物业管理人员案例分析试题及参考答案

第一篇：物业管理人员案例分析试题及参考答案

姓名：成绩：

物业管理人员案例分析试题

案例一（如何应对业主的成见？）

某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。

你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。

为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。

[问题]这种情况，你有什么好的处理方法？

处理方法：

1.坚持原则

处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。

2.以心换心

管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。

案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）

某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。

[问题]这种情况，你有什么好的解决对策

处理方法：

主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。

然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。

解决结果：

严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。

案例三（如何处理业主错误索赔要求？）

某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。

管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。

事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他业主乱倒装修废弃物。

[问题]物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，你将如何处理？

处理结果及依据

该小区的《物业管理公约》规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护，养护，在实际工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备，设施日常维护的职责。

同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业公司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装

修押金。告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。

这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃物倒入极为陷蔽的污水管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司管理范围及力量以外，物业公司不可能觉察。所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此，手业公司不应承担任何赔偿义务。

那么这个责任到底由谁来负呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居家装饰装修管理试行办法》中明确规定：这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。

最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。

案例四（如何应对主业的突然投诉？）

一天，某小区的一位老年业主在小区的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙地存在安全陷患。也许是下玫的缘故吧。这位管理员并没有太在意。只是随口说：城市里的小孩子接触到泥沙的机会并不多，我们小区内有好多其他喜欢玩沙的小孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在危险就取消”的话来气了：你们服务中心没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。。。

[问题]如果是你，你会对这位先生采取什么样的方式？是置之不理？还是积极解决？你有何具体的办法将此事妥善处理？

参考策略：

这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将把你的意见向领导反映一下再和你联系好吗？

当天，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙地的问题，才知道该沙地并不是小孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。

于是该管理员找到了那位老先生，首先对自己不当理解表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。

我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。

案例五（如何应对找借口拖欠管理费的业主？）

一日，某小区管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上面做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。

[问题]

1.你认为该业主的做法是否合理？为什么。

2.作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？

处理过程

参考答案：

《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅管理服务费的基本开支包括：

（一）住宅公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包括

材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等）；

（二）管理处工作人员的津贴工资、福利及办公费用；

（三）住宅区公用设施、设备必要的保险费和法定税费；

（四）住宅必要的社区文化活动费用。

由此可见，业主享受了物业管理服务，就应该履行其基本义务，而与其他业主享受同样的服务，显然侵占了其他业主的共同利益。

第二篇：物业管理人员案例分析试题及答案

姓名：成绩：

物业管理人员案例分析试题

案例一（如何应对业主的成见？）

某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。

你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。

为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。

[问题]这种情况，你有什么好的处理方法？

[参考答案]

1.坚持原则

处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。

2.一心换心

管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。

案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）

某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。

[问题]这种情况，你有什么好的解决对策

[参考答案]

主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。

然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。

严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。

案例三（如何处理业主错误索赔要求？）

某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。

管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。

事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他业主乱倒装修废弃物。

[问题]物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，你将如何处理？

[参考答案]

该小区的《物业管理公约》规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护，养护，在实际工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备，设施日常维护的职责。

同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业公司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金。告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。

这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃物倒入极为陷蔽的污水管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司管理范围及力量以外，物业公司不可能觉察。所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此，手业公司不应承担任何赔偿义务。

那么这个责任到底由谁来负呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居家装饰装修管理试行办法》中明确规定：这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。

最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。

案例四（如何应对主业的突然投诉？）

一天，某小区的一位老年业主在小区的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙地存在安全陷患。也许是下玫的缘故吧。这位管理员并没有太在意。只是随口说：城市里的小孩子接触到泥沙的机会并不多，我们小区内有好多其他喜欢玩沙的小孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在危险就取消”的话来气了：你们服务中心没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。。。

[问题]如果是你，你会对这位先生采取什么样的方式？是置之不理？还是积极解决？你有何具体的办法将此事妥善处理？

[参考答案]

这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将把你的意见向领导反映一下再和你联系好吗？

当天，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙地的问题，才知道该沙地并不是小孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。

于是该管理员找到了那位老先生，首先对自己不当理解表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。

我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。

案例五（如何应对找借口拖欠管理费的业主？）

一日，某小区管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上面做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。

[问题]

1.你认为该业主的做法是否合理？为什么。

2.作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？

处理过程

[参考答案]

《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅管理服务费的基本开支包括：

（一）住宅公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包括

材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等）；

（二）管理处工作人员的津贴工资、福利及办公费用；

（三）住宅区公用设施、设备必要的保险费和法定税费；

（四）住宅必要的社区文化活动费用。

由此可见，业主享受了物业管理服务，就应该履行其基本义务，而与其他业主享受同样的服务，显然侵占了其他业主的共同利益。

第三篇：管理人员试题(答案)

注意事项：

★ 资格考试为员工资格等级评定的依据之一。★ 考试时间120 分钟，满分100 分。

★ 试卷分为标准试题与开放试题两部分。第一部分 标准试题

一、单项选择题（本题满分30 分，包括1-30 题共30 个小题，每小题1 分。在每小题给出 的4 个选项中，只有一个符合题目要求，请把所选项的字母填在题前括号内。）

1、做为基层管理者，您认为以下描述哪个正确？：【C 】

A.基层管理者重点工作是代表本团队员工利益与上级领导交流。B.基层管理者主要制定相关部门规章，确保员工管理规范有依据。

C.基层管理者在上级目标分解后应该主动将上级目标与本部门主要职责挂钩，落实和分解到每个员工身上，并沟通确认。

D.基层管理者应该主要工作是进行人员管理，因此专业工作应占总工作时间的 10％。

2、当上级领导将任务下达给基层管理者的时候，基层管理者的工作步骤是？ 【 C】

A.独自进行任务分解——直接将分解完成的结果通知工作者本人

B.让员工自己根据情况报送任务量——汇总——与上级目标比较——如果有 差距，反馈给上级领导不能完成要求按照基层数据为准。

C.根据部署人员的工作职责进行有效分工——与员工沟通交谈确认工作目标，——指导员工完成任务编排计划，并设立检查监督点——结果反馈上级。D.以自己为完成任务为中拟定工作计划——工作中安排下属分工支持——结 果与反馈由自己独立负责

3、当下属遇到困难向您汇报的时候，您的正确工作方法是：【A 】

A.与员工共同面对困难，积极帮助他出谋划策，同时给予更对的关注和支持但 不插手亲自作业，因为相信员工能够独自将困难克服

B.为了保证工作效率和效果，接手这项困难工作并由自己独自完成

C.将工作任务收回，安排其他您认为合适的人完成，如果没有，还是要求对方 一定完成

D.告诉他需要自己克服困难，您只要工作成果，过程不重要。

4、在日常工作中，经常遇到资源不足时，哪个工作步骤比较好：【B 】 A.继续坚持完成工作，能完成多少就完成多少

B.对出现的问题进行系统评估，得出可能的结果上报领导，得到认可后重新编 排计划，重新分解目标完成

C.将问题皮球踢给上级或者资源不能提供的人员，让他来处理 D.将工作暂时停下来，看看别的团队是如何处理的，学习他。

5、面对下属，您认为您应该扮演一个什么角色？【 D】 A.工作中的指导者

B.遇到困难时刻出现在身边的支持者

C.一个懂得授权和信赖下属的“长辈和朋友” D.以上都是

6、当遇到一个工作不积极的下属，您应该怎么办：【 D】 A.开除他

B.将他调离我的管辖范围 C.认为他是由于收入不满意导致的，向人事部门汇报，争取增加大伙工资 D.了解和分析原因，给他更多关怀，在不影响工作的基础上，鼓励他继续完成

