图书管理常用名词

第一篇：图书管理常用名词

图书管理常用名词

第一节 文献的概念

文献是有历史价值或参考价值的信息资料。我国图书馆对文献类型的分类，习惯以出版形式为主要标志，结合文献内容和载体形态，作综合标志的分类。本程序所涉及的有三类：

1、【图书】 是迄今为止文献中最普通的类型，也是图书馆藏书的主要构成部分。形式特征是完整固定,有封面,书名页,目次,正文及版权页,并都装订成册.内容特征是主题突出,论述完整,内容成熟.出版周期较长。图书类型的划分，习惯上有两种方法，一是就图书本身的内容性质和使用对象为标准，划分为：政治思想读物、科学专著与论文集、生产技术专著、文学艺术读物、教材及教学参考书、通俗读物、参考与检索工具书等。这种划分方法经常用在图书馆藏书的分类统计和书库布局中。二是单就图书的使用目的上来划分，可归为两大类：一是供读者学习阅读的，如单卷书、多卷书、丛书，二是供读者参考查阅的工具书，如书目、索引、文摘、辞典、字典、手册、年鉴、百科全书等等。

2、【期刊】 期刊又名杂志，是指具有一个稳定的总名，有一定的卷期或年月标志，定期或不定期连续出版的文献形式，主要特点是出版迅速，内容新颖广泛，系统连贯。期刊的类型划分，依照所反映的内容性质和使用目的，可分为：学术性、科普性、政论性、检索性、资料性、报导性、评述性、文艺性等。核心期刊: 一般是指某一学科或专业期刊中，被利用和引用次数最多，能代表或反映该学科或专业水平的期刊。

3、【音像】 属于特种文献，是指出版形式比较特殊的科技文献资料。中小学图书馆主要指视听资料（音频、视频资料）等的收藏管理，诸如唱片、录音带、录像带、激光视盘、激光唱片、光盘资料等。第二节 一些“代号代指”

1、【批次号】 图书馆开馆以来图书采购的流水号，即图书采购批次号或称登录批号，每进行一次图书采购而相应产生一个批次号。同一批图书应该属于同一个批次号。采购批次号一般由采购年度月份日期组成的数字和该年度采购批次流水号组成。如20081010003，表明是2008年10月10日采购的、又是属于该年度的第三批次采购的图书。

2、【登记号】 这是记录每批次所采购图书的唯一标识。本系统设置为具有连续性编码，自动为新采购图书分配个别登记号起止，属于图书个别财产登记号，也称个别登录号，它也等同于图书唯一的条形码号。

3、【书目控制号】 这也是一种文献的唯一标识。本系统按照普通图书馆习惯用法，规定书目控制号共9位数组成，方法：编目年份四位数＋分编数据流水操作号五位数：如200800008，即指2008年编目入库的第8种图书。

4、【分类号】 《中图法》的每一类目都对应有一个类目标识代码，即分类号。它是根据图书的学科主题所取用的分类号码。分类号一般由一个英文字母后加阿拉伯数字组成。字母标识一个大类，其下的各级类目采用数字标识，数字位数越多，说明其类目级次越低。

5、【索书号】 索书号是图书馆赋予每一种馆藏图书的号码。这种号码具有一定结构并带有特定的意义。索书号是确定一本书在书架上排列顺序的依据。图书馆的图书是按索书号排架的,它是反映每册图书具体存放书架位置的排架号码, 是读者查找图书非常必要的代码信息。在馆藏系统中，每种索书号是唯一的。索书号由两部分组成：分类号和书次号(书次号通常采用“种次号”或“著者号”，著者号一般有责任者的每个首字拼音组成)。如有些馆的索书号为:分类号/种次号或分类号/著者号。有些馆则采用“数字”的方式来标著图书种次号，如16，数字的形成是由系统根据各类目下图书到馆的先后顺序自动生成，也即该书为同类号图书的第十六种。

6、【书次号】 同样同一种类号的图书有很多，为了给每本书一个特征，编索书号时，按照每本书入馆的先后顺序排列，编了书次号，书次号在分类号的后面，用斜杠线分开，这是采用种次号。也有采用著者号的：由第一责任者拼音首字母组成。

7、【种次号】 即具有相同分类号的图书的流水次序号，由1-3位阿拉伯数字组成。一种图书被分入某类后，要和先前被分入该类的其他图书区别开来。于是图书馆就根据本类图书到馆的先后顺序，依流水方式给每一种图书一个种次区分号。同一类图书中以每种书为单位，依分编先后次序给1、2、3 … …数字顺序号。每类都从1号开始，一种书取一个号。

8、【著者号】 由第一责任者拼音首字母(限1个)组成。本系统会自动识别并存储。如“海岩”会自动识别为“HY”。鉴于汉字拼音输入法的不同，如若出现无法识别的汉字而不能显示首字拼音，请予以人工更改，格式大小写一致。

