物业客服日常案例分析

第一篇：物业客服日常案例分析

《物业客服日常案例分析》

案例1：苦口婆心—业主存心为难物业公司怎么办？

某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。

第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。

第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的）。

第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。”

至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。

【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。

案例2：直接对话——外籍客户产生误解怎么办？

一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。

那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释：“很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴，“位可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话！”

在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，您也是中国人吧？”（这句问话很有艺术性，不卑不亢、不轻不重，明是无心、实是有意）。翻译小姐脸腾地红了，低下头。主管接着说：“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度，我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。”（不掩饰和回避问题，主动提出解决方案，表现了全心全意为客户服务的精神）。翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。

韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些，她和翻译交流时，朝鲜语中偶尔夹杂着几句英语。主管见机主动用英语与她对话，说：“十分抱歉给您带来不便，当您需要时，我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她，“请您理解我们工作的难处，我想我们今后一定会在一起愉快地共处。”韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答：“很抱歉错怪你们，希望您理解我的心情。我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以十分着急„„”说着大家都笑了起来。

第二天上午，那位韩国女士又给服务中心打来一个致歉的电话，电话中双方谈论得非常愉快。此后，彼此成了朋友。

【案例分析】：物业管理的服务对象既有中国人也有外国人，既有本地人也有外地人。一种双方都熟悉的语言，往往就能轻而易举地搭起了沟通和友谊的桥梁。看来物业管理工作者真的需要练练语言功夫，多学几手，争取“见什么人说什么话”。

案例3：有难必帮——客户遇到特殊困难怎么办？

一天下午刚上班，某公寓A座14层刚刚入住的业主找到某物业管理公司，询问关于电话过户的事情。

业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。客户服务中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲（问好、请坐、再敬茶，标准的接待程序）。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。

工作人员明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告诉她：“过户需要户主的身份证原件和105元钱的过户手续费，在北辰购物中心斜对面的电信局办理。”（物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问）听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：“您把身份证给我，我帮您办怎么样？”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。

第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时（受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷），业主十分感激地说：“太谢谢你们了物业公司了，不然我真不知什么时间能办成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。

【案例分析】：“有难必帮”是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情；无能力做份外事时，客户也不会怪罪。

案例4：胜似亲人——遇到走失的老人怎么办？

秋天某日中午时分，某小区物业管理公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见护卫二班副班长王波，领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。不料老人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。

原来王某例行巡逻时，在1号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。不曾想老人忽然漫无边际地说了一句：“这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀？”王某更觉得奇怪，猜想这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步（所有物业管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折）。

于是，王某亲切地对老人说：“您家不在这儿，我带您回家吧！”他搀扶老人来到1609室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将老人领到办公室。

弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话号码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常（无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识）。虽然老人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。

过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点老年痴呆症，脑子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。”

【案例分析】：人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。在住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。

案例5：物业管理也要反腐败

（一）笔者所认识的C公司总经理即将迁往新址办公，在共进午餐时谈起了新址办公楼的一些情况。在洽谈租赁合同时并不十分顺利，但还算正常，当时其租务部向C公司推荐装修公司，C公司反问如果另行指定装修单位是否可以时，得到了肯定答复，只是被告知空调系统以及消防控制喷淋系统需要由大厦指定单位来做。可是到了C公司委托的装修单位前来与物业管理部门接洽时，该部门提出了一系列难以达到的要求和条件，极尽刁难之能事，最后迫使C公司不得不委托大厦推荐的Z公司负责其租区的装修工作。以后的事实证明，Z公司不是一个好的装修公司。首先，该公司的设计能力较低，设计人员缺乏足够的经验和创意能力以及对客户意图的领悟能力；其次，该公司现场管理混乱，各工种工序无人协调，竟然还要求客户派人到现场监督；再次，工程质量非常一般，工期延误了很长一段。这样一个资质水平的装修公司怎么有资格成为一幢高级涉外写字楼的唯一指定装修单位呢？实在太让人生疑了。

（二）E公司董事会就写字楼选择问题费了不少精力，看过不少楼盘，最后选择了一家地处某涉外商圈的著名大厦，高高兴兴地与该大厦签订了租赁合同，开始安排装修工程时，不高兴的事就来了。原来这个大厦虽然没有像前面提到的那个大厦那样指定装修商，但有一个“怪癖”，就是所有进驻单位必须采用大厦提供的窗帘，而且必须由大厦负责安装。殊不知窗帘也是整个装修设计的一个有机组成部分，怎么可以分开呢？E公司的领导人们为此苦恼不已，但最后还是拗不过对方而被迫就范。

【案例分析】：物业管理作为第三产业的组成部分，其服务性的特征是十分明显的。对于从事这一行业的企业或个人来说，牢固树立客户至上的理念是一个基本要求。本人非常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司，同时也非常为那些“同行”们的所作所为而汗颜。

在各类物业项目中，其客户经常会有一些专业性的服务工作需要委托承包商去做，按照行业惯例和一般条件下物业管理公约或租赁合同的要求，物业管理部门应对这些承包商给予正确的指导和严格的管理，监督各承包商遵守相关的规定，确保物业项目内的正常管理秩序得到维护，最终使各方面权益得到有效保障。在有些项目中，物业管理部门做出指定承包商的规定可能有其特定或合理的原因，但正常情况下也应该不是一家（这不包括涉及楼宇自动控制系统、消防控制及喷淋系统和其他个别有必要由大厦直接安排的项目）。个别物业管理机构或其有关负责人搞强行指定或变相强行指定承包商的做法，有违行业的职业道德，在一定程度上侵害了租户或使用单位的合法权益，应予纠正。

案例6：警惕“问题公司”

（一）数年前，北京某综合性物业项目当时的市场部经理谈到正在洽商租赁写字楼适宜的W公司时，曾对笔者说：这家公司可能有问题，我们不打算让它进来。可是大约在一个月之后，这个W公司已经在安排办公区域的装修事务了，足见其神通广大。W公司的办公室装修得很豪华，并大量采用了昂贵的木制装饰；该公司的职员们的风格也于写字楼内的众多国际商务机构中的外企职员不同，颇有“另类”的感觉，但薪金待遇绝不输给他们。后来，有该公司总裁在五星级酒店与港商对摔XO，最后港商服输称臣的故事；还有这个总裁喜欢歌星名模，某最傲慢的名模被他用两万美金摆平了的传闻。还是这个总裁，曾异常恐惧地在自己豪华的办公室里向物业管理人员诉说：有人要杀我，我好害怕。这位总裁最后确实被杀了，是被活活殴打致死的。被打死后，曾经是他的追随者的凶手们把尸体装入特大的旅行袋运出了他所住的高级公寓，并弃尸于外地某公路边的农田里。这是一个在全国有重大影响的特大金融诈骗案，它导致了二三十个涉案银行行长受审被捕，也成了电视剧的创作素材。前不久某电视台还拨出过根据这一案件改编的电视剧情节。

（二）一九九九年的某一天，A公司经营的写字楼来了一群不速之客。这是Y公司老板带领其下属来洽谈写字楼租赁问题。租赁意向基本达成了，Y公司老板又把北京市市政府某委员会抬出来招摇了一番，还提出建议：干脆我们把整个大楼买下来怎么样？Y公司入驻后，业务十分忙碌，人员来来往往，老板进出乘坐豪华奔驰，一派款像。后来听说业务不顺利，开始欠租，并且绝口不再提购买整幢大楼的事。作为业主的A公司便向Y公司发出了数道催款通知，其后又发出了最后通牒，Y公司仍没有反应，只是不再经常有人来上班。A公司就立即对Y公司租区采取了封门加锁的极端措施。Y公司老板这时已不知去向，甚至连他的大多数雇员们也不知道。最后Y公司神秘地补交了部分欠租后悄然离去。Y公司走了，公安局来了。原来，Y公司在租房时所使用的营业执照文件是伪造的，Y公司老板涉嫌诈骗千万余元人民币。数月之后，在深圳警方的一次针对当地某诈骗集团的搜捕行动中，意外地捕获了这位“老板”。

【案例分析】：“问题公司”是当前市场经济过程中不可回避的一道浊流。这些公司以诈骗、制售假货为生计，谋求赚取非法利益，并不时引发一些涉及刑事犯罪的案件。作为物业经营管理单位，有义务配合协助工商管理和公安部门对这类公司进行查处。在物业项目招租招商过程中，应建立核查程序以杜绝非法公司混入。对租户或项目内小业主有关人员的管理方面，也需建立必要的管理程序和管理制度。无论发生经济犯罪还是发生刑事案件，对物业项目来说都不是什么好消息，都可能对物业项目未来的经营带来负面影响。发生过凶杀的公寓即成为凶宅，没有人再愿意租住。

案例7：保安酒后殴打学生案件

2003年1月2日，某高校物业管理中心的两名保安，外出吃饭，由于喝酒过量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，强行要一名学生送俩人回宿舍，学生没有理会，俩人强行抓住学生，发生了纠缠，并且动起手来，俩人将该学生的眼睛打碎，伤及眼眉。该学生被送往医院救治，眉骨处缝合3针。事发后，其他学生报告给学校保卫处，校保卫处立即将两位保安人员送往派出所，经查属实，被拘留审查。

物业管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往医院看望学生，并表示慰问。同时决定在学生住院期间，每天负责送饭给打伤的学生。在核实了事件发生的情况后，按照规定，对两位保安做出开除的决定，扣罚当月工资，罚款500元。

学生家长得知此事后，由于同处一城，立即向学校提出要求，赔偿伤病和精神损失，还要物业管理中心做出检查，否则就要在报刊上予以曝光，还扬言与学校领导很熟，一句话就可以让后勤集团的领导下台等等。针对此情况，物业管理中心进行了分析，认为此事发生在保安下班后，个人喝酒过量所导致的，系个人行为，与物业管理中心无关，物业管理中心只是有教育不严的问题。为此，不予理会，仍然每天送饭到医院，并且为其熬制鸡汤等补养品，悉心照顾着学生，一直到其出院为止，并为其交付了住院费和医药费。在这期间，学生家长多次威胁，并四处找人，物业管理中心也没有对其要求做出大的反映，一直拖了近一个月。最后，学生家长提出了让学生补考的要求，不再提要物业管理中心检查等要求了，物业管理中心立即联系了学生处，做出了缓考的决定，解决了学生因伤没有参加期末考试的问题，此纠纷也得到了圆满解决。

【案例分析】：保安打人首先违反了《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十二条第一款“殴打他人，造成轻微伤害的。处以l天至15天的拘留。”由于殴打部位在脸部，’可能会造成他人留下疤痕，因此构成了伤残罪，依据《中华人民共和国刑法》第二编分则，第四章侵犯公民人身权利、民主权利罪第二百三十四条“故意伤害他人身体的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制。”但是，保安系下岗后自己行为，与物业管理中心无关，物业管理中心不应该承担经济赔偿责任和法律责任，但应承担教育和管理职工的责任，并且物业管理中心在处理此事中一直以人道主义出发，坚持为被打学生送饭，还为其支付了医药费和住院费，做到了仁至义尽，并以冷处理的办法，最后解决了问题，可以值得借鉴。

案例8：枯枝掉落砸伤行人案

2003年5月30日，某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外，不巧院墙外有一位女同志和爱人经过，正好砸在女同志的身上，划破衣服，砸伤背部和手臂。事发后，其爱人给物业管理中心绿化部打来电话，告知情况，主管绿化的副主任立即赶往现场，查看结果与所报事实相符，立即将女同志送往医院医治，经医院检查无大伤，住院休息几天即可。其爱人向校物业管理中心提出了赔偿要求，1、负责医疗费：

2、补偿精神损失费；

3、支付营养费等约3400元，并提出了附加条件，即爱人已怀孕，如保不住道理和应承担的责任，直至解决了纠纷，同时物业管理中心要提高防范意识，勤修剪枯枝，防止意外事故发生。

案例9：楼宇玻璃掉落砸坏小车案

2003年9月lO日，某高校一位老师将其小车停放在楼前，中午l2时40多分钟，楼上的一块玻璃突然掉落，砸在小车前挡风玻璃上，将挡风玻璃砸碎，并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理，并收取了物业管理费，对楼宇负有管理义务，楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车，应当予以修理车辆，恢复小车原貌。

【案例分析】：第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任。我们有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任，与业主签订了车辆保管合同，收取了车辆保管费，形成了事实上的保管合同关系。在合同成立的情况下，物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。《合同法》第374条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”该物业管理中心没有与业主签订保管合同，也没有收取保管费用，因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿。第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否负有管理责任。《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所有人和管理人的责任。该玻璃是公共过道窗户上的，系物业管理中心管理的场所，物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务，有责任去消除这种隐患，尽快地对窗户进行维修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸坏小车前挡风玻璃和前车盖，物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车主修理费用。

案例10：大风刮倒了危树，砸坏了私人的财物

北京的大风天容易发生刮倒大树的事件，今年6月10号中午12：30一场大风刮倒了居民区内的一棵粗大的加杨，砸在了再议。物业管理中心没有表示同意，也没有表示不同意，只是说先看病，我们请示领导后再说。期间，其爱人多次催促要求答复，物业管理中心在咨询律师后，了解到砸伤行人需要赔偿，但可以不赔偿精神损失费和保证怀孕的胎儿，因此经多次谈判，达成了共识，赔偿了医疗费1300多元，解决了纠纷。

【案例分析】：枯枝掉落砸伤行人系绿化管理不到位的问题，全部责任在于物业管理中心，应该赔偿。对于受害者的一些无理要求，必须持慎重的态度。该物业管理中心的做法比较合适，不与其发生正面的冲突，先了解法律上的规定，明白了处理的程度后，再与受害人进行谈判，摆明二层住户的玻璃窗上，砸坏了窗户，砸碎了玻璃，幸好没有伤着人。原车辆工程学院实验室内的一棵大洋槐的一枯枝被风刮落，掉在一辆桑塔纳车上，砸坏了车的前挡风玻璃，幸而也未伤及人。为此，住户和车主均向物业公司提出索赔，原因是物业公司对树木养护不当，应赔偿一切损失。而物业公司认为树木的折断是外力的作用，不可预见。因而不应赔偿，但是物业公司还是迅速派人维修了住户的窗户，并将汽车送往修理厂修理。经过此事，物业公司绿化部立即对全校的树木进行了检查，发现了39棵危险的树木，立即以学校的名义向园林局打了紧急砍伐危树的申请报告，并获得了批准，消除了安全隐患。此事反映了绿化的养护管理上还有不细的问题，特别是枯枝砸车事件完全可以避免，因为枯枝可以见到，只要细加修整就可预防此事发生。

案例11：楼上漏水维修费应由谁承担?

