差”“最佳单位”。

虽然我们围绕行风建设做了大量工作，也取得了一些成绩，但与省厅的要求和兄弟地市相比仍有较大的差距。我们决心以这次会议为契机，虚心学习借鉴兄弟地市的先进经验，积极探索行风建设的好经验、好做法，进一步深化民主评议行风工作，努力推动全系统的党风廉政建设和反腐败工作再上新台阶，为我市顺利完成“十一五”污染减排约束性目标任务，早日实现创建国家环保模范城市目标提供强有力的组织保障。

谢谢大家！

第二篇：“正行风、促服务、树形象”实施方案

“正行风、促服务、树形象”集中教育

实践活动实施方案

胡 家 庙 学 区

胡家庙学区“正行风、促服务、树形象”

集中教育实践活动实施方案

为深入贯彻县教育局关于“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动有关文件、会议精神，结合我学区实际，经研究特制定本实施方案。

一、充分认识开展“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动的重要意义

科学发展、跨越发展，干部是第一要素，作风是第一保证，干部作风体现党的作风，关系党的宗旨，关系党的形象，关系人心向背，关心事业成败。

近几年来，在教育局的正确领导下，学区以开展创先争优活动、发展提升年活动为契机，大力加强作风和行风建设，教师职业道德水平有了根本好转，教育效能有了明显提高，但是，教师队伍中还存在一些“服务意识不强、对待群众态度冷漠、敷衍应付、故意刁难”等突出问题。在学区开展“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动是坚持发展第一的迫切需要，是坚持人民至上的必然要求，是坚持继承创新的关键所在，是加强政风行风建设的重要举措，对于进一步服务党和人民的教育事业，转变工作作风、提升教育效能，实现我县党代会提出的教育发展目标任务非常重要。全校教职员工一定要统一思想，提高认识，把开展“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动作为当前的重要工作任务来抓，抓紧抓好，要抓出实效。

二、指导思想

以实现教育事业科学发展为主线，以强化思想武装、改变工作作风为目的，以五项教育（职业道德、爱岗敬业、法律法规、纪律作风、服务师生）为重点，坚持标本兼治、纠建并举、突出重点、统筹推进的原则，切实解决人民群众关注的教育收费、师德师风等热点问题，不断优化教育行风，努力办好人民满意教育。

三、开展“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动的主要任务。

学区拟围绕“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动组织实施以下七项工作：

1、召开动员大会，部署主题活动开展的有关事项。

2、动员广大教职员工开展“正行风、促服务、树形象”建言献策活动。

3、坚持依法办学。

4、开展教育收费治理。

5、加强师德师风建设，提升教师职业道德水平。

6、切实改变工作作风。

7、深化政务、校务公开制度。

四、切实加强开展“改作风、提效能、抓落实、促发展”主题活动的组织领导

为大力推进“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动，特别是落实好7项举措，特成立“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动工作领导小组。

组

长： 韩

明

副组长： 杨拥军

成员： 张军民

张都子

梁

勇

王淑芳

张阿宁

李

军 领导小组分工情况：

组长：负责“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动的全盘工作。

副组长：协同组长开展工作，并具体落实本实施方案的相关举措，开展“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动的宣传工作，及“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动的监督工作，并协同组长做好“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动的考核工作，并将考核结果纳入年终个人考核。

五、方法步骤：

“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动从2013年9月开始至12月结束，分为四个阶段进行：

（一）学习提升阶段：（9月5日——9月30日）。重点学习党的十八大精神、中央“八项规定”和市委“十项规定”，学习教师职业道德和相关法律法规条文，学习国家、省、市有关加强教师队伍建设的文件精神，学习张丽莉、呼秀珍等优秀教师的先进事迹，并围绕五项教育和工作职能、岗位职责开展大讨论活动。同时对教师进行反面典型案例教育，匡正教师行为。

