平安汽修公司维修服务规范

第一篇：平安汽修公司维修服务规范

重庆万州平安汽车维修服务有限责任公司

维 修 服 务 规 范

总 则

为了规范公司管理，维护公司形象和信誉，保证公司生产经营活动正常有序的开展，依据国家相关法律法规及行业要求，结合公司实际，制定该规范。公司全体从业人员必须遵照执行。

第一章 劳动纪律

1.1 遵照《平安汽修公司考勤管理制度》进行劳动纪律管理。

第二章 规范经营行为

2.1 按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的规定，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得机动车维修经营许可等相关证件。

2.2 依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。2.3 将主要维修项目收费标准、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。发生变动时，应在变动实施前重新报备。

2.4 在业务接待场所醒目位置公示以下信息：

a)机动车维修经营许可证、营业执照、税务登记证； b)业务受理程序； c)服务质量承诺；

d)客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）； e)所在地道路运输管理机构监督投诉电话；

f)经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价、常用配件现行价格； g)维修质量保证期；

h)从业人员照片、工号、工作经历以及从业资格信息等； i)提供紧急维修救援服务时间、联系电话、收费标准。

2.5 建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。

2.6 对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。（力争在两年内配置计算机触摸屏自助信息查询设备）第三章 客户维修接待

3.1 客户接待

3.1.1客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。

3.1.2业务接待员应遵守礼仪规范、主动热情、真诚友好、仪表端庄、语言文明、自报工号，认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，并作好记录。

3.1.3业务接待员应及时为客户提供咨询服务。3.1.4客户离开时，业务接待员应主动向客户道别，并目送客户离开。

3.2 维修接待

3.2.1 进厂维修接待

3.2.1.1车辆进厂时，业务接待员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，并办理交接手续。检查时，对维修作业可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品。3.2.1.2客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录，并妥善保管。车辆交接单必须经客户签字确认。

3.2.1.3

业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息，并提供公司用于招待客户的茶水、饮品。3.2.2 预约维修接待

3.2.2.1业务接待员可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务，可采用回访、短信等方式提示客户采用预约维修服务。

3.2.2.2业务接待员应根据客户意愿和公司条件，合理确定车辆维修项目和进厂时间。经双方确认后，通知现场管理人员做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维修。3.2.2.3预约车辆进厂时，按照3.2.1 进厂维修接待要求进行接待。

3.2.3 紧急维修救援接待 3.2.3.1 业务接待员可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。3.2.3.2 业务接待员接到客户求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、抛锚车辆所在位置、联系电话等信息。3.2.3.3 业务接待员及时将客户救援请求信息反馈给值班领导，会同技术人员区别不同情况实施救援：

 与客户对话可以解决的问题，应详细解答或由技术人员具体指导，及时帮助处理；

 确需现场救援的，提出最佳救援方案，主动告知客户救援收费标准，组织救援人员在规定时间（或与客户约定时间）内赶到救援现场；

 现场不能修复的车辆，经客户同意后可拖车入厂，及时安排修理。车辆进厂时，按照3.2.1 进厂维修接待要求进行接待；

3.2.3.4 对夜间或恶劣天气等紧急救援需求，按照《汽车维修救援服务规范》及时组织施救。第四章 进厂检验

4.1车辆进厂时，业务接待员要立即通知质量检验人员进行进厂检验。

4.2质量检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断。

4.3进厂检验应在专用工位或区域进行，按照相关技术标准或规范对车辆进行检验，并做好进厂检验记录。4.4需要拆卸、解体检查或路试的，应征得客户同意。4.5进厂检验后，客户服务经理应告知客户车辆技术状况、拟定维修方案、建议维修项目和需要更换的配件。

第五章 维修合同签订

5.1业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求，本着自愿、合法、适用的原则，与客户协商签订汽车维修合同（定点维修单位送修车辆另行规定）。5.2 车辆维修合同应包含以下主要内容：

a)本公司、客户（客户单位）名称； b)签约日期； c)车辆基本信息； d)维修项目；

e)收费标准、预计维修费用及费用超出预计的解决方式； f)交车日期、地点、方式； g)维修质量保证期。5.3 对于进行二级维护、总成修理、整车修理的业务，应当使用行业主管部门推荐的汽车维修合同示范文本。

5.4 维修过程应严格按照合同约定的项目进行修理，确需增加维修项目的，客户服务经理应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同。

5.5 服务部应将维修合同存入机动车维修档案。

第六章 维修作业与过程检验 6.1 维修车间根据维修合同或接车记录（仅限于定点维修单位车辆）确认维修项目，开具维修作业单。维修作业单应详 细注明维修项目、作业部位、完成时间、作业注意事项及作业班组及人员信息。

6.2 维修人员应根据作业内容视情对待修车辆进行车身清洁。维修过程中，应采用合理措施保护车身内外表面部位。

6.3 维修人员应执行所维修车型相关的技术标准，使用技术状况良好的设备，严格按照维修作业单内容进行维修作业，不得擅自扩大维修范围，不得以次充好换用配件。作业完成后应进行自检，并在维修作业单上签字确认。

6.4 维修人员在作业过程中发现维修作业单上没有记录的维修项目或故障隐患，应立即上报车间主任或客户服务经理。

6.5 质量检验人员（车间主任）应检查维修作业项目及配件更换情况，并根据车辆维修标准或维修手册的技术要求实施维修过程检验，按规定填写并留存过程检验记录。

6.6 过程检验不合格的作业项目应立即返工，检验合格前不得进入下一道工序。

6.7 客户休息室采用可视窗（今后将采用视频设备）供客户实时查看在修车辆，客服人员应掌握车辆维修情况，及时向客户反馈维修进度。

6.8 车辆维修完工后，维修人员应通知质检人员进行竣工检验。并将检验合格的车辆交给美容车间对外表和内饰进行清洁，完成后将车辆停放在竣工区域。

第七章 竣工检验 7.1 质量检验员（车间主任、分管副厂长）应核查维修项目完成情况，按照GB/T 3798.1、GB/T 3798.2、GB/T 3799.1、GB/T 3799.2和GB/T 18344等标准进行竣工检验，并填写竣工检验记录并签名。对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，由该项目维修人员返工作业，返工项目应重新进行检验。

7.2 对竣工检验合格的车辆，由质量检验员签发《机动车维修竣工出厂合格证》。

第八章 结算交车 8.1 竣工、检验合格的车辆，业务接待员应查验车辆外观、清点随车物品，做好交车准备后通知客户验收接车，并将维修作业项目、材料和配件的使用、维修竣工检验情况以及出厂注意事项、维修质量保证期、下次维护保养里程或日期等内容以书面形式告知客户。

8.2 业务接待员应配合客户验收车辆，填写车辆交接单，并引导客户办理维修费用结算手续。

8.3 价格结算员应严格按照公司公布并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核算维修费用，打印结算清单、开具维修发票。结算清单应将本次维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、外协加工费及其他费用分项列出，由客户签字确认。