2002年某高校143单位8号的住户苏某发现厕所顶棚往下漏水，于是与楼上住户赵某交涉，要求将厕所的防水再做一遍，并且费用要由赵某承担，赵某以自家没有装修为由不予理会，苏某多次要求解决未果，因此将赵某告上了法庭，但在庭审中由于苏某的证据不足而败诉。于是苏某将自家的厕所顶棚重新更换。2003年11月某日，苏某家的厕所项棚的面积漏水，苏某又到赵某家查看原来暖气管的阀门被赵某弄坏，大量暖气水流到地面，造成大量向楼下渗漏。苏某又向赵某提出更换厕所地砖，重做防水的要求。由于以前的纠纷，上过法庭，赵某持意不肯。于是苏某找到物业管理中心，要求给予解决，物业管理中心了解情况后，又亲自到两家进行了调查，发现是由于管道多年未修，已经腐烂，需要更换，管道系学校售房给个人时承诺由学校维修的公共部位，因此，维修费应由学校支付。物业管理中心向学校上报了申请专款的报告，并经批准，再与两家协商后达成共识，将赵家的防水重做一次，并保证使用与原地砖颜色相近的材料，从而解决了两家的纠纷和矛盾。

【案例分析】：楼上漏水是造成邻里之间纠纷和矛盾的一个重要因素，及时解决漏水问题有利于维护业主之间和睦共处的关系。在《中华人民共和国民法通则》的第83条明确规定“不动产的相邻各方，应当按照有利于生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系，给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。”因此，由楼上漏水产生的物业管理纠纷可根据民法中的过错责任原则来判定责任。过错责任原则以过错为要件，因当事人一方的过错造成的后果，就由过错者承担责任负担费用；没有过错就没有责任，那么费用的承担就适用公平原则，由双方公平分担。本纠纷由于是学校承诺的公共部位长久使用，管道损坏所致，所以应由承诺方学校支付维修费用。

案例12：施工现场摔伤学生要求赔付案

2002年5月，某大学校内的一个暖气井被施工的大车压坏，需要修建，由于白天行人较多，改在夜晚施工，白天只是将压坏的井进行了围挡，晚上九点多钟时，施工人员刚刚撤去围挡，放上了施工牌，但还未挂上指示红灯。一名学生骑着自行车直奔欲修理的暖气井而来，一头扑倒在地，磕破了手脚，磕掉了两颗门牙。施工人员立即将学生送往校医院，治疗了伤病。

事后，该学生提出了索赔，要求我们物业公司赔偿他的医药费和精神损失费一万元，同时该学生所在系院的领导也找我们，学生和系院以施工单位没指示灯为理由，要求必须赔偿。物业公司也以该学生未看施工牌子理由，拒绝支付。经过反复协商，最后施工单位赔偿了学生的医药费和2000元的营养费。

【案例分析】：施工现场的管理要正规化，不能随意，在施工之前一定要有所提示，安装指示红灯，防止意外事故发生。此事件的原因是施工单位围挡不及时，未先安装指示红灯，才造成了学生不慎掉入井内，受到伤害，施工单位负有管理责任，但学生也有不看指示牌，快速骑车而掉入井内。根据《建筑法》第四十四条指出“建筑施工企业必须依法加强对建筑安全生产的管理，执行安全生产责任制，采取有效措施，防止伤亡和其他安全生产事故的发生”，第四十五条指出“施工现场安全由建筑施工企业负责”。既然施工单位负有安全责任，因此，需要赔偿学生一定的损失。

案例13：妥善解决下水道堵塞问题

一层住户私自改动下水管道，造成二层污水外溢某大学教工宿舍28单元二层一住户家的下水往外流污水，住户将情况报告给物业公司后，维修人员迅速赶到现场。此楼虽然是过去建造的丙级楼，下水管道时有堵塞，以前只是一层冒污水，而从未发现二层也往外冒的现象。为此，检查了一层的住户，原来，一层住户是学校刚搬进来的住户，在装修中私自将自家的下水另外做了管线，通到了污水井，而将自家的原出水口堵塞住，因而形成了总管道堵塞后，污水从二层住户往外冒的现象。此问题是虽然一层住户不应该私自将下水道改线，但关键的原因还是管线太陈旧，不符合现代生活的要求。根本解决的办法还是要更换下水总管线。为此，物业管理公司经与学校协商从房屋公共维修基金中出资更换了总管线，解决了住户的下水堵塞问题。

【案例分析】：根据《物业管理条例》第五十条规定“物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公用设施，不得改变用途”。业主依法确需改变公共建筑和公用设施用途的，应当依法办理有关手续后告知物业管理企业。住户私自改变下水管道，并未按照程序报批，也没有告知物业管理公司，应由住户负责，但由于学校老楼的公用设施老化，造成一层经常堵塞，一层住户才将下水管道移位。学校也应负担一定的责任，整改管道才是解决问题的根本办法。

案例14：供暖试压发生了异常的案例

2002年10月3l，某大学进行供暖试上压时，发现化工与材料学院的一实验室内出现了异常，暖气水从一个洗手盆往外冒，破坏了整个打压工作。物业公司的维修人员立即赶到现场，经检查发现，原来该实验室在装修时请校外施工队负责装修，校外施工队在施工过程中，私自将洗水池的下水接到了暖气管上，致使暖气上压后，出现往外冒的现象。维修人员立即截断了下水管，堵住了出水口，暂时解决了外冒的情况。此事引起了学校的重视，对此事做出了通报，批评并处罚了该院领导和实验室，并重申了所有施工必须经过物业公司审批，并由物业公司监督施工，以保证质量。

【案例分析】：此事反映了学校一部分老师和领导对装修问题的不重视，私自请无资质的施工单位施工，出现了不应该出现的问题。按照《建设工程质量管理条例》规定，应由施工方赔付，但由于实验室请的是无资质队伍，无法索赔，只能做行政上的处理，关键还应提高各级组织的质量意识和对《建筑法》知识的了解，依法办事，防止此类问题的出现。

案例15：家属小区绿地被业主种植香椿、葡萄等杂树怎么办?

某高校家属物业小区的绿地近年来，不断被一些业主种植上香椿和葡萄，绿地变成了杂树林，这些占地的业主得到了实惠，每年有所收获，但却占用了广大业主的绿化用地，颇有微词。物业管理中心起初进行了劝阻，但收效甚微，一些业主仍然我行我素，不听劝告，继续收获丰收的果实。物业管理中心感到有点失控，于是，贴出公告要求在五日内自行清除种植的香椿葡萄，逾期将强行解决，再统一恢复绿地。规定的期限到了，但仍有部分人未按规定清除杂树，为此，物业管理中心将此情况向城管部门作了汇报，并提出了恢复绿地的方案，征得城管部门同意后，物业管理中心自行动手开始对香椿等杂树进行了清除。

清除刚刚开始，就有业主用电话向城管和园林局进行了举报，投诉物业管理中心私自砍伐树木。园林监察人员和城管部门的执法人员立即赶到现场，由于已与城管进行过沟通，他们得知是为恢复绿地，美化小区所采取的措施，立即向群众作了解释，首先肯定了物业管理中心规划绿地的做法是正确的，同时指出小区的绿地是全体业主共享的资源，还告诉业主重新规划绿地是得到有关部门同意的，从而得到广大群众的拥护，树立了物业管理中心的形象，也为不遵守小区物业管理的业主上了一堂教育课，使得重新规划绿地的方案得以实施。

【案例分析】：业主私自种植杂树的现象在高校的小区中普遍存在，特别是一层的校园内更是屡见不鲜，在改变居住环境的同时，还要建立居住文明的再造。小不管则成大乱，对违规的苗头一旦露头，就要坚决制止，否则会四处滋生，蔓延开来，造成被动的局面，再行解决就不容易了。物业管理部门一定要利用业主公约实行管理和服务，保障广大业主的利益，体现“三个代表”的思想，一切问题就会迎刃而解。

案例16：宽带网安装过程中的纠纷

2002年6月5日，某物业公司与北京市电信部门签订了安装宽带网协议，委托北京市电信部门对家属区内的居民住宅楼进行安装宽带网，在施工中不慎将103单元6号住户吴××家的电线打断，致使该户电路断电，事发后，施工单位进行了抢修，并接好了电线，但由于电工的疏忽接反了电线，而该住户又出差在外，长达一个星期未在此居住，等出差回来后发现冰箱未启动，存放里面的食品全部发臭，而且冰箱已无法除臭。为此，住户向物业公司提出了因施工损坏了他的冰箱为理由索赔要求物业公司赔他电冰箱的要求。物业公司以不是施工单位，并以找不到施工单位为理由拒绝赔付。住户也以不解决此问题不交物业管理费相对峙。

【案例分析】：此事虽是施工单位施工时造成的，但物业公司也负有监管的责任，应由施工单位负主要责任，物业公司负一定责任，应由两家共同出资购买同样冰箱，赔付住户吴××，才能解决此纠纷。

案例17：电梯跑出来的狗吓了王老太太案

一日，居住在某大学133单元1007号的王老太太晨练归来正欲乘电梯回家时，从电梯里窜出一条狗来，将王老太太吓了一跳，心跳不已，许久未缓过神来。为此，王老太太要求物业公司给予精神损失费3000元，作为小狗对她惊吓的补偿。后经多次协商，赔付王老太太500元的精神赔付费。

【案例分析】：此事反应了物业公司管理上的漏洞，北京市明确规定，饲养的宠物不得进入载人电梯等公用设施内，以妨碍居民的正常生活。而物业公司未张贴告示，让住户了解文件精神，也未让电梯工作人员制止宠物进入电梯，因此，物业公司负有责任，所以应该赔付。

案例18：拆除私搭乱建小棚的案例

某大学为了规范校园的环境，做出了拆除住户私搭乱建的小棚决定，物业公司进行了实施，某住户住在顶层，私自在屋顶上搭起了小屋，并且建造时施工的问题还往下渗水，给其他住户带来了不便。于是物业公司对其私搭的小屋予以了拆除，该住户不满，找到律师事务所，要求与物业公司打官司。一日，该住户委托的律师找到物业公司，责问为什么拆除该住户的小屋。物业公司领导回答：根据建设部和北京市物业管理和相关的法律规定，物业的公共部位任何人不得侵占，因为房顶是公共部分，不是一家的地方，如果要使用，必须征得所有的住户同意才能搭建，而且，往下渗水，妨碍了其他住户的利益，因此必须拆除。委托的律师感到有道理，一起说服了该住户，未引起争端。

【案例分析】：根据《物业管理条例》第五十一条规定“业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区内的道路、场地，损害业主的共同利益”。由于住户私自侵占公共部分，损害了其他业主的利益，所以必须拆除。但也说明了物业管理不只是要依法办事，而且要做耐心的思想工作，以理服人，使住户理解物业管理，支持物业管理，才能使有关的政策法规得以贯彻落实。

案例19：拒交停车费引起的交通处罚

某大学物业公司对住宅小区进行物业管理，其中有一住户家里有辆小货车，做运输业务，该人过去经过劳改现已释放，很刁不讲理，他拒不交停年费，物业公司三番五次找他做工作，但就是不交。因此，物业公司通知他，如再不交就不让他的车进入小区，该住户称：如果不让进，就把车堵在大门口。为此，物业公司请教了交通部门，了解到堵塞交通可以用拖车将其拉走。因此，在该住户不交停车费的情况下，拒绝了该车进入小区大门，该住户就将车堵在了门口，物业公司立即打电话给交通部门，交通队来了拖车将其拖走。该住户起先认为物业公司还会将车还给他，过了三天见车未归还，就着急了，找物业公司要车，物业公司告诉他，你的车是交通队拉走的。他更着急了，开始请求物业公司出面帮他要车，最后在物业公司的帮助下，交了罚款要回了货车，该住户再也不拒交停车费了。

【案例分析】：物业管理要依靠政府有关部门的支持，既要讲原则，还要讲策略。根据《中华人民共和国道路交通管理条例》第六十六条规定，“任何单位和个人未经公安机关批准，不准占用道路摆摊设点、停放车辆、堆物作业、打棚、盖房，进行集市贸易和其它妨碍交通的活动”。该住户将车停发在非停车场的道路上，应该受到处罚，物业管理公司依靠交通队进行执法，既解决了堵塞道路的问题，又教育了住户，还收齐了停车费，一举三得。

案例20：小区内植物伤人，物业公司该不该负赔偿责任?

