出版专业实务思考题

第一篇：出版专业实务思考题

出版专业实务思考题

一、出版物选题策划

1、什么是选题？什么是选题策划？

答：选题是对未来出版物的设想和构思，包括内容和形式等方面的整体设计。出版物是出版物产品设计的中心环节，内容包括选题设计、实施方案和营销方案的设想，涉及编辑复制发行的全过程。

1、选题策划包括哪些基本步骤？

答：包括信息梳理、选题设计、选题论证、选题优化。

2、图书选题策划中的内容与形式设计包括哪些方面？

答：包括读者对象、主题与名称、体裁和篇幅、开本、装订样式和版面形式、与同类出版物的比较。

3、选题实施方案中应该考虑哪些问题？

答：应考虑对作者的选择核对生产周期的大致安排。

4、图书选题策划中的营销方案需要分析哪些情况？

答：需要分析目前市场状况、未来市场状况预测以及营销策略。

5、选题申报有哪些程序? 答：编辑拟就选题报告后，应该将其提交编辑室主任，审核同意后提交主管领导。

6、为什么要进行选题论证？选题论证的方式有哪几种？

答：选题论证对于保证选题质量有极为重要的意义，是确定选题计划的决定性环节。选题论证的方式有一级论证和分级论证两种。

7、选题论证应该从哪几个方面进行？这些方面的论证各有什么要求？ 答：精神文化价值判断，从引导性和独创性上来评估未来出版物的精神文化价值及可能产生的社会效益。市场适应性判断，从针对性和前瞻性角度进行评估。效益判断，把社会效益放在首位的前提下努力获取经济效益。可行性判断，看选题是否超出了出版单位的业务范围，作者的写作能力是否胜任，开发选题所需的投资本单位能否接受，选题的特殊专业要求编辑能否驾驭。

8、什么是选题的优化？如何优化？

答：一方面是使选题的清晰度进一步提高，可操作性进一步增强。另一方面是根据出版物市场的变化，适时地对选题的内容进行修改、补充和调整。可以集中品牌、人力、物力等优势突出重点选题，舍弃某些不必要的或过失的选题。

10、选题计划的结构有哪几种？选题计划的特点体现在哪些方面？

答：有选题知识结构、选题层次结构、选题功能结构、选题消费者结构、选题效益结构。特点体现在整体性、指导性、稳定性、灵活性

11、组稿的方式有哪几种？

答：有个别约稿、社会集稿、群体集稿。其中社会集稿方式期刊编辑经常采用。

12、组稿通常包括哪些步骤？各个步骤中需要做好哪些工作？

答：包括组稿的准备、联系作者、商讨撰稿事宜、确定约稿关系。需要在组稿准备过程中深入研究选题、制订组稿方案、物色合适作者。

13、与作者约稿后、编辑还应做好哪些工作？

答：编辑要充分发挥参谋的作用，帮助作者完善创作计划，坚定创作信心，选择最佳创作方案。并为作者做好服务工作。

二、图书编辑

1、三审制的基本要求是什么？有哪些作用？

答：初审应有具有编辑职称或具备一定条件的助理编辑人员担任，复审应由具有正、副编审职称的编辑室猪肉一级的人员担任，终审应由具有正、副编审职称的社长、总编辑担任。作用：以分级制度力求保证对于稿件判断、评价的客观性，最大限度地避免由于某及审稿者的知识不足或责任心不强或工作疏漏而导致的偏差、失误。

2、三审制的各个审级应分别承担哪些任务? 答:初审者要在通读全稿的基础上，对稿件的政治导向、思想倾向和价值，稿件的具体内容、体例、文字等进行全面审查和研究。在此基础上，对稿件的优点和缺点进行分析，进而对稿件的质量作出实事求是的评价，对不是组织得来的稿件，还要对它产生的社会效益和经济效益进行预估。复审者必须在把握全稿的基础上，对某些需要特别注意的部分进行更为仔细的深度。终审者主要审查稿件的政治导向与思想倾向，要从更高的角度审视稿件是否有违法率法规与有关的方针政策，师傅哦有悖于社会主义精神文明建设的宗旨和社会道德规范，是否具有学术价值或文化艺术价值，是否可产生一定的社会效益和经济效益。

3、稿件送外审的原因和目的是什么？对外审者有哪些要求？

答：因出版单位缺少相应专业的编辑人员、难以把握其中专业性内容质量的稿件，才需要进行外审。送外审的目的是对稿件作准确评价、避免错误，以提高图书质量。外审人员应具备较高的学科专业知识水平；熟悉该学科研究的最新进展和该学科著作的出版状况；有相当的文字功底；学术上无门户之见，能作出客观的学术评价。

4、对稿件内容质量的评价包括哪些具体要求？

答：包括稿件的政治性、思想性、科学性、知识性和独创性，以及稳定性、艺术性等方面。

5、对稿件形式质量的评价包括哪些具体要求？

答：主要包括稿件的框架结构、行文格式、表述形式三个方面。

6、审稿结论包括哪几种？对相应的稿件应该如何处理？

答：审稿结论分为接受出版、退修和退稿三种。作出审稿结论，必须采用撰写书面审稿意见的形式。

7、编辑加工整理与审稿有什么关系？

答：审稿与编辑加工整理是编辑过程中的两个环节，两者不可同时进行。编辑加工整理必须在审稿的基础上进行。

8、编辑加工整理包括哪些内容？

答：包括消灭差错、润饰提高、规范统一、核对引文、查对资料、校订译文、推敲标题、撰写和规范辅文。

9、审定发稿时需要做什么工作？编辑对复审终审退回的稿件还要做哪些工作？

答：完成对稿件的编辑加工整理后，编辑应该进行复查稿件、清稿誊抄、检点稿件、编排次序等稿件整理工作。复审终审者审查后退回的稿件，编辑必须仔细翻阅检查，处理复审、终审提出的意见。

10、编辑处理校样包括哪些工作内容？要求各是什么？

答：审读校样，采取通读方式，主要是检查和解决原稿排版后出现的新问题，同时还要处理编辑加工整理阶段遗漏或疏忽的问题。处理作者的修改和校对人员的质疑，从排版质量角度和权属的结构组成角度检查付印清样。

11、什么是图书辅文？主要有哪几种？它们有什么特点？

答：图书正文的辅助文字，有识别性辅文，包括封面文字和书名页文字，介绍性辅文，包括内容提要，作者简介，封面宣传语。说明性辅文，包括出版前言、序言、前言、凡例、出版后记、跋、后记。检索性辅文，包括目录和索引。参考性辅文，包括注释、参考文献、名词解释、译名对照表、大事年表。辅文有利于保证图书的完整性，强化图书功能，指导购买和阅读，有利于检索的准确快捷。

12、编辑在图书辅文方面应该做哪些工作？

答：选择辅文设置，选择辅文作者，审读加工辅文。

13、什么是图书重印？图书重印具有哪些重要意义？

答：重印是图书第一次印刷后，没有改动或者改动甚少的再次印制。重印的意义有，及时满足社会的需要，符合最佳经济效益原则，可以不断提高图书质量。

14、什么是图书再版？图书再版具有哪些重要意义？

答：再版是对原书作较大修改后重新排版印刷。再版的图书不可再用原书号。再版是文化积累的重要方式，是图书更新的重要途径，可以提升图书的使用价值，可以使出版资源得到深度开发，可以打造图书的品牌。

15、图书重印应该按照什么样的程序进行？

答：查验出版合同，进行市场调查，提出重印报告，审读重印书，办理重印发稿手续。

16、什么是重版率？计算重版率有什么意义？

答：重版率是全年出书种数中重印书与再版书种数之和所占的比例。重版率高，就意味着出版单位所出的书质量好，社会效益高。重版书也反映了出版单位的经济效益状况。值得再版的图书，往往也有重印的可能，三、期刊出版

1、期刊的定义和构成要素是什么？

答：期刊是有固定名称，用卷、期或者年、季、月顺序编号，以印刷方式复制的，以纸介质为载体的，成册的连续出版物。构成要素：有一个稳定的名称；连续出版；顺序编号；有以纸为载体，用印刷方式复制并装订成册的形态。

2、期刊与图书和报纸比较，有哪些独特的媒体特征？

答：与报纸相比，差异主要在：外在形态、出版周期、信息时效、内在容量、版面风格 与图书相比：延续性、时效性、节奏性、一次性、定向性。并且期刊可以成为良好的广告载体，图书则不能。

3、期刊的发行分为几种？各有什么特点？

答：分为公开发行和内部发行。公开发行的期刊可以向国内外公开发行征订，内部发行期刊只能在境内按主管单位确定的发行范围征订、发行。公开发行的期刊，主办单位可以向有关管理机构申领国际标准连续出版物号和国际标准连续出版物号条码。

4、国家对于期刊的创办和变更登记各有哪些规定？ 答：期刊出版单位创办须按规定报请新闻出版总署审批，主办单位持总署批准文件到省级新闻出版局审核《期刊出版登记表》后，持出版局发放的《期刊出版许可证》到工商行政管理部门办理登记手续，依法领取营业执照。期刊出版单位和主要主办单位须在同一行政区域。

5、什么是刊号？刊号由哪些部分组成？在刊号的使用方面应注意什么问题？

答：刊号是中国标准连续出版物号的习称。由ISSN和CN组成。刊号的分配原则是一刊一号，两部分可合在一起印刷，置于期刊面封右上角、版本记录页和底封下方。ISSN独立印刷时，应印于期刊面封右上角、版本记录也，也可与条码一起印刷。CN号独立印刷时，应印于版本记录页和底封下方。

6、国家对于期刊编辑活动有哪些规定？

答：期刊除了可以发表原创作品外，还可以依照著作权法的规定，转载摘编其他报纸刊物上已发表的公开作品，但必须尊重著作权人的各项合法权益。期刊出版单位应有符合本专业要求的专职主编和一定数量的专职编辑，负责具体的编辑工作。期刊采编业务与经营业务必须严格分开。期刊的广告经营者不得参与期刊的采访、编辑等出版活动。经总署认定具有新闻采编业务的期刊社在登记地以外的地区设立记者站，必须报经拟设机构所在地省级新闻出版局批准。期刊出版单位如需与境外出版机构开展合作出版项目，须经总署批准。

7、期刊应该印有哪些标准化标志？它们各应置于什么部位？

答：期刊须在底封或目录页上刊载版本记录，刊号见第5题。期刊须在面封的醒目位置刊载期刊名称和年、月、期、卷等顺序编号，刊名以外的其他文字不得比刊名更明显。

8、期刊出版增刊和合订本应该注意哪些问题？

答：每种期刊每年可以出版两期增刊（精选本、精华本、珍藏本）。出版增刊必须报请省级新闻出版局审批。申请报告中必须拟出增刊的文章编目、印数、定价、出版时间、印刷单位。申请获得批准的，由省级新闻出版局发给一次性的增刊准印证。增刊内容必须符合正刊的业务范围，必须与正刊的开本和发行方式一致。增刊的版本记录除刊印必备项目外，还须刊印增刊许可证编号，面封须注明“增刊”字样。合订本不得对内容另行编排，在面封明显位置标明合订本字样。违法内容不得收入合订本，已经注销登记的期刊，不得出版合订本。

9、国家对于期刊广告经营有哪些基本规定？

答：第一，期刊出版单位要经营广告，必须向工商行政管理部门申请，期刊应在每期的版本记录中注明“本刊广告许可证XXX号”。

第二，期刊发布广告前，出版单位应严格审查广告客户是否具有发布资格。第三，严禁利用发布新闻的形式刊登广告，期刊发布的广告应当有广告标记。第四，广告语应当使用普通话和规范汉字，不得单独使用外国语言文字。第五，期刊每年刊载公益广告的版面应不少于商业广告版面的3% 第六，酒类广告的刊载每期不得超过两条，并不得置于面封。

10、期刊的市场定位为什么非常重要？

答：市场定位是期刊生存发展的关键，如果期刊定位不准或不具有定位上的优势，就很难在市场竞争中取胜。

11、期刊的市场定位包括哪些要素？有哪些具体途径？

答：内容定位、读者定位和风格定位是期刊市场定位的基本要素。具体途径有：通过调查确定市场定位，通过试刊校正市场定位，通过改刊调整市场定位。

12、期刊编辑工作有别于图书编辑工作的总体特点有哪些？

答：期刊编辑工作的总体特点表现在：主体性策划、结构性组配、时效性要求。

13、期刊的栏目设置有什么作用？设计栏目时应该注意什么问题？

答：栏目可以使期刊眉目清楚、条理明晰，让读者一目了然阅读方便。栏目可以使各篇原本单独存在的作品体现出内容上或形式上的内在联系，塑造期刊的整体形象。别具一格的栏目还可以强化期刊的个性。设计栏目时应注意：符合宗旨，体现特色。点面结合，结构合理。既要稳定，又求创新。名称简明，内容贴切。

14、什么是期刊的专题策划？其作用是什么？ 答：是为了产生较为深远的社会影响而围绕同一主题组织一组作品推出。它有助于增强期刊的内容深度和作品力度，吸引更多读者关注。

15、期刊编辑进行作品组配时应该注意哪些问题？

答：要注意突出重点、合理布局、控制总字数和总篇数、前后呼应。

16、期刊的组稿有哪些具体特点？

答：有两大特点：组稿对象更为广泛、组稿过程灵活高效。

17、期刊编辑应如何处理校样页面的余缺？

答：期刊编辑对页面余缺的处理，应在初校样上完成，一般方法有抽稿、转页、缩行、增稿、补白。

18、期刊稿件的管理工作要注意哪些问题？

答：期刊编辑要认真处理来稿，注意做到及时登记、及时审读和及时答复。对稿件要适当储备，总量要适当，类型要均衡，灵活调控稿件储备量。

19、学术期刊中文摘、关键词标引和参考文献著录分别有何具体要求？

答：学术性较强和篇幅较长的都应附有文摘，其位置一般在题名之后、关键词之前。文摘要客观反映文章内容，不可加进文章内容外的解释或评论，尤其不得进行自我评价。文摘不得简单重复题名中已有的信息，要着重反映文章的新内容和主要观点。文摘要排除在本专业领域内已成常识性或科普性的内容。文摘要用第三人称的写法，文摘结构要严谨，表达简明语义贴切，一般不分段落。向国外发行的期刊，可以附外文文摘。

关键词置于文摘之后、正文之前。它的形式有叙词和自由词两种。

期刊中的参考文献主要是索引性的，凡是引有资料的文献，均应列入参考文献表，说明其来源。

20、期刊发布广告有哪些独特的媒体效果？

答：第一，期刊拥有较为固定的读者群，根据读者群体的消费需要，有针对性地刊登广告，可以更有效地实现广告目的。

第二，期刊的权威性和公信力更容易直接传导给所刊登的广告。第三，期刊的阅读率较高，广告的时效就长，具有良好的广告效应。

第四，期刊的纸张设计与印制相对精美，尤其适合表现一些高品质的广告图片。

21、期刊经营广告的原则是什么？策划广告需要注意什么问题？

答：期刊应依法经营广告业务、维护读者利益、保持期刊风格、对广告客户负责。

期刊的广告经营要注意合理定价，巧分广告的版面，进行专题广告和系列广告的策划，增强宣传创意。

22、广告与期刊的发行量、成本和利润之间存在什么样的关系？ 答：

四、书刊整体设计

1、选择书刊开本、结构及装订样式时应该考虑哪些因素？它们具体体现在哪些方面？ 答：选择开本需要考虑书刊的性质、门类和用途。图标、公式的简繁和大小。文字的结构和编排体裁。版面字数的多少及篇幅大小，材料的合理使用，丛书系列书期刊的形态应统一，读者对象的特点。书刊结构有必备部件和可选部件。常见的书刊装订样式有平装、精装、骑马订、线装、散页装。

2、书刊美术设计的特点、内容和手段各是什么？

答：特点是：从属性与独立性相统一，文化性与商品性相统一，艺术性与科学性相结合，时代特色与民族特色相结合。

内容是：主要是对封面、扉页进行整体上的有创意的艺术形式设计、加工，有时也包括对护封、环衬、衬页、各种插页以及函套、腰封的设计。

手段是：艺术的手段，技术的手段，材料与印刷工艺的手段。

3、怎样选择书刊书心用纸？

答：大部分图书书心都用胶印书刊纸和胶版印刷纸，工具书用字典纸比较多。文艺类图书用轻质印刷纸的也日益增多。精美画册和期刊多采用低定量的涂布美术印刷纸和轻量涂布纸。

4、书刊装帧工艺材料与表面整饰加工工艺各有哪些种类？ 答：书刊装帧主要有织物材料，特种纸张，塑料，其他材料。

表面整饰加工工艺有上光工艺，包括热固化上光和紫外线固化上光。覆膜工艺，包括光膜和亚光膜。压痕工艺，包括凹凸压痕和浮雕压痕。特种印刷工艺，包括烫印、立体印刷、磁性印刷、浮凸印刷。

