上海家居卖场市场调查报告(深度解析精细化运营)

第一篇：上海家居卖场市场调查报告(深度解析精细化运营)

深度解析品牌家居卖场的精细化运营

随着通讯企业正式将精细化运营深入到手机网络平台后，电子商务企业也迅速在电商交易平台移植和复制精细化运营，以谋求更有竞争优势的运营方法以及争取更多的平台销量。反观目前家居行业，同样面临着白热化的残酷竞争，新建的家居建材卖场如雨后春笋般占据了成都周边区域，而大同小异的物业建筑形态，相差无几的销售与招商策略都很难使某个卖场能异军突起。于是，市场的运营阶段便成为家居市场的后竞争时代。

如何在家居卖场做到精细化运营？于我看来，无非是在“精细”上做文章。精，则须精益求精；细，则须注重细节。

5月底，作者对上海的吉盛伟邦、红星美凯龙以及月星家居广场进行了考察学习。带着对“精细”的思考，我将与大家一同分享本次学习的经验。

建筑形态“精”——站在吉盛伟邦的大门口，一眼便能看到正门有一个金字塔形的异形建筑，在其右侧，还有一个更让人眼前一亮的建筑——曲美家具，两个建筑遥相响应，让人一进吉盛伟邦就有一种与众不同的感觉。

而吉盛伟邦的后大门由大量繁而不杂的钢结构柱体以及玻璃幕墙、迎宾水景组合而成，似乎想用建筑来抢抢家居的风头，充分体现建筑与美陈的有机结合。大量欧式门店更是突显了吉盛伟邦的档次与品质。

吉盛伟邦的欧式街区虽然是联排结构，却有负一楼，并用宽大的联廊与复合材料天棚打造出室内的感觉，即给人一种联排街区的气势，又不乏集中式卖场的精细。

商品展示“精”——吉盛伟邦大厅或门厅经常能看到精品家具展示，展台整洁素雅，展品高贵华丽。个别商家还别出心裁的制作了精致的巨型空中橱窗，摆放暴款产品。瓷器摆件产品更是装进了玻璃柜进行展示。

文化内涵“精”——红木文化、收藏文化

中式家具的金字塔尖无疑是明清红木家具。吉盛伟邦专门设置了红木收藏馆，收藏各类红木古典家具，并辅以字画、陶瓷摆件为装饰，更显出了红木家具的高贵。

服务质量“精”——对于一个物业经营管理公司来说，“服务”是我们的产品，“优质服务”就是我们的精品。吉盛伟邦提供免费市区交通车（其市场位置地处郊区），并有固定的乘车地点。整个街区配备观光小火车以及购物中转车。而上海红星美凯龙在主入口一楼大厅右侧扶梯下的黄金位置设置了茶水休息区。

导识制作“精”——一个精致的导识牌至少应该具备：外观美感好，内容清晰，颜色搭配合理，质地好，指向性强等特点。吉盛伟邦的导识牌就属于这种精品导识牌。室外的铝材导识牌质感好，整洁清晰，室内的导识牌是通过用防铜材料粘在透明玻璃上实现的，美观大方，质感强。

卖场布置“精”——在吉盛伟邦、红星美凯龙与月星家居中，说到卖场布置，绝对是月星家居首屈一指。从图中廊道的欧式摆件布置以及橱窗搭配都恰到好处。暖色的灯光搭配天顶的巨幅油画营造出温馨的氛围。

导识内容“细”——到吉盛伟邦，你完全不用担心走错方向或为寻找一个商家而在路口左右为难。吉盛伟邦有大量的导视，其一、二、三级导识十分完备，而且内容细致到每个馆址中的每个商家，可使您轻易到达目的地。

广告规划“细”——吉盛伟邦的广告位并不多，但都是经过细心规划的。入的不锈钢站台式广告自然是必不可少的，迎宾大道上的三联道旗广告气势十足，廊道外侧圆柱不能“闲置”，两侧“绑”上广告画有效利用，停车区的滚动屏落地广告近距离传达广告信息。

绿植点缀“细”——在上海红星美凯龙店内，顾客不会感到卖场没有生机，也不会感到建筑物的“硬”，它们均被无处不在的绿色植物掩饰了。栏杆边、走廊边、中庭、扶梯口都是绿色植物的用武之地。配图中那幅中庭长出大树的照片并不是照片的角度偏离正常视角，而是几棵巨大的中庭假树，从一楼直接伸到五楼，叹为观止。

卖场布置“细”——不论是在吉盛伟邦还是红星、月星，对卖场布置的细节追求是不变的。廊道中摆放精品雕塑，消防门也用山水画装饰起来；过道的消防卷帘门与柱体结合，再用同一系列的广告画依次包装起来；扶梯口设置精制摆件；电梯厅也做了橱窗展示和高档壁灯，卖场布置可谓细致入微。

基础管理“细”——从装修管理到温馨提示牌、电梯警示牌再到卫生间的形象，上海各大家居卖场对物业的基础管理要求可见一斑。

商业地产的精细化运营是市场竞争的必然结果。不追求精益求精，不追求细致入微，这样的商场无法在激烈的市场竞争中获得胜利。不是我们在选择精细化运营，而是市场逼着我们不得不走向精细化运营的道路。

第二篇：家居建材市场运营管理市场

家居建材市场运营管理市场

家居建材市场运营管理市场

家居建材市场运营管理市场

目录

■背景分析 ■市场定位 ■氛围布置 ■营销方略 ■广告支持

家居建材市场运营管理市场

一、背景分析

1·

1、XX家居建材城终端销售市场发展 ：

XX家居建材终端消费市场的发展，经过了三个阶段的发展，家居建材市场运营管理市场

没有形成高程度的专业化市场，各市场门店各自为战。营销没有力度，宣传未能科学有效的进行。资金实力不雄厚，导致营销活动未能及时有效的开展。1·2·2 国内一线家具建材品牌少，大品牌占比低，这一点也与城市飞速发展、经济迅速提高，装修需求日益高端化的宝清不相匹配； 1·2·3 售后服务简单（其服务远远逊色于百货、家电等服务行业），这一点更是家具建材门店及经销商的致命伤；

1·2·4 市场内的各大小品牌广告宣传参差不齐，公关活动几近空白，促销手段更是贫乏、单调，导致人气严重不足； 1·

3、XX家居建材城市场分析

XX家居建材城是 家居建材市场运营管理市场

交通方便的优势，新的道路的打开，及后续道路的修整，将会使XX家居建材城，被城市主要道路成“回“字形包围，市内将会有多条公交线路直达永康，几乎覆盖宝清及周边各主、次要街道和地域； 1·3·2 未来的发展的优势，随着宝清整体城市框架的拉开，北部城区必将成为宝清新的主城区，十大专业市场的规划与落实，政府多个职能部门的搬迁，永康二期的建成，百盟的开业，将预示着北部城区的长久稳定发展； 1·3·3 专业化的优势，XX家居建材城从执行部门到管理部门的人员，都有较强的专业知识，沉积多年的经营与管理经验，而商场通过长时间的运营，也有一整套的管理模式和经验； 1·3·4 创新的优势，决意在招商、管理、设计、促销、广告等方面先行整体的营销规划，力求大胆创新，这一优势的显现将是长久的，令他人羡慕的。

