大众眼中的好银行的调查报告

第一篇：大众眼中的好银行的调查报告

大众眼中的好银行

调查显示：四大银行公众“满意度”最高

2010年是经济形式变幻的一年，各行业都不同程度地经受着经济市场的洗礼，中国金融服务领域的竞争也愈演愈烈。银行作为人们生活中必不可少的服务机构，需要不断提升服务质量，才能在竞争中立于不败之地。为此，数字100市场研究公司借助专业在线调查系统，展开了“大众心中的好银行”专项调研。旨在，通过网点分布、常用业务、服务满意度等多个方面，揭示公众满意度较高的银行，以及对其服务的客观评价。为金融行业提升服务品质获取优秀业绩提供参照依据。

本次调研涉及全国23个省市地区的1357名银行用户，受访者年龄段集中在40岁以下，男女比例为53.50%：46.50%。

公众对工商银行最满意

数据表明，工商银行、建设银行、农业银行位列公众满意银行的前三甲，招商银行、中国银行、邮政储蓄分别排名在第四、第五、第六位。中信银行名列第十。其中，73.2%的人对银行的服务态度表示满意，41.4%的人比较认可银行的内部环境。60岁以上年龄段老年人，对银行便民措施比较满意。31岁至40岁的中青年人群，正处于职业上升期，他们惜时如金。因此，银行业务的全面性、信息提供的及时性，代表着效率和更多的机会。这些也是进一步提升这类客户满意度的要点所在。

同时，各地区用户对银行的满意度也存在着差异，在上海，招商银行和浦发银行的满意度超过了在全国排名靠前的建设银行和农业银行，仅次于工商银行。中国银行在南京及苏、锡、常地区表现不俗，客户满意度较高。深圳、珠海客户眼中，招商银行的满意度最高。在云贵川等西南地区，建设银行的客户满意度超过了工商银行，拔得头筹。

外资银行在网点分布上明显落后 银行网点的选址，是银行网点经营成功的先决条件，关系着网点未来经济效益和发展前景。调查数据显示，认为工商银行网点离自己的居住地比较近的人最多，达到了54.9%，建

设银行、农业银行紧随其后，认为中国银行和邮政储蓄银行离自己比较近的人都低于30%，处于第二梯队的位置。交通银行位列第六、民生银行排名第十。而花旗、汇丰、东亚等外资银行在消费者心目中距离自己较远，在方便度上，明显落后于中资银行。

使用方便度：不同地区的方便存在明显差异

银行网点的分布为公众带来了便利，也增加了银行的业务机会。本次调查中，49.8%的人经常去工商银行办理业务。经常去建设银行和农业银行的人分别为，39.9%和35.2%。经常去招商银行的人占受访者比例的12.1%。从性别上看，经常去工商银行的人群中，女性要多于男性。而浦发银行、招商银行呈现出明显的区域优势，在华东地区，经常去浦发银行的客户超过了经常去工商银行的客户。招商银行在深圳、珠海的市场占有率也明显超过其他地区。

经常性的业务往来，培养了银行客户的使用习惯和依赖性。数据表明，感觉使用工商银行比较方便的人最多，占受访者总量的39.9%，这其中，男性与女性的比例大体相当。31.3%的人觉得建设银行很方便，这部分用户年龄段集中在51岁至60岁，认为农业银行方便的人位列第三。这与网点分布排序完全一致。可见，虽然网上银行应用已非常普遍，但是银行网

点依旧承担着主要业务。

投资理财成为公众对银行第二大业务需求

随着社会财富和居民财富获得快速增长，居民理财需求激增。本次调查中，有25.1%的人通过银行进行投资理财，业务频率仅次于存取款业务。数字100的调查显示，持有率排名前几位的国债、人民币理财、基金、银保产品，都在通过银行（代理）销售。银行已经成为投资者了解和购买理财产品的重要渠道。而且，随着金融体系与国际接轨，投资渠道不断拓宽，中外资理财产品也纷纷登陆银行柜台。据了解，工行、建行、中行、交行已开办代客境外理财业务，汇丰银行和东亚银行的内地分行也获准开办代客境外理财业务。这意味着今后通过银行，不仅可以买卖各种国内的投资理财产品，而且可以向银行申请换汇后通过银行的托管到海外进行各种投资。

在问及常去银行办理哪些业务时，92.6%的人选择了存取款业务。同时，缴纳水电费，电话费等各种缴费业务也占到银行业务中占有很大比例。相对于男性，女性去银行更多时候是办理存取款，而通过银行投资理财的男性要多于女性。在年龄段上看，通过银行投资理财的人群更多集中在31岁至50岁。60岁以上的老年客户在银行最常做的业务以存取款为主。

可见，客户在银行办理业务时，更多地是看中便利性。广泛的银行网点，在提供便捷服务的同时，有助于提升了客户的满意度。在一点上，中资银行具有先天优势，同时，进一步细分市场，挖掘客户需求，提供更加个性化的投资理财服务，将成为各家银行争夺高端客户的制高点。外资银行的国际化背景和人才优势，将对中资银行造成压力。数字100市场研究公司分析师认为，在金融服务营销向纵深发展的今天，服务与销售的结合也越发紧密。随着银行竞争的日益激烈，各家银行都在经营上不断创新以寻求突破，金融产品多元化，软硬件环境的改善，人员素质的提升使广大客户都已经有了切身的感受。而通过科学专业的方法，了解客户的潜在需求，以优质服务赢得客户信任和忠诚，是提升银行绩效的关键。

第二篇：银行调查报告

银行调查报告

为了了解银行的产品，业务，以及他们的的服务情况，我们小组去建设银行询问调查以及网上查找，情况如下：

中国银行成立于1954.10.1，曾经为中国人民建设银行，于1996年改名。在国有五大商业银行中 排名第四，是一家在我国市场上处于领先地位的股份制商业银行，其为客户提供了全面的商业银行产品与服务。它主要经营领域有公司银行业务、个人银行业务和资金业务。有一些建行的特色业务比如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务都处于同业市场领先地位。而且建行也是率先于内地同业创设了饿“客户接待日”制度，建立了从总行、分行到支行的各级管理人员接待客户机制。