9、【拼音码】：有二种表示法。一种是由每个汉字的拼音声母首字组成的代码，如“图书馆”即为“TSG”；另一种是由每个汉字的完整拼音字母构成的代码，如“图书馆”即为“Tu Shu Guan”。主要便于信息的检索。

10、【书架号】 把书架编号以备对馆藏文献进行直观有序的排列，利于区分，方便查找。也称排架号。

11、【ISBN号】 ISBN号是国际标准书号的简称，是international standard of book number 几个英文字母的缩写，即国际标准书号。所有正规出版的普通图书版权页都有ISBN号，ISBN号是由10位数字组成，共分四段： 组号：代表出版者的国家,地理区域,语种等.我国的组号为“7”。出版者号: 代表组内所属的一个具体出版者(出版社,出版公司等)。由国家或地区的ISBN中心设置和分配，可取1-7位数字。书名号：书名号是由出版者给予每种出版物的编号。.校验号： 校验号是ISBN号的最后一位数值，它能够校验出ISBN号是否正确。（例如:武汉大学出版社出版的《图书馆学导论》,其中国标准书号是:ISBN7-307-00211-6/G 53.其中,“7”为我国的组号,“307”为武汉大学出版社的代号,“00211”为书名号,表示该书是出版社出版的第211种书,“6”为校验码,G为分类号,“53”为种次号,即该书为G类的第53种书。）

12、【CSBN号】 CSBN号是中国标准书号(China Standard Book Number)的简称，由两部分组成，第一部分为国际标准书号(ISBN),是主体部分;第二部分为分类号与种次号，与第一部分用斜线隔开，类号与种次号之间用中圆点“?”隔开。（例如:武汉大学出版社出版的《图书馆学导论》,其中国标准书号是:ISBN7-307-00211-6/G?53，其中,“7”为我国的组号,“307”为武汉大学出版社的代号,“00211”为书名号,表示该书是出版社出版的第211 种书,“6”为校验码,G为分类号,“53”为种次号,即该书为G类的第53种书。）

13、【ISSN号】 国际标准期刊号。ISSN（International Standard Serial Number）是国际标准连续出版物号其英文首字母缩写。ISSN是为不同国家、不同语言、不同机构（组织）间各种媒体的连续出版物（报纸、期刊、年鉴和指南等）信息控制、交换、检索而建立的一种标准的、简明的、唯一的识别代码。每一种期刊在注册登记时，就得到一个永久专属的ISSN，一个ISSN 只对应一个刊名；而一个刊名也只有一个ISSN。所以当该刊名变更时，就得另申请一个ISSN。如果期刊停刊，那么被删除的 ISSN 也不会被其它期刊再使用。

14、【CN号】 即“国内刊号”，是“国内统一连续出版物号”的简称。它是新闻出版行政部门分配给一种连续出版物的唯一代号。《中国标准连续出版物号》(国家标准)规定了中国标准连续出版物号分配的基本原则，一个号对应一种连续出版物。“CN号”由字母“CN”和6位数字及分类号组成，CN为中国的国名代码，前2位数字为地区代码，后4位数字为地区连续出版物的序号，期刊的序号从1000至5999（报纸的序号从0001至0999）。分类号与刊号用“/”隔开。我国期刊的分类法按《中国图书馆分类法（第4版）》的基本大类划分。如《京华时报》的刊号为CN11－0255，11是北京市的地区代号；《读者》杂志的刊号为CN62－1118/Z，62是甘肃省的地区代号，分类号Z表示该刊为综合类刊物。各省、自治区、直辖市地区期刊代码为：11 北京市、12天津市、13 河北省、14 山西省、15 内蒙古自治区、21 辽宁省、22 吉林省、23 黑龙江省、31上海市、32 江苏省、33 浙江省、34 安徽省、35 福建省、36 江西省、37 山东省、41 河南省、42 湖北省、43 湖南省、44 广东省、45 广西壮族自治区、46 海南省、50 重庆市、51 四川省、52 贵州省、53 云南省、54 西藏自治区、61 陕西省、62 甘肃省、63 青海省、64 宁夏回族自治区、65 新疆维吾尔自治区.15、【ISRC号】 是国际标准非书资料编码(International Standard Recording Code)的简称。它是非书资料的国际性的唯一标识编码。目前采用ISRC编码的出版物包括唱片、录音带、录像带、激光视盘、激光唱片等。ISRC由国家码、出版者码、录制年码、记录码和记录项码五个数据段12个字符组成。ISRC在联机目录中也可以作为用户的一个检索入口。（如CN-A03-98-0034-0。其含义代表：组号(2位数)-出版者号(3位数)录音代码(5位数)。ISRC的实施必将对非书资料的出版发行、版权保护、信息交换和市场管理产生积极的影响。）

16、【OPAC】 OPAC（Online Public Access Catalogue）是图书馆联机公共检索目录（或称为图书馆网上公共查询系统）的英文缩写，读者可在任何地方将自己的电脑连接到图书馆的公共查询系统，即可查询这个图书馆的文献资料。俗称WEB公共查询，只要能上网，链接到互联网，启动浏览器，输入WEB查询的网址即可进行公共检索，方便快捷，效果显著。第三节 一些“词语词义”