综上所述，XX家居建材城在宝清家居建材终端销售市场的竞争力远远在其他市场之上。1·3·5 专业商场和自发形成的松散市场的对比：

一、专业商场有专门的管理层，为商场内商户量身打造各种促销活动，促销手段多，推广力度大；松散市场内商户一家一户，力量薄弱，难以形成大的宣传力度。

二、专业商场集合全商场品牌号召力，能实现一站式购物，对消费者吸引力大，各品类之间能够实现销售互助；松散市场商户只能依赖自身品牌影响力，而且难以借助其它品类品牌力量。

三、专

家居建材市场运营管理市场

业商场实力较强，能够支持大量购买户外广告及使用其它广告，容易形成品牌黏性，帮助商场内商户快速成长；松散市场商户广告预算有限，必须精打细算，没有大的广告投入。

二、市场定位

2·

1、竞争定位

在宝清县政府“归行入市”政策的支持与鼓励下，会逐步引导其它家具建材经销商入驻XX家居建材城，巩固XX家居建材城在宝清家家具建材终端销售市场的领导地位，主导宝清家居消费潮流； 2·

2、顾客定位

城市消费者分为贫民、温饱、小康、富裕、富豪（外地、外国的作为特殊消费者），以小康为核心，以小康和富裕为主体，兼及富豪阶层消费者和特殊消费者； 2·

3、区域定位

以宝清为核心区域，597农场、852农场、853农场为主体区域，周边各乡镇为辐射区域； 2·

4、品牌定位

品牌战略：主品牌（XX家居建材城）带副品牌（各厂家商标）的战略，即XX家居建材城与各进场经销商及厂家共荣共辱、共兴共亡的战略。

三、氛围布置

3·

1、布置原则

家居建材市场运营管理市场

现代商场与顾客的关系不能只是冷冰冰的买卖关系，特别是如此成熟的商场，其活力仅靠新鲜感是维持不久的，即使活动时人山人海，用不了多久也会令人生厌的。会在设计中注入人情味，注入现代社会生活的风采时尚，注入家庭的温馨感，注入家具建材的整体感或家具建材在整体布置中的感觉。3·

2、布置方案

3·2·

1、外包装

■商场2号门、5号门设计欧式小型门头，引导一部分消费者从2号门、5号门进场，增加商场两翼客流量；

■商场正门及侧面重新装裱广告位，得到更直接立体化的宣传； 3·2·

2、内部通道

■商场正门及上二楼主入口铺设红地毯，两边摆设矮绿色盆景，墙体设置广告位，得到更进一步的内部宣传；

■全场吊旗的宣传，将会增加商场氛围，促进顾客进一步消费。■对场内业户新入场装修及重新装修加强监管，要求增加门头装修强度，提高美观度；

■在商场正门及各立柱和墙体上悬挂POP展示牌，内容以商场服务等为主。3·2·

3、相关构想

■在商场一楼门厅内及二楼滚梯前设立台式指示看板，详细标注各商户位置，便于消费者找到适合自己的产品；

家居建材市场运营管理市场

■在商场内尽量多的设立公共广告位，供有活动需求的业户使用；

四、营销方略

4·

1、营销目的

通过有目的、有计划的促销，扩大商场覆盖范围、拉动商场销售、压制竞争对手、抢占市场销售份额，最终达到提升商场形象、巩固商场在宝清地区领导地位的目的。4·

2、营销总目标

围绕公司2016经济总目标，充分发挥XX家居建材城的优势，提升企业形象，有效狙击和压制竞争对手的发展，扩大市场销售的占有率，巩固XX家居建材城在行业的领导地位。4·

3、营销思路

XX家居建材城是宝清最早的专业市场，也是政府整合宝清家具建材市场的首个企业，在行业内已经建立了不可动摇的领军地位，也得到了大部分消费者的认可。结合本提出的“双服务”的工作重心，提出以下营销思路：

促销活动为主导，商场服务为辅助，商场公益形象宣传为补充。主要有以下三点理由：

■随着消费理念的不段提升，消费者对商场的增值服务要求越来越高，完善的服务，更能促使消费者的购买需求转换成购买行为； ■企业公益形象的树立，将与政府职能单位方面更融洽，便于各项工作的开展，并通过新闻媒体的宣传，使企业由人们所认知的从纯商业到商业与公益相结合的质的转变。4·

4、具体营销构想

家居建材市场运营管理市场

■就商场内在宝清地区相对垄断的品类组织更加细分的促销活动，目前初步考虑可以进行木门类、厨柜衣柜类、吊顶类和在3月21日世界睡眠日时举行床具类专业促销活动；

■在特定节日，如五

一、国庆、元旦、店庆等举行大型促销活动，以聚集人气、带动销售。

■价格通明化，对消费者灌述“精品平价”的概念；

■长期、不间断地为乔迁和即将乔迁新居者真诚祝贺（如手机短信），引起他们的注视与好感；

■创办“消费者俱乐部”或其他协会，逐步发展成员，定期组织活动，使之越来越壮大，培养固定的消费群体；

■广告进小区，点对点的宣传，将会更能吸引顾客眼球；

五、方略细案

5·

1、策略切入点：

■建立更加专业化的服务体系； ■频繁参加公益活动；

■加强XX家居建材城“精品平价”诉求点的宣传力度。5·

2、家居建材市场运营管理市场

5·2·

3、实施策略及细则： ■建立专业化的服务体系； ■开展系列公关活动。5·2·

4、建立专业化的服务体系 ■导入ISO服务质量认证体系

这一认证系统旨在提高本企业员工素质,不断提高质量，服务质量，满足顾客需要。主要作用有以下几点： A、有利于企业管理科学化、系统化； B、有利于增强市场竞争力；

C、有利于保护消费者利益，企业自身也是消费者； D、有利于提高人员素质和综合能力； E、有利于发展外向型经济，与国际接轨。■建立全方位服务体系 A、成立客户服务中心；

B、为顾客提供包括咨询，家装设计，售后维护等在内的家居一条龙服务；

C、规范三包三免的承诺行为，建立三包承诺明示制度； D、建立消费者购物备案制度，以加强服务，并同时建立起了客户资料库； 5·

3、家居建材市场运营管理市场

以“3.15“ “5.1黄金周”“10.1黄金周”“3周年庆典”等5到6场大型营销活动为契机，承接 家居建材市场运营管理市场

A、在现有电视广告时间段内游走字幕；

B、制作活动预告广告片，15秒、30秒分别在移动媒体宣传车，宏益世达LED广告屏进行循环播放。■DM广告

A、各广告公司全色平面广告； B、各广告媒体报刊软文炒作。■印刷广告

A、每次活动印制大8开彩色海报8万份（张贴）

B、每次活动印制8开宣传彩页3万份，彩页上附优惠券（采用报纸夹带的方式进行发放）。

■广播广告（由宣传车进行营销活动的推广）■全年4场以上大型促销活动。

六、媒体支持

全年广告以公交车车体广告、平面及固定广告为主，报纸广告为辅，DM单、车辆宣传广告做补充，开发广播媒体。

第三篇：惠州家居市场调查报告

惠州

惠州光辉家居CBD全国招商正式启动

【惠州市光辉家居

CBD简介】

惠州市光辉家居CBD是光辉集团2012年巨资打造的重点项目，总投资近3亿元。36万平米的恢弘气势，是目前华南地区单体营业面积最大的家居商城。现代时尚的建筑外观，完美科学的商业规划，引领广东省家居商业潮流。光辉家居CBD由品牌家具馆和品牌建材馆及建筑材料馆三大部分组成，三位一体打造现代家居商业建筑典范。

