企业人力资源管理师(一级)公文筐测试答题思路（模版）

第一篇：企业人力资源管理师(一级)公文筐测试答题思路（模版）

企业人力资源管理师一级 公文筐测试答题思路

一、总结1调查、弄清问题2中间分析问题、解决问题3最后对今后工作的建议。

二、各模块大体思路

人力资源规划：人力资源计划、战略人力资源规划、谁制定

招聘与配置：岗位分析与胜任特征模型、岗位说明书、薪酬方案、先内部后外部、招聘渠道、方法、费用、新员工培训。

培训与开发：项目确认、人员选拔、过程监控、费用（企业出、共同出、个人出、对方出、财务预算）、结果评估、奖励约束机制

绩效管理：谁评、评什么、怎么评、什么时间评、5大指标的应用、绩效评估结果应用、绩效管理的作用。

薪酬管理：薪酬种类、薪酬目标（效率、公平、合法）、薪酬的作用、薪酬的确定（谁参与）、特殊人员薪酬、吸引人、留人、薪酬机制建立

三、测试的能力要素：

最常见的考评维度有七个，即个人自信心、企业领导能力、计划安排能力、书面表达能力、分析决策能力、敢担风险倾向与信息敏感性。也可按具体情况增删，如加上创造思维能力、工作方法的合理性等。总的说来，是评估应聘者在拟予提升岗位上独立工作的胜任特征。

四、评价要素

是否每份文件都看过，并做了相应批复;是否利用了各种文件所提供的信息;能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件;对问题的判断是否得当，处理办法是否合理;是否依据文件所提供的事实进行判断和决策;是否恰当授权;是关注大局还是拘泥于细节

五、文件筐测试答题思路：回复方式：原则上与对方相对应方式回复，视具体情况（事情紧急程度、上下级关系）先做如下处理，再考虑灼见：

（一）合理化建议问题

1、诚恳感谢建议

2、提出自己观点

（二）员工要求加薪问题（核心人员）1指派薪酬主管进行薪酬市场调查

2、根据企业财务实力（支付能力）及市场变化情况，草拟薪酬调整方案

（三）员工发展问题1针对员工的行为评价结果，决定其提升、重新安置、接受培训。2进行职业生涯发展需求分析。3进行培训需求分析。4制定针对性的培训计划。5对员工的进步和改变予以认可和鼓励。6定期进行观察和辅导。

（四）外部邀请函

1、决定派最相关人员或自己参加理由如下：（1）会议研内容正是我们公司正在实施的相关措施。（2）可以学习同行业工作经验，吸取专家经（3）可以扩大公司影响，树立公司良好社会形象（4）可以发现专业人才，扩大人才信息库资源。（5）可以激励我公司与会人员的工作热情和积极性（6）可提高我公司专业人员的专业工作水平。（7）可以节约资金。2做好培训迁移工作

3做好培训成果的分享工作。

4如涉及收费的培训邀请函（1）根据企业的人力资源战略规划、培训规划、企业财务状况分析确定是否参加（2）考虑可否用其他低成本的培训方式代替这次培训的效果（3）确认培训机构的质量，和

这次培训内容与企业工作的相关性（4）这次培训内容属于前瞻性培训，看目前企业的人力资源管理水平和需要，选择参加一部分培训项目。

5确定参加讨论会的人员名单，讨论会主题，内容，解决方法 6指示下级安排这次会议的时间、地点、议程等。

（五）问题员工处理1迅速查明事件的真相2如果事件属实，报告企业高层3按国家有关法律，企业内部规章制度处理该员工4努力追回经济损失5部署安排接替该员工的人选6今后：在选人，用人方面一定要坚持“人品第一”的标准。7加强公司有关规定和财务制度。8提示下属采取必要措施，不要因此影响当前工作任务完成 9采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响

（六）工资分配调整方案1肯定XXX的分配方案建议，这样有利于激励XXX的工作积极性2建议做方案时，广泛求员工的意见，并拟定方案。3安排薪酬主管进一步与XXX磋商，协助工作。4拟定方案时要注意避免“平均主义”。5建立员工上诉通道。6方案试行时要注意相关信息的反馈。如有必要，应及时作出相应的调整。7做好方案推行的总结工作。8关于薪酬，必须制定企业的薪酬策略，当企业财力不佳时，要对关键岗位职工采用高于市场中点，其他人员可考虑低于市场平均水平。困难中的企业更要注重通过感情、制度、事业的精神激励方式留人。9基于部门范围的激励薪酬方案：基于部门范围的激励薪酬方案一般具有如下优点：有利于激发员工参与公司的管理工作；有利于激发员工参与工作程序的改进；有利于促进员工的合作水平；相对于个体和团队的奖励方案，其实施起来更容易。其缺点有：庇护低绩效者；员工参与使管理者产生权力旁落的威胁感；奖励的关键指标和标准较难确定。其比较适宜的情境一般具有如下特征：部门规模不大，员工努力和部门绩效联系明显：有令人薪幅的历史资料证明计划能够得到有效贯彻；产品或服务市场相对稳定。10基于公司范围的激励薪酬方案（1）利润分享计划：指企业或部门获得一定利润后，将一定比例的盈利分发给企业或部门的所有成员的做法。利润分享计划既可以以现金支付的方式来实现，也可以以延迟支付的方式来实现。或者一部分以现金支付，另一部分以延迟支付的方式进行。（2）员工持股计划：公司捐赠现金（专用于购买本公司股票）或直接捐赠本公司股票给所有或大多数员工的一种奖励计划。最大的好处就是通过让员工购买公司股票成为企业的所有者，来调动员工工作的积极性和主动性，让员工更关心公司的经营和发展。同时，员工也随着公司股票的增值享受相应的额外奖励。对公司来说，通过员工持股计划可以使公司没有现金流出，同时能筹集到更多的资金，从而推动企业的发展进程。基于公司范围的激励薪酬方案具有以下优点：研究开发人员的工作决定着企业技术产品是否能够适应市场竞争的需要，是企业长远目标的有力保证和企业发展的后劲所在。

（七）员工间矛盾问题1建立员工沟通平台，加强员工团队建设2建议下属在适当时机采取合适的沟通方法和双方进一步沟通，详细了解事实。3使问题明朗化，并逐步解决

4采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响

5对员工进行有关团队合作和人际关系知识的培训，加强员工的团队观念。

（八）员工跳槽、离职问题1指派招聘主管了解部门情况，分析原因，拟定问题解决方案

2建立长效留人机制（1）加强企业社会形象宣传，吸引人才（2）给有才华有能力的员工有效授权，委以重任，留住人才（3）培养有潜质员工，让员工感受到工作的成就感（4）营造尊重人才的良好企业文化（5）建立企业人才梯队计划3与离职员工面谈，了解离职原因。对离职作出快速反应，留住高级人才。4与离职员工所在部门主管面谈，了解其离职原因，调查事实真相，做出相应处理，并建立员工申诉通道5从战略角度制订相应的人力资源规划，进行岗位分析，做好人岗匹配6分析员工是功能性离职还是失能性离职，做出相应安排7对骨干与管理人员离职，代表公司感谢他们做出的贡献，消除负面影响8建立员工沟通平台9撰写分析报告，分析教训，总结经验10采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响

（九）员工福利问题

1考虑福利的稳定性，做好相关费用预算。2关注福利的潜在性，引导员工感受潜在福利对其产生的重要作用，解除员工的后顾之忧。3利用福利的延迟性，提高企业资金的利用率。4增加员工对公司的认同感，提高员工对组织的忠诚度5塑造企业形象，提高企业知名度。6在进行福利方案设计时要考虑福利总量与整体薪酬其他部分的比例。7福利构成要服从于吸引优秀员工加盟的薪酬战略，随组织目标的变化而变化。8要考虑员工队伍的特点，制定灵活性的福利制度。

（十）员工培训问题1注意选择适合的培训合作机构，明确双方权利和任务，做好培训投资风险防范

工作2确定培训方式3建立培训长效机制4做好培训过程监控，及时评估，确保培训效果5指派培训主管与培训需求部门及时沟通，解除其后顾之忧6争取上级领导支持，召开部门协调会议，获得相关部门配合和支持7做好培训计划，费用预算，确保培训如期完成8建议在团队内分享培训成果,持续地进行沟通9和员工商量，先由个人支付，项目结束后作为合格者奖励返还。10今后，加强企业基本技能的日常培训。11在费用预算时，考虑一些突发事件。12加强人力资源管理费用的逐项审核和复审13关注国家有关规定和发放标准的新变化14关注企业人力资源管理活动调整时涉及到的相关费用增减问题

（十一）人员配置问题1要求绩效主管提供相关人员绩效考核报告2安排相关人员提供后备人员名单，及其绩效考评情况优劣势分析3提供相关人员花名册、档案和资料4提供相关人员人力资源规划5准备人才需求计划6准备各部门相关人员任职资格和素质模型7给上级汇报时，准备好回报提纲，明确提出建议8如果有必要，可以和中层沟通，了解他们的个人职业规划。9准备人员选拔方案和有关测试，包括情景模拟，心理测试，角色扮演等。10根据岗位设置的基本原则“数量最低”尽量少设管理人员岗位11确实需要补充管理人员的，优先采用内部选拔的方法。当内部人员不能满足时考虑外部招聘，并考虑人员选拔方法。12今后：加强公司的职业生涯规划管理和人力资源规划工作。

（十二）员工职业生涯规划问题1确定企业的人力资源的需求及预测2将人力资源计划于企业目标相结合3根据企业需求及特性，培养企业人才，提升人员素质4拟定企业人才培养计划5拟定企业晋升及轮调计划6将人员配置与工作评价相结合7增加员工对公司的忠诚度及向心力8展现企业持续发展的经营理念9协助员工发现自己的潜质，把握机会10降低员工离职率11有效运用员工潜能促进组织发展

（十三）绩效考核问题1指派绩效主管认真分析大部分部门未完成绩效任务的真正原因，并提出书面报告2做好宣传发动工（1）争取高层领导的大力支持（2）做好部门经理的思想工作，使其理解企业的绩效管理制度，目标。绩效管理的目的是促进企（3）业和员工的共同成长。4）帮助部门经理做好基层员工的思想认识，获得企业员工的全面理解和支持。3做好相关培训工作（1）对即得经验和方法进行推广宣（2）对未完成任务部门提供报名和技术指导4督促各部门按计划完成任务5做好相关制度保证工作，在绩效管理制度中明确各机构的责任。6对绩效工作的投入和支持，作为对中层的一项考核目标固定下来。7加强沟通与反馈8绩效监控（1）观察工作过程（2）阅读书面报告（3）查看绩效数据库4）考察工作样本的质量（5）与员工进行回顾面谈6）调查客户对产品和服务的满意度（7）进行市场调查，确定客户消费需求趋向8）总结工作经验9在绩效管理过程中，激励应关注（1）要针对员工个性化需求

（2）要与员工的成就相吻合（3）应及时具体（4）使用非正式激励营造积极的组织氛围5）关注正面和负面的绩效反馈

（十四）公司制度与人情矛盾问题1按照公司的制度规定和正常程序处理2对于相同条件下给予关照3不能给予照顾时及时说明

（十五）与培训公司合同问题1要求下属提供详细的书面调查报告,围绕合同内容,提出具体的解决问题方案 2了解培训未能进行的原因3听取相关部门的意见，修改预案，采取必要措施，保证该项目的顺利完成4要求下属完成项目合同中未尽事宜5如果本公司遇到特殊困难不能履行合同时，应按合同提出对策并做好谈判的准备6注意公司形象,考虑到与该公司长期合作的可能性,与对方保持良好的合作关系

（十六）员工工伤问题1尽力抢救、治疗职工。2在第一时间内报告企业高层领导，联系有关部门和伤亡职工家属。3确认企业是否参加工伤保险，如果参加按国务院2004年1月1日颁布的《工伤保险条例》办理相关事宜。包括工伤认定，工伤申请，工伤补偿等。4如果企业没有参加工伤保险，按《工伤保险条例》规定，对员工的一切补偿由企业承担。5深入调查弄清工伤原因，引以为鉴，杜绝类似问题发生。6加强工伤预防和对职工安全教育7妥善安置相关事宜。8检查落实劳动安全卫生管理制度是否严格执行9积极营造劳动安全卫生的制度、技术环境。完善劳动场所设计、劳动组织优化、工作时间合理组织等

（十七）突发事件处理1上报主管部门，组成应急小组，立即澄清事实及时反馈上级领导2组织会议分析原因，吸取经验教训，提高预防建议，杜绝类似问题发生3追究责任人责任，按公司规定处理 4争取适当防范措施，防止事态扩大。5成立相关人员工作小组前往核查事实真相，并采取预见性预