8.4 客户提出价格优惠要求，各级管理人员在各自权限范围内进行审核，并在结算单上批注并签名；符合公司优惠条件 的维修项目按照相关文件规定办理，结算员在结算单上注明文件号和优惠金额，作为结算依据。

8.5 客户对维修作业项目和维修费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户意见，作出合理解释或及时向值班领导汇报情况。客户完成结算手续后，应及时为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料以及更换的配件等。

第九章 返修与抱怨处理 9.1 严格执行车辆返修制度，建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析，对造成返修的人为因素和配件质量因素进行处理，确保责任人受到教育。

9.2 在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用需返修，应优先安排，不应故意拖延或无理拒绝。

9.3 在质量保证期内，因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，应积极联系外协维修。外协维修费用按照公司规定由责任人按比例承担。

9.4 客户抱怨由客户服务部负责处理，一般抱怨当天处理。对于客服部无法处理的客户抱怨，应及时报告分管厂长或公司领导，并在三日内处理完结。

9.5 客服部应在客户休息区设立意见簿、建立客户回访档案，留存抱怨办理记录，定期进行分析、总结。

9.6 车辆维修竣工出厂后一星期内，客服部必须通过电话、短信等方式回访客户，征询客户对车辆维修服务的意见并做 好记录，对客户的批评意见，及时沟通并妥善处理。

9.7 跟踪、回访服务应该覆盖所有客户，客户服务部应统计分析客户意见，并及时反馈给分管厂长进行处理。对返修车辆和客户抱怨处理后的结果应继续跟踪。

第十章 服务质量管理 10.1 人员管理

10.1.1 企业负责人、技术负责人、质量检验员、业务接待员、价格结算员以及从事机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估（含检测）作业的技术人员应具备相应技术水平，取得相关专业从业资格并符合GB/T 21338的规定。

10.1.2 各维修班组按照工作任务配备足够数量、能力相当的维修技术人员及辅助人员，工作任务发生变化时应及时调整人员配备。

10.1.3 公司根据所开展的业务类型和从业人员能力，制定和实施培训计划，做好培训记录。

10.2 设备设施管理

10.2.1 保持厂区环境清洁，各类指示标志清楚，重要区域和特种设备设立警示标志，按照作业（或管理区域划分责任区，由各部门、车间和维修班组负责管理和打扫。

10.2.2 维修作业区按照工艺要求进行布局和工位划分，采用国定照明或移动安全电压等级照明灯补充自然采 光的不足，固定和移动照明设备由所属班组使用和管理，电工班负责维修。

10.2.3 按照维修车型和维修工艺要求配备检测设备、仪表、量具及专用工具，由配件库集中保管，各维修班组按需借用，使用过程中必须遵照操作规程和使用说明书正确操作，妥善放置，使用完毕当日内必须擦拭干净交还配件库。

10.2.4 通用设备（举升机等）、专用设备（烤漆房、车身校正台等）按照设备所在位置和维修班组责任区域确定使用、日常保养责任人，按照设备使用说明书及维修工艺要求制定操作规程并严格遵照执行。

10.2.5 办公室负责制定设备维护计划，落实维保经费并认真实施；检测设备、量具按照规定进行定期检定、校准。并建立设备档案，做好设备购置、验收、使用、维修、鉴定和报废处理记录。

10.3 配件管理

10.3.1 配件采购

10.3.1.1 应向具有合法资质的配件供应商采购配

件。

10.3.1.2 配件经理应按照公司经营情况及配件库存

情况制定采购计划。

10.3.1.3 配件库应严格执行采购配件登记制度，认

真进行入库配件验收、查验产品合格证明，登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息。

10.3.2 配件保管

10.3.2.1 配件库应建立配件保管台帐。

10.3.2.2 根据配件类别、车型、使用频率、物理特

性等因素进行分区保管和储存。

10.3.2.3 严格区分配件入库时间、储存条件及期限、质量保证期限，建立配件预警机制。

10.3.2.4 对易燃、易爆、腐蚀性质的零配件及辅料，按照相关安全防范要求进行仓储管理。

10.3.3配件领用

10．3.3.1 10．3.3.2

配件库应建立配件领用、退库台帐。配件库根据维修合同或车辆报修单（签

约单位车辆）所列维修项目内容进行配件准备。

10．3.3.3

配件库依据维修派工单所列项目及配件

清单发放配件，同时回收旧件并由领用人签名确认。

10．3.3.4

配件因质量等原因需要退库的，由配件

管理员填写退库单，收回退库配件并由退库人签名确认。

10．3.3.5

严禁配件库无据发放配件和拒收旧件，特殊情况下需要预先领用配件必须有现场管

理人员或公司领导签名确认。

10．3.3.6

回收的旧件应交给客户处理，客户不需

要的旧件由公司统一处理。

10.3.4 配件质量

10.3.4.1 建立配件质量管理档案，保证配件质量的可追溯性。

10.3.4.2 原厂配件和副厂配件按照制造厂规定与供

应商约定质量保证期限。

10.3.4.3 对用户的承诺的配件质量保证期不应低于

配件制造厂质保规定，修复配件的质量保证期与用户协商约定，不应低于三个月。

10.3.4.4 对于客户自带配件，使用前应查验配件合格证明，提出使用意见并做好质量保证约定，由客户签字确认，并妥善保管配件合格证明和签字记录，保存期限不低于该配件质量保证期和维修质量保证期。

10.3.4.5 配件库应详细记录配件检验情况，保留配

件退换、领用、退库、报废处理的记录。

10.4 安全管理

10.4.1 公司应建立安全生产组织机构，完善安全生产责任制度，明确各岗位人员安全职责，制定安全生产应急预案（详见《平安汽修公司安全生产规章制度》）。

10.4.2 经常开展安全生产教育与督察检查，为员工提供国 家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品。