银行的产品主要电子银行个人存款 个人贷款银行卡信用卡 外汇服务 房改金融证券代理 便利服务 基金 黄金 理财 保险等

它们的产品服务情况如下：

电子银行有个人网上银行，个人电话银行，手机银行，短信金融自助银行，家居银行，缴费支付，手机到手机转账，电话自助转账，体验中心，安全中心，下载中心等。

个人存款有人民币储蓄存款，外币储蓄存款，个人存款联名账户，个人存款证明，定期活期一本通、自动转存，提前支取、挂失、继承过户等

个人贷款有个人住房贷款业务，个人住房贷款特色产品，个人消费经营贷款，个人住房贷款，公积金个人住房贷款，固定利率个人住房，合力贷款，个人消费贷款，个人汽车贷款等

银行卡有龙卡借记卡，龙卡准贷记卡，建行理财卡，龙卡通，陆港通龙卡，联名借记卡，准贷记卡，结算通卡等

信用卡有龙卡信用卡，分期付款，用卡优惠，积分兑换，信用卡服务，变形金刚信用卡，龙卡汽车卡，My Love信用卡，欧洲旅行信用卡，芭比美丽信用卡

龙卡名校卡等

外汇服务有个人结售汇，个人外汇汇款，建行银星国际速汇业务，个人外汇买卖等

房改金融有住房基金个人账户，公积金个人住房贷款，公积金龙卡，公积金电子渠道服务，公积金委托提取还贷等

证券代理有凭证式国债，储蓄国债，记账式国债柜台交易，鑫存管等基金有基金列表，热销基金，费率优惠，基金净值，基金公告，基金查询，基金对比，费率计算器等

黄金有建行金，黄金行情，业务动态，市场资讯，黄金学堂，个人实物黄金，个人账户黄金，国内贵金属，国际贵金属等

理财有产品公告，收益公告，理财产品，理财资讯，理财案例，理财学院，债券产品，发行信息，债市信息等

保险，产品推荐，最新动态，保险资讯，保险理财，保险课堂，财产险，寿险，养老险，人身意外险，健康险，团险等

建设银行的业务有信贷资金贷款、居民储蓄存款、外汇业务、信用卡业务，以及政策性房改金融和个人住房抵押贷款等多种业务。

信贷资金是指在再生产过程中存在和发展的以偿还为条件的供借贷使用的货币资金。其来源主要是：各种形式的存款(财政性存款、企业存款、城乡居民储蓄存款等)以及银行自有资金。主要用于对企业和社会的贷款，以满足社会生产和商品流通的需要。在中国和其他社会主义国家，银行信贷资金的来源由四部分组成：①银行自有资金。②各种存款。③各单位委托银行办理结算的资金。④发行的货币。各种存款是信贷资金的主要来源。银行自有资金是信贷资金的一个部分，它包括国家从预算中拨给银行的资金（即信贷基金）和银行从贷款的利息与其他业务收入中按照国家规定留用的利润。信贷资金的运用主要用于发放各种贷款，较少的部分用于金银储备和外汇储备。国营企业是银行发放贷款的主要对象。居民储蓄存款中的存款可按多种方式分类，如按产生方式可分为原始存款和派生存款，按期限可分为活期存款和定期存款，按存款者的不同（以中国为例），则可划分为单位存款和个人存款。个人存款即居民储蓄存款，是居民个人存入银行的货币。其中单位存款中的企业存款，是国营企业、供销合作社和集体工业企业，由于销货收入同各项支出的时间不一致而产生的暂时闲置货币资金，还包括企业已经提取而未使用的各项专用基金，其中最重要的是固定资产折旧基金，还包括利润留成。企业存款的变化,取决于企业的生产商品购销规模和经营管理状况生产或商品流转扩大,企业存款就会增加，反之则下降；经营管理改善,资金周转加快,企业存款就会减少,反之则增加。企业存款中绝大部分是活期存款,只有少部分是定期存款。定期存款，是银行与存款人双方在存款时事先约定期限、利率，到期后支取本息的存款。定期存款用于结算或从定期存款账户中提取现金。客户若临时需要资金可办理提前支取或部分提前支取。活期存款即可随时存取和转让的一种银行存款,其形式有支票存款帐户，保付支票，本票，旅行支和信用证等。活期存款占一国货币供应的最大部分，也是商业银行的重要资金来源。鉴于活期存款不仅有货币支付手段和流通手段的职能，同时还具有教强的派生能力，因此，商业银行在任何时候都必须把活期存款作为经营的重点。但由于该类存款存取频繁，手续复杂，所费成本较高，因此西方国家商业银行一般都不支付利息，有时甚至还要收取一定的手续费。

外汇业务，外汇是以外币表示的用于国际结算的支付凭证。国际货币基金组织对外汇的解释为：外汇是货币行政当局（中央银行、货币机构、外汇平准基金和财政部）以银行存款、财政部库券、长短期政府证券等形式所保有的在国际收支逆差时可以使用的债权。包括：外国货币、外币存款、外币有价证券(政府公债、国库券、公司债券、股票等)、外币支付凭证(票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证等)。按照外汇进行兑换时的受限制程度，可分为自由兑换外汇、有限自由兑换外汇和记帐外汇。按外汇管制程度分为现汇,贸易外汇，中央外汇，其他分类方法分为留成外汇，调剂外汇，自由外汇，营运外汇，居民外汇和非居民外汇等。

信用卡业务，信用卡是商业银行向个人和单位发行的，凭以向特约单位购物、消费和向银行存取现金，具有消费信用的特制载体卡片，其形式是一张正面印有发卡银行名称、有效期、号码、持卡人姓名等内容，背面有磁

条、签名条的卡片。我们现在所说的信用卡，一般单指贷记卡。通俗地说，信用卡就是银行提供给用户的一种先消费后还款的小额信贷支付工具。即当您的购物需求超出了您的支付能力或者你不希望使用现金时，你可以向银行借钱，这种借钱不需要支付任何的利息和手续费。信用卡就是银行答应借钱给您的凭证，信用卡将可以告诉你：你可以借银行多少钱、需要什么时候还。另外你还可以在你信用卡中没有钱的情况下，直接从ATM机器中取出现金。它的特点就是相比普通银行储蓄卡来说，最方便的使用方式就是可以在卡里没有现金的情况下进行普通消费，在很多情况下只要按期归还消费的金额就可以了

1、不需存款即可透支消费，并可享有20-50天的免息期按时还款分文利息不收。

2、购物时刷卡不仅安全、卫生、方便，还有积分礼品赠送。

3、持卡在银行的特约商户消费，可享受折扣优惠。

4、积累个人信用，在您的信用档案中增添诚信记录，让您终生受益。

5、通行全国无障碍，在有银联标识的ATM和POS机上均可取款或刷卡消费。

6、全年多种优惠及抽奖活动，让您只要用卡就能时刻感到惊喜。

7、每月免费邮寄对账单,让你透明掌握每笔消费支出。

8、特有的附属卡功能,适合夫妻共同理财，或掌握子女的财务支出。

9、自由选择的一卡双币形式,通行全世界，境外消费可以境内人民币。

对于建设银行的服务，服务工作 是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。建行在服务这一领域的情况如下：