7、日常工作中，您应该从什么视角看待员工： 【D 】 A.重点看待员工在工作中表现的态度 B.重点看待工作完成的结果

C.重点看待员工完成任务的效率

D.重点关注事情完成本身，同时关注员工本人在本次任务中的进展与发展

8、员工在工作中表现出技能与水平不足时，您应该如何办? 【C 】 A.让他依然在原岗位工作，通过实践锻炼他 B.退还给人事部，要求换人

C.安排优秀人员培训他，亲自指导帮助，让他逐步走上提高和正常，然后再将 工作交给他

D.现停下工作，让他独立学习，好坏看他的悟性

9、做为基层管理者，对待技术专长与管理专长态度是：【D 】 A.脱离技术工作，成为专业的管理阶级

B.部分脱离技术工作，大多数时间成为管理阶级

C.不放弃技术工作，同时利用其他时间从事管理工作。

D.掌握核心技术专长，但不亲自从事，而是委托其他人完成，对他们提供支持 和指导

10、面对上级，您认为您应该扮演一个什么角色？【 】 A.重要信息的提供者

B.上级任务的分担者 C.部门规划的参与者 D.以上都是

11、做为基层管理者，在组织中的角色定位应该是？【 C】

A.对整个组织的管理负有全面责任，制定组织的总目标、总战略、掌握组织的 大政方针并评价整个组织的绩效.B.贯彻执行高层管理人员所制定的重大决策，监督和协调基层管理人员的工作.与高层管理人员相比，中层管理人员特别注意日常的管理工作.C．给下属作业人员分派具体工作任务，直接指挥和监督现场作业活动，保证各 项任务的有效完成.D．对其他部门提供支持帮助，协调上级领导和各部门之间的关系，同时进行制 度的颁布和实施监督。

12、做为基层管理者，在组织中的角色定位应该是：【C 】 A.企业长远规划的制定者 B.管理标准的制订与监督者 C.执行计划的制定者

D.员工福利的代表

13、在制订任务计划过程中，您的主要工作内容是：【D 】

A.根据上级部门的规划或部署，与相关人员共同制定部门工作目标，明确各项 工作任务要求和改进方向。

B.根据工作的优先顺序合理分配资源（包括人、财、物、信息等），充分考虑 资源成本，以使其得到有效合理的利用。

C.与相关人员商讨，面向目标，在公司规定范围内确定执行计划的具体工作方 法和活动。并深入分析工作中易出现失误或问题的环节，并设计相应的监控 点及防范措施 D.以上都是

14、做为基层管理者，在分解上级目标和制定工作计划中，您是何种角色？ 【D 】

A.主动进行资源整合，是这些工作的主角

B.上级安排什么就接受什么，是完成任务的配角 C.统计基层员工的工作任务，然后直接反馈上级 D.以上都是

15、基层管理者与下属进行工作沟通时所占的时间大约占总工作时间的: 【A 】 A.四分之一 B.二分之一 C.四分之三 D.全部时间

16、在对下属进行工作安排时，工作标准包含的要素有：【D 】 A.完成任务的质量标准 B.完成任务的时间标准 C.完成任务后的评价标准 D.以上都是

17、以下哪些情况下，应该多给他人授权：【A 】 A.员工能够独立完成，同时也愿意接受挑战

B.任务很重要，同时很花费时间，因此尽量安排他人完成

C.员工不愿意参与某项工作，但是为了锻炼他，培养他，给他授权 D.以上都不是

18、以下哪些情况下，应该少量授权？【D 】

A.很喜欢这项目工作，因此我独自完成，尽量将工作做到尽善尽美 B.我对这个工作非常熟悉，别人没有我干得好，因此我来独立完成

C.如果员工不愿意完成这项工作，就由我全面完成，给他少量授权。

D.工作非常重要，同时任务完成者需要我多方面指导可以避免走弯路的时候

19、为了提高工作任务的质量和效率，您认为什么样的方法更科学？【B 】 A.亲自完成该项任务

B.在任务管理中加强监督和培训指导，加大监控的力度 C.加大支持力度，人财务过量供给 D.询问下属，谁愿意干，就安排谁

20、当下属拒绝工作安排时，基层管理者应该？【A 】

A.阐明工作安排的严肃性，积极帮助对方解决遇到困难，再给他一个机会 B．大发雷霆，认为对方不尊重我，安排调离他或者开除 C．容忍他，自己亲自完成工作 E.以上都不是

21、当员工工作中技能与水平有待提高时，培训工作的主角应该是? 【A 】 A.基层管理者或者该职务的优秀员工 B.企业的人力资源部门

C.员工自己，通过自学提高 D.外请的老师

22、哪些方式对员工凝聚力提升有帮助？【D 】 A.加强有效沟通 B.加强培训与引导

C.有成绩一定表扬，有失误一定批评 D.以上都是

23、为了高工作效能，我们完成工作的顺序应该是？【A 】 紧急且重要的工作（1）不紧急但重要的工作（2）紧急但不重要的工作（3）不紧急且不重要的工作（4）A.（1）——（3）——（2）－（4）B.（1）——（2）——（3）－（4）C.（1）——（3）——（4）－（2）D.（2）——（1）——（3）－（4）

24、做为基层管理者，关注员工的成长的方式有哪些？：【D 】 A.通过有效沟通了解员工真是想法以及职业路径是什么 B.结合资源和企业情况，引导员工职业发展有序提高 C.结合员工本人需要和企业规范提供有效培训

D.以上都是

25、做为基层管理者，对下属投入的资源和关注应该是？【 A】

A.对所有人都一视同仁，资源配给和关注完全相同，追求“一碗水端平” B.对团队内部一些经常挑毛病的人给予更多的关注，希望他不要拉队伍的后腿 C.对工作积极的人，给予更多的资源支持和关注

D.对在重要任务中起作用相对大的人和骨干员工资源投入和关注量要大一些

26、在各种形式的会议中，对会议的结果负责的人应该是？【C 】 A.会议现场中职位最高的人 B.会议的主持人 C.参加会议的所有人员 D.以上都不是

27、进行有效会议管理中，重点关注的内容是：【D 】 A.会议计划与会议过程中的效率

B.参加会的人员（选择合适的参加会议人员）C.会议效果是否达到预期 D.以上都是

28、对待不同类型的员工管理方式也不一样，假如您部署员工绝大多数工作都是 依靠员工技能和非脑力完成工作任务，那么您的日常工作侧重点将是【A 】 A.强调员工日常工作职责的规范和执行情况的监督检查

B.关注员工个性化发展，尽量为每个人提供一个发展的空间，因此工作职责划 分根据每个人特点来确定

C.鼓励员工创新与发展，希望员工能够独自完成各自负责的任务 D.以上都不是

29、对待不同类型的员工管理方式也不一样，假如您部署员工绝大多数工作都是 依靠脑力来完成工作任务，那么您的日常工作侧重点将是：【D 】

A.强调目标分解和执行过程的监控，给他更多的授权

B.鼓励员工创新与发展，希望员工能够独自完成各自负责的任务

C.更多注重工作任务的结果与质量（效率），对于过程管理相信员工能够很好 完成

D.以上都是

30、激励员工的比较好的方法有？【D 】 A.给员工更多的任务和机会

B.给他们更多的工作支持和关怀

C.对于出现的工作失误无论关系亲疏都批评（负激励）D.以上都是

31、对于业绩表现优秀的员工，对他的激励方式最好的是【D 】 A．通过资格评审进行提级 B．薪酬收入的奖励

C．结合个人发展需要进行培训 D．以上都是

32、在任务管理过程中，需要基层管理者经常指导和监督，其主要工作内容是？ 【D 】

A.根据工作计划的监控点及实际的工作需要，及时检查、分析和评估各项工作结 果，并及时汇报。

B.根据工作进展及检查、评估结果，对下属工作方法或活动进行有效的指导。C.对于偏离现象出现时候，要及时找出偏离计划目标的原因和对结果的影响，并 及时上报主管及所影响的接口部门，同时在自己的职责范围内立即实施改正措 施，必要时主动协调相关部门并提供协助，促成问题的解决 D.以上都是

33、对下属进行工作辅导中，哪个不是基层领导应该负责的？【C 】

A.明确公司选拔和甄别干部的标准，以高度的责任感培养、选拔、推荐干部，干 部推荐要不以个人好恶出发，严格按照资格标准要求，做好部门内干部梯队建 设。

B.根据组织发展需要及下属的绩效、能力特点，与下属一起商定其个人发展目标 和培训方法、改进措施。

C.为了激励员工，承诺下一阶段将给他涨工资或有外出培训机会

D.对下属的改进提高情况进行例行化检查、评估，就改进效果提出建设性的反馈 意见，培养下属效果显著

34、以下对沟通在组织中的作用与意义，描述正确的是？【D 】

A.建立例会制度、上下级之间定期沟通，让员工明确自己的任务、目标、责任、职权及考核标准，帮助员工树立完成任务的信心。

B.明确对员工评价的客观标准，主动了解下属，确保对员工工作情况及思想动态 的基本了解，对员工的工作成绩予以及时、客观的肯定，对一个阶段的不足提 出改进措施，体现对员工工作的正向牵引。

