第一篇：物业案例分析
1、物业收费案例
2015年1月25日，广州市惠锦花园业委会与广州市惠锦物业服务公司(以下简称惠锦物业公司)签订《惠锦花园物业服务合同》，约定惠锦物业公司为惠锦花园小区提供物业服务的管理范围、业主应向惠锦物业公司支付物业服务费，物业服务费住宅为每月1.5元／平方米、合同期限为2015年1月25日到2018年1月25日三年。
2016年5月8日，基于物价上涨、员工工资上调等因素，物业服务成本也大幅度攀升，惠锦物业公司因成本增大导致经营亏损而要求上调物业服务费，惠锦花园业委会以公告的形式张贴《关于上调物业服务费征求业主意见的公告》，其主要内容是惠锦物业公司要求将物业管理费从1.5元／平方米上调至1.8元／平方米。就是否提高物业服务费收取标准问题，业主委员会决定采用书面征求意见的形式召开业主大会，向惠锦花园内业主发出书面征询表，并回收征询意见表进行统计。8月15日，惠锦花园业委会与惠锦物业公司签订《惠锦花园物业服务合同变更协议》，约定自2016年9月1日起物业服务费住宅为每月1.8元／平方米、合同到期日为2018年1月25日等内容。8月16日，惠锦花园业委会发出2016年第23号公告：经征询广大业主的意见，物业服务费从1.5元／平方米上调至1.8元／平方米，自2016年9月1日实施。
该小区的邓先生等五位业主不同意业主委员会擅自与惠锦物业公司签订的《惠锦花园物业服务合同变更协议》，他们认为《惠锦花园物业服务合同》一经签订，不得随意变更。业主委员会不能通过发出征询意见表的形式，提高物业服务费的收费标准。五位业主作为原告向法院提起诉讼，要求法院判令撤销被告惠锦花园业委会作出的2016年第23号公告。
被告惠锦花园业委会辩称，《物权法》和国务院《物业管理条例》规定，经过人数和面积双重过半数的业主同意，业主大会可以决定“有关共有和共同管理权利的其他重大事项”。《惠锦花园物业服务合同》虽然规定物业服务费为1.5元／平方米，但是由于物业服务成本的大幅度攀升，物业服务公司入不敷出，可以依法按照《合同法》变更合同规定。本次提价全面征询了业主的意见，回收的征询意见表经过专有部分占建筑总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意，符合法律规定，因此，业委会作出的2016年第23号公告合法有效，请求驳回原告的诉讼请求。
（案例来源：第一文库网）
问题：1.物业服务合同签订后，能否变更收费标准？
2.被告业委会作出的2016年第23号公告是否合法有效？
案例分析：
物业服务合同可以经法定程序进行变更 物业服务合同是由业主委员会代表全体业主与物业服务企业签订的，是物业服务企业收取物业服务费的基础性法律文件。调整物业服务收费标准属于对合同价款内容的变更，应遵循《合同法》中关于合同变更的相关规定。
合同变更指当事人约定的合同内容发生变化和更改，即权利和义务变化的民事法律行为。合同内容的变更，是指在合同成立以后，尚未履行或尚未完全履行以前，合同当事人就合同的内容达成修改和补充的仲裁机构变更合同内容。
根据《合同法》的规定，合同变更须具备以下条件：
(一)原已存在有效的合同关系，合同变更是在原合同的基础上，通过当事人双方的协商或者法律的规定改变原合同关系的内容。
(二)合同变更应经过双方当事人协商一致。
《合同法》第七十七条第一款规定：“当事人协商一致，可以变更合同。”在协商变更合同的情况下，变更合同的协议必须符合民事法律行为的有效要件，任何一方不得采取欺诈、胁迫的方式来欺骗或强制他方当事人变更合同。如果变更合同的协议不能成立或不能生效，则当事人仍然应按原合同的内容履行。
(三)合同变更必须遵守法定的方式。
《合同法》第七十七条第二款规定：“法律、行政法规规定变更合同应当办理批准、登记等手续的，依照其规定。”依此规定，如果当事人在法律、行政法规规定变更合同应当办理批准、登记手续的情况下，未遵循这些法定方式的，即便达成了变更合同的协 议，也是无效的。
物业服务合同关于对物业服务收费标准的调整属于合同内容的变更，依法应经过合同当事人协商一致。业主委员会成立之后，由业主委员会代表全体业主利益与物业服务企业签订物业服务合同，但业主委员会只是业主大会的执行机构，实际承担交纳物业服务费义务的是单个业主。因此，业主委员会在变更物业服务合同时也应召开业主大会，根据业主大会的决议来进行合同内容的变更。
关于调整物业服务收费问题，广州市物价局和广州市国土资源和房屋管理局联合发布了《关于进一步加强我市住宅物业服务收费管理的通知》(穗价[2010]99号)，该通知第六条规定：“住宅物业交付使用之后，物业服务收费按商品房买卖合同或物业服务协议的有关前期物业服务约定执行。物业服务企业与业主需要调整物业服务具体收费标准的，实行市场调节价，由物业服务企业与业主双方依法约定，但应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。住宅物业小区已依法成立业主委员会的，物业服务收费由业主委员会根据业主大会的决定，与业主大会选聘或续聘的物业服务企业在物业服务合同中约定。”根据通知规定，业主委员会可以根据业主大会的决定，调整物业服务的收费标准。
决议未经人数和面积双重过半数的业主同意，应属无效。按照《物权法》第七十六条规定，调整物业服务收费标准属于可“由业主共同决定”的第七项，即“有关共有和共同管理权利的其他重大事项”，并且按规定“应经过人数和面积双重过半数的业主进行表决通过”。
本案中，业主大会的召开采取的是书面征求意见的形式，由业主委员会向业主发放《关于提高物业服务收费的征询意见表》征求业主意见。根据意见表的回收统计结果，惠锦花园共有业主为2356人，半数即1178。被告经统计同意提价的业主人数为1185人，已经超过半数。五位业主原告认为，被告的统计结果不真实，要求法院进行复核。经法院抽取的10张同意票进行审查，其中1票无业主签名、7票签名与实际业主不符。法院要求被告提交业主的授权委托书或实际签名人与业主的关系的证明，被告未能提交。经法院调取业主的资料进行询问，发现10张同意票中，只有2张同意提价，其他8张业主明确表示不同意提价。基于被告提交的征询意见表中业主意见真伪不明，致使法院对被告提交的征询意见的真实性产生合理怀疑，被告提交的征询意见表不能作为定案的依据。1185张同意票扣除8张不同意票为1177张，未达到总人数的半数。因此，可以认定同意提价的业主人数未达到总人数的过半数。
《物权法》第七十八条规定，业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。因被告统计的结果未能达到法律规定的人数和面积双重过半数的比例，被告作出的决议应予以撤销。
2.物业服务合同案例——变更案例
某花园由A物业管理公司提供管理和服务，小区业主委员会成立之后，与该物业管理公司签订了物业管理合同，一年后，业主委员会出具评审报告，对物业管理公司一年内的工作给予了肯定性评价。但小区部分业主们认为，业主委员会并不能真正代表他们的利益。经过表决之后，选举出新一届业主委员会，新一届业主委员会决定与A物业管理公司提前解除合同，通过招标更换物业管理公司。
2015年7月，经部分业主多次要求，政府有关部门同意某花园举行了物业管理招标，经由评标委员会评定，B物业管理公司中标。双方签订了物业管理合同，合同开始履行的时间为2015年8月1日。
在B物业公司进驻该住宅区时，A物业管理公司不同意撤出，双方对峙了数小时。最后，在小区业主委员会的请求和数百名业主的聚众压力下，当地政府和公安机关出面，安排B物业管理公司进入小区，A物业管理公司人员同时撤离。
此后，A物业公司以业主委员会无权提前解除合同为由向仲裁委员会申请仲裁，要求继续履行合同并赔偿损失。
（案例来源：百度文库）问题：1.业主委员会有权解除物业管理合同吗？
2.A物业公司为什么会被小区业主提前解除服务合同？
案例分析：
一、业主委员会有权解除物业管理合同，不过有限制条件。
《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》(以下简称《物业服务司法解释》)第八条规定，“业主大会按照物权法第七十六条规定的程序作出解聘物业服务企业的决定后，业主委员会请求解除物业服务合同的，人民法院应予支持。
《物权法》第七十六条规定，“下列事项由业主共同决定：„„
（四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；„„决定前款第五项和第六项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。决定前款其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。”根据该规定，只要同意解聘服务企业的业主人数达到本条规定的专有部分占建筑物总面积过半数的且占总人数过半数的这一条件，这部分业主就可以共同诉至法院请求解除物业服务合同。
二、服务不到位，没有得到大部分业主的认可。
3.安全管理案例——治安方面
何女士夫妇是湘阴县精密现代城小区的业主。2015年7月21日，何女士向湘阴精密物业公司缴纳了自2015年7月至2016年7月的物业费609元。2015年7月27日上午，怀孕的何女士出现分娩前兆，家人连忙将其送往湘阴县康复医院分娩。下午7时许何女士的父亲回家取东西时，发现家中大门敞开，挂在客厅的液晶电视不见踪影，房间里的衣服等物品翻得乱七八糟，一片狼藉。何父马上意识到：“家中很可能被盗了”，于是立即报警，湘阴县公安局的干警到达现场后做了询问笔录和现场勘验检查笔录并对现场进行了拍照。由于现场留下的线索有限，该盗窃案至今尚未侦破。
盗窃案发生之后，何女士家人找到物业管理处，要求物业管理处赔偿损失。但是由于双方对于过错程度的 认定及损失金额的确定存在较大的分歧，最终未能协商一致。于是，何女士一纸诉状递交到法院，请求法院给个说法。何女士认为，被告物业公司收取了业主的管理费，却未尽到应尽的管理职责，致使业主家中失窃，所以应当承担责任。根据调查了解，案发前精密物业公司所管理的精密现代城小区15栋至21栋之间靠西边围墙有一段缺口(案发后已修复)，物业公司没有对这一段缺口进行修复，而且，物业公司的保安也未对进出小区的车辆和人员进行登记管理，从而推定物业公司未尽到应尽的管理责任。被告物业公司认为自己已经履行了义务，没有过错。何女士的损失，应该由犯罪嫌疑人也就是小偷来承担，而不应该由物业公司承担。湘阴县人民法院审理认为，原告何女士依约按时向精密物业公司交纳物业费，物业公司应当对小区内住户的财产尽到合理、谨慎的注意义务。但是精密物业公司在其管理的小区内围墙有损坏时，既没有派人及时修复也没有派人采取必要的安全防范措施，而且对进出小区的车辆和人员没有进行适当的管理，门岗值勤形同虚设，其工作存在重大疏漏，对何女士家中财物被盗所造成的损失负有过错，应当承担30％的赔偿责任。遂依法判决 作出前述判决。一审宣判后，精密物业公司不服，向岳阳市中级人民法院提起上诉。日前，岳阳中院作出了“驳回上诉，维持原判”的终审判决。至此，该案尘埃落定。
（案例来源：新华网）
问题：1.被告物业公司是否存在过错？ 2.过错主要在哪一方？
案例分析：
第一，双方之间存在着合法有效的物业服务合同。
这一点是双方认同的，这一点也正是法院据以判定物业公司承担责任的法理基础。假设，双方之间并不存在物业服务合同关系，那么何女士就不能以此要求物业公司承担赔偿责任。因为，既然双方之间不存在合同关系，物业公司不是合同的相对方，就没有合同约定的所谓“保管”义务，既然没有义务，当然谈不上责任。那么，对于何女士的损失，就只能直接由小偷来赔偿了。至于小偷能否被抓到，那是后话。
第二，在物业服务合同合法有效的前提下，被告物业公司是否存在过错成为案件审理的关键。
在此类案件中，物业公司一般通过构筑两道防线来达到免除、减轻赔偿责任的目的。第一道防线就是辩解自己已经按照合同的约定履行了管理义务，不存在过错，所以不承担赔偿责任，真正应当承担责任的是小偷，业主应该在案件侦破时向犯罪嫌疑人主张赔偿。假如业主有证据证明物业公司存在过错，物业公司无法继续坚持自己没有过错，从而失守第一道防线时，它马上退到第二道防线，继续抵抗：在赔偿数额上做文章。也就是说，退一步来讲，就算物业公司存在一定的过错，那也不是你业主说赔偿多少就多少的。首先你业主必须证明自己受到了多大的损失，然后再根据物业公司在此案中的过错程度来确定承担多大份额的赔偿。而界定物业公司的过错程度，不是业主说了算的，是法院根据案子的实际情况断定的。这就是物业公司的第二道防线。在这一道防线中，业主面临两个巨大的障碍：
一、举证证明自己的损失到底有多大，这一举证有相当大的难度，一般人很难证明案发时自己家里藏有多少财物并且在案发时丢了多少。
二、影响法官内心的天平，让这把天平尽量往自己一方倾斜。要做到这一点同样很难，因为法官为了减少案子上诉率，通常会小心翼翼地平衡原被告双方的利益。轻微的倾向一方，意味着必然以牺牲另一方的利益为前提，同时更意味着案子被上诉到上级法院的几率在提高。正是基于原告方(业主)面临举证的巨大压力，为了平衡诉讼双方当事人的权利义务，显示公平，法院往往只要求原告方初步证明自己的损失即认为原告完成了举证义务。如果被告对原告的损失数额有异议的，被告要提供证据证明该异议。举个例子，业主拿出案发前几天从 银行提出现金5万元的提款回单以及记载有损失现金5万元的派出所报案笔录，以证明自己损失了现金5万元。那么，如果被告认为原告损失的没有这么多，只有损失了现金2万元，那么被告应该提供证据证明这一主张。否则，法院一般会按物业公司的过错承担分担这5万元的部分损失。
