关于企业物业管理的调查报告

第一篇：关于企业物业管理的调查报告

关于企业物业管理的调查报告

天津东方海陆集装箱码头有限公司是天津港第一家合资的专业码头装卸公司，公司主要从事集装箱船舶装卸业务，同时提供订舱、码头内拆装箱、空箱管理等多元化增值服务。东方海陆坐落于天津港北疆港区东部，拥有4个专业化集装箱泊位。下属部门有技术部 操作部 行政部 财务部 物业部 人事培训部 而物业部作为服务行业来说，应该把业主的事情当成自己的事情来办，政府部门有“群众无小事儿”的服务理念，我们也应该有“业主无小事儿”的服务理念，这也适用于我们物业企业。

一个好的物业公司，该具备哪些工作能力和素质？哪些细节是物业公司在日常管理服务中容易忽略的？如业主投诉处理、社区安全维护、物管公司的专业性和知名度、维修基金运用合理性、物管人员素质、以人为本的服务理念、社区文化建设、公共设施管理、绿化管理、创意服务等方面进行全方位介绍。为此我对企业物业管理工作中存在的一些问题进行分析考虑并提出相应的对策和建议。物业服务

“以人为本”才是正道

“以人为本”是物业服务的根本理念。“以人为本”的物业管理，其实就是要做到充分为员工解忧，以广大员工的利益性、便利性为出发点去进行公司物业服务。

在现阶段，企业对物业服务的需求已经扩大，仅仅是基本的服务已经不能满足他们的需求。物业公司必须进行自我增值，为业主度身定做多样化的服务形式。2 增值服务

“创意”考验用心程度

创意服务是在贴心服务基础上的一种增值表现。在房价高企的今天，购房者多是以改善生活条件、追求生活享受的多次置业者，因此，他们对物业管理的质量和服务种类都极为看重。在目前的市场情况下，众多开发商都意识到，小区的物业管理水平如何，将直接影响到 业主是否住得舒心。如在元霄节、中秋节等传统节日举办许多活动，在增加业主过节气氛的同时，也使业主加强了对社区的认同感。3 及时响应

必须要做到及时、有效。无论建议是否合理，物业管理人员都应以理性的思维耐心倾听、询问。在受理了业主的维修通知之后，受理的人员应迅速及时处理。物管技能

员工实际技能决定公司专业性

物业管理涉及治安、绿化、保洁、家政、房屋及机电维修保养等，这些项目都是专业性很强的独立行业。事实上，专业性是指物管公司里的工作人员实际技能。拿电梯来说，如果一个载人电梯突然出了故障，如果物管公司能够拥有一定的技能，就可以及时救援业主，为 业主提供更加安全和可靠的生活环境。拥有一支既有技术又懂管理、还能提供细节服务的专业级物业管理队伍，这样才能赢得了业主的称赞。5 公司绿化 绿化管理要因地制宜

小区特定的环境决定了绿化保护必须作为物业管理的首要任务来抓，具体措施包括通过宣传、报道等方式来提高小区居民爱护绿地、爱护家园的意识。其次，绿化养护也很重要，绿化养护既要做到勤，又要注重科学。物业维修基金 做好物业维护最重要

物业维修基金的动用，在物业管理的有关条例中有明确的规定，需要得到三分之二以上业主的同意。对物业管理公司来说，在这一过程中，重要的是做好物业的维护，如果出现问题则要作出公正的评估，为业主提供合理的建议，才能在自身的角度上保证物业维修基金的合理运用。并且将维护基金“还之于民”。企业文化

“提供安全、舒适的办公环境，善尽企业责任，共享经营成果” “顾客第一，服务第一，行动第一” 8 物管人员素质

高科技设施呼唤高素质人才

早期的物业管理很简单，仅仅为户主守楼、护院、收发信件、代收水电费等等。而现在，大量新材料、新技术在建筑工程中运用，大量高科技、智能化的设施、设备进入居民住宅，进入楼堂馆所，从而使得物业管理的范围已扩大到小区安防、清洁、绿化、工程维护、财务统计、社区文化等多个方面，内容涵盖智能化监控、计算机管理、消防巡检、交通指挥、管网维修养护、设备的保养与使用及更新等等。没有高素质的专业人才，很难实现现代化的物业管理。

一、企业行政管理的功能及其要求

行政管理工作可以说是千头万绪、纷繁复杂。企业行政人员每天都面临着大量的、琐碎的、不起眼的事务。但是，这些事务只不过是行政管理这棵大树上的枝枝叶叶而已。概括起来说，行政管理在企业中主要有管理、协调、服务三大功能；其中管理是主干，协调是核心，服务是根本。究而言之，行政管理的实质就是服务。

专门的行政管理部门（通常称为办公室、总经理办公室、行政人事部之类）担负着企业行政管理的组织实施、具体操作，是行政管理工作中的一个部分、一个环节，是整个行政管理系统中的一个小系统。行政部门应该兢兢业业、认真细致地做好种种行政事务工作，把领导和员工从繁重、琐碎的行政事务和生活琐事中解脱出来，可以集中精力、轻装上阵，研究国内外市场形势，考虑公司的发展战略，探讨公司的组织架构，任用公司的各级干部，实施公司的经营方针，解决公司所面临的重大问题，以及专心做好每一笔重要业务等等。为了做好纷繁复杂的行政工作，行政部门的领导不能东一榔头西一棒子，茫无头绪地整天瞎忙；或是被领导一会儿支到东，一会儿支到西；结果村村起火，处处冒烟，吃力不讨好，不知道自己整天都忙了些什么。行政部门的领导应该有“泰山崩于前而色不变”的定性，不管风吹浪打，胜似闲庭信步，有自己的主见，能够根据事情的轻重缓急，做好安排，指挥若定。为了能达到这种境界，必须建立健全和认真执行行政部门的各项管理制度、岗位责任制度、工作程序以及一系列规范化表格、图表等，从而建立起行政部门的“法治”秩序。更重要的是，要培养出一支高素质、高效率的行政人员队伍；同时要搞好科学分工、管理层次和合理授权。一旦行政系统的一系列硬件(如办公设施、生活设施)、软件(如规章制度、工作程序)、人员队伍、分工协作和管理层次等等建立健全起来，整个行政管理体系在很大程度上就会象一部自动机器一样运转，只在较少的场合才需要部门领导和上级领导辅以“人治”。一个行政部门的的管理能够做到这种程度，可以算是有一定水平了。然而，行政部门如果仅仅满足于这样一种管理水平，那还是不够的。行政部门还必须在“管理”、“协调”和“服务”三方面再上一个档次，才算是一个合格的现代企业的行政管理者。从“管理”方面来说，行政部门不能满足于在日常事务的层次上做好领导的“参谋和助手”，还必须在公司的经营理念、管理策略、企业精神、企业文化、用人政策等重大问题上有自己的思考，并且高屋建瓴地在实际工作中加以贯彻落实，成为领导不可缺少的“高参和臂膀”。这就要求行政部门的领导者不能满足于做一个事务主义者，而是要做一个有思想、敢创新、有冲力的领导者；换句话说，他不能仅仅满足于做好一个战术家，还要努力做好一个战略家。很显然，也只有一个有思想、懂战略、敢创新、有冲力的人，才能把行政工作做得更好，做得再上一个档次。