C.对例外事件的处理要及时沟通，养成非正式的沟通习惯；明确有必要进行沟通 的条件要求、熟练掌握各种不同的沟通方法，与各层骨干员工建立非正式的业 务朋友关系。

D.以上都对

35、结合A 文化特点，做为基层管理者，所能够做的工作包含哪些 【D 】 A.及时有效传递、正确诠释公司的文化导向，并通过自身言行在管理工作中（特 别是对员工的考核、评价及奖励方面）予以强化。

B.倡导下属之间建立积极、和谐的关系，公正处理本部门下属之间的矛盾。C.当下属工作中有切实需要或遇到困难时，应主动提供相关信息和援助。在商 定的时间范围内实现对下属工作上的承诺。D.以上都包括

36、为了确保相关工作流程在部门内有效运转，基层管理者那项工作是重点？ 【A 】

A.关注流程运行中各个环节的接口工作，同时建立完成各个环节的工作标准，予 以监督确保工作效率

B.工作流程的运作效率和运行成本 C.工作流程对本部门工作的影响大小 D.以上都不是

37、当新颁布的流程改变原先熟悉的方式时，给员工日常工作带来不方便时，基 层管理者应该如何做【C 】

A.将遇到的情况及时反馈给上级和相关部门 B.看别人是否遵守，别人反对我也反对

C.相信新流程是一次改变的机会，坚决执行，同时调整资源配置，确保新流程顺 利实施

D.以上都是

38、在新的流程或者制度颁布后，很多员工不理解，做为基层管理者应该如何做？： 【B 】

A.将遇到的情况及时反馈给上级和相关部门

B.通过沟通，说服下属支持新流程，并严格执行新流程进行管理

C.在通告栏上公布流程后，严格按照新流程管理，对待出现失误的人员进行严格 出发

D.以上都是

39、当公司新的通知和制度颁布后，做为基层管理者首先应该做的是【C 】 A.首先考虑这个制度在本部门是否可行，然后结合部门实际情况看情况逐步落实 B.先考虑制度对本团队的影响如何，然后反馈上级，听上级领导的安排

C.立即组织团队中涉及所有人员接受制度培训，然后详细说明解释，规定新旧制 度切换时间，同时规范执行的程序和监督的方式，确保制度落实的严肃性

D.颁布后，立即开始执行，对待第一次违规的人员坚决处罚，通过严格管理来实 现制度的落实

40、某销售分公司为了便于采集业务信息，规定所属业务人员日常要写《工作日 记》，该部门经理王先生也按照规定经常检查监督下属完成日记的情况，但是员工 小刘有一周偷懒没有写，正巧被集团总部制度检查部门查出，销售分公司决定对 小刘按照制度予以处罚，同时追究基层管理者王经理的有关责任，您认为王经理 应该承担什么样的责任？【B 】

A.王经理已经按照规范检查员工的日记记录情况了，因此王经理不承担本次事件 的责任

B.王经理因为是刘先生的直接领导，因此承担领导责任 C.王经理因为工作不细致监督不力，因此应该承担主要责任 D.以上都不是

41、进行日常检查监督过程中，基层管理者及进行检查监督时比较有效的方式是 【 A】

A.结合部门情况制作检查监督表格，然后亲自将每次检查监督的情况记录 B.通过观察来评估执行情况，需要汇报时候再进行汇总分析

C.相信大伙都能够执行很好，检查监督也需要因地制宜，出问题时候严格点，不 出问题时候宽松点

D.制定检查监督内部规范：检查表和处理流程与标准，然后安排其他人员检查监 督，自己只需要抽查就可以了

42、检查监督表包含的内容是【D 】 A．检查的时间，检查人员

B．检查过程以及被检查人执行情况 C．违规人员改进后的情况追踪 D．以上都包括

43、做为后备的管理人才储备，业绩，态度，能力都需要考虑，其考虑权重从大 到小排列顺序应该是【 C】 序号 1 2 3 要素 业绩 工作态度 工作能力 A．1－2－3 B．1－3－2 C．3－2－1 D．3－1－2

44、培养下属最有效的培训方式是？【A 】 A．标竿人物的言传身教 B．通过专业的理论学习

C．请某方面的高手培训 D．自学成才

45、在下列描述基层管理者的内容中，有一个错误，请挑选出来：【D 】

A．基层管理者需要身体力行地组织和参与流程制定，关注流程监控点的设置，推动部门成员理解并贯彻执行流程，不断把成功的已有效运作的流程、规 范、制度及时固化。

B．基层管理者通过现场管理与过程监控，保障正常发展，对于例外事件及时 上报，在责任范围内处理好相互关系，同时为上级制定例外管理办法提供 相关数据和实施保障

C．组织相关的人、财、物等确保产能最大化，同时积极协助和支持相关横向 部门完成其工作

D．企业基础的数据统计和收集主要是由基层管理者进行记录汇报的，分析相 关数据背后的意义却不一定是基层管理者的工作重点之一。

46、在企业绩效管理各个环节中，基层管理者需要承担的责任是：【D 】 A.深刻理解绩效管理内涵，并利用这套方法对人员进行管理 B.是所管辖部门人员绩效管理执行情况的第一责任人

C.亲自参与对所辖人员的评估和标准制定工作，为员工完成结果负责 D.以上都是

47、在绩效计划环节，基层管理者主要的工作内容是【D 】 A．工作目标的分解与执行计划的编制

B．与员工沟通确认目标/任务完成标准（时间，质量，数量等）C．设立员工执行各阶段任务中汇报评估点 D．以上都是

48、在绩效实施环节（完成日常工作过程）中，基层管理者的主要工作内容是： 【D 】

A．检查与监督目标过程中落实情况，并及时记录

B．及时提供支持和指导，亲自带领团队从事主要工作

C．将阶段完成结果反馈给上级，并及时根据上级指令和实际情况调整计划 D．以上都是

49、在绩效评估环节中，基层管理者主要工作是： 【D 】 A．根据原先设定的标准进行评估员工任务完成情况 B．亲自参与评估和组织评估数据收集工作

C．检查监督和分析员工自评工作出现的问题，为下一阶段工作改进提供可 靠依据 D．以上都是

50、在绩效反馈环节，基层管理者主要工作内容是 【D 】 A．将原先承诺的内容兑现

B．通过沟通落实评估结果，并明确下一阶段改进重点

C．信息反馈相关部门，整理好评估依据和数据，接受上级领导和人力资源 部评估工作检查或者抽查，并为员工申述提供相关数据 D．以上都是

51、做为基层管理者，在日常工作中，以下陈述中哪种心态是比较好的：【C 】 A．为了更好的工作，要确保所有的人都喜欢我

B．为了确保工作任务完成，我要铁面无私对所有人进行严格管理

C．为了实现全体员工正向激励，所以我需要评估出“A，或者E”，目的是 激励所有成员提高与发展

D．平常大伙都挺努力的，因此评估结果应该是都“好”

52、基层管理者对员工进行工作指导时候，相对比较有效的方法是【A 】 A．进行行为的引导与说明，必要时候进行现场行为模拟 B．将观念的引入，然后让员工根据自己的理解来工作

C．用大量的口头命令来要求员工这样或那样工作，不需要解释为什么这 样干。

D．以上都不是

53、以下关于企业文化与基层管理者的关系的描述哪个正确【C 】 A.企业文化是公司高层的事情，与基层无关

B.企业的核心竞争力是根本上是产品的竞争，无论什么样的企业文化，只要生 产出好的产品，那么企业就能够实现快速发展

C.企业文化是企业所有人的事情，但不同层次的人员所承担的角色却不一样，基层管理者是员工感受企业特色文化的重要一环，因为员工就是通过亲身感 受其直接上级——基层管理者的行为习惯，管理风格和做事情的观念与态度 等方面的表现来得，因此基层管理者对于企业文化的维护和建设起着至关重 要的作用

D.企业文化就是CI 形象设计与包装，主要是企业统一颜色与标识

54、对于基层管理者来说，维护和建设企业文化的方式主要有：【D 】 A．规范自己的管理行为和习惯

B．约束和影响员工的工作行为和工作态度

C．通过自己的个人风格，与他人配合的表现，奖惩内容等形式阐述企业需 要什么样的人，需要这些人怎样工作

D．以上都是

55、以下对一个优秀的基层管理者的描述哪个正确【D 】 A．以身作则，成为一个工作模范的表率

B．是一个能够激励其他成员成长“师长和朋友”

