公司服务规范

第一篇：公司服务规范

公司服务规范

1、服务的概念及公司服务总则

1.1服务的概念

通俗解释：“服务”就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。

服务即是对广义上的“顾客”提供服务，既包含对外部客户、供应商的服务，也包含了对内部员工、公司的服务。1.2 公司服务总则

对于顾客的服务过程，用统一的形式加以规范；提升公司整体形象和综合实力，使顾客充分体验和享受公司的优质服务；提高顾客满意度，确保顾客利益。

2、服务的重要性

2.1服务的重大意义

目前已是一个高度竞争的社会，基本上是买方主导市场，没有服务就没有顾客，没有顾客就没有利润。

可以说“服务表面是为顾客，实际是为自己”、“我为人人、人人为我”——人人都是服务员、人人又同时是被他人服务的对象。2.2不良内部服务的影响

2.2.1不良的内部服务会造成内部人员的不满。例如公司的某个员工工作态度差、工作质量也不高，势必会引起其上、下道工序与之接触同事们的不满。

2.2.2不良的内部服务会造成内部人员间的纠纷。内部人员之间工作

协调配合不佳，矛盾未及时沟通协调化解处理好，日积月累必定导致内部人员之间关系紧张，产生纠纷。

2.2.3不良的内部服务会给内部人员带来压力摧残。如果公司内部的沟通不畅、协调不到位，引起部分内部员工不满，又长期得不到应有的疏导，必将造成该部分内部员工心理压力巨大、形成心理摧残伤害，最终影响公司工作成效。

2.2.4不良的内部服务会使公司部门间冷战。部门之间工作协调配合不佳，未及时沟通处理好，会导致部门之间、部门之间人员关系紧张，这种部门间的冷战又将给后续的部门工作配合带来更严重的影响。2.2.5不良的内部服务将极有可能造成交货延期。公司内部各部门不配合，影响产品生产、测试，没法按期出货，必将造成公司经济损失、声誉受损。

2.2.6不良的内部服务将出现低质量的对外部客户的服务。公司内部的不良服务会给员工、产品带来负面影响，并最终影响到对外部客户的服务。比如产品在内部质量把关不严，流入到客户，客户使用过程中会容易出现问题，影响其正常使用。

2.2.7不良的内部服务将容易造成外部客户的不满。譬如员工把在公司内部受到的不良情绪发泄到外部客户，外部客户必将对当事员工不满、也会对公司表示不满意，公司就很有可能流失该外部客户。2.2.8不良的内部服务最终会影响公司市场竞争力。所有的不良内部服务，都会或多或少影响公司内部关系、增加内耗，最终会通过影响公司的产品质量、对外服务体现给外部客户，从而影响外部客户对公

司产品、公司的认可度，影响公司市场竞争力。2.3良好的内部服务的影响

2.3.1良好的内部服务能够保证公司的系统及流程高效运行。2.3.2良好的内部服务可以减少内外部的瓶颈现象和失败。2.3.3良好的内部服务可以减少浪费、失效时间，并且增加产量、保证质量。

2.3.4良好的内部服务会改善部门之间、员工之间关系及互动，从而内部关系更融洽、团结更紧密。

2.3.5良好的内部服务增加了员工对公司的满意度，工作更积极。2.3.6良好的内部服务能保障高质量、按期交货，从而也增强了客户对公司的满意度。

2.3.7良好的内部服务能保证给外部客户良好的服务，增强外部客户对公司的满意度，增强公司声誉与市场竞争力，最终增加公司的社会与经济效益。

2.4不良外部服务的影响

2.4.1不良的外部服务将容易造成外部客户的不满。而且客户的这种不满会很容易传播开，影响到公司的潜在客户。

2.4.2不良的外部服务将容易造成外部客户减少订单，但外部客户的需求依然存在，于是转而购买公司竞争对手的产品，削弱了公司市场竞争力，最终造成公司经济效益下滑。2.5良好的外部服务的影响

2.5.1良好的外部服务将稳定客户，客户一旦有订单需求自然第一时

间考虑提供良好外部服务的公司。

2.5.2良好的外部服务最终会增强公司市场竞争力。良好的外部服务增加了外部客户的满意度，而且客户的这种对公司服务的满意、对公司的满意会很容易传播开，好口碑通过客户的传递无疑会有更强大的效果、带来更多的客户，增强公司市场竞争力。