第三，在本案中，被告物业公司的过错比较明显。从法院调查的结果来看，被告疏于防范，在小区围墙出现缺口后不闻不问，对进出小区的人员和车辆也没有适当的管理，值勤门岗更是形同虚设，由此推定被告存在过错。根据该过错的程度，法院认定被告应分担原告的损失的30％。在界定过错程度及厘定赔偿比例上，法官拥有一定的自由裁量权，但也不意味着法官就可以天马行空随意为之。对此类案件的判决中，我们观察到在物业公司存在过错的前提下，法院一般判决其承担的赔偿额度在10％一30％之间。但是，就算物业公司没有过错，法院也会出于平息事件、息事宁人、共建和谐社会考虑，要求物业公司给予“弱势”的原告一定金额的经济支援，双方调解完事。
4.物业使用与维护案例——区分所有权案例
龙腾房地产公司于2007年开发建设了龙腾花园小区，并与龙腾物业签订了《前期物业服务合同》，在与业主签订的《房地产买卖(预售)合同》中约定小区车位归开发商所有。2008年业主办理了人住手续，龙腾花园小区业主委员会于2009年3月份成立。业委会成立后，发现龙腾物业不仅将地下车位出租收益按照4：6的比例与开发商龙腾房地产进行分成，还将小区地面空地改造了20个车位，用于出租收益，收益用途未知。业委会多次与龙腾物业及龙腾房地产公司交涉，要求将全部车位收入返还给全体业主，均被拒绝，最终业委会将龙腾物业和龙腾房地产公司一并起诉至法院。
原告业委会诉称：龙腾花园小区的停车位属于龙腾花园全体业主共有，其收益自然应当属于全体业主，被告龙腾物业和龙腾房地产公司却私自瓜分，此外，龙腾物业在未征得全体业主同意的情况下，擅自改变小区空地为车位，并获取收益，其收益也应当属于全体业主所有。请求法院认定龙腾房地产公司与龙腾物业签订的《车位管理协议》无效并请求龙腾房地产公司和龙腾物业返还全部车费管理费。
被告开发商辩称：龙腾花园社区内规划的停车位按照法律规定属于开发商所有，且开发商在与全体业主签订《房地产买卖(预售)合同》时，已经明确约定了规划停车位属于开发商所有，自己与龙腾物业公司之间关于停车位管理及收益分配的约定亦符合法律规定，此外，龙腾花园小区业委会没有诉讼主体资格，请求法院驳回原告的诉讼请求。被告物业服务公司辩称：龙腾花园社区内规划的车位属于开发商所有，自己与开发商之间签订的《车位管理协议》合法有效，按照该协议，自己有权获得规划车位30％的收益。此外，由于龙腾花园社区车位紧张，在不影响消防、通行等情况下，自己积极主动将小区内的空闲地方规划成停车位，方便了全体业主，且该部分车位的收益也全部用在了小区内公共部位维修养护等用途上，因此也不存在返还该部分收益的问题。
法院判决：法院经过开庭审理，查明事实如下：龙腾房地产公司与业主之间签订的《房地产买卖(预售)合同》中明确约定了规划车位属于开发商所有；龙腾房地产公司与龙腾物业签订了《车位管理协议》，约定了车位的管理、收益分配等问题；龙腾物业取得的规划外车位收益用于了小区内公共设施设备的维护等用途。最终法院主持三方当事人进行了调解，业委会在了解了相关法律法规及事实真相后，决定撤回起诉。（案例来源：搜狐网）
问题：1.小区内规划车位的归属问题
2.开发商与物业服务公司关于车位收益的分配问题
案例分析：
一、小区内规划车位的归属问题
《中华人民共和国物权法》第七十条规定，“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”第七十三条规定，“建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。”第七十四条规定，“建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。”
最高人民法院《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第二条规定，“建筑区划内符合下列条件的房屋，以及车位、摊位等特定空间，应当认定为物权法第六章所称的专有部分：(一)具有构造上的独立性，能够明确区分；(二)具有利用上的独立性，可以排他使用；(三)能够登记成为特定业主所有权的客体。规划上专属于特定房屋，且建设单位销售时已经根据规划列人该特定房屋买卖合同中的露台等，应当认定为物权法第六章所称专有部分的组成部分。本条第一款所称房屋，包括整栋建筑物。”第六条规定，“建筑区划内在规划用于停放汽车的车位之外，占用业主共有道路或者其他场地增设的车位，应当认定为物权法第七十四条第三款所称的车位。” 从上述法律规定可以看出，不管开发商与业主之间是否在《房地产买卖合同》中约定了“小区规划内车位属于开发商所有”，小区规划内的车位原则上均属于开发商所有，除非业主能举证证明开发商已经将车位成本摊入房价或者已经将车位作为公共面积分摊到专有房屋面积中，由此可知，本案中规划内的车位属于龙腾房地产公司所有。此外，本案中龙腾物业未经业主大会同意，便擅自将空地改为车位的问题，虽然是为了全体业主的共同利益，且在法院的调解中妥善解决了，但其在运作程序上欠妥，物业公司本来是为全体业主做好事，却引来了误解，建议物业公司在今后的工作中，加强物业管理法律法规的学习，在物业服务过程中，严格遵守法律法规的规定，从而能够更加规范的为全体业主提供专业的物业服务。
二、开发商与物业服务公司关于车位收益的分配问题
根据《合同法》等法律规定，当事人签订合同生效的条件如下：
1、意思表示真实；
2、具备法律所要求的形式；
3、不违反法律、行政法规的强制性规定，不损害 社会公共利益。此外，《合同法》第五十二条规定，“有下列情形之一的，合同无效：(一)一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；(二)恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益：(三)以合法形式掩盖非法目的；(四)损害社会公共利益；(五)违反法律、行政法规的强制性规定。”第五十四条规定，“下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：(一)因重大误解订立的；(二)在订立合同时显失公平的。一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销”
本案中开发商对于其拥有所有权的车位与物业服务公司签订的关于车位收益分配的《车位管理协议》没有违反法律的强制性规定，是双方真实意思的表示，合法有效，业委会主张《车位管理协议》无效的诉讼请求不成立。
5.物业装饰装修管理案例
店主将待售新车停于店面门前，暴雨导致小区大楼墙面瓷砖脱落砸伤新车，这损失到底该由谁来赔？近日，永川区法院审结一起坠落物损害责任纠纷，以小区物管对建筑物共有部分疏于管理为由，判决物管公司担责75%，赔1.2万余元，车方将车停在人行道上有过错，自担责25%。
2016年6月23日22时左右，因降雨导致该小区3号楼外墙瓷砖脱离，掉落的瓷砖砸到原告待售的2辆新车，导致新车受损无法正常销售。因赔偿问题无法达成一致，原告向永川区法院起诉，要求被告重庆某物业公司赔偿车辆维修费4790元、车辆贬值损失7400元、鉴定费4000元、律师费5000元等共计2万余元。
被告物业公司辩称其已尽到管理义务，不应承担责任；应当由小区中该瓷砖掉落的那栋楼的所有业主承担过错；并且原告将车停在禁止停车的人行道上，自身也应承担相应的责任。法院审理后，综合考量双方过错大小，酌定被告承担75%的责任即12142.50元，剩余损失由原告自行承担。
（案例来源：重庆晚报）
问题：1.物业有什么义务？存在过错吗？
2.汽车销售公司有责任吗？
案例分析：
一、小区物业负责物业共用部分的日常维修、养护和管理，对建筑物共有部分的外墙负有管理义务。
依照《侵权责任法》的规定，被告作为小区物业的管理者，负责物业共用部分的日常维修、养护和管理，对建筑物共有部分的外墙负有管理义务。而其疏于履行该义务，致使该小区3号楼外墙出现瓷砖脱落，且其未及时发现瓷砖脱落的安全隐患并设置及时有效的警示标志或对该隐患予以排除，导致损害的发生，其存在过错，应对原告的损失承担相应的赔偿责任。
二、汽车销售公司有责任
原告将其待售新车停靠在路边的人行横道上，该停车位置本身就具有一定的不安全性，也为本次损害的发生埋下隐患，所以，汽车销售公司自身也应承担部分责任。
第二篇：物业案例分析
作业指导书――案例分析
第八章 案例分析
第一节 车辆案例
一、机动车撞坏车场设施设备事件7起，其中包括撞杆、撞立柱及车位锁等事件。分析原因：
车场管理、业务技能不熟，工作中注意力不集中，未能做到跑动服务，当事件发生时有时未能及时上报部门，也未能采取相应的控制措施，导致车场混乱，车场交通堵塞，影响大厦的正常秩序。现场处理：
一旦发生类似事件应及时通知中控室，由中控室通知工程部、客服部等相关部门，确定事故责任，在分不清责任时可由当事人一方报警，由执法机关认定。在事故处理过程中，车管员要维护好车场正常秩序，疏导车辆确保大厦车场内的车辆正常行驶。预防措施：
针对以上几起案件的共性，首先员工应熟练掌握车场系统的操作技能，定期按要求维护保养，确保车场设备的正常使用。在日常工作中，应提高员工的主动意识及预见性，及早发现隐患，防止事件的发生。
二、车场发生刮蹭事件6起，分别为倒车、停车入位、车速过快。分析原因：
一是司机在进入大厦时，入口员工未提醒司机，在车场内要减速慢行。另外在司机开出时，巡场人员未及时观察到有行驶车辆经过，对快速行驶的车辆未及时告其慢行，造成刮蹭。缺乏主动服务意识，随意判定责任，导致双方矛盾上升，影响大厦的正常秩序。现场处理：
当车场发生刮蹭事件，车场人员及时通知中控室，在保安部、客服部未到场之前，车场人员应安抚双方客人，防止事态的扩大。中控室人员到场拍照并与客服一同与双方协商解决办法，在分不清责任时，由当事人一方报警，由执法人员进行责任认定。在此期间，车场人员要疏导车辆，保证大厦区域道路的畅通，车场人员不能乱说乱讲，只能对执法人员讲明事情的真实的经过。预防措施：
通过案例我们看到的有些事件是可以避免的，在车刚进入大厦时，我们可以提醒一下司机，车场内要减速慢行。当有客人去开车时，及时观察过往的车辆，车要出车位时，我们要站在车旁，就避免了行驶车辆和出车位相互刮蹭的现象。
三、车场固定车位被占2起（50号、12号）
分析原因：
车场管理人员对固定的车型、车号不熟悉，巡场人员在车辆停车时，未认真核对车号，安排有
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作业指导书――案例分析
误差，有时巡视人员不在现场，所以导致车辆乱停乱放的现象发生。固定车位车离开之后未及时将车位锁锁好，外来车辆不熟悉大厦的相关制度，看到车位就将车停入车位，车管员又未及时发现导致车位被占。现场处理：
如车位被占，车管员要耐心和客人解释，并及时将固定车安排在另一车位，并及时联系被占用车位的客人将车挪走，通知固定车主将车移回自己的车位，向客人诚肯的道歉，同时通知客服部了解更新的车位号。预防措施：
针对以上情况，要求每个车管员都要记清固定车位的车型、车号及该车的公司。当固定车离开时提醒客人将车位锁锁好，如车主未及时锁车位锁，巡场人员要及时将车位锁锁好，并随时观察固定车位的情况。
四、拒绝交费
分析原因：
一是车场管理员对发改委的文件不熟悉，进入车场超过10分钟开始计费，小区为30分钟开始计费，无法向客人解释清楚，导致客人拒交费。二是计费器时间与客人的时间不同，有的客人进入大厦开始计时，离开时按自己的时间交费，与实际不符，客人拒绝交费。现场处理：
客人对时间产生疑问时，由中控室打印出车辆进场及出场时间，交给客人确认。对不能及时解决的，将车辆安排在不影响交通的地方，待尽一步解决，必要时拿出发改委文件。处理过程中严禁与司机发生争吵，将事态扩大。如果钱数较少，在特殊情况下，例如上、下班高峰、重大会议，避免车辆堵塞交通，可以放行，但要记清车号、车型，写出书面报告上交保安部。预防措施：
要求车管员每周对计费器核实一次，将时间调整正确。车管员熟悉发改委文件，了解大厦收费标准。
五、其它突发事件1起，施工材料从顶层坠落将车砸伤1起
分析原因：
主要原因，车场员未按规定高空作业下方严禁停放车辆的规定，导致车辆被砸，巡场人员在巡视过程中发现有高空作业时，未及时采取相应的措施。现场处理：
针对以上突发事件，车场人员要及时到中控室了解施工动态，并将施工现场附近的车位提前预留。中控室人员做好围挡，严禁车辆及行人进入。如巡视人员发现后，要及时通知中控室。由中控室人员联系相关车辆。车场负责给相关车辆安排车位，并对该区域做好围挡。
六、1)2)当发生治安事件
车场内发生打架斗殴事件时，车场管理员须立即通知保安部，待保安人员到现场后，车场管理员协同保安员共同解决处理并做好相关记录。
车场内发生重大刑事治安案件，如打架斗殴导致人员伤亡等情况时，必须及时通知保安部，由
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作业指导书――案例分析
负责人根据实际情况是否拨打“110”报警电话，详细说清事件原因、地点、联系电话和联系人等，同时保护现场并疏导车辆及人群，等待公安执法机关和车场公司负责人到现场处理解决，并做好相关文字汇报。3)
七、1)2)3)如发现偷窃、故意破坏车辆及大厦设施的，车场管理员应及时制止并将责任人带到保安部进行处理。当发生火灾事件
机动车发生起火情况，车场管理员须立即通知保安部，并及时疏散人群和车辆，同时利用岗亭内灭火器进行灭火。
机动车发生起火被扑灭后，车场管理员须协助保安人员保护好现场，等待公安交通、消防执法机关人员做现场勘察及火因鉴定，并在周围竖立警戒线。
当无法控制机动车火势时，由大厦管理处灭火总指挥下达命令拨打“119”火警电话或出水灭火，详细说明火灾类别、地址、联系电话及报警人姓名等，在消防车未来之前车场管理员应保证车场内道路畅通。
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作业指导书――案例分析
第二节 其他案例
一、刑事治安事件的处理
1.通知保安部经理，对事件进行初步认证。2.保安部经理向当地派出所报警或拨“110”报警。
