证券公司客户投诉纠纷解决机制探讨

第一篇：证券公司客户投诉纠纷解决机制探讨

中国证券业2014年论文集

证券公司客户投诉纠纷解决机制探讨

胡忠孝黄潇苏振华

一、发达市场国家的经验分享 ┊

整体而言,针对证券公司的客户投诉问题,建立多元化的纠纷解决机制是趋势。以几个比较典型的国家为例:(一)英国(统和型)

客户投诉解决由统一的金融监管机构 金融服务局主导:

1.金融企业内部纠纷投诉处理制度。发生金融服务纠纷后,客户应当首先向提供服务 的金融机构投诉。金融机构在规定时间内未回复或者客户不接受处理意见,客户可将纠纷提

交ＦＯＳ。

2.金融申诉专员服务制度

(1)“合格的投诉人”的投诉ＦＯＳ才受理。

(2)正式受理后,先由评判员进行调解。这也是ＦＯＳ解决纠纷的最主要手段。

(3)不接受调解意见的,案件会被正式提交金融申诉专员裁定。金融申诉专员做出最

终裁定的,如果客户在规定时间内书面表示接受,则裁定书生效;客户表示不接受或者没有

任何表示,则裁定书无效,客户可以放弃投诉或者向法院起诉。

(4)ＦＯＳ裁定给客户的赔偿金额不能超过10万英镑。

(5)如果金融机构拒不执行有效裁决书或者双方接受的调解意见,可向法院申请强制执行?。

(6)ＦＯＳ在处理纠纷过程中发现金融机构有严重违反规则及不执行有关裁定或调解的 现象,有义务迅速通报ＦＳＡ,由ＦＳＡ采取进一步的调查和处罚行动。

(二)德国(行业型)

德国银行(证券)行业的客户纠纷解决机构主要为德国银行联盟(ＢｄＢ):

1.德国适用私人银行调查员程序。调查员通常都是专职人员,由管理层推荐、银行协

会董事会聘任,往往都是资深法官或法律专业人士。

2.由于调解员具有高度的权威性,调解协议的执行率很高,银行几乎没有不予执行的 情况。

3.ＢｄＢ调解的纠纷金额若低于5000欧元则对银行产生强制力,但不会对投诉人产生当然的约束力,如果投诉人对调解结果不满意则可以向法院起诉;当纠纷的金额高于5000欧元,则调解裁决对双方都不产生约束力?。

(三)美国(复合型)

目前,美国证券纠纷的仲裁机构包括:自律性组织设立的仲裁机构、美国仲裁协会、美国商品仲裁机构等,适用的法律是美国的《统一仲裁规则》。仲裁机构裁决后,当事人拒不执行仲裁裁决的,投资者可以向法院申请执行。

二、我国目前纠纷解决机制的现状分析

目前,我国证券类纠纷处理机构主要有证券公司内设专职部门、中国证券业协会证券纠 纷调解中心(以下简称“调解中心”)、仲裁委员会、法院以及区域性的组织机构如深圳证券期货业纠纷调解中心。(中国证监会及其派出机构根据《中华人民共和国证券法》第179条及《中国证券监督管理委员会职能配置、内设机构和人员编制规定》的规定,依法对证券公司进行监督管理,但并不具有对投资者与证券公司之间的纠纷特别是民事争议进行处理的职能。)上述证券纠纷处理机构对争议受理范围、受理费用、纠纷解决时效、专业性及公正性、处理结果的法律效力五个方面几乎各不相同,具体分析如下:

(―)受理范围 证券公司内设专职部门可与投资者就任何事宜进行沟通解决。调解中心的调解则需为与 会员之间发生的证券纠纷及各方当事人同意调解中心调解为前提,且需有具体的相对人及争 议事项,但调解中心认为案件复杂或金额过高的可不予处理。向仲裁委员会申请仲裁,需各方当事人自愿达成仲裁协议,且仲裁委员会仅受理合同纠纷和其他财产权益纠纷。向法院起 诉,需投资者为纠纷的利害关系人、有明确被告、有具体的诉讼请求和事实及理由。深圳证券期货业纠纷调解中心受理的前提为各方同意该中心的调解,其受理范围为投资者与证券、期货、基金经营机构因证券期货经纪、财富管理等资本市场业务产生的纠纷,证券、期货、基金经营机构相互之间或与其他主体因资本市场业务产生的纠纷。