从“协调”方面来说，行政管理者不能简单地以传达领导的命令、完成领导交办的任务为满足；也不能凭借自己在企业的独特地位对各个部门颐指气使，以权压人。行政部门应主动做好上与下、左与右、里与外的沟通，在充分沟通的基础上做好协调。没有充分沟通的协调不成为真正的协调。

从“服务”上说，行政部门要甘当幕后英雄的角色。因为行政服务干得再出色，毕竟是服务于企业的最终目的的。行政部门的工作，特别是后勤服务工作，永远不要奢望成为企业关注的“中心”。不但不可能，而且不应该。因为如果一个企业的关注点不幸竟在于行政部门，那只能说明一点，即行政工作做得实在太糟糕，影响了企业各方面的工作，影响了企业最终目的的实现，以致于引起大家的关注。行政管理的理想境界应该是“润物细无声”。行政部门最忌讳处处显示自己的存在，与其它部门抢镜头，争荣誉。行政部门应该象一部自动化程度很高的机器，这头原料(任务)进去，那头成品(结果)出来；其中的许许多多曲曲折折，都消化在行政体系之内，切忌为自己评功摆好，四处张扬，浪费别人的时间、精力和感情。要反对利用自己对公司资源的支配权只顾为自己谋取私利或便利的行为，特别要反对把行政部门变成“门难进，脸难看，事难办”的官府衙门。管理是要执行制度的；但执行制度也是一门艺术，并不一定要搞得剑拔弩张，刀光剑影。特别是在高素质人才集中的地方，更要注意对人的尊重。行政工作要做得有人情味。

“管理”上做好领导的参谋和助手，在充分沟通的基础上做好“协调”，在“服务”上当好幕后英雄的境界，是行政工作的理想境界。由于各种因素，并不容易达到，我们只能是尽力而为之，努力趋近于这种境界。

二、企业行政管理的特点及其要求

一般意义上的行政管理主要包括管理、协调和服务三方面的功能；究而言之，行政管理就是服务。就这一点而言，企业的行政管理与政府机关大体相同。但是企业的行政管理与政府机关仍有很大不同。这种不同，在我看来，归根结底就在于它是企业的行政管理。企业的行政管理至少有以下特点：

（一）、企业的行政管理不是独立自足的，它本身并不是企业的目的所在。企业的行政管理即使搞得象一朵花似的，如果不利于充分利用和合理调配企业的人力、物力、财力、技术等资源，不利于调动广大员工的积极性、主动性和创造性，不利于开源节流，提高企业的经济效益，加快企业的发展，那也是没有价值的。简言之，企业行政管理服务于企业的根本目的即：通过为社会提供商品和服务而谋取尽可能大的经济效益。

政府机关的行政管理，就政府体系本身而言，可以说就是它的目的本身。也就是说，政府机关之所以存在，目的就在于实行行政管理。这就使政府机关的行政管理往往给人一种“为管理而管理”、不尽情理、不合实际的印象；这种情况如果发生在企业里，就会比较触目惊心，使人难以容忍。

（二）、由于上述特点，因而也就派生出企业行政管理的又一大特点，那就是它比政府机关的行政管理更注重内容和实质，而尽量减少不必要的表面文章、繁文缛节、形式主义。企业的行政管理往往根据公司实际需要，对行政管理的诸多制度、程序、环节、形式、图表、文件等进行剪裁和调整，使之变得精练、实用、简洁、便利、省时、省钱。

（三）、企业行政管理的第三个特点，在于它或多或少地与企业的经济效益相联即更讲究实效。虽然我们不能说要直接用企业经济效益来衡量具体的行政管理行为，也就是说，不能直接对某个具体的行政行为问“你这种做法能为企业赚多少钱”；但是，企业的行政管理还是比较直接地与企业的经济效益相联系。企业行政管理的着眼点在于充分挖掘和最大限度地利用公司的各种资源，提高员工工作积极性，开源节流，提高企业经济效益，加快企业发展。

（四）、企业行政管理的第四个特点，在于要比政府机关的行政管理来得灵活。政府机关的行政管理中所采用的一系列制度、程序、图表等，与管理对象的实际情况有一定距离甚至严重脱节；为了照顾方方面面的关系，“多一事不如少一?”，一般都有较长时间的延续性，有的甚至几十年一贯制的老面孔。因此，政府机关的行政管理往往不可避免地带有保守、僵化、死板、生硬、不近人情、不合时宜等特点。而企业的行政管理往往根据公司实际发展需要经常进行变革、增删、剪裁、变通，因而带有很强的灵活性，比较能符合时代的发展和公司实际。

（五）、企业行政管理的第五个特点，在于它“为企业的前线服务”的色彩比较明显。企业行政管理部门及其人员在企业中比较“低调”，不象政府机关的工作人员那样往往高高在上，趾高气扬。当然究其实质而言，政府机关的行政管理也应该是为企业、为社会、为民众服务的；但在实际情况中，由于政府机关距离每个具体的服务对象比较远，受到服务对象的影响和制约都比较间接，客观上就使这种服务与被服务的关系往往被“异化”、被颠倒过来了，“公仆”变成了“主人”。而在企业中，一般不会允许这种情况出现，行政部门为技术、业务等一线部门服务的关系一般比较明确。

企业行政管理的上述特点就给企业的行政管理人员提出了这样一些要求：企业的行政管理必须时刻着眼于为企业的经济利益服务，反对“为管理而管理”；必须坚决摈弃形式主义，切实讲究实效；必须大力讲究勤俭节约，反对大手大脚；必须根据公司实际需要和可能采取灵活变通的方式方法，一切以公司利益为最高原则，反对泥古不化、因循守旧；最后，企业行政管理最终要落实到确立服务观念，克服老爷作风和衙门习气，切实搞好服务上来。

三、反对企业行政管理中的 “游击作风”和“衙门习气”

在企业的实际操作中，往往存在两种倾向。一种是完全摈弃“机关习气”，完全凭主观意愿办事的“游击作风”。企业中没有系统完整的规章制度、上下左右的明确分工、明确而充分的逐级授权和环环相扣的工作程序；或无章可依，或有章不依；凡事完全看老板或各级负责人的当时意愿，一拍脑袋决定任何大小事项，没有科学的研究、决策、落实程序；决策只凭当时灵机一动，正确与否全凭运气。机构、部门、各级负责人都形同虚设，上级对下级大小事务插手过多，搞得下属无所适从。往往是老板忙得昏天黑地，干部员工却有劲使不上；老板总觉得干部员工拿得太多，做得太少；干部员工又对老板一肚子怨气，怪老板不重视自己。这样不但无法调动干部员工的积极性、主动性和创造性，而且易于造成劳资双方的隔阂与对立。由于没有制定出成文的“公道”和“规矩”，造成企业中“公说公有理，婆说婆有理”，互相扯皮，互相推诿；尔争我夺，辩论不休；或遇事不议，或久议不决，或决而不行，或行而不果；重复讨论，重复决定，重复劳动；朝令夕改，朝秦暮楚。企业处于一片“打乱仗”状态，严重影响工作效率和员工士气，造成人、财、物的极大浪费。

另一种倾向，是一些“机关作风”较重的企业行政管理干部，完全不考虑公司的实际需要和企业行政管理的特点，完全照搬党政机关行政管理那一套，搞形式主义、表面文章；繁文缛节、按部就班；清规戒律、条条框框；文牍主义、官样文章；公文旅行、笔墨官司；纸上谈兵、咬文嚼字；高高在上、颐指气使；脱离实际、不讲实效。这样一种行政管理，既浪费精力，又浪费时间；既浪费人力，又浪费钱物；哗众取宠，华而不实；僵化死板，不近人情；把一个企业的行政管理部门变成了旧时代?“衙门”。这同样造成极大浪费，降低工作效率和员工士气，影响公司效益。