2006年5月28日上午，家住某小区的4岁小孩李某，由其姥姥陪同，在横穿小区喷水池小溪时，身体失去平衡，右眼被池边种植的铁树叶尖刺伤。经医院诊断，李某右眼角膜白斑，需做角膜移植术，经某法医验伤所鉴定其伤残程度为8级。

为此，李某作为原告，其母林某作为法定代理人向法院提起诉讼，要求该小区的建设单位和物业管理单位进行经济赔偿。

作为被告的两家公司认为：应由其监护人承担原告受到伤害的全部责任。首先，小区的喷水池小溪中铺有人造乱石，并立有警示牌，提示监护人不应让未成年人进入该区域玩耍，本案中的监护人未履行好看管原告的义务。其次，原告所在小区是市级园林式住宅小区，绿化布局合理、科学、合法。

【判决】：法院经过庭内外调查后认为，侵权民事责任有主、客观要件，即行为人主观有过错，客观上有损害事实存在，损害行为的违法性及违法行为与损害事实之间有因果关系。本案中，原告在独自横穿小溪时，身体发生倾斜，被铁树划伤右眼的客观事实存在。但被告在小区内进行绿化、建筑水池是为了提高业主的生活质量，且种植铁树植物没有过错。同时，考虑到人造乱石高低不平的安全隐患，喷水池旁立有警示牌，被告的管理义务已经尽到，故原告要求二被告赔偿理由不充分，法院不予支持。

原告不服，提起上诉。上诉理由是：

一、原审法院认定事实不清，程序不当，在被告未申请法院收集证据的情况下主动替被告收集证据；

二、小区栽种的绿化植物具有危险性；

三、对警示牌的设置时间提出质疑。

二审法院经审理认为，原审法院在审案时向园林部门咨询小区内栽种铁树有无禁令性规定，作为判断本案中小区管理部门有无违规行为的依据，上诉人以此认为系法院主动为被上诉人收集证据有违客观事实。被上诉人在小区栽种铁树虽有伤人危险，但不能因此认定栽种该植物就应承担相应责任。相反，李某的监护人，对这种植物叶尖可伤人的情况应有判断能力和防御能力，但因监护不力，造成李某受伤。原审法院认定事实清楚，适用法律正确，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百三十三条第一款第(一)项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判；本案件诉讼费同意李某免交；本判决为终审判决；

【案例分析】：本案焦点有两个：第一，小区内栽种铁树究竟恰不恰当；第二，物业公司是否尽到了安全防范责任。此案中，被告在小区内栽种铁树的事实客观存在，但其目的主要是为了进行绿化，美化环境，提高业主生活质量。同时，作为被告的物业公司己考虑到可能存在的安全隐患，在水池旁立有警示牌，并在法庭上出示了警示牌生产厂家开具的正式发票，证明警示牌安装时间是在原告被铁树伤害之前。《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的应该依法承担相应的法律责任。”从本案来看，物业公司尽到了安全防范义务，不存在管理上的疏漏和缺陷。而原告李某系无行为能力人，因监护人监护不力，造成李某受伤，故物业公司不应承担赔偿责任。

总之，凡涉及到人身安全之处，监护人应尽到监护责任，物业公司作为管理者则应尽到安全警示义务，避免类似事故的发生。

案例21：谁来承担助动车被盗的责任？

时间：2005年7月27日

地点：**小区**号楼

人物：601室业主

投诉方式：来电

投诉事由：助动车停在无人看管的车库内，进出小区大门需凭停车牌，但小区内仍发生多起助动车失窃事件，业主要求物业提供整改措施。

小区管理部回复：

1、小区多次张贴告示，提醒居民加强自我防范，把车辆停入有人看管的收费车库。

2、2004年10月管理部与居委会、业委会共同张贴过关于发放小区助动车进出凭证的告示，说明进出小区的助动车发牌是内部安全防范的一个措施，不承担保管与失窃赔偿责任。

3、管理部从2005年8月1日开始采取小区内中门晚12点关，早5点开的封闭管理措施。

4、管理部将进一步加强保安巡逻和安全防范的工作措施。

【案例分析】：

1、《上海市非机动车管理办法》第14条规定：居民住宅区应当设置非机动车停车场地，由物业管理单位实施管理；第15条规定：实行停车收费管理的非机动车停车场地，因管理不当造成非机动车丢失、损坏的，非机动车停车场地的设置单位依法承担赔偿责任。

2、我们需要根据合同的范畴来理定职责。

物业管理公司对小区没有行政化的管理职能。物业管理合同的签约双方是平等民事主体，即物业管理公司与业主之间签订的合同，其性质应为服务，而非管理；物业管理合同属服务合同，管理只是服务的一种形式。对业主被盗是否承担赔偿责任，要视物业管理服务合同的具体约定进行分析。

若物业管理合同中明确约定，物业管理公司对业主被盗承担一定的赔偿责任，则物业管理公司的义务相应加重，如果物业管理公司不履行服务合同的约定义务，是造成失窃事件发生的惟一原因，则物业管理公司应承担全部责任；若物业管理公司失职，与失窃事件的发生存在一定因果关系，但仅是原因之一，则应根据具体情况来确定物业管理公司的责任范围。

3、主要看业主与物业双方就停车方面达成的协议或约定，此案的业主是车辆没有停放在有人看管的车库造成车辆失盗，而有些业主车辆停放在有人看管的车库造成失盗，物业和业主的协议中如果注明收取的是停车费，既场地租用费，而不是看管费，物业公司一样不用承担责任的。

案例22：物业管理公司应如何对业主的装修进行监管？

2005年，某小区业主来访反映，小区管理部在未经业主同意的前提下，派员进入其尚在装修的房屋内，将业主自行安装的窗框拆除并拿走，安装部位的外墙在拆除的同时也遭到破坏。业主认为：小区管理部虽出具了书面整改通知书，但无权擅自闯入私人住宅强行拆除，这种行为严重侵害了业主的利益，管理部人员缺乏最基本的法律常识，同时要求小区管理部对在该事件中给业主造成的损失进行赔偿。

注：

1、经有关部门认定，业主安装的窗为违章搭建的构筑物；

2、小区物业管理部之前已向业主发出《违约行为整改通知书》，但业主表示拒不整改。

【案例分析】：

（一）、小区管理部有没有对业主在装修过程中的行为进行必要限制的责任？

（二）、作为《物业管理服务合同》内约定的一项义务，物业管理公司有责任对业主在装修过程中的行为进行监管和必要的限制。

首先，小区管理部应当审查业主的装修方案，将住宅装修工程的禁止行为和注意事项通过《住宅装修须知》的形式告知业主和业主委托的装修公司，并与业主签订《住宅装修管理服务协议》。值得注意的是：在签订协议时，小区管理部应当告知业主在装修时的禁止行为。例如：不得损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌，改变房屋外部颜色；应考虑楼层楼板承载力；不影响毗邻房屋的安全使用；不影响其他业主的正常使用等等。其次，小区管理部应当按照协议，加强对日常装修现场的巡视和检查，监督业主或装修公司履行装修协议条款内容。如果发现业主或者装修公司有违反协议的行为，小区管理部应当及时制止，已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。最后，装修完毕，小区管理部应当进行现场验收，凡有违反装修协议的行为，应要求业主或装修公司恢复或赔偿。

二、小区管理部是否应对业主的违约（违章）行为承担管理不善的责任？

物业管理公司作为受托实施管理的公司，应当按照《物业管理服务合同》约定，履行相应的管理义务。但是，物业管理公司是一个民事主体而非行政管理机关，因此，物业管理公司是不能采取强制措施的，它所能做的仅仅是在发现问题时向业主及使用人提出改进意见，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小区管理部向业主提出了整改意见，应当说就已尽到了依管理合同而履行的义务，对于业主的违约行为物业管理公司不承担责任。但是，如果物业管理公司根本没有履行监督管理义务，没有能够及时发现问题并提出建议，也没有及时告知有关部门或业主委员会，物业管理公司就违背了物业管理合同的义务，此时应当承担相应的违约责任。

综上可知，本案中业主违章搭建的行为影响了小区这个整体商品的整体外观，且没有履行对业主自身行为规范的约定，物业公司是有必要对其进行监管和限制的；但物业管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理权限，且不利于矛盾的解决。物业公司应把握好尺度，使用较为委婉的方法，融管理于服务中，设法得到业主的理解与支持。

案例23：如何解决“群租”问题？“群租”问题谁来管?

案例：某业主来电反映，﹡﹡小区﹡号﹡楼房屋出租给十几个人居住，承租人经常半夜大声喧哗，还在南阳台随地小便等，使左邻右舍的正常生活都受其影响，非常烦恼。曾向小区管理部反映多次，一直未得到解决，要求物业公司加强这方面的管理。

事件经过及处理：

小区管理部获此信息后，曾多次联系出租该房的业主，上门沟通并告知其房屋“群租”的危害性和对相邻业主带来的安全隐患，但收效甚微。为此，管理部针对小区类似情况，协同居委会、派出所、外来人口管理办公室对“群租”人员加强管理，情况有所好转，但无法根除“群租”现象。

案例分析：

一、小区管理部对业主出租房屋有没有控制权？

针对目前大规模蔓延并愈演愈烈的“群租”现象，褒贬俱有，我们究竟该如何认识这种现象？又该如何对待这种现象？物业管理公司有没有权力对业主房屋的出租进行控制？这些问题对物业管理公司来说也比较棘手，房屋公共设施的过度使用，保安、保洁工作人、财、物的投入增加，提高了物业公司的管理成本，却难逃“物业管理不够尽责”的舆论指责，物业公司怎么管？房东是业主，保安对进出人员询问，都是房客，怎么可以阻拦？目前对于“群租”没有相关的法律、法规可以适用，物业公司是无法可依、无权管理的。不仅物业公司，即便是相关职能部门也难有作为。而且物业公司是没有执法权力的，即便是有法律依据，也不是靠物业公司就可以禁止“群租”的。

根据《上海市房屋租赁条例》、《上海市居住房屋租赁管理实施办法》的有关规定，承租的人均建筑面积不得低于10平方米，或者人均使用面积不低于7平方米；其中，向单位出租用作集体宿舍的，承租的人均建筑面积不得低于6平方米，或者人均使用面积不低于4平方米。而实际情况是，一套120平方米的小三房即便隔成10间出租，也符合这条规定。

这就让想管的执法部门师出无名。此外，如果是二房东出租的，工商部门可以“非法经营”来干涉，但业主直接出租，则工商也无能为力。而外来人口登记、税收等方面的制度也只能规范房东和租客，并不能规范“群租”这一行为的本身。

二、业主自身怎样维权？

变了质的“群租”居住条件脏、乱、差，而“群租”的大规模蔓延又徒增民怨，更重要的问题还在于这些变了质的“群租”隐藏着众多的隐患，涉及不少的社会问题和社会公共安全，为此相邻业主忧患重重，怎样保护自身的利益不受侵害，靠谁来维权？我们建议：业主自身可以通过《业主公约》的形式对“群租”的行为作出规定。这个《业主公约》也不是绝对的禁止，而是自治的规范。经业主大会通过的《业主公约》效力等同于合同，如有业主违反，是可以向法院进行诉讼的。这样，业主就可以自律自管，保障业主的正当权利。

三、类似的案例并不鲜见，呼吁相关法律、法规的建立和健全

正是因为“群租”现象的产生有其合理性，才得以漫延，而产生的矛盾和纠纷又异常突出，且目前又缺少相应的法律、法规来调整，因此我们才呼吁早出台相应的地方法规来规范“群租”。只有法律作出了规定，有关部门才能依法行政，而“群租”的隐患才能降到最低。

但对于整个“群租”现象而言，一刀切的取缔恐怕并不合适，毕竟“群租”是租赁关系的其中一种。所谓“法无禁止皆可行”，正是由于缺乏法律、法规的明确定义和规范，对于目前市场上的“群租”就难以管理。

“缺少法律规范，‘群租’开始变质”，已是有关部门不能忽视的现状。如何制订完善的法律、法规，既照顾到全局的利益又照顾局部利益；既满足产权人的利益又顾及相邻关系人的利益；既鼓励社会效率又主张社会公平，对“群租”行为进行合理的规范、有效的管理，是一个亟需解决的问题。

案例24：这把钥匙该不该借

一天下午，一位业主来到某物业管理公司管理处，一番寒暄之后，便提出要借用自家新房子的钥匙。管理处服务人员一查，这位业主还未办妥入住的有关手续，这位业主解释道：“由于开发商交房的时间拖延了，预先买好的建材无处堆放，日晒雨淋已经变形，若不妥善存放恐怕不能用了。”这位业主再三向管理处承诺：“东西放进去后马上还钥匙。”看到业主十分焦急的样子，管理处服务人员动了恻隐之心，经商量决定对他网开一面，同时千叮咛万嘱咐，用完马上把钥匙还回。这位业主信誓旦旦，保证用完马上交还。

一天过去了，钥匙还未还；第二天过去了，钥匙还未还。管理处好几次电话催问，可这位业主每次都说：“马上还”。左等右等没等到业主来换钥匙，管理处觉得事有蹊跷，经理派人去查看。不一会儿，查看的员工来回报，说这位业主正在装修。经理立即带人赶到现场，只见业主正在大张旗鼓地装修卫生间，并擅自将浴缸排水管移位，打穿地板，新开了一个碗口大的洞。