防措施6对情况属实与否做出相应处理7总结经验，吸取教训，加强管理

（十八）招聘问题1扩大招聘范围，尝试其他招聘方式2安排招聘主管依据相关要求，拟定人员需求计划。3指派招聘主管安排依据用人部门提供的工作流程要求或建议，拟定作业人员的岗位要求和任职资格，进行岗位分析和胜任特征分析，制定岗位说明书。4安排招聘主管拟定招聘计划，做出招聘预算。5请用人部门协助对应聘人员的面试。6安排招聘主管协助用人部门进行岗位配置。7安排培训主管协助用人部门进行岗位培训。8安排招聘主管做出招聘评估报告。9不能完全依赖外部招聘，要和内部培养，内部选拔相结合。（十九）人员大量流失问题1充分认识人力资源管理水平与企业现状的矛盾，战略性人力资源管理的长期性，艰巨性和阶段性。2人力资源管理的当务之机急是建立人力资源管理基础平台，明确人力资源管理的理念，体系，各种制度和规划。3尽快制定企业的中长期人才规划，必须从企业的战略出发，构建未来的人才需求蓝图和相应的吸引、培育、激励、整合、开发、控制的人才管理规划

（二十）人工成本核算问题1制定企业的中长期人才规划，必须从企业的战略出发，构建未来的人才需求蓝图和相应的吸引、培育、激励、整合、开发、控制的人才管理规划。2企业要根据对具有外竞争性，对内具有公平性的原则，有效控制工资增长水平及人力资源管理费用的比例，使其适应人力资源战略发展需要。3预算人力资源管理费用（人力成本）在企业经营预算中的额度，以保证企业的支付能力和员工利益的实现。4人力资源管理费用预算应与人力资源规划工作结合起来。5人力成本预算要将国家工资指导线、社会物价消费指数和企业的工资市场水平调查三者联系考虑。6在进行人力成本预算时，要与上年度的费用结算情况及下年度的预期经营状况进行对比。

（二十一）产品外包利弊得失：利：有利于降低成本，取得成本优势。有利于提高企业效率和降低企业风险。有利于强化核心竞争力，弊：不利于公司控制产品最低成本。选择合作外包企业具易决策失误，寻找长期合作伙伴具有风险。信息不对称及信息泄漏带来提高生产成本的风险被竞争者模仿和赶超的风险；弱化公司职能部门，核心技术不易深入开发。

（二十二）上级检查应如何应对1准备上级检查工作的书面、现场汇报内容。2做好上级检查的接待工作。3做好上级检查过程中的问题记录

4召开检查总结会议，总结工作中存在的问题及经验，并做出总结报告。5对检查中存在的问题进行整改及反馈。

（二十三）流程再造制度调整1成立流程再造领导小组，组织召开各部门协调、动员大会。2领导小组对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题。3设计新的流程改进方案，并进行小范围的试行，检验流程设计，对试行结果进行评估。4制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案。5领导小组报公司审批后，协同各部门将新制度在全公司进行推广和培训。6同时营造新流程制度的推广条件。7领导小组组织实施与持续改善新流程。

（二十四）劳动合同违规违法1核查合同文本签订的具体情况。2与当事人协商。3积极参与劳动争议协调处理机构协调处理。4注意争议处理的时限。5在协调期间不得解除职工劳动关系。6按照劳动争议仲裁委员会的裁决执行相关决定。7总结劳动争议的经验，制定劳动争议事前预防措施：强化对劳动合同执行的监督检查，强化劳动关系当事人的法制观念，强化劳动合同的管理，强化企业的民主管理体制，强化与企业工会的沟通，制定劳动争议预防的工作计划。8营造积极进取的企业文化。（二十五）大量裁员引发冲突1要慎重准备新闻发言稿

2、对被解雇人员可能会采取的非理性行为要有所准备

3、考虑好如何公布员工被解聘的消息

4、精心准备解聘面谈，准备好员工协议、人力资源档案等

5、避免节假日前安排谈话，确认员工如期赴约，做好防范意外准备。

6、抓住要点，简明扼要说明解聘原因，并强调此决定无法改变

7、认真倾听员工讲话，与其讨论补偿金事宜。

第二篇：高级人力资源管理师公文筐答题思路(参考)

高师公文筐答题思路（参考）

一、合理化建议问题

1、诚恳感谢建议

2、提出自己观点

二、员工要求加薪问题（核心人员）

1、派薪酬主管进行薪酬市场调查

2、根据企业财务支付能力及市场变化情况，草拟薪酬调整方案

三、工资分配调整

1、肯定XXX的分配方案建议（这样有利于激励XXX的工作积极性）

2、建议做方案时，广泛征求员工的意见，并拟定方案

3、安排薪酬主管进一步与XXX磋商，协助工作

4、拟定方案时要注意避免“平均主义”

5、建立员工上诉通道

6、方案试行时要注意相关信息的反馈。如有必要，应及时作出相应的调整

7、做好方案推行的总结工作

8、关于薪酬，必须制定企业的薪酬策略，当企业财力不佳时，要对关键岗位职工采用高于市场中点，其他人员可考虑低于市场平均水平。困难中的企业更要注重通过感情、制度、事业的精神激励方式留人。

9、基于部门范围的激励薪酬方案：

基于部门范围的激励薪酬方案一般具有如下优点：有利于激发员工参与公司的管理工作；有利于激发员工参与工作程序的改进；有利于促进员工的合作水平；相对于个体和团队的奖励方案，其实施起来更容易。其缺点有：庇护低绩效者；员工参与使管理者产生权力旁落的威胁感；奖励的关键指标和标准较难确定。其比较适宜的情境一般具有如下特征：部门规模不大，员工努力和部门绩效联系明显：有令人信服历史资料证明计划能够得到有效贯彻；产品或服务市场相对稳定。

10、基于公司范围的激励薪酬方案（1）利润分享计划（现金支付/延迟支付）（2）员工持股计划：

基于公司范围的激励薪酬方案具有以下优点：研究开发人员的工作决定着企业技术产品是否能够适应市场竞争的需要，是企业长远目标的有力保证和企业发展的后劲所在。

四、员工发展问题

1、针对员工的行为评价结果，决定其提升、重新安置、接受培训

2、进行职业生涯发展需求分析

3、进行培训需求分析

4、制定针对性的培训计划

5、对员工的进步和改变予以认可和鼓励

6、定期进行观察和辅导

五、员工职业生涯规划问题

1、确定企业的人力资源的需求及预测

2、将人力资源计划于企业目标相结合

3、根据企业需求及特性，拟定企业人才培养计划，提升人员素质

4、拟定企业晋升及轮调计划

5、将人员配置与工作评价相结合

6、增加员工对公司的忠诚度及向心力，降低员工离职率

7、展现企业持续发展的经营理念

8、协助员工发现自己的潜质，把握机会

9、有效运用员工潜能促进组织发展

六、员工培训问题

1、注意选择适合的培训合作机构，明确双方权利和任务，做好培训投资风险防范工作

2、确定培训方式

3、做好培训计划、预算，确保培训如期完成

4、在做费用预算时，考虑一些突发事件

5、建立培训长效机制（系统培训、与其它模块的衔接）

6、做好培训过程监控，及时评估，确保培训效果

7、指派培训主管与培训需求部门及时沟通，解除其后顾之忧

8、争取上级领导支持，召开部门协调会议，获得相关部门配合和支持

9、建议在团队内分享培训成果，持续地进行沟通

10、和员工商量，先由个人支付，项目结束后作为合格者奖励返还

11、今后，加强企业基本技能的日常培训

12、加强人力资源管理费用的逐项审核和复审

13、关注国家有关规定和发放标准的新变化

14、关注企业人力资源管理活动调整时涉及到的相关费用增减问题

七、外部邀请函

1、决定派最相关人员或自己参加理由如下：（1）会议内容正是我们公司正在实施的相关措施。（2）可以学习同行业工作经验，吸取专家经验（3）可以扩大公司影响，树立公司良好社会形象（4）可以发现专业人才，扩大人才信息库资源（5）可以激励我公司与会人员的工作热情和积极性（6）可提高我公司专业人员的专业工作水平（7）可以节约资金

2、做好培训迁移工作

3、做好培训成果的分享工作

4、如涉及收费的培训邀请函

（1）根据企业的人力资源战略规划、培训规划、企业财务状况分析确定是否参加（2）考虑可否用其他低成本的培训方式代替这次培训的效果（3）确认培训机构的质量，和这次培训内容与企业工作的相关性

