关于发挥交通服务热线监督作用提高市民对公交工作满意度的调研报告（5篇）

第一篇：关于发挥交通服务热线监督作用提高市民对公交工作满意度的调研报告

关于发挥交通服务热线监督作用 提高市民对公交工作满意度的调研报告

公交集团公司交通服务热线管理中心主任 李素丽

北京公交服务热线管理中心，作为首都交通服务行业的窗口，既是北京交通服务热线总中心、又是公交分中心，还是北京市非紧急救助服务中心12345的公交分中心（一套管理、三块牌子），热线自开通以来认真落实市委、市政府方便市民出行，构建和谐交通的总体要求，在市交通委和公交领导的关心指导下，秉承“乘客出行的向导，解答询问的智囊，质量监督的渠道，联系市民的桥梁”的服务宗旨，全身心地为市民提供优质高效的出行服务。

一、热线概况

北京交通服务热线、公交分中心自开通以来，经历了三次扩容改造，目前拥有坐席台50个，管理人员5名（硕士研究生1人、本科生4人），接线员120名（本科学历34人，大专学历53人，党员53人，团员44人，入党积极分子28人，公交企业员工100 人，复员军人13人，应届大学生3人，调入4 人），平均年龄28.79岁。

服务领域涵盖了公交、地铁、一卡通、京港地铁、高速公路、长途客运等五大交通行业二十类交通信息，基本实现了信息共享、坐席共享。

热线开通至今，共接来电4810余万个，日均来电12197余万个，日最高来电量42936个；人工接电3010余万个，日均接电7647余万个，日最高接电量20345余万个。

二、切实提高对北京交通服务热线工作重要性的认识

1、北京交通服务热线的开通，是密切政府与市民联系的重要举措。这既是城市交通发展的客观需要，又是交通委贴近民心、为民办事的新途径。奥运会后，交通委结合自身情况，提出了建设“人文交通、科技交通、绿色交通”的发展规划，北京公交根据市交通委总体规划要求，提出了“人文公交、科技公交、绿色公交”的理念，要想实现这一目标，光靠政府部门、公交企业的少部分决策者是不行的，要依靠方方面面的力量，调动企业全体员工的积极性，形成合力，提高凝聚力，共同努力去完成。

北京交通服务热线作为一条政府热线，是畅通民意的重要途径，可以缓解市民需求和交通行业发展之间的矛盾，保持城市的稳定，还能将市民的意见吸纳到政府管理当中。这就要求市相关部门要重视热线的工作，一是各级领导要提高认识，将热线工作摆上日程；二是整合各方资源，形成合力；三是加强领导，对热线工作要多关心、多帮助，在人力、物力和财力上要舍得投入。真正将热线建设成为政府与市民之间的连心线，建设成城市交通发展的生命线。

2、热线管理中心作为北京交通服务热线、公交分中心，不仅是起着连接政府与百姓的桥梁作用，也是连接企业与市民相互沟通理解的纽带，更是加强企业领导与企业员工情感交流的平台。因此，企业的各级组织、领导干部；各专业部门、各基层单位、车队，要加强对热线工作的重视，一是要加强领导，树立全局观念。二是要提高认识，树立大服务意识。三是要加强管理，提高干管人员责任心。四是要加大原始投诉考核，提高乘客满意度。各部门、各单位要提高对热线管理中心工作的认识，加大对下转信息的重视，对乘客反映的建议、意见要认真办理，及时答复，2 要加大对乘客原始投诉的管理力度，要把原始投诉考核纳入企业考核指标项目中来，要提高管理人员责任心和乘客对公交的满意度，降低原始投诉件数。

三、科学管理热线，扎实开展工作 1.明确热线定位是科学管理热线的前提

热线的定位决定未来发展的方向。北京交通服务热线的运行是对市民出行的完善和补充，是架起政府、企业与市民之间的连心桥；是畅通社情民意、为市民排忧解难的“为民线”；是为市民提供高效、快捷、准确、周到出行服务的“便民线”；是了解市民需求、满足市民要求的“惠民线”；是为企业领导提供决策依据、加大社会各界对公交整体运营服务管理的“监督线”。

因此，热线工作要紧紧围绕企业的发展大局、市民的服务需求而办，要把市民呼声当作第一信号，把市民需求当作第一选择，把市民满意当作第一标准，所以说“科学发展、以民为本”是热线建设、长远发展的基本定位。

2.完善规章制度是科学管理热线的基础

2010年，公交分中心结合自身情况出台了《北京交通服务热线管理中心工作管理办法》，明确了来电转办程序、投诉办理要求等，从根本上理顺了热线工作规程。同时，根据实际工作需要，相继完善了《北京交通服务热线规范用语》、《北京交通服务热线考勤制度》、《热线“遇突”电话工作程序及措施》和《北京交通服务热线12分扣罚标准细则》等7项管理制度，对接电用语、出勤和应对突发问题等方面进行了规范。