建行一方面网点转型扎实推进，另一方面组建了私人银行顾问与专家团队，为中高端客户提供专属理财产品、资产管理、顾问咨询、公益慈善信托等全方位、个性化服务。

某些分行针对的只是个人业务，个人业务中，最基本的就是信用卡、储蓄卡的存取款、汇款及查询业务。在如今信息化时代，这些更是小菜一碟的事。建行自1990年发行龙卡，1998年开通网上银行以来，热门的网上银行、电子银行、电话银行95533以及手机银行一步步推动着建行快速发展。

它们的服务还针对各个方面，例如;

在业务服务方面，有基本的账户管理、结算服务和信贷投资等。企业或者其员工可以还可以通过网银进行查询企业年金、社保基金，建行还推出商务卡、中央财政公务卡、军队武警公务卡等，有助于各级单位对行政费、差旅费等公务使用的管理。

在结算服务中，除基本的付款收款业务外，还有公积金、代理行、国际结算、电子商汇票（即网银以数据形式签发、流转并以电子签名取代尸体签名）。极具建行特色的是“E商贸通”。它的监管支付，是领先同业。它对其会员有很多优惠，而且会员的交易资金也会受到多重保护。支付指令证书签名，保证会员交易付款的真实性。重要一点，会员在同城异地转账取现都是免费的。

建行为小企业量身定做了以系列金融产品都是比较优惠的，因为大多是无抵押无质押的。比如在“成长之路”品牌下的特色业务，——小企业小额度无质押贷款。它是无需抵押物的，可以随借随还。值得一提的是如果年审合格就无需还款，还款方式灵活。

最近建设银行为了自己公司的发展和客户的需求，对服务更进一步的改进.在浙江，建行就特地浙商们量身定做了创富精英卡（有银联单币种和万事达双币种两种卡），它具有全国建行存、还款免费，省内建行取现免费的功能，极大满足了客户资金结算，小额融资、商旅消费等多重需求。更多优惠书浙商专属的：免费提供取现、消费、支付交易的短信服务；刷卡购机票还免费赠送100万元的航空意外保险；年费都有优惠，只要一年内刷卡满18次，就可以免当年年费，这个是不限金额的，所以每次刷1元，18次也可以免年费；而且附属卡同主卡享受所有权益。这张浙商专属的信用卡，是非常的优惠的。

建行为私家车度身定制的龙卡汽车卡也是一大特色，是国内首张LIFESTYLE 概念卡。具有龙卡的所有功能外，享受积分加倍换油（拨打400免费客服即可兑换），洗车赠送服务，免费全国道路救援（拨打400免费客服即可，包括现场快修和就近拖车），特惠租车礼遇（可享受租车优惠价，并专享免担保、免押金等礼遇）。我省内（不包括宁波）还有独立的浙江特色权益：省内中石化加油93号以上优惠；提供两年一次的免费代办车辆年检；温州机场刷卡验证符合资格享受每周一次的贵宾服务。

最近建行又推出一系列优惠活动。如4月14日发布的“龙卡行用卡，兑你最好”携手100多个大中城市，在指定POS机上刷卡，可用积分直接抵部分消费，还有机会享受总价值100万的好礼。在杭州目前就解百和银泰武林店两家。

还有“建行E路通，黄金连环送”活动，就是用个人网银完成他们指定的一些交易、微博上的互动，就有机会摇奖得到建行的“建行金”。这个可是实物黄金。活动只在5月1日——7月31日.

第三篇：银行调查报告格式

ⅩⅩ银行调查报告格式

一、受信申请人基本情况1、2、3、受信申请人概况

受信申请人资本构成、重要股东及对外投资 受信申请人股权架构和主要管理者简介

二、受信申请人所在行业及市场状况简要分析

三、受信申请人经营情况

1、主要经营业务范围、经营历史、产品市场份额、竞争优势及未来发展目标

2、主要原材料和产品基本信息

3、要产品所用主要原材料、零部件的主要供应商情况

4、各主要产品的主要销售客户情况

四、受信申请人财务状况

1、资产负债表

2、损益表

3、现金流量表

4、财务数据分析

5、目前授信申请人对外担保状况

五、受信申请人资信情况

1、申请人与我行的合作历史及资信状况

2、申请人目前在他行的授信情况

3、贷款卡查询记录

六、授信方案分析

1、本次授信方案及授信用途

2、还款来源充足性及可靠性分析

七、抵质押物分析

1、抵质押物概况

2、抵押物、质押物现状及变现能力分析：

八、结论和建议

1、授信主要风险点分析及相应的管理和控制措施

2、结论和建议：

第四篇：银行调查报告

银行调查报告

为了了解银行的业务与产品，我们小组去银行和网上了解。情况如下： 银行成立于1987年4月8日，是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，总行设在深圳。由香港招商局集团有限公司创办，并以18.03%的持股比例任最大股东。自成立以来，招商银行先后进行了四次增资扩股，并于2002年3月成功地发行了15亿普通股，4月9日在上交所挂牌（股票代码：600036），是国内第一家采用国际会计标准的上市公司。银行的理财产品主要有基金，黄金，外汇，保险。

投资基金，通俗地讲，投资基金就是汇集众多分散投资者的资金，委托投资专家（如基金管理人），由投资管理专家按其投资策略，统一进行投资管理，为众多投资者谋利的一种投资工具。投资基金集合大众资金，共同分享投资利润，分担风险，是一种利益共享、风险共担的集合投资方式。

而证券投资基金就是通过向社会公开发行基金单位筹集资金，并将资金用于证券投资。基金单位的持有者对基金享有资产所有权、收益分配权、剩余财产处置权和其它相关权利，并承担相应义务。

基金可以分为契约型基金和公司型基金，封闭式基金和开放式基金。

契约型基金，也称信托型投资基金，它是依据信托契约通过发行受益凭证而组建的投资基金。该类基金一般由基金管理人、基金保管人及投资者三方当事人订立信托契约。

公司型基金依公司法成立，通过发行基金股份将集中起来的资金投资于各种有价证券。公司型投资基金在组织形式上与股份有限公司类似，基金公司资产为投资者（股东）所有，由股东选举董事会，由董事会先聘基金管理人，基金管理人负责管理基金业务。

封闭式基金是指基金的发起人在设立基金时，事先确定发行总额，筹集到这个总额的80%以上时，基金即宣告成立，并进行封闭，在封闭期内不再接受新的投资。

例如，在深交所上市的基金开元（4688），1998年设立，发行额为20亿基金份额，存续期限（封闭期）15年。也就是说，基金开元从1998年开始运作期限为20年，运作的额度20亿，在此期限内，投资者不能要求退回资金、基金也不能增加新的份额。

尽管在封闭的期限内不允许投资者要求退回资金，但是基金可以在市场上流通。投资者可以通过市场交易套现。

开放式基金是指基金发行总额不固定，基金单位总数随时增减，投资者可以按基金的报价在基金管理人确定的营业场所申购或者赎回基金单位的一种基金。

开放式基金可根据投资者的需求追加发行，也可按投资者的要求赎回。对投资者来说，既可以要求发行机构按基金的现期净资产值扣除手续费后赎回基金，也可再买入基金，增持基金单位份额。