以上两种倾向，都是我们应当大力反对的。企业需要根据自身发展的需要和当前条件选择合适的、有一定程度的规范性的行政管理模式，并且随着公司的发展不断进行调整，以避免“游击作风”、打乱仗，提高员工士气、工作效率和公司效益；但是任何企业必须时刻牢记，行政管理的目的和实质在于为企业的根本目的服务，为公司领导和各个部门、干部员工服务，而决不可本末倒置，陷入过重的“机关习?”，否则同样会降低员工士气和工作效率，损害公司利益。

四、企业行政管理切忌脱离实际 企业行政管理普遍存在一种现象，即行政管理人员对自己所在企业的业务不了解、不熟悉，管理时常脱离各部门实际，发布的规定无法推行或根本不宜推行，引起其它部门的反感和排斥。各业务部门心理上总觉得行政人员碍手碍脚，甚至是手脚太长，巴不得他们永远不要在自己的部门露面，不要干扰自己的工作；自己这方面则是除非有什么必须要行政部门帮助解决的事，否则宁愿与行政部门老死不相往来。行政人员也往往或是很知趣地尽量不去打搅其它部门，或是对其它部门有一种抵触情绪，干脆大家有事说事，没事散伙；如果再加上前面所说的“老爷作风”、“衙门习气”，双方的隔阂和抵触就更深刻、更剧烈了。这样就陷入了恶性循环：行政部门对其他部门的工作接触越少，就越不了解，管理就越脱离实际；反过来，行政管理越脱离实际，就越遭受各部门的排斥，从而也就越不了解各部门情况。

为了改变这种行政管理与各部门业务“两张皮”的现象，行政部门除了要转变观念、转变作风外，更有切实效果的应该是转化职能，也就是说要强化行政管理部门的企业管理职能。社会上许多企业都设有企业管理部，但由于很大一部分企业管理职能往往还保留在行政管理部门，企管口和行政口二者的职能往往发生重叠和冲突。在这样的情况下，企管部实际上只起到了一个类似“法规处”的作用，在管理制度的执行上并无权威；而行政部门又被削弱了管理职能，沦为“总务处”。为了避免这种互相重叠和冲突造成的互相削弱，“行政口”与“企管口”必须合而为一，要将一般企业的“企业管理部”的职能注入行政部门，增强其企业管理职能。

我认为，如果只是一般地要求行政管理部门深入各部门业务，增强为企业第一线服务的观念，克服衙门习气和老爷作风，恐怕难收实效。因为行政人员如果没有一个切入口介入各部门的工作，会感觉“师出无名”，难以着手；如果介入得比较生硬，还会干扰各部门的正常工作，引起各部门的反感和排斥。将企业管理职能注入行政管理部门、增强其企业管理职能后，行政部门深入各部门工作，就成了自然而然、顺理成章的事情；行政管理部门为了所制订的管理制度符合实际并切实可行，为了考察各部门执行制度的情况，为了使管理能够切实有益于各部门的业务，就必须要深入、跟踪各部门业务的进展，并且与各部门保持良好的合作关系。反过来说，行政部门在通过增强企业管理职能而深入了各部门工作之后，也就能把行政工作做得更好。比如说，由于深入了各部门的业务，对于各部门人员的工作表现和工作能力就会了解得更多、更深入，这对搞好人员考核和任用显然有很大助益；再如，行政管理人员在深入业务中可以从企业管理的角度为各部门出谋划策、做好上下沟通和跨部门协调等等，就能解决各部门自身难以解决的一些问题，甚至起到公司高层领导都难以起到的作用；等等。这一切，显然都有利于搞好行政部门自身与各部门的协调，改善双方的关系，改善行政部门的形象。

第二篇：物业管理企业人力资源培训调查报告

豪城物业管理企业人力资源培训调查报告

姓名：田付娟

学号：100694318

班级：物业10-3

一、调查背景

为了充分利用假期，并将物业管理专业的所学的知识学以致用，巩固加深理解在学校所学的专业知识，我们决定假期进行物业管理实习。通过这次对豪城物业管理企业的实习，我们把理论和实践紧密结合起来，不仅能让我们知道学的东西的用处，还能巩固加深知识，开阔视野，还能锻炼自己的能力，提升综合素质。更加重要的是要通过这次实习，我们更深入的了解物业管理行业，对他有了一个基本的认识，还看到自身的不足和缺陷，对于自己未来的追求有了一个比较清楚的认识，形成一个对专业知识的客观的、理性的认识，从而明确目标，改善不足和缺点，更加发奋努力学习。在老师的指导下，我们假期就以物业企业的人力资源培训为主题开展了暑期实习，虽然只干了二十多天，但是我们从中收获了很多，成长了很多。也希望能有更加多的实习机会，去完善自己的所学，更是去提升自己的能力，为将来打下良好的基础。

二、调查培训的目的与意义

在知识经济时代，企业之间的竞争归根到底就是人力资源的竞争，物业管理企业也不例外。随着房地产市场的大发展，物业管理企业也如雨后春笋般出现并大力发展，物业管理行业也逐渐被人们所接受，随着现代化发展，物业管理也终将取代老的自建自管，成为时代发展的趋势。作为一名当代的物业管理专业的大学生，我们更加关注物业管理的就业趋势、物业企业的人力资源需求情况，从而有一个努力的方向及目标。物业管理行业在中国已经发展了三十多年，但是物业管理的专业人员还是比较匮乏，专业人员的培养还是比较落后。很多物业企业都有人力资源匮乏、从业人员素质普遍偏低的现象。人力资源问题一直制约着物业管理企业的而发展，从而必须重视物业企业人力资源的培训，只有处理好了物业管理企业的人力资源问题，才能为企业创造更大的价值。为了我们自己将来的就业问题和自己能力的提高，我们着重调查了实习物业企业的人力资源培训状况。人类社会各方面的发展，归根到地要落实到人的发展问题上，人力资源的培养至关重要。人力资源在企业发展中的作用至关重要。下面就进入我们这次实习的北京豪城物业管理企业，通过自身的实习经历去探索一下人力资源的培训状况。

三、调查内容

（一）战略层人员培训：战略层人员是物业企业的高层管理人员，首先他们都是从基层通过自身的努力一步一步走上来的，没有人能一开始就坐在最高管理层上，而对于基层工作及人员一无所知。由于我们不能或很少能接触他们，所以多以豪城物业企业的培训教材上的为例。战略层人员要顾全公司大局，战略谋划公司的未来发展，所以必须有宽广的视野，广博的知识，有敢于闯敢于干的胆识和勇气，有识人的慧眼和战略眼光，因此他们的培训比较特别。他们多是出国学习国外先进的物业管理知识（国外的物业管理发展较早，并且发展比较成熟，他们的物业管理可是说是我们未来发展的方向、趋势）或是在国内有最先进的专业知识的地方学习，探究物业管理企业未来的趋势和走向，洞察变化，预测未来趋势，以便能更好地抓住时机，走在物业企业的前沿，所以他们培训的花费较高，不过这毕竟是为了公司的未来能更好的发展。