1、【采购】 就是通过订购、选购、邮购、复制、交换、赠送等途径，获得馆藏文献资料的过程。

2、【验收】 就是检查单据和采购实物是否相符，是否有倒装缺页的情况出现，然后在书名页和固定页打上馆藏章、暗码标记、贴防盗磁条或其他，进入图书技术加工的过程。

3、【加工】 这时图书验收后的必经过程。一般指贴条形码、贴书标、防盗磁条、盖馆藏章、标记暗码等工序。这些技术加工都有质量标准要求，要规范操作，固定这些加工具体的位置，齐整美观，形成统一的馆藏风格。

4、【登录】 图书登录有两种，即个别登录和总括登录。总括登记是按照每批图包括单据帐号、总册数、总金额、各大类图书种数、册数等登入总括登记表。个别登录是以册为单位逐本登记，项目包括分配条码号、登记书名、责任者、出版者、版次、出版时间等等，赋予的流水编号也即个别登录号（个别登记号），它属于图书个别财产登记号。个别登录号往往与条形码号相同，也即成为财产登记号。图书馆采购的图书资料都要进行总括登录和个别登录。

5、【编目】 图书馆编目是指根据一定的规则（通常就是使用《中图法》），把馆藏图书著录成各种款目，并用不同的标目，按多种方法排列组织，以实现多途径检索，满足读者对图书文献的需求。也就是说，在编制图书目录的过程中，对图书的内容和形式特征进行分析、选择和记录的过程，称之为图书著录，简称著录。著录的结果就是款目。再将款目进行标目，让其成为符合某检索需要的目录，就是编目。本程序中涉及的编目内容主要是：确认图书地位、类别与分类号、索书号、分配馆藏位置与书架号，而书目控制号会根据系统数据自动生成（可以利用资源：图书在版编目，又称 CIP，它是英文Cataloguing In Publication的缩写，是根据一定的标准为在出版过程中的图书编制的书目数据，主要包括书名、著者、出版社、出版年、国际标准书号、主题词和分类号等项内容。）

6、【入藏】 就是图书的上架管理。图书在书架上，要有一个相对固定的位置来摆放，这样才便于管理和查找。可根据自己的实际进行科学的调整与排架，布局体现科学有序，而非随意排架。本系统特设有书架号，用户可以自行编定各书库书架号，然后根据实际情况在图书编目时进行入藏绑定，配予馆藏位置与书架号，更便利于馆藏文献的检索、归类与管理。

7、【剔除】 就是为优化馆藏结构,提高文献利用率而将过时、老化、无用和破损不能使用的图书从书架上拿走、退出流通的一项图书馆常规工作。按照规定，图书馆每年都要剔旧更新图书，以保证藏书的质量。剔除图书务必遵循图书馆规章制度而进行，本系统归入文献的异常处理，可以进行有效的管理。

8、【遗失】 是指因为读者的疏忽大意而丢失掉本馆的文献。所以要在书目库中作出遗失的标记，并根据本馆相关制度对该读者进行赔偿处理。本系统要求用户进行信息登记以便管理。

9、【注销】 因为某种原因一些文献不适宜、不适合读者进行借阅而需要退出流通领域而采取的操作方法。做注销处理的文献从书架上拿走不再进入流通，但文献仍然存在。（本系统共同约定：已经遗失、注销、剔除的文献不能进行外借。已经注销或者剔除的文献不能做遗失处理。在馆太旧的过期老化无用的文献、遗失、注销类文献可以进行剔除，但已经剔除的文献不能作注销或者遗失处理。剔除数据作为馆藏剔旧的表现而已。）

10、【删除】 是指不再出现在书架上和相关文献数据库中，唯一的条形码号也作删除，文献也不存在，本系统中将不再有该文献的馆藏信息。

11、【污损处理】 是指针对流通领域，因为读者的疏忽大意而造成本馆文献的破页、缺损或者诸如条形码、书标、防盗磁条丢失等问题而进行的业务处理。

12、【罚款处理】 是指读者因为延缓所借文献的归还时间而造成的借阅过期，或者是因为其他违章违规而造成的罚款等问题而进行的业务处理。

13、【文献维护】 是指因为馆藏文献在流通过程造成的文献外观内质出现异常，比如破页、缺损、变形、脏污或者条形码、书标、防盗磁条缺失等问题而进行的业务处理。

14、【异常处理】 文献的异常处理主要是指文献的遗失、注销、剔除而进行的业务操作。

15、【续借续证】 续借是指读者借阅文献到期后，因某种原因想继续借阅该文献而进行的业务操作；续证是指读者在借阅证件已经到期或过期的情况下要求继续沿用、延长有效期的一种业务操作。

16、【二次文献】 指根据实际需要，按照一定的科学方法，将特定范围的分散的一次文献进行加工整理而形成的文献，它能较为全面系统地反映某学科某专业的线索，是检索一次文献的工具，主要包括书目,索引,文摘,图书馆目录等。

