客服日常工作制度

第一篇：客服日常工作制度

第一章

客服日常工作制度

一、上班时间：（白班晚班轮换）

白班08:00-17:00

两人

（张莉娟、曾涛玲）

晚班17:00-01:00

两人

（鄢彩娇、曾婷婷）

常班09:00-18:00

两人

（段琪、王春）

每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物

九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。

十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。

十三、其他未尽事项由部门经理决定。

附则：

客服电脑使用规则：

1.2.3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。

作需要，先请示负责人。

4.第二章 日常工作流程

每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。

进店前

熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。

咨询中

太极法：接——卸——打

接-不要反驳客户的观点，先认真倾听。

卸-借力打力，借用客人自己的观点佐证自己的观点。

打-取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。

根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。

拍下后未付款

谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进。

成交后

付款成功第一时间制作出订单确认表，让客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。

客户订单信息确认表

货号：

尺码：

颜色：

数量：

备注：

收货地址： 物流方式： 联系电话： 联系人： 离开

完成的交易有备注事项的务必记得备注。

红色：标准单

黄色：快递有特殊要求

绿色：需要延时发货

蓝色：有赠品、退款信息

紫色：其他备注信息。

标注顺序：1号客服、发顺丰快递、由于尺码未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还5元钱。

交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。

附则：

一、交接班流程

1.2.3.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。接班人员要提前10-15分钟达到工作岗位，做好交接班准备。

中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

二、退换货流程

服装、鞋帽、箱包等类所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等；购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不提供退换；所有预定特殊尺码、代购商品等恕不退换。

换货流程

退货流程

第三章 客服标准用语

总原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走！

欢迎语：

1.客人进店

顾客：在吗？/你好！/直接震屏！回复：

欢迎光临名美服饰XX店，我是客服XX，很高兴为您效劳！

2.客人咨询



XX款你们有货吗？有XX颜色吗？

有

→ 您好，咱们这款有货，而且现在打XX折哦（报优惠活动过去）

→ 您眼光真不错，这款面料非常舒服，而且款式也是当下最流行的哦，我也非常喜欢这款。（基于事实基础赞美客服选的款）

没有→ 您眼光真好，这款是咱们的爆款，暂时脱销了

→→要不您看看这几个同类的款有您喜欢的吗？

库存问题  尺码问题

宝贝描述里的尺码表：

我身高XX体重XX 穿什么型号的？

收集C店和商城的评价数据，对购买过的顾客进行尺码回访，接受回访并提供数据的客户赠送5元消费券煽动二次消费。

我腰围XX臀围XX穿什么型号的？

根据尺码表对照，客户实际测量的数据+5

我平时穿28的，在你们家要穿什么码的？

亲，因为每个品牌的码数可能会有略微的不一样，咱家28对应的就是L码，建议您看下咱家L码的详细数据，对照下合适与否。



亲，咱家默认是发申通快递，如果申通到不了您那里，麻烦您告知我们使用何种快递。并根据实际情况补拍运费差价。

 实拍色差问题 物流问题

亲，咱家的产品都是100%实物拍摄，并且后期经过技术调色，色差是相对较小的。但由于每个人用的显示器不一样，色差是永远无法避免的。



亲，非质量问题在不影响二次销售的前提下（吊牌包装齐全、没有破损、没有弄脏、没有洗涤的），咱们商城是七天无理由退换货的哦，往返的邮费买家承担。当然你也可以花几毛钱购买退换货保险，如果一旦发生退换货那运费可以由保险公司承担。

（如有需要，可将详细的退换货流程发给顾客）

3.讨价还价

a.顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。以后我会介绍朋友过来买的。

回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。

允诺型： 退换货问题

b.顾客：谁家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。

回复：

第一段：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，结合咱家用的原料以及咱们的做工、售后服务来算的话，这条裤子价格还是非常划算的。

第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的。

c.顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。

回复： 武断干脆型： 对比型： →提出的价格合理：

第一步：引导顾客走向多买多优惠的方向，提升客单价。

亲，单价产品我们恐怕很难那个价格，您可以考虑XX元买一个搭配套餐，这样算起来也不止优惠了这么多的哦。

第二步：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。

好吧，亲，我就自作主张给您包邮了，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。

→提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈。

d.顾客：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。

回复：

→价格差不多：好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的穿上咱家的裤子，这也是我们乐意看到的。

→价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这个款，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~ 借口型： 4.其他礼貌用语

需要客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您可以先看看店里其他产品。

忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。

购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。

咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临~

发货物流：亲，我们会在1-3个工作日内给您发货，您大概3-7个工作日能收到货哦，具体收货时间要根据物流以及当地的派件情况确定。

是否正品：亲，名美服饰网上仅此一家旗舰店哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，咱们是厂家直营，不仅确保正品，而且确保实惠。.

第二篇：淘宝客服日常工作制度

客服日常工作制度

一、上班时间：（白班晚班轮换）

白班：8：00—12：00 12：30—16：30 晚班：15：30—17：30 18：00—12：00 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每周一晚上7点必须开会，总结上周的工作，制定本周的计划，休息的也必须到场。

三、每位客服有本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。2.每日的例行工作

四、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

五、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

六、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的旺旺、看视频和玩游戏。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上，九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。

十一、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，以邮件的形式发到我的QQ邮箱（634233546@qq.com）里面，等待周一晚上开会大家讨论。

十二、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情，发现一次严重警告，两次以上者，自己看着办。

第二章 日常工作流程

一、早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话及时处理，处理不了的，及时报告

二、每天的打单时间，【12点之前，15点，17点】，17点以后下单第二天发货，打单出来后，直接发货，备注：没有货的需要跟客户说一下，不要点发货，已经发了的，要跟客户说明，为什么发货了。