10.4.3 确保生产设施、设备安全防护装置完好，按照谁使用谁维护的原则落实设施、设备维护保养责任人。

10.4.4 按照规定配置消防设施和器材，设置消防、安全标志。按照设施、器材、标志所在地部门或班组负责保管、维护和保养。

10.4.5 有毒、易燃、易爆物品、腐蚀溶剂、压力容器的使用与保管应符合国家相关规定的要求，由专人负责。

10.4.6 在作业场所相应位置张贴维修岗位与设备安全操作规程及注意事项，由部门、车间管理人员督促员工遵照执行。

10.5 环保管理

10.5.1 对维修产生的废弃物应进行分类收集，及时对有害物质进行隔离、控制，委托有合法资质的机构定期回收，并留存废弃物处置记录。

10.5.2 维修作业区域应按照环境保护标准的相关规定配置用于处理废气、废水设备以及通风、吸尘、消声、净化空气等设施。

10.6 现场管理

10.6.1 职责

10.6.1.1 分管生产的副厂长、车间主任负责生产现场安全、卫生及人员管理。

10.6.1.2各部门经理、维修班组班长负责本部门、班组安全、卫生及人员管理。10.6.2 管理内容 10.6.2.1 着装管理

10.6.2.1.1 进入生产车间员工必须穿着工作服，佩戴工作卡，不按规定着装这不得进入工作场所。10.6.2.1.2 工作服应保持整洁，经常换洗。

10.6.2.1.3 工作服、工作卡由公司统一制作，每年一套，每两年发放一次，学徒工按成本价自行购买。10.6.2.2环境卫生管理

10.6.2.2.1 厂容厂貌整洁、车间和作业场所规范、办公

室及公共场所清洁、卫生。

10.6.2.2.2 生产过程中的废料和垃圾必须于当日清理

并堆放在指定地点。

10.6.2.2.3 坚持定期对厂区清洁卫生进行大扫除，每周一次。

10.6.2.2.4 严禁在作业区，包括生产现场、配件库、总

成维修车间内吸烟、随地吐痰、用餐。

10.6.2.3定置管理

10.6.2.3.1 设置合理的厂区、车间、仓库、办公室及作

业场所的定置图。

10.6.2.3.2 生产现场和作业场所作好定置标识，维修工

具、配件按规定位置放置，并摆放整齐，不得将现场的新、旧配件、工用具、清洁卫生用具等随意摆放。

10.6.2.3.3 下班前，所有的工用具按定置规定摆放。10.6.2.3.4 仓库的配件和辅料、工具、检测设备必须有

定置标识，各类物资做到每批按定置标识或定置区域堆放，不得交叉堆放，不得交叉标识。

10.6.2.3.5 所有作业现场不允许地上随意摆放工具、配

件等不该放置的物品。

10.6.2.4 生产现场和工作场所“5S”要求

10.6.2.4.1 整理：各部门、班组管理人员必须每天认真区分现场要与不要的物品，并作好各工位所需人员的安排；及时清除现场不用的物品：

a）不能用或不再使用的配件、工具必须及时清出工作场所，退回、交还配件库或按废弃物处理。

b）使用周期较长（即很少用）的工具应交还配件库保管。

c）每天到每周用一次的公用工具放置在工作场所的固定位置。

10.6.2.4.2 整顿：对生产现场需用的工具、检测设备加以定点定位放置，并做到摆放整齐、明确，作好放置标示；通道、走道畅通；消耗性用品，如抹布、手套、扫把等定 位摆放。

10.6.2.4.3 清扫：坚持生产现场清洁干净，清扫从地面到墙壁到天花板；彻底清扫设备设施及工用具；设备发生故障或异常情况，必须及时报修，使其恢复正常状态，保证生产的顺利进行。

10.6.2.4.4 清洁：通过标签、目视管理等方式维护生产现场和工作场所整理、整顿、清扫。保持生产场所无垃圾无灰尘的整洁状态

10.6.2.4.5 素养：生产现场员工必须遵守作息时间，按时出勤；工作时必须保持良好状态，不可随意谈笑或离开工作岗位，不可在现场看书报、瞌睡等；现场员工服装整齐，戴好上岗证，爱护公物并做到用完归位。10.6.2.5现场生产人员要求

10.6.2.5.1 维修人员必须岗前培训合格，取得从业资

格，持证上岗。

10.6.2.5.2 生产管理、质量检验人员必须经过培训并考

核合格，取得资格认可（相关部门）后方可上岗。

10.6.2.5.3 特种作业人员（涂漆、焊接、电器）必须经

过专业培训，考试合格，取得相应从业资格，持证上岗。

10.6.2.6

过程控制

10.6.2.6.1 严格执行维修作业过程检验制度。10.6.2.6.2 维修人员是维修过程控制的具体实施人，班

组长是第一责任人，负责监督、指导过程检验的具体操作。

10.6.2.6.3 部门、车间负责人作为过程控制管理责任

人，负责检查、落实过程检验的实施情况。

10.6.2.6.4 过程检验作为保障维修质量的重要环节，不

可马虎。因漏检或不检造成维修质量事故将追究相关人员责任。

10.6.2.7

检查和考核

10.6.2.7.1 考核小组不定期现场检查考核并按规定进

行奖惩。

10.6.2.7.2 公司根据现场检查考核情况对各部门、车

间、班组进行年度考核。

10.7 资料档案管理

10.7.2 了解并收集与维修服务相关的技术文件，具备有效的车辆（车型）维修标准和承修车型的技术资料。必要时，应制定车辆维修所需的各种工艺、检验指导文件。

10.7.3 建立机动车维修档案，并妥善保存。

10.7.4 车辆二级维护、总成修理、整车维修档案主要包括：维修项目、维修合同（协议）、具体维修人员及质量检验员、进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出厂合格证副本、结算清单等。保存期限不应少于两年。第十一章 服务质量控制 11.1 建立维修服务质量管理体系，制定服务质量方针，加以实施并持续改进。

11.2 11.3 开展客户满意度调查，收集客户意见，整理客户反馈信息。定期对维修服务实际成果进行检查，记录检查结果。对检查中发现的问题应采取有效的整改措施。19

第二篇：平安汽修公司维修服务考核细则

重庆万州平安汽车维修服务有限责任公司

维 修 服 务 考 核 细 则

考核目的范围

为了规范公司管理，提高维修服务水平，保障维修质量，降低内耗，提升客户满意度和企业整体实力，按照国家相关法律法规及行业要求，依据重庆万州平安汽车维修服务有限公司《维修服务规范》，制定本细则，考核对象为本公司全体员工。

第一章 劳动纪律

考核对象：公司全体员工 具体考核内容及办法：

一、违反作息时间、请假制度等行为按照《平安汽修公司考勤管理制度》第三章、第四章、第五章之规定进行处罚。

二、对员工请假不认真审查请假事由、非特殊情况，请假人工作任务无人接替、包庇请假人弄虚作假逃避处罚的准假人给予警告处分，并处罚款100元。

三、上班时间睡觉、吃饭、打牌下棋以及进行其他与工作无关的娱乐行为者，给予警告处分，一般员工处以50元罚款；班组长处以100元罚款；车间主任及部门经理处以150元罚款；厂级管理人员处以300元罚款。

四、员工发生或参与第三条所列违纪行为，所属班组、部门及上级管理人员不予制止、处理和上报，包庇其违纪行为者视同参与，按本章第三条处罚。

五、对于模范遵守考勤制度和厂纪厂规的员工，优秀员工评选将优先提名。

第二章 规范经营行为

考核对象：公司法人（总经理）、厂长、副厂长、各级管理人员 具体考核内容及办法：

一、因经营行为不规范，导致企业受到行业主管部门或相关管理职能部门通报批评、罚款、停业整顿、降低资质等处罚，处以相关责任人罚款500--1000元、公司内通报批评。情节严重者予以降职、撤销职务或辞退。

二、使用伪劣配件、弄虚作假欺骗客户导致客户满意率降低或客户流失者，按情节轻重处以撤销职务并罚款500--1000元，情节为恶劣者予以辞退。

三、泄漏公司商业秘密、客户资料等重要信息，对公司造成巨大损失者，责令赔偿损失（最低金额不少于10000元），罚款1000元并予以辞退或移送司法部门处理。

四、参与上述行为或受到处罚的管理人员不享有年终考核评先资格，年终奖励扣发50%或取消。第三章 客户接待、报修及进厂检验

考核对象：分管副厂长、客户服务经理、质检员、前台工作人员及施救人员

具体考核内容及办法：

一、客服、前台工作人员不遵守礼仪规范；不使用文明用语、不按规定着装；态度粗暴；冷落、怠慢客户者，每次处罚30元；引发客户抱怨、受到客户投诉者，经查实，每次处罚100元。