案例分析：

本案例提出了两个问题：一是对业主提出的违背有关规章制度，但表面上又有一定合理性的要求，要不要予以满足？二是业主提出了这样的要求，物业管理人员该怎么做？

在物业管理和服务过程中，业主常常会提出这样或那样的要求，希望物业管理服务人员予以满足。对于那些明显会损害公共利益或业主利益的要求，物业管理服务人员一般能够坚持原则。有时候业主的要求看起来有一定的合理性，如上文提到的这位业主，要借的是自己已经买下的新房的钥匙，目的是把那些建材堆放进去，似乎并不为过。该物业管理处的服务人员也正是因此产生了恻隐之心，破例将钥匙借给他。根据物业管理行业现行的“业户入住流程”，业户在办理了购房手续后，领取钥匙还要凭售房合同和开发商出具的《入住通知书》，方可到物业管理公司办理一系列手续，交纳相关费用，才能领取钥匙，因此，他还无权获得钥匙。在这种情况下，无论出于什么样的理由，把钥匙交给他或借给他都是错误的。

在业主提出不合理要求的时候，物业管理人员该怎样做？以本案例为例，如果该业主借用钥匙的理由是真实的，物业管理服务人员是否一个“不能借”就完事？显然不可以。因为业主最大的愿望就是尽快拿到钥匙，而他又没有办妥相关的手续。作为物业管理人员应该急业主所急，具体了解他还有哪些必办的手续尚未办妥，没有办妥的具体原因是什么，这中间有什么困难，物业管理服务人员能帮助做什么，可以代办什么。所有这些，作为一个物业管理服务人员，是可以做也不难做到的。如果能这样做，相信那位业主会配合物业管理公司按规定手续领取钥匙，按《装修协议》进行装修。

解决方法

钥匙子啊物业管理中不是一个普通的物件，它所代表的是物业的所有权。因此，在物业管理服务实践中，必须要高度重视对钥匙的管理，否则，就会带来财产的损失或管理的混乱。

针对本案例，业主所提出的借用钥匙的理由，物业管理服务人员不能一个“不能借”就简单处理。而是应该在了解业主真实想法的基础上，向业主详细地介绍业主入住流程及相关规定，介绍公司的钥匙管理规定，向业主说明不能随便借出钥匙，正是为了维护业主权利和保护业主财产的需要，请求业主的理解。同时请示主管并告之业主的实际困难，在取得业主同意的前提下，仔细查验业主购房的相关资料，证实其业主身份，请业主填写文字说明材料并签字后，陪同业主前往开门，待业主搬运完建材后，当业主面将门锁好，将钥匙带回管理处收好。

本案例中，由于物业管理服务人员没能按照管理要求妥善处理，而是草率地将钥匙借给了这位不讲信用的业主，给该物业管理处带来了很多不必要的麻烦。最后，管理处通过努力，妥善解决了问题，违章出借钥匙的员工受到了严肃处罚。

案例25：访客扭伤脚物业管理公司是否应承担责任

周小姐子在某晚去一小区探望朋友，恰逢该小区因供电检修线路而停电。周小姐走在小区的道路上时，被一块石头扭伤脚。于是，周小姐认为物业管理公司没有保障小区道路的明亮并清理障碍等，应承担责任，并要求给予经济赔偿。

提示：

该物业管理公司尽管停电之事提前通知了所有业主，但对于不知此事、偶然进入小区的市民，仍负有保护其安全的责任。因此，本案例的关键是物业管理公司是否在大门处安排保安或其他工作人员提醒访客注意安全。

参考意见

首先，周小姐对其受伤的地点负有举证责任，在周小姐确能证明她是在该小区内受伤的前提下，她才可以向管理该小区的物业管理公司提出索赔。

此外，周小姐是成年人，她在晚上进入一个不熟悉的环境，自身负有谨慎和安全的注意义务。当时又是和以往不一样的黑天，路灯也反常地没亮，尽管她不知其原因，也应尽可能缓行，避免受伤。她如能证明自己注意了，可以免责；反之，则要承担责任。

同样，物业管理公司如果能证明自己尽到了足够提醒和防范的义务，如在大门口安排人员，提醒在停电时段进入的每位业主，访客注意安全，提供备用手电筒等，则可以免责；反之，则应对周小姐受伤承担一定的责任。

另外，如果该物业管理公司保安能证明其在小区内有不断巡逻的行为，并注意除道路障碍，石头是在周小姐碰伤前刚刚出现在路面上的，则这种情况属于物业管理公司不可预见的行为，可以免责。反之，小区物业不能证明他们不间断地巡逻并及时清理障碍，则应对周小姐受伤承担一定的赔偿责任。

案例26：租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办

某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私，但联系不上正在国外的业主。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，否则管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事），急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。

管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便，物业管理公司应该怎么办？

提示

规章制度是规范人们各种行为，使企业保持正常运转的必要管理手段，作为企业的所有员工都应该遵守。但是在工作实践中经常遇到一些特殊的情况，靠教条地执行规章制度难以解决，这时候应该注意在把握规章制度的基本精神，不损害各方利益、不违反原则的前提下，灵活地运用处理。

参考意见

鉴于租住户只是搬出部分家私，物业提出了一个变通的办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出具收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。

时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。

案例27：乱停车的访客蛮不讲理怎么办

某双休日，一辆外来的挂着武警牌照的白色宝马车停在某大厦地下车库进出通道的挡车器前，要求存车去见楼上的一位业主。车库保安员礼貌地上前告知，这里都是私家车位，不能停放外来车辆。车主转而又要求打开车档，说到车库调头就走。谁知他进了车库，并没有要走的意思。保安员再次前去，委婉地劝其另寻就近的停车场，车主竟破口大骂。

管理处安全主管从办公室的监视器中发现了这一情况，急忙赶到现场。他应该怎样处理这件事？

提示

物业管理公司要求保安员文明执法，绝非是为了一味地迁就业主和用户，而是要以情动人，以理服人，更好地与业主和用户沟通，做好管理和服务，保证辖区的良好秩序。对那些不服从物业管理规章制度的物理取闹者，就要坚持原则，按照体现多数业主意志的业主公约而后反映子各类法规之中的政府授权，大胆地履行管理职能，以维护大多数业主和用户的利益。

参考意见

在了解事情经过后，管理处安全主管语气和缓但态度坚定地对车主说：“如果我们保安员违反了物业优质服务的有关规定，我们一定严肃处理，现在看来是您物理取闹且出口伤人，您应当向受到伤害的我们的保安员致歉。”要求其致歉并非为了分出个高低，它的意义在于对无理取闹者进行教育，使之下次不再胡作非为，也是对坚持原则保安员进行安抚，使之下次仍旧格尽职守。车主见势不妙，用手机叫来楼上的业主。

安全主管向业主介绍了情况，平素对管理处保安员礼貌周到的服务就有切身感受的业主，见车主还在骂骂咧咧，一切都明白了。她一边开导车主，一边说：“你们别与他一般见识，我这里给你们赔礼了。”可见平时文明服务在关键时候的重要性。车主自知理亏，怏怏地把车开走了。随后，她又和管理处安全主管一起，安抚受了委屈但始终彬彬有礼的保安员。

案例28：不帮业主抢险，物业管理公司是否应承担责任

张先生在某小区有一处一楼的门面，经营着一家餐饮店。一天，天降暴雨，小区人行道下的排洪沟突然爆裂，大量污水迅速涌入地势较低的餐饮店内。店内人员来不及抢救店内财物，造成店内存放的食品、原材料及部分设施设备被污水浸泡、毁损。事发时，小区的物业管理处也遭受了污水的袭击。物业管理处工作人员忙着抢救自己的财物，没有派员工对该店的财物进行抢救。据悉，该排洪沟已发生4次爆裂。事后经清点，物业管理处认可张先生遭受的财物损失为1.5万余元，由于赔偿问题没有得到解决，张先生将物业管理方告上法庭，要求赔偿财物损失（1.5万余元）和停业损失共计3.2万余元。

提示

本案例的关键是物业管理公司在管理辖区内是否拥有安全防范、紧急抢险救助的义务。

参考意见

该物业管理处未能很好地履行自己的两个义务，造成了业主的经济损失，应承担一定的赔偿责任。一是没有很好地履行对共用设备设施的维修养护义务。该排放沟管道发生过4次爆裂，物业管理处应当对此加强防范，在雨季来临前妥善做好维护，防止再次发生爆裂。同时还应安排应急措施，以控制损失的扩大。二是没有很好地履行物业服务区域内的安全防范工作的义务，以及在发生安全事故后有协助救助的义务。在明知该排洪沟管道存在安全隐患的情况下，却无任何防范，且事后没有安排人员来帮助，以减少张先生的损失，没有尽到安全防范义务。

法院审理认为，物业管理处负有协助做好物业服务区域内的安全防范工作义务，以及协助救助的义务。因此法院判决物业管理公司赔偿7500余元。对于业主的停业损失，由于证据不足，法院没有主张赔偿。

通过本案例，在物业管理服务实践中，一定要注意加强对共用设施的维护养护，做好自然频发季节的安全防范工作。一定要将业主或使用人的利益放在物业管理服务工作的首位，围绕业主或使用人的利益开展一切工作。

第二篇：物业客服日常案例分析

物业客服日常案例分析

案例1：苦口婆心——业主存心为难物业公司怎么办？

某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。

第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。

第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的）。

第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。” 至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。

【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此 处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。

案例2：直接对话——外籍客户产生误解怎么办？

一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释：“很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴，“这位可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话！”在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，您也是中国人吧？”（这句问话很有艺术性，不卑不亢、不轻不重，明是无心、实是有意）。翻译小姐脸腾地红了，低下头。主管接着说：“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度，我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。”（不掩饰和回避问题，主动提出解决方案，表现了全心全意为客户服务的精神）。翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些，她和翻译交流时，朝鲜语中偶尔夹杂着几句英语。主管见机主动用英语与她对话，说：“十分抱歉给您带来不便，当您需要时，我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她，“请您理解我们工作的难处，我想我们今后一定会在一起愉快地共处。”韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答：“很抱歉错怪你们，希望您理解我的心情。我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以十分着急„„”说着大家都笑了起来。第二天上午，那位韩国女士又给服务中心打来一个致歉的电话，电话中双方谈论得非常愉快。此后，彼此成了朋友。

【案例分析】：物业管理的服务对象既有中国人也有外国人，既有本地人也有外地人。一种双方都熟悉的语言，往往就能轻而易举地搭起了沟通和友谊的桥梁。看来物业管理工作者真的需要练练语言功夫，多学几手，争取“见什么人说什么话”。

案例3：有难必帮——客户遇到特殊困难怎么办？

一天下午刚上班，某公寓A座14层刚刚入住的业主找到某物业管理公司，询问关于电话过户的事情。业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。客户服务中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲（问好、请坐、再敬茶，标准的接待程序）。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。工作人员明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告诉她：“过户需要户主的身份证原件和105元钱的过户手续费，在北辰购物中心斜对面的电信局办理。”（物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问）听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：“您把身份证给我，我帮您办怎么样？”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时（受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷），业主十分感激地说：“太谢谢你们了物业公司了，不然我真不知什么时间能办成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。【案例分析】：“有难必帮”是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情；无能力做份外事时，客户也不会怪罪。

案例4：胜似亲人——遇到走失的老人怎么办？

秋天某日中午时分，某小区物业管理公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见护卫二班副班长王波，领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。不料老人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。原来王某例行巡逻时，在1号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。不曾想老人忽然漫无边际地说了一句：“这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀？”王某更觉得奇怪，猜想这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步（所有物业管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折）。于是，王某亲切地对老人说：“您家不在这儿，我带您回家吧！”他搀扶老人来到1609室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将老人领到办公室。弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话号码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常（无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识）。虽然老人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点老年痴呆症，脑子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。”

【案例分析】：人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。在住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。

案例5：物业管理也要反腐败

（一）笔者所认识的C公司总经理即将迁往新址办公，在共进午餐时谈起了新址办公楼的一些情况。在洽谈租赁合同时并不十分顺利，但还算正常，当时其租务部向 C公司推荐装修公司，C公司反问如果另行指定装修单位是否可以时，得到了肯定答复，只是被告知空调系统以及消防控制喷淋系统需要由大厦指定单位来做。可是到了C公司委托的装修单位前来与物业管理部门接洽时，该部门提出了一系列难以达到的要求和条件，极尽刁难之能事，最后迫使C公司不得不委托大厦推荐的Z公司负责其租区的装修工作。以后的事实证明，Z公司不是一个好的装修公司。首先，该公司的设计能力较低，设计人员缺乏足够的经验和创意能力以及对客户意图的领悟能力；其次，该公司现场管理混乱，各工种工序无人协调，竟然还要求客户派人到现场监督；再次，工程质量非常一般，工期延误了很长一段。这样一个资质水平的装修公司怎么有资格成为一幢高级涉外写字楼的唯一指定装修单位呢？实在太让人生疑了。

（二）E公司董事会就写字楼选择问题费了不少精力，看过不少楼盘，最后选择了一家地处某涉外商圈的著名大厦，高高兴兴地与该大厦签订了租赁合同，开始安排装修工程时，不高兴的事就来了。原来这个大厦虽然没有像前面提到的那个大厦那样指定装修商，但有一个“怪癖”，就是所有进驻单位必须采用大厦提供的窗帘，而且必须由大厦负责安装。殊不知窗帘也是整个装修设计的一个有机组成部分，怎么可以分开呢？E公司的领导人们为此苦恼不已，但最后还是拗不过对方而被迫就范。