三、每天的中午11点到12点，下午15点到16点30分处理中差评。晚上8点到9点，晚班客服负责跟进，发短信提醒客户修改中差评。

四、买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。完成的交易有备注事项的务必记得备注。

红色：退款，改单号等 绿色：写上自己的姓名，作为自己的销售记录 标注顺序：**客服、发圆通快递、由于库存未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还5元钱。

交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。

五、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理

六、有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款

七、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。

八、回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中

九、记录客户提出的问题，反馈的问题

十、在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，及时上报

十一、发现有商品库存不对的，及时上报

十二、浏览看看有没有客户没有付款的，及时提醒客户一下

交接班流程

1.晚班人员15点30分到办公室，到仓库帮忙，听从仓库指挥，16点15分到办公区域，跟白班客服交接

2.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。3.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

第三章 客服标准用语 原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走！

欢迎语： *.客人进店

顾客：在吗？/你好！/直接震屏！

回复： 欢迎光临尚米坊官方店，我是客服XX，很高兴为您效劳！小二表情

1：顾客：这款有货吗？

客服：亲，能拍的基本都有的呢，如有特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~

2：顾客顾客：有色差吗？

客服：亲，我们都是专业人员专业相机实物拍摄的呢，色差很小的

当然不同显示器显示可能稍有不同，不过一般影响不大，您可以在同事电脑上也打开看下~

3：顾客：我的手机是黑色的，不知道用哪个颜色好看

客服：亲，建议穿亮点的颜色会更好呢，黄色显得更精神，粉色更可爱，相信我们产品颜色放在手机上哪个都是好看的，我个人偏好粉色呢

4：顾客：这个宝贝的价格好贵，掌柜的如果能便宜一点卖给我的话，用得好我一定还会再光顾，还会再带别的朋友来买。客服：

（1）.亲，非常感谢您的友善呢，这个品牌的性价比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定会喜欢的~现在的促销非常实惠了哦~相信您收到宝贝会感受到它的价值的，到时候您的手机穿上这个外壳肯定惹人眼球的

（2）.第一次购买之后就是我们老顾客了，下次您带朋友来给您更多优惠哦~

5：顾客：同样的一款宝贝，我看别人家卖的价格都比你家的便宜，你能不能也算便宜点给我好了？

客服：亲，虽然宝贝看起来很像，但是图片并不能代表真相，别家的品质我们不清楚哦，我们肯定是能保证质量的，亲可以货比三家哦~希望亲能理解哦~ 第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~

6：顾客 ：

可是我实店里的也5折啊

客服：亲，谢谢您对我们品牌的关注哦~相信实体店只是“5折起”，呵呵，真正5折的应该只有几款老款的，我们店里款式更多呢，您选的款式都非常漂亮，眼光很好呢，相信宝宝穿上会很好看呢~

现在标价也是很低的折扣了呢亲，配合现在的促销，真的是非常实惠呢~ 第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~

7：顾客：我再考虑考虑吧

客服：亲，不好意思，可能刚才我的回复没有完全解决您的疑问，呵呵，请问您需要考虑的是？亲的眼光非常好呢，这个品牌是很不错的，相信您不会买后悔的，过两天可能活动就结束了呢，我们也支持七天无理由退换货的哦~ 8：顾客：

那我拍下了，你们发什么快递

客服：亲，默认申通或者圆通呢，可以到的吗，如果有指定的快递请在订单上备注以免发货哦~

9：顾客：

我是江苏的 我想请问一下 今天买的话 有什么可能能明天早上就到货呢

客服：亲，下午五点前的单子一般还来得及配货的，今天发申通的话，正常情况是三天左右可以到哦~

10：顾客

请问我的货什么时候才发呀 再不发我要退款了

客服：亲，很抱歉让您失望了，手机壳等着用的吧？我们也希望尽快给您发出呢亲，敬请您谅解呢~仓库在加紧配货了呢，我会帮您催的哦~如果您到时候实在等不及我们只能忍痛帮您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能让您愉快购物呢~

11：顾客：

你好，xxx退回的单号是1200458258899显示在派送了，收到后麻烦联系我一下哦

客服：亲，好的呢，退换货给您添麻烦了，请问您在包裹里放纸条了吗？如果放纸条了售后同事会第一时间按您的要求换出呢。（没有放纸条是吗，好的呢，我把您的单号和旺旺名字给售后同事以便她及时找到您的订单帮您退换，到时候她会拨打您订单上留的那个电话联系您哦~）

12：顾客：

你们收到货怎么还不退款呢

客服：

您寄回来的那个件我们正在找呢

仓库那边没有找到

顾客：

你们已经签收了和我有什么关系

顾客：

答应我昨天退怎么能不讲信用

客服：

亲，非常抱歉哦，真的不好意思，给您造成不便了亲，真没想到会发生这样的事情呢亲，主要是因为这边是公司化经营，退换货有个流程，包裹还没有找到的情况下没办法办理呢亲，相信如果是我们给您发快递，包裹到您那边之后如果找不到了，情况不明的情况下，我们也不能让您确认收货打款给我们呢，您说是吗？如果您没收到衣服但是又着急用，我们肯定要先给您重发，然后跟快递公司交涉问题件事宜呢，亲，希望大家互相理解下哦~我相信您是太着急了才这样，等您冷静一下会理解我们的呢~谢谢您的友善哦，有消息后我会第一时间联系您~

13:顾客：你们根本是胡闹，不负责任才导致给我发错货（或者有瑕疵）!怎么解决吧？ 客服：

亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，是我们的失误，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~也谢谢您的建议哦，这边会找出责任人并严惩的，以后也会提高服务质量哦~亲，发错的是哪款呢，可以麻烦您拍张照片吗？给您添麻烦了亲~