（二）管理层人员培训：管理层人员属于公司的中高层管理人员，首先必须深刻理解物业公司的宗旨信念精神，服务精神，管理目标，未来的发展趋势及走向。首先要有公司的基础知识的培训，理解公司的宗旨精神才能更好的领导公司，沿着正确的方向走向好的未来。其次，有公司内部的提升领导能力的培养，多给予他们一些机会，培养他们的能力，有没有能使大家凝聚起来的力量，有没有团队合作的能力，有没有面对困境能够冷静面对泰然处之的能力等等。最后，一般会让他们参加专业的培训机构进行培训，有专业的人员对他们进行专业教育，对于各个方向进行教育指导，对于提升领导力和执行力非常重要。我们学校的物业管理专业算是国内数一数二的，很多高校还没有建立物业管理专业，所以物业管理方面我们学校算是权威，有很多物业企业的老总就来我们学校学习过，但是我们还没有专业的培训机构，其实什么时候可以建立一个。就像周围的清华北大，都有很多自己的各专业方面的培训机构，清华的“管理层培训内容”就很有名，不过不是物业管理方面的。加强管理层培训对于公司的发展也很重要。

（三）操作层人员培训：操作层人员的培训我们在上专业课的时候学习过一点，物业管理企业作为服务业，比其他的服务也更加繁琐复杂，它涉及的很多细节，比如说住宅小区的物业管理，供水供电供暖供气等还有道路交通车辆垃圾管理等，所以基层操作员的工作多而复杂，他们的培训也有必要。虽然我们实习的物业企业的很多工作，如维修设备，房屋修葺，日常养护，清洁绿化管理等，都租给了专门的公司，但是员工的质量素质层次不齐，也很有必要加以培训。有基本的规定和约束，来保证物业企业的质量。拿清洁绿化人员培训来讲一下。首先他们必须有清洁绿化的工作经验技能，没有，首先要学习怎么清洁绿化，要达到什么标准，什么程度，在什么时间段打扫等等。其次，要让他们学习公司的规章制度，如什么是七净六无，七净是路面净、路沿净、人行道净、树根净等，就是这些知识等等。还要学习礼仪文化、服务态度、与人相处的技巧等。最后，职责培训。要践行公司的各种理念服务精神，做到上面讲述的种种，做好自己的工作。其他的消防人员等的培训都和清洁绿化人员的培训差不多，都有专门的员工手册和培训手册，帮助他们更好的工作服务。

（四）新入职职工培训：这个我们深有体会。暑假的实习，我们就是新入职的职工，虽然是短暂的二十多天实习工，但是还是深有体会的。虽然我们没有怎么培训，但是我们毕竟是最开始实习，对于这份工作抱着十二分的责任心，自己就计应学习了物业公司的各种规章制度，生怕自己一不小心出错，出丑，让别人看不起。就是抱着这样的心情，我们度过了实习的二十多天。有人专门教我们一些礼仪文化，怎么接待别人，怎么去服务别人，说话注意语气，平时要有眼色，会干事等。下面说一下新入职员工的培训，首先，他们有学习公司规章制度培训，从而了解公司的文化精神，服务宗旨等，了解了这些才能做好公司的人。其次就是自己工作的职位的内容、做法，经验及教训等，以便更好的更快的接收工作。最后，还有人际关系、服务态度等的礼仪文化培训，人际关系的处理等，这些在日常工作中很重要。

（五）应急特殊培训：常见的应急事件：有人员被困电梯事件，突发停电事件，失火事件，液化气泄漏事件，盗窃和破坏事件，意外伤亡事件，房屋浸水事件等。下面那房屋浸水事件举例，说名一下应急事件的处理。员工在接到报警或发现小区范围内出现浸水事件，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况等报告当值领导、或值班人员，并在志愿人员到达之前尽量控制现场水势，防治实施范围扩大。还要拍人防输进去电梯等处，关键是还要切断电源，同时及时查明进水原因，采取措施，如关闭水泵，封闭水管，打开末端防水等，还要组织各种手段，包括采用扫除、吸水机，排精积水，清理现场等。事故后及时召开会议，及时记录受损情况，总计经验教训，加强管道管理，加强排水系统等，还有应急的各种设备。不管是哪一种应急事件的发生，都要临危不乱，冷静面对处理，这样才能是损失降到最小。在这种事件发生时，有效的应对才能展现一个公司的风范与实力。

四、结论与建议

首先，物业管理专业的前景还是很好的，我们必须坚定自己的信念，努力踏实学好专业知识，把他和实践结合起来，学会学以致用，多多锻炼自己的能力。要认识到只要学精学细，什么都是一种技能，有用的技能。物业管理的专业人才还是很少的，所以我们更加要把这一学科学精，尽最大努力去做这方面的人才。其次，理论重要，实践也同时重要，不要一味的学，把自己弄成书呆子，要多参加实习，去开阔视野，提升理解，更重要的提升能力。这样才能更加清楚自己的目标及方向。最后，学习了公司的人力资源培训，我们也了解了它的基本学习是成就事业的基石

模式，学习了基本内容，也是拓宽了知识面，增加了经验。以后再遇到应急事件、才入公司的时候，也多了一些经验。这些只有自己经历了才会有所体会，有时别人给你说的经验，你可能不能体会或者不适用，但是自己的经历经验，才是最久远重要的，对于以后的工作生活都会有很大帮助。经历了这次实习，我们成长了很多，也会继续好好学习下去。

第三篇：物业管理调查报告

青海广播电视大学

西钢西园小区物业管理调查报告

近年来，西宁特钢的发展日新月异，西钢房地产的大力开发已形成了一个新的经济增长点，大大地改善厂区居民居住条件，因而，住宅小区物业管理的问题也应运而生。物业管理公司相继成立。物业管理事业的发展，在为居民创造整洁、文明、安全、生活方便的居住环境等方面发挥了重要作用。然而，也有些物业公司责任心不强，管理松散，纠纷不断，存在着让广大业主不满意的问题。

一）我市物业管理的现状

为了维护住宅小区消费者的合法权益，必须进一步了解我市物业管理中存在的问题，了解住宅消费者对物业管理的意见和要求，以便反馈给政府有关部门，为政府有关部门制定政策，加强对物业管理公司的指导和监督。为此，我根据今的工作计划，于今年第三季度在我工作的单位西宁特钢附近开展一次住宅生活小区物业管理问题的入户问卷调查。对“西园小区” 的住户，进行了调查。

本次调查以问卷和走访约谈的方式进行，历时三个月，对西钢辖区的380户人家，共计786人进行了调查，调查结果如下：

1、在被调查的380户中，业主自主选择物业管理公司只60户，占 16％，由房地产开发公司指定的有320户，占84%。

2、在380户中，有312户，反映该住宅生活小区曾成立业主委员会，并享有选举权，占82%。有220户，占57.8％的业主反映享有监督物业管理公司履行物业服务合同的权利。

3、在380户中，有231户反映住宅小区存在擅自改变小区内土地用途；302户反映小区内存在擅自改变房屋及配套设施的用途、结构、外观；毁损设施、设备、危及房屋安全的行为：有253户反映小区存在私搭乱建、乱停放车辆、在房屋共用部份乱堆乱放、随意占用、破坏绿化、污染环境、影响住宅小区景观、噪声扰民的现象。有278户反映有的住户不照章交纳各种费用。有72户反映住宅小区屡屡发生小偷小摸现象，有13户认为保安人员能及时处理，也有51户认为保安人员处理不及时。