各单位要对热线下转信息管理进一步规范和完善，认真办理、认真答复、及时反馈。使热线管工作真正起到：桥梁作用、监督 3 作用、高效作用。企业内部需要进一步规范和完善的制度：一是安、服、运、技、热一线处室的例会制度。以加强一线横向处室沟通交流，纵向管理垂直规范，相互协调配合，使信息办理扎实高效；二是要进一步规范和完善各单位的双渠道信息反馈制度。以提高企业的办事效率、减少市民投诉和信件的催办；三是加大信息反馈的抽查和回访制度，并将此项内容纳入企业的指标考核中。从而进一步提升各单位对信件的办理质量、提高管理人员的工作责任心和乘客对公交工作的满意度；四是要加强各专业干部的综合培训制度。进一步提高各专业干部的全局观念、大服务意识，提高各专业干部的业务技能、处事能力和解决问题的能力。

上述的规章制度和需要进一步规范完善的部分，只是公交分中心一家的情况，另外五家分中心都有各自的规章制度。为了将这些整合起来，市交通委应明确中心职责和权限，便于中心开展工作；同时应建立以下几项制度：一是“行业例会制度”。以加强各分中心之间的沟通、协调，指导推进热线工作深入扎实开展；二是“热点信息统计和定期报送制度”。及时准确上报热点问题，为领导和政府有关部门做出科学决策提供可靠依据；三是“信息库定期更新制度”。以确保热线信息库内容准确、更新及时；四是“各分中心服务绩效评估制度”。以提升全体接线员自身素质和服务水平。

3.整合现有资源是科学管理热线的保证

北京交通服务热线是一个拥有六个分中心，涵盖二十类交通服务信息的大型热线。每个分中心都有自己服务的特定领域，如何将现有的资源进行整合，形成合力，是亟待解决的问题。为此，我们一要建立起三级服务体系。市交通委加强行业指导，各分中 4 心加强受理及办理能力建设，基层办事人员加强自身业务能力提高。形成以市交通委为龙头，分中心为主体，基层为支撑的全市交通行业服务体系；二要尽快实现“一号通”。每个分中心都有自己的号码，比较分散，市民记不住，造成资源浪费。要逐步推行一站式服务，市民打一个电话就能解决问题，形成市民的第一个印象和第一种选择，剩下的工作由各分中心内部协调，充分体现“科学发展、以民为本”的热线定位。

公交企业是拥有9个客运分公司、3个核心企业分公司、9个控股子公司、2个直属企事业单位为一体的大型公交企业集团。市民来电涉及公交企业的方方面面，每个单位都有自己的服务管理领域、咨询号码、投诉热线，如何加强各单位之间的横向联系，遇事不推委，加强沟通反馈，使市民拨打任何单位的一个号码，都不失望，是我们亟待解决的问题。因此，我们一要提高公交全体干部员工的思想意识，树立全局观念，公交工作一盘棋的思想。建立信息转办、信息反馈、答复办理体系；二集团公司各专业部门要加强对本部门、本专业人员的培训教育，转变观念、提高认识；三各单位要加强转办信息的受理和办理能力，各单位办理人员要加强责任心和办理信件的水平。形成以集团公司各专业部门为总管，各单位为总协调、各单位办事人员为总办理答复的信息转办服务体系。以此来提高公交的诚信度，市民的满意度。

4.创新管理是科学管理热线的助推器

热线发展到今天，运用了很多高科技的手段，管理理念和工作手段也在不断创新中发展，并取得了很好的成绩，但离建设“人文交通、科技交通、绿色交通”和建设世界城市的目标还有一定差距。这就要求我们要适应新的形势需要，不断创新管理手段和 5 服务市民的方式方法，除了现有的电话受理平台之外，运用现代化高科技手段，将文字、形象等手段综合运用其中（如给市民发短信提供解决方案等）。同时，利用互联网的高速发展，将工作跟互联网结合起来，较为复杂的解决方案可以通过电子邮件的形式给市民发过去等。

作为公交企业来说，要想建设一个“人文公交、科技公交、绿色公交，人民群众满意公交”需要全体公交人的共同努力，热线是为市民提供出行服务，是社会各界对公交整体工作进行全面监督的一个重要渠道。所以，市民要求热线所提供信息要准确无误，方便快捷。要想做到这一点，一要靠热线接线员娴熟的业务技能；二要充分运用高科技的智能手段；三要不断创新，努力开发新的服务领域；四要充分利用互联网平台，将热线实际工作与互联网相结合，如：利用手机短信、电话传真、邮件发送等方式，为乘客提供快捷的出行服务。