14:顾客：你们发的什么快递啊，怎么给我发错地方了，我送人的，现在很着，如果赶不上，你们要赔偿我损失！客服：

亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，请稍等我马上联系快递给您处理哦

亲，是快递给发错地方了哦，我已经跟快递客服讲了让那边尽快给您转过去，亲，实在不好意思，没想到发生这样的事情，可惜快递公司不归我们管，不然一定要找出责任人并严惩的，我已经投诉快递了亲。敬请您谅解哦亲，相信您自己发包裹给朋友的时候，偶尔也会发成点开快递造成的不愉快，真的遗憾呢亲，相信您会理解呢~下次来会更好的服务您哦~如果快递会明天还没给您转去，我们这边就给您重发，发顺丰，不用您补运费，您看行吗？

15：顾客：

你好，手机壳收到了，不合适，我想退货

客服：亲，好的呢，不合适真的是有点遗憾呢，请问是什么问题？是质量不满意，还是颜色不喜欢，还是其他的呢，下次我们也会提供服务水平，尽力让您一次买满意哦~谢谢您的惠顾，16：顾客：

你好，手机壳挺好的，很满意

客服：亲，是拿在您的手里才会显的好哈，谢谢您的支持哦~您的满意是我们的动力哦，祝您生活快乐哈~

17：顾客：你们发错货了（或者有瑕疵），我今天把手机壳给你退回去，你们今天就要发新的给我发过来 客服：

亲，非常抱歉哦，您是我们老顾客了，真是非常遗憾让您失望了，给您造成不便了亲，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~亲，这边是公司化经营，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的衣服才能帮您换出呢~敬请您谅解哦，如果您比较着急，可以先重新拍下一件，今天就优先给您发货哦，然后您退回来的衣服到时候售后同事收到就给您办理退款，您看行吗？

18：顾客：这个库存显示只有两件，我就是喜欢这件才买了其他几件的，你先给我问下有没有，没有我就不买了 客服：亲，您的眼光真好呢，这件是很不错呢，库存也少了，但现在没办法很快确定有没有货哦，因为需要开单子到仓库配货，才能拿手机壳出来的，您看这样好么，您先付款，这边给您安排配货，如果没货我会第一时间联系您退款，如果有货就给您正常发出，好吗？祝我们好运~ 讨价还价

a.允诺型：

顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。以后我会介绍朋友过来买的。回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。

b.对比型：

顾客：谁家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。回复：

第一段：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，结合咱家用的原料以及咱们的做工、售后服务来算的话，这条裤子价格还是非常划算的。

第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的。

c.武断干脆型：

顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。

回复：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。

好吧，亲，我就自作主张给您包邮了，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。

→提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈。

d.借口型：

顾客：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。回复：

→价格差不多：好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的用上咱们家的手机壳，这也是我们乐意看到的。

→价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这个款，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~ 4.其他礼貌用语

需要客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您可以先看看店里其他产品。忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。

购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。

咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临~ 第四章 客服售后标准用语

售后一般分为两种：

第一种：旺旺联系反应问题 第二种：直接给中差评

当第一种情况发生的话，你不应该厌烦。因为这说明买家有问题向你反映，而且相信你愿意和你协商解决这个问题 只要您给他解决了这个问题，他就会更加对你信任并给你好评。不管是哪种售后在沟通的过程中一定按照1.学会倾听 2.找出问题3.解决问题4.不要慌张 处于几种情况a.商品不喜欢 b.有质量问题 c使用问题 安装 卸载困难 A． 商品不喜欢

答：亲您好 这个宝贝您不喜欢呀.我们这边加入了7天无理由退换货 呵呵。如果您不喜欢包装没损坏的话您可以寄回来我们给您退款或者换成别的款式。问及运费

答：亲如果是您不喜欢 退换的来回运费是由买家承担的。您退回来之后给我们提供下单号，如果没有您喜欢的款式，我们收到会尽快给您退款滴。如果是比较难缠的客户，硬是不出运费

答：亲 您别生气哈。我只是个小小的客服 如果是客户不喜欢 来回的运费是买家承担的（哭鼻子表情）要不这样，我去给您申请一下给您免掉一些运费您看可以吗？我们公司现在都是没有利润甚至亏本的。希望您多多理解 谢谢了。

因为有的客户就是不愿意出运费。避免客户把手机壳人为的弄坏 然后说质量问题就更加损失大了。B.商品质量问题

答：亲 您先别着急。如果有什么问题您和我说。我们一定会帮您解决的。也谢谢您耐心的和我们沟通 这是对我们的信任 呵呵 谢了 „„客户说问题，提供照片

答：亲 可能是在快递的过程中压坏的，我们再发货的之前都检查好了的，物流中的摩擦是我们不能避免的哦。

a.这个不会影响您的正常使用的，要不这样我们给您退xx钱作为补偿好吗 真不好意思了 呵呵（小摩擦，可以正常使用）

b.那我们把手机壳的款项退给您好吗？或者您看看有没有其他喜欢的 我们免费包邮给您再补发一个过去，这次我一定好好给你包装一下（不能使用）C． 拆装 硬材质的可能比较难拆装，或者是特殊的壳型。收到这种问题之后首先要客户稍等一下 然后找到对应的手机壳 亲自试一下 找出解决的方法在提供给客户 比如 变形记刚是特殊机型

韩国小红帽比较厚 从摄像头处容易拆下来

这个要大家亲身去试一下站在消费者的立场 当问题解决了就少了中差评

退换货流程

首先客户要求退货，请先询问出现了什么问题，如质量问题：我们承担来回运费，看客户意思是退款还是补发，如果申请退款的，来回运费我们出，登记好客户的旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额；如果是客户不喜欢退货，退回来的运费客户出，并登记好旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额；如果是换货的，第一时间手写单，发给客户，并以小黄旗备注单号；如果暂时缺货的，第一时间打电话通知客户，更改其他颜色或产品。

第五章 电话解决的中差评

修改评价时的注意要点：

首先要已平和心面对 不要一有中差评就有种天塌下来的感觉，你就当是买家对我们误会了，你解决了他心中的误会他就会给你修改

1、查明原因：发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然的打扰买家。如果原因搞错了，那希望就小了。