光辉家居CBD建筑共3层，其中家具馆占15万平米，建材馆占15万平米，夹板及五金材料馆占6万平米。走进光辉家居CBD，大气、辉煌、高雅的气势震撼人心。宽阔的中庭，优雅的环境让人神清气爽。扶手电梯观光电梯直达各层，使商场规划更具科学性和人性化。走廊区以春、夏、秋、冬四季等为主元素，充满灵动、极富空间层次、犹如闲庭散步。合理的设计、和谐的布局，让消费者在购物中时刻感受到一种轻松、愉悦的心情。

【招商布局】

光辉家居CBD从广东东部区域市场着手，精心规划，诚邀中外知名家具、建材厂商精诚合作，携手打造华南地区中高端“一站式”家居购物新王国。家具馆主要由品牌板木套房系列、客厅系列、软体家具系列，儿童家具系列、田园家具系列、古典红木实木、户外家具以及现代办公家具等组成；建材馆主要由品牌陶瓷系列、卫浴系列、橱柜系列、五金洁具系列、木地板系列、门窗窗帘系列、衣柜系列、天花系列、墙纸涂料系列、扶梯系列、灯饰系列、玻璃系列、石材系列等组成；建筑材料馆由夹板、水泥、五金等组成。从建筑装饰材料到全屋家具在光辉家居CBD均可全部购齐，真正意义上的做到一站式购物，从此满足惠州中高端购买人群。

光辉家居CBD拥有上千个停车位等配套设施，为您营造一个高雅、舒适、一流的购物空间。主流媒体、网络营销、户外广告，海陆空全方位的立体推广，全面覆盖粤东区域，与房地产、装饰公司、大型超市等进行联动营销，精准锁定终端市场。定期举办的大型团购会、展销会、高端论坛，全力打造广东第五地家居展销中心。

【位置指引】

光辉家居CBD座落于惠州水口核心商业区，城市干道骨架环绕周围。仅10余分钟就可到达广惠、惠盐等多条高速公路，直达粤东地区及珠三角重点城市。光辉家居CBD建成后将成为华南地区规模最大、档次最高、管理最先进、品种最齐全、配套最完善的中高端品牌家居MALL，以水口为中心辐射惠州、粤东乃至整个珠三角的家具航母，惠州光辉家居CBD 2012正式起航！

招商热线：于小姐：*** 邵先生：*** / *** 地址：广东省惠州市水口三环路（原收费站旁）

1、金海马家居

卖场简介：惠州金海马家居是金海马集团着眼于未来的惠州战略的一大手笔。精心打造的超大型一站式主题专业家具卖场，汇聚了国内外知名家居品牌。

作为惠州顶尖品牌之一的家居广场，金海马家居广场分为A、B两馆，加起来约10万平方米，拥有一流的硬件设施：超大型休闲中庭、全天候中央空调及手扶电梯，是目前惠州地区规模和档次均领行业之先的家居专业卖场之一，皇朝、芝华仕、慕思、爱蒙等国际知名家具厂商均已进驻。惠州金海马家居汇集中外家具品牌于一体，主要经营高档品牌客房系列、高档品牌客厅系列、板式卧室沙发系列、实木家具系列，涉及整体家具、古典家具、欧式系列家具、厨具橱柜、灯饰、家居饰品、床上用品、艺术收藏、花艺陶瓷等，充分满足消费者一站式购买的现代消费需求。

金海马家居广场不但家具品质优良、价格实惠，而且集实用、时尚、经典于一体，真正满足了消费者对中高档家居的需求。同时，消费者还可以通过家居样板间方便地观看和挑选，经验丰富、耐心可靠的专业人员将为消费者提供专家级导购服务及售前售后一条龙服务。

经营项目：整体家具、古典家具、欧式系列家具、厨具橱柜、灯饰、家居饰品、床上用品、艺术收藏、花艺陶瓷

卖场地址：惠州市惠城区河南岸15号小区

咨询电话：0752-2556113

乘车路线：6、23、368、398路 惠淡路口站

2、简爱家居生活广场

开业时间：2010.10.1

卖场简介：

简爱家居(惠州店)是简爱家居连锁商业机构进驻粤东市场的第一站，商场面积30000多平米，地处惠州河南岸家具建材集散地黄金商圈地理，与演达装饰材料市场群形成强势互补，位置优越，交通便利。其整体卖场环境由行业知名设计公司精工细作而成，由专业策划公司提供统一形象设计策划，汇聚国内家居行业顶尖级领袖品牌，严格的进场控制，定位高雅，“一站式”专业服务享受，是集购物、休闲、商务于一体的巅峰级专业家居名店广场。

统一规划管理、统一导购管理、统一品牌推广、统一收银管理四大统一运营模式，品质保证、健康保证、低价保证、信誉保证、退货保证、专业保证，六大卖场保证体系，为消费者打造白金级尊贵礼遇，专属售前、售中、售后服务，倾情打造贵胄级家居专业卖场旗舰。

经营项目：以名牌家具为主体，以配套精品家居为补充的名品组合阵容。联邦家私、左右沙发、芝华仕、我爱我家„„

地 址：惠州市惠城区麦地南路光耀城市广场1-3楼

咨询电话：0752-7808552

乘车路线：17路、20路（第五中学站）

3、天志家居广场

卖场简介：

天志家居广场是由集“房地产业、家具业、建材业”为一体的大型多元化企业－—惠州天志实业有限公司在惠州市委、市政府的大力支持下投入巨资1500多万倾情开发的惠州超大型的现代化家居广场，营业面积近3万平方米，装修华贵，环境典雅、舒适，交通方便，主要经营办公、沙发、套房、实木、红木、金属家具、床上用品等一系列家居用品，规模巨大、品种繁多、类别齐全、五星级服务、价格合理优惠，是惠州首家超大规模的家具品牌展示中心，名牌办公家具批发基地、零售中心。

天志家居广场将秉乘“为社会奉献一流的商品，提供最家美的服务，并按照‘重在质量，胜在价格，贵在服务’”的经营宗旨开展经营活动。以诚为本，以德经商，用优质的商品和实惠的价格服务于社会大众，为广大消费者提供温馨舒适的购物环境，物美价廉、时尚卓越的家居商品；以力求顾客提供十全十美的五星级服务标准，赢得广大消费者的支持和信赖。

经营项目：办公、沙发、套房、实木、红木、金属家具、床上用品

卖场地址：惠州市江北惠州大道江北段3号区

（市政府斜对面）

咨询电话：0752-2831333

乘车路线：

乘坐10路13路2路301路 到 凯宾斯基酒店 下车步行244米

乘坐25路2路6路889路 到 云山 下车步行245米

4、盛家家居

卖场简介：盛家家居（惠州）有限公司，隶属香港盛家投资发展有限公司，是从事家具项目营销服务的专业公司，拥有渠道品牌“盛家家居”，是中国知名的家居（家具）连锁机构品牌。该公司坚持自身统一的企业形象、统一的货源、统一的售价、统一的送货、安装、保修等服务特质。以高效的运营管理，努力减低流通环节的运营成本，以最合理的利润，尽可能低的价格薄利多销。为惠州客户提供优质高效的服务，为社会创造文明价值。

盛家•红苹果家具旗舰店是惠州市第一家体验式家居生活园，也是处于全国领先地位的情景式家具专卖店。店内以新装修方案配套各种魅力风情，引用时尚的情景式体验模式，打造出了包括撒哈拉、玫瑰山庄、巴里风情、格调生活、海洋之心、芬兰小筑、北欧冬日等27个情景生活区。