4.有293户反映房屋及公用设施、设备修缮不及时；占77%

5.有206户反映物业管理制度不健全、管理混乱。

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6、物业管理公司的额外收费情况：在委托物业管理公司代收供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等，有75户认为物业管理公司没有收取手续费；而有17户反映有收取额外费用。

7．有22户能主动到物业公司缴费，5.7% 欠费不交的有8户占2.1%

8、380用户对住宅小区物业管理公司在房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目的维护、修缮与整治服务方面进行综合评估，结果是：有74户，占19．5％的业主对该物业管理公司的服务表示满意，有80户，占21％的业主对该物业管理公司表示比较满意或基本满意，有226户，占59.5％的业主对其物业管理公司的服务表示不满意。

二）调查中发现的问题：

在调查中，根据业主反映，这些住宅生活小区的物业管理很不规范。主要表现有：

1)治安问题严重：小偷小摸现象屡有发生，小贩、废品收购、捡破烂的及其他闲杂人员自由出入住宅小区没人过问。

2)卫生脏、乱、差：有的生活小区垃圾没有定点投放，土头没有及时清理，楼道乱堆放杂物、宠物乱拉大小便，生活污水随意排放。

3)绿化地管理不善：有的绿化地没有栽种花草树木、杂草丛生，几乎成为茺芜，有的花草树木没有很好养护，以致退化、枯萎。有的占用绿化地搞建筑。

4)改变房屋用途：有的物业管理公司将地下室、藏物间出租经营餐饮业，造成油烟污染小区空气，噪声扰民，有的占道停放车辆，阻塞交通。

5)物业管理制度不健全：有206产业主反映，该小区物业管理混乱，存在私搭乱建、乱停放车辆，房屋共用部份乱堆乱放，随意占用，有的房屋及公用设施、设备修缮不及时。

三．对物业管理发展的分析和建议

我所调查的小区属西宁特钢最近几年新建小区，社区的住房是由居民通过市场交易价格自行购买的，因而居住者是房屋的产权人。于是，出现了一种对等的市场关系：业主以管理费购买物业公司的保安、绿化、清洁等社会服务，物业公司则以提供服务作为交换，从业主的购买中获得生存。同时，也有了相关与物业管理的法律与条文出来，这意味着，物业从社会管理者，转变为社会单位，从

前的管理和被管理关系转变成签约关系。物业管理也包括了垃圾清扫清理、卫生整治、小区安全等。业主所缴纳的物业管理费相应的提高，却不只是象征意义。业主对物业管理业不满的地方也可以进行投诉。

随着物业管理的发展，目前全国物业管理企业总数已超过2万家，更多企业仍如雨后春笋般涌现，物业管理也必然进入品牌竞争时代。21世纪将是我国物业管理品牌竞争的时代，是我国物业管理专业化、市场化、社会化、法制化和现代化不断成熟的时代。

例如天津市金厦物业管理公司。天津市金厦物业管理公司成立于1994年，是天津市物业管理“十强”企业，具有天津市物业管理一级企业资质。公司创立了具有金厦特色的物业管理模式，目前管理高层、多层住宅小区及办公楼等多类型项目，同时开展物业管理咨询、室内装修、房屋租售等多种经营。所管理的金厦里涉外小区获得了“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”称号。几年来公司不断开拓创新，先后实现了全市七个“第一”：第一家实行袋装垃圾；第一家成立小区居委会；第一家成立社区医疗保健中心；第一家业主大规模捐赠花木；第一家实行义务监督员制度；第一批名列榜首被评为“物业管理优秀示范住宅小区”；第一家在全市首次大型公开物业管理项目竞标中一举夺标的企业。

作为基层直接管理社区的政府，要看到社区的这种社会基础性关系的变化，并支持、保护它们的发展，严格依法进行管理。这样，我们就可能朝向国际一流社区发展！我建议从如下几个方面加强物业管理工作：

（一）、多方入手，解决收费难问题。收费难是物管多方面矛盾的反映，也必须多方面入手解决。一是规范物管自身的收费行为，加强自律，树立“诚信企业”的良好形象，让业主信赖；二是增加资金使用的透明度，严格按照规定，进行收支情况的公示、公开，让业主明明白白消费；三是加强内部管理，提高服务质量，让业主真正享受到“质价相符”的服务，感到物有所值；四是做好宣传工作，让业主懂得交纳物管费是应尽的义务，权利义务是一致的，拒交物管费是可耻的，不是正当的维权行为；五是物管公司可以用法律起诉的方法追缴物管费。

（二）、重视和抓好业主委员会的建设。业委会的筹建工作法规性很强，物业管理主管部门尤其要做好协调指导工作。要引导开发商及物管公司树立正确的观念，勇敢接纳业主委员会，引导业主树立正确的维权意识，珍惜自己的民主权

利，特别要帮助把好业主委员会人选关，防止动机不良的人、素质低下的人进入业委会。开发商或物管公司要把握好配合和参与的程度，以免业主投诉其“操纵”选举。具体应做好四项工作：一是做好宣传发动工作，动员业主积极参与，二是按照筹备小组的要求做好服务工作，完成一些具体的工作，三是提供业主产权以及产权份额，并提醒未交管理费的候选人及时交纳物管费。物管公司要把业主委员会选举当成是与业主沟通的机会，最大限度的争取业主的信任与支持，而不是引发误会，激化矛盾。业委会建立之后，物管应加强与它的沟通，在自觉接受监督的同时，也主动帮助业委会成员学习物业管理的法规制度，提高相关素质，以利相互的理解沟通。同时，建议将业委会纳入居委会指导和管理，居委会可发挥其在沟通业委会与物管方面的积极作用。

（三）、建立经常有效的沟通机制，形成业主与物管共建小区的工作格局。与住户群体的良好沟通是物管企业的立身之本。大家虽已认识这项工作的重要性，但同住户保持制度化沟通的不多，这有违物管行业的发展趋势，必须引起业内的高度重视。如何开辟更多的沟通渠道，有几点建议：

1、以经常性的社区文化活动和精神文明建设活动为载体，作为沟通的主渠道。物管设计和组织小区文艺演出、体育比赛、业主兴趣活动等，业主可广泛参与，在活动中交流思想，结识朋友，被实践证明是业主之间、业主与物管之间沟通的极好方式。社区活动应作为制度确定下来，坚持下去，并作为物管工作的一项量化指标考核。

2、拓展传媒沟通方式，如建小区宣传栏、公示栏，发行小区报等等，及时将物业的管理思路和最新动向向业主公开，社区的大事让大家早知道，并可通过传媒，解答业主关心的热点问题等。

3、建立一系列直接沟通的方式，根据物业的实际情况，可建立对话制度、座谈会制度、经理接待日制度、入户调查制度等，疏通业主反映意见和物管采纳贤士建议的渠道。对话，一般在有重要法规出台、有重要事项需商量、业主有较集中反映的意见等时候进行，为不定期的方式。在业主委员会成立后，对话则应定期举行，如建立物管与业委会的双月对话制度等。座谈会可每季度一次或每半年一次，主要是听取各方面业主的意见，以利改进工作。在领导班子健全和有较大的物业企业，可推行经理接待日制度，固定时间和地点，由经理（副经理）轮

