工程维修服务规范

第一篇：工程维修服务规范

工程维修服务标准

一．维修服务质量

（一）及时掌握并排除设备故障

（1）建立设备(如空调、水泵、电梯等)检测系统。

（2）加强设备的定期巡查，巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其它部门的配合，如保安巡视、清洁工作检查中发现情况也应及时向工程部报告。

（3）一旦发现了设备的故障，就应及时排除。

（二）建立设备保修及业主投诉的记录

（1）有关设备方面的报修一般向工程部提出（2）物业管理处应建立报修投诉内部联网制度

（3）任何部门接到报修或投诉，应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录在案，必要时可向物业经理和公司本部报告

（4）工程部当班员工在接到故障投诉后应该在30分钟之内到达现场，属一般故障应该立即排除

（三）正确处理复杂故障（1）一次或多次修复仍达不到原来状态的物业管理处应化大力气认真修复，不厌其烦，使业主/住户满意

（2）如是设备本身的工作参数达不到设计标准的则属产品质量问题，对此物业管理处应向业主/住户说明实情，表示歉意，并表示将尽快与生产厂家联系，解决问题。

（3）若设备运转正常，达到了设计标准，却达不到业主/住户的要求，对此物业管理处应教育员工应进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如“没有办法”、“就是这样”等。

（四）上门维修服务规范（1）敲门。有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候五分钟，若主人仍未返回，填写歉意信留言栏，塞入门内。

（2）介绍。主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是物业管理处维修人员×××，前来为您服务。”

（3）致谦。双手递交维修服务工作单并诚恳地说：“对不起，××设备出了故障，给您添麻烦了。”

（4）进门。如进入整洁的房内，员工应穿上工作鞋鞋套，经主人许可后进门服务，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖工具袋。

（5）铺布。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在工作位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

（6）维修。维修工作进行中手脚要轻，尽可能不发出噪音。实在无法避免时，应事先向主人招呼，并说一声“非常对不起”。

（7）整理。修理完毕，用自备专用擦布将设备擦拭干净，收拾好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。

（8）试用。当着主人面试用设备以证实设备恢复正常运转，并请主人验收。

（9）讲解。向主人讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉主人正确使用的注意事项。

（10）收费。按规定标准收费。

（11）填单。如实填写维修服务工作单，请主人对修理质量、服务态度等进行评价并签名。

（12）辞别。向主人告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应离开地面一定距离，至门口，应回身面对主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”

整个工作期间不得收受或享用主人提供的任何物品、不能借用主人家里的工具、抹布等。二．其它管理制度

（一）值班记录

（1）值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，如因工作需要临时离岗的必须有符合条件的人替岗，并交代离岗时间及去向。

（2）根据操作规程及岗位职责的要求，密切注视所管设备的运行情况，按规定做好有关记录，按时巡查，及时发现事故隐患。

（3）如出现设备故障，而当班人员不能处理，应按报告制度及时报告给有关人员。（4）值班人员接到报告时，应及时通知有关班组，安排人员前往维修。

（5）所有值班岗位必须在规定值班时间安排合格的人员值班，如需调班，必须报经理同意，原则上领班与领班、员工同员工对调。实行轮换就餐制，由同班人员予以配合。

（二）交接班制度

（1）值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班。因故不能值班者，必须提前征得经理同意，并按规定办理请假手续。

（2）交接班双方人员必须做好交接班的准备工作，准时交班。交接班的准备工作包括：查看运行记录；介绍运行状况和方式，以及设备检修、变更等情况；清点仪表、工具；检查设备状况等。交接班时，双方领班在值班日志上签字。