二、车辆进厂时，接车人员不按业务接待、报修登记流程操作，造成客户、车辆信息登记不全；车辆报修登记不详细；不进行外观检查确认；定点单位车辆无报修手续时不进行电话核实和记录；不按规定安排预检或预检后维修项目、配件需求登记不全；车辆报修单上无预检人员、接车人员、客户（驾驶员）签名确认者，每次处罚30元；发生上述情形不立即改正，导致漏修、过修、延误交车时间者，每次处罚100元。

三、前台人员在信息录入时发现第二条所列情况隐瞒不报；不认真核实登记内容，造成录入信息错误、维修项目重复或缺失者，每次处罚30元；造成损失、引发客户抱怨的，除赔偿损失外并处罚款100元。

四、前台人员在收到客户救援请求时，不按规定记录救援请求信息或记录不全者，每次处罚30元，因信息记录不全又不 及时联系客户采取补救措施，造成救援工作无法进行或时间延误者，每次处罚100元。

五、施救人员接到施救作业通知不及时安排施救作业；不按规定记录施救行程及过程者每次处罚30元；不按规定进行施救车辆保养，造成施救不能进行或拖延施救时间者，每次处罚100元。

六、分管副厂长、客户服务经理对上述条款监督检查不力，隐瞒不报者，给予警告处分，每次处罚副厂长200元、服务经理100元罚款；情节严重，造成损失或较大影响者撤销或降低职务。

七、员工受到两次以上，管理人员一次（含）以上处罚者，失去年终考核评先资格；兢兢业业工作的员工年终考核、优秀员工评选将优先提名。

第四章 维修作业与过程检验

考核对象：分管厂长、维修车间主任、前台工作人员、维修班组员工及质检人员

业务流程、具体考核内容及办法：

进厂车辆完成预检、报修手续后，维修车间主任或现场管理人员根据报修内容填写《维修作业单》进行任务分配，维修班组根据作业单分配的任务进行维修作业，前台工作人员根据作业单录入维修内容及工时费用。维修作业过程中，维修人员 每完成一个项目必须进行自检，质检人员对整个维修过程进行监督和检验。维修任务完成，维修人员（班长）、质检员在作业单签名。

维修作业单一式三联，第一联作为维修人员工时考核依据，第二联作为配件领用凭证，第三联作为前台录入维修项目及工时费用依据及存档。

维修作业过程中必须做好安全措施，车辆在举升作业时除举升机自身的保险装置外必须使用二次保险；地沟或平库进行举升作业时必须使用支高凳等进行支撑，防止滑移和掉落；进行电气焊作业、使用易燃溶剂清洗零配件时必须做好防火措施，按规定使用防护用品；涂漆、打磨作业时必须按规定佩戴防毒、防尘护具；电器维修作业或使用移动电源时必须做好防触电措施。

一、不按规定填写《维修作业单》，造成漏修、过修；维修工时统计不准确或无法统计，每次处罚责任人30元；造成损失者除按规定赔偿损失外并处罚款100元。

二、维修人员不严格按照《维修作业单》所分配任务进行维修作业者，责令立即改正并每次处罚责任人30元。

三、维修作业过程中，维修人员不按规定进行自检；质检人员不按规定对整个维修过程进行监督和检验；维修任务完成，维修人员、质检员不在《维修作业单》上签名者，每次处罚30元；因漏检造成车辆返修，维修人员无偿返修，不再分配工时，同时并处罚款100元。

四、维修作业过程中不按规定做好安全措施者，责令其立即改正并处罚款30元；现场管理人员不对作业现场进行检查，发现不安全行为不制止、不查处、不汇报者每次罚款50元；造成安全事故者按照《平安汽修公司安全管理制度》之规定处理。

五、员工违反作业流程两次以上、安全生产规定一次（含）以上，管理人员一次（含）以上受到处罚者，失去年终考核评先资格；兢兢业业工作的员工年终考核、优秀员工评选将优先提名。

第五章 竣工检验、维修结算及交车

考核对象：分管厂长、维修车间主任、质检人员、前台工作人员、客服人员及门卫

业务流程、具体考核内容及办法：

车辆维修结束，维修班组负责人（班长）、车间现场管理人员（车间主任）应通知质检员进行竣工检验，质检员应按照《汽车维修质量检验规范》对待检车辆进行检验，认真填写《竣工检验报告》并签名（签质检章）。检验合格的车辆送交美容车间洗车，并将《维修作业单》第三联和《竣工检验报告》交给前台作为结算依据；检验不合格的车辆退回车间返修。

美容车间将车辆清洗干净后停放在竣工区，关好车窗锁好车门，车间现场管理人员将钥匙交到前台。前台人员收到《维修作业单》和《竣工检验报告》后，按照作业单所列内容进行维修项目及工时费录入，核对报修内容、材料出库情况，确定无误后进行结算操作并及时通知客户接车。严禁对无《竣工检验报告》的维修车辆进行结算操作。

前台审核维修内容发现与报修内容不符时，立即通知维修车间主任或分管厂长，查明原因，立即整改。影响交车时间的应立即通知客户说明情况并追查相关人员责任。

客户结清维修费用或签单（协议单位），办理完接车手续后，前台人员开具出门条、交付钥匙，并将《车辆报修单》、《维修作业单》和《竣工检验报告》存入该车维修档案。

客服人员引导客户找到车辆，协助进行车辆检查完毕（有试车要求的联系质检人员或现场管理人员），道别后目送出厂。

门卫检查并收回车辆出门条后放行，对收回的出门条妥善保存备查。没有出门条的车辆严禁放行。

一、车辆维修完工后，不按规定通知质检人员进行竣工检验，每次处以相关责任人罚款30元。

二、质检人员接到通知后不按规定对完工车辆进行检验，每次处罚款30元；因不检、漏检造成出厂车辆返修、引发客户抱怨和投诉，造成救援、零配件、工时损失者，除赔偿损失外并处罚款100元。

三、不及时检将验合格车辆相关资料交给前台或遗失资料，造成结算不准确或无法进行、延误交车时间，处以相关责任人每次30元罚款；造成损失者除赔偿损失外并处罚款100 元。

四、美容车间清洗车辆不符合要求，责令其返工外按相关规定处罚。

五、车辆停放在竣工区后，车间现场管理人员不锁门窗、不向前台交付钥匙，造成车内物品损坏、淋雨、损失、钥匙遗失，除赔偿损失外并处罚款50元。

六、前台人员收到竣工车辆资料后，不认真核对造成结算错误、不按规定对维修资料进行存档造成维修资料无法查阅，每次罚款30元；对无《竣工检验报告》车辆进行结算放行，导致返修、救援造成损失者除赔偿损失外并处罚款100元。