3.必须保护好现场，控制大厦各出入口并与中控室取得联系。4.禁止无关人员进入现场。5.若有人员受伤应及时组织抢救。
6.等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。
二、发生失窃案件的处理
当大厦内发生客户丢失物品事件，应按以下程序进行处理：
1.领班到场与失主简单了解情况，在了解事情经过的过程中找线索，争取用最短的时间将事情了解清楚，问清在失物现场有无可疑人进出，如发现可疑人叙述其的体貌特征，并询问其是否能提供其他线索。以便中控室及时调看录像，在中控室查录像期间，与失主沟通并了解，案发的时间、地点、丢失物、失主单位、姓名、联系方式等信息。
2.中控室人员同时联系部门经理，如经理不在直接联系当值最高领导，请示下一步工作。3.中控室人员通过领班拿回的资料查看录像，首先将事发现场进出人员的时间、相貌以秒为单位记录清楚，查看进出案发地的人进出现场时分别拿什么物品，对进入案发现场未拿物品而出现场时拿物品的人员进行密切关注，然后查看嫌疑人的进入及行走的路线，包括走的途中到过什么场所，有无藏匿物品现象。如查到该人并确定其离开大厦，确认其离开方式（徒步、开车），如开车离开，将车号记录清楚（根据在出口离开时间，通过车场收费系统查找）。并安排人员对嫌疑人所行走的路线进行仔细查找，如发现嫌疑人还在大厦内，通知警卫队加岗配合内保将其抓获。
4.同时通知各岗密切关注嫌疑人及拿物品的外出人员，并认真核实出门条。
5.如短时间内无法查出结果，失主坚持要报案，及时请示最高领导后，可告诉失主直接拔打花园路派出所电话（62551586－692）或拔打管片民警朱承峥电话***。
6.注意事项：遇事沉着冷静，不要慌张，在失主情绪激动的情况下安抚失主，在了解情况时尽量不要在公共区域，以免造成不必要的影响，将其带到办公室进行询问，在警方到场后积极配合工作。工作完毕后将所查录像资料时间及所在监控器编号，整理清楚并写出特别事件报告，将所查事件的详细资料附在报告后，一同交给部门。
三、抢劫事件的处理
1.2.3.4.遇有盗匪持械进入物业处范围内打劫，请保持镇静、沉着，迅速发出警报警号。案犯逃窜时，警卫应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征。警卫及时记下罪犯的作案工具和交通工具,并留意其逃窜的方向。由保安部经理迅速向当地派出所或110报警。
四、发生行凶和打架事件的处理
1)发生此类事件，在行凶之前警卫应尽可能制止行凶行为，并把凶犯擒拿归案。
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作业指导书――案例分析
2)如凶犯逃跑，应马上组织警卫追捕截击擒获。
3)如发生打架案件，警卫应马上前往制止并加以劝解，当无法制止时，应由保安经理向当地派出所或报110报案。
五、凶杀案件的处理
1)警卫马上赶到现场做好现场保护工作，维护治安秩序。
2)保安部经理立即报告当地派出所或打110报警，注意一切可疑人员行踪动态，如凶犯在场，应马上采取措施尽可能擒拿凶犯。3)如凶杀犯逃跑，在其逃窜时，警卫应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征及做交通工具及逃窜方向。
六、触电事件的处理
1)发现有人触电，警卫应马上赶到现场，并通知工程部电工关闭电源。
2)在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己也触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开。3)立即进行人工急救，并由保安经理电告“120”进行抢救。
七、伪造信用卡或伪钞的处理
1)如怀疑顾客使用伪造信用卡或伪钞应马上通知警卫前往协助处理(目的稳住疑犯)，或致电派出所。
2)由于这种事件是属于刑事案件,故应由公安部门处理,但警卫应尽可能协助公安机关。
八、受伤/急诊
1)2)3)4)警卫及管理人员均受基本紧急事故处理程序的训练，保证客户的安全是警卫首要的职责，警卫如遇有人受伤/急诊应毫不犹豫地召唤合格的医务人员到场处理。保安部人员应尽力协助处理。
如受伤者不能移动切不可强行搬动或移动它。
如没有接受过救护训练，切不能自行抢救，应安慰伤者。
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第三篇：物业案例分析
案例一某小区物业管理公司原由小区开发商聘请，业主入住后对该物业管理公司不满意，双方矛盾很大，小区业主委员会决定解聘该公司，但该公司称：其与开发商有委托管理合同，且业主购楼时与开发商的契约中已订明：“同意开发商委托的管理公司管理”，因此，业主现在无权解聘管理公司，业主称服务质量不好，无法举证，且物业管理服务质量没有统一标准，所以物业管理公司不存在违约，如果业主坚持解聘，就要承担相应的违约责任。为此，业主与物业管理公司争执不下，诉诸于法院。
1、试析本案所涉及的法律问题。
2、对此类纠纷应如何解决。答：（要点）
1、本案涉及的是物业管理法律关系问题；
2、物业管理法律关系的产生、变更的基础是协议委托。在物业管理过程中，物业管理公司的管理权来自于产权人的委托授权。在物业开发阶段，产权是开发商的，因而这时只有开发商有权决定请哪一家物业管理公司参与开发和日后过渡期的管理；在业主入主后，由于产权的转移，物业管理的决定权也随之转移了，由业主的所有权派生出来的管理权或委托管理权自然也属于业主，因此，开发商委托的物业管理公司在完成了过渡期的管理后，物业管理的决定权就随即从开发商手上转移到了业主手上，业主委员会可以根据对原开发商聘用的物业管理公司的考察来决定是续聘还是改聘别的更好的物业管理公司。
3、本案中，物业管理公司拒绝交出管理权的理由不能成立，业主委员会在与物业管理公司自行协商不成的情况下，可请求政府主管部门行政调处或提起司法诉讼。
知识要点：
①物权法中业主建筑物区分所有权的内容；物业管理条例第三章前期物业管理中第二十六条规定；北京市物业管理办法第二章的前期物业管理第八条的规定，北京市前期物业服务合同的有关合同终止和前期物业服务合同有关合同终止的条款。（上两章内容包括管理规约的制定、买卖合同的签定里应含物业服务合同的内容、建设单位的责任等）
②业主大会：物业管理条例第二章中关于业主大会和业主委员会的规定；建设部的业主大会和业主委员会指导规则；北京市住宅区业主大会和业主委员会指导规则。
③服务标准：中国物业管理协会的普通住宅小区服务等级标准，北京市地方标准住宅物业服务标准
案例二两年前王先生在某小区购买了一套三房二厅的住宅，但一直没有入住。最近物业管理公司多次发出通知，催他补交一年的物业管理费。王先生以未居住为由拒交。试析：王先生的做法是否正确？为什么？ 答：（要点）
1、王先生的做法不正确。
2、日常所说的物业管理费严格意义上大多属于公共部位及公共服务的收费，像保安、清洁、绿化和公用维修等，是为整个楼宇、整个小区的服务，不管你是否居住，你的房产都已享受到了，并因这些服务而得以保值和增值。还有，公共服务的收费不便以住户多少来划分，物业管理人员并不会因为个别住户离开而减少工作量，何况这对其他业主也是不公平的。
因此，只要业主购买了住房，开发商又及时有效地发出了入住通知书，就不管房子是否有人居住（或居住频率如何），原则上都应支付物业管理费，但因居住才会发生的费用是不用缴的，至于公共费用收取多少则可以与物业管理公司协商。知识要点：
物业管理：条例第一章第二条物业管理的定义；办法一章二条的定义（明确所收费用用于的管理活动）；管理综合能力里的合同书面合同、口头协议、事实合同，形成事实合同必须要付出相应的报酬。
案例三张先生在某一住宅小区购买了一套高级住宅。因为他是位生意人，所以将住宅作抵押向某银行进行了贷款。银行为了确保贷款回收，将该套房进行了诉讼保全措施。张先生由于生意上的不成功，停止了向物业公司交付物业管理费。物业管理公司认为张先生的房子在，暂时不交物业管理费也没什么大的关系，只要房子在，不怕业主不交费。
由于张先生没有及时返还银行的贷款，银行向法院提起诉讼。经过长时间的诉讼，法院判决将张先生的房子进行拍卖，拍卖结果银行竟买成功。于是，该套房子易主。该银行又将该套房通过房地产中介代理机构转让给了胡女士。
这时，物业管理公司决定正式追讨该房所欠的物业管理费。结果，银行拒付，胡女士也拒付过户前的物业管理费，张先生又不知去向，致使该房所欠的物业管理费一直没能收缴。分析：
1、物业管理公司该向谁追讨该房的物业管理费？
2、物业管理公司的做法有什么缺陷？该怎样做才是正确的？ 答：（要点）
1、物业管理公司应该向原业主张先生追讨物业管理费。
2、在本案例中，物业管理公司混淆了物业管理法律关系。
3、物业管理公司在发现张先生未支付物业管理费时，首先应当直接要求张先生履行其义务，而不是去消极等待。因为房产是不会也不可能承担应当由法律关系中的主体承担的义务的；其次，物业管理公司可以根据其与张先生所签订的物业管理协议去诉诸法律，以法律的强制力去保护自己的合法权益。如果不采取上述两个措施，物业管理公司就会坐失良机。因为当张先生的房产随着主体的变更而易主，新的主体尚未与物业管理公司签订任何协议，所以在法律上新业主不会也不可能继续履行张先生（原业主）的义务，虽然房产还是原来的房产，但房产的主人已经变更，即原物业管理法律关系中的主体已变更，而房产本身已变成新的法律关系的客体，这一新的法律关系的客体是不可能为老的物业管理法律关系承担任何义务的。所以，本案例中的物业管理公司这种收管理费跟着房产走的观点和做法从一开始就是错误的。
案例四某物业管理公司为了弥补经营的亏损，多次擅自提高“宇宙花园”住宅小区业主的水电费，对此，部分业主表示不满，并拒交水电费。为了加强管理，物业管理公司采购了一批新的IC卡水、电表，要求小区业主每户出资500元将原来的水、电表替换掉，此举遭到大部分业主的反对。于是物业管理公司对拒不交钱换表的业主停止送水、送电，并对拒交水电费的业主给予罚款处理。小区业主对物业管理公司的做法义愤填膺，强烈要求更换物业管理公司。部分业主通过联名签字同意，请了另外一家物业管理公司来到小区，但原物业管理公司以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权。双方争执不下，诉诸法院。
试析：物业管理公司和业主的做法各有什么不对之处？为什么？ 答（要点）：
1、物业管理公司的不对之处及分析
①擅自提高水、电费不对。水、电费是由政府有关部门定价，由水、电管理部门收取的费用，物业管理公司只是代收，不能擅自提价；
②向业主收取500元的水、电表设备费不对。按规定，开发商必须将每户业主的水、电表设备的费用打入房价中。物业管理公司要更换水、电表应与开发公司协商，而不能强行向业主收取费用； ③对业主停水、停电的做法不对。只有水、电管理部门才有权对用户进行停水、停电的处理权。④给业主给予罚款处理的做法不对。根据我国《行政处罚法》的规定，只有国家司法机关和有关行政机关才有处罚的决定权或执行权。
⑤以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权的做法，理由不成立。在小区成立了业主大会和业主委员会后，物业管理公司的管理委托权就属于业主大会及其委员会，业主委员会有权续聘或解聘由开发商聘请的物业管理公司。
2、业主的不对之处及分析：
①部分业主拒交水电费的做法不对。业主对物业管理公司的收费标准有意见，可通过协商、调解、仲裁甚至诉讼等形式解决，在问题未解决之前，不能拒交水电费。
②部分业主通过联合签名去聘请新的物业管理公司的做法不对。业主有权对原物业管理公司的工作进行监督、审查、批评，如果对该物业公司的服务不满意，可以通过业主委员会按照特定程序选聘、解聘，但是这种权利必须按照法定的程序通过业主委员会来行使。业主委员会是全体业主的代表，代表全体业主的利益，部分业主不能按照自己的意愿去解聘或选聘物业管理公司，在没有业主委员会或经过业主委员会的情形下所做出的决定是无效的。
案例五某物业管理公司所管某公寓大厦的业主廖先生长期拖欠物业管理费，物业管理公司应如何处理此事？ 答（要点）：
1、首先，当廖先生上月费用拖欠后，物业管理公司在第二个月即应向其发催款通知书，此单将上月费用连同滞纳金以及本月费用一起通知廖先生；
2、如果第二个月依然拖欠，物业管理公司应在第三个月再次发催款通知书，将前两个月的费用、滞纳金和当月的费用一并通知，并限期缴清；
3、业主廖先生长期拖欠物业管理费，物业管理人员以及经理需亲自登门进行劝导和解释，争取廖先生的理解和支持；
4、如果廖先生确有苦难，费用方面可以考虑适当给予优惠；
5、如果廖先生没有特殊困难，当收费员上门催款时依然拒付，物业管理公司可以根据物业管理公约停止对其提供服务；
6、如果依然没有成效，物业管理公司可以根据相应的法律程序提起诉讼。此时，应当注意催款工作的书面记录是极其重要的，它是按照法律程序到法庭解决问题所必需的物证。
案例六某住宅小区一楼业主谢先生度假回来后，发现家中积满了污水，经查是因为该门栋下水管道倒灌所致，谢先生以物业管理公司没有履行管理职责为由，要求物业管理公司给予损失赔偿，但物业管理公司称下水管道是通畅的，不应该负管理责任，因此拒绝赔偿。试析：
1、本案属于哪一种类的物业管理纠纷？
2、本案中物业管理公司是否应承担责任？为什么？ 答（要点）：
1、本案属于物业管理侵权纠纷；
2、本案中物业管理公司应承担严格责任即无过错责任。无过错责任是指当事人承担责任的要件并不以过错为前提，只要不能证明是被侵权人的过错，法律规定的责任主体就要承担责任。
3、在物业管理关系的当事人中，对管理商或开发商将更多地适用严格责任。物业管理是一种服务，严格地讲也是一种产品，因服务质量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或过失，物业管理商或开发商也要承担相应责任。因此，本案中的管理公司和开发商均不能免责，他们应首先对业主谢先生承担责任，然后再通过有关途径明确他们各自的责任（有无责任或责任大小）。