(二)受理费用

证券公司内设专职部门及调解中心处理纠纷均无须投资者缴纳处理费用。投资者申请仲 裁委员会仲裁,需根据《仲裁委员会仲裁收费办法》缴纳案件受理费及案件处理费(以上 海仲裁委员会为例,如争议标的为100万元,争议双方均在上海,则需支付案件受理费18550元及案件处理费6250元)。投资者向法院起诉,需根据《诉讼费用缴纳办法》缴纳案件受理费(以争议标的122万元为例,需支付案件受理费13卅800元)。深圳证券期货业纠纷调解中心不向中小投资者收取调解费;中小投资者与深圳市证券业协会、深圳市期货同业协会、深圳市投资基金同业公会的会员之间的纠纷以及会员相互之间的纠纷,不收取调解费用。

(三)纠纷解决时间

证券公司内设专职部门与投资者就纠纷协商并无时间限制。调解中心的调解,原则上为 确定调解员之日起20个工作日。仲裁委员会的仲裁时间一般适用诉讼时效。法院审理案件适用诉讼时效(一审为简易程序应在立案之日起3个月内审结;一审为普通程序的,如无延长审理时间,则应当在立案之日起6个月内审结;二审如无延长审理时间,则应当在二审立案之日起3个月内审结)。深圳证券期货业纠纷解决中心调解时限可由各方当事人商定,否则原则上为确定调解员之日起20个工作日完成。

(四)专业性及公正性

证券公司内设专职部门处理证券纠纷,其专业性毋庸置疑,但证券公司为纠纷一方当事人,其处理纠纷的公正性则有待商榷。调解中心的调解员、仲裁委员会的仲裁员,几乎均为与相关机构不存在隶属关系的专业人士,且由当事人选定,其专业性及公正性应得到肯定。

法院的审判人员因非证券行业专业人士,对证券实务及法律法规、政策性规定不一定能很好把握,在司法实践中经常会向当地证券监督管理部门发函咨询相关证券业务的情形,可见其专业性不如调解中心的调解员及仲裁委员会的仲裁员。此外,法院的审判人员与法院存在隶属关系,且并非由各方当事人选定,案件审理过程中有可能存在案外因素影响(如政府机构的维稳要求等),因此其公正性亦不如调解中心的调解员及仲裁委员会的仲裁员。深圳证券期货业纠纷调解中心的调解员由深圳国际仲裁院、深圳市证券业协会、深圳市期货同业协会、深圳市投资基金同业公会推荐在证券、期货、基金行业及律师事务所具有一定知名度的专业人士担任,且由当事人选定,其专业性及公正性应得到肯定。

(五)处理结果的法律效力

由证券公司内设专职部门及调解中心调解,所达成的和解协议相当于民事合同,负有支 付义务的一方如果拒绝履行和解协议,守约方无法依据和解协议申请法院强制执行。由仲裁 委员会直接仲裁或根据当事人的申请依据其和解协议做出裁决书,该裁决书具有法律效力, 负有支付义务的一方如果拒绝履行,守约方可申请法院强制执行。由法院审理做出的判决书 及调解书均有法律效力。由深圳证券期货业纠纷调解中心调解,如调解成功,任一方当事人可依据仲裁条款申请深圳国际仲裁院按照调解协议的内容快速做出仲裁裁决;如调解不成功,可依据仲裁协议提交深圳国际仲裁院仲裁,实行调仲结合。基于上述分析,我们不难发现,各纠纷处理机构在处理证券纠纷方面各有优劣,我国证券业纠纷处理机制仍待进一步完善。

三、我国证券纠纷解决模式的设想

(一)证券纠纷解决机制的支持——立法完善

目前,我国证券纠纷解决机构互不隶属,且相关规定比较分散、部分纠纷解决机构位阶较低、权威性不足,不利于证券行业纠纷解决,也有碍于在实践中推广多元化的纠纷解决机制。因此,可以参考上述国家的做法和实践,制定“证券公司客户权益保护管理办法”或类似规定,以构建专门的证券行业纠纷解决机制。