（4）这次培训内容属于前瞻性培训，看目前企业的人力资源管理水平和需要，选择参加一部分培训项目

5、确定参加讨论会的人员名单，讨论会主题，内容，解决方法

6、指示下级安排这次会议的时间、地点、议程等。

八、与培训公司合同问题

1、要求下属提供详细的书面调查报告同，围绕合同内容，提出具体的解决方案

2、了解培训未能进行的原因

3、听取相关部门的意见，修改预案，采取必要措施，保证该项目的顺利完成4、要求下属完成项目合同中未尽事宜

5、如果本公司遇到特殊困难不能履行合同时，应按合同提出对策并做好谈判的准备

6、注意公司形象，考虑到与该公司长期合作的可能性，与对方保持良好的合作关系

九、员工跳槽、离职问题

1、指派招聘主管了解部门情况，分析原因，拟定解决方案

2、建立长效留人机制

（1）加强企业社会形象宣传，吸引人才

（2）给有才华有能力的员工有效授权，委以重任，留住人才（3）培养有潜质员工，让员工感受到工作的成就感（4）营造尊重人才的良好企业文化（5）建立企业人才梯队计划

3、与离职员工面谈，了解离职原因。对离职做出快速反应，留住高级人才。

4、与离职员工所在部门主管面谈，了解其离职原因，调查事实真相，做出相应处理，并建立员工申诉通道

5、从战略角度出发，制订相应的人力资源规划，进行岗位分析，做好人岗匹配

6、分析员工是功能性离职还是失能性离职，做出相应安排

7、对骨干与管理人员离职，代表公司感谢他们做出的贡献，消除负面影响

8、建立员工沟通平台

9、撰写分析报告，分析教训，总结经验

10、采取必要措施，避免对组织中其他成员产生不利的影响

十、招聘问题

1、扩大招聘范围，尝试其他招聘方式

2、安排招聘主管依据相关要求，拟定人员需求计划。

3、指派招聘主管依据用人部门提供的工作流程要求或建议，拟定作业人员的岗位要求和任职资格，进行岗位分析和胜任特征分析，制定岗位说明书。

4、安排招聘主管拟定招聘计划，并做出招聘预算。

5、请用人部门协助对应聘人员的面试。

6、安排招聘主管协助用人部门进行岗位配置。

7、安排培训主管协助用人部门进行岗位培训。

8、安排招聘主管做出招聘评估报告。

9、不能完全依赖外部招聘，要和内部培养，内部选拔相结合

十一、内部调动（回复员工）

1、肯定员工成绩，希望留在原有部门带领一批新员工。

2、建议与该上司沟通此事，听听意见。

3、以书面方式申请。

4、通过公司正常的内部转岗竞聘程序

十二、人员大量流失问题

1、充分认识人力资源管理水平与企业现状的矛盾，战略性人力资源管理的长期性，艰巨性和阶段性。

2、人力资源管理的当务之急是建立人力资源管理基础平台，明确人力资源管理的理念，体系，各种制度和规划。

3、尽快制定企业的中长期人才规划。从企业的战略出发，构建未来的人才需求蓝图和相应的规划：如吸引、培育、激励、整合、开发、控制的人才管理规划

十三、人员配置问题

1、要求绩效主管提供相关人员绩效考核报告

2、安排相关人员提供后备人员名单，及其绩效考评情况优劣势分析

3、提供后备人员的花名册、档案和资料

4、提供后备人员的人力资源规划

5、做好人才需求计划

6、提供各部门相关人员任职资格和素质模型

7、给上级汇报时，准备好汇报提纲，明确提出建议

8、如果有必要，可以和中层沟通，了解后备人员的个人职业规划。

9、准备人员选拔方案和有关测试，包括情景模拟，心理测试，角色扮演等。

10、根据岗位设置的基本原则“数量最低”尽量少设管理人员岗位

11、确实需要补充管理人员的，优先采用内部选拔的方法。当内部人员不能满足时考虑外部招聘，并考虑人员选拔方法。

12、今后：加强员工的职业生涯规划管理和公司人力资源规划工作

十四、绩效考核问题

1、指派绩效主管认真分析大部分部门未完成绩效任务的真正原因，并提出书面报告

2、做好宣传发动工作（1）争取高层领导的大力支持

（2）做好部门经理的思想工作，使其理解企业的绩效管理制度和目标。绩效管理的目的是促进企业和员工的共同成长。

（3）帮助部门经理做好基层员工的思想认识，获得企业员工的全面理解和支持。

3、做好相关培训工作（1）对即得经验和方法进行推广宣传（2）对未完成任务部门提供支持和技术指导

4、督促各部门按计划完成任务

5、做好相关制度保证工作，在绩效管理制度中明确各机构的责任。

6、对绩效工作的投入和支持，作为对中层的一项考核目标固定下来。

7、加强沟通与反馈

8、绩效监控（1）观察工作过程（2）阅读书面报告（3）查看绩效数据库（4）考察工作样本的质量（5）与员工进行回顾面谈

（6）调查客户对产品和服务的满意度（7）进行市场调查，确定客户消费需求趋向（8）总结工作经验

9、在绩效管理过程中，激励应关注（1）要针对员工个性化需求（2）要与员工的成就相吻合（3）应及时具体

（4）使用非正式激励营造积极的组织氛围（5）关注正面和负面的绩效反馈

十五、绩效考核与天花板效应

1、如果采用360度考评首先要求考评员是非常公正的

2、在上级评定下级时，要求下级的业绩应真实，要有员工的认可

3、自我鉴定时要有业绩说明，不能有虚假不实内容，如发现不实要降职或处罚

4、对鉴定出的优秀人员的得分要有三人复核后才能生效

5、排队的成绩最好实行百分制

十六、员工福利问题

1、考虑福利的稳定性，做好费用预算。

2、关注福利的潜在性，引导员工感受潜在福利对其产生的重要作用，解除员工的后顾之忧。

3、利用福利的延迟性，提高企业资金的利用率。

4、要考虑员工队伍的特点，制定灵活性的福利制度

5、增加员工对公司的认同感，提高员工对组织的忠诚度

6、塑造企业形象，提高企业知名度。

7、在进行福利方案设计时要考虑福利总量与整体薪酬其他部分的比例。

8、福利构成要服从于吸引优秀员工加盟的薪酬战略，随组织目标的变化而变化。

十七、问题员工的处理

1、迅速查明事件的真相

2、如果事件属实，报告企业高层

3、按国家有关法律，企业内部规章制度处理该员工

4、努力追回经济损失

5、部署安排接替该员工的人选

6、今后：在选人，用人方面一定要坚持“人品第一”的标准。做好选人的测评和背调工作

7、加强公司有关规定（如处罚规定、预防制度）和财务制度的完善

8、提示下属采取必要措施，不要因此影响当前工作任务完成

9、采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响

十八、公司制度与人情矛盾问题

1、按照公司的制度规定和正常程序处理

2、对于相同条件下给予关照

3、不能给予照顾时及时说明

十九、员工间矛盾问题

1、建立员工沟通平台，加强员工团队建设

2、建议下属在适当时机采取合适的沟通方法和双方进一步沟通，详细了解事实。

3、使问题明朗化，并逐步解决

4、采取必要措施，避免对组织中其他成员产生不利的影响

5、对员工进行有关团队合作和人际关系知识的培训，加强员工的团队观念

二十、突发事件处理

1、上报主管部门，组成应急小组，立即澄清事实，并及时反馈上级领导

2、组织会议分析原因，吸取经验教训，提出预防建议，杜绝类似问题发生

3、追究责任人责任，按公司规定处理

4、争取适当防范措施，防止事态扩大。

5、组织相关人员成立工作小组，核查事实真相，并采取预见性预防措施

6、对情况属实与否做出相应处理

7、总结经验，吸取教训，加强管理

二十一、员工工伤问题

1、尽力抢救、治疗职工。

2、在第一时间内报告企业高层领导，联系有关部门和伤亡职工家属。

3、确认企业是否参加工伤保险，如果参加按国务院2004年1月1日颁布的《工伤保险条例》办理相关事宜。包括工伤认定，工伤申请，工伤补偿等。

4、如果企业没有参加工伤保险，按《工伤保险条例》规定，对员工的一切补偿由企业承担。

5、深入调查弄清工伤原因，引以为鉴，杜绝类似问题发生。

6、加强工伤预防和对职工安全教育。

7、妥善安置相关事宜。

8、检查劳动安全卫生管理制度是否严格执行

9、积极营造劳动安全卫生的制度环境和技术环境。完善劳动场所设计、优化劳动组织、合理安排工作时间等

二十二、大量裁员引发冲突

1、要慎重准备新闻发言稿

2、对被解雇人员可能会采取的非理性行为要有所准备

3、考虑好如何公布员工被解聘的消息

4、精心准备解聘面谈，准备好员工协议、人力资源档案等

5、避免节假日前安排谈话，确认员工如期赴约，做好防范意外准备。

6、抓住要点，简明扼要说明解聘原因，并强调此决定无法改变

7、认真倾听员工讲话，与其讨论补偿金事宜

二十三、人工成本核算问题

1、制定企业的中长期人才规划。从企业的战略出发，构建未来的人才需求蓝图和相应的规划，包括吸引、培育、激励、整合、开发、控制的人才管理规划

2、企业要根据对具有外竞争性，对内具有公平性的原则，有效控制工资增长水平及人事费用的比例，使其适应人力资源战略发展需要

3、预算人力成本在企业经营预算中的额度，以保证企业的支付能力和员工利益的实现

4、人事费用预算应与人力资源规划工作结合起来

5、人力成本预算要将国家工资指导线、社会物价消费指数和企业工资的市场水平调查三者联系考虑

6、在进行人力成本预算时，要与上的费用结算情况及下预期的经营状况进行对比

二十四、劳动合同违规违法

1、核查合同文本签订的具体情况

2、与当事人协商

3、积极参与劳动争议协调处理机构协调处理

4、注意争议处理的时限

5、在协调期间不得解除职工劳动关系

6、按照劳动争议仲裁委员会的裁决执行相关决定

7、总结劳动争议的经验，制定劳动争议事前预防措施：强化对劳动合同执行的监督检查，强化劳动关系当事人的法制观念，强化劳动合同的管理，强化企业的民主管理体制，强化与企业工会的沟通，制定劳动争议预防的工作计划

8、营造积极进取的企业文化

二十五、流程再造、制度调整问题

1、成立流程再造领导小组，组织召开各部门协调、动员大会

2、领导小组对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题

3、设计新的流程改进方案，并进行小范围的试行，检验流程设计，对试行结果进行评估

4、制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案

5、领导小组报公司审批后，协同各部门将新制度在全公司进行推广和培训

6、同时营造新流程制度的推广条件

7、领导小组组织实施与持续改善新流程

二十六、产品质量问题（内部原因造成）

1、对于你的情况会派专员到您处深入了解。

2、产品种类多，是市场需要

3、员工对生产工艺不熟悉，必须进行上岗前的培训

4、请相关人员写出一份各种产品的培训方法，以及在保证生产的同时能开展培训的时间表

5、专员会在XX时间到您那里，你们到XX地方与相关开关人员商定培训方式

6、一定要在培训的基础上，生产出格的产品

二十七、上级检查工作如何应付

1、准备上级检查工作的书面、现场汇报内容

2、做好上级检查的接待工作

3、做好上级检查过程中的问题记录

4、召开检查总结会议，总结工作中存在的问题及经验，并做出总结报告

5、对检查中存在的问题进行整改及反馈

二十八、产品外包利弊得失

利：有利于降低成本，取得成本优势。

有利于提高企业效率和降低企业风险。有利于强化核心竞争力。弊：不利于公司控制产品最低成本。

选择合作外包企业具易决策失误，寻找长期合作伙伴具有风险。信息不对称及信息泄漏带来提高生产成本的风险 被竞争者模仿和赶超的风险

弱化公司职能部门，核心技术不易深入开发。加班费问题 满意度明显下降 费用超支如何控制 新建营销点招揽人才 薪酬制度存在缺失 绩效考评与之不配套 人员招聘水土不服 环境不佳亟待改进 绩效考评天花板效应 高管离职现象分析 公司产品质量问题 不守纪律与考勤制度 空缺岗位如何补充； 专业队伍组建与培训 部门间协作问题 员工能力不足问题 员工休假问题 下级同事求助公文筐答题要点

1、抓住关键信息：人员、问题、日历表、角色要求

2、不考虑文件类型

3、依次回复

如何回复各级的信息

1、上级

重点关注：提及的高层人员结构，及时向上级反馈； 亲历亲为：不要授权太多，有保密意识； 多种建议：提供多种建议供上级决策；

2、下级

责任分工：明确是否是下级的责任（薪酬管薪酬，绩效管绩效）； 防止越级：下级的下级。重大事件或对直接下级的投诉可特殊考虑； 授权辅导：从人力资源专业角度去分析或建议；

3、部门经理：

公平公正：提供真实和完整的信息，决策对其它部门有影响； 服务意识：提出咨询建议，用人力资源知识和经验提出咨询建议； 合作伙伴：如果成为某个项目的合作伙伴，要注意自己在团队中的角色；