C．热衷为团队成员提供支持，是团队的代表，同时也是企业的代言人 D．以上都是

56、当所属部门员工与其他部门员工因为工作发生矛盾时，基层管理者应该 【C 】

A．主动维护部门利益，坚决的和本部门员工在一起

B．认真听取对方员工的工作汇报，对本部门员工进行相应处罚

C．代表员工向对方部门负责人和员工表示歉意，同时立即着手与对方单位 负责人设计规范，防止下次类似问题再次发生

D．对双方员工直接进行批评，因为他们因为他影响相互的团结

57、在对基层员工发放各阶段奖金时，需要考虑的主要因素有 【D 】 A．来企业工作的时间与学历 B．工作业绩与成果

C．工作态度与工作能力 D．以上都是

58、做为基层的管理者，对待专业技术的态度应该是：【B 】 A．一定成为技术专家

B．尽量成为技术专家，培养和引导其他人员成为技术专家 C．更多关注管理理论，对技术问题仅仅知道就可以了 D．以上都不对

59、在绩效评估环节中，基层管理者主要工作是： 【H 】 E．根据原先设定的标准进行评估员工任务完成情况 F．亲自参与评估和组织评估数据收集工作

G．检查监督和分析员工自评工作出现的问题，为下一阶段工作改进提供可 靠依据

H．以上都是

60、基层管理者执行公司制度时，以下描述哪个正确 【D 】 A．基层管理者能够坚决执行上级领导的命令

B．基层管理者是公司制度执行者的典范

C．基层管理者通过检查和监督坚决维护公司制度以及管理规范

D．以上都是

二、判断题（本题满分10 分，包括31-40 题共10 个小题，每小题1 分。判断下 列各题正误，正者在括号内打“√”，误者在括号内打“×”。）

31、基层管理者当遇到制度执行困难时，应该及时修订制度。【× 】

32、基层管理者是最了解员工面临的问题，因此是员工利益的代表。【√ 】

33、真个企业的绩效管理是由公司人力资源部负责，由公司中高层领导，基层管 理者仅仅是执行单位，因此不能够为绩效管理结果负责。【× 】

34、基层管理者是企业计划落实的主要执行者，他带领小分队实现部门甚至整个 组织的阶段目标和策略计划。【√ 】

35、做为基层管理者一定要业绩优秀，成为部门的佼佼者。【× 】

36、基层管理者应该成为公司制度的坚决执行者而不是制度的修订者。【√ 】

37、基层管理者是通过自己的做事风格，管理行为等形式体现企业文化的。【√ 】

38、对于基层管理者来说，需要成为一个技术领导者，因此沟通内容应该多在技 术领域的研究与探讨。【× 】

39、员工因为不听从我的命令，因此造成的损失应该由他负责，我没有责任。【× 】

40、对于基层员工来说，激励的方式需要一种最有效就是薪酬激励。【√ 】

41、相信员工能够独立完成某项任务，因此在他没有提出帮助前，我应该尽量不 管。【× 】

42、在日常工作中，我只要做好《职务说明书》中的内容就可以了。【× 】

43、绩效计划是上级给我安排的工作，我只需要将工作目标分解到我管辖的人员 身上就行了，不需要沟通，因为我的上级也没有和我沟通。【× 】

44、指导监督下属完成工作是基层管理者主要工作内容之一。【√ 】

45、员工的技能水平不足，我需要做的就是将情况反映给上级，然后让人事部来 解决。【× 】

46、绩效反馈环节，主要工作是奖金收入的落实，因此只需要告诉员工人事部门 公布的考核结果就行了。【× 】

47、由于基层管理者权利有限，因此最好不发表个人看法，专心做好技术工作就 行了。【× 】

48、这个专业方面的知识还是我熟悉，因此还是我来完成，对于评估管理沟通等 工作稍后去做。【× 】

A 集团理论知识考试

商业咨询文件，未经赵磊先生同意，请勿复制与传播 zhaolei1970@sina.com １６

49、企业要求强制分布出“A/E”，是在没有办法，员工有意见可以向人事部反映，与我无关。【× 】

50、基层管理是小团队的代表，因此所涉及人员管理方面的问题我都应该负责。【√ 】

第四篇：物业案例分析

作业指导书――案例分析

第八章 案例分析

第一节 车辆案例

一、机动车撞坏车场设施设备事件7起，其中包括撞杆、撞立柱及车位锁等事件。分析原因：

车场管理、业务技能不熟，工作中注意力不集中，未能做到跑动服务，当事件发生时有时未能及时上报部门，也未能采取相应的控制措施，导致车场混乱，车场交通堵塞，影响大厦的正常秩序。现场处理：

一旦发生类似事件应及时通知中控室，由中控室通知工程部、客服部等相关部门，确定事故责任，在分不清责任时可由当事人一方报警，由执法机关认定。在事故处理过程中，车管员要维护好车场正常秩序，疏导车辆确保大厦车场内的车辆正常行驶。预防措施：

针对以上几起案件的共性，首先员工应熟练掌握车场系统的操作技能，定期按要求维护保养，确保车场设备的正常使用。在日常工作中，应提高员工的主动意识及预见性，及早发现隐患，防止事件的发生。

二、车场发生刮蹭事件6起，分别为倒车、停车入位、车速过快。分析原因：

一是司机在进入大厦时，入口员工未提醒司机，在车场内要减速慢行。另外在司机开出时，巡场人员未及时观察到有行驶车辆经过，对快速行驶的车辆未及时告其慢行，造成刮蹭。缺乏主动服务意识，随意判定责任，导致双方矛盾上升，影响大厦的正常秩序。现场处理：

当车场发生刮蹭事件，车场人员及时通知中控室，在保安部、客服部未到场之前，车场人员应安抚双方客人，防止事态的扩大。中控室人员到场拍照并与客服一同与双方协商解决办法，在分不清责任时，由当事人一方报警，由执法人员进行责任认定。在此期间，车场人员要疏导车辆，保证大厦区域道路的畅通，车场人员不能乱说乱讲，只能对执法人员讲明事情的真实的经过。预防措施：

通过案例我们看到的有些事件是可以避免的，在车刚进入大厦时，我们可以提醒一下司机，车场内要减速慢行。当有客人去开车时，及时观察过往的车辆，车要出车位时，我们要站在车旁，就避免了行驶车辆和出车位相互刮蹭的现象。

三、车场固定车位被占2起（50号、12号）

分析原因：

车场管理人员对固定的车型、车号不熟悉，巡场人员在车辆停车时，未认真核对车号，安排有

第1页

作业指导书――案例分析

误差，有时巡视人员不在现场，所以导致车辆乱停乱放的现象发生。固定车位车离开之后未及时将车位锁锁好，外来车辆不熟悉大厦的相关制度，看到车位就将车停入车位，车管员又未及时发现导致车位被占。现场处理：

如车位被占，车管员要耐心和客人解释，并及时将固定车安排在另一车位，并及时联系被占用车位的客人将车挪走，通知固定车主将车移回自己的车位，向客人诚肯的道歉，同时通知客服部了解更新的车位号。预防措施：

针对以上情况，要求每个车管员都要记清固定车位的车型、车号及该车的公司。当固定车离开时提醒客人将车位锁锁好，如车主未及时锁车位锁，巡场人员要及时将车位锁锁好，并随时观察固定车位的情况。

四、拒绝交费

分析原因：

一是车场管理员对发改委的文件不熟悉，进入车场超过10分钟开始计费，小区为30分钟开始计费，无法向客人解释清楚，导致客人拒交费。二是计费器时间与客人的时间不同，有的客人进入大厦开始计时，离开时按自己的时间交费，与实际不符，客人拒绝交费。现场处理：

客人对时间产生疑问时，由中控室打印出车辆进场及出场时间，交给客人确认。对不能及时解决的，将车辆安排在不影响交通的地方，待尽一步解决，必要时拿出发改委文件。处理过程中严禁与司机发生争吵，将事态扩大。如果钱数较少，在特殊情况下，例如上、下班高峰、重大会议，避免车辆堵塞交通，可以放行，但要记清车号、车型，写出书面报告上交保安部。预防措施：

要求车管员每周对计费器核实一次，将时间调整正确。车管员熟悉发改委文件，了解大厦收费标准。

五、其它突发事件1起，施工材料从顶层坠落将车砸伤1起

分析原因：

主要原因，车场员未按规定高空作业下方严禁停放车辆的规定，导致车辆被砸，巡场人员在巡视过程中发现有高空作业时，未及时采取相应的措施。现场处理：

针对以上突发事件，车场人员要及时到中控室了解施工动态，并将施工现场附近的车位提前预留。中控室人员做好围挡，严禁车辆及行人进入。如巡视人员发现后，要及时通知中控室。由中控室人员联系相关车辆。车场负责给相关车辆安排车位，并对该区域做好围挡。