（3）在下列情况下不得交接班：

①在事故未处理完或重大设备启动或停机时；

②交接班准备工作未完成时；

③交接班人数未能达到规定人数的最低限度时；

④领班或由经理指定替代领班的人未到时；

⑤交接班人员有酒醉现象或其它神志不清情况而未找到顶班人时。

（三）报告制度

（1）下列情况报告领班：

①主要设备非正常操作的开停、调整及其它异常情况；

②设备出现故障或停机检修；

③零部件更换及修理；

④维修人员的去向，业主/住户维修材料的领用；

⑤运行人员暂时离岗；

⑥对外班组及上级联系。（2）下列情况必须报告主管：

①重点设备非正常操作的启停、调整及其它异常情况；

②采用新的运行方式；

③重点设备发生故障或停机抢修；

④系统故障及检修；

⑤重要零部件更换及修理、加工及改造；

⑥工具、备件、公共维修材料领用；

⑦员工加班、调班、补休、请假；

⑧与上级及外协联系。

（3）下列情况必须报告物管处经理：

①重点设备发生故障或停机修理；

②影响园区运行的设备故障或施工； ③系统运行方式的重大改变；

④重点设备主要零部件更换、修理、外加工；

⑤系统及主要设备的技术改造；

⑥系统或设备的增改工程及外委施工；

⑦技术骨干、领班以上人员岗位调整及班组组织结构调整；

⑧员工一天以上的请假，领班以上员工的补休、换班。

（四）工具领用保管制度

（1）工具分个人领用工具及班组领用公共工具两种。

（2）个人领用工具品种根据工种配备表配备，由员工申请，部门主管批准后办理领用手续，领用后个人负责使用、保管。

（3）班组领用公共工具品种根据工种配备表配备，有领班申请，部门主管批准后领用，领用后由领班保管，班组交接班时，按交接班制度交接公用工具。

（4）各种工具由办公室列表登记。班组公用工具配备表一式两份，一份办公室存底，一份班组自存。

（5）工具发生丢失、损毁，由保管者写明原因，向部门经理报告。不属人力不可抗拒的丢失、损毁，由责任人按当时工具价格赔偿。

（6）工具因使用时间过长而发生磨损或损坏，经部门主管批准可以办理报废，保管人重新 办理领用手续。

第二篇：机动车维修服务规范

机动车维修服务规范

1、礼貌周到 服务公开

● 接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。● 耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

● 为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。

● 公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。● 公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

2、环境整洁 管理有序

● 厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。

● 各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。

● 厂区应设有用于客户接待、休息的场所。

● 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。

● 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

3、明码标价 收费合理

● 企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。

● 确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

● 维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。

● 维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

● 维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。

4、信守合同 保证质量

●承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。●保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。

● 维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。

● 对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。

●质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。

第三篇：工程维修服务承诺

工程维修承诺书

一、工作目标

热忱服务、科学管理、保障有力、廉洁高效

二、时间承诺

在接到业主有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员10分钟内到现场，一般情况维修人员20分钟内到达现场。

三、服务承诺：

（1）定期对设备进行巡查、保养，有保养记录；

（2）保证辖区业主的正常工作；

（3）保证辖区内的各种设备设施的正常使用；

（4）房屋零修、急修及时率达99％；

（5）维修工程质量合格率达100％；

维修服务回访率100％。

（6）保证报修电话畅通；

四、承诺内容：

1、水电维修

（1）办公室、通道、地下车库等区域照明出现故障时，属灯管、电子头、启动器、开关等方面的故障，接到维修单通知单后，1个工作日内修复，属线路故障或其它复杂问题也必须一周内修复。

（2）阀门、水龙头等出现漏水或其它故障，接到维修通知单后，半个工作日修复，如管道出现故障或其它复杂问题1个工作日修复。

（3）下水道堵塞，接到维修单通知单后，半个工作日修复，如出现复杂情况1个工作日内修复。

（4）外部停电后，除特殊情况，必须在10分钟之内发电。

（5）除区域计划停水或水管爆裂外，确保大楼正常用水。

（6）其它问题，据实况处理。

（7）特殊问题，特殊处理。

2、门锁、桌椅等简单维修

（1）门、锁、桌、椅等简单维修，接到维修通知单后，1个工作日内修复，复杂维修一周内修复。特殊情况无法修复，及时与业主方沟通，说明情况。

（2）其他简单维修，接到维修通知单后，1个工作日内完成，最多不能超过2个工作日。

（3）其它问题，据实况处理。

（4）特殊问题，特殊处理。

五、维修工程质量合格率100%

全力保证维修工程质量合格率100%，以业主利益第一为原则，保证维修及时率达标。

第四篇：机动车维修服务规范 全

机动车维修服务规范 Service specification for motor vehicle1maintenance and repair JT/T816-2011 范围