流值班，为高层领导直接接触群众或进行工作调研提供平台，也可大大提高公司领导的亲和力，改善业主与物管的关系。定期入户调查至少每年进行一次，这主要是进行业主满意度测评，这种沟通范围最广但深度不够，主要是从宏观上把握业主对物管的评价。当然，根据各自物管的实际和工作需要，还可以创造出很多有效的沟通方式，目的就是，消除隔阂，增进共识，求同存异，建立业主与物管的合作伙伴关系，形成共建“安全、文明、祥和”小区的工作格局。

参考文献：

《物业管理概论》作者：胡龙伟，姜东民中国电力出版社2007年1月出版

第四篇：物业管理调查报告

物业管理调查报告

为了贯彻落实市委市政府关于加强对物业行业的监督管理，解决物业服务中的突出问题，努力改善城市人居环境，实现建设宜居城市的目标。根据区政府的安排，我们对全区56个小区，18家物业公司的基础情况进行了详细的调查，调查情况如下：

一、基本情况

我区共有物业公司18家，其中具有一级资质的物业公司1家；二级资质的3家；三级以下的14家。物业公司物业费收缴率达到90%的1家；达到70%的2家；50%的6家；不足50%的9家；另有3家仅能达到20%。

我区现有物业小区56个，楼房937栋楼，住户70479户。无物业公司管理的散楼有97栋，住户5854户。其中省级示范小区

15个；市级示范小区18个；其它小区19个。

二、存在的主要问题

（一）管理体制不顺畅，人为增加了管理难度。

政府行业主管部门的职能、权利、义务不明晰，权利过于集中在上边，形成了区级政府物业管理部门有人力开展管理工作、事实上却无力去管，而市物业管理部门有权管、却无人管的局面，人为地设置了管理障碍，增加了管理难度。物业管理工作的重点在基层，管理的主体也应该在基层，只有这样，管理工作才能做到经常性、连续性，才能形成良性循环。因此其主要职能也应该体现在基层，事实上《物业法》也是这样规定的。按照物业法的有关规定，县区物业管理部门应该具有对物业企业监督、检查、考核、资质初审、以及处罚等职能，这些职能是政府物业行业管理部门最基本的监督物业企业履行自身职能的有效手段。但区物业办成立后，市里下放给区物业办的职能中，不具有对物业企业的资质初审（物业公司准入和退出初步审查审验权）和对物业企业违规处罚的职能。这就无法保证县（区）政府有效监督物业企业履行职能的效力，因此物业企业的管理问题、服务问题就无法有效得到解决。同时，区政府虽然成立了物业办，但没有相应的办公经费、没有公务车辆，无法实现有效的、经常性的管理。

（二）制度法规不完善，开展工作无依据。

物业行业系统（包括政府行业主管部门、物业企业和业主委员会）制度不健全，法规不完善，就不能依法实施有效管理和服务。主要体现在：一是政府物业管理部门没有健全的对物业企业进行监督、检查、考核的制度，致使物业企业大多处在自由管理，随意服务的无约束状态，只有出现问题时，才有人去过问；二是物业企业即便不履行服务的职能，政府也没有对其实施处罚的有效手段和依据，长此以往，问题越堆越多；三是物业企业对业主私自搭建、拆改、违章建设等问题没有有约束力的监督手段和解决问题的法律依据，致使业主私搭乱建、私拆乱改等行为屡禁不止，危害极大。这些问题说明，在物业管理实践中，法规建设远远落后于住宅建设速度，制度和法规不健全，上述问题就会长期存在下去，物业管理和服务工作就无法实现依法有序开展。

（三）物业管理不规范，服务水平不高。

物业企业内部管理不规范，整体服务水平较低，业主与物业企业之间矛盾重重，互不理解，导致了物业企业收取物业费成了难题，而物业费收不上来，服务就更上不去，长此以往，恶性循环。我们调查过的物业公司没有一家能将收费情况、费用使用情况、服务内容和收费标准等重要信息进行公开。到现在，几乎全部业主对物业公司应该收取那些费，收费标准是多少，开展了那些项目的服务，收取的费用是如何使用的不清楚。这些信息不公开，一方面暴露了物业企业管理不规范的问题，另一个侧面反映了物业企业没有很好的树立“以人为本，服务第一”的理念。由于缺乏这样的理念，物业公司的服务不到位、服务质量差、业主不主动缴费、不愿意缴费的问题就成了制约物业管理水平提高的老大难问题。通过调查得知，我区除车辆厂物业公司缴费率达到90%以上外，其他公司多数连70%都难以达到，长此以往，形成了“服务不到位、业主不交费、服务更不到位，业主更不缴费”的恶性循环。尤其是老旧小区，问题更为突出，有的物业公司干脆关门走人。在我区，最典型的就是年初闹得沸沸扬扬的景南小区开发商卷走房屋维修基金的问题；景南4号楼房屋无产权的问题至今无法妥善解决。

（四）老旧小区基础条件差，管理上不去。

我区老旧小区基础条件差，历史欠账多，开发商遗留问题多，导致多数老旧小区管理跟不上，甚至是无物业管理。在我区，根据基础条件可把小区分为三类：一是缺乏物业管理配套设施的老旧住宅区，占全区物业管理住宅区面积67%；二是实行半封闭管理的住宅小区，占全区物业管理住宅小区面积的23%；三是配套设施完善、实行全封闭管理的住宅小区，占全区物业管理住宅小区面积的10%。其中，老旧住宅区面广量大、建设标准普遍不高、历史欠账多，小区功能不完善、硬件建设差、设施和设备老化、物业费收取比率低、房屋维修基金缺失、开发商遗留问题多等问题十分突出，这些问题长期得不到解决，物业管理在这些小区无法正常开展。

（五）物业企业准入不规范，缺乏相应的退出机制。

在我区18家物业企业中，具有二级以上资质的物业企业仅有4家，三级以下资质的物业企业多数不具备开展物业服务的能力。这些物业公司几乎全部是过去开发公司派生出来的子公司，大多没有通过正规的渠道进入物业管理行业，公司管理不规范，服务不到位的问题成了普遍性的问题。加之政府在行业管理的过程中，没有引入竞争机制，没有建立相应的退出机制，致使物业企业管理不规范、服务的随意性大，交叉管理问题严重，重收费轻管理问题突出。在我区，甚至有两家物业公司管一个楼、一个小区的现象。

（六）业委会成立难，群众参与度低。

由于物业管理在我市和我区还处于发展时期，参与物业管理的业主委员会更是新生事物。各小区业主对业主委员会组织普遍不了解，缺乏主人翁意识，对成立业主大会参与物业管理漠不关心，再加上如今的小区业主来自四面八方，情况互不熟悉，利益诉求不尽相同，因此大多数人对此抱有事不关己、高高挂起的无所谓心态，导致召开业主大会、成立业主委员会较为困难。有的小区即使勉强成立了业主委员会，但由于缺少敬业、富有号召力的业主委员会组成人员，平时疏于活动，形同虚设，没有发挥其应有的作用，更无法实现真正意义上的自治管理。另一方面，由于业主委员会的法律地位并不十分清晰，许多棘手问题难以处理，作为自治组织的业主委员会难有大的作为。

三、解决物业管理问题的几点建议:

（一）进一步理顺体制，增强管理效力。

物业管理工作要想从根本上得到改善，必须从体制机制入手解决问题。为此，政府必须下决心把物业管理的职能下放到便于实施管理、能够形成管理效力的基层政府物业管理部门；必须使基层政府在管理物业行业的过程中，具有有效的、科学的、合理的、可行的管理手段，只有这样，才能从根本上解决体制不顺、管理不畅、效果不好的局面。同时，市政府在批准各区成立物业办的同时，必须把办公经费和交通工具列入财政运算，确保工作能正常运行。

