金锣湾商业中心商铺的物业管理

第一篇：金锣湾商业中心商铺的物业管理

金锣湾商业中心商铺的物业管理

（金锣湾物业管理公司设备部分）

商铺是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开发商普遍推行的一种方法，管理的好，对培育区域商业中心和商业品牌有重要影响。

对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。

目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。

1.0商铺物业管理理念

商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。

“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。

“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

1.1.商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。

为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。

1.1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。

“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。

审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。

“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。

租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：

承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；

营业时间的确定；

承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；

为整个商铺促销承担的义务；

承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；

投保范围事宜；

是否统一的收银等。

1.1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。

由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。

组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。

1.1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。

商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有：

指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；

协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；

服务项目：行政事务管理；

监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。

1.1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。

商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。

2.0商铺物业的管理特点

2.1 顾客流量大

商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重

2.2 服务要求高

要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则

2.3 管理点分散

出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。

2.4 营业时间性强

顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。

2.5 车辆管理难度大

来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

3.0商铺物业管理人员配备

3.1.1商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。

3.1.1.1业户服务部

设主管一人，可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。

3.1.1.2维保服务部

设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。

3.1.1.3保安服务部

设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。

3.1.1.4保洁绿化部

设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。

3.1.1.5经营服务部

设主管或兼职主管一人，全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。该部门的主要职责是配合业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。4.0商铺的物业服务管理

商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：

4.1商铺业户服务管理

4.2商铺装修服务管理

4.3商铺设备、设施维保服务管理

4.4商铺建筑物的养护及维修管理

4.5商铺保安服务管理

4.6商铺保洁服务管理

4.7商铺绿化服务管理

4.8 商铺经营服务管理

4.9 商铺广告管理

4.10商铺保险管理

4.1商铺业户服务管理

业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。

4.1.1接待与联系

接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。

4.1.2纠纷、投诉接待

顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一；

4.1.3报修接待

商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；

4.1.4走访回访

接待员的走访内容包括三方面：

一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；

二是对报修后的维修结果进行回访；

三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。

4.1.5内外联系

商铺内部联系：

商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。

商铺的外部联系

商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。

4.2商铺装修服务管理

4.2.1装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。.4.2.2商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：

建立周全、详细、便于操作的管理制度；

专人负责对工程实行严格的监督；

选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；

对装修现场进行监督管理。

4.2.3商业铺面制定装修管理规定的要点

二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》；

业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；

装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；

为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：

凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。

凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。

业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等

4.2.4装修现场监督管理

在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：

对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。

等等

4.3商铺设备、设施维保服务管理

商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。

商铺设备设施维保管理的具体实施过程与办公项目类似，在此省略。

4.4商铺建筑物的养护及维修管理

4.4.1商铺修缮的计划、资金管理。

为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。

4.4.2工程性质的确定。

依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。

大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，管理工作做得好，可使建筑物内的部分业户继续营业；

小修工程（亦称零修工程或养护工程）是指及时修复的小损小坏，以保持建筑物原有完损等级的日常养护工程。此类工程在新旧楼宇中极为常见，如修补面层，门，窗、地面的整修等。小修工程较小影响商业经营，但也应加强施工管理，尽可能不影响业户及顾客。

4.4.3建筑物维修的档案管理

建筑物维修的技术档案的管理是对原有建筑物技术资料的补充，是为日后建筑物的维修、整改、扩建等工作提供不可缺少的依据。

4.4.4维修或施工工程的管理

设备、设施的大中修或商铺建筑物的修缮如需外发包时，应给有相应资质的修缮施工单位承接。外发包合同应要求该施工单位对修缮工程有设置总工程师、主任工程师、技术队长或技术负责人的措施，形成工程施工过程中的技术决策、管理体系，总工程师为技术总监，各岗位有技术负责人，职、权、责分明。维保部派专人在整个工程施工过程中对现场的质量、安全（包括防火）和是否按外发包合同要求和对施工现场环卫（装潢垃圾）、环保措施进行监督管理。

4.4.5检查监督

维保部主管对属下各维修组的维修与保养每天进行抽查，发现问题（苗子）记录在案，追查分管维修工的责任；发生责任事故追究维保部主管的责任。4.5商铺保安服务管理

4.5.1治安管理

商铺的安全保卫工作包括治安防盗、防范突法事件、监控中心管理、车辆管理、停车场管理等。其管理的重点如下：

4.5.2安全保卫管理是商铺物业管理的要点，必须予以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。

商铺物业一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置；

运用电视监控系统对商铺进行全方位、多角度，尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。

在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。

人防方面由于商铺中铺面多，人流密集，易造成电视监控死角，人防是商服物业管理中必不可少的。

商铺主要进出门岗的保安员发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人员加以注意。流动岗应着便装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题。

对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报告.等等L

4.5.3防窃防盗的管理

超市类商铺出入口不宜太多，太多的出入口对商品将带来不安全因素。在商品出入口应设置便衣保安，其职责检查带出的商品是否有发票，是否是合法的商品购置行为；

大型商铺在进货和为顾客送货（大件）时，由于商品货量大，堆在商铺外场地上，容易给不法之徒以可乘之机，这时保安就要提高警惕，防止商品被盗；

商铺在逢年过节、双休日时有较多的顾客；货商铺搞促销，如限时商品优惠；或凭广告券免费领商品时，都会造成柜台前人头攒动的拥挤现象，不法分子会乘机作案盗窃钱包，这时保安就应上前维护秩序，保障顾客人身与财产的安全；

商铺为使收银活动安全，收银员换班或营业结束，将钱款解送至总收银柜或商铺管理部门，这时保安应上前保护收银员以及钱款安全，防止歹徒抢劫；

一些盗贼在商铺关门前躲在商铺内隐蔽处，等到深夜出来作案，第二天开门后又混在顾客中出门。故商铺关门后保安要仔细检查商铺各角落、隐蔽点、夜晚值班时要提高警惕，加强巡逻；

对夜晚值班保安的素质要求应较高，夜晚值班应排出两名以上保安和一名管理人员，商铺夜应采取必要的技防措施。防范恶性事件和突法事件。

商铺入口时保安的第一关，保安人员责任心要强，善于察言观色。发现可疑人员，用对讲机报告商铺内的便衣保安员加以注意。

商铺发生突法事件，保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等

4.5.4监控中心管理

监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。

如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证。

另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案等等

这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。

4.5.5消防管理

商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道（尤其是放火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；

商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商铺都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。