六、1)2)当发生治安事件

车场内发生打架斗殴事件时，车场管理员须立即通知保安部，待保安人员到现场后，车场管理员协同保安员共同解决处理并做好相关记录。

车场内发生重大刑事治安案件，如打架斗殴导致人员伤亡等情况时，必须及时通知保安部，由

第2页

作业指导书――案例分析

负责人根据实际情况是否拨打“110”报警电话，详细说清事件原因、地点、联系电话和联系人等，同时保护现场并疏导车辆及人群，等待公安执法机关和车场公司负责人到现场处理解决，并做好相关文字汇报。3)

七、1)2)3)如发现偷窃、故意破坏车辆及大厦设施的，车场管理员应及时制止并将责任人带到保安部进行处理。当发生火灾事件

机动车发生起火情况，车场管理员须立即通知保安部，并及时疏散人群和车辆，同时利用岗亭内灭火器进行灭火。

机动车发生起火被扑灭后，车场管理员须协助保安人员保护好现场，等待公安交通、消防执法机关人员做现场勘察及火因鉴定，并在周围竖立警戒线。

当无法控制机动车火势时，由大厦管理处灭火总指挥下达命令拨打“119”火警电话或出水灭火，详细说明火灾类别、地址、联系电话及报警人姓名等，在消防车未来之前车场管理员应保证车场内道路畅通。

第3页

作业指导书――案例分析

第二节 其他案例

一、刑事治安事件的处理

1.通知保安部经理，对事件进行初步认证。2.保安部经理向当地派出所报警或拨“110”报警。

3.必须保护好现场，控制大厦各出入口并与中控室取得联系。4.禁止无关人员进入现场。5.若有人员受伤应及时组织抢救。

6.等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。

二、发生失窃案件的处理

当大厦内发生客户丢失物品事件，应按以下程序进行处理：

1.领班到场与失主简单了解情况，在了解事情经过的过程中找线索，争取用最短的时间将事情了解清楚，问清在失物现场有无可疑人进出，如发现可疑人叙述其的体貌特征，并询问其是否能提供其他线索。以便中控室及时调看录像，在中控室查录像期间，与失主沟通并了解，案发的时间、地点、丢失物、失主单位、姓名、联系方式等信息。

2.中控室人员同时联系部门经理，如经理不在直接联系当值最高领导，请示下一步工作。3.中控室人员通过领班拿回的资料查看录像，首先将事发现场进出人员的时间、相貌以秒为单位记录清楚，查看进出案发地的人进出现场时分别拿什么物品，对进入案发现场未拿物品而出现场时拿物品的人员进行密切关注，然后查看嫌疑人的进入及行走的路线，包括走的途中到过什么场所，有无藏匿物品现象。如查到该人并确定其离开大厦，确认其离开方式（徒步、开车），如开车离开，将车号记录清楚（根据在出口离开时间，通过车场收费系统查找）。并安排人员对嫌疑人所行走的路线进行仔细查找，如发现嫌疑人还在大厦内，通知警卫队加岗配合内保将其抓获。

4.同时通知各岗密切关注嫌疑人及拿物品的外出人员，并认真核实出门条。

5.如短时间内无法查出结果，失主坚持要报案，及时请示最高领导后，可告诉失主直接拔打花园路派出所电话（62551586－692）或拔打管片民警朱承峥电话***。

6.注意事项：遇事沉着冷静，不要慌张，在失主情绪激动的情况下安抚失主，在了解情况时尽量不要在公共区域，以免造成不必要的影响，将其带到办公室进行询问，在警方到场后积极配合工作。工作完毕后将所查录像资料时间及所在监控器编号，整理清楚并写出特别事件报告，将所查事件的详细资料附在报告后，一同交给部门。

三、抢劫事件的处理

1.2.3.4.遇有盗匪持械进入物业处范围内打劫，请保持镇静、沉着，迅速发出警报警号。案犯逃窜时，警卫应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征。警卫及时记下罪犯的作案工具和交通工具,并留意其逃窜的方向。由保安部经理迅速向当地派出所或110报警。

四、发生行凶和打架事件的处理

1)发生此类事件，在行凶之前警卫应尽可能制止行凶行为，并把凶犯擒拿归案。

第4页

作业指导书――案例分析

2)如凶犯逃跑，应马上组织警卫追捕截击擒获。

3)如发生打架案件，警卫应马上前往制止并加以劝解，当无法制止时，应由保安经理向当地派出所或报110报案。

五、凶杀案件的处理

1)警卫马上赶到现场做好现场保护工作，维护治安秩序。

2)保安部经理立即报告当地派出所或打110报警，注意一切可疑人员行踪动态，如凶犯在场，应马上采取措施尽可能擒拿凶犯。3)如凶杀犯逃跑，在其逃窜时，警卫应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征及做交通工具及逃窜方向。

六、触电事件的处理

1)发现有人触电，警卫应马上赶到现场，并通知工程部电工关闭电源。

2)在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己也触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开。3)立即进行人工急救，并由保安经理电告“120”进行抢救。

七、伪造信用卡或伪钞的处理

1)如怀疑顾客使用伪造信用卡或伪钞应马上通知警卫前往协助处理(目的稳住疑犯)，或致电派出所。

2)由于这种事件是属于刑事案件,故应由公安部门处理,但警卫应尽可能协助公安机关。

八、受伤/急诊

1)2)3)4)警卫及管理人员均受基本紧急事故处理程序的训练，保证客户的安全是警卫首要的职责，警卫如遇有人受伤/急诊应毫不犹豫地召唤合格的医务人员到场处理。保安部人员应尽力协助处理。

如受伤者不能移动切不可强行搬动或移动它。

如没有接受过救护训练，切不能自行抢救，应安慰伤者。

第5页

第五篇：物业案例分析

案例一某小区物业管理公司原由小区开发商聘请，业主入住后对该物业管理公司不满意，双方矛盾很大，小区业主委员会决定解聘该公司，但该公司称：其与开发商有委托管理合同，且业主购楼时与开发商的契约中已订明：“同意开发商委托的管理公司管理”，因此，业主现在无权解聘管理公司，业主称服务质量不好，无法举证，且物业管理服务质量没有统一标准，所以物业管理公司不存在违约，如果业主坚持解聘，就要承担相应的违约责任。为此，业主与物业管理公司争执不下，诉诸于法院。

1、试析本案所涉及的法律问题。

2、对此类纠纷应如何解决。答：（要点）

1、本案涉及的是物业管理法律关系问题；

2、物业管理法律关系的产生、变更的基础是协议委托。在物业管理过程中，物业管理公司的管理权来自于产权人的委托授权。在物业开发阶段，产权是开发商的，因而这时只有开发商有权决定请哪一家物业管理公司参与开发和日后过渡期的管理；在业主入主后，由于产权的转移，物业管理的决定权也随之转移了，由业主的所有权派生出来的管理权或委托管理权自然也属于业主，因此，开发商委托的物业管理公司在完成了过渡期的管理后，物业管理的决定权就随即从开发商手上转移到了业主手上，业主委员会可以根据对原开发商聘用的物业管理公司的考察来决定是续聘还是改聘别的更好的物业管理公司。

3、本案中，物业管理公司拒绝交出管理权的理由不能成立，业主委员会在与物业管理公司自行协商不成的情况下，可请求政府主管部门行政调处或提起司法诉讼。

知识要点：

①物权法中业主建筑物区分所有权的内容；物业管理条例第三章前期物业管理中第二十六条规定；北京市物业管理办法第二章的前期物业管理第八条的规定，北京市前期物业服务合同的有关合同终止和前期物业服务合同有关合同终止的条款。（上两章内容包括管理规约的制定、买卖合同的签定里应含物业服务合同的内容、建设单位的责任等）

②业主大会：物业管理条例第二章中关于业主大会和业主委员会的规定；建设部的业主大会和业主委员会指导规则；北京市住宅区业主大会和业主委员会指导规则。

③服务标准：中国物业管理协会的普通住宅小区服务等级标准，北京市地方标准住宅物业服务标准

案例二两年前王先生在某小区购买了一套三房二厅的住宅，但一直没有入住。最近物业管理公司多次发出通知，催他补交一年的物业管理费。王先生以未居住为由拒交。试析：王先生的做法是否正确？为什么？ 答：（要点）