（二）建立健全制度，完善配套法规。

健全必要的工作制度，完善配套的法律法规是做好物业工作的根本保证。一是要在政府物业管理部门建立健全对物业企业检查、考核、年审、奖惩等必要的工作制度，通过健全的制度保证，促进物业企业管理和服务的规范化。二是在物业企业内部进一步完善管理机制，开展规范的管理和服务，向社会公开收费、服务、收费支出等重要信息，通过向社会公开这些信息，让业主明明白白交费，清清楚楚接受服务。只有这样，物业公司和业主之间才能建立相互信任、互相理解的平等关系。

（三）政府要主导老旧小区改造，逐步解决问题。

政府作为物业市场的管理和协调主体，必须对确保物业市场的健康发展肩负起必要责任。在我市和我区，由于对物业市场的认识、管理、以及在房地产开发过程中遗留的各种问题，导致了老旧小区基础条件差，历史欠账多，管理跟不上。如果政府不下大决心、加大投入，这些问题就会长期困扰我市物业市场的健康发展，我市建设宜居城市的目标就不会顺利实现。因此，政府在通过房管、规划、建设等部门加强对房产开发行为的约束的同时，要加大对老旧小区基础设施建设的投入力度，改善老旧小区功能不全、基础设施老化等问题，逐步改善老旧小区的居住环境，从而促进我市物业市场走上健康发展的道路。

（四）规范物业市场，建立竞争机制。

物业市场的供需主体是物业管理企业和业主，而物业市场的协调主体是政府及其行业行政主管部门。因此，政府有责任通过制定政策、完善法规、加强监管、改进服务等途径，积极营造规范的物业管理市场氛围和经营环境。政府要依据有关的法律法规，根据我市物业管理实际，严格、科学的把好物业企业的准入和退出关，建立科学的激励和竞争机制，杜绝开发商建一处楼、诞生一个物业公司和一个小区、一栋楼房多家物业公司管理的不规范管理现象。要在物业企业之间建立必要的竞争机制，建立严格科学的退出机制，让物业企业之间感受到竞争的压力，逐步提高物业企业的管理水平和服务水平。

（五）加大宣传力度，逐步提高认识。

全社会（包括政府各

部门）必须进一步提高对物业工作重要性的认识，增强关心物业、支持物业的责任感。现代物业管理包括“保安、保洁、保绿、保修、保养、保管及其他服务”等诸多职能，是一个性质十分特殊的综合性服务行业。对政府来说，物业是新时期构建和谐社会的重要因素，物业企业客观上承担了不少基层政府的职能，是城市管理的重要组成部分，是部分政府职能市场化的表现形式；对市民而言，物业维护了家园的舒适安宁、洁净美丽和整洁有序，有效地提升了居住环境的生活品位。良好的物业是小区房地产开发积聚人气的重要因素，也是使房产长期保值增值的重要原因。因此要在全社会中广泛宣传物业管理在现代生活中的重要作用，特别要提高各级领导干部的认识，努力营造有利于物业发展的良好氛围。要切实提高物管行业、物管从业人员的地位，让物业管理人员享受到与之相适应的政治和生活待遇。

（六）依法成立业委会，逐步理顺供需关系。

在全区范围内，依法成立业主委员会，逐步理顺社区居委会、业主委员会和物业企业三者之间的关系，在物业管理上，形成良性互动。

社区居委会和业主委员会都是小区居民的自治组织，这两个组织是街道社区和小区业主利益的维护者和实践者，而物业企业是在社区居委会和小区业主委员会监督下提供物业管理和服务的企业。一方面要发挥社区居委会和小区业主委员会的主观能动作用，增强他们的责任意识、维权意识和监督作用，另一方面通过政府行业主管部门，协调好、理顺好社区居委会、业主和物业企业之间的各种关系，使社区居委会、业主委员会和物业企业之间建立良性互动的关系，从而促进物业管理和物业服务进一步规范化、合理化。

第五篇：物业管理调查报告

小区物业管理情况调查报告

物业管理问题是加强社区建设，构建和谐社会的重要内容之一。综合市长公开电话每年受理情况看，物业管理方面的投诉一直居高不下，年年都是热点、难点之列。仅今年上半年，我办就接到此类投诉890余件，主要是房屋质量不好、高层供水难、卫生状况差、亮化徒有虚名、被盗现象严重、地下室或车棚挪作他用、乱搭乱建、油烟噪音扰民、强制指定消费太阳能等涉及物业管理工作的问题。就此，我办于近日进行了调研。

一、小区物业管理基本概况 我市物业管理自1998年起步，现已有物管企业61家，其中二级资质企业3家，三级资质企业48家，暂定级企业10家，从业人员3000多人。已交付使用的住宅物业管理项目118个，总建筑面积668.69万平方米，其中已成立业主委员会的有81个小区；在建住宅物业管理项目实施前期物业管理27个，总建筑面积480万平方米。这些管理项目中，荣获物业管理部优称号的1个，省优称号的20多个。

二、小区物业管理存在的问题及原因 随着城市建设的快速发展，房地产市场的逐步完善以及市民生活水平的不断提高，小区物业管理矛盾也日渐突出，其中既有业主和物业企业主观上存在的问题，也有客观环境制约带来的问题；既有历史遗留的老问题，也有发展中产生的新情况。具体表现在以下几方面： 一业主对权利义务的认识不对称。随着住房商品化、私有化程度的提高，业主的维权意识日渐增强，对物业管理企业不断提出高标准的服务要求，但也有相当一部分业主对自身应承担的义务认识不清。表现为:一是房屋维修养护责任意识不强，“产权归己，维修自理”的观念没有树立；二是不服从管理，乱装修、乱搭建屡禁不止，自律意识淡漠；三是不按时交纳或不交纳物业管理费，尤其是老旧小区。不交费的理由多种多样，物业服务不到位自不必说，房屋质量等开发商遗留问题、邻里纠纷、下岗等都作为不交费的理由。如此恶性循环，直至物业企业服务质量下降，干脆关门走人，广大业主也深受其害。最典型的就是年初闹得沸沸扬扬的鸳鸯一村业主与新雨物业纠纷，最终两败俱伤。据了解，目前我市已有七、八家物业管理企业因收费难，物业管理工作难以为继，无奈撤出，涉及13个小区,50多万平米住宅。四是业主委员会流于形式。很多小区业主主人翁意识不强，放弃物业管理自主权，对成立业主大会参与物业管理漠不关心。业主大会召开难，作用发挥不够，业主委员会并没有实行真正意义上的自治管理，业主和物业管理企业之间的矛盾和问题因缺少沟通而无法解决，为小区物业管理和发展带来隐患。二企业对管理服务的定位不准确 我市物业管理企业从业人员文化层次普遍较低，素质不高，很难树立科学的管理和服务理念，加剧了业主和物业企业之间的矛盾。主要表现在：一是某些物业管理企业员工缺乏客户至上意识，服务态度不端正，服务用语不文明，服务行为不规范，对业主的正当要求不能满足，更谈不上主动帮助业主排忧解难。特别是由于物业企业造成的问题也不能得到及时解决，直接影响物业管理服务水平的提高和客户满意度的提升。二是某些物业管理企业缺乏专业人员。日常