制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。

发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。

发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。

定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。

在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等

4.6商铺保洁服务管理

商铺的环境有外部环境和内部环境。

外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；

内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。

搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。

4.6.1商铺保洁管理方法

要做好商铺的保洁服务管理，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁的频率（次数），还要再加上检查手段，如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等，制作《商业街商铺环境清洁的作业标准》，内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等，制订《商业街保洁服务作业规程》，这个“规程”指导保洁工对商铺各部位的清洁按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的培训教材，其要点有：地面清洁、打蜡；墙角线清洁；墙面除尘；大理石清洁、打蜡；不锈钢面清洁；卫生间清洁；玻璃幕墙清洁；窗户清洁；地毯清洗干净等。

4.6.2商铺保洁管理的重点

商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸肖；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境；

商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象；

商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点；

商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商铺的形象。

商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；

雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。

对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作；

在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故；

在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；

提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置；

对一切能利用的再生垃圾（包装纸、箱）要回收处理。等等

4.7商铺绿化服务管理

绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。

4.7.1商铺绿地管理

商铺外围的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。

为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；

保持绿地环境整洁；及时清除死株、病株，缺株要补檀：定期对花木修剪整形；

发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识；

草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒；

台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等

4.7.2商铺室内绿化管理

花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商铺总体设计风格相协调；

花卉上挂"名称牌”，简介花卉学名、俗称、习性，宣传养花的常识，争取业户和顾客的配合，共同创造幽雅清新的购物环境，同时又陶冶情操，增加商铺的文化氛围；

花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁；

商铺人流量较大，因此商铺内摆放的花卉要经常检查，及时修剪，清除黄叶，枯萎的花卉立即更换：由于各点摆放位置的光照度不一，花卉就要定期相互调剂、更换位置；等等

4.7.3检查督导

部门主管对保沽、绿化，服务各组工作时时进行巡视，发现问题记录在案，并追究各组长责任：管理处经理、业户部督导不定期对各组工作进行抽查，发现问题立即督促主管部门整改，每月累积数次，对主管进行处罚。

4.8商铺经营服务管理

商铺方和物业管理公司所签订的委托物业管理合同中，往往会把商铺经营管理范畴的租赁管理，广告筹划、新项目开发同时委托给物业管理公司，以配合其商铺的经营管理．作为物业管理公司也应将商铺经营管理的好坏与自己的物业管理服务紧密地联系起来。

4.8.1租赁管理

出租方式的管理 主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如商品经营的范围及类别；附近商铺楼宇的空置率；承租户的经营特色；商铺所处的位置。另外经营商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式，一种先规定一个固定的月租金（根据面积），然后根据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。

一种是按面积定出最低租金，然后根据承租户销售总额按一定的百分比收取租金。

4.8.1.1竞标租赁的注意事项：

严格审定投标者的资格，主要是审核其个人或公司的商业零售管理经验、经营业绩，资信状况及经营品种是否符合行业规定等；

投标的程序须规范、严密、全面，尤其是租金的计算方式及规定，预付竞标租金的保证方式，有关撤回投标的规定，以及中标后延时签约的赔偿，应作更为周全和深人的考虑。

4.8.1.2协议租金出租的注意事项：

在和业户签订租赁协议之前亦应了解承租人的资格、经营管理经验，资金状况，以及目前所经营店铺的数目，业绩情况及所经营品种是否符合行业的规定等；

承租人的经营性质，经营范围，所经营的商品档次和质量．是否有能力进行一定投入的商业推广活动，从而使商铺的业务前景有较大的发展等。

4.8.1.3租金条款

租金制定的参考因素：

要参考周边社区人口数目，流动人口的数目及可能吸引其他社区的顾客量、商铺地理位置的优劣，交通是否便捷等情况：

要参考商品经营的范围及类别、附近区域商铺的空置率、承租人的经营特色、承租人要承租的层次、位置等情况等：

要参考周围区域同行业的营业面积、租金状况、及经营状况等。

租金的组成要素：

租金的组成包括商铺固定投资的折旧、保险，贷款资金利息、投资回报率等。

水电能耗费、商铺管理酬金、商铺利润，物业管理费等。

大中修整改更新基金等累加应分摊到每平方米。（也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的）等

4.8.2广告策划

楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置； 广告策划是商铺经营服务管理的一项重要任务，就是要设法把顾客吸引进来，把承租人留住。因此要策划和组织各项商业推广宣传活动，如综合表演、纳凉晚会、模特表演，摄影展，商品使用演示等．

节日期间还可以相应地进行节日布置，既增添了商铺热闹兴旺的气氛，提高了商铺的文化氛圈，又扩大了商铺的知名度，吸引大批消费者来购物助兴。

协调好社会关系，与政府及其他组织机构保持联络，参与社会公益活动如捐助失学儿童等，会给业户带来潜在的商业机会。

4.8.3项目开发

物业管理处还应不断增加服务项目，扩大服务领域．如：开办商铺儿童乐园，让儿童能尽兴地玩耍，父母能放心地购物：

开办商务中心，为业户提供传真、复印、打字、电报、长途电话、电子邮件等服务：

开办茶座．为顾客提供休憩，饮茶、品味小吃的场地：举办舞会、卡拉O、节日庆祝，年终联欢等文娱活动，活跃业户的文化生活：

办好商铺内部食堂．为业户提供清洁卫生、美味可口、物美价廉的饭莱，为顾客提供寄存包袋、代订报刊、代办保险、兑换零币等服务：

开办投币洗衣店、快速冲印照相店，鲜花店、礼品店、电脑屋等：

为顾客，业户提供全方位的服务，使顾客生活中的大多数服务要求都能在商业街中得到满足。等等

4.9商铺广告管理

业户为了树立企业形象，追求经济利益，必然采取许多宣传和促销手段。除电视、报刊广告以外，最有效、最直接的就是在商铺主体周边与商铺内部悬挂醒目的招牌、广告牌、条幅，张贴宣传品。物业管理处为了规范商铺的环境秩序和整体形象，在支持商业宣传策划的同时，必须加强商铺的广告宣传管理。

商铺的整体布局设计是很重要的，而各铺位上的宣传广告（包括灯光广告、灯饰、条幅、张贴、悬挂品等）要和商铺整体设计相协调，这就要求承租业户的广告设计必须经过物业管理处审核，以做到管理有序，不会破坏商铺的整体设计格调。

4.10商铺保险管理

商铺的物业管理中保险管理是必不可少的。在商铺的维修施工和广告安装中，均有可能发生意外的事故（包括火灾），对业户、顾客、员工造成伤害；在保洁操作中，也有可能保洁工未按“规程”操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，顾客在商铺进门处滑跤跌伤；这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险和最大限度地减低这方面的损失，商铺的物业管理处应采取两种措施：