一般三种：1.买家是新手，不了解中差评的意思 2.买家确实不满意，解决不满意地方

3.买家不会使用，这个从评价中就可以看出 你要自己使用一下再电话联系

2、联系工具：电话、电话、电话，联系买家首选电话，为什么要用电话呢，因为如果是在旺旺上留言太多就多说多错有时候会给别人抓到把柄投诉你。或者说买家很少上旺旺看不到。到时候时间长了的话，买家就不愿意修改了。切记。如果买家不接电话，那就发信息 如果都不回复，那基本遇上职业差评师了，准备好补偿吧。

3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气一定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评师，这招很管用。

4、沟通技巧：买家是否愿意修改评价，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事先周密组织你的思路和表达内容，沟通过程中的随机应变也很重要。

5、沟通诚意：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的印象是责任在买家而不在你，否则再好商量的买家也会拒绝你。

6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补偿等，可根据实际情况应变和调整，一定要表现出你的大方和你经营这个店铺的不易，或者从个客服的角度，比如如果收到中差评会收到相应的处罚。或者是新来的客服才上班没两天就收到中差评，一定要给客户解决问题，并得到他的肯定。

1.当顾客答应给你修改之后。一定要诚恳的在旺旺上与客户留言

谢谢您答应帮我们修改。那麻烦您上线联系我好吗？呵呵 如果您还有什么问题请您和我说 我一定第一个给您解决哈。

最佳的电话时间是：晚上8点 因为顾客可能刚下班吃完晚饭心情比较愉快，而且在家里有电脑 方便修改。其余的视情况而定

以上方式基本可以处理掉绝大部分中差评，当然职业差评师除外。和买家沟通时你得拉下面子，既要面子，又想买家修改评价，那就别抱希望了。

第三篇：淘宝客服日常工作制度

淘宝客服日常工作制度

第一章 客服日常工作制度

一、上班时间：（白晚班轮换）

白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物

九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。

十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。

十三、其他未尽事项由部门经理决定。附则：

客服电脑使用规则：

1.未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。

2.未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。

3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。

4.每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。

第二章 日常工作流程

一、进店前

熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。

二、咨询中

不要反驳客户的观点，先认真倾听。借用客人自己的观点佐证自己的观点。取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。

根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。

三、拍下后未付款

谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的晚班客服全程跟进。

四、成交后

付款成功后与客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。备注颜色小旗说明 红色：标准单 黄色：快递有特殊要求 绿色：需要延时发货 蓝色：有赠品、退款信息 紫色：其他备注信息。

标注顺序：1号客服、发XX快递、由于尺码未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还5元钱。

交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。附则：

一、交接班流程

1.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。

2.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

二、退换货规定

所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品不予退换 1.收到商品超过7天

2.商品有开瓶、使用痕迹现象不予以退换 退换货运费问题 1． 不接受快递到付件

2． 非质量问题，买家承担往返快递费

3． 物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费

第四篇：淘宝客服日常工作制度

客服日常工作制度

一、上班时间：（白班晚班轮换）

白班：9：00—12：00 12：30—16：30 夜班：15：30—17：30 18：00—23：00 每十天休息两天，夜班客服下班如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

五、上班时间不得做与工作无关的事情，一律不准上看视频和玩游戏。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上。

七、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

八、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。

九、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，等待周一早上开会大家讨论。开会时，留1-2名客服接待顾客。

十、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情。

第二章 日常工作流程

一、早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话及时处理，处理不了的，及时报告。

二、每天的打单时间，12点之前，15点，17点，17点以后下单第二天发货，打单出来后，直接发货，备注：没有货的需要跟客户说一下，不要点发货，已经发了的，要跟客户说明，为什么发货了。

三、每天的中午11点到12点，下午15点到16点30分处理中差评。晚上8点到9点，晚班客服负责跟进，发短信提醒客户修改中差评。

四、买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达地址。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。完成的交易有备注事项的务必记得备注。

红色：退款，改单号，改地址等 绿色：写上自己的姓名，作为自己的销售记录 标注顺序：客服姓名、发圆通快递、由于库存未确认等确定了再发货（需先填写单号）交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。

五、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理

六、有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

七、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。

八、回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中。

九、记录客户提出的问题，反馈的问题。

十、在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，及时上报。

十一、发现有商品库存不对的，及时上报。

交接班流程

一、晚班人员15点30分到办公室，到仓库帮忙，听从仓库指挥，16点15分到办公区域，跟白班客服交接。

二、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。

三、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

四、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

第三章 客服标准用语

原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走！

客人进店 顾客：在吗？/你好！/直接震屏！欢迎语（自动回复）：欢迎光临智创进口食品（策路食品专营店），我是客服（XX），很高兴为您效劳！小二表情

1：顾客：这款有货吗？

客服：亲，能拍的基本都有的呢，如有特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~

2：顾客：生产日期、保质期是多少？

客服：亲，生产日期、保质期一般写在宝贝详情栏，如有出入或者相差太大，我们会第一时间和仓库人员确认并更新，另外会颁发纠正错误奖3元现金券，亲可以立即使用哦~

3：顾客：哪个比较好吃，推荐我几个呗。

客服：亲，建议这些可以尝试一下哦~（宝贝链接）（每次上新产品尽量推荐新品，其次是热销品）

4：顾客：这个宝贝的价格好贵，掌柜的如果能便宜一点卖给我的话，用得好我一定还会再光顾，还会再带别的朋友来买。客服：

（1）.亲，非常感谢您的友善呢，这个品牌的性价比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定会喜欢的~现在的促销非常实惠了哦~相信您收到宝贝会感受到它的价值的。（2）.第一次购买之后就是我们老顾客了，下次您带朋友来给您更多优惠哦~