【案例分析】：物业管理作为第三产业的组成部分，其服务性的特征是十分明显的。对于从事这一行业的企业或个人来说，牢固树立客户至上的理念是一个基本要求。本人非常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司，同时也非常为那些“同行”们的所作所为而汗颜。在各类物业项目中，其客户经常会有一些专业性的服务工作需要委托承包商去做，按照行业惯例和一般条件下物业管理公约或租赁合同的要求，物业管理部门应对这些承包商给予正确的指导和严格的管理，监督各承包商遵守相关的规定，确保物业项目内的正常管理秩序得到维护，最终使各方面权益得到有效保障。在有些项目中，物业管理部门做出指定承包商的规定可能有其特定或合理的原因，但正常情况下也应该不是一家（这不包括涉及楼宇自动控制系统、消防控制及喷淋系统和其他个别有必要由大厦直接安排的项目）。个别物业管理机构或其有关负责人搞强行指定或变相强行指定承包商的做法，有违行业的职业道德，在一定程度上侵害了租户或使用单位的合法权益，应予纠正。案例6： 警惕“问题公司”

（一）数年前，北京某综合性物业项目当时的市场部经理谈到正在洽商租赁写字楼适宜的W公司时，曾对笔者说：这家公司可能有问题，我们不打算让它进来。可是大约在一个月之后，这个W公司已经在安排办公区域的装修事务了，足见其神通广大。W公司的办公室装修得很豪华，并大量采用了昂贵的木制装饰；该公司的职员们的风格也于写字楼内的众多国际商务机构中的外企职员不同，颇有“另类”的感觉，但薪金待遇绝不输给他们。后来，有该公司总裁在五星级酒店与港商对摔XO，最后港商服输称臣的故事；还有这个总裁喜欢歌星名模，某最傲慢的名模被他用两万美金摆平了的传闻。还是这个总裁，曾异常恐惧地在自己豪华的办公室里向物业管理人员诉说：有人要杀我，我好害怕。这位总裁最后确实被杀了，是被活活殴打致死的。被打死后，曾经是他的追随者的凶手们把尸体装入特大的旅行袋运出了他所住的高级公寓，并弃尸于外地某公路边的农田里。这是一个在全国有重大影响的特大金融诈骗案，它导致了二三十个涉案银行行长受审被捕，也成了电视剧的创作素材。前不久某电视台还拨出过根据这一案件改编的电视剧情节。

（二）一九九九年的某一天，A公司经营的写字楼来了一群不速之客。这是Y公司老板带领其下属来洽谈写字楼租赁问题。租赁意向基本达成了，Y公司老板又把北京市市政府某委员会抬出来招摇了一番，还提出建议：干脆我们把整个大楼买下来怎么样？Y公司入驻后，业务十分忙碌，人员来来往往，老板进出乘坐豪华奔驰，一派款像。后来听说业务不顺利，开始欠租，并且绝口不再提购买整幢大楼的事。作为业主的A公司便向Y公司发出了数道催款通知，其后又发出了最后通牒，Y公司仍没有反应，只是不再经常有人来上班。A公司就立即对Y公司租区采取了封门加锁的极端措施。Y公司老板这时已不知去向，甚至连他的大多数雇员们也不知道。最后Y公司神秘地补交了部分欠租后悄然离去。Y公司走了，公安局来了。原来，Y公司在租房时所使用的营业执照文件是伪造的，Y公司老板涉嫌诈骗千万余元人民币。数月之后，在深圳警方的一次针对当地某诈骗集团的搜捕行动中，意外地捕获了这位“老板”。

【案例分析】：“问题公司”是当前市场经济过程中不可回避的一道浊流。这些公司以诈骗、制售假货为生计，谋求赚取非法利益，并不时引发一些涉及刑事犯罪的案件。作为物业经营管理单位，有义务配合协助工商管理和公安部门对这类公司进行查处。在物业项目招租招商过程中，应建立核查程序以杜绝非法公司混入。对租户或项目内小业主有关人员的管理方面，也需建立必要的管理程序和管理制度。无论发生经济犯罪还是发生刑事案件，对物业项目来说都不是什么好消息，都可能对物业项目未来的经营带来负面影响。发生过凶杀的公寓即成为凶宅，没有人再愿意租住。

案例7：保安酒后殴打学生案件

2003年1月2日，某高校物业管理中心的两名保安，外出吃饭，由于喝酒过量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，强行要一名学生送俩人回宿舍，学生没有理会，俩人强行抓住学生，发生了纠缠，并且动起手来，俩人将该学生的眼睛打碎，伤及眼眉。该学生被送往医院救治，眉骨处缝合3针。事发后，其他学生报告给学校保卫处，校保卫处立即将两位保安人员送往派出所，经查属实，被拘留审查。物业管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往医院看望学生，并表示慰问。同时决定在学生住院期间，每天负责送饭给打伤的学生。在核实了事件发生的情况后，按照规定，对两位保安做出开除的决定，扣罚当月工资，罚款500元。学生家长得知此事后，由于同处一城，立即向学校提出要求，赔偿伤病和精神损失，还要物业管理中心做出检查，否则就要在报刊上予以曝光，还扬言与学校领导很熟，一句话就可以让后勤集团的领导下台等等。针对此情况，物业管理中心进行了分析，认为此事发生在保安下班后，个人喝酒过量所导致的，系个人行为，与物业管理中心无关，物业管理中心只是有教育不严的问题。为此，不予理会，仍然每天送饭到医院，并且为其熬制鸡汤等补养品，悉心照顾着学生，一直到其出院为止，并为其交付了住院费和医药费。在这期间，学生家长多次威胁，并四处找人，物业管理中心也没有对其要求做出大的反映，一直拖了近一个月。最后，学生家长提出了让学生补考的要求，不再提要物业管理中心检查等要求了，物业管理中心立即联系了学生处，做出了缓考的决定，解决了学生因伤没有参加期末考试的问题，此纠纷也得到了圆满解决。

【案例分析】：保安打人首先违反了《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十二条第一款“殴打他人，造成轻微伤害的。处以l天至1 5天的拘留。”由于殴打部位在脸部，’可能会造成他人留下疤痕，因此构成了伤残罪，依据《中华人民共和国刑法》第二编分则，第四章侵犯公民人身权利、民主权利罪第二百三十四条“故意伤害他人身体的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制。”但是，保安系下岗后自己行为，与物业管理中心无关，物业管理中心不应该承担经济赔偿责任和法律责任，但应承担教育和管理职工的责任，并且物业管理中心在处理此事中一直以人道主义出发，坚持为被打学生送饭，还为其支付了医药费和住院费，做到了仁至义尽，并以冷处理的办法，最后解决了问题，可以值得借鉴。

案例8：枯枝掉落砸伤行人案

2003年5月30日，某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外，不巧院墙外有一位女同志和爱人经过，正好砸在女同志的身上，划破衣服，砸伤背部和手臂。事发后，其爱人给物业管理中心绿化部打来电话，告知情况，主管绿化的副主任立即赶往现场，查看结果与所报事实相符，立即将女同志送往医院医治，经医院检查无大伤，住院休息几天即可。其爱人向校物业管理中心提出了赔偿要求，1、负责医疗费：

2、补偿精神损失费；

3、支付营养费等约3400元，并提出了附加条件，即爱人已怀孕，如保不住道理和应承担的责任，直至解决了纠纷，同时物业管理中心要提高防范意识，勤修剪枯枝，防止意外事故发生。

案例9：楼宇玻璃掉落砸坏小车案 2003年9月lO日，某高校一位老师将其小车停放在楼前，中午l2时40多分钟，楼上的一块玻璃突然掉落，砸在小车前挡风玻璃上，将挡风玻璃砸碎，并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理，并收取了物业管理费，对楼宇负有管理义务，楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车，应当予以修理车辆，恢复小车原貌。

【案例分析】：第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任。我们有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任，与业主签订了车辆保管合同，收取了车辆保管费，形成了事实上的保管合同关系。在合同成立的情况下，物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。《合同法》第374条规定： “保管期间，因保管人保管不善造成物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”该物业管理中心没有与业主签订保管合同，也没有收取保管费用，因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿。第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否负有管理责任。《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所有人和管理人的责任。该玻璃是公共过道窗户上的，系物业管理中心管理的场所，物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务，有责任去消除这种隐患，尽快地对窗户进行维修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸坏小车前挡风玻璃和前车盖，物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车主修理费用。

案例10：大风刮倒了危树，砸坏了私人的财物

北京的大风天容易发生刮倒大树的事件，今年6月10号中午12：30一场大风刮倒了居民区内的一棵粗大的加杨，砸在了再议。物业管理中心没有表示同意，也没有表示不同意，只是说先看病，我们请示领导后再说。期间，其爱人多次催促要求答复，物业管理中心在咨询律师后，了解到砸伤行人需要赔偿，但可以不赔偿精神损失费和保证怀孕的胎儿，因此经多次谈判，达成了共识，赔偿了医疗费1300多元，解决了纠纷。

【案例分析】：枯枝掉落砸伤行人系绿化管理不到位的问题，全部责任在于物业管理中心，应该赔偿。对于受害者的一些无理要求，必须持慎重的态度。该物业管理中心的做法比较合适，不与其发生正面的冲突，先了解法律上的规定，明白了处理的程度后，再与受害人进行谈判，摆明二层住户的玻璃窗上，砸坏了窗户，砸碎了玻璃，幸好没有伤着人。原车辆工程学院实验室内的一棵大洋槐的一枯枝被风刮落，掉在一辆桑塔纳车上，砸坏了车的前挡风玻璃，幸而也未伤及人。为此，住户和车主均向物业公司提出索赔，原因是物业公司对树木养护不当，应赔偿一切损失。而物业公司认为树木的折断是外力的作用，不可预见。因而不应赔偿，但是物业公司还是迅速派人维修了住户的窗户，并将汽车送往修理厂修理。经过此事，物业公司绿化部立即对全校的树木进行了检查，发现了39棵危险的树木，立即以学校的名义向园林局打了紧急砍伐危树的申请报告，并获得了批准，消除了安全隐患。此事反映了绿化的养护管理上还有不细的问题，特别是枯枝砸车事件完全可以避免，因为枯枝可以见到，只要细加修整就可预防此事发生。案例11：楼上漏水维修费应由谁承担? 2002年某高校143单位8号的住户苏某发现厕所顶棚往下漏水，于是与楼上住户赵某交涉，要求将厕所的防水再做一遍，并且费用要由赵某承担，赵某以自家没有装修为由不予理会，苏某多次要求解决未果，因此将赵某告上了法庭，但在庭审中由于苏某的证据不足而败诉。于是苏某将自家的厕所顶棚重新更换。2003年1 1月某日，苏某家的厕所项棚的面积漏水，苏某又到赵某家查看原来暖气管的阀门被赵某弄坏，大量暖气水流到地面，造成大量向楼下渗漏。苏某又向赵某提出更换厕所地砖，重做防水的要求。由于以前的纠纷，上过法庭，赵某持意不肯。于是苏某找到物业管理中心，要求给予解决，物业管理中心了解情况后，又亲自到两家进行了调查，发现是由于管道多年未修，已经腐烂，需要更换，管道系学校售房给个人时承诺由学校维修的公共部位，因此，维修费应由学校支付。物业管理中心向学校上报了申请专款的报告，并经批准，再与两家协商后达成共识，将赵家的防水重做一次，并保证使用与原地砖颜色相近的材料，从而解决了两家的纠纷和矛盾。

【案例分析】：楼上漏水是造成邻里之间纠纷和矛盾的一个重要因素，及时解决漏水问题有利于维护业主之间和睦共处的关系。在《中华人民共和国民法通则》的第83条明确规定“不动产的相邻各方，应当按照有利于生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系，给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。”因此，由楼上漏水产生的物业管理纠纷可根据民法中的过错责任原则来判定责任。过错责任原则以过错为要件，因当事人一方的过错造成的后果，就由过错者承担责任负担费用；没有过错就没有责任，那么费用的承担就适用公平原则，由双方公平分担。本纠纷由于是学校承诺的公共部位长久使用，管道损坏所致，所以应由承诺方学校支付维修费用。

案例12：施工现场摔伤学生要求赔付案

2002年5月，某大学校内的一个暖气井被施工的大车压坏，需要修建，由于白天行人较多，改在夜晚施工，白天只是将压坏的井进行了围挡，晚上九点多钟时，施工人员刚刚撤去围挡，放上了施工牌，但还未挂上指示红灯。一名学生骑着自行车直奔欲修理的暖气井而来，一头扑倒在地，磕破了手脚，磕掉了两颗门牙。施工人员立即将学生送往校医院，治疗了伤病。事后，该学生提出了索赔，要求我们物业公司赔偿他的医药费和精神损失费一万元，同时该学生所在系院的领导也找我们，学生和系院以施工单位没指示灯为理由，要求必须赔偿。物业公司也以该学生未看施工牌子理由，拒绝支付。经过反复协商，最后施工单位赔偿了学生的医药费和2000元的营养费。

【案例分析】：施工现场的管理要正规化，不能随意，在施工之前一定要有所提示，安装指示红灯，防止意外事故发生。此事件的原因是施工单位围挡不及时，未先安装指示红灯，才造成了学生不慎掉入井内，受到伤害，施工单位负有管理责任，但学生也有不看指示牌，快速骑车而掉入井内。根据《建筑法》第四十四条指出“建筑施工企业必须依法加强对建筑安全生产的管理，执行安全生产责任制，采取有效措施，防止伤亡和其他安全生产事故的发生”，第四十五条指出“施工现场安全由建筑施工企业负责”。既然施工单位负有安全责任，因此，需要赔偿学生一定的损失。