5、设计书刊表面整饰加工方案需要考虑哪些因素？

答：应该综合考虑书刊内容与市场需求、材料与工艺属性、生产成本三方面的因素。

6、版心规格设计包括哪些内容？版心在版面上的大小与位置应该如何设计？

答：版心规格设计包括版心大小的设计，版心位置的设计，版面字数的设计。版心的大小要根据书刊的性质、种类和既定开本来选择确定。书刊辅文部分的版心，可以设计成与正文部分不完全相同的规格。一般书刊版心在版面上的位置是左右居中略偏下，即天头略大于地脚。

7、版面字数设计与哪些因素相关？怎样计算每行字数、版心宽度、没面行数及版心高度？版面字数与书脊宽度有什么关系？

答：版心宽度=每行字数*0.35*文字磅数。其中0.35*文字磅数为每字宽度。版心高度=0.35*【文字磅数*行数+行距磅数*（行数-1）】 胶版纸书脊宽度=0.0006*纸张定量*总页面数

轻质纸书脊宽度=0.5*面数*纸张定量*纸张系数/1000

8、图书正文版式设计有哪些具体内容？

答：包括主体文字版式设计、标题版式设计、引文版式设计、注释版式设计。

9、图书正文主体文字的版式设计包括哪些内容？

答：包括分割版心形成的版面及其选用、字体字号的选用、10、对图书标题的设计应把握哪些要点？ 答：标题的字体字号必须依据图书的类别、开本和相应标题的等级来确定。标题需要的形式，序号的字号和字体应与标题相同。标题适当增加间空。标题的占行。还有标题的转行，左右居中的图书标题，其长度超过版心宽度的3/4时，应转行处理，虚词不能成为下一行的第一个字。

11、对图书引文、注释的设计应把握哪些要点？

答：短句引文一般选用与主体文字相同的版式。打断因为为了与主体文字有所区别，另有特殊格式。注释一般由注文、注码、注线构成。

12、对图书书眉和页码的版式设计应把握哪些要点？ 答：书眉用字的字号必须小于正文文号。横排书页码一般用阿拉伯数字，竖排书一般用汉字，页码不占版心。不带装饰的页码应为阶梯型，带装饰的页码两边装饰线之间的距离要以页数最多的页码为准。

13、对图书中一些辅文的版式设计应该包括哪些要点？ 答：包括目录的版式设计，前言序言后记的版式设计，附录版式设计。人名索引、地名索引、事件索引、专业名词索引可以排成双栏或者多栏。

14、期刊正文主体文字、标题的版式设计各有哪些特点？ 答：期刊的主体文字可以横排、竖排兼备，期刊的页面可以合用，期刊的版式设计可以分栏，同一个页面上分属于不同文章的那些部分，可以采用不同的分栏形式。同一篇文章一般不设栏线。期刊的字体字号多样，宋体是期刊正文主要使用的字体，不过不能将黑体字用作正文字体。期刊正文和少年儿童阅读的期刊都不应小于五号字。线条和底纹在期刊中很多样，期刊的文字可以转页，超过五行而不足半个页面的，就可以转页处理。标题的设计主要体现在文章篇名的安排上，大致有，15、与图书版式设计相比，期刊书眉、页码、目次页的版式设计各有哪些特点？

答：期刊中不同栏目可以用不同的书眉格式，期刊的书眉文字多在天头靠近翻口处。书眉多设置书眉线，书眉文字与书眉线排在一行内，也可排在书眉线之上或之下。书眉格式一经设定，便在一定时间内保持稳定。期刊页码的字体、字号无一定限制，位置可设在书眉，也可设在地脚，甚至设在翻口。期刊目次页可以置于书心第一页，也可置于封

二、封三，甚至是面封或者底封。期刊目次页的条目等级只有两级——栏目名称和文章篇名。文章篇名一般由文章篇名、作者姓名和页码组成。

五、书刊校对

1、校对工作的基本制度是什么？他们的具体要求有哪些？

答：坚持责任校对制度和“三校一读”制度。校样必须经过初校、二校、三校和通读检查。重点图书和工具书应相应增加校次。终校必须由本社有中级以上专业技术职称的专职校对人员担任。

2、什么是誊样？誊样有哪些基本要求？

答：誊样又称过红、过录、誊录、并样，是在结束某次校样的校对之前，将几份校样上确认需作的改动誊抄合并至一份校样上的工作。誊样一般由责任编辑承担，责任校对复核检查。

3、什么是核红？付印清样的核红应该注意哪些问题？

答：核红又称核对、对红、复红，是指检查、核对前次校样上色笔批改之处在后次校样上是否已改正。

4、校对的一般操作模式有哪几种？

答：有基本模式、分校模式、连校模式、人机结合校对模式。

5、责任校对的职责是什么？

答：参与各校次校对，检查校改质量、负责文字技术整理、通读付印样。

6、文字技术整理包括哪些方面的内容？它们各有哪些要求？

答：文字技术整理包括要弥补版式设计工作的疏漏，改正排版造成的差错，保持多人校对时的体例统一。它们要求核对相关文字、检查版面格式、处理标题、检查图片、整理表格、检查复核校改之处、检查页面的下转上接之处。

7、电子原稿转换成计算机排版校样有哪些方式？

答:有纸质原稿随附电子文件发排，电子文件直接发排、电子文件先行转换格式。

8、计算机排版校样上常见的文字输入差错有哪些？

答：有作者原稿带入的差错，排版人员文字输入差错，排版人员排版操作差错，改版操作差错，计算机系统引起的差错。

七、音像制品出版

1、什么是音像制品？音像制品包括哪些种类？有哪些特点？

答：音像制品是指录有内容的录音带、录像带、激光唱盘、数码激光视盘、高密度光盘。音像制品可分为录音制品和录像制品两大类。内容方面，音像制品几乎可以承载所有的艺术形式，更适合于文化的积累、传承、开发和普及。生产方面，音像制品的前期节目制作（即精神生产过程）的资金投入要比书刊等高得多，二后期物质生产过程的成本相对而言又低得多。因此销售数量越大利润率越高。音像制品作为前期生产成果的音像节目可多次利用，可以实现多级开发效益。流通方面，音像制品的内容信息含量很大，而物质载体却小、轻、薄，在流通领域便于运输、仓储、展示，可以方便、快捷地通过分销渠道转移到消费者手中。消费方面，音像制品重复率高，后续需求多，具有趋同性。

2、国家对音像制品的制作、出版和进口各有哪些规定？

答：国家队音像制品的制作实行许可制度，音像制作单位不得出版、复制、批发、零售音像制品。国家对音像制品的出版实行许可制度。需出版配合本版出版物的音像制品，应向所在地省级新闻出版局提出申请，由省级新闻出版局审核批准后报新闻出版总署备案。在音像制品及其包装的明显位置上应当标明出版单位的名称、地址、音像制品的中国标准及其条码，出版时间，责编和相关著作权记录。出版进口的的音像制品，还应标明进口批准文号。音像出版单位进口用于出版的音像制品，应当报新闻出版总署进行内容审查。根据国家版权局规定，音像出版单位出版进口音像制品，应将著作权贸易协议、原始著作权证明书、著作权授权书报中国版权保护中心登记，最后报国家版权局审批登记。总署在收到申报材料后，由音像制品内容审查委员会审查音像制品内容，凡是批准进口的，发给进口音像制品批准单。音像制品进口单位凭批准单向海关百里音像制品的进口报关手续。批准单的有效期限为一年。出版进口音像制品必须在音像制品及其包装的明显位置标明新闻出版总署的进口批准文号，使用经批准的中文节目名称，标明国家版权局的登记文号。

3、中国标准录音制品编码由哪几个部分组成，各表示什么意义？

答：由标志符ISRC合4段共12个字符组成，顺次为国家码、登记者码、登记年、制品码。国家码表示所在国家CN。登记者码是唯一的，登记年取年份的最后两位数字为标志。制品码表示某个年度内登记者所登记的录音制品顺序号。

4、音像制品编辑工作的基本要领有哪些？ 答：

第二篇：国际贸易实务思考题

《国际贸易实务》思考题

第一章 国际贸易买卖合同

1、何谓国际贸易买卖合同？ 它具有什么特点？ 它可以有哪些具体形式？(P299)答: 国际货物买卖合同：又称国际货物销售合同，是指营业地处于不同国家或地区的当事人之间所订立的货物买卖的契约。

国际货物买卖合同的特点：1.国际性

2.国际货物买卖合同的标的是进出口货物。

3.国际货物买卖合同的性质是买卖，合同的内容具有涉外因素。

4.合同的法律适用可能涉及到国际贸易惯例、国际贸易条约或一个以上国家（或地区）的法律或法规。

形式: 书面形式, 口头形式, 以行为表示

2、签订书面合同的意义何在？（P.299）

3、请阐述书面合同的基本内容。（P.300）

第二章 商品的品名、品质、数量和包装

1、商品的名称与品牌（商标）有何联系？举例说明。（课件）

答：商品的名称具有广泛性，而商品的品牌具有专用性。例如：自行车是商品的名称，而凤凰牌自行车，凤凰牌则是品牌。

2、规定商品品质的方法有哪些？（P65）具体做法如何？（P65-69）

3、商品的品名和品质的含义是什么？（P60-61）

答：品名是指买卖双方成交商品的名称，品质是指商品内在素质和外观形态的综合表现。

4、某公司出口一批蔬菜、冻鱼到日本东京，在与进口方订立合同时，品质条款的订立应注意哪些问题？（P71-P72）

答：由于是蔬菜和冻鱼，应该注意时鲜问题。并且要合理选定影响品质的质量指标，注意进口国即日本的有关法律规定。

5、我公司出口一批商品100公吨，合同规定有5﹪的机动幅度。试问：这是一个什么条款？交货时我方最多或最少各能装多少？（P.77或课件）

答：溢短装条款，交货时我放最多能装105公吨，最少能装95公吨。

6、商品的包装有哪几种？（P.80-81或课件）有哪些作用？

答：

1、按是否需要包装来分，可以分为：散装、裸装、包装。

限内，将货物运到合同规定的装运港口，并交到自己安排的船只的船上，或者以取得货物已装船证明的方式完成其交货义务。

6、如我方按CIF术语对外出口，载货船舶在航行途中触礁沉没，货物全部丢失，买方闻讯提出拒付货款。试问：我方应如何处理？为什么？

答：1）如果我方按时向买方提交了全套合格的单据，我方应向买方索取货款。因为： CIF条件属于象征性交货，属装运合同术语，买方凭单付款。

2）如果我方所交单据不符或不按时交单，那么，对于买方的拒付，我方只能接受。7、11种贸易术语中，哪些属装运合同术语？哪些属到货合同术语？（分别列出中、英文名称）哪些术语仅适用于水上运输方式？

答：属于装运合同术语的有：EXW(Ex Works，工厂交货)、FAS（Free Alongside Ship，船边交货）、FCA（Free Carrier，货交承运人）、FOB（Free On Board，船上交货）、CFR（Cost And Freight，成本加运费）、CIF（Cost Insurance And Freight，成本、保险费加运费）、CPT（Carriage Paid To，运费付至）、CIP（Carriage And Insurance Paid To，运费和保险费付至）。

属于到货合同术语的有：DAP（Delivered At Place，目的地交货）、DAT（Delivered At Terminal，运输终端交货）、DDP（Delivered Duty Paid，完税后交货）。仅适用于水上运输方式的有：FAS、FOB、CFR、CIF。

8、解释：计价货币（P173）

支付货币（P173）

佣金（P175）折扣（P176）

9、合同中的价格条款包括哪几项内容？试举一例。（P177）

答：价格条款包括计量单位，单位价格金额，计价货币名称和贸易术语四项内容。如：每公吨100美元FOB上海（USD100 per metric ton FOB Shanghai），每件200英镑CIF伦敦（￡200 per piece CIF London）。

10、下面是我方出口单价的写法，是否正确？如有错漏，请更正或补充。

（1）每件3.50港元CIFC香港。（2）每千克500美元CIF净价。

（3）每箱100英镑FOB伦敦。

（4）每只100港元FOB上海净价减1﹪折扣。

（5）2000法郎CFRC5﹪广州。

（6）FOB Baotou USD120.00 Per case。答：（1）每件3.5港元CIFC3香港（缺少佣金率）

（2）每千克500美元CIF伦敦净价（目的港应为国外任一港口）

（3）每箱100英镑FOB青岛（装运港应为国内任一港口）

（4）每只100港元FOB上海（净价不包含佣金或折扣）

（5）每件2000法郎CFRC5%马赛（缺少计量单位，目的港应为国外任一港口）

（6）FOB Qingdao USD120.00 Per Case（包头是内陆城市）

11、案例分析：

CIF or not？

In 2002，a Chinese exporter exported 500M/T walnut to a Canadian importer on the Basis of US＄4800 per M/T CIF Quebec.As it was a seasonal commodity，the importer required and both parties agreed to stipulate the following in the contract.答：主要有：水上运输（包括内河运输和海上运输（沿海、近海、远洋））、陆上运输（包括公路运输和铁路运输）、航空运输、管道运输、邮政运输。

其中海洋运输是最主要的运输方式，按照经营方式的不同，海洋运输可分为班轮运输和租船运输。

4、海运提单的含义和作用是什么？（P115）

5、某公司出口10000公吨大米，合同中规定不允许分批装运，但该公司在我国连云港和青岛于同一艘船、同一条航线各装5000公吨大米，驶向同一目的港，进口商认为提单显示与合同规定不符而拒绝接受货物。你认为进口商这种做法是否正确？为什么？

答：进口商的这种做法是错误的。因为《跟单信用证统一惯例》规定，同一船只，同一航次中多次装运货物，即使提单表示不同装船日期及（或）不同装货港口，也不作分批装运论处。因为该公司并没有违反合同规定，进口商不得拒绝接受货物，应严格按照合同规定收货并且支付价款。

第五章 国际贸易货运保险

1、简述风险的种类和内容。（P130）

2、什么是共同海损？在什么情况下才构成共同海损？（P132-133）

3、我国海洋运输货物保险的基本险别有哪三种？（平安险、水渍险、一切险）它们各自的责任范围有何区别？（P134-136）

4、什么是仓至仓条款？（P136）

5、某商品CFR价为1200美元，保险费率为0.63﹪，客户要求加一成投保，求CIF价格、保险金额和保险费。（请保留整数）答：（1）CIF价=CFR价+保险费

（2）保险费=投保金额*保险费率=1200 * 0.63%≈8（美元）

代入（1）得CIF价为：1200+8= 1208（美元）

此时的保险费为：1208 *（0.63%+0.1%）≈9（美元）

保险金额是1208美元。

6、附加险有哪些险别？（P137）投保了一切险是否包括上述附加险？

答：包括一般附加险，特殊附加险和其他附加险。投保一切险只包括一般附加险。

7、我公司从马来西亚进口一批空调机，以CIF zhanjiang成交，货运船只在途中遭海盗洗劫，货物尽失，而该货物只投保了一切险。问：这种损失的责任方是卖方还是买方？抑或是保险公司？为什么？

答：应该由买方向保险公司索求赔偿。一切险是水渍险加一般附加险的总和，除包括平安险、水渍险的责任范围外，还包括被保险货物在运输过程中，由于一般外来原因，如货物被盗窃、钩损等造成的全部或部分损失。

在CIF条件下，卖方在船上交货或以取得已经这样交付的货物方式交货，无义务保证货物到达或何时到达。货物灭失或损失的风险在货物交到船上时转移给买方。

法较常采用？（P242第三点）

3、简述不可抗力的含义及其构成的条件。（P261第三节）不可抗力事故引起的法律后果如何？（P262）

4、仲裁的特点是什么？（P263第四节，P26

4（三））仲裁协议有哪些形式？（P265）

5、我国从国外进口一批家用电器，经检验，发现其品质有严重缺陷。因买卖合同没有订立索赔条款，所以有人认为无法向外商提出索赔。你认为这种说法对吗？为什么？ 答：不对。合同没有订立索赔条款并不意味着当一方违约时，受损方就没有索赔的权利。