七、客服人员不遵守礼仪规范；不协助客户检查车辆、试车及车辆交接的，每次处罚30元。

八、门卫脱岗、不执行车辆进出厂制度造成客户抱怨；车辆无出门条出厂、造成损失者，除赔偿损失外每次处罚30元。

九、分管厂长、车间主任不以身作则执行业务流程，不督促员工执行业务流程，对发生的违规行为不制止、不处理、不上报者，处以警告处分，并处罚款200元；情节恶劣、拒不改正者除受到上述处罚外予以降职或撤销职务。

第六章 车辆返修及客户抱怨处理

考核对象：分管厂长、维修车间主任、客户服务经理、前台工作人员 业务流程、具体考核内容及办法：

客户满意是企业生存的根本，出现车辆返修和发生客户抱怨情况应引起高度重视，严格执行车辆返修制度，完善返修记录，进行技术分析，属于维修责任事故的进行事故分析和责任追查。

发生客户抱怨要立即进行安抚，充分了解客户诉求并尽量满足客户的合理要求，加强客户回访和客户意见收集，控制和降低客户抱怨的发生。

一、不严格执行车辆返修制度，发生维修质量事故时，不对返修项目进行技术分析、不进行责任认定、不对责任人进行处理，确保责任人受到教育，每次处罚分管厂长200元；车间主任100元。

二、对返修车辆不优先安排维修，故意拖延或无理拒绝者，管理人员每次处罚100元；维修人员每次处罚50元。

三、因同一故障或维修项目经两次以上维修仍不能解决问题的，外协维修费用由责任人按比例承担；因恶意行为造成损失扩大或恶劣影响者除赔偿损失外，予以严重警告处分，并处罚款200元，情节恶劣者解除劳动合同。

四、发生客户抱怨时客户服务经理、客服人员不积极处理；无法处理时不及时报告，态度消极者，每次处罚服务经理50元、客服人员30元。

五、客服部不按规定设立客户意见簿、建立回访档案、保存抱怨处理记录、定期提交客户意见和抱怨情况供厂部分 析决策，导致客户忠诚度降低、客户流失，予以责任人警告处分，并处罚款100元。

六、客服部不按规定对竣工出厂车辆进行回访、不作回访记录、不及时反馈客户意见、不对客户抱怨处理结果进行跟踪，责令立即改正，每次并处责任人罚款30元。

七、分管厂长、车间主任、客户服务经理不以身作则执行业务流程，不督促员工执行业务流程，对发生的违规行为不制止、不处理、不上报者，处以警告处分，并处罚款200元；情节恶劣、拒不改正者除受到上述处罚外予以降职或撤销职务。

第七章

设备设施管理

考核对象：分管厂长、维修车间主任、部门负责人及设备设施使用人员

具体考核内容及办法：

一、不按规定保持工作区域环境卫生；因管理不善导致各类指示标志、重要设备警示标志污损、遗失，处以管理者每次罚款50元。

二、不按安全规定使用移动电源及移动照明设施者，每次处罚30元；电工班不按规定对用电设施进行维护维修，每次处罚30元；造成安全事故者，按规定追查责任，并处罚款100元；

三、维修作业过程中不遵守操作规程和使用说明书要求操作使用检测设备、仪表、量具及专用工具者，每次处罚50元；配件库人员不按规定保管上述设备、工具，不认真执行借用制度者，每次处罚50元；因违规、野蛮操作、违反设备工具管理规定造成设备、工具损坏、遗失者，除赔偿损失外，并处罚款100元。

四、维修班组、部门不按操作规程使用通用设备（举升机）及专用设备（烤漆房、车身校正台）；不按规定对设备进行定期保养和日常保养，责令立即改正并处以责任人每次50元罚款；违反操作规程野蛮操作造成设备损坏，除赔偿损失外，并处罚款100元。

五、分管厂长、车间主任及部门负责人负责制定所辖部门设备维保计划，及时上报厂部落实维保经费；检测设备、量具定期检查、校准。因设备维保不善导致设备损坏、停用影响生产；因检测设备、量具损坏、计量误差等原因造成维修质量事故，追查相关人员责任，造成损失者除赔偿损失外，并处罚款100元。

六、分管厂长、车间主任不督促员工遵守操作规程，对发生的违规、不安全行为不制止、不处理、不上报者，处以警告处分，并处罚款200元；情节恶劣、拒不改正者除受到上述处罚外予以降职或撤销职务。

第八章

配件管理 考核对象：分管厂长、配件经理、配件管理员 具体考核内容及办法：

一、配件经理及采购人员在配件采购环节中违反规定，向不具有合法资质的供应商采购配件；采购没有生产厂家、产品合格证等三无产品，责令立即改正，每次处罚50元；明知假冒产品仍然采购，引发质量事故，造成损失者，除赔偿损失外，并处罚款100元。

二、配件经理不按照公司经营情况及配件库存情况制定配件计划；不按时进行盘点、提交配件采购、出入库报表，每次处罚50元；因配件计划不及时、盘点及报表弄虚作假；不按时提交报表等原因影响生产、导致公司经营决策失误造成损失，除赔偿损失外，并处罚款200元。

三、配件管理员不严格执行配件采购登记制度，不进行入库验收、查验合格证明、登记配件信息，责令立即改正，每次处罚30元；造成配件损失或因配件信息登记不全导致配件质量及来源无法追溯，除赔偿损失外，并处罚款100元。

四、配件管理员不按规定建立配件台帐；违反配件保管和储存规定；对即将超过质保期限的配件不及预警；不按安全防范要求对易燃易爆、腐蚀性质的配件及辅料进行仓储管理，责令其立即整改，每次处罚30元；造成配件损失或安全事故者，除赔偿损失、按《安事故处理办法》追查责任外，并处罚款100元。

五、配件管理员不执行以下配件领用规定的，责令立即改正，每次处罚30元，造成配件损失的，除赔偿损失外，并处罚款100元。

1）不按规定建立配件领用、退库登记台账的；

2）不按维修需求（报修项目）进行配件准备或在规定时间内准备不充分的；

3）不按照派工单所列维修项目或配件清单发放配件、不进行旧件回收、配件发放记录无领用人签名导致配件损失的； 4）配件退库不填写退库单据、记录退库原因、退库单据无退库人签名导致退库原因无法追溯或配件损失的； 5）无单据发放配件或退库；特殊情况下预先发放配件无现场管理人员及公司管理人员签名或电话确认，造成配件损失的；

6）不按规定将回收的配件交给客户或私自处理回收旧件的； 7）玩忽职守、串岗、脱岗导致配件管理工作中断、影响正常生产秩序、导致配件损失或其他损失的；

六、配件质量管理工作中有下列行为者，责令其立即改正并每次处罚50元；因配件质量原因造成质量事故、经济损失或公司信誉损失、客户抱怨的，除赔偿损失外，并处罚款100元。1）