本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。

本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户,其他的机动车维修企业可参照执行。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少中华人民共和国交通运输行业标准

机动车维修服务规范 的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分:载客汽车 GB/T 3798.2汽车大修竣工出厂技术条件 第2部分:载货汽车

GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第1部分:汽油发动机 GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第2部分:柴油发动机 GB/T 5624 汽车维修术语

GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车专项维修业户 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件 3 术语和定义

GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1客户customer 接受机动车维修服务的组织或个人。

3.2机动车维修服务service for motor vehicle maintenance and repair 机动车维修经营者(以下简称经营者)向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。3.3整车修理whole motor vehicle 通过修复或更换机动车零部件(包括基础件),恢复机动车完好技术状况和完全(或接近完全)恢复机动车寿命的修理。

3.4原厂配件 original equipment manufacturer parts 纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。3.5 副厂配件aftemarket parts 未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件。3.6修复配件refurnished parts 修复后,经过检验达到相应技术标准要求的配件。4 总要求

4.1 经营者应按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的规定,根据维修车型种类、服务能力和经营项目,具各相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件,并取得机动车维修经营许可等相关证件。

4.2 经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务,在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。4.3 经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。发生变动时,应在变动实施前重新报备。

4.4 经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息: a)机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明;b)业务受理程序;c)服务质量承诺;d)客户抱怨受理程序和受理电话(邮箱);e)所在地道路运输管理机构监督投诉电话;f)经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价,常用配件现行价格;g)维修质量保证期;h)企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工(机修、电器、钣金、涂漆)、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等;i)提供汽车紧急维修救援服务的,应公示服务时间、电话、收费标准。4.5 汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统,对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。4.6 经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价,并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料,供客户查询。有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备。5 维修服务流程 5.1 建立服务流程

机动车维修服务流程见图1。经营者可依据自身规模、作业特点建立适用本企业的维修服务流程。

5.2 客户维修接待 5.2.1 客户接待

5.2.1.1 客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。

5.2.1.2 业务接待员应遵守礼仪规范,主动热情,真诚友好,仪表端庄,语言文明,自报工号,认真听取客户关于车况和维修要求的陈述,并做好记录。5.2.1.3 业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。5.2.2 维修接待 5.2.2.1 进厂维修接待

5.2.2.1.1 车辆进厂时,业务接待员应查验车辆相关证件,与客户一起进行环车检查,并办理交接手续.检查时，对于可能造成污损的车身部位,应铺装防护用品。5.2.2.1.2客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录,并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。

5.2.2.1.3业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息。5.2.2.2预约维修接待

5.2.2.2.1 经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务,可采用回访、告示等方式提示客户采用预约维修服务。

5.2.2.2.2 业务接待员应根据客户意愿和企业条件，合理确定维修车辆维修项目和进厂时间。经双方确认后，做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维修。5.2.2.2.3 车辆进厂时，按5.2.2.1的要求进行。5.2.2.3 紧急维修救援接待

5.2.2.3.1经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。

5.2.2.3.2 业务员接待员接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电话等。

5.2.2.3.3 经营者应区别不同情况实施救援：

——与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理；

——确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶到救援现场；

——现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入厂，及时安排修理。车辆进厂时，按5.2.2.1的要求进行。5.3 进厂检验

5.3.1 质量检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断。

5.3.2 进厂检验应在专用的工位或区域,按照相关技术标准或规范对车辆进行检验,并做好进厂检验记录。

5.3.3 需要解体检查或者路试的,应征得客户同意。

5.3.4 进厂检验后,应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件。

5.4 签订合同

5.4.1 业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求,本着自愿、合法、适用的原则,与客户协商签订汽车维修合同。