（二）自查自纠阶段（10月1日——10月31日）。通过召开民主生活会等形式，开展批评和自我批评，深入查摆问题，认真反思剖析，形成自查报告。教职工对照职业道德、岗位职责、法律法规、工作纪律、服务群众等方面逐项检查，形成个人自查材料。并于10月25日前上交学校“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动领导小组。

（三）整改提高阶段（11月1日——11月30日）。针对查找出的突出问题建立整改台账，落实整改责任，明确整改时限。属于干部职工和教师个人的问题，要剖析原因，逐一解决；对于反复发生的问

题，要透过现象找规律，全力解决；对于普遍发生的问题，要从体制机制上找原因，抓紧解决。认真解决投诉、公布举报电话，方便群众投诉举报和反映问题。对群众的投诉举报，实行专人负责，落实责任，严肃查处。

（四）建章立制阶段（12月1日——12月20日）对照集中教育活动的要求和查摆发现的普遍性问题，重点完善公开办事制度、岗位责任制度、绩效考评制度、投诉受理制度和责任追究制度等。同时，强化对制度落实情况的监督检查和责任追究，切实提高制度执行力，提升管理的规范化水平。

六、活动要求

1、加强领导，明确责任。学区负责指导全学区的“正行风、促服务、树形象”集中教育活动并制定实施方案。各校也要成立组织机构并制定实施方案，并严格加强党风廉政建设、全面推进依法行政、构建和谐社会高度，充分认识开展集中教育活动的重要性，坚持“谁主管谁负责”、“管行业必先管行风”的原则，把教育行风作为事关改善民生、维护稳定、促进教育发展的大事来抓。

2、突出重点，讲究实效。各校要紧密结合思想和工作实际开展集中教育活动，紧扣自查自纠、整改提升、建章立制三个环节和步骤，查摆单位、学校和个人存在的问题，查摆群众反映强烈的问题，深挖这些问题差生的根源，认真研究制定整改方案，切实解决教育收费、师德师风、工作作风、机关效能等热点问题，不断推动教育系统政风行风进一步好转，以实实在在的成果取信于民。

3、强化督查，全面推进，学区将把各校和单位集中教育实践活

动开展情况，纳入目标任务考核，并进行明察暗访和专项督查。对教育活动中领导不重视、措施不得力、搞形式走过场的，要予以通报；对违反职业道德、工作失职渎职的人和事，要追究相关责任人的责任。

第三篇：“正行风、促服务、树形象”实施方案

“正行风、促服务、树形象”集中教育

实践活动实施方案

寨大明德小学 2013-9-17

寨大明德小学“正行风、促服务、树形象”

集中教育实践活动实施方案

为深入学习武功县教育局、长宁学区关于“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动有关文件、会议精神，结合我校实际，经研究特制定本实施方案。

一、充分认识开展“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动的重要意义

科学发展、跨越发展，干部是第一要素，作风是第一保证，干部作风体现党的作风，关系党的宗旨，关系党的形象，关系人心向背，关心事业成败。

近几年来，在武功县教育局及长宁学区的正确领导下，我校以开展创先争优活动、发展提升年活动为契机，大力加强作风和行风建设，教师职业道德水平有了根本好转，教育效能有了明显提高，但是，教师队伍中还存在一些“服务意识不强、对待群众态度冷漠、敷衍应付、故意刁难”等突出问题。在我校开展“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动是坚持发展第一的迫切需要，是坚持人民至上的必然要求，是坚持继承创新的关键所在，是加强政风行风建设的重要举措，对于进一步服务党和人民的教育事业，转变工作作风、提升教育效能，实现我县党代会提出的教育发展目标任务非常重要。全校教职员工一定要统一思想，提高认识，把开展“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动作为当前的重要工作任务来抓，抓紧抓好，要抓出实效。

二、指导思想

以实现武功教育内涵发展、跨越发展、率先发展为目标，以五项教育（职业道德、爱岗敬业、法律法规、纪律作风、服务师生）为重点，坚持标本兼治、纠建并举、突出重点、统筹推进的原则，切实解