176、【工具书】 是根据一定的社会需要，以汇集某门类或多学科知识材料、按特定的编排形式和检索方法，为读者迅速提供某方面的基本知识或资料线索，专供查阅、征引、检索和以解决各种疑难问题的的工具性特种图书，它与普通图书的特征的区别：就工具书的内容看，它对有关知识材料的收集丰富广泛，论述简明，表达精确，并有足够的信息量，密度高，可信度强。工具书可分为检索工具书和参考工具书两大类。

18、【特色馆藏】 是指馆藏具有独特的性质和功能，在某些特定的学科领域，其文献收藏量上具有优势且具有较高的学术品格和情报价值，达到研究级的水平，能够提供高质量的文献服务和文献保障率。馆藏特色是指根据各馆自身的实际情况确定的馆藏结构即不同品种数量、不同内容范围、不同学术层次、不同语言文种之间的比例关系。这种馆藏特色是指别人皆无，唯我独有，或别人也有，唯我独优。这样专题数据库的信息资源价值才能充分体现出来。第四节、图书馆常用统计比率

一所馆（室）管理水平如何，一般要通过统计比率反映，下面是图书馆（室）常用的五项效益指标：

①、【藏书利用率】 是指馆藏中被读者借阅的数量占全部馆藏总数的百分比：

计算公式：读者借阅总册数/图书馆藏书总册数×100% ②、【书刊流通率】 是指书库和阅览室的藏书被读者借阅的数量所占百分比：

计算公式：某库某室在一定时间由读者借阅总数/某库某室的藏书总数×100%（文献流通率，是指读者在单位时间内借阅的馆藏文献数与全馆馆藏文献总数的比率）

③、【读者到馆率】 是指读者全年到馆的平均次数：

计算公式：全年到馆读者人次/读者实际人次×100% ④、【读者借阅率】 是指平均每个读者所借书刊资料的数量：

计算公式：全年借阅总册次/读者实际借阅人次×100% ⑤、【拒借率】 是指读者在图书馆未借到的书刊数量占读者所要借的书刊总数的百分比：

计算公式：未借到的书刊资料总册次/读者所需要的书刊资料的总册数×100% 图书统计工作，需要经过统计调查、统计资料整理和统计资料分析三个步骤。这三个部分相互依存，缺一不可。来源：福建省中小学图书馆（室）规章制度汇编（示例本）

⑥、【馆藏保障率】是指馆藏文献总数与全馆读者总数的比率：

计算公式：馆藏文献总数/全馆读者总数×100%

第二篇：企业战略管理名词

名词解释

1企业经营计划：是在对企业所处的内部和外部环境分析的基础上，根据执行者的能力以及企业未来的发展需要，确定企业在未来一定时期内想要达到的经营目标和实现目标的方法

2企业经营决策：是指在企业经营活动过程中对其经营者的短期目标，发展规划，行动方案和经营决策等做出选择和决定的过程。

3战略性决策：是指关系企业全局的，长远的，决定性的决策。

4风险性决策：是指在决策存在不可控因素，可能遇到各种不同情况（自然状态），从而引5起不同的结果，但对各种不同的情况可以预计出他发生的概率，因而其决策效果是具有风险性的。

6定性决策方法：是在决策中充分发挥个人智慧的一种方法，他直接利用那些在某方面具有丰富经验，知识和能力的专家，根据已知情况和现有资料，提出决策目标和方案，做出相应的评价和选择。

简答

一：现代企业为什么要编制计划？

答;企业经营决策对企业的生存和发展起着至关重要的作用，随着社会发展，它经历了一个由盲目到自觉，由经验到科学，由内部，到主要针对外部适应社会发展的过程，经济环境下，在企业经营各个领域管理层次中，都存在着要做出合理决策的问题，成功的企业家往往跋扈要经理和智慧放在经营决策上。

二：企业经营计划的特点：1目标性：，每个企业计划及派生计划都致力于企业目标的实现，企业通过精心安排和合作，实现其目标，从而使企业得意生存；2领先性;a为企业预先确立奋斗目标，b并制定和实施这些目标的措施,给管理人员选择人员，时事政策提供方法；3普遍性;它是企业各级管理人员的一个共同工作任务；4效益性:实现计划的所得是实现企业总目标和阶段目标后的各种利益，这也是企业的出发点。三：对现在企业来说，有人认为决策主要凭经验，你同意这种观点吗、为什么？

不同意，经验是对过去的的总结和概括，经验决测靠的就是过去的经验，具有滞后性，而社会在不断发展和改变的，所以那些经验也不一定适应变化的社会，是一种不科学的决策方法。

四：企业经营中如何防止随意决策？

1严格按照企业经营决策的程序a找出步骤，确定目标b拟定备选方案c评价和选择方案作出决策判断d方案的实施与追踪这四大程序来进行决策。2选取科学的决策方法

五：计划与决策有何关系？

决策是指人们为了达到一定的目标，在掌握充分的信息和对在有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出合理方案的过程。