1、王先生的做法不正确。

2、日常所说的物业管理费严格意义上大多属于公共部位及公共服务的收费，像保安、清洁、绿化和公用维修等，是为整个楼宇、整个小区的服务，不管你是否居住，你的房产都已享受到了，并因这些服务而得以保值和增值。还有，公共服务的收费不便以住户多少来划分，物业管理人员并不会因为个别住户离开而减少工作量，何况这对其他业主也是不公平的。

因此，只要业主购买了住房，开发商又及时有效地发出了入住通知书，就不管房子是否有人居住（或居住频率如何），原则上都应支付物业管理费，但因居住才会发生的费用是不用缴的，至于公共费用收取多少则可以与物业管理公司协商。知识要点：

物业管理：条例第一章第二条物业管理的定义；办法一章二条的定义（明确所收费用用于的管理活动）；管理综合能力里的合同书面合同、口头协议、事实合同，形成事实合同必须要付出相应的报酬。

案例三张先生在某一住宅小区购买了一套高级住宅。因为他是位生意人，所以将住宅作抵押向某银行进行了贷款。银行为了确保贷款回收，将该套房进行了诉讼保全措施。张先生由于生意上的不成功，停止了向物业公司交付物业管理费。物业管理公司认为张先生的房子在，暂时不交物业管理费也没什么大的关系，只要房子在，不怕业主不交费。

由于张先生没有及时返还银行的贷款，银行向法院提起诉讼。经过长时间的诉讼，法院判决将张先生的房子进行拍卖，拍卖结果银行竟买成功。于是，该套房子易主。该银行又将该套房通过房地产中介代理机构转让给了胡女士。

这时，物业管理公司决定正式追讨该房所欠的物业管理费。结果，银行拒付，胡女士也拒付过户前的物业管理费，张先生又不知去向，致使该房所欠的物业管理费一直没能收缴。分析：

1、物业管理公司该向谁追讨该房的物业管理费？

2、物业管理公司的做法有什么缺陷？该怎样做才是正确的？ 答：（要点）

1、物业管理公司应该向原业主张先生追讨物业管理费。

2、在本案例中，物业管理公司混淆了物业管理法律关系。

3、物业管理公司在发现张先生未支付物业管理费时，首先应当直接要求张先生履行其义务，而不是去消极等待。因为房产是不会也不可能承担应当由法律关系中的主体承担的义务的；其次，物业管理公司可以根据其与张先生所签订的物业管理协议去诉诸法律，以法律的强制力去保护自己的合法权益。如果不采取上述两个措施，物业管理公司就会坐失良机。因为当张先生的房产随着主体的变更而易主，新的主体尚未与物业管理公司签订任何协议，所以在法律上新业主不会也不可能继续履行张先生（原业主）的义务，虽然房产还是原来的房产，但房产的主人已经变更，即原物业管理法律关系中的主体已变更，而房产本身已变成新的法律关系的客体，这一新的法律关系的客体是不可能为老的物业管理法律关系承担任何义务的。所以，本案例中的物业管理公司这种收管理费跟着房产走的观点和做法从一开始就是错误的。

案例四某物业管理公司为了弥补经营的亏损，多次擅自提高“宇宙花园”住宅小区业主的水电费，对此，部分业主表示不满，并拒交水电费。为了加强管理，物业管理公司采购了一批新的IC卡水、电表，要求小区业主每户出资500元将原来的水、电表替换掉，此举遭到大部分业主的反对。于是物业管理公司对拒不交钱换表的业主停止送水、送电，并对拒交水电费的业主给予罚款处理。小区业主对物业管理公司的做法义愤填膺，强烈要求更换物业管理公司。部分业主通过联名签字同意，请了另外一家物业管理公司来到小区，但原物业管理公司以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权。双方争执不下，诉诸法院。

试析：物业管理公司和业主的做法各有什么不对之处？为什么？ 答（要点）：

1、物业管理公司的不对之处及分析

①擅自提高水、电费不对。水、电费是由政府有关部门定价，由水、电管理部门收取的费用，物业管理公司只是代收，不能擅自提价；

②向业主收取500元的水、电表设备费不对。按规定，开发商必须将每户业主的水、电表设备的费用打入房价中。物业管理公司要更换水、电表应与开发公司协商，而不能强行向业主收取费用； ③对业主停水、停电的做法不对。只有水、电管理部门才有权对用户进行停水、停电的处理权。④给业主给予罚款处理的做法不对。根据我国《行政处罚法》的规定，只有国家司法机关和有关行政机关才有处罚的决定权或执行权。

⑤以其与开发商有委托管理合同为由拒绝交出管理权的做法，理由不成立。在小区成立了业主大会和业主委员会后，物业管理公司的管理委托权就属于业主大会及其委员会，业主委员会有权续聘或解聘由开发商聘请的物业管理公司。

2、业主的不对之处及分析：

①部分业主拒交水电费的做法不对。业主对物业管理公司的收费标准有意见，可通过协商、调解、仲裁甚至诉讼等形式解决，在问题未解决之前，不能拒交水电费。

②部分业主通过联合签名去聘请新的物业管理公司的做法不对。业主有权对原物业管理公司的工作进行监督、审查、批评，如果对该物业公司的服务不满意，可以通过业主委员会按照特定程序选聘、解聘，但是这种权利必须按照法定的程序通过业主委员会来行使。业主委员会是全体业主的代表，代表全体业主的利益，部分业主不能按照自己的意愿去解聘或选聘物业管理公司，在没有业主委员会或经过业主委员会的情形下所做出的决定是无效的。

案例五某物业管理公司所管某公寓大厦的业主廖先生长期拖欠物业管理费，物业管理公司应如何处理此事？ 答（要点）：

1、首先，当廖先生上月费用拖欠后，物业管理公司在第二个月即应向其发催款通知书，此单将上月费用连同滞纳金以及本月费用一起通知廖先生；

2、如果第二个月依然拖欠，物业管理公司应在第三个月再次发催款通知书，将前两个月的费用、滞纳金和当月的费用一并通知，并限期缴清；

3、业主廖先生长期拖欠物业管理费，物业管理人员以及经理需亲自登门进行劝导和解释，争取廖先生的理解和支持；

4、如果廖先生确有苦难，费用方面可以考虑适当给予优惠；

5、如果廖先生没有特殊困难，当收费员上门催款时依然拒付，物业管理公司可以根据物业管理公约停止对其提供服务；

6、如果依然没有成效，物业管理公司可以根据相应的法律程序提起诉讼。此时，应当注意催款工作的书面记录是极其重要的，它是按照法律程序到法庭解决问题所必需的物证。

案例六某住宅小区一楼业主谢先生度假回来后，发现家中积满了污水，经查是因为该门栋下水管道倒灌所致，谢先生以物业管理公司没有履行管理职责为由，要求物业管理公司给予损失赔偿，但物业管理公司称下水管道是通畅的，不应该负管理责任，因此拒绝赔偿。试析：

1、本案属于哪一种类的物业管理纠纷？

2、本案中物业管理公司是否应承担责任？为什么？ 答（要点）：

1、本案属于物业管理侵权纠纷；

2、本案中物业管理公司应承担严格责任即无过错责任。无过错责任是指当事人承担责任的要件并不以过错为前提，只要不能证明是被侵权人的过错，法律规定的责任主体就要承担责任。

3、在物业管理关系的当事人中，对管理商或开发商将更多地适用严格责任。物业管理是一种服务，严格地讲也是一种产品，因服务质量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或过失，物业管理商或开发商也要承担相应责任。因此，本案中的管理公司和开发商均不能免责，他们应首先对业主谢先生承担责任，然后再通过有关途径明确他们各自的责任（有无责任或责任大小）。

案例七马先生和林先生的空调主机同一晚被偷。当日早上发现后，马先生和林先生马上告知了小区的物业管理公司，物业管理公司也于当日报警。其后马先生和林先生数次找到该物业公司管理人员，要求对他们的损失进行一定赔偿，均被拒绝。

“那附近有几棵大树，容易让小偷藏匿，而且他们的保安巡逻监管也不严，”马先生和林先生认为物业管理的漏洞给了小偷可乘之机，且两家店铺每月都有上缴几十元不等的物业管理费，物业管理公司理应给予铺主一定赔偿。