(二)证券纠纷解决机制的具体思路

参考前述发达市场国家的已有经验,并结合我国纠纷解决机制的现状,针对证券纠纷解决机制中的一些具体问题,我们认为:

1.统和型还是行业型——可以先以证券行业为范围,从行业型着手发展。

2.纠纷解决机构的形式一一法国在作为监督部门的金融市场管理局(ＡＭＦ)中设有调 解制度,属于政府机构型;英国专门设立了解决金融纠纷的金融申诉专员有限公司,属于公司型;德国属于行业团体。结合我国现有状况,以中国证券业协会下属证券纠纷调解中心这种行业团体的形式较为合适。

3.费用承担的主体——英国ＦＯＳ的运作资金主要来源于征税(占25%)和涉案金融机构依法缴纳的案件受理费用(占75%),对金融客户则是完全免费的。德国也不向客户收费。日本和中国香港尽管在名义上由金融机构和客户共同承担费用,但客户仅负担象征性费用,金融机构负担了绝大部分制度成本。在我国台湾地区,金融消费评议中心则不向提起评议申请的客户收取任何费用,而由金融机构根据依据《金融消费争议处理机构设立及管理办法》缴纳年费及服务费用?。可见,国际通行做法是对客户免费,或仅收取小额费用,并 主要由金融机构承担机制运行费用。在实践中,为引导广大客户参与证券纠纷的解决,采用国际通行做法是切实可行的。

4.强制性管辖还是自愿性管辖——结合中国目前的实践,可以先采取倡导、建议客户自愿选择的做法,待时机成熟之后再变更为客户投诉、纠纷解决的必经程序。5.纠纷处理程序——基本上分为金融机构内部处理阶段、调解阶段、裁决阶段。

5.纠纷处理程序——基本上分为金融机构内部处理阶段、调解阶段、裁决阶段。

6.调解/裁决的效力——结合各国的操作来看,对于一定数额以下的裁决,基本赋予了“准司法文书”的效力,但客户方有权选择不同意。

(三)我国证券客户投诉与纠纷处理的路径安排

目前,针对证券市场客户投诉和证券纠纷的实际情况,证券监管部门、专业纠纷解决机 构和证券经营机构均建立了相应的调处或者化解部门,积极响应客户诉求,以期尽可能防范或者化解客户投诉与纠纷,维护正常的证券市场秩序。考虑到目前证券市场客户投诉与纠纷的特点与趋势,我们建议的处理路径如下:

1.在证券监管部门投诉信访阶段,建议监管部门按照客户投诉的类型进行分门别类, 对于涉及监管或者违法违规性的投诉,按照信访规定进行调查处理;对于纯粹涉及客户民事 权益的投诉,明确规定不属于信访投诉范畴,信访处理不越界、不包揽,引导客户通过民间 第三方如证券调解中心等纠纷解决机构解决,化解目前的信访难题,让“有理走遍天下、无理寸步难行”的社会公理体现到每个证券投诉信访案件之中。

2.充分发挥证券自律组织、证券纠纷调解或者仲裁机构的职能和作用,探索第三方参与化解机制,引导客户将投诉和纠纷转人法治化解决程序中。证券自律组织或其下设的证券 调解中心、其他证券纠纷调解或者仲裁机构所具有的专业性、权威性和独立性,对于解决客 户投诉和纠纷具有其他机构无法比拟的优势,应当充分发挥它们的职能和作用,譬如证券监 管部门可考虑将这些机构的调处作为其对客户信访投诉正式立案的先决或者前置程序,借助这些专业机构的释法析理、息诉化解工作,妥善处理客户投诉和化解纠纷。3.强调证券经营机构处理客户投诉和纠纷的首要责任,切实调动其处理和化解客户投 诉纠纷的积极性和主动性。客户投诉和纠纷产生往往发端于证券经营机构,在应对和处理客 户投诉与纠纷方面,证券经营机构无疑应当承担首要责任。目前,证券经营机构一般建立了 专业的部门负责处理客户投诉,竭力避免纠纷的发生。但是,由于客户与证券经营机构对投 诉问题的认识、定性等方面存在一定分歧,纠纷或者争议发生在所难免。因此,证券经营机 构应当本着高度的责任感承担起解决客户投诉与纠纷的首要责任,不回避、不推诿,尽可能 将客户投诉和纠纷解决在单位层面,防止客户投诉和纠纷外部化、复杂化。但是,在实践 中,由于证券经营机构的解决手段有限,客户与机构之间的互信程度不足,客户对投诉与纠 纷的理解存在偏差等,有时客户存在漫天要价、无理取闹的情况,一定程度上提高了投诉处 理的难度和复杂性,证券经营机构面对客户的无理要求往往显得无能为力,单凭证券经营机 构的努力最终可能收效甚微,不仅证券经营机构承担了很大压力,而且增加了监管负担。