案例七马先生和林先生的空调主机同一晚被偷。当日早上发现后，马先生和林先生马上告知了小区的物业管理公司，物业管理公司也于当日报警。其后马先生和林先生数次找到该物业公司管理人员，要求对他们的损失进行一定赔偿，均被拒绝。
“那附近有几棵大树，容易让小偷藏匿，而且他们的保安巡逻监管也不严，”马先生和林先生认为物业管理的漏洞给了小偷可乘之机，且两家店铺每月都有上缴几十元不等的物业管理费，物业管理公司理应给予铺主一定赔偿。
笔者随后找到该小区的物业公司市新兴物业管理有限公司经理梁先生，他承认此事物业公司有一定责任，但此事发生后物业公司已进行了一系列整改措施，比如把失窃空调主机附近大树砍掉，加强保安巡逻等。
但梁先生不认为物业公司应承担赔偿责任，“他们两家的空调主机安的位置偏低，而且靠近路边，没有什么保护措施，本身就有很大的安全隐患。而且两台空调加起来要赔偿几千，我们不可能拿出那么多钱。”梁先生强调除非相关法律条款有明确说明，否则物业将不予赔偿。
广东尚典律师事务所邹朝贵律师表示，依据我国《物业管理条例》等相关规定，物业公司应按照物业服务合同的约定，提供必要的保安服务以维护物业管理区域内的业主的人身、财产安全，但保安服务毕竟不同于保管服务，故此，物业公司是否对业主失盗承担损失不能一概而论。如果物业公司没有履行法定或约定的保安义务，提供的保安措施存在明显疏漏，致使业主财产被盗，物业公司应对业主的损失承担一定的赔偿责任
业主住得不舒心拒交物业费 法院判交费
在法院审理的欠缴物业费的案件中，野猫成群影响心情、小区智能化管理瘫痪、绿化率不够、在小区丢车等，都成为业主不交物业费的理由。这些案件的共性是，在法院审理后，若查明物业公司不存在重大违约行为，法院一般会判决业主全额缴付物业费。
日前，本市一小区的业主孙亮因为不交物业费，被物业公司告上了法庭，索要一年多的物业费1000余元。
但是孙亮却表示，作为业主，他希望居住环境清洁、整齐、舒适，但是自从这家物业公司接管物业以来，小区15号楼进出通道就成了成群野猫聚集、喂养、繁殖的场所，晚上野猫嚎叫不止，造成很多业主不断丢弃食物喂养，尤其夏天臭味熏天造成环境非常脏乱，给自己的生活造成了严重的影响。最终法院判定孙亮应该给付物业管理费。审理法官认为，物业公司与小区的业主会签订的物业管理合同，是合法有效的。现在物业公司已经提供了物业服务，孙亮生活、居住在这个小区，已经实际受益，按照等价有偿、诚实信用的原则，他理应按时交纳物业费用。孙亮以小区内养野猫、汽车的噪音扰民等作为抗辩理由拒绝交纳物业费的证据不足，法院不予采信。
据了解，除此之外，房屋漏雨长期得不到维修、在小区里丢自行车、停在小区的车车盖被砸、电梯噪音太大影响生活、换了新物业公司导致服务质量下降等等问题，都成了小区业主不交物业费的理由，他们为此都成了被告，且均被法院判定应该给付物业公司物业费。
律师支招：
业主如果发现问题，应及时向业主委员会和物业公司反映，通过协商沟通的方式来解决。当然，如果一个小区的物业服务和原业主委员会确实存在很大的问题，那么有必要也完全有可能依据《物权法》和《物业管理条例》的规定，通过罢免业主委员会成员选举新业主委员会成员进而解聘原物业公司，聘用新物业公司的方式解决问题。触电受伤问谁索赔
孙某（男，10岁）在家玩耍时发现阳台旁边的树上有小鸟，用身边的铁条去打小鸟，结果被挂在树上的折断的高压电线所吸而触电受伤。孙某的父母向法院提起诉讼，要求物业管理公司和电力公司共同承担赔偿责任。法院查明，在距离孙家阳台的垂直距离大约5米处，有10千伏的高压线，事发前天晚上有7级大风，大风将高压线刮断，导致损害事故的发生。
解答：
孙某触电受伤是电力公司未尽维护高压电设施安全使用义务而引起，电力公司应当承担赔偿责任。物业管理公司没有维修养护高压电管线的义务，不负损害赔偿责任。
一、物业管理公司不承担法律责任
物业服务合同与供电合同是两个法律关系。物业管理的功能在于保障物业的正常使用，维护小区的公共秩序。物业管理的管理范围应当限制在建筑物及与建筑物密不可分的附属配套设施。并不是业主在小区内受到的所有伤害都应当由物业管理企业承担责任，物业管理企业承担责任的界线是合同的约定以及法律的规定。如果物业服务合同没有约定由物业管理企业对有关事项进行管理，而法律法规又没有规定由物业管理企业相应的义务，那么物业管理企业自然无从承担法律责任。本案中高压电线不属于案发小区建筑物的配套设施，物业服务合同没有约定物业管理企业维护高压线的正常使用功能，因而不应当属于物业管理事项的范围。根据《电力设施保护条例》以及《物业管理条例》等法律法规的规定，高压电线的维修养护责任是由电力公司承担的，物业管理公司对高压电线漏电造成的损害，不承担赔偿责任。
二、电力公司应当对孙某进行损害赔偿
电力公司具有维修养护高压电线的责任，应当严格依照《电力设施保护条例》及其《实施细则》规定，采取有力的措施保障电力设施的安全，在大风过后应当采取措施消除危险。《物业管理条例》第52条第1款规定，“供电、供水、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。”电力公司未能及时检修刮断的电力设施，主观上有过错，应当承担损害赔偿责任。《民法通则》第123条规定，“从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任。”本案中孙某并非故意触电，电力公司不具有免责条件，应当依法承担法律责任。
法律依据：
《民法通则》第123条；《物业管理条例》第52条第1款；《电力设施保护条例》及其《实施细则》。
随着物业管理行业的不断发展，各种因物业管理而引起的纠纷也随之出现。其中因车辆停放发生丢失而诉请赔偿案件也日益增多，很多物管企业陷入不公平的索赔纠纷中，严重影响物业管理的健康、和谐发展。
车辆丢失谁负责？
[案例]2004年10月11日下午，西安市某小区业主郭先生将一价值23.5万元新买的小轿车停放在本小区物业管理公司指定的露天停车位上，并按物业公司的要求交了8元临时停车费，10月12日上午当郭先生欲开车出去办牌照，发现此车已不翼而飞，随即向物业公司及派出所报案。经公安干警多方追查，至今该车尚未找到。2005年9月郭先生以该车已向物业管理公司缴纳了临时停车费，物业管理公司有责任保管车辆，要求物业公司赔偿丢失损失共计183000元。西安市汉阳区法院一审判决，认定双方之间构成保管合同关系，物业管理公司应赔偿业主183000元。该物业管理公司不服提起上诉，无证据证明物管疏于管理，原审判决缺乏事实及法律依据，依法改判撤销原审判决，驳回郭先生的诉讼请求，两审诉讼费均由郭负担。
[评析]在这起丢车诉讼案件的审理过程中，二审主要依据的是《中华人民共和国合同法》中关于保管合同的有关条款。
一、第三百六十五条“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。”
二、第三百七十四条“保管期内，因保管人保管不善造成保管物毁损、丢失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”
三、第三百六十七条“保管合同自保管物交付时成立，但当事人双方另有约定的除外。”
从上述条款看，保管物的交付实际就是将保管物的实际控制权的排他性占有权交付给保管人。上述案件中双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致。郭先生停车时并未将车钥匙或车辆行驶证交给物管公司，而物管公司也从未对郭先生出具停车凭证，所以不具备保管合同中保管物交付的法律内涵。另外根据西安物价部门核准该物业公司的收费项目和收费标准，及物业管理公司与小区业主委员会签订的委托合同中，关于露天停车场地经营收入，物管与业主委员会双方分成约定情况分析，可以得出该物管公司对其露天停车场地与车辆停放人之间仅构成场地租赁关系，物管公司只对交通及车辆秩序进行管理，而不构成车辆保管关系。
对小区内业主车辆的管理属于特约管理服务，如果双方在物管委托合同中约定了车辆保管费，那么车辆丢失的，物业应承担赔偿责任；如果没有约定但有证据证明物管公司疏于管理，未尽起码的安全防范义务或未配备应有的安全防范设备，对车辆丢失有重大过失的，物管公司也应承担赔偿责任；如果物管公司履行了正常的安全防范义务，没有重大过失的，物管公司可以不承担赔偿责任。假如物管公司对停放车辆收取保管费，并接受了车辆的实际控制权的移交，就应按保管合同的规定承担赔偿责任。
物管企业应从上述案件中吸取教训，增强法律意识和自我保护意识，在平等互利的基础上谨慎订立车辆保管合同。（2006年2月1日起施行的《南京市物业管理办法》第二十二条“车主要求物业管理企业保管机动车的，应当另外与物业管理企业签订车辆保管合同。”）同时严格车辆登记管理制度，完善车辆停取程序，加强对管理物的监管力度，明确管理权责，对物业管理区域内可能发生的人身及财产安全事故要努力做好认真防范，及时报告和积极协助工作，增强停车风险的防控意识，在职责范围内切实维护企业和业主、使用人的合法权益。
业主家中地板渗水怎么办
去年5月的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在二万以上：业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。虽说给水管道还在保修期（水管安装保修期为二年），施工单位可以不承担赔偿费用。（处理此类问题要相当慎重，不然夹在业主与施工单位中间二头受气）一定要按严密程序去操作：
1、召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位开凿寻找故障点；
2、故障点找到后，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。（现在有些给水管用塑料管，装修时容易造成渗水事故）经查是因为给水管接头处渗水，判定现在由施工单位负责；
3、由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对造成房间实际损失）和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔2.3万元，木地板由业主自选安装，施工单位负责限期处理给水管维修；
4、管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。有理有据，业主、施工单位对此次解决都表示满意。
点评：出现此类事情业主想的是两个问题：
1、谁的责任及赔偿；
2、尽快自理。管理处要有针对性地进行工作，加上热情、真诚态度，既解决了问题又增加了业主对管理处工作的理解。住户在楼层焚香燃纸怎么办
每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。海丽管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好（燃纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理）。
一、是既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理。
二、逢节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点燃纸的规定，并派专人到现场疏导监督。
三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以劝阻和制止，加大管理力度。
四、严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的进行处罚或提请消防主管机关处理。
点评：卤葬行事，容易闹出乱子。可以说，这里所采取一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，大抵应当如此。
纠正违章装修僵持不下怎么办
去年初夏的一天下午，某小区护卫队员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。等装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。
装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水工火速来补已打漏的暖气立管（果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对头的）。业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持不下。
水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！”（处理此类问题不公是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话）等两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好”。（证明你错了，自然说明我是对了，这样的说服方法很巧妙）业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。
点评：人们赏说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。业主对物业公司有了成见怎么办