3、服务的要求

3.1服务绝不只是表面展现出的热情，更是内在良好的服务心态、衷心存在的服务意识。

3.1.1服务意识是指全体员工在与一切和公司利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动地服务的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识强的人员乐于付出、以他人利益为重。

3.1.2公司全体人员应内部团结协作，保持良好的心态，以规范的行为，联合供应商，牢固树立全心全意为外部客户及内部员工、公司服务的思想，认真负责、积极主动进行服务。

3.1.3进行服务的全过程应保持文明礼貌、细致周到，努力提升公司及产品的美誉度和顾客满意度，做到顾客满意——公司内部流程顺畅、员工关系融洽，客户关系良好、满意度高。3.2服务态度要求

3.2.1服务应态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

3.2.2客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

3.2.3服务工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受批评，主动致歉并立即纠正错误。

3.2.4尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。3.2.5客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。3.3良好的服务标准

3.3.1注重仪表。衣着、仪容得体，既体现了个人素质高，又展示了公司良好形象。

3.3.2文明礼貌、主动热情的为顾客服务。始终坚持顾客至上，耐心周到、体贴入微的周到服务，言语亲切、温馨微笑、举止文雅、谦恭友善、乐于助人。言谈、接待、工作过程中坚持文明礼貌、态度诚恳。3.3.2.1接听电话时常规开头语一般用“您好，这里是深圳市正运动技术有限公司，请问有什么能帮到您”。给客户打电话时常规开头语一般用“您好，这里是深圳市正运动技术有限公司，请问您是****公司**（姓+职务）吗”？

3.3.2.2迎客时应说“见到您很高兴，欢迎您来访”。拜访客户离开时应说“打扰**（姓+职务）了”、“您请留步”......之类的话。3.3.2.3造成客人不便时，应说“对不起”、“不好意思”。3.3.2.4送客人名片，应说“请多指教”。收客人名片应说“谢谢”。

3.3.2.5在接待来访人员时，要热情、诚恳，做到来有迎声，去有送声，如“您好”、“您请坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“请稍候”、“请用茶”、“欢迎您再来”、“再见”等。

3.3.2.6外出办公务时，若需要进入他人办公室，要先敲门，在得到允许后再进入。对不认识的人员在道声“您好”后要主动说明自己的身份，再说明来意。离开时应向接待人员表示感谢。

3.3.3工作自豪感强。对自己的工作发自内心的感到有成就感，相信顾客也能感受的到，进而对公司有强烈好感。

3.3.4专业知识丰富。能够立即解答和处理顾客的疑问。3.3.5工作能力强。工作质量好、效率高，顾客自然满意度高。3.3.6多尽一份心、多出一份力。愿意为公司多付出努力，自己多一份收获。3.4不可取的服务