4.建立客户投诉和纠纷化解的联动机制。在处理客户投诉和纠纷方面,进一步构建监管部门和证券经营机构息诉处纠化解双责机制、上下联动机制,明确各自的职责和工作要求。对于客户合法信访的,在证券监管部门主导下,证券经营机构应当尽力配合开展信访投 诉息诉工作,在法律和政策允许的范围内尽可能满足客户的合理诉求,依法解决问题;对于客户违法闹访的,监管部门应及时制止,防止其漫天要价、无理取闹,防止事态扩大,引导 或者要求客户通过其他合法途径反映诉求,避免各自的诉累,最大限度维护证券市场秩序, 保护证券经营机构合法权益。

参考文n ┊

[1]祖传夫,叶茂,陈世清:“证券纠纷行业调解与多元化解决机制的衔接问题探析” [Ｊ],《中国证券》,2012.(7):.6—11。

[2]过海林:“强化证券糾纷调解机制高效维护投资者权益”[Ｊ],《中国证券》, 2012(7):.12—16

第二篇：证券市场投资者投诉及纠纷解决机制研究==

证券市场投资者投诉及纠纷解决机制研究

作为中国证监会“公平在身边”投资者保护专项活动的组成部分，中证中小投资者服务中心有限责任公司、上海证监局与上海市第一中级人民法院昨日在沪签订证券期货纠纷多元解决机制合作协议。该合作协议就案件调解范围、对接内容、调解协议效力确认等作了明确规定。

在案件调解范围上，案件类型主要包括投资者与上市公司等信息披露主体违法违规的民事纠纷;投资者与从事内幕交易、操纵市场等侵权行为人之间的纠纷;投资者与证券、基金、期货等经营机构的民事纠纷以及其他宜通过调解方式解决的证券期货民事纠纷。

中证中小投资者服务中心有限责任公司董事长芮跃华表示，利用调解机制化解证券期货市场矛盾纠纷，符合中国证监会从事前审批为主到事中事后监管为主这一监管转型的需要，有利于维护投资者特别是中小投资者合法权益，助推资本市场法治化建设，促进资本市场稳定健康发展。

统计显示，2014年9月至今，投资者服务中心共受理案件192起，其中调解完结案件107件，成功105件，调解成功率98%，调解金额1463万元。调解涉及的投资者已拓展到19个省市。

已经受理案件中，投资者与上市公司之间的虚假陈述损害赔偿纠纷占97.92%。

记者就此次合作的相关问题采访了投资者服务中心负责人。

1、【问】：完善证券期货纠纷维权救济机制，是投资者保护工作的重要内容。请您介绍下此次开展证券期货纠纷多元解决机制合作的背景及作用? 【答】：长期以来，我国资本市场在制度设计中更多偏重于融资，对投资者尤其是中小投资者权益保护重视不够，有针对性的制度安排少。在当前资本市场发展的新形势下，中小投资者权益救济诉求愈加强烈。而我国证券期货纠纷救济尚处起步阶段，与投资者的要求还有差距：一是目前救济方式以诉讼为主，维权成本高、举证难、耗时长、赔付率低。二是证券期货纠纷行业性、专业性调解尚未成熟，诉调、仲调对接机制尚有待完善。三是需平衡协调利用有限的监管执法资源遏制违法违规者与切实保障受侵害投资者权益之间的张力。

在这一背景下，为贯彻十八大和十八届三中、四中全会关于维护社会公平正义的精神，落实新“国九条”关于进一步加强中小投资者合法权益保护工作的要求，投资者服务中心在前期与法院调解合作实践的基础上，与法院正式签订证券期货纠纷多元解决机制合作协议，建立诉调对接合作机制。