眼下急需要完善的：一是相关专业部门对网上信息的更新调整。由于公司合并、线路划规、站名调整、新开线路增加，需要专业部门对信息进行重新采集更新，以确保信息的准确性，减少因提供线路不准确遭来市民不满，造成投诉；二是要对热线系统进行调整完善。如：主题词的完善更新，各别项目的开发使用……等，都急需采尽快取措施。

四、提供优质服务，提升市民满意度 1.加强培训，提高全体接线员素质

接线员素质的高低直接体现在她们服务市民的工作中，培训工作是决定接线员素质的重要途径。通过今年年初到各分中心调研情况看，各家都对系统的培训工作给予很高期望。为了不断提 6 高接线员的自身素质，重点要做好以下几方面工作：一是建立接线员准入机制。各分中心在招募新接线员的时候，要严把入口关，确保接线员队伍具有较好的基本素质；二是建立岗前培训制度。各分中心新接线员要经过系统的培训后才能上岗接电，确保接线员能较为全面的掌握工作内容；三是建立定期培训制度。由市交通委牵头，定期组织各分中心接线员集中培训，了解交通行业整体工作情况，各分中心互相交流经验，取长补短。

公交热线自2008年升级为北京交通服务热线，这两年新招聘了不少接线员，在新接线员队伍中，有复员军人、应届大学生、还有从事过其他行业调转过来人员，她们大多对公交工作不大了解，承受能力较差、服务能力、业务技能等方面欠缺，底子薄，需要很长一段时间的系统培训和实际现场操作才能适应。在新招的接线员队伍中，直到现在还有一部分人很难融入企业，适应本岗工作，不仅给她们带来压力，也给管理带来了很大难度，加之热线工作难度大、责任重、市民需求高，上对政府、下对百姓；外对其他行业、内对公交企业；热线现有管理人员只有5位，不仅要管好事、更要管好人……建议：一是热线应增加1—2名管理人员编制，充实到管理队伍中，加强热线管理。如增加管理人员编制有难度，可以考虑给1—2名工人管理员编制，减轻管理人员压力，更好的提高工作效率；二是应在热线队伍中设有“首席接线员”的奖励机制，提高竞争力、吸引力。热线虽然是集团公司的一个独立处室，接线员都是机关在编人员，但毕竟是大的工人班组，需要用这些好的机制激励人、感染人、留住人；三是要在热线队伍中树立典型。只有典型引路，热线才能健康快乐的成长，榜样的力量无穷；四是要与团委、基层单位联手，让没在公交干 7 过、又不了解公交的接线员，能到线路上去亲身体验，以便更好的做好热线工作，服务好企业。

2.规范标准，加快标准化建设

随着交通行业的发展，热线工作中将越来越多的出现需要几个分中心共同解决的问题（比如之前的交通卡），这些问题，往往很难在短时间内给予市民满意答复。为此，我们要加快标准化建设：一是属于政策问题的，各分中心要有统一答复口径，不能一人一个解释；二是属于语言表达问题的，要做好语言修养和语气把握的规范统一；三是属于市民投诉问题的，特别是涉及法律层面，要做到依法依规办事，避免把简单的事情复杂化。

各单位应根据自身工作情况，总结工作中遇见的常见问题，制定统一答复口径，变成一种规范，如制定《日常规范服务用语》，《特殊时候规范服务用语》等这样才能让本单位的工作具有长远发展的基础。

建议：一要加强对专业干部业务技能方面的培训；二要加强对专业干部责任心的培训；三要加强对专业干部处事能力的培训；四要加强对专业干部管理能力、工作方法的培训。由于，各专业新上来的干部不少，有很多人都是新接触本专业，缺乏本岗位管理经验，在加上有的专业干部责任心不强，对热线下转的信息不够重视，心思不用在管理上、不用在对问题的研究上，总是怀着侥幸的心里，能减一件投诉就减一件投诉，能不算一件投诉就不算一件投诉，结果是简单的问题解决不好，造成乘客不满。

各口专业干部应该遵循对乘客投诉的办理的规范程序：公示（原始投诉、建议）——打电话核实情况（与乘客）——找被投诉对象了解核实情况（与员工）——分析研究——进行处理—— 8 答复乘客——再公示（把正确的方法交给员工）。

在与乘客和员工核实情况时要注意：先解决心情，在处理事情。这样乘客也好、员工也好会心平气和的与管理沟通，很好的解决问题。

另外，在特殊时候、对敏感问题要统一口径。包括：管理人员、司机、乘务员、调度人员等都要口径一致，保证特殊时候，一个声音，一中答案、一样口气！

3.用心工作，提升市民满意度

热线工作的性质决定了接线员每天要面对不同素质和层面的市民，要面对各种各样的问题，不光工作量大而且难度高。这需要做好以下几方面工作：一是教育接线员热爱本职工作。既然选择了接线员的岗位，就要做一行爱一行，努力钻研业务，实现自身价值；二是学会换位思考。市民的意见无论大小，都是他最想表达的问题，对于他是大事，要学会换位思考，设身处地地为市民解决问题；三是要用心工作。热线常用“用力工作只能做到称职，用心工作才能做到优秀”这句话勉励大家，用心换心，全身心投入到热线工作当中。