5.4.2 维修合同应包含以下主要内容: a)经营者、客户的名称 b)签约日期;c)车辆基本信息;d)维修项目;e)收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式;f)交车日期、地点、方式;g)质量保证期。

5.4.3 经营者对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的,宜使用当地主管部门推荐的汽车维修合同示范文本。

5.4.4 维修过程应严格按照合同约定进行。确需增加维修项目的,经营者应及时与客户沟通,征得同意后,按规定签订补充合同。.5.4.5 经营者应将维修合同存入机动车维修档案。5.5 维修作业与过程检验

5.5.1 经营者根据维修合同确认的维修项目,开具维修施工单。维修施工单应详细 注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。5.5.2 视情对待维修车辆进行车身清洁。

5.5.3 维修过程中,应采用合理措施保护车身内外表面等部位。

5.5.4 维修人员应执行相关的技术标准,使用技术状况良好的设备,按照维修施工单进行操作。不应擅自扩大作业范围,不应以次充好换用配件。作业后,应进行自检,并签字确认。

5.5.5 质量检验员应核查配件更换情况,并依据车辆维修标准或维修手册的技术要求实施车辆维修过程检验，按规定填写并留存过程检验记录。

5.5.6 维修过程检验不合格的作业项目,不应进入下一道工序,应重新作业。5.5,7 经营者宜采用可视窗或视频设备等方式,供客户实时查看在修车辆。5.5.8 业务接待员应掌握车辆维修情况,及时向客户反馈维修进度。

5.5.9 车辆维修完工后，维修人员应对车辆外表和内饰进行清洁,将车辆停放在工区域。5.6 竣工检验

5.6.1 质量检验员应核查维修项目完成情况,按GB/T3798.1、、GB/T3798.2、GB/T3799.1、GB/T3799.2和GB/T18344等标准进行竣工检验,并填写维修竣工检验记录。对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，由维修人员返工作业。5.6.2 经营者应执行《机动车维修竣工出厂合格证》制度。5.7 结算交车

5.7.1 检验合格的车辆，业务接待员应查看外观，清点随车物品，做好交车准备，通知客户验收接车，并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面记录形式告知客户。

5.7.2 业务接待员应配合客户验收车辆,填写验收交接单,并引导客户办理结算手续。5.7.3 价格结算员应严格按照公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用，开具机动车维修结算清单、维修发票。维修结算清单应将维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、加工费及其它费用分项列出，并注明原厂配件、副厂配件或修复配件，由客户签字确认。

5.7.4 客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，做出合理解释。客户完成结算手续后，业务接待员为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料，以及更换下的配件。5.8 返修与抱怨处理

5.8.1 经营者应严格执行车辆返修制度,建立车辆返修记录,对返修项目进行技术分析。

5.8.2 在质量保证期内,因维修质量原因造成车辆无法正常使用,且经营者在三日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的,经营者应当优先安排,无偿返修,不应故意拖延或无理拒绝。

5.8.3 在质量保证期内,车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责联系其他机动车维修经营者修理,并承担相应修理费用。

5.8.4 经营者应严格执行客户抱怨处理制度,明确受理范围、受理部门或人员、处理部门或人员及其职责、受理时限、处理时限等。

5.8.5 经营者应留存抱怨办理的记录,定期进行分析、总结。5.9 跟踪服务

5.9.1 车辆维修竣工出厂后,经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户,征询客户对车辆维修服务的意见,并做好记录。对客户的批评意见,应及时沟通并妥善处理。5.9.2 跟踪服务应覆盖所有客户。回访人员应统计分析客户意见,并及时反馈给相关部门处理。对返修和客户抱怨处理后的结果应继续跟踪。6 服务质量管理 6.1 人员管理

6.1.1 企业负责人、技术负责人及质量检验员、业务接待员、价格结算员,以及从事机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估(含检测)作业的技术人员条件应符合GB/T21338的规定。机动车维修技术人员配备应满足有关要求。