工程或服务的公众责任险、财产险（火险）；物业管理方可以向保险公司投保公众责任险等险种，在考虑保险额度时，可以根据事故发生率的高低选择投保的金额。

还有一种是财产险，是为防止商铺可能遭受火灾、台风、暴雨、水浸等损失而投保的，物业管理处应主动出面向商铺方（大业户）和各业户的投保减灾提供建设性意见。

第二篇：关于金锣湾商业中心运行情况的调查报告

关于金锣湾商业中心运行情况的调查报告

【内容概要】金锣湾商业中心投入运营以来，已经成为延庆商业的主力板块，形成了较为浓郁的购物休闲旅游氛围，但仍存在着业态品位参差不齐、招商工作力度较弱、设施建设先天不足、物业管理责任不清、村民产权商铺闲置等问题。在今后工作中应进一步优化业态结构，明确目标定位，推动商旅融合，完善商业设施，加强物业管理，健全长效机制，努力打造多功能、高品位的商业中心。

延庆金锣湾商业中心地处县城核心区，是由北京宝业恒基投资有限公司自2006年启动建设，并于2009年投入运营的。该中心立项时的功能定位是“打造延庆的一流商贸中心区”。三年来，在北京宝业恒基投资有限公司的主导运作下，所有的商业设施已基本租售给商家经营。围绕目前的经营业态现状是否与原设想的功能定位相适宜，其原设想的功能定位是否与北京建设国际商贸中心的构想和延庆“十二五”商务发展规划相适应这个课题，我们对金锣湾商业中心的运行情况进行了调查。

一、金锣湾商业中心的基本现状

（一）金锣湾商业设施的基本概况

延庆县金锣湾商业中心占地4.9万平方米，产权证商业经营建筑总面积8.4万平方米，其中地上建筑面积为6.5万平方米，占总建筑面积的77.4%，地下建筑面积为1.9万平方米，占22.6%。按产权归属划分，北京宝业恒基投资有限公司持有产权建筑面积6.4万平方米，其他7个单位持有产权建筑面积2.1万平方米。整个金锣湾商业中心共建有九个单体商业楼座，一个大型地下停车场，一个地上停车场，拥有停车泊位340个。

（二）金锣湾商业业态的基本布局

在县委政府的高度重视下，金锣湾商业中心建设后期，通过广泛的招商工作，使国际零售巨商沃尔玛、国内知名企业苏宁电器、环球新意百货、肯德基快餐、湘和海鲜酒楼、庆丰包子、吴裕泰茶庄、同仁堂药店、欧莱雅美发店、延庆特产展销中心、小商品商城等先后入驻开业。目前，金锣湾商业中心共拥有大型综合超市、大型百货店、专卖店、品牌店、特色店、特大型餐饮店、儿童游艺等 7种业态形式，其中大型综合超市建筑面积18551平方米，占商业服务设施总面积的22.1%，大型百货店建筑面积24240平方米，占28.9%，特大型餐饮店建筑面积3415平方米，占4.1%，其他各种业态27780平方米，占33%。截止到2011年3月底，金锣湾商业中心的商业服务设施已开业经营的面积为62652平方米，占总面积的88.1%，尚有10014平方米的商业服务设施正在招商入驻之中。目前，金锣湾商业中心已经营的业态面积比率是：大型超市22.1%、大型百货28.9%、小型专卖店1.1%、小商品34.2%、特色农产品3.2%、餐饮6.6%、娱乐4.9%。

（三）金锣湾商业经营的基本情况

金锣湾商业中心自2008年4月26日国内知名企业苏宁电器，2009年6月25日国际零售巨商沃尔玛，2010年1月21日国内环球新意连锁百货，2010年10月25日延庆特产展销中心和各品牌专卖店及其他小型商户入驻开业以来，共有入驻经营商260个，拥有从业员工2240人。据统计每天到金锣湾商业中心购物休闲的顾客流量达1.1万人次，使县城商业中心区形成了较为浓郁的购物休闲旅游氛围。据商务委监测，2010年金锣湾商业中心的沃尔玛超市共实现商品销售额13864.3万元，苏宁电器实现商品销售额3419.6万元，环球新意百货实现商品销售额14763.4万元，湘和海鲜酒楼日销售收入达3.5万元，肯德基快餐店日销售收入达1.5万元，这些大型商业服务企业的运营，形成了延庆商业的主力板块。

（四）金锣湾商业中心的管理现状

金锣湾商业中心的建设与运营，一直是由北京宝业恒基投资有限公司董事会及所属的北京环球新意物业公司、北京环球新意百货公司进行运作管理的。2010年8月，经延庆县人民政府（延政办发【2010】第77号文件）批准，决定成立了以政府常务副县长为主任，由商务、城管、工商、公安等部门为成员的延庆县中心商业区管理委员会，其主要职责是：推进以金锣湾为主力板块的县城中心商业区在业态规划布局、引进商家入驻、体现设计功能、营造良好秩序、确保双安运行等方面的管理。在这个承担政府调控职能机构的指导下，北京宝业恒基投资有限公司董事会与所属的北京环球新意物业公司、北京环球新意百货公司具体细化实施了金锣湾商业中心的管理。就目前的管理机制而言，应该说政府监督协调职能已经到位，企业市场化运行职责明确，但在业态布局、功能发挥、物业效能、企业经营等方面还存在着问题，尚需认真研究，逐步解决完善。

二、金锣湾商业中心现存的问题

金锣湾商业中心作为延庆县城商业中心区的主力板块，应该是商业服务业态布局结构合理，两个面向功能完善，物业服务管理到位，运行秩序安全规范，企业经营效益较好，社会效益明显的延庆商业的亮区所在。但是在对金锣湾商业中心主体企业，经营商家和县内外消费者的具体调查中，就其目前的现状而言还存在着如下问题：

（一）业态品位参差不齐，目标定位不凸显。金锣湾商业中心原策划设计的功能定位是：面向中高档消费群体，集购物、餐饮娱乐、旅游休闲于一体的大型综合商业区。三年来虽有沃尔玛、苏宁电器、环球新意百货、湘和海鲜酒楼、肯德基等大型知名企业入驻，但其它经营设施由于产权的多元化，业主不顾及整体的业态规划布局，只求尽快的取得租金收益，在落后的经营理念下，按照自己的市场判断决定经营的项目，结果是经营定位不当，业态形式雷同，商铺的外装修、内装饰，商品陈列展位设施没特色，导致相当一部分经营区位变成了小商品市场，在这个现代化的建筑群内，多处悬挂着“××市场”的巨幅招牌，既从经营业态布局上明显偏离了原来设计的功能方向，也在外观形式上降低了金锣湾商业中心的品位。纵观商业中心的业态现状，可以说是高中低的业态品位参差不齐，商场与市场并存，面向中高档消费群体的目标定位并不凸显。

（二）招商工作力度较弱，配套的业态功能滞后。如娱乐酒吧、休闲茶社、歌厅舞厅等娱乐休闲业至今还没入驻运营。同时在与旅游的融合发展上仍显不够，2010年由政府出资承租A座一层2700平方米的延庆特产展销中心，虽然汇集了本县15个大类100多种旅游商品，但由于经营主体的组织化程度不高，商旅结合不密切等多种因素，致使自2010年10月25日开始营业至今，仅实现延庆特产销售额9000元。目前，这个特产展销中心已基本停业闲置。面向本地消费者，面向外来游客的旅游休闲功能尚不能体现。