4、正职或副职

注意角色：任职在人力资源中的角色；是正职还是副职？ 相互尊重：处理问题时要注意尊重对方； 分享信息：共同决策；

5、外部资源

判明来源：是劳动部门还是培训机构； 确定价值：根据价值拒绝还是接受；

维持关系：不管拒绝还是接受，尽可能扩大收益

6、突发事件

界定性质：信誉危机？安全事故？及时应对，第一时间汇报上级，亲自处理，与高层保持信息一致； 控制局势：积极应对，符合危机处理原则； 事后总结：总结经验教训；

第三篇：2018年一级人力资源管理师公文筐答题要点

2018人力资源管理师 公文筐答题要点指导：

一、上级检查应如何应对

1、准备上级检查工作的书面、现场汇报内容。

2、做好上级检查的接待工作。

3、做好上级检查过程中的问题记录

4、召开检查总结会议，总结工作中存在的问题及经验，并做出总结报告。

5、对检查中存在的问题进行整改及反馈

二、人工成本核算问题

1、制定企业的中长期人才规划，必须从企业的战略出发，构建未来的人才需求蓝图和相应的吸引、培育、激励、整合、开发、控制的人才管理规划。

2、企业要根据对具有外竞争性，对内具有公平性的原则，有效控制工资增长水平及人力资源管理费用的比例，使其适应人力资源战略发展需要。

3、预算人力资源管理费用（人力成本）在企业经营预算中的额度，以保证企业的支付能力和员工利益的实现。

4、人力资源管理费用预算应与人力资源规划工作结合起来。

5、人力成本预算要将国家工资指导线、社会物价消费指数和企业的工资市场水平调查三者联系考虑。

6、在进行人力成本预算时，要与上的费用结算情况及下的预期经营状况进行对比。

三、人员大量流失问题

1、充分认识人力资源管理水平与企业现状的矛盾，战略性人力资源管理的长期性，艰巨性和阶段性。

2、人力资源管理的当务之机急是建立人力资源管理基础平台，明确人力资源管理的理念，体系，各种制度和规划。

3、尽快制定企业的中长期人才规划，必须从企业的战略出发，构建未来的人才需求蓝图和相应的吸引、培育、激励、整合、开发、控制的人才管理规划。

四、招聘问题

1、扩大招聘范围，尝试其他招聘方式

2、安排招聘主管依据相关要求，拟定人员需求计划。

3、指派招聘主管安排依据用人部门提供的工作流程要求或建议，拟定作业人员的岗位要求和任职资格，进行岗位分析和胜任特征分析，制定岗位说明书。

4、安排招聘主管拟定招聘计划，做出招聘预算。

5、请用人部门协助对应聘人员的面试。

6、安排招聘主管协助用人部门进行岗位配置。

7、安排培训主管协助用人部门进行岗位培训。

8、安排招聘主管做出招聘评估报告。

9、不能完全依赖外部招聘，要和内部培养，内部选拔相结合。

五、突发事件处理

1、上报主管部门，组成应急小组，立即澄清事实及时反馈上级领导

2、组织会议分析原因，吸取经验教训，提高预防建议，杜绝类似问题发生

3、追究责任人责任，按公司规定处理

4、争取适当防范措施，防止事态扩大。

5、成立相关人员工作小组前往核查事实真相，并采取预见性预防措施

6、对情况属实与否做出相应处理

7、总结经验，吸取教训，加强管理

六、产品外包利弊得失

1、有利于降低成本，取得成本优势。

2、有利于提高企业效率和降低企业风险。

3、有利于强化核心竞争力。

七、员工工伤问题

1、尽力抢救、治疗职工。

2、在第一时间内报告企业高层领导，联系有关部门和伤亡职工家属。

3、确认企业是否参加工伤保险，如果参加按国务院2004年1月1日颁布的《工伤保险条例》办理相关事宜。包括工伤认定，工伤申请，工伤补偿等。

4、如果企业没有参加工伤保险，按《工伤保险条例》规定，对员工的一切补偿由企业承担。

5、深入调查弄清工伤原因，引以为鉴，杜绝类似问题发生。

6、加强工伤预防和对职工安全教育。

7、妥善安置相关事宜。

8、检查落实劳动安全卫生管理制度是否严格执行

9、积极营造劳动安全卫生的制度、技术环境。完善劳动场所设计、劳动组织优化、工作时间合理组织等

八、与培训公司合同问题

1、要求下属提供详细的书面调查报告,围绕合同内容,提出具体的解决问题方案

2、了解培训未能进行的原因

3、听取相关部门的意见，修改预案，采取必要措施，保证该项目的顺利完成

4、要求下属完成项目合同中未尽事宜

5、如果本公司遇到特殊困难不能履行合同时，应按合同提出对策并做好谈判的准备

6、注意公司形象,考虑到与该公司长期合作的可能性,与对方保持良好的合作关系

九、公司制度与人情矛盾问题

1、按照公司的制度规定和正常程序处理

2、对于特殊条件下给予关照

3、不能给予照顾时及时说明

十、绩效考核问题

1、指派绩效主管认真分析大部分部门未完成绩效任务的真正原因，并提出书面报告

2、做好宣传发动工作

（1）争取高层领导的大力支持

（2）做好部门经理的思想工作，使其理解企业的绩效管理制度，目标。绩效管理的目的是促进企

（3）业和员工的共同成长。

（4）帮助部门经理做好基层员工的思想认识，获得企业员工的全面理解和支持。

3、做好相关培训工作

（1）对即得经验和方法进行推广宣传（2）对未完成任务部门提供报名和技术指导

4、督促各部门按计划完成任务

5、做好相关制度保证工作，在绩效管理制度中明确各机构的责任。

6、对绩效工作的投入和支持，作为对中层的一项考核目标固定下来。

7、加强沟通与反馈

8、绩效监控

（1）观察工作过程

2）阅读书面报告（3）查看绩效数据库（4）考察工作样本的质量（5）与员工进行回顾面谈

（6）调查客户对产品和服务的满意度（7）进行市场调查，确定客户消费需求趋向

（8）总结工作经验

9、在绩效管理过程中，激励应关注（1）要针对员工个性化需求（2）要与员工的成就相吻合（3）应及时具体

（4）使用非正式激励营造积极的组织氛围

（5）关注正面和负面的绩效反馈

十一、员工职业生涯规划问题

1、确定企业的人力资源的需求及预测

2、将人力资源计划于企业目标相结合

3、根据企业需求及特性，培养企业人才，提升人员素质

4、拟定企业人才培养计划

5、拟定企业晋升及轮调计划

6、将人员配置与工作评价相结合

7、增加员工对公司的忠诚度及向心力

8、展现企业持续发展的经营理念

9、协助员工发现自己的潜质，把握机会

10、降低员工离职率

11、有效运用员工潜能促进组织发展

十二、人员配置问题

1、要求绩效主管提供相关人员绩效考核报告

2、安排相关人员提供后备人员名单，及其绩效考评情况优劣势分析

3、提供相关人员花名册、档案和资料

4、提供相关人员人力资源规划

5、准备人才需求计划

6、准备各部门相关人员任职资格和素质模型

7、给上级汇报时，准备好回报提纲，明确提出建议

8、如果有必要，可以和中层沟通，了解他们的个人职业规划。

9、准备人员选拔方案和有关测试，包括情景模拟，心理测试，角色扮演等。

10、根据岗位设置的基本原则“数量最低”尽量少设管理人员岗位

11、确实需要补充管理人员的，优先采用内部选拔的方法。当内部人员不能满足时考虑外部招聘，并考虑人员选拔方法。

12、今后：加强公司的职业生涯规划管理和人力资源规划工作。

十三、员工培训问题

1、注意选择适合的培训合作机构，明确双方权利和任务，做好培训投资风险防范工作

2、确定培训方式

3、建立培训长效机制

4、做好培训过程监控，及时评估，确保培训效果

5、指派培训主管与培训需求部门及时沟通，解除其后顾之忧

6、争取上级领导支持，召开部门协调会议，获得相关部门配合和支持

7、做好培训计划，费用预算，确保培训如期完成

8、建议在团队内分享培训成果,持续地进行沟通

9、和员工商量，先由个人支付，项目结束后作为合格者奖励返还。

10、今后，加强企业基本技能的日常培训。

11、在费用预算时，考虑一些突发事件。

12、加强人力资源管理费用的逐项审核和复审

13、关注国家有关规定和发放标准的新变化

14、关注企业人力资源管理活动调整时涉及到的相关费用增减问题

十四、员工福利问题

1、考虑福利的稳定性，做好相关费用预算。

2、关注福利的潜在性，引导员工感受潜在福利对其产生的重要作用，解除员工的后顾之忧。

3、利用福利的延迟性，提高企业资金的利用率。

4、增加员工对公司的认同感，提高员工对组织的忠诚度

5、塑造企业形象，提高企业知名度。

6、在进行福利方案设计时要考虑福利总量与整体薪酬其他部分的比例。

7、福利构成要服从于吸引优秀员工加盟的薪酬战略，随组织目标的变化而变化。、要考虑员工队伍的特点，制定灵活性的福利制度。

十五、员工跳槽、离职问题

1、指派招聘主管了解部门情况，分析原因，拟定问题解决方案

2、建立长效留人机制

（1）加强企业社会形象宣传，吸引人才（2）给有才华有能力的员工有效授权，委以重任，留住人才

（3）培养有潜质员工，让员工感受到工作的成就感

（4）营造尊重人才的良好企业文化（5）建立企业人才梯队计划

3.1、与离职员工面谈，了解离职原因。对离职作出快速反应，留住高级人才。

3.2、与离职员工所在部门主管面谈，了解其离职原因，调查事实真相，做出相应处理，并建立员工申诉通道

4、从战略角度制订相应的人力资源规划，进行岗位分析，做好人岗匹配

5、分析员工是功能性离职还是失能性离职，做出相应安排

6、对骨干与管理人员离职，代表公司感谢他们做出的贡献，消除负面影响

7、建立员工沟通平台

8、撰写分析报告，分析教训，总结经验

9、采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响

十六、员工间矛盾问题

1、建立员工沟通平台，加强员工团队建设

2、建议下属在适当时机采取合适的沟通方法和双方进一步沟通，详细了解事实。

3、使问题明朗化，并逐步解决

4、采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响

5、对员工进行有关团队合作和人际关系知识的培训，加强员工的团队观念

十七、工资分配调整方案

1、肯定XXX的分配方案建议，这样有利于激励XXX的工作积极性

2、建议做方案时，广泛求员工的意见，并拟定方案。

3、安排薪酬主管进一步与XXX磋商，协助工作。

4、拟定方案时要注意避免“平均主义”。

5、建立员工上诉通道。

6、方案试行时要注意相关信息的反馈。如有必要，应及时作出相应的调整。

7、做好方案推行的总结工作。

8、关于薪酬，必须制定企业的薪酬策略，当企业财力不佳时，要对关键岗位职工采用高于市场中点，其他人员可考虑低于市场平均水平。困难中的企业更要注重通过感情、制度、事业的精神激励方式留人

9、基于部门范围的激励薪酬方案： 基于部门范围的激励薪酬方案一般具有如下优点：有利于激发员工参与公司的管理工作；有利于激发员工参与工作程序的改进；有利于促进员工的合作水平；相对于个体和团队的奖励方案，其实施起来更容易。其缺点有：庇护低绩效者；员工参与使管理者产生权力旁落的威胁感；奖励的关键指标和标准较难确定。其比较适宜的情境一般具有如下特征：部门规模不大，员工努力和部门绩效联系明显：有令人薪幅的历史资料证明计划能够得到有效贯彻；产品或服务市场相对稳定。

10、基于公司范围的激励薪酬方案

（1）利润分享计划：指企业或部门获得一定利润后，将一定比例的盈利分发给企业或部门的所有成员的做法。利润分享计划既可以以现金支付的方式来实现，也可以以延迟支付的方式来实现。或者一部分以现金支付，另一部分以延迟支付的方式进行。

（2）员工持股计划：公司捐赠现金（专用于购买本公司股票）或直接捐赠本公司股票给所有或大多数员工的一种奖励计划。最大的好处就是通过让员工购买公司股票成为企业的所有者，来调动员工工作的积极性和主动性，让员工更关心公司的经营和发展。同时，员工也随着公司股票的增值享受相应的额外奖励。对公司来说，通过员工持股计划可以使公司没有现金流出，同时能筹集到更多的资金，从而推动企业的发展进程。基于公司范围的激励薪酬方案具有以下优点：研究开发人员的工作决定着企业技术产品是否能够适应市场竞争的需要，是企业长远目标的有力保证和企业发展的后劲所在。

十八、问题员工处理

1、迅速查明事件的真相

2、如果事件属实，报告企业高层

3、按国家有关法律，企业内部规章制度处理该员工、努力追回经济损失

5、部署安排接替该员工的人选

6、今后：在选人，用人方面一定要坚持“人品第一”的标准。

7、加强公司有关规定和财务制度。

8、提示下属采取必要措施，不要因此影响当前工作任务完成

9、采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响

十九、外部邀请函

1、决定派最相关人员或自己参加理由如下：

（1）会议研内容正是我们公司正在实施的相关措施。

（2）可以学习同行业工作经验，吸取专家经验

（3）可以扩大公司影响，树立公司良好社会形象

（4）可以发现专业人才，扩大人才信息库资源。

（5）可以激励我公司与会人员的工作热情和积极性。

（6）可提高我公司专业人员的专业工作水平。

（7）可以节约资金。

2、做好培训迁移工作

3、做好培训成果的分享工作。

4、如涉及收费的培训邀请函

（1）根据企业的人力资源战略规划、培训规划、企业财务状况分析确定是否参加

（2）考虑可否用其他低成本的培训方式代替这次培训的效果

（3）确认培训机构的质量，和这次培训内容与企业工作的相关性

（4）这次培训内容属于前瞻性培训，看目前企业的人力资源管理水平和需要，选择参加一部分培训项目。

5、确定参加讨论会的人员名单，讨论会主题，内容，解决方法

6、指示下级安排这次会议的时间、地点、议程等。

二十、员工发展问题：

1、针对员工的行为评价结果，决定其提升、重新安置、接受培训。

2、进行职业生涯发展需求分析。

3、进行培训需求分析。

4、制定针对性的培训计划。

5、对员工的进步和改变予以认可和鼓励。

6、定期进行观察和辅导。二

十一、员工要求加薪问题（核心人员）

1、指派薪酬主管进行薪酬市场调查

2、根据企业财务实力（支付能力）及市场变化情况，草拟薪酬调整方案

二十二、劳动合同违规违法

1、核查合同文本签订的具体情况。

2、与当事人协商。

3、积极参与劳动争议协调处理机构协调处理。

4、注意争议处理的时限。

5、在协调期间不得解除职工劳动关系。

6、按照劳动争议仲裁委员会的裁决执行相关决定。

7、总结劳动争议的经验，制定劳动争议事前预防措施：强化对劳动合同执行的监督检查，强化劳动关系当事人的法制观念，强化劳动合同的管理，强化企业的民主管理体制，强化与企业工会的沟通，制定劳动争议预防的工作计划。

8、营造积极进取的企业文化。二

十三、流程再造制度调整

1、成立流程再造领导小组，组织召开各部门协调、动员大会。

2、领导小组对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题。

3、设计新的流程改进方案，并进行小范围的试行，检验流程设计，对试行结果进行评估。

4、制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案。

5、领导小组报公司审批后，协同各部门将新制度在全公司进行推广和培训。

6、同时营造新流程制度的推广条件。

7、领导小组组织实施与持续改善新流程 二

十四、大量裁员引发冲突

1、要慎重准备新闻发言稿

2、对被解雇人员可能会采取的非理性行为要有所准备

3、考虑好如何公布员工被解聘的消息

4、精心准备解聘面谈，准备好员工协议、人力资源档案等

5、避免节假日前安排谈话，确认员工如期赴约，做好防范意外准备。

6、抓住要点，简明扼要说明解聘原因，并强调此决定无法改变

7、认真倾听员工讲话，与其讨论补偿金事宜。

第四篇：人力资源管理师二级-公文筐答题和案例

答题要点

一、合理化建议问题

1、诚恳感谢建议

2、提出自己观点

二、员工要求加薪问题（核心人员）

1、指派薪酬主管进行薪酬市场调查

2、根据企业财务实力（支付能力）及市场变化情况，草拟薪酬调整方案

三、员工发展问题

1、针对员工的行为评价结果，决定其提升、重新安置、接受培训。

2、进行职业生涯发展需求分析。

3、进行培训需求分析。

4、制定针对性的培训计划。

5、对员工的进步和改变予以认可和鼓励。

6、定期进行观察和辅导。

四、外部邀请函

1、决定派最相关人员或自己参加理由如下：（1）会议研内容正是我们公司正在实施的相关措施。（2）可以学习同行业工作经验，吸取专家经验（3）可以扩大公司影响，树立公司良好社会形象（4）可以发现专业人才，扩大人才信息库资源。（5）可以激励我公司与会人员的工作热情和积极性。（6）可提高我公司专业人员的专业工作水平。（7）可以节约资金。

2、做好培训迁移工作

3、做好培训成果的分享工作。

4、如涉及收费的培训邀请函（1）根据企业的人力资源战略规划、培训规划、企业财务状况分析确定是否参加（2）考虑可否用其他低成本的培训方式代替这次培训的效果（3）确认培训机构的质量，和这次培训内容与企业工作的相关性（4）这次培训内容属于前瞻性培训，看目前企业的人力资源管理水平和需要，选择参加一部分培训项目。