案例13：妥善解决下水道堵塞问题

一层住户私自改动下水管道，造成二层污水外溢某大学教工宿舍28单元二层一住户家的下水往外流污水，住户将情况报告给物业公司后，维修人员迅速赶到现场。此楼虽然是过去建造的丙级楼，下水管道时有堵塞，以前只是一层冒污水，而从未发现二层也往外冒的现象。为此，检查了一层的住户，原来，一层住户是学校刚搬进来的住户，在装修中私自将自家的下水另外做了管线，通到了污水井，而将自家的原出水口堵塞住，因而形成了总管道堵塞后，污水从二层住户往外冒的现象。此问题是虽然一层住户不应该私自将下水道改线，但关键的原因还是管线太陈旧，不符合现代生活的要求。根本解决的办法还是要更换下水总管线。为此，物业管理公司经与学校协商从房屋公共维修基金中出资更换了总管线，解决了住户的下水堵塞问题。

【案例分析】：根据《物业管理条例》第五十条规定“物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公用设施，不得改变用途”。业主依法确需改变公共建筑和公用设施用途的，应当依法办理有关手续后告知物业管理企业。住户私自改变下水管道，并未按照程序报批，也没有告知物业管理公司，应由住户负责，但由于学校老楼的公用设施老化，造成一层经常堵塞，一层住户才将下水管道移位。学校也应负担一定的责任，整改管道才是解决问题的根本办法。案例14：供暖试压发生了异常的案例

2002年10月3 l，某大学进行供暖试上压时，发现化工与材料学院的一实验室内出现了异常，暖气水从一个洗手盆往外冒，破坏了整个打压工作。物业公司的维修人员立即赶到现场，经检查发现，原来该实验室在装修时请校外施工队负责装修，校外施工队在施工过程中，私自将洗水池的下水接到了暖气管上，致使暖气上压后，出现往外冒的现象。维修人员立即截断了下水管，堵住了出水口，暂时解决了外冒的情况。此事引起了学校的重视，对此事做出了通报，批评并处罚了该院领导和实验室，并重申了所有施工必须经过物业公司审批，并由物业公司监督施工，以保证质量。

【案例分析】：此事反映了学校一部分老师和领导对装修问题的不重视，私自请无资质的施工单位施工，出现了不应该出现的问题。按照《建设工程质量管理条例》规定，应由施工方赔付，但由于实验室请的是无资质队伍，无法索赔，只能做行政上的处理，关键还应提高各级组织的质量意识和对《建筑法》知识的了解，依法办事，防止此类问题的出现。

案例15：家属小区绿地被业主种植香椿、葡萄等杂树怎么办? 某高校家属物业小区的绿地近年来，不断被一些业主种植上香椿和葡萄，绿地变成了杂树林，这些占地的业主得到了实惠，每年有所收获，但却占用了广大业主的绿化用地，颇有微词。物业管理中心起初进行了劝阻，但收效甚微，一些业主仍然我行我素，不听劝告，继续收获丰收的果实。物业管理中心感到有点失控，于是，贴出公告要求在五日内自行清除种植的香椿葡萄，逾期将强行解决，再统一恢复绿地。规定的期限到了，但仍有部分人未按规定清除杂树，为此，物业管理中心将此情况向城管部门作了汇报，并提出了恢复绿地的方案，征得城管部门同意后，物业管理中心自行动手开始对香椿等杂树进行了清除。清除刚刚开始，就有业主用电话向城管和园林局进行了举报，投诉物业管理中心私自砍伐树木。园林监察人员和城管部门的执法人员立即赶到现场，由于已与城管进行过沟通，他们得知是为恢复绿地，美化小区所采取的措施，立即向群众作了解释，首先肯定了物业管理中心规划绿地的做法是正确的，同时指出小区的绿地是全体业主共享的资源，还告诉业主重新规划绿地是得到有关部门同意的，从而得到广大群众的拥护，树立了物业管理中心的形象，也为不遵守小区物业管理的业主上了一堂教育课，使得重新规划绿地的方案得以实施。

【案例分析】：业主私自种植杂树的现象在高校的小区中普遍存在，特别是一层的校园内更是屡见不鲜，在改变居住环境的同时，还要建立居住文明的再造。小不管则成大乱，对违规的苗头一旦露头，就要坚决制止，否则会四处滋生，蔓延开来，造成被动的局面，再行解决就不容易了。物业管理部门一定要利用业主公约实行管理和服务，保障广大业主的利益，体现“三个代表”的思想，一切问题就会迎刃而解。

案例16：宽带网安装过程中的纠纷 2002年6月5日，某物业公司与北京市电信部门签订了安装宽带网协议，委托北京市电信部门对家属区内的居民住宅楼进行安装宽带网，在施工中不慎将103单元6号住户吴××家的电线打断，致使该户电路断电，事发后，施工单位进行了抢修，并接好了电线，但由于电工的疏忽接反了电线，而该住户又出差在外，长达一个星期未在此居住，等出差回来后发现冰箱未启动，存放里面的食品全部发臭，而且冰箱已无法除臭。为此，住户向物业公司提出了因施工损坏了他的冰箱为理由索赔要求物业公司赔他电冰箱的要求。物业公司以不是施工单位，并以找不到施工单位为理由拒绝赔付。住户也以不解决此问题不交物业管理费相对峙。

【案例分析】：此事虽是施工单位施工时造成的，但物业公司也负有监管的责任，应由施工单位负主要责任，物业公司负一定责任，应由两家共同出资购买同样冰箱，赔付住户吴××，才能解决此纠纷。案例21：谁来承担助动车被盗的责任？ 时间：2005年7月27日 地点：**小区**号楼 人物：601室业主 投诉方式：来电

投诉事由：助动车停在无人看管的车库内，进出小区大门需凭停车牌，但小区内仍发生多起助动车失窃事件，业主要求物业提供整改措施。小区管理部回复：

1、小区多次张贴告示，提醒居民加强自我防范，把车辆停入有人看管的收费车库。2、2004年10月管理部与居委会、业委会共同张贴过关于发放小区助动车进出凭证的告示，说明进出小区的助动车发牌是内部安全防范的一个措施，不承担保管与失窃赔偿责任。

3、管理部从2005年8月1日开始采取小区内中门晚12点关，早5点开的封闭管理措施。

4、管理部将进一步加强保安巡逻和安全防范的工作措施。

【案例分析】：

1、《上海市非机动车管理办法》第14条规定：居民住宅区应当设置非机动车停车场地，由物业管理单位实施管理；第15条规定：实行停车收费管理的非机动车停车场地，因管理不当造成非机动车丢失、损坏的，非机动车停车场地的设置单位依法承担赔偿责任。

2、我们需要根据合同的范畴来理定职责。物业管理公司对小区没有行政化的管理职能。物业管理合同的签约双方是平等民事主体，即物业管理公司与业主之间签订的合同，其性质应为服务，而非管理；物业管理合同属服务合同，管理只是服务的一种形式。对业主被盗是否承担赔偿责任，要视物业管理服务合同的具体约定进行分析。若物业管理合同中明确约定，物业管理公司对业主被盗承担一定的赔偿责任，则物业管理公司的义务相应加重，如果物业管理公司不履行服务合同的约定义务，是造成失窃事件发生的惟一原因，则物业管理公司应承担全部责任；若物业管理公司失职，与失窃事件的发生存在一定因果关系，但仅是原因之一，则应根据具体情况来确定物业管理公司的责任范围。

3、主要看业主与物业双方就停车方面达成的协议或约定，此案的业主是车辆没有停放在有人看管的车库造成车辆失盗，而有些业主车辆停放在有人看管的车库造成失盗，物业和业主的协议中如果注明收取的是停车费，既场地租用费，而不是看管费，物业公司一样不用承担责任的。

案例22：物业管理公司应如何对业主的装修进行监管？ 2005年，某小区业主来访反映，小区管理部在未经业主同意的前提下，派员进入其尚在装修的房屋内，将业主自行安装的窗框拆除并拿走，安装部位的外墙在拆除的同时也遭到破坏。业主认为：小区管理部虽出具了书面整改通知书，但无权擅自闯入私人住宅强行拆除，这种行为严重侵害了业主的利益，管理部人员缺乏最基本的法律常识，同时要求小区管理部对在该事件中给业主造成的损失进行赔偿。

注：

1、经有关部门认定，业主安装的窗为违章搭建的构筑物；

2、小区物业管理部之前已向业主发出《违约行为整改通知书》，但业主表示拒不整改。

【案例分析】：

（一）、小区管理部有没有对业主在装修过程中的行为进行必要限制的责任？

（二）、作为《物业管理服务合同》内约定的一项义务，物业管理公司有责任对业主在装修过程中的行为进行监管和必要的限制。首先，小区管理部应当审查业主的装修方案，将住宅装修工程的禁止行为和注意事项通过《住宅装修须知》的形式告知业主和业主委托的装修公司，并与业主签订《住宅装修管理服务协议》。值得注意的是：在签订协议时，小区管理部应当告知业主在装修时的禁止行为。例如：不得损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌，改变房屋外部颜色；应考虑楼层楼板承载力；不影响毗邻房屋的安全使用；不影响其他业主的正常使用等等。其次，小区管理部应当按照协议，加强对日常装修现场的巡视和检查，监督业主或装修公司履行装修协议条款内容。如果发现业主或者装修公司有违反协议的行为，小区管理部应当及时制止，已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。最后，装修完毕，小区管理部应当进行现场验收，凡有违反装修协议的行为，应要求业主或装修公司恢复或赔偿。

二、小区管理部是否应对业主的违约（违章）行为承担管理不善的责任？

物业管理公司作为受托实施管理的公司，应当按照《物业管理服务合同》约定，履行相应的管理义务。但是，物业管理公司是一个民事主体而非行政管理机关，因此，物业管理公司是不能采取强制措施的，它所能做的仅仅是在发现问题时向业主及使用人提出改进意见，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小区管理部向业主提出了整改意见，应当说就已尽到了依管理合同而履行的义务，对于业主的违约行为物业管理公司不承担责任。但是，如果物业管理公司根本没有履行监督管理义务，没有能够及时发现问题并提出建议，也没有及时告知有关部门或业主委员会，物业管理公司就违背了物业管理合同的义务，此时应当承担相应的违约责任。综上可知，本案中业主违章搭建的行为影响了小区这个整体商品的整体外观，且没有履行对业主自身行为规范的约定，物业公司是有必要对其进行监管和限制的；但物业管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理权限，且不利于矛盾的解决。物业公司应把握好尺度，使用较为委婉的方法，融管理于服务中，设法得到业主的理解与支持。

案例23：如何解决“群租”问题？“群租”问题谁来管? 案例：某业主来电反映，﹡﹡小区﹡号﹡楼房屋出租给十几个人居住，承租人经常半夜大声喧哗，还在南阳台随地小便等，使左邻右舍的正常生活都受其影响，非常烦恼。曾向小区管理部反映多次，一直未得到解决，要求物业公司加强这方面的管理。

事件经过及处理： 小区管理部获此信息后，曾多次联系出租该房的业主，上门沟通并告知其房屋“群租”的危害性和对相邻业主带来的安全隐患，但收效甚微。为此，管理部针对小区类似情况，协同居委会、派出所、外来人口管理办公室对“群租”人员加强管理，情况有所好转，但无法根除“群租”现象。案例分析：

一、小区管理部对业主出租房屋有没有控制权？ 针对目前大规模蔓延并愈演愈烈的“群租”现象，褒贬俱有，我们究竟该如何认识这种现象？又该如何对待这种现象？物业管理公司有没有权力对业主房屋的出租进行控制？这些问题对物业管理公司来说也比较棘手，房屋公共设施的过度使用，保安、保洁工作人、财、物的投入增加，提高了物业公司的管理成本，却难逃“物业管理不够尽责”的舆论指责，物业公司怎么管？房东是业主，保安对进出人员询问，都是房客，怎么可以阻拦？目前对于“群租”没有相关的法律、法规可以适用，物业公司是无法可依、无权管理的。不仅物业公司，即便是相关职能部门也难有作为。而且物业公司是没有执法权力的，即便是有法律依据，也不是靠物业公司就可以禁止“群租”的。

根据《上海市房屋租赁条例》、《上海市居住房屋租赁管理实施办法》的有关规定，承租的人均建筑面积不得低于10平方米，或者人均使用面积不低于7平方米；其中，向单位出租用作集体宿舍的，承租的人均建筑面积不得低于6平方米，或者人均使用面积不低于4平方米。而实际情况是，一套120平方米的小三房即便隔成10间出租，也符合这条规定。这就让想管的执法部门师出无名。此外，如果是二房东出租的，工商部门可以“非法经营”来干涉，但业主直接出租，则工商也无能为力。而外来人口登记、税收等方面的制度也只能规范房东和租客，并不能规范“群租”这一行为的本身。

二、业主自身怎样维权？

变了质的“群租”居住条件脏、乱、差，而“群租”的大规模蔓延又徒增民怨，更重要的问题还在于这些变了质的“群租”隐藏着众多的隐患，涉及不少的社会问题和社会公共安全，为此相邻业主忧患重重，怎样保护自身的利益不受侵害，靠谁来维权？我们建议：业主自身可以通过《业主公约》的形式对“群租”的行为作出规定。这个《业主公约》也不是绝对的禁止，而是自治的规范。经业主大会通过的《业主公约》效力等同于合同，如有业主违反，是可以向法院进行诉讼的。这样，业主就可以自律自管，保障业主的正当权利。