维修是物业管理一项重要工作，维修不及时、不到位都会使业主对物业管理企业的服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾。三是部分物业管理企业从自身经济利益出发，出租车棚、地下室等，用于经营谋利，产生的各种污染等负面影响直接侵害了业主的利益。三老旧小区基础条件不配套 我市物业管理住宅小区分为三类：一是缺乏物业管理配套设施的老旧住宅区，占全市物业管理住宅区面积40%；二是实行半封闭管理的住宅小区，占全市物业管理住宅小区面积的21%；三是配套设施完善、实行全封闭管理的住宅小区，占全市物业管理住宅小区面积的39%。其中，老旧住宅区面广量大，建设标准普遍不高，历史欠账多，硬件环境、公建配套、区内公共秩序、居住对象的弱势群体、管理运转等各种矛盾突出。具体表现在：一是可用于小区管理与服务的物业管理用房、车库配套设施数量低，无法建立市场化管理运作机制。二是安全防范设施匮乏，大多是敞开“不设防”住宅小区，无法实行封闭管理，小区环境秩序混乱，治安案件时有发生。三是小区支干道路、宅前道路出现不同程度的破损，小区公建配套用房及房屋本体屋面、楼道墙面等公共部位陈旧、破损严重。四是地下管网不畅，经常出现下水堵塞或雨天积水问题。五是小区绿化布局不合理，常年失养，地被植物逐年减少。六是收费率低，每月每户在4—10元，且只能收到50%，物业企业基本上只是对小区进行维持型管理。四开发商遗留问题的解决不到位 开发商遗留问题突出，相关部门没有按规定进行验收，严重影响了物业管理。一是新建住宅小区交付使用条件不明确，对交付使用环节缺乏有效监督，一些项目交付使用时往往绿化、封闭、道路等配套设施尚未完善，业主未得到承诺利益，引发物业服务收费矛盾，也制约了物业管理的顺利开展。二是有些公建配套设施，如：车库、地下室、架空层、活动中心、会所等权属界定不清，易引发纠纷。有的开发商侵占和出售配套公用设施所谓“使用权”，侵害了业主利益，留下了隐患，加大了后期管理难度。三是房屋质量问题。新区交付使用一段时间后，房屋质量问题陆续暴露出来，物业公司难逃其咎。此外，物业管理市场竞争机制未建立,有些物业管理企业为了扩大管量，对开发商妥协，降低承接标准接管物业，也为日后的管理工作埋下隐患。五热难点问题影响物业管理正常运作。

1、供水、供电设施移交不到位。一些开发建设单位没有将小区的供水、供电设施移交专业部门，而是交由其子公司，即属下的物业企业管理，留下隐患：一是水、电是专业设施，物业企业维护能力不足；二是出了故障后，与专业部门相互推诿扯皮；三是开发企业一旦改制，先天不足的物业企业又承担不了相关责任。

2、新建高层住宅供水困难。高层用水难问题一直

是投诉热点，涉及牡丹园小区、正棱山庄、康乐家园、金汇城市花园、九缘城市花园、采秣小区、站北村、康嘉花园等。主要原因是小区建设时，内部管道口径小，且部分地区地

势高。近几年，我市东南成片开发了许多小区，管道压力更大。高层供水缺乏系统的改造方案，只有在小区新建加压泵房才能彻底解决，而其所需资金却又难以落实。

3、私搭乱建、违章装修、油烟噪音污染是困扰物业管理的三大难题。依法制止这些问题的发生，物业公司有畏难情绪，也苦于没有处罚权，无法尽责，只得放任自流。

4、公共照明设施的正常使用不能得到保证。一是老旧小区公共照明设施的电费和维修标准偏低，调整艰难，严重影响了正常使用；二是部分物业企业人员工作责任心不强，主动维护小区照明设施的意识淡漠，只有等到市民投诉、电话办交办后才被动维修。六现行物业法规操作困难。

1、现行法规与监管体制不顺。如房屋管理由房产部门负责，但房屋性质改变却由建管处和装饰办监管，责任主体不明确。

2、行政监管力度不大。如珍珠西园地下室出租给人居住，租户接水、气，存在安全隐患，居民反映强烈。而港华燃气公司和首创水务公司认为只要用户申请，符合安装条件，就可以办理使用手续。而作为主管部门的房产部门却无法干预。

3、现行法规中关于房屋维修基金的使用规定，脱离了我市市情，难以操作。

4、成立业主大会的规定过于繁杂，又缺少行政的辅导与帮助。

三、解决物业管理问题的几点建议

1、加强政府管理和引导，完善物业管理法制建设。在已制定的《物业管理条例》和《安徽省物业管理条例》基础上，进一步出台更加完善可操作性的实施细则，明确政府部门、开发企业、物业公司和业主各方的责任、权利和义务；深入宣传相关法律法规，让广大业主了解物业管理的重要性，履行相关义务，积极配合物业企业做好管理工作，同时也要善于运用法律武器维护自己的合法权益；进一步规范物业企业工作行为方式，完善招投标制度建设，引入竞争机制，把优秀物业管理企业引进来，以改变物业从业人员素质差，服务不规范，专业性不强，企业运作透明度不够的落后状况。

2、提高业主意识，加快业主委员会制度规范化。相关部门要指导业主选出真正能够代表业主利益、热心公益事业、有一定知识水平的人员主持、参与业主委员会工作，能够在物业管理企业和业主之间起到桥梁作用，建立业主和物业管理企业之间的信任。业主委员会与物业公司签订物业管理委托服务合同，仔细斟酌条款，确定服务项目和服务费价格，并定期召开业主大会，监督经费使用情况，受理业主投诉。对于热难点问题，物业管理企业在进驻小区时，要与业主签订公约，对违章搭建、垃圾处理、噪音油烟扰民、放养宠物和乱停车等问题约法三章，共同维护小区稳定。

3、严格把好小区验收关，努力推进老旧小区改造。开发商遗留问题日渐成为新建小区的物业管理难点。小区竣工验收时，相关部门要严把房屋、配套设施、水电气等质量关；要监督物业管理企业承接物业时必须履行的程序，坚决避免一些物业企业因盲目扩大管量而草率接管，为日后正常运转和自我发展留下隐患。有关部门要加大对老旧小区物业管理规划和投资力度，努力提高车棚、绿化、封闭等相关配套设施建设；物业管理企业要与社区紧密配合，加强对弱势居民的扶助。

4、实行重大事项报告制度，积极探索新的管理方式。上海市房地资源局提出了《物业管理区域重大事件报告制度》和应急预案，明确规定了房地产行政管理部门和物业管理企业在应对这类事件时应付的职责，还设立了全市统一的报告重大突发事件特服电话，24小时受理物业管理重大事件报告，各区县房地产行政管理部门和物业管理企业也分别设立重大事件报告专线电话，落实专人值班。将重大事件报告制度的执行情况和应急预案体系的建立情况列入区县房地产局，物业管理企业和小区经理的工作考核内容，对未按规定报送通报，公布有关突发事件信息，不服从管理部门统一应急指挥和处置以及未及时应急处置的单位和直接责任人将依法查处。我市有关部门要积极创造条件，借鉴上海市和全国其它先进物业管理城市经验和做法，积极探索多样化物业管理方式，不断改进和完善物业管理工作，努力为人民群众创造和谐的社会环境。