作为惠州顶级家具商场，盛家家居国际生活馆引进了国内外知名家具品牌，创造了更加优雅舒适的购物环境，引领了最前沿的居家生活理念，是“素质家居”的开创者。目前，盛家家居国际生活馆经营丹尼诗、巴里巴特、纪梵希、凡尔赛玫瑰、英格玛、忆东方等极具代表性的高端品牌，产品风格涵盖中式、美式、法式、后现代等，配合原有的红苹果家居生活馆、左右沙发情景客厅等商场、专卖店，产品线已覆盖至各个品种，能充分满足消费者选购家具的需求。

作为全国一流的家具连锁机构，惠州盛家家居一直为打造中国家居文化第一品牌而努力，并以“为热爱生活的人们创造理想的人居环境”为奋斗目标，几年来得到惠州广大消费者的青睐，现已成为广大市民家具消费的首选品牌之一。

经营项目：红苹果家具、左右沙发等品牌家具

卖场地址：东平店——惠州市惠城区惠州大道东平段32号东豪苑3F

国际生活馆——惠州市惠城区河南岸三环路15号小区威廉城邦（金海马家居旁）

咨询电话：0752-7813791

乘车路线： 东平店 6路、16路、26路、30路、368路 东江大桥南站

国际生活馆 6路、368路、398路（惠淡路口站）

盛家麦地店（简爱家居一楼）17路、20路（第五中学站）

5、爱琴海家居

卖场简介：

爱琴海家居位于惠州最繁华的商业中心演达片区，营业面积达2万平方米，周边人流如织，坐拥星级酒店，商业步行街，停车场，银行等完善的配套设施，并以国际先进的模式进行规划，全方位打造一个主题型的观光式家居商场，同时将汇聚众多知名家具品牌，建立立足惠州`幅射珠江三角的家具商场的总部基地。

按一站式购物规划的爱琴海家居将为顾客提供时尚现代.欧式古典.异域风情等多种家居风格,品类包括家居用品.家居饰品.布艺.灯饰等多种系列,为消费者梦想中的家居生活提供完备的解决方案。

爱琴海创建的品牌商场,不只是一个简单的商业流通物业,更多传播的是一种以”爱”为核心”热爱生活””热爱家人”的家居文化,其推行的”市场化经营.商场化管理”管理理念及”以人为本,顾客至上”的服务理念,必将使爱琴海成为惠州最具品位.管理最完善和购物环境最好的家居商场,向惠州市民传递一种崭新生活.全新理念的购物体验。

经营项目：家居用品、家居饰品、布艺、灯饰等

经营特色：主题型观光式家居商场

卖场地址：惠州演达一路12号海燕玉兰花园D栋2层01商场 乘车路线: 36路 鲁惠国际饭店站

咨询电话：0752-7830991 7830990

6、龙泰家居广场

卖场简介：2011年4月开业，位于惠州火车北站旁，营业面积1万多平方米，拥有香港知幻空间、瑞克迪斯、嘉丽宫廷、宝葫芦、安丝帝、永华红木、港龙家具、希尔曼等国内外知名品牌，数千种家具品种齐全、款式新颖、摆放整齐、分区明确，最吸引人的还有价格，非常实惠。

经营项目：各式家具

卖场地址：惠州火车北站旁

咨询电话：（0752）7778989、7805678

乘车路线：5, 13, 20, 26, 301, 368, 388 铁路医院站或火车北站

7、松大家居

卖场简介：松大家居广场是一家以一站式购物模式经营的家具卖场，自2006年成立至今，一直运作稳定，经营状况良好，已成为惠州的大卖场之一。目前已发展有市区河南岸店和水口店，并荣获“守合同重信用企业”等多种荣誉称号。

卖场经营商品种类繁多，款式齐全，包括卧房系列、客厅家具、办公家具等。产品涵盖不同档次，并且对个性顾客提供量身定做服务，可以完全满足顾客的多样化需求。

松大家居广场给市民提供最优质的产品之余，在售后服务上也狠下功夫。本着一切为顾客着想的理念，为顾客提供售前、售中、售后全方位服务。工作人员做到在销售家具时微笑耐心讲解，在售出产品后，主动上门保养，为顾客提供免费搬运新家具的同时，更帮助顾客搬走旧家具。周到的服务彻底免除顾客的后顾之忧，松大家居广场也因此获得了更佳的口碑。

公司拥有丰富的商品和系统的管理，制订了一系列科学的管理规定和目光长远的发展战略。未来，松大家居广场将围绕着推动家具业发展的理想，提高企业经营水平而不断努力。

经营项目：卧房系列、客厅家具、办公家具

卖场地址：河南岸和地路中心加油站（邮电局）对面

咨询电话：0752-2559381 乘车路线：6、7、12、15、28路 河南岸邮政局对面

8、联大家居广场

卖场简介：联大家居广场位于演达路万饰城对面，交通非常便利。商场坚持薄利多销的经营方针，价格实惠，成为吸引顾客的一个重要原因。

联大家居广场经营面积达1万多平方米，产品品种齐全。一楼家具展示区摆放着沙发、茶几、餐台等家具，二楼摆放着衣柜、大床、梳妆台、品牌套间等家具，还有专门的办公家具展示区域展示各式新款的办公家具。除了经营大众化的品牌，商场还有一些高档品牌家具，如名典红木家具、海马家具、雅兰家具、大家族家具、奇洛斯沙发等，满足不同档次消费者的需求。商场产品均为正品真货，彻底杜绝假冒伪劣，诚信经营，赢得了消费者的一致信赖，有的消费者宁愿舍近求远也要来联大家居广场选购家具。

商场日常运作的各个细节到位，笑容可掬的销售人员在入门处向来客打招呼，非常热情。选购时每位顾客都能得到一对一的导购，帮助消费者解答对家具的疑问。整个商场拥有众多销售人员、质检员、售后服务人员等，他们各司其职，尽力为消费者带来良好的购物体验。

经营项目：各类家具

卖场地址：惠州市惠城区（万饰城斜对面）

咨询电话：（0752）2386861

乘车路线：2路、24路、36路 万饰城站

惠州市场出差总结：

1、简爱家居生活广场

我们第一站去的就是简爱家居，先去的是惠州的麦地店，正门一进去左边就是芝华士，往里走有左右、红点等品牌，随后我们对整个商场进行了一次简单的走访，然后去物业办公室见到简爱的招商经理陈总和李总，经过一阵寒暄后，我们给他们看了这次国内首推的沙发款式图片，他们对于我们的产品评价是款式风格大众化、风格简约时尚，市面同类产品居多，但谈论到公司实力，我们产品的皮料、海绵、工艺和性价比突出。我们的沙发皮料都是意大利和巴西进口，我们还拥有自己的海绵厂，为我们提供优质的海绵，还压低了成本，20多年的外销经验保证了我们的产品工艺精湛。对方也较认可，但心里任持有疑虑，最好能来公司参观。简爱今年计划新开惠阳店、惠东店、江北三店，随后陈总开车带我们去了他们的江北店，之后在办公室跟他们钟总洽谈，钟总是负责江北店的，江北店预计试营业在7月左右，正式开业在10月1号，钟总带着他朋友来的，他朋友是做洋酒和冬虫草生意的，有打算开店，在看完我们公司产品图片后，都比较认可我们，简爱江北店的平面图我们认真看了下，他们给予我们的位置都很不错，深聊一阵后我们就离开了。