（三）设施建设先天不足。首先是便利特殊消费群体的无障碍设施缺失，残疾人消费休闲很不方便。其次是产出的垃圾没有集中回收转运站，废弃垃圾临时堆积点多面广，环境脏乱现象难以治理。

（四）物业管理部分责任不清晰，村民产权商铺闲置。一是商业中心建有两个停车场，北部地上停车场、停车档和入口路面已严重损坏。二是地下停车场南部出口外长期被社会车辆停泊挤占，致使地下停车场的停泊车辆只能原路返出，北口进出车辆拥堵现象严重。三是73户村民回迁产权商铺位于B座一、二层，总面积为2863平方米。自2007年8月完工以来，由于始终未确定商铺经营形式，致使这些商铺闲置至今。四是环球新意物业公司现有员工58人，承担着整个商业中心的招商和物业维护管理职责。但在商业中心的商气培育期内，由于商家的经营效益不理想，拖欠、不交、少交物业费的行为很普遍，仅2010年物业公司就亏损700万元，资金短缺运营困难的问题较为突出。

三、提升金锣湾商业中心品位的对策与建议

在北京实施建设国际商贸中心构想的指导下，在《延庆县国民经济和社会发展第十二五个五年规划纲要》的统领下，在《延庆县商业发展第十二个五年专项规划》的谋划下，围绕“以中高档品牌为载体，以多元业态错位经营为模式，以与文化旅游融合发展为方向，把金锣湾打造成集购物、餐饮、娱乐、休闲、旅游等多功能、高品位的商业中心，展现出延庆商业的新亮区。

（一）统筹审视功能定位，优化业态结构组合现代商业中心是集购物、餐饮、娱乐、休闲、旅游于一体的，一站式的消费模式，是商业服务业多功能业态在消费集聚区优化组合的表现形式，对于拉动区域经济和社会发展，回应北京建设国际商贸中心的构想具有非常重要的意义。根据这个定义和目标，鉴于金锣湾商业中心已有88.9%的经营设施投入运营，各种业态结构组合布局与最佳定位目标显见偏离的现状，对金锣湾商业中心进行必要的统筹审视，现实业态结构进行必要的优化组合，已是当前的重点工作之一。一是应邀请市级以上的专家和商界各阶层的业内人士，依据金锣湾商业建筑设施的整体结构布局，在功能定位上，对其进行重新的统筹审视。通过集思广益，在稳定大型业态已坐落位置，进行必要的内部功能结构增减的前提下，把已停业和尚待招商入驻的商铺设施纳入体现商业中心功能划分的范围，以合理的进行现实性与前瞻性相结合的科学布局。二是应把统筹审视的重点放在单体面积500平方米以下，且无中高档品牌商品，经营规模较小，同类低端商品经营商较多的小型商铺上，以满足中高档消费需求为目标，实行多元化业态错位经营的调整，扭转目前在相当部分区内出现的业态雷同、商品低端的局面，但在这个环节特别需要谨慎从事，因势利导的工作方法。

（二）依定位招商展现功能，以特色服务谋求发展

地处京西北的延庆金锣湾商业中心，是连接京城与西北部省区中高档消费群体的枢纽。目前关系城乡居民生活基本需求的商品，在本地及外埠的大小商业区域内都能得到保障。但对于需求中高档商品的消费群体，依然存在着消费时间决定消费成本的问题，因此，对于中高档消费群体的消费品项来说，就近消费仍是这个消费群体最佳的消费选择。作为金锣湾商业中心，乃至延庆县城商业中心区，留住本地的、吸纳外埠的、刺激潜在的中高档社会购买力，是其今后及长远发展的目标和方向。因此，依据金锣湾商业中心的经营的多功能定位，在现有大型综超、百货店、品牌店及调整后错位经营业态的基础上，按照世界商业中心购物、餐饮、娱乐52:18:30的科学比例为参考，以现有商业设施为基础，进行功能性的比例配套招商，其侧重点是对从事娱乐酒吧、休闲茶社、歌厅舞厅等娱乐休闲业的招引，以此来体现多功能的金锣湾商业中心的所在。

（三）创新文化领先，商旅融合发展

金锣湾商业中心地处延庆县城核心区，面向繁华京城，辐射塞外西北，应在枢纽区位枢纽文化方面深思谋划，围绕延庆建设国际旅游休闲名区这个目标，以历史文化和现代文化为载体，大力组织与开发商旅融合发展的业态，加强与旅行社的密切衔接，创新打造好商旅融合发展的新天地。以此体现出金锣湾商业中心旅游休闲的服务功能。

（四）完善商业服务设施，体现功能齐全配套 金锣湾商业中心设施在设计与建设上，确实存在着诸多筹划不周的问题，严重影响金锣湾商业中心的正常运转。按轻重缓急分类，在下一步的设施完善工作中，首先应尽快解决废弃垃圾的集中回收运转问题，可采用以配置一辆压缩式垃圾车的方式，由县市政管委进行管理。其次是购物车辆和旅游车辆的疏导上，尽快解决中踏广场东侧的地下车辆出口畅通问题，解决大型载客旅游车辆的就近停泊问题。第三是按照《北京市无障碍设施建设和管理条例》的规定，搞好无障碍厕所、通道、直梯及无障碍标识的设施补建工程，为特殊消费群体提供便利。

（五）加强物业运营管理，保障秩序顺畅井然 物业管理是大型综合商业设施正常运转的保障，而物业管理系统又是一个纷繁复杂的系统工程。国务院的《物业管理条例》已自2003年9月1日起施行。《北京市物业管理办法》也已于2010年10月1日起施行。《条例》和《办法》都明确规定了物业管理企业的管理内容、义务和责任，也明确了业主的义务和权力。就目前金锣湾商业中心的物业管理现状而言，一是已拥有了一支较为专业的管理队伍，二是也已在规范管理上做了大量工作。由于金锣湾商业中心正处于养商发展的培育规范期和进入正常运转的调试完善期，因此物业管理相对难度较大，完善的事项较多。但就目前来说首要的是依据定位和业态布局加大招商力度，尽早实现所有商业设施的全部开业运营；其次是加快解决废弃垃圾的集中回收外运和南部车辆出口的畅通，在环境和秩序上取得明显改善；第三是加强日常保洁和设施设备的维护监管，以利于保障整体的有序安全运行；第四是认真总结三年来的物业管理工作经验，依据《条例》和《办法》的规定，健全与完善好各项物业管理制度，通过明确物业管理企业和业主之间的权利和义务，以利于解决与业主在责任界限上的扯皮问题，推进物业经营管理工作的不断加强；最后是要深入研究物业管理的机制问题，以确保金锣湾商业中心安全、有序、的正常运转。