5、确定参加讨论会的人员名单，讨论会主题，内容，解决方法

6、指示下级安排这次会议的时间、地点、议程等。

五、问题员工处理

1、迅速查明事件的真相

2、如果事件属实，报告企业高层

3、按国家有关法律，企业内部规章制度处理该员工

4、努力追回经济损失

5、部署安排接替该员工的人选

6、今后：在选人，用人方面一定要坚持“人品第一”的标准。

7、加强公司有关规定和财务制度。

8、提示下属采取必要措施，不要因此影响当前工作任务完成

9、采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响

六、工资分配调整方案

1、肯定XXX的分配方案建议，这样有利于激励XXX的工作积极性

2、建议做方案时，广泛求员工的意见，并拟定方案。

3、安排薪酬主管进一步与XXX磋商，协助工作。

4、拟定方案时要注意避免“平均主义”。

5、建立员工上诉通道。

6、方案试行时要注意相关信息的反馈。如有必要，应及时作出相应的调整。

7、做好方案推行的总结工作。

8、关于薪酬，必须制定企业的薪酬策略，当企业财力不佳时，要对关键岗位职工采用高于市场中点，其他人员可考虑低于市场平均水平。困难中的企业更要注重通过感情、制度、事业的精神激励方式留人

9、基于部门范围的激励薪酬方案： 基于部门范围的激励薪酬方案一般具有如下优点：有利于激发员工参与公司的管理工作；有利于激发员工参与工作程序的改进；有利于促进员工的合作水平；相对于个体和团队的奖励方案，其实施起来更容易。其缺点有：庇护低绩效者；员工参与使管理者产生权力旁落的威胁感；奖励的关键指标和标准较难确定。其比较适宜的情境一般具有如下特征：部门规模不大，员工努力和部门绩效联系明显：有令人薪幅的历史资料证明计划能够得到有效贯彻；产品或服务市场相对稳定。

10、基于公司范围的激励薪酬方案

（1）利润分享计划：指企业或部门获得一定利润后，将一定比例的盈利分发给企业或部门的所有成员的做法。利润分享计划既可以以现金支付的方式来实现，也可以以延迟支付的方式来实现。或者一部分以现金支付，另一部分以延迟支付的方式进行。

（2）员工持股计划：公司捐赠现金（专用于购买本公司股票）或直接捐赠本公司股票给所有或大多数员工的一种奖励计划。最大的好处就是通过让员工购买公司股票成为企业的所有者，来调动员工工作的积极性和主动性，让员工更关心公司的经营和发展。同时，员工也随着公司股票的增值享受相应的额外奖励。对公司来说，通过员工持股计划可以使公司没有现金流出，同时能筹集到更多的资金，从而推动企业的发展进程。基于公司范围的激励薪酬方案具有以下优点：研究开发人员的工作决定着企业技术产品是否能够适应市场竞争的需要，是企业长远目标的有力保证和企业发展的后劲所在。

七、员工间矛盾问题

1、建立员工沟通平台，加强员工团队建设

2、建议下属在适当时机采取合适的沟通方法和双方进一步沟通，详细了解事实。

3、使问题明朗化，并逐步解决

4、采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响

5、对员工进行有关团队合作和人际关系知识的培训，加强员工的团队观念

八、员工跳槽、离职问题

1、指派招聘主管了解部门情况，分析原因，拟定问题解决方案

2、建立长效留人机制（1）加强企业社会形象宣传，吸引人才（2）给有才华有能力的员工有效授权，委以重任，留住人才（3）培养有潜质员工，让员工感受到工作的成就感（4）营造尊重人才的良好企业文化（5）建立企业人才梯队计划

3.1、与离职员工面谈，了解离职原因。对离职作出快速反应，留住高级人才。

3.2、与离职员工所在部门主管面谈，了解其离职原因，调查事实真相，做出相应处理，并建立员工申诉通道

4、从战略角度制订相应的人力资源规划，进行岗位分析，做好人岗匹配

5、分析员工是功能性离职还是失能性离职，做出相应安排

6、对骨干与管理人员离职，代表公司感谢他们做出的贡献，消除负面影响

7、建立员工沟通平台

8、撰写分析报告，分析教训，总结经验

9、采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响

九、员工福利问题

1、考虑福利的稳定性，做好相关费用预算。

2、关注福利的潜在性，引导员工感受潜在福利对其产生的重要作用，解除员工的后顾之忧。

3、利用福利的延迟性，提高企业资金的利用率。

4、增加员工对公司的认同感，提高员工对组织的忠诚度

5、塑造企业形象，提高企业知名度。

6、在进行福利方案设计时要考虑福利总量与整体薪酬其他部分的比例。

7、福利构成要服从于吸引优秀员工加盟的薪酬战略，随组织目标的变化而变化。

8、要考虑员工队伍的特点，制定灵活性的福利制度。

十、员工培训问题

1、注意选择适合的培训合作机构，明确双方权利和任务，做好培训投资风险防范工作

2、确定培训方式

3、建立培训长效机制

4、做好培训过程监控，及时评估，确保培训效果

5、指派培训主管与培训需求部门及时沟通，解除其后顾之忧

6、争取上级领导支持，召开部门协调会议，获得相关部门配合和支持

7、做好培训计划，费用预算，确保培训如期完成8、建议在团队内分享培训成果,持续地进行沟通

9、和员工商量，先由个人支付，项目结束后作为合格者奖励返还。

10、今后，加强企业基本技能的日常培训。

11、在费用预算时，考虑一些突发事件。

12、加强人力资源管理费用的逐项审核和复审

13、关注国家有关规定和发放标准的新变化

14、关注企业人力资源管理活动调整时涉及到的相关费用增减问题

十一、人员配置问题

1、要求绩效主管提供相关人员绩效考核报告

2、安排相关人员提供后备人员名单，及其绩效考评情况优劣势分析

3、提供相关人员花名册、档案和资料

4、提供相关人员人力资源规划

5、准备人才需求计划

6、准备各部门相关人员任职资格和素质模型

7、给上级汇报时，准备好回报提纲，明确提出建议

8、如果有必要，可以和中层沟通，了解他们的个人职业规划。

9、准备人员选拔方案和有关测试，包括情景模拟，心理测试，角色扮演等。

10、根据岗位设置的基本原则“数量最低”尽量少设管理人员岗位

11、确实需要补充管理人员的，优先采用内部选拔的方法。当内部人员不能满足时考虑外部招聘，并考虑人员选拔方法。

12、今后：加强公司的职业生涯规划管理和人力资源规划工作。

十二、员工职业生涯规划问题

1、确定企业的人力资源的需求及预测

2、将人力资源计划于企业目标相结合

3、根据企业需求及特性，培养企业人才，提升人员素质

4、拟定企业人才培养计划

5、拟定企业晋升及轮调计划

6、将人员配置与工作评价相结合7、增加员工对公司的忠诚度及向心力

8、展现企业持续发展的经营理念

9、协助员工发现自己的潜质，把握机会

10、降低员工离职率

11、有效运用员工潜能促进组织发展

十三、绩效考核问题

1、指派绩效主管认真分析大部分部门未完成绩效任务的真正原因，并提出书面报告

2、做好宣传发动工作（1）争取高层领导的大力支持（2）做好部门经理的思想工作，使其理解企业的绩效管理制度，目标。绩效管理的目的是促进企（3）业和员工的共同成长。（4）帮助部门经理做好基层员工的思想认识，获得企业员工的全面理解和支持。

3、做好相关培训工作（1）对即得经验和方法进行推广宣传（2）对未完成任务部门提供报名和技术指导

4、督促各部门按计划完成任务

5、做好相关制度保证工作，在绩效管理制度中明确各机构的责任。

6、对绩效工作的投入和支持，作为对中层的一项考核目标固定下来。

7、加强沟通与反馈

8、绩效监控（1）观察工作过程（2）阅读书面报告（3）查看绩效数据库（4）考察工作样本的质量（5）与员工进行回顾面谈（6）调查客户对产品和服务的满意度（7）进行市场调查，确定客户消费需求趋向（8）总结工作经验

9、在绩效管理过程中，激励应关注（1）要针对员工个性化需求（2）要与员工的成就相吻合（3）应及时具体（4）使用非正式激励营造积极的组织氛围（5）关注正面和负面的绩效反馈

十四、公司制度与人情矛盾问题

1、按照公司的制度规定和正常程序处理

2、对于相同条件下给予关照

3、不能给予照顾时及时说明

十五、与培训公司合同问题

1、要求下属提供详细的书面调查报告,围绕合同内容,提出具体的解决问题方案

2、了解培训未能进行的原因

3、听取相关部门的意见，修改预案，采取必要措施，保证该项目的顺利完成

4、要求下属完成项目合同中未尽事宜

5、如果本公司遇到特殊困难不能履行合同时，应按合同提出对策并做好谈判的准备

6、注意公司形象,考虑到与该公司长期合作的可能性,与对方保持良好的合作关系

十六、员工工伤问题

1、尽力抢救、治疗职工。

2、在第一时间内报告企业高层领导，联系有关部门和伤亡职工家属。

3、确认企业是否参加工伤保险，如果参加按国务院2004年1月1日颁布的《工伤保险条例》办理相关事宜。包括工伤认定，工伤申请，工伤补偿等。

4、如果企业没有参加工伤保险，按《工伤保险条例》规定，对员工的一切补偿由企业承担。

5、深入调查弄清工伤原因，引以为鉴，杜绝类似问题发生。

6、加强工伤预防和对职工安全教育。

7、妥善安置相关事宜。

8、检查落实劳动安全卫生管理制度是否严格执行

9、积极营造劳动安全卫生的制度、技术环境。完善劳动场所设计、劳动组织优化、工作时间合理组织等

十七、突发事件处理

1、上报主管部门，组成应急小组，立即澄清事实及时反馈上级领导

2、组织会议分析原因，吸取经验教训，提高预防建议，杜绝类似问题发生

3、追究责任人责任，按公司规定处理

4、争取适当防范措施，防止事态扩大。

5、成立相关人员工作小组前往核查事实真相，并采取预见性预防措施

6、对情况属实与否做出相应处理

7、总结经验，吸取教训，加强管理

十八、招聘问题

1、扩大招聘范围，尝试其他招聘方式

2、安排招聘主管依据相关要求，拟定人员需求计划。

3、指派招聘主管安排依据用人部门提供的工作流程要求或建议，拟定作业人员的岗位要求和任职资格，进行岗位分析和胜任特征分析，制定岗位说明书。

4、安排招聘主管拟定招聘计划，做出招聘预算。

5、请用人部门协助对应聘人员的面试。

6、安排招聘主管协助用人部门进行岗位配置。

7、安排培训主管协助用人部门进行岗位培训。

8、安排招聘主管做出招聘评估报告。

9、不能完全依赖外部招聘，要和内部培养，内部选拔相结合。

十九、人员大量流失问题

1、充分认识人力资源管理水平与企业现状的矛盾，战略性人力资源管理的长期性，艰巨性和阶段性。

2、人力资源管理的当务之机急是建立人力资源管理基础平台，明确人力资源管理的理念，体系，各种制度和规划。

3、尽快制定企业的中长期人才规划，必须从企业的战略出发，构建未来的人才需求蓝图和相应的吸引、培育、激励、整合、开发、控制的人才管理规划。

二十、人工成本核算问题

1、制定企业的中长期人才规划，必须从企业的战略出发，构建未来的人才需求蓝图和相应的吸引、培育、激励、整合、开发、控制的人才管理规划。

2、企业要根据对具有外竞争性，对内具有公平性的原则，有效控制工资增长水平及人力资源管理费用的比例，使其适应人力资源战略发展需要。

3、预算人力资源管理费用（人力成本）在企业经营预算中的额度，以保证企业的支付能力和员工利益的实现。

4、人力资源管理费用预算应与人力资源规划工作结合起来。

5、人力成本预算要将国家工资指导线、社会物价消费指数和企业的工资市场水平调查三者联系考虑。

6、在进行人力成本预算时，要与上的费用结算情况及下的预期经营状况进行对比。二

十一、产品外包利弊得失

1、有利于降低成本，取得成本优势。

2、有利于提高企业效率和降低企业风险。

3、有利于强化核心竞争力。二

十二、上级检查应如何应对

1、准备上级检查工作的书面、现场汇报内容。

2、做好上级检查的接待工作。

3、做好上级检查过程中的问题记录

4、召开检查总结会议，总结工作中存在的问题及经验，并做出总结报告。

5、对检查中存在的问题进行整改及反馈 二

十三、流程再造制度调整

1、成立流程再造领导小组，组织召开各部门协调、动员大会。

2、领导小组对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题。

3、设计新的流程改进方案，并进行小范围的试行，检验流程设计，对试行结果进行评估。

4、制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案。

5、领导小组报公司审批后，协同各部门将新制度在全公司进行推广和培训。

6、同时营造新流程制度的推广条件。

7、领导小组组织实施与持续改善新流程 二

十四、劳动合同违规违法

1、核查合同文本签订的具体情况。

2、与当事人协商。

3、积极参与劳动争议协调处理机构协调处理。

4、注意争议处理的时限。

5、在协调期间不得解除职工劳动关系。

6、按照劳动争议仲裁委员会的裁决执行相关决定。

7、总结劳动争议的经验，制定劳动争议事前预防措施：强化对劳动合同执行的监督检查，强化劳动关系当事人的法制观念，强化劳动合同的管理，强化企业的民主管理体制，强化与企业工会的沟通，制定劳动争议预防的工作计划。