因为买卖合同是规定当事人权利义务的法律文件，当一方违反合同，致使对方蒙受 损失，受损方就可根据法律主张权利，要求违约方赔偿其经济损失。

第八章 国际贸易的一般流程

1、国际货物买卖合同的签订有哪些程序？哪些是关键的环节？（P289概述）

2、什么是发盘？构成一项法律上有效的发盘必须具备哪些条件？（P290）

3、发盘发出后，如发生意外情况或发现内容有误，发盘人能否撤销或撤回发盘？

（撤回在P293，撤销在P294，以公约规定为准）

（1）撤回的条件：发盘人的撤回通知要在发盘送达受盘

人之前或同时送达受盘人。（2）撤销的条件：撤销的通知要在受盘人发出接受通知

之前送达受盘人。

4、什么是接受？（P295）接受通知到达发盘人后，可否撤销？为什么？接受在何种情况下可以撤回？（P297

（五））

5、在一般情况下，一笔进出口业务有哪些单证？（P326第四节）

6、试述出口合同履行的各个环节的内容。（P303第一节）

7、我国某进出口公司与外商签订了合同，后来外商开来信用证，请指出证同不符的地方。

COMMERCIAL BANK OF VANCOUVER

DATE: Oct.5, 2009

TO: China National Cereals ,Oils &Foodstuffs Corporation Beijing ,China

Advised Through Bank of China , Beijing

No.BOC 09/10/05

DOCUMENTARY LETTER OF CREDIT IRREVOCABLE

Dear sirs : We open this by order of Hong Kong Food Company ,Vancouver for a sum not exceeding CAN $120 000(SAY CANADIAN DOLLARS ONE HUNDRED AND TWENTY THOUSAND ONLY)available by drafts drawn on us at sight accompanied by the following documents:

____Full set of clean on board Bill of lading made out to order and blank

第三篇：秘书实务思考题

第一章 文字工作 思考题及参考答案

1.与其他人员的文字工作相比,秘书的文字工作有何特点？ 答：可以概括为“四性”：写作活动的受动性、思维形式的抽象性、表达方式的综合性、成文过程的程序性。

2.秘书经常需要撰写的文稿主要有哪些？

答：(1)各种法定公文。(2)其他通用文书：包括信息简报类的政务简报、情况反映、信访动态等；规章制度类的章程、办法、细则、规则、公约；工作计划类的月、季、年工作计划,以及专项工作计划如调查提纲、会议预案、某项中心工作实施方案等；工作总结类的年终工作总结、专项工作总结、调查研究总结等。这些文书除信息简报类外,大多只用于组织内部。(3)商务文书和公关礼仪类文书：包括谈判协议书、商务合同、商务信函以及外贸业务中的各种单证等。公关礼仪文书主要指贺信(电)、喜报、慰问信、表扬信、感谢信、开(闭)幕词等。(4)上司讲话稿，主要有：法定会议的工作报告(如政府工作报告、公司经营状况的报告)、部署工作的讲话、总结表彰大会上的讲话、纪念庆祝大会上的演讲、宣传动员教育辅导性会议上的演讲、各种礼仪性讲话(如祝酒词、欢迎词、答谢词、悼词)等。(5)媒体署名文章：供报刊发表的文章（通常署本单位领导的名或直接署单位名)。(6)新闻报道。3.一篇高质量的文稿应该具备哪些特征？

答：(1)准确反映上司意图。(2)内容符合法律政策。(3)观点明确、逻辑严密。(4)内容实在、篇幅简短。(5)语言规范、行文得体。4.简述文稿撰拟的一般过程。

答：(1)文稿起草前的准备（包括思想准备、材料准备、拟定提纲）。(2)初稿的撰拟。(3)文本的校核、检查和修改。(4)文稿的审核、签发和定稿。5.秘书的文字记录工作包括哪些种类？有何具体要求？

答：文字记录工作主要包括：电话记录、值班记录、信访记录、接待记录、会议记录、谈判记录、大事记录、上司讲话记录等。具体要求有：（1）备好记录工具，准备随时记录，（2）培养倾听和判断能力，快速做出记录，（3）及时补充和修改，认真整理记录，（4）科学地制作表格。

案例分析及参考答案

1.下面是一份不合格的公务文书，其中有若干错误，请在仔细阅读的基础上找出错误之处并予以改正，同时写出错误原因。

力扬(中国)贸易公司关于申请专项资金的请示报告

省财政厅：

力扬(中国)贸易公司是省属的集服装、原材料、电子、化工和副食品等进出口贸易于一体的大型国有企业，目前已拥有多家分公司，总资产近百亿元，在职员工近万人。是国内颇具影响力的贸易公司。其中第四分公司专门经营电器进出口贸易。自加入世贸组织以来，伴随着对外贸易的日趋活跃和城乡人民生活水平的提高，第五分公司现有的生产规模已经不能满足市场的需求。

为促使企业更好地发展，恳请省财政厅划拨专项资金两千万元。有无不妥，请批示。

力扬(中国)贸易公司

2011年5月10日 答：

（1）标题错误。应改为“力扬(中国)贸易公司关于划拨专项资金的请示”。

（2）主送机关错误。财政厅与公司之间没有隶属关系，请示只能对直接上级机关。（3）标点符号错误。第一处句号应该改为逗号。

（4）第四分公司部分的内容应删除，与主体没有密切关系。（5）申请理由和依据不够充分，需要再补充。（6）数字使用不正确。“两千万元”应改为“2000万元”。（7）结束语不当，应另起一段写“妥否，请批复。”（8）落款日期错误，应写“二○一一年五月十日”。

2.下面案例中何秘书的教训对我们有什么启示？请结合案例谈谈秘书写作有什么特点。用文学手法撰写工作总结

某县茶叶公司的上级主管部门催报工作总结。为此,该公司的徐经理召开各职能部门负责人会议,集体回顾、总结一年来的工作情况。经理办公室的何秘书被指名担任会议记录,并负责起草公司工作总结。

为了写好总结,何秘书除了认真记录会议发言外,还做了一系列的准备工作：翻阅上级文件,查找有关资料；召集业务人员座谈,走访有关负责人；收集有关统计数据,核对某些事实„„其间,有不少同志建议,党员的模范作用要作为总结的重点,特别是党员老王同志在负责商业大楼基建过程中节约资金二万多元的事迹,应在总结中多书几笔。何秘书过去没有写过工作总结,也未受过公文写作的专门训练。但他认为,工作总结是综合性很强的文章,不仅材料要有说服力,而且语言要生动感人,不妨采用文学手法。于是,他按照拟定的提纲,连续五天闭门谢客,专心写作。当写到党员老王同志兢兢业业工作、节约基建资金二万多元时,何秘书的文学激情油然而生,便对老王的肖像用力描写：“他中等身材,穿着一件褪了色的灰色中山装。前额宽大,双鬓泛白,眉峰紧蹙,目光深沉,从那炯炯有光的眼神里,人们不难看出一种坚忍不拔的气概。”为了使老王的事迹催人泪下,何秘书又虚构出一段老王不徇私情处理侄儿的情节,并采用褒贬结合的形式,对叔侄二人进行了动作描写和心理刻画：“„„侄子扑通一声跪在老王面前,额头沁出来的汗珠顺着瘦削的脸颊汨汨地滚下。他抬起一双颤抖的手,用沙哑的嗓音哀求道：‘大伯,我错了,我该死,我再也不干了,饶了我吧！’„„老王闪动着一双深沉的眼睛,陷入了痛苦的情感之中。他是亲眼看着侄子长大的,深知侄子在乡下的困境,也知道放走侄子是神不知鬼不觉的事情。但是他不能,他是共产党员。党和人民的利益高于一切,放走侄子就是对人民的犯罪,他的职责只能为党旗增辉！想到这里,他果断地拨动了身旁的电话„„”为了表达上的需要,何秘书又想当然地将节约资金二万多元改为三万多元。仅老王这一个典型人物,总计用了二千四百多字,占了总结全文的四分之一。五天后,洋洋万言的初稿送到了徐经理手中。在通稿那天,何秘书遵照经理的指示,首先将工作总结绘声绘色地朗读一遍。读毕,有的摇头,有的撤嘴。徐经理开门见山地说：“念得不错,文笔也可以,就是文学色彩太浓,有些部分像小说。”财务负责人笑着问：“商业大楼的决算还没有出来,你怎么知道节约了三万多元？我粗估了一下,顶多只能节约六千元。统计数字不能夸张。”其他同志也说,写总结不是搞文学创作,先进事迹也只能概括地叙述。讨论的结果,工作总结要大改。

根据经理和大家的意见,何秘书对工作总结反复修改了三次,删去了大量描述性段落和虚构的情节。在第二次通稿会上,修改稿获得一致通过。(材料来源：董继超主编：《秘书实务》,线装书局2000年版，第69～70页)答：从案例中何秘书的教训给我们的启示有：一是把握秘书写作的特点；二是涉及的事件数据等要实事求是、客观准确；三是要注意秘书写作与文学写作的区别，秘书写作不是文学性的主观创作。

秘书写作的特点请参见教材第31－34页内容，同时可参见系列教材《秘书写作》相关内容。

第二章 文档管理 思考题及参考答案

1.简述收文和发文的办理程序。

答：如下图，左为发文办理程序，右为收文办理程序。

2.哪些文书需要立卷并归档？

答：一个单位公务活动中形成的下列文件材料应当归档：

(1)反映本单位主要职能活动和基本历史面貌的，对本单位工作、国家建设和历史研究具有利用价值的文件材料。

(2)单位工作活动中形成的在维护国家、集体和公民权益等方面具有凭证价值的文件材料。(3)本单位需要贯彻执行的上级单位、同级单位的文件材料；下级单位报送的重要文件材料。(4)其他对本单位工作具有查考价值的文件材料。

3.机关档案工作的基本任务有哪些？

答：根据《机关档案工作条例》的规定,机关档案部门的基本任务是：(1)对本机关文书部门或业务部门的文书归档工作进行指导和监督。

(2)负责管理本机关的全部档案,积极提供利用,为机关各项工作服务,并为党和国家积累档案史料。

(3)根据本地区、本系统、本单位的管理体制,制定相应的档案工作制度、条例,并负责对所属地区或下级单位的档案工作进行指导、监督和检查。

机关档案部门必须贯彻执行保卫、保密制度,确保档案和档案机密的安全。4.怎样进行归档文件整理? 答：归档文件的整理主要包括：装订、分类、排列、编号、编目、装盒及编制归档文件说明等一系列工作。

归档文件以“件”装订，固定页次。装订时，“件”内文件的顺序：正本在前，定稿在后；正文在前，附件在后；原件在前，复制件在后；转发文在前，被转发文在后；来文与复文作为一件时，复文在前，来文在后。5.电子文档的保管有什么要求? 答：对电子文档的保管，档案管理部门应充分考虑环境、设备、技术、人员及电子档案特点等综合条件。

（1）对电子档案物质载体的保管，保管环境要求较高，除应符合纸质档案的要求外，还应

符合下列条件：一是归档载体应进行防写处理，避免擦、划、触摸记录涂层。二是单片载体应装盒，竖立存放，且避免挤压。三是存放时应远离强磁场、强热源，并与有害气体隔离。四是环境温度选定范围为17℃度至20℃；相对湿度选定范围为35%至45%。（2）对电子档案内容的有效性保管

对保存的电子档案载体，必须进行定期检测和拷贝，以确保电子档案信息的可靠性。主要做到以下几点：

一是归档电子文件的形成单位和档案保管部门每年均应对电子文件的读取、处理设备的更新情况进行一次检查登记。

二是对磁性载体每满2年、光盘每满4年进行一次抽样机读检验，抽样率不低于10%，如发现问题应及时采取恢复措施。

三是对磁性载体上的归档电子文件，应每4年转存一次，原载体同时保留时间不少于4年。四是要求档案保管部门应定期将检验结果填入《归档电子文件管理登记表》(见《电子文件归档与管理规范》附录A的表A﹒6)。

归档电子文件的封存载体不应外借。未经批准任何单位或人员不允许擅自复制电子文件。

案例分析及参考答案

结合案例谈谈档案的作用和档案工作的意义。利用档案挽回700万元房产损失

原长江航政局与武汉市第二医院于1974年达成房屋互换协议,按照协议精神,位于汉口鄱阳街7号建筑面积为2025平方米的房屋产权归武汉航政局(现武汉海事局)所有。时过30多年的今天,武汉市第二医院和武汉市直属房地局对鄱阳街7号的产权归宿提出疑义。由于时间已久,武汉海事局有关此事的大部分资料已经遗失,造成该单位在房产纠纷中完全处于被动局面。关键时刻,长江海事局和武汉海事局委托的律师想到了请长航局档案中心帮助查找有关资料。档案中心在毫无线索的情况下,查到了当年双方达成的协议书和交通部的基建计划两份关键性历史资料,迫使武汉市第二医院不得不接受谈判。去年底,三方终于达成一致,汉口鄱阳街7号的产权无偿归武汉海事局所有,从而挽回了价值700万元房产的损失。从这件事,我们看到了档案利用的巨大价值。

答：具有查考使用价值是档案的三个构成要素之一，其作用具体表现在：(1)凭证作用——档案是社会组织历史活动的真实记录。是令人信服的历史证据,具有法律效用,可以为日后的工作提供可靠证据。

(2)参考作用——档案能系统地反映问题的正反面情况。所以档案对以后的工作具有重要参考价值。

以上案例中主要起到了凭证作用，为挽回损失提供了可靠法律证据。

机关档案工作的意义就在于为组织留下可靠、完整的历史记录，以备将来查证和参考。

第三章 会 务 工 作 思考题及参考答案

1.简述几种常见会议中秘书工作的重点。

答：(1)常务会议中秘书工作重点：事先收集议题，并提供给会议主持人；会后形成的文件要及时下达执行。

(2)专题会议中秘书工作重点：首先，限定与会对象；其次，资料准备要充分；再次，会议形成的简报、纪要等文件等，如有必要，应及时上报、下达。

(3)学术会议中秘书工作重点：会议文字工作要尽量征求和尊重专家的意见；协助领导拟好

讲话稿，要求少而精，不说外行话；会后编辑论文出版或组织论文评选。

(4)代表会议中秘书工作重点：秘书机构无法全部承担会务工作，但应协助领导(主持人)全面筹划、妥善安排、协调各项工作。

(5)现场会议中秘书工作重点：会前应调查清楚该经验或教训的典型性；会前、会中向领导提供该经验或教训的咨询材料和相关决定依据；会前还要根据内容，通知对口单位领导准时出席会议。

(6)联席会议中秘书工作重点：在会前通知有关单位的全权代表参加，谨防一方不表态或再回去请示而延误工作；在某个问题出现较激烈争论时，秘书要注意协助主持人加强协调工作，缓解矛盾；会议有关协议书要反复协商，会后备案。(7)电视电话、网络视频会议中秘书工作重点：会前要协助领导拟好讲话稿和会议有关材料，并及时发给与会者。还要检查落实线路畅通情况，并及时相互通报情况。

(8)活动性会议中秘书工作重点：抓好典型发言，保证到会人数，以扩大会议效果；做好安全保卫工作。

2.会议有哪些构成要素？

答：(1)会议议题，(2)会议名称，(3)与会人员——由主持人员、出席人员、辅助人员三部分组成，(4)会议时间——包括会议召开的时间和会议结束时间（会期的长短），(5)会议地点——包括会议召开的所在地和会议召开的具体会场，(6)会议组织形式，(7)会议成本预算。3.简述会前准备、会间服务、会后处理各阶段会务工作的内容。

答：会前准备阶段的工作有：制订会议预案（包括确定会议议程和日程），编制会务工作程序表，准备会议材料，发出会议通知，布置和检查会场，落实各项后勤服务（包括与会人员的住宿、餐饮、交通，会议各种票证的准备等）。

会间服务的工作主要有：统计到会人数，做好会议记录，编印会议简报，会间后勤工作（包括会场服务、生活服务、文体活动、卫生保健、会议值班等）。

会后处理的工作主要有：会后文字处理（会议纪要、会议新闻报道等），会议文书归档，会后后勤工作（清理会场、安排代表返程、结算会议经费等），会务工作总结等。4.秘书怎样协助领导筹备会议和制订会议预案？

答：秘书在接到筹备重要会议的任务后，第一环节也是最重要的准备工作是制订会议预案。会议预案是为实现一定的会议功能目标，事先对运作环节、工作事务过程、办事流程(如会议仪式、发言和各项活动等)所做的有序安排。（会议预案的内容和格式要求见教材第100-101页。）

会议议程和日程是会议预案的重要组成部分。议程是对会议议题进行先后次序的安排，会议日程是对会议议程和会议期间其他各项活动逐日做出的时间安排。

会议预案拟订好后，要向上级领导或主管部门呈报批准，获得批准之后，再分工实施各项会议准备工作。

为了把头绪繁多、内容庞杂的会务工作组织得井井有条，充分严密，服务周到，秘书部门有必要在会议预案的基础上对会务工作做出一个周到细致的具体计划，编制成会务工作程序表。程序表应该包括各项具体会务工作的内容、完成时间、责任人等项目。（具体格式参见教材第105-107页的示例。）