3.4.1个人仪表不整洁。给顾客带来不好的第一印象，给公司造成负面影响。

3.4.2对人对事不理不睬、漠不关心，感觉不到工作热忱。顾客受到冷遇，公司也受到不良影响。

3.4.3专业知识不足，不懂装懂。影响顾客问题的及时解答和处理，也影响公司声誉。

3.4.4轻易作出承诺，给公司带来直接的经济损失。

3.4.5语言、行动粗鲁。顾客受挫，公司声誉也会受到不良影响。3.4.6不会聆听讯息，会造成公司声誉影响、经济损失。

3.4.7工作不努力、背后讲别人坏话，影响了公司效益和内部团结。

4、服务方式

4.1 内部服务的方式

4.1.1关心同事，互相尊重、互相帮助。

公司是一个大家庭，大家应如同家人般互相关心、关系融洽，同事有困难应竭尽全力帮助解决。

内部部门或员工提出相关服务需求，相关部门或员工应积极响应、配合进行相应服务。

发现内部部门或员工出现问题时，其他部门或员工应主动帮助解决问题。

4.1.2倡导团队精神，所有人员密切合作。

现在是大工业时代，单打独斗很难成功，只有大家心往一处想、劲往一处使、充分发挥团队协作优势、精诚合作，公司各项工作才能顺利完成，公司才会取得更大的成功。

公司内部项目评审，相关人员应积极参与、集思广益，尽可能反馈问题、提出意见或建议，利于公司作出正确的评审结果。

集体活动所有人员应踊跃参加，充分展现团队精神。4.1.3真诚沟通。

良好的沟通从心开始，用真诚的沟通化解矛盾，公司形成一个内部和谐、拥有强大战斗力的坚实团队。

内部服务出现问题自身不便或无法解决时，应及时主动向领导汇报、寻求帮助与支持，领导人员接收到后立即沟通协调处理好。

领导应以身作则，关心下属、尊重员工、信任下级，对下级多鼓励、少批评，合理授权，为下属提供良好的工作及成长环境。

沟通的方式包括但不限于面谈、会议（早会、问题讨论会、工作协调会、员工座谈会、全体员工大会等）、书面沟通（工作报告、文件）、网络沟通（电话、电子邮件、QQ、微信等）、其他（如总经理信箱等）。

4.2 外部服务的方式 4.2.1电话联系

4.2.1.1电话联系是公司销售业务、技术支持服务中最常用的方式。电话联系过程中，应特别注重礼貌用语，尊重客户。

4.2.1.2公事电话响后应及时接听，一般不得超过三声，拿起电话筒应先道“您好，这里是深圳市正运动技术有限公司 ”，必要时应报姓名。

4.2.1.3接打电话时，声音悦耳、清晰，态度诚恳有耐心，不要将个人情绪带入工作中。

4.2.1.4接打电话时，如果有客人来到面前，则应立即起立，向客人点头示意，并缩短电话内容或向对方表示歉意稍后联系，然后立即安排当前客人。

4.2.1.5接打电话时，如果需要与另一人说话，先向电话另一端致歉，并捂住话筒，再与来人说话，注意须简捷。4.2.1.6对方拨错电话时，应说“对不起，您拨错电话号码了，请您查证后再拨”。

4.2.1.7挂断电话时应说“再见”。

4.2.1.8电话联系客户结束，应及时撰写联系信息，将与客户交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息存入好笔头系统，必要时向上级汇报。4.2.2上门服务

公司销售业务、技术支持服务中会常需要为客户上门服务。销售工程师联系新老客户时，为了关注客户、加深客户印象、加强与客户的关系，会经常去上门拜访新老客户。技术支持服务工程师用电话、QQ、微信、邮件等远程方式无法为客户解决所反映的技术问题时需要上门服务。

去客户前要先和客户沟通联系好，做好相应的准备，并注重礼仪。如果做技术培训要提前准备好演示PPT。上门服务应达成一定目的，并注重后续的客户服务跟进。

上门服务结束，应及时撰写信息，将向客户上门服务中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息存入好笔头系统，必要时向上级汇报。4.2.3接待来访

客人来公司，相关人员应热情接待，妥善完成相关服务。如是客户来公司考察拜访，销售人员必要时邀请技术人员、研发人员共同出席接待，认真了解并尽力达成客户目的与需求。

接待结束，接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息存入好笔头系

统，必要时向上级汇报。4.2.4展会服务

公司参加展会的人员应热情迎引、接待来宾，对公司和产品进行介绍。客人经过展位一般微笑点头说“您好，欢迎参观深圳市正运动技术有限公司”。普通客人离开时应微笑说“您走好”，意向客户离开时应微笑说“**（意向客户姓+职位）再见，我们保持密切联系”。

展会结束后，应立即做好参展总结并向公司汇报。详细总结参加本次行业展会的得与失，以便下次参展获得更大的成功；加强联系展会中获取的有意向的客户，努力达成业务；展会中了解到的行业发展方向、同行新产品新服务等及时汇报，为公司发展作重要参考。

5、其它

本规范由人事行政部负责解释、并适时修订。

本规范自****年**月**日起实施。

第二篇：国家电网公司供电服务规范

国家电网公司供电服务规范

二○○三年十一月

发布时间：2010-09-13点击次数：

目录

第一章总则

第二章通用服务规范

第三章营业场所服务规范

第四章“95598”服务规范

第五章现场服务规范

第六章有偿服务规范

第七章投诉举报处理服务规范

第八章附则

第一章总则

第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。

第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。

第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中,为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范