某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼宇其它阳台极不协调。管理处发现后，立即发出停工整改通知书。业主对此怨声载道，说管理处限制她的自由，铁架非搞不可。你发火我不发。管理处有关人员三番五次地耐心给好讲解装修管理法规，说明保持外观统一的必要性，任硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让（处理这类问题就得态度坚决，决不能轻易退让开口子，开了一个口子，下要为例，恐怕一发而不可收）。业主一看管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。
虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着个脸，主动搭话也爱理不理的。为了消除好的误解，管理处不计较其态度，照常真诚地为她提供各方面帮助，以换取好的理解和信任（管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键是要主动用自己的真诚重新的换取理解和信任）。装修完帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家具„„
一次，助理员小王见她回来，吃力地拿着两大包东西，而当时电梯又临时停运，就主动前去，帮她将东西搬到家中。看着曾经“为难”过自己而现在汗流浃背的小王，想到入住前后与管理处相处的这段日子，好终于露出了久违的笑容，有些不好意思的连声道谢。
点评：坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，可以持两种态度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心换心，重归于好。前者显示的是霸气，后者显示的是大气。真正高水平的物业管理单位，当然应当选择后者。.奔驰轿车的划痕案例分析
某天晚上21点左右，某物业管理公司大厦管理处值班经理（保安领班）接到客人投诉，该大厦2号门广场车位上的一辆白色的奔驰轿车，车头上发现有被划过的痕迹。保安领班接到投诉后，立即与车管员、车主赶到现场查看。经检查，发现该车车头确有一道被划痕迹。该车车主说，19：45停车时，轿车是完好的。现在车头有了划痕，是广场车管员的责任，要求广场车管员和大厦管理处承担损失。保安领班当即表示，如果此车被划确系停在大厦2号门广场后发生的，大厦管理处应该承担相应责任，但划痕好像是条旧痕，如果拿不出确切的证据证明这条划痕是停车后发生的，要请内行或权威部门的专家来鉴定、确认后，再行处理。
车主认可这一建议后，保安领班随即拨打110与交警大队取得联系。110巡警赶到现场后，对划痕进行了细致的查看和分析：此划痕为深度划伤，已显露了第三层底漆。如果此划痕确系停在大厦2号门广场后出现的，那么划痕垂直下方的地面上一定会留有漆屑。经双方确认，地面没有清扫过，也未见丝毫漆屑；新的划痕两旁也应有漆屑卷边的残余，但现在车头上的划痕边是光滑的。他们得出的结论是此划痕为旧痕。面对这一结论，车主无言以对，面露愧色。保安领班见状不但没有责怪车主有栽赃之嫌，而且充满诚意地向车主致歉，承认自己工作还有不周到之处。如果车子刚来广场停车时，车管员对车子前后检查一遍，发现划痕，并请车主确认一下，就不会有以后的事情发生。
事后，大厦管理处组织了保安人员和车管员总结经验，并提出今后凡有车辆来大厦广场停车，车管员必须对其前后左右进行检查，发现问题当场请车主确认，并作好记录；同时要加强专业知识的学习，增强对现场问题的判断力和处置能力，尽可能妥善处理好突发事件。
分析
奔驰轿车划痕事件，车主确有“栽赃”之嫌，因为该车头部这样明显的划痕，车主刚发现的可能性较小。保安领班对此事件的处理是得当的，请来专家鉴定，专家从科学的角度，得出无可否认的结论，使车主口服心服。在处理过程中，保安领班一直采取摆事实讲道理的办法，处理结束时又主动从自身寻找原因，防止了事态的恶化。如果上述事件处理不当，可能出现如下的结果：车主得逞，管理处承担不该承担的损失；或事态恶化，发生争吵或伤人事故等。.小区里丢车由谁担责？
1999年3月18日，市民孙某购买了万泉家园的一套住宅，与辽宁三利房地产实业有限公司（以下简称三利公司）签订一份委托物业管理合同，三利公司对该小区承诺全封闭式庭院管理，24小时保安系统，防火、防盗监控系统管理。2003年12月31日，孙某购置一台价值1950元的助力自行车（未办理牌照）。2004年1月9日，孙某发现助力车在小区车棚内丢失。孙某报案后，三利公司与孙共同观看了事发时的监控录像。对录像显示情况，孙称当时录像中图像显示为空白，而三利公司称录像显示并无异常，因该录像资料无保留价值，已经删除。
孙某于2004年11月4日诉至沈河区法院，以三利公司安全防护管理不善为由，要求赔偿其丢失的车辆损失1950元。法院审理后认为，双方签订的《管理公约》不能视为保管合同。三利公司对孙某的自行车不具有合同保管的义务，自行车丢失原因是因犯罪行为所致，与三利公司无因果关系。一审法院判决，驳回原告的诉讼请求。
孙某不服，上诉至沈阳中法。沈阳中法认为，三利公司疏于安全防范管理，违反了双方管理公约的约定，但孙自行车的丢失并不是该违约直接造成的，且安全保卫工作是整个物业服务管理中的一个方面，故三利公司不负有全部赔偿责任，可视其违约情况，应适当做出赔偿，法院终审判决：三利公司赔偿孙某390元。
评析：《物业管理条例》明确规定：“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应依法承担相应的法律责任。”本案判决对于这类案件的审判及物业公司规范管理具有很大的借鉴意义。
自行车丢失能否拒交物业费？
一、案件经过：
小区业主李某在小区内丢失三辆自行车后，拒绝交纳物业管理费，在多次催缴无果的情况下，物业公司将李某告上法庭要求其交纳物业管理费。
二、审理及判决：
庭审中，被告李某辩称：自己交纳的物业管理费中包含保安费，可小区保安并没有真正做到保证自己财产安全的义务。原告物业公司诉称，保安只负责维护小区公共秩序和安全，定时开关小区大门，巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理，对可疑人员进行盘查。而丢失自行车是属于治安刑事案件，应由公安机关负责处理，与物业公司无关。最后，法院判决李某向物业公司交纳所拖欠的物业管理费。
三、法律评析：
本案中，物业公司收取的物业管理费中虽然包含每户每月4元保安费，但并不意味着住户丢失的财物都应由物业公司负责。物业公司的保安职责有一定的范围，盗窃分子的盗窃行为属于治安或刑事犯罪，应在公安机关破案后由行为人负责赔偿。在物业公司履行职责过程中没有明显过失的情况下，这一责任不应由物业公司承担。
第四篇：物业保安情况案例分析
1、辆破损进入车场后推卸责任怎么办
去年7月15日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认。
早晨6时20分, 护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主否认记录和现场具有真实性。一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。
[提示]
遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。
1．尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦。
2．遇有治安问题纠缠不清，及时请权威机关来处理，是最好的办法。
[案例分析］在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所进行调查和调解派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认帐。
2、乱停车的访客蛮不讲理怎么办
一个双休日，一辆外来的挂着武警牌照的白色宝马车停在某大厦地下车库进出通道的挡车器前，要求存车去见楼上的一位业主。车库保安员礼貌地上前告知，这里都是私家车位，不能停放外来车辆。车主转而又要求打开车挡，说到车库调头后就走。谁知他进了车库，并没有要走的意思。保安员再次前去，委婉地劝其另寻就近的停车场，车主竟勃然变色，破口大骂。
管理处安全主管从办公室的监视器中发现了这一情况，急忙赶到现场。那么，他应该怎样处理这件事呢？
[提示]
物业管理公司要求保安员文明执法，绝非是为了一味地迁就业主和用户，而是要以情动人，以理服人，更好地与业主和用户沟通，做好管理和服务，保证辖区的良好。对那些不服从物业管理规章制度的无理取闹者，就要坚持原则，铁面无私，按照体现多数业主意志的业主公约和反映在各类法规之中的政府授权，大胆地履行自己的管理职能。以维护大多数业主和用户的利益。
[案例分析]
在了解了事情经过后，管理处安全主管语气和缓但态度坚定地对
车主说：“如果我们保安员违反了物业优质服务的有关规定，我们一定严肃处理，现在看来是您无理取闹且出口伤人，您应当向受到伤害的我们保安员致歉。”要求其致歉并非为了分出个高低，它的意义在于既是对无理取闹者进行教育，使之下次不再胡作非为，也是对坚持原则保安员进行安抚，使之下次仍旧恪尽职守。车主见势不妙，用手机叫来楼上的业主。
安全主管扼要地向业主介绍了情况，平素对管理处保安员礼貌周到的服务就有切身感受的业主，见车主还在骂骂咧咧，一切都明白了。她一边开导车主，一边说：“你们别与他一般见识，我这里给你们赔礼了”。可见平时文明服务在关键时候的重要性。车主自知理亏，怏怏把车开走了。随后，她又和管理处安全主管一起，安抚吃了委屈但始终彬彬有理的保安员。
3、案例002 业主损坏公共设施，怎么处理？ 一天晚上七时许，都市经典小区业主罗先生4岁女儿发高烧，夫妇二人心急如焚，忙开车去医院治疗。当车行至车库出口道闸时，值班保安员示意停车、收回停车卡，但对方毫不理睬，而是加大油门撞开道闸栏杆飞驰而去，道闸栏杆被撞弯曲变形损坏，无法正常使用。值班保安员马上向班长报告，请协助解决。保安班长和安全主管一同到达现场。根据保安员的情况汇报和现场分析，并调取业主和车辆登记资料核对，排除了偷盗车辆的可能性，从而判断业主肯定是有急事，决定等业主回来后再心平气和找业主了解情况，并提出以下处理意见：（1）理解业主；（2）以理服人；（3）按价赔偿（分析问题入情入理，处理准则以人性为
本，不只一味地从物管角度对待事故）。两小时后，业主一家三口回到小区，已在道口等待的保安人员首先对小孩病情表示关注和慰问（事先守候，如同家人，对业主同情关怀意于言表）。看到孩子并无大碍、家长焦急的心情已平静下来后，便就撞坏道闸栏杆一事征询业主的处理意见。谁知未等把话说完，罗先生就打断：“车场保安员动作太慢，我急着去医院送孩子看病，撞坏栏杆不是我的责任”。保安人员耐心解释：小孩有了急病，焦急的心情我们非常理解。但事先您要是来个电话说明原因，让我们提前做好准备就可以争取更快放行时间了。当时您的车开的飞快，把我们吓了一跳，不认识您的还以为是盗窃车辆呢（占理，得理，给对方的一个合理的提醒，句句入耳）。按《业主公约》规定，损坏公物要赔偿，您看是您自己处理，还是管理处帮您处理由您付款”？ 罗先生一声不吭地走了，保安主管没有追上去硬让业主当场表态，也没有立即跟着罗先生上楼，而是采取了三个措施：（1）谁当班谁负责。当值班长和保安主管第二天上午去业主家登门拜访，把事情责任耐心解释给业主听；（2）跟踪处理，不拖延时间。看到保安主管亲自上门，业主尤其是女业主心里很过意不去，再三表示歉意，但对赔偿一事只字未提。待到第三次上门，业主终于不好意思地说：“这样吧，我们对这一行不熟悉，你们帮忙修理好，多少钱由我们支付。”（3）维修方案与业主见面。业主表态后保安主管立即通知维修班拿出道闸栏杆的维修方案，并将方案交与业主审核，说明只收成本费，免收人工费。业主看后表示同意，并对管理处对小区财产认真负责的精神感到敬佩。【点评】：从这件事的圆
满处理，作为物业管理者可以得到三个启示：
1、不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态，最好是通过细致的解释工作，让业主意识到自己的不对之处，最好让业主自己提出处理意见。
2、不要与业主对抗。无论处理任何事情，要心平气和摆事实，讲道理，有理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主。而应以服务者的身份和态度与业主沟通，事情就会向好的方向发展。