简爱家居的江北店位置很优越，位于惠州城区，周围都是楼盘，旁边不远的楼盘会入住华润万佳，这能极大的保证客源，简爱家居江北店是我们惠州重点要考虑的。

2、光辉家居CBD

光辉家居CBD建筑共3层，其中家具馆占15万平米，建材馆占15万平米，夹板及五金材料馆占6万平米。从简爱家居出来后，我们就来到光辉家居，它在一个大马路边，随后我们就进去招商办公室，我们跟他们的于小姐和徐总聊了会，他们招商情况一般，对于软体沙发这块他们预计要招8个品牌左右，目前在和顾家和斯蒂罗兰在谈，入住的其他品牌一般，他们的黄总的一个朋友目前在选品牌可能合作，但他当天一直在和其他客户谈事情就没和他聊，总体感觉光辉一般。

光辉家居CBD主体已经完工了，位置不像简爱在城区中心地带，靠近大马路边，周边是个新城区，楼盘相对较少，卖场内部准备开始装电梯、空调。他们的整体招商可能一般，总体感觉不如简爱、金海马。不做主要考虑，需进一步观察。

3、金海马家居

惠州金海马家居广场是惠州的老家居卖场，资历相对较老分，主要分为为A、B两馆，加起来约10万平方米。A馆主要以顾家、红点、标卓为主的中端卖场，B馆主要以艺峰、库玛的中高端卖场，A馆人流量大些适合大众消费者，B馆是以利润为主。我们最后一站去的就是金海马，先去的B馆，大厅门口对着的就是自然主义，紧挨着的就库玛，2楼有个1000平方米的楷模，在大致看完整个卖场品牌后，我们才去了招商办公室，他们的招商主管李总正好在，经过洽谈后也是很认可我们的产品，对于位置这块李总可以给我们B馆库玛的位置，他还建议我们去A馆，我们的定位跟顾家差不多，A馆顾家旁边的位置可以给我们，面积是可以但位置靠里面了点。所以金海马也是个不错的选择。

惠州的金海马家居进驻惠州较早，周边的楼盘也很多，地理位置也不错，是个资历老的卖场，而且恰巧里面有个经销商是我们认识的，他在惠州金海马有4个品牌，自己目前在广州、深圳、惠州总共有20多家店，而且曹总跟金海马的物业关系不错，是个不错的潜在客户，从物业那出来后，我们就立马去曹总的店里坐下，看曹总在不在，去到他的如意坊就一个店员，对我们问了很多，最终还是没看到曹总，但拿到了负责惠州这块的经理电话号码，日后需继续跟进。

4、总结：

这次能随大区总监江总一起出差收获很大，每到一个卖场首先要对里面的品牌布局了解，了解其位置和大概的经营状况，这有助于随后跟物业谈的时候，你心中能大致清楚哪个位置最佳，哪个品牌可能被我们顶掉，然后通过物业了解哪个品牌的经销商要撤出，哪个要换品牌，哪个经销商做的不错要做多个品牌等等，这才能达到出差的目的，最重要的是能要到对应经销商的电话号码，对于后期跟进十分重要，所以我明白到跟物业的关系很重要，他们能给我很多信息。物业能给你的经销都是意向很强的，这样成功率就大大提高了。还有的就是面对不同的人说不同的话，不要跟店里的导购员聊那么深，他们只是打工的，重点是讨好关系，拿到经销商的电话号码，这才是重点。每去到一个卖场都要观察周围情况，看楼盘多不多，位置好不好，把它用手机拍下来，养成好习惯。

第四篇：家居建材卖场商业运营管理手册

家居建材卖场商业运营管理手册

2016-06-24

最新的行业咨询、热门的焦点话题、犀利的专家观点、及时的品牌动态。。在这里读懂商业地产，从这里融入商业地产圈；在谈笑风生中显露诙谐与智慧，在观点交锋中透射犀利与思想。我们致力于做商业地产全产业链的流通管道和实现共赢的纽带。好东西要与大家分享，请点右上方蓝色“商业地产峰言锋语”关注、分享、共赢！

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第一章：运营工作范畴及工作职责

【1】运营概念

运营简而言之是整个商城的运作和经营管理，运营的基本特点是细致、标准、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的商城销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

【2】运营部工作范畴

商品进入店铺后，对整个商城或店铺销售的整个运营过程进行管理。运营部是商城面对商户提供服务的窗口，是重要的枢纽性职能部门，以优质的服务态度和业务水平保证商户的经营、服务等工作按程序化进行。具体职责如下：

1、负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续的办理及验收、开业手续的办理及商户撤店手续的办理；

2、负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督和提醒，必要时根据《商户管理手册》规定给予相应处罚；

3、负责商城公共区域保洁和安保工作的监督和检查，对保洁、安保公司或其员工工作中的违规和不当行为加以制止；

4、负责现有商户续租工作；

5、负责场内广告位出租及维护监管工作；

6、负责商户宣传品发放申请的审批和行为管理；

7、负责客服中心的播音监管，按照公司既定程序，审批播音稿，及时录播；

8、负责有关物业信息的咨询工作，处理商户、消费者有关物业服务的投诉接待和跟进回馈；

9、负责商户的证照性文件资料的备存及运营部与商户之间往来信函的存档和管理；

10、配合物业工程部、安管部处理突发事件，负责解决商户、消费者的善后工作；

11、负责按时收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照规定的催缴程序采取必要措施；

12、负责按外包合同约定审核外包公司的工作，办理费用结算手续；

13、配合市场策划推广部门、商户进行各项推广活动。

【3】运营部工作职能

1、制度管理：制定商城日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度；

2、财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算；

3、决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题；

4、协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系；

5、商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度；

6、监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程；

7、顾客服务：巡视商城店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商城之信誉及形象；

8、促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施；

9、培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等；

10、培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责

【1】运营部部长

直接上级：常务副总经理

直接下属：本部副部长/本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）

工作范畴及岗位职责：

1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；

2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；

3、根据公司工作质量标准，考核主管的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；

4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；

5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；

6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；

7、处理市场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；

8、协调与相关物业及外包公司的关系，协调与公司各部门及下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好，创造优质的工作环境；

9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；

10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进市场销售的提高；

11、在常务副总经理的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作；

12、制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；

13、安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会；

14、负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施；

15、监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作；

16、定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见；

17、监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；

18、安排好对商户提供的各项有偿服务工作；

19、遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；

20、配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务；

21、查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉；

22、监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核；

23、监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；

24、安排本部门员工工作时间及休假；

25、完成上级领导下达的其他工作任务。

【2】运营部副部长

直接上级：运营部部长

直接下属：本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）

工作范畴及岗位职责：

1、协助部门部长进行日常管理、营运管理及协调管理工作；

2、带领本部工作人员完成公司下达的市场运营管理任务及巡场监督任务；

3、协助部门部长做好与其他部门的沟通工作, 协调相关工作实施及做好工作配合；

4、及时掌握所有商户情况、营运情况以及准确的市场信息；

5、制定本部门营运计划和部门总体任务的分解方案，并上报完成情况及未完成原因；

6、协助部长实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核, 提高本部员工的专业水平；

7、及时处理本部门工作人员遇到的疑难问题；

8、配合部长做好本部门工作人员的日常工作分配；

9、协助本部门工作人员处理客户异议及促成营运目标达成；

10、协助解决客户提出的设计变更要求，及时反馈客户意见；

11、在常务副总经理的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作；

12、制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；

13、安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会；

14、负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施；

15、监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作；

16、定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见；

17、监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；

18、安排好对商户提供的各项有偿服务工作；

19、遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；

20、配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务；

21、查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉；

22、监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核；

23、监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；

24、安排本部门员工工作时间及休假；

25、完成上级领导下达的其他工作任务。

【2】运营部副部长

直接上级：运营部部长 直接下属：本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）工作范畴及岗位职责：