例如，我国首只开放式基金“华安创新”，首次发行50亿份基金单位，设立时间2001年，没有存续期，而首次发行50亿的基金单位也会在“开放”后随时发生变动，例如可能因为投资者赎回而减少，或者因为投资者申购或选择“分红再投资”而增加。

基金发行方式，在我国，证券投资基金的发行方式主要有两种：上网发行方

式和网下发行方式。

（一）上网发行方式是指将所发行的基金单位通过与证券交易所的交易系统联网的全国各地的证券营业部，向广大的社会公众发售基金单位的发行方式。主要是封闭式基金的发行方式。

（二）网下发行方式是指将所要发行的基金通过分布在一定地区的银行或证券营业网点，向社会公众发售基金单位的发行方式。主要是开放式基金的发行方式。黄金，招商银行是上海黄金交易所指定的清算银行之一，通过招行业内领先的清算银行系统，客户可实时划付交易资金。上海黄金交易所会员及其代理客户同时在我行开户签约，交易资金划付时，可不在会员账户落地，直接汇入交易所账户，保证资金划付实时，节省转划费用。黄金投资须知黄金的内在价值，变现能力，稀有性和稳定性使其具备了储藏，保值，获利等金融属性，历来是国家和个人重要的储备资产和投资对象。投资于实物黄金，不仅可以通过购买和持有黄金有效抵御通货膨胀，更可以灵活买卖，赚取价格变动所带来的收益。

受国际国内各种政治，经济因素及突发事件的影响，黄金价格可能会发生较大幅度的波动，有可能造成所投入资金的损失。产品系列易金代理机构客户黄金交易代理个人客户黄金交易（招财金），汇金：黄金交易资金清算，融金：黄金质押融资，黄金租赁。储金：上海黄金交易所指定仓库，保管箱服务，聚金：黄金理财产品1.黄金质押融资：指黄金持有人以存入上海黄金交易所可供交易所场内交易的标准黄金，质押给招行作为债权担保，进行融资。融金 ：必须是在上海黄金交易所指定仓库内存放并符合该所要求可供交易的标准黄金 黄金租赁：指招商银行向企业租出实物黄金，到期后企业归还等量的同品质同类型实物黄金，并按期以人民币方式交纳租赁费用的业务。

适用客户：在招商银行有授信额度的产金、用金企业。

储金1.上海黄金交易所指定仓库： 招商银行利用上海黄金交易所仓储银行资格，向客户提供标准金条仓储服务2.保管箱业务：客户可在招商银行全国各大中城市经营网点的保管箱存放小件贵重物品。

聚金：通过发行黄金信托和与黄金挂钩的理财产品，结合证券、基金、保险、期货、信托产品，招商银行为您构筑更为广泛的投资平台，助您财富增值路路通！

它的好处有原材料交易成本，晚早中多时段交易，灵活的现货全额与保证金交易方式，成交短信及保证金风险提示短信通知服务，下单速度快，交易简便。

外汇：招商银行个人外汇买卖业务，提供电话银行、自助终端、柜台、网上银行 等多渠道委托方式，让您轻松参与并投资于国际外汇市场。

什么是招商银行外汇通业务？招商银行外汇通业务，即个人实盘外汇买卖业务，是指个人客户委托招商银 行把一种可自由兑换的外币兑换成另一种可自由兑换的外币，招商银行在接受客 户委托后，即参照国际金融市场行情制定相应汇率予以办理。交易汇率，招商银行外汇通业务提供共36种交易汇率：基准汇率8种，交叉汇率28种。

交易起点金额，招商银行外汇通业务每笔交易的起点金额为日元1000元，港币78元，美元等其他币种均为10元（如有变动，以当地招商银行公布为准）。

交易价格：由招商银行根据国际市场价格发布，并实时变化和调整。招商银行对每一种汇率组合均可提供基本价、优惠价、大额价、贵宾价和至 尊价五

档报价（具体报价及分档以当地招商银行公布为准）。只要客户单笔委托金额等于或大于各档报价的起点金额（以当地招商银行公布为准），系统自动适用相应档次价格。招商银行所有报价均为现汇交易价，客户“一卡通”内的外币现钞存款在转入个人外汇买卖专户时，仍是现钞存款，但可按照现汇交易价进行交易。

交易时间招商银行外汇通业务的交易时间是从北京时间星期一早晨8：00至星期六凌晨5点（美国夏令时则为4点），如有变动，以当地招商银行公布为准。

交易方式：招商银行的交易系统提供网上银行、自助终端、电话银行3种交易方式。

对于保险，代理险种有养老保险，理财保险，健康保险，意外保险，其它保险

养老保险又有很多：有养老无忧两全保险（分红型），万福人生 / 关爱一生计划，万福养老计划，伙伴一生保障计划之安享人生两全保险（分红型），生命至尊终身寿险（分红型），生命腾飞两全保险b款（分红型).理财保险有得意理财两全保险（万能型），吉庆有余两全保险 a 款（分红型），红双喜·喜满多两全保险（分红型），红双喜·望子成龙两全保险（分红型），红双喜两全保险 c 款（分红型），红双喜两全保险 a 款，财富·点金投资计划，万福理财计划，定期两全保险（分红型），终身寿险（分红型），招商信诺智富赢家投资连结保险，步步为赢 投资连结保险，等 健康保险有附加红双喜重大疾病保险，生命附加定期重大疾病保险，财富·健康防癌保障计划，吉祥一生-万福重疾终身保障计划，安康人生住院收入保障保险。意外保险有附加红双喜意外伤害医疗保险，附加意外伤害住院收入保障保险，附加红双喜意外伤害保险，定期意外伤害保险，信福人生，生命彩虹卡，生命出行自助无忧保险卡。

对于招商银行的业务有个人业务和公司业务，个人业务有金葵花私人银行，出国金融，个人贷款，远程银行，一卡通，财富账户，伙伴一生，电子银行，居家生活，储蓄业务，投资理财，网上个人业务。公司业务有现金管理，国内业务，国际业务，投资银行，离岸业务，资产托管，企业年金，公司理财，融资租赁，同业金融，网上企业银行。最近还推出了企业手机银行招商银行企业手机银行含全时账户管理、移动支付结算、移动投融资、全时电子商务和贴身金融助理五大业务板块，率先实现支付结算、内部转账、代发代扣、自助贷款。