5：顾客：同样的一款宝贝，我看别人家卖的价格都比你家的便宜，你能不能也算便宜点给我好了？ 客服：

（1）亲，虽然宝贝看起来很像，但是图片并不能代表真相，别家的品质我们不清楚哦，我们肯定是能保证质量的，亲可以货比三家哦~希望亲能理解哦~（2）第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~

6：顾客：我再考虑考虑吧

客服：亲，不好意思，可能刚才我的回复没有完全解决您的疑问，呵呵，请问您需要考虑的是？亲的眼光非常好呢，这个品牌的产品是很不错的，相信您不会买后悔的，过两天可能活动就结束了呢，我们也支持七天无理由退换货的哦~

8：顾客：那我拍下了，你们发什么快递

客服：亲，默认天天快递呢，可以到的吗，如果有指定的快递请在订单上备注以免发货哦~我们附近还有圆通和申通快递哦，不过这两个不是合作的快递，送货速度可能会慢哦~

9：顾客：

我是江苏（浙江/上海/安徽）的，我想请问一下，今天买的话，有什么可能能明天早上就到货呢？

客服：亲，下午四点前的单子一般还来得及配货的，今天发天天的话，正常情况是两天左右可以到哦~

10：顾客请问我的货什么时候才发呀？再不发我要退款了。

客服：亲，很抱歉让您失望了，我们也希望尽快给您发出呢亲，敬请您谅解呢~仓库在加紧配货了呢，我会帮您催的哦~如果您到时候实在等不及我们只能忍痛帮您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能让您愉快购物呢~

11：顾客：你好，xxx退回的单号是1200458258899显示在派送了，收到后麻烦联系我一下哦。

客服：亲，好的呢，退换货给您添麻烦了，请问您在包裹里放纸条了吗？如果放纸条了售后同事会第一时间按您的要求换出呢。（没有放纸条是吗，好的呢，我把您的单号和旺旺名字给售后同事以便她及时找到您的订单帮您退换，到时候她会拨打您订单上留的那个电话联系您哦~

12：顾客：你们收到货怎么还不退款呢？

客服：您寄回来的那个件我们正在找呢，仓库那边没有找到

13：顾客：答应我昨天退怎么能不讲信用

客服：

（1）亲，非常抱歉哦，真的不好意思，给您造成不便了亲，真没想到会发生这样的事情呢。亲，主要是因为这边是公司化经营，退换货有个流程，包裹还没有找到的情况下没办法办理呢亲，相信如果是我们给您发快递，包裹到您那边之后如果找不到了，情况不明的情况下，我们也不能让您确认收货打款给我们呢，您说是吗？

（2）亲，希望大家互相理解下哦~我相信您是太着急了才这样，等您冷静一下会理解我们的呢~谢谢您的友善哦，有消息后我会第一时间联系您~

13:顾客：你们根本是胡闹，不负责任才导致给我发错货（或者有瑕疵）!怎么解决吧？ 客服：

（1）亲，发错的是哪款呢，可以麻烦您拍张照片吗？给您添麻烦了亲~（2）亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，是我们的失误，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~也谢谢您的建议哦，这边会找出责任人并严惩的，以后也会提高服务质量哦~

14:顾客：你们发的什么快递啊，怎么给我发错地方了，我送人的，现在很着，如果赶不上，你们要赔偿我损失！客服：

（1）亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，请稍等我马上联系快递给您处理哦。

（2）亲，是快递给发错地方了哦，我已经跟快递客服讲了让那边尽快给您转过去，亲，实在不好意思，没想到发生这样的事情，可惜快递公司不归我们管，不然一定要找出责任人并严惩的，我已经投诉快递了亲。敬请您谅解哦亲，相信您自己发包裹给朋友的时候，偶尔也会发错地址快递造成的不愉快，真的遗憾呢亲，相信您会理解呢~下次来会更好的服务您哦~如果快递会明天还没给您转去，我们这边就给您重发，发顺丰，不用您补运费，您看行吗？

15：顾客：你好，货收到了，不适合我的口味，我想退货。

客服：亲，好的呢，不合适真的是有点遗憾呢，请问是什么问题？可能真的不适合亲的口味呢~谢谢您的惠顾。

16：顾客：你好，很好吃，很满意。客服：亲，谢谢您的支持哦~您的满意是我们的动力哦，祝您生活快乐哈~

17：顾客：你们发错货了（或者有瑕疵），我今天把货给你退回去，你们今天就要把新的给我发过来。客服：亲，非常抱歉哦，您是我们老顾客了，真是非常遗憾让您失望了，给您造成不便了亲，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~亲，这边是公司化经营，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的产品才能帮您换出呢~敬请您谅解哦，如果您比较着急，可以先重新拍下一件，今天就优先给您发货哦，然后您退回来的产品到时候售后同事收到就给您办理退款，您看行吗？

18：顾客：这个库存显示只有两件，我就是喜欢这件才买了其他几件的，你先给我问下有没有，没有我就不买了。

客服：亲，您的眼光真好呢，这个产品是很不错呢，库存也少了，但现在没办法很快确定有没有货哦，因为需要开单子到仓库配货，才能拿出来的，您看这样好么，您先付款，这边给您安排配货，如果没货我会第一时间联系您退款，如果有货就给您正常发出，好吗？祝我们好运~ 讨价还价

a.允诺型：

顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。以后我会介绍朋友过来买的。回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。b.对比型：

顾客：XX家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。回复：

第一段：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，我们的产品都是严格把控进货渠道的，这个产品价格还是非常划算的。

第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的。c.武断干脆型：

顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。

回复：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。

好吧，亲，我就自作主张给您包邮了，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。

若：提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈。d.借口型：

顾客：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。回复：

若：价格差不多：好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的吃到咱们家的零食，这也是我们乐意看到的。

若：价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这个产品，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~ 4.其他礼貌用语

需要客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您可以先看看店里其他产品。忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。