笔者随后找到该小区的物业公司市新兴物业管理有限公司经理梁先生，他承认此事物业公司有一定责任，但此事发生后物业公司已进行了一系列整改措施，比如把失窃空调主机附近大树砍掉，加强保安巡逻等。

但梁先生不认为物业公司应承担赔偿责任，“他们两家的空调主机安的位置偏低，而且靠近路边，没有什么保护措施，本身就有很大的安全隐患。而且两台空调加起来要赔偿几千，我们不可能拿出那么多钱。”梁先生强调除非相关法律条款有明确说明，否则物业将不予赔偿。

广东尚典律师事务所邹朝贵律师表示，依据我国《物业管理条例》等相关规定，物业公司应按照物业服务合同的约定，提供必要的保安服务以维护物业管理区域内的业主的人身、财产安全，但保安服务毕竟不同于保管服务，故此，物业公司是否对业主失盗承担损失不能一概而论。如果物业公司没有履行法定或约定的保安义务，提供的保安措施存在明显疏漏，致使业主财产被盗，物业公司应对业主的损失承担一定的赔偿责任

业主住得不舒心拒交物业费 法院判交费

在法院审理的欠缴物业费的案件中，野猫成群影响心情、小区智能化管理瘫痪、绿化率不够、在小区丢车等，都成为业主不交物业费的理由。这些案件的共性是，在法院审理后，若查明物业公司不存在重大违约行为，法院一般会判决业主全额缴付物业费。

日前，本市一小区的业主孙亮因为不交物业费，被物业公司告上了法庭，索要一年多的物业费1000余元。

但是孙亮却表示，作为业主，他希望居住环境清洁、整齐、舒适，但是自从这家物业公司接管物业以来，小区15号楼进出通道就成了成群野猫聚集、喂养、繁殖的场所，晚上野猫嚎叫不止，造成很多业主不断丢弃食物喂养，尤其夏天臭味熏天造成环境非常脏乱，给自己的生活造成了严重的影响。最终法院判定孙亮应该给付物业管理费。审理法官认为，物业公司与小区的业主会签订的物业管理合同，是合法有效的。现在物业公司已经提供了物业服务，孙亮生活、居住在这个小区，已经实际受益，按照等价有偿、诚实信用的原则，他理应按时交纳物业费用。孙亮以小区内养野猫、汽车的噪音扰民等作为抗辩理由拒绝交纳物业费的证据不足，法院不予采信。

据了解，除此之外，房屋漏雨长期得不到维修、在小区里丢自行车、停在小区的车车盖被砸、电梯噪音太大影响生活、换了新物业公司导致服务质量下降等等问题，都成了小区业主不交物业费的理由，他们为此都成了被告，且均被法院判定应该给付物业公司物业费。

律师支招：

业主如果发现问题，应及时向业主委员会和物业公司反映，通过协商沟通的方式来解决。当然，如果一个小区的物业服务和原业主委员会确实存在很大的问题，那么有必要也完全有可能依据《物权法》和《物业管理条例》的规定，通过罢免业主委员会成员选举新业主委员会成员进而解聘原物业公司，聘用新物业公司的方式解决问题。触电受伤问谁索赔

孙某（男，10岁）在家玩耍时发现阳台旁边的树上有小鸟，用身边的铁条去打小鸟，结果被挂在树上的折断的高压电线所吸而触电受伤。孙某的父母向法院提起诉讼，要求物业管理公司和电力公司共同承担赔偿责任。法院查明，在距离孙家阳台的垂直距离大约5米处，有10千伏的高压线，事发前天晚上有7级大风，大风将高压线刮断，导致损害事故的发生。

解答：

孙某触电受伤是电力公司未尽维护高压电设施安全使用义务而引起，电力公司应当承担赔偿责任。物业管理公司没有维修养护高压电管线的义务，不负损害赔偿责任。

一、物业管理公司不承担法律责任

物业服务合同与供电合同是两个法律关系。物业管理的功能在于保障物业的正常使用，维护小区的公共秩序。物业管理的管理范围应当限制在建筑物及与建筑物密不可分的附属配套设施。并不是业主在小区内受到的所有伤害都应当由物业管理企业承担责任，物业管理企业承担责任的界线是合同的约定以及法律的规定。如果物业服务合同没有约定由物业管理企业对有关事项进行管理，而法律法规又没有规定由物业管理企业相应的义务，那么物业管理企业自然无从承担法律责任。本案中高压电线不属于案发小区建筑物的配套设施，物业服务合同没有约定物业管理企业维护高压线的正常使用功能，因而不应当属于物业管理事项的范围。根据《电力设施保护条例》以及《物业管理条例》等法律法规的规定，高压电线的维修养护责任是由电力公司承担的，物业管理公司对高压电线漏电造成的损害，不承担赔偿责任。

二、电力公司应当对孙某进行损害赔偿

电力公司具有维修养护高压电线的责任，应当严格依照《电力设施保护条例》及其《实施细则》规定，采取有力的措施保障电力设施的安全，在大风过后应当采取措施消除危险。《物业管理条例》第52条第1款规定，“供电、供水、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。”电力公司未能及时检修刮断的电力设施，主观上有过错，应当承担损害赔偿责任。《民法通则》第123条规定，“从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任。”本案中孙某并非故意触电，电力公司不具有免责条件，应当依法承担法律责任。

法律依据：

《民法通则》第123条；《物业管理条例》第52条第1款；《电力设施保护条例》及其《实施细则》。

随着物业管理行业的不断发展，各种因物业管理而引起的纠纷也随之出现。其中因车辆停放发生丢失而诉请赔偿案件也日益增多，很多物管企业陷入不公平的索赔纠纷中，严重影响物业管理的健康、和谐发展。

车辆丢失谁负责？

[案例]2004年10月11日下午，西安市某小区业主郭先生将一价值23.5万元新买的小轿车停放在本小区物业管理公司指定的露天停车位上，并按物业公司的要求交了8元临时停车费，10月12日上午当郭先生欲开车出去办牌照，发现此车已不翼而飞，随即向物业公司及派出所报案。经公安干警多方追查，至今该车尚未找到。2005年9月郭先生以该车已向物业管理公司缴纳了临时停车费，物业管理公司有责任保管车辆，要求物业公司赔偿丢失损失共计183000元。西安市汉阳区法院一审判决，认定双方之间构成保管合同关系，物业管理公司应赔偿业主183000元。该物业管理公司不服提起上诉，无证据证明物管疏于管理，原审判决缺乏事实及法律依据，依法改判撤销原审判决，驳回郭先生的诉讼请求，两审诉讼费均由郭负担。

[评析]在这起丢车诉讼案件的审理过程中，二审主要依据的是《中华人民共和国合同法》中关于保管合同的有关条款。

一、第三百六十五条“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。”

二、第三百七十四条“保管期内，因保管人保管不善造成保管物毁损、丢失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”

三、第三百六十七条“保管合同自保管物交付时成立，但当事人双方另有约定的除外。”

从上述条款看，保管物的交付实际就是将保管物的实际控制权的排他性占有权交付给保管人。上述案件中双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致。郭先生停车时并未将车钥匙或车辆行驶证交给物管公司，而物管公司也从未对郭先生出具停车凭证，所以不具备保管合同中保管物交付的法律内涵。另外根据西安物价部门核准该物业公司的收费项目和收费标准，及物业管理公司与小区业主委员会签订的委托合同中，关于露天停车场地经营收入，物管与业主委员会双方分成约定情况分析，可以得出该物管公司对其露天停车场地与车辆停放人之间仅构成场地租赁关系，物管公司只对交通及车辆秩序进行管理，而不构成车辆保管关系。

对小区内业主车辆的管理属于特约管理服务，如果双方在物管委托合同中约定了车辆保管费，那么车辆丢失的，物业应承担赔偿责任；如果没有约定但有证据证明物管公司疏于管理，未尽起码的安全防范义务或未配备应有的安全防范设备，对车辆丢失有重大过失的，物管公司也应承担赔偿责任；如果物管公司履行了正常的安全防范义务，没有重大过失的，物管公司可以不承担赔偿责任。假如物管公司对停放车辆收取保管费，并接受了车辆的实际控制权的移交，就应按保管合同的规定承担赔偿责任。