第四条 基本道德和技能规范：

（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；

（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；

（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；

（四）工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；

（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第五条 诚信服务规范：

（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；

（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；

（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；

（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；

（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；

（六）经常开展安全供用电宣传；

（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。

第六条行为举止规范：

（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；

（二）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；

（三）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；

（四）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；

（五）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

第七条仪容仪表规范：

（一）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；

（二）保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。

第八条 电压质量标准：

（一）在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：

1．35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%； 2．10kV及以下三相供电的，为额定值的±7%； 3．220V单相供电的，为额定值的＋7%，－10%；

（二）在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%；

（三）当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制；

（四）城市居民客户端电压合格率不低于95%，农网居民客户端电压合格率不低于90%。

第九条 供电可靠率指标：

（一）城市地区供电可靠率不低于99.89%，农网供电可靠率不低于99%；

（二）减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过1次；对10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过3次；

（三）供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要用户或进行公告；

（四）对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好解释工作，并尽快恢复正常供电。

第三章营业场所服务规范

第十条 服务内容：

（一）受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；

（二）设置值班主任，安排领导接待日；

（三）县以上供电营业场所无周休日。

第十一条 服务规范：

（一）营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作；

（二）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；

（三）实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟；

（四）受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码；

（五）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；

（六）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；

（七）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；

（八）当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌；

（九）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理；

（十）值班主任应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。

第十二条 环境要求：

（一）环境整洁。有条件的地方，可设置无障碍通道；

（二）营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌；

（三）营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿；

（四）营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。有条件的营业场所，应设置业务洽谈区域和电能利用展示区；

（五）营业窗口应设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识；

（六）具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业场所，应设置客户自助查询的计算机终端。

第四章“95598”服务规范

第十三条 “95598”服务内容：

（一）“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；

（二）“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；

（三）24小时不间断服务。

第十四条 “95598”客户服务热线服务规范：

（一）时刻保持电话畅通，电话铃响４声内接听，超过４声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；

（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；

（三）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；

（四）核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；

（五）接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；

（六）因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；

（七）客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；

（八）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；

（九）建立客户回访制度。对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。

第十五条 “95598”客户服务网页(网站)服务规范：

（一）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统；

（二）网页内容应及时更新；

（三）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料；

（四）网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。

第五章现场服务规范

第十六条 现场服务内容：

（一）客户侧计费电能表电量抄见；（抄表人员）

（二）故障抢修；（抢修人员）

（三）客户侧停电、复电；（用电检查、停电复电等人员）

（四）客户侧用电情况的巡查；（用电检查）

（五）客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电；（业扩、装表接电）

（六）客户侧计费电能表现场安装、校验。（计量人员）

第十七条 现场服务纪律：

（一）对客户的受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；

（二）到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合；

（三）进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；

（四）到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；

（五）到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢；

（六）如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；

（七）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌；

（八）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行；

（九）原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。

第十九条抄表收费服务规范：（估计有变动，询问相关负责这块工作的业务人员，应已省公司、市抄核收管理办法为准）

（一）供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户；

（二）供电企业应向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费方式；

（三）在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。

第二十条 故障抢修服务规范：

（一）提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理；

（二）加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；

（三）接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；

（四）因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。

第二十一条 装表、接电及现场检查服务规范：

（一）供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放１个月，以便客户提出异议时进行复核；

（二）对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求。对检查或检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。客户改正后予以再次检验，直至合格；

（三）用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示《用电检查证》，并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查；

（四）用电检查人员不得在检查现场替代客户进行电工作业；

（五）供电企业应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查。发现计量装置失常时，应及时查明原因并按规定处理；

（六）发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字；

（七）客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电企业承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。

第二十二条 停、复电服务规范：

（一）因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理；

（二）引起停电的原因消除后应及时恢复供电，不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。

第六章有偿服务规范

第二十三条 对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。第二十四条 应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行省（自治区、直辖市）物价管理部门核定的收费标准。

第二十五条 进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。

第二十六条 有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。

第七章投诉举报处理服务规范

第二十七条 规范投诉举报处理程序，建立严格的供电服务投诉举报管理制度。第二十八条 通过以下方式接受客户的投诉和举报：

（一）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；

（二）营业场所设置意见箱或意见簿；

（三）信函；

（四）“95598”供电客户服务网页（网站）；

（五）领导对外接待日；

（六）其它渠道。

第二十九条 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5天内、举报在10天内答复。

第三十条 处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。

第三十一条 对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

第三十二条 建立对投诉举报客户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

第三十三条 严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作。

第三十四条 对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。第三十五条 保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。