8、营造积极进取的企业文化。二

十五、大量裁员引发冲突

1、要慎重准备新闻发言稿

2、对被解雇人员可能会采取的非理性行为要有所准备

3、考虑好如何公布员工被解聘的消息

4、精心准备解聘面谈，准备好员工协议、人力资源档案等

5、避免节假日前安排谈话，确认员工如期赴约，做好防范意外准备。

6、抓住要点，简明扼要说明解聘原因，并强调此决定无法改变

7、认真倾听员工讲话，与其讨论补偿金事宜。

案例及答案

案例一：

一、背景资料

春藤贸易公司是一家大型国有企业，其从2001年发展到今天已经有了10年的历史，在过去的10年里，这家公司不仅出口大型机械到欧美等发达国家，而且在国内构建了自己的生产基地。春藤贸易公司人力资源部下设4个科，即人事管理科、劳资福利科、考核科和培训科。你是这家公司的元老，曾做过业务和办公室主任，现在公司发展规模迅速扩大，公司越来越重视人力资源管理，所以把你调到此部门担任人力资源部经理。你是陈莉，1975年生，大学专业是国际贸易，原来在公司办公室也做过员工档案等相关工作，你最近还参加了很多人力资源管理培训，你有信心把这份工作做好。今天是5月10日，现在是上午8点，你提前 来到办公室，秘书已经将你需要处理的文件、信函、邮件和电话录音整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的。你必须在两个小时内处理好这些文件，并做出批示。10点钟在会议室还有一个重要的会议需要你主持。在这两个小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，没有任何人来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话。好，可以开始工作了，祝你一切顺利！

二、任务

• 在接下来的两小时中，请你查阅文件筐中的各种文件、信函、邮件和电话录音等，并刚如下的处理表给出你对每个公文的处理思路，做出书面回复。

• 具体答题的要求是：

1、以下6个公文，可任意选择其中5个进行回复，每题20分，满分100分；

2、请给出你处理问题的思路，并准确、详细地写山你将要采取的措施及意图；

3、在处理每个具体公文时，请认真考虑需要准备哪些资料，需要确认哪些信息，需要和哪些人(部门)进行沟通，需要你的下属做哪些工作，你在处理这些问题时的权限和责任。

三、需处理公文 公文一

• 类别：便函

• 发件人：汤利华总经理

• 接受人：陈莉人力资源部经理

• 日期：5月9日

• 陈莉： 技术开发部最近提出了明年的部门人力资源规划，该部门经理赵昭辉刚从国外归来，对技术趋势把握能力很强，在行业内也有一定的影响。赵经理在部门的人力资源规划方案中提出，目前公司总体技术能力不强与技术开发部员工的素质不高有很大关系，该部门计划裁减三分之二的员，然后再面向国内外招聘高素质的技术人员；由丁这一要求事关重大，请提出你的意见。

汤利华

得分点

• 了解技术部当前情况（3分）• 于赵经理面谈了解看法（3分）• 于技术副总面谈了解现状（3分）• 做好规划预算（3分）• 收集规划资料（2分）• 招聘渠道选择（2分）• 培训新员工（2分）• 如何裁人（2分）• 如何转岗（2分）• 考核机制建立（2分）

公文二

• 类别：电子邮件

• 来电人：张超金 车间主任

• 接受人：陈莉 人力资源部经理

• 日期：5月9日

• 陈经理：你好!• 我是金工车间张超，鉴于我车间工作性质的特点及业务规模的扩大，迫 切需要一批既有一定专业知识，也能进行实际操作的具有专业化初级水平的 人才。去年8月虽然新招进一批高职院校的应届毕业生，但由于我公司薪酬水平较低，已有一半流失。为此，我们希望人力资源部尽快安排，今年至少 要招聘20名操作工，以解燃眉之急。

张超 得分点：

• 了解情况分析原因（3分）• 研究薪酬提升的可能性（3分)• 提高员工忠诚度（3分）• 招聘方案（3分）

• 给高层汇报，争取支持(2分）• 做薪酬调查（2分）• 于流失人员面谈（2分）

公文三

• 类别：电话录音

• 来件人：杜轶 培训科长

• 接受人：陈莉 人力资源部经理

• 日期：5月8日

• 陈经理：你好!

• 因为日本地震灾后重建急需大量工程机械，公司看好出口日本这块业务的商机，但是目前公司报关员严重不足，临时招聘难度很人且难解燃眉之急。根据公司人力资源规划，也需要自己培养报关员。据了解，本市的海关、院校和社会培训机构经常举办报关员培训班，但考试通过率都不是很高。公司内部想考报关员的人很多，其中还有新生代农民工，但是相当一部分人是想考出报关员证后跳槽。另外，今年的公司培训经费预算中没有这项外出培训报关员的经费项目。这件事迫在眉睫了，怎么办?请陈经理具体指示。

得分点：

1、向高层汇报准备选人培训方案（3分）•

2、做出预算，汇报（3分）•

3、起草培训协议（3分）

4、制定外出培训考核办法及报销方案（3分）•

5、以老带新（3分）•

6、确定培训细节（3分）•

7、选择培训机构（2分）

公文四

• 类别：便函

• 来件人：汤利华 总经理

• 收件人：陈莉 人力资源部经理

• 日期：5月8日

• 陈莉： 10号下午你是否有空，我刚刚看过上半年的绩效考评结果，综合过去两年来各部门运行情况，我觉得有必要对公司的中层干部进行调整。另外，公司明年要上一些新项目，需要有针对性地补充一些管理人员，我想听听你的意见，请准备一下相关资料，并与我联系。

得分点：

• 准备这两年的绩效管理文件（3分）• 分析其中问题（3分）

• 准备组织结构图和干部名单（3分）• 薪酬调查和现有薪酬情况（3分）• 岗位评估和胜任力模型（2分）• 拟定晋升名单（2分）• 拟定调岗名单（2分）• 完善培训方案（2分）• 完善考核机制（2分）

公文五

• 类别：电话录音

• 来件人：王健劳资福利科长

• 接受人：陈莉人力资源部经理

• 日期：5月6 日 • 陈经理：你好!

由于国际金融危机后北美和欧盟经济恢复缓慢，出口订单数量下降，加上代理商对我公司出口商品的压价，公司销售部门员工的绩效考核工资部分大幅下降，因为现公司销售部门员：[的薪酬结构中绩效工资比例很大，造成总收入下降。近几个月已有好几个销售业务骨干离职，还有相当一些也有离职意向。经离职访谈，主要反映是对公司绩效工资的制定不能根据市场环境变化而变化意见较人，而且认为公司现有薪酬结构中的岗位技能工资和绩效工资比例不合理。看米这个问题较人，如不能及时妥善解决，公司的销售业务骨干的流失将带走客户和市场，请陈经理尽快指示。

得分点：

• 向高层汇报此事严重性（3分）• 进行薪酬内部调查（3分）• 外部调查（3分）

• 于销售经理沟通，商讨薪酬结构的合理性（3分）• 征求薪酬意见（2分）• 制定改进方案（2分）• 开展培训（2分）

公文六

• 类别：电话录音

• 来件人：李敏敏 总裁办公室秘书

• 收件人：陈莉人力资源部经理 • 日期：5月8日 • 陈经理： 你好，我是总裁办小李。我们公司使用的一名派遣工因为个人情感问题与他人发生矛盾。上周三中午，他就餐后同公司上班时，对方在我公司大门口将他拦住，双方发生了激烈争吵，相互撕扯中从大门外打到大门内，最终这位派遣工将对方打伤。现在，对方将我们公司和这名员工一起告到法院，说是我们公司员工在我们单位内将其打伤，要求我们公司也要承担赔偿责任。总裁听说后，感觉挺冤，认为这员工只是一名派遣员工，而且他打人也跟公司无关，不应该为他的行为承担赔偿责任。另外，总部大楼的保洁、绿化、食堂等好多岗位也用的派遣工，乱哄哄的。前不久，还有人给媒体投诉，说我们公司从来不安排派遣工享受年休假。总裁要抽时间听听你的意见，请你赶快准备一下

得分点：

• 于法律顾问沟通（3分）

• 造成伤害是否与因工作执行有关（3分）• 检查派遣协议（3分）

• 对派遣工的情况进行摸底（3分）• 加强派遣工的培训教育工作（3分）• 于派遣单位负责人商谈（2分）• 加强管理（2分）• 修改制度（2分）

案例二：

一、背景资料

豪杰光伏有限公司是一家发展势头非常好的国有企业，2009年与新加坡的一家公司进行合资，重新命名为奥加特光伏产业集团公司。公司的老总是新加坡人，非常重视公司的人力资源管理，认为目前国有企业的人力资源管理远远达不到公司发展的要求。你（卢艳华）原来是公司的人事专员，在公司工作多年，英文较好，又是人力资源科班出身，最近被提升为人力资源部副经理。由于人力资源部的刘经理最近被派到新加坡进行培训，你将全权代理公司人力资源部的工作。

今天是11月10日，现在是上午8点，你提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的邮件和电话录音整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的。你必须在两个小时内处理好这些文件。

10点钟在会议室还有一个重要的会议需要你主持。在这两个小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，将没有任何人来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话，所以，需要你以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见，办法等，做书面表述。好，可以开始工作了，祝你一切顺利！

二、任务

• 在接下来的两小时中，请你查阅文件筐中的各种文件、信函、邮件和电话录音等，并用如下的处理表给出你对每个公文的处理思路，做出书面回复。

• 具体答题的要求是：

1、请给出处理问题的思路，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图；

2、在处理每个具体公文时，请认真考虑需要准备哪些资料，需要确认哪些信息，需要和哪些人（部门）进行沟通，需要你的下属做哪些工作，你在处理这些问题时的 权限和责任。

三、需要处理的公文 公文一

• 类别：便函

• 来件人：方芳 培训专员

• 收件人：卢艳华 人力资源部副经理

• 日期：１１月１０日

卢经理，你好！收到一份通知，本月２０日省人力市场在南京金陵饭店召开江苏地区大型企业人力资源管理研讨会。届时到会的均为各企业人力资源部经理或副经理及国内外一些人力资源管理专家和学者。你是否参加？请回复，以便我及早作出安排，办理相关报名事宜。开会时间：１１月２０日：上午８：００—１１：３０，下午：１３：００—１６：３０

得分点：

1、了解研讨会内容、议程；让培训专员和培训公司联系索要详细培训信息、资料，争取价格折扣。（3分）

2、如果培训费用不超过预算，确定要参加此次研讨会；（3分）

3、开会之前向老总汇报，并说明工作安排；（3分）

4、参会期间和专家建立联系，扩充公司的师资库；（3分）

5、参会期间多和同行交流，可以扩大公司影响，树立公司良好的社会形象；（2分）•

6、参加会议可以学习同行业工作经验，吸取专家经验；（2分）

7、请培训专员做好相关会议准备；合理安排好会议期间的日常工作；（2分）

8、培训之后写份总结材料，向老总汇报会议精神；（2分）

公文二

• 类别：电话录音

• 来件人：刘源 人力资源部经理

• 接受人：卢艳华 人力资源部副经理

• 日期：１１月８日

• 小卢，您好！最近工作一定很忙吧！刚开始担任全公司的人力资源部领导，总有一个适应的过程，但我相信你通过自己的努力，肯定能很愉适应这项工作。这次在新加坡培训，收获很大，拓宽了思路，也学到了一些新方法。目前，结合我公司发展前景，加强人力资源管理尤为重要，为此也需要增加一定的人力资源管理人员，我想是否可以在公司基层组织中选拔一些有一定管理能力的员工充实进来，其中采用无领导小组讨论法不失为一种行之有效的选拔方法。您是这方面的科班出身，我想听听你如何做好选择准备工作。

得分点：

• 回复内容

1、编制讨论题目；选择题目类型；通过广泛收集资料，编写初稿；通过互联网，或向有关专家咨询，调查题目的可用性；进行试测，着重观测题目的难度与平衡性；修改完善讨论题目；（3分）•

2、向高层领导汇报这项活动的具体做法，以求得领导支持。（3分）•

3、设计评分表；（3分）

4、对考官事先进行培训。内容包括；选定参与评分考官；接受专业的系统培训；进行模拟评分练习；（3分）

5、编制计时表，讨论时间一般控制在1——1.5小时；（2分）

6、与办公室等有关部门协作，选定场地，并作好录像等设备准备；（2分）

7、确定讨论小组，一般为6——9人一组。（2分）

8、向公司全体员工发出公告，宣传这次活动的目的意义与操作办法，动员员工积极参与。

公文三

• 类别：电话录音

• 来件人：蔡康 培训专员

• 接受人：卢艳华 人力资源部副经理

• 日期：11月10日

卢副经理：您好！从市人力资源社会保障局网站获悉，政府最近推出一些扶持新能源行业的政策。我公司一线主要岗位工种已列入本市今年颁布的外来农村劳动力职业技能培训紧缺工种范围，职业技能培训可享受政府财政补贴，但是具体的规定要求、程序手续、补贴标准等不是太清楚。这两年公司招收的新生代农民工技能水平确实较低，造成生产效率低、不良品率高。因培训经费紧张，在岗培训始终不能有效开展。我觉得应该用足政府的扶持政策，争取财政补贴，培训提升我公司一线职工的技能水平。具体怎么做？请指示