会务工作程序表由会务工作负责人(通常是办公室主任)编制。会务工作程序表编好后，可作为会议预案的附件发给承担会务工作的人员。由于分工明确、内容具体、时间要求严格，各人可按程序表分别进行具体准备工作。会务工作负责人也可按程序表检查各项事务的落实情况，凡是已经按要求完成的，就在备注栏注明“已办”，这样会务工作就可井然有序地进行，防止出现顾此失彼、重复忙乱的情况。

5.会议的不同阶段各有哪些会议文书材料？怎样制作、发放和管理这些会议文书材料？

答：会前准备阶段的文书材料有：会议预案（包括议程表、日程表等），需要起草的会议文件（包括会议的主题报告，会议需要审议通过的决议、决定，领导人的开幕词、闭幕词等），需要在会前整理加工的文书材料（包括准备在会上交流的典型经验材料、准备作大会重点发言的发言稿、需提交给与会人员参考的各种材料、重要选举的候选人情况介绍等）。会议进行期间的文书材料有：会议记录，会议简报以及会期间形成的其他文书材料。

会议结束后的文书材料有：定稿的会议文件，会议纪要，会议新闻报道，会议形成的各种需要归档的材料，会务工作总结材料。

制作、发放和管理以上会议文书材料可参考本章有关内容和第一章、第二章相关要求。6.假设某次会议180人参加,20人服务,开会5天共40个小时,与会人员平均每小时工资15元,请计算该次会议的隐性成本。

答：会议隐性成本计算公式是：J×2×N×T。其中J表示参会人员每小时平均工资的3倍(3倍计算是因为劳动产值高于平均工资)，乘2是因为参加会议所引起的经常性工作停顿而造成了价值损失，N表示参会总人数(包括会议工作人员)，T表示参会人员消耗在会议活动期间的平均时间数(小时)。具体如下： 15×2×（180＋20）×40＝240000（元）案例分析及参考答案

西安市委办公厅近年开展查找工作失误活动，发表在《秘书工作》2010年3、4期的《办公厅工作失误20例》一文中，有3例与会务工作有关。请阅读这些案例，体会会务工作在秘书实务中的重要地位，并分析产生这些失误的原因。【案例3】会议纪要发送范围漏掉了落实主体单位

2008年11月12日，市委召开常委扩大会议，传达中央关于进一步扩大内需，促进经济平稳较快发展的措施和省委常委扩大会议精神，安排部署我市贯彻落实工作，市级有关部门和各区县党政主要负责同志列席了会议。会后，我起草好会议纪要报领导审核。秘书长核改完纪要内容，前前后后又仔细校对时发现，会议纪要发送范围只有市级部门，没有各区县党委、政府，随即在发送范围栏内填补上了区县党委、政府。

市委常委会议纪要直接关系到常委会议决定事项的贯彻落实。这次常委会议明确要求“各区县、各部门要把落实中央出台的十项措施作为当前工作的重中之重，密切配合，有力推进，绝不能贻误时机”。而我作为常委会工作人员，却把落实会议精神的主体——区县党委和政府，在纪要发送范围中漏掉了。如果不是秘书长及时发现，会议纪要一旦发出，区县党委、政府将收不到文件，势必影响决定事项的贯彻落实，这样的后果不是我所能承担的。

原因：能起草重要文件的秘书应该有不错的业务水平，发生失误是考虑不周到，可能是因为实际工作经验不足，也有可能是责任心不够导致的。【案例16】 市委常委会议出现冷场

2007年4月13日下午，市委召开常委会议。我根据会议内容并结合以往经验，觉得第三个议题汇报和讨论的时间可能会比较长，就将第四个议题汇报人的到会时间安排得晚了一些。第三个议题汇报完，会议开始讨论。作为常委会工作人员的我感到这个议题即将结束，就赶紧到待会室提醒第四个议题汇报人做准备。可推开待会室的门一看，哪有汇报人的影子？这时，第三个议题汇报人已从会议室走了出来。分管秘书长在门口示意我安排下一议题汇报人进来。我马上给汇报人打电话，铃声似乎就在门外。我应声快步迎上前去，他边看表边对我说：“我没迟到吧？我是按会议通知的时间提前到的啊。”我忙不迭地小声说：“没有，没有，请进会场吧。”汇报开始了，我抬头看表，从第三个议题结束到第四个议题开始，已经过去了几分钟。

这一会儿，在外人看来似乎微不足道，但我却深感自责。由于我考虑不周，让常委会议出现

冷场，实在不应该。原因：1.安排会议具体程序没有在时间上留有一定的余地。2.重要会议具体时间安排应该事前向秘书长汇报（如果事前汇报了，出现冷场时秘书长自会灵活协调处理）。【案例17】 身在外地的领导被安排为议题汇报人

2008年10月13日，秘书长通知我，14日下午市委常委会议要听取一次活动的筹备情况汇报，让我联系分管副市长准备汇报议题。我与市政府办公厅联系，得知这位分管副市长在外地出差，无法赶回来开会。但考虑到该活动筹备工作是由市政府一位分管秘书长协调的，我就按惯例在建议名单中将这位分管秘书长列为议题汇报人。

14日上午，我向市政府办公厅收集会议有关材料时，意外得知这位秘书长已经出访。我一下子懵了，会议通知已经发出，下午就要开会，如果议题汇报人不能到会，那该怎么办？没了主意的我只好立即向秘书长汇报。秘书长亲自协调有关方面，重新确定了议题汇报人，才保证了会议正常进行。

看来，凡事都要注意沟通衔接，否则工作很容易出现漏洞。原因：此例原因主要是主观原因。列某人为议题汇报人，而到当天上午还没有通知当事人（否则他怎么会“出访”而事先没有交代），这位秘书的工作也太马虎了。

第四章 调 查 研 究 思考题及参考答案

1.为什么调查研究要坚持实事求是原则？怎样才能做到实事求是？ 答：调查研究的目的就是了解事物的真实情况,掌握大量第一手材料,并通过分析研究得到对事物本质和规律的认识,从而进一步指导实践。如果在调查研究中不尊重事实、弄虚作假,就根本达不到调查研究的目的,甚至给工作造成极大的干扰和损失。调查研究要做到实事求是,必须做到：

“不唯上”——不能为了迎合领导意见而歪曲客观事实。

“不唯书”——不能被书本或过去的文件上已有的观点和结论所束缚。“不唯己”——不能从主观愿望和个人好恶出发，要敢于否定自己原来的不符合实际的观点。“不唯众”——是不能被暂时的多数人的观点所左右。“要唯实”——一切从实际出发,不可为任何既定观点和结论去按图索骥,寻找所谓“论据”,也不可先入为主、偏听偏信。调查研究者不得以任何理由夸大、缩小或隐瞒、歪曲事实。2.调查研究一般分几个阶段？各阶段有哪些主要工作？

答：一次正规的调查研究总可以分为四个阶段：准备阶段、调查阶段、研究阶段、总结阶段。准备阶段的主要工作有：确定调查研究的课题和具体目标，确定调查研究的对象和范围，做好调研组织、思想和技术上的准备，拟订调查提纲，设计、印制调查表格、问卷等。调查阶段的主要工作有： 调查点的联络，进行正式调查,做好调查材料的收集、整理工作。研究阶段的主要工作是：运用各种方法,从质和量两个方面对调查材料进行思维加工。揭示事物的本质和规律,了解事物之间的因果关系,预测事物的发展趋势,并在此基础上对领导的决策和管理工作提出具体建议。

总结阶段的主要工作有：撰写调查研究报告，输出调研信息，调研活动总结，调研成果的转化。

3.常用的调查方法有哪些？如何正确运用这些调查方法？

答：(1)现场观察。现场观察要注意：①要观察真实的现场,防止有人制造假象，②观察要客观，不能带个人偏见，③要注意略看与细察相结合，④要注意留下原始的观察记录。

(2)个别访谈。个别访谈要注意：①选择合适的调查对象；②访谈前做好充分准备；③讲究

谈话的艺术。

(3)开调查会。开调查会要注意：①调查会的参会人数要适宜；②调查会的时间长短要适宜；③不宜请与调查课题有关的权威人士参加；④要与个别访谈结合运用。

(4)问卷调查。问卷调查的关键是：设计科学合理的问卷，问卷设计必须遵循三个原则——必要性原则、可行性原则、自愿性原则。(5)统计调查。不管是常规性的统计调查还是临时性的统计调查,都必须保证数据真实、准确、完整,反对虚报、瞒报等弄虚作假行为。(6)专家论证。专家论证会是一种特殊的调查座谈会,须有畅所欲言、自由争论的气氛和比较充分的时间。参加论证的专家应力求多样化。应该在会前较长时间将需要讨论的问题发给与会专家,让他们有充分的时间查找资料、思考研究。

4.对调查材料进行研究常用哪些方法？试述各种方法的作用和特点。

答：(1)归纳和演绎。归纳是从同类中若干个别或特殊对象推出有关该类事物的一般性结论的推理方法。在运用归纳法的时候要注意避免犯“以偏概全”的错误。演绎是以一般性原理为前提,推出有关特殊的个别事物的结论的推理过程。运用演绎法，要注意大前提(一般性原理)是不是真实，运用的推理形式要符合有关的推理规则。(2)比较和分类。比较有横向比较和纵向比较两种基本类型，运用比较法要注意避免片面性。分类是根据对象的相同点和不同点,将调查对象区分为不同种类的逻辑方法。分类必须根据一定的标准进行。

(3)分析和综合。分析是把事物的整体分解为各个部分、各个方面、各个要素,再分别加以研究考察的方法；综合是在分析的基础上,把对事物各个部分、各个方面的认识又组合为一个整体认识的方法。在实际研究过程中分析和综合是彼此衔接和相互渗透的。(4)定量研究和定性研究。定量研究是指通过对事物各种数量关系的研究来认识事物的方法；在进行定量研究时,要避免孤立地、片面地看待数据。定性研究是指通过对事物质的规定性的研究来认识事物的方法；可靠的定性研究应该建立在定量分析的基础上。

(5)系统研究方法。就是按系统论的原则来对调查材料进行研究。要坚持集合性原则、整体性原则、相关性原则、有序性原则。

5.请选择一个有意义的调研课题，运用本章提供的有关知识，在老师指导下进行一次调研实践(组成调研小组，集体完成调研任务)。（略）

案例分析及参考答案 1.《现代社会的第361行——秘书》在介绍英国“饭店经理秘书的一天”时有如下一段文字。请认真阅读并思考后面的问题。

下午,经理要外出,临走前给玛丽交代了四件工作：

1)了解一下电子计算机在饭店管理中的作用、价钱等情况,找一些有关这方面的书。2)给韦恩夫人写一个备忘录,告诉她可以考虑换用新型的被褥,因为许多家庭已在使用了。要求韦恩夫人准备一个有关材料。

3)专门为旅馆的会议设施写一个广告。

4)贝克小姐代表三个电话接线员提出工作时间太长的书面抗议。要玛丽与她们谈一下,准备一个劳资关系的报告,看看是否要加人,到哪里才能找到合适的人选。

经理走后,玛丽就专注于这些调查报告,显然,它们都是要耗相当多的时间和精力才可能完成的。

(材料来源：光积昌 汲典编译：《现代社会的第361行——秘书》，机械工业出版社1986年版，第22页)(1)有一种观点认为：调查研究是我国党政机关秘书机构的重要工作，对民营公司的秘书来

说，调查研究并不是一项重要工作。看了上述案例，你对这一问题是否有一些新的认识？ 答：在企业（包括民营公司）中，调查研究同样是秘书（或秘书机构）工作中的重要内容。(2)在上述四项工作中，有哪些明显属于调查研究工作？

答：第一项、第四项属于调查研究工作，其中第四项要解决的问题还比较复杂，属比较典型的调查研究。

(3)玛丽要完成的调研工作属于“微观调研”。以第四项工作为例，说说微观调研与本章第二节介绍的正规的调研活动有何相同之处和不同之处。

答：玛丽要完成该项调查，同样有准备阶段（考虑如何调查）、实施阶段（具体调查）和总结阶段（撰写调查报告等），她完成这项工作的作用也是为领导（经理）决策提供依据。不同之处在于相对简单、独自完成(不需要组成调查组)。

2.某校拟对5年前某届毕业生现在的就业情况展开一次问卷调查。下面是调查问卷中的部分题目，你能看出这些问题和答案设计存在什么不妥当的地方吗？ ①您目前工作单位所在地属于____ a.一线城市 b.省会城市 c.中小城市 d.县城或乡镇 选项交叉（一线城市可能有的是省会，省会也可能为中等城市）②您目前就业的单位是____ a.外企 b.国企 c.民营企业 d.事业单位 选项不全（党政机关呢？）③您上一年的全年收入是____ a.不足5万元 b.5-10万元 c.10-15万元 d.15万元以上 “全年收入”概念模糊（是仅指薪金，还是包括其他？），最低的选项上限（5万元）太高。④您目前的住房情况是____ a.已买产权房 b.租房居住 c.蚁居 d.住父母亲戚的房子 选项交叉（蚁居也是租房）⑤您目前的恋爱婚姻状况是____ a.已经结婚 b.准备结婚 c.正在恋爱 d.不打算成家 文不对题（与“就业状况”无关），且选项交叉（b、c相容,c、d也相容）⑥您对自己目前的状况满意吗？____ a.十分满意 b.比较满意 c.不太满意 d.很不满意 问题含糊（“目前的状况”太笼统）

⑦(主观题)有权威的教育专家说目前高校开设的公共课程过多而专业课程偏少，理论课程太多而实训课程太少。根据您自己毕业后的实际经验，请您对自己本科所在专业的课程设置和教学方式提供一些意见和建议。(选答，可另附纸)主观性问题不能带有倾向性，“有权威的教育专家说„„”不宜出现在问题中。

第五章 信息工作 思考题及参考答案

1.什么是信息? 它有哪些主要特征? 秘书机构的信息工作有何重要意义? 答：广义的信息指能为人们感知的事物的状态、特征、联系和变化,以及直接或间接反映、描述它们的符号和信号。狭义的信息指接受者原先不知道的、有用的消息。秘书机构的信息是指对领导和本单位一切有用的新的信息。

信息的主要特征是：时效性，可增长性，可传递性，可分享性，可贮存性。秘书机构处于信息中心地位，现代科学管理必须建立在准确而全面的信息基础之上，信息工作是秘书工作中的重中之重。表现在：一是为领导参谋决策的需要，二是领导日常咨询的需

要，三是秘书机构做好其他工作的重要保证。

2.秘书机构的信息工作有哪些基本要求? 信息对领导决策有何重要作用？ 答：秘书机构信息工作的基本要求是：准确完整，及时高效，适用适量。

信息对领导决策的重要作用体现在：决策是领导机关最基本的职能，包括是制定方针政策、行政法规、重大商务决策和解决实际问题的决策需要两个方面。正确、有效的信息是决策的基础，也是一个单位生存发展的保障。一个单位的管理是否有效，关键在于信息反馈是否灵敏、准确、有力，及时、准确的信息为领导正确决策提供了依据。决策的修改完善或废除,必须以大量准确及时的反馈信息为依据。3.试述信息工作的一般程序。

答：第一步，收集积累信息。首先，确定信息收集的范围，围绕领导工作和单位实际工作需要，收集有用信息；其次，明确信息收集的渠道，可以通过信息网络、文件资料、大众传媒、会议、来信、来访、来电、调查研究等渠道收集信息；再次，掌握信息收集的方法，如阅读法、观察法、听记法、交换法、索取法、购买法等。

第二步，对信息进行筛选、校正和整理分类。首先，鉴别信息的真伪；其次，校正、补充信息；再次，鉴定信息的价值；最后，对信息进行整理分类。

第三步，对信息进行深度加工。首先，对零碎、肤浅、杂乱的信息进行浓缩、提炼；其次，对信息综合研究和深度开发，加工成有情况、有分析、有建议、可以直接利用的信息。第四步，传输和反馈信息。首先，明确信息传输的方向；其次，对信息进行把关和控制；再次，选择合适的输出方式，如口头传输、书面传输、电信网络传输等。

4.为什么要对信息进行有效展示?请以四人一组自办一份四个版面的信息简报，并组织展览评比。（略）

5.选取2～3个网站，结合第四节“网站的信息管理”有关知识对其作出评价。（略）

案例分析及参考答案

阅读下列案例，回答后面的问题。

没有及时发现并报告情况，错过最佳处置时机 石首市委书记因“6·17”事件被免

2009年6月17日20时36分，湖北石首市笔架山街道办事处东岳路永隆大酒店厨师涂远高死在酒店门前，当地警方经走访、尸检、勘查等，初步认定为自杀。因亲属对死因表示怀疑，将尸体停放在酒店内，拒绝火化，导致围观群众越聚越多，引发了大规模群体性事件，造成部分武警被打伤，车辆被毁坏，酒店遭焚烧。7月25日，市委书记钟鸣、市委政法委书记兼公安局局长唐敦武被免职。