3、不要陷于纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要现场纠缠不清，没完没了，引起业主反感。处理问题要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到位，愿意赔偿，事情就是圆满解决。从始至终都要遵循服务第一的宗旨。案例003 严管细抓——住户执意在公共走道摆放鞋架怎么办？某大厦有8位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，成为管理中一个不大不小的难题。最近，管理处加大管理力度，决心从根本上解决这一问题。他们首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理（都知道公共部位是不允许摆放私家物品的，既然知道还要摆放自然应当是弃物，这一规定顺理成章）。然后拟订了四个工作步骤：值班保安员通过可视对讲规劝违规住户；保安班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门“钉子户”的思想工作；管理处给仍然无动于衷的下达限期整改通知书。按照这一部署，各个保安班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间，走了两个步骤（凡事预则立，不预则废，多考虑几步没有坏处），尚未用领导直接出面，就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。【点评】：小区管理中的许多痼疾看似很难解决，其实未必然。只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。案例004 因势利导——业主强占他人车位怎么办 十月上旬夜里10点左右，华景绿苑小区地下车库值班保安员报告6号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。保安员劝其将未购车位的车开走，但业主对保安员不理不睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，保安员只好求助巡逻岗保安员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对保安员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对着对讲机对保安员进行谩骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。了解到这些情况后，管理处办公室值班管理员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对保安员反复打对讲影响业主生活道歉（有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造了条件），然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，管理员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题（不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率）。业主听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让管理员替他找一个空位租下来。管理员自是满口答应。第二天一
早，管理人员就同业主联系，告诉他车位已找好，请他抓紧时间到办公室来办理租用手续。果然，业主没有食言，当天下午便来到管理处，顺利地办理了租位手续。【点评】：以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的“治”，没有鼓励以错制错的意思。而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。
第五篇：物业事故案例分析
2楼
2、物业管理公众责任险案例
2004年2月23日19：20分左右，某小区业主开车驶入停车场入口时，车场值班员走出岗亭拔起地桩打开道闸，正在办理车辆放行手续时，一业主小孩（3岁）在保姆的带领下从岗亭经过，保姆未能妥善照顾小孩，小孩突然跑进岗亭按动了道闸的控制按钮，道闸突然放下，将正在驶入小车前挡风玻璃砸伤。事后处理过程中物业公司为了减少小孩家长（小区业主）的损失，隐瞒事实向保险公司理赔（注：该物业小区办理了物业管理公众责任险）。
分析：
1、物业管理作为一个高风险行业，各项业务涉及面多、人广，直接涉及人身和财产安全，同时繁杂、多样，受环境影响大，处于随时随地的动态之中，可控性低，涉及的对象（人和不动产）都是金额巨大的标的物，但同时物业管理又是一个微利行业，物业公司多保本甚至亏损经营，合理的风险转移是必不可少的，物业管理公共责任险也就应运而生。
2、在现实工作中，个别物业公司在购买物业管理公共责任险后，出现思想麻痹，认为公司面临的的经济赔偿风险找到了转移通道，物业公司从此可以高枕无忧，从而在日常管理工作中出现松懈。其实，购买保险，转嫁的仅仅是经济赔偿责任，保险公司并不会承担管理品质下降、客户满意度下降的后果，物业公司仍然必须承担自己的管理责任，承担客户抱怨甚至流失的后果，长此以往，物业公司也只能被市场抛弃。更有甚者出现在现实操作中为了取悦客户，不坚持原则、对保险公司隐瞒事实真相的违规操作，物业公司此种行为属于违约行为（物业公司与保险公司之间的合同），不但有可能面临保险公司拒绝赔偿、公司荣誉受到伤害的风险，若达到一定数额，符合一定条件，公司及法人代表要承担相应罚金甚至刑事责任。、从维系客户关系角度来看，良好的客户关系是建立在专业、优质的服务基础之上的，本案中的做法其实并不利于物业公司与业主维持良好的客户关系，反而可能会给日后处理类似问题带来困难。同时，为维护业主不当利益，却损害合作伙伴的合法权益，也与公司一直强调的诚信、尊重顾客、尊重合作伙伴的原则不符。
3楼
3、特殊侵权问题
某管理处在大厦入口外墙安装了一块广告宣传栏，宣传栏宽1米，长1.5米，重约8公斤。某天，气象台预报有台风，该市为台风预计登陆点，风力可能会超过10级，最高达12级左右。该天中午，台风登陆将宣传栏刮起，砸毁20米开外的奔驰车玻璃和窗户，经修理花费将近2万元，要求物业公司赔偿………
经查，该宣传栏系事发3年前安装，原固定宣传栏的4个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙，经台风长时间吹刮断裂，酿成大祸。
分析：
1、“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。本案例中，台风信息已经提前准确预告，物业公司作为专业公司应该预见到台风登陆所造成的影响，提前做好防灾工作，宣传栏被刮起的情况完全可以避免，所以此案例中“不可抗力”并不能成为物业公司免责的理由。
2、对于建筑物等致人损害，作为特殊侵权行为，国家相关法律通过专门条款予以了明确。《中华人民共和国民法通则》第126条规定：“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”也就是说，其所有人或者管理人除能证明自己没有过错的以外，均应依法承担民事责任。此案例中，物业公司作为广告宣传栏的所有者，对宣传栏疏于检查，致使原固定宣传栏的4个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙；并且在已经知道台风将至时未做任何检查和预防措施，所以应该承担责任。、此案例也提示我们：在物业管理日常工作中，应该忠于职守，做好设施设备巡查维修保养等常规工作，保证设施设备处于正常工作状态。在面对台风等灾害性事故来临前，应该体现专业公司应有的预见能力和预防能力，积极工作；而不能轻易、消极地以台风、暴雨、冰雹等不可抗力为借口，而忽视履行自己应尽的安全防范义务。
4楼
4、小区交通安全
2004年4月8日，西安市某封闭式管理的小区内发生一起交通事故：一老人在小区内散步。当其行至道路拐角处时，被一辆突然出现的转弯车辆撞翻。当时车辆时速明显超过小区明文规定的限速要求（现场有限速15公里/小时的标识牌），后来老人因抢救无效死亡。事发后物业管理单位迅速展开了救助、报警、保护现场、拍照并记录、协助调查等措施，肇事业主也很配合，表示愿意承担责任。可是，事情并没有就此结束。被撞老人的女儿（业主）在处理完交通事故和老人后事以后。于4月19日找到物业管理公司，要求物业管理公司就管理不善和未能采取有效措施防范事故发生，使业主在公共场所受到人身伤害的事实承担责任，赔偿人民币1万元。并声称其私人律师已掌握了小区交通标识设置不合理、不规范且年久失修，已不能起到警示作用的证据。
1、根据《中华人民共和国道路交通管理条例》中关于道路的定义，未包括住宅小区内的道路。实际上在各地类似案件的处理过程中，通常由辖区公安派出所民警行使属地管辖权。从本案例情节看，肇事者没有主观故意但有车速过快的过失行为，应当属于民事侵权行为。根据《民法通则》有关规定，肇事司机应当承担民事赔偿责任；而物业管理公司虽然不是直接侵权人，并且按照合同的约定履行了小区内交通秩序管理的义务，设置的交通标识也并无不妥。交通事故发生后物业管理企业积极依法（条例）履行义务。但如果有证据表明物业公司设置的小区交通标识设置不符合相关规定并年久失修使标识失效（履行合同义务有瑕疵），同时证据证明该行为与事故发生有因果关系，则物管公司应当承担一定的管理责任。反之则物管公司不应当承担责任；
2、另外需要说明的是，此案是两个不同的法律关系，可以视为两个债务：肇事者与原告之间是侵权民事责任（因侵权所生之债）；业主向物业管理公司主张的是违约责任（因合同所生之债）。所以，交通事故的处理，不影响当事人追究物业公司的责任（如果物业公司有违约或违法行为）。当然这个赔偿的范围与侵权赔偿是一致的，不能超出实际损失。如果在实际损失之内，就不算额外赔偿。
启示与思考：
1、《物业服务合同》是物业企业生存的基础。在现实操作中，为了保护物业管理企业的合法利益和不必要的经营风险，物业管理企业应该在《物业服务合同》中详细约定违约责任的相关条款，明确违约的条件和责任》。
2、在物业管理的过程中，物业区域内的交通标识设置须符合国家或相关主管部门的强制性规定，除在道路拐弯处加装限速标识牌外，还应加装反光镜、限速路埂、减速带等物防设施，并在物业区域内应做好相关交通、消防知识的宣传；对物业区域内的交通标识等公共设施设备及时巡检、修缮，确保其正常使用。
3、物业管理企业在发生恶性突发事件后，物业管理企业要作好现场抢救、保护，在采取应急措施的同时应及时报告、联系相关事故处理部门或通知责任人，以最大限度降低损失。另外，通过购买相关责任保险的方式可以有效地转移风险。
5楼
5、小孩小区爆炸死亡 物业公司判赔近7万
案情简介：
4个未成年的孩子在某花园堆放杂物的地方点燃了放置在那里的天那水发生爆炸，当中一个6岁的孩子被烧成重伤不治而死。孩子的父母把该花园的物业管理公司和另3个肇事孩子告上了法庭。
一审结果 物业公司被判赔偿
近日，罗湖区人民法院作出一审判决，死亡孩子的父母共获得近13万元的赔偿金，其中包括精神赔偿金8.5万元；物业公司因不作为被判赔近7万元。
罗湖区法院审理后认为：被告某物业管理公司对易燃易爆物品天那水置于儿童容易获得的地方，对爆炸事故负重要责任。其不作为的行为和4名儿童玩天那水烧火引起爆炸，这两个方面应各占一半的责任。具体划分责任比例是：原告对小孩的死亡负15％的责任，由其自负；被告物业公司承担45％的责任；另一孩子小豪由于直接引起爆炸承担25％责任；其他两个男孩各承担7.5％的责任。由于3个男孩均未成年，其赔偿责任由监护人承担。
案情回放
据原告郑某诉称，2002年5月7日，他们6岁的儿子小俊和另外两个小朋友10岁的小浩、11岁的小文一起玩，3人到了他们的暂住地、深圳市罗湖区某花园的一栋楼后玩耍，从该楼后一堆放杂物的临时搭建的小房子里，孩子们发现了房子里面有几个放天那水的小铁桶。此时，暂住在该花园的一个单元里的另一个孩子9岁的小豪，找到了他们一起玩，他们用木棒点燃天那水玩，结果，小豪将燃烧的木棒插入天那水小桶后发生爆炸，小俊则因离得近被严重烧伤。
事故发生后，小俊的父母赶快把孩子送到了深圳红十字会医院治疗了18天，后因付不起医疗费无法继续治疗而被迫出院。6月13日，小俊因大面积烧伤致败血症，父母本来打算送孩子回老家潮阳继续治疗，但在回去的途中孩子不幸死亡。
6楼
6、看房推窗掉下伤人应谁负责
案件介绍：
香港曾发生一案例，两名外籍女士到一幢商业大厦看房，推开一扇铝窗时，铝窗竟整个脱落下坠到人行道旁，玻璃碎片溅伤一名路过的途人，另一辆路经的出租车亦受损。
据现场消息指出，警察到场后曾有人表示：“谁最后碰到这窗，谁便要负责”，哪么，这两名外籍女士究竟是否应该负责任呢？
法理分析：
1、若事主(指该两名外籍女士)是用正确的开窗方法，则不应该负任何民事或刑事责任，除非控方能证明被告故意将窗户损坏坠下或鲁莽地打开窗；
2、一般香港的大厦公共契约必然有以下两条条文：
2.1 各业主应对其租客、受许可人、代理人、雇员、访客及其他使用者等的行为、疏忽和错误向管理者及其他业主负责。因上述人士的行为、疏忽或错误而发生损害、损失，该业主应支付所有因此而产生的费用或赔偿。
2.2 负责其单元内部及其所有之装置装修及器材和门窗的保持。维修、保养及保持良好及可租用之维修状况之费用应由个别单位业主承担及支付。再者，单元内部设备设施属独自享用部分。在业主公约(示范文本)第九条亦阐明物业损坏已经或可能妨碍、危害公共利益或第三人利益，或有碍外观、市容观瞻，按规定应由业主单独或联合维修、养护的，业主应及时进行维修养护。因此，产权人（业主）有责任对其单元内的设备设施作出定期维修养护及承担有关费用。而该两名事主是通过中介公司引进看房，属于受许可人，其行为导致损害的最终责任人仍在产权人。除非，该房屋属新建而仍在发展商的保修期内，则责任人有机会是发展商。
3、若整幢大楼业权为单一的大业主，而将全幢大楼分单位出租使用，责任属大业主。但如有证据证明窗户早已发现有松脱现象而已报物业管理公司，物业管理公司未能 在合理时间内做出维修，则物业管理公司需承担责任。
7楼
7、游泳池安全管理
案例简述：
2003年8月26日下午3时左右，吴女士8岁的儿子小强和10岁的女儿到游泳池游泳，他们还约了邻居林女士7岁的儿子一同前往。吴女士和林女士都知道游泳池3点半才开放，而且儿童需要成人陪同才可进入，所以让孩子们先去，她们随后到。
然而，待两位母亲于3点半左右赶到游泳池时，却发现孩子们已进入游泳池，而她们隔着栏杆只看到了两个孩子，小强不见了！5分钟后，小强被救生员从水中捞出，已是不省人事。小强被送往医院抢救后脱险，住院20天，花了2万多元医药费。
小强的父母认为：由于游泳池的经营者深圳某物业管理有限公司的过失，在没有大人陪同的情况下，让3个小孩购票入场，且放任他们到深水区游泳，导致溺水事故发生。在多次索赔不成后，他们将该物业公司告上法庭，索要医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计2.8万余元。
案例分析：