得分点：

1、制定出既符合政府规定要求，又结合生产实际的可行性培训方案；（3分）

2、与一线生产部门沟通，提出在岗培训设想要求；（3分）

3、向公司高层汇报，阐述此项工作的必要性和可行性；（3分）

4、与市人力资源社会保障局相关部门联系，掌握政府的规定要求，程序手续，补贴标准等；（3分）

5、邀请市人力资源社会保障局相关部门来公司具体指导；（2分）

6、做出培训经费预算；（2分）

7、做好培训资料、场地、师资、实训等准备工作；（2分）

8、做好受训员工的宣传发动工作。（2分）

公文四

• 类别：便函

• 发件人：蒋伊凡 绩效专员

• 接受人：卢艳华 人力资源部副经理

• 日期：11月9日

卢经理：最近我对公司总体的绩效考核进行了分析，发现营销部和其他部门的考核结果有很大差异，主要问题在于员工的业绩考核结果和行为考核结果的相关性很低，很多业绩排名靠前的员工，其行为考核结果都处于部门靠后的位置，而行为考核结果优秀的员工业绩表现却 很一般。营销部今年以360度评估替代原来的上级考评方式，我在思考这种新的方式是否适合营销部的员工。我已将分析报告整理完毕，请过目。如有时间，我想和你讨论一下360度评估这种考核方式是否还应继续在营销部实施

得分点：

1、与主管营销的老总，营销部经理沟通，看其对考核的看法；（3分）

2、向公司360度实施比较好的部门了解情况；（3分）

3、与业务员座谈了解他们对于绩效考核标准设定的看法；（3分）

4、了解360度评估内容的设定情况；（3分）

5、仔细阅读分析报告；对蒋伊凡的建议给予肯定和认可；（2分）

6、约定时间，与绩效主管探讨关于360度评估实施；（2分）

7、咨询外部专家，或参加相关培训，了解360度考核的实施条件和技巧；（2分）

8、有初步结果后向老总汇报此事；（2分）

公文五

• 类别：电话录音

• 来件人：匡小易 薪酬和福利专员

• 接受人：卢艳华 人力资源部副经理

• 日期：11月9日

卢副经理：您好！随着光伏产业的竞争态势加大，对公司研发产品的技术提升要求较高。由于公司以前研发部门员工薪酬长期低于市场水平，工作热情不高，导致公司研发的产品市场竞争力不强，市场份额下降。刘经理去新加坡培训前已修订了按照研发产品在市场的销售额的一定比例提成奖励的薪酬制度并已实行，研发员工的工作热情和薪酬得到了提高。但是最近出现了新的问题，研发部门员工为争利益，互相争夺难度小、见效快的新品项目，互相保密产生内耗，原来的团队合作变成了个体竞争。我认为销售部门新的薪制度还需进一步修订和完善，否则将影响公司研发新品的市场竞争力。怎么办？请指示

得分点：

1、向公司分管研发的高层汇报；（3分）

2、与研发部经理沟通，找准问题，商讨对策；（3分）

3、召开研发部门员工座谈会，征求对薪酬制定和结构的意见和建议；（3分）

4、制定“基本工资+团队绩效工资+提成奖励”的薪酬结构方案；（3分）

5、建议对新品研发项目设定难度（或评价）系统，在薪酬结构中体现；（2分）

6、注重销售部门员工的团队合作意识和能力的建设，比如拓展训练等；（2分）

7、注重薪酬制定中非货币收入的设计；（2分）

8、强化企业文化建设。（2分）

公文六

• 类别：电话录音

• 来件人：王伟 劳动关系与安全主管

• 收件人：卢艳华 人力资源部副经理

• 日期：11月10日 卢经理： 我是王伟。刚才接到苏东分公司李科长的电话，说他们多晶硅生产车间7：55分发生爆炸。车间应有15人在班。屋顶都被炸掀掉了，肯定会有伤亡。已经联系了120和附近的医院。我现在正在赶往现场的路上。我估计是车间排风不畅，生产过程中产生的氢氧遇火星爆炸造成的。我上周刚在这公司检查过，还向他们提出过整改要求。请你尽快和我联系，商量一下应对措施，提出要求

得分点：

1、立即向公司主管负责人及总裁报告。（3分）

2、立即根据公司安全生产应急预案组成事故处理小组。（3分）

3、要求公司所有同类产品生产单位排查事故隐患，修复通风系统，严格监测车间的空气环境，一旦发现超标马上加大室内排气量，防范类似事故再次发生。（3分）

4、向地方安全生产监督管理行政部门报告。（3分）•

5、联系医院，全力做好伤者的救治工作。（2分）

6、联系事故车间职工的家属，做好安抚准备工作。（2分）

7、严格执行以《安全生产法》《职业病防治法》为主的法律法规，大力推进生产工艺改革。（2分）

8、加强职业卫生培训和教育，增加职工安全生产知识，提高自觉防护意识。（2分）

第五篇：高级人力资源管理师—文件筐答题思路(详细版)

高级人力资源管理师文件筐答题思路

回复方式：原则上与对方相对应方式回复，视具体情况（事情紧急程度、上下级关系）先做如下处理，再考虑灼见

思路：

1、市场调研2分析原因3找主次4制定解决策略5与相关部门的配合6执行7未尽事宜待进一步协商解决、反馈、机会寻找

员工工伤问题

1尽力抢救、治疗职工。

2在第一时间内报告企业高层领导，联系有关部门和伤亡职工家属。

3确认企业是否参加工伤保险，如果参加按国务院2004年1月1日颁布的《工伤保险条例》办理相关事宜。包括工伤认定，工伤申请，工伤补偿等。

4如果企业没有参加工伤保险，按《工伤保险条例》规定，对员工的一切补偿由企业承担。5深入调查弄清工伤原因，引以为鉴，杜绝类似问题发生。6加强工伤预防和对职工安全教育。7妥善安置相关事宜。

8检查落实劳动安全卫生管理制度是否严格执行 9积极营造劳动安全卫生的制度、技术环境。

10完善劳动场所设计、劳动组织优化、工作时间合理组织等

突发事件处理

1上报主管部门，组成应急小组，立即澄清事实及时反馈上级领导

2组织会议分析原因，吸取经验教训，提高预防建议，杜绝类似问题发生 3追究责任人责任，按公司规定处理 4争取适当防范措施，防止事态扩大。

5成立相关人员工作小组前往核查事实真相，并采取预见性预防措施 6对情况属实与否做出相应处理 7总结经验，吸取教训，加强管理

大量裁员引发冲突。

1、要慎重准备新闻发言稿

2、对被解雇人员可能会采取的非理性行为要有所准备

3、考虑好如何公布员工被解聘的消息

4、精心准备解聘面谈，准备好员工协议、人力资源档案等

5、避免节假日前安排谈话，确认员工如期赴约，做好防范意外准备。

6、抓住要点，简明扼要说明解聘原因，并强调此决定无法改变

7、认真倾听员工讲话，与其讨论补偿金事宜。另

1、提前30日向工会或者全体职工说明情况，并征求意见。

2、须向当地劳动保障行政部门报告，并听取意见。

3、正式裁员时须办理解除劳动合同手续，并依法赔偿

4、提交详细的裁减人员方案，并征求工会或全体职工的意见。

5、优先留用4种人员：与单位订立较长期限的固定期限劳动合同的，与单位订立无固定期限劳动合同的，家庭无其他就业人员，有需要扶养的老人或者未成年人的员工。

6、不得裁减3类人员：患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的;女职工在孕期、产期、哺乳期内的;法律、行政法规规定的其他情形的员工。

7、内部沟通优于外部沟通。企业必须在对外发布相关信息之前，做好内部员工尤其是被裁人员的沟通工作，因为他们是真正受冲击的主体。还应当与企业投资者及重要合作伙伴进行事前沟通，获取各方的支持和谅解。

8、实施期——充分体现人文关怀裁员当日，不仅要让被裁员工有尊严地离开，如每人可收到由企业管理层发出的感谢信和含有补偿

落实内容的文件夹，最好还邀请劳动保障事务专家与心理援助专家到场，现场接受被裁人员和在职人员以及实施裁员的管理人员的咨询。为其就职业生涯规划、劳动者权益和情绪管理进行指导，建立信任关系，亦可发放员工再就业及生活安置指引的小册子，还可开设相关讲座等，真正体现人文关怀。

9、后续期——重建员工对企业的信任和忠诚，在此期间，企业可开设裁员救助和心理辅导热线及专用邮箱，对在职员工再次进行心理辅导、职业生涯规划辅导等，并就公司战略调整后的规划与员工进行包括邮件、电话、内刊、座谈会等形式的沟通等。沟通工作越细致，对企业的负面冲击、对员工士气影响也越小。

人工成本核算问题；

1、制定企业的中长期人才规划，必须从企业的战略出发，构建未来的人才需求蓝图和相应的吸引、培育、激励、整合、开发、控制的人才管理规划。

2、企业要根据对具有外竞争性，对内具有公平性的原则，有效控制工资增长水平及人力资源管理费用的比例，使其适应人力资源战略发展需要。

3、预算人力资源管理费用（人力成本）在企业经营预算中的额度，以保证企业的支付能力和员工利益的实现。

4、人力资源管理费用预算应与人力资源规划工作结合起来。

5、人力成本预算要将国家工资指导线、社会物价消费指数和企业的工资市场水平调查三者联系考虑。

6、在进行人力成本预算时，要与上的费用结算情况及下的预期经营状况进行对比。

分配不公员工要求加薪问题（核心人员）1指派薪酬主管进行薪酬市场调查

2根据企业财务实力（支付能力）及市场变化情况，草拟薪酬调整方案

工资分配调整方案：

1、肯定XXX的分配方案建议，这样有利于激励XXX的工作积极性

2、建议做方案时，广泛求员工的意见，并拟定方案。

3、安排薪酬主管进一步与XXX磋商，协助工作。

4、拟定方案时要注意避免“平均主义”。

5、建立员工上诉通道。

6、方案试行时要注意相关信息的反馈。如有必要，应及时作出相应的调整。

7、做好方案推行的总结工作。

8、关于薪酬，必须制定企业的薪酬策略，当企业财力不佳时，要对关键岗位职工采用高于市场中点，其他人员可考虑低于市场平均水平。困难中的企业更要注重通过感情、制度、事业的精神激励方式留人。

9、基于部门范围的激励薪酬方案：优点：有利于激发员工参与公司的管理工作；有利于激发员工参与工作程序的改进；有利于促进员工的合作水平；相对于个体和团队的奖励方案，其实施起来更容易。其缺点有：庇护低绩效者；员工参与使管理者产生权力旁落的威胁感；奖励的关键指标和标准较难确定。其比较适宜的情境一般具有如下特征：部门规模不大，员工努力和部门绩效联系明显：有令人薪幅的历史资料证明计划能够得到有效贯彻；产品或服务市场相对稳定。

10基于公司范围的激励薪酬方案：（1）利润分享计划：指企业或部门获得一定利润后，将一定比例的盈利分发给企业或部门的所有成员的做法。利润分享计划既可以以现金支付的方式来实现，也可以以延迟支付的方式来实现。或者一部分以现金支付，另一部分以延迟支付的方式进行。（2）员工持股计划：公司捐赠现金（专用于购买本公司股票）或直接捐赠本公司股票给所有或大多数员工的一种奖励计划。最大的好处就是通过让员工购买公司股票成为企业的所有者，来调动员工工作的积极性和主动性，让员工更关心公司的经营和发展。同时，员工也随着公司股票的增值享受相应的额外奖励。对公司来说，通过员工持股计划可以使公司没有现金流出，同时能筹集到更多的资金，从而推动企业的发展进程。