对于银行的服务，也是周到的，有为你打发时间的电视机，有为你解决问题的工作人员。

招行作为一家在现金管理领域不断开拓进去的银行，密切关注客户需求，持续创新，在国内同业中创造了多项第一。招行现金管理业务已经在提供标准化普适性服务和量产产品的基础上，显现出与同业比较的专业化，差异性的产品竞争优势。招商银行的信用卡秉承因你而变的服务理念，根据不同需求，不同人群特点，创新推出百余项信用卡产品，让持卡人享受信用卡领先品牌带来的精彩礼遇。还提供非常服务，五星客服，国际标准。有五星级客户服务中心，365天24小时全天候的客户服务中心，拥有中国呼叫中心第一品牌，中国最佳呼叫中心奖等众多荣誉，你只要通过语音提示，足不出户，就可以完成需要的各类服务。有短信互助服务，有智能化额度管理。

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第一部分：调查报告预案

关于石家庄市河北银行服务质量的调查

一、调查目的在现代市场经济环境条件下，没有良好的服务就不能立足市场，这已经是不争得事实。良好的服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。良好的服务是保持顾客满意度、忠诚度地有效措施。良好的服务不仅关系到公司在消费者心中的形象、更关系到顾客能否得到真正的满意。

通关对河北银行服务系统的调查，找出河北银行服务系统存在的问题，并找出解决方案，为河北银行决策者提供数据和有建设性的方案，以促进河北银行在业界的美誉度。提高河北银行的影响力。

二、调查内容

（一）调查主题 调查现在河北银行服务系统能否让顾客满意，可以在那些地方进行改善。以此来提高顾客的忠诚度。进一步拥有更多的大客户并拓展业务范围银行的服务主要体现在一下几方面；顾客的等待时间、银行工作人员的工作态度等

（二）调查的质量标准 1． 调查的原则。客观性、全程性、综合平衡。尽可能的保证数据的准却，减少有意误差与无意误差。

2． 成本控制。做出详细的预算表，确保调查任务的每一项花费都与预算基本相等。3． 时间控制。活动时间控制在本学期

（三）调查的形式、方法 2011年5月——2011年6月

（八）调查经费预算

三、实际工作调查表

第二部分：调查报告正文

微笑服务决胜千里

——石家庄河北银行服务质量调查报告

一、调查背景及目的

（一）背景

中国已经加入wto,在重视科学技术是生产力德同时也应重视第三产业的发展，而现阶段中国的服务业远远落后与西方。中国要想在第三产业中争得一席之地，必须提高中国服务业水平。银行是一国金融业的根本，更应该首先做出表率。

（二）目的本次调查不仅用于学术研究，更重要的是通过本次市场调查发现河北银行服务系统存在的问题并为河北银行提供改善服务系统的解决方案。切实做到从实践中来到实践中去。为中国服务产业尽一份绵力。

二、调查方法的采用

主要采用案头资料、街头拦截、人员观察的调查方法。通过河北银行的官网了解河

北银行的质量服务标准和顾客反馈情况。街头拦截收集顾客对河北银行的质量服务意

见。人员观察通过观察人员对石家庄河北银行的大堂内设施以及工作人员的态度的观察得到相关数据。

三、调查信息数据分析结果

（一）单频表

（二）交叉频次表

排队等待时间对服务满意度的影响

（三）分析结果

顾客对河北银行的服务态度持不满意的态度，而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，银行要提高竞争力必须进行全方位的关于服务的改革。银行硬件设施的缺失给顾客带来了很大的不便，为了银行为人民服务的理念必须增加建设。

四、调查出的问题及原因分析

（一）用一种方式对待所有的顾客

原因：银行制度死板，服务流程设计不完善

（二）服务实现层次的错位

原因：如果把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我们目前所做的工作却集中在做“规范”上，我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。

（三）服务观念滞后

原因：服务质量的好坏很大方面决定于服务人员的素质，没有完善的培训机制，银行服务理念不能深入人心。服务质量的提高，应该是全方位的提高包括硬件设施也包括软件（银行企业文化等）。软件与硬件不能配套就会导致服务的不完整性。

五、对策建议

（一）银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题，实施服务质量控制，做好服务流程再造，把握服务管理的精髓——向员工授权。

（二）强化公司员工的服务意识，注重银行企业的文化在企业内部的传播，是服务人员树立为人民服务的信念。找到顾客的实际需求和潜在需求并设法满足。建立奖惩制度对表现优秀的员工进行物质和精神上的奖励，以激励其他员工，对服务态度不好造顾客投诉多的服务人员进行惩罚，杀一儆百。

（三）我们应该把客户从进入网点办理业务直到离去的整个过程称为服务,甚至可以延伸到非营业时间提供的电子产品的服务上。前台的服务效率、态度、规范当然算服务，但服务还包括网点的便捷性、门面的档次感、监控设施的完备性、门面空间大小、服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、管理者在公众场合的形象等等。完善服务培训机制。

附录一

人员观察表 篇三：银行理财产品调研报告

银行理财产品调研报告

学院： 经济学院 班级： 10 金融 小组成员：齐敏捷101702040 李钰河101701041 陆留伟101701056 银行理财产品调研报告

一、调查背景

随着我国经济的快速发展，人们生活水平的提高和收入的大幅度增长，个人对所增长的财富如何进行更好的管理与运用，越来越成为人们所关注的热点问题。手中的闲钱也逐渐多起来，理财便成了居民生活的一部分，同时也成为商业银行新的竞争点。

二、调查目的为了了解居民的理财需求，了解居民对理财产品的认识，主要投资哪些理财产品，也为了更好的了解居民对理财产品的关注程度。因此，我们俩个进行一次对安阳居民银行理财产品投资情况的调查，根据调查结果得出结论，分析总结存在的问题，并提出相应的建议。

三、银行个人理财产品的主要类型

目前，对于银行理财产品的分类有不同的标准，根据风险和收益特征，可以分为保证收益理财产品、保本浮动收益理财产品和非保本浮动收益理财产品；根据投资币种不同，可以分为人民币理财产品、外币理财产品和双币理财产品。而人民币理财产品根据其投资方向和领域的不同，可以分为债券类理财产品、信托类理财产品、结构性理财产品、代客境外理财产品（qdii）和新股申购类理财产品。1.债券类理财产品。债券型理财产品主要投资于国债、央行票据、政策性金融债等非信用类工具，也投资企业债、企业短期融资券、资产支持证券等信用类工具，其风险一般来自利率风险、汇率风险、流动性风险等。2.信托类理财产品。信托类理财产品主要是投资于商业银行或其他信用等级较高的金融机构担保或回购的信托产品，也有投资于商业银行优良信贷资产受益权信托的产品。3.结构性理财产品。结构性理财产品也称为挂钩型理财产品，是运用金融工程技术将存款、零息债券等固定收益产品与金融衍生品组合在一起而形成的一种新型金融产品。4.代客境外理财产品（qdii）。qdii型人民币理财产品，是指取得代客境外理财业务资格的商业银行接受投资者的委托，将人民币兑成外币，投资于海外资本市场，到期后将本金及收益结汇后返还给投资者。5.新股申购类理财产品。新股申购类理财产品是指集合投资者资金，通过机构投资者参与网下申购提高中签率。其风险包括系统性风险（新股制度、运行格局、资金供给等）、网下申购的流动性风险。