交通服务热线会始终按照交通委、集团公司建设“人文交通（公交）、科技交通（公交）、绿色交通（公交）”的总体要求去做，不断加强管理，加强与一线处室、各基层单位的沟通配合，开拓创新，不断进取，为乘客提供更加优质、方便、快捷、周到、准确的出行咨询服务，为北京建设世界城市和公交企业的再发展做出应有的贡献。

二〇一〇年十一月

第二篇：浅谈如何提高老干部服务工作满意度调研报告

浅谈如何提高老干部服务工作满意度

调研报告

老干部工作是党的干部工作重要组成部分，是社会主义和谐社会建设的一个重要方面。正如胡锦涛总书记指出的：“老干部工作无小事，老干部工作事关大局，十分重要”。目前我国已经步入老龄化社会，“双高期”老干部面临诸多困难。近年来，X镇紧紧围绕“六个老有”，就如何在新形势下提高老干部满意度，在离退休干部管理服务方面进行了一些尝试和探索，同时，对发现的问题进行了理性思考。

一、基本情况

X现有离退休干部共计11人，其中：健康状况不够良好的有4人，子女无工作、家庭经济困难的有1人，平均年龄63.2岁。离退休干部隶属层级多，居住分散，离休干部均已进入高龄、高发病期。

二、存在的问题

1．部分单位对老干部工作认识不足，个别领导对老干部工作不够重视。一些工作开展缓慢或难于开展，给老干部享受待遇带来负面影响。如：老干部健康体检和报刊征订工作，并以红头文件的形式发至各单位，要求一至两个月完成，可是有的单位一拖就是三到四个月，甚至还有冒名顶替的现象。还有一些单位一年到头，不组织老干部学习，不征订报刊，甚至重大政治活动也不邀请老干部参加。

2．离退休干部组织管理出现“两张皮”的现象。部分单位将老干部的组织关系转入社区后，不闻不问，而老干部与单位“脱钩”后，因社区功能不健全得不到妥善安臵，普遍存在理论上有人管、实际上无人问的现象，导致日常教育管理服务“断档”。就机关事业单位来说，有的应单独建立党组织的也不建立，即使建有离退休干部党支部的，因组织设臵和活动方式不适应居住分散、年老体弱老干部的需要，也形同虚设、名存实亡，导致老干部的思想教育和组织管理不到位。

3．活动场所受限制，活动设施不完备，老干部活动开展不正常。由于经费和选址的问题，伊宁市上规模的老干部活动中心迟迟未能筹建，现有的两个活动中心合计不足600平方米，且内设项目有限，远远不能满足老干部的活动需要；基层有的老干部活动场所或场地窄小、设施陈旧，或功能单

一、项目单调，而稍有一些雏型的老干部活动室受资金的影响，也是杯水车薪。

4．基层老干部工作不规范，老干部工作人员业务水平较低，服务跟不上。一方面老干部专兼职队伍不稳定，工作刚熟悉，又调整到别的岗位，造成工作没有连续性。另一方面老干部工作人员对老干部政策和具体业务不熟悉，也不经常性的开展教育培训活动，对老干部提出的困难把握不准，难于解决。

三、几点思考与建议

1．以强化领导责任为着力点，确保老有所靠。把老干部工作纳入各级领导班子目标考核范畴，作为各级干部考核的重要依据，作为评先选优的重要内容。通过强化领导责任，使各级领导逐步树立“为官不敬老，不是好领导”的理念，自觉抛弃那种“工作忙顾不上”的错误思想，转变“经费紧投入难”的消极态度，消除“有多大能耐出多大力”的满足意识，切实做到思想、感情、工作、措施“四到位”。

2．以构筑展示平台为支撑点，确保老有所为。把开发老干部人才的课题纳入整体人才资源开发规划，分类建立老干部人才库，便于加强老年人才的社会交流。要根据老干部的专业特长、兴趣爱好、身体状况等情况，将老干部分类组成调研咨询、科技攻关、著书立说、关工委等团队，并将党性强、威信高、身体好、肯奉献的老干部推荐为各个老年社团的领导，有的放矢地引导和组织他们尽己所能地在促进经济建设、构建和谐社会中再立新功。要建立激励机制，对老干部发挥作用的先进典型要大力宣传推广，对做出突出贡献的老干部要给予精神鼓励和物质奖励。3．加强老干部党组织建设，确保老有所教。所在单位党组织要通过推行领导干部联系制度，确定每名老干部都有在职领导联系，随时与他们沟通思想，帮助他们解决实际问题；凡单位有3名以上老干部正式党员的，都要单独建立党支部或党小组，选好配强党支书，建立健全政治学习、三会一课、联系群众、报告工作、民主评议等适合老干部特点的党员长期受教育、永葆先进性的长效机制，并做到与在职干部党支部同部署、同要求、同检查、同考评、同表彰；根据老干部进入“双高”期的特点，要按照“四就近”原则，积极探索建立单位、社区、家庭和老干部部门“四位一体”的管理服务体系。