不建立或配件质量档案不完善，造成配件质量无法追溯的；

2）

不按规定与配件供应商约定配件质保期限、约定质保期限低于行业或生产厂家规定，造成配件损失的；

3）

对客户承诺的配件质量保证期限低于行业标准或生产厂 家规定，受到客户投诉或引发客户抱怨的；

4）

对客户自带配件不查验合格证明、提出使用意见和做好质保约定；不妥善保管配件合格证明及质保约定记录，引发质量纠纷的；

5）

不记录配件检验情况，保留配件领用、退库、退换、报废处理记录，造成配件质量管理混乱的；

七、分管厂长、配件经理不执行或不督促配件管理员执行配件管理制度，对上述行为不制止、不处理、不上报者，处以警告处分，并处罚款200元；情节恶劣、拒不改正者除受到上述处罚外予以降职或撤销职务。

第九章

生产现场管理

考核对象：分管厂长、维修车间主任、部门经理、维修班组长及生产现场员工 具体考核内容及办法：

一、员工违反着装管理规定由下列行为者，责令其立即改正每次并处罚款10元；累教不改，累计违纪三次以上者，每次罚款50元。

1）进入工作场所不按规定穿着工作服的； 2）工作服破损、脏污不及时换洗、更新的； 3）不按规定佩戴工作卡的；

二、违反环境卫生管理规定，有下列行为者，责令立即改正并对车间、部门管理人员、班组长及责任人每次并处罚款50元。

1）车间和所管辖的作业场所杂乱无序，存在脏乱差现象，不及时清扫整理的；

2）生产过程中产生的废料和垃圾不及时清理、不按规定3）4）5）

三、1）2）3）4）5）处置的；

每天工作结束不按规定进行作业场所清扫或清扫不彻底；

不按规定安排和组织厂区、作业场所每周大扫除的； 在生产现场、配件库、总成维修车间等作业场所吸烟、随地吐痰、用餐的；

违反定置管理规定，有下列行为者，责令其立即改正，每次并处罚款10元；累教不改，累计违纪三次以上者，每次罚款50元。

作业区内不按规定摆放工具、配件；作业时工具、配件随地乱扔；作业结束不及时清理的；

公用工具使用后不放回规定位置，随意摆放的； 下班前不将所有工具、设备进行整理并按规定位置摆放的；

对借用的检测设备、专用工具、量具使用完毕后不清洗擦拭干净，及时归还的；

配件库各类物资不按规定进行定置存储、定置标识，随地摆放，不及时清理的；

6）待修、竣工车辆随意摆放，造成厂区拥堵、秩序混乱的；

四、违反生产现场和工作场所“5S”管理要求，责令其立即改正，并按照本细则相关条款进行处罚。

五、1)从业人员管理及考核按照以下条款执行：

维修人员必须参加岗前培训，取得从业资格证书，持证上岗，对未参加培训和取证人员督促其参加培训、取证，拒绝参加者解除劳动合同。2)生产管理人员、质检人员必须经过培训并考核合格，取得从业资格，不具有从业资格人员取消任职资格。3)特种作业人员必须取得相应从业资格，否则不得从事相关专业工作。4)生产管理人员、质检员、技术负责人必须不断进行专业技能和管理知识学习，以适应和满足公司发展需求，对业务技能不能满足要求，且不积极参加学习者予以降职处理，直至解除聘用。

第十章 检查和考核

一、检查和考核为上级对下级考核、同级交叉考核、部门交叉考核、班组交叉考核。

二、上级对下级考核为：董事会考核总经理（厂长）；总经理考核副厂长（分管厂长）；副厂长（分管厂长）考核车间主任、部门经理；车间主任、部门经理考核班组长、部门员工；班组长考核班组成员。

三、考核形式分为：日常考核、月度考核、半年考核和年终考核，日常考核和月度考核结果在每月兑现，半年和年终考核在年终总结时兑现。

第三篇：机动车维修服务规范

机动车维修服务规范

1、礼貌周到 服务公开

● 接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。● 耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

● 为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。

● 公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。● 公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

2、环境整洁 管理有序

● 厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。

● 各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。

● 厂区应设有用于客户接待、休息的场所。

● 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。

● 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

3、明码标价 收费合理

● 企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。

● 确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

● 维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。

● 维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

● 维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。

4、信守合同 保证质量

●承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。●保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。

● 维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。

● 对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。

●质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。

第四篇：工程维修服务规范

工程维修服务标准

一．维修服务质量

（一）及时掌握并排除设备故障

（1）建立设备(如空调、水泵、电梯等)检测系统。

（2）加强设备的定期巡查，巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其它部门的配合，如保安巡视、清洁工作检查中发现情况也应及时向工程部报告。

（3）一旦发现了设备的故障，就应及时排除。

（二）建立设备保修及业主投诉的记录

（1）有关设备方面的报修一般向工程部提出（2）物业管理处应建立报修投诉内部联网制度

（3）任何部门接到报修或投诉，应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录在案，必要时可向物业经理和公司本部报告

（4）工程部当班员工在接到故障投诉后应该在30分钟之内到达现场，属一般故障应该立即排除

（三）正确处理复杂故障（1）一次或多次修复仍达不到原来状态的物业管理处应化大力气认真修复，不厌其烦，使业主/住户满意

（2）如是设备本身的工作参数达不到设计标准的则属产品质量问题，对此物业管理处应向业主/住户说明实情，表示歉意，并表示将尽快与生产厂家联系，解决问题。

（3）若设备运转正常，达到了设计标准，却达不到业主/住户的要求，对此物业管理处应教育员工应进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如“没有办法”、“就是这样”等。

（四）上门维修服务规范（1）敲门。有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候五分钟，若主人仍未返回，填写歉意信留言栏，塞入门内。

（2）介绍。主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是物业管理处维修人员×××，前来为您服务。”

（3）致谦。双手递交维修服务工作单并诚恳地说：“对不起，××设备出了故障，给您添麻烦了。”

（4）进门。如进入整洁的房内，员工应穿上工作鞋鞋套，经主人许可后进门服务，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖工具袋。

（5）铺布。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在工作位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

（6）维修。维修工作进行中手脚要轻，尽可能不发出噪音。实在无法避免时，应事先向主人招呼，并说一声“非常对不起”。

（7）整理。修理完毕，用自备专用擦布将设备擦拭干净，收拾好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。

（8）试用。当着主人面试用设备以证实设备恢复正常运转，并请主人验收。

（9）讲解。向主人讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉主人正确使用的注意事项。

（10）收费。按规定标准收费。

（11）填单。如实填写维修服务工作单，请主人对修理质量、服务态度等进行评价并签名。

（12）辞别。向主人告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应离开地面一定距离，至门口，应回身面对主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”

整个工作期间不得收受或享用主人提供的任何物品、不能借用主人家里的工具、抹布等。二．其它管理制度

（一）值班记录

（1）值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，如因工作需要临时离岗的必须有符合条件的人替岗，并交代离岗时间及去向。

（2）根据操作规程及岗位职责的要求，密切注视所管设备的运行情况，按规定做好有关记录，按时巡查，及时发现事故隐患。

（3）如出现设备故障，而当班人员不能处理，应按报告制度及时报告给有关人员。（4）值班人员接到报告时，应及时通知有关班组，安排人员前往维修。

（5）所有值班岗位必须在规定值班时间安排合格的人员值班，如需调班，必须报经理同意，原则上领班与领班、员工同员工对调。实行轮换就餐制，由同班人员予以配合。

（二）交接班制度

（1）值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班。因故不能值班者，必须提前征得经理同意，并按规定办理请假手续。