四、调查结果的整体分析

在对于理财产品选用的调查中发现，大多数的受访者对理财产品介于有一定的了解（28%）和不是很了解（43%）之间，这在很大程度上说明了一部分居民对于理财产品也已有所了解，但大部分普通居民对于理财产品方面知识还有待提高。

对于理财产品了解的渠道我们也做了调查，由此结果可知，人们了解理财产品的信息通常是通过网络和财经类的报纸杂志，约占36%，与此同时家人朋友的介绍（26%）、银行等金融机构（19%）和投资类的讲座或者研讨会（14%）也占有较大的份额。我们在此建议银行需要拓宽理财产品的宣传渠道，以更加多元的方式引导群众。

统计的结果发现，他们最为看重的是黄金、白银等实物金属的投资，这主要是受近期国际金融危机的影响。对于股票或基金的投资比较少，这由于近期股票市场状况不好所致，也表明受访者的风险承受能力较低，主要偏保守型。同时我们也发现，虽然房价调控力度相当大，但是还有一批受访者持续看涨楼市。值得一提的是，14%的受访者表示明年将会看好银行理财产品。这个数据略低于实物金属。因此，我们从事银行、证券等工作的发展前景比较广，银行理财产品还有很大的发展空间。` 在购买理财产品中，看重预期收益的占100%,看重投资期限的占59%，看重投资标的的占47%，是否保本的占44%，看重手续费的占27%。认为高风险、高收益为最好的理财产品的占3%，稳健的投资收益为最好的占72%，低风险，低收益的占0%，风险与收益平衡的占15%。大多数受访者对银行提出的预期收益率半信半疑（59%），这是一种正常而且成熟的心理，说明群众对于预期收益率有了一定程度的了解。在银行实际销售中，对于预期收益率这一概念一般都以淡化处理，导致一部分消费者认为预期收益率就是收益率。不过，从调查结果上看仅有10%受访者对预期收益率很有信心。

我们也对受访者是否曾经购买过银行理财产品进行了调查，本次调查结果显示受访者中大部分人曾经购买过银行理财产品，占总人数的63%。在曾经购买过银行理财产品的受访者中，大部分选择仅仅用不到他们30%的资金投入理财产品，这个比例偏小，说明大多数投资者并不把银行理财产品作为主要的投资产品。

投资于理财产品是，有31%的人是为了资产保值，避免通货膨胀带来的缩水，有100%的人是为了资产增值，获得额外的收益。有25%的人是为了为未来的支出做准备（育儿、教育或者养老），有13%的人是为了分担各项投资的风险，9%的人是为了安排退休后的生活费用。调查中也会发现46%的受访者更倾向于在传统的四大行（工农建中行）购买理财产品，而且他们更中意保本浮动收益型（61%）的理财产品。在众多的理财产品中，6月-1年期的理财产品是受访者的理想选择，占总人数的63%，说明受访者喜欢投资短期产品。以上数据表明，在银行理财产品的投资者普遍持有保守态度，这在一定程度上影响了他们对于银行理财产品的选择。

五、调查结果发现的问题

（一）产品设计管理机制不健全。在日益激烈的市场竞争下，各家银行为了争夺市场份额，往往忽视了对质量和风险的管控，银行未能按照符合客户利益和风险承受能力的适应性原则设计理财产品，导致创新能力不足，同质化竞争日趋激烈。

（二）过分强调收益而淡化了风险。大部分投资者在选择理财产品投资的时候并不能充分认识到产品的风险程度，甚至还有市民认为银行理财产品完全无风险，由此可想，部分商业银行在理财产品的宣传过程中未能充分揭示风险，没有

以醒目、通俗的文字进行表达，也没有提供必要的举例说明，而是过分强调产品的预期收益率，误导了投资者。

（三）投资者盲目认购现象严重。除了产品本身、销售误导当面的问题以外，投资者自身也不是没有责任。从调查中可以看到，也有相当大的一部分投资者是冲着理财产品的高收益去认购理财产品的，盲目的只看到收益而不顾理财产品的各类风险。作为投资者，即便并非专业人士，但是认购理财产品钱应该清楚自己的投资方向和风险；与此同时，销售人员也应该针对不同的客户群，根据他们自身风险偏好等情况，合理有效的提出不同的理财意见。

六、调查结果提出的建议

银监会应进一步加强对银行理财业务的监督管理，使银行完善对理财产品的风险评级，并且根据客户的收入状况、对保本以及投资方向的要求等因素，分别为不同需求的投资者设计适合的产品。

银行内部应当提高理财业务风险管理水平，对本行理财产品销售人员进行有效管理，建立相应的管理制度，增强相关人员的专业知识、行业知识和管理能力，从而规范销售行为，力求更好地保护客户合法权益。

最后，由我们得出的结论可知，不同的客户有不同的需求，银行在理财产品发行过程中，不能只追求盈利，还要对客户进行风险承受能力评估，按照风险匹配原则，将适合的产品卖给适合的客户。篇四：银行业服务调查报告

关于银行业服务调查报告

学院：财会金融学院

班级：金融1107 姓名：吴正亭

关于银行业服务调查报告

调查方式 ： 消费者调查问卷

调查人 ：吴正亭（财会金融学院 金融保险1107班）调查时间 ： 6月25日-7月15日 调查目的：为改善银行服务行业

调查背景 ：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。

一、调查内容的分布情况

本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

（一）、客户选择的银行

在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二）、银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

（三）、银行服务质量尚需改进的方面

通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是 客户最集中的期望和反映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。

二、调查结论

从服务的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质

量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析结果, 银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看, 缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。

（一）区域分化进行

现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足广大顾客的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展atm机的数量和分散地点，不断完善atm机自助渠道功能，让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。

（二）业务分离进行

根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。分化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。

（三）.效率办事提高 等候时间过长，特别是在繁华的城市网点中，存取款速度较慢，影响存取款的速度的原因之一就是人员素质问题，但是主管原因也不能忽略，系统在制定上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。篇五：商业银行调研报告终稿

目 录 1．调研目的..............................................................................................................................1 2．调研过程..............................................................................................................................2 2.1企业概况......................................................................................................................2 2.2企业激励现状分析......................................................................................................2 2.3企业顾客满意度调查分析..........................................................................................3 2.4企业内部员工激励存在的问题..................................................................................4 3．调研结论..............................................................................................................................5 1．调研目的本次研究试图通过对招商银行大连分行的管理制度（薪酬、晋升、培训、绩效）、工作满意度的调查，借助数据的支持来分析服务型企业员工激励机制的问题所在，为后期论文写作奠定良好的信息基础。2．调研过程 2.1企业概况