新闻分析：

“黄金24小时”内官员未与群众对话 ——石首事件是如何失控的 导致这类事件发生的直接原因，与当地政府的治理能力和处置技术有关。而有关方面显然是不合格的。事件发生后的3天内，特别是“黄金24小时”内，现场没有出现官员与群众对话回答其疑问，发布权威消息安抚群众情绪，保证政府会依法办事。而是忙于抢夺尸体——这让群众产生了官方要毁灭证据以掩埋事实真相的恐惧，加深了对抗情绪；忙于强行断网、封锁消息——丧失了官方的公信力，给小道消息提供了传播的土壤；忙于给现场断电——对抗式的处置技术推动了群众的进一步对抗；忙于调动大批武警——在当时特殊的情况下致使群众短暂地流失了对国家力量的认同；而武警同志的喊话中强调“不要被人利用”等——低

估了群众的智商，无视他们对“真相”的判断和要求，蔑视他们参与“围观”的动机，才出现男女老幼齐上阵，砖头石块齐飞的混乱局面。

可以说，当地党政的不作为、乱作为，对事件的发展起到了很坏的负面作用。实际上，在事件处置过程中，石首官员并非没有经验可学。“瓮安事件”后，贵州省委书记石宗源明确指出了三点：坚持信息透明，要在第一时间把真实、准确的信息全面地让媒体知道，并借助媒体力量披露事件真相和细节。启动舆论监督系统，及时回答人民的疑问。实事求是地公开真相，打破“不明真相的群众在少数坏人的煽动下”的公式。1.从信息分类来看，上面两条信息分别属于哪种类型的信息？有何特点？

答：从信息分类来看，上面两条信息属于间接性、动态类、初级信息和忧患信息即危机信息或问题型信息。这类信息的特点是：时效性强，生动、具体，往往成为人们关注的焦点，社会反响大，也是领导人或领导部门特别需要的信息。但不成熟、不稳定、不系统、不完整、缺乏针对性和可靠性，领导机关可以用它了解动态，但不能据此决定政策。这类信息是进一步深度加工的基础。

2.上网查找第二条信息中提到的“瓮安事件”，再查找三件其他类似事件，并说明怎样将这些信息传送给领导参考利用。（略）

第六章 参 谋 咨 询 思考题及参考答案

1.为什么说参谋咨询是秘书工作的重要内容？ 答：（1）就秘书和领导的关系而言，秘书是领导的助手，参谋咨询自古以来就是秘书的职责。参谋咨询可能渗透在信息工作、调查研究、信访工作等其他工作之中,也可能在平时单独出现。为领导决策事项提供可行性备选方案是最典型的参谋工作。

（2）就秘书的职权范围而言，由于秘书在日常工作中全面协助领导处理各种事务，因而秘书具备为领导提供参谋咨询服务的的主观条件：一是熟悉领导的责权范围、工作内容、组织交流，对于各个工作渠道和各方面信息了如指掌；二是熟悉领导的工作习惯、思想脉络和各个时期的工作重点；三是熟悉所在组织的具体情况，对上级部门的政策、理念和下级部门的工作情况都有所把握。

（3）就秘书和领导的关系而言，由于秘书经常和领导一起工作，因而具有更多提供参谋咨询服务的机会。领导通过倾听和交流征求秘书机构的意见，拓宽自己的思路、强化自己的想法、（4）就秘书工作本身特点而言，工作的非权力支配性和非职责限定性，掌握的信息不受职能管理的局限，因此秘书的参谋咨询对领导具有更加特殊的意义。2.简述在领导决策过程各个环节中秘书机构的参谋作用。答：（1）在发现存在问题中的参谋咨询，秘书机构应该协助领导分析问题的性质和特点，划定它在空间和时间上的界限，并准确地加以说明，按照严格的逻辑推断来寻求问题产生的原因。

（2）在确定决策目标中的参谋咨询，秘书机构要依据领导解决问题的意向，通过信息和调研，广泛深入地了解有关的真实情况，发现和分析工作中的问题，提供领导在确定决策目标时参考。

（3）在拟订备选方案中的参谋咨询，秘书机构要围绕领导已定的决策目标，收集和处理有关的信息，充分调查研究，广泛听取各方面的意见，准确及时地向领导反映。与此同时，秘书机构要协助领导去组织和协调各方面的力量，对各种备选方案反复进行比较、鉴别，将其结果加以综合分析，并可提出自己的建议，报告领导供决策参考。

（4）在选择决策方案中的参谋咨询，秘书机构要为领导集体的决策会议做好会前准备和会中服务工作，以便于领导在民主讨论的基础上实行正确的集中。同时，还要做好有关文件的起草、校核等工作，将领导作出的决策准确地加以表述并及时下达。

（5）在实施完善决策中的参谋咨询，秘书机构要通过信息、调研、督促检查等手段，及时了解和反馈决策的贯彻执行情况和接受实践检验的结果，总结经验，找出典型，发现问题，促进决策落实，并可提出进一步实施决策或者补充完善决策的建议。

（6）为领导决策提供信息资料服务，秘书机构要切实履行为领导科学决策提供准确、全面、可靠的信息资料服务的职责，这些信息资料必须和实际问题有关，对解决问题有用，对科学决策有参考价值。

3.简述秘书机构在各项日常工作中的参谋作用。答：（1）调研和信息工作中的参谋咨询，（2）督查和协调工作中的参谋咨询，（3）文件起草和文书处理中的参谋咨询，（4）会务工作和信访工作中的参谋咨询，（5）日程安排和突发事件处理中的参谋咨询，（6）对职能部门工作的参谋咨询。

4.结合秘书参谋咨询工作的内容,谈谈一个称职的秘书要当好上司的参谋必须具备什么样的主观条件。答：（1）兢兢业业，甘当无名英雄。秘书要围绕领导的工作和组织事务来展开参谋咨询，而不是自己出风头，要求招之即来、来之能干、不计个人得失。

（2）实事求是，勇于创新。在参谋咨询过程中，不仅要坚持实事求是的工作作风，一切从实际出发，在领导决策的各个环节都要求准确、如实地反映客观实际。同时要勇于创新，不断提出新问题，研究新方法，走出新路子。

（3）刻苦学习，努力提高思想、科学文化素质。参谋咨询工作头绪繁多、涉及面广，要求秘书有尽可能广博的知识，秘书应该具有广博的科学文化知识，以适应工作的需要。（4）钻研业务，掌握秘书工作各项技能。

5.从本书其他章所举事例(含正文和案例分析),找出秘书发挥参谋咨询作用的内容。（略）

案例分析及参考答案

2004年11月4日国务院办公厅《互联网信息择要》称：“10月以来，各地连续发生多起农民工讨薪引发的恶性事件，引起社会各界的广泛关注。”11月5日，国务院领导在该“择要”上作出批示：“解决拖欠农民工工资问题仍需高度重视”。(材料来源：《南方都市报》2004年11月11日)请参照本章内容，设想如果你是国务院政策研究室的高级秘书,针对农民工工资问题，打算如何向国家领导人提出切实可行的建议呢？ 答：（1）健全相关法律法规，实行劳动合同制度。

（2）健全监管机制，实行劳动用工备案制度。各个用人单位将公司基本情况、招用劳动者情况、参加社会保险情况、劳动合同和集体合同签订情况上报所在地劳动保障部门。

（3）健全社会诚信体系，实行企业劳动保障诚信制度，用人单位薪金支付情况记入信用档案，无诚信企业将录入银行征信系统。

（4）健全财政体系，实施农民工工资支付保证金制度。强制用人单位在开户银行按期预存工资保证金，实行专户管理。一旦企业出现拖欠工资情况，劳动部门将从保证金中支付。

第七章 督查和协调 思考题及参考答案

1.什么是督查工作？督查工作有何特点？

答：督查是督促检查的简称，包含有督办、催办、查办等内容。督查工作就是对领导机关重

要决策或工作部署贯彻执行情况,以及各级领导批示、交办事项的办理情况进行督促检查的工作。

督查工作的特点是：(1)综合性，(2)间接性，(3)时效性，(4)权威性。2.为何要进行督查? 做好督查工作有何原则和要求？ 答：领导机关做出重大决策,颁布重要政策,部署一项重要工作,都需要督查工作的跟进,否则都有可能落空。

督查工作是实现决策目标的重要手段，是改进工作作风的重要途径，是获取信息反馈的重要渠道。

3.什么是协调工作？协调工作在管理系统中有何作用？

答：秘书和秘书机构服务于组织目标，在自己的职权范围内，或在领导的授权下，调节各级组织、各类人员、各项工作之间的关系，促使各种公务活动趋向同步化与和谐化、秩序化与科学化，以实现组织的整体目标。这个协调的过程就是协调工作。

协调是管理的一项重要职能，是一种实现共同价值最大化的过程。任何有组织的工作过程，都需要有协调的组织，都离不开协调的功能。协调的核心是使围绕一个共同目标的有关部门和人员，在各自的岗位上，和谐协调地进行工作，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求得最佳管理效果。

4.秘书机构协调工作的主要内容有哪些？

答：(1)政策协调——在制定、贯彻政策过程中的协调。(2)计划协调——在制订和执行计划时所进行的协调工作。

(3)关系协调——包括上下级关系的协调，左右关系的协调，领导集体间关系的协调，人际关系的协调

(4)事务协调——指日常具体工作安排中的微观协调。

5.你在日常生活、工作中都遇到或看到哪些需要协调的现象？你或别人是怎样进行协调的？你认为除了教材介绍的协调方法，还有哪些方法？（略）

案例分析及参考答案

1.通过下面的案例，体会督查工作与调查研究、信息工作、文稿撰拟等其他秘书工作的内在联系。

2004年,济南市针对老城区背街小巷众多,道路年久失修,居民“晴天出门一脚土,雨天出门一脚泥”的状况,投资两个多亿,对五个城区1175条背街小巷进行综合整治,重点解决路不平、灯不亮、污水横流、乱搭乱建等问题,努力为老百姓创造良好的生活环境。为推动此项工作的深入开展,市委督查室在督查“背街小巷整治工作”中,创新调查方法,借助中介机构进行千户问卷调查,取得了满意的效果。（调查研究）

经市委督查室与市统计咨询中心社情民意调查网反复研究,拿出了千户问卷调查方案。这一方案的特点有四：一是合理选取样本。在样本的选取上,采取分段随机抽样方式,对所有48个街道办事处、370个社区居委会,按照不同年龄、不同职业、不同文化程度、不同收入人员合理抽样布点。二是精心设计问卷。在问卷的设计上,充分考虑各区的实际情况,对已进行整治和未进行整治的街巷,分别设计不同的问题,既可看出已整治街巷居民的满意度,又可看出未整治街巷居民对现状的评价；既有居民对所住街巷整治或未整治的总体评价,又有对具体整治项目或未整治现状的分项评价；既可看出各区整治的重点、亮点,又可看出存在的问题和薄弱之处。三是严格组织入户调查。调查前,对调查员进行上岗培训,并对样本进行核查；调查中,对调查员的工作跟踪抽查监督；调查后,对样本进行回访核查,确保调查质量和数据的可靠性。四是充分考虑调查报告的需要。同时,将有组织地召开居民代表座谈会作为一种辅助手段。

济南市委督查室在撰写“背街小巷整治工作”督查报告时,也进行了创新——坚持以数字为依据撰写报告。报告通篇由数字支持,从各区背街小巷整治的基本情况到群众评价和问题建议都以数字说话,以数字阐明观点,分析说明问题,评价各区工作。报告通篇没有一句主观评价的话,但是通过群众平均满意度和分项满意度的调查统计,对各区的工作自然排出名次,分出高低,得出结论。最终形成的通篇以数据支撑的督查报告《居民群众对背街小巷综合整治的反映》得到省市领导的高度重视,在济南也引起强烈反响。各区委、区政府高度重视,分别召开区委常委会、区直有关部门和街道办事处座谈会、居民座谈会等,认真传达通报调查情况,广泛征求听取群众意见,普遍以群众是否满意为标准,总结前期背街小巷综合整治工作,研究部署下一步整治任务。特别是针对群众不满意之处,查找问题,分析原因,制定措施,加大整治力度,建立长效机制,接受群众监督,将整治工作进一步推向深入。(材料来源：参见陈荣：《以群众满意为评价标准••开创督查工作新路》，载《秘书工作》2004年第10期)答：调查研究贯穿督查工作的始终（案例中运用了问卷调查和调查会等调查方法）。撰写督查报告是典型的文字工作（文稿撰写）。听取群众意见等均为搜集信息的方式，调查本身也是得到第一手信息的主要方法。督查活动中还有一系列的会议，秘书机构要承担相应的会务工作。

2.阅读下面的案例，回答后面的问题。

阳光公司陈副总经理因一项对外业务工作又与李总经理争执起来。后来在与葛秘书一起的外出途中，陈副经理埋怨李总经理主观武断，不尊重他人意见，以致决策失误，给公司经营造成损失。显而易见，陈副经理是想争取葛秘书对他的支持。葛秘书知道，总经理与副总经理因工作意见不同常会出现一些分歧。总经理是一位有能力、有魄力、办事雷厉风行的人，但不太注意工作方法，伤了不少人，对此职员们颇有意见。副总经理考虑问题周到，群众关系好，也关心人，但决断能力差些。从心底里讲，葛秘书更倾向于副总经理，但此时他应该怎么做呢？

办法一：因为个人情感倾向副总经理，所以不假思索，投其所好，跟着副总经理的口风说下去，并对总经理的缺陷颇发微词。

办法二：虽然副总经理对总经理的看法有失偏颇，但是副总经理毕竟是自己的顶头上司，所以违心地表示对副总经理的支持。

办法三：维护第一把手的权威，据理力争，摆出总经理为公司发展作出的种种努力、取得的累累成果，争取说服副总经理。

办法四：直言坦陈，指出副总经理把领导之间的分歧公开给下级的做法不利于班子团结，也使下级无所适从，明确表示自己无法评判，无话可说的中立立场。办法五：保持沉默不表态，或者转移话题谈其他方面的事情。办法六：耐心解释，说好话不说闲话，以弥合领导间的裂痕。

如果你是葛秘书，你会采取哪种方法来处理面临的矛盾呢？能说出各种处理方法的利弊吗？

答：应该选择办法五和办法六。

办法一的弊端:从个人感情出发偏向副总经理,并在背后对总经理提出批评意见,明显地“支持一方,反对一方”,虽然可以暂时地满足副总经理的心理需求,实际上违背了秘书的行为规范,而且会推波助澜,使副总经理觉得有人支持而自恃正确,以致继续向错误的方向走下去。显然,第一种方法不能采用。

办法二的弊端:缺乏客观公正之心,不能坚持自己的主见,表现过于世故、势利,犯了“墙头草，随风倒”的职场禁忌。正确做法应该是内心坚持自己的看法,但不明确表态。既不支持、同情副总经理,也不对总经理的做法妄加评论,只是做一个倾听者。不管对方是何身份,都胸怀坦荡,对事不对人。如若不然,同样会有办法一带来的弊端。

办法三的弊端:摒弃个人情感倾向,用事实对副总经理的偏颇之处予以纠正,或当面指出副总经理的不是。这样做固然精神可贵,但是在领导间支持一方反对一方非但不符合原则,而且会加深领导间的裂痕,也可能使自己在今后的工作中失去副总经理的信任。因此第三种办法也不可取。

办法四的弊端:直言坦陈虽然可以表明不想介入的立场,但领导们在彼此发生冲突的情况下都想找到情感和观点上的支持者,这也是很自然的事。当领导找到你时,你却以中间人的态度对待,显然会令他不满。或者,有的领导只是想借此机会宣泄一下不满情绪,这时候你明确表示拒绝倾听,那也容易开罪领导。所以,即便保持中立不想介入,也不能明确表态,而应委婉示之,给领导留有余地和面子。

第五种办法:秘书根据自己的角色地位,要么保持沉默,要么转移话题,以非常婉转的方式表示不支持谈话者。聪明的领导会觉察到自己的失言、失位、失态,并反省自己。这是一种比较机智的办法。比较好的处理方式是转移话题，可以谈其他业务,谈社会新闻,谈领导感兴趣的话题,使领导暂时摆脱不愉快的负面情绪:但这样做也有可能让领导误会你圆滑、世故,从而失去领导的信任,那就不妨结合第六种办法巧妙应对。