决人民群众关注的教育收费、师德师风等热点问题，不断优化教育行风，努力办好人民满意教育。

三、开展“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动的工作举措：

我校拟围绕“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动组织实施以下六项举措：

1、召开动员大会，部署主题活动开展的有关事项。

2、动员广大教职员工开展“正行风、促服务、树形象”建言献策活动。

3、组织广大教师学习有关加强教师队伍建设的文件精神

4、组织广大教职工进行岗位自查。

5、召开“改作风、提效能、抓落实、促发展”专题民主生活会。

6、加强师德师风建设，提升教师职业道德水平。

四、切实加强开展“改作风、提效能、抓落实、促发展”主题活动的组织领导

为大力推进“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动，特别是落实好6项举措，特成立“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动工作领导小组。

组 长：刘英琴

副组长：张淑稠 吴站刚

成 员：李小宁 尹满团 张亚娟

杜霞霞 郭亚明 田维维

五、开展“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动的方法步骤：

“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动从2013年9月开始至12月结束，分为四个阶段进行：

（一）学习提升阶段：（9月5日——9月30日）。成立“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动领导小组，召开全校“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动动员大会，对开展“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动进行动员部署。重点学习党的十八大精神、中央“八项规定”和市委、县委及教育局党委相关规定，学习教师职业道德和相关法律法规条文，学习国家、省、市有关加强教师队伍建设的文件精神，学习张丽莉、呼秀珍等优秀教师的先进事迹，并围绕五项教育和工作职能、岗位职责开展大讨论活动。同时对教师进行反面典型案例教育，匡正教师行为。

（二）自查自纠阶段（10月1日——10月31日）。通过召开民主生活会等形式，开展批评和自我批评，深入查摆问题，认真反思剖析，形成自查报告。教职工对照职业道德、岗位职责、法律法规、工作纪律、服务群众等方面逐项检查，形成个人自查材料。并于10月25日前上交学校“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动领导小组。

（三）整改提高阶段（11月1日——11月30日）。针对查找出的突出问题建立整改台账，落实整改责任，明确整改时限。属于干部职工和教师个人的问题，要剖析原因，逐一解决；对于反复发生的问题，要透过现象找规律，全力解决；对于普遍发生的问题，要从体制机制上找原因，抓紧解决。认真解决投诉、公布举报电话，方便群众投诉举报和反映问题。对群众的投诉举报，实行专人负责，落实责任，严肃查处。

（四）建章立制阶段（12月1日——12月20日）对照集中教育活动的要求和查摆发现的普遍性问题，重点完善公开办事制度、岗位责任制度、绩效考评制度、投诉受理制度和责任追究制度等。同时，强化对制度落实情况的监督检查和责任追究，切实提高制度执行力，提升管理的规范化水平。

寨大明德小 2013-9-17

学

第四篇：正行风促服务树形象工作细则

根据我局第一阶段干部职工大讨论中征集到的意见、建议和问题,结合工作实际,特制定我局自查自纠阶段工作细则。

一、工作目标

通过自查自纠活动,各总支、各支部、各单位、局机关各股要认真查找出工作作风上的“庸、懒、散”、领导作风上的“假、浮、蛮”、为政不廉上的“私、奢、贪”、行政审批效率低下的问题。重点对照职业道德、岗位职责、法律法规、工作纪律、为民服务方面逐项检查,逐人过关。实现住建系统干部作风明显改进,行政服务质量显着提升,行政审批效率保持领先,营造更加优质高效的政务和服务环境。