4．以改善基础设施、健全活动载体为侧重点，确保老有所学，老有所乐。结合社区“四就近”工作，活动室建设的重点应放在老干部聚居的乡镇、社区和所在单位，做到学习有场所，娱乐有设备、运动有器械；重点抓好市级活动中心建设上，乡（街道）有设施完备的多功能老干部活动站，村（社区）和所在单位都有各具特色的老干部活动室等横到边、纵到底的活动网络。要紧紧围绕党的各个时期重大政治活动，采取征订报刊、发放资料、办培训班等形式，建立以时事政治为主要内容的常规学习体系，做到对体弱多病、行动困难的老干部实行送学到家，对文化偏低、视力不行的老干部实行帮学到位。要以各类文体组织为龙头，以各种活动场所为阵地，以各个文体骨干为依托，采取分散练习、集中竞赛的办法，引导和组织老干部适时开展体育健身、琴棋书画、载歌载舞等五彩缤纷的文体活动，让老干部想有所得、情有所寄、能有所用。

5．以加强自身建设为基本点，确保老有所管。各基层和老干部所在单位要设臵专职机构，配备得力人员，切实把懂业务、会服务、能吃苦、肯奉献的同志选拔到老干部工作岗位上，确保机构设臵和人员配备与所担负的工作任务相适应。要通过各类教育活动，引导老干部工作人员牢固树立“尊老、敬老、爱老”的意识，要通过鼓励业余深造、举办专班培训和开展岗位练兵等形式，引导老干部工作人员系统学习老干部工作有关政策，选择学习老年医学、心理学、生理学和社会保障、文艺体育、现代科技等相关知识，不断提高政治鉴别、政策运用、具体业务、调查研究、管理服务、开拓创新、拒腐防变等能力。要教育和引导老干部工作人员以务实的态度、严谨的作风，在实际工作中自觉做到多参谋、善协调、会沟通、敢创新、勤调研，坚持每年从老干部工作错综复杂的问题中，抓住一两个热点、难点和焦点问题进行调研，不断增强工作预见性，力求把握工作主动权。要逐步拓宽工作范围，不断细化管理内容，变单一生活服务为全方位综合服务。要关心爱护老干部工作人员的成长进步，对那些在老干部工作岗位上默默无闻，奉献多年的人员予以一定照顾，以改变老干部部门“进不来、出不去、长不大”的现状。

第三篇：关于提高老干部工作满意度的调研报告

关于提高老干部工作满意度的调研报告

中共涿鹿县委老干部局

根据市委老干部局有关要求，涿鹿县委老干部局抽调专门人员组成课题组，通过发放调查问卷、召开座谈会、个别走访等形式，对提高老干部工作满意度问题进行深入细致地调查、分析和研究。通过调研，我们对新时期老干部工作满意度的主要内涵、基本要求、实现途径等内容有了全新的认识，现将有关情况总结报告如下：

一、新时期老干部工作满意度的主要内涵

老干部工作是各级党委和政府中心工作的重要组成部分，是加强党的建设的一项具体内容，其核心是为老干部服务，基本要求是为党的建设事业服务。调查中，广大党员、干部、群众一致认为，“老干部工作不是中心但影响中心，不是大局但牵动大局”，作为一项系统工程，老干部工作是既是政治稳定的基础，又是经济发展的基础，是构建和谐社会的基础。通过问卷调查，大部分干部群众认为，提高老干部工作满意度，不仅仅是要提高老干部的满意度，而是要从整体上提升老干部工作的水平，在提升老干部管理服务水平的同时，提高老干部工作服务中心、服务大局、2-

门要自觉接受老干部监督，将中央和地方各级政府有关老干部工作的文件政策在一定范围内及时公开，并组织老干部和老干部工作者学习，加强老干部工作政策宣传，加大政策落实的透明度，主动接受老干部和社会的监督，促进老干部工作的持续健康发展。

3、青少年德育教育的需要。我们通过对全县四所重点初高中的德育教师座谈，他们普遍认为当前青少年德育教育要与关工委的传统文化教育相结合，广大离退休干部在关心、教育和培养下一代健康成长发挥独特优势，具体不可替代的作用。

4、老干部自我价值实现的需要。86%的离退休老干部仍有发挥余热、奉献社会的能力与愿望，特别是广大退休干部，他们更多地认为六十岁是新的人生起点，参加社会公益活动、服务社会的愿望非常强烈。