（六）发挥职能作用，健全长效机制

自2010年8月成立延庆县中心商业区管理委员会以来，对金锣湾商业中心的运营上，发挥了有效的监督、指导、协调、服务作用。其下一步的工作重点，一是应从延庆县城中心商业区的大格局着眼，统筹谋划好各企业的经营定位，在宏观上突出错位经营，避免恶性竞争；二是指导协助金锣湾物业管理公司落实好各经营区的功能定位，以此推进招商工作，及早实现所有商业设施的全部开业经营；三是以营造有序环境、体现综合治理、保障运行安全为重点，进一步健全与完善各项管理制度，进而形成长效的管理机制。

第三篇：商业中心物业管理收支预算方案

商业中心物业管理收支预算方案（水电部分）

二、预算

商业中心建筑面积87，854m2，其中商业46，000m2、写字楼20，000m2、地下停车库21，854m2。

（三）物业日常管理开支明细

1．商业中心管理成本明细

（D）公共水电费（根据一般情况估算）

计费标准：电费按0.95元/kwh；水费按2.2元/t

(1)电费

a.动力部份1100×0.5×12×30×0.95=188，100元

b.公共照明（含地下停车库）170×0.7×12×30×0.95=40，698元

(2)水费

a.商场员工及顾客生活用水230m3×30×2.2=15，180元

b.绿化用水1500m2×5L/m2.d×30÷1000×2.2=528元

c.清洁用水43，300m2×0.5L/ m2.d×30÷1000×2.2=1，429元

水电费小计：245，935元/月

（E）中央空调系统维护费用(空调制冷面积33，000m2)

1.中央空调系统维护保养费（含末端装置和）

4×30，000元/年÷12月=10，000元/月

2.中央空调系统运行水电费

(a)电费

280×4×0.65×16×30×0.95=331，968

冷冻水30×4×0.85×16×30×0.95=46，512

冷却水37×4×0.85×16×30×0.95=57，365

冷却水塔11×4×0.85×16×30×0.95=17，054

空调末端400×4×0.04×16×30×0.95=29，184

(b)水费

空调补水100×30×2.2=6，600

水电费小计：488，683元/月

第四篇：步行街商铺物业管理

步行街商铺物业管理

步行街物业管理补充建议

附件一：步行街商铺项目的物业经营管理建议：

商铺是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开发商普遍推行的一种方法，管理的好，对培育区域商业中心和商业品牌有重要影响。

对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。

目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。1.0 商铺物业管理理念

商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。

“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

1.1.商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。

1.1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。

审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。

租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如： 承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；

营业时间的确定；承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；为整个商铺促销承担的义务；承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；投保范围事宜；是否统一的收银等。1.1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。

1.1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有： 指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；

协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作； 服务项目：行政事务管理；

监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。1.1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。

2.0 商铺物业的管理特点 2.1 顾客流量大

商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全来不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。2.2 服务要求高

要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则。2.3 管理点分散

出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。2.4 营业时间性强

顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。2.5 车辆管理难度大

来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

3.0 商铺物业管理人员配备

3.1.1 商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没

有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。3.1.1.1 业户服务部

设主管一人，可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。

3.1.1.2 维保服务部

设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。3.1.1.3 保安服务部

设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。3.1.1.4 保洁绿化部 设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。3.1.1.5 经营服务部

设主管或兼职主管一人，全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。该部门的主要职责是配合业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。4.0 商铺的物业服务管理

商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述： 4.1 商铺业户服务管理

业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。4.1.1 接待与联系

接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。4.1.2 纠纷、投诉接待

顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一； 4.1.3 报修接待

商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；

4.1.4 走访回访

接待员的走访内容包括三方面：

一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议； 二是对报修后的维修结果进行回访；

三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。4.1.5 内外联系

商铺内部联系：

商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。商铺的外部联系

商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。

4.2 商铺装修服务管理

4.2.1 装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。4.2.2 商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：

建立周全、详细、便于操作的管理制度； 专人负责对工程实行严格的监督；

选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；

对装修现场进行监督管理。

4.2.3 商业铺面制定装修管理规定的要点

二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》；

业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；

装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；

为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况： 凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。

凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。

业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；

装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。4.2.4 装修现场监督管理

在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：

对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。

4.3 商铺设备、设施维保服务管理

商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。

商铺设备设施维保管理的具体实施过程与办公项目类似，在此省略。4.4 商铺建筑物的养护及维修管理 4.4.1 商铺修缮的计划、资金管理。

为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。

4.4.2 工程性质的确定。

依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，管理工作做得好，可使建筑物内的部分业户继续营业；

小修工程（亦称零修工程或养护工程）是指及时修复的小损小坏，以保持建筑物原有完损等级的日常养护工程。此类工程在新旧楼宇中极为常见，如修补面层，门，窗、地面的整修等。小修工程较小影响商业经营，但也应加强施工管理，尽可能不影响业户及顾客。4.4.3 建筑物维修的档案管理

建筑物维修的技术档案的管理是对原有建筑物技术资料的补充，是为日后建筑物的维修、整改、扩建等工作提供不可缺少的依据。4.4.4 维修或施工工程的管理

设备、设施的大中修或商铺建筑物的修缮如需外发包时，应给有相应资质的修缮施工单位承接。外发包合同应要求该施工单位对修缮工程有设置总工程师、主任工程师、技术队长或技术负责人的措施，形成工程施工过程中的技术决策、管理体系，总工程师为技术总监，各岗位有技术负责人，职、权、责分明。维保部派专人在整个工程施工过程中对现场的质量、安全（包括防火）和是否按外发包合同要求和对施工现场环卫（装潢垃圾）、环保措施进行监督管理。

4.4.5 检查监督

维保部主管对属下各维修组的维修与保养每天进行抽查，发现问题（苗子）记录在案，追查分管维修工的责任；发生责任事故追究维保部主管的责任。4.5 商铺保安服务管理 4.5.1 治安管理

商铺的安全保卫工作包括治安防盗、防范突法事件、监控中心管理、车辆管理、停车场管理等。其管理的重点如下：

4.5.2 安全保卫管理是商铺物业管理的要点，必须予以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。

商铺物业一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置；运用电视监控系统对商铺进行全方位、多角度，尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。人防方面由于商铺中铺面多，人流密集，易造成电视监控死角，人防是商服物业管理中必不可少的。商铺主要进出门岗的保安员发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人员加以注意。流动岗应着便装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题。对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安bu门报告。4.5.3 防窃防盗的管理