二、时间安排和方法步骤

自查自纠阶段时间安排从10月1日开始到10月31日结束,共分为三个步骤进行。(一)思想动员。(10月1日至10月10日)为切实做好“自查自纠”工作,各总支、各支部、各单位要认真做好本单位干部职工的思想发动工作,教育和引导干部职工认识到做好自查自纠工作,是加强干部作风建设的题中之义,是树立正行风、促服务、树形象”的重要举措。通过向干部职工讲清开展集中教育实践活动自查自纠的重要性,使全体干部职工增强搞好自查自纠的决心,积极投身到自查自纠工作中来。(二)深入自我剖析。(10月11日至10月20日)对照我局制定的《“正行风、促服务、树形象”集中教育实践活动实施方案》,全面检查在职业道德、岗位职责、法律法规、工作纪律、为民服务方面存在的工作、思想、作风等方面的实际情况,找准、认清自身存在的突出问题,认真对照剖析,形成行风自查报告。各总支、各支部、各单位、局机关各股要保证全员参与,确保不漏掉一个单位、不漏掉一个科室、不漏掉一个同志。

(三)开好民主生活会。(10月21日至10月31日)各总支、各支部、各单位要结合工作实际和单位特点,对照教育重点内容,及时召开民主生活会,对照职业道德、岗位职责、法律法规、工作纪律、为民服务五个方面逐项检查、逐人过关,通过个人查、群众提、领导点、互相帮等方式,切实做好批评与自我批评,真正解决存在问题,做到不搞形式、不走过场。

三、工作要求

(一)加强领导。自查自纠阶段是集中教育实践活动的关键阶段,关系到整个集中教育实践活动的成效。各总支、各支部、各单位必须高度重视,结合第一阶段干部职工大讨论中征集到的意见、建议和问题,认真制定自查自纠阶段工作细则,并由单位主要领导负总责,切实加强组织实施、监督和落实。阶段工作总结务于10月13日前报局政秘股。

(二)注重活动实效。各总支、各支部、各单位要注重实效,严格按照自查自纠阶段工作时间和质量要求,认真对照剖析,全面收集单位干部职工自查自纠报告,形成行风自查报告,并对自查自纠阶段工作总结。

第五篇：加强行风建设提升服务品质

加强行风建设提升服务品质

天津联通始终以“服务民生、服务社会”为已任，认真贯彻落实“十八大”工作精神，坚持“以用户为中心”工作理念，抓基础，促转型，求创新，全面推进行风建设有序进行，提升公司整体服务品质，力争做到行业服务领先。

一、以“行风建设”为抓手，持续开展营业服务提升工程

1、推进营业厅服务电子化管控，缩短两个时长，减少业务差错，提高工作效率。实施推进排队机联网，增配身份证识别打印设备和服务评价器，部署身份证信息自动读取功能，提高营业厅的业务办理效率；完善增补营业厅的视频监控设备，现场检查和视频监控相结合。截至2013年5月，“业务差错及宣传争议”申诉量同比下降5.06%。

2、完善营业网点，深化服务覆盖。围绕提升服务环境、提高服务品质等方面针对商业设施集中、用户居住密集以及服务空白区域，进行营业厅新建改造工作。目前天津联通服务网点遍布全市，自有营业厅二百多家，社会合作营业厅超过六百家，邮政及银行代收费、便民服务网点过千。

3、推行营业厅店长竞聘及动态调整，持续执行并优化营业员积分制度。不断完善自有厅分级分类管理机制，进行店长竞聘及动态调整，以市场化的用人机制使人员能上能下，提升一线活力；持续优化推行营业员积分体系，深化营业员薪酬体制改革，以积分量化营业员工作量，充分调动营业员的工作积极性，激发

营业员主动服务意识。

4、强化培训，提高营业人员服务技能。持续进行公司、分公司、营业厅等多个层面的业务培训及考试，深入推行营业厅店长负责、营业员积分管理模式，树立“标杆厅”，以厅带厅，提升营业人员整体服务水平；强化新产品及活动的培训、考试及通报，兼顾营业厅明察暗访手段，夯实一线人员的业务技能。截至2013年5月，天津联通共受理工信部与通管局用户申诉及咨询总量，较2012年同比下降18.6%，下降趋势明显。

二、加快拓展和完善自助服务渠道，让用户尽享“零”距离、不打烊的远程服务。

1、增加网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅及10010客服热线业务和服务内容，让没时间到营业厅的用户能够通过电脑、手机即可随时随地办理业务和交费，同时在营业厅增加自助设备，让用户尽享快速、便捷的服务，同时缩短了用户到营业厅台席办理的时间。