此次证券期货纠纷多元解决机制合作签约活动是中国证监会“公平在身边”投资者保护专项活动的系列内容之一，是集各方合力深化改革创新、让投资者得到实实在在好处的范例。通过签约试点建立诉调对接机制，一方面可以畅通调解与诉讼的对接渠道，为投资者提供便捷的纠纷解决途径;另一方面可以使达成的调解协议能及时得到司法确认，提升调解协议的法律效力和执行力，从而保障纠纷的实质化解，让投资者维权救济落到实处。此外，通过诉调对接，与法院合作开展纠纷案件调解，有利于减轻法院办案压力，健全多元化纠纷解决机制，推进法院证券期货纠纷审判工作机制改革。

2、【问】：此次证券期货纠纷多元解决机制合作案件调解的主要类型和合作形式有哪些? 【答】：上海作为资本市场发达地区，投资者数量和纠纷数量均比较多，而上海一中院辖区也是几大交易所及相关金融机构的聚集地，下辖的浦东金融法庭、自贸区法庭，是上海市法院系统司法改革创新试点的排头兵。投资者服务中心作为中国证监会设立的为投资者维权救济提供调解等法律服务的公益性机构，此次与上海一中院的证券期货纠纷多元解决机制合作，将有力推动证券期货纠纷调解工作的开展。根据合作协议，案件范围主要针对证券期货行业，包括：投资者与上市公司等信息披露主体违法违规的民事纠纷;投资者与从事内幕交易、操纵市场等侵权行为人之间的纠纷;投资者与证券、基金、期货等经营机构的民事纠纷以及其他宜通过调解方式解决的证券期货民事纠纷。

对于诉调对接的合作形式，主要包括：正式立案前，法院委派调解并订立和解协议;立案后开庭前，法院委托调解;案件审理过程中，法院邀请调解。后两种情况下，当事人可以向法院申请撤诉，也可以申请法院出具民事调解书。诉中调解不影响诉讼程序的正常进行，调解时限截至判决前。

3、【问】：此次三方证券期货纠纷多元解决机制合作是否能在全国形成示范作用，进而逐步在全国法院系统推广试点? 【答】：早在2002年最高法院发布的《最高人民法院关于受理证券市场因虚假陈述引发的民事侵权纠纷案件有关问题的通知》第二条中规定，“人民法院受理的虚假陈述民事赔偿案件，其虚假陈述行为，须经中国证券监督管理委员会及其派出机构调查并作出生效处罚决定。”可见，法院系统与证监系统的合作有先例可循。

此次上海一中院与上海证监局、投资者服务中心开展证券期货纠纷多元解决机制合作，标志着双方合作交流进入一个新的阶段，将逐步探索和创新中小投资者合法权益保护的方式方法，力争形成示范效应。

第三篇：客户投诉处理机制

IT问题投诉处理机制

一、目的

为及时处理用户对IT系统的各种意见、建议和投诉,规范各部门工作流程，提高用户满意度，对投诉邮件、投诉电话等投诉问题进行管理，实现工单的流转与处理，缩短投诉解决时限。同时提升自身服务质量，特制定本制度。

二、IT投诉内容及级别

IT投诉是指客户在问题处理过程中，处理人员行为举止不当、内部管理流程不畅或其他原因，影响用户使用，而产生不满和抱怨，向IT部门反映问题、寻求解决、处理的行为。

投诉级别分为：正常投诉、直接投诉

（一）正常投诉

客户在归属地发起，能够在服务渠道妥善处理的投诉。

（二）直接投诉

客户在归属地发起，越过问题处理人员直接向总部或高层领导进行的投诉。

三、投诉类型及处理方案

投诉类型分为：投诉、建议、咨询

（一）客户投诉类

责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。

1.根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具

高度重视首次投诉，提升投诉一次性解决能力。各投诉处理的部门要提高投诉响应和处理的及时性、主动性，确保首次投诉处理有效、规范、及时。

2.优先处理原则

对于直接投诉及广泛投诉的问题予以优先处理。

五、处理结果的反馈和归档

接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。接诉部门要做好客户投诉登记和处理的归档工作。

六、投诉处理管理要求

对于能直接处理的投诉接诉人员需当场解决，对于不能立刻给予回复的投诉要记录到【客户投诉登记表】，并联系相关问题人员解决处理，及时将处理结果回馈客户。

客户投诉的处理，务必实事求是，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令整改。

对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。

七、附则

本办法自发布之日起施行。

附件

1、客户投诉登记表

第四篇：客户投诉处理机制

客户投诉处理机制

客户投诉处理机制：就企业的客户投诉处理来说，制订客户投诉处理机制，便于企业加强对客户投诉处理的管理，提高服务水平，树立品牌形象，促使客户对企业的满意度和忠诚度有所提高。