超市类商铺出入口不宜太多，太多的出入口对商品将带来不安全因素。在商品出入口应设置便衣保安，其职责检查带出的商品是否有发票，是否是合法的商品购置行为；

大型商铺在进货和为顾客送货（大件）时，由于商品货量大，堆在商铺外场地上，容易给不法之徒以可乘之机，这时保安就要提高警惕，防止商品被盗；商铺在逢年过节、双休日时有较多的顾客；货商铺搞促销，如限时商品优惠；或凭广告券免费领商品时，都会造成柜台前人头攒动的拥挤现象，不法分子会乘机作案盗窃钱包，这时保安就应上前维护秩序，保障顾客人身与财产的安全；商铺为使收银活动安全，收银员换班或营业结束，将钱款解送至总收银柜或商铺管理部门，这时保安应上前保护收银员以及钱款安全，防止歹徒抢劫；一些盗贼在商铺关门前躲在商铺内隐蔽处，等到深夜出来作案，第二天开门后又混在顾客中出门。故商铺关门后保安要仔细检查商铺各角落、隐蔽点、夜晚值班时要提高警惕，加强巡逻；对夜晚值班保安的素质要求应较高，夜晚值班应排出两名以上保安和一名管理人员，商铺夜应采取必要的技防措施。防范恶性事件和突法事件。商铺入口时保安的第一关，保安人员责任心要强，善于察言观色。发现可疑人员，用对讲机报告商铺内的便衣保安员加以注意。商铺发生突法事件，保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时。4.5.4 监控中心管理

监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证，另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案。这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。4.5.5 消防管理

商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道（尤其是放火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商铺都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。

制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。

发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。

发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。

定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。4.6 商铺保洁服务管理 商铺的环境有外部环境和内部环境。

外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等； 内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。

搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。4.6.1 商铺保洁管理方法

要做好商铺的保洁服务管理，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁的频率（次数），还要再加上检查手段，如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等，制作《商业街商铺环境清洁的作业标准》，内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等，制订《商业街保洁服务作业规程》，这个“规程”指导保洁工对商铺各部位的清洁按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的的培训教材，其要点有：地面清洁、打蜡；墙角线清洁；墙面除尘；大理石清洁、打蜡；不锈钢面清洁；卫生间清洁；玻璃幕墙清洁；窗户清洁；地毯清洗干净等。

4.6.2 商铺保洁管理的重点

商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸肖；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境；商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象；商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点；商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商铺的形象。商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作；在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故；在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置；对一切能利用的再生垃圾的处理。4.7 商铺绿化服务管理

绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。4.7.1 商铺绿地管理

商铺外围的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；保持绿地环境整洁；及时清除死株、病株，缺株要补檀：定期对花木修，剪整形；发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识；草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒；台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。4.7.2 商铺室内绿化管理

花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商铺总体设计风格相协调；花卉上挂·名称牌”，简介花卉学名、俗称、习性，宣传养花的常识，争取业户和顾客的配合，共同创造幽雅清新的购物环境，同时又陶冶情操，增加商铺的文化氛围；花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁；商铺人流量较大，因此商铺内摆放的花卉要经常检查，及时修剪，清除黄叶，枯萎的花卉立即更换：由于各点摆放位置的光照度不一，花卉就要定期相互调剂、更换位置。4.7.3 检查督导

部门主管对保沽、绿化，服务各组工作时时进行巡视，发现问题记录在案，并追究各组长责任：管理处经理、业户部督导不定期对各组工作进行抽查，发现问题立即督促主管部门整改，每月累积数次，对主管进行处罚。4.8 商铺经营服务管理

商铺方和物业管理公司所签订的委托物业管理合同中，往往会把商铺经营管理范畴的租赁管理，广告筹划、新项目开发同时委托给物业管理公司，以配合其商铺的经营管理．作为物业管理公司也应将商铺经营管理的好坏与自己的物业管理服务紧密地联系起来。4.8.1 租赁管理

出租方式的管理

主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如商品经营的范围及类别；附近商铺楼宇的空置率；承租户的经营特色；商铺所处的位置。另外经营商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式，一种先规定一个固定的月租金（根据面积），然后根据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。一种是按面积定出最低租金，然后根据承租户销售总额按一定的百分比收取租金。

4.8.1.1 竞标租赁的注意事项： 严格审定投标者的资格，主要是审核其个人或公司的商业零售管理经验、经营业绩，资信状况及经营品种是否符合行业规定等；

投标的程序须规范、严密、全面，尤其是租金的计算方式及规定，预付竞标租金的保证方式，有关撤回投标的规定，以及中标后延时签约的赔偿，应作更为周全和深人的考虑。

4.8.1.2 协议租金出租的注意事项：

在和业户签订租赁协议之前亦应了解承租人的资格、经营管理经验，资金状况，以及目前所经营店铺的数目，业绩情况及所经营品种是否符合行业的规定等；承租人的经营性质，经营范围，所经营的商品档次和质量．是否有能力进行一定投入的商业推广活动，从而使商铺的业务前景有较大的发展等。4.8.1.3 租金条款

租金制定的参考因素：要参考周边社区人口数目，流动人口的数目及可能吸引其他社区的顾客量、商铺地理位置的优劣，交通是否便捷等情况：要参考商品经营的范围及类别、附近区域商铺的空置率、承租人的经营特色、承租人要承租的层次、位置等情况等：要参考周围区域同行业的营业面积、租金状况、及经营状况等。

租金的组成要素：

租金的组成包括商铺固定投资的折旧、保险，贷款资金利息、投资回报率等。水电能耗费、商铺管理酬金、商铺利润，物业管理费等。大中修整改更新基金等累加应分摊到每平方米。（也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的）等。4.8.2 广告策划

楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置；

广告策划是商铺经营服务管理的一项重要任务，就是要设法把顾客吸引进来，把承租人留住。因此要策划和组织各项商业推广宣传活动，如综合表演、纳凉晚会、模特表演，摄影展，商品使用演示等。

节日期间还可以相应地进行节日布置，既增添了商铺热闹兴旺的气氛，提高了商铺的文化氛圈，又扩大了商铺的知名度，吸引大批消费者来购物助兴。协调好社会关系，与政府及其他组织机构保持联络，参与社会公益活动如捐助失学儿童等，会给业户带来潜在的商业机会。4.8.3 项目开发

物业管理处还应不断增加服务项目，扩大服务领域．如：开办商铺儿童乐园，让儿童能尽兴地玩耍，父母能放心地购物：开办商务中心，为业户提供传真、复印、打字、电报、长途电话、电子邮件等服务：开办茶座．为顾客提供休憩，饮茶、品味小吃的场地：举办舞会、卡拉OK、节日庆祝，年终联欢等文娱活动，活跃业户的文化生活；办好商铺内部食堂．为业户提供清洁卫生、美味可口、物美价廉的饭莱，为顾客提供寄存包袋、代订报刊、代办保险、兑换零币等服务，开办投币洗衣店、快速冲印照相店，鲜花店、礼品店、电脑屋等：为顾客，业户提供全方位的服务，使顾客生活中的大多数服务要求都能在商业街中得到满足。4.9 商铺广告管理