第六种办法:说好话不说闲话,可以使领导之间冰释前嫌,缓解矛盾:可在一方领导面前提及另一方领导对他的关心、信任、尊重及赞扬,这是动之以情的协调方法。比如,葛秘书可以列举总经理关心副总经理的一些具体细节,或者总经理称赞、肯定副总经理的一些事例,以解除副总经理的怨气,达到消弭误会的目的。如果第五、六种办法结合,会显得更加自然得体、符合人性,因为人性深处的最大渴望莫过于得到别人的尊重、认可和赞美。秘书如果能不露痕迹地从中协调,既增强了自身的协调能力,使自己摆脱两难的尴尬处境；又使领导们的关系柳暗花明,工作起来其乐融融。

第八章 信访工作 思考题及参考答案

1.什么是信访？信访工作或信访活动的六个基本要素是什么？

答：信访“是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式,向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况,提出建议、意见或者投诉请求,依法由有关行政机关处理的活动”。

信访工作或信访活动包括六个基本要素：

一是信访者或信访人。二是信访事项或信访内容。三是信访形式或信访方式。四是信访受理者。五是信访处理者。六是信访结果。

2.简述信访工作机构的基本任务和职责。“信访工作机构”与“有权处理信访事项部门”有何联系与区别？ 答：《信访条例》规定,县级以上各级政府信访工作机构是本级政府负责信访工作的行政机构。各级党组织、工青妇等群众组织和人大、政协、法院、检察院以及各企事业等单位都设立了专门的机构和专、兼职人员负责处理来信来访工作。

信访机构主要任务是“接访(信)转办、联络协调、督促解决”。各级政府信访工作机构具体履行下列职责：

(1)受理、交办、转送信访人提出的信访事项，(2)承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项，(3)组织协调有关方面处理重要问题和疑难复杂信访事项，(4)督促检查信访事项的处

理和各项措施的落实，(5)开展调查研究,及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议，(6)对政府部门和信访工作机构进行业务指导,总结交流信访工作经验，(7)为信访人反映和查询问题提供便利条件,引导信访人依法信访。

信访工作机构只是接待受理信访事项的机构,不是解决处理信访事项的机构,信访工作机构以外的职能性工作部门或政府工作部门才是处理解决信访问题的部门。信访工作机构主要负责登记、受理、转送、协调、督办信访事项,并提出改进建议等,与有权进行实质性处理的职能性工作部门或政府工作部门主要负责登记、受理、办理和答复的职能不同。3.信访工作必须遵循哪些原则？这些原则对秘书提出了哪些要求？

答：信访工作的原则：(1)按法规和政策办事的原则，(2)实事求是,重证据、重调查研究的原则，(3)属地管理、分级负责,谁主管、谁负责的原则，(4)坚持处理实际问题与疏导教育相结合的原则，(5)件件有着落、事事有结果的原则。

信访工作是秘书机构一项经常性业务工作,是秘书直接为领导、为公众服务的一项重要任务。对秘书的要求：一是明确信访机构的任务或职责。二是掌握信访工作的性质。信访工作具有很强的法制性、政策性和规范性,要求始终按照国家的法律、法规和方针政策,坚持实事求是、处理实际问题与疏导教育相结合、件件有着落、事事有结果的原则,及时有效地开展信访工作。三是熟悉“登记——告知——受理——办理——复查与复核——督办——审核结案——立卷归档”等一般工作程序。

4.根据信访工作的一般程序及其要求，通过计算机网络或书籍查阅各个程序阶段(含对信访信息分类统计、综合研究和专报利用阶段)要求使用的信访文书种类、名称、体式及其内容，分析说明其编写方法和研究分析方法。（略）

5．当前,在我国经济快速发展的同时,却出现了群体上访、越级上访、重复上访空前增多的现象。请您结合第一节中“信访工作的意义”，谈谈做好信访工作的重要性，并从经济社会、行政执法、信访人和信访工作等方面，阐述出现这种现象的原因及应对措施。（略）

案例分析及参考答案

阅读后面的材料,思考并讨论后面的问题。浙江浦江为老上访户开听证评议会

新华网杭州3月18日电(记者谢云挺)浙江省浦江县尝试用听证会的方式解决上访难题。16日,这个县专门为一个“老上访户”召开了信访听证评议会。

这个“老上访户”叫张武林。2001年8月23日,张武林骑的一辆卖西瓜的三轮车,因链条破损停在一街道路口。这时,两位过路妇女见状要买西瓜,正好被浦江县联合执法大队巡逻值勤队碰到,认为张武林违章停车、设摊,要暂扣三轮车,张不从,随后发生了争执和“肢体冲突”。当晚张武林住进浦江县中医院治疗,后经有关方面鉴定,张武林伤势为轻微伤。浦江县公安局也在调查的基础上,对联合执法大队部分工作人员作出治安拘留处罚处理。张武林不满鉴定结论和处理结果,3年来,为要求安排屋基和赔偿医药费一直上访至今。

这次,“老上访户”张武林成了信访听证评议会的座上宾。一同参与听证的有该县人大代表、政协委员、律师、退休老干部和张武林的部分亲友等近20人。听证会上,张武林和浦江县联合执法大队、浦江县公安局各自陈述自己的理由,与会的社会各界人士也就伤情鉴定、赔偿合不合理等问题发表自己的意见。大家一起摆事实讲道理,整个听证会历时近4个小时,最后形成了一致的意见：张武林一案事实清楚,建议对张武林再作一次伤情鉴定,对赔偿问题双方通过法律途径解决。

浙江省委副秘书长、省信访局局长徐佳增接受记者采访时说,浦江县探索用信访听证会的形式,集体会诊破解上访老户疑难信访案件,是一项制度创新。信访案件往往涉及多个部门,即

使处理公平,群众有时也不相信。通过对疑难信访案件听证,邀请非当事人参加,共同摆事实讲道理,增进沟通和理解,既可有利于解决个案,也有利于解决类似信访案件。

1.你认为信访工作在什么情况下和哪个程序阶段需要听证？这种形式有哪些优点和难点？有可能造成老上访户听证的原因有哪些？

答：(1)根据《信访条例》规定, 信访工作中在遇到重大、复杂、疑难信访事项的情况下,可以举行听证,通过公开质询、辩论、评议、合议等方式,查明事实,分清责任。

信访工作中需要听证程序阶段是“办理”或“复查与复核”阶段，即有权处理的行政机关依据职权,对已经受理的或进入复查(复核)程序的重大、复杂、疑难信访事项，在进行实地调查核实和依法作出处理意见的过程中，办理机关必须在举行听证后作出处理意见。(2)为“老上访户”开听证会益处多多。

其一，对争议双方而言,听证会不啻于一堂法制教育课,通过与会法律专家的发言陈述,可以使争议各方对相关法律法规实体及程序规定认知更加清楚,理解更加准确,界定更加公允。其二，从一定意义上说,听证会可谓维护人权会。人大代表和政协委员的参与出席,其意义已超越解决上访难题个案本身,代表委员对行政行为合法性、合规性进行集体会审和现场监督,无疑可确保公民的合法权益免受侵害。

其三，听证会也堪称化解矛盾会。俗语云,“锣不敲不响,理不辩不明。”通过听证会,给予双方面对面公开陈述和充分申辩的机会,满足了矛盾相对各方情感宣泄的心理需求,化解和防止了矛盾的进一步激化,避免了“公说公有理,婆说婆有理”的无果争论,让各方心平气和,求同存异。

其四，浦江实践证明,听证会还能化复杂为简单、快刀斩乱麻地解决实际问题。信访案件尤其是疑难案件,往往涉及多个部门,即使处理公平,有时也难以服众。藉以由多方参加的听证,邀请非当事人参加,共同摆事实讲道理,增进沟通和理解,既可解决个案,又可为解决类似信访案件探明路径,积累经验。其五，探索用信访听证会的形式,集体会诊破解“老上访户”疑难信访案件,是一项制度创新。创新的背后折射的是以人为本的施政理念,彰显的是人性化的工作方法,体现的是“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的为政宗旨。为“老上访户”开听证会只是为各地提供了解决复杂矛盾和问题的一种新思路,只要真正心中有民,以人为本,“老上访户”难题可以找到由难变易的解决办法,一切民生民权难题皆不难找到化复杂为简单的良方妙策。但举行听证会这种形式也有许多难点。

听证会最大的难点是组织工作难度大，成本较高。听证会也是会议的一种形式，与一般会议不同，甚至与座谈会、专家论证会的征求意见方式也不同。它比一般会议要求更严格、更复杂，从听证范围、主持人、参加人的确定，到听证会程序设计和组织者组织会议以及会议发言、时间控制等，要求更科学、合法，透明度更高，因而难度更大。既然是会议，就有成本，包括显性成本和隐性成本。暂且不论隐性成本，单就显性成本来看，一次听证费用少则近万元，多则达到十几万元，甚至更高。(3)一般而言，有可能造成“老上访户”听证的原因主要是“处理不当”。所谓“处理不当”,归纳起来体现在三个方面： 一是不能解决,这是能力问题。平时官僚主义、形式主义严重,缺乏对法规政策的准确把握和社情民意的深入了解,“下访”不力引发“上访”不断,遇到矛盾和问题就不能从容应对迎刃而解。

二是不快解决,这是作风问题。处理问题、解决矛盾一等二看三敷衍,一言以蔽之,没钱的官司——拖,久拖不决的结果自然是简单问题被拖延成复杂问题,主动被敷衍成被动。三是不想解决,这是态度问题。本可化解于基层的小矛盾小纠纷,却由于推诿扯皮、高高挂起，小矛盾被激化成大矛盾,易事变成难事,甚至招致越级上访不断,“老上访”频仍的严重后果。办法总比矛盾多,关键在于想不想解决、想不想真解决,换言之,在问题和矛盾面前,缺少的从来就不是办法,而是决心和诚意。相形之下,这一条比前二者更值得诟病、更应当警惕、更令人后怕。

2.如果您是某个信访工作机构的秘书，在听证过程中，秘书机构或秘书应当做哪些工作？ 答：单就听证过程中来看，秘书机构或秘书应当做的主要是服务性工作。一是统计到会人数，保证听证会合法有效；二是做好会议记录，为会议主持、会后决策撰写会议文书、新闻、简报等服务；三是会议现场服务，保持会场内的秩序，维护场内设备，做好内外联系、传递信息工作，完成会议主持人及主要与会人员交办的查找资料文件、临时找人、增加会议人员的任务，尽可能注意与会人员，特别是主持人和发言人的情绪、态度，从他们的手势、眼神中尽快领会其意图，协助有关人员做好会场的通风、送暖、文具及茶水供应等工作，满足其要求；四是注意会议文书材料的收集，做好会议文书归档工作。

3.案例中的老上访户的问题得到圆满解决。假如你是某地区信访工作人员,决定将材料上报给主管信访工作的领导和各级干部参考,请你在材料前加一段200～300字的“按语”。（略）

第九章 谈 判 事 务 思考题及参考答案

1.为什么说“谈判事务已经成为当代秘书工作的一项常规业务”？

答：在市场经济环境下,谈判是各级各类组织经常性的公务活动。在频繁的对外对内经济来往中,既需要经常运用谈判这一手段来推销商品,采购原材料,引进人才、资金、技术、设备,广泛开展经济技术协作,也要经常运用谈判来解决越来越多的利益冲突和经济纠纷,谈判在企业经营活动中的作用越来越重要。

谈判是市场经济条件下普遍存在的社会行为,是现代领导一项经常性的公务活动。作为领导的参谋和助手，秘书要为领导的谈判提供良好的服务,承担谈判的具体事务，经常直接参加领导的谈判活动。有时秘书还在领导的授权下作为本方的主要代表直接参加谈判。谈判事务已经成为当代秘书工作的一项常规业务。因此秘书有必要掌握谈判的基本知识，熟悉谈判的一般程序，以便更好地发挥秘书在谈判中的作用。

2.谈判应该坚持哪些原则？说说这些原则的具体含义。答：（1）客观性原则，即参加谈判的各方应该尊重客观事实,服从客观真理,而不能凭自己的意志和好恶而主观用事。谈判各方都应该以诚相待,摆事实,讲道理,不弄虚作假欺骗对方。（2）求同存异原则，即谈判各方应该努力寻求各方意见或利益的共同点或相容点,并就已经取得一致或谅解的内容达成协议,允许保留无法弥合的分歧。如果坚持一定要在讨论的所有事项上都取得一致,许多谈判就很难达成协议。（3）公平竞争原则，即参加谈判的各方在谈判中的地位应该平等,讨论问题应遵循公平合理的标准,不得以强凌弱,不得强加于人。

（4）互利原则，即任何谈判都应追求双赢结果,谈判的任何一方在维护本方利益的同时,必须考虑其他各方的利益。

3.一次正规商务谈判的大致程序如何？各阶段有哪些秘书工作？ 答：第一阶段：谈判前的准备阶段。

主要工作有：收集谈判信息、确定谈判目标、安排和审议谈判议程、设计谈判对策、组织谈判班子、选择和安排谈判地点。第二阶段：谈判进行阶段。

主要工作有：开局、摸底、磋商（主要活动有报价、讨价还价和议价）以及让步。

第三阶段：谈判完成阶段。

主要工作有：回顾分析、拟订谈判协议、签订协议或合同、谈判工作总结。4.什么是谈判文书？谈判文书有哪几种基本类型？ 答：狭义的谈判文书指谈判最终形成的书面协议。它既是衡量谈判成功与否以及谈判取得成果大小的唯一依据,又是约束双方行为的唯一法律依据。广义的谈判文书则指整个谈判过程中(包括谈判准备阶段)所产生的一切文字材料。

根据谈判性质的不同,谈判协议书大致可分为公报类、协约类和合同类三大基本类型。5.为什么谈判必须作详细记录？ 答：（1）谈判记录是起草谈判最终协议的基础。

（2）谈判记录是本方在谈判间隙分析对方意向和战术,以确定下一步对策的依据。（3）谈判记录反映谈判原过程,是总结谈判经验不可缺少的原始材料；对于一些重要谈判来说,它还是重要的档案材料。案例分析及参考答案

阅读下面的案例，回答后面的问题。

中方某公司向韩国某公司出口丁苯橡胶已1年，第2年中方又向韩方报价，以继续供货。中方公司根据国际市场行情，将价格从前1年的成交价每吨下调了120美元(前1年1200美元/吨)。韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约。

中方人员一行二人到了韩国首尔该公司总部，双方谈了不到20分钟，韩方人员说：“贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价，3天以后再谈。”

中方人员回到饭店感到被戏弄，很生气，但人已来首尔，谈判必须进行。中方人员通过有关协会收集到韩国海关丁苯橡胶进口统计，发现从哥伦比亚、比利时、南非等国进口量较大．中国进口也不少，中方公司是占份额较大的一家。价格水平南非最低但高于中国产品价。哥伦比亚、比利时价格均高于南非。在韩国市场的调查中，批发和零售价均高出中方公司现报价30％～40％，市场价虽呈降势，但中方公司的给价是目前世界市场最低的价。为什么韩方人员还这么说? 中方人员分析，对方以为中方人员既然来了首尔，肯定急于拿合同回国，可以借此机会再压中方一手。

那么韩方会不会不急于订货而找理由呢？

中方人员分析，若不急于订货，为什么邀请中方人员来首尔?再说韩方人员过去与中方人员打过交道．有过合同，且执行顺利，对中方工作很满意，这些人会突然变得不信任中方人员了吗?从态度看不像，他们来机场接中方人员，且晚上—起喝酒，保持着良好气氛。通过上述分析，中方人员共同认为：韩方意在利用中方人员出国心理再压价。根据这个分析，中方人员决定在价格条件上做文章，首先，态度应强硬(因为来前对方已表示同意中方报价)，不怕空手而归。其次，价格条件还要涨回市场水平(即1100美元/吨左右)。再次，不必用两天给韩方通知，仅1天半就将新的价格条件通知韩方。在1天半后的中午前，中方人员电话告诉韩方人员：“调查已结束，得到的结论是：我方来首尔前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情，可以下调20美元/吨，而不再是120美元/吨。请贵方研究，有结果请通知我们。”

韩方人员接到电话后1小时，即回电话约中方人员到其公司会谈。韩方认为：中方不应把过去的价再往上调。中方认为：这是韩方给的权利，我们按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。

韩方希望中方多少降些价，中方认为原报价已降到底。经过几个回合的讨论，双方同意按中方来首尔前的报价成交。

这样，中方成功地使韩方放弃了压价的要求，按计划拿回合同。

(1)分析上述谈判中的各项构成要素。

答：本谈判是典型的双边谈判。它由以下几个要素构成：首先中方某公司和韩国某公司都是谈判主体，谈判内容即丁苯橡胶的进出口贸易，具体议题主要在丁苯橡胶的价格问题上。我方的谈判目的是以来首尔前的报价出口丁苯橡胶，而对方的谈判目的则是以较低的价格进口丁苯橡胶。谈判的结果是以双方基本满意的价格成交，达到了双赢的预期效果。(2)中方谈判人员在谈判过程中，运用了哪些谈判的原则？