购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。

咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临~ 第四章 客服售后标准用语

售后一般分为两种：

第一种：旺旺联系反应问题 第二种：直接给中差评

当第一种情况发生的话，你不应该厌烦。因为这说明买家有问题向你反映，而且相信你愿意和你协商解决这个问题 只要您给他解决了这个问题，他就会更加对你信任并给你好评。不管是哪种售后在沟通的过程中一定按照1.学会倾听 2.找出问题3.解决问题4.不要慌张 处于几种情况a.商品不喜欢 b.有质量问题 c使用问题 安装 卸载困难 A． 商品不喜欢

答：亲您好 这个宝贝您不喜欢呀.我们这边加入了7天无理由退换货 呵呵。如果您不喜欢包装没损坏的话您可以寄回来我们给您退款或者换成别的产品。问及运费

答：亲如果是您不喜欢 退换的来回运费是由买家承担的。您退回来之后给我们提供下单号，如果没有您喜欢的款式，我们收到会尽快给您退款滴。如果是比较难缠的客户，硬是不出运费

答：亲，您别生气哈。我只是个小小的客服 如果是客户不喜欢 来回的运费是买家承担的（哭鼻子表情）要不这样，我去给您申请一下给您免掉一些运费您看可以吗？我们公司现在都是没有利润甚至亏本的。希望您多多理解，谢谢了。

因为有的客户就是不愿意出运费。避免客户把产品人为的弄坏，然后说质量问题就更加损失大了。B.商品质量问题

答：亲，您先别着急。如果有什么问题您和我说，我们一定会帮您解决的，也谢谢您耐心的和我们沟通。这是对我们的信任。呵呵！谢了~ ……客户说问题，提供照片 答：亲，可能是在快递的过程中压坏的，我们再发货的之前都检查好了的，物流中的摩擦是我们不能避免的哦。

a.这个不会影响您的正常使用的，要不这样我们给您退xx钱作为补偿好吗 真不好意思了，呵呵~（小摩擦，可以正常食用）

b.那我们把该产品的款项退给您好吗？或者您看看有没有其他喜欢的 我们免费包邮给您再补发一个过去，这次我一定好好给你包装一下（不能正常食用）

当问题解决了就少了中差评

退换货流程

首先客户要求退货，请先询问出现了什么问题，如质量问题：我们承担来回运费，看客户意思是退款还是补发，如果申请退款的，来回运费我们出，登记好客户的旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额；如果是客户不喜欢退货，退回来的运费客户出，并登记好旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额；如果是换货的，第一时间手写单，发给客户，并以小黄旗备注单号；如果暂时缺货的，第一时间打电话通知客户，更改其他产品。

第五章 电话解决的中差评

修改评价时的注意要点：

首先要已平和心面对 不要一有中差评就有种天塌下来的感觉，你就当是买家对我们误会了，你解决了他心中的误会他就会给你修改

1、查明原因：发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然的打扰买家。如果原因搞错了，那希望就小了。

一般三种：1.买家是新手，不了解中差评的意思 2.买家确实不满意，解决不满意地方

3.买家不会使用，这个从评价中就可以看出 你要自己使用一下再电话联系

2、联系工具：电话，联系买家首选电话，为什么要用电话呢，因为如果是在旺旺上留言太多，或者说错有时候会给别人抓到把柄投诉你。或者说买家很少上旺旺看不到。到时候时间长了的话，买家就不愿意修改了。切记。如果买家不接电话，那就发信息，如果都不回复，那基本遇上职业差评师了，准备好补偿吧。

3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气一定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评师，这招很管用。

4、沟通技巧：买家是否愿意修改评价，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事先周密组织你的思路和表达内容，沟通过程中的随机应变也很重要。

5、沟通诚意：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的印象是责任在买家而不在你，否则再好商量的买家也会拒绝你。

6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补偿等，可根据实际情况应变和调整，一定要表现出你的大方和你经营这个店铺的不易，或者从个客服的角度，比如如果收到中差评会收到相应的处罚。或者是新来的客服才上班没两天就收到中差评，一定要给客户解决问题，并得到他的肯定。

当顾客答应给你修改之后。一定要诚恳的在旺旺上与客户留言：

谢谢您答应帮我们修改。那麻烦您上线联系我好吗？呵呵 如果您还有什么问题请您和我说 我一定第一个给您解决哈。

最佳的电话时间是：晚上8点，因为顾客可能刚下班吃完晚饭心情比较愉快，而且在家里有电脑，方便修改。其余的视情况而定。

以上方式基本可以处理掉绝大部分中差评，当然职业差评师除外。和买家沟通时你得拉下面子，既要面子，又想买家修改评价，那就别抱希望了。

第五篇：日常工作制度

一、岗位目标责任制

将日常工作任务、工作目标合理分解细化到片区和部门，对片区领导和部门工作人员实行“一岗双责”，即片区领导和部门工作人员既要对片区工作负责，又要对分管工作和部门工作负责，按工作责任状实行统一考核和管理。阶段性、临时性工作任务不能归口归岗位或任务较重的，通过召开会议研究决定工作分工。

二、领导责任制

1、层级负责机制。一般工作人员既向片区领导，又向站（所）长报告工作，站（所）负责人既向片区领导，又向分管领导报告工作，分管领导向党政主要领导负责报告工作。相关工作人员必须掌握对职责范围内的工作基本情况。

2、实行“谁主管谁负责谁落实”机制。站所工作任务在向片区下达的同时，又向站（所）长下达，片区领导和站（所）长交付相关责任人落实。领导干部或部门布置工作前，要认真研究，精心安排；下达任务时，要明确工作内容、工作要求、工作时限；任务下达后，要深入调查研究，加强领导指导和督促落实。负责人接到任务后，要及时分解下达给有关责任人，并负责督促、落实、反馈。有关责任人要及时按要求认真落实工作任务。