1、此案例为深圳2004年3月的真实判例。法院判定：此案中，在没有大人陪同的情况下物业公司同意小孩购票进入游泳池，并且放任他们到深水区游泳，物业公司未尽到谨慎管理的义务，应承担40%的责任。虽然在事故发生后其积极抢救，尽了救护的义务，但不能因此免去其应承担的民事责任。
2、小强的监护人吴女士明知未成年人进入游泳池应有成人陪同，却未尽到监护职责，应承担一定的责任。小强已上小学4年级，其年龄、智力足以识别泳池四周的警示标语，并能判断在深水区玩耍的危险性，却不理会警示标识擅自到深水区玩耍，其自身也应承担一定责任。因此，原告方也应承担60%的责任。
启示与思考：
1、随着夏天日益临近，各地物业公司将陆续开放小区游泳池，在此特别提醒各地公司，应根据国家和当地相关法律法规要求，做好以下各方面管理工作，确保泳池安全：
A、安全标识：如：在显眼部位张贴“禁止跳水”、“小心地滑”等安全标识；
B、设施设备安全：如：水景灯的电力安全；游泳池壁有无破损等；
C、安全管理措施：如：救生员的配备是否符合要求；安全管理措施是否严格执行等；
D、水质安全是否符合《游泳场所卫生标准》；
E、政府相关规范的符合性：如：证照齐全等。
2、此案例以血的教训告诫我们：物业管理公司作为小区公共场所的管理者，”责任重于泰山“！物业公司应该建立和健全安全防范、检查、整改制度，强化员工以及领导的安全防范意识，在日常物业管理服务中真正抓好安全防范工作，将一切可能导致意外发生的不安全因素消除在萌芽状态。
8楼
8、井盖变“炸弹” 物业有无错
设在小区人行通道上的化粪池，因为孩子扔进的一枚鞭炮引燃沼气爆炸，飞起的井盖将孩子砸死。法庭上，孩子的父母与物业小区各执一词——
除夕的悲剧
２００３年１月３０日，除夕。在家家户户沉浸在欢乐团圆的幸福时刻，高爱民一家的美好生活却被突如其来的噩耗击得粉碎。“原本活蹦乱跳的儿子，转眼间就躺在了血泊里，再没醒过来。”虽然已事隔近一年，儿子惨死的一幕依然清晰地印在出租车司机高爱民的脑海里。
２００３年１月２９日下午３点左右，家住北京大兴区亦庄镇天宝家园小区的高爱民早早收车回家。当时，１０岁的儿子高尚正和同伴在楼下玩耍。据其同伴回忆：高尚将划炮（８×０．８ｃｍ的爆竹）最初扔进井盖孔里时，觉得爆破声比在地面上大，就又划着一个爆竹往另一个井盖孔里扔，“砰”的一声，牵着铁链的井盖一下就弹了起来，正砸在了高尚头上。井里冒出的一股白烟，把井盖冲出有四层楼高，之后落在了两层楼高的配电柜上。由于冲力非常大，旁边的两个井盖也跟着弹了起来，因为有链子锁着，很快又落了下去。
得到消息的高爱民，抱起已倒在血泊中的儿子就往医院跑，然而因抢救无效，高尚于当天死亡。事后，大兴公安局出示证明：高尚因燃放鞭炮，引起化粪池内沼气爆炸，井盖飞出，致其死亡。
化粪池成焦点
事发后，悲痛欲绝的高爱民夫妇曾多次与物业公司交涉。他们认为，小区并不在禁放范围，孩子放炮没有过错，如果不是井下沼气浓度过高，井盖也不会弹起来砸人，所以沼气爆炸是导致儿子死亡的直接原因。作为物业管理者，在明知化粪池存在安全隐患的情况下，将其规划在人行通道上，而且没有设置警戒标识。高爱民夫妇认为，这种危险是他们无法预知的，物业公司应该承担事故全部责任。
物业公司出具了一份化粪池清抽合同书和清抽工作记录，合同期限为２００２年１２月２５日至２００３年１２月２５日，合同约定清抽周期为两个月；距事故发生最近的一次清抽日期是２００３年１月９日。物业公司说：“２００２年６月２８日，天宝家园市政经北京市大兴区亦庄镇人民政府验收合格，按工程设计，化粪池清抽周期为１８０天，现在是６０天一清理，已经远远缩短了清抽周期。”
“虽然小区并非禁放区域，考虑到居民的人身财产安全，亦庄镇贵园东里居民委员会于２００３年１月５日，在天宝家园小区内悬挂了禁止燃放烟花爆竹的横幅。”天宝家园物业公司认为，自己已履行清掏职责，而且已尽告知义务，对事故无任何过错。因为化粪池并非法定危险品，所以并无义务设立危险警戒标识。
双方协商无果后，为给儿子的死讨说法，高爱民夫妇将物业公司告上法庭，索赔丧葬费、死亡赔偿金等共计２１万余元。
一审：物业无过
２００３年９月１７日，北京市大兴区人民法院一审驳回高爱民夫妇的诉讼请求。法院认为，高尚已满１０周岁，应知道燃放划炮的危险性，对其两次将划炮塞入污水井盖的行为造成的损害后果，本人应负主要责任。而其父母未尽相关监护责任，是导致事故发生的直接原因。法院认为，物业公司作为小区市政设施的管理者，对事故并无主观过错，不构成直接故意，对小区内的化粪池已尽到了善意管理人的义务，故对事故的发生不应承担民事责任。
“即使如物业公司所说，按时进行了清掏，但是在寒冷的冬季，刚清完不到一个月的化粪池，能产生那么大爆炸力的沼气吗？”高爱民夫妇无法接受对物业公司不承担民事责任的判决。２００３年９月２９日，他们以一审法院诉讼程序严重违法、认定事实不清、证据不足，判决没有任何法律依据为由，向北京市第一中级人民法院提起上诉。
二审：不同意调解
２００３年１２月８日，北京一中院适用普通程序审理此案。高爱民的代理律师认为，事故中，放爆竹与孩子死亡不具有因果关系。按照民法通则，物业公司的行为属特殊侵权，应适用推定过错原则，即由物业公司对其无过错承担举证责任，若不能证明其无过错就应当承担责任。其代理人同时指出，物业公司所称的清抽公司，并不是与其签订清抽合同的主体。而且物业公司营业执照上的登记日期，恰巧与其缴纳清抽费用开具发票的日期相同，对此，代理人认为物业公司有作伪证的嫌疑。
物业公司则坚持认为，自己已尽告知义务，孩子放爆竹的过错才是引爆井盖的直接原因。
最终，庭审以物业公司不同意调解而结束。
庭审后，面对记者的采访，高爱民并不多言。“我相信法律是公正的，我一定要把官司打到底，给儿子讨个说法。”他指着照片上的儿子说，“高尚年年都是三好学生，是中队长、军体委员，而且非常懂事，从没让我们操过心。”“出事儿后，我没敢再开车。”高爱民说，他怕在街上看到跟儿子长得相似的孩子时会走神儿，万一出了事儿对不起别人。自打儿子死后，他们夫妇俩就再没出去工作过。
中国人民大学法学院教授杨立新就此案接受本网记者采访时认为，此案的关键不是合同问题。化粪池是小区必备的设施，和污水井一样，都会产生沼气，如果孩子不往井里扔爆竹，也不会引爆沼气。不管是什么井盖，家长都有义务告诉孩子，不该往里面扔东西，更何况高尚往里投的是一枚点燃的爆竹，对于事故的后果，家长也负有一定的责任。
不管此案结果如何，高尚的死已经是无法挽回的事实。又近岁末，记者希望此案能给家长和孩子们带来一些警示：为了幸福的生活，还是远离烟花爆竹。
10楼
9、文屏山庄化粪池炸伤人案
今年 4 月 14 日下午 5 时许 , 厨师林呆国接听手机走到餐厅隔壁 59 号店面过道上的一个化粪池井盖边时 , 点起打火机想熏走坟虫 , 化粪池突然爆炸 , 将他全身烧伤 70%, 伤残6级。为此 , 林某将文屏山庄化粪池的管理人一一福美菜物业管理有限公司告上法庭。月 19 日 , 思明区法院作出的一审判决 , 物业承担全部责任 ,“福美菜”应支付给原告林采总计达 13 万余元的赔偿金 , 其中包括精神损失费 1 万元。
法院认为 : 建筑物或者其他设施发生倒塌、脱落造成他人损害 , 依法它的所有人或管理人应当承担氏事责任 , 但能够证明自己没有过错的除外。本案中 , 原、被告双方均确认 ,发生爆炸的厦门市文屏路 59 一 123 号多层住宅(即文屏山庄二期)小区内的 59 号店面过道上的化粪池属被告管理的范围。原告因被告管理的化粪池爆炸而受伤。
原、被告双方也均未主张化粪池存在设计、施工缺陷。被告作为管理人未能举证证明其尽到管理义务 , 对事故的发生没有过错。另一方面 , 原告在店面过道上的化粪池井盖边点燃打火机 , 虽是本案的一个诱因 , 但发生爆炸的前提条件是空气中的沼气达到一定的浓度。发生爆炸的化粪池位于小区内的 59 号店面过道上 , 原告作为一个自然人 , 在店面过道上这一非禁止烟火的公共场所点燃才了火机 , 共行为是一个正常的行为 , 被告主张爆炸系原告非正常使用明火所致 , 于法无据 , 法院不予采信。原告对爆炸的发生并无过错。据此，原告要求被告承担建筑物的管理人的侵权责任是合法的，应予支持。龄童掉人工湖溺死案
2003 年 12 月 6 日下午 3 时许 ,8 岁的叶学彬(父母在康乐新村租房居住)沿花台下到康乐小区里的人工湖一一“红征水库”台阶边玩耍时 , 不慎跌落湖里 , 打捞上来是已经死亡。其父母将康乐物业发展有限公司等告上法庭 , 提出 46.8 万元的赔偿要求。月 29 日 , 湖里区法院做出一审判决 , 要求第一被告厦门康乐物业发展有限公司承担20% 的赔偿责任 , 支付给叶学却父母各项赔偿金 32656 元。
法院认为：、关于被告康乐物业对原告儿子落水湖泊是否负有管理义务的问题。原告在其儿子溺水死亡时居住在被告康乐物业所管理的小区 , 原告与被告康乐物业之间物业管理服务关系成立。原告儿子落水的湖泊原虽为泄洪水库 , 属于水工程设施 , 但康乐新村在规划建设中 , 将该水库作为小区的景观纳入设计 , 虽然该湖泊目前仍是防洪设施 , 但已成为小区的景观 , 系小区组成部分和公共设施。根据被告康乐物业与厦门康乐新村业主委员会签订的《康乐新村物业管理服务合同》的约定 , 被告康乐物业对小区的公共设施负有管理义务。故被告康乐物业关于其不是该水库的管理义务单位 , 不应成为本案被告的主张 , 法院不予采纳。、关于被告康乐物业是否尽到管理义务及是否承担民事责任的问题。根据《公园设计规范》的规定 , 建筑物内部和外缘 , 凡游人正常活动范围内边缘临空高差大于 1.OM 处 , 均设护栏设施 , 其高度应大于 1.05M o 公园内示意性护栏高度不宜超过 0.4M。被告康乐物业虽在湖泊的围栏上设置了警示标志 , 且湖泊西南方向建有高度 0.39M 至 0.46M, 宽度 1.8M 的花坛 , 将小区居民正常活动的范围内边缘与湖泊进行隔离 , 没有临空高差 , 在一 定程度上起到安全防护作用。但平时小区的居民仍会跨越花坛到湖边玩耍 , 且曾发生过小孩溺水死亡事件。因此 , 被告康乐物业所采用的安全防护措施 , 对缺乏自我判断及自我保护能力的未成年人 , 仍不足以消除安全隐志 , 且在发生过小孩溺水事件后 , 小区居民提出湖泊的安全管理存在不足时 , 被告康乐物业仍未引起足够重视 , 直至本案事故发生后被告康乐物业才在花坛上修建围栏。此外 , 原告之子进入湖边玩耍 , 被告保安在巡查时也未发现问题。因此 , 被告康乐物业对小区公共设施的管理没有尽到必要的注意义务 , 对小区公共设施存在疏于安全管理的过错 , 对事故的发生负有一定的管理责任 , 应承担相应的民事责任。
类似案例：岁独生子女命丧小区窨井案
今年 7 月门日 19 时左右 , 董某携带 5 岁独生女菲菲进入樱花山庄小区的健身设施内玩耍时 , 菲菲一脚踏上一个生锈的污水井盖 , 井盖掀翻 , 菲菲掉入井内 , 被救起后送往医院 , 治疗无效死亡。为此 , 菲菲父母向樱花山庄物业管理公司一一源益物业等索赔近37 万元。月 22 日 , 湖里区法院做出一审判决 , 认为源益物业对小区害井存在疏于安全管理的过错 , 应承担全部赔偿责任 , 赔偿遇难者家属死亡赔偿金、丧葬费和精神损害赔偿金等 318968 元。
法院认为 ：、被告源益物业赔偿责任问题。被告源益物业有向业主收取物业管理费 , 是樱花山庄的实际物业管理人 , 对小区的公共设施负有管理义务。小区健身休闲区内窨井盖松动后 , 被告源益物业未采取有效防护措施 , 存在疏于安全管理的过错 , 该过错造成二原告的女儿林紫菲死亡的后果 , 被告源益物业的行为构成侵权 , 应承担全部赔偿责任。被告源益物业主张其采取加盖木板的防范措施 , 但木板被他人挪走 , 其己尽安全防范义务 , 法院认为 , 首先 , 被告没有提供证据 , 故不予采信；其次 , 加盖木板被他人挪走 , 说明被告源豆豆物业所作出防范措施不得当 , 故被告源益物业主张其已采取安全防范措施的主张不予采纳。被告源益物业虽在健身休闲区内设有警示牌 , 但均不是对寄井盖松动问题做出的警示 , 故被告源益物业提出其已尽管理义务的主张不予采纳。原告董小敏作为林紫菲的法定监护人 , 陪同女儿一起在健身休闲区玩耍 , 寄井盖松动导致其女儿落井 , 原告董小敏难以防范 , 故认定原告董小敏已尽其监护职责 , 被告源益物业提出的二原告未尽监护义务 , 应负事故责任的主张 , 不予采纳。原告董小敏及其女儿虽非樱花山庄业主或物业使用人 , 但被告源益物业没有阻止其进入 , 原告董小敏及其女儿进入樱花山庄后 , 被告源益物业应提供安全合格的公共设施 , 被告源益物业提出其不应对非业主或非物业使用人承担管理不善的民事责任的主张 , 不予采纳。、被告樱花山庄业委会赔偿责任问题。被告樱花山庄业委会仅是无独立意思的自治组织 , 并非樱花山庄的所有人 , 对本案事故的发生不应承担责任。原告要求被告樱花山庄业委会对事故的发生承担连带赔偿责任的诉讼请求 , 法院不予支持。
11楼
关于对“文屏山庄化粪池炸伤人”等三个案件一审判决的意见
2004 年 10 月 19日，思明区法院对文屏山庄化粪炸伤案作出一审判决 , 福美莱物业公司承担全部责任 , 赔偿 131643 元 [ 见(2004)思民初第 3940号 ]；10 月 22 日湖里区法院对 5 岁女孩掉入樱花山庄污水井死亡一案作出一审判决，源益物业公司承担全部责任 , 赔偿 318968 元 [ 见(2004)湖民初字第 2512 号 ]；10 月 29 日湖里区法院对 8 岁叶某不慎跌落“红征水库”溺死一案作出一审判决 , 要求康乐物业公司承担 20% 的责任 , 赔偿 32656 元 [ 见(2004)湖民初字第 1779 号 ]。
针对以上三个案件的一审判决 , 市物业管理协会于 2004 年 11 月 2 日召开副会长以上的领导会议 , 并邀请有关律师参加 , 进行分析和研讨 , 认为 一审判决对三个案件被告方物业公司的过错责任的认定均存在不当的地方 , 恳请市政法委能够予以关注 , 并恳请法院在二审时 , 能够充分考虑我们以下的意见 , 依怯对物业管理公司的责任给予事实求是的认定 , 以维护物业管理企业的正当权益。现对上述几个案件陈述我们的意见如 下 :