6.1.2 维修从业人员应按照作业规范进行维修作业。

6.1.3 经营者应根据维修服务活动和从业人员能力,制定和实施培训计划,做好培训记录。6.2 设施设备管理

6.2.1 厂区环境清洁,各类指示标志清楚,重要区域和特种设备设立警示标志。6.2.2 维修作业区应合理布局,划分工位,有充足的自然采光或人工照明。

6.2.3 维修、检测设备的规格和数量应与维修车型、维修规模和维修工艺相适应。6.2.4 经营者应依据设备使用书,制定设备操作工艺规程。

6.2.5 经营者应制定设备维护计划,并认真实施。特种设备应重点维护。6.2.6 检测设备、量具应按规定进行检定、校准。

6.2.7 经营者应建立设备档案,做好设备购置、验收、使用、维修、检定和报废处理记录。6.3 配件管理

6.3.1 经营者应向具有合法资质的配件经销商采购配件。

6.3.2 经营者应建立采购配件登记制度,组织采购配件验收,查验产品合格证等相关证明,登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息。

6.3.3 经营者应建立配件质量保证和追溯体系。原厂配件和副厂配件按制造厂规定执行质量保证。经营者与客户协商约定的原厂配件和副厂配件的质量保证期不得低于上述规定。修复配件的质量保证期,按照经营者与客户的约定执行。

6.3.4 经营者应制定配件检验分类制度，保留配件的更换、使用、报废处理的记录。6.3.5 客户自带配件，经营者应与客户做好约定，使用前查验配件合格证明，提出使用意见，由客户确认签字，并妥善保管配件合格证明和签字记录，保存期限不得低于该配件质量保证期和维修质量保证期。6.4 安全管理

6.4.1 经营者应建立安全生产组织机构和安全生产责任制度，明确各岗位人员安全职责。6.4.2 经营者应制定安全生产应急预案，内容包括应急机构组成、责任人及分工应急预案启动程序、应急救援工作程序等。

6.4.3 经营者应开展安全生产教育与督促检查,为员工提供国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品

6.4.4 经营者应确保生产设施、设备安全防护装置完好，按照规定配置消防设施和器材，设置消防、安全标志。有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器的使用与存放应符合国家有关规定的要求。

6.4.5 机动车维修作业场所相应位置应张贴维修岗位与设备安全操作规程及安全注意事项。6.5 环保管理

6.5.1 经营者应对维修产生的废弃物进行分类收集,及时对有害物质进行隔离、控制,委托有合法资质的机构定期回收,并留存废弃物处置记录。

6.5.2 维修作业环境应按环境保护标准的有关规定配置用于处理废气、废水的通风、吸尘、消声、净化等设施。6.6 现场管理 经营者应制定现场管理规范,作业场所实行定置管理,工具、物料摆放整齐,标识清楚,做到工作台、配件、工具清洁,工具、配件、废料油污不落地,废油、废液、固体废弃物分类存放。6.7 资料档案管理

6.7.1 经营者应了解并收集与维修服务相关的技术文件,具备有效的车辆维修标准和承修车型的技术资料。必要时,应制定车辆维修所需的各种工艺、检验指导文件。6.7.2 经营者应建立机动车维修档案,并妥善保存。

6.7.3 车辆二级维护、总成修理、整车修理档案主要应包括:维修项目、维修合同、具体维修人员及质量检验员、进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出厂合格证副本、结算清单等。保存期限不应少于两年。7 服务质量控制

7.1 经营者应按规定建立维修服务质量管理体系,制定服务质量方针,加以实施并持续改进。

7.2 经营者应开展客户满意度调查,收集、整理客户反馈信息。

7.3 经营者应定期对维修服务实际成果进行检查,并记录检查结界。对检查中发现的问题,应采取有效的整改措施。

第五篇：安徽省机动车维修服务规范

安徽省机动车维修服务规范（试行）

为加强机动车维修行业诚信机制建设，营造良好的市场秩序，促进我省机动车维修行业“两个文明”建设，切实维护车主和机动车维修经营者的合法权益，根据国家有关法律和规章，结合我省实际情况，特制定本规范。全省机动车维修行业尤其是汽车维修一、二类企业应共同遵守，自觉执行，相互促进。