业户为了树立企业形象，追求经济利益，必然采取许多宣传和促销手段。除电视、报刊广告以外，最有效、最直接的就是在商铺主体周边与商铺内部悬挂醒目的招牌、广告牌、条幅，张贴宣传品。物业管理处为了规范商铺的环境秩序和整体形象，在支持商业宣传策划的同时，必须加强商铺的广告宣传管理。

商铺的整体布局设计是很重要的，而各铺位上的宣传广告（包括灯光广告、灯饰、条幅、张贴、悬挂品等）要和商铺整体设计相协调，这就要求承租业户的广告设计必须经过物业管理处审核，以做到管理有序，不会破坏商铺的整体设计格调。4.10 商铺保险管理

商铺的物业管理中保险管理是必不可少的。在商铺的维修施工和广告安装中，均有可能发生意外的事故（包括火灾），对业户、顾客、员工造成伤害；在保洁操作中，也有可能保洁工未按“规程”操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，顾客在商铺进门处滑跤跌伤；这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险和最大限度地减低这方面的损失，商铺的物业管理处应采取两种措施： 工程或服务的公众责任险、财产险（火险）；物业管理方可以向保险公司投保公众责任险等险种，在考虑保险额度时，可以根据事故发生率的高低选择投保的金额。还有一种是财产险，是为防止商铺可能遭受火灾、台风、暴雨、水浸等损失而投保的，物业管理处应主动出面向商铺方（大业户）和各业户的投保减灾提供建设性意见。

附件二：项目管理前期介入注意事项选例：

商住项目与一般物业在设计要求与管理方式上有较大区别。张家港商住项目目前正在规划设计阶段，对此阶段进行详尽完善的论证，管理先进性的预见将对商住项目建成后的投入使用产生广泛深远的影响。既要在硬件和软件上下功夫，同时又要使它富有人性化。

根据狮城怡安对项目日常前期介入管理的经验，我们从物业管理及服务角度选择了一些管理建议案例，仅供发展商参考指正：

1.1 商住项目建筑、装修的考虑事项

商住项目的外围环境是建立外观形象的重要考虑事项，它的设计除了考虑外观和美学外，功能也是重要的一环。如果能够很好地对外围环境组成因素的可操作性方面进行规划，就会提高对物业的管理能力。1.1.1 屋 顶

屋顶应具备洗窗吊顶设施。并制定一套适当的屋顶操作安全管理程序。管理程序根据商住项目的用途和屋顶的类型度身定制。

也可以考虑在屋顶设置清洁用水或洗涤斗或排水口，以便外包清洁公司工作。建筑顶部装饰部分及屋顶应安装上人路梯（不锈钢材料），已方便维护、保养。1.1.2 地 面：

商住项目使用的建筑材料和外部建造的道路对整个场地起了重要作用。道路、走道和其它区域的排水沟应是完整的、且正确排向下水处。主要道路尽可能不使用地砖。地砖是不适合用作走道材料的，大雨过后不平坦的地面会造成其松动，且很难处理。正确施工的钢筋混凝土走道比较好。1.1.3 主次道路

道路人车分流，应实行主干道双行，次干道单行，并留出人行道设想，应对人车分流方案进行详细认证。

1.1.4 停车场减速器

项目停车场内的减速器不仅使行车更安全，且有利于维护道路，因为车速慢会最低程度的减少路面的磨损。减速器应有一定的宽度(最少30厘米)，以避免强烈的晃动。

1.1.5 潮湿墙面处理

项目地下室、消防、水泵，污水处理等潮湿霉变场所的天花和墙面，建议用水泥材料粉刷。

1.1.6 大厦正厅、电梯厅

大厅、电梯厅是商住项目的窗口，设计、施工、材料选择方面应十分重视，因此它比商住项目任何一个部分都更容易给业主、租户留下深刻的印象，他起着先入为主的作用，直接影响建成后的租售率、租金价格。1.1.7 公共盥洗室：

高档商住项目对商场、大厅-盥洗室要求极高，厕所的男女入口原则应分开，并清晰标注。

从任何公共部分都不应看到里面的厕位或小便隔板平面位置（无论直接或通过镜子反影），即使开门也应保证有所遮挡。1.1.8

公共电梯间

电梯间的宽度至少比附近走廊宽度大1/3，以便容纳等候电梯于进出业主、租户。电梯间照明线路应与走道分开，最好采用照明较高的局部照明。商住项目的标准层电梯大厅要有通风口，使通风良好。（有些高级住宅标准层电梯厅处往往没有通风）

1.1.9

各类房间装饰

客房装饰中应用对比成补色原理，最重要是同一色彩计划中，不要等量使用对比色，而应以少取胜；房间色彩最为可靠的是遵照自然界色调秩序原则，即地板深-墙壁中-天花浅；南向、东南向、西南向开窗的房间因经常受阳光照射，入射光线成微黄的暖色调，在此条件下的客房可采用深一点的色调，也可用中性较浅冷色调；北向东北向、西北向开窗的空房入射光线偏冷，常会有微兰的光色，使用暖色调。

1.1.10

公共区域家具

公共区域家具少用皮具，建议不用皮质沙发，而是用有布套且可以换洗的沙发。1.2 设备设施的考虑事项 1.2.1 电梯机房、监控室

在电梯机房、监控室设置空调设施，有利于设施设备的正常运行，并设置专用电表计量装置，有利于对公共能耗进行监控与分摊。1.2.2 各类泵

各类泵应独立设置泵房，以免噪声共振引起业户纠纷，选择水泵应采用静噪型节能水泵。

1.2.3 用智能一卡通

建议在小区安全防范系统中采用智能一卡通运行模式，方便业主交费用，如停车位管理、门禁、水、电、电话、煤气、特约服务等各项服务。1.2.4 设备房钥匙

配电、电梯、给排水、弱电等系统的机电及管笼井门锁采用一把钥匙。1.2.5 周界报警

周界报警可采用双联远红外探头，并与灯光报警连动，确保人防、技防相结合。1.3 照明系统的考虑事项 1.3.1 照明系统是项目中最值得注意的项目之一。

它除了有照明的功能外还兼具了“装饰”的功能。巧妙的灯光安排能增进商住项目舒适和安全的感觉，照明的安排不是工程设计师的工作，而是建筑师和灯光设计师以美观为基础做出的装璜设计。在这一方面，管理者和灯光设计师有他的内在冲突，管理者希望以简单的照明为主，灯具的种类控制得越少越好，灯具的效益(每瓦电力所产生的照明度)越高越好，而灯光设计师未必有这样的想法。因此，业主必需在两者间找出一平衡点，以满足两者的需要。照明除了大堂外，其它区域的灯具应有一致的安排；选用的灯具以高效能为主，灯源的温度不易过高。消耗品，如灯泡和其他光源的种类尽量减少到最低限度，以减少备用件；灯具的位置和高度必需考虑它维修的可能性；照明的电源和线路要与动力线路分开，以便于整体控制；灯具的供应商以有本地的服务站和备件库为 主，以保证维修以及货源；公共部位照明系统设置专用电表计量装置，有利于分摊能耗。