3、村（社区）工作指导、联络机制。片区工作组为村（社区）工作的指导员、联络员、贯彻员，负责村（社区）工作的传达、贯彻、指导、督促、落实、反馈。

三、事务公开制度

坚持政务公开，把政府领导分工、站所职能及联系电话、镇政府站所办事程序、时限、监督电话等干部群众反映的热点、难点、疑点问题作为政务公开重点，严格公开时间、形式、程序，做到内容真实、全面。加强党务公开，促进事务公开全面、规范。

四、效能制度

1、首问责任制。是指服务对象到行政机关咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。

2、一次性告知制。群众到政府办事，属于职责范围内的事宜，因手续、材料不完备或不予受理的，经办人应一次性告知需要补办的手续、材料、办理程序、受理时限或不予受理的理由。

3、否定报备制。有关部门受理申请审批报件审查时，认为申请的内容不符合有关规定，决定不予办理的报件应当实行备案。

4、限时办结制。是指行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。办理服务等事项，要按有关规定制定办理时限并上墙公布。经办人要在规定时限内办结，超时限未办结的，按有关规定追究责任，若造成不良后果的由经办人或有关领导负责。

5、服务承诺制。是指行政机关根据工作职能要求，对行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众做出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

6、被诉待岗制。工作人员因工作服务态度不好，办事效率低下等违反机关效能建设被投诉，经查属实的，予以经济处罚、行政告诫或待岗。待岗人员必须按正常上班时间到单位认真学习党和国家的政策、法律法规、机关效能建设制度等文件、规定，认真检讨自己在工作中存在的问题，服从有关工作安排。

7、责任追究制。工作人员应当严格履行工作职责，对失职等行为将进行责任追究。

五、考勤制度

（一）签到制度

1、在上班签到时间未签到的，视为迟到，超过1小时不签到的为旷工。

2、中途查岗时，如不在办公室，也没到党政办登记的，1小时（自查岗时记起）内到党政办作说明的，视为不在岗，超过1小时的视为旷工。离下班时间半小时不在岗的视为早退。

3、出差、开会的，应到办公室登记备案（分管领导不在时，可找相应对接领导签字），逾期不予登记。

（二）请假制度

自觉遵守上下班时间，严格考勤制度，不得无故迟到早退缺勤。驻村（社区）人员由党政办负责签到登记。

1、请假一律以假条为准，并注明公事或私事，公事必须明确具体工作内容，病假须有医院证明。且请假条一律交党政办登记并备案。虽批准但未到党政办登记的，视为旷工。请公假而没有完成工作任务的，应向批准领导说明原因，并向党政办报备。经批准参加学习培训的按公假计算。

2、工作日、值班日离岗的须事先请假；遇临时特殊情况无法按时上班或需请假的，应先电话报告有关领导，事后及时补办请假手续，如无特殊原因的一律按旷工论处。

3、一般干部职工和站所长请假3天以内的由分管领导批准，3天以上的由分管领导同意后报党政主要领导批准。副科以上领导请假报党政主要领导批准。同部门工作人员不得同时请假（重大特殊情况除外）。

4、中心工作任务或阶段工作任务没有完成，统一加班、集体办公、集体活动、会议、值班及非常时期等不得请假。

5、不在岗、迟到或早退一次扣当月考核奖20元；不在岗、迟到、早退月累计达到3次扣除当月考核奖。旷工一次扣除当月考核奖50元；旷工两次扣除当月考核奖。

6.每季度每人可以累计请事假、病假5天，如超过一天扣当月考核奖20元，直到扣完为止。

（三）值班制度

双休日、节假日值班的，应按工作日时间考勤。因公事不能值班，分管领导可以指定他人换班，有关人员必须服从。特殊任务值班与日常值班冲突的，服从特殊任务值班。

（四）纪律制度

1、自觉遵守有关政治纪律、法律法规和相关制度，禁止弄虚作假。

2、上班期间不得做与工作无关的事，严禁聚众聊天、窜岗，上网浏览与工作无关的网页等，上班聚众聊天、窜岗，扣当月考核奖30元，上班玩电脑游戏扣当月考核奖50元。

3、上级主管局通知参加会议的，必须报主管领导或片区领导批准，否则视为擅自离岗。

4、各事业单位工作人员必须服从镇党委、政府的指挥调度，以确保各项工作的完成。

5、严禁对服务对象推诿扯皮、敷衍塞责、态度冷、横、硬。要本着“服务于民，服务基层”的工作原则，做到“三个一”。即一张笑脸，一把椅子，一杯热茶的服务态度。

六、绩效考评制度

镇党委、镇政府对全镇职工（包括各站所工作人员）工作实行等级制考评，推行效能评估，对重要纪律制度和工作目标，实行多层次奖罚。

（一）月份绩效考评

干部职工如实填写考评表，反映出自己本月的工作内容、完成任务、执行制度等情况，并找出差距，报分管领导审核。

考评表要在次月5日前报党政办，考核领导小组在8日前提出初步意见，提交党政联席会议研究确定。

绩效档次分为优、良、中、差，具体由党政联系会研究确定。

1、确定为优的必须是：模范遵守各项制度；提前或超额完成所有工作目标任务。

2、确定为良的必须是：较好地遵守各项纪律制度；在规定时间内按要求完成所有工作目标任务。

3、确定为中的必须是：违反规章制度不超过5次，没有发生督办事项的。

4、有下列情形之一的必须确定为差：

违反规章制度超过5次的；

在督查抽查中发现有违纪违规的；

被督办超过2次的；

被重复督办的；

重要工作（上级下达的任务、党委政府重要工作部署和主要领导交办的其他工作）被督办的；

5、有下列情况的取消相关人员当月考核奖。

违反法律法规和镇规章制度造成严重后果的；

被上级主管部门通报批评或黄牌警告的；

一加班、集体办公、集体活动、会议、值班及非常时期等无故缺勤缺席的；遇有特殊情况或中心工作不服从党委政府调度的（如森防人员不参加森林防火工作，或无法联系参加防火工作，以及在森防工作中故意回避一次的）。