答：在这个案例中，中方谈判人员之所以能够成功，主要是他们在谈判中贯彻了以下原则： a.目标原则：在中方人员赴韩之前，就设定了与韩方交涉的目标，即将价位从前1年的成交价每吨下调了120美元（前1年1200美元/吨），这就为进一步谈判设定了方向。

b.客观原则：在中方人员到达韩国以后，又作了相关的调查，了解了市场信息，在尊重客观事实的基础上，中方在谈判中做出了正确的决定。

c.弹性原则：中方的可接受的最低价位是1000美元/吨，即比前一年下降120美元/吨，但经过调查，中方决定可以下调20美元，而不再是120美元。

d.互利原则：在经过几个回合的讨论后，中韩两方都同意将价位定在1080美元/吨，这个决议，对双方的发展都有益处。

第十章 时间管理和差旅服务

思考题及参考答案

1.办公室如何避免或消除拖延时间的现象？ 答：许多人在一定程度上都有拖延时间的惰性。拖延时间有许多原因。为了做一件令自己愉快的事情而推迟一件应该做的事情，是拖延时间的主观原因；办公室总有没完没了的事情，是拖延时间的客观原因。秘书在工作中拖延时间还有许多其他原因。如不知怎样开始一个工作项目或对自己的工作技能没有信心、害怕失败、过分追求完美等。秘书要找到自己拖延时间的原因，采取切实行动来改变拖延时间的习惯。秘书首先要主动与上司沟通，明确当前最重要的工作，将精力和时间集中用在最需要的工作上。制订一个具体的行动计划是避免拖延的重要手段。办公室的行动计划是一份具体的待办事项的清单。有了这样的清单，就不会忘记要做事情。拟订日程表能让所有的计划变成现实。根据日程表去进行每项工作，以促使当天的工作任务能按时完成，并尽可能充分利用所有能支配的时间。2.简述上司日程安排的重要意义及其注意事项。答：上司日程安排指秘书机构协同上司对一定时限内所要进行的工作按时间顺序做出合理的计划, 并通过一系列服务使计划得以顺利实施的工作。它有利于上司及组织管理层之间的工作协调，以保障组织正常运转；有利于秘书机构区分轻重缓急，明确事情优先级，理顺事务关系，酌情安排上司的工作活动，避免出现时间冲突；有利于组织内其他相关部门联系工作。安排上司日程时应该：注重实效,不搞形式主义；注意张驰相间,劳逸结合；要留有充分的机动时间；要充分尊重上司本人的意见；要注意保守机密。3.简述秘书在上司出差途中和出差返程后应做的工作。答：出差途中除了为上司出差的主要任务（调研、谈判、参加会议等）提供业务上的服务外，作为差旅服务主要有以下工作：帮助上司安排好时间，落实交通工具；热情接待来访客人；与本机关办公室保持良好的通信联系；注意上司的安全和健康。

出差归来后的工作主要有：处理外出公务活动的资料（考察报告、会议传达提纲等），结算旅差费用。

4.假如你的上司即将出国旅行，请列一份出国旅行事务办理清单。

答：出国手续：

(1)撰写出国申请。(2)体检。(3)领取护照。(4)办理签证手续。(5)办理《国际预防接种证书》。(6)置办服装。(7)购买机票(车、船票)。随行物品准备：

(1)收集差旅信息。(2)准备随行物品。(3)外币及信用卡。出入境手续：

(1)边防检查。(2)海关检查。(3)安全检查。(4)卫生检疫。(5)登机手续。（6）出关手续。案例分析及参考答案

下面是×公司总经理秘书某天上班时遇到的十项待办事务，请根据时间管理的一般原理，排列处理它们的先后顺序。

1.总经理感觉近一段时期各种业务会议太多,耗去了大量时间,要求秘书拟订一个控制会议次数和时间的方案。

2.今天下午××国汽车销售商亨德尔先生将来公司商谈代理本公司产品在该国销售的具体事宜(意向书已于5月上海车展时交换),秘书需做好谈判准备工作。

3.本市××大学秘书学系欲与我公司建立长期合作关系,将我公司设为该校秘书学专业学生的“实习基地”,人力资源部问秘书机构是否愿意接纳实习生,是否愿意建立长期协作关系？ 4.通知销售部落实一名业务骨干(最好是经理或副经理)后天陪同总经理去东北出差。

5.发动机车间一技师的女儿考上了清华大学,昨天已拿到通知书,要以公司总部名义给他打祝贺电话,通知他到财务部领取本公司颁发的奖学金3000元。

6．省党报记者写了一篇报道国务院总理视察我公司的通讯,已发到电子信箱,要求公司领导过目确认事实,打印件加盖公章后传真过去。

7.总部各部门和各分公司今年新招聘了一批管理人员,将于下周开始进行岗前集中培训,人力资源部要求总经理秘书给新职员开一次公文处理讲座。

8.海尔公司企业文化顾问×××先生被本市××集团请来做专场企业文化建设的讲座,询问总经理或思想文化部主任是否参加(每人入场费用为350元)。9.总经理后天要出差大连,需要落实往返机票。

10.10天后香港刘德华来本市开演唱会,会议组织者来函问本公司是否需要优惠集体入场券(折扣为票价的60%,每张价格为90～180元),如果不回电,视作放弃。答：建议的办理顺序如下：

9.订机票虽然不是很重要，但时效性很强，稍稍延迟就可能订不到合适的机票，且处理此事只需要几分钟（打个订票电话即可）。

4.只需要几分钟即可办成，且比较紧急，需要立即做陪同出差的准备。

5.只需要几分钟即可办成，孩子考上名牌大学在当天可能在员工中传开，如及时予以祝贺和奖励，会与消息本身一道传播，体现公司对员工的人文关怀，公关效果会更好。因此此事实际上具有较强的时效性。

8.问总经理是否派人参加(建议不派人参加,因为可以找到有关书面资料)。不很重要但也有一定时效性，请示此事只需要几分钟。

某些虽然不是最重要、最紧急但只需要很少时间就能办完的事项,可以集中在一个工作日开始的时候处理完毕，这样做便于集中精力处理最重要而费时较多的工作，防止在处理重要而费时较多的事项过程中受到各种干扰。前面几项事情就属于这种情况，他们全部处理完毕只需要十来分钟，并不影响以下某些重要且紧急的事情的办理。

6.将报道稿打印出来交总经理,约10分钟，但领导审核可能需要一个小时左右。此事很重要而且紧急，故应优先（在处理以上几件事情后）办理。

2.谈判准备，重要且紧急，但需要较长时间（约需2小时）,必须在上午处理完毕。

10.既不紧急也不重要，可在午饭时问总经理,估计总经理对此不会感兴趣。约3分钟可完成。

7.转告人力资源部,可以请大学教师来主讲。(下午)此事比较重要，也有时效性，如要承担，需要较长时间准备。

3.向人力资源部解释,为保商业机密,不宜接纳秘书实习生。此事比较重要但不紧急，可放到下午处理。

1.这件事很重要，但不紧急，需要很长时间才能完成（因为要调查本公司会议状况和产生原因，可能还要询问专家等），当天无法完成。排列顺序是9.4.5.8.6.2.10.7.3.1。

（如果某项事务排列顺序与此参考答案相差1-2位，可不算错。）

第十一章 公关、接待和礼仪

思考题及参考答案

1.公共关系实务主要包括哪些内容？为什么说公关工作是秘书机构的一项常规工作？ 答：公共关系实务是指公共关系工作的具体事务，主要包括：操办公关活动、编写新闻公报、举办记者招待会和公众代表座谈会等各种会议、策划组织领导的演讲或报告、准备或起草各种宣传资料、举办图片或实物展览、编撰组织内部刊物、制作电视录像或广播讲话等。一次典型的公共关系活动，通常包括调查、策划、实施和评估四个步骤，这就是通常所说的“四步工作法”。

2.公关意识包括哪些内容？

答：大型企业通常设有专门的“公共关系部”,配有公关经理、公关小姐、公关先生等专门的公关人员。大多数中小企业以及政府机关、事业单位不设公关部,公共关系工作是由秘书机构负责的,办公室配有专职公关秘书或兼管公关的秘书。即使是只有一个秘书的小公司,其工作内容也包括公关事务。

公关意识是指将公共关系的基本原则化为自觉习惯和行为规范所形成的思想意识。它对秘书的行为有着重要影响和制约作用。

公关意识是一个意识系统,由一系列互相联系的意识所构成,主要包括下述六个方面：（1）形象意识，（2）公众意识，（3）互惠意识（利益平衡），（4）真诚意识，（5）沟通意识，（6）长远意识。3.秘书应该树立什么样的职业形象？ 答：秘书职业形象由秘书职业外在形象要素和秘书职业内在形象要素组成。外在形象要素主要包括个人仪表仪态、言谈举止、职业着装等；内在形象要素主要包括职业精神、执业能力、文化素养等。

(1)内在形象包括秘书的职业精神、文化素养和执业能力，是秘书职业形象的核心。a.职业精神——它是秘书职业的灵魂，包括职业崇高感、职业幸福感、职业成就感。

b.文化素养——它是指秘书要有合理的知识结构，既要有基础知识，也要有专业知识，雄厚的知识储备是做好秘书职业的基础。

c.执业能力——执业能力是指秘书的职业技能。秘书要有较强的专业执业能力，主要包括调查研究和信息处理能力、文稿写作与文件处理能力、活动策划与计划能力、会议服务与组织管理能力、危机处理与应变能力、日常事务与协调沟通能力。

（2）外在形象指秘书通过言谈举止直接展示在内外公众面前的形象，具体要求有：衣着装扮优雅得体，待人接物诚恳热情，言语行为文明端庄，社交活动礼貌守信。4.试述公务接待各个环节的礼仪要求。

答：接待环节包括见面、引见、谈话、宴请、陪同参观游览、送行告别等。具体礼节参见教材第434—439页。案例分析及参考答案

虽然与哈佛齐名的斯坦福大学的创办对美国、对世界、对科学和学术事业的发展都是一件好事,但对于当时的哈佛大学来说,仍然是一件“憾事”。请分析案例中的秘书和校长在接待工作的做法有何不妥。哈 佛 的 憾 事

好些年前,哈佛的校长为一次错误判断付出了很大的代价。

一对老夫妇,妻子穿着一套褪色的条纹棉布衣服,丈夫穿着粗布制的便宜西装,也没有事先预约,就直接去拜访哈佛的校长。

校长的秘书在片刻间就断定这两个乡下土老帽根本不可能与哈佛有业务来往。先生轻声地说：“我们要见校长。” 秘书很有礼貌地说：“他整天都很忙！” 女士回答说：“没关系,我们可以等。”

过了几个钟头,秘书一直不理他们,希望他们知难而退,然而他们却一直等在那里。秘书终于决定通知校长：“也许他们跟您讲几句话就会走开。” 校长不耐烦地同意了。

校长很有尊严而且心不甘情不愿地会见了这对夫妇。女士告诉他：“我们有一个儿子曾经在哈佛读过一年,他很喜欢哈佛,他在哈佛的生活很快乐。但是去年,他出了意外，我丈夫和我想在校园里为他留一个纪念物。” 校长并没有被感动,反而觉得很可笑,粗声说道：“夫人,我们不能为每一位曾就读过哈佛而后去世的人建立雕像。如果我们这样做,校园就会变成墓园。” 女士说：“不是,我们不是要竖立一座雕像,我们想要捐一栋大楼给哈佛。” 校长仔细看了一下条纹棉布衣及粗布便宜西装,然后吐一口气说：“你们知不知道建一栋大楼要花多少钱？我们学校的建筑物可是超过了750万美元。”

这时,女士沉默不语了。校长很高兴,以为总算可以把他们打发走了。这位女士转向丈夫说：“只要750万就可以建一座大楼？那我们为什么不建一座大学来纪念我们的儿子？”

就这样,斯坦福夫妇离开了哈佛,到了加州,成立了斯坦福大学来纪念他们的儿子。(材料来源:《人才资源开发》2006年第11期，第1页)答：

（1）热情礼貌不够，对待来访者冷淡。（接待工作之大忌）（2）拒绝来访者目的表达。（仅凭经验和主观臆断；接待工作之大忌）（3）接待中以貌取人。（不能平等待人，不能一视同仁；接待工作之大忌）（4）送别客人留遗憾。（客人离开没有热情送别；接待工作之大忌）

第十二章 其他日常事务

思考题及参考答案

1.秘书值班有哪些具体要求？

答：(1)忠于职守，(2)认真细心，(3)严守秘密，(4)热情待人，(5)详细记录。2.秘书处理公务电话要注意哪些问题？ 答：（1）做好准备并认真记录，（2）吐字清晰，用语规范,速度适中，（3）态度要和气,多用礼貌用语，（4）注意安全保密，（5）打电话时姿态要端正。

3.秘书如何保管和使用印章？

答：组织印章必须指定忠实可靠的专职秘书保管，未经上司批准不得擅自委托他人代管。印章要在办公室内使用，不得擅自拿出办公室。印章应置于牢固的橱柜里，配好相应的锁。取拿印章应注意轻取轻放，避免破损。印章应经常清理，保持卫生以期保证印章使用质量。凡使用印章，必须经有关领导审核批准。印章管理人员在盖印前，还应对所盖印的文书内容、手续、格式、份数进行认真检查，尤其是对一些特殊情况的用印，更要细心检查，必须确认一切与批准的文件相符才能用印。文件和信件用章，可凭领导的签发手续，按应发的份数盖。如果发现问题或情况不明确，要及时请示，上司核准后，方可用印。不得在空白纸或空白介绍信上用印，任何人不得因私用印。秘书每次用印，都要进行详细登记。4.机关后勤事务的主要内容有哪些？

答：机关后勤事务主要包括环境管理、办公资源管理和车辆管理。

机关的环境包括外部环境和内部环境。外部环境是指机关办公室外环境，有道路、花园、庭院等。内部环境指办公楼内环境，有办公室、会议室、食堂、礼堂等。

办公资源有固定设备和消耗性用品两种。秘书机构和秘书管理的办公资源主要有办公桌椅、文件柜、电话机、复印机、电脑、打印机、传真机及配套的各种办公文具（笔墨纸张）等。秘书机构(办公室)管理的车辆主要指公务用车。车辆调度一般由秘书机构(机关办公室)进行统一安排。

5.秘书保密工作的重点有哪些？

答：(1)文档保密，(2)会议保密，(3)通信和网络信息保密，(4)涉外保密。案例分析及参考答案

下面的案例说的是“电话难打”。请结合案例谈谈关于公务电话的种种规范是否有其内在的原理。(如为什么接电话首先要自报家门“这里是××公司”,而不是先询问对方“您是哪里？”或“您找谁？”)错 中 错

在新世纪公司实习的秘书小曹第一天上班,被安排在接电话的岗位上,不知是由于激动,还是为什么,第一次遇到外来电话,铃声刚响,他就抓起受话筒。行政部经理听完电话后,纠正道：“接打电话有学问,外来电话一般要铃声响第二遍时,方可拿起话筒,这样做才显得稳重,大方些„„”经理的话还未说完,就被总经理叫走了。小曹的指导教师刘秘书继续纠正：“接电话时,切不可用轻率的语调问对方：‘喂,你找谁？你是谁？’这是很不礼貌的,应该用礼貌的语言、温和的语调说：‘您好！这里是新世纪公司行政部。’不能用粗俗、急躁的口气说话。” 第二次接电话时,是对方拨错了号,小曹一听便告诉对方：“你打错了！”就挂上了电话。他的另一位指导教师陈秘书又给他作了纠正：“接到打错了的电话时,你应该说,‘这是新世纪公司行政部,电话是×××××××,我想您是否拨错了号？’刚才你那种回答别人的方式,很不礼貌。如果对方是我们的客户,那就更糟糕。无礼行为可能导致中断往来,给公司带来损失！”

小曹听了三个人对他的批评,脸红一阵,白一阵,心里不是滋味。当初学电话事务、电话应对礼仪时,自己心里好笑：“电话谁不会打？几岁起就听电话,打电话,还有什么学头？”那堂课他一点没听,自然会出现今天的难堪处境。谁知更大的漏子出现了。

下午,办公室的人全部外出办事,小曹接到市商业总公司通知经理开会的电话。当他把开会通知告诉经理时,经理反问他开会的具体时间、地点和议题,他只能似是而非回答了几句。还好,他灵机一动,去翻了电话号码簿,找到了市商业总公司电话,重新询问清楚了有关事项后,才补了漏子。