三、类似的案例并不鲜见，呼吁相关法律、法规的建立和健全 正是因为“群租”现象的产生有其合理性，才得以漫延，而产生的矛盾和纠纷又异常突出，且目前又缺少相应的法律、法规来调整，因此我们才呼吁早出台相应的地方法规来规范“群租”。只有法律作出了规定，有关部门才能依法行政，而“群租”的隐患才能降到最低。

但对于整个“群租”现象而言，一刀切的取缔恐怕并不合适，毕竟“群租”是租赁关系的其中一种。所谓“法无禁止皆可行”，正是由于缺乏法律、法规的明确定义和规范，对于目前市场上的“群租”就难以管理。

“缺少法律规范，‘群租’开始变质”，已是有关部门不能忽视的现状。如何制订完善的法律、法规，既照顾到全局的利益又照顾局部利益；既满足产权人的利益又顾及相邻关系人的利益；既鼓励社会效率又主张社会公平，对“群租”行为进行合理的规范、有效的管理，是一个亟需解决的问题。

第三篇：物业客服问题案例分析

案例一:业主觉得业主委员会的决定不适当,可以起诉吗? 1999年2月,江苏省苏州市福星小区全面竣工并交付业主使用。交付房屋后，作为开发商的福安有限公司就委托瑞祥物业公司对整个小区进行管理。后来，在当地房管局的指导下，福星小区也举行了业主大会，成立了业主委员会。福星小区1号楼是该小区的配套房屋，共有860平方米，没有产权证，但却价值不菲。早在2004年12月，开发商就与街道办事处订立协议，无偿移交该房屋给街道办事处作为社区居民的活动空间。后来，物业公司将房屋提供给福星设局居委会使用，用于社区党员活动室、阅览室等，剩余部分房屋由物业公司出租给他人使用，用于开办幼儿园、超市等，一年的租金也在5万元以上。

小区业主张某认为，福星小区1号楼是在小区范围内建造的配套公建房屋，应当归全体业主管理和使用。于是，他就向物业公司提出质疑。瑞祥物业公司却拿出了业主委员会的授权书，该授权书证明了物业公司对小区1号楼的处置使得到业主同意的。张某对物业公司的做法很是愤慨，凭什么小区的房，要免费给居委会使用，出租的租金不是归业主而是由物业公司支配。于是，张某就向法院提起了诉讼。

法院经审理认为：张某作为福星小区的业主，有权对小区业主委员会的侵犯自己权益的决定提起诉讼。福星小区1号楼是该小区的配套房屋，归全体业主共同所有；对该房屋的处置，也应该有全体业主共同决定。法院最终判决撤销了业主委员会对瑞祥公司的授权。分析：

业主觉得业主委员会的决定不合适，侵犯了自己的合法权益，就可以向法院提起诉讼，请求撤销业委会的决定，从而维护自己的权益。

福星小区1号楼是小区的配套房屋，是全体业主的共有财产。对该配套房屋的处置应该由全体业主共同决定，因为《物业管理条例》第11条明确规定，有关共有和共同管理权力的重大事项要由物业共同决定。业主委员会未经业主大会授权，擅自将1号交给物业公司，既违反了《物业管理条例》，侵犯了业主的知情权和监督权，也侵犯了业主的合法的财权权利。2007年新修订的《物业管理条例》也明确了业主对侵犯自己权利的业委会决定有提起诉讼的权利。所以，法院判决撤销了业主委员会的瑞祥公司的授权决定。业主的权益不应该由业主委员会随意赠送他人。

另外，如果业主认为业主大会、业主委员会的决定违反了法律、法规的，还可以请求当地政府的房管局或者街道办事处、乡镇人民政府进行处理。政府应当责令期限整改或者撤销其决定，并通告全体业主。

案例二：住户在楼层焚香燃纸怎么办

每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。海丽管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好（燃纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理）。

一、是既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理。

二、逢节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点燃纸的规定，并派专人到现场疏导监督。

三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以劝阻和制止，加大管理力度。

四、严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的进行处罚或提请消防主管机关处理。

点评：卤葬行事，容易闹出乱子。可以说，这里所采取一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，大抵应当如此。

案例三：装修排污堵塞管道，相邻业主负有排除妨碍的配合义务吗？

沈先生下班回家发现装修一新的居室不知何时变成了臭气熏天的厕所，家里到处都是污水和粪便。物业服务公司查明祸因是卫生间的下水管道堵塞，遂为沈先生的局势排除了险情。但此后这管道“疾病”时隔不久就要发作一次，且来势汹猛，弄得沈先生一家如惊弓之鸟，整日提心吊胆。经物业服务公司检查确定，沈先生家的污水管之所以经常发生堵塞，是由于沈先生家与楼下住户杨某家之间的管道内有建筑废渣。彻底解决的办法是在杨家截开管道“梗阻”部位，清除残渣。为此，沈先生与物业服务公司多次与杨某协商，杨某坚决不同意在自家实施“管道手术”。为避免遭到突袭，无可奈何的申先生只好请物业服务公司将管道疏通机和软轴留下以备急用。10年来，这一“顽症”无时不在困扰着沈家。忍无可忍的申先生终于一纸诉状将物业服务公司告上了法庭，要求后者将“梗阻”管道断开后予以疏通，并赔偿10年水、电费1872元，以及精神补偿费3万元。

物业服务公司辩称：在得知沈先生家卫生间下水管道堵塞之后，物业服务公司几乎随叫随到，并破例在沈家安放了管道疏通机和软轴以备急用。鉴于沈家的污水管道堵塞是与楼下住户之间的管道里残留的建筑废渣所致，他们曾多次与楼下住户协调，拆开其室内管道以清除管内残留物，但楼下住户坚决不同意。考虑到沈先生多年为此消耗了大量的水、电费，他们表示同情和理解，愿给其200元钱作为补偿。至于沈先生提出的精神补偿，物业服务公司则认为没有依据，未予同意。

法院认为：物业服务公司作为沈先生所居楼房的管理者，有义务对住户在居住、使用过程中发生的问题予以解决。沈先生要求前者疏通居室内排水管道堵塞问题，理由正当，应予支持至于沈先生提出的10年水、电费损失一节，因其未提供证据证明，法院不予支持。物业服务公司愿给付赔偿请求，因无事实法律依据，法院已不持异议。法院依照我国《民法通则》第106条第1款规定，判令物业服务公司对沈先生堵塞管道予以疏通；给付沈先生水、电费200元，同时驳回了沈先生的其他诉讼请求。分析：

根据《民法通则》和《物业管理条例》的相关规定，鉴于建筑物联体相邻的特殊性，相邻业主之间负有排除安全隐患的责任。沈先生可以用法院起诉杨某，要求其承担相应的法律责任。

物业服务公司作为沈先生所居楼房的管理者，有义务对住户在居住、使用过程中发生的问题予以解决。虽然物业服务公司随叫随到，并破例在沈家安放了管道疏通机和软轴以备急用，但没有根本上解决问题，使得该问题侵扰沈先生家10年之久。物业服务公司虽然多次与楼下住户协商，拆开其室内管道以清除管内残留物，但楼下住户坚决不同意，此时物业服务公司可以向法院起诉杨某，但楼下住户坚决不同意，此时物业服务公司可以向法院起诉杨某，要求其履行相邻义务，排除妨碍。所以说，物业服务公司怠于监督和履行物业管理服务义务，应承担履行物业管理不到位的责任。就此而言，法院的判决有失妥当。案例四：纠正违章装修僵持不下怎么办

去年初夏的一天下午，某小区护卫队员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。等装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水工火速来补已打漏的暖气立管（果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对头的）。

业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持不下。

水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！”（处理此类问题不公是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话）等两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好”。（证明你错了，自然说明我是对了，这样的说服方法很巧妙）业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。

点评：人们赏说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。

案例五：业主对物业公司有了成见怎么办

某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼宇其它阳台极不协调。管理处发现后，立即发出停工整改通知书。业主对此怨声载道，说管理处限制她的自由，铁架非搞不可。你发火我不发。管理处有关人员三番五次地耐心给好讲解装修管理法规，说明保持外观统一的必要性，任硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让（处理这类问题就得态度坚决，决不能轻易退让开口子，开了一个口子，下要为例，恐怕一发而不可收）。业主一看管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着个脸，主动搭话也爱理不理的。为了消除好的误解，管理处不计较其态度，照常真诚地为她提供各方面帮助，以换取好的理解和信任（管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键是要主动用自己的真诚重新的换取理解和信任）。装修完帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家具„„ 一次，助理员小王见她回来，吃力地拿着两大包东西，而当时电梯又临时停运，就主动前去，帮她将东西搬到家中。看着曾经“为难”过自己而现在汗流浃背的小王，想到入住前后与管理处相处的这段日子，好终于露出了久违的笑容，有些不好意思的连声道谢。

点评：坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，可以持两种态度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心换心，重归于好。前者显示的是霸气，后者显示的是大气。真正高水平的物业管理单位，当然应当选择后者。

声讯测试问题

1、业主提出是否可以先验房在签约？

答：“为了提高入伙效率，把签约手续放在验房手续之前”。“签约之后验房发现问题，我们会记录并及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经签约就不去整改”。如果业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。

2、因工程质量遗留问题，业主想拒交管理费如何处理？

答：首先作为物业服务人员，我们对业主的心情十分理解，并会时刻站在业主的角度为业主争取业主应得的权益，但房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业管理公司负责的范畴，因物业管理与房屋买卖是两种不同的独立法律关系，业主在拥有物业的过程中已经享受了物业服务，因此有了交管理费的义务，对于房屋质量缺陷我们会尽全力协助业主协调开发商解决问题。

3、阳台、窗户是否可以安装防盗网？

答：不可以。根据国家2002年实行的《住宅室内装饰装修管理办法》第二章第六条第二款至相关规定，改变住宅外立面的装修行为须经过城市规划行政主管部门批准，因此，阳台、窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门批准，另外，私家花园、露台搭建玻璃棚、花架改变小区原有的设计规划，也需要经过审批。为保障业主家居安全，我小区公共区域会配备智能化安全防范系统及有保安人员提供24小时小区值班及定时定点巡逻，住户家亦可考虑选装家居防盗系统加强防盗功能。

4、业主违章装修，物业服务公司可以罚款或采取断水断电措施吗？

答：业主应该遵守相关法律法规以及物业管理公约，不得擅自进行装修装饰。物业服务公司如果发现业主有违章装修装饰的行为，应及时制止，并向有关行政管理部门报告，而无权对业主进行罚款或停水停电等的处罚。对于业主的违法行为，只能由有关行政管理管理部门依法进行制止或依法处理。如果物业服务公司违法对业主进行停水停电等处罚，造成危害后果的，也应依法承担相应的法律责任。

5、电梯发生困人事故的处理方式

答：首先当客服人员接到报事后第一时间应报给电梯维保单位，同时报给物业工程部电梯管理员和客服管家前去现场查看情况，由客服部及秩序维护部对被困人员进行情绪的安抚工作，以免情绪恶化撞击轿厢门给救援工作带来不便。当人员被救出后客服管家应及时安抚被困人员情绪，若有需要，后续需上门安抚。事故过后应由工程人员协调电梯的事故报告，客服人员督促提交、并存档，且客服管家填写突发事件报告一并存档。

6、危险品露天放置,小孩失手点燃引爆,谁来负责? 答:首先,物业服务公司应对楼盘公共区域存放杂物进行管理，对危险品存放应该进行及时的制止与协调。因疏于管理所造成的危险及损失应负主要责任。其次未成年人的监护人未尽到监护责任应当负相应的责任。

7、业主可以占用公共楼道吗？

答：事实上只有部分业主使用的公用楼道，该部分业主也无权自行处置或占用，公共设施设备的使用权是由小区全体业主享有的，而且这种使用权时不可分割的，每个业主无权单独对上述共用设施设备进行使用。对于占用消防通道，在安全意义上讲存在极大的安全隐患，若出现突发情况严重的影响了逃生路线，后果不堪设想。

8、对于饲养宠物有何规定？

答：（依据《辽宁省养犬管理规定》、《业主公约》/《业主（临时）公约》）根据《业主公约》/《业主（临时）公约》中关于养犬的管理规定进行说辞； 同时根据《辽宁省养犬管理规定》：在城市市区内，个人可以养小型观赏犬，有公安机关下发的宠物证，每户只可养一只。携犬出户的时间为每日１９时至次日７时，犬出户必须挂犬牌、束犬链，并由有行为能力的人牵领；犬在户外排泄粪便，立即予以清除。告知业主，对于园区内宠物扰民问题，业主可以直接向沈阳市控犬办（电话23105659）投诉，也可以向物业服务中心反映。

9、何时可以启用公共维修基金？

答：维修基金主要应用范围是园区公共设施、设备的大修及更新，园区共用部位的养护。如建筑主体的修缮与粉饰，各类老化管线、设施的更新，园区景点的改造等，主要是保障园区公共设施、设备处于完好状态。

10、业主擅自建设违章建筑，物业服务公司有责任吗？

答：若业主未经物业公司批准擅自搭建违建，且在被通知的情况下未予理睬，继续施工，违反了相关法律法规的强制性规定。在此过程中，物业服务公司已对业主的违法行为予以制止但没有奏效，在规划环保局通知物业服务公司违章建设之后，物业服务公司应向法院起诉业主，这时应该说物业服务公司已履行了相应的义务，物业公司无责任。