1.3.2 标准灯具规范：

管理者的难点之一是对于成千上万的配件，尤其是象灯泡和灯管等小物品的管理。因此，在尽可能的情况下，标准化所有照明器具以便管理。1.3.2.1 大堂照明

灯具的种类越少越好；灯泡和光源最好控制在10种以下；尽量减少使用独立变压器的灯具；如空间允许，如入口处的雨篷，可考虑使用高效的“HID”灯具；装置固定灯具必需考虑如何维修和更换灯泡；大堂的灯光应有其独立的配电盘，以便独立操作；灯光的控制应同时考虑区域和交叉线路的方式；中庭可采取路灯的方式，增加其户外的感觉。

1.3.2.2 室外照明

灯源隐蔽；光度适当，以不耀眼为主；灯具和灯泡耐用；灯具和配电必需防水和雨；安全性强，包括不易破坏；易于控制，以便节能。路灯不易过于照亮，其亮度相等于满月的亮度；灯具必需注意它的光亮分布范围，不能设在向上和刺人眼目的位置；室外照明因涉及安全问题，可以考虑使用低电压的灯具；由于人群可能接近灯具，因此灯具必需有一定的硬件防护。比如，所有的室外灯具都应不易拆卸。

第五篇：商铺物业管理一

商铺物业管理

对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。

目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。

1.0 商铺物业管理理念

商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。

“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。

“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

1.1.商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。

为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。

1.1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。

“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。1.1.2

审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。

“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。

租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：

承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；

营业时间的确定；

承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；

为整个商铺促销承担的义务；

承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；

投保范围事宜；

是否统一的收银等。

1.1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。

由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。

组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。

1.1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。

商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有：

指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；

协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；

服务项目：行政事务管理；

监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。

1.1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。

商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。

2.0 商铺物业的管理特点

2.1 顾客流量大

商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。

2.2 服务要求高

要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则

2.3 管理点分散

出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。

2.4 营业时间性强

顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。

2.5 车辆管理难度大

来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

3.0 商铺物业管理人员配备

3.1.1 商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。

3.1.1.1 业户服务部

设主管一人，可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。

3.1.1.2 维保服务部

设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。

3.1.1.3 保安服务部

4.8 商铺经营服务管理

4.9 商铺广告管理

4.10 商铺保险管理

4.1 商铺业户服务管理

业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。

4.1.1 接待与联系

接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。

4.1.2 纠纷、投诉接待

顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一；

4.1.3 报修接待

商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；

4.1.4 走访回访

接待员的走访内容包括三方面：

一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；

二是对报修后的维修结果进行回访；

三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。

4.1.5 内外联系

商铺内部联系：

商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。

商铺的外部联系

商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。

4.2 商铺装修服务管理

4.2.1 装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。.4.2.2 商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：

建立周全、详细、便于操作的管理制度；

专人负责对工程实行严格的监督；

选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；

对装修现场进行监督管理。

4.2.3 商业铺面制定装修管理规定的要点

二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》；

业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；

装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；

为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：

凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。

凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。

业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等

4.2.4 装修现场监督管理

在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：

对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。等等

4.3 商铺设备、设施维保服务管理

商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。

商铺设备设施维保管理的具体实施过程与办公项目类似，在此省略。

4.4 商铺建筑物的养护及维修管理

4.4.1 商铺修缮的计划、资金管理。

为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。

4.4.2 工程性质的确定。

依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。

大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，管理工作做得好，可使建筑物内的部分业户继续营业；

小修工程（亦称零修工程或养护工程）是指及时修复的小损小坏，以保持建筑物原有完损等级的日常养护工程。此类工程在新旧楼宇中极为常见，如修补面层，门，窗、地面的整修等。小修工程较小影响商业经营，但也应加强施工管理，尽可能不影响业户及顾客。

4.4.3 建筑物维修的档案管理

建筑物维修的技术档案的管理是对原有建筑物技术资料的补充，是为日后建筑物的维修、整改、扩建等工作提供不可缺少的依据。

4.4.4 维修或施工工程的管理

设备、设施的大中修或商铺建筑物的修缮如需外发包时，应给有相应资质的修缮施工单位承接。外发包合同应要求该施工单位对修缮工程有设置总工程师、主任工程师、技术队长或技术负责人的措施，形成工程施工过程中的技术决策、管理体系，总工程师为技术总监，各岗位有技术负责人，职、权、责分明。维保部派专人在整个工程施工过程中对现场的质量、安全（包括防火）和是否按外发包合同要求和对施工现场环卫（装潢垃圾）、环保措施进行监督管理。

4.4.5 检查监督

维保部主管对属下各维修组的维修与保养每天进行抽查，发现问题（苗子）记录在案，追查分管维修工的责任；发生责任事故追究维保部主管的责任。

4.5 商铺保安服务管理

4.5.1 治安管理

商铺的安全保卫工作包括治安防盗、防范突发事件、监控中心管理、车辆管理、停车场管理等。其管理的重点如下：

4.5.2 安全保卫管理是商铺物业管理的要点，必须予以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。

商铺物业一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置；

运用电视监控系统对商铺进行全方位、多角度，尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。

在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。

人防方面由于商铺中铺面多，人流密集，易造成电视监控死角，人防是商服物业管理中必不可少的。

商铺主要进出门岗的保安员发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人员加以注意。流动岗应着便装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题。

对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报告.4.5.3 防窃防盗的管理

超市类商铺出入口不宜太多，太多的出入口对商品将带来不安全因素。在商品出入口应设置便衣保安，其职责检查带出的商品是否有发票，是否是合法的商品购置行为；

大型商铺在进货和为顾客送货（大件）时，由于商品货量大，堆在商铺外场地上，容易给不法之徒以可乘之机，这时保安就要提高警惕，防止商品被盗；

商铺在逢年过节、双休日时有较多的顾客；货商铺搞促销，如限时商品优惠；或凭广告券免费领商品时，都会造成柜台前人头攒动的拥挤现象，不法分子会乘机作案盗窃钱包，这时保安就应上前维护秩序，保障顾客人身与财产的安全；

商铺为使收银活动安全，收银员换班或营业结束，将钱款解送至总收银柜或商铺管理部门，这时保安应上前保护收银员以及钱款安全，防止歹徒抢劫；