11基于公司范围的激励薪酬方案具有以下优点：研究开发人员的工作决定着企业技术产品是否能够适应市场竞争的需要，是企业长远目标的有力保证和企业发展的后劲所在。

员工福利问题：

1考虑福利的稳定性，做好相关费用预算。

2关注福利的潜在性，引导员工感受潜在福利对其产生的重要作用，解除员工的后顾之忧。3利用福利的延迟性，提高企业资金的利用率。

4增加员工对公司的认同感，提高员工对组织的忠诚度 5塑造企业形象，提高企业知名度。

6在进行福利方案设计时要考虑福利总量与整体薪酬其他部分的比例。

7福利构成要服从于吸引优秀员工加盟的薪酬战略，随组织目标的变化而变化。8要考虑员工队伍的特点，制定灵活性的福利制度。

员工跳槽、离职问题：

1指派招聘主管了解部门情况，分析原因，拟定问题解决方案 2建立长效留人机制

3加强企业社会形象宣传，吸引人才

4给有才华有能力的员工有效授权，委以重任，留住人才

5培养有潜质员工，让员工感受到工作的成就感6营造尊重人才的良好企业文化 7建立企业人才梯队计划

8与离职员工面谈，了解离职原因。对离职作出快速反应，留住高级人才。

9与离职员工所在部门主管面谈，了解其离职原因，调查事实真相，做出相应处理，并建立员工申诉通道

10从战略角度制订相应的人力资源规划，进行岗位分析，做好人岗匹配 11分析员工是功能性离职还是失能性离职，做出相应安排

12对骨干与管理人员离职，代表公司感谢他们做出的贡献，消除负面影响 13建立员工沟通平台

14撰写分析报告，分析教训，总结经验

15采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响

人员大量流失问题

1、充分认识人力资源管理水平与企业现状的矛盾，战略性人力资源管理的长期性，艰巨性和阶段性。

2、人力资源管理的当务之机急是建立人力资源管理基础平台，明确人力资源管理的理念，体系，各种制度和规划。

3、尽快制定企业的中长期人才规划，必须从企业的战略出发，构建未来的人才需求蓝图和相应的吸引、培育、激励、整合、开发、控制的人才管理规划。

招聘问题

1扩大招聘范围，尝试其他招聘方式

2安排招聘主管依据相关要求，拟定人员需求计划。

3指派招聘主管安排依据用人部门提供的工作流程要求或建议，拟定作业人员的岗位要求和任职资格，进行岗位分析和胜任特征分析，制定岗位说明书。

4安排招聘主管拟定招聘计划，做出招聘预算。5请用人部门协助对应聘人员的面试。

6安排招聘主管协助用人部门进行岗位配置。7安排培训主管协助用人部门进行岗位培训。8安排招聘主管做出招聘评估报告。

9不能完全依赖外部招聘，要和内部培养，内部选拔相结合。

企业推行竞聘上岗制度具体方案的设计；

1、明确竞聘目的

2、成立领导竞聘小组：由高层领导、人力资源部门负责人、直线部门负责人、外部专家等组成

3、公布竞聘岗位

4、公开报名

5、筛选报名材料

6、面试

7、确定聘任人选

8、对上岗人员进行绩效考核

人员配置问题

1要求绩效主管提供相关人员绩效考核报告

2安排相关人员提供后备人员名单，及其绩效考评情况优劣势分析 3提供相关人员花名册、档案和资料 4提供相关人员人力资源规划 5准备人才需求计划

6准备各部门相关人员任职资格和素质模型

7给上级汇报时，准备好回报提纲，明确提出建议

8如果有必要，可以和中层沟通，了解他们的个人职业规划。

9准备人员选拔方案和有关测试，包括情景模拟，心理测试，角色扮演等。10根据岗位设置的基本原则“数量最低”尽量少设管理人员岗位

11确实需要补充管理人员的，优先采用内部选拔的方法。当内部人员不能满足时考虑外部招聘，并考虑人员选拔方法。

12今后：加强公司的职业生涯规划管理和人力资源规划工作。

员工发展问题

1针对员工的行为评价结果，决定其提升、重新安置、接受培训。2进行职业生涯发展需求分析。3进行培训需求分析。

4制定针对性的培训计划。

5对员工的进步和改变予以认可和鼓励。6定期进行观察和辅导。

员工职业生涯规划问题

1确定企业的人力资源的需求及预测 2将人力资源计划于企业目标相结合

3根据企业需求及特性，培养企业人才，提升人员素质 4拟定企业人才培养计划 5拟定企业晋升及轮调计划 6将人员配置与工作评价相结合 7增加员工对公司的忠诚度及向心力 8展现企业持续发展的经营理念

9协助员工发现自己的潜质，把握机会 10降低员工离职率

11有效运用员工潜能促进组织发展

员工培训问题

1注意选择适合的培训合作机构，明确双方权利和任务，做好培训投资风险防范工作 2确定培训方式 3建立培训长效机制

4做好培训过程监控，及时评估，确保培训效果

5指派培训主管与培训需求部门及时沟通，解除其后顾之忧

6争取上级领导支持，召开部门协调会议，获得相关部门配合和支持 7做好培训计划，费用预算，确保培训如期完成 8建议在团队内分享培训成果,持续地进行沟通

9和员工商量，先由个人支付，项目结束后作为合格者奖励返还。10今后，加强企业基本技能的日常培训。11在费用预算时，考虑一些突发事件。12加强人力资源管理费用的逐项审核和复审 13关注国家有关规定和发放标准的新变化

14关注企业人力资源管理活动调整时涉及到的相关费用增减问题

明确需求后如何提出预算进行课程设计；

1、培训预算的基本任务包括确定培训费用总量、明确费用使用方向、预算管理机制和规定等。

2、基本逻辑：自下而上，先根据计划中的项目分解，来确定费用需求分解。然后，然后对于总量来进行全局调节。

3、费用需求分析的基本方法。对每一个项目组合进行费用需求分析，参照培训资源供应市场、自身组织能力、以往成本费用经验等，进行综合。

4、就费用总量进行调整。参照对比企业、自身成本控制能力提升空间、培训资源供应市场、费用可指出比例，经营状况对比等进行调整。

5、项目组合设置是否必要。培训计划中，培训项目组合是根据调研结果而来，其取舍是一定要慎重的。

6、项目组合成本与费用分析。基本的讲师来源、课程开发、项目实施费用等必须有一个大概的量的确认。

7、项目组合的重要性系数（利于下一步的修整）。主要考察项目必要性重要程度，投资回报率预先估计。最后确定调整系数。

8、项目组合财务需求总和计算出后，肯定会与预算基准即人力规划中培训预算的资源分配空间相冲突，必须进行调整。

与培训公司合同问题

1、要求下属提供详细的书面调查报告,围绕合同内容,提出具体的解决问题方案

2、了解培训未能进行的原因

3、听取相关部门的意见，修改预案，采取必要措施，保证该项目的顺利完成

4、要求下属完成项目合同中未尽事宜

5、如果本公司遇到特殊困难不能履行合同时，应按合同提出对策并做好谈判的准备

6、注意公司形象,考虑到与该公司长期合作的可能性,与对方保持良好的合作关系

绩效考核问题

1指派绩效主管认真分析大部分部门未完成绩效任务的真正原因，并提出书面报告

2做好宣传发动工作（争取高层领导的大力支持；做好部门经理的思想工作，使其理解企业的绩效管理制度，目标。绩效管理的目的是促进企业和员工的共同成长；帮助部门经理做好基层员工的思想认识，获得企业员工的全面理解和支持。）

3做好相关培训工作（对即得经验和方法进行推广宣传；对未完成任务部门提供报名和技术指导；督促各部门按计划完成任务；

4做好相关制度保证工作，在绩效管理制度中明确各机构的责任。5对绩效工作的投入和支持，作为对中层的一项考核目标固定下来。6加强沟通与反馈

7绩效监控（观察工作过程；阅读书面报告；查看绩效数据库；考察工作样本的质量；与员工进行回顾面谈；调查客户对产品和服务的满意度；进行市场调查，确定客户消费需求趋向）

8总结工作经验

9在绩效管理过程中，激励应关注（要针对员工个性化需求；要与员工的成就相吻合；应及时具体；使用非正式激励营造积极的组织氛围；关注正面和负面的绩效反馈）

劳动合同违规违法；

1核查合同文本签订的具体情况。2与当事人协商。

3积极参与劳动争议协调处理机构协调处理。4注意争议处理的时限。

5在协调期间不得解除职工劳动关系。

6按照劳动争议仲裁委员会的裁决执行相关决定。

7总结劳动争议的经验，制定劳动争议事前预防措施：强化对劳动合同执行的监督检查，强化劳动关系当事人的法制观念，强化劳动合同的管理，强化企业的民主管理体制，强化与企业工会的沟通，制定劳动争议预防的工作计划。

8营造积极进取的企业文化。

问题员工处理

1、迅速查明事件的真相

2、如果事件属实，报告企业高层

3、按国家有关法律，企业内部规章制度处理该员工

4、努力追回经济损失

5、部署安排接替该员工的人选

6、今后：在选人，用人方面一定要坚持“人品第一”的标准。

7、加强公司有关规定和财务制度。

8、提示下属采取必要措施，不要因此影响当前工作任务完成

9、采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响

员工间矛盾问题

1建立员工沟通平台，加强员工团队建设

2建议下属在适当时机采取合适的沟通方法和双方进一步沟通，详细了解事实。3使问题明朗化，并逐步解决

4采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响

5对员工进行有关团队合作和人际关系知识的培训，加强员工的团队观念。

公司制度与人情矛盾问题

1按照公司的制度规定和正常程序处理 2对于相同条件下给予关照 3不能给予照顾时及时说明

合理化建议问题 1诚恳感谢建议 2提出自己观点

外部邀请函

1、决定派最相关人员或自己参加理由如下：

（1）会议研内容正是我们公司正在实施的相关措施。（2）可以学习同行业工作经验，吸取专家经验（3）可以扩大公司影响，树立公司良好社会形象（4）可以发现专业人才，扩大人才信息库资源。

（5）可以激励我公司与会人员的工作热情和积极性。（6）可提高我公司专业人员的专业工作水平。（7）可以节约资金。

2、做好培训迁移工作

3、做好培训成果的分享工作。

4、如涉及收费的培训邀请函

（1）根据企业的人力资源战略规划、培训规划、企业财务状况分析确定是否参加（2）考虑可否用其他低成本的培训方式代替这次培训的效果（3）确认培训机构的质量，和这次培训内容与企业工作的相关性

（4）这次培训内容属于前瞻性培训，看目前企业的人力资源管理水平和需要，选择参加一部分培训项目。

5、确定参加讨论会的人员名单，讨论会主题，内容，解决方法

6、指示下级安排这次会议的时间、地点、议程等。

产品外包利弊得失；

利：有利于降低成本，取得成本优势。有利于提高企业效率和降低企业风险。有利于强化核心竞争力。

弊：不利于公司控制产品最低成本。

选择合作外包企业具易决策失误，寻找长期合作伙伴具有风险。信息不对称及信息泄漏带来提高生产成本的风险 被竞争者模仿和赶超的风险

弱化公司职能部门，核心技术不易深入开发。

上级检查应如何应对

1准备上级检查工作的书面、现场汇报内容。2做好上级检查的接待工作。3做好上级检查过程中的问题记录

4召开检查总结会议，总结工作中存在的问题及经验，并做出总结报告。5对检查中存在的问题进行整改及反馈。

流程再造制度调整

1成立流程再造领导小组，组织召开各部门协调、动员大会。

2领导小组对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题。

3设计新的流程改进方案，并进行小范围的试行，检验流程设计，对试行结果进行评估。

4制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案。

5领导小组报公司审批后，协同各部门将新制度在全公司进行推广和培训。6同时营造新流程制度的推广条件。7领导小组组织实施与持续改善新流程。

组织结构及其内部分工协作关系的调整；

1、企业组织结构是指企业全体员工为实现企业目标而进行的分工协作，在职务范围、责任、权力方面所形成的结构体系。

2、组织结构的设计首先要考虑到企业的发展战略

3、企业集团组织结构

4、集团公司应采取措施对组织机构进行诊断分析，以便及时发现问题，提出改进对策： ①对组织中的各个职能部门和业务部门的功能的执行情况进行检查 ②对各级组织机构的工作效率进行评定

③对组织中纵向管理与横向管理的协调关心进行定期或不定期的监督检查

如何采用量化指标实施有效的成本控制； 绩效管理：工作分析

1、制定企业的中长期人才规划，必须从企业的战略出发，构建未来的人才需求蓝图和相应的吸引、培育、激励、整合、开发、控制的人才管理规划。

2、企业要根据对具有外竞争性，对内具有公平性的原则，有效控制工资增长水平及人力资源管理费用的比例，使其适应人力资源战略发展需要。

3、预算人力资源管理费用（人力成本）在企业经营预算中的额度，以保证企业的支付能力和员工利益的实现。

4、人力资源管理费用预算应与人力资源规划工作结合起来。

5、人力成本预算要将国家工资指导线、社会物价消费指数和企业的工资市场水平调查三者联系考虑。

6、在进行人力成本预算时，要与上的费用结算情况及下的预期经营状况进行对比。

如何提高客户服务水平如职业道德建设；

注意选择适合的培训合作机构，明确双方权利和任务，做好培训投资风险防范工作 确定培训方式 建立培训长效机制

做好培训过程监控，及时评估，确保培训效果

指派培训主管与培训需求部门及时沟通，解除其后顾之忧

争取上级领导支持，召开部门协调会议，获得相关部门配合和支持 做好培训计划，费用预算，确保培训如期完成 建议在团队内分享培训成果,持续地进行沟通

和员工商量，先由个人支付，项目结束后作为合格者奖励返还。今后，加强企业基本技能的日常培训。在费用预算时，考虑一些突发事件。加强人力资源管理费用的逐项审核和复审 关注国家有关规定和发放标准的新变化

关注企业人力资源管理活动调整时涉及到的相关费用增减问题