三、我县提高老干部工作满意度的具体做法。

近年来，在县委、县政府的正确领导和市委老干部局的具体指导下，涿鹿县委老干部局从落实“两个待遇”着手，努力破解老干部工作难题，不断提高老干部工作服务经济社会发展的水平，全县老干部工作不断取得新的成绩。

1、落实两个待遇，夯实老干部工作的基础。落实好老干部政治待遇和生活待遇，是做好老干部工作的基础，也是提高老干4-

我县投资200多万元，建筑面积近1400平米的老干部活动中心落成并正式启用，为离退休干部创造了良好的活动环境。

二是发挥老年大学优势，积极开展有益于社会的活动。我县老年大学自2007年10月开设绘画、书法两个学习班，招收学员40余人。2008年10月，老干部活动中心正式启用后，我局及时增设课程，增加歌咏、乐器两个班，每年招收学员百余人。并在此基础上组建了老年艺术团。目前参加老年艺术团活动的老同志达200多人。每年我们组织老年大学、老年艺术团的老同志，参加全县庆元旦文艺演出、县春节晚会；在清明节前夕组织义务植树活动；端午节前夕组织“爱在端午，香粽传情”活动，到特教学校看望残疾儿童；在“七一”期间，在三祖文化广场进行文艺演出；“八一”到空军导弹营进行慰问解放军等文艺演出活动；国庆节和老人节分别组织各种类型的庆祝活动。通过这一系列活动，扩大了老年大学的影响，发挥了老同志们在构建和谐社会中的作用，社会反响很好。

3、以发挥作用为纽带，面向社会、面向基层，不断提升老干部工作的满意度。一是组织离退休老领导参加县委、县政府的一些重要会议，发挥他们经验优势，认真听取他们的意见和建议，起到参谋作用。二是组织和聘请有写作特长老同志参加各级史志的整理和编写，起资政育人的作用；三是推选负责心强的老同志-5-

担任城市卫生监督员、交通协管员、行风评议员，起社会管理监督作用。四是社会各类老年协会组织吸纳有特长离退休干部加入文体组织，实现自我教育，自我管理，自我服务。五是离退休干部担任学校课外辅导员、代理家长、搞调查研究，加入“五老”“十大员”队伍，在关心教育青少年方面，起传帮带作用。调查显示，全县有26名在文秘写作方面有特长的老同志被留用和聘用，仍在文秘岗位上特别是在编写史志方面发挥着主力军作用；有300多名老同志被企事业单位聘用和留用，从事着管理工程技术医药卫生、会计等重要工作；有百余名老同志自发地组织各类健身、文艺、志愿者队伍，在精神文明建设和构建和谐社会中发挥着重要作用；有20多名老同志被聘为城市卫生监督员、交通协管员和行风评议员；有60多名老同志参加县关心下一代工作委员会和老区建设促进会，有百余名老同志在各个社区的管理中发挥着调整处理与物业的关系、处理邻里纠纷作用，为构建和谐社会再做贡献。

第四篇：关于提高后勤服务工作的调研报告

关于提高后勤服务工作的调研报告

按照公司创先争优活动办公室的安排与公司党政的统一部署，我充分发挥主动性与能动性，紧扣“坪上煤业90万吨改扩建”中心任务，深入开展“创先争优调研活动”，进一步贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性，是促进我单位又好又快发展的重要举措。后勤服务工作是一个单位发展的基础，也是各项工作能够顺利开展的先决条件。因为后勤服务的好与坏，将直接影响到职工的工作情绪、单位的形象与和谐，进而影响工作效率。那么，如何做好后勤服务工作呢？我作为一名后勤副矿长，根据自己的理解，结合工作实际，来对当前问题进行分析，并提出一些行之有效的办法来予以解决，使后勤服务工作能够更上一层楼。

一、后勤服务存在问题的原因分析

1、矿井发展的趋势，也是现代社会实行物业管理社会化的一种发展趋势，必然要走上物业社会化的道路矿井

2011年是坪上煤业90万t/a改扩建项目能否顺利投产验收的关键一年，基本建设工程项目即将全面展开，基建工作任务繁重；为此，基建后勤科的工作重心放在工程项目的投产验收上，而同时又要搞好后勤服务，两者都需兼顾，所以需将后勤服务尽快剥离开来转而实施后勤市场化代为管理，这样既能保证工程建设项目的正常运行，又能为广大职工提供优良的后勤服务。

2、服务质量不能满足职工群众日益增长的服务需求 因后勤部分管理人员被调至基建系统，无法满足后勤管理需求，导致服务人员自由散漫，直接影响到服务质量（饭菜质量、服务态度等）和职工的切身利益。