1、协助部门部长进行日常管理、营运管理及协调管理工作；

2、带领本部工作人员完成公司下达的市场运营管理任务及巡场监督任务；

3、协助部门部长做好与其他部门的沟通工作, 协调相关工作实施及做好工作配合；

4、及时掌握所有商户情况、营运情况以及准确的市场信息；

5、制定本部门营运计划和部门总体任务的分解方案，并上报完成情况及未完成原因；

6、协助部长实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核, 提高本部员工的专业水平；

7、及时处理本部门工作人员遇到的疑难问题；

8、配合部长做好本部门工作人员的日常工作分配；

9、协助本部门工作人员处理客户异议及促成营运目标达成；

10、协助解决客户提出的设计变更要求，及时反馈客户意见；

11、负责监督处理商区内的投诉，现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；

12、协助部长监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；

13、及时汇报营运进展情况和营运过程中疑难问题；

14、负责跟进进场装修、门头装修出新等营运工作；

15、定期进行商铺现场巡视工作，对不符合公司业态方针和营运标准的及时指出并协助商户整改，按时提供商户拜访情况报告；按时做好商户巡视报告；

16、及时将有关资料提交部门汇总；

17、严格执行公司各项管理制度；

18、在运营部部长的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的部分沟通和协调工作；

19、协助部长制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；

20、协助部长安排部门内日常工作，部长不在时，代替召开本部门工作例会；

21、负责协助部长安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施；

22、落实关于续租客户的沟通、谈判及手续工作；

23、按部长分配的目标定期联络指定商户，定期了解商户情况及征求商户意见；

24、协助部长监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；

25、协助部长安排好对商户提供的各项有偿服务工作；

26、协助部长监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况；

27、协助法务部收集公司与商户法律纠纷所需的必要材料；

28、完成上级主管领导交办的其他工作。

【3】运营部主管

隶属部门：运营部 直接上级：运营部部长/本部副部长 直接下属：客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）

工作范畴及岗位职责：

1、严格遵守公司的一切规章制度，服从上级工作安排，做好当值的工作；

2、严格遵守公司的上下班时间、用餐时间、作息时间，不得擅自脱岗和擅离职守；

3、具有规范的职业操守意识，对客户的正当需求要及时予以帮助解决，不得拖拉、怠慢，将事件扩大升级，对违规行为要及时发现，及时纠正，及时解决。并做好记录，必要时要拍照取证；

4、严格按照公司的巡场制度进行巡场，认真、仔细、完整、准确地记录巡场情况。按照规定每日不少于6次，在巡视中如有发现问题，第一时间予以解决和控制，如需要相关部门配合的事宜需通知相关责任方立即解决，无法立即解决或需作为证明依据的问题需填写《整改通知单》，要求店铺在规定的时间内予以解决整改。对超出自己能力和职权范围的问题或突发事件应立即取证并及时向主管领导汇报。再次巡视需将有问题的现象作记录，当天交当值主管；

5、与客户时常进行交流和沟通，了解其经营管理和销售状况，提供指导和建议，并将相关情况及时向招商、企划进行反馈，并配合做好促销宣传、协调协助等工作；

6、做好市调工作，了解相关品牌的经营状况、周边商圈的动态、市场趋势等，及时提出品牌调整的建议和要求；

7、与本公司各部门人员保持良好的沟通，及时询问巡场区域内保安关于现场的各类情况，协助做好安防工作；

8、对当值的工作必须在当值期间尽力完成，如有未完成事项必须做好每天对班交接班记录；

9、上岗人员必须按公司规定着装；

10、保管使用好对讲机，下班前进行充电，上班时必须打开手机作为备用联系工具；

11、积极配合其他部门的工作；

12、负责对商户租金、物业管理费、水电费、装修费用等费用的收取工作；

13、协助副部长完成商户续租的谈判、沟通及手续落实工作；

14、负责协调商户办理交/收铺手续、装修手续，并跟进检查；

15、负责商区内商户/消费者的各种投诉，做出相应的处理，并对商户/消费者进行回复；

16、安排检查商城营业前后的开闭店情况，协调处理商户的违规行为；

17、监督检查商户是否超经营范围；

18、负责审核物业公司各项规章制度并不断使其完善，督导物业公司的制度、技能、管理、服务行为的培训，使之不断提高物业工作水平和质量；

19、负责对物业公司驻场负责人及员工工作监管和考核工作，自觉维护商城的利益；

20、负责审核及检查、落实物业工作年、季、月、周、日的计划；

21、按照规定要求，对商城区域进行巡视，每日填写《物业员工工作日志》、《交接班记录》、《巡检记录表》、《洗手间检查表》，对出现问题及时解决或上报，每周填写《主管周报表》，上报部门部长；