(材料来源：董继超主编：《秘书实务》,线装书局2000年版，第362-363页)

答：电话是现代社会最常用的通信手段，每个秘书都会处理大量的公务电话。实习秘书小曹的错误有：

（1）仓促应答：铃声刚响,他就抓起受话筒，不够稳重、大方，秘书应在电话铃响第二声后迅速应答，不要让铃声超过三声，但也不可太仓促。（处理日常事务要有条不紊）（2）没有自报家门，没有礼貌告别：秘书接电话时应主动自报家门：“您好！这里是××单位。”应做到吐字清晰，语气热忱而亲切。主叫方提出结束通话的请求后，秘书应表明自己的态度。一般情况，应当由主叫方先告别，非特殊情况被叫方不能主动告别对方。告别时应以快乐的语气回敬对方“再见”。（秘书要注重自身素质与组织形象）

（3）没有聆听并记录来电内容：对方陈述相关事项或要求时，秘书应集中精力、认真聆听、细致记录，来话内容通常先记在便笺上，如果内容比较重要，通话结束后应及时整理，将通话内容完整登记在“电话记录簿”上。（秘书的记录功能和记录技巧）

（4）态度生硬,没有用礼貌用语：秘书在通话中要努力创造一种相互信任和尊重的气氛,通话时,虽然对方看不到自己,自己也应该态度温和、热情有礼。通话前用“您好”致意并主动自我介绍；迟接或打错电话应表示抱歉；询问对方身份或要求重复内容,应用“您贵姓”、“请”等礼貌用语；挂机前要根据不同对象分别采用“再见”、“谢谢”、“请多联系”等告别用语。此外,通话时还应注意不要随便打断对方的说话。（秘书形象原理及其在组织形象建设中的重要性和不可复制性）

☆小链接：

为什么接电话首先要自报家门“这里是××单位”,而不是先询问对方“您是哪里？”或“您找谁？”

答：这是因为打电话的人（主叫方）最急于知道的是接听者是不是他要找的通话对象。接电话者如果具有首先为对方着想的服务意识，第一句话自报家门就是很自然的事。拿起话筒就说“您是哪里？”是一种首先为自己着想的行为习惯，因为“是谁打来的电话”是接电话者最关心的事。

当然，如果主叫方一开始就自报家门，说“您好！我是××公司，请问您是××单位吗？”（这也是他首先为被叫方着想的行为表现）那么公务电话就会在和谐友好的氛围中进行。

第四篇：兽医专业思考题

兽医专业思考题

（中级）

一、专业课思考题

1、为什么把阴阳五行学说引入医学领域？

我国古代医学家，在长期医疗实践的基础上，将哲学思想运用天医学领域，促进并指导中医理论体系的形成和发展，有些哲学思想已成为中医理论体系的重要组成部分，其中最重要的是气—元论（太极图式）和阴阳五行学说。气—元论与现代的“世界是物质和运动的统一”的哲理本质上是一致的，强调的是唯物的世界观和世界的本原（源）统一性.。

2、中兽医中的藏象学说中的脾与西兽医中的脾脏有何区别？

中国传统医学脏象学说认为:脾主运化水谷精微,为气血生化之源,后天之本,在人畜的生命活动中占有极其重要的位置,是不可忽视的一脏。脏器脾系指现代解剖学认定的啤,是体内最大的淋巴器官,主要参与造血、过滤、储存血液及调节血量,两者概念不尽相同。

3、实证和虚证的病因、主证和治疗原则是什么？

（一）虚证

虚证的形成，或因体质虚弱（先天、后天不足），或因久病伤正，或因出血、失精、大汗，或因外邪侵袭损伤正气等原因而致“精气夺则虚”。

4、中医中常见的五种正脉与反脉有哪些？

二、TRIZ理论基础思考题

1、简述TRIZ理论的定义、核心思想、主要内容和体系架构。学习本门课程有哪些好处？

2、资源有哪些类型？请为信息资源和能源资源举例。

3、每逢下大雪，机场需要用强力鼓风机来清除跑道上的积雪。如果在积雪很厚的情况下，强力鼓风机往往也不能有效地清除积雪。这里的技术矛盾是什么？

4、请用技术系统完备性法则解释帆船运输系统。

三、学习体会

要求参加本次知识更新培训的学员结合本专业内容，写一篇学习体会，具体要求如下：

1、请培训学员结合本专业学习内容自拟学习体会题目。

2、学习体会题目要求为黑体、二号。

3、学习体会正文要求为宋体、小四。

4、学习体会字数要求为3000-5000字左右。

5、学习体会标准用纸为A4纸。

第五篇：酒店管理实务思考题

课后思考题

第一章 酒店管理概述

1.酒店管理含义、特点

现代酒店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。

特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念 作为酒店必须同时具备以下四个条件

1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所

2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务

3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的人，也包括广大的普通消费者

4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用 特点：经济性、服务性、综合性P4 2.酒店集团化经营的主要优势体现在哪些方面？

由于酒店集团具有统一的管理模式、统一的品牌、统一的市场销售和网络体系，这就使得酒店集团在市场竞争中比独立经营的酒店具有更多的优势，这种优势表现在以下几个方面： 1.市场营销优势 2.采购优势 3.预订优势

4.人才优势

5.抗风险优势 6.品牌优势 7.跨行业经营的优势

8.质量管理优势 3.经济型酒店具有哪些特点？P27 特点： 1.产品的有限性。2.产品和服务的优质性。3.价格适中。4.市场定位明确。5.连锁经营方式。

4.结合酒店管理理论，谈谈酒店对员工使用的认识。适才是组织用人的最高原则

要使人尽其才，首先要创造规范员工行为的管理规范和行 为规范，形成强势的足以影响员工行为的企业文化，才能扬长避短，发挥 人性中积极的一面，以制度约束其消极的一面。该理论是人力资源管理的基础理论。

第二章 酒店前厅管理

1.论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用

（一）前厅是酒店的营业橱窗，反应酒店的整体服务质量

（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方

（三）前厅部具有一定的经济作用

（四）前厅部具有协调作用

（五）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性

（六）前厅部是建立良好的宾客关系的重要部门

2.超额预订给酒店带来的收益和风险是什么？如何处理超额预订？ 超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适度增加订房数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置的损失。

国际酒店管理集团一般将超额预订的幅度控制在5%-20%，国内酒店业很少接受或非常谨慎地接受超额预订。超额预订的决策不仅依据于管理者个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。通常，实施超额预订时应考虑下列因素。

1.团队预订与散客预订之间的比例 2.预订类别的比例

第一，临时性预订是客房预订种类中最常见、最简单的一种预订。第二，确认性预订是经常采用的一种比较重信誉的预订方式。

第三，保证新预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店必须在任何情况下都保证落实的预订。

酒店往往将临时性预订视为“意向性预订”，若发生失约，酒店不向客人承担经济责任，若客人未按时抵店，酒店也不向其要求赔偿。将确认性预订和保证性预订视为“契约预订”，故应确保客人的住宿要求得以满足。因此，在特定时间里，若契约性预订多而意向性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过大，若意向性预订多而契约性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过小。

3.处理客人投诉程序

 承认顾客投诉的事实  表示同情和歉意

 同意客人要求并决定采取措施  对客人的批评指教要充满感激之情  要认真落实补偿客人投诉的具体措施 第三章 酒店客房管理

1.酒店对客服务的模式主要有几种？

一、客房服务模式

（一）楼层服务台

我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资(合作)酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。1.主要职责

 为本楼层客人提供服务的基地



是客房部与酒店其他部门的联络中心 

是本楼层的安全中心 2.楼层服务台的优缺点（1）优点

 具有亲切感



保证安全和方便 

有利于客房销售（2）缺点



造成劳动力成本较高



管理点分散，服务质量较难控制 

易使部分客人产生被“监视”之感

（二）客房服务中心

客房服务中心的服务模式，即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。

工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由它通知客人房间最近的工作间的服务员(一般通过寻呼系统)。

2、客房服务中心的优缺点 优点：



节省了人力、降低成本

 提供了一个较为安宁和私密的空间  有助于对客房服务人员的调度与控制

 保证了客房管理信息的畅通，助于把握客房整体运作效果 缺点：



缺乏亲切感，随机服务较差，使客人感到不便 

增加了客房安全管理的难度

（三）商务行政楼层



四星级以上酒店设有商务行政楼层，隶属前厅部  被称为“店中之店”

 设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料室、客人休息室及商务中心等 主要职能：

提供全方位服务，集酒店前厅登记、结账、餐饮等服务 2.客房清扫的基本方法有哪些？

客房清洁原则：从上到下；从里到外；

先铺后抹；环形清理； 干湿分开；注意墙角； 先卧室后卫生间。

客房清洁标准：眼看到的地方无污迹；

手摸到的地方无灰尘； 设备用品无病毒； 空气清新无异味； 房间卫生达“十无”

第四章 酒店餐饮管理

1.简述餐饮部的工作任务？

1.向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品

这是餐饮部的基本任务，也是餐饮部的首要任务。各酒店依据自己的市场定位和经营策略，提供满足客人需要的优质产品。2.搞好餐饮管理

加强对酒店的餐饮管理，控制经营成本，搞好粗放的卫生和安全管理，开发餐饮新品种和新菜点，形成独特的餐饮特色，吸引顾客，增加酒店销售的市场份额，增强竞争能力。

3.向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务

在用餐过程中，客人多注意的是烹调技艺、服务态度与技巧、用餐的环境与气氛等无形产品。就餐者在购买餐饮产品的同时，更期望得到与有形产品同时销售的服务，并期望获得方便、周到、舒适、友好、愉快等精神方面的享受。恰到好处的服务首先应该是及时的，其次是具有针对性的，再次必须是洞察客人心理的。4.为酒店树立良好形象

餐饮部与宾客的接触面广，直接的、面对面的服务时间长，从而给宾客留下的印象最深，直接影响着宾客对整个酒店评价。

餐饮部的硬件建设首先从餐饮设施的功能入手，各类餐厅、宴会厅、酒吧等是否齐全；其次是这些设施的档次、风格。

软件主要体现在管理水平、服务质量和员工素质等方面。2.简述菜单设计原则？

1.菜单设计符合餐厅的特色

2.菜单设计中菜点品种的搭配要平衡 3.菜点品种、数量适当

4.合理搭配菜式的营养成分及各菜式之间的数量比例 5.根据饮食新趋势及时更换部门菜点 3． 论述餐饮宴会服务工作流程？

一、中餐宴会的服务程序

（一）宴会前的组织准备工作 1.掌握情况

餐厅服务员应做到“八知”、“五了解” 2.拟定菜单

3.宴会场所布置 4.物品准备

要根据宴会的规格和宴会厅的实际情况进行台型设计和席位安排

举办中餐宴会一般用圆桌，每张餐桌上位次有主次尊卑之分。宴会的主人应坐在主桌上，面对正门就座；同一张桌上位次的尊卑，根据距离主人的远近而定，以近为上，以远为下；同一张桌上距离主人相同的位次，排列顺序讲究以右为尊，以左为卑。5.仪容仪表 6.宴会摆台 7.检查工作

（二）迎宾服务工作

宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人

（三）就餐服务

1.入席服务

2.斟酒服务

（四）席间服务

宴会席间服务中，服务员要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸，并细心观察客人的表情，主动提供服务。

（五）送客服务

1.结账服务

2.热情送客

（六）结束工作

宴会结束后要及时检查并清理宴会厅，然后主管要召开总结会。

第五章 酒店服务质量管理

1、阐述现代酒店全面质量管理的基本内容？

全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。

酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

2、如何看待酒店的顾客提出来的意见或投诉？ ◆有利于维护酒店的声誉

◆有利于酒店发现服务质量问题并加以改进 ◆有利于提高顾客对酒店的忠诚度

◆有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场

3、简述酒店优质服务建立的途径？

1、树立正确的服务观念

2、了解宾客的需求

3、强化培训，提高员工素质

4、大力推行标准化服务

5、坚持多样化与个性化服务

4、如何为客人提供多样化、个性化服务？（1）超常服务

（2）整体服务与补位服务（3）微笑服务

（4）微小服务（细节服务）（5）超前服务（6）灵活性服务（7）感情服务（8）家庭式服务（9）癖好服务（10）超值服务

5、简述控制酒店服务质量的方法？ 一.酒店全面质量管理 二.服务质量分析：（1）圆形图分析法（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循环法

三.零缺点质量管理（Zero Defects）

四.现场巡视管理(managing by walking around)五.优质服务竞赛和质量评比 六.服务质量控制

附：如何建立酒店优质服务途径（方法）

1、树立正确的服务观念

2、了解宾客的需求

3、强化培训，提高员工素质

4、大力推行标准化服务

5、坚持多样化与个性化服务

6、谈谈对酒店服务人员过度服务的认识？ 所谓过度服务，是指一些客户在接受一些产品或服务后，但产品或服务的某些特色或功能根本用不上，但这些特色或功能却增加了他们的购买成本。

第六章 酒店市场营销策略与公关策划

1．酒店市场营销概念？

酒店市场营销是指为了使客人满意并实现酒店经营目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动。它是一个根据客人的需要和要求而展开的产品、价格、销售渠道及促销策划和实施的全过程。2． 酒店产品含义？

酒店产品是指酒店经营者为了满足顾客在酒店活动中的各种需求而面向酒店市场提供的各种物质产品、精神产品的组合，通常由酒店设施、酒店服务、酒店商品等多种元素组合而成。3.论述酒店市场营销的特点？

1、酒店产品无形性使酒店营销活动带上了相应的脆弱性

2、酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性

3、酒店产品不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性

4、酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规效应

5、酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望

6、酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识

7、酒店产品非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性 4.酒店公共关系由哪些部分构成？ 1.酒店公关主体 2.酒店公关客体 3.酒店公关手段

5.酒店公共关系策划步骤？ 步骤1：调研

步骤2：建立沟通目标 步骤3：选定目标受众

步骤4：选择公关信息和工具 步骤5：实施公关计划

步骤6：评价公共关系效果

第七章 酒店人力资源管理

1、简述酒店人力资源管理

酒店人力资源管理是恰当运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。

（二）、酒店人力资源管理的特征

1、酒店人力资源管理是系统性的管理

2、酒店人力资源管理是全员性的管理

3、酒店人力资源管理是科学化的管理

4、酒店人力资源管理是动态化的管理

二、人力资源管理的基本原则

（一）系统优化原则

在对人力资源系统进行组织、协调、运行、控制的过程中，应该遵循使群体功效达到最优的原则。

（二）激励强化原则

企业管理者应对遵守企业行为准则并对企业做出贡献的人给予相应的奖励和激励，这样将鼓励他们继续遵守企业的行为准则并努力为企业做出更大的贡献。

（三）按需供给、留有弹性原则

人力供给应根据企业真实需要针对岗位要求准确提供。同时，在招聘、使用、解雇、辞退、晋升等过程中都要留有充分的余地。

三、酒店人力资源管理的目标与要求

（一）建立一支高素质的员工队伍

（二）形成最佳的员工组合（三）充分调动员工的积极性

（四）建立人力资源开发体系

（五）建设优秀的酒店文化

四、酒店人力资源管理的内容

（一）制定酒店人力资源计划

（二）招聘与录用员工

（三）教育与培训员工

（四）建立和健全考核奖惩体系

（五）建立良好的薪酬福利制度

（六）培养高素质管理者

（七）职务设计与职务分析

2、简述酒店员工绩效考核

一、绩效考核原则

（一）明确化、公开化原则

（二）客观考评的原则

（三）单头考评的原则

（四）反馈的原则

（五）差别的原则

二、绩效考核的分类

（1）按时间划分。可分为定期考核和不定期考核。定期考核又可分为半年期、一年期和两年期、三年期不等。

（2）按内容划分。可分为工作态度考核、工作能力考核、工作绩效考核、综合考核等。（3）按目的划分。可分为例行考核、晋升考核、转正考核、评定职称考核、培训考核、对新员工考核等。

（4）按考核对象划分。可分为对员工考核、对干部考核。对干部考核又可分为对领导干部、中层干部、科技人员的考核。

（5）按考核主体划分。可分为上级考核、自我考核、同事考核、专家考核、下级考核以及综合以上各种方法的立体考核。

（6）按考核形式划分。可分为口头考核与书面考核、直接考核与间接考核、个别考核与集体考核。

三、常用绩效考核模式

（一）关键绩效指标考核（Key Performance Indicator，KPI）

（二）目标管理法（Management By Objective，MBO）

（三）平衡记分卡（The Balance Score Card，BSC）

（四）360度反馈（360 Degree Feedback）

（五）主管述职评价