本着“为人民服务”的原则，坚持以人为本，提高广大职工生产生活水平，解除职工后顾之忧，给广大职工营造一个温馨、舒适、安全的工作环境，确保坪上煤业改扩建工作顺利进行。只有采取科学措施才能促进后勤工作的不断发展，具体的解决方案如下：

1、制定后勤服务市场化实施方案。

采用了劳务承包、专业承包及定岗定员相结合、自主经营、直属管理方式对后勤服务系统进行市场化管理运作，努力提高后勤服务保障能力和安全保障能力。

2、落实阶段性的实施方案 第一阶段：1月1日—1月31日

由基建后勤科牵头，政工科、计财科、监审科、人力资源科配合，对物业管理范围进行实际调研确定，并对后勤服 务市场化开展市场调研，经各科室市场调研后，进行招投标工作，择优选用合理的物业公司，并于1月31日前，完成物业管理合同的拟订工作。第二阶段：2月1日—2月23日

在后勤服务市场化运行体制实施方案下发后，基建后勤科按监审部门合同签订程序，签订物业合同。

第三阶段：2月24日—3月15日

物业合同签订后，分两阶段物业公司进行现场进驻管理： 由基建后勤科牵头，人力资源科等相关单位配合，3月1日前，完成食堂、超市、澡堂、环卫绿化、公寓楼、联建楼、维修等单位，物业公司人员的进驻管理；

根据第一阶段运行情况，择期完成锅炉房、生活污水处理站、工业污水处理站等其余单位的物业公司人员的进驻管理。

第四阶段：3月16日—4月16日 由物业公司进行试运营一个月。第五阶段：4月17日—12月31日

总结、分析试运行中出现的问题，针对出现的问题，由基建后勤科牵头，相关科室配合，进行及时整改，进而完善市场化管理体系，形成后勤服务市场化长效管理体制与健康运营机制。

六、开拓创新，与时俱进

我作为后勤管理者，如何有效地履行和强化后勤管理职能，如何提高服务质量，如何满足群众的要求，只有“创新”才是解决问题的唯一途径。而当今服务的内容和要求又都发生了巨大变化，从原来的后勤管理发展到今天的物业管理。为了适应这个发展趋势，做好新形势下的后勤服务工作，我们就必须保持昂扬向上的进取心态，不断的自我总结、自我创新和自我提升，在继承的基础上突破前人，超越自己，从而推动后勤事业的持续发展和创新。

总之，我们要在公司党政的正确领导下，身体力行党的十七大精神和“三个代表”重要思想，事实求实、解放思想、开拓创新、积极奉献，以一流的队伍、一流的管理、一流的服务，为我院的科研、生产再做新贡献。

第五篇：人民法院提高群众安全感和执法满意度工作调研报告

人民法院提高群众安全感和执法满意度工作调研报告

一、剖析导致“ “ 两项指标” ” 走低的根本原因，找出工作中存在的短板问题。1、导致“ “ 两项指标” ” 走低的主要原因2、工作中存在的短板问题

二、总结本单位经验做法，在近几年工作中运用了哪些有效措施和办法。

三、对提高群众安全感和政法机关执法满意度工作的创新想法、意见建议

四、下步工作打算。

一、剖析导致“ “ 两项指标” ” 走低的根本原因，找出工作中存在的短板问题。

1、导致“ “ 两项指标” ” 走低的主要原因

（1）人民群众缺少对权益观念的正确认识。没有树立牢固的法制观念，没有建立应有的诚信机制和对自身价值评估机制。有的基层组织，特别是农村，对人民群众普法的力度和效果不明显，人们只重视金钱，靠金钱和利益来衡量一切的现象也不同程度存在，导致诉讼到法院的案件，双方当事人各不相让，刀戈相见，造成人民法院对案件处理难度加大，调解难度增加。

（2）个别法官不能正确的看待群众的需求。没有自觉把倾听群众呼声，获知群众民意作为改进工作的第一信号，也没有把群众满意作为自身工作的根本评价标准。

（3）有的法官为民服务宗旨意识不强。为人民服务意识淡薄，缺乏全心全意为人民服务的思想，个别时候，存在官老爷作风和衙门习气，没有彻底转变思想观念。

2、工作中存在的短板问题

（1）有的法官宗旨意识不强，对人民群众缺乏朴素的感情；

（2）少数法官存在工作作风不扎实，庭审不规范，对当事人态度生、冷、硬等问题，损害了司法公信。

（3）“执行难”问题仍然是影响法院审判效果的突出问题。

二、总结本单位经验做法，在近几年工作中运用了哪些有效措施和办法。

1、加强便民诉讼。为了便于群众诉讼，坚持到乡村开庭，到案发地开庭，加强巡回审判，并将巡回审判工作纳入业绩考评，严格考核标准。执行局发送执行工作须知及承诺书，立案一庭发送《立案须知》等，同时，注重发挥了人民陪审员、人民调解员的宣传作用。