第四篇：物业客服日常巡查管理规程

物业管理员片区巡查工作规程提要：助理应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容包括负责区域的巡查安排及巡查的内容等 源自建筑资料

物业管理员片区巡查工作规程

1、目的

规范片区巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。

2、适用范围

适用于各管理员的片区巡查工作。

3、职责

3.1 助理负责楼宇巡查的组织、管理工作；

3.2 各管理呐喊负责依据本规程实施片区巡查工作。

4、程序重点

4.1 助理应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容包括负责区域的巡查安排及巡查的内容等；

4.2.1 治安隐患的巡查；

4.2.2 公共设施设备安全，完好状况的巡查；

4.2.3 清洁卫生状况的巡查；

4.2.4 园林绿化维护状况的巡查；

4.2.5 装修违章的巡查；

4.2.6 消防违章的巡查；

4.2.7 利用巡查机会与住户沟通；

4.3

楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。

4.3.1 “看”：通过观察发现楼宇管理服务中存在的问题；

4.3.2 “听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障；

4.3.3 “摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况；

4.3.4 “调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。

4.4

房屋本体巡查的工作要领

4.4.1巡查楼梯间通道各项情况是否良好。

4.4.2 巡查逃生天台各项情况是否良好。

4.4.3 巡查电梯综合情况是否良好。

4.4.4巡查大堂、门厅、走廊综合情况是否良好。

4.4.5 巡查中发现楼梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时，应立即告知保安队或工程队进行检查；

4.5 公共设施设备巡查的工作要领

4.5.1 巡查水、电、气、通讯设施是否有异常情况。

4.5.2 巡查公共文体设施及园林绿化：

a）检查雕塑小品及文体设施是否完好，是否有安全隐患；

b）检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霜病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。

4.5.3 巡查道路、广场、公共集散地：

a）检查是否有违章占用现象；

b）检查标识、路牌、警示牌是否完好；

c）检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；

d）检查卫生状况是否良好。

4.6

巡查周边环境

4.6.1 检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象；

4.6.2 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象；

4.6.3 检查是否有违章饲养家禽等现象；

4.6.4 检查卫生状况是否良好。

4.7 巡查违章装修：详见《装修管理作业规程》；

4.8 巡查空置房：详见《空置房管理作业规程》

4.9 对巡查中发现问题的处理要领

4.9.1 管理员巡查时发现有上述问题时，如本人有能力进行规劝、阻止处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后报告助理解决；

4.9.2 助理视情况处理：

a）属公共设施设备破坏丢失的，按《报修管理作业规程》处理；

b）属其它部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经管理处主任同意后可适当延长；

c）属住户违章造成的问题，应按《住户违章处理作业规程》处理。

4.9.3 对巡查中发现的重大问题，管理员应及时向助理汇报，由助理处理；

4.9.4 巡查中发现问题处理完毕后，管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并且经相关人员签字认可。

4.10 《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月底汇总由客服中心归档保存，保存期两年；

4.11 本规程操作情况作为相关员工绩效考评的依据之一。

5、相关文件及记录

5.1 《巡查记录表》；

5.2 《报修管理作业规程》；

5.3 《装修管理作业规程》；

5.4 《住户手册》；

5.5 《住户投诉处理作业规程》

5.6《空置房管理作业规程》；

5.7《住户违章处理作业规程》。

第五篇：物业案例分析

作业指导书――案例分析

第八章 案例分析

第一节 车辆案例

一、机动车撞坏车场设施设备事件7起，其中包括撞杆、撞立柱及车位锁等事件。分析原因：

车场管理、业务技能不熟，工作中注意力不集中，未能做到跑动服务，当事件发生时有时未能及时上报部门，也未能采取相应的控制措施，导致车场混乱，车场交通堵塞，影响大厦的正常秩序。现场处理：

一旦发生类似事件应及时通知中控室，由中控室通知工程部、客服部等相关部门，确定事故责任，在分不清责任时可由当事人一方报警，由执法机关认定。在事故处理过程中，车管员要维护好车场正常秩序，疏导车辆确保大厦车场内的车辆正常行驶。预防措施：

针对以上几起案件的共性，首先员工应熟练掌握车场系统的操作技能，定期按要求维护保养，确保车场设备的正常使用。在日常工作中，应提高员工的主动意识及预见性，及早发现隐患，防止事件的发生。

二、车场发生刮蹭事件6起，分别为倒车、停车入位、车速过快。分析原因：

一是司机在进入大厦时，入口员工未提醒司机，在车场内要减速慢行。另外在司机开出时，巡场人员未及时观察到有行驶车辆经过，对快速行驶的车辆未及时告其慢行，造成刮蹭。缺乏主动服务意识，随意判定责任，导致双方矛盾上升，影响大厦的正常秩序。现场处理：

当车场发生刮蹭事件，车场人员及时通知中控室，在保安部、客服部未到场之前，车场人员应安抚双方客人，防止事态的扩大。中控室人员到场拍照并与客服一同与双方协商解决办法，在分不清责任时，由当事人一方报警，由执法人员进行责任认定。在此期间，车场人员要疏导车辆，保证大厦区域道路的畅通，车场人员不能乱说乱讲，只能对执法人员讲明事情的真实的经过。预防措施：

通过案例我们看到的有些事件是可以避免的，在车刚进入大厦时，我们可以提醒一下司机，车场内要减速慢行。当有客人去开车时，及时观察过往的车辆，车要出车位时，我们要站在车旁，就避免了行驶车辆和出车位相互刮蹭的现象。

三、车场固定车位被占2起（50号、12号）

分析原因：

车场管理人员对固定的车型、车号不熟悉，巡场人员在车辆停车时，未认真核对车号，安排有

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误差，有时巡视人员不在现场，所以导致车辆乱停乱放的现象发生。固定车位车离开之后未及时将车位锁锁好，外来车辆不熟悉大厦的相关制度，看到车位就将车停入车位，车管员又未及时发现导致车位被占。现场处理：

如车位被占，车管员要耐心和客人解释，并及时将固定车安排在另一车位，并及时联系被占用车位的客人将车挪走，通知固定车主将车移回自己的车位，向客人诚肯的道歉，同时通知客服部了解更新的车位号。预防措施：

针对以上情况，要求每个车管员都要记清固定车位的车型、车号及该车的公司。当固定车离开时提醒客人将车位锁锁好，如车主未及时锁车位锁，巡场人员要及时将车位锁锁好，并随时观察固定车位的情况。

四、拒绝交费

分析原因：

一是车场管理员对发改委的文件不熟悉，进入车场超过10分钟开始计费，小区为30分钟开始计费，无法向客人解释清楚，导致客人拒交费。二是计费器时间与客人的时间不同，有的客人进入大厦开始计时，离开时按自己的时间交费，与实际不符，客人拒绝交费。现场处理：

客人对时间产生疑问时，由中控室打印出车辆进场及出场时间，交给客人确认。对不能及时解决的，将车辆安排在不影响交通的地方，待尽一步解决，必要时拿出发改委文件。处理过程中严禁与司机发生争吵，将事态扩大。如果钱数较少，在特殊情况下，例如上、下班高峰、重大会议，避免车辆堵塞交通，可以放行，但要记清车号、车型，写出书面报告上交保安部。预防措施：

要求车管员每周对计费器核实一次，将时间调整正确。车管员熟悉发改委文件，了解大厦收费标准。

五、其它突发事件1起，施工材料从顶层坠落将车砸伤1起

分析原因：

主要原因，车场员未按规定高空作业下方严禁停放车辆的规定，导致车辆被砸，巡场人员在巡视过程中发现有高空作业时，未及时采取相应的措施。现场处理：

针对以上突发事件，车场人员要及时到中控室了解施工动态，并将施工现场附近的车位提前预留。中控室人员做好围挡，严禁车辆及行人进入。如巡视人员发现后，要及时通知中控室。由中控室人员联系相关车辆。车场负责给相关车辆安排车位，并对该区域做好围挡。

六、1)2)当发生治安事件

车场内发生打架斗殴事件时，车场管理员须立即通知保安部，待保安人员到现场后，车场管理员协同保安员共同解决处理并做好相关记录。

车场内发生重大刑事治安案件，如打架斗殴导致人员伤亡等情况时，必须及时通知保安部，由

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负责人根据实际情况是否拨打“110”报警电话，详细说清事件原因、地点、联系电话和联系人等，同时保护现场并疏导车辆及人群，等待公安执法机关和车场公司负责人到现场处理解决，并做好相关文字汇报。3)

七、1)2)3)如发现偷窃、故意破坏车辆及大厦设施的，车场管理员应及时制止并将责任人带到保安部进行处理。当发生火灾事件

机动车发生起火情况，车场管理员须立即通知保安部，并及时疏散人群和车辆，同时利用岗亭内灭火器进行灭火。

机动车发生起火被扑灭后，车场管理员须协助保安人员保护好现场，等待公安交通、消防执法机关人员做现场勘察及火因鉴定，并在周围竖立警戒线。

当无法控制机动车火势时，由大厦管理处灭火总指挥下达命令拨打“119”火警电话或出水灭火，详细说明火灾类别、地址、联系电话及报警人姓名等，在消防车未来之前车场管理员应保证车场内道路畅通。

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第二节 其他案例

一、刑事治安事件的处理

1.通知保安部经理，对事件进行初步认证。2.保安部经理向当地派出所报警或拨“110”报警。

3.必须保护好现场，控制大厦各出入口并与中控室取得联系。4.禁止无关人员进入现场。5.若有人员受伤应及时组织抢救。

6.等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。

二、发生失窃案件的处理

当大厦内发生客户丢失物品事件，应按以下程序进行处理：

1.领班到场与失主简单了解情况，在了解事情经过的过程中找线索，争取用最短的时间将事情了解清楚，问清在失物现场有无可疑人进出，如发现可疑人叙述其的体貌特征，并询问其是否能提供其他线索。以便中控室及时调看录像，在中控室查录像期间，与失主沟通并了解，案发的时间、地点、丢失物、失主单位、姓名、联系方式等信息。

2.中控室人员同时联系部门经理，如经理不在直接联系当值最高领导，请示下一步工作。3.中控室人员通过领班拿回的资料查看录像，首先将事发现场进出人员的时间、相貌以秒为单位记录清楚，查看进出案发地的人进出现场时分别拿什么物品，对进入案发现场未拿物品而出现场时拿物品的人员进行密切关注，然后查看嫌疑人的进入及行走的路线，包括走的途中到过什么场所，有无藏匿物品现象。如查到该人并确定其离开大厦，确认其离开方式（徒步、开车），如开车离开，将车号记录清楚（根据在出口离开时间，通过车场收费系统查找）。并安排人员对嫌疑人所行走的路线进行仔细查找，如发现嫌疑人还在大厦内，通知警卫队加岗配合内保将其抓获。

4.同时通知各岗密切关注嫌疑人及拿物品的外出人员，并认真核实出门条。

5.如短时间内无法查出结果，失主坚持要报案，及时请示最高领导后，可告诉失主直接拔打花园路派出所电话（62551586－692）或拔打管片民警朱承峥电话***。

6.注意事项：遇事沉着冷静，不要慌张，在失主情绪激动的情况下安抚失主，在了解情况时尽量不要在公共区域，以免造成不必要的影响，将其带到办公室进行询问，在警方到场后积极配合工作。工作完毕后将所查录像资料时间及所在监控器编号，整理清楚并写出特别事件报告，将所查事件的详细资料附在报告后，一同交给部门。

三、抢劫事件的处理

1.2.3.4.遇有盗匪持械进入物业处范围内打劫，请保持镇静、沉着，迅速发出警报警号。案犯逃窜时，警卫应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征。警卫及时记下罪犯的作案工具和交通工具,并留意其逃窜的方向。由保安部经理迅速向当地派出所或110报警。

四、发生行凶和打架事件的处理

1)发生此类事件，在行凶之前警卫应尽可能制止行凶行为，并把凶犯擒拿归案。

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2)如凶犯逃跑，应马上组织警卫追捕截击擒获。

3)如发生打架案件，警卫应马上前往制止并加以劝解，当无法制止时，应由保安经理向当地派出所或报110报案。

五、凶杀案件的处理

1)警卫马上赶到现场做好现场保护工作，维护治安秩序。

2)保安部经理立即报告当地派出所或打110报警，注意一切可疑人员行踪动态，如凶犯在场，应马上采取措施尽可能擒拿凶犯。3)如凶杀犯逃跑，在其逃窜时，警卫应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征及做交通工具及逃窜方向。

六、触电事件的处理

1)发现有人触电，警卫应马上赶到现场，并通知工程部电工关闭电源。

2)在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己也触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开。3)立即进行人工急救，并由保安经理电告“120”进行抢救。

七、伪造信用卡或伪钞的处理

1)如怀疑顾客使用伪造信用卡或伪钞应马上通知警卫前往协助处理(目的稳住疑犯)，或致电派出所。

2)由于这种事件是属于刑事案件,故应由公安部门处理,但警卫应尽可能协助公安机关。

八、受伤/急诊

1)2)3)4)警卫及管理人员均受基本紧急事故处理程序的训练，保证客户的安全是警卫首要的职责，警卫如遇有人受伤/急诊应毫不犹豫地召唤合格的医务人员到场处理。保安部人员应尽力协助处理。

如受伤者不能移动切不可强行搬动或移动它。

如没有接受过救护训练，切不能自行抢救，应安慰伤者。

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