（2）交接班双方人员必须做好交接班的准备工作，准时交班。交接班的准备工作包括：查看运行记录；介绍运行状况和方式，以及设备检修、变更等情况；清点仪表、工具；检查设备状况等。交接班时，双方领班在值班日志上签字。

（3）在下列情况下不得交接班：

①在事故未处理完或重大设备启动或停机时；

②交接班准备工作未完成时；

③交接班人数未能达到规定人数的最低限度时；

④领班或由经理指定替代领班的人未到时；

⑤交接班人员有酒醉现象或其它神志不清情况而未找到顶班人时。

（三）报告制度

（1）下列情况报告领班：

①主要设备非正常操作的开停、调整及其它异常情况；

②设备出现故障或停机检修；

③零部件更换及修理；

④维修人员的去向，业主/住户维修材料的领用；

⑤运行人员暂时离岗；

⑥对外班组及上级联系。（2）下列情况必须报告主管：

①重点设备非正常操作的启停、调整及其它异常情况；

②采用新的运行方式；

③重点设备发生故障或停机抢修；

④系统故障及检修；

⑤重要零部件更换及修理、加工及改造；

⑥工具、备件、公共维修材料领用；

⑦员工加班、调班、补休、请假；

⑧与上级及外协联系。

（3）下列情况必须报告物管处经理：

①重点设备发生故障或停机修理；

②影响园区运行的设备故障或施工； ③系统运行方式的重大改变；

④重点设备主要零部件更换、修理、外加工；

⑤系统及主要设备的技术改造；

⑥系统或设备的增改工程及外委施工；

⑦技术骨干、领班以上人员岗位调整及班组组织结构调整；

⑧员工一天以上的请假，领班以上员工的补休、换班。

（四）工具领用保管制度

（1）工具分个人领用工具及班组领用公共工具两种。

（2）个人领用工具品种根据工种配备表配备，由员工申请，部门主管批准后办理领用手续，领用后个人负责使用、保管。

（3）班组领用公共工具品种根据工种配备表配备，有领班申请，部门主管批准后领用，领用后由领班保管，班组交接班时，按交接班制度交接公用工具。

（4）各种工具由办公室列表登记。班组公用工具配备表一式两份，一份办公室存底，一份班组自存。

（5）工具发生丢失、损毁，由保管者写明原因，向部门经理报告。不属人力不可抗拒的丢失、损毁，由责任人按当时工具价格赔偿。

（6）工具因使用时间过长而发生磨损或损坏，经部门主管批准可以办理报废，保管人重新 办理领用手续。

第五篇：机动车维修服务规范 全

机动车维修服务规范 Service specification for motor vehicle1maintenance and repair JT/T816-2011 范围

本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。

本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户,其他的机动车维修企业可参照执行。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少中华人民共和国交通运输行业标准

机动车维修服务规范 的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分:载客汽车 GB/T 3798.2汽车大修竣工出厂技术条件 第2部分:载货汽车

GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第1部分:汽油发动机 GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第2部分:柴油发动机 GB/T 5624 汽车维修术语

GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车专项维修业户 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件 3 术语和定义

GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1客户customer 接受机动车维修服务的组织或个人。

3.2机动车维修服务service for motor vehicle maintenance and repair 机动车维修经营者(以下简称经营者)向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。3.3整车修理whole motor vehicle 通过修复或更换机动车零部件(包括基础件),恢复机动车完好技术状况和完全(或接近完全)恢复机动车寿命的修理。

3.4原厂配件 original equipment manufacturer parts 纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。3.5 副厂配件aftemarket parts 未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件。3.6修复配件refurnished parts 修复后,经过检验达到相应技术标准要求的配件。4 总要求

4.1 经营者应按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的规定,根据维修车型种类、服务能力和经营项目,具各相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件,并取得机动车维修经营许可等相关证件。

4.2 经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务,在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。4.3 经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。发生变动时,应在变动实施前重新报备。

4.4 经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息: a)机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明;b)业务受理程序;c)服务质量承诺;d)客户抱怨受理程序和受理电话(邮箱);e)所在地道路运输管理机构监督投诉电话;f)经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价,常用配件现行价格;g)维修质量保证期;h)企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工(机修、电器、钣金、涂漆)、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等;i)提供汽车紧急维修救援服务的,应公示服务时间、电话、收费标准。4.5 汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统,对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。4.6 经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价,并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料,供客户查询。有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备。5 维修服务流程 5.1 建立服务流程

机动车维修服务流程见图1。经营者可依据自身规模、作业特点建立适用本企业的维修服务流程。

5.2 客户维修接待 5.2.1 客户接待

5.2.1.1 客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。

5.2.1.2 业务接待员应遵守礼仪规范,主动热情,真诚友好,仪表端庄,语言文明,自报工号,认真听取客户关于车况和维修要求的陈述,并做好记录。5.2.1.3 业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。5.2.2 维修接待 5.2.2.1 进厂维修接待

5.2.2.1.1 车辆进厂时,业务接待员应查验车辆相关证件,与客户一起进行环车检查,并办理交接手续.检查时，对于可能造成污损的车身部位,应铺装防护用品。5.2.2.1.2客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录,并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。

5.2.2.1.3业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息。5.2.2.2预约维修接待

5.2.2.2.1 经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务,可采用回访、告示等方式提示客户采用预约维修服务。

5.2.2.2.2 业务接待员应根据客户意愿和企业条件，合理确定维修车辆维修项目和进厂时间。经双方确认后，做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维修。5.2.2.2.3 车辆进厂时，按5.2.2.1的要求进行。5.2.2.3 紧急维修救援接待

5.2.2.3.1经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。

5.2.2.3.2 业务员接待员接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电话等。

5.2.2.3.3 经营者应区别不同情况实施救援：

——与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理；

——确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶到救援现场；

——现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入厂，及时安排修理。车辆进厂时，按5.2.2.1的要求进行。5.3 进厂检验

5.3.1 质量检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断。

5.3.2 进厂检验应在专用的工位或区域,按照相关技术标准或规范对车辆进行检验,并做好进厂检验记录。

5.3.3 需要解体检查或者路试的,应征得客户同意。

5.3.4 进厂检验后,应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件。

5.4 签订合同

5.4.1 业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求,本着自愿、合法、适用的原则,与客户协商签订汽车维修合同。

5.4.2 维修合同应包含以下主要内容: a)经营者、客户的名称 b)签约日期;c)车辆基本信息;d)维修项目;e)收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式;f)交车日期、地点、方式;g)质量保证期。

5.4.3 经营者对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的,宜使用当地主管部门推荐的汽车维修合同示范文本。

5.4.4 维修过程应严格按照合同约定进行。确需增加维修项目的,经营者应及时与客户沟通,征得同意后,按规定签订补充合同。.5.4.5 经营者应将维修合同存入机动车维修档案。5.5 维修作业与过程检验