一、机动车维修企业服务规范

1、守法经营 公开服务

遵守国家及地方法律、法规和规章，规范经营行为。公开企业有效证照及标志牌，公开机动车维修作业规范、服务流程、收费标准、维修质量保证期和监督电话。严格按照国家有关规定合理结算费用,使用全省统一结算清单，依法开具发票。自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。

2、诚信为本 信守合同

坚持诚信为本，公正签订并忠实履行维修合同，保证兑现对客户的承诺，对维修配件、材料的质量负责，变更维修内容，应征得客户的同意。不擅自减少作业项目，不使用假冒伪劣配件，不作虚假广告宣传。

3、尊重客户 热忱服务

从业人员举止文明，持证上岗，挂牌服务。耐心解答客户咨询，尊重客户的知情权。建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见，开展提醒服务。及时受理客户投诉，承担质量保证责任。

4、规范操作 保证质量

建立健全机动车维修质量保证体系，全面贯彻执行国家标准、行业标准和企业标准，规范操作规程，严格执行机动车维修质量“三检”制度，保存检验数据。按要求建立车辆维修档案，认真填写《车辆维修纪录》，按规定签发维修竣工出厂合格证。

5、文明生产 环境整洁

厂区整洁，环境优美，布局合理，厂内各种指示牌规范明晰。维修工具、机件、场地清洁，员工衣着整洁。各类物品定置存放，堆放整齐，废弃物品按规定及时处理。文明维修，不私用、弄脏客户的车辆。

二、机动车维修关键岗位服务规范 1 接待员（进厂检验员）服务规范

接待员（进厂检验员）应熟知本岗位职责，熟练掌握本岗位技能，仪表端庄，统一着装，持证上岗，挂牌服务。

1.1 主动迎接，将待修车辆引导到进厂检验工作区；

1.2耐心倾听客户陈述，使用文明规范用语，了解车辆技术状况，核实客户车辆有关信息，并建立客户档案；

根据客户提供信息，与客户一同对车辆外观、附件和车内物品进行检查，对车内贵重物品应提醒客户带走或妥善保管；

1.4 综合客户提供信息和检查结果，正确判定故障，提出待维修项目，制定修理方案，认真填写《进厂检验单》（车辆二级维护和车辆发动机大修的进厂检验单具体样式见附件一），并交客户签字确认户；

1.5尽可能用通俗语言耐心向客户讲解进厂检验中发现的故障、产生故障的原因、消除故障的工艺措施。与客户商讨具体维修作业项目、维修方案、维修费用、配件选用、付款方式、交车时间和旧件处理方式等有关事宜后签订《维修合同》（样式见附件二），签字后，《维修合同》生效； 1.6 安排客户休息；

1.7 根据《进厂检验单》填写派工单或任务委托书，将车辆送往维修区，交给维修作业人员，对客户有特殊要求的，加以说明；

1.8执行《维修合同》时，发生的需增加维修作业项目、变更交车时间和改变修理费用等事宜，需及时与客户进行沟通认可后方能执行，不能单方面改变《维修合同》内容； 1.9 对于电话预约的客户，应在预约时间安排接待。

维修工服务规范

维修工应熟知本岗位的职责，严格遵守操作规程，注意环境保护，持证上岗，挂牌服务；

2.1维修前应使用防护用品保护好被修理车辆，即铺好脚垫、套好座椅套等，以免车辆受损、受污； 2.2按照派工单或任务委托书内容，严格执行车辆维修标准和维修工艺流程，不得擅自减少维修项目和不按维修工艺要求维修车辆。每道工序执行完毕后维修工应在派工单或任务委托书上签字确认；