第八章附则

第三十六条 各网省（自治区、直辖市）电力公司应结合本地实际情况制定实施细则。第三十七条 本规范自颁布之日起实施。

第三篇：公司(中心)文明服务规范制度

公司（中心）文明服务规范制度

公民基本道德规范

爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献

劳动纪律标准

一、按制上、下班，不迟到、不早退、不旷工、严格执行请销假制度。

二、遵守岗位，上岗时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。

三、工作时间不准做与工作无关的事，严禁吸烟、严禁饮酒后上岗。

四、严格遵守服务规范、操作流程服从领导、听从指挥、按章办事，不擅作主张。

五、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。

服务仪表标准

一、上岗时必须戴上岗证

二、工作时统一着装，不得穿背心、短裤、高跟鞋。

三、仪表端庄、服饰清洁。男员工不留长发、长胡须、大鬓角。女性员工不化浓

妆、不涂指甲油、饰物适当，不得戴墨镜工作。

四、坐姿端庄，不前俯后仰，不摇腿跷脚，站姿真直平衡，精神饱满。

服务态度标准

一、主动热情、微笑服务、态度谐和、尊重顾客

二、顾客有困难，热心帮助，顾客有疑问，用心解答，顾客有意见，专心听取，顾客有误会，耐心解释。

三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。

服务语言标准

一、工作时讲普通话，使用文明服务用语，做到用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。

二、接打电话时语气和蔼，有礼貌地与对方交流，不得大声喧哗。

三、严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语。

保安文明执勤用语

一、“同志，请留步”、“对不起，请不要误会，是公司的规定”。

二、“您好”、“您慢走”、“对不起，我们有规定，执勤时不能离开岗位”。

三、“同志请您稍微注意一下态度，有话慢慢讲”。

四、“同志，我们都应当自觉遵守公司制度”。

五、“同志，请您协助我们的工作”。

六、“请大家协助我们搞好乘车秩序”。

七，“同志，请您自觉购票”。

八、“请您不要影响公司的正常工作”。

第四篇：移动公司营业厅服务语言规范

营业厅服务语言规范

（一）、目的

明确营业厅人员语言标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，营业厅的员工必须注意谈话技巧，恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。

（二）适用范围 所有自办营业厅

（三）服务语言规范

一、声音运用

（1）声调：应进入高音区，显得有朝气，热情饱满且便于控制音量和语气。

（2）音量：正常情况下，要确保客户听到。（3）语气：轻柔、和缓有亲切感.（4）语速：适中、每分钟应保持在120个字左右。（5）肯定表达时要自信。

二、语言选择

（1）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

（2）当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。

三、称呼客户的服务用语（1）常用称呼：“您”、“我们”。女性年轻者可称为“小姐”，男士、女士稍长者称为“师傅”。

（2）知道客户的姓氏时，可称“**师傅/**小姐。”

四、礼貌用语

（1）问候语：您好。（2）送别语：再见/慢走/走好

（3）征询语：您看，这样行吗？/我可以帮你吗？/请问您办理什么业务？

（4）答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/不要紧/没有关系/这是我们应该做的。

（5）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的疏忽。

（6）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的支持。

（7）指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。

五、服务忌语（1）不行（2）不知道（3）找领导去（4）你懂不懂

（5）不知道就别说了。（6）没到上班时间，急什么。（7）着什么急，没看见我正忙着。（8）墙上贴着，自已看。（9）有意见，告去

（10）刚才不是和你说过了吗，怎么还问。（11）你想好了没有，快点。（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）（19）（20）（21）（22）（23）（24）（25）（26）（27）（28）快下班了，明天再来。

我就这态度，不满意到别处问。干什么，快点

挤什么挤，后面等着去。你问我，我问谁。我解决不了。

不是告诉你了，怎么还不明白。交钱，快点

没零钱，自已换去。我没时间，自已填写。欠费你不急，停机你着急了。眼睛睁大点，看清楚了再写。

移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。只知道用电话，就不知道交电话费。这是规定，就不行。就这些号码，不要再挑了。电脑坏了，我有什么办法。