22、协助安管部、工程部做好突发事件的善后处理工作；

23、配合市场推广部门/商户组织安排推广活动；

24、为商户办理装修手续，交接商铺等，在装修过程中全面负责监管工作和处理违规行为；

25、监督商户遵守《租赁合同》及《商户管理手册》等公司的相关规定；

26、监督外包公司员工在商城区域内的工作行为和效果，随时指正外包公司员工岗上工作行为问题，并进行岗位指导；

27、完成上级主管领导交办的其他各项工作。

【4】运营部文员

隶属部门：运营部

直接上级：运营部部长/副部长

工作职责：

1、负责营运部门各种资料、函电进行收集、传阅、收、发、存档运营部对内、外的文件、通知等。建立保管部门、商户资料档案，定期整理；

2、负责本部门文件起草、资料的打印工作，按时完成打印任务，对往来文件做好记录归档；

3、组织对营运部门的会务工作做好会务纪要，将各种会议地点，时间通知与会人员并做好例会记录、传阅与存档。同时对会议任务完成情况进行追踪；

4、营运部日、周、月工作计划的统计及汇总；

5、负责按照合同及时发出商户进场通知单及收理商户进场工作的各项操作程序；

6、建立保管商户的证照性文件资料的备存档案,负责物业与商户之间往来信函等资料档案的管理和整理。做好保密工作；

7、按照文件管理制度/规定/办法进行文件的处理工作；

8、协助本部部长统计部门月度、季度、费用；

9、负责每月制定员工排班表，记录、整理、核对部门考勤；

10、负责部门内的固定资产及办公用品的登记和管理，并负责办理报废手续和申购手续；

11、负责办理本部门涉及请款、报销的工作；

12、接听电话并填写电话记录，解答咨询或及时转交本部相关人员跟进处理；

13、熟悉商城和商户情况，提供准确信息；

14、遵守各项保密制度，对废弃文稿及时按公司规定销毁；

15、完成上级主管领导交办的其他工作。

兼职（运营部前台接待员岗位职责）

1、提供顾客咨询及店内导引服务；

2、提供寻人、寻物广播传递服务；

3、提供失物登记认领服务；

4、提供公司额外服务；

5、礼品包装服务；

6、代发店内各种刊物及商品宣传单；

7、代收小型邮件及分发服务；

8、提供与物业内部工作联络单传递并记录回执情况和完成情况；

9、商户/顾客投诉的初步接待和转达服务；

10、播放顾客早迎词和早迎曲；

11、背景音乐按音乐播放流程进行，同时播放其他相关内容：

(1)、每到整点报时，播提示语；

(2)、适时为顾客提供寻人寻物等广播服务；

(3)、适时的播报商品信息；

(4)、根据天气的变化，适时播放“雨天”、“雪天”的温馨提示；

12、提供适合本商城的曲目给相关部门购买，并配合适时播放；

13、协助服务台做一些相关工作；

14、整理广播稿件，将过期的稿件另行存放；

15、播放晚送内容并播放晚送曲直至闭店；

16、每日巡检楼内广播播放的声音及设备设施是否正常使用；

17、本岗位的安全检查；

18、完成上级领导交办的其他工作。

第三章：日常工作流程及管理制度

【1】总值班管理制度

一、总值班人员

运营经理（含）以上职务人员

二、总值班岗位职责

1、当日整个营业时间内商城的正常运作工作；掌握商城动态；及时协调解决商城在经营过程中出现的各种问题；

2、熟悉商城运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作；

3、严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间商户的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商城安全；

4、认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序；

5、检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商城安全经营；

6、认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作；

7、如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向公司总经理汇报；

8、总值班必须全天在商城内值班，并不定时巡场（巡场内容附后）；

9、解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。

三、总值班工作流程

1、立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录；当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚；

2、总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅；

3、商城收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字；

4、总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗；

5、总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。附：总值班巡场内容：

特殊设备的巡视:

1、电梯运行是否正常；

2、通风设备运行是否正常；

3、监控广播系统是否正常；

4、特殊设备检查；

5、隐患，用电安全；

6、播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。

环境卫生:

1、卫生间卫生（是否有异味）；

2、商城整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；

3、办公室，停车场卫生。

促销区巡视:

1、促销区的整体形象是否符合有关要求；

2、促销区是否影响顾客的正常流动；

店铺巡视:

1、消防，安全，卫生，出品，服务等检查;

2、经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见；

3、与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录；

4、管理员的工作状况的监督。

【2】开闭店流程管理规定

一、开店流程：

1、营业时间：8：00~18：00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）

2、员工上班时间：8：00~11：30； 14：00~18：00 ,值班时间：8：00~18：00

二、闭店流程：

1、【17：40】广播系统报时（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；

2、【17：50】广播系统报时（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；

3、【17：50】广播室播放送宾曲、送宾词；

4、【17：50】（节假日18：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点；

5、【17：55】（节假日18：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力；

6、【17：50-18：00】（节假日18：00-18：30）各楼管理员进行收市、清场工作；

7、【18：00】（节假日18：30）员工下班。【3】运营部日常工作管理规定

【4】周例会管理制度

1、运营部每周召开一次营运例会；

2、会议由运营部负责召集，运营经理主持；

3、参加人员包括各职能部门负责人和运营部各区域主管以上级别人员；

4、会议主要内容：

（1）、汇报上周营运工作和做下周工作计划；

（2）、研究解决营运工作中出现的问题；

（3）、传达公司本部的工作要求及新的政策规定；

（4）、对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；

（5）、其他事项。

5、参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；

6、会议内容由运营部文员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；

7、运营部负责对会议做出的决定进行督办。

【5】值班交接工作管理规定

一、交接时间：14：05-14：30

二、交接班内容

1、值班人员不能完成，需要责区当班人员继续之事宜；

2、互相鼓励、致谢。

三、交接班服务规范

1、责区当班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，向值班同事致辛苦、道谢；

2、值班同事在责区当班同事交接工作未完成的情况下，不可提前离开工作交接会议现场；否则，按奖惩条例予以处罚；

3、对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾；

4、交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题责区当班同事在交接班本上签字确认；

5、责区当班人员在晚上下班前，应做好工作交接工作情况完成记录。

【6】商铺装修管理规定(见附表)【7】商铺进场撤场管理规定

一、进场管理规定

1、招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作；

2、商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场；

3、商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。

二、撤场管理规定

1、招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作；

2、运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督；

3、工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作；

4、营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品；

5、财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。

三、撤场工作流程

（一）无欠款情况撤场：

1、商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场；

2、由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间；

3、在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》；

4、营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成；

5、《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案；

6、《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督；

7、如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用；

8、商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）。

（二）有欠款情况撤场：

1、商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场；

2、商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品；

3、如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：

（1）、运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认；

（2）、物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查；

（3）、商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；

A、如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程； B、如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的通知》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。

【8】环境卫生维护管理规定

为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：

1、营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如电梯、通信设施、洗手间、休息处等）；

2、营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）；

3、营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）；

4、营运部必须协调相关部门，保证商城干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）；

5、营运部必须协调相关部门，保证商城明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商城空气清新，温度适宜，卫生间无异味）；

6、营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）；

7、营运部必须保证商城内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理；

8、营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。

【9】突发事件应急管理办法

一、火警

1、员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法；

2、当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警；

3、员工须保护好自己的人身安全；

4、切勿搭乘电梯；

5、把火警现场门窗及一切电源关闭；

6、消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令；

7、公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心；

8、运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则；

9、工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；

10、当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。

二、停电

1、工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电；

2、各营运区域管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，做好相应解释工作，防止意外情况发生；

3、广播室，及时采取有效措施，物业部应急分队应立即到达现场，配合各区域管理人员安抚商家及顾客做好相应解释工作。

三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）

1、保持冷静；

2、切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；

3、立即通知监控中心；

4、未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。

四、突发台风、洪水事件

如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各区域管理人员配合下，对各区域进行重点抢救。

五、顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）

1、处理方法：

（1）、保持冷静；

（2）、留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；

（3）、小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理。

2、意外发生时，不应做的事：

（1）、不得当众取笑顾客狼狈的样子；

（2）、不应争辩事发原因；

（3）、不应斥责事发现场任何人；

（4）、不应与旁观者讨论或研究事情的始末；（5）、不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；

（6）、不应在顾客需要帮忙时置之不理。

六、防止犯罪及其处理方法

防范办法：

1、时刻保持警觉和留神；

2、时常流动巡视商城；

3、不要离开自己的岗位而无人看管；

4、商城闭店时留意有无可疑人士藏于商城店内。

如发现可疑人物应该：

1、立即通知监控中心或管理部，并继续监视；

2、要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部；

3、没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。【10】现场管理规范考核规定

第五篇：上海保健品市场运营方案

上海医药网药店加盟运营建议

医药产品已经成为标准化商品，无疑是最适合电子商务的行业，网上药店也将是医药零售市场的发展必然趋势。上海医药网凭借固有的行业门户网站与上海各大连锁建立合作关系，有效整合地区药店资源，构建网上药品零售交易平台，故BtoC网站的服务应该在交易基础上提供专业的增值服务，它为企业所提供的不关是网上广告牌.信息搜索引擎等大众网站功能，真正意义上的BtoC提供的是全方位的商业信息服务和网上交易服务(委托服务)。包含用户管理，信息发布，信息查询，在线支付，商务洽谈等功能，此外，可以提供邮件，个人收藏，留言板等协助用户进行商务洽谈。