计划是指：为了实现决策所确定的目标预先进行的行动安排的过程。

关系：计划是为决策服务，计划是决策的基础，决策是计划的目的，一个良好的决策往往是需要从两个以上的备选计划方案中选择的。

六：规则与程序有何区别？

规则是国家机关、社会团体、企事业单位对某一事务或活动的行为准则作出具体规定的规范性文书。程序是为进行某活动或过程所规定的途径。

区别：规则具有法律效应，是一种规范性文书，二程序没有法律效应，只是实施某项事物和活动所依照的一个过程。

第三篇：护理管理名词

护理管理名词

5S 法 39

PDCA循环法40

SWOT分析 书61

变异(临床路径研究人员对其的定义)书186

标准 书127

底层计划(作业计划)书59 儿童保健管理41

法约尔跳板原理 书36 反馈35

反馈控制 书123

反馈原则36

非正式组织 书72

风险管理40

风险鉴别 书173

风险控制 书173

风险评估 书173

负反馈 书50

概念技能 书16

高层计划(战略计划)书58 官僚制组织37

管理 35

管理的弹性原则 35 管理的动力原则36 管理的作用 35

管理动力 书54

管理沟通 书117 管理理念 35 蝴蝶效应 书122 护理安全 书171 护理成本 书132 护理成本控制 书132 护理风险 书171 护理风险管理 书171 护理服务标识可追溯性40 护理管理 书6 护理管理标准体系 书165 护理管理学 35 护理技术标准体系 书164 护理教学查房 书197 护理人力资源管理 书136-137 护理质量 书160 护理质量缺陷 书177 护理组织文化 书92 患者分类法 书134 基础护理40 绩效39 绩效评价39 计划36 计划的任务36 家庭护理40 矩阵制组织结构 书77 决策38 控制38 控制对象38 控制过程38 现场控制 书123 控制论 书121 信息论 书121 控制软技术 书130 行为领导理论38 控制系统38 学习型组织 书73 控制硬技术 书130 医疗过失行为 书177 临床 书193 医院37 临床路径 书186 预算控制 书130 临床实习书195 哲学 书19 领导方法 书108 整分合原则 35 领导艺术 书108 正反馈书50 目标 书62 正式组织37 能级原则36 直线职能制组织结构 书77 企业或组织文化 书25 职权 书84 前馈控制 书123 职业生涯39 权变 书106 职业生涯规划 书155 人际技能 书16 职责（或职务）40 人力资源管理39 中层计划(战术计划)书58 社区妇女保健 书213 专业技能 书15 社区护理(美国护士学会的定义)自我排班法 书145 书201 组织37 社区护理(我国的定义)书202 组织变革 书87 社区护理管理40 组织变革37 社区健康教育41 组织管理体制 书75 社区健康教育评价 书214 组织结构37 时间管理36 组织设计37 授权38 组织文化38 数学查房40 作业 书126 系统论 书121 作业控制 书126

第四篇：社区管理重要名词

第一章 绪论

重要名词：社区 社区管理 社区管理学

第二章社区环境

重要名词：社区环境

第三章 社区管理主体

重要名词：社区管理主体社区中介组织业主委员会社区自治组织社区管理主体建设

第四章 社区管理体制与管理模式选择

重要名词：社区管理体制体制

第五章 社区民主政治参与与社区民主政治建设

重要名词：社区政治社区民主政治参与社区自治组织

第六章 社区文化管理

重要名词：社区文化社区教育

第七章社区卫生与体育管理

重要名词：社区卫生 社区体育

第八章社区治安管理

重要名词：社区治安管理

第九章社区服务

重要名词：社区服务

第十章 社区社会保障

重要名词：社会保障社区社会保障社会弱势群体

第十一章社区管理方法

重要名词：社区管理方法社区管理行政方法社区管理工作具体方法区问题分析建立关系社区行动

第十二章社区智能化建设与管理

重要名词： 智能化社区

第十三章社区发展与社区管理创新

重要名词：社区发展社区管理创新 社

第五篇：客户关系管理名词简答

三、名词解释

1、客户关系管理——是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。

2、业务流程再造——其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。

3、ERP——其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。

4、商业智能——是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道发掘可执行的战略信息。

5、竞争优势——从企业层次看，企业能够实施某种价值创造战略，而任何竞争对手都不能实施同样的战略，那么我们就说该企业具有竞争优势，即企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值，从产品层次看，如果一个企业能够获得超出产业平均利润水平的超额收益，那么我们就说该企业具有竞争优势。

6、客户价值——客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。

7、伙伴营销——是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。

8、交叉销售——借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。

9、客户资产——是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。

10、客户终身价值——是（某个）客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。

11、顾客资源管理——顾客资源管理是为了优化盈利性、收入和客户满意而围绕客户细分来进行的培育客户满意行为的战略，是最大化长期客户资产的系统方法。

12、客户关系管理战略——企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值，而制定并实施管理的，并得到信息技术支撑的长远目标及其长远的途径规划。