（29）这手机谁卖给你，你找谁去。（30）不会用就别买。

（31）你买的时候怎么不挑好。（32）别在这里吵

（33）说了这么多遍还不明白。（34）人不在，等一会儿。

（35）没有身份证就是不能办，你吵什么。

（36）这个问题我们不清楚，要咨询，你打1860好了。（37）现在才说，干吗不早说。（38）我们一向都是这样。

六、注意事项

 要避免与客户产生直接冲突，尽量缓和客户的情绪，使客户能用平和的口气讲出他的问题、意见及怨气，原则是坚决不能顶嘴，坚决不能客户有来言，你有去语。 对于需向上级请示或需和其它部门协调处理的问题，请客户留联系电话，承诺答复时限。请示后答复客户时，不允许在发现客户有怨气后不做任何解释、善后工作而让客户离开营业厅，造成客户反复跑路，多次投诉。

 营业人员对因旁边座席无人引起客户质疑时要主动招呼、询问客户，不允许对客户在空台前询问视而不见。

第五篇：第一代驾公司代驾服务规范

第一代驾公司代驾服务规范

第一代驾是一家正规工商部门注册，专业从事科技开发和各种代驾服务的公司。为了规范地完成代驾服务，建立公正、公平、公开、透明的服务环境，从业人员必须坚决履行规定并实施统一制定的服务规范。

一、岗前准备

1.调整心态（保持一个良好的工作心态，带着微笑上岗，不把不良情绪带到工作中）；

2.工作中要有个轻松愉快的心情，面对顾客态度要自然、谦和、诚恳；与客人交流咬字要清晰，谈吐要文明； 3.仪容仪表

3.1着装：代驾时应按规定要求统一着工装。未发工装时应保证清洁、平整、无异味；

3.2头发：发型大方，勤于修剪。男士无盖耳长发、无胡茬，女的应化淡妆、头发梳理整齐，无怪异颜色染发； 3.3指甲：保持指甲洁净。

4.个人卫生：养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡更衣，体味清新；保持口气清新，代驾时无食蒜、生葱及其它异味食物。5.身体状态

5.1工作前要充分休息，有足够的工作精力； 5.2不应带病上岗，保证身体状态良好； 6.物品整理（驾照、手机（保持电量，音量调到合适档，推荐震动）、工作证、代驾协议、零钱、手电筒、雨伞、笔等）； 7.上岗前12个小时内严禁喝酒。

二、调整工作状态

1.上岗前打开公司手机系统，并将状态选择到空闲中； 2.随时关注公司信息，接听客户预定。

三、服务流程

接听工作电话必说：您好，第一代驾，很高兴为您服务

1.接单：记录好客户六项信息：客户姓名、联系电话、所在位置、预约时间、代驾员人数、客户类型；

2.第一时间打电话和客人联系，确认到达时间、详细地点、代驾员人数，确保客户信息准确无误；

标准用语：您好，请问是XXX先生/小姐吗？我是第一代驾0001号代驾员，我姓X，很高兴为您服务。请问您是预约了一位在XXX的代驾服务吗？您具体在XXX什么位置？方便把您所在餐厅的电话告诉我吗？找不到我可以打餐厅电话确认位置，免得打扰您用餐。您预约的时间是在XX：XX吗？我会在XX：XX之前到您那里，到达后和您联系，请您留意稍后手机。祝您用餐愉快，XX先生，等会见。3.服务内容出现变更

3.1 客户变更预约时间：如果客户更改预约时间必须告知客户预约时间的收费标准以及有可能更换代驾员，并及时通知呼叫中心客户变更情况； 3.2 客户更改代驾员数量：组长必须第一时间通知呼叫中心； 3.3 客户更改代驾地点：如果客户临时更改代驾地点，必须根据自己当时所在的位置远近判断，礼貌告知客户有可能更换代驾员并及时通知呼叫中心变更情况；若无需更改，则需详细记录好新地点信息以及确认到达时间。

四、到达确认流程

服务用语：您好，XX先生/小姐，第一代驾0001号代驾员，我姓X。我已经到了，我在某某位置等您，请您不用着急，等会见，XX先生/小姐。

五、第一次见面流程

1.注意自身形象，穿着要整齐； 2.保持适当的距离；

3.微笑面对客户并及时确认对方是否委托人； 4.规范操作：您好，是XX先生/小姐吧？您的电话尾号是1234吧？我是第一代驾0001号代驾员我姓X，这是我的证件，您核对下，双手出示代驾员证件。请问您的车在什么位置？双手接钥匙，给客户开车门并请客户上车。4.1 独自滞留车内需确认车内有无贵重物品，若有，要及时提醒客户妥善保管好；