2、研发推广“沃管家”手机应用软件，将用户各类消费信息集成在首页直接展示，方便用户实时了解掌握自己的消费进度；同时，用户可根据自己习惯，自主定制按天或按周提醒。

三、加快推进“宽带免费升速”进程，严格践行宽带服务三承诺。

1、加快落实光纤改造、宽带提速，深入推进“光纤城市、智慧天津”工作部署。把握“全民光纤”机遇，开展“品质领先、服务领先”宽带提升活动，网络保障、销售服务、系统支撑三线联动；对内提升整体管理和支撑水平，对外执行“无条件受理、限时装移机、限时修障”三项承诺；深入推进光纤城市建设，加快“宽带提速”工作进程。

2、建立宽带资源保障制度，保障业务准确受理开通。全面普查现网资源，建立以用户标准地址为索引的光电缆接入端到端资源动态管理机制，实施阶段性的“专项问题整改”，进一步提高工程建设竣工资料一次性导入成功率。

3、严格执行“服务三限时”，提高“装移修”工作时效。加速实现FTTH业务自动开通，确保FTTH业务限时装机；制定工单流转时间由“天”变“秒”措施，不断完善业务开通流程；加强装维人员FTTH新技术培训和技能认证，持续提升入户人员服务水平；设立“预约”管控班组，通过用户回访确认预约真实性，确保在预约时限内完成装移机；加快“光进铜退”改造进度，对老化及质量严重劣化线路进行光缆替换工作，有效改善主干、配线电缆及分线设备的线路质量，从根本上降低故障发生概率。

4、邀请客户监督评价入户服务质量，评价内容作为工作改进依据。坚持入户服务标准化、服务标准透明化，推出贴心服务卡，向用户明示入户服务标准流程和服务承诺，并请客户评价入户服务内容；坚持服务结果即时回访和入户服务现场检查相结合，全程监控服务质量，确保服务规范和标准的严格执行；强化入户

服务人员的培训，提高入户服务技能。

截至2013年5月，“宽固障碍”申诉量同比下降42.36%。

四、加快推进移动网络建设与优化，提升用户感知。

1、加快基站建设进度，扩大信号覆盖范围。针对用户投诉集中的区域进行摸底排查，使用各种便捷快速的基站建设手段在最短的时间内增加基站数量，分场景进行网络建设。2013年天津联通计划新建基站近700个。

2、采用多种手段，做足深度覆盖。针对商业广场、交通枢纽、商务楼宇，建立室内分布系统，使用独立信源，确保信号从里向外辐射，实现专项深度覆盖；针对居民小区借用宏基站信号源确保信号从外向里辐射，进一步提升用户室内网络质量。

3、调整基站参数、信源系统发射功率，进一步优化网络质量。

成立专业网络优化队伍。聘请30名专业公司的“优化专家”，联同公司现有的150名网络优化工程师共同进行网络优化与分析。

截至2013年5月，“移动网络质量”申诉量同比下降12.04%。

五、建立沟通渠道聆听客户心声，展示联通公司正能量。

1、建立信息沟通机制与通报制度，及时了解民主评议进展情况。

建立与纠风办、区县纠风办、分公司信息沟通机制，及时掌握民主评议进展情况；实施通报制度，不定期通报公司民主评议

工作进展情况。

2、多角度、多渠道听取客户真实声音，充分发挥用户教育职能。

1）坚持管理人员接听10010，聆听客户心声。

2）做好经济广播电台每月“行风坐标”节目和市政府办公厅每年组织的“公仆走进直播间”节目，通过节目听取客户心声，宣传联通品牌形象。

3）7月10日，与市纠风办及天津广播电台录制“行风坐标-纠风志愿者走基层看作风转变”专题节目，通过“行风坐标”平台向广大用户展现中国联通行风建设和为民服务所做出的努力及取得成效，传递企业正能量。