13、扣钩战略——如同将两块布料用扣钩的方式结合在一起一样，企业一般依据需要，安排与客户之间的一系列接触机会来维系企业和客户或供应商的关系的战略思想。

14、拉链战略——是客户与企业之间的相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略思想。

15、维可牢战略——企业精心设计自己与客户之间的接触过程，尽力适应客户，尽可能多地适应不同客户的接触过程的战略思想。

16、客户知识——是企业与客户在共同的智力劳动中所发现和创造的，并进入企业产品创新的知识。

17、供应链管理（SCM）——由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。

18、客户忠诚——是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和

希望重复购买的一种心理倾向。

19、客户满意——是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。

20、客户感知价值——就是客户的感知利得与感知利失之间的权衡。

21、口碑效应——是忠诚的客户通过向潜在客户进行口头推荐为企业带来新的生意。

22、客户互动——产品与服务的交换、信息的交流和对业务流程的了解等都包含其中，可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。

23、客户互动管理——当与客户接触时，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援，并将接触过程中的互动信息记录下来，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。

24、服务补救——服务补救是指服务的提供者对服务过失采取行动，以提升客户忠诚。

25、ASP模式——这里所说的ASP是指按照合同条款在客户办公地以外的场所向客户提供实施及管理在线CRM系统的服务提供者。

26、销售智能——销售智能提供关于销售管理方面的报表，是专为销售人员和销售管理人员而设计的，有助于高级管理人员、销售经理和分析人员了解公司的实时销售数据，对目前的销售业绩进行评价，实现销售目标和销售任务。

27、数据仓库——数据仓库是一种管理技术，旨在通过容易、合理和全面地信息管理，达到有效地支持决策的目的。

28、数据挖掘——是从大量数据中提取出可信、新颖、有效并能够被人理解的信息的高级处理过程。

29、OLAP——是一种软件技术，它使分析人员能够迅速地、一致地、交互地从各个方面观察信息，以达到深入理解数据的目的。

30、网上客户关系管理——是基于因特网网站的客户关系管理系统，其本质是基于因特网和面向客户。

31、门户——是一系列服务的入口，位于因特网服务器的中心，连接多种信息和互动资源，同时也可以根据进入的用户不同，提供不同的个性化内容和个性化服务。

32、关键绩效指标——是通过对组织内部某一流程的输入端与输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，并以此来衡量绩效的一种目标式的量化管理方法。

33、投资回报法——是一种基于财务分析的绩效评价方法，它主要侧重于财务角度对企业运营的整个流程做出评价。

34、营销生产率——是评价企业在市场营销活动中营销投入与产出之间相互关系的概念，不仅评价营销投入与产出的绝对比例关系，更重要的是探讨营销投入对产出的驱动作用。

35、服务生产力——是服务的投入和产出的比率，与制造生产力不同的是它考虑到了客户参与（客户投入）对服务投入和产出的影响。

36、关系质量——是关系主体根据一定的标准对关系满足各自需求程度的认知评价，其实质是通过一组有形与无形的收益增加企业提供物的价值，加强关系双方的信任与承诺，进而维持长久关系。

四、简答题

1、客户关系管理兴起与发展主要动因？

答：客户关系管理的产生体现了两个重要的管理趋势的变化。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移。其次，客户关系管理的产生还表明了企业管理的视角从“由内向外型”向“由外向内型”和“内外互动型”转换。基于超强竞争环境的需求拉动，因特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量，源于客户的利润是其得以确立的根源，管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。

2、客户关系管理的内涵、本质和主要类型。

答：本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化；客户关系管理是企业与客户的一种竞争合作型模型；客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。

内涵：客户关系管理是一种战略方法，目的是提升企业价值，途径是开发和维持与关键客户及细分客户群体之间的关系，他把信息技术与关系营销战略结合在一起，来构成和维持有利可图的长期关系，包括客户终身价值、多市和跨职能3个关键要素。

类型：运营型客户关系管理、合作型客户关系管理、分析型客户关系管理。

3、客户关系管理分别与ERP、业务流程再造的区别与联系。

答：联系：ERP软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系；

ERP理念建立在满足企业的内部客户上，对最终产品交付和外部的客户满意度有重要影响，客户管理作为前台系统包含市场、销售和服务三大领域，与ERP这个后台系统各有分工，互为补充；

在实践中ERP和客户关系管理二者集成起来将变得更强大，二者的集成将覆盖前后台的所有功能；

业务流程和客户关系管理二者之间相互影响相互制约，一方面如果仅关注业务，可能会因为对客户关注不够使竞争力下降，如果仅关注客户，可能产生后台动作效率低和后台过于臃肿等问题。另一方面，在进行业务流程再造时，企业可以利用客户关系管理系统来简化流程，在客户关系管理系统实施中可以通过业务流程再造对原有的营销体系进行重新设计。