4.2 上车前须巡视车辆外观和周边环境、车体有无划痕或撞伤、镜子、车灯有无损坏。如有刮痕及时和客户确认并在确认单据上注明，无牌照、军车不能代驾；

4.3 如果客户单人醉酒说不清送达地点，并无人陪同可礼貌拒绝代驾。

六、上车后确认流程

a)确认出发时间，公里表里程数； 2.签署代驾协议；

3.确认目的地以及行驶路线（出两条线路让客人选择）；

4.如果需要走高速需提前跟客户确认，并提前准备客人的ETC(粤通卡)； 5.出发前自我要先了解、熟悉车型、车况、手刹、档位。对于灯光调试，转向灯、要进行试验；

6.跟客户确认是否出发。开车前请客人系好安全带。“先生您好，为了您的安全请系好安全带“。在车辆启动前要提示客人车辆开始行走。行驶中遇复杂路面应提醒乘客扶好坐好；

7.开启司机端里程表，并向客户确认； 8.不主动引发话题；

9.如客户需中途停车等候应提醒“等候超过30分钟收取等候费”（确认时间，并告知收费标准）；

10.严禁向客户明示或暗示要小费；

11.出发前确认手机系统调整到服务中状态。

十、到达后流程

1．确认行驶公里数、等候时间、收费金额、同时填写单据并请客户签字确认； 2．如果客户需要发票需要记录好客户信息、发票种类； 3．新客户发放公司名片并提示公司会有回访；

4．提示客户锁好门窗，带好随身物品以及车辆需注意事项；

5．送达后标准用语：感谢您使用第一代驾，希望能再次为您服务，再见，XXX先生/小姐！目送客人离开。

八、报单及销单流程

1． 第一时间报单，系统报单、销单截止时间：次日15点前；

2． 报单内容：送达地点、出发时间、行程公里数、收费金额、确认单号； 3． 服务完成后手机系统如待单就调整到等待中，如不能接单，把手机系统调整到下班状态；

4． 如有电话呼入但未完成订单，请自行销单并注明销单原因。

九、行车规范

代驾员驾车一定要遵守交通法规，文明开车，爱惜客人车辆，行驶过程中要稳重慢速，尽量不急刹车，严禁危险驾车（包括超速、追尾、争道、赛车、抢红灯、恶意绕行等）。行车途中如发生交通事故，应当立即报警待处并通知公司，不得逃离现场。如发生交通事故，司机应承担全部后果和责任。

十、服务行为与规范

由于对客户服务不规范而造成公司整体形象受到破坏，造成对全体从业人员的不信任，这将会使公司和全体从业人员都面临着直接巨大的损失，因此每一位从业人员必须遵守以下规定： 1.不准谩骂或怠慢顾客； 2.任何情况下（包括出现短信差评私自与客户联系），不准骚扰客户或与其发生直接肢体接触；

3.不准粗暴驾驶并违章； 4.禁止开车接电话；

5.与乘客交谈内容要健康文明，不准恶意散布不实谣言损害公司形象与利益； 6.违反交通法则而发生事故的，代驾员应承担全部后果和责任；

7.代驾员饮酒后进行代驾服务发生任何事故，由代驾员承担全部责任；

8.服务过程中不得接触车内及客户的随身财务、贵重物品，送达目的地后帮助客户锁好车，并协助检查客户的车辆和贵重物品，确保无损坏及丢失； 9.服务行业准则：打不还手，骂不还口；

10.如代驾过程中发生任何不正常情况，需第一时间如实反馈情况到公司； 11.为避免不必要的法律纠纷，公司要求代驾员在见到预约客户时，发现其已有明显醉酒现象、意识不清醒，我们原则上不再接受其服务（除非有亲属、朋友陪同，并注明代其在服务协议上签字方可）。我们可以采取其他方式给予必要的帮助；

12.谢绝乘客提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品；

13.为了不断提高服务质量需要定期参加公司组织的培训活动； 14.合作期间不得为其他同行业的公司提供代驾服务。