一、关于文屏山庄化粪池爆炸案。2004 年 4 且 14 日下午 5 时 , 文屏山庄跌跌风味餐厅厨师林某因接听手机蹲在店面过道的一个化粪池井盖边 , 点起打火机熏蚊子 , 引起化粪池突然爆炸而烧伤。思明区法院一审认为“原告因被告管理的化粪池爆炸而受伤。原、被告双方也均未主张化粪池存在设计，施工缺陷。被告作为管理人未能举证证明其 尽到管理义务 , 对事故的发生没有过错。另一方面 , 原告在店面过道上的化粪池井盖边点燃打火机 , 且是本案的一个诱因 , 但发生爆炸的前提条件是空气中的沼气达到一定的浓度。原告作为一个自然人 , 在店面的过道上这一非禁止烟火的公共场所点燃打火机 , 其行为是一个正常的行为 , 被告主张爆炸系原告非正常使用明火所致 , 于法无据 , 本院不予采信。原告对爆炸的发生并无过错 , 据此 , 原告要求被告承担建筑物的管理人的侵权责任是合法的，应予支持”。
我们认为 , 一审在对化粪池爆炸伤人的过错责任的推定和适用法律法规上存在偏差。首先 , 一 审法院以《民法通则》第 126 条关于“建筑物或者其设施以及建筑物上的搁置物 , 悬挂物发生倒塌 , 脱落 , 坠落造成他人损害的 , 它的所有人或者管理人应当承担民事责任 , 但能够证明自己没有过错的除外”的规定来对本案进行判定是不恰当的。因为化粪池意外爆炸，并不是本法律所规定的内容。全厦门市至少有几万个化粪池 , 多少年来从未有过这样的事故 , 这起爆炸案纯属罕见 , 应是突发的意外事件；其次，作为被告对公共设施的管理责任 , 按照《物业管理条例》的规定主要依据物业管理服务合同的约定。在物业管理公司与业主签定的服务合同中对公共设施的管理内容主要是维修和养护，并无约定要对化粪池的沼气浓度进行检测。到目前为止，也找不出国家在哪一个法规或技术标准中有规定对化粪池必须进行定期的检测。因此 , 一审把“发生爆炸的前提条件是空气中的沼气达到一定的浓度”的责任推定为物业公司的管理责任是极不恰当的 , 没有法律依据；第三 , 一审认为“原告对爆炸案的发生并无过错”的认定不符合事实。因为原告蹲在化粪池井盖边上用打火机熏蚊子 , 是诱发意外爆炸的直接原因。这种行为明显不是正常的行为。原告说是“不知情且没有得到任何警示的情况下 , 顺手点起随身携带的打火机熏蚊子，不料竟在瞬间发生爆炸”。在全国都找不出有一个小区在化粪池上设立“禁止烟火”标志这样的做法 , 这种说法显然有悖于常理和法规的约定。因此，我们认为化粪池的意外爆炸是由于原告违反常规使用明火而导致。
二、关于 5 岁女孩掉落樱花山庄窨井致死一案。一审把全部责任都归咎于源益物业公司“未采取有效的防护措施 , 存在疏于安全管理的过错”, “应承担全部赔偿责任”。我们认为不妥。从此案发生事实来看 , 物业公司、原告小女孩的母亲、业主委员会应当都存在一定的过错责任。本案主要的过错责任应当是原告死者的母亲董某私自进入小区并对女孩监护不力造成的。她并不是樱花山庄的业主或住户 , 而是私自从他人的店面进入小区 , 且女孩跌落窨井时董某并不在女孩身边。但是一 审却对物业管理公司提供的证据不予采信 , 这是不恰当的。从物业公司来讲 , 主要的过错是对存在安全隐患的窨井盖所采取的防范措施不力 , 因在本案事故发生前 , 物业管理处的人员用一块术板盖在窨井上 , 后来不知道什么时候被人挪走；从业主委员会来说 , 未能批准物业公司事前申报维修害井等公共设施的报告 , 拨付维修金及时维修 , 导致窨井存在严重安全隐患 , 因此，也应当承担一定的过错责任 , 否则会造成今后业委会紧捂钱袋子而由物业企业承担一切后果的怪象。
12楼
三、关于 8 岁叶某跌落“红征水库”溺水死亡一案。一审把“红征水库”列入康乐小区的组成部分 , 认为康乐物业负有管理义务 , 是极不恰当的。因为有足够的证据表明“红征水库”早在康乐小区建成以前就己存在的作为泄洪水库的市政工程 , 且目前仍担负着康乐小区周边地区蓄洪、泄洪的功能 , 怎么能说该水库作为小区的景观 , 就是小区的组成部分和公共设施?如果照此推理是否要把员当湖纳入湖边所有的物业的组成部分 , 湖边的所有物业是否都要承担对员当湖的管理义务?再说物业管理区域内的一些设施也不完全属于物业管理企业的管理责任 , 例如一些政府开发的较大规模的小区 , 宽 35 米以上的道路属市政管理 , 并不属于物业企业管理。康乐新村属政府开发小区 , 小区内的有些设施并不属于公司管理。因 此 , 我们认为 , 把康乐物业公司作为本案的被告是不能成立的 , 至于康乐物业公司在“红征水库”周边采取的一切安全防范措施 , 是对社会公共事务的一种义务承担 , 已经超出了他们的管理义务。
以上是我们协会对物业企业在三个案件分别所应承担的过错责任的看法。我们恳请市法院根据上述案件的不同情况 , 依据事实和法律 , 实事求是地从物业管理的特性 , 从发生案件的客观事实对物业管理企业在案件中是否存在过错 , 应承担多大的过错责任 , 进行重新审理认定。不能因为物业管理公司是企业 , 就认为企业是强者 , 个人是弱者 , 就要求物业公司全部承担或者多承担责任。从目前我市物业管理企业的现状来看 , 因为物业管理的收费低 , 有 70% 以上的企业都处于亏损或保平的边沿 , 物业管理企业抵御风险的能力极其脆弱。例如 : 樱花山庄总收费面积只有 2 万平方米 , 每平方米每月收 0.5 元 /平方米 , 按百分之百的收费率计算 , 每月才能收到一万元 , 更何况还有许多业主不交费的 , 如果按一审判决 , 要源益物业公司赔偿 31 万多元 , 相当于樱花山庄 3 年多的管理费。源益物业公司总共管理的面积也只有 7 万多平方 米 , 把该公司的全部资产拿去赔偿都不够 , 势必造成物业公司的破产。物业公司一但破产了 , 又会涉及到广大业主的利益受损失。
因此 , 我们恳请司诠部门能依法重新审理 , 以慎重的态度对待这三个案件 , 并能够重新作出公平的判决 , 否则我市物业管理企业经营服务将会受到影响 , 也将给我市物业管理健康发展带来负面影响。
13楼
10、都是“李子”惹的祸
一颗李子从高空飞下，砸到了高女士。高女士在索赔不满意的情况下，一纸状书将深圳市某物业管理处告到了法院。而该物业公司连呼冤枉，并请来律师与高女士对簿公堂。日前，该案的审判决有了结果。
据了解，今年5月28日下午4时左右，高女士带女儿从一幢大厦下的一家超市买东西出来后坐在超市外面的休闲椅上休息。突然从大厦上面掉下一个东西，刚好砸在她的右脑和右耳朵上面。她当场被砸得晕晕乎乎的，两眼直冒金星。当她醒过神来时，右耳朵已经红肿，这时路人拿着一颗烂李子告诉她，正是这颗从楼上掉下来的李子砸到了她，路人提醒她去找大厦管理处。于是，她便拿着这颗李子到了大厦管理处。当即，管理处值班人员彭小姐一边安排护管员到事发现场去查找原因(没有任何线索和迹象表明是楼上抛物)边安排人员到药店购买药油(活络油)给高女士擦拭。高女士与随同她前来的一名男土(后了解该男士姓熊)均表示此药对其这种情况无效，熊先生进一步要求与管理处进行协商。
值班人员随后请高女士先到医院进行检查，并等待公安机关作进一步处理。随后值班员彭小姐拨打110求助，约20分钟后，110巡警到达现场，高女士也从赶往医院的途中返回，巡警也建议事主到医院检查，如有任何纠纷可通过正常途径解决。5月29日，高女士将诊断书拿到管理处，管理处工作人员将其诊断书进行了复印。得知领导不在，高女士离开了管理处。5月31日，高女士与熊先生再次来到管理处找领导处理此事。管理处的经理考虑到服务行业需注重行业影响，为息事宁人，他个人给予补偿费用200元，但高女士坚持所有医疗费用分文不少。后在派出所民警的调解下，管理处表示出于人道主义，愿意承担300元的安抚费用，但高女士仍不退让，要管理处承担全部责任。最终派出所调解无效，高女士选择通过司法程序解决此事。
6月2日，高女士一纸诉状把这家管理处告到了深圳市罗湖区人民法院，请求法院判令被告赔偿她医药费620元、误工费150元、交通费17元、精神损失费1500元、工商登记费60元，并承担该案受理费以及资料和证件复印费。因管理处没有法人资格，罗湖区人民法院受理此案后，依法追加管理处所隶属的深圳市某物业公司为该案被告。
一颗不知从何处飞来的李子，就把深圳市某物业管理处以及该公司送上了被告席，该管理处的经理连呼冤枉这件案子的基本事实不清，虽然高女士称自己被李子砸伤，但是到目前为止，她都找不出目睹这一事实的证人。而最重要的一点就是，物业公司和业主签订的协议合同里，物业公司管理的是物，业主们的行为不在其管理范围内，也无权管理。所以从合同义务来讲，物业公司不应成为这个案子的责任承担人和赔偿义务人，也就是说被告的主体不适合。
真是公说公有理，婆说婆有理。双方在法庭上唇枪舌剑，展开了一番激烈的辩论。8月4日，罗湖区人民法院下达了该案的民事判决书。法院判决认为，高女士在大厦附近被坠下的水果伤及头部及耳朵，实施侵权行为的侵权人是抛物者，而非被告深圳市某物业公司某大厦管理处。管理处作为物业管理者，无法预知侵权行为发生的时间，也无法对该侵权行为进行预防和制止。因此，管理处在物业管理过程中，不存在过错，对原%
14楼
11、车场大树砸坏小轿车
[ 案例 ]
某日 , 北京市宣武区一小区内一棵高达 10 余米的大树被大风连根拔起 , 砸坏了停在树旁的一有现代牌小轿车 ,平安保险公司依据保险合同为车主陈先生理赔了3.3 万元。五个月后 ,平安保险公司诉至宣武区人民法院 , 认为大树被风刮倒前已有歪斜 , 该小园物业公司应预见到后果并事先采 取措施 , 要求物业公司承担原告理赔给客户的 3.3 万元经济损失。被告物业公司则认为 , 大树倾倒属不可抗力 , 他们不应承担责任。
[ 法院判决 ]
法院审理后判决物业公司应当承担赔偿责任。
[ 分析 ]
大风将树刮倒到底属不属于不可抗力呢 ? 物业管理公司是否应该承担赔偿责任呢 ?
依据我国《民法通则》第 153 条 , 不可抗力是指“不能预见，不能避免并不能克服的客观情况”, 包括台风，洪水，地震等自然原因和战争等社会原因。如属正常的刮风下雨 , 即使程度强烈也不能视作不可抗力；而对于台风、闪电 , 气象台未能预先预报 , 或者虽已预报但当事人已经采取必要 措施却仍不能避免损害后果发生的 , 则当属不可抗力。不可抗力独立于人的行为之外 , 不受人的主观意志所支配。《民法通则》第 107 条规定；因不可抗力不能履行合同或者他人损害的，不承担民事责任，法律另有规定的除外。
在本案中 , 正常的刮风现象并不是不可预见的 , 另外 , 如确证大树被大风刮倒之前已出现倾斜 , 物业公司则应预见到损害后果的发生 , 旦采取相应的防护措施。如果没有作为 , 则不适用不可抗力免责条款。《物业管理条例》第 36 条 规定 : 物业管理企业应当按照物业服务合同的约定 , 提供相应的服务，物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任。
[ 启示 ]
物业管理公司在停车位的选址上应当尽量避开广告牌、危墙等容易倾倒的危险物 , 以保障业主的财产安全。从大树被连根拔起的事实可以看出 , 大树在此以前的根基已经动摇 , 具有一定的不稳定性。作为专业民物业管理公司 , 应该预见到这样的隐患并采取防护措施 , 或不要在这样的危险物下设置停车位。
物业管理人员应当在日常的工作巡查中，本着对公司、对业主负责的心态 , 及时发现类似问题并采取解决手段 , 把危害降到最低。
15楼
12、楼梯积水湿滑住户摔成骨折 物管赔偿2万多
下水道堵塞致使楼梯积水，法院判定物管负责
广州市青年麦某从家里出门时，由于楼梯积水湿滑，摔成骨折，他认为是负责打扫卫生的小区物业管理公司的责任，于是一纸诉状把物业管理公司告上法庭，天河区法院近日审结了此案，判决物管赔偿麦某医疗费等各费用合计24130.2元。
据了解，25岁的麦某住在天河区新陶北街，他幼年得过脑膜炎，落下了高弓足、脑发育不全的后遗症，因此平时都在家中，较少外出。去年2月11日上午10时许，麦某出门下楼时由于二楼到一楼的楼梯间积水湿滑，他一脚没有踩稳，摔倒在地。经医院检查确诊为闭合性左股骨颈骨折，他在住院进行手术治疗期间共花医疗费19642.54元。由于行动不便，麦某还雇请了一名护工。直到同年的3月10日，麦某才出院回家，但还要继续进行门诊康复治疗。
出院之后的麦某认为广州经×物业管理有限公司新陶苑管理部作为新陶苑小区的物业管理企业，应当及时消除小区内设施隐藏的各种不安全因素。自己受伤与物管的失职有直接关系，遂将物管告上法庭，向其索赔人身损害赔偿48358元，精神损失费8000元。
在法庭上，被告物管公司认为他们与广州市兴×清洁服务有限公司(即本案第三人)签订了《保洁合同》，因此第三人才是本案的直接责任人。而麦某是自身患有脑膜炎后遗症等疾病的残疾人，腿没有恢复正常，故麦某自身存在过错，应当由麦某自行承担责任。
天河区法院审理此案时委托了中山大学附属第三医院对麦某的行为能力作鉴定。经鉴定，麦某是具有限制民事行为能力人。法院还咨询了有关医生，医生认为麦某原患脑膜炎后遗症不会影响其正常行走。因此，麦某摔倒，其自身没有责任。
那楼梯的积水是物管的责任还是清洁公司的呢？法院认为，事发当天广州市兴×清洁服务有限公司员工只在三楼拖地未用水冲楼梯，而当时楼梯间及地面已形成较大积水。在此前两天该楼梯下水道堵塞维修过，且当时也无其他住户因其他原因造成漏水，故根据常识可认定当时的积水是由下水道堵塞形成的，而下水道堵塞的责任依合同约定为物业管理方，故造成麦某滑倒致伤的责任在被告。故法院在近日判决被告物管赔偿麦某医疗费、护理费、住院伙食补助费、复查费等各费用合计24130.2元。
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