招商银行大连分行成立于1997年5月8日，前身为招商银行大连支行。大连分行目前有分行营业部、胜利广场支行、高新园区支行、人民广场支行、开发区支行、金州支行、甘井子支行、保税区支行、星海支行、中山支行、华北路支行、桃源支行、和平广场支行、新开路支行和滨海支行（财富管理中心）等15家经营网点，软件园支行正在筹建中，以及新华洋自助银行等10个离行式自助银行。

在十二年的发展历程中，大连分行立足于市场，立足于服务。被广大客户和社会公众称誉为创新能力强、服务好、技术领先的银行。2008年，招商银行大连分行各项存款约180亿元，各项贷款近百亿元，具备每年3亿元以上经营利润的盈利能力。在各项指标中，中间业务收入占比、零售业务占比、中小企业占比的指标在同业中均处于较高水平，体现了良好的市场性和成长性。

面对激烈的同业竞争、趋紧的宏观经济调控和复杂的经营环境，招商银行正试图以变革创新为动力，加快推进经营战略调整和管理国际化进程，努力将其建设成为大连地区的知名金融品牌、有鲜明特色、有较高社会认同度的现代商业银行。2.2企业激励现状分析 大连分行现有员工700余人，其中，正式员工近600人，全行员工平均年龄30岁。96%以上员工具有大专以上学历，67%以上员工具有本科以上学历。全行共有中共党员175人。银行业属于典型的服务型企业，随着产品和质量的日益趋同化，顾客越来越看重企 业能否满足他们的个性化需求和能否为他们提供及时的高质量服务。同时，面对激烈的市场竞争，企业也越来越重视顾客价值，把顾客满意摆到了竞争战略的高度。对于商业银行，他们所提供的核心内容是服务，而服务的直接提供者是员工。只有满意的员工才能产生满意的顾客，所以员工激励对于现代企业已经变得至关重要。

目前，招商银行大连分行为顺应银行业改革趋势，积极创新，以业绩考核、薪酬改革、教育培训为手段建立了一套员工激励体系，以其中的薪酬改革为例：

目前招商银行大连分行员工的薪酬待遇由基本工资和目标管理业绩奖金两部分组成，基本工资含岗位工资、年龄工资，按标准按月核发。岗位工资与员工本人上业

绩考评结果所属的档次对应；奖金统一纳入分行发放的目标管理业绩奖金，每月暂按员工目标管理奖基数的60%预发，待季度、年终考核结果确认后，统一兑现当年应得奖金。

此外激励体系中还包括培训课程设计、业绩考核评定、竞聘上岗等项目。虽然企业内部有一套完整的激励体系，但却没有体现出以提升顾客满意度为最终目标的设计理念，忽略了激励对于员工忠诚度、员工满意度的作用效力，没有真正的发挥其应有作用。

2.3企业顾客满意度调查分析

商业银行与普通企业的区别首先是拥有最大量的顾客。随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立，市场环境由供给瓶颈型转向需求约束型，买方市场的格局基本形成。与经济运行的整体趋势相一致，我国银行业也实现了由卖方市场向买方市场的转变。面对激烈的市场竞争，商业银行欲提高市场竞争力，必须树立顾客中心观念，全面提高顾客满意度。一项调查结果显示：75%的顾客会把服务经历中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、邻居、同事、其他的顾客一一述说，有些顾客会把不愉快的事件向他过去选择的竞争对手述说，为竞争对手提供了建设性意见。只有7%的顾客会把不愉快事件向原来的商家述说。因此关注顾客的服务过程满意度已成为企业占领先机的必要手段。

在本次调研过程中，我们随机采访了一些在招商银行大连分行办理业务的顾客，希望通过直接的接触能够了解顾客对企业的满意度以及忠诚度。调查显示，近期不打算更换银行的顾客中，约有80%的顾客是因为“习惯了”，10%的顾客是因为“不得已”，比如工资、学校、有关帐户的定向问题。剩下10%的顾客是因为“有亲友在好办事”等等其他客观因素。而被问及关于近期不打算更换银行的理由，大约有三分之一的顾客认为“各家银行都差不多”，有大约五分之一的顾客认为他们选择招商银行“银行网点多、方便”，其后依次为“服务态度好”、“网络银行好”，还有人提出收费问题和安全问题。通过上述分析，可以看出，真正忠诚的顾客不足50%，相反因为习惯和避免麻烦等顾客接近60%。这说明目前表现行为忠诚的消费者的至少有一半人以上只是暂时的忠诚。研究表明，保持一个老顾客的成本仅仅是吸引一个新顾客成本的大约1/4。如果一个企业拥有很高的顾客满意度，它就拥有固定的老顾客群，不需要花费更多的钱来吸引新的顾客，从而带来交易成本的节省。满意的顾客很可能以更高的频率购买更多的产品，并且有可能直接购买这个企业提供的其他产品和服务。

第五篇：银行调查报告

银行贷前调查报告范文

一、企业基本情况

(一)企业概况：主要包括企业名称、法人代表、企业性质(国有、集体、股份、私营等)、法定地址、注册资金总额、股份的主要构成、生产经营范围、经济核算形式、成立时间、所属行业、职工人数、演变过程、老企业名称、收购(拍买、转让)总价格(其中出资现金金额)、债务转让金额等，属关联企业的还要说明关联企业的有关情况。

(二)经营情况：企业规模、主营项目、年产值、上年利税、总资产和总负债、主导产品的产销情况、市场占有率、在同行业中的地位和发展前景等。

(三)行业情况：行业成本结构、行业的经济周期性、行业赢利性、国家政策等。

(四)管理情况：营业执照、企业代码证、税务登记证等有关证件的合法有效性;企业组织形式、管理体制、法人代表及财务负责人情况、财务制度以及关联企业经营情况;企业内部各车间、部门之间的运作是否通畅;管理人员、员工对企业领导的评价，对企业发展计划的了解程度;安保、环保、员工保险工作是否正常等。

二、企业借款原因

企业申请贷款的原因、用途、用款计划，是否符合国家有关政策和农村信用社信贷政策，市场前景如何?预计效益如何?自有资金多少，尚缺资金多少，多长时能收回成本，什么时间能还清贷款等。

三、企业还款能力

这是贷款调查报告的主要内容。一是分析申请贷款的企业是否具备产品有市场、生产经营有效益、无挤占挪用信贷资金、无恶意拖欠信用社及其它银行、其它单位和个人借款或货款的历史、恪守信用等情况。二是借款申请人从事的经营活动是否合规合法、符合国家产业政策和社会发展规划要求。三是企业生产技术水平、产品销售情况、产品价格变化(与原材料变动幅度比)、主要销售单位、货款结算方式、货款回笼情况。具体内容为：