区别：ERP系统注重企业的后台管理，缺少直接面对客户的功能。

CRM系统注重于销售、营销与客户服务，通过管理与客户之间的关系，实现实时的互动，实现经营绩效的提升； CRM的重点管理客户关系，ERP的重点是内部资源整合；

业务流程再造着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，其作用是通过流程改造为客户创造价值；客户关系管理首要关注点是客户，其次是成本和流程。

4、关系生命周期阶段的组成。

答：初识期、矜持期、平衡期、思异期、稳固期。

5、客户关系管理生命周期各阶段及其管理重点。

答：初识期：客户信任与投入程度都比较低，追求习性和心理口味追求的一致性。重视品牌的丰富性，产品和服务质量，客户与企业对商品、服务或价格的价值观认识的一致性，提供商品以外的免费服务等非物质利益。

矜持期：从内心深处已经形成认同，但是消费行为的表现仍趋保守。重视品牌的丰富性，产品和服务质量，提供商品以外的免费服务等非物质利益。

平衡期：与企业的关系已经达到平衡状态，愿意提供建议和实际参与合作。重视品牌的丰富性，重视于客户间接的互动与沟通接触机会。

思异期：有些客户尝试作出改变心理，消费行为可能有妥协倾向。重视与客户间接的互动与沟通接触机会，防止客户转换供应商。

稳固期：关系建立最长久，对商品和企业形成高度信任。特别重视人员服务。

6、何为关系收益？客户关系管理能给客户带来哪些主要收益？

答：关系就是企业与客户之间的某种联系，包括社会联系、心理联系、知识联系和意识形态联系，关系各方所获得的收益是关系得以维系的主要动因。

客户关系给客户带来的收益主要表现为有形收益与无形收益两大类。其中有形收益包括倾向收益、额外的产品与服务特征、定制化的产品等，无形收益包括得到信息收益、社会地位和尊重、荣誉感的强化、社会收益与心理收益等。

7、简述客户关系管理远景的形成过程？

答：客户关系管理远景不能自下而上地产生。它必须由高层管理者设定和调整，必须定期调整。在构建客户关系管理远景的时候，往往必须遵循4个阶段，分别是：评价企业当前的经营环境、创建假想对手的远景、尝试变革关建立企业安全、确定重点与计划并进行变革。

8、企业流失的客户可以分成几种不同的类型？

答：蓄意摒弃的客户；非蓄意摒弃的客户；被竞争对手吸引走的客户；低价寻求型客户；条件丧失型流失客户。

9、怎样进行客户资产最大化管理？

答：实施客户基础管理、实施客户终身价值管理、建设以客户需求为导向的差异化销售渠道、以客户为导向的内部业务流程重组、利用数据挖掘技术进行数据库动态管理

10、CRM战略的分类及其各自的主要特征。

答：扣钩战略：需要客户去适应企业的行为，双方建立的关系主要是行为层面的交往。

拉链战略：需要相互调整适应，达到密切耦合的战略，双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。

维可牢战略：企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户。

11、描述CRM战略的形成过程。

答：CRM设立战略目标--理解客户--CRM外部战略环境分析--CRM内部战略环境分析--CRM战略选择与结果评价

12、CRM战略实施的步骤，并简单解释每个步骤的内容。

答：CRM战略的实施层次：实施CRM战略需要在不同层面上同步实施：公司层CRM战略、价值观和企业文化建设、基础流程和组织结构。

CRM战略的实施模型：通过识别、分析和细分客户，有效地实行客户关系的定制化，把客户关系管理贯穿客户生命周期的始终，提高客户满意度和忠诚度，真正做到“以客户为中心”。

客户信息的获取：采取主动接触的方式、必须记得客户的满意和信赖、从客户互动和各种交易资源中收集信息、注意从数据中发现有价值的信息。

客户分析：客户差异分析、客户细分标准、客户金字塔、客户差异矩阵。

CRM战略活动的实施：通过对客户数据的收集和分析，识别客户的偏好和需求特征，在此基础上为客户设计和提供完全个性化、定制化的产品和服务，最大限度地满足客户需求，发展与客户之间的长期关系。

评估与反馈机制：客户价值是否提升、成本是否降低、效率和效益是否增长。

13、在CRM的战略实施中，为什么需要和ERP、SCM进行整合？

答：进入信息经济时代，企业要想在竞争激烈的环境下获得并保持竞争优势，必须进行基于新技术的系统整合，即整合客户关系管理CRM、供应链管理SCM、和企业资源计划ERP这3种思想和技术系统。通过整合三大系统，可以实现从客户到供应商的完全“连通”，以及企业内部流程与外部交易的完全优化。