2、强化司法透明关注民生。大力开展“阳光司法、巡回审判、两评查”等活动，到乡村和厂矿企业去开庭、去执行，邀请社会各界人士旁听庭审，推进司法公开，提升人民群众对法院的了解；认真开展庭审评查和案件质量评查，通过群众评、同事评和领导评等措施，提升案件质量。

3、加强执行，提升司法权威。强化相关单位对法院执行的相互配合与协调工作，有效提升法院的执行力。对法院执行中，原、被告确实在生产、生活方面确有困难的，积极启动涉诉特困人员执行救助，以解决当事人基本的生活，并进行广泛的宣传，让人民群众了解司法机关的为民意识。

4、加强沟通渠道建立。对于一些群众合理的诉求，建立“院长接待日制度”和“首问负责制”。对群众反映的合理诉求积极协调解决。

5、加强法治传播力。开展“送法进乡镇、进社区、学校”等活动。在院机关、法庭采取悬挂宣传标语。开展法院宣传日活动，邀请人大代表、政协委员、人民群众走进法院、了解法院。通过报纸、简报、微博、微信等媒体，宣传、展示法院发挥审判职能打击犯罪、化解矛盾、维护社会和谐平安的工作亮点，营造良好舆论环境。

三、对提高群众安全感和政法机关执法满意度工作的创新想法、意见建议。

1、解决理想宗旨观念问题。也就是要解决为谁执法、为谁服务的问题。必须坚持为人民服务宗旨不动摇，牢固树立司法为民的理念，事事、处处、时时以维护人民群众利益为重，时时刻刻把人民群众的需要视为加强和改进法院工作的重点。真诚倾听群众呼声，关心群众疾苦，为群众排忧解难，进一步拉近与群众的距离，增进与群众的感情，进而取得人民群众的信任，提升人民群众满意度。

2、改革司法救助方式。改变以往以“信访”为核心条件的司法救助机制，将司法救助的核心条件改为是否属于真正生活困难，对生活确

有困难的当事人，无论是否上访、闹访，都应主动进行救助，对不存在生活困难的当事人，依法加强释法工作，不因上访、闹访而进行救助。

3、加强司法宣传力度，除依靠广播、电视、报纸、刊物、等媒体宣传外，还要通过设置标语牌、宣传横幅、专栏等形式，重点宣传政法机关的工作性质、工作职能和工作成效，增强人民群众对政法机关的知晓率，消除不当舆论对政法机关工作的负面效应；加强与党委、人大、政府及社会各界的沟通与协调，取得党委、人大和政府的理解与支持，特别是要依靠党委坚决排除地方保护主义和部门本位主义的干扰，杜绝非法干预政法机关工作的情况。

4、确保公廉司法。正确对待金钱和手中的司法权力，自觉加强道德修养，常修为政之德，常思贪欲之害，常怀律己之心，在办案中做到不徇私，不枉法，一身正气，两袖清风。

四、下步工作打算。

1、加强社会治安案件审理。严格执行宽严相济的刑事司法政策，加强对入室盗窃、抢劫、抢夺、故意杀人、强奸等严重暴力犯罪案件的审理和打击力度，保持司法机关对违法犯罪的威慑力，确保人民群众的生命财产安全。

2、强化司法透明关注民生。大力开展“阳光司法、巡回审判、两评查”等活动，到乡镇、村庄和厂矿企业的去开庭、去执行，邀请社会各界人士旁听庭审，推进司法公开，提升人民群众对法院的了解；认真开展庭审评查和案件质量评查，通过群众评、同事评和领导评等措

施，提升案件质量。积极参与社会矛盾纠纷化解工作，利用现有的人民陪审员工作机制，积极加强社会矛盾纠纷的化解，强化诉调解对接工作机制的建立。

3、加强未成年人案件审理。强化对此类案件的研判和审理工作，做到教育、审判、回访帮教的有机结合。在对未成年犯的保护与打击中，寻求最佳的法律效果与社会效果。

4、加强行政审判，促进依法行政。增进人民群众对行政机关依法行政的了解，强化行政机关依法行政意识，推进行政首长出庭应诉制度。

5、加强执行，提升司法权威。保持执行的威慑机制，建设法院与金融机构等相关单位的信用平台，强化相关单位对法院执行的相互配合与协调工作，有效提升法院的执行力。对法院执行中，原、被告确实在生产、生活方面确有困难的，要积极启动涉诉特困人员执行救助，以解决当事人基本的生活，并进行广泛的宣传，让人民群众了解司法机关的为民意识。

6、加强沟通渠道建立。对于一些群众合理的诉求，建立 “院长接待日制度”和“首问负责制”。对群众反映的合理诉求积极协调解决。充分利用“四群”工作和发挥法院工作优势，积极反映和帮助解决群众工作难题。