物管企业应从上述案件中吸取教训，增强法律意识和自我保护意识，在平等互利的基础上谨慎订立车辆保管合同。（2006年2月1日起施行的《南京市物业管理办法》第二十二条“车主要求物业管理企业保管机动车的，应当另外与物业管理企业签订车辆保管合同。”）同时严格车辆登记管理制度，完善车辆停取程序，加强对管理物的监管力度，明确管理权责，对物业管理区域内可能发生的人身及财产安全事故要努力做好认真防范，及时报告和积极协助工作，增强停车风险的防控意识，在职责范围内切实维护企业和业主、使用人的合法权益。

业主家中地板渗水怎么办

去年5月的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在二万以上：业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。虽说给水管道还在保修期（水管安装保修期为二年），施工单位可以不承担赔偿费用。（处理此类问题要相当慎重，不然夹在业主与施工单位中间二头受气）一定要按严密程序去操作：

1、召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位开凿寻找故障点；

2、故障点找到后，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。（现在有些给水管用塑料管，装修时容易造成渗水事故）经查是因为给水管接头处渗水，判定现在由施工单位负责；

3、由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对造成房间实际损失）和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔2.3万元，木地板由业主自选安装，施工单位负责限期处理给水管维修；

4、管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。有理有据，业主、施工单位对此次解决都表示满意。

点评：出现此类事情业主想的是两个问题：

1、谁的责任及赔偿；

2、尽快自理。管理处要有针对性地进行工作，加上热情、真诚态度，既解决了问题又增加了业主对管理处工作的理解。住户在楼层焚香燃纸怎么办

每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。海丽管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好（燃纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理）。

一、是既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理。

二、逢节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点燃纸的规定，并派专人到现场疏导监督。

三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以劝阻和制止，加大管理力度。

四、严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的进行处罚或提请消防主管机关处理。

点评：卤葬行事，容易闹出乱子。可以说，这里所采取一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，大抵应当如此。

纠正违章装修僵持不下怎么办

去年初夏的一天下午，某小区护卫队员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。等装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。

装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水工火速来补已打漏的暖气立管（果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对头的）。业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持不下。

水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！”（处理此类问题不公是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话）等两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好”。（证明你错了，自然说明我是对了，这样的说服方法很巧妙）业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。

点评：人们赏说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。业主对物业公司有了成见怎么办

某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼宇其它阳台极不协调。管理处发现后，立即发出停工整改通知书。业主对此怨声载道，说管理处限制她的自由，铁架非搞不可。你发火我不发。管理处有关人员三番五次地耐心给好讲解装修管理法规，说明保持外观统一的必要性，任硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让（处理这类问题就得态度坚决，决不能轻易退让开口子，开了一个口子，下要为例，恐怕一发而不可收）。业主一看管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着个脸，主动搭话也爱理不理的。为了消除好的误解，管理处不计较其态度，照常真诚地为她提供各方面帮助，以换取好的理解和信任（管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键是要主动用自己的真诚重新的换取理解和信任）。装修完帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家具„„

一次，助理员小王见她回来，吃力地拿着两大包东西，而当时电梯又临时停运，就主动前去，帮她将东西搬到家中。看着曾经“为难”过自己而现在汗流浃背的小王，想到入住前后与管理处相处的这段日子，好终于露出了久违的笑容，有些不好意思的连声道谢。

点评：坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，可以持两种态度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心换心，重归于好。前者显示的是霸气，后者显示的是大气。真正高水平的物业管理单位，当然应当选择后者。.奔驰轿车的划痕案例分析

某天晚上21点左右，某物业管理公司大厦管理处值班经理（保安领班）接到客人投诉，该大厦2号门广场车位上的一辆白色的奔驰轿车，车头上发现有被划过的痕迹。保安领班接到投诉后，立即与车管员、车主赶到现场查看。经检查，发现该车车头确有一道被划痕迹。该车车主说，19：45停车时，轿车是完好的。现在车头有了划痕，是广场车管员的责任，要求广场车管员和大厦管理处承担损失。保安领班当即表示，如果此车被划确系停在大厦2号门广场后发生的，大厦管理处应该承担相应责任，但划痕好像是条旧痕，如果拿不出确切的证据证明这条划痕是停车后发生的，要请内行或权威部门的专家来鉴定、确认后，再行处理。

车主认可这一建议后，保安领班随即拨打110与交警大队取得联系。110巡警赶到现场后，对划痕进行了细致的查看和分析：此划痕为深度划伤，已显露了第三层底漆。如果此划痕确系停在大厦2号门广场后出现的，那么划痕垂直下方的地面上一定会留有漆屑。经双方确认，地面没有清扫过，也未见丝毫漆屑；新的划痕两旁也应有漆屑卷边的残余，但现在车头上的划痕边是光滑的。他们得出的结论是此划痕为旧痕。面对这一结论，车主无言以对，面露愧色。保安领班见状不但没有责怪车主有栽赃之嫌，而且充满诚意地向车主致歉，承认自己工作还有不周到之处。如果车子刚来广场停车时，车管员对车子前后检查一遍，发现划痕，并请车主确认一下，就不会有以后的事情发生。

事后，大厦管理处组织了保安人员和车管员总结经验，并提出今后凡有车辆来大厦广场停车，车管员必须对其前后左右进行检查，发现问题当场请车主确认，并作好记录；同时要加强专业知识的学习，增强对现场问题的判断力和处置能力，尽可能妥善处理好突发事件。

分析

奔驰轿车划痕事件，车主确有“栽赃”之嫌，因为该车头部这样明显的划痕，车主刚发现的可能性较小。保安领班对此事件的处理是得当的，请来专家鉴定，专家从科学的角度，得出无可否认的结论，使车主口服心服。在处理过程中，保安领班一直采取摆事实讲道理的办法，处理结束时又主动从自身寻找原因，防止了事态的恶化。如果上述事件处理不当，可能出现如下的结果：车主得逞，管理处承担不该承担的损失；或事态恶化，发生争吵或伤人事故等。.小区里丢车由谁担责？

1999年3月18日，市民孙某购买了万泉家园的一套住宅，与辽宁三利房地产实业有限公司（以下简称三利公司）签订一份委托物业管理合同，三利公司对该小区承诺全封闭式庭院管理，24小时保安系统，防火、防盗监控系统管理。2003年12月31日，孙某购置一台价值1950元的助力自行车（未办理牌照）。2004年1月9日，孙某发现助力车在小区车棚内丢失。孙某报案后，三利公司与孙共同观看了事发时的监控录像。对录像显示情况，孙称当时录像中图像显示为空白，而三利公司称录像显示并无异常，因该录像资料无保留价值，已经删除。

孙某于2004年11月4日诉至沈河区法院，以三利公司安全防护管理不善为由，要求赔偿其丢失的车辆损失1950元。法院审理后认为，双方签订的《管理公约》不能视为保管合同。三利公司对孙某的自行车不具有合同保管的义务，自行车丢失原因是因犯罪行为所致，与三利公司无因果关系。一审法院判决，驳回原告的诉讼请求。

孙某不服，上诉至沈阳中法。沈阳中法认为，三利公司疏于安全防范管理，违反了双方管理公约的约定，但孙自行车的丢失并不是该违约直接造成的，且安全保卫工作是整个物业服务管理中的一个方面，故三利公司不负有全部赔偿责任，可视其违约情况，应适当做出赔偿，法院终审判决：三利公司赔偿孙某390元。

评析：《物业管理条例》明确规定：“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应依法承担相应的法律责任。”本案判决对于这类案件的审判及物业公司规范管理具有很大的借鉴意义。

自行车丢失能否拒交物业费？

一、案件经过：

小区业主李某在小区内丢失三辆自行车后，拒绝交纳物业管理费，在多次催缴无果的情况下，物业公司将李某告上法庭要求其交纳物业管理费。

二、审理及判决：

庭审中，被告李某辩称：自己交纳的物业管理费中包含保安费，可小区保安并没有真正做到保证自己财产安全的义务。原告物业公司诉称，保安只负责维护小区公共秩序和安全，定时开关小区大门，巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理，对可疑人员进行盘查。而丢失自行车是属于治安刑事案件，应由公安机关负责处理，与物业公司无关。最后，法院判决李某向物业公司交纳所拖欠的物业管理费。

三、法律评析：

本案中，物业公司收取的物业管理费中虽然包含每户每月4元保安费，但并不意味着住户丢失的财物都应由物业公司负责。物业公司的保安职责有一定的范围，盗窃分子的盗窃行为属于治安或刑事犯罪，应在公安机关破案后由行为人负责赔偿。在物业公司履行职责过程中没有明显过失的情况下，这一责任不应由物业公司承担。