(一)产、供、销情况分析

对借款单位生产能力、产品质量与供销情况进行调查。调查借款单位材料采购落实情况，分析判断原材料是否有来源，调查原料市场价格变化情况、主要供货单位、购货与销售的方式。

(二)财务和信用分析

据调查了解，目前，某些企业的报表一般至少有三套报表，交给银行、财税部门和内部股东的报表都不一样。因此，我们必须认真分析企业的固定资本、存货、资本金、银行存贷款和其他短期负债等几个大项来考察企业的现金流量表、其他会计报表的真实准确性。主要考核以下三个综合指标：

1、偿债能力

①资产负债率=负债总额/资产总额×100%

一般认为，该比率不得超过70%，比率越低越好，说明企业偿债有保证。

②流动比率=流动资产总额/流动负债总额×100%

一般认为2:1的流动比率较好。若该比率过低，说明企业偿还能力较差，()若该比率过高，说明企业的部分资金闲置

③速动比率=(流动资产总额-存货)/流动负债总额×100%

一般认为，该比率为1:1较好。

④现金比率=(现金+银行存款+短期投资)&pide;流动负债

该指标比率越大越好，表明短期偿债能力越强

2、营业状况

存货周转率=销货成本/平均存货

其中：平均存货=(期初存货+期末存货)&pide;2

一般而言，存货周转率越高，利润额也就越大，运用资本中闲置在存货上的数额也就越小，存货周转率为9(次)较合适，但行业间的差别也较为明显，应具体分析。

3、获利水平

资本金利润率=利润总额/资本金总额

一般来说，企业资本金利润率越高越好，如果高于同期银行利率，则适度负债对投资者来说是有利的，反之，如果资本金利润率低于同期银行利率，则过高的负债率会损害投资者的利润。

另外，借款企业必须在农村信用社开立存款帐户，以便我们了解企业开户以来的日均存款、货款回笼情况和其他业务及未来一段时间情况的预测。当应收应付帐款的比重大于总资产或总负债的15%(或一定比例)时，应注意分析帐龄分布情况。

(三)还贷来源及还款时间分析

分析贷款项目生产周期、预计利润水平、现金流量，调查分析借款单位还本付息资金来源，确定借款期限等。

四、借款担保方式

属于抵押担保的贷款，写清抵押物的名称、所在具体地点、权属情况、租赁情况、数量和质量状况、评估价值、价值是否稳定、变现能力等;属于保证担保方式的贷款，写清保证担保人基本情况(同借款人基本情况)、资产负债状况，分析评估担保资格、保证人的代偿能力、担保人的资金来源等。

通过借款单位的基本情况、生产经营情况和效益情况的分析，结合抵押担保情况对贷款风险进行评价。

五、提出调查结论

调查人要在进行贷款综合效益分析基础上，总体评价企业的现金流量、财务、偿还、管理状况，结合借款用途、还款来源和计划、借款项目的自筹资金到位情况明确以下事项：

1、贷与不贷;

2、贷款方式;

3、贷款金额;

4、贷款期限;

5、贷款利率;

6、还款方式等。

六、调查人签名

企业贷前调查必须由两名以上信贷员参加，调查报告要有两名以上贷款调查人签名，并写清调查时间，将调查报告交信用社主任审查，信用社主任审查完后签署姓名及时间。

企业调查报告相对农户调查报告来说要复杂许多，因此信贷人员要认真做好贷前调查，为贷决策者提供最真实完整的信息，把好贷款的出口关。

商业银行服务工作调查报告

服务工作 是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，天门支行组织了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查.座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85%以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅度的提高，具体表现在：

一.各级领导重视、组织推动有力。通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。

二、基础教育扎实，服务意识有所增强。通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行中心所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在中心所组织的重点客户调查中，回答您对本所的各项服务评价如何这一问题时，90%的客户对该所的服务态度.服务设施从良好.好.一般.差四项中选择了好，10%选择了良好。在回答与其他银行相比，工商银行好在哪里时，客户的意见可归纳为一是服务态度好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷。其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态度好已逐渐被社会各界认同。

三、设施建设齐全，服务环境优美。天门支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。给客户创造了一个良好的经营环境，以宾至如归之感。

四、规章制度健全，奖罚措施有力。我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度制度，做到了制度上墙、便民设施齐全，配备了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动天门支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了天门工行优质服务的风彩。

在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答本行服务工作目前存在哪些问题时，意见可分为五种：

一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一。即使是天门最大的储蓄所――工行中心所，也没有柜员机，与他行网点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在天门这样的较落后地区推广也不是一时之事。

二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取款的速度较慢。影响存取款的速度的原因一是客观因素，即人员素质问题。但主观因素也不可忽视，系统在制度上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。

三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态度时好时坏。

四是有些业务上的规定与他行相比略显繁琐，客户在比较之下认为我行过于死板，如个人金融业务中的挂失到期支取天数按规定是7天以后，随着实名制的为广为人知，办理挂失客户认为，开户时已拿身份证，证明了身份，密码挂失后，七天才能支取的规定不甚合理，应该更改。据网上报道，建行吉林市分行已率先对实名制帐户密码挂失制度进行修改。只要储户本人持身份证办理密码挂失，可以当天支取。而我行只对灵通卡密码有此类似规定。

五是没有统一着装，没有大行大所的气派。整个天门市金融系统，没有统一着装的只有工行，统一着装后带来的视觉效果上的不同自勿须多说。

调查问卷还向客户提出了您希望工行今后为您提供哪方面的金融服务您对工行的其他意见和建议，这两个问题得到了客户的积极响应，80%的客户做了回答，其中80%的客户要求我行加强管理，进一步提高服务质量，工作更上一层楼;另外20%的客户提出我行应加大广告宣传力度，员工统一着装，设置自动取款机，提供个人消费性贷款服务，提供免填单服务等等.这些建议表明，工商银行的存款在逐年增长，客户的质量也在逐年提高，部分客户已不满足于储蓄所最基本的存取功能，而要求享受到与现代社会相适应的多方位多品种的金融服务。业务整合正在进行，多功能化的网点是大势所趋，如何充分发挥和利用业务整合带来的发展机遇应成为全行上下本时期的重点工作，我们应该从现在着手通过培训员工提高服务技能，加强服务力度来预防有些地方已经出现的办理业务时个人金融客户占满各窗口而使对公客户产生怨言，工资户.散户挤兑重点户.大户的现象，我们可以在天门市金融业内首家尝试一米线，尽快推出客户理财中心，大力营销企业和个人网上银行，这既是从自身业务发展的需要出发适应客户需求的一种举措，更可以领本地区风气之先，进一步扩大本行知名度，巩固已有阵地，发展新的客源。