2.3维修过程中发现需要增加修理项目或增加使用备件，须经客户确认后方可增加，不得擅自增加维修项目和增加维修配件，不得擅自处理维修旧配件；

2.4 维修过程中遇到疑难问题，应由技术负责人牵头组织有关人员研究，确定维修作业方案，修理工不得擅自决定解决疑难问题的方案；

维修作业过程中由于客观原因需要延长作业时间的，应及时与客户沟通，向客户说明原因，征得客户同意；

2.5单个维修项目完工后，质检员需严格检查，确认该维修项目质量合格后，填写《过程检验单》（车辆二级维护和车辆发动机大修的过程检验单具体样式见附件一），方可转入下一道维修作业工序，不得将带有故障隐患的车辆转交至其他工序；

2.6需要与其他工序修理人员共同执行的修理项目需共同协作完成，不得擅自跨越维修工序。

质检员服务规范

质检员应熟知本岗位的职责，持证上岗，挂牌服务。

3.1 质检员根据国家有关技术标准使用专业仪器或手动工具，按照派工单或任务委托书和《过程检验单》对维修项目进行逐项检查，不得漏检少检； 3.2进行路试检验项目，须严格按照国家有关操作标准规范执行；

3.3涉及安全项目、环保项目、重大维修项目进行不解体汽车综合性能检测时，如条件不具备应将车辆送往签有合同的法定检验资格的检测站进行检验；

3.4发现维修质量检验不合格时须严格遵守返修程序，不得将维修不合格的车辆交付客户；

3.5出厂检验工作完毕并认定维修质量合格后，须填写《出厂竣工检验单》（车辆二级维护和车辆发动机大修的出厂竣工检验单具体样式见附件一）并签字，对所做出的检验结果负责；

3.6安排有关人员进行车辆清洁，并将车辆放入交车区；

3.7填写详细《车辆维修纪录》（样式见附件三），待客户办理交费手续后，向客户提供由质检员签发的全国统一式样的《机动车维修竣工出厂合格证》。4 价格结算员服务规范

价格结算员应熟知本岗位职责，持证上岗，挂牌服务。

4.1 结账时根据派工单或任务委托书、所领用的配件材料清单和竣工检验单认真填写全省统一式样的《维修结算清单》（样式见附件四），逐项填写并估算维修项目、维修工时和价格、维修配件名称和配件价格等项目，不得虚开《维修结算清单》和擅自增加结算项目，《维修结算清单》须经客户签字确认；

4.2 结算时应按照公布的工时定额、工时单价和配件材料明码标价进行费用结算，不得擅自改变工时定额、工时单价及配件价格； 4.3应向客户主动开具税务发票。

车辆竣工交接人员（服务顾问）服务规范

车辆竣工交接人员应熟知本岗位的职责，仪表端庄，持证上岗，挂牌服务。5.1 车辆竣工应及时通知客户，应将车辆清洁干净摆放整齐，不得延误交车时间，不得擅自使用竣工车辆；

5.2 修车换下的旧配件应让客户过目，并按照《维修合同》中的约定处理； 5.3详细向客户解释维修结算清单中所列的维修项目维修工时、配件价格等； 5.4 提供客户《车辆维修纪录》和《机动车维修竣工出厂合格证》，陪同客户到达竣工车辆停放车位，如实介绍维修过程，提醒客户使用保养注意事项和跟踪回访有关事项，对所维修的部位进行检验，必要时陪同客户试车并将修竣车辆交付客户。

6跟踪回访员工作规范

应熟知本岗位的职责，持证上岗，挂牌服务。

6.1跟踪回访员及时建立客户信息、车辆维修记录档案；

6.2 回访期内（一般为三天内）通过电话及时与客户取得联系，了解车辆运行状况和维修质量的意见，传达对客户的关爱和感谢；

6.3提醒客户用车注意事项，征求客户对本企业服务的意见； 6.4对存在的问题应及时向技术负责人报告，安排进厂检查或返修；

6.5建立与客户联系的长效机制，掌握跟踪服务的进展情况，及时进行信息反馈； 6.6定期汇总客户反馈意见，报告企业负责人，以便及时采纳或改正。