（二）工作目标考评

1、工作考评按12个月的绩效考核累计计算。

2、连续3个月考评为中以下（包括中）或累计5个月为中以下（包括中），考核只能确定为称职（合格）及以下等次。

3、有下列情形之一的，考核直接确定为不合格等次，并取消年终奖金：一年内不在岗、迟到和早退累计达20次的；

无故连续缺勤达7天或年内累计达15天的；

连续3个月绩效考评为差或累计4个月为差的；

待岗人员不服从工作安排的；

在遵守制度上弄虚作假超过5次的；

因违纪违规、工作不落实、缺勤缺席等原因造成严重后果的；

违法违纪行为受到行政处罚、行政处分或党纪处分的。

4、连续缺勤达15天或累计达30天的，报上级组织人事部门处理；违反本制度情节严重的、违反党纪政纪法律法规的，按有关规定处理。

（三）其他规定

1、拒绝绩效考评，未被督查到违规但经常不考勤或经常违反其他规定出现较大争议，以及逾期不交考评表（特殊情况除外）等情况，当月绩效考评直接确定

为差。

2、待岗人员在待岗期间不进行绩效考评。

（四）奖励办法

1、绩效、工作目标等考评作为考核奖发放主要依据。站所一般工作人员每月基数160元；站所副职每月基数为180元；站所长每月基数为200元；副科级领导干部每月基数为280元；正科领导干部每月基数为360元。当月考核为良的，考核奖按基数发；考核为优的，考核奖按基数上浮30%发；考核为中的，考核奖按基数下浮10%发。考核为差的，考核奖按基数下浮30%发。

2、考核确定为优秀的，必须是月绩效考评均在中以上（包括中）。

3、临时人员不进行绩效考评，其奖励由党政联席会议研究确定。

4、按月考核，并按月对限考核奖。

七、保密工作制度

切实加强对全镇保密工作的管理，确保涉密单位（人员）在对外交往中不泄露党和国家以及单位的秘密，特提出以下保密工作要求：

1、各部门要采取各种形式加强对涉密人员的爱国主义教育、保密法规教育、保密知识教育，提高国家安全意识、保密意识，筑牢思想上的保密防线，严防泄密事件发生。

2、各部门要对涉密文件、内部资料的起草、制作、分发、传递、复制、保存直至销毁环节规范管理，实行全过程监督登记，确保每一个环节都不出疏漏。

3、涉密计算机要采取防护措施，严禁使用非保密电话、手机、传真以及互联网传输国家秘密。

4、密级文件、信息、资料的阅读必须当场阅读，不得擅自变更密级或不按规定擅自销毁、复制、私存密级文件、信息、资料。

5、落实措施,强化服务,做好重要涉密会议、重大活动的保密技术服务工作,把人防、物防、技防落到实处，确保国家秘密安全。

6、各部门因工作需要向非政府组织提供资料、信息、数据以及会议内容的，需报主管领导审批后执行。

7、建立保密工作责任制，做到谁主管谁负责，谁审批谁负责。一旦发生泄密事件，要及时向主管领导报告，采取应急补救措施，把泄密造成的危害控制在最小范围内。

八、信息管理办法

为了进一步规范信息报送制度，规范各站所中心、各村（社区）信息报送工作，及时、准确、全面地反映、宣传我镇工作，制定本办法。

1、建立健全全镇信息网络，各站所中心、各村（社区）要把信息工作纳入工作目标管理，要选择一名有责任心、热爱信息工作的兼职信息员，每周至少向办公室报送一条信息,为党委政府科学决策和指导工作提供信息服务。办公室要有专人负责定期编辑信息上报。

2、信息报送遵循及时、准确、全面的原则，对贯彻上级重大决策和重要工作部署的，在各站所中心、村（社区）作出安排后，迅速上报，最迟不能超过两天，每月5日前报送上月决策实施综合情况。

3、重大社情、灾情、疫情、突发事件的信息，在发生和发现后，先电话上报，2小时内整理上报，并续报事件处理进展情况。向上级汇报要由主要领导亲自汇报或同意后指派专人汇报。

4、信息反映情况必须真实、数据准确，有喜报喜，有忧报忧，既要反映工作

中取得的成绩，又要反映存在的困难和问题及干部群众的意见。

九、接待用餐制度

1、上级来人检查、考核、评比以及布置工作需要在镇用餐的，一律由分管领导与党政办联系就餐。

2、中午接待用餐原则上不提供酒水、香烟，如遇特殊情况需报书记或镇长批准后由党政办安排。

3、如有两个或两个以上部门来政府，由党政办统一安共同用餐。接待中严格控制陪客人数，陪同人员一般只限于分管领导和部门负责人。

4、接待标准：10-15元/人或150-200元/桌。用餐结束后，经办人应及时在报支凭证上签字。

5、因特殊工作需要误餐就餐的，必须由书记或镇长批准后方可到指定饭店就餐。未经批准擅自接待的，费用一律由个人承担。、村（社区）来人办事及开会确需就餐的同机关人员一样，一律实行工作餐制度，标准每人一餐8元，由就餐人员签字财政报支。未经书记或镇长同意不得用酒。

十、接待用烟管理制度

1、在来人接待中，确需用香烟的，实行接待当日领用制，严格限量供应。来客三人（含三人），一般领取香烟一包；四人以上，一般香烟不超过两包。特殊情况领取香烟三包以上的需经分管办公室的领导批准，领取香烟一条以上需经陆书记批准。领用高档烟需经书记或镇长批准。如来客中无吸烟者，不得领取。严禁在商店拿接待用烟，否则费用自负。

2、除人大主席团活动，招商联谊等大型活动外，镇其他各类会议、活动，集体一律不提供香烟。