一.网上药店发展分析：

B：连锁药店C：消费者

B连锁药店加入网上药店的利益：

1．统一提供连锁药店固定链接网站，确保长期正常运营，为连锁药店展示终端产品，药店信息，提供连锁的品牌推广和宣传服务，提高消费者对药店方的认可度。

2．通过网络交易平台增加药品零售销售额，多方拓展零售渠道，依靠上海医药网的门户效应，吸引消费者进行网上订购业务。在确保连锁药店实现网上盈利后收取信息服务费用。

3．企业自主建网，由于建网方本质上的不中立，会使众多的参与者在不公平的状态下运行商务，发展前景具有很大局限性。通过网站的透明报价，间接可以优化连锁药店的进货渠道，进货成本。

4．企业自己建立“BtoC”网站虽然降低了购销成本，但建网所需的巨额投资却增加了成本，同时，网站运作方式又使企业面临巨大风险。上海医药网凭借其专业的信息服务和网站管理水平，全程提供技术支持。

C消费者进行网上购买的的利益：

1．足不出户的患者和远离药店的人可以得到更多的药物；

2．在许多站点中进行比较而容易找到最合理的价格和产品；

3．更多的便利性和更丰富的产品；

4．相对于传统药店方式，更加容易获得产品书面说明信息和参考资料；

5．可以在家中更加隐蔽地购买药品和与医师进行咨询

二.针对目前上海医药网药店加盟版块的建议

1.实现主页面各连锁单一页面导航链接.目前上海医药网药店加盟版块细分到各连锁分店,在丰富各店产品后将会出现大量雷同的产品信息.根据目前连锁药房统一洽谈,统一进店的情况,对消费者来说会有大量重复的浏览量.对于上海医药网方面,导入数据也将是一个很大的工作量,将各连锁做成单一页面,针对全部产品提供信息,而非针对每个分店提供上架产品信息.同时附带分店目录,可以同时方便的让消费者查询到邻近的药房.2.实现网站方面统一的免费药师在线咨询指导用药业务.(上海药店加盟版块醒目处)观看了贵网站的药店咨询指导用药业务,都设置在每个连锁分店内,虽然每家药店都有固定的药师可以提供服务,但是众多的药师能否和网站方进行有效合作也是前期发展的一大难题,且每个药师的服务素质和业务水平不同,不足以显示上海医药网药店的良好服务水平,管理上也存在较大问题.3.优化主页面导航分类.简化搜药购药流程.最大程度方便消费者的购买.导航一.按疾病分类导航。首要导航 目前的网上药店大多只是把传统药房的经营品种全部搬到了网上，只是一种“物理状态”的平移。由于缺少“即时通讯”等技术手段的应用，无法实现与消费者之间的交互性和在线指导，不符合网民的购物习惯。实际上，网民习惯的是一种搜索性购物。即先有了某种需求，然后在网络上搜索相关商品。至于看病、买药更是先要针对某一种疾病“百度”一下，寻找关于该病的基本知识、治疗手段、相关专家，甚至寻找治疗该病的相关药品、保健品。因此，那种按照传统的药品分类法，什么西药、中成药、医疗器械、保健品，然后每一类下再分成什么抗感染类药、免疫调节药之类，对缺乏医学知识的普通消费者来说就是一头雾水了。消费者首先想到的是疾病名，他们希望的是把治疗某种疾病的药品全都汇集在一起供其挑选，即“按病索骥”。实际上，很多成熟的购物网站都可以提供类似服务，输入一个关键词，就可以方便地搜索到所有相关产品。

导航二.按药品类别分类，以西药，中成药，保健食品，美容保健，成人用品，新特药类，家居理疗为主分类。此导航基本符合常规用药习惯。其中以保健食品，美容保健，成人用品，新特药最为适合网上销售，此外可增加低价特价药，低价特价药的作用不可忽视，这是吸引网上人群再次光临网上药店的前提条件。

4．选中药品，不直接现显示价格。加入类似太平洋电脑网的比较系统。对包装类型价格比较，消费者一目了然，从而选择最为实惠的连锁药店购买。由于网上公布价格的高透明性，价格优势在所难免成为消费者选购的重要条件。此项目难度较大，如果要求网上规范经营，最好与各连锁达成协议，价格相差不能太大。考虑到上海地区竞争激烈的因素，各药品进店扣率基本一致，所以在网上价格达成一致也有可能。5．主页面增加互动。

缺乏互动一直是网上药店的一大弊端，如果致力于上海全区网上药店经营，就必须建立起必要的互动环节，正确引导消费者正确用药。

A． 医师在线咨询

B．设立网上疾病知识咨询窗口，让患者把其疾病和治疗状况以BBS留言方式和邮件方式反应上来，医生再给予全面回答

C．设立病友康复BBS，让一些“播客”、“播客”充分发挥作用，甚至把一些知名医生的健康疾病讲座内容制成“声邮”文件，或者播客文件，供下载和广泛散发。6．主页面设置会员入口

设立网上够药积分卡，以培养忠诚顾客。凭网购达多少额度赠送会员卡，即使会员不凭会员卡网上下单，凭借会员卡实体店购买仍可购买享受网上折扣。同时也可以体现药店电子商务的推广价值。

7．由于上海医药网主页面随时更新上海最新医药动态，医药信息，新闻版块取消

8．对于处方药，主页面设置专栏。由于医药电子商务禁止销售处方药品，上海医药网 声明: 本网站所涉处方药内容为免费信息服务.综上，上海医药网主页面版块以

A． 三大导航为主1。疾病分类导航2。药品类别导航3。连锁名称导航

B．品牌热销药图片价格展示，促销活动展示，对于网上购药的消费者，优惠的促销活动无疑最能吸引产生购买行为。

C．互动版块在线咨询，留言板（寻医问药）

三．网站运营盈利模式 1．为使合法用户有效地使用本系统，必须进行身份验证。用户注册成为会员，对会员进行分类管理，可分为付费会员和免费会员、或者VIP会员和普通会员。不同等级的会员享有不同的服务。

2．销售正常后对正版展示医药产品收取广告费，对品牌药商主页展示收取广告费用。3．网上药店在初创阶段，也可以考虑与传统药店联营，网上药店可以把传统药店的优势品种集中起来，在网上展示售卖，但网上药店只提供药品购买信息，把信息以电话方式或者邮件方式反馈给定点的合作药店，药品物流和货款回收工作仍由散布在市区各地的传统药店来完成，网上药店只收取信息中介费。这样就可免除很多麻烦，比如：药品购进、药品安全责任、药品储运等一系列问题。

四．网站推广

网上药店是新生事物，因此需要加大力度进行传播，尤其是在一些门户网站和平面媒体上谈过新闻、事件行销、长期网站预告广告、优惠促销信息传播等，让消费者慢慢了解网上药店，这样生意也就会慢慢好起来。如果不传播，消费者就不知道你的存在，尤其是在网上针对目标网民的传播更为重要。上海医药网完全可以凭借自己主站优势及上海地区友情链接网站展开网上推广，借主站的优势及其他医疗信息类网站来吸引流量。

五．支付问题和物流 简捷支付问题是电子商务成功与否另一先决条件，也是目前医药电子商务的一大弊端，需要结合支付习惯选择最快捷安全的支付方式。

物流费用在医药电子商务中占的比重一直比较大，由于中国目前医药物流流通比较落后，配送费用占用比例较大，选择合适的物流外包服务，才能够完全体现网上购买与实体店购买的价格优势。

完善支付方式和物流，才能够完整实现药品电子商务全过程。避免出现目前很多医药电子商务只是搭台子，谈概念，却无人唱戏的情况。

以上为针对上海医药网药店加盟版块的一点个人建议，由于时间仓促不妥之处请杜经理和薛总指正。

2007-7-30