一、客户投诉定义

客户投诉，是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。

二、处理客户投诉的原则：

1、及时回应，切忌让顾客等太久；

2、先处理顾客心情，再处理事情；

3、让顾客了解事情的进展；

4、尽快告知顾客事件处理结果；

5、不轻易允诺超越权限和职责的事情。

三、客户投诉处理的类型

客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。

1、客户投诉类

责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

投诉商品问题的受理人要及时反馈到生产部门由生产部门协调处理。

2、客户建议类

由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。

3、客户咨询类

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。

四、客户投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。

五、客户投诉的流程

1、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细了解事

件过程，做好信息的收集及记录，并及时上报相关部门负责人（主管或经理）予以处理；

2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速应对；

3、将事件处理结果及时通报客户关系部备案跟踪反馈信息。

六、处理客户投诉的方式

1、针对客户投诉属实的客户，由客户经理、销售经理或售后服务经理亲自出面致谦并辅以精美礼品予以安抚，消除不良情绪，提升客户对销售店的信任度以便再次来店；

2、针对不良客户的投诉（如：已从我店购车但市场政策发生调整后的心态失衡引起的不满情绪发泄、或急于签单缴付订金后提车前讲条件借机压价、或不了解中国国情并盲目要求效仿国外模式等情况的用户），尽可能对其予以解释并争取得到客户理解；如争取无望，则记录备案以便在适当时候作重点跟进。

七、客户投诉分析和改进

接诉部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。

八、处理结果的反馈和归档

1、接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。

2、接诉单位要做好客户投诉登记和处理归档工作，资料保存一年重要的资料延期保存。

九、客户投诉处理管理要求

1、各单位必须做到客户投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存【客户投诉登记表】。

2、各单位要对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。

3、客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令责任单位限期整改。相关应用：ECP——客户关系管理系统

第五篇：客户投诉处理机制

客户投诉处理机制

客户投诉处理机制：就企业的客户投诉处理来说，制订客户投诉处理机制，便于企业加强对客户投诉处理的管理，提高服务水平，树立品牌形象，促使客户对企业的满意度和忠诚度有所提高。

一、客户投诉定义

客户投诉，是指客户通过各种渠道向企业表达的各种不满、抱怨和意见。

二、处理客户投诉的原则：

1、及时回应，切忌让顾客等太久；

2、先处理顾客心情，再处理事情；

3、让顾客了解事情的进展；

4、尽快告知顾客事件处理结果；

5、不轻易允诺超越权限和职责的事情。

三、客户投诉处理的类型

客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。

1、客户投诉类

责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

投诉产品问题的受理人要及时反馈到生产部门由生产部门协调处理。

2、客户建议类

由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。

3、客户咨询类

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。

四、客户投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。

五、客户投诉的流程

1、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细了解事件过程，做好信息的收集及记录，并及时上报相关部门负责人予以处理；

2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速应对；

3、将事件处理结果及时通报客户关系部备案跟踪反馈信息。

六、处理客户投诉的方式

1、针对客户投诉属实的客户，由部门负责人亲自出面致谦并辅以精美礼品予以安抚，消除不良情绪，提高信任度。

2、针对不良客户的投诉，尽可能对其予以解释并争取得到客户理解；如争取无望，则记录备案以便在适当时候作重点跟进。

七、客户投诉分析和改进

接诉部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。

八、处理结果的反馈和归档

1、接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。

2、接诉单位要做好客户投诉登记和处理归档工作，资料保存一年重要的资料延期保存。

九、客户投诉处理管理要求

1、各单位必须做到客户投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存【客户投诉登记表】。

2、各单位要对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。

3、客户投诉的处理，务必实事求是，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令本单位限期整改。