14、简述基于客户关系的业务再造模型。

答：确定业务的发展方向

识别和判断业务流程

分析原有流程，科学判断其是否影响核心竞争力的发挥

分析市场标杆及相应竞争对手流程

以提高企业核心竞争力为目标，充分利用自己长期以来积累的知识和经验，开发新的资源，设计新的流程及活动判断、反馈和改进新的流程设计。实施新的流程

15、简述客户忠诚形成的动态过程。

答：认知阶段：客户对企业或品牌的认知是客户忠诚的基础。

认可阶段：客户对企业的情况有了基本的了解之后，下一步就是决定是否购买。

生偏好阶段：在客户有了愉快的购买体验之后，会逐渐对产品或服务产生偏好，并进一步产生了重复购买的念头。

客户忠诚的形成阶段：如果企业加强对产生偏好的客户的管理，巩固第三阶段的成果，让这种重复的购买行为继续下去。

16、客户满意与客户忠诚的动态关系。

答：客户满意和客户行为忠诚之间的关系，受到行业竞争善的影响，二者并不总是呈现较强的正相关关系。在高度竞争的行业中L=f（S），而在低度竞争的行业中L=f（C，S）。而且情感因素会降低满意度与忠诚度之间的相关性。但有一点是毋庸置疑的，那就是无论在高度竞争的行业，还是在低度竞争的行业，客户的高度满意都是形成客户忠诚感的必要条件，而客户忠诚感对客户的行为忠诚无疑会产生巨大的影响。

17、感知服务质量包括哪些维度？

答：服务的可靠性：准确可靠的执行所承诺服务的能力。

响应性：帮助客户并提供便捷服务的自发性。

安全性：员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力。

移情性：给予客户关心和个性化的服务。

有形性：有形的工具、设备、人员及书面材料。

18、在网络时代应该怎样培养客户忠诚？

答：建立客户信任感：如保护客户网上信息安全、公开网上交易者信誉。

提供高质量的客户服务：如提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式、建立方便的客户交流系统。聚集目标客户。

建立整合客户数据库。

19、简述客户互动及其演进。

答：客户互动的内涵主要有5个方面：单方并不能进行互动，互动包括互动内容和人际关系，互动过程遵循某种规则，互动利用数据模型和模拟模型，在互动方对等或互补的情况下都可能发生互动。

客户互动经历的阶段：大规模交易下的客户互动，细分沟通，客户联系渠道整合，基于个人许可的互动，传统的呼叫中心正在向客户联系中心演化。

20、如何处理客户抱怨。

答：重视客户抱怨

分析客户抱怨的原因

正确及时的解决问题

记录客户抱怨与解决的情况

追踪调查客户对于抱怨处理的反映

用变革管理的方式来处理客户抱怨

21、服务补救的程序。

答：确认服务过失，深入了解客户不满的原因，发现问题。

解决客户问题，提供方便、高效率的回应服务。

整理分类资料，评估抱怨的内容，查找原因。

改进服务质量。

22、CRM系统实施的一般步骤。

答：总体规划：从客户角度来了解整个企业，理解客户的生命周期。

项目启动：从各部门选择适当的人员组成项目小组。

产品选择：根据管理需要来选择。

系统实施：不仅关注能够量化的最终结果，也应关心全过程中的定性指标的改进。

持续改进：确定持续改进的组织设置，持续开展宣传活动，与厂商、服务机构保持联系等。

23、ASP模式的特点。

答：以CRM产品为核心：其价值定位是对CRM产品提供接入式使用及管理服务

远程管理：在线CRM系统在非客户办公地点为客户提供服务。

提供一对多的服务：ASP采用一对多的经营方式。

按合同条款提供服务：ASP负责整个合同的执行，并按合同条款为客户提供服务。

24、网上客户关系管理能给企业带来哪些收益？

答：提高客户满意度，客户可以随时享用电子化服务，增加服务使用的使得性和灵活性。降低企业的运营成本和提高运营绩效，帮助企业实现一天24小时的自动化运营，而运营成本却十分低廉，这无疑

可以降低单位交易成本。

25、网上客户关系管理的优点？

答：降低管理成本。

增与其他应用软件之间的“对接”。

无所不在的用户。

易于使用并节约培训成本。

在客户端硬件上的投入较少。

程序缺陷少、系统快速稳定。

26、关系质量测评主要包括哪些方面？

答：从客户行为角度对关系质量的评价：客户满意度的分析与测评、信任与承诺、客户忠诚的分析与测评、客户响应度分析、客户流失分析与预测、交叉营销分析。

从企业角度对关系质量的评价：客户价值与关系价值的关系、客户价值与企业价值是统一的，关系盈利性和客户终身价值的计算。

27、平衡计分卡如何对企业经营绩效展开评价？

答：在近十几年的时间里，平衡记仇卡在理论方面有了极大的发展，在实践领域也为更多的企业所认可。

BSC在对管理过程进行评价时并无偏倚，它综合测评财务的有形和无形方面，同时也兼顾到非财务方面。BSC的评价涉及完整的商业领域和技术领域。

BSC可以评价客户满意，而这在网络经济时代是非常重要的。

BSC是一个从目标出发的评价系统，在评价CRM绩效时始终保持着一致性，在整个过程中兼顾目标和目的的结合。

BSC是一个从过程出发的评价系统，宁可以控制并改进企业的内部行为。