5.5.1 经营者根据维修合同确认的维修项目,开具维修施工单。维修施工单应详细 注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。5.5.2 视情对待维修车辆进行车身清洁。

5.5.3 维修过程中,应采用合理措施保护车身内外表面等部位。

5.5.4 维修人员应执行相关的技术标准,使用技术状况良好的设备,按照维修施工单进行操作。不应擅自扩大作业范围,不应以次充好换用配件。作业后,应进行自检,并签字确认。

5.5.5 质量检验员应核查配件更换情况,并依据车辆维修标准或维修手册的技术要求实施车辆维修过程检验，按规定填写并留存过程检验记录。

5.5.6 维修过程检验不合格的作业项目,不应进入下一道工序,应重新作业。5.5,7 经营者宜采用可视窗或视频设备等方式,供客户实时查看在修车辆。5.5.8 业务接待员应掌握车辆维修情况,及时向客户反馈维修进度。

5.5.9 车辆维修完工后，维修人员应对车辆外表和内饰进行清洁,将车辆停放在工区域。5.6 竣工检验

5.6.1 质量检验员应核查维修项目完成情况,按GB/T3798.1、、GB/T3798.2、GB/T3799.1、GB/T3799.2和GB/T18344等标准进行竣工检验,并填写维修竣工检验记录。对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，由维修人员返工作业。5.6.2 经营者应执行《机动车维修竣工出厂合格证》制度。5.7 结算交车

5.7.1 检验合格的车辆，业务接待员应查看外观，清点随车物品，做好交车准备，通知客户验收接车，并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面记录形式告知客户。

5.7.2 业务接待员应配合客户验收车辆,填写验收交接单,并引导客户办理结算手续。5.7.3 价格结算员应严格按照公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用，开具机动车维修结算清单、维修发票。维修结算清单应将维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、加工费及其它费用分项列出，并注明原厂配件、副厂配件或修复配件，由客户签字确认。

5.7.4 客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，做出合理解释。客户完成结算手续后，业务接待员为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料，以及更换下的配件。5.8 返修与抱怨处理

5.8.1 经营者应严格执行车辆返修制度,建立车辆返修记录,对返修项目进行技术分析。

5.8.2 在质量保证期内,因维修质量原因造成车辆无法正常使用,且经营者在三日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的,经营者应当优先安排,无偿返修,不应故意拖延或无理拒绝。

5.8.3 在质量保证期内,车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责联系其他机动车维修经营者修理,并承担相应修理费用。

5.8.4 经营者应严格执行客户抱怨处理制度,明确受理范围、受理部门或人员、处理部门或人员及其职责、受理时限、处理时限等。

5.8.5 经营者应留存抱怨办理的记录,定期进行分析、总结。5.9 跟踪服务

5.9.1 车辆维修竣工出厂后,经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户,征询客户对车辆维修服务的意见,并做好记录。对客户的批评意见,应及时沟通并妥善处理。5.9.2 跟踪服务应覆盖所有客户。回访人员应统计分析客户意见,并及时反馈给相关部门处理。对返修和客户抱怨处理后的结果应继续跟踪。6 服务质量管理 6.1 人员管理

6.1.1 企业负责人、技术负责人及质量检验员、业务接待员、价格结算员,以及从事机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估(含检测)作业的技术人员条件应符合GB/T21338的规定。机动车维修技术人员配备应满足有关要求。

6.1.2 维修从业人员应按照作业规范进行维修作业。

6.1.3 经营者应根据维修服务活动和从业人员能力,制定和实施培训计划,做好培训记录。6.2 设施设备管理

6.2.1 厂区环境清洁,各类指示标志清楚,重要区域和特种设备设立警示标志。6.2.2 维修作业区应合理布局,划分工位,有充足的自然采光或人工照明。

6.2.3 维修、检测设备的规格和数量应与维修车型、维修规模和维修工艺相适应。6.2.4 经营者应依据设备使用书,制定设备操作工艺规程。

6.2.5 经营者应制定设备维护计划,并认真实施。特种设备应重点维护。6.2.6 检测设备、量具应按规定进行检定、校准。

6.2.7 经营者应建立设备档案,做好设备购置、验收、使用、维修、检定和报废处理记录。6.3 配件管理

6.3.1 经营者应向具有合法资质的配件经销商采购配件。

6.3.2 经营者应建立采购配件登记制度,组织采购配件验收,查验产品合格证等相关证明,登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息。

6.3.3 经营者应建立配件质量保证和追溯体系。原厂配件和副厂配件按制造厂规定执行质量保证。经营者与客户协商约定的原厂配件和副厂配件的质量保证期不得低于上述规定。修复配件的质量保证期,按照经营者与客户的约定执行。

6.3.4 经营者应制定配件检验分类制度，保留配件的更换、使用、报废处理的记录。6.3.5 客户自带配件，经营者应与客户做好约定，使用前查验配件合格证明，提出使用意见，由客户确认签字，并妥善保管配件合格证明和签字记录，保存期限不得低于该配件质量保证期和维修质量保证期。6.4 安全管理

6.4.1 经营者应建立安全生产组织机构和安全生产责任制度，明确各岗位人员安全职责。6.4.2 经营者应制定安全生产应急预案，内容包括应急机构组成、责任人及分工应急预案启动程序、应急救援工作程序等。

6.4.3 经营者应开展安全生产教育与督促检查,为员工提供国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品

6.4.4 经营者应确保生产设施、设备安全防护装置完好，按照规定配置消防设施和器材，设置消防、安全标志。有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器的使用与存放应符合国家有关规定的要求。

6.4.5 机动车维修作业场所相应位置应张贴维修岗位与设备安全操作规程及安全注意事项。6.5 环保管理

6.5.1 经营者应对维修产生的废弃物进行分类收集,及时对有害物质进行隔离、控制,委托有合法资质的机构定期回收,并留存废弃物处置记录。

6.5.2 维修作业环境应按环境保护标准的有关规定配置用于处理废气、废水的通风、吸尘、消声、净化等设施。6.6 现场管理 经营者应制定现场管理规范,作业场所实行定置管理,工具、物料摆放整齐,标识清楚,做到工作台、配件、工具清洁,工具、配件、废料油污不落地,废油、废液、固体废弃物分类存放。6.7 资料档案管理

6.7.1 经营者应了解并收集与维修服务相关的技术文件,具备有效的车辆维修标准和承修车型的技术资料。必要时,应制定车辆维修所需的各种工艺、检验指导文件。6.7.2 经营者应建立机动车维修档案,并妥善保存。

6.7.3 车辆二级维护、总成修理、整车修理档案主要应包括:维修项目、维修合同、具体维修人员及质量检验员、进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出厂合格证副本、结算清单等。保存期限不应少于两年。7 服务质量控制

7.1 经营者应按规定建立维修服务质量管理体系,制定服务质量方针,加以实施并持续改进。

7.2 经营者应开展客户满意度调查,收集、整理客户反馈信息。

7.3 经营者应定期对维修服务实际成果进行检查,并记录检查结界。对检查中发